El Comercio Electrónico

Realizar compras por Internet de forma segura
EL CONSUMO A TRAVS DE LA RED:
Federacin de Usuarios Consumidores Independientes

C/ Joaqun Costa, 61 - 28002 Madrid Tel.: 91 564 01 18 / 91 564 63 06 - Fax: 91 562 83 55 E-mail: fuciest@hotmail.com - fuci@fuci.es - www.fuci.es
Ao 2013
El consumo a travs de la Red:
Realizar compras por Internet de forma segura.

EL CONSUMO A TRAVS DE LAS NUEVAS TECNOLOGAS.
A pesar de la crisis en la que nos hayamos inmersos desde hace aos y del descenso del consumo en general, hay un valor que se mantiene fuerte por sus grandes ventajas y por el comienzo de la desmiticacin de los miedos existentes: el comercio electrnico. El comercio electrnico, o tambin llamado e-commerce en ingls, se trata de un intercambio comercial en la que se utilizan las tecnologas de la informacin y la comunicacin en lugar de hacerlo por contacto fsico o directo. Esto es, comprar en Internet en lugar de en una tienda fsica. Sin embargo sabemos que en Espaa los ndices de poblacin que utilizan las nuevas tecnologas para comprar se haya muy por debajo de la media europea, sobretodo por los miedos existentes ms que por la falta de medios para comprar, o Internet para poder visualizar y adquirir productos. Por eso desde la Federacin de Usuarios y Consumidores Independientes queremos ayudar a quitar falsos mitos y hacer que el consumidor confe en realizar las compras en la red dadas sus mltiples ventajas. Y es que con la seguridad jurdica y tecnolgica existente comprar por medio de las nuevas tecnologas es igual o ms seguro que hacerlo en el formato tradicional.
Federacin de Usuarios Consumidores independientes

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INDICE
Qu es el comercio electrnico? El comercio electrnico en Espaa Ventajas del comercio electrnico. 5 6 7 9 11
Desventajas de comprar por internet. Falsos mitos de la compra por Internet.
El proceso de la compra, paso a paso. Paso 1. Comprobar que es un Terminal seguro. Paso 2. Comprobar que el vendedor es serio y de ar. Paso 3. Analizar la oferta seleccionada. Paso 4. Comprobar las condiciones de compra. Paso 5. Conrmar la compra.
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Qu hago si algo sale mal? Garantas Consejos prcticos en Internet. Como reclamar
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QU ES EL COMERCIO ELECTRNICO?
Hay varias modalidades tres concretamente: de empresa a empresa, de consumidor a consumidor y de empresa a consumidor- si bien la modalidad que nos atae a nosotros es el comercio online de una empresa o tienda virtual hacia el particular o consumidor nal, es decir, el que realizaramos normalmente en una tienda fsica y donde el consumidor requiere de mayor proteccin por ocupar generalmente una posicin de debilidad econmica y negociadora. El consumidor se sita como la parte dbil igual que en tienda fsicaporque se utilizan contratos con condiciones generales que adems en general pocos consumidores leen-, se utilizan fraudes y engaos en ofertas y publicidad, utilizacin de clusulas abusivas y en general falta de informacin. Cosas que pueden ocurrir tanto en tienda fsica como en el momento de adquirir un bien por Internet. Estos problemas, unidos a aquellos surgidos con los medios de pago el hecho de pagar con una tarjeta de crdito en Internet causa temor en gran parte de los consumidores- hace que el comercio electrnico sea percibido como algo negativo, o al menos algo que no es aceptado por una gran parte de la poblacin. Sabas que? El ltimo informe sobre el comercio electrnico en Espaa indica que en el primer trimestre del 2013 el comercio electrnico ha aumentado respecto al anterior ms del 15% y que el total de operaciones durante el mismo fue de 43,5 millones. Por tanto, con este material informtico se pretende solventar el desconocimiento en relacin al funcionamiento del comercio online hacia un particular por lo que incluimos aspectos relevantes relacionados con el comercio electrnico, las ventajas e inconvenientes, la normativa que protege al consumidor, los mitos y leyendas que rodean al comercio electrnico y las precauciones a tomar para realizar una compra segura.

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EL COMERCIO ELECTRNICO EN ESPAA.
Espaa se sita, a pesar de tener una gran incidencia de Internet y de Smartphones, como uno de los pases de la Unin donde el comercio electrnico ha calado menos. La razn principal parece ser la cultura y la desconanza, parmetros posibles de cambiar. Los sectores donde se produce un mayor intercambio de bienes y servicios por Internet son los de viajes comprar un billete de avin por Internet comienza a ser muy habitual- as como otros sectores como la compra de entradas para espectculos o similares. Llama la atencin que aun no ha arrancado el comercio electrnico en electrnica o alimentacin, que an no alcanza el 3% del volumen de negocio de la red.

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A esto hay que aadirle que en un contexto de crisis como el actual ha habido aos de descenso o de paralizacin de la actividad que ha hecho mella en los nmeros de las transacciones electrnicas. Sin embargo para muchos ha supuesto una oportunidad de negocio. Vender por Internet sin tienda fsica es mucho ms econmico para el empresario, y por ende puede serlo para el consumidor: en la red se encuentran ofertas y precios generales que son ms competitivos que en tiendas fsicas.
VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRNICO.

Comprar sin moverse de casa es una realidad, de tal modo que todos podemos adquirir productos y contratar servicios a travs de Internet porque nos permite acceder a un espacio virtual en el que multitud de empresas y comercios ofrecen sus productos y servicios. Existen muchas ventajas del comercio electrnico para el consumidor. Deslocalizacin del punto de venta: Esto signica poder realizar compras en cualquier momento. Gracias a la venta en Internet cada una de las partes puede estar en un lugar distinto y a tiempos distintos. As pues las tiendas estn abiertas las 24 horas del da los 7 das de la semana para mayor comodidad del vendedor y del comprador. Acceso a un mercado mundial. Al ser tan fcil el contacto entre compradores y vendedores se rompen las fronteras y puedes comprar cualquier cosa en cualquier pas del mundo. Reduccin de costes y del precio nal. El vendedor reduce sus tiendas fsicas, y adems optimiza sus rutas de distribucin y transporte. De esta forma el vendedor consigue abaratar costes y aumentar la competencia. Este aumento de la competencia es buena para el consumidor puesto que hay precios ms bajos en los productos. Comodidad, agilidad y rapidez en las compras. La posibilidad de acceder a los productos desde cualquier lugar supone una gran

comodidad al evitar colas y desplazamientos. Adems, y lo mas importante, existe la posibilidad de comparar precios, calidades y productos entre distintas marcas o comercios.
Conocer opiniones de otros compradores: la Web no solo es un gran mercado en el que se intercambian productos, sino que tambin se puede encontrar informacin sobre los productos y servicios que pretendemos adquirir o contratar. En la Web existen numerosos foros, blogs y pginas especializadas donde es posible encontrar informacin y comentarios sobre productos y servicios diversos. La puesta en comn de opiniones y experiencias puede ayudar a comparar productos y, en su caso, desechar la adquisicin de artculos que no se adecuen a nuestras necesidades. Flexibilidad en los medios de pago. Aunque nos parezca que no, Internet nos ofrece muchas ms posibilidades de pago que las tiendas tradicionales. A parte de poder pagar en efectivo es el pago contra reembolso-, siempre est aceptado el pago con medios bancarios, es decir, tarjetas de dbito o crdito o transferencias. Tambin en algunos sitios aumentan los pagos a travs de medios como Paypal.
Sin embargo, a pesar de las mltiples ventajas, el comercio electrnico no est exento de inconvenientes que se acentan si no obramos con unas precauciones mnimas. A pesar de los numerosos avances en la alfabetizacin digital, y la frecuencia y habitualidad en el uso de Internet, hoy en da, para muchas personas, Internet es un mundo desconocido y hostil que genera desconanza.

DESVENTAJAS DE COMPRAR POR INTERNET.
Falta de informacin sobre el vendedor. Es importante que las empresas que comercializan productos o servicios en Internet se encuentren perfectamente identicadas en su pgina Web. La legislacin espaola establece la obligacin de las empresas de comercio electrnico de publicar cierta informacin general en su pgina Web: denominacin social, sede, NIF, datos de inscripcin en el Registro Mercantil, contacto, etc. Un consumidor responsable vericara que se ofrece la informacin legal y la conservar hasta el buen n de la operacin. Cercana con el Vendedor y el Producto. En toda relacin comercial existe siempre un cierto grado de incertidumbre que aumenta en el caso de no disponer de un espacio fsico donde examinar el producto, conocer al vendedor, disponer de un sitio donde plantear cualquier eventual queja / reclamacin, etc. En cuanto al producto, es cierto que algunos se prestan ms a la compra por Internet porque su calidad es conocida previamente o puede conocerse con facilidad y no vara por el hecho de comprarlos por Internet. Los libros, las pelculas o la reserva de viajes y ocio estn entre ellos. En cualquier caso, hay que tener en cuenta que el desistimiento es un derecho del consumidor, y siempre se contar con la posibilidad de devolver el producto si ste no es de su agrado, un derecho que no se posee en tienda fsica.
Pago por Internet. Hoy en da la tecnologa hace posible realizar pagos completamente seguros a travs de Internet: las tcnicas de cifrado garantizan la condencialidad de las transacciones electrnicas de manera que los datos contenidos en stas (cuentas bancaria, nmero de tarjeta, datos personales) slo son accesibles por las partes que intervienen.
Las rmas digitales garantizan la integridad de las transacciones, de forma que un tercero no pueda modicar la informacin que se transere. Finalmente, el uso de certicados digitales (avalados por terceras partes de conanza) garantizan la identidad de las partes. Sin embargo, aunque el comercio electrnico ha avanzado mucho en los ltimos aos, siempre hay que ser prudentes y comprobar que los pagos se realizan a empresas seguras que respetan las normas de seguridad y privacidad legalmente establecidas. Recuerda! Recuerda que si tomas precauciones hay siempre ms ventajas que inconvenientes al comprar por Internet. Es por eso que debes tomar precaucin para evitar errores que nos conduzcan a disgustos en nuestras compras.
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FALSOS MITOS DE LAS COMPRAS POR INTERNET
Los falsos mitos sobre los peligros y riesgos del comercio electrnico proceden en ocasiones de experiencias personales, en la mayora de los casos ocurridas hace muchos aos cuando no existan las posibilidades de asegurar la operacin que existen hoy en da o por casos reales que suceden a consumidores sin un conocimiento mnimo del funcionamiento del mismo ni de sus derechos en este mbito.
Estos son algunos de los mitos ms comunes:

Internet no es seguro Si nos paramos a pensar, realizar un pago a travs de Internet es ms seguro que dejar la tarjeta de crdito a un camarero en un restaurante. La tecnologa actual permite realizar pagos seguros a travs de Internet. En Internet se utilizan tcnicas de encriptacin sobre los datos personales y bancarios, de forma que la informacin viaja codicada a travs de la Red. Asimismo, gracias a los certicados electrnicos es posible vericar la identidad del vendedor. Simplemente el comprador debe tomar una serie de precauciones, para que el proceso de compra resulte satisfactorio. Cualquiera podra acceder a mis datos y no quiero que circulen por Internet Es importante conocer que existe una normativa que vela por la seguridad y privacidad los datos personales en las transacciones comerciales. En Espaa, la Ley establece unas obligaciones a las empresas en cuanto a la implantacin de determinadas medidas de seguridad para proteger los datos personales de sus clientes y reconocen una serie de derechos a los ciudadanos en relacin con la proteccin de sus datos, como son el derecho de acceso, recticacin, cancelacin y oposicin. Se recomienda vericar, y en su caso exigir, que la pgina Web en la que introducimos nuestros datos disponga y respete una poltica de privacidad clara, en consonancia con la legislacin nacional. Internet a veces falla Tenemos que partir de una realidad que es que Internet es un sistema de
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tal complejidad y magnitud que nunca deja de funcionar ni se estropea. Una cadena se rompe siempre por el eslabn ms dbil, en este caso nuestra conexin a Internet, que es sin duda el elemento ms vulnerable. Si la conexin a Internet falla, no es problema de la Red, sino del operador que nos da acceso a Internet . Internet no es para m Internet es un medio que ofrece mltiples ventajas a todos los ciudadanos, una herramienta para mejorar sus condiciones y calidad de vida. Sin embargo, la irrupcin relativamente reciente de Internet en la vida cotidiana ha provocado la divisin de la sociedad en dos grandes bloques: los ciudadanos tecnolgicamente capaces y los carentes de esta capacitacin. Si no queremos quedarnos al margen de la sociedad moderna debemos formarnos adecuadamente para poder interactuar en la red. Puede que lo que compre por Internet no me llegue al domicilio Cuando se compra por Internet no se recibe el producto de forma instantnea como ocurre en el comercio tradicional. Sin embargo, el vendedor est obligado a la entrega del bien o servicio de la misma manera que si se hubiera celebrado fsicamente, por lo que el consumidor est totalmente protegido ante cualquier tipo de contratiempo que pueda surgir. Incluso ante la desconanza de que un producto frgil o perecedero pueda llegar en mal estado, la legislacin garantiza al consumidor el ejercicio de sus derechos.

EL PROCESO DE COMPRA PASO A PASO
Los riesgos de ser vctima de un fraude en Internet existen, de la misma forma que es posible la estafa en un comercio tradicional. En Internet tambin existen sitios que no ofrecen garantas ptimas de seguridad y de calidad de servicio al cliente, por ello lo primero que debe hacer un consumidor responsable es saber identicarlos a la hora de realizar compras en la Red. Debemos saber que comprar en Internet es seguro y tiene grandes ventajas, pero si no se toman una serie de precauciones puede conllevar problemas. PASO 1: Comprueba que el ordenador o Terminal desde el que realizas la compra es seguro. Cuando se efectan compras por Internet, normalmente es necesario proporcionar datos personales y bancarios, por lo que hay que cerciorarse de que el ordenador o Terminal que vamos a utilizar para realizar la compra es able. Se trata de un paso importante ya que un ordenador o Terminal con deciencias de seguridad o infectado con virus informticos puede recoger informacin condencial para ser remitida a terceros que pueden utilizarla con otros nes. RECOMENDACIONES Antes de realizar la compra cercirate de que el ordenador es seguro y no contiene virus. Es importante tener un antivirus actualizado y un rewall un cortafuegos que evita entradas indeseadas desde Internet-

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que nos avise del intercambio de informacin sospechosa entre nuestro ordenador e Internet y que nos bloquea posibles intrusos. Hay que intentar siempre utilizar el ordenador personal y no ajeno o de acceso pblico. En el caso de tratarse de uno pblico acurdate de borrar las cookies registros que se quedan en el navegador Web- as como archivos temporales. La cookie es un archivo de informacin que se general y se almacena en el ordenador cuando visitas una Web, se utilizan normalmente para identicar al cliente y reconocer las preferencias del usuario.
Comprueba que a la hora de realizar la compra puedes observar un candado al lado de la direccin de la pgina Web. Igualmente debes observar que en pginas donde haya informacin personal gure la direccin https: en lugar de http: puesto que nos ofrece mayor seguridad. PASO 2: Comprueba que el vendedor es serio y de ar Como ocurre en el comercio tradicional, existen indicios que nos pueden ayudar a prever la calidad de servicio y la seriedad de un vendedor. Si en el comercio tradicional, el marcado de los productos, el orden, la limpieza del establecimiento y trato del vendedor son indicadores de la calidad de
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un proceso de compra, en el comercio electrnico, la pgina Web de la empresa es el escaparate al pblico. Para comprobar que el vendedor es serio y de ar y por lo tanto seguro debemos realizar una serie de comprobaciones. Busca en la pgina Web la identidad de la empresa. En Espaa la normativa exige a publicar en la Web su nombre o denominacin social, su nmero de identicacin scal, su residencia, una direccin de correo o comunicacin con la empresa as como los datos en el registro mercantil u otro registro pblico. Verica la direccin Web. Hay un fraude en Internet conocido como phising. Se trata de una modalidad de estafa donde un usuario malintencionado enva mensajes falsos que parecen provenir de sitios Web ociales (una entidad bancaria o una la empresa de conanza). Para que estos mensajes parezcan ms reales, el estafador suele incluir un enlace falso que parece dirigir al sitio Web legtimo, pero en realidad lleva a un sitio falso que tiene el mismo aspecto que el sitio Web ocial. Una vez que el usuario est en uno de estos sitios Web falsos, la informacin personal que introduzca se transmitir directamente al delincuente, que podr utilizarla para realizar compras o robar su identidad. Por ello, se recomienda siempre acceder a la pgina Web de una empresa introduciendo la direccin Web en la barra de direcciones del navegador y nunca desde enlaces que puedan llegar a travs de correo electrnico. Busca opinin de otros consumidores. Para conocer mejor el sitio donde vas a realizar la compra, introduce en un buscador el nombre de la empresa y busca informacin de otros clientes sobre el proceso de compra y el servicio recibido. Hay pginas Web especializadas en valorar el servicio recibido por las tiendas on-line, tambin conocidas como guas de compra. Comprueba si la empresa est adherida a algn tipo de Sello de Conanza. Existen mecanismos de autorregulacin del sector mediante el desarrollo de cdigos de buena conducta de carcter voluntario. Su adhesin a este cdigo o sello de conanza acredita que la empresa cumple con la normativa y adems ofrece mayores garantas y conanzas al usuario y consumidor.
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RECUERDA Es importante saber a quin se est comprando. Infrmate acerca de la empresa y desconfa de aquellas empresas que no ofrezcan informacin sobre la ubicacin de su sede o algn dato de contacto. Verica si la pgina Web de la empresa posee algn sello de calidad. Se recomienda empezar la experiencia de compra online por los comercios ya conocidos, aquellos que tienen grandes escaparates en el mundo real y que nos darn las mismas garantas en Internet que en su tienda fsica. En denitiva, usa el sentido comn y tu intuicin a la hora de comprar a travs de Internet, y tener presente que nadie regala nada y desconfa de aquellos productos extremadamente baratos. PASO 3: Analiza la oferta seleccionada Cuando se compra por Internet, es importante conocer los diferentes conceptos que pueden sumarse al precio base de un producto y modicar el precio nal. El bien o servicio adquirido supone generalmente el principal coste de nuestras compras electrnicas, pero no el nico; adicionalmente nos podemos encontrar con gastos de gestin, gastos de transporte, tasas -especialmente en la compra de billetes de transporte areo y martimo-, impuestos de cualquier ndole, adems de costes de arancel en el caso de que compremos en determinados pases. En principio todos estos costes son legales, pero pueden incrementar de tal modo el coste del producto a adquirir que haga que la compra no resulte rentable. Por ello, antes de comprar algo debemos conocer cul es exactamente el precio nal del producto o servicio contratado. La Ley establece que antes de realizar la compra, el vendedor deber informar al consumidor de las caractersticas esenciales del producto, el precio total -incluidos todos los impuestos- y los gastos de entrega y transporte, en su caso. En denitiva, es imprescindible informarse bien de lo que se est comprando, para lo cual hay que tener en cuenta una serie de medidas: Leer atentamente la descripcin del producto.

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Cuando se trate de bienes o productos, acudir a la pgina Web ocial del fabricante para vericar que las caractersticas tcnicas son las mismas que indica el comerciante. En la medida de lo posible, comprobar que el producto ofertado responde a las necesidades del comprador y que incluye todo lo necesario para su correcto funcionamiento. A la hora de realizar una compra en un pas extranjero hay que prestar especial atencin a la compatibilidad de los productos segn la zona geogrca donde se adquieran: comprobar que el producto utiliza un voltaje compatible, cerciorarse de que no se encuentra limitado para funcionar en algunas zonas -as sucede con los reproductores de DVD, los aparatos de televisin o las consolas de videojuegos debido a los sistemas de proteccin de contenidos-, etc. Finalmente, conviene asegurarse de que el producto se entrega en la zona geogrca de residencia del consumidor. Por ejemplo, es muy comn que tiendas online de grandes fabricantes no vendan a travs de Internet determinados productos a pases donde stos todava no se encuentran en las tiendas. RECOMENDACIONES: Compara precios y caractersticas. Se trata de comparar no slo el producto sino el servicio que nos van a ofrecer. Resulta de gran utilidad utilizar buscadores especializados para comparar las caractersticas de productos similares, conocer otras pginas Web que ofertan el mismo producto en Internet a diferentes precios o conocer la opinin de otros consumidores respecto a ese producto. PASO 4: Comprueba las condiciones de compra Con carcter previo a la compra, la empresa debe poner a disposicin del consumidor las condiciones generales a las que, en su caso, deba sujetarse el contrato de manera que stas puedan ser guardadas e impresas por el destinatario. Las condiciones de venta suelen referirse a temas fundamentales como: Condiciones y mtodos de pago aceptados Plazos de entrega. Gastos de envo y devolucin de los productos Otros derechos y garantas
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Ser necesario que el consumidor acepte de forma expresa dichas condiciones para proceder a la perfeccin del contrato. Conviene dedicar unos minutos a leer detenidamente las Condiciones de Venta con el n de no llevarnos sorpresas. Si el vendedor, sin aceptacin explcita del destinatario, enviase el producto ofertado de forma intencionada, el receptor no estara obligado a su devolucin, ni podra reclamrsele el precio. Se debe tener especial precaucin ante condiciones generales que contengan clusulas como las siguientes:
Las clusulas que prevean la estipulacin del precio en el momento de la entrega del bien o servicio o las que otorguen al empresario la facultad de aumentar el precio nal sobre el convenido. La retencin de cantidades abonadas por el consumidor y usuario por renuncia, sin contemplar la indemnizacin por una cantidad equivalente si renuncia el empresario. Las clusulas que supongan la determinacin de fechas de entrega meramente indicativas, condicionadas a la voluntad del empresario. Las clusulas que impongan al consumidor y usuario una penalizacin por el ejercicio de su derecho de desistimiento. RECOMENDACIONES: Lee bien las condiciones generales de la compra, infrmate sobre la garanta del producto, los gastos de envo y las condiciones particulares de la venta como, por ejemplo, qu hacer en caso de una reclamacin o qu sucede si no se cumplen los plazos de entrega. Si tienes dudas contacta con el vendedor telefnicamente, a travs de e-mail o mediante un formulario de consulta en la pgina Web.
PASO 5: Conrma la compra. Conrmar la compra conlleva haber aceptado previamente los trminos y condiciones indicados por el vendedor. Al tratarse del ltimo paso antes de hacer la compra efectiva, hay que tener en cuenta aspectos importantes: Revisar el justicante de Compra. Antes de conrmar la compra se mostrar una pgina resumen de la compra con el precio total. Cada uno de los conceptos debe aparecer desglosado y
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de forma clara. Asimismo el consumidor tendr opcin de poder volver atrs para modicar algn dato, incluso poder anular la compra. Comprobar que el sitio Web es seguro. Para realizar la compra es necesario introducir ciertos datos personales (nombre, apellidos, email, telfono, direccin postal, etc.). Estos datos permiten a la empresa realizar el envo del pedido al domicilio, el control de incidencias, el seguimiento de la compra y aviso en caso de posibles retrasos, por ello es importante que los datos introducidos sean correctos. En el momento de efectuar la compra, antes de introducir los datos personales y bancarios en un formulario Web, busca indicadores que te demuestren la seguridad del sitio. A simple vista se puede saber si una pgina Web cuenta con un certicado de seguridad. Para ello comprueba que: La direccin Web comienza por https:// en lugar de http://. Si comienza con https sabrs que te encuentras en una zona segura si la direccin Web de la pgina donde introduces tus datos. En la pgina Web se muestra un icono con un candado.
Al hacer clic en el candado se abre una ventana con todos los datos del certicado en cuestin y los datos de la entidad de certicacin que gener ese certicado. Los certicados contienen datos como el nombre de la empresa, un nmero identicador del certicado, fecha de expiracin, autoridad de certicacin, etc. Por lo tanto, el certicado aporta informacin sobre la empresa a la que compramos, pero sobretodo nos asegura que esa informacin es cierta, ya que una entidad reconocida certica que la empresa es quien dice ser.
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Elegir el mtodo de pago. Despus de que nos hayamos asegurado de que el sitio Web es seguro deberemos elegir el modo de pago. Los medios de pago ms extendidos y admitidos por las empresas que operan a travs de Internet son: el pago con tarjeta de crdito, el mtodo contra reembolso, la transferencia bancaria, y el pago con intermediadotes de pago como Paypal.
Pago con tarjeta. Es el mtodo de pago ms aceptado y ms utilizado. Se trata de un sistema rpido, seguro y con garantas. Actualmente existen por parte de las entidades bancarias, tarjetas que se usan principalmente para comprar por Internet. As pues podemos solicitar tarjetas prepago o de pago online para no tener que dar nuestro nmero de tarjeta habitual y as aadir mayor seguridad. stas son tarjetas de prepago de dbito que se cargan con una cantidad determinada de dinero para realizar la compra deseada por Internet. Es una tarjeta ms segura puesto que no est asociada a ninguna cuenta o tarjeta de crdito. Transferencia bancaria o ingreso en la cuenta del vendedor. La principal ventaja es que evitamos dar nuestros datos bancarios. Adems de que suele evitar comisiones en multitud de compras. Sin embargo no todas las empresas las aceptan compaas areasy adems conviene no realizar este medio de pago en aquellos establecimientos de los cuales desconemos. Pago contra-reembolso. Este sistema es el de pago en efectivo una vez hemos recibido el pedido solicitado en el domicilio. Es un mtodo seguro pero que suele conllevar algn recargo y no siempre es aceptado por todas las tiendas. Si alguien no est seguro con su compra ste es su mtodo. Pago a travs de intermediarios. Este es el caso de Paypal entre otros. Este intermediario evita tener que facilitar los datos bancarios a un vendedor desconocido a travs de Internet. Con este sistema esos datos no se facilitan al vendedor, se facilitan a un tercero de conanza que es quien paga al vendedor. Nos aseguramos que nuestros datos bancarios slo estn en esta empresa intermediaria que ofrece mayor seguridad que la empresa online. Pago a travs del mvil. Aunque se trata de un medio de pago poco extendido, veremos como se expande en los prximos aos. Existen algunas plataformas que ya desarrollan este mtodo de pago que posee una seguridad alta que ya los datos a travs de red telefnica
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son ms difciles de interceptar y la clave est asociada a un mvil especco. Sin embargo se trata de un medio de pago con poca implantacin a da de hoy en Espaa. Formalizar la compra. Se trata del ltimo paso antes de hacer la compra efectiva. Consiste en aceptar el ticket de compra y donde el vendedor est obligado a conrmar la aceptacin de la compra. As pues debe permitirse, mediante Web o correo electrnico, ver un resumen de la transaccin y permitir que este se pueda almacenar o imprimir. Este comprobante que se genere tiene la misma validez que un ticket de compra y ser necesario para ejercer los derechos que como consumidor poseemos en caso de posibles reclamaciones. RECOMENDACIONES: Cuando realices compras on-line es importante comprobar que el comercio proporciona absoluta seguridad en la transaccin. La transaccin ser segura si la pgina Web comienza con https:// y se muestra un icono de un candado en el navegador. No facilites informacin que no consideres apropiada para la operacin que ests realizando: trata de dar siempre la menor informacin posible, en especial en relacin con datos personales, profesionales o bancarios. Nunca enves informacin personal o bancaria por correo electrnico. No es un mtodo seguro para transmitir informacin y ninguna tienda on-line con unos mnimos protocolos de seguridad solicitar ese tipo de informacin a travs de estos medios. Elige el mtodo de pago que ms se ajuste a tus necesidades y ms conanza te brinde. Siempre que sea posible se recomienda el pago contra-reembolso (a n de no pagar por adelantado un producto que an no hemos visto, en especial si ello no supone un incremento en el precio de compra del bien adquirido) y el pago con tarjeta (preferiblemente una tarjeta especca para las compras por Internet). Guarda una copia de las condiciones generales de la compra, de las caractersticas del producto y del acuse de recibo del pedido. Asimismo, adjunta otros mensajes de correo electrnico que intercambies con la compaa, generando as un archivo con toda la informacin de la compra realizada y gurdalo hasta que termine el periodo de garanta del producto.

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QU HAGO SI ALGO SALE MAL?
Siempre debemos tener la conanza de que la compra ha salido correctamente y que vamos a recibir el producto en buen estado. Normalmente deber llegarnos el email de conrmacin, de reserva en un hotel, las entradas del espectculo o el producto que hemos comprado en buen estado. Recuerda!
El vendedor tiene un mximo de 30 das para entregar el pedido, sino se cumple debes ejercer tus derechos como consumidor. Si el producto que llega no es el solicitado o se encuentra defectuoso, si la empresa llega fuera de plazo, los gastos de envo no se corresponden con los informados o simplemente te arrepientes de haber comprado el producto y quieres devolverlo no debes de preocuparte, posees una amplia cobertura en derechos como consumidor. El producto llega equivocado o defectuoso. Antes de rmar nada es recomendable abrir el paquete para comprobar si no es el solicitado o si lo ve defectuoso. Si es as devulvalo inmediatamente indicando las causas de devolucin en el albarn de entrega. De esta forma el vendedor correr con todos los gastos que ocasione la devolucin y el posterior reenvi del producto. La reparacin o sustitucin debe llevarse en un plazo razonable de tiempo y sin mayores inconvenientes para el consumidor. No se han cumplido las condiciones pactadas. Si por ejemplo no se cumplen condiciones como que el producto adquirido no est disponible, o llegue fuera de plazo, estamos ante un incumplimiento de contrato y por lo tanto podemos decidir la resolucin del mismo. Si ya no estuviera disponible el producto y el consumidor hubiera sido informado expresamente de tal posibilidad, el vendedor podr suministrar un producto de la misma o mayor calidad y de caractersticas similares al mismo precio. Si la empresa no dispone del producto adquirido, o el que le ofrece en su lugar no satisface al consumidor, deber dar la posibilidad de recuperar
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el dinero cuanto antes, en un plazo mximo de 30 das. Si no se respeta ese plazo de devolucin, el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada y una indemnizacin por daos y perjuicios si estos se hubieran producido. Derecho de desistimiento. Si te arrepientes de haber comprado el producto la legislacin actual establece un plazo mnimo de 7 das hbiles* desde la recepcin del producto para su devolucin sin penalizacin alguna y sin necesidad de indicar los motivos. *Se ampliar a 14 das naturales tras el Proyecto de Ley que modica la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios prevista para marzo de 2014. Al ejercer este derecho de desistimiento el vendedor queda obligado a devolver en un plazo mximo de 30 das todas las cantidades abonadas por el comprador sin retencin de gastos exceptuando aquellos derivados del envo del producto a la hora de su devolucin si as lo exige el vendedor. Si no se respecta ese plazo el consumidor puede exigir que se le devuelva el doble de la cantidad adeudada ms una indemnizacin por daos y perjuicios si estos se produjeran. Salvo acuerdo entre las partes el derecho de desistimiento no es aplicable a ciertos tipos de productos:
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Productos o servicios con un precio uctuante en el mercado como pueden ser por ejemplo la adquisicin de acciones que cotizan en Mercados de ValoresProductos o servicios preparados exclusivamente para un determinado comprador hechos bajo demanda, como una camisa a medida-. Productos o servicios con caducidad productos alimentarios como frutas, yogures, etcPrensa, revistas, etc. Productos fcilmente reproducibles como libros, DVD o productos de software que hubieran sido desprecintados. RECOMENDACIONES: Cuando recibas el producto en casa, antes de rmar el albarn de entrega, comprueba que lo que te ha llegado es lo que queras y todo est en perfecto estado. En cualquier caso, procura ponerte en contacto con el vendedor lo antes posible para explicarle la situacin y as poder solucionarlo en la mayor brevedad posible. Guarda siempre los resguardos que justiquen la operacin de entrega, por lo menos hasta que termine el periodo de garanta del producto adquirido por si hubiera cualquier problema.

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GARANTIAS
Aunque el consumidor debe actuar siempre con cautela en sus compras por Internet, la legislacin en materia de consumo le protege en cuanto al derecho de garanta y servicio postventa, de la misma forma que cuando se realiza una compra tradicional. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, obliga al vendedor a entregar al consumidor productos que sean conformes con el contrato rmado y a responder frente a l de cualquier falta de conformidad que exista, tanto en el momento de la entrega como en la vida til del producto durante el periodo de garanta. Se considera que un producto es no conforme cuando no se ajusta a la descripcin realizada por el vendedor, no posee las cualidades prometidas o no presenta la calidad y prestaciones habituales. La falta de conformidad que resulte de una incorrecta instalacin del producto se equiparar a la falta de conformidad del producto cuando la instalacin est incluida en el contrato de compraventa. As, se establece que el vendedor debe ofrecer una garanta de dos aos desde la fecha de entrega para subsanar las faltas de conformidad en el producto y repararlo o sustituirlo. La entrega se entiende hecha en el da que gure en la factura, o en el albarn de entrega correspondiente si ste fuera posterior.

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En el caso de productos de segunda mano, la empresa y el consumidor podrn pactar un plazo menor, pero en ningn caso podr ser inferior a un ao (no se aplica a compras de segunda mano donde el vendedor es un particular que acta al margen de una actividad empresarial). Salvo prueba en contrario, se presumir que las faltas de conformidad que se maniesten en los seis meses posteriores a la entrega ya existan cuando la cosa se entreg. A partir del sexto mes, el consumidor deber demostrar que la falta de conformidad exista en el momento de la entrega del bien, esta prueba normalmente consistir en informes periciales o indicios que lleven a la conviccin de que el defecto era originario.

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Adems de la garanta obligatoria, el vendedor puede ofrecer una garanta comercial adicional de forma voluntaria. Es importante aclarar que esta garanta adicional es un servicio extra que ofrece el vendedor y que sta no afecta a los derechos legales del consumidor y usuario ante la falta de conformidad de los productos con el contrato. Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor podr optar entre exigir la reparacin o la sustitucin del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte objetivamente imposible o desproporcionada. Se considerar desproporcionada la forma de saneamiento que en comparacin con la otra, imponga al vendedor costes que no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendra el producto si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad y si la forma de saneamiento alternativa se pudiese realizar sin mayores inconvenientes para el consumidor. En cualquier caso la reparacin o la sustitucin ser gratuita para el consumidor, incluyendo todos los gastos necesarios para subsanar la falta de conformidad (gastos de envo, mano de obra, materiales, etc.)

CONSEJOS PRCTICOS EN INTERNET
Para navegar seguro. 1. Tener un buen antivirus y un buen rewall es un cortafuego que nos evita que entren datos peligrosos desde Internet- con la opcin de actualizaciones automticas activada y preferiblemente que est bajado de un sitio seguro o comprado. Hacer anlisis del ordenador regularmente. 2. No continuar navegando ante alertas de seguridad 3. Disponer de ltros para menores de edad que se pueden habilitar en las opciones disponibles en nuestro navegador de Internet. 4. No divulgar contraseas y cambiarlas cada tanto. 5. Nunca dar datos personales a desconocidos o en pginas no ables. No difundir circunstancias familiares, direccin o cuentas bancarias. 6. No ngir ser adulto si se es menor de edad. 7. Usar navegadores seguros como Google Crome o Mozila Firefox. 8. Descargar de pginas de emoticonos, msica o pginas pornogrcas posee riesgo de malware (un tipo de software malicioso que se inltra en el ordenador, lo infecta y lo daa). Intenta evitarlas.

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9. Recomendable no subir fotos comprometidas en perles pblicos y usar pseudnimos 10. Si se una un ordenador ajeno o de uso pblico recuerda cerrar sesin al nalizar y borrar el historial reciente. Como crear contraseas seguras. No utilice datos personales para crear contraseas.

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No debe ser corta. Debe tener entre 8 y 14 caracteres. Se deben combinar nmeros, letras y smbolos Utilice palabras y frases fciles de recordar para usted pero difciles para otros. Evite repetir caracteres Utilice varias contraseas para diferentes entornos, no la misma. Cambie las contraseas con regularidad. Existe la opcin de hacer una contrasea maestra que no se nos olvide y de ah ir haciendo diferentes combinaciones que slo nosotros sepamos para todas nuestras cuentas.

SI QUIERO RECLAMAR, CMO LO HAGO?
Rena toda la informacin relacionada con la compra: emails, recibos, justicantes bancarios, etc. Contacte con el servicio de Atencin al Cliente del comercio online e inicie el proceso de reclamacin. Realice la devolucin del producto, segn indicaciones del comercio, con justicante de entrega y en perfectas condiciones de uso y embalaje. Si no est conforme con la respuesta formalice su reclamacin en: La Junta de Arbitraje a la que est adscrito, mediante el sello de conanza, el comercio online. La Ocina del Consumidor de su Ayuntamiento OMIC-. A travs de Asociaciones de Consumidores de su zona. Si la reclamacin es a una empresa de otro pas, dirjase al Centro Europeo del Consumidor (http://cec.consumo-inc.es) En todos los casos aporte la documentacin necesaria para justicar su reclamacin.

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Si ha pagado con tarjeta de crdito informe antes de los 90 das al banco de la incidencia para que tramite su reclamacin y en su caso realice la devolucin del pago. NOVEDAD! Durante el ao 2014 se modicar la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios por la transposicin de la Directiva 2011/83/ UE. Se vern incrementados derechos como el desistimiento que pasar de 7 das hbiles a 14 naturales, se completar informacin que, por ley, habr que facilitar a los consumidores y se les dota de nuevos derechos en cuanto a plazos de entrega y riesgo de prdida y deterioro. As mismo el consumidor tendr siempre que ver y aceptar el precio nal antes de completar la transaccin para evitar cargas encubiertas y no se permitir un sobre coste mayor que el que se le carga al propio vendedor por el pago con tarjeta. No desista, las reclamaciones siempre ayudan a mejorar los servicios al consumidor.

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INC
INSTITUTO NACIONAL DEL CONSUMO
El contenido de esta publicacin es responsabilidad exclusiva de la Asociacin
D. L.: M-31.110-2013
Esta publicacin ha sido subvencionada por el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad. Instituto Nacional del Consumo.

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