BAB I PENDAHULUAN

1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian Hotel Wisma Dago merupakan hotel melati kelas 2 yang terletak di jalan Ciungwanara no. 16 Bandung. Meskipun hotel melati, namun Wisma Dago erlokasi di daerah pusat per elanjaan yang terkenal di Bandung yaitu dago, serta hanya erjarak e erapa meter dari kampus !nstitut "eknologi Bandung #!"B$. Berdasarkan surat i%in dari Dinas &ariwisata no. ''6(66') Dispar(11(2**+, tertanggal 1, -eptem er 2**+, Hotel Wisma Dago didirikan pada 1, .uli 2**6 dengan kelas Melati 2, menyediakan kamar se anyak /* unit dengan 0asilitas)0asilitas hotel. Hotel ini er entuk usaha perorangan dengan idang jasa akomodasi. Didirikan atas nama 1y. Malem &eraten -inulingga. Dalam dunia perhotelan, 1y. Malem ukanlah orang aru, karena se elumnya sudah memiliki hotel lain di Bandung seperti 2ehe%kiel dan e erapa hotel di 3em ang dan Cim euluit #wawan4ara manajer Hotel Wisma Dago, 2*11$. Hotel Wisma Dago memiliki eragam tipe kamar dengan tari0 er agai jenis tipe, serta dilengkapi dengan

er eda) eda. Da0tar tipe dan tari0 kamar dapat dilihat pada ta el 1.1.

Tabel 1.1 Produk dan Harga Hotel "!&5 67M78 W556D72 -uper Delu9e 8p /**.***,) -uperior 8p /'*.***,) 594e4uti:e 8p ;**.***,) 59tra Bed 8p 1**.***,) -um er < Dokumen Hotel Wisma Dago, 2*11 i!ma Dago W55651D 8p /2'.***,) 8p /+'.***,) 8p ;'*.***,) 8p 1**.***,)

Berdasarkan hasil wawan4ara dengan Bapak Bam ang 5ko selaku asisten manajer #2*11$, Hotel Wisma Dago se4ara organisasi memiliki empat komponen utama yang dikelola oleh seorang manajer dalam kegiatan operasional sehari)hari. Diantaranya house keeping, front office, kitchen, dan security. -truktur organisasi dapat dilihat pada gam ar 1.1. Gambar 1.1 "truktur Organi!a!i General Manager

Assistant Manager

House Keeping

Front Office

Kitchen

Security (outsource)

-um er< wawan4ara manajer Hotel Wisma Dago, 2*11

.ika ditinjau dari segi lokasi, Hotel Wisma Dago memiliki keunggulan karena letaknya yang strategis di tengah)tengah pusat per elanjaan Factory Outlet #=>$ di kawasan dago sehingga tidak sulit untuk dijangkau oleh para tamu yang hendak menginap. Begitu pula dari segi tari0, Hotel Wisma Dago yang tergolong kelas melati memiliki tari0 yang relati0 terjangkau. 1amun dari segi kualitas pelayanan, erdasarkan keterangan dari manajer hotel, elum ada yang meneliti tentang pengaruhnya terhadap keputusan menginap. Hotel Wisma Dago dipilih erdasarkan letaknya yang erada di

tengah)tengah pusat per elanjaan di kawasan dago. 6e anyakan wisatawan yang datang ke Bandung memiliki tujuan untuk er elanja, sehingga dago menjadi salah satu tempat tujuan utama mereka. Berdasarkan pertim angan dalam menentukan idang jasa di industri pariwisata, hotel merupakan salah satu yang menarik untuk diteliti, karena wisatawan masih ergantung pada hotel se agai tempat menginap atau singgah sementara. Hotel merupakan perusahaan yang menyediakan jasa dalam entuk penginapan #akomodasi$ serta menyajikan hidangan serta 0asilitas lainnya dalam hotel untuk umum, yang menentukan syarat) syarat comfort dan ertujuan komersil #-6 Menteri &erhu ungan 1o. -6. 2;1(H(+*. &eraturan &okok &engusaha Hotel$ &er edaan utama antara perusahaan penghasil produk erupa arang dengan perusahaan penghasil jasa adalah pada pemasarannya, di mana jasa le ih dituntut mem erikan kualitas yang optimal dari layanan konsumennya #?tami, 2**;$. 6onsumen dapat memiliki penilaian yang sangat su yekti0 terhadap suatu jasa karena mereka merasakan standar kualitas pelayanan yang di erikan erpengaruh pada kepuasan yang akan diraih.

1.#. Latar Belakang Penelitian -aat ini sedang di angun 2* hotel aru di Bandung, dan

diprediksikan akan menam ah /.*** kamar hotel #H? &ikiran 8akyat -elasa, 26 7pril 2*11<22$. 1amun di sisi lain, jumlah kamar hotel yang menurut Dinas &ariwisata 6ota Bandung sudah men4apai 1/.*** kamar, dinilai terlalu anyak oleh ketua &erhimpunan Hotel dan 8estoran !ndonesia #&H8!$ .awa Barat periode 2**@)2*1/ Herman Mu4htar. Menurutnya, jumlah itu terlalu anyak dan mem uat isnis hotel menjadi tidak sehat. Dari jumlah terse ut yang terisi hanya 6'**)+*** kamar atau sekitar ;*A)'*A saja # isnis)ja ar.4om, 11 april 2*11$. Menurut 6etua Himpunan Hotel Melati 6ota Bandung periode 2**@) 2*1/ Doddy Widodo, jika pertum uhan kamar hotel tidak dapat di endung akan semakin meresahkan pengusaha hotel yang sudah ada, terutama para pengusaha hotel melati #H? &ikiran 8akyat -elasa, 26 7pril 2*11<22$. Menurut Doddy, ukan tidak mungkin hotel B hotel intang akan anting harga menggunakan tari0 hotel melati. 6ondisi ini, lanjutnya, dipastikan akan mengan4am hotel melati. -aat ini saja, menurut Doddy, sedikitnya 2' hotel melati di Bandung dalam kondisi terpuruk.

Market share hotel di .awa Barat selama lima tahun terakhir didominasi oleh hotel)hotel intang. ?ntuk le ih jelasnya dapat dilihat pada gam ar 1.2. Gambar 1.# Market Share Hotel di $a%a Barat

-um er< -&kom B! 2*11, data diolah peneliti

Gambar 1.& Market Share Average Per'Ta(un

-um er< -&kom B! 2*11, data diolah peneliti Berdasarkan gam ar 1./ sekitar 62A market share hotel di .awa Barat dikuasai oleh hotel intang. 6ondisi ini mem uat hotel)hotel melati yang jumlahnya jauh le ih anyak, harus ersaing mempere utkan /,A sisanya, Berdasarkan data dari &H8! .awa Barat, di Bandung saat ini telah erdiri se anyak 2,@ hotel yang terdiri dari @* hotel intang dan 1@@ hotel non) intang. 6ondisi ini mem uat para pemilik hotel melati harus mempere utkan 4alon konsumen, atau setidaknya mempertahankan konsumen mereka. "ingkat okupansi rata)rata Hotel Wisma Dago dalam kurun waktu tiga ulan yaitu pada =e ruari, Maret, dan 7pril adalah se esar 6'A #wawan4ara manajer Hotel Wisma Dago, 2*11$. 6ondisi terse ut elum sepenuhnya memenuhi target perusahaan yang menginginkan tingkat okupansi rata)rata ,*A setiap ulannya.

6ota Bandung merupakan salah satu kota tujuan wisata dengan er agai keindahan alam dan o jek)o jek wisata lainnya, mem uat Bandung sering dikunjungi wisatawan aik asing maupun domestik, terutama ketika akhir pekan ti a. Berdasarkan data &H8!, jumlah wisatawan domestik yang erkunjung ke Bandung sekitar ; juta orang per tahunnya # isnis)ja ar.4om, 2, Maret 2*11$. -aat ini 6ota Bandung menjadi tujuan wisata paling populer dan 0a:orit dikunjungi warga Malaysia. Hal terse ut diungkapkan oleh Dato 5ddy 3eong, Managing Director =ire0lyn, salah satu maskapai pener angan Malaysia. -elain untuk Minggu, 2+ Maret 2*11<22$. Menurut Chairman of Malaysia 7irline Dr. Mohd. Munir 7 dul Majid, perkem angan pener angan dari Malaysia tujuan Bandung 4ukup agus. Hal itu ter4ermin dari pertum uhan angka penumpang pesawat yang erkunjung ke Bandunng 4ukup tinggi. -aat ini erdasarkan data dari maskapai Malaysia yang masuk ke Bandung diantaranya Malaysia 7irline #induk maskapai =ire0lyn$ dan 7ir 7sia, rata)rata wisatawan yang masuk ke Bandung se anyak ,.*** orang setiap 8akyat Minggu, 2+ Maret 2*11<22$. "ingginya animo wisatawan asal Malaysia untuk erkunjung ke ulan #H? &ikiran er elanja, warga Malaysia juga menikmati suasana di kawasan perkotaan Bandung #H? &ikiran 8akyat

Bandung harus diman0aatkan se aik mungkin oleh para pengusaha hotel untuk menarik tamu se anyak) anyaknya. Ditengah persaingan yang mulai tidak sehat, pengusaha hotel dituntut memiliki strategi dan daya tarik le ih agar hotelnya dipilih wisatawan.

Dari penja aran latar elakang terse ut dapat dilihat tiga 0enomena yang terjadi. &ertama, ke eradaan hotel melati di Bandung semakin teran4am ditengah pem angunan hotel)hotel aru, ditam ah market share hotel melati yang jauh di awah hotel intang. 6edua, kota Bandung sedang menjadi kota tujuan wisata populer dan anyak dikunjungi wisatawan aik domestik maupun asing. 6etiga, pihak manajemen Hotel Wisma Dago elum memenuhi target dari segi okupansi. &enelitian ini akan mem antu pihak hotel untuk meningkatkan okupansinya dengan mengidenti0ikasi kualitas pelayanan yang di erikan saat ini, kemudian menjelaskan pengaruhnya terhadap keputusan menginap. -e elum mengidenti0ikasi kualitas pelayanan, peneliti terle ih dahulu meninjau tingkat urgensinya dari dimensi ;& #price, place, promotion, product). Berdasarkan wawan4ara pada 1/ -eptem er 2*11 dengan manajer Hotel Wisma Dago apak Bam ang 5ko &rasetyo, penelitian yang paling aplikati0 dan dapat dengan 4epat direspon hasilnya oleh pihak manajemen adalah dari segi product, dalam hal ini kualitas pelayanan. Berdasarkan hasil sur:ey dengan e erapa tamu Hotel Wisma Dago pada 26 -eptem er 2*11, peneliti menemukan 0enomena seputar kualitas pelayanan. Dari 16 orang yang di)interview, terdapat lima orang yang memiliki keluhan tentang pelayanan di hotel terse ut. Dua orang diantaranya mengeluhkan air conditioner #7C$ yang kurang dingin, dua orang mengeluhkan perlengkapan mandi yang elum tersedia saat checkin, dan satu orang lagi mengeluhkan pelayanan yang lam at saat memesan makanan. &entingnya kualitas pelayanan dapat dilihat dari hasil penelitian se elumnya oleh 7ri Budi -ulistyono #?1D!&, 2*1*$ yang mengungkapkan ahwa :aria el kualitas pelayanan memiliki nilai

koe0isien /,/1* yang

erarti paling dominan di andingkan :aria el

lainnya seperti 0asilitas #2,@6+$ dan lokasi #/,1/+$. Meski e erapa kali dilakukan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pem elian, namun hasilnya akan er eda jika diterapkan di industri yang kualitas pelayanan akan er eda #Chowdhary er eda pula. "ingkat kepentingan dan &rakash, 2**+< er eda) eda di seluruh jenis layanan yang

http((www.emeraldinsight.4om(*@6*);'2@.htm$. 6onsumen mem erikan respon positi0 terhadap :aria el karyawan dalam pengaruhnya terhadap keputusan menginap #&angestuti, 7lha syi, dan 6adarisman 2**;< http((jurnal.pdii.lipi.go.id(admin(jurnal). Hal ini men4erminkan ahwa karyawan yang erperan se agai front liner pelayanan agi perusahaan, memiliki peran penting terhadap keputusan konsumen untuk menginap. Caria el kualitas pelayanan menurut Dronroos dalam !rawan #2**@<'+$, di antaranya< technical quality, functional quality, dan corporate image !echnical quality yaitu komponen yang Functional quality yaitu komponen yang erkaitan dengan kualitas output #keluaran$ jasa yang diterima pelanggan. erkaitan dengan 4ara penyampaian suatu jasa, dan corporate image adalah sesuatu yang erhu ungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa.

1.&. Perumu!an )a!ala( Berapa esar pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan menginap ulang di Hotel Wisma Dago BandungE

1.*. Tujuan Penelitian Mengetahui se erapa esar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

keputusan menginap ulang di Hotel Wisma Dago Bandung. 1.+. ,egunaan Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat mem erikan man0aat agi masyarakat luas, khususnya kepada < 1. 7kademisi Memperluas pengetahuan dalam idang pemasaran khususnya pada masalah kualitas pelayanan, dan menam ah kha%anah keilmuan untuk penelitian selanjutnya khususnya di idang perhotelan dan re0erensi pada perpustakaan !nstitut Manajemen "elkom. 2. &raktisi &ara manajer hotel melati dapat mengetahui agaimana peran

kualitas pelayan terhadap keputusan menginap, sehingga pihak manajemen hotel dapat mengem angkan atau memper arui kualitas pelayanan guna mempertahankan pelanggan di tengah persaingan yang mulai tidak sehat.

10

1.-. "i!tematika Penuli!an ?ntuk mem erikan gam aran yang jelas mengenai penelitian yang dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang 7dapun sistematika penulisan terse ut adalah se agai erikut< B7B ! &51D7H?3?71 &ada a ini, dikemukakan mengenai gam aran umum erisi in0ormasi mengenai materi dan halBhal yang di ahas dalam tiapBtiap a .

o jek penelitian, latar elakang, rumusan masalah er entuk pertanyaan penelitian, tujuan dan kegunaan penelitian. Be erapa data disajikan pula di a ini. B7B !! "!1.7?71 &?-"767 D71 3!1D6?& &5153!"!71 Ba ini erisi tentang konsep dan teori mengenai jasa, -elanjutnya dari konsep terse ut akan

perilaku konsumen, keputusan menginap, dan kualitas pelayanan. dirumuskan se uah hipotesis. Dikemukakan pula penelitian) penelitian terdahulu yang erhu ungan dengan masalah penelitian, serta ruang lingkup dari masalah yang diteliti.

B7B !!!

M5">D5 &5153!"!71 Ba ini menguraikan tentang jenis penelitian, de0inisi :aria el):aria el yang digunakan dalam

operasional

penelitian, metode pengumpulan data, serta teknik analisis data untuk men4apai tujuan penelitian.

11

B7B !C

H7-!3 D71 &5MB7H7-71 Ba ini erisi tentang hasil penelitian se4ara sistematis

kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pem ahasan tentang hasil analisis terse ut. B7B C 65-!M&?371 D71 -7871 Ba ini erisi tentang kesimpulan atas hasil penelitian dan saran yang di erikan erkaitan dengan hasil penelitian

12