TUGAS MANAJEMEN TEKNOLOGI DAN INOVASI

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Disusun oleh: BENNY SUJARWO 9113201503 FINNATRA BAYU SAMUDRA - 9113201502

JURUSAN MANAJEMEN INDUSTRI PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2013

IKHTISAR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 1. Pengantar CRM bukan merupakan teknologi, CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis pelanggan.

Customer Relationship Management merupakan kombinasi dari manusia, proses dan teknologi
yang berusaha untuk memahami pelanggan di sebuah perusahaan. Hal ini merupakan pendekatan terpadu untuk mengelola hubungan yang berfokus pada retensi pelanggan dan erat hubungannya untuk pengembangan. CRM telah berkembang dari kemajuan teknologi informasi dan perubahan organisasi dalam proses customer-centirc. Perusahaan berhasil menerapkan CRM akan menuai hasilnya dalam loyalitas pelanggan dan profitabilitas jangka panjang. 2. Konsep CRM Fungsi CRM dari salah satu pandangan dalam sebuah industry : Membantu perusahaan untuk memungkinkan departemen pemasaran untuk mengindentifikasi dan menargetkan yang terbaik Membantu organisasi untuk meningkatkan telesales, akun dan manajemen penjualan dengan mengelola pemasaran dan menghasilkan araha berkualitas untuk tim penjualan. Memungkinkan pelanggan, terbentuknya tujuan suatu dapat formasi untuk menjalin kepuasan kedekatan dengan dan dengan meningkatkan pelanggan

memaksimalkan keuntungan; Melengkapi karyawan dengan informasi yang diperlukan mengenai pelanggan mereka, agar dapat lebih memahami dan mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan secara efektif membangun kedekatan dengan perusahaan. 3. Manfaat CRM Beberapa manfaat CRM : 1. Meningkatkan kemampuan untuk menargetkan pelanggan yang menguntungkan 2. Memberikan layanan terpadu dari semua jaringan 3. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas tenaga penjual 4. Menjadi pusat pesan pemasaran 5. Membentuk citra produk dan pelayanan 6. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan kepada pelanggan 7. Meningkatkan nilai jual

4. Mengelola CRM untuk memperdalam keuntungan Karena kekuatan utama dari CRM adalah database dari pelanggan, maka yang paling bertanggung jawab dalam penyediaan data ini tak lain adalah front office, yaitu tak lain adalah sales, marketing, dan juga tak ketinggalan service. Setiap interkasi dengan pelanggan akan dicatat dan masuk dalam sistem kontak history pelanggan. Jika memang dibutuhkan data ini akan bisa diolah kembali untuk kepentingan perusahaan. Salah satu kelebihan yang diperoleh dari kontak history pelanggan adalah pelanggan dapat berinteraksi dengan berbagai macam

contact channel di dalam perusahaan dari waktu ke waktu tanpa harus menjelaskan pada para
officer komplain apa saja yang telah mereka hadapi terdahulu. 5. Konsep penyerapan pelanggan dalam CRM CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis pelanggan, seperti strategi bisnis lainnya tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal. Sedangkan fungsi-fungsi lain yang mendukung CRM adalah sales, marketing, training, pengembangan professional, manajemen performa, human resource development, dan kompensasi. Keseluruhan teknologi dan fungsi-fungsi yang melingkupi CRM haruslah terintegrasi sebagai bagian tak terpisahkan strategi bisnis yang fokus pada pelanggan. Karena banyak dari perusahaan yang mengimplementasikan CRM namun sayangnya hanya terbatas pada instalasi software CRM saja, tanpa adanya maksud untuk meletakkan kostumer diatas segalanya. 6. Kesimpulan Banyak dari penerap CRM yang gagal dalam implementasi CRM, diantara mereka yang gagal kebanyakan disebabkan oleh kualitas data yang buruk dan ketidaksiapan mental dalam menjalankan CRM. Ketika perusahaan hendak menimplementasikan CRM, perlu diperhatikan bahwa integrasi data pelanggan harus sudah bisa berjalan. Data harus dapat diekstrak oleh siapapun dan departemen yang membutuhkan. Ketika hal ini terjadi maka CRM pastinya bernilai lebih dari sekadar sales atau hubungan interaksi pelanggan saja.