DAFTAR ISI

Hal
ABSTRACT .................................................................................................. i
ABSTRACT ................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ................................................................................. iii
DAFTAR ISI................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ....................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xiv

BAB I

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian ................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah ............................................................ 5
1.3 Tujuan Penelitian ................................................................. 6
1.4 Kegunaan Penelitian ........................................................... 7
1.4.1 Kegunaan Praktis ...................................................... 7
1.4.2 Kegunaan Akademis ................................................. 7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN

DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka..................................................................... 8
2.1.1 Karakteristik Pasien ................................................. 8
2.1.2 Ruang Lingkup Kepuasan ........................................ 11
v

vi

2.1.2.1 Definisi Kepuasan ....................................... 11

2.1.2.2 Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan
Kesehatan .................................................... 16
2.1.2.3 Mengukur Kepuasan Atas Mutu
Pelayanan ..................................................... 22
2.1.3 Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit.............. ......... 27
2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................. 30
2.3 Hipotesis............................................................................... 35

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Metode yang Digunakan ...................................................... 36
3.2 Variabel Penelitian ............................................................... 36
3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ........................................ 43
3.3.1 Sumber Data .............................................................. 43
3.3.2 Populasi dan Sampel .................................................. 43
3.4 Pemilihan Responden ........................................................... 44
3.4.1 Kriteria Inklusi ........................................................... 44
3.4.2 Kriteria Eksklusi ........................................................ 45
3.5 Teknik Pengumpulan Data ................................................... 45
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................... 46
3.7 Analisis Data ........................................................................ 48
3.8 Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................... 55

vii

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Karakteristik Pasien ............................................................. 56
4.1.1 Karakteristik Pasien Berdasarkan Umur ................... 56
4.1.2 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis Kelamin ....... 57
4.1.3 Karakteristik Pasien Berdasarkan Jenis
Pekerjaan ................................................................... 58
4.1.4 Karakteristik Pasien Berdasarkan Tingkat
Pendidikan ................................................................. 59
4.1.5 Karakteristik Pasien Berdasarkan Tingkat
Penghasilan ............................................................... 60
4.2 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan .............................. 61
4.2.1 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Tangible ................................. 61
4.2.2 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Empathy ................................. 68
4.2.3 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Reliabilty ............................... 75
4.2.4 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Responsiveness ...................... 82
4.2.5 Kepuasan Pasien Atas Mutu Pelayanan
Berdasarkan Dimensi Assurance .............................. 89
4.2.6 Analisis Dimensi Kepuasan Berdasarkan
Diagram Kartesius..................................................... 97

viii

4.3 Hubungan Karakteristik Pasien dengan Kepuasan

Atas Mutu Pelayanan ........................................................... 101
4.3.1 Hubungan

Karakteristik

Pasien

dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Jenis Kelamin ............................................................ 101
4.3.2 Hubungan

Karakteristik

Pasien

dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

usia ............................................................................ 102
4.3.3 Hubungan

Karakteristik

Pasien

dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Jenis Pekerjaan .......................................................... 104
43.4 Hubungan

Karakteristik

Pasien

dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Tingkat Pendidikan ................................................... 106
4.3.5 Hubungan

Karakteristik

Pasien

dengan

Kepuasan Atas Mutu Pelayanan Berdasarkan

Tingkat Penghasilan .................................................. 107
4.4 Implikasi Manajerial ............................................................ 109

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ......................................................................... 115
5.2 Saran.................................................................................... 116

ix

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................. 118

LAMPIRAN ................................................................................................. 122
RIWAYAT PENDIDIKAN PENULIS..... ................................................. 155

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Jumlah

Pasien

di

Instalasi

Rawat

Jalan

RS

Muhammadiyah Bandung Tahun 2010-2012.......................... 4

Tabel 3.1 : Definisi Operasional ............................................................... 38
Tabel 3.2 : Skala Likert ............................................................................. 46
Tabel 3.3 : Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien
Korelasi ................................................................................... 53
Tabel 4.1 : Jenis Kelamin .......................................................................... 56
Tabel 4.2 : Umur ....................................................................................... 57
Tabel 4.3 : Pekerjaan ................................................................................. 58
Tabel 4.4 : Tingkat Pendidikan Terakhir .................................................. 59
Tabel 4.5 : Penghasilan Per Bulan ............................................................ 60
Tabel 4.6 : Kelengkapan Peralatan Dokter ........................................................... 61
Tabel 4.7 : Kebersihan Rumah Sakit ...................................................................... 62
Tabel 4.8 : Ketersedian Fasilitas RS ......................................................... 63
Tabel 4.9 : Kenyamanan Ruang Pemeriksaan ..................................................... 63
Tabel 4.10 : Kerapihan Dokter Dan Perawat .................................................... 64
Tabel 4.11 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Tangibel ............................. 64
Tabel 4.12 : Kemampuan Dokter Berkomunikasi Dengan Pasien............. 68
Tabel 4.13 : Kemampuan Perawat Berkomunikasi Dengan Pasien ........... 69
Tabel 4.14 : Kemampuan Dokter Memahami Keinginan Pasien............... 69
Tabel 4.15 : Kemampuan Perawat Memahami Keinginan Pasien ............. 70

xi

Tabel 4.16 : Perhatian Dokter Pada Pasien ................................................ 71

Tabel 4.17 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Empati................................ 71
Tabel 4.18 : Tidak membeda-bedakan tingkat sosial ................................. 75
Tabel 4.19 : Ketepatan Dalam Pelayanan .................................................. 76
Tabel 4.20 : Kemudahan Prosedur Penerimaan Dan Pendaftaran
Pasien ...................................................................................... 76
Tabel 4.21 : Kemudahan Prosedur Pembayaran ........................................ 77
Tabel 4.22 : Kesesuaian Layanan Dengan Yang Dijanjikan ..................... 78
Tabel 4.23 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Reliability .......................... 78
Tabel 4.24 : Pemberian Pelayanan Dengan Tidak Membedakan
- bedakan Tingkatan Sosial ................................................... 82
Tabel 4.25 : Respon Dokter Dalam Menanggapi Keluhan Pasien ............. 83
Tabel 4.26 : Respon Perawat Dalam Menanggapi Keluhan Pasien ........... 83
Tabel 4.27 : Respon Staf Administrasi Dalam Menanggapi Keluhan
Pasien ..................................................................................... 84
Tabel 4.28 : Respon Pihak Manajemen RS Dalam Menanggapi Keluhan
Pasien ..................................................................................... 85
Tabel 4.29 : Kesimpulan Kuesioner Responsiveness ................................ 86
Tabel 4.30 : Kemampuan Dokter Mengatasi Penyakit Pasien ................... 90
Tabel 4.31 : Kemampuan Perawat Mengatasi Penyakit Pasien ................. 90
Tabel 4.32 : Prosedur Tindakan Pengobatan Yang Dilakukan Dokter ...... 91
Tabel 4.33 : Prosedur Tindakan Pengobatan Yang Dilakukan Perawat .... 92
Tabel 4.34 : Sikap Dokter Dan Perawat Terhadap Pasien ......................... 92
Tabel 4.35 : Kesimpulan Kuesioner Dimensi Assurance .......................... 93

xii

Tabel 4.36 : Kesimpulan Kepuasan Layanan............................................. 97

Tabel 4.37 : Hubungan Karakteristik Jenis Kelamin Pasien dengan
Kepuasan Atas Pelayanan ...................................................... 101
Tabel 4.38 : Hubungan Karakteristik Usia Pasien dengan Kepuasan Atas
Pelayanan ............................................................................... 102
Tabel 4.39 : Hubungan Karakteristik Pekerjaan Pasien dengan Kepuasan
Atas Pelayanan ....................................................................... 104
Tabel 4.40 : Hubungan Karakteristik Pendidikan Pasien dengan Kepuasan
Atas Pelayanan ....................................................................... 106
Tabel 4.41 : Hubungan Karakteristik Penghasilan Pasien dengan Kepuasan
Atas Mutu Pelayanan ............................................................. 107

DAFTAR GAMBAR

xiii

Gambar 2.1 : Konsep Kepuasan Konsumen ............................................. 15

Gambar 2.2 : Matriks Kepuasan-Ekpektasi Pelanggan ............................. 26
Gambar 2.3 : Paradigma Pemikiran .......................................................... 34
Gambar 2.4 : Kerangka Pikir Penelitian ................................................... 35
Gambar 3.1 : Matriks Kepuasan-Ekpektasi Pelanggan ............................. 51
Gambar 4.1 : Daerah Rata-Rata Dimensi Tangible .................................. 65
Gambar 4.2 : Diagram Kartesius Dimensi Tangible ................................ 66
Gambar 4.3 : Daerah Rata-Rata Dimensi Empati ..................................... 72
Gambar 4.4 : Diagram Kartesius Dimensi Empati .................................. 73
Gambar 4.5 : Daerah Rata-Rata Dimensi Reliability ................................ 79
Gambar 4.6 : Diagram Kartesius Dimensi Reliability ............................. 80
Gambar 4.7 : Daerah Rata-Rata Dimensi Responsiveness ....................... 87
Gambar 4.8 : Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness ..................... 87
Gambar 4.9 : Daerah Rata-Rata Dimensi Assurance ................................ 94
Gambar 4.10 : Diagram Kartesius Dimensi Assurance ............................ 95
Gambar 4.11 : Daerah Rata-Rata Kepuasan Atas Mutu Pelayanan ........... 98
Gambar 4.12 : Diagram Kartesius Kepuasan Atas Mutu Pelayanan ......... 99

DAFTAR LAMPIRAN

xiv

Lampiran 1 : Kuesioner.............................................................................. 122

Lampiran 2 : Karakteristik Pasien .............................................................. 128
Lampiran 3 : Hasil Kuisioner ..................................................................... 131
Lampiran 4 : Hasil Output SPSS Untuk Uji Validitas
dan Uji Reliabilitas................................................................ 139
Lampiran 5 : Hasil Output SPSS Untuk Chi Square Analisis.................... 149