Read without ads and support Scribd by becoming a Scribd Premium Reader.

Language:

Download

Go BackAdd Note

Link

Embed

Save for later

LAS SIETE CLAVES DEL ÉXITO DE DISNEY

1. HACIA ORLANDO.

Bill Greenfield, vicepresidente de un banco, se alistaba para tomar un vuelo a primera hora dela mañana, se dirigía a Disney World, a un viaje de negocios, sonaba raro pero su meta erallegar a un programa de práctica óptima, benchmarking y capacitación. Días de aprendizajepara mantener lealtad de sus clientes. La retención de clientes en la industria financiera eracada vez más crucial para la competitividad. Disney es considerado un negocio duro ycompetidor donde no es necesariamente fácil trabajar en relación con otras empresas.Carmen Rivera, ejecutiva de un distribuidor de productos para el cuidado de la salud, su vuelosalía en dos horas para Disney World, ella quería aprender los métodos de Disney en el áreade servicio al cliente, para poder aplicarlos a su propia empresa que de verdad lo necesitaba,puesto que corría el riesgo de encontrarse con alguien que ofrezca mejores productos yservicios superiores a los que ella ofrecía y eso no era lo que ella buscaba.Don Jenkins, gerente de una fábrica de automóviles, no estaba muy gustoso de viajar, no veíael caso de ir a Disney, que podía aprender ahí que pudiera aplicar a su compañía? Para él unatotal pérdida de tiempo.Judy Crawford, líder de una empresa de generación eléctrica, estaba afrontando toda unaavalancha de llamadas telefónicas debido a una tormenta que había provocado estragos ysuspendido el servicio eléctrico en toda la región. Sus empleados se las ingeniaban para hacer un trabajo de primera calidad. Su misión era obtener una visión de la manera en que Disneybrindaba un servicio de excelencia.Alan Zimmerman, propietario de una empresa de software de rápido crecimiento, se convencióde unirse al programa después de que un amigo bastante persuasivo, le señalara que por cadapunto en el porcentaje de aumento en retención de clientes elevaría las utilidades en un 7%.Estas cifras y el hecho de que el 70% de los visitantes de Disney World lo hacen en formarepetitiva, Alan se inscribió en el programa pero un poco escéptico al no saber como podríaaplicar lo aprendido en Disney a su empresa de software.

2. CINCO EN LA PUERTA DE ENTRADA.

Carmen esperaba encontrar a personas con los mismos gafetes de identificación como el suyo.Un amigo de ella le había informado sobre el programa, un viaje a para descubrir como DisneyWorld asombra a sus visitantes, dicha visita al parque estaría guiada por Mort Vandeleur,antiguo integrante del personal de los parques, que ahora se dedicaba a ayudar a otrasempresas a mejorar su enfoque hacia la clientela. Carmen ya había sido bienvenida por Mort,vía telefónica, se impresionó con el entusiasmo con que Mort le hablaba. Su cita para reunirseera a las diez de la mañana frente al ayuntamiento, de seguro se iba a encontrar con otrascuatro personas perdidas con gafetes parecidos al suyo, ellos serían los integrantes de su“pequeña pandilla”.

Bill y Carmen se encontraron. Como de costumbre Bill vestía traje, por lo que sintió vergüenzaal ver a Carmen muy informal, típicamente vestida para una visita a un parque de diversiones,camiseta, pantalones y zapatos tenis. Bill recordó la voz de su esposa diciéndole que iba aDisney World, que debía llevar playeras y pantalones. Muy en forma a sus 58 años, Bill estabadudoso de pasar tiempo en Disney, pero decidió aprender todo lo que pudiera, después de todoDisney tenía un éxito financiero y desempeño de acciones que cualquier empresa envidiaría.Intercambiando ideas, Bill mencionó uno de los estudios realizados en su banco recientemente,donde se encontró como resultado el impacto que tenía la lealtad de los clientes en larentabilidad de la institución. Dicho estudio revelaba que por cada punto porcentual de aumentoen la retención de clientes representaría 1.5 millones de dólares en utilidades. Después deunos minutos de conversación notaron que faltaba el resto del equipo, tres personas más. Mort,el líder del grupo, sería fácil de reconocer porque tendría puesta una camiseta amarilla.De pronto, otra persona más del grupo los encontró, era Judy. Ella comentaba sobre su trabajoen una compañía generadora de energía, los problemas más frecuentes se daban en la épocade primavera cuando las tormentas y los rayos cortaban el suministro eléctrico, y cientos declientes llamaban molestos a hacer sus reclamos, pero su buen e inquebrantable humor, hacíaque los clientes se despidieran de ella agradeciéndole. Su visita a Disney representaba paraella una oportunidad para hacer que su departamento maneje a los clientes aún mejor.Justamente ese día por la mañana, Judy se había encontrado con Alan Zimmerman. Alanconocía el éxito de Disney en la calidad del servicio y veía este viaje como una oportunidadpara descubrir formas para aumentar la lealtad de los clientes para su empresa. Su empresaera muy buena, siempre escuchaba elogios y casi siempre era entrevistado para periódicoslocales. Alan citó una frase del mismo Walt Disney: “

En cuanto todos comiencen a decir lofabuloso que es uno, es cuando más vulnerable se vuelve

”, esto hacía referencia a la llamada“Zona Roja“. Alan presentía que su empresa se encontraba ya en la Zona Roja pero estabadeterminado a evadir sus peligros.Momentos después, se encontraron con Mort, un hombre que inspiraba confianza yacostumbrado a hablar con extraños. Faltaba la quinta y última persona del grupo que era Don,todo el tiempo había pasado de espaldas al grupo y sin acercarse porque no se sentía muyalegre de estar ahí. Según él, conocía mejores formas de utilizar su tiempo. Señaló que en elmanejo de su empresa había reducido inventarios y recortado tiempos de ciclo, pero siemprebuscaba la manera de llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel. No muy contento sepreparó para desperdiciar varios días con Mickey Mouse y los siete enanos pero esperabarescatar el tiempo como fuera posible. Siguió parado sin siquiera saludar. Estableciendo el plandel día, Mort explico que había identificado siete claves del éxito de Disney, siete lecciones quepodrían aplicar a sus organizaciones para hacerlas exitosas.Se dirigían a la panadería del parque a desayunar, nadie pregunto nada, pero Mort les dejó delección una pregunta – A quien consideraría Disney como su competencia? Con quiencomparan las personas a Disney World?.

3. ¿QUIEN ES LA VERDADERA COMPETENCIA?.

A la voz de “Me rindo!”, de Carmen, Mort señaló cual es la verdadera competencia de Disney.Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personasdisponen para diversiones, podría considerarse un competidor. Algunos de los principalesadversarios son L.L. Bean, Fed-Ex, y General Electric. Todos confundidos no entendían porquese les llamaba competencia si ninguno era un parque de diversiones.Mort señaló que estas empresas no son solamente competidoras de Disney sino de ellosmismos. Carmen tomó a General Electric como una posible competencia puesto que sucompañía vende monitores avanzados de funciones vitales. Los demás miembros del grupopermanecieron en silencio. Mientras que Don se irritaba cada vez más, pensando que elejercicio que Mort había puesto era ilógico, y que los números eran lo más importante, despuésde todo si algo existe, está allí en cierta cantidad, SI existe en alguna cantidad puederepresentarse como un número. Si no hay números, no existe. Para Don la lealtad del clienteno era cuestión de preocupación, el pensaba que un buen producto se vendía por sí solo.De repente todos vieron a una niña llorando afuera de la ventana, Mort observó que el padre dela niña hablaba con un empleado, lo cual pasó desapercibido para los demás y este detalle lousaría más adelante cuando hablaran justamente acerca de prestar atención a los detalles.Mort empezó a preguntarle a cada uno sobre estas tres empresas que había mencionado antesy de que manera las veían como sus rivales.Judy señaló que L.L. Bean era su competidor en el servicio a cliente liso y llano. Mort lerespondió que cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes es competencia,porque si alguien satisface a los clientes mejor que uno, sin importar el tipo de negocio, unosufre a la hora de las comparaciones. Las personas juzgan no solo la experiencia global, sinotambién lo que ocurre en cada transacción, por ejemplo, Disney recibe cientos de llamadasdiarias de clientes, los cuales probablemente también llaman a Fed-Ex, u ordenan algo de L.L.Bean por teléfono, o que cada año llaman al centro de de respuestas de General Electric. Asíentonces los clientes pueden comparar una simple llamada telefónica, una factura, un registro yuna entrega. La competencia ya no es un banco con otro banco, o un distribuidor con otrodistribuidor, todos compiten en el campo de satisfacción de clientes, literalmente lacompetencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual locomparen a uno. Mort empezó a repartir tarjetas con las claves. La primera:

•

Lección 1: “La competencia es cualquier persona con la que el cliente locompare a uno.”

Don expresó que quizá esto tuviera razón pero que un par de llamadas no crearían un símbolode una empresa.Minutos después, Carmen y Bill, intercambiaban ideas sobre los empleados, al ver a un guardiade seguridad alejarse siete metros de su puesto sólo para recoger un papel del piso y botarloen el basurero. Bill se acercó al hombre y le preguntó si era personal de seguridad, a lo que elhombre le contesto afirmativamente.