BAB I PROFIL PERUSAHAAN 1.1 Sejarah Perusahaan e!ara (BUM ) "an! ber!erak dalam bidan!

pen"edia #asa dan

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (PT. TELKOM) merupakan salah satu Badan Usaha Milik #arin!an telekomunikasi terlen!kap (Full Network and Service Telecommunication Provider) "an! berstatus seba!ai perseroan terbuka terbesar di Indonesia. PT. TELKOM mempun"ai ti!a porto$olio bisnis "an! di$okuskan pada Fixed, Mobile, dan Multimedia meliputi In$rastruktur, %plikasi, dan Content. Kepemilikan saham PT. TELKOM pada &' (esember )**+ terdiri dari +',), saham "an! dimiliki oleh pemerintah Indonesia dan -.,., saham "an! dimiliki oleh publik den!an -/,), dimiliki oleh in0estor asin! dan sisan"a ),/, dimiliki oleh in0estor lokal. Untuk me1u#udkan 0isi men#adi perusahaan in$ormasi dan komunikasi ( InfoCom) terkemuka di ka1asan re!ional, PT. TELKOM ten!ah melakukan proses trans$ormasi men#adi or!anisasi "an! berorientasi pada pelan!!an dan mampu bersain! di pasar. PT. TELKOM memahami bah1a diperlukan adaptasi terhadap perubahan lin!kun!an usaha dan kemampuan operasional perusahaan dalam memberikan la"anan "an! terbaik kepada pelan!!an untuk memenan!kan persain!an. (alam men"elen!!arakan operasional perusahaann"a seba!ai pen"edia #asa telekomunikasi di Indonesia, PT. TELKOM telah melalui per#alanan se#arah "an! pan#an!. Berikut ini adalah peristi1a2peristi1a pentin! dalam per#alanan se#arah PT. TELKOM 3 '.-) 3 Pada masa pemerintahan kolonial Belanda sebuah badan usaha s1asta pen"edia la"anan pos dan tele!ra$ dibentuk den!an nama 4Post en '5*/ Tele!raa$dienst4. 3 Pemerintah Kolonial Belanda membentuk PTT (Post, Tele!raph en Telephone (ienst) atau 6a1atan Pos, Tele!rap dan Telepon, sebuah '5-+ #a1atan "an! men!atur la"anan pos dan telekomunikasi. 3 Proklamasi kemerdekaan Indonesia seba!ai ne!ara merdeka dan

'

'5-. '5/' '5/+ '5;-

berdaulat, lepas dari pemerintahan 6epan!. 3 7etelah merdeka tahun '5-+, PTT kemudian dinasionalisasikan. 3 7tatus #a1atan diubah men#adi Perusahaan e!ara Pos Telekomunikasi (P Postel). 3 P Postel dipe8ah men#adi Perusahaan e!ara Pos dan 9iro (P

dan Pos :

9iro), dan Perusahaan e!ara Telekomunikasi (P Telekomunikasi). 3 P Telekomunikasi dipe8ah men#adi Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) "an! men"elen!!arakan #asa telekomunikasi nasional maupun internasional dan PT I TI "an! memproduksi peralatan telekomunikasi. 3 7atelit Palapa %l dilun8urkan tan!!al 5 6uli '5;/ dan

'5;/ '5;; '5.*

berakhir

operasin"a tahun '5.&. 3 7atelit Palapa %) dilun8urkan tan!!al '' Maret '5;; dan masa operasi hin!!a '5.;. 3 PT Indonesian 7atellite <orporation (Indosat) didirikan untuk

men"elen!!arakan #asa telekomunikasi internasional, terpisah dari '5.& '5.'5.; '5.5 Perumtel. 3 7atelit Palapa Bl dilun8urkan '/ 6uni '5.& dan beroperasi hin!!a '55*. 3 7atelit Palapa B) dilun8urkan )/ =ebruari '5.- namun !a!al men!orbit. 3 Tan!!al )' Maret '5.;, 7atelit Palapa B)P dilun8urkan den!an masa operasi hin!!a '55/. 3 Berlakun"a undan!2undan! nomor &>'5.5 tentan! Telekomunikasi, "an! antara lain men!atur peran serta s1asta dalam pen"elen!!araan '55* '55' '55) '55+ telekomunikasi. 3 7atelit Palapa B)? dilun8urkan '- %pril '55* den!an akhir operasi tahun )***. 3 Perumtel berubah bentuk men#adi Perusahaan Perseroan (Persero) Telekomunikasi Indonesia berdasarkan PP no.)+ tahun '55'. 3 7atelit Palapa B- dilun8urkan '- Mei '55) dan berakhir tahun )**+. 3 Pena1aran Umum perdana saham TELKOM (Initial Public Offering lPO! dilakukan pada tan!!al (BE6), Bursa E$ek 7uraba"a (BE7), dan London 7to8k tanpa EA8han!e diperda!an!kan '55/ 'o0ember '55+. se#ak itu saham TELKOM ter8atat dan diperda!an!kan di Bursa E$ek 6akarta e1 @ork 7to8k EA8han!e ( @7E) (L7E). 7aham TELKOM #u!a (Public Offering "it#out

pen8atatan

$i%ting PO"$! di Tok"o 7to8k EA8han!e. 3 Ker#a sama Operasi (K7O) mulai diimplementasikan pada ' 6anuari '55/ di 1ila"ah (i0isi ?e!ional I 7umatra 2 den!an mitra PT Pramindo

Ikat

usantara (Pramindo)B (i0isi ?e!ional III 6a1a Barat dan Banten 2

den!an mitra PT %ria Cest International (%riaCest)B (i0isi ?e!ional ID 6a1a Ten!ah dan (I @o!"akarta 2 den!an mitra PT Mitra 9lobal Telekomunikasi Indonesia (M9TI)B (i0isi ?e!ional DI Kalimantan 2 den!an mitra PT (a"amitra Telekomunikasi ((a"amitra)B dan (i0isi ?e!ional DII Ka1asan Timur Indonesia 2 den!an mitra PT Bukaka '555 7in!tel Internasional. 3 Undan!2undan! nomor &/>'555 tentan! Telekomunikasi ditetapkan, antara lain berisi pen!hapusan monopoli pen"elen!!araan telekomunikasi. UU ini berlaku e$ekti$ se#ak tan!!al . 7eptember )***. 7atelit TELKOM2' dilun8urkan '& %!ustus '555 dan akan beroperasi hin!!a )*'/. Berdasarkan persetu#uan ?apat Umum Peme!an! 7aham Tahunan (?UP7T) tan!!al &* Mei )**-, TELKOM men!umumkan perubahan nilai nominal saham Perseroan dari ?p +** men#adi ?p )+* per saham dan sekali!us perubahan pasal - a"at ' dan ) %n!!aran (asar Perseroan. ?ealisasi sto8k split ' saham lama men#adi ) saham telah disetu#ui oleh ?UP7T pada tan!!al &* 6uli, )**-. Pada saat "an! sama, TELKOM men!ubah rasio untuk %(7, perbandin!an sebelumn"a ' %(7 setara den!an )* saham biasa, men#adi ' %(7 setara den!an -* saham )**+ biasa. 3 TELKOM memperin!ati '* tahun seba!ai perusahaan publik "an! ter8atat di Bursa E$ek 6akarta dan e1 @ork 7to8k EA8han!e ( @7E), @7E dan TELKOM den!an melakukan clo%ing bell ceremon& di dan di e1 @ork 7to8k EA8han!e. TELKOM berhasil melun8urkan satelit TELKOM2), melen!kapi la"anan satelit TELKOM2', "an! memiliki 8akupan "an! luas di %sia Pasi$ik. Pada akhir 7eptember )**+, TELKOM memiliki #umlah pelan!!an telepon tetap seban"ak '),- #uta, sementara pelan!!an selular Telkomsel ber#umlah )&,+ #uta dan men#adi peme!an! saham ma"oritas di 5 (sembilan) anak perusahaan, termasuk di PT Telekomunikasi 7elular (Telkomsel), "an! memiliki pan!sa pasar terbesar dalam industri selular di Indonesia den!an EBIT(% mar!in sebesar ;),, merupakan salah satu

bertekad untuk melan#utkan melakukan dual listin! di Bursa E$ek 6akarta

&

"an! tertin!!i di dunia. Pada bulan o0ember )**+ men!umumkan ren8ana untuk membeli kembali saham (%#are bu&back) den!an #umlah maksimal sebesar +, dari saham seri B "an! beredar. 1.2 1.2.1 '. Lingkup Bidang Usaha Lima Pi ar Bisnis Fixed P#one (TELKOM P#one)

Untuk ba!ian Fixed P#one, PT. TELKOM men"ediakan la"anan "an! meliputi #asa telepon lokal dan sambun!an telepon #arak #auh dan internasional. 6enis2#enis la"anan ini terba!i atas beberapa se!men "aitu saluran peroran!an, saluran korporat, dan 1arun! telkom dan telepon umum (Cartel : Telum). ). Mobile P#one (TELKOM7EL)

PT. TELKOM men"ediakan #asa mobile '#one melalui anak perusahaann"a "aitu PT. Telekomunikasi 7elular (TELKOM7EL) den!an produk 97M "an! terba!i atas la"anan pra2ba"ar (Ealo) dan pas8a2ba"ar (simP%TI). &. Network ( Interconnection (TELKOM Intercarier) Interconnection Service%

PT. TELKOM memperoleh pendapatan dari operator lain "an! men"ediakan #asa2 #asa telekomunikasi, baik berupa telepon tetap, selular, lokal, #arak #auh, maupun internasional "an! berinterkoneksi den!an #arin!an PT. TELKOM.

Network $ea%ed Service%

PT. TELKOM men"ediakan #asa pen"e1aan transponder, satelit broadca%ting, Dsat, distribusi radio, lea%ed line berbasis satelit, dan lea%ed line berbasis terminal. 6enis la"anan ini terutama ditu#ukan ba!i perusahaan dan operator telekomunikasi. -. (ata : Internet

Untuk #enis la"anan data dan internet, PT. TELKOM memberikan berba!ai produk la"anan, antara lain3

 +. "aitu3

$ea%ed C#annel Service (TELKOM $ink) Internet Service (TELKOM et) )oIP Service (TELKOM Save ( *lobal *';) 7M7 Service (untuk TELKOM7EL, TELKOM =leAi, dan TELKOM 7M7) Fixed "irele%% +cce%% (TELKOM =leAi)

Untuk la"anan produk =leAi, PT. TELKOM memberikan berba!ai #enis la"anan, =leAi Trend& merupakan la"anan $leAi den!an sistem praba"ar berbasis kartu>%imcard "an! dapat diisi ulan!. =leAi ,ome merupakan la"anan $leAi untuk perumahan atau kantor dila"ani men!!unakan terminal fixed berbasis nomor esn, tari$ akti0asi, abonemen dan bia"a pemakaian>u%age sama den!an tari$ telepon rumah>pstn. =leAi Cla%%& merupakan la"anan $leAi den!an sistem pas8aba"ar. =leAi Combo merupakan la"anan "an! memun!kinkan %nda seba!ai pelan!!an =leAi <lass" atau Trend" untuk tetap dapat berkomunikasi (0oi8e, 7M7 dan data) di berba!ai kota men!!unakan beberapa nomor temporer. 1.2.2 Uni! Bisnis

(alam mendukun! operasional bisnisn"a, PT. TELKOM membuat unit2unit bisnis "an! terdiri dari (i0isi, <enter, @a"asan, dan %nak perusahaan. Unit2unit bisnis tersebut antara lain3 '. (i0isi (i0isi Lon! (istan8e <arrier : Inter8onne8tion 7er0i8e (i0isi Multimedia (i0isi =iAed Cireless et1ork Enterprise 7er0i8e (i0isi ?e!ional I 2 7umatera (i0isi ?e!ional II F 6akarta (i0isi ?e!ional III 2 6a1a Barat

 ). &. -.

(i0isi ?e!ional ID 2 6a1a Ten!ah dan @o!"akarta (i0isi ?e!ional D 2 6a1a Timur (i0isi ?e!ional DI 2 Kalimantan (i0isi ?e!ional DII 2 Ka1asan Timur Indonesia <enter Maintenan8e 7er0i8e <enter Trainin! <enter <arrier (e0elopment 7upport <enter Mana!ement <onsultin! <enter <onstru8tion <enter I>7 <enter ?:( <enter <ommunit" (e0elopment <enter(<(<) @a"asan (ana Pensiun ((apentel) @a"asan Pendidikan TELKOM @a"asan Kesehatan @a"asan 7andh"kara Putra Telkom (@7PT) %nak Perusahaan Kepemilikan saham G +*, PT Telekomunikasi 7elular (Telkomsel) 3 Telekomunikasi (7elular 97M) (baru) PT (a"amitra Telekomunikasi ((a"amitra) 3 Telekomunikasi (K7O2 DI Kalimantan) PT In$omedia usantara (In$omedia) 3 La"anan In$ormasi (baru) PT. %riCest International (%riaCest) 3 Telekomunikasi Telepon Tetap (K7O2III 6a1a Barat : Banten)

PT. Pramindo Ikat usantara (Pramindo) 3 Telekomunikasi Telepon Tetap (K7O2I 7umatra) PT. Multimedia usantara (Metra) 3Multimedia, pa" spe8ial TD PT. apsindo Primatel International ( apsindo) 3 et1ork %88ess Point PT Indonusa Telemedia (Indonusa) 3 TD <able (baru) PT 9raha 7arana (uta (97() 3 Properti, Konstruksi dan 6asa (baru)

Kepemilikan saham )* F +*, PT Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) 3 La"anan D7%T PT <itra 7ari Makmur (<7M) 3 D7%T dan la"anan telekomunikasi lainn"a PT Pasi$ik 7atelit usantara (P7 ) 3 Transponder 7atelit dan Komunikasi Kepemilikan saham )* F +*, PT Mandara 7elular Indonesia (M7I) 3 La"anan MT 2 -+* 7elular dan <(M% PT Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau Bintan PT Pemban!unan Telekomunikasi Indonesia (Ban!telindo) 3 Pen!elolaan 6arin!an dan Peralatan Tel8o

1." 1.".1

#isi$ %isi$ dan S!ra!egi #isi dan %isi

Disi "an! dikemban!kan PT. TELKOM seba!ai perusahaan in$ormasi dan komunikasi "aitu HTo -ecame a $eading InfoCom Pla&er in T#e .egion/ . (en!an 0isi tersebut PT. TELKOM berupa"a untuk menempatkan diri seba!ai perusahaan InfoCom terkemuka di %sia Ten!!ara, %sia dan akan berlan#ut ke ka1asan %sia Pasi$ik.

Untuk men!!ambarkan 0isi tersebut, PT. TELKOM mempun"ai misi "an! "aitu H To Provide One Sto' Service% wit# 0xcellent 1ualit& ( Com'e'etive Price, Managing -u%ine%% t#ru -e%t Practice, Com'etitive +dvantage ( S&nerg&H. (en!an misi tersebut PT. TELKOM men#amin pelan!!an akan mendapatkan la"anan terbaik, berupa kemudahan, produk dan #arin!an berkualitas, den!an har!a "an! kompetiti$. PT. TELKOM akan men!elola bisnis melalui praktek2praktek terbaik den!an men!optimalisasikan sumber da"a manusia "an! un!!ul, pen!!unaan teknolo!i "an! kompetiti$, serta memban!un kemitraan "an! salin! men!untun!kan dan salin! mendukun! se8ara siner!is. 1.".2 S!ra!egi

Untuk mendukun! 0isi dan misin"a, PT. TELKOM men!emban!kan strate!i bisnis "an! terdiri dari empat komponen utama, "aitu3 23 Multi Service -undling Untuk men!emban!kan bisnis in$ormasi dan komunikasi, PT. TELKOM harus dapat memberikan la"anan "an! terpadu. Misaln"a dalam memasarkan sambun!an telepon sudah men8akup la"anan multimedia. (en!an demikian, para pelan!!an diharapkan tidak la!i men!enal PT. TELKOM seba!ai pen"edia la"anan #asa telepon tetapi sudah dapat menikamati berba!ai la"anan produk dan #asa dalam satu paket tertentu. 43 Service 0xcellent Service excellent merupakan salah satu s"arat "an! harus dipenuhi oleh perusahaan untuk berkompetisi di era persain!an bebas. La"anan "an! baik dari $aktor kualitas produk, pen"ampaian, har!a, dan la"anan purna #ual merupakan ba!ian pentin! "an! harus mendapat perhatian dari perusahaan. 53 -uilding -u%ine%% Scale PT. TELKOM seba!ai sebuah perusahaan nasional merupakan $aktor "an! pentin! dalam men!emban!kan bisnis "an! berskala besar atau nasional. Untuk men8apai hal tersebut, PT. TELKOM memperkuat kebi#akan pusat ( central 'olic&) dan men!emban!kan produk "an! men8akup nasional. Produk2produk den!an brandin! lokal dilakukan perubahan standarisasin"a sehin!!a dapat

diimplementasikan se8ara nasional "an! dapat membentuk skala bisnis "an! lebih besar dan kompetiti$. 63 Strong Financial *rowt# 7eba!ai perusahaan nasional, PT. TELKOM memperhatikan pertumbuhan $inansial perusahaan "an! harus ditin!katkan dan men#adi kun8i kesinambun!an dan pertumbuhan perusahaan. 1.& S!ruk!ur Organisasi

(alam pen!elolaan or!anisasin"a, se8ara !aris besar PT. TELKOM memiliki sebuah (e1an Komisaris "an! terdiri dari satu ketua dan empat an!!ota. 7elain itu, PT. TELKOM #u!a mempun"ai sebuah de1an direksi "an! beran!!otakan (irektur Utama (<EO), Cakil (irektur Utama (<OO), (irektur 0nter'ri%e ( "#ole%ale, (irektur Konsumer, (irektur Network ( Solution, (irektur Keuan!an, dan (irektur 7umber (a"a Manusia. (ia!ram bentuk struktur or!anisasi PT. TELKOM dapat dilihat pada 9ambar '.'.

9ambar '.'. 7truktur Or!anisasi PT. TELKOM. 7umber3 TELKOM, )**/3 A.

1.' 1.'.1

Sum(er )a*a Sum(er )a*a %anusia

PT. TELKOM memiliki dua #enis kelompok besar kar"a1an "aitu kar"a1an tetap dan kar"a1an ber#an!ka 1aktu (temporer). 6umlah kar"a1an tetap "an! dimiliki PT. TELKOM "an! ter8atat pada bulan (esember )**+ seban"ak )..';5 kar"a1an den!an distribusi usia kar"a1an seperi "an! terlihat pada 9ambar '.).

9ambar '.). (istribusi Usia Kar"a1an Tetap PT. TELKOM. 7umber3 TELKOM, )**/3 P2)

Kar"a1an tetap "an! dimiliki PT. TELKOM tersebut terdistribusi pada beberapa lokasi "aitu kantor pusat seban"ak .'- oran! (),.5,), unit bisnis inti (core bu%ine%%) seban"ak )-.5+' oran! (..,+-,), dan unit pendukun! (%u''ort) seban"ak ).-'oran! (.,+;,). Komposisi pendidikan kar"a1an tetap PT. TELKOM tersebut tertera pada 9ambar '.&.

9ambar '.&. Komposisi Pendidikan Kar"a1an Tetap PT. TELKOM. 7umber3 TELKOM, )**/3 P2)

6umlah kar"a1an temporer "an! dimiliki PT.TELKOM seban"ak ti!a oran! merupakan tena!a peker#a pro$esional ber#an!ka 1aktu. Tena!a ker#a temporer tersebut terdistribusi pada beberapa bidan! peker#aan non core seperti pemeliharaan

'*

telepon umum. Pada beberapa lokasi tertentu PT. TELKOM melakukan out%ource den!an pihak tertentu untuk melakukan beberapa bidan! peker#aan den!an pertimban!an e$isiensi bia"a. 1.'.2 Sum(er )a*a +ekn, ,gi

PT. TELKOM mempun"ai berba!ai teknolo!i "an! di!unakan untuk men"ediakan #asa telekomunikasi dan in$ormasi. Beberapa teknolo!i utama "an! di!unakan PT. TELKOM dapat dilihat pada 9ambar '.-. (ari !ambar tersebut dapat diambil 8ontoh teknolo!i untuk suatu produk tertentu, misaln"a untuk produk TELKOM =leAi, pada sisi P7T > Switc#ing men!!unakan teknolo!i T(M>M7<, TM , dan 7(E>(C(M, pada sisi Tran%'ort men!!unakan teknolo!i satelit atau re'eater, dan pada sisi +cce%% men!!unakan teknolo!i <(M%. 7elain beberapa teknolo!i utama tersebut PT. TELKOM mempun"ai $asilitas dan in$rastruktur pendukun! "aitu pusat pelatihan (Training Center), pusat pemeliharaan dan pela"anan (Maintenance ( Service Center), .e%earc# ( 7evelo'ment Center, Con%truction Center, ,uman .e%ource +%%e%%ment Center, dan management Con%ulting Center.
PS+N - S.i!/hing

Telkom =iAed Cireline

Telkom 7LI**;

Telkom Inter <arrier

Telkom 9lobal (*';)

Telkom et

Telkom Link

A//ess +ransp,r!

T(M>M7< 7o$ts1it8h <<7 I; I >CI TM 7(E>(C(M IP =? ?EL%@ 7atelit>?epeater <OPPE?>) CI?E A(7L O% <(M%

9ambar7umber3 '.-. Teknolo!i Utama PT.P2& TELKOM TELKOM, )**/3

1.'."

Sum(er )a*a Finansia

Telkom =leAi

7peed"

Mobile Phone

''

7e#alan

den!an

bidan!

usahan"a

seba!ai

pen"edia

#asa

in$ormasi

dan

telekomunikasi, PT. TELKOM men!elompokkan #enis pendapatan usahan"a "an! terdiri dari3 Telepon tetap Telepon seluler Ker#a 7ama Operasi (K7O) Interkoneksi (ata dan Internet 6arin!an Pola Ba!i Easil (PBE) Pendapatan #asa telekomunikasi lainn"a.

Pada tahun )**- PT. TELKOM memperoleh pendapatan total sebesar ?p. &&.5-;,. miliar dan menin!kat sebesar ?p. ;..+5,- miliar ()&,),) pada tahun )**+ men#adi ?p. -'..*;,) miliar. Penin!katan tersebut terutama dihasilkan dari penin!katan pendapatan #asa seluler, data dan internet, dan interkoneksi. (alam pelaksanaan usahan"a, PT. TELKOM #u!a men!eluarkan beban2beban usaha "aitu3 Beban kar"a1an Beban pen"usutan Beban penurunan nilai akti0a Beban operasi, pemeliharaan, dan #asa telekomunikasi Beban umum dan administrasi Beban pemasaran Beban keru!ian atas komitmen pembelian

Pada tahun )**- beban usaha "an! dikeluarkan PT. TELKOM sebesar ?p. '5.&+5,5 miliar dan menin!kat sebesar ?p. +.);/,+ miliar ();,&,) pada tahun )**+ men#adi ?p. )-./&/,- miliar. Penin!katan tersebut disebabkan oleh penin!katan "an!

')

si!ni$ikan pada semua komponen beban usaha. Laporan laba ru!i perusahaan PT. TELKOM selama lima tahun dapat dilihat pada Tabel '.'. Tabel '.'. Laporan Keuan!an (Laba ?u!i) PT. TELKOM

'&

(ari Tabel '.' dapat dilihat bah1a laba bersih PT. TELKOM dari tahun )**- sampai tahun )**+ men!alami penin!katan sebesar ?p. '.&;5 miliar ()*,.,). Eal tersebut disebabkan adan"a penin!katan hak minoritas atas laba bersih anak perusahaan "an! menin!kat sebesar ?p. '.'*;,; miliar (+/,/,) dari ?p. '.5+/,& miliar pada tahun )**- men#adi ?p. &.*/- miliar pada tahun )**+. Eak minoritas "an! men!alami penin!katan tersebut terutama pada Telkomsel dan In$omedia. 1.0 1.0.1 +an!angan Bisnis 1,mpe!i!i2 Lingkungan

7e#ak dihapuskann"a hak monopoli "an! pernah diberikan kepada PT. TELKOM oleh pemerintah Indonesia, PT. TELKOM mulai men!alami kehilan!an kesempatan, karena hak eksklusi$ "an! semula diberikan hin!!a tahun )*'* untuk fixed line dan )**+ untuk #asa 7L66 diterminasi men#adi tahun )**) dan )**&. Pada tahun )**+, Pemerintah Indonesia men!eluarkan se#umlah re!ulasi di bidan! telekomunikasi antara lain pen!elolaan $rekuensi &9, ke1a#iban re!risterasi ba!i pelan!!an kartu pra2ba"ar, penerapan 7KTT (7istem Klirin! Tra$ik Telekomunikasi), peraturan interkoneksi berbasis bia"a, penerapan kode akses 7L66, dan alokasi $rekuensi baru untuk la"anan telepon tetap nirkabel. Beberapa re!ulasi tersebut dapat memperkuat atau men!uran!i da"a sain! PT. TELKOM seba!ai perusahaan in$ormasi dan telekomunikasi. 7elain terdapatn"a beberapa re!ulasi baru, pasar telekomunikasi Indonesia #u!a men!alami penin!katan persain!an dalam beberapa tahun terakhir ini den!an masukn"a beberapa operator re!ional dan !lobal "an! men!akuisisi saham operator lokal, khususn"a di pasar seluler. Eal tersebut menun#ukkan bah1a industri telekomunikasi dalam ne!eri penuh tantan!an dan peluan! pertumbuhan. 7elain tantan!an "an! berasal dari eksternal, PT. TELKOM melakukan perubahan terhadap lin!kun!an internal perusahaan den!an melakukan trans$ormasi or!anisasi "an! terpusat pada pelan!!an (cu%tomer centric organi8ation) "an! $okus pada ti!a se!men utama "aitu korporat, personal, dan OLO (Ot#er $icen%ed O'erator). 7elain perubahan or!anisasi, perubahan internal PT. TELKOM terdapat pada perubahan

'-

strate!i ob#ekti$ den!an menetapkan pen8apaian market ca'itali8ation sebesar &* miliar dollar %merika pada tahun )*'* "an! disebut den!an TELKOM *oal &*'* (TELKOM )**/3 P2/). 1.0.2 +an!angan S!ra!egis

Tantan!an strate!is "an! dihadapi PT. TELKOM meliputi beberapa aspek seba!ai berikut (TELKOM, )**/3 P2;)3 Tantan!an bisnis "aitu perbaikan porto$olio bisnis a!ar setiap unit usaha dapat ber!erak se8ara e$ekti$ dan e$isien sehin!!a mampu berkompetisi den!an kompetitor dan mendukun! TELKOM *oal &*'*. Tantan!an operasional "aitu pro!ram restrukturisasi or!anisasi den!an melakukan pembentukan cu%tomer centric organi8ation, inte!rasi sistem mana#emen, standarisasi proses dan siner!i antara unit2unit usaha serta mi!rasi teknolo!i "an! mampu men!akomodasi kebutuhan pelan!!an. Tantan!an 7umber (a"a Manusia (7(M) "aitu penataan 7(M "an! meliputi penataan komposisi dan #umlah 7(M. (ari sisi komposisi men"an!kut $aktor usia, pendidikan dan kompetensi, sedan!kan dari sisi #umlah 7(M men"an!kut rasio 7(M untuk tiap line in %ervice. Tantan!an kelan!sun!an bisnis perusahaan "aitu perintisan dan pen!emban!an bisnis den!an 8ara akuisisi atau penempatan porto$olio untuk bisnis2bisnis infocom "an! men#an#ikan.

'+

'/

BAB II PROSES BISNIS 2.1 Pr,ses Bisnis +e k,m Se/ara Umum

PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (disebut PT. TELKOM) seba!ai perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia berusaha untuk men#adi perusahaan in$ormasi dan komunikasi (infocom) "an! men"ediakan #asa dan #arin!an telekomunikasi (%ervice and network 'rovider!. Pen!elolaan proses PT. TELKOM ter8ermin dari struktur or!anisasi perusahaan "an! men!a8u pada be%t 'ractice industri telekomunikasi kelas dunia dan penerapan cu%tomer centric organi8ation3 7e8ara umum rantai nilai "an! dilakukan oleh PT. TELKOM meliputi proses 9e& )alue Creation, Functional Su''ort, Product Owner, 7eliver& C#annel Service, dan Cu%tomer "an! men#adi tar!et pemasaran produk dan #asa telekomunikasi. ?antai nilai PT. TELKOM se8ara !lobal dapat dilihat pada 9ambar ).'. 9e& )alue Creation Proce%% ber$un!si untuk mempertahankan bisnis eksistin! "an! memasuki kondisi #enuh, men!emban!kan se8ara a!resi$ potensi bisnis "an! memiliki pertumbuhan tin!!i, dan mempersiapkan a8uan bisnis "an! men!!unakan basis internet dan multimedia. Ke!iatan2ke!iatan tersebut di#elaskan dalam 'ortfolio strete!i dan bisnis (-u%ine%% Portfolio ( Strateg&) "an! hasiln"a dapat dilihat dari kiner#a bisnis (-u%ine%% Per$orman8e). Portfolio strate!i dan bisnis "an! dihasilkan akan diimplementasikan oleh setiap di0isi bisnis (Functional Su''ort) seba!ai pendukun! dalam pelaksanaan proses operasi "aitu Financial ( +%%et Management, Stake#older ( 0xternal management, ,. Management, dan 1ualit& Management Proce%% ( IT Planning ( +rc#. ke dalam setiap akti0itas "an! di1u#udkan dalam ketersediaan #asa telekomunikasi "an! merupakan produk utama dari bisnis PT. TELKOM. Untuk men!hasilkan dan memelihara produk dan #asa telekomunikasi, PT. TELKOM membentuk Product Owner "an! mempun"ai $un!si utama untuk menan!ani produk dan #asa se8ara teknis.

';

Untuk memasarkan #asa telekomunikasi, PT. TELKOM membentuk 7eliver& C#annel Service "an! mempun"ai $un!si seba!ai #alur distribusi dan mendapatkan in$ormasi men!enai kepuasan dan kebutuhan pelan!!an sehin!!a PT. TELKOM dapat men!emban!kan proses bisnisn"a sesuai den!an harapan pelan!!an.

4US+O%ER 4us!,mer 1n,. edge #a ue 6 Sa!is2a/!i,n

)ELI#ER3 4HANNEL SER#I4E Assuran/e PRO)U4+ O5NER Re7uiremen!

7trate!", In$rastru8ture

Operations

Assuran/e FUN4+IONAL SUPPOR+ =inan8ial : %sset Mana!ement 7takeholder : EAternal Mana!ement

Re7uiremen!

E? Mana!ement

Jualit" Mana!ement Pro8ess : IT Plannin! : %r8h

Assuran/e

Re7uiremen!

1E3 #ALUE 4REA+ION PRO4ESS Business Port$olio : 7trate!" 7trate!i8 : Enterprise Plannin! Enterprise Mana!ement Business Per$orman8e

9ambar ).'.

?antai ilai PT. TELKOM 7e8ara 9lobal.

'.

2.2

Pr,ses Bisnis OSS Order Fulfillment L4

Proses bisnis order fulfillment merupakan suatu ke!iatan "an! bertu#uan untuk memenuhi seluruh keperluan pelan!!an atau 8alon pelan!!an mulai dari pemesanan sampai pen!iriman. Proses bisnis order fulfillment di PT. TELKOM melibatkan ti!a ba!ian sistem utama "aitu Cu%tomer Su''ort S&%tem (CSS!, O'eration% Su''ort S&%tem (OSS!, dan -illing Su''ort S&%tem(-SS!. Keti!a ba!ian sistem tersebut salin! mendukun! dalam men8iptakan proses bisnis "an! un!!ul. O'eration Su''ort S&%tem (O77) itu sendiri merupakan suatu sistem "an! ber$un!si seba!ai pendukun!, pelaksana administrasi, dan pen!elola #asa pela"anan "an! terdiri dari sistem pen!elolaan in$rastruktur #arin!an, peren8anaan, billing %&%tem%, pen!elolaan dan pen#aminan #asa, penentuan #asa, pen!elolaan masalah, dan sistem lain "an! mendukun! dalam pelaksanaan pemenuhan #asa pela"anan terhadap pelan!!an "an! tidak berhubun!an lan!sun! den!an pelan!!an (back room) (Balasubramanian, )**&3 '). Untuk mendukun! operasional pela"anan #asa terhadap pelan!!an, PT. TELKOM mempun"ai suatu unit bisnis "aitu Product Owner "an! ber$un!si untuk meren8anakan, men"ediakan, dan memelihara alat produksi atau #asa telekomunikasi "an! dibutuhkan oleh 7eliver& C#annel ((<) untuk disampaikan kepada pelan!!an atau 8alon pelan!!an. Product Owner dalam memenuhi #asa terhadap pelan!!an didukun! oleh beberapa di0isi "aitu (i0isi Multimedia, (i0isi Lon! (istan8e, (i0isi ?e!ional, (i0isi Fix "irele%% Network dan Mitra. $ea%ed C#annel (L<) merupakan salah satu produk la"anan PT. TELKOM "an! men"ediakan #arin!an ba!i para pelan!!an. Proses order fulfilment di PT. TELKOM men!enai L< men"an!kut proses akti0asi dan pemutusan la"anan (deakti0asi). Proses akti0asi serin! disebut seba!ai proses Provi%ioning "aitu proses akti0asi la"anan "an! meliputi ke!iatan dari pen"ediaan alat produksi sampai den!an la"anan tersebut dapat dinikmati atau di!unakan oleh pelan!!an. Proses bisnis order fulfilment L< di PT. TELKOM melibatkan dua unit bisnis "aitu 7eliver& C#annel (7C! dan Product Owner. Pada ba!ian Product Owner, di0isi "an! terkait dalam

'5

pen"ediaan #arin!an "aitu (i0isi $ong 7i%tance "an! melibatkan 7ub (i0isi Terre%trial dan .e're%entative Office (?O), seperti "an! terlihat pada 9ambar ).).

9ambar ).). Proses Bisnis OSS Order Fulfillment $C 7ekaran! di PT. TELKOM.

)*

Pen#elasan dan penan!!un! #a1ab pada setiap tahapan akti0itas proses bisnis order fulfillment disa#ikan pada Tabel ).'. Tabel ).'. Tahapan %kti0itas Proses Bisnis Order Fulfillment.
+ahapan Ak!i8i!as Menerima order 'rovi%ioning P,sisi 7ub (i0isi L( Inpu! "ork Order (<IM) Ou!pu! "ork Order Penanggung 9a.a( %sisten Mana#er Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning 1e!erangan Order 'rovi%ioning diterima dari <IM berupa permintaan untuk akti0asi atau pemutusan. Kepastian PM>PB ada di <IM. Monitorin! batas 1aktu link temporer ada di <IM. Petu!as melakukan identi$ikasi order untuk menentukan rute pemenuhan link end:to:end. (ari data "an! ada, untuk order PM dialokasikan link kanaln"a. Untuk fa%tel temporer "an! sudah akti$, petu!as selalu melakukan monitorin! batas 1aktun"a. 7etiap order, baik PM dan PB dari hasil analisa, diin$ormasikan ke ?O dan dilakukan tembusan ke <IM, PO lain, (<, Internal di0isi L( . Menerima order dari 7ub di0isi L( (dan termonitor oleh <IM). Melakukan koordinasi untuk mempersiapkan peker#aan. Caktu pelaksanaan adalah dua hari ker#a.

Identi$ikasi dan 0eri$ikasi order 'rovi%ioning Identi$ikasi : alokasi kanal transmisi

7ub (i0isi L( 7ub (i0isi L(

"ork Order

"ork Order

"ork Order

(ata Su''ort in$o PM>PB

Officer Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning Officer Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning %sisten Mana#er Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning Kadin>Kaba! ?O terkait Officer Operasional Earian MuA., Koordinator Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%)

Pr,ses: %kti0asi dan Perubahan (ata Pelan!!an. Su( Pr,ses: Pemutakhiran (ata Ketersediaan 6arin!an.

Kirim o(in P& ke ?O (tembusan <IM, PO lain, (<, Intern2di0isi L() Menerima order 'rovi%ioning ( P&) Melakukan koordinasi teknis kesiapan peker#aan den!an unit lain ((<, PO lain, Internal (L() Melakukan pen!ukuran kualitas

7ub (i0isi L(

6a1aban "ork Order (PM>PB)

P& Len!kap

?O

P&

?O

P& K disposisi

P& K disposisi ("ork Order) P& K disposisi

?O

P& K disposisi

Easil BE?

Memastikan kualitas kanal sebelum inte!rasi.

Trouble%#ootin g men8ari pen"ebab unspek, dan alternati$ terakhir

?O

Easil BE?

%lternati$ solusi

Melakukan trouble%#ooting selama rentan!>tar!et 1aktu "an! ada.

)'

men!!anti alokasi kanal +ahapan Ak!i8i!as Men!in$ormasi kan kendala seba!ai in$ormasi Melaporkan ke proses penan!anan !an!!uan MuA

P,sisi ?O

Inpu! Easil BE?

Ou!pu! Melan#utkan trouble%#oot ing

?O

(ata kanal unspek > tidak bisa dipakai

(ata kanal unspek

Penanggung 9a.a( Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) Officer Operasional Earian MuA., Officer Operasional Earian (O%) %sisten Mana#er Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning Officer Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning %sisten Mana#er Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning

1e!erangan 6ika tar!et 1aktu 'rovi%ioning terle1ati, maka harus ada in$ormasi ke <IM dan sub di0isi terkait. %kti0itas paralel, #ika trouble%#ooting tidak berhasil, maka dilaporkan untuk proses penan!anan !an!!uan muA, sekali!us untuk laporan ke!a!alan akti0asi serta men"iapkan link pen!!anti. Eksekusi order akti0asi atau deakti0asi.

Melakukan akti0asi atau deakti0asi > pemutusan Membuat laporan pelaksanaan 'rovi%ioning (B% instalasi dan #a1aban) ;'date data M%P terkait 'rovi%ioning

?O

Easil BE?

Pelaksanaan akti0asi > deakti0asi

?O

(ata pelaksanaan akti0asi > deakti0asi 7emua berkas dan logbook

6a1aban P& dan B%

Mempersiapkan B% instalasi dan #a1aban P&.

?O

?ekap dokumen

Melakukan dokumentasi semua dokumen termasuk men8atat semua historis !an!!uan. Melaporkan #a1aban P& dan B% instalasi ke sub di0isi untuk proses %tarting billing dan tembusan ke (< > PO lain. Menerima hasil peker#aan akti0asi > deakti0asi dari ?O temasuk (B% instalasi). Untuk pen!endalian dan monitorin! serta memastikan ketepatan order dan ending proses di ?O. 7ub di0isi men!e0aluasi dari sisi kualitas proses order (Jo7).

Men!irim #a1aban P& dan B% instalasi

?O

B%, #a1aban P&

B% dan #a1aban P&

Menerima laporan pelaksanaan dari ?O Monitoring u'dating data Men!e0aluasi pelaksanaan order

7ub (i0isi L( 7ub (i0isi L( 7ub (i0isi L(

6a1aban P&

6a1aban P&

6a1aban P& dan B% instalasi 6a1aban P& dan B% instalasi

6a1aban P& dan B% instalasi 6a1aban P& dan B% instalasi

))

+ahapan Ak!i8i!as Kompulasi data hasil pelaksanaan 'rovi%ioning

P,sisi 7ub (i0isi L(

Inpu! 6a1aban P& dan B% instalasi

Ou!pu! %rsip

Penanggung 9a.a( Officer Mana#emen Kapasitas dan Provi%ioning

1e!erangan Melakukan pen!arsipan (%oft #ard co'&).

)&

)-

BAB III PERU%USAN PER%ASALAHAN ".1 ".1.1 A asan Pemi ihan %asa ah Un!uk )ipe/ahkan La!ar Be akang

Keluarn"a Undan!2undan! nomor &/ tahun '555 "an! e$ekti$ dilaksanakan pada tan!!al . 7eptember )***, men!amanatkan adan"a kompetisi di bidan! telekomunikasi. (en!an demikian, ter#adi pen!hapusan hak monopoli "an! diberikan pemerintah terhadap PT. TELKOM dan dimulain"a era persain!an bebas dalam bidan! telekomunikasi dan in$ormasi. Keadaan tersebut men"ebabkan PT. TELKOM harus melakukan trans$ormasi untuk menin!katkan kualitas la"anan dan produk "an! dihasilkan. 7esuai 0isi dan misin"a "aitu untuk men#adi pemain utama dalam bidan! in$ormasi dan komunikasi (infocom) di ka1asan re!ional, PT. TELKOM menetapkan kebi#akan strate!i trans$ormasi untuk memenan!kan persain!an. Kebi#akan strate!i trans$ormasi tersebut antara lain (9autama, )**)3 I2')3 '. ). &. Infocom -u%ine%% +rea Polic& "aitu kebi#akan "an! men"an!kut trans$ormasi porto$olio bisnis. ,uman .e%ource% Polic& "aitu kebi#akan "an! men"an!kut kompetensi, buda"a perusahaan, dan trans$ormasi sistem #uman re%ource%. Prime Pervice Polic& "aitu kebi#akan "an! men"an!kut pemaksimalan siklus dari para pen!!una akhir "an! meliputi ac<uire, grow, %erve dan return activitie% c#ain. -. <%PEL (Ca'ital 0x'enditure) "aitu kebi#akan "an! men"an!kut kesesuaian <%PEL den!an pertumbuhan pasar dan peluan! bisnis, kebi#akan to':down, pen!emban!an pen8airan sumber dana alternati$ lainn"a, memodernisasikan ke!iatan peren8anaan dan lo!istik. +. *ood Cor'orate *overnance Polic& "aitu kebi#akan "an! men"an!kut transparansi, di%clo%ure, inde'endent, dan struktur perusahaan "an! accountable.

)+

/.

*ood Cor'orate Citi8en%#i' Polic& "aitu kebi#akan "an! bersi$at makro dalam upa"a men!uran!i kesen#an!an akibat digital econom&3

Untuk mendukun! terlaksanan"a kebi#akan trans$ormasi tersebut dan penin!katan aspek pela"anan terhadap pelan!!an harus didukun! den!an penin!katan management fundamental% "aitu proses bisnis dan struktur or!anisasi. ?estrukturisasi proses bisnis diperlukan untuk men8iptakan operasional perusahaan "an! lebih e$ekti$ dan e$isien, serta sesuai den!an struktur or!anisasi cu%tomer centric. Kondisi proses bisnis "an! saat ini di!unakan oleh PT. TELKOM meru#uk pada berba!ai basis "aitu Keputusan (ireksi (K(), International 7tandard Or!aniMation (I7O), 7O%, dan seba!ian meru#uk pada eTOM ( 0n#anced Telecom O'eration% Ma'), sehin!!a suatu proses bisnis, misaln"a proses bisnis order fufillment produk L<, terdapat lebih dari satu bentuk proses bisnis sesuai den!an basis atau framework "an! di!unakan. Eal tersebut men"ebabkan belum adan"a standar basis atau framework "an! di!unakan dalam pembentukan proses bisnis. 7elain itu, kondisi proses bisnis "an! saat ini ada di PT. TELKOM mempun"ai si$at "an! tidak $leksibel terhadap or!anisasi dan peralatan "an! di!unakan. %pabila ter#adi perubahan or!anisasi dan peralatan "an! di!unakan, maka proses bisnis "an! diterapkan dalam memenuhi kebutuhan pelan!!an men!alami perubahan disesuaikan den!an perubahan or!anisasi dan peralatan "an! di!unakan. Kondisi tersebut men"ebabkan pela"anan terhadap pelan!!an "an! bersi$at end:to:end belum dapat dilaksanakan se8ara maksimal, han"a pada beberapa proses bisnis tertentu. Eal tersebut merupakan rintan!an ba!i PT TELKOM dalam menerapkan proses bisnis sesuai den!an struktur or!anisasi "an! men!utamakan pelan!!an. Oleh karena itu, PT. TELKOM berusaha melakukan standardisasi framework "an! di!unakan seba!ai a8uan dalam pembentukan proses bisnis. (alam upa"an"a tersebut, PT. TELKOM menentukan ketetapan untuk men!!unakan framework eTOM seba!ai a8uan dalam pembentukan proses bisnis. Framework eTOM itu sendiri merupakan sebuah framework proses bisnis berstandar internasional ba!i perusahaan pen"edia #asa (Service Provider) telekomunikasi "an! dikemban!kan oleh Tele Mana!ement =orum (TM =orum). Framework eTOM terdiri dari elemen

)/

proses standar "an! memudahkan perusahaan telekomunikasi dalam meran8an! maupun meran8an! ulan! proses bisnis den!an konsistensi dan kualitas "an! tin!!i dalam men8iptakan proses bisnis "an! end:to:end, sehin!!a sesuai den!an struktur or!anisasi perusahaan "an! memberikan perhatian utama terhadap pelan!!an. ".1.2 Perumusan %asa ah

(ari uraian di atas, dirumuskan beberapa masalah "an! akan men#adi pokok permasalahan dalam pro"ek akhir ini, "aitu3 Ba!aimana tahapan2tahapan "an! harus dilakukan dalam merubah proses bisnis "an! sekaran! di!unakan berdasarkan framework eTOMN Ba!aimana framework eTOM memberikan a8uan dalam pen"usunan proses "an! end:to:end dan $leksibel dalam proses bisnis order fulfillment L< pada ba!ian back roomN ".1." +ujuan

Tu#uan "an! in!in di8apai dalam pen"usunan pro"ek akhir ini, "aitu peran8an!an proses bisnis order fulfilment L< ba!ian back room den!an men!!unakan framework eTOM. ".1.& Pemi ihan %asa ah

Permasalahan "an! dipilih pada pro"ek akhir ini adalah tentan! e0aluasi dan analisis serta peran8an!an proses bisnis perusahaan seba!ai akibat diterapkann"a framework proses bisnis berstandar internasioal "aitu eTOM. %nalisis proses bisnis "an! di#adikan bahan ka#ian khususn"a tertu#u pada proses order fulfilment salah satu produk PT. TELKOM "aitu L< ($ea%ed C#annel). Proses bisnis PT. TELKOM "an! terkait den!an proses order fulfilment "aitu akti0asi la"anan L<. Pemilihan permasalahan tersebut didasarkan pada pertimban!an bah1a proses bisnis order fulfilment merupakan salah satu proses bisnis "an! pentin! ba!i PT. TELKOM seba!ai perusahaan pen"edia #asa in$ormasi dan telekomunikasi. (en!an men"etu#ui order "an! dia#ukan pelan!!an, maka ran!kaian ke!iatan men!alir ke berba!ai di0isi untuk memenuhi order tersebut. Ke!iatan "an! dilakukan oleh di0isi2di0isi tersebut

);

antara lain pen"iapan kabel, pen"usunan peralatan dan %witc#, memperbaharui in0entarisasi #arin!an, dan peker#aan "an! terkait den!an sta$ lapan!an dan kontraktor. Ke!iatan2ke!iatan tersebut harus salin! berhubun!an antara satu den!an lainn"a untuk memenuhi order pelan!!an "an! dapat dilakukan den!an meran8an! suatu proses bisnis "an! e$ekti$ dan e$isien. (en!an demikian pemenuhan order kepada pelan!!an akan lebih 8epat dan akan menin!katkan nilai perusahaan dalam sudut pandan! pelan!!an. ".1.' Pem(a!asan %asa ah

Proses bisnis "an! terdapat pada perusahaan san!at bera!am. Oleh karena itu, dalam tu!as akhir ini han"a membahas proses bisnis den!an batasan seba!ai berikut3 Proses bisnis "an! dibahas men!enai proses bisnis order fulfilment khususn"a elemen proses pada ba!ian back room. Proses bisnis "an! dibahas han"a "an! berkaitan den!an salah satu produk PT. TELKOM "aitu L< ($ea%ed C#annel). Indikator "an! men#adi bahan analisis "aitu end:to:end dan $leksibilitas proses bisnis ".2 P,sisi Permasa ahan 3ang Akan )ipe/ahkan.

Proses bisnis order fulfillment merupakan salah satu bentuk operasional PT. TELKOM dalam mendukun! pen"ampaian produk atau #asa "an! dilakukan oleh unit bisnis 7eliver& C#annel. Posisi proses bisnis order fulfillment ba!ian back room terdapat pada unit bisnis Product Owner tepatn"a pada (i0isi $ong 7i%tance ((L() "an! ber$un!si mendukun! dalam pemenuhan produk dan #asa "an! dipesan oleh pelan!!an den!an se8ara teknis meren8anakan, men"ediakan dan memelihara alat produksi atau #asa telekomunikasi.

).

BAB I# PE%E4AHAN %ASALAH &.1 %e!,d, ,gi Peme/ahan %asa ah

Metodolo!i peme8ahan masalah disusun seba!ai a8uan dalam tahapan pelaksanaan penelitian "an! terdiri dari berba!ai akti0itas "an! didasarkan pada berba!ai pendekatan. Uraian metodolo!i peme8ahan masalah dapat dilihat dalam dia!ram pada 9ambar -.'.

9ambar -.'. (ia!ram %lir Metodolo!i Peme8ahan Masalah.

Pen#elasan se8ara !lobal setiap tahapan metodolo!i peme8ahan masalah adalah seba!ai berikut3 '. Kun#un!an Perusahaan Kun#un!an perusahaan bertu#uan untuk mendapatkan !ambaran men!enai pro$il perusahaan dan proses bisnis PT. TELKOM "an! ada saat ini. 7elain itu,

)5

kun#un!an ini #u!a di!unakan untuk proses pen!ambilan data "an! diperlukan melalui 1a1an8ara dan dokumen "an! ada. ). Perumusan Masalah (ari kun#un!an dan hasil 1a1an8ara den!an pihak mana#emen PT. TELKOM, disepakati permasalahan "an! akan di#adikan topik dalam pro"ek akhir ini "aitu melakukan perubahan proses bisnis order fulfillment pada ba!ian back room untuk produk $ea%ed C#annel den!an menerapkan framework eTOM dalam peran8an!an proses bisnis. (alam membahas topik tersebut, terdapat beberapa isu "an! terkait, antara lain3 %nalisis proses bisnis order fulfillment saat ini. %daptasi penerapan framework eTOM ke dalam proses bisnis order fulfillment PT. TELKOM. &. 7tudi Literatur Tahapan studi literatur dilakukan untuk memperoleh !ambaran tentan! proses bisnis. 7elain itu, dalam tahapan ini dilakukan pen!ka#ian men!enai framework eTOM "an! akan di!unakan dalam pen"usunan proses bisnis, terutama "an! terkait den!an order fulfillment. -. Pen!umpulan (ata Proses pen!umpulan data dalam pro"ek akhir ini dilakukan den!an beberapa metode di ba1ah ini3 Ca1an8ara Metode 1a1an8ara dilakukan den!an beberapa pihak mana#emen PT. TELKOM, terutama "an! terkait den!an pemenuhan order kepada pelan!!an. Proses 1a1an8ara ini dilakukan untuk memperoleh in$ormasi "an! lebih rin8i men!enai pelaksanaan proses bisnis order fulfillment produk $ea%ed C#annel (L<) pada ba!ian back room. (ata 7ekunder (ata sekunder "an! di!unakan dalam pro"ek akhir ini diperoleh dari pihak mana#emen perusahaan, namun ada pula data "an! diperoleh dari sumber2 sumber lain, seperti internet. (ata sekunder "an! diperoleh dari perusahaan adalah pedoman prosedur men!enai 'rovi%ioning kanal transmisi terre%trial,

&*

sedan!kan data sekunder lainn"a diperoleh dari internet, seperti in$ormasi keuan!an. +. %nalisis Pada tahap ini akan dilakukan analisis men!enai proses bisnis "an! sekaran! di!unakan dan pen"usunan proses bisnis "an! men!a8u pada framework eTOM. /. Kesimpulan dan ?ekomendasi Tahap ini berisi kesimpulan penelitian dari pro"ek akhir "an! dilakukan. 7elain itu, pada tahap ini #u!a dilakukan rekomendasi dari hasil analisis "aitu berupa proses bisnis order fulfillment untuk produk L< berdasarkan eTOM. &.2 &.2.1 +injauan Li!era!ur Pr,ses Bisnis

Terdapat beberapa de$inisi men!enai proses bisnis "an! dikemukakan oleh beberapa ahli, seperti Manuel La!una ()**+3 5) "an! men"atakan bah1a Oproses bisnis merupakan suatu #arin!an "an! dihubun!kan oleh beberapa akti0itas dan pen"an!!a (buffer), dan dide$inisikan se8ara baik oleh batas2batas dan pertalian, serta men!!unakan sumber da"a untuk men!ubah in'ut men#adi out'ut den!an tu#uan untuk memenuhi kebutuhan pelan!!anH. 7elain itu, (a0is ()**&3 '/+) dalam buku Fundamental of O'eration Management, men!emukakan Oproses bisnis merupakan suatu kumpulan lo!is dari berba!ai tu!as atau akti0itas "an! melintasi batas2batas $un!sional dan men!akui adan"a keter!antun!an den!an proses lainH. (ari kedua de$inisi tersebut, dapat ditarik kesimpulan bah1a pada dasarn"a proses bisnis merupakan se#umlah atau kumpulan akti0itas "an! bertu#uan untuk men!ubah in'ut men#adi out'ut untuk men8iptakan nilai ba!i %take#older atau proses lainn"a. Perubahan "an! ter#adi dalam suatu proses bisnis se8ara khusus dapat dikelompokkan seba!ai berikut (La!una, )**+3 ))3 =isik, misaln"a perubahan bahan mentah men#adi produk #adi. Lokasi atau tempat, misaln"a pada #asa tranportasi, pelan!!an naik bis di kota % dan turun di kota B. Transaksi, misaln"a #asa perbankan "an! melakukan pen"impanan uan! nasabah dalam bentuk deposito.

&'

In$ormasi, misaln"a trans$ormasi data keuan!an ke dalam bentuk in$ormasi financial %tatement.

(alam melakukan perubahan in'ut men#adi out'ut, suatu proses bisnis dapat berhubun!an den!an berba!ai ba!ian $un!sional "an! terkait. Beberapa proses bisnis beserta beberapa ba!ian $un!sional terkait "an! umun"a terdapat pada perusahaan dapat dilihat pada Tabel -.' ((a0is, )**&3 '//). Tabel -.'. <ontoh Proses Bisnis Pr,ses Bisnis New 'roduct develo'ment Order fulfillment Su''l& c#ain managment +%%et management .ecruitment Bagian Fungsi,na +erkai! O'eration%, marketing, finance, engineering Marketing, o'eartion%, accounting Purc#a%ing, o'eration%, accounting O'eration%, accounting, finance ,uman re%ource%, o'eration%, accounting

(alam pen"usunan atau pembuatan proses bisnis, terdapat beberapa elemen atau komponen "an! harus diperhatikan, antara lain (La!una, )**+3 +)3 '. In'ut dan out'ut Lan!kah pertama "an! harus diperhatikan dalam pen"usunan proses bisnis adalah men!identi$ikasi batas2batas suatu proses bisnis "aitu titik masuk (in'ut) dan keluar (out'ut). Pen!etahuan men!enai in'ut, pada dasarn"a diperoleh dari lin!kun!an, merupakan suatu hal "an! harus dimiliki a!ar proses "an! dibuat men!hasilkan out'ut "an! diharapkan. In'ut dan out'ut mempun"ai si$at "an! dapat dibedakan men#adi tangible (seperti bahan mentah, uan!, dan pelan!!an) dan intangible (seperti in$ormasi, ener!i, dan 1aktu). 7eba!ai 8ontoh, dalam proses transportasi, pelan!!an naik bis pada kota % ( in'ut) dan turun pada kota B (out'ut). Untuk melakukan proses trans$ormasi tersebut, bis akan men!!unakan se#umlah bahan bakar seba!ai in'ut dan men!eluarkan polusi seba!ai out'ut. (en!an demikian, in'ut dan out'ut men!hasilkan interaksi antara proses dan lin!kun!an. 43 Flow ;nit%

&)

Flow unit% dapat dide$inisikan seba!ai entitas pemberhentian sementara "an! nantin"a akan diteruskan melalui berba!ai akti0itas dan akhirn"a keluar seba!ai out'ut. Karakterisitik dan #enis flow unit% dapat dikelompokkan berdasarkan konteks dalam suatu proses bisnis "aitu flow unit% dapat seba!ai in'ut, seperti pelan!!an atau bahan mentah, flow unit% dapat seba!ai suatu unit atau beberapa produk lan#utan atau komponen, seperti ran!ka dalam proses perakitan sepeda motor, atau flow unit% dapat seba!ai out'ut, seperti pela"anan pelan!!an atau produk #adi. &. 6arin!an akti0itas dan buffer 7uatu proses bisnis dapat terdiri dari berba!ai akti0itas dan buffer "an! salin! berkaitan satu den!an "an! lainn"a dalam melakukan perubahan in'ut men#adi out'ut. %kti0itas itu sendiri dapat dide$inisikan seba!ai proses mikro "an! terdiri dari kumpulan tu!as2tu!as "an! salin! mendukun! satu den!an lainn"a. (alam pembuatan proses bisnis harus diketahui seluruh akti0itas "an! terkait beserta hubun!an dan urutann"a dalam melakukan proses tersebut. 7elain akti0itas, dalam suatu proses terdapat pula buffer "an! terletak di antara berba!ai akti0itas seba!ai tempat pen"impanan atau pen"an!!a sementara sebelum dilakukan proses lebih lan#ut, seperti ruan! tun!!u di rumah sakit, antrian di bandara untuk melakukan pen!e8ekan keamanan. 7e8ara !aris besar, akti0itas dalam suatu proses bisnis dapat diklasi$ikasikan seba!ai berikut3 )alue:+dded +ctivitie%, "aitu ke!iatan2ke!iatan "an! mempun"ai peranan pentin! dalam melakukan perubahan input man#adi output untuk memenuhi keperluan pelan!!an dan memberikan nilai kepada pelan!!an. -u%ine%%:)alue:+dded +ctivitie%, "aitu ke!iatan2ke!iatan "an! diperlukan untuk mendukun!, men!ontrol, dan men!a1asi $un!si elemen bisnis internal, tetapi mempun"ai peranan "an! ke8il, bahkan tidak sama sekali, dalam memberikan nilai kepada pelan!!an. Non:)alue:+dded rework3 +ctivitie%, "aitu ke!iatan2ke!iatan "an! tidak memberikan nilai kepada pelan!!an "an! terdiri dari #andoff, dela&, dan

&&

-.

7umber da"a 7umber da"a merupakan akti0a n"ata "an! diperlukan untuk men"elen!!arakan berba!ai akti0itas dalam proses. 7eba!ai 8ontoh, dalam proses pendidikan sta$ pen!a#ar merupakan sumber da"a "an! harus dimiliki. 7umber da"a dapat diba!i men#adi dua kate!ori, "aitu akti0a modal, seperti mesin, peralatan, !edun!, dan lain2lain, dan tena!a ker#a, seperti or!anisasi kar"a1an dan pen!etahuan "an! mereka miliki.

+. "an!

7truktur in$ormasi 7trukur in$ormasi ber$un!si untuk menentukan in$ormasi "an! dibutuhkan dan tersedia dalam men!ambil keputusan "an! diperlukan untuk pen"elen!!araan akti0itas dalam proses. 7eba!ai 8ontoh, pada proses penambahan persediaan pada !udan! pusat, struktur in$ormasi menentukan in$ormasi "an! dibutuhkan dalam pelaksanaan kebi#akan operasional, seperti menetapkan pemesanan ketika tin!kat persediaan berada di ba1ah titik pemesanan "an! ditentukan.

Untuk men!!ambarkan hubun!an antar komponen dalam suatu proses bisnis, biasan"a proses bisnis di!ambarkan dalam peta proses "an! men!!ambarkan proses se8ara !ra$ik men!enai urutan tu!as den!an men!!unakan beberapa simbol flowc#art standar. Beberapa simbol "an! biasa di!unakan dalam pen!!ambaran proses bisnis antara lain ((a0is, )**&3'/', La!una, )**+3 '*+ dan P"Mdek )**&3 )++)3 3 men"atakan ter#adin"a operasi atau pelaksanaan tu!as. 3 men"atakan tahapan pen"impanan sementara (%torage). 3 men"atakan tahapan pen!ambilan keputusan. 3 men"atakan aliran atau transportasi material. 1.2 Enhanced Telecom Operations Map ;e+O%<

0n#anced Telecom O'eration% Ma' (eTOM) merupakan sebuah framework proses bisnis "an! dikemban!kan oleh Tele Mana!ement =orum (TM =orum) "an! dapat di!unakan oleh perusahaan pen"edia #asa (%ervice 'rovider) dalam industri telekomunikasi seba!ai a8uan dalam men!elompokkan seluruh akti0itas bisnis. 7elain itu, eTOM dapat men#adi a8uan ba!i perusahaan industri telekomunikasi

&-

untuk men8apai keberhasilan dalam persain!an melalui pendekatan proses bisnis dalam men!elola perusahaan. Eal tersebut dilakukan den!an memastikan inte!rasi seluruh komponen pentin! dalam O'erating Su''ort S&%tem (O77) untuk melakukan pen"ampaian dan mendukun! #asa "an! sesuai den!an harapan pelan!!an. eTOM seba!ai sebuah framework proses bisnis dapat pula di!unakan seba!ai alat untuk melakukan analisis terhadap proses "an! di!unakan sekaran! dan untuk membuat proses bisnis baru. (alam penerapann"a, eTOM menekankan pada struktur proses, komponen proses, keterkaitan proses, dan aturan "an! terkait, misaln"a eTOM men"ediakan dasar2 dasar untuk keperluan penentuan sistem solusi, arsitektur teknis, pemilihan teknolo!i, penerapan !aris edar atau #arin!an, dan 8ara28ara tertentu dalam memenuhi keperluan tersebut. Pen!!unaan eTOM dapat memberikan berba!ai keuntun!an ba!i perusahaan, antara lain (ITU, )**-3 '+)3 eTOM men"ediakan sebuah struktur standar, terminolo!i, dan skema klasi$ikasi untuk men!!ambarkan proses bisnis beserta unsur2unsur pokokn"a. eTOM men"ediakan dasar pen!emban!an proses bisnis ba!i perusahaan. eTOM men"ediakan dasar2dasar untuk pemahaman dan pen!elolaan porto$olio aplikasi IT dalam keperluan proses bisnis. eTOM memun!kinkan pen8iptaan konsistensi dan kualitas "an! tin!!i dalam pelaksanaan proses end:to:end, den!an peluan! mereduksi bia"a dan penin!katan kiner#a, dan untuk pen!!unaan kembali proses dan sistem "an! ada. eTOM seba!ai sebuah framework terdiri dari de$inisi setiap akti0itas bisnis, baik dalam bentuk komponen maupun elemen proses "an! dapat dikelompokkan se8ara horiMontal dan 0ertikal. Kelompok 0ertikal eTOM men!!ambarkan proses end:to: end dan aliran proses antara pelan!!an den!an elemen2elemen $un!sional, sedan!kan kelompok horiMontal merupakan !ambaran hubun!an setiap elemen proses se8ara $un!sional "an! tersebar se8ara horiMontal antar internal or!anisasi perusahaan.

&+

Elemen2elemen proses tersebut dapat diuraikan ke dalam tin!katan "an! lebih rin8i, "aitu le0el *, ', ), dan &. Untuk le0el *, eTOM terdiri dari beberapa ba!ian elemen $un!sional "an! dapat dilihat pada 9ambar -.).

9ambar -.). Framework Proses Bisnis eTOM Le0el *. 7umber3 ITU, )**+3 ';.

Framework proses bisnis eTOM pada tin!katan tertin!!i (le0el *) terdiri dari beberapa ba!ian utama, "aitu3 O'eration% Proses operasi merupakan inti dari perusahaan Service Provider se8ara tradisional maupun berdasarkan framework eTOM. Ba!ian ini terdiri dari seluruh proses operasi "an! mendukun! operasi dan mana#emen pelan!!an. 7eluruh proses operasi memberikan !ambaran proses sehari2hari dan proses pendukun! dan kesiapan operasi. 7elain itu, ba!ian operasi #u!a terdiri dari mana#emen pen#ualan ( %ale% management) dan mana#emen hubun!an den!an %u''lier. Strateg&, Infra%truktur, and Product (7IP) Ba!ian ini terdiri dari seluruh proses pen!emban!an strate!i dan tan!!un! #a1ab perusahaan, antara lain peren8anaan, pen!emban!an, dan pen!elolaan pen!iriman dan perbaikan in$rastruktur dan produk, serta men!emban!kan dan men!elola rantai pasok. (alam framewok eTOM, in$rastruktur tidak han"a terkait den!an sumber da"a (IT dan #arin!an) tetapi seluruh ba!ian "an! se8ara lan!sun! mendukun!

&/

produk dan #asa. 7elain itu, ba!ian ini terdiri dari in$rastruktur operasional dan or!anisasional "an! diperlukan untuk mendukun! proses pemasaran, pen#ualan, pela"anan, dan rantai pasok, seperti Cu%tomer .elation%#i' Management (<?M). 0nter'ri%e Management Ba!ian proses ini terdiri dari komponen proses bisnis utama "an! dibutuhkan untuk men!operasikan dan men!elola beberapa urusan besar. 7eluruh ba!ian proses ini tertu#u pada pembentukan dan pen8apaian tu#uan dan sasaran strate!i perusahaan, seperti men"ediakan pala"anan pendukun! "an! dibutuhkan seluruh perusahaan. Ba!ian proses ini terkadan! dipertimban!kan men#adi $un!si dan atau perusahaan, seperti Financial Management, ,uman .e%ource% Management, dan proses>$un!si lainnn"a. Untuk men!hubun!kan proses proses bisnis antara ba!ian utama diperlukan komponen proses horiMontal atau $un!sional. Framework proses bisnis eTOM le0el * terdiri dari empat ba!ian komponen $un!sional, "aitu3 Market, Product, and Cu%tomer Ba!ian proses ini terdiri dari hubun!an den!an mana#emen pen#ualan dan c#annel, mana#emen pemasaran, dan mana#emen produk, seperti pen!elolaan cu%tomer interface, pemenuhan order, 'roblem #andling, mana#emen Service $evel +greement (7L%), dan pemba"aran (billing). Service Ba!ian proses ini terdiri dari pen!emban!an #asa dan pen"ampaian kemampuan #asa, susunan #asa, mana#emen kerusakan>masalah #asa, analisis kualitas, dan penilaian. .e%ource Ba!ian proses ini terkait den!an hubun!an pen!emban!an dan pen"ampaian in$rastruktur sumberda"a (IT dan #arin!an), dan mana#emen operasional seperti 'rovi%ioning, pen!elolaan kerusakan, dan pen!elolaan kiner#a. Su''lier Partner Ba!ian proses ini terkait den!an hubun!an perusahaan den!an %u''lier% dan 'artner% "an! meliputi pen!emban!an dan pen!elolaan rantai pasok "an! mendukun! produk dan in$rastruktur.

&;

7elain keti!a ba!ian utama dan ba!ian $un!sional, framework eTOM le0el * terdiri dari komponen "an! berinterkasi den!an perusahaan, "aitu3 Cu%tomer, merupakan sasaran pen#ualan produk "an! men#adi tu#uan utama bisnis. Su''lier%, merupakan ba!ian "an! men"ediakan sumber da"a atau kemampuan lainn"a "an! se8ara lan!sun! maupun tidak lan!sun! mendukun! dalam pelaksanaan proses bisnis. Partner%, merupakan tempat ba!i perusahaan untuk memba!i ba!ian bisnis. 0m'lo&ee%, merupakan ba!ian "an! beker#a pada perusahaan untuk men8apai tu#uan perusahaan. S#are#older%, merupakan ba!ian "an! menanamkan in0estasi di perusahaan. Stake#older%, merupakan ba!ian "an! mempun"ai komitmen terhadap perusahaan selain memiliki saham perusahaan. Untuk memberikan pedoman ker#a "an! lebih detil, framework eTOM dapat diuraikan ke dalam tin!katan "an! lebih rin8i. Pen!uraian framework proses bisnis eTOM ke dalam tin!kat "an! lebih rin8i (le0el ') diturunkan dari tin!katan sebelumn"a (Le0el *). Bentuk dan ba!ian framework eTOM pada le0el ' apat dilihat pada 9ambar -.&.

9ambar -.&. Framework Proses Bisnis eTOM Le0el '.

&.

7umber3 ITU, )**+3 '5.

Pada 9ambar -.&. terlihat bah1a ba!ian utama framework eTOM terurai ke dalam komponen 0ertikal dan horiMontal "an! lebih rin8i. Oleh karena terdapat komponen 0ertikal dan horiMontal, maka terdapat overla& antar komponen tersebut. Overla& tersebut membentuk struktur matriks "an! men#adi si$at dari framework eTOM. Matriks tersebut merupakan salah satu ino0asi dan keuntun!an $undamental dari framework eTOM "an! memberikan bentuk dan struktur standar elemen proses "an! dapat dipahami dan di!unakan untuk menentukan dan melakukan proses end:to:end dan sekali!us menentukan ba!ian "an! bertan!!un! #a1ab dalam melaksanakan ba!ian2ba!ian proses. Berdasarkan 9ambar -.&, komponen horiMontal dan 0ertikal framework eTOM untuk le0el ' adalah seba!ai berikut3 1. Operations Komponen horiMontal le0el ' "an! termasuk ke dalam ba!ian O'eration% seba!ai berikut3 o Cu%tomer .elation%#i' Management (<?M) berkaitan den!an pen!etahuan dasar men!enai kebutuhan pelan!!an, termasuk seluruh kebutuhan $un!sional untuk melakukan akuisisi, perbaikan dan men#a!a hubun!an den!an pelan!!an. o Service Management and O'eration% (7M:O) berkaitan den!an pen!etahuan men!enai pela"anan #asa (acce%%, connectivit&, content, dan lain2lain), termasuk seluruh kebutuhan $un!sional untuk men!elola dan men!operasikan #asa in$ormasi dan komunikasi "an! dita1arkan kepada pelan!!an. o .e%ource Management and O'eration% (?M:O) berkaitan den!an pen!etahuan sumber da"a (a''lication, com'uting, dan network infra%truktur) dan men!elola seluruh sumber da"a (seperti network, IT %&%tem, %erver%, router%, dan lainn"a) "an! di!unakan untuk men"ampaikan dan mendukun! #asa "an! dita1arkan pelan!!an. o Su''lier Partner%#i' .elation%#i' Management (7>P?M) berhubun!an den!an $un!si men#a!a harmonisasi hubun!an den!an 'artner atau %u''lier "an! mendukun! pelaksanaan proses inti operasional "aitu Fulfilment, +%%urance, dan -illing.

&5

Komponen 0ertikal le0el ' O'eration% "an! men8erminkan proses end:to:end seba!ai berikut3 o Fulfillment, ba!ian proses ini bertan!!un! #a1ab untuk memberikan atau men"ediakan produk "an! di pesan oleh pelan!!an pada tepat 1aktu dan 8ara "an! benar. Ba!ian ini #u!a mener#emahkan kebutuhan pelan!!an kedalam bentuk solusi "an! kemudian disampaikan den!an men!!unakan produk tertentu sesuai port$olio perusahaan. Proses ini men!in$ormasikan pelan!!an men!enai status pesanan, men#amin pen"elesaian tepat 1aktu. o +%%urance, ba!ian proses ini bertan!!un! #a1ab dalam pelaksanaan ke!iatan pemeliharaan se8ara proakti$ atau reakti$ untuk memastikan bah1a #asa "an! disediakan ke pelan!!an tersedia den!an terus2menerus dan diselen!!arakan sesuai den!an 7L%. 7elain itu, ba!ian ini melakukan pen!a1asan terhadap status sumber da"a dan kiner#a se8ara terus2menerus untuk se8ara proakti$ mendeteksi kesalahan. Proses ini men!umpulkan data dan melakukan analisis untuk men!enali kemun!kinan kerusakan dan men"elesaikann"a tanpa mempen!aruhi pelan!!an. o -illing, ba!ian proses ini bertan!!un! #a1ab untuk men!umpulkan data pemakaian #asa "an! tepat, produksi tepat 1aktu dan rekenin!>ta!ihan "an! tepat, men"ediakan 're:bill pen!!unaan in$ormasi dan pen!a#uan rekenin!>ta!ihan ke pelan!!an, proses pemba"aran pelan!!an, dan melakukan pen!umpulan pemba"aran. 7elain itu, ba!ian proses ini #u!a menan!ani pertan"aan pelan!!an men!enai rekenin!>ta!ihan, men"ediakan status rekenin!>ta!ihan dan bertan!!un! #a1ab untuk men"elesaikan masalah ta!ihan untuk memenuhi kepuasan pelan!!an se8ara tepat 1aktu. o O'eration% Su''ort ( .eadine%%, ba!ian kelompok proses ini bertan!!un! #a1ab untuk men!elola persediaan, lo!istik, dan administrati$ "an! mendukun! kelompok proses Fulfillment, +%%urance, -illing (=%B), dan untuk men#amin kesiapan dan ke8epatan ba!ian =%B.

-*

2.

Strategy, Infrastructure & Products ;SIP<

Berhubun!an den!an komponen horiMontal le0el ' ba!ian O'eration%, terdapat empat komponen horiMontal le0el ' ba!ian Strateg&, Infra%tructure ( Product%, "aitu3 o Marketing ( Offer Management (M(OM! terpusat pada pen!etahuan men!enai pen!emban!an bisnis inti perusahaan pen"edia #asa in$ormasi dan komunikasi. Eal ini termasuk kebutuhan $un!sional untuk menentukan strate!i, pen!emban!an produk baru, pen!elolaan produk sekaran!, dan implementasi pemasaran dan pen!a#uan strate!i "an! 8o8ok untuk produk dan #asa in$ormasi dan komunikasi. o Service 7evelo'ment ( Management (S7(M! terpusat pada peren8anaan, pen!emban!an dan pen"ampaian #asa ke ba!ian operasi. Eal ini termasuk proses2 proses "an! diperlukan untuk mende$inisikan strate!i untuk men8iptakan dan meren8anakan #asa, men!elola #asa "an! ada sekaran!, dan memastikan ketersediaan kemampuan dalam memenuhi permintaan "an! akan datan!. o .e%ource 7evelo'ment ( Management (.7(M! terpusat pada peren8anaan, pen!emban!an dan pen"ampaian sumber da"a "an! dibutuhkan untuk menun#an! produk dan #asa pada ba!ian operasi. Eal ini termasuk proses2proses "an! dibutuhkan dalam menetapkan strate!i untuk pen!emban!an network dan sumber da"a $isik lainn"a, memperkenalkan teknolo!i baru dan men!!abun!kann"a den!an perker#aan sekaran!, men!elola sumber da"a "an! ada sekaran!, dan memastikan ketersediaan kemampuan sumber da"a dalam memenuhi kebutuhan #asa di masa mendatan!. o Su''l& C#ain 7evelo'ment ( Management (SC7(M! terpusat pada interaksi antara perusahaan dan %u''lier% atau 'artner% "an! terlibat dalam pemeliharaan rantai pasok. Proses2proses $un!sional "an! terdapat dalam kelompok ini bertu#uan untuk memastikan pemilihan %u''lier% dan 'artner% terbaik seba!ai ba!ian dari proses rantai pasok perusahaan, membuat dan men!elola seluruh aliran in$ormasi dan aliran $inansial antara perusahaan dan %u''lier atau 'artner3

-'

Untuk melaksanakan proses bisnis 7IP "an! end:to:end, ba!ian ini terurai ke dalam komponen 0ertikal le0el ', "aitu3 o Strateg& ( Commit, ba!ian kelompok proses ini bertan!!un! #a1ab untuk memban!kitkan strate!i dalam mendukun! proses Infra%tructure and Product $ifec&cle. Kelompok proses ini #u!a bertan!!un! #a1ab untuk membuat komitmen dalam perusahaan untuk mendukun! strate!i. Proses Strateg& ( Commit menitikberatkan pada analisis dan komitmen mana#emen. o Infra%tructure $ifec&cle Management, kelompok 0ertikal proses ini bertan!!un! #a1ab untuk mende$inisikan, meren8anakan, dan implementasi seluruh in$rastruktur "an! dibutuhkan. 7elain itu, kelompok proses 0ertikal ini bertan!!un! #a1ab dalam men!enali keperluan baru, kemampuan baru, dan meren8anakan serta men!emban!kan in$rastruktur untuk mendukun! produk. o Product $ifec&cle Management, ba!ian kelompok proses ini bertan!!un! #a1ab dalam mendi$inisikan, meren8anakan, meran8an!, dan implementasi seluruh produk dalam port$olio perusahaan. Ba!ian kelompok proses ini #u!a men!elola produk "an! diperlukan dalam menentukan ru!i laba perusahaan, kepuasan pelan!!an dan komitmen kualitas, seperti pen"ampaian produk baru ke pasar. Proses lifec&cle harus dapat memahami seluruh ba!ian utama pasar, lin!kun!an bisnis, keperluan pelan!!an dan pena1aran "an! kompetiti$ a!ar peran8an!an dan pen!elolaan produk berhasil pada pasar tertentu. . Enterprise Management

Uraian ba!ian proses 0nter'ri%e Management men8akup beberapa ba!ian proses bisnis "an! lebih rin8i, "aitu3 o Strategic ( 0nter'ri%e Planning, ba!ian proses ini tertu#u pada proses "an! diperlukan dalam pen!emban!an strate!i dan peren8anaan ba!i perusahaan pen"edia #asa. Ba!ian proses ini terdiri dari dua elemen "aitu Strategic Planning "an! berperan dalam menentukan bisnis > usaha dan $okus > inti perusahaan, men8akup pasar "an! akan men#adi sasaran perusahaan, keuan!an "an! dibutuhkan untuk men8apai tu#uan, dan seba!ain"a. 0nter'ri%e Planning "aitu elemen "an! berperan men!emban!kan dan men!koordinasi seluruh ren8ana bisnis den!an seluruh unit perusahaan.

-)

o 0nter'ri%e .i%k Management, ba!ian ini tertu#u pada pen#aminan bah1a resiko dan an8aman terhadap nilai dan reputasi perusahaan telah teridenti$ikasi, serta melaksanakan pen!a1asan "an! tepat untuk meminimalisasi resiko tersebut. o 0nter'ri%e 0ffectivene%% Management, ba!ian proses ini tertu#u pada penentuan dan pen"ediaan peralatan, metodolo!i, dan pelatihan untuk memastikan bah1a proses dan akti0itas operasional perusahaan dikelola dan dilakukan se8ara e$isien dan e$ekti$. o 9nowledge ( .e%earc# Management, ba!ian ini tertu#u pada mana#emen pen!etahuan, penelitian teknolo!i perusahaan dan melakukan e0aluasi untuk men8ari kemun!kinan melakukan akuisisi teknolo!i baru. o Financial ( +%%et Management, ba!ian ini tertu#u pada pen!elolaan keuan!an dan aset perusahaan. Proses Financial Management men8akup +ccount% Pa&able, +ccount% .eceivable, 0x'en%e .e'orting, dan seba!ain"a. Proses +%%et Management men8akup menentukan kebi#akan aset, pen!a1asan aset, dan men!elola seluruh nera8a perusahaan. o Stake#older ( 0xternal .elation% Management, ba!ian proses ini tertu#u pada pen!elolaan hubun!an perusahaan den!an %take#older% dan pihak eksternal. o ,uman .e%ource% Management, ba!ian proses ini tertu#u pada kebutuhan proses terhadap sumber da"a manusia "an! di!unakan untuk memenuhi tu#uan perusahaan, seperti pen"ediaan struktur !a#i, pro!ram pelatihan, proses pensiun. Pada pro"ek akhir ini, pen!uraian framework eTOM ke dalam tin!katan "an! lebih rin8i "aitu le0el ) dan le0el &, han"a dilakukan pada ba!ian atau kelompok proses "an! terkait den!an proses bisnis order fulfillment. Ba!ian utama framework eTOM "an! terkait den!an proses bisnis order fulfillment terletak pada ba!ian O'eration% "aitu pada komponen 0ertikal ba!ian proses Fulfillment. Pen!uraian framework eTOM le0el ' "an! terkait den!an proses bisnis order fulfillment ke dalam le0el ) dapat dilihat pada 9ambar -.-.

-&

9ambar -.-. Framework eTOM Le0el ) Untuk Proses Bisnis Order Fulfillment3 7umber3 ?ama8handran, n.d3 / dan TM=, )**/.

Berdasarkan 9ambar -.-, framework eTOM le0el ) untuk proses bisnis order fulfillment terdiri dari beberapa elemen berikut3 Cu%tomer Interface Management (<?M 2=%B) Men!elola seluruh inter$a8e antara perusahaan den!an konsumen dan kemun!kinan 8alon konsumen. Marketing Fulfillment .e%'on%e (<?M 2=%B) Bertan!!un! #a1ab dalam men!eluarkan dan mendistribusikan #aminan pemasaran (seperti Cou'on, Premium, Sam'le, To&%, Flier%) se8ara lan!sun! kepada konsumen dan menelusuri akibat dari petun#uk "an! dihasilkan. Selling (<?M 2 =) Bertan!!un! #a1ab men!elola bakal 8alon konsumen, untuk men!kuali$ikasi dan mendidik konsumen, dan men8o8okkan pen!harapan konsumen. Order ,andling (<?M 2 =) Service Configuration ( +ctivation (7M:O F =) Elemen proses ini bertan!!un! #a1ab untuk menerima dan memenuhi pesanan. Elemen proses ini men8akup instalasi > pemasan!an dan pen"usunan #asa untuk konsumen, termasuk pemasan!an peralatan konsumen. Elemen proses ini #u!a

--

membantu pen"usunan ulan! #asa > pela"anan, baik "an! disebabkan oleh permintaan konsumen maupun pen"elesaian masalah, setelah pemasan!an ser0is a1al. Eal ini termasuk modi$ikasi kapasitas dan memperbaiki dalam merespon permintaan dari %ervice 'rovider lain. .e%ource Provi%ioning (?M:O =) Elemen proses ini men8akup pen!alokasian dan pen"usunan sumber da"a #asa terhadap konsumen. Proses ini termasuk pen!akti$an seperti pen!u#ian #asa untuk memastikan mutu #asa sesuai "an! diharapkan. Tan!!un! #a1ab elemen proses .e%ource Provi%ioning ini antara lain3 o o o o o o Memeriksa tersedian"a sumber da"a "an! tepat seba!ai ba!ian dari pemeriksaan kela"akan. Menentukan sumber da"a "an! tepat untuk mendukun! pela"anan konsumen. Memesan sumber da"a (apabila dibutuhkan) untuk periode 1aktu tertentu "an! diberikan sampai konsumen melakukan kon$irmasi pemesanan. Memun!kinkan pen!iriman sumber da"a $isik ke kantor pusat atau tempat konsumen. Men"usun dan men!!erakkan '#&%ical and logical re%ource% "an! tepat. Melakukan pen!u#ian sumber da"a untuk memastikan bah1a sumber da"a ber$un!si se8ara tepat dan sesuai den!an kine#a "an! dibutuhkan "an! se8ara lan!sun! din"atakan dalam 9e& 1ualit& Indicator%. o Memperbaharui basis data in0entarisasi sumber da"a untuk men#elaskan bah1a sumber da"a sedan! di!unakan untuk konsumen tertentu. Pen!uraian framework eTOM ke dalam le0el & terdiri dari beberapa ba!ian atau elemen "an! salin! mendukun! antara satu elemen den!an elemen lainn"a. Pada 9ambar -.+ dapat dilihat pen!uraian framework eTOM le0el & untuk proses bisnis order fulfillment "an! terdiri dari beberapa ba!ian elemen, antara lain3 '. Cu%tomer Interface Management (<?M 2=%B) Framework eTOM le0el & untuk proses Cu%tomer Interface Management terdiri dari ba!ian elemen proses "an! lebih rin8i, "aitu3

-+

9ambar -.+. Framework eTOM Le0el & Untuk Proses Bisnis Order Fulfillment. 7umber3 TM=, )**/.

Manage Contact (<?M 2=%B)

Elemen proses ini men!elola seluruh hubun!an antara perusahaan den!an konsumen dan kemun!kinan 8alon konsumen. Elemen proses ini #u!a men!urus identi$ikasi hubun!an, pen!emban!an, perbaikan, dan memperbaharui. Manage .e<ue%t (including Self Service! (<?M 2=%B) Elemen proses ini men!elola seluruh permintaan (inbound dan outbound) "an! dibuat oleh konsumen dan 8alon konsumen. Elemen proses ini menerima dan seba!ai a1al atau se8ara otomatis memenuhi permintaan, atau men!identi$ikasi dan men!!erakkan proses peluan! untuk men"elesaikan permintaan. +nal&8e and .e'ort on Cu%tomer (<?M 2=%B) Elemen proses ini men!elola seluruh analisis "an! dibutuhkan untuk memenuhi permintaan dan men!enai hubun!an konsumen, serta men!hasilkan hasil "an! berkaitan, seperti untuk ke!iatan proses pen!emban!an, pen8e!ahan masalah se8ara proakti$, dan seba!ain"a. Mediate ( Orc#e%trate Cu%tomer Interaction% (<?M 2=%B)

-/

Elemen proses ini memastikan bah1a susunan>$ormat pesan transaksi dan interaksi sesuai den!an per#an#ian, se8ara eksternal menentukan standar "an! di!unakan perusahaan dan konsumen. ). Marketing Fulfillment .e%'on%e (<?M 2=%B) Framework eTOM le0el & untuk proses Marketing Fulfillment .e%'on%e terdiri dari ba!ian elemen proses "an! lebih rin8i, "aitu3 I%%ue and di%tribute marketing collateral% (<?M 2=%B)

Elemen proses ini menan!ani pen!eluaran dan pendistribusian #aminan pasar se8ara lan!sun! kepada konsumen, se#alan den!an kebutuhan kampan"e pasar. Track $ead% (<?M 2=%B) Elemen proses ini menan!ani pen!eluaran dan pendistribusian #aminan pasar se8ara lan!sun! kepada konsumen, se#alan den!an kebutuhan kampan"e pasar. &. Selling (<?M 2 =)

Framework eTOM le0el & untuk proses Selling terdiri dari ba!ian elemen proses "an! lebih rin8i, "aitu3 Manage Pro%'ect (<?M 2 =) Elemen proses ini bertu#uan untuk men!identi$ikasi ke8o8okkan berba!ai petun#uk pasar den!an beberapa produk "an! tepat dan memastikan prospek tersebut ditan!ani se8ara tepat. 1ualif& and 0ducate Cu%tomer (<?M 2 =) Elemen proses ini memastikan men!enai kesepakatan bisnis antara konsumen dan %ervice 'rovider didasari oleh salin! pen!ertian. Konsumen dikuali$ikasikan berdasarkan ketentuan "an! terkait den!an resiko dan diperlukan beberapa tindakan (seperti menan!!api proposal permintaan). Beberapa solusi dapat dikemban!kan dan cu%tomi8ed terhadap permintaan konsumen "an! spesi$ik. Negotiation Sale% (<?M 2 =) Elemen proses ini bertu#uan men!akhiri pen#ualan den!an pers"aratan "an! disetu#ui antara konsumen dan %ervice 'rovider. Pen#ualan diakhiri melalui ne!osiasi men!enai kelen!kapan, ser0i8e le0el, har!a, "an! dihasilkan dalam bentuk per#an#ian $ormal antara konsumen dan %ervice 'rovider. +c<uire Cu%tomer 7ata (<?M 2 =)

-;

Elemen proses ini bertu#uan men"impan seluruh data "an! berhubun!an den!an konsumen. Cro%% ;' Selling (<?M 2 =)

Elemen proses ini bertu#uan memastikan bah1a nilai hubun!an antara konsumen dan %ervice 'rovider dimaksimalkan den!an pen#ualan produk tambahan atau lebih memaksimalkan produk "an! ada. Elemen proses ini melakukan analisis ke8enderun!an konsumen, "aitu pemakaian, kerusakan, pen!aduan, "an! di!unakan untuk men!identi$ikasi produk "an! dita1arkan sekaran! tidak tepat untuk konsumen atau pada saat tedapat peluan! untuk penin!katan pen#ualan. Berdasarkan data "an! dikumpulkan, pena1aran "an! lebih tepat harus direkomendasikan kepada konsumen. -. Order ,andling (<?M 2 =)

Framework eTOM le0el & untuk proses Service Configuration ( +ctivation terdiri dari ba!ian elemen proses "an! lebih rin8i, "aitu3 7etermine PreOrder Fea%ibilit& (<?M 2 =) Elemen proses ini bertu#uan untuk men!e8ek ketersediaan dan atau men"ediakan produk bukan standard dan atau solusi khusus standar produk untuk konsumen. +ut#ori8e Credit (<?M 2 =) Elemen proses ini untuk menilai kredit konsumen dalam mendukun! pen!elolaan resiko konsumen dan men8e!ah perusahaan mempun"ai utan! "an! buruk. Elemen proses ini bertan!!un! #a1ab untuk men!e8ek kredit konsumen dan untuk menentukan s"arat2s"arat kredit "an! sesuai den!an resiko dan pedoman kebi#akan "an! dikemban!kan perusahaan. .eceive PO and I%%ue Order% (<?M 2 =) Elemen proses ini bertu#uan untuk men!esahkan penerimaan Purc#a%e Order (PO! dan men!eluarkan kebenarann"a dan men"elesaikan atau memenuhi pesanan tersebut. Track Order ( Manage =eo'ard& (<?M 2 =) Elemen proses ini bertu#uan untuk memantau status pembelian konsumen atau unrutan permintaan pela"anan (ser0is) dan memastikan pesanan dilakukan sesuai

-.

den!an per#an#ian "an! dilakukan den!an konsumen. 7elain itu, elemen proses ini bertan!!un! #a1ab untuk melakukan tindakan apabila proses pen"elesaian pesanan tidak sesuai den!an #ad1al "an! telah ditentukan. Com'lete Order (<?M 2 =) Maksud elemen proses ini terpusat pada in$ormasi dan interaksi den!an konsumen dan interaksi setelah kontrak selesai atau pesanan ser0is konsumen telah diselesaikan dan selama tahap pen"elesaian order>pesanan. +. Service Configuration ( +ctivation (7M:O F =)

Framework eTOM le0el & untuk proses Service Configuration ( +ctivation terdiri dari ba!ian elemen proses "an! lebih rin8i, "aitu3 7e%ign Solution (7M:O 2 =)

Maksud elemen proses ini men"ediakan ran8an!an sistem berdasarkan permintaan konsumen. o Menerima permintaan untuk model solusi untuk produk atau #asa tertentu, termasuk peralatan utama konsumen. Melakukan in0esti!asi "an! tepat untuk metode operasional, penempatan sumber da"a, dan studi kela"akan sebelum pemesanan. o Eal ini merupakan lan!kah a1al dalam membuat se8ara rin8i sumber da"a teknis, $un!sional, dan operasional #asa. o 7e8ara tidak lan!sun! men!implementasi ren8ana menurut pertimban!an kebutuhan pelatihan dan pemeliharaan, seperti memberi in$ormasi "an! tepat proses Service 1ualit& Management3 o Mempertimban!kan in$rastruktur sumber da"a kondisi sekaran! dan masa akan datan!, dan #u!a memperkirakan solusi, bia"a, durasi, dan risiko. o (ilakukan penilaian den!an pen!aturan 1aktu menurut keperluan konsumen. o Memastikan e$isiensi #asa dan ketentuan. o Men!e8ek ke8epatan pendapatan terhadap 1aktu pada in0estasi sumber da"a. o Membantu atau mendukun! elemen proses Im'element ( Configure Service dan proses +llocate S'ecific .e%ource% den!an men"ediakan model "an!

-5

rin8i dan parameter2parameter kualitas #asa "an! tepat untuk diukur oleh elemen proses Service 1ualit& Management.

+llocate S'ecific .e%ource% to Service (7M:O 2 =)

Maksud elemen proses ini adalah men!eluarkan identifier untuk #asa baru dan men!elola kumpulan identifier (blok, range% dan #arin!an) untuk #asa (seperti nomor telepon, IP +ddre%%, voice mailbox number, dan seba!ain"a). o Pen!alokasian sumber da"a menurut per#an#ian S$+ (Service $evel +greement) dan in$rastruktur sumber da"a "aitu in$ormasi "an! dibantu oleh elemen proses Order ,andling sampai elemen proses 7e%ign Solution. o Membuat komunikasi den!an elemen proses .e%ource Provi%ioning a!ar permintaan sumber da"a tersedia dan akti$. o 7e!era setelah sumber da"a dialokasikan, komunikasi #u!a akan dibuat den!an elemen proses Track ( Manage "ork Order%. Track ( Manage "ork Order% (7M:O 2 =)

Maksud elemen proses ini men!eluarkan seluruh tu!as operasional "an! dibutuhkan untuk menentukan setiap solusi "an! diperlukan. Elemen proses ini terkait den!an aliran in$ormasi termasuk komunikasi den!an Su''lier Partner men!enai permintaan susunan #asa, perubahan bentuk #asa, dan penambahan kapasitas sumber da"a. o o o o o o Men!koordinasi perbedaan akti0itas internal dan eksternal. Memelihara e$isiensi diantara tu!as2tu!as untuk mempertahankan ren8ana #ad1al. Men!a1asi peker#aan internal dan eksternal berdasarkan feedback in$ormasi. Bertindak seba!ai pen!!erak untuk ran!kaian perintah den!an in$ormasi "an! tersedia. Berinteraksi den!an elemen proses S P .elation%#i' Management3 Memberitahukan elemen proses Im'lement ( Configure Service bah1a pesanan telah diselesaikan.

+*

Im'lement ( Configure Service (7M:O 2 =)

Maksud elemen proses ini adalah untuk men"ampaikan bentuk akhir "an! optimal untuk #asa "an! diperlukan konsumen. Elemen proses ini terkait den!an pemasan!an dan pen"usunan ulan! #asa untuk pelan!!an tertentu, termasuk peralatan dan perlen!kapan utama konsumen. o Melakukan penilaian lebih #auh apabila dibutuhkan pen"etelan dan modi$ikasi. o Menerima in$ormasi opersional dari elemen proses 7e%ign Solution3 o Membantu elemen proses Te%t Service 0nd:to:0nd den!an men"ediakan kelen!kapan #asa untuk per8obaan. o %pabila #asa tidak dilakukan sesuai den!an harapan setelah elemen proses Te%t Service 0nd:to:0nd atau +ctive Service dipenuhi, maka kemun!kinan perubahan pemintaan dikeluarkan ke elemen proses 7e%ign Solution3 Te%t Service 0nd:to:0nd (7M:O 2 =)

Maksud elemen proses ini memastikan seluruh komponen ber$un!si dan sesuai den!an mutu #asa "an! disetu#ui sebelum diakti$kan untuk konsumen. Eal ini dilakukan melalui per8obaan end:to:end sepan#an! memun!kinkan. o Men#amin bah1a konsumen menerima #asa sesuai den!an "an! diharapkan sebelum dilun8urkan. o Men#amin stabilitas sumber da"a den!an tepat. o Memeriksa se8ara $un!sional dan membetulkan parameter dan kiner#a #asa>pela"anan. o Memberitahu elemen proses Im'lement ( Configure Service apabila ter#adi ke!a!alan dalam per8obaan. o Memberitahu elemen proses +ctive Service setelah per8obaan dian!!ap selesai. +ctivate Service (7M:O 2 =)

Maksud elemen proses ini adalah untuk men!!erakkan pen!akti$an atau pen!hentian pemasan!an seluruh elemen. 7elain itu, elemen proses ini terdiri dari penambahan

+'

$un!si seperti pelaporan pen"elesaian pen"usunan ke klien seperti pembaruan dan pemeliharaan 8atatan #arin!an konsumen dan 8atatan in$rastruktur #asa. o Men!uran!i beban operasional untuk men#amin pen"elesaian "an! terbaik sesuai den!an per#an#ian atau KPI. o Memastikan proses pen!akti$an dilakukan se8ara 8epat, mudah, dan akurat. o Membantu elemen proses Te%t Service 0nd:to:0nd den!an kelen!kapan #asa untuk per8obaan dan penerimaan hasil feedback. Men!analisis 8atatan "an! dikumpulkan untuk disesuaikan den!an parameter #asa "an! tepat untuk men8apai e$isiensi #asa "an! optimal. o Men"ediakan in$ormasi untuk men!hadapi kebutuhan konsumen dimasa mendatan!. o Memberikan kembali in$ormasi ke elemen proses Im'lement ( Configure Service men!enai akti0itas perbaikan "an! harus dilakukan apabila pen"elen!!araan #asa tidak sesuai den!an "an! diharapkan. o Men!usulkan kelen!kapan #asa untuk tu#uan #aminan>asuransi ke elemen proses Service Problem Management3 /. .e%ource Provi%ioning (?M:O =)

Elemen proses framework eTOM le0el & untuk ba!ian .e%ource Provi%ioning terdiri dari beberapa ba!ian elemen "an! lebih rin8i, "aitu3 +llocate ( 7eliver .e%ource (?M:O 2 =) Elemen proses ini untuk men!identi$ikasi sumber da"a "an! dibutuhkan untuk mendukun! pen"ediaan #asa tertentu. 7elain itu, elemen proses ini bertan!!un! #a1ab untuk memastikan pen"ampaian sumber da"a "an! tepat ke lokasi tertentu untuk melakukan pemasan!an dan pen"usunan, seperti kantor pusat, ruan! transmisi, atau tempat konsumen. %kti0itas2akti0itas tersebut antara lain3 o o o Menempatkan order untuk peralatan atau so$t1are pada supplier atau partner. Menerima se8ara lan!sun! sumber da"a dari supplier atau partner apabila tidak dapat dilakukan sendiri oleh perusahaan. Melakukan pen!iriman sendiri apabila tidak terdapat proses pen!iriman sumber da"a "an! dibutuhkan untuk pemasan!an atau pada saat sumber da"a "an! dibutuhkan tidak dapat di an!kut oleh teknisi.

+)

Memastikan bah1a sumber da"a merupakan ba!ian dari muatan truk "an! di kirim untuk proses pemasan!an.

Berdasarkan permintaan #enis #asa dan aturan perusahaan "an! terkait, proses ini dapat bertan!!un! #a1ab untuk melakukan pemesanan sumber da"a, men"impan sumber da"a tersebut untuk periode 1aktu tertentu, dan memun!kinkan men!eluarkan sumber da"a tersebut apabila telah habis masa pen"impanann"a. Configure ( +ctivate .e%ource (?M:O 2 =)

Elemen proses ini bertu#uan untuk men"usun dan men!!erakkan sumber da"a "an! di pesan untuk mendukun! pemenuhan #asa tetentu. %pabila akti0itas ini berhasil, pern"ataan pemesanan sumber da"a akan di ubah men#adi out:of:%ervice "an! berarti sumber da"a tersebut tidak tersedia untuk di!unakan. 7elain itu, elemen proses ini dapat menerima pemesanan untuk melakukan penambahan, perubahan dan melen!kapi susunan #asa, serta untuk memperbaiki kerusakan sumber da"a dan menambah kapasitas sumber da"a untuk men!atasi kerusakan. Te%t .e%ource (?M:O 2 =)

Elemen proses ini bertan!!un! #a1ab untuk melakukan pen!u#ian sumber da"a "an! mendukun! pemenuhan #asa tertentu. 7asarann"a adalah untuk memeriksa apakah sumber da"a ber$un!si se8ara benar dan memenuhi tin!katan kiner#a den!an tepat. %pabila pen!u#ian tersebut berhasil, maka sumber da"a akan diberi tanda seba!ai in: %ervice "an! berarti sumber da"a tersebut tesedia untuk di!unakan. Collect, ;'date ( .e'ort .e%ource Configuration 7ata (?M:O 2 =)

Elemen proses ini bertu#uan untuk memastikan bah1a basis data pen"impanan sumber da"a men#elaskan men!enai sumber da"a "an! sedan! di!unakan untuk konsumen tertentu. 7elain itu, elemen proses ini akan melaporkan perubahan susunan data untuk proses lain. &. " Pengumpu an dan Peng, ahan )a!a (alam buku Fundamental% of O'eration% Management, (a0is men!emukakan H.eengineering merupakan proses pemikiran dan peran8an!an ulan! proses bisnis

+&

untuk men8apai perbaikan "an! dramatis berkaitan den!an kiner#a, seperti bia"a, kualitas$ pela"anan, dan ke8epatan (Eammer dan <hamp", '55&)H ()**&3 ';'). Komponen utama dalam melakukan perubahan "aitu men!identi$ikasi dan mereduksi aturan dan komponen proses bisnis "an! lama. Metodolo!i "an! di!unakan dalam Pro"ek %khir ini, men!adopsi metodolo!i reengineering "an! dikemukakan oleh E0ans, seperti dikutip oleh =itM!erald, "an! terlihat pada 9ambar -./ ('55/3 +).

&. The <rossin!

). %s Is '. To Be

(ekomposisi Proses Bisnis 7ekaran! PT. TELKOM Le0el * Le0el ' Le0el )

Korelasi =un!si Proses Bisnis PT. TELKOM Terhadap Framework eTOM

(ekomposisi Framework eTOM Le0el * Le0el ' Le0el ) Le0el &

9ambar -./. Metodolo!i Perubahan Proses Bisnis.

Pada 9ambar -./ terlihat bah1a proses perubahan diibaratkan seba!ai sebuah #embatan den!an tu#uan proses bisnis To -e, dalam hal ini proses bisnis berdasarkan framework eTOM. Untuk men8apai tu#uan tersebut, terdapat beberapa tahapan "an! harus ditempuh, "aitu melakukan dekomposisi terhadap framework eTOM (To -e), Melakukan dekomposisi proses bisnis PT. TELKOM (+% I%) dan melakukan cro%%ing antara proses bisnis PT. TELKOM terhadap framework eTOM pada beberapa le0el.

+-

7etelah terdapat cro%%ing, dapat dilakukan peran8an!an proses bisnis berdasarkan framework eTOM. &.".1 1,ndisi Pr,ses Bisnis 3ang Sekarang )igunakan Proses bisnis order fulfillment pada ba!ian back room untuk produk Leased <hannel (L<) "an! sekaran! di!unakan oleh PT. TELKOM dapat diuraikan sesuai den!an tin!kat keri8ian elemen $un!si "an! mendukun! pelaksanaan pemenuhan order terhadap pelan!!an. Untuk tin!katan "an! palin! tin!!i proses bisnis atau rantai nilai "an! di!unakan PT. TELKOM dapat dilihat pada 9ambar -.;. Pada 9ambar -.; terlihat bah1a proses bisnis PT. TELKOM untuk tin!katan tertin!!!i terdiri dari beberapa ba!ian $un!sional proses, "aitu3 Cu%tomer merupakan tar!et pemasaran produk, baik personal maupun korporat, dan seba!ai sumber in$ormasi. 7eliver& C#annel Service mempun"ai $un!si seba!ai #alur distribusi dan mendapatkan in$ormasi men!enai kepuasan dan kebutuhan pelan!!an sehin!!a PT. TELKOM dapat men!emban!kan proses bisnisn"a sesuai den!an harapan pelan!!an.

++

4US+O%ER 4us!,mer 1n,. edge #a ue 6 Sa!is2a/!i,n )ELI#ER3 4HANNEL SER#I4E Assuran/e PRO)U4+ O5NER 7trate!", In$rastru8ture Assuran/e FUN4+IONAL SUPPOR+ =inan8ial : %sset Mana!ement 7takeholder : EAternal Mana!ement E? Mana!ement Jualit" Mana!ement Pro8ess : IT Plannin! : %r8h Operations Re7uiremen!

Re7uiremen!

Assuran/e

Re7uiremen!

1E3 #ALUE 4REA+ION PRO4ESS Business Port$olio : 7trate!" 7trate!i8 : Enterprise Enterprise Mana!ement Plannin! Business Per$orman8e

9ambar -.;. Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el *.

Product Owner mempun"ai $un!si untuk menan!ani produk dan #asa se8ara teknis, mulai dari peren8anaan, pen"ediaan, sampai pemeliharaan alat produksi dan #asa telekomunikasi. Ba!ian proses ini terdiri dari Strateg&, Infra%tructure, dan O'eration%3 Functional Su''ort mempun"ai $un!si untuk men!elola proses2proses pendukun! dalam men"ediakan produk dan #asa telekomunikasi, seperti menetapkan an!!aran keuan!an. Ba!ian proses ini terdiri dari beberapa elemen "aitu Financial ( +%%et Management, Stake#older ( 0xternal Management, ,. Management, dan 1ualit& Management Proce%% ( IT Planning ( +rc#3 9e& )alue Creation Proce%% mempun"ai $un!si untuk

mempertahankan bisnis "an! ada den!an melakukan perbaikan terhadap strate!i

+/

dan mana#emen perusahaan "an! telah ada. Ba!ian proses ini terdiri dari Strateg& ( 0nter'ri%e Planning dan 0nter'ri%e Management3 Pada pro"ek akhir ini pen!uraian proses bisnis PT. TELKOM "an! di!unakan sekaran! han"a pada ba!ian "an! berkaitan den!an proses bisnis order fulfillment ba!ian back room "aitu ba!ian 'roduct owner terutama pada ba!ian o'eration%3 (ari data "an! diperoleh berdasarkan hasil 1a1an8ara den!an pihak PT.TELKOM, pada dasarn"a ba!ian proses o'eration% terdiri dari ti!a elemen utama "aitu Fulfillment, +%%urance, dan -illing, seperti "an! terlihat pada 9ambar -...
Pr,du/! O.ner

Operations =ul$illment %ssuran8e Billin!

9ambar -... Porses Bisnis PT. TELKOM Le0el ' Ba!ian Product Owner3

Proses bisnis PT. TELKOM le0el ' ba!ian Product Owner terdiri dari beberapa elemen utama seba!ai berikut3 Fulfillment mempun"ai $un!si untuk memenuhi seluruh keperluan pelan!!an mulai dari pemesanan sampai pen!iriman terhadap produk perusahaan. +%%urance mempun"ai $un!si untuk men#amin bah1a seluruh proses dilakukan den!an sumber da"a, peralatan, dan 8ara "an! tepat. -illing mempun"ai $un!si untuk men!elola seluruh proses transaksi pemba"aran pelan!!an terhadap pen!!unaan produk #asa tertentu. Pen!uraian proses bisnis order fulfillment ba!ian backroom ke dalam tin!katan "an! lebih rin8i (le0el )) terdiri dari beberapa elemen proses "an! salin! berkaitan dan mendukun! antara satu komponen den!an "an! lainn"a. Proses bisnis order

+;

fulfillment ba!ian back room le0el ) merupakan tin!katan palin! rin8i "an! di!unakan oleh PT. TELKOM saat ini. 7elain itu, proses bisnis ini #u!a mempun"ai berba!ai bentuk sesuai den!an basis atau framework "an! di!unakan. Proses bisnis order fulfillment ba!ian back room le0el ) untuk produk L< "an! dikemukan pada pro"ek akhir ini sesuai den!an Keputusan (i0isi Lon! (istan8e, seperti terlihat pada 9ambar ).). Proses bisnis order fulfillment L< ba!ian back room le0el ), dapat diidenti$ikasi batas2batas proses dan elemen pentin!, "aitu suppier, input, output, dan konsumen den!an men!!unakan bantuan 7IPO< (Su''lier%, In'ut%, Proce%%, Out'ut%, Cu%tomer%) (PrMekop, )**/3 +.), seperti "an! terlihat pada 9ambar -.5.
S!PP"IE I$P!TS # Internal O Menerima dan identi$ikasi order rder permintaan (i0isi $ong untuk akti0asi 7i%tance atau deakti0asi
Identi$ikasi dan alokasi kanal

P#O%ESS

O!TP!TS entuk order

%!STOME#S B Cor'orate .e're%entative Office (.O! $

ork order " ota (inas ( o(in) ota Perintah Parmintaan Pemasan!an ( P&) asil BE? E asil -it 0rror .ate (BE?) ink kanal (data %u''ort)

Pemastian kualitas kanal

E
Melakukan akti0asi

kti0asi atau deakti0asi #arin!an

9ambar -.5. 7IPO< Proses Bisnis Order Fulfillment L< Ba!ian -ack .oom3

&.".2 %rossing Pr,ses Bisnis P+. +EL1O% dengan Frame&or' e+O% 7truktur proses bisnis PT. TELKOM mempun"ai susunan atau hierarki "an! berbeda den!an struktur framework eTOM. Eal tersebut salah satun"a dapat dilihat pada ba!ian proses Cu%tomer .elation%#i' Management (<?M) atau 7eliver& C#annel, berdasarkan proses bisnis PT. TELKOM posisi proses <?M berada di luar ba!ian proses O'eration%, sedan!kan berdasarkan framework eTOM proses <?M merupakan ba!ian dari proses O'eration%. Oleh karena itu pen!!unaan framework eTOM tidak dapat di!unakan se8ara lan!sun! dalam peran8an!an proses bisnis, maka harus dilakukan cro%%ing antara $un!si ba!ian2ba!ian proses PT. TELKOM

+.

den!an framework eTOM. Cro%%ing proses bisnis PT. TELKOM terhadap framework eTOM dapat dilakukan berdasarkan kesesuaian $un!si dari setiap ba!ian proses pada setiap le0el. 7esuai den!an pen!uraian proses bisnis PT. TELKOM dan framework eTOM, maka cro%%ing untuk proses bisnis PT. TELKOM le0el * den!an framework eTOM le0el * dapat dilihat pada tabel -.). Tabel -.). Cro%%ing Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el * Terhadap Framework eTOM Le0el *
Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el * Ba!ian Proses =un!si Cu%tomer Tar!et pemasaran dan sumber in$ormasi 7eliver& C#annel Berhubun!an den!an pelan!!an seba!ai #alur distribusi, pemasaran, dan in$ormasi kepuasan dan kebutuhan pelan!!an. Menan!ani produk dan #asa se8ara teknis, mulai dari peren8anaan, pen"ediaan, sampai pemeliharaan alat produksi dan #asa telekomunikasi Framework eTOM le0el * Ba!ian Proses =un!si Cu%tomer 7asaran pen#ualan produk Market, Product, and Cu%tomer Service Mana#emen pen#ualan, mana#emen pemasaran, mana#emen produk Pen!emban!an #asa, pen"ampaian #asa, susunan #asa, mana#emen kerusakan #asa, analisis kualitas, dan penilaian. Pen!emban!an dan pen"ampaian in$rastruktur sumber da"a dan mana#emen operasional. Pen!emban!an dan pen!elolaan rantai pasok "an! mendukun! produk dan in$rastruktur.

Product Owner

.e%ource

Functional Su''ort

Men!elola proses2proses pendukun! dalam men"ediakan produk dan #asa telekomunikasi

Su''lier Partne r

Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el * Ba!ian Proses =un!si

9e& )alue Creation Proce%%

Mempertahankan bisnis "an! ada den!an melakukan perbaikan terhadap strate!i dan mana#emen perusahaan

Framework eTOM le0el * Ba!ian Proses =un!si 0nter'ri%e Pembentukan dan Management pen8apaian tu#uan dan strate!i perusahaan, terutama dalam men"ediakan pela"anan pendukun!. 0nter'ri%e Pembentukan dan Management pen8apaian tu#uan dan strate!i perusahaan

+5

(alam cro%%ing proses bisnis PT. TELKOM le0el * terhadap framework eTOM le0el *, salah satu $un!si ba!ian proses Functional Su''ort dan 9e& )alue Creation Proce%% pada proses bisnis PT. TELKOM le0el * mempun"ai $un!si "an! sama den!an ba!ian proses 0nter'ri%e Management pada framework eTOM le0el *. %kan tetapi, ba!ian proses 0nter'ri%e Management dalam framework eTOM le0el * belum mempun"ai komponen "an! rin8i, sehin!!a belum ada pemba!ian komponen "an! #elas untuk ba!ian proses Functional Su''ort dan 9e& )alue Creation dalam framework eTOM le0el *. Oleh karena itu, untuk dapat men"esuaikan proses bisnis PT. TELKOM terhadap framework eTOM, PT. TELKOM dapat membuat ba!ian proses "an! bersi$at !lobal untuk komponen Functional Su''ort dan 9e& )alue Creation. Oleh karena cro%%ing antara proses bisnis PT. TELKOM le0el * den!an framework eTOM terdapat ba!ian "an! belum rin8i, "aitu untuk ba!ian proses Functional Su''ort dan 9e& )alue Creation, maka proses bisnis PT. TELKOM le0el * dikorelasikan den!an framework eTOM le0el '. Cro%%ing tersebut dapat dilihat pada Tabel -.&. (ari Tabel -.& dapat dilihat bah1a cro%%ing kesesuaian $un!si antara proses bisnis PT. TELKOM le0el * den!an framework eTOM le0el ' sudah memberikan kesesuaian "an! lebih baik dibandin!kan den!an cro%%ing proses bisnis PT. TELKOM le0el * den!an framework eTOM le0el *. Eal tersebut dapat dilihat dari setiap ba!ian proses PT. TELKOM "an! terkorelasi den!an setiap ba!ian framework eTOM. %kan tetapi, proses bisnis PT. TELKOM le0el * belum men8antumkan se8ara tersurat ba!ian proses Su''lier Partner meskipun sudah men8antumkan ba!ian 0xternal Management pada ba!ian Functional Su''ort. 7ehin!!a untuk dapat men!adopsi framework eTOM, PT. TELKOM perlu melakukan re0isi terhadap proses bisnis le0el * den!an men8antumkan ba!ian proses Su''lier Partner. Tabel -.&. Cro%%ing Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el * Terhadap Framework eTOM Le0el '.
PT. TELKOM Le0el * Ba!ian =un!si Ba!ian Proses Framework eTOM Le0el ' =un!si

/*

Proses 7eliver& C#annel

Berhubun!an den!an pelan!!an seba!ai #alur distribusi, pemasaran, dan in$ormasi kepuasan dan kebutuhan pelan!!an.

Cu%tomer .elation%#i' Management (<?M) Marketing ( Offer Management (M(OM! Service Management and O'eration% (7M:O) Service 7evelo'ment ( Management (S7(M! .e%ource Management and O'eration% (?M:O) .e%ource 7evelo'ment ( Management (.7(M! Financial ( +%%et Management Stake#older ( 0xternal .elation% Management ,uman .e%ource% Management Ba!ian Proses Su''lier Partn er%#i' .elation%#i' Management (7>P?M) Su''l& C#ain 7evelo'ment ( Management

Product Owner

Menan!ani produk dan #asa se8ara teknis, mulai dari peren8anaan, pen"ediaan, sampai pemeliharaan alat produksi dan #asa telekomunikasi

Berkaitan den!an pen!etahuan dasar men!enai kebutuhan pelan!!an, termasuk seluruh kebutuhan $un!sional untuk melakukan akuisisi, perbaikan dan men#a!a hubun!an den!an pelan!!an Terpusat pada pen!etahuan men!enai pen!emban!an bisnis inti perusahaan pen"edia #asa in$ormasi dan komunikasi. Termasuk implementasi pemasaran dan pen!a#uan strate!i "an! 8o8ok untuk produk dan #asa in$ormasi dan komunikasi. berkaitan den!an pen!etahuan men!enai pela"anan #asa, termasuk seluruh kebutuhan $un!sional untuk men!elola dan men!operasikan #asa in$ormasi dan komunikasi "an! dita1arkan kepada pelan!!an. Terpusat pada peren8anaan, pen!emban!an dan pen"ampaian #asa ke ba!ian operasi.

Berkaitan den!an pen!etahuan sumber da"a dan men!elola seluruh sumber da"a "an! di!unakan untuk men"ampaikan dan mendukun! #asa "an! dita1arkan pelan!!an. terpusat pada peren8anaan, pen!emban!an dan pen"ampaian sumber da"a "an! dibutuhkan untuk menun#an! produk dan #asa pada ba!ian operasi. Tertu#u pada pen!elolaan keuan!an dan aset perusahaan Tertu#u pada pen!elolaan hubun!an perusahaan den!an %take#older% dan pihak eksternal Tertu#u pada kebutuhan proses terhadap sumber da"a manusia "an! di!unakan untuk memenuhi tu#uan perusahaan Framework eTOM Le0el ' =un!si Men#a!a harmonisasi hubun!an den!an 'artner atau %u''lier "an! mendukun! pelaksanaan proses inti operasional "aitu Fulfilment, +%%urance, dan -illing Terpusat pada interaksi antara perusahaan dan %u''lier% atau 'artner% "an! terlibat dalam pemeliharaan rantai pasok

Functiona l Su''ort

Men!elola proses2 proses pendukun! dalam men"ediakan produk dan #asa telekomunikasi

PT. TELKOM Le0el * Ba!ian =un!si Proses

/'

9e& )alue Creation Proce%%

Mempertahankan bisnis "an! ada den!an melakukan perbaikan terhadap strate!i dan mana#emen perusahaan

(SC7(M! Strategic ( 0nter'ri%e Planning 0nter'ri%e .i%k Management 0nter'ri%e 0ffectivene%% Management 9nowledge ( .e%earc# Management

Tertu#u pada proses "an! diperlukan dalam pen!emban!an strate!i dan peren8anaan ba!i perusahaan pen"edia #asa Tertu#u pada pen#aminan bah1a resiko dan an8aman terhadap nilai dan reputasi perusahaan telah teridenti$ikasi, serta melaksanakan pen!a1asan "an! tepat untuk meminimalisasi resiko tersebut Tertu#u pada penentuan dan pen"ediaan peralatan, metodolo!i, dan pelatihan untuk memastikan bah1a proses dan akti0itas operasional perusahaan dikelola dan dilakukan se8ara e$isien dan e$ekti$ Tertu#u pada mana#emen pen!etahuan, penelitian teknolo!i perusahaan dan melakukan e0aluasi untuk men8ari kemun!kinan melakukan akuisisi teknolo!i baru

7elain itu, dalam proses bisnis "an! sekaran! di!unakan oleh PT. TELKOM, ba!ian proses 0nter'ri%e Management merupakan ba!ian dari 9e& )alue Creation Proce%% (KD<), sedan!kan dalam Framework eTOM, apabila ditin#au berdasarkan kesesuaian $un!si, KD< merupakan ba!ian dari proses 0nter'ri%e Management. Oleh karena itu, PT. TELKOM perlu melakukan re0isi terhadap struktur proses bisnisn"a. Berdasarkan cro%%ing ba!ian2ba!ian proses tersebut, dapat di!ambarkan

overla''ing atau korelasi antara proses bisnis PT. TELKOM ke dalam framework eTOM, seperti "an! terlihat pada -.'*. (ari 9ambar -.'* tersebut dapat dilihat bah1a proses bisnis order fulfillment ba!ian back room "an! merupakan ba!ian dari proses Product Owner terletak pada ba!ian O'eration% den!an ba!ian proses Fulfillment pada ba!ian 0ertikal dan Service Management and O'eration% (7M:O) serta .e%ource Management and O'eration% (?M:O) pada ba!ian horiMontal.

/)

Delivery Channel Product Owner Functional Support

Key Value Creation Process Functional Support 9ambar -.'*. Korelasi atau Overla''ing Proses Bisnis PT. TELKOM Terhadap Framework eTOM.

Pada Pro"ek %khir ini, proses pen"esuaian $un!si proses bisnis PT. TELKOM le0el ' den!an framework eTOM le0el ' han"a dilakukan pada ba!ian proses "an! terkait den!an proses bisnis order fulfillment3 %pabila dilihat berdasarkan kesesuaian $un!si, komponen proses bisnis PT. TELKOM le0el ' merupakan komponen 0ertikal framework eTOM le0el ' pada ba!ian O'eration%. %kan tetapi, proses bisnis PT. TELKOM le0el ' belum memperlihatkan satu kesatuan antar komponen horiMontal, sehin!!a pen"elen!!araan proses bisnis han"a beroperasi pada ba!ian back room tidak terinte!rasi den!an ba!ian front room. Berbeda haln"a den!an framework eTOM le0el ' "an! sudah terdapat komponen horiMontal, sehin!!a pen"elen!!araan proses bisnis sudah men#adi satu kesatuan antara front room dan back room. 7elain itu, apabila proses bisnis PT. TELKOM le0el ' disesuaikan den!an komponen 0ertikal framework eTOM, maka pada proses bisnis PT. TELKOM belum tersurat ba!ian proses O'eration% Su''ort ( .eadine%% "an! ber$un!si untuk men!elola persediaan, lo!istik, dan administrasi "an! mendukun! dalam pelaksanaan proses Fulfillment, +%%urance, dan -illing. Cro%%ing kesesuaian $un!si antara proses bisnis PT. TELKOM le0el ' den!an framework eTOM le0el ' dapat dilihat pada Tabel -.-.

/&

Tabel -.-. Cro%%ing Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el ' Terhadap Framework eTOM Le0el '
PT. TELKOM Le0el ' Ba!ian =un!si Proses Fulfillment Memenuhi seluruh keperluan pelan!!an mulai dari pemesanan sampai pen!iriman produk +%%urance Men#amin seluruh proses dilakukan den!an sumber da"a, peralatan, dan 8ara "an! tepat Men!elola seluruh transaksi keuan!an pelan!!an terhadap pen!!unaan produk tertentu. Framework eTOM Le0el ' Ba!ian Proses =un!si Fulfillment Men"ediakan produk dan mener#emahkan kebutuhan pelan!!an ke dalam bentuk solusi "an! disampaikan den!an men!!unakan produk perusahaan Melaksanakan ke!iatan pemeliharaan se8ara proakti$ atau reakti$ untuk memastikan #asa "an! disediakan dan diselen!!arakan sesuai den!an 7L%. Men!umpulkan data pemakaian #asa den!an tepat, produksi dan ta!ihan "an! tepat, dan transaksi "an! berhubun!an den!an masalah keuan!an. Men!elola persediaan, lo!istik, dan administrati0e "an! mendukun! pelaksanaan proses Fulfillment, +%%urance, -illing (=%B), dan untuk men#amin kesi!apan dan ke8epatan ba!ian =%B.

+%%urance

-illing

-illing

O'eration% Su''ort ( .eadine%%

Berdasarkan uraian cro%%ing tersebut di atas, maka apabila komponen proses bisnis PT. TELKOM le0el * "an! terdiri dari beberapa komponen $un!sional di!abun!kan den!an komponen proses bisnis PT. TELKOM le0el ' "an! terdiri dari beberapa komponen 0ertikal, maka berdasarkan kesesuaian $un!si akan sesuai den!an framework eTOM le0el ' pada ba!ian O'eration%. Pada Pro"ek %khir ini, cro%%ing untuk proses bisnis PT. TELKOM le0el ) terhadap framework eTOM le0el ) dikhususkan pada ba!ian Product Owner atau back room den!an ba!ian proses Fulfillment seba!ai komponen 0ertikal. (ekomposisi framework eTOM le0el ) untuk ba!ian back room mempun"ai si$at $un!si "an! !lobal, sedan!kan proses bisnis PT. TELKOM le0el ) sudah mempun"ai si$at "an! detil. 7ehin!!a han"a terdapat beberapa komponen proses bisnis PT. TELKOM le0el ) "an! terkorelasi terhadap framework eTOM le0el ), seperti "an! terlihat pada Tabel -.+.

/-

Tabel -.+. Cro%%ing Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el ) Terhadap Framework eTOM Le0el ) Ba!ian -ack .oom3
Framework eTOM Le0el ) Ba!ian -ack .oom Service Configuration ( .e%ource Provi%ioning +ctivation Menerima order 'rovi%ioning Identi$ikasi dan 0eri$ikasi order 'rovi%ioning Identi$ikasi : alokasi kanal transmisi Kirim o(in P& ke ?O (tembusan <IM, PO lain, (<, Intern2di0isi L() Menerima order 'rovi%ioning ( P&) Melakukan koordinasi teknis kesiapan peker#aan denan unit lain ((<, PO lain, Internal (L() Melakukan pen!ukuran kualitas Trouble%#ooting men8ari pen"ebab unspek, dan alternati$ terakhir men!!anti alokasi kanal Men!in$ormasikan kendala seba!ai in$ormasi Melaporkan ke proses penan!anan !an!!uan MuA Melakukan akti0asi atau deakti0asi > pemutusan Membuat laporan pelaksanaan 'rovi%ioning (B% instalasi dan #a1aban) ;'date data M%P terkait 'rovi%ioning Men!irim #a1aban P& dan B% instalasi Menerima laporan pelaksanaan dari ?O Monitoring u'dating data Men!e0aluasi pelaksanaan order Kompulasi data hasil pelaksanaan 'rovi%ioning P P

Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el )

(ari Tabel -.+ dapat dilihat bah1a proses bisnis PT. TELKOM le0el ) mempun"ai tin!kat kerin8ian "an! lebih detil dibandin!kan den!an framework eTOM le0el ). 7ehin!!a untuk men"esuaikan proses bisnis terhadap framework eTOM, PT. TELKOM perlu membuat suatu proses bisnis "an! mempun"ai si$at lebih !lobal dari proses bisnis PT. TELKOM le0el ).

/+

Cro%%ing proses bisnis PT. TELKOM le0el ) terhadap framework eTOM le0el & "an! terkait den!an proses bisnis order fulfillment ba!ian back room dapat dilihat pada Tabel -./. Tabel -./. Cro%%ing Proses Bisnis PT. TEKOM Le0el ) Terhadap Framework eTOM Le0el & Untuk Ba!ian -ack .oom.
Framework eTOM Le0el & 7ata Collect, ;'date, ( .e'ort .e%ource Configure P

+llocatte S'ecific .e%ouce% to Service

Im'lement ( Configure Service

Configure ( +ctivate .e%ource

Track ( Manage "ork Order%

+llocate ( 7eliver .e%ource%

Te%t Service 0nd:to:0nd

+ctivate Service

7e%ign Solution

Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el )

Menerima order 'rovi%ioning Identi$ikasi dan 0eri$ikasi order 'rovi%ioning Identi$ikasi : alokasi kanal transmisi Kirim o(in P& ke ?O (tembusan <IM, PO lain, (<, Intern2di0isi L() Menerima order 'rovi%ioning ( P&) Melakukan koordinasi teknis kesiapan peker#aan denan unit lain ((<, PO lain, Internal (L() Melakukan pen!ukuran kualitas Trouble%#ooting men8ari pen"ebab unspek, dan alternati$ terakhir men!!anti alokasi kanal Men!in$ormasikan kendala seba!ai in$ormasi Melaporkan ke proses penan!anan !an!!uan MuA Melakukan akti0asi atau deakti0asi > pemutusan Membuat laporan pelaksanaan 'rovi%ioning (B% instalasi dan #a1aban) ;'date data M%P terkait 'rovi%ioning Men!irim #a1aban P& dan B% instalasi

P P P P

Te%t .e%ource

//

Menerima laporan pelaksanaan dari ?O Monitoring u'dating data Men!e0aluasi pelaksanaan order Kompulasi data hasil pelaksanaan 'rovi%ioning

(ari Tabel -./ dapat dilihat bah1a cro%%ing proses bisnis PT. TELKOM le0el ) terhadap framework eTOM le0el & terdapat ban"ak komponen "an! tidak terkorelasi. Eal tersebut disebabkan dalam proses bisnis PT. TELKOM le0el ) terdapat beberapa akti0itas atau komponen "an! bersi$at non:value added dan bu%ine%%:value added3 7elain itu, hal tersebut disebabkan struktur framework eTOM "an! bersi$at standar, sehin!!a akan men!alami kesulitan apabila dilakukan cro%%ing den!an proses bisnis perusahaan den!an tin!kat kerin8ian "an! tin!!i. Oleh karena itu, untuk men"usun proses bisnis berdasarkan framework eTOM, cro%%ing antara proses bisnis PT. TELKOM le0el ) terhadap framework eTOM le0el & dilakukan den!an men!!unakan proses bisnis PT. TELKOM "an! bersi$at !lobal, salah satun"a den!an men!!unakan bantuan 7IPO<. Pen!!unaan 7IPO< proses bisnis order fulfillment akan membantu untuk terus terpusat pada !ambaran besar proses ketika akan melakukan cro%%ing komponen2komponen utama proses bisnis order fulfillment ba!ian back room den!an ba!ian2ba!ian elemen framework eTOM. Cro%%ing 7IPO< proses bisnis order fulfillment ba!ian back room PT. TELKOM terhadap framework eTOM le0el & dapat dilihat pada tabel -.;. Tabel -.; Cro%%ing 7IPO< Proses Bisnis Order Fulfillent L< Ba!ian -ack .oom Terhadap Framework eTOM Le0el & Ba!ian -ack .oom
7IPO< Proses Bisnis Order Fulfillment Ba!ian -ack .oom Elemen Proses Menerima dan identi$ikasi order Framework eTOM Le0el & Ba!ian -ack .oom Elemen Proses 7e%ign Solution (7M:O F =) =un!si Menerima permintaan solusi terhadap produk atau #asa tertentu, membuat da$tar sumber da"a teknis, $un!sional, dan operasional #asa "an! diperlukan. Men!eluarkan seluruh tu!as "an! diperlukan untuk menentukan setiap solusi, dan men!koordinasi perbedaan akti0itas internal dan eksternal. Men!alokasikan identifier (nomor telepon, IP addre%%) sumber da"a dan in$rastruktur untuk suatu produk #asa tertentu.

Track ( Manage "ork Order% (7M:O F =)

Identi$ikasi dan alokasi kanal

+llocate S'ecific .e%ource% to Service (7M:O F =)

/;

+llocate ( 7eliver .e%ource% (?M:O F =)

Men!identi$ikasi sumber da"a "an! dibutuhkan dan memastikan pen!iriman sumber untuk melakukan pen"usunan dan pemasan!an #asa.

7IPO< Proses Bisnis order fulfillment ba!ian back room Elemen Proses Pen!ukuran kualitas kanal

Framework eTOM Le0el & Elemen Proses Te%t Service 0nd:to: 0nd (7M:O) F =) =un!si Memastikan seluruh komponen ber$un!si sesuai den!an kualitas "an! disetu#ui dan pelan!!an menerima #asa sesuai den!an "an! diharapkan sebelum dilakukan pen!akti$an. Melakukan pen!u#ian sumber da"a "an! mendukun! pemenuhan #asa tertentu dan memastikan sumber da"a tersebut ber$un!si se8ara benar dan memenuhi tin!katan kiner#a "an! tepat. Memastikan basis data pen"impanan sumber da"a memberikan keteran!an men!enai sumber da"a "an! sedan! di!unakan. Men"ampaikan bentuk akhir "an! optimal men!enai #asa "an! diperlukan pelan!!an. Melakukan penilaian lebih #auh apabila diperlukan pemasan!an, pen"usunan dan modi$ikasi suatu #asa tertentu. Men!akti$kan atau men!hentikan pemasan!an seluruh elemen #asa dan memastikan proses akti0asi dilakukan se8ara 8epat, mudah, dan akurat. Men"usun dan men!akti$kan sumber da"a untuk mendukun! pemenuhan #asa tertentu, serta memperbaiki, menambah, merubah, dan melan!kapi susunan sumber da"a.

Te%t .e%ource% (?M:O F =)

Collect, ;'date ( .e'ort .e%ource% Configuration Melakukan akti0asi Im'lement ( Configure Service (7M:O)

+ctivate Service (7M:O F =)

Configure ( +ctivate .e%ource% (?M:O F =)

(ari hasil cro%%ing antara proses bisnis PT. TELKOM terhadap framework eTOM pada beberapa le0el, terdapat beberapa hal "an! perlu diperhatikan seperti "an! terlihat pada Tabel -... Tabel -... Cro%%ing Proses Bisnis PT. TELKOM Terhadap Framework eTOM
Proses Bisnis Framework Identi$ikasi Keteran!an

/.

PT. TELKOM Le0el *

eTOM Le0el *

Ba!ian proses Functional Su''ort dan 9e& )alue Creation Proce%% PT. TELKOM belum terkorelasi den!an #elas terhadap ba!ian 0nter'ri%e Management pada framework eTOM. Identi$ikasi Pada proses bisnis PT. TELKOM belum tersurat ba!ian proses Su''lier Partner meskipun sudah terdapat ba!ian 0xternal Management Pada proses bisnis PT. TELKOM han"a merupakan komponen 0ertikal framework eTOM Pada proses bisnis PT. TELKOM belum terdapat ba!ian O'eration Su''ort ( .eadine%% Proses bisnis PT. TELKOM belum mempun"ai le0el proses bisnis "an! bersi$at !lobal seperti framework eTOM le0el & Proses bisnis PT. TELKOM le0el & terdiri dari beberapa komponen atau akti0itas non: value added dan bu%ine%%:value added

PT. TEKOM perlu membuat suatu le0el proses bisnis "an! lebih !lobal terutama untuk men!adopsi ba!ian 0nter'ri%e Management pada framework eTOM "an! bersi$at !lobal Keteran!an Perlu membuat suatu ba!ian proses Su''lier Partner se8ara terpisah Perlu dilakukan pen!!abun!an antara proses bisnis PT. TELKOM le0el * den!an le0el ' "an! akan sesuai den!an $un!si framework eTOM le0el ' Perlu membuat suatu ba!ian proses O'eration Su''ort ( .eadine%% Perlu membuat suatu le0el proses bisnis "an! lebih !lobal dari le0el ) (alam melakukan cro%%ing dilakukan den!an bantuan 7IPO<

Proses Bisnis PT. TELKOM Le0el *

=rame1ork eTOM Le0el '

Le0el '

Le0el '

Le0el )

Le0el )

Le0el )

Le0el &

&."." Pr,ses Bisnis Order Fulfillment Bagian (ac' #oom Berdasarkan Frame&or' e+O% Peran8an!an proses bisnis order fulfillment ba!ian back room dapat dilakukan den!an men"usun setiap elemen framework eTOM "an! salin! berkaitan $un!si satu den!an "an! lainn"a. Pen"usunan setiap elemen tersebut dapat disesuaikan den!an susunan $un!si proses bisnis order fulfillment ba!ian back room PT. TELKOM "an! saat ini di!unakan. (en!an men!a8u pada 7IPO< proses bisnis order fulfillment ba!ian back rooom, proses bisnis berdasarkan framework eTOM dapat dilihat pada 9ambar -.''. (ari 9ambar -.'' dapat dilihat bah1a dalam melaksanakan proses bisnis order fulfillment, seluruh elemen proses pada ba!ian back room terhubun! satu den!an "an! lainn"a membentuk satu kesatuan. 7elain itu, sesuai den!an bentuk framework

/5

eTOM "an! memberikan proses bisnis "an! bersi$at end:to:end antara <?M, back room, dan billing, ba!ian back room menerima in$ormasi permintaan pemasan!an L< dari <?M. 7etelah selesai proses pemenuhan order pada ba!ian back room, maka dilan#utkan ke proses billing untuk dilakukan proses transaksi keuan!an terkait den!an pen!!unaan #asa. 7elain itu, apabila dibandin!kan den!an proses bisnis order fulfillment "an! sekaran! di!unakan PT. TELKOM han"a beroperasi atau ber$un!si pada ba!ian back room sa#a, belum terkait den!an ba!ian 7eliver& C#annel dan billing.

;*

9ambar -.''. Proses Bisnis Order Fulfillment L< Ba!ian -ack .oom Berdasarkan Framework eTOM.

(en!an demikian, dapat dikatakan bah1a framework eTOM dapat memberikan suatu proses bisnis "an! bersi$at end:to:end antara <?M, back room, dan billing den!an melibatkan seluruh elemen proses terkait.

;'

7elain itu, elemen framework eTOM mempun"ai de$inisi $un!si "an! standar. 7ehin!!a dalam penerapann"a, PT. TELKOM dapat membuat suatu standar operasi "an! disesuaikan den!an peralatan dan struktur or!anisasi. (en!an demikian, framework eTOM le0el & dapat dikatakan mempun"ai si$at "an! $leksibel terhadap peralatan dan or!anisasi perusahaan, sehin!!a apabila ter#adi perubahan peralatan dan or!anisasi, dapat dilakukan pen"esuaian terhadap standar operasi tanpa men!ubah proses bisnis.

BAB # 1ESI%PULAN )AN RE1O%EN)ASI '.1 1esimpu an

;)

Framework eTOM seba!ai sebuah framework proses bisnis berstandar internasional memberikan framework "an! komprehensi$ dalam elemen2elemen prosesn"a dan mempun"ai tin!kat kerin8ian "an! detil mulai dari tin!kat !lobal (le0el *) sampai tin!kat detil (le0el &), sehin!!a framework eTOM dapat di!unakan seba!ai framework dalam pen"usunan proses bisnis untuk perusahaan pen"edia #asa teleomunikasi. Proses bisnis "an! diran8an! den!an men!!unakan framework eTOM, seperti proses bisnis order fulfillment ba!ian back room di PT. TELKOM, seluruh elemenn"a terhubun! se8ara terinte!rasi, sehin!!a memberikan proses bisnis "an! bersi$at end:to:end. (e$inisi $un!si elemen proses pada framework eTOM le0el &, memberikan de$inisi $un!si "an! standar dalam melakukan akti0itas, sehin!!a proses bisnis "an! disusun berdasarkan framework eTOM dapat memberikan $leksibilitas terhadap pen!!unaan peralatan dan or!anisasi.

'.2

Rek,mendasi (alam melakukan adopsi framework eTOM, PT. TELKOM perlu melakukan dekomposisi proses bisnis ke dalam tin!katan tertentu. 7ehin!!a dapat diketahui kesesuain $un!si antara elemen2elemen proses bisnis "an! sekaran! di!unakan oleh PT. TELKOM den!an elemen2elemen framework eTOM dalam setiap tin!katan. Berdasarkan hasil cro%%ing kesesuaian $un!si, PT. TELKOM perlu melakukan re0isi terhadap struktur proses bisnis "an! disesuaikan den!an struktur proses bisnis dalam framework eTOM. Untuk memperoleh !ambaran kiner#a proses bisnis berdasarkan framework eTOM, PT. TELKOM sebaikn"a melakukan penerapan pada beberapa proses bisnis dan beberapa periode. (alam penerapann"a, proses bisnis berdasarkan framework eTOM dapat dilakukan den!an proses bisnis. membuat Standard O'erating Procedure% (7OP) "an! men#adi pe!an!an ba!i sumber da"a manusia "an! berperan dalam pelaksanaan

;&

'."

Saran Pengem(angan (alam melakukan analisis kondisi proses bisnis "an! sekaran! di!unakan, sebaikn"a didukun! den!an data kiner#a proses bisnis ( 9e& Performance Indicator) pada beberapa periode sebelumn"a. 7elain itu, penelitian #u!a harus didukun! den!an data harapan terhadap kiner#a proses bisnis order fulfillmet L< "an! akan dibuat. Untuk memperoleh tin!kat e$ekti0itas dan e$isiensi proses bisnis order fulfillment L< ba!ian back room "an! baru, sebaikn"a di!unakan sistem in$ormasi teknolo!i mana#emen "an! terinte!rasi antar seluruh unit atau di0isi terkait, "aitu 7ub (i0isi $ong 7i%tance dan .e're%entative Office.

)AF+AR PUS+A1A Balasubramanian 7. dan Mohan?am B.?., )**&, +utomating -u%ine%% Proce%% of Telecom Service Provider% ;%ing -PM and "eb Service% for N*OSS, (ikutip ). %pril )**; dari 111.in$os"s.8om

;-

(a0is, dkk., )**&, Fundamental% of O'eration% Management, 7tate o$ %meri8a3 M89ra12Eill. =itM!erald, B. : Murph", <., '55/, -u%ine%% Proce%% .eengineering, T#e Creation and Im'lementation of a Met#odolog&, Ireland3 Uni0ersit" <olle!e, <ork. 9autama, O. %., )**), +nali%i% dan Perancangan Im'lementa%i 0.P:S+P . 5 (SIMT0$ P#a%e 2! di PT3 T0$9OM Tbk3 Institut Teknolo!i Bandun!. ITU, )**+, 0n#anced Telecom O'eration% Ma' (eTOM! T#e -u%ine%% Proce%% Framework, International Tele8ommuni8ation Union. La!una, M. : 6ohan, M., )**+, -u%ine%% Proce%% Modeling, Simulation, and 7e%ign, e1 6erse", United 7tates o$ %meri8a3 Pearson Prenti8e Eall. PrMekop, P., )**/, Six Sigma for -u%ine%% 0xcellence, United 7tate o$ %meri8a3 M89ra12Eill P"Mdek, T., )**&, T#e Six Sigma ,andbook .evi%ed and 0x'anded, United 7tate o$ %meri8a3 M89ra12Eill. ?ama8handran, 7.K., n.d, Order Fulfilment Core Proce%%e% ( Pain +rea%. Tele Mana!ement =orum. TELKOM, )**/, +''lication of T0$kom>% I1+ for -;MN, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. TM=, )**/, 0n#anced Telecom O'eration% Ma' (eTOM!? T#e -u%ine%% Proce%% Framework. Tele Mana!ement =orum.

;+

;/

LA%PIRAN

;;

Lampiran %. Pedoman Prosedur Provi%ioning Kanal Transmisi Terrestrial

;.

;5

.*

Lampiran B. Proses Bisnis %kti0asi L< Berdasarkan 7O%

.'

.)

.&

.-

.+

'