UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

CARRERA PROFESIONAL DE ENFERMERA

CALIDAD DE ATENCIN

DESDE LA PERCEPCIN DEL

USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011

TESIS PRESENTADA POR LA Br: YUBISA MINAURO RODRIGUEZ PARA OPTAR AL TITULO PROFESIONAL DE LICENCIADA EN ENFERMERIA ASESOR: Dr. LUIS CHIHUANTITO ABAL

CUSCO- Per 2012

PRESENTACIN
Mgt. Alejandro Pletickosich Picon Decano de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Andina del Cusco.

Seores Docentes, Miembros del Jurado.

Tomando en cuenta los aspectos fundamentales para el desarrollo de la investigacin en la Carrera Profesional de Enfermera, en atencin y cumplimiento del Reglamento de Grados y Ttulos de la Facultad de Ciencias de la Salud de la Universidad Andina del Cusco y con el deseo de contribuir al conocimiento de la realidad de nuestra sociedad, pongo a vuestra consideracin la tesis titulada:Calidad de Atencin desde la Percepcin del Usuario que acude al consultorio de Tuberculosis en la Red de Servicios de Salud Cusco Norte 2010para optar el Ttulo Profesional de Licenciada en Enfermera Dicho trabajo de investigacin se realiz con la finalidad de determinar la calidad de atencin que brinda la enfermera al usuario consultorio de Tuberculosis. Esperando las observaciones correspondientes del presente que estoy segura va a contribuir a su mejoramiento. que acude al

La Autora

NDICE Presentacin Dedicatoria Agradecimiento Resumen Abstract Introduccin CAPTULO I EL PROBLEMA

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1.1. 1.2. 1.3. Caracterizacin del Problema....01 Formulacin del Problema.........02 Objetivos de la Investigacin.....02 1.3.1. Objetivo General...02 1.3.2. Objetivos Especfico........03 1.4. 1.5. Hiptesis....03 Definicin de Variables.......03 1.5.1. Variable implicada....03 1.5.2. Variables no implicadas......04 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. Operacionalizacin de variables..05 Justificacin......09 Limitaciones......09 Consideraciones ticas...10

CAPITULO II MARCO TERICO

Pag.

2.1. Estudios Previos.......11 2.1.1. A Nivel Internacional.....11 2.1.2. A Nivel Nacional.....14 2.1.3. A Nivel Local...18 2.2. Bases Tericas......19 2.2.1. Que es calidad .......14 2.2.2. Calidad de atencin en los servicios de salud......21 2.2.3. Calidad de atencin .......21 2.2.4 Segn la OMS....21 2.2.5. La garanta de la calidad......23 2.2.6 Dimensiones de la calidad....24

2.2.7. Expectativas del significado de calidad........29 2.2.8. La ausencia de la calidad origina un crculo vicioso31 2.2.9. La tuberculosis es un problema de calidad de la atencin o es un Problema de calidad en salud...33 2.3. Definicin de Trminos........35

CAPITULO III DISEO METODOLGICO

Pag.

3.1. Tipo de Investigacin.......36 3.1.1. Descriptiva...36 3.1.2 Prospectivo.....36 3.1.3. Transversal.....36 3.2 Lnea de Investigacin.........36 3.3 Descripcin de Poblacin y Muestra..36 3.3.1 Poblacin...36 3.3.2 Muestra..37 3.4. Criterios de la Investigacin....37 3.4.1 Criterios de Inclusin.......37 3.4.2 Criterios de Exclusin..37 3.5. Tcnicas de instrumento...............................38 3.5.1 Tcnica......38 3.5.2 Instrumento...38 3.5.3 Validacin de Instrumento......38 3.6. Procedimiento de Recoleccin de Datos.....38 3.7. Procesamiento y Anlisis de Datos......39 CAPITULO IV

Pag.
4.1. Anlisis y resultados.....40 4.1.1. Discusin.......61 4.1.2. Conclusiones.......................65 4.1.3. Sugerencias...66 4.1.4. Bibliografa.....67

NDICE DE GRFICOS

GRFICO N1 EDAD DE USUARIOS QUE ACUDEN AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. 41

GRFICO N2 SEXO DE USUARIOS QUE ACUDEN AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011 42 GRFICO N3 IDIOMA DE USUARIOS QUE ACUDEN AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011 ...43 GRFICO N4 NIVEL DE INSTRUCCIN CONSULTORIO DE DE USUARIO QUE ACUDE AL TUBERCULOSIS DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011 ...44 GRFICO N5 HORARIO DE ATENCIN DESDE LA PERCEPCION DEL

USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD E LA RED CUSCO NORTE 2011. ...45 GRFICO N6 TARIFAS DE PAGA POR SERVICIO DE CONSULTA DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...46

GRFICO N7 TIEMPO DE CONSULTA DESDE

LA PERCEPCION DEL

USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. .......47

GRFICO N8 TIEMPO DE ESPERA PARA LA

CONSULTA

DESDE

LA

PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...48 GRFICO N9 INFORMACIN QUE BRINDA EL PERSONAL DE SALUD DESDE LA PERCEPCION DEL DE USUARIO QUE ACUDE DE AL LOS

CONSULTORIO

TUBERCULOSIS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. .......49 GRFICO N10 RESOLUCION DE PROBLEMAS POR EL PROFESIONAL DE SALUD DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ..50 GRFICO N11 CONFIANZA QUE BRINDA EL PROFESIONAL DE SALUD DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...51 GRFICO N 12 EXPLICACIN QUE RECIBE SOBRE SU TRATAMENTO DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTO RIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ............................52

GRFICO N13 CONDICIN DE LA SALA DE ESPERA

Y DE CONSULTA

DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...............................................................................................................53 GRFICO N14 LIMPIEZA Y ORDEN DE LOS AMBIENTE DESDE LA

PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...............................................................................................................54 GRFICO N15 PRIVACIDAD QUE SE BRINDA DURANTE LA CONSULTA DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. .......57 GRFICO N 16 MOBILIARIO CON EL QUE CUENTA EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...58

INDICE DE CUADROS

CUADRO N1

CALIDAD

DE

ATENCIONDES DE LA

PERCEPCION DEL

USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. .......59 CUADRO N2 CALIDAD DE ATENCION DESDE LA PERCEPCION DEL

USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS EN LA DIMENSION TECNICA DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ................................60 CUADRO N3 CALIDAD DE ATENCION DESDE LA PERCEPCION DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS EN LA DIMENSION INTERPERSONAL DE LOS

ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. ...61 CUADRO N4 CALIDAD DE ATENCION DESDE LA PERCEPCION DEL

USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS EN LA DIMENSION CONFORD Y COMODIDAD DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011. .......62

DEDICATORIA

A Dios por darme la vida, bienestar y la fuerza del espritu para lograr mis metas

Con Amor, esmero y cario a mis padres, porque gracias a su cario y apoyo incondicional he llegado realizar uno de mis anhelos grandes de mi vida fruto de la confianza, que en mi depositaron con los cuales he logrado terminar mis estudios profesionales.

A mis Hermanos por brindarme su apoyo Moral y Espiritual por su compresin , confianza y amistad incondicional.

AGRADECIMIENTO

Mi agradecimiento a la Universidad Andina del Cusco y al Programa Acadmico de Enfermera por ser ente de mi formacin.

Mi agradecimiento a mi asesor Dr. Luis Alberto Chihuantito Abal por sus enseanzas y orientacin para as contribuir en la realizacin y culminacin de mi Tesis.

A los Profesionales de Enfermera del consultorio de Tuberculosis por el apoyo en el avance de mi Tesis.

A los Docentes por sus enseanzas y sus orientaciones en mi Formacin Profesional.

A mis Amigas (os) y Compaeros con su apoyo y sus consejos de una u otra manera contribuyeron en la culminacin de este trabajo de investigacin.

YubisaMinauro Rodrguez

RESUMEN

CALIDAD DE ATENCIN DESDE LA PERCEPCIN DEL USUARIO QUE ACUDE AL CONSULTORIO DE TUBERCULOSIS DE LOS ESTABLECIMIENTOS DE SALUD DE LA RED CUSCO NORTE 2011

OBJETIVO GENERAL.- Determinar la calidad de atencin, desde la percepcin del usuario que acude al consultorio de tuberculosis de los establecimientos de salud de la Red Cusco Norte.

HIPTESIS.- La

calidad de atencin desde la percepcin del usuario en

trminos de dimensin tcnica, interpersonal, confort comodidad que reciben los usuarios del Centro de Salud de BELEMPAMPA, SIETE CUARTONES, WANCHAQ y SAN PEDRO de la Red regular aceptado la Hiptesis planteada Cusco Norte, fue calificada como

DISEO METODOLGICO .- Es un estudio transversal en la recoleccin de datos

descriptivo, prospectivo, de una encuesta

fue a travs

estructurada, previamente validada con preguntas abiertas, que se aplic a los usuarios de consultorio de Tuberculosis del Centro de Salud:

BELEMPAMPA, SIETE CUARTONES, WANCHAQ y SAN PEDRO de la Red Cusco Norte, la muestra estuvo conformada por 32 personas.

RESULTADO Y CONCLUSIN.- La calidad de atencin desde la percepcin del usuario en trminos de dimensiones tcnica, interpersonal, confort y

comodidad en el centro de salud: BELEMPAMPA, SIETE CUARTONES, WANCHAQ y SAN PEDRO de la Red Cusco Norte fue calificada como regular en un 41%.

Palabras claves:

percepcin , calidad de atencin.

ABSTRACT

QUALITY OF CARE FROM THE PERCEPTION OF THE USER WHO ATTENDS THE TUBERCULOSIS CONSULTS FOR THE CLINICS THE NORTH CUSCO NORTH 2011"

GENERAL OBJECTIVE: Determine the quality of care, from the perception of the user who comes to the clinic for tuberculosis of the health facilities in the Netware Cusco

HYPOTHESIS: The quality of care from the perception of the user in terms of technical aspect, interpersonal aspect, comfort and convenience that the users in the health clinics BELEMPAMPA, SIETE CUARTONES, WANCHAQ and SAN PEDRO of the north Cusco Network would, be normal, acceding to the proposed hypothesis

METHODOLOGICAL DESIGN: Thesis a cross-sectional, prospective and descriptive study in the collection of data was through a structured rave previously validated with open questions, which I apply to users of tuberculosis clinic in the Health Clinics: BELEMPAMPA, SIETE CUARTONES, WANCHAQ and SAN PEDRO in the network Cusco North, the sample was composed of 32 people.

RESULTS AND CONCLUSION: The quality of care from the perception of the user perspective is good in the, interpersonal aspect59 % of the time in the Health Center: BELEMPAMPA, SIETE CUARTONES, WANCHAQ and SAN PEDRO in the north Cusco net woke North was hailed as regulate.

Key words: User perception, quality of attention

INTRODUCCIN

El Ministerio de Salud, viene construyendo un profundo proceso de cambio con un modo de gestin y atencin orientado a responder como imperativo tico poltico, a las necesidades sociales de todas las personas y colectivo, haciendo posible la universalizacin de los derechos, la igualdad y la equidad. En este sentido, las polticas de salud vienen construyendo una serie de redes pblicas de atencin, en conjunto con el desempeo del profesional de Enfermera se lograr mejorar la calidad de vida y producir satisfaccin en el usuario que requiere de atencin, con la aplicacin de acciones y procesos de atencin que permitan mejorar la problemtica de salud..

La atencin integral de salud se caracteriza por un conjunto de elementos interrelacionados, la cual debe ser oportuna, eficaz, indiscriminada, accesible, equitativa, con nfasis en la prevencin, promocin y fomento de la salud, dirigida al individuo, familia, comunidad y medio ambiente. Conlleva tambin acciones que estn ligadas a la salud como el mejoramiento de la calidad de vida. De igual manera la calidad en el campo de Salud Pblica significa ofrecer los mayores beneficios a la salud a la mayor cantidad de personas dados los recursos disponibles; mientras que para el usuario la calidad depende de su interaccin con el profesional de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, privacidad, trato recibido en el momento de la asistencia e informacin de salud..

Igualmente Donabedian define la calidad de atencin como un alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, un mnimo de riesgo para el paciente, un alto grado de satisfaccin por parte del usuario. Mediante la presente investigacin de carcter descriptivo, prospectivo, se pretende determinar cunto logra la enfermera satisfacer las necesidades del usuario..

El presente trabajo de investigacin contiene:

Captulo I.- Contiene caracterizacin del problema, formulacin del problema, y los objetivos de la investigacin: general y especfico, hiptesis, variables y justificacin

Captulo II.- Contiene marco terico y estudios previos a nivel internacional; nacional y local.

Captulo III.- Contiene el diseo metodolgico de la investigacin, el tipo de estudio, el rea de estudio , poblacin y muestra , tcnicas de recoleccin de datos , la validez y confiabilidad as como las tcnicas de anlisis de datos.

Captulo IV.- Contiene el anlisis e interpretacin de resultados, discusin conclusiones, sugerencias, las referencias bibliogrficas, anexos