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Modulo 6

Modulo 6

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Published by: Ingº Manuel García Pantigozo on Nov 29, 2013
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Módulo 4.3 Operaciones del Sector Servicios
Estos materiales son propiedad de JICA (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) con derecho de uso autorizado para la Secretaría de Economía, por lo cual no  podrán ser utilizados para su reproducción parcial o total sin autorización previa por escrito, de esta última.
En la elaboración de este material colaboró:
UNICO International Corporation
Miwako Oikawa
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 _________________________________________________________________ Módulo IV.3Operaciones del sector servicios
Estos materiales son propiedad de JICA (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) con derecho de uso autorizado para la Secretaría de Economía, por lo cual no podrán ser utilizados  para su reproducción parcial o total sin autorización previa por escrito, de esta última.
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Módulo 4.3Operaciones del sector servicios
Objetivo general del módulo.
 Al finalizar el módulo el participante será capaz de identificar los aspectos de las empresas del sector servicios para aplicar un diagnóstico y proponer propuestas de mejora a la empresa que atienda.
4.3 Operaciones del sector servicios.............................2
4.3.1 Tendencias de la administración de negocios de servicios de comercio...........................................................3
4.3.1.1 Mayor actividad de servicios..................................................................34.3.1.2 Fragmentación de necesidades del cliente y diversificación de las modalidades de los servicio.....................................................................4
4.3.2Tipificación de los servicios y sugerencias de estrategia44.3.3Mejoramiento de la calidad en el servicio............................8
4.3.3.1 Características del servicio y el punto de vista para mejora...................84.3.3.2 Servicio al clientepara incrementar su satisfacción.............................114.3.3.3 Método de mejoramiento del proceso de trabajo..................................144.3.3.4 Mercadotecnia interna hacia los empleados........................................17
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Programa Consultores PYME con Metodología JICA____________________________________________________________ 
Estos materiales son propiedad de JICA (Agencia de Cooperación Internacional del Japón) con derecho de uso autorizado para la Secretaría de Economía, por lo cual no podrán ser utilizados  para su reproducción parcial o total sin autorización previa por escrito, de esta última.
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4.2 Operaciones del sector servicios
La importancia que tiene el sector de servicios en toda la industriaestá incrementándose cada vez más. Dentro del sector de servicios, las PyMEs crean una cuarta parte de todos los empleos y generan una quinta parte del valor agregado.
Empresas, empleados y su participación en el valor agregado por giro industrial y tamaño de empresa en %
Empresas %Empleados %Valor agregado %MicroPequeña medianaGrandeMicroPequeña medianaGrandeMicroPequeña medianaGrande
Manufactura y minera88.4%10.5%1.1%15.4%32.0%52.6%2.8%16.5%80.8%Comercio 97.0%2.7%0.2%62.1%21.4%16.5%35.7%37.3%27.0%Servicios 94.2%5.3%0.5%39.1%25.1%35.8%20.6%19.2%60.2%Fuente: INEGI. Censos Económicos2004
Tratándose de la operación de los servicios, te preguntarassi existe algún método de administración sistematizado comoen el caso de la manufactura o el comercio, en realidad la respuesta sería que no, que todavía no está consolidado tal método. Sin embargo, con el fin de responder a la creciente necesidad de asesoría para el negocio de servicios de las PyMEs, este módulopretende ofrecer un enfoque racional para mejorar la operación en este sector. En este módulo, primero se dará una explicación sobre la corriente en los cambios y la tipología de diversos negocios de servicios que se encuentran en este sector. Seguida aésta, se presentarán los puntos de enfoque y métodos para mejorar estas operaciones. Lo que se espera es aprender métodos básicos y comunes para atender el sector de servicios en general y profundizar en su entendimiento con el fin de poder aplicarlos a empresas cliente de diferentes giros específicos.Cabe mencionar que muchos de los métodos presentados en el Módulo 4.1 “Operación de la industria manufacturera” y en el Módulo 4.2 “Operación del comercio” son también aplicables para la industria de servicios. Los invitamos a que consulten esos módulos.
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