Professional Documents
Culture Documents
HOTELARIA
1.1 UM GRANDE ESPETÁCULO!
Trabalhar em hotel é como ser ator de um grandioso espetáculo. Com muitos
cenários, figurinos, objetos em cena, diálogos, textos e principalmente muitos
atores atuando.
tímido
agradável bonito
1
E como bom ator, um ator de sucesso, cuide e aperfeiçoe sempre o seu visual e o
seu comportamento. Visual gesticulação VISUAL sorriso expressão fisionômica
uniforme postura aparência pessoal
2. EMPRESA HOTELEIRA
2. 1 O QUE É UMA EMPRESA HOTELEIRA E MEIOS DE HOSPEDAGEM
2.1.1 EMPRESA HOTELARIA
Considera-se empresa hoteleira a pessoa jurídica que explore ou administre meio de
hospedagem e que tenha em seus objetivos sociais o exercício de atividade
hoteleira. O regulamento da EMBRATUR estabelece no seu art. 4: I. o conceito de
empresa hoteleira, meio de hospedagem e as expressões usualmente consagradas no
exercício da atividade; II. o processo e os critérios para avaliação e
classificação; III. os tipos e categorias em que se classificam os
estabelecimentos;
2
III. atenda os padrões classificatórios previstos pela legislação em vigor; IV.
mantenha permanentemente os padrões de classificação. Os meios de hospedagem de
turismo oferecerão aos hóspedes, no mínimo: I. alojamento, para uso temporário do
hóspede, em Unidades Habitacionais (UH) específicas a essa finalidade; II.
serviços mínimos necessários ao hóspede, consistente em: a) recepção / portaria
para atendimento e controle permanente de entrada e saída; b) guarda de bagagens e
objetos de uso pessoal dos hóspedes, em local apropriado; c) conservação,
arrumação e limpeza das instalações e equipamentos.
Os primeiros grandes hotéis brasileiros foram erguidos por imigrantes, que viam na
nova terra boas possibilidades de sucesso. No começo, quase toda a estrutura
desses hotéis era importada, pois o Brasil, por ser um país ainda não
industrializado, tinha que comprar no exterior os materiais que não fabricava:
telhas, azulejos, cerâmicas, móveis e roupas de cama e mesa etc. A hotelaria
brasileira começou a crescer desde meados do século XIX, quando muitas da capitais
e cidades principais de nosso país ganharam grandes e elegantes hotéis. No
entanto, a expansão da atividade hoteleira só foi intensificada depois da II
Guerra Mundial, e hoje está em níveis bem próximos dos vigentes na hotelaria
internacional. A par disso, em muitos casos, as peculiaridades regionais têm sido
preservadas. No final dos anos 60, foram instituídos incentivos fiscais e
financiamentos sob condições especiais para aqueles que desejassem investir em
tais projetos, o que levou muitos empresas ligadas à hospedagem e ao turismo a
apresentar propostas de investimento para justificar tais financiamentos. Na
década de 70, as maiores empresas hoteleiras nacionais praticamente dobraram sua
capacidade, e também nessa época muitas empresas internacionais aqui se
instalaram.
3. UNIDADES HABITACIONAIS
Unidade Habitacional (UH) é o espaço, atingível a partir das áreas principais de
circulação comuns do estabelecimento, destinado à utilização pelo hóspede, para
seu bem-estar, higiene e repouso. Quando ao tipo, as UH dos meios de hospedagem de
turismo são as seguintes: a) Apartamento – UH constituída, no mínimo de quarto de
dormir de uso exclusivo do hóspede, com local apropriado para guarda de roupas e
objetos pessoais, servida por banheiro privativo; b) Suíte – UH especial
constituída de apartamento,conforme definição no item a, acrescido de sala de
estar; OBS.: Poder-se-á admitir, especialmente para determinados tipos e
categorias de meios de hospedagem de turismo a serem definidos pela EMBRATUR,
Unidades Habitacionais distintas daquelas referidas acima. 4
3.1 DIÁRIAS
Entende-se por diária o preço de hospedagem correspondente à utilização da UH e
dos serviços incluídos por um período básico de 24 horas, observados os horários
fixados para entrada (check-in) e saída (check-out).
6
MERGULHE NOS CONHECIMENTOS Ao contrário do que muitos imaginam, spa não é uma
sigla, mas o nome de uma cidade belga onde, há séculos, as casas de banho para
tratamento de saúde e emagrecimento são freqüentadas por milhões de pessoas.
1. Indi vidual ou Single (SGL): Apartamento para acomodar uma pessoa. O quarto
poderá ter uma ou duas camas de solteiro ou então contar com uma cama de casal. 2.
Duplo ou Double (DBL): Apartamento para acomodar duas pessoas com uma cama de
casal. 3. Duplo ou Twin (TWN): Apartamento para acomodar duas pessoas com duas
camas de solteiro. 4. Triplo ou Triple (TPL): Apartamento para acomodar três
pessoas. 5. Quadruplo ou Quadruple (QDPL): Apartamento para acomodar quatro
pessoas. 6. Suite: Apartamento para acomodar uma ou mais pessoas. A capacidade de
acomodação varia em cada hotel. Porém, em geral, o mínimo são 2 pessoas e o máximo
de 8 pessoas. Observação: No apartamento com 3 camas de solteiro, o espaço é
diferente de um apartamento com uma cama de casal e uma de solteiro.
9
ITENS GERAIS POSTURAS LEGAIS
Posturas municipais, estaduais e federais aplicáveis, comprovadas pelos registros,
inscrições e documentações exigidos, especialmente com referência a “habite-se”,
“alvará de localização e funcionamento”, e prova de regularidade perante as
autoridades ambientais e sanitárias. Legislação quanto à proteção contra incêndio,
dispondo de equipamentos e instalações exigidos pelas autoridades competentes e
prevendo rotas de fuga, iluminação de emergência e providência em situações de
pânico. Exigência da legislação trabalhista, especialmente no que se refere a
vestiários, sanitários e local de refeições de funcionários e comissões de
prevenção de acidente. Exigências da EMBRATUR, constantes da legislação de
turismo, referentes a: a) registro de hóspede, por intermédio de ficha nacional de
registro de hóspede – FNRH. b) fornecimento de cartão do estabelecimento com o
nome do hóspede e período de hospedagem. c) fornecimento mensal de boletim de
ocupação hoteleira – BOH, preenchido. d) placa de classificação fixado no local
determinado pela EMBRATUR. e) divulgação e explicação dos compromissos recíprocos
para com o hóspede através de: e.1) regulamento interno, com direito e deveres do
hóspede. e.2) serviços e preços oferecidos, incluídos, ou não, na diária,
divulgados na forma da legislação. f) meios para pesquisar opiniões e reclamações
dos hóspede e solucioná-las. Facilidades construtivas, de instalações e de uso,
para portadores de deficiência, de acordo com a NBR 9050-1994 em prédio com
projeto de arquitetura aprovado pela Prefeitura Municipal, como meio de
hospedagem, após 12 de agosto de 1987 nota: no caso de projetos anteriores, o meio
de hospedagem deverá dispor de sistema especial de atendimento.
SEGURANÇA
Meios para controle do uso dos cofres. Circuito interno de TV ou equipamento de
segurança similar. Gerador de emergência com partida automática. Rotas de fuga
sinalizadas nas áreas sociais e restaurantes. Aspectos construtivos de segurança
(piso antiderrapante, parapeitos e outros). Meios de controle de entrada e saída:
a) das pessoas nas UH e de acesso ao setor habitacional. de veículos no
estacionamento. Serviços de segurança no estabelecimento, por intermédio de: a)
pessoal com formação adequada, própria ou contratada, e com dedicação exclusiva.
b) vigia (admite-se acúmulo de funções).
10
Preparo para lidar com situações de incêndio e pânico (assalto, explosão,
inundação e outros): a) com equipes pré-determinadas, com treinamento específico.
b) com treinamento geral do pessoal.
SAÚDE/HIGIENE
Equipamento de Primeiros Socorros. Serviço de atendimento médico de urgência.
Tratamento de resíduos. Imunização permanente contra insetos e roedores. Higiene
do ambiente, das pessoas e dos serviços. Higienização do alimento in natura antes
do armazenamento. Esterilização de equipamentos (roupas de cama/mesa/banho; louças
e talheres; sanitários). Tratamento/filtragem de água.
CONSERVAÇÃO/MANUTENÇÃO
Programa de prevenção e controle para conservação/manutenção. Oficina de
manutenção. Todas as áreas em condições adequadas de conservação/manutenção. Todos
os equipamentos e instalações em estado de manutenção adequado e dentro do prazo
de vistoria. Todos os revestimentos em estado de conservação e manutenção
adequados.
ATENDIMENTO AO HÓSPEDE
Instalação e equipamentos com nível de informatização capaz de assegurar maior
comodidade aos hóspedes. Roupa lavada e passada no mesmo dia. Incentivo à
produtividade e à qualidade pela adoção de políticas voltadas para: a) cativar,
satisfazer e atrair a lealdade do cliente. b) reconhecimento às equipes de melhor
desempenho. c) promoção e marketing para aumento das taxas de ocupação e
permanência do hóspede, especialmente na baixa estação. Atendimento especial para
autoridades e personalidades. Facilidades de atendimento para minoras especiais
(fumantes, idosos, portadores de deficiência, alimentação especial etc...).
Detalhes especiais de cordialidade no atendimento. Qualificação mediante critérios
específicos dos funcionários bilíngües. Qualificação mediante critérios
específicos dos funcionários que interagem com o público. Treinamento e orientação
do pessoal. Presteza e cortesia. Serviço de despertador. Monitoramento das
expectativas e impressões do hóspede, incluindo meios para pesquisar opiniões,
reclamações e solucioná-las. Identificação adequada para os fornecedores de
serviço. Apresentação, vestimenta e identificação adequada para os empregados.
Serviços de reserva: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por dia.
11
c) no período de 12 horas por dia. Serviços de recepção: a) no período de 24
horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia.
Serviço de mensageiro: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por
dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de limpeza: a) no período de 24
horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia.
Serviço de arrumação: a) no período de 24 horas. b) no período de 16 horas por
dia. c) no período de 12 horas por dia. Serviço de manutenção: a) no período de 24
horas. b) no período de 16 horas por dia. c) no período de 12 horas por dia.
Serviço de telefonia: a) no período de 24 horas. b) com uma telefonista bilíngüe,
por turno. Serviço de governança: no período de 24 horas. Serviço de refeição
leves e bebidas nas UHs (room service): no período de 24 horas. Divulgação dos
compromissos e serviços oferecidos aos hóspedes. Serviço de manobra e
estacionamento de veículos por funcionário habilitado: no período de 24 horas.
PORTARIA/RECEPÇÃO
Área ou local específico para o serviço de portaria/recepção/lobby. Local ou
espaço para guarda de bagagem: a) fechado. b) não necessariamente fechado.
Escaninhos individuais para correspondência. Local próprio para recados. Sistema
adequado de envio/recebimento de mensagens. Equipamentos informatizados de
controle, permitindo eficiência no check in/check out. Pessoal apto a prestar
informações e serviços de interesse o hóspede, com presteza, eficiência e
cordialidade: a) Sob supervisão permanentemente de gerente ou supervisor
capacitado. b) Falando fluentemente (mínimo de uma pessoa em cada turno) na
portaria/recepção, pelo menos: b.1) duas línguas estrangeiras. b.2) uma língua
estrangeiras. Informações e folhetos turísticos. Decoração/conforto/ambientação
compatível com a categoria.
12
ACESSOS E CIRCULAÇÃO
Áreas adequadas e específicas para acesso e circulação fáceis e desimpedidos nas
dependências do estabelecimento, inclusive para portadores de deficiência. Entrada
de serviço independente. Identificação do acesso/circulação para orientação dos
banhistas. Sistema de sinalização interno que permita fácil acesso e circulação
por todo o estabelecimento. Decoração/conforto/ambientação compatível com a
categoria.
SETOR HABITACIONAL
Todas as salas e quartos das UH com iluminação natural e ventilação adequada.
Todas as UH deverão ter banheiros privativos com ventilação direta para o exterior
ou forçada através de duto. Facilidades de informatização/mecanização nas UH.
Quarto de dormir com menor dimensão igual ou superior a 2.50m, área igual ou
superior a (em no mínimo 90% das UH): a) 16,00m². b) 14,00m². c) 12,00m². d)
10,00m². e) 9,00m2. Banheiro com área igual ou superior a (em no mínimo 90% das
UH): a) 4,00m². b) 3,30m². c) 3,00m². d) 2,30m². e) 1,80m². UH do tipo suíte com
sala de estar de área igual ou superior a: a) 11,00m². b) 10,00m². c) 9,00m². d)
8,00m². Tranca interna nas UH. Rouparias auxiliares no setor habitacional. Local
específico para material de limpeza. Condicionador de ar em 100% das UH. TV a
cores em 100% das UH, com TV por assinatura a cabo ou por antena parabólica. TV a
cores em 100% das UH. Mini-refrigerador abastecido em 100% das UH. Água mineral
disponível na UH. Armário, closet ou local específico para guarda de roupa em 100%
das UH. Lâmpada de leitura junto às cabeceiras em 100% das UH. Sonorização
controlada pelo hóspede em 100% das UH. Comando de aparelhos de som, ar-
condicionado, luz e TV na cabeceira das camas em 100% das UH. Ramais telefônicos
em 100% da UH. Interfones em 100%. Cortina ou similar em 100% das UH. Mesa de
refeições com assento por leito em 100 % das UH. Mesa de trabalho com iluminação
própria e ponto de energia e telefone, possibilitando o uso de aparelhos
eletrônicos pessoais.
13
Espelho de corpo inteiro em 100% das UH. Cofres para guarda de valores para 100%
das UH. Camas com dimensões superiores às normais e travesseiros antialérgicos.
Acessórios básicos em 100% das UH (sabonete, dois copos, cinzeiro). Água quente em
100% das UH: a) em todas as instalações. b) no chuveiro e lavatório. c) no
chuveiro. Lavatório com bancada e espelho, 100% das UH. Bidê ou ducha manual em
100% das UH. Índice de iluminação suficiente para uso do espelho do banheiro.
Tomada a meia altura para barbeador em100% das UH. Indicação de voltagem das
tomadas em 100% das UH. Banheira em 30% das UH. Suporte de apoio para produtos de
banho, no boxe em 100% das UH. Acessórios complementares (material para escrever,
saco de roupa para lavanderia, fósforos): a) em 100% das UH. b) disponibilizados
para uso do hóspede. Outros acessórios em 100% das UH (touca de banho, escova de
dentes, shampoo, condicionador, secador de cabelos, roupão, lixa, cotonete, espuma
de banho, sais de banho etc). a) mínimo de seis. b) mínimo de quatro. Limpeza
diária. Freqüência de troca de roupas de cama a cada mudança de hóspede e: a)
diariamente. b) em dias alternados. c) duas vezes por semana. Freqüência de troca
de roupas de banho a cada mudança de hóspede e: a) diariamente. b) em dias
alternados. c) duas vezes por semana. Serviço “Não perturbe”, “Arrumar o quarto
imediatamente”. Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria.
ÁREAS SOCIAIS
Banheiro sociais, masculino e feminino, separados entre si, com ventilação natural
ou forçada, com compartimento especial, adaptado por deficiência, respeitando as
normas e leis em vigor. Elevador social em prédio de dois ou mais pavimentos. Ar
condicionado nas áreas sociais. Tratamento paisagístico.
Decoração/conforto/ambientação compatível com a categoria.
COMUNICAÇÃO
Equipamento telefônico nas áreas sociais.
Local apropriado para ligações telefônicas nas áreas sociais, com privacidade.
Central telefônica, com ramais em todos os setores. Serviço telefônico eficaz, com
equipamento apropriado. Equipamento de fax. Qualificação dos operadores de
telefonia.
14
ALIMENTOS E BEBIDAS
Área de restaurante compatível com a quantidade de UH, de no mínimo de 1,00m² por
lugar, com ambientes destinados e acessíveis para pessoas em cadeiras de rodas.
Ambiente para café da manhã/refeições leves. Mínimo de um ambiente de bar. Área da
cozinha compatível com a área do restaurante. Copa central para o preparo de
lanches e cafés da manhã. Dispensa para abastecimento diário da cozinha.
Condicionador de ar nos restaurantes, bares e outros. Aparador. Toalhas e
guardanapos de tecido. Baixela e talheres de prata, inox, ou material equivalente;
Pratos de porcelana ou equivalente de 1a. linha; copos tipo cristal. Câmaras
frigoríficas ou equipamento similar. Sistema de exaustão mecânica no ambiente.
Telas nas áreas de serviço com aberturas para o exterior. Critérios específicos de
qualificação do cozinheiro e do bar man. Serviço de alimentação com qualidade e em
níveis compatíveis com a categoria do estabelecimento: a) almoço e jantar, de
padrão internacional, no restaurante principal. b) café da manhã e nas refeições
leves eventualmente oferecidas.
LAZER
Sala de ginástica/musculação com instrutor. Piscina com guarda-vidas, verificando-
se condições locais e específicas. Sauna seca ou a vapor, com duchas e sala de
repouso. Equipamento de ginástica. Ambiente reservado para leitura, visitas, jogos
e outros.
REUNIÕES/ESCRITÓRIO VIRTUAL
Ambiente adequado para reuniões/escritório virtual. Equipamento para
reuniões/escritório virtual. Qualidade dos serviços prestados (coffee break e
outros).
SERVIÇOS ADICIONAIS
Ambientes/instalações e/ou equipamentos adequados destinados a salão de beleza,
baby-sitter, venda de jornais e revistas, lojas de conveniência e outros. Serviços
de apoio para eventos e banquetes. Sala VIP com equipamentos para atender ao
hóspede executivo (microcomputador, fax, TV, mini-salas de reuniões, área de estar
e outros).
15
4. ORGANIZAÇÃO E FUNCIONAMENTO HOTELEIRO
O hotel se apresenta ao cliente como um todo, onde se distinguem,
fundamentalmente, duas realidades: a estrutura e o funcionamento. Desde o momento
em que o serviço é solicitado por parte de um cliente, até o atendimento desse
serviço, transcorre um processo sincronizado: deve existir suporte estrutural e
funcional igualmente perfeito. O desenvolvimento de um sistema de prestação de
serviços geralmente não é um processo bem organizado. Novos serviços sempre vem à
tona como resultado de intuição, imaginação pessoal ou inspiração, avaliação da
capacidade, ou ação competitiva. Raramente essas novas idéias são submetidas a um
exame minucioso e completo. O desenvolvimento desestruturado do serviço gera o que
chamamos de falha do serviço. Assim acontece quando somos mal tratados num
restaurante, ou quando encontramos nosso apartamento de hotel desarrumado, com
toalhas faltando, ou mesmo quando a lavanderia nos envia nossa roupa trocada por
uma de um outro hóspede qualquer. Isto vem do resultado de não haver um
planejamento sistemático dos processos que estão gerando estes serviços. A
habilidade de se projetar serviços de uma forma sistemática é muito menos
desenvolvida do que a sistemática de se projeta produtos, como no caso da
manufatura. Pouca ênfase é dada hoje em dia ao projeto do processo do serviço, sua
padronização e de suas variáveis, tais como: 1. Ambiente físico; 2. Recursos
humanos: seleção, qualificação e treinamento; 3. Recursos de equipamentos; 4.
Mapeamento do processo, identificação dos pontos críticos para análise e
treinamento das funções; 5. Interações com o cliente; 6. Analise e ações sobre o
processo de forma sistemática: uso de técnicas de análise e solução de problemas
etc. A identificação dos processos deverá ser realizada com representatividade das
diversas áreas da empresa. Sistemas efetivos da prestação de serviços requerem um
esforço de colaboração conjunta de todos os envolvidos, e o
4.1 HOSPEDAGEM
4.1.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
RECEPCIONISTA Venda de hospedagem para walk-in. Registra os hóspedes. Mudança de
apartamento. Elabora listagem de hóspedes. Faz a saída dos hóspedes. Vigiar pela
segurança em geral. CAIXA Faz a saída dos hóspedes. TELEFONISTA Cuida das ligações
telefônicas nacionais e internacionais. Emite nota de despesas. Despertar o
hóspede. GOVERNANTA Planeja o trabalho das arrumadeiras Elabora relatório de
discrepância. Libera os apartamentos. ATENDENTE DE FRIGO-BAR Controla vendas das
geladeiras Faz a reposição dos produtos. CONCIERGE Informa sobre os eventos da
cidade. Faz reserva em restaurantes e em casa de espetáculo. Faz reservas de vôos,
locação de veículos etc. PORTEIRO Controla as chaves dos apartamentos. Cuida da
comunicação dos hóspedes. Controla os veículos dos hóspedes. Controla a entrada e
saída principal do hotel.
16
ENCARREGADO DE LAVANDERIA Controla os rols de roupas do hotel. Controla rol de
roupas dos hóspedes. Faz relatório de produção e custos. ENCARREGADO DE LIMPEZA
Limpeza das áreas sociais. Limpeza das áreas de serviços, piscina, quadras de
esporte e jardins. RECREACIONISTA Organização recreação para os hóspedes
GARÇON Prepara o mise en place para os devidos serviços: café da manhã, almoço,
jantar, banquetes, coquetel etc. Serve os pedidos solicitados. COMIN Auxilia o
garçom, faz o serviço de leva e traz. Limpa e monta as mesas CHEFE DE COZINHA
Supervisiona o mise en place dos diversos setores Solicita e acompanha recebimento
de mercadorias e as rotinas do serviço Elabora os cardápios para os Bares,
Restaurante e Banquetes. CHEFE DE PARTIER Responsável pelas atividades de uma
cozinha ou parte de uma, do mise en place até cocção final dos alimentos. Auxilia
o chefe de cozinha COZINHEIRO Prepara o mise en place: molhos, bases, cortes das
carnes de aves e peixes, corte de legumes e guarnições. AJUDANTE DE COZINHEIRO
Auxilia o cozinheiro na suas tarefas CHEFE DE STEWARD Responsável pela limpeza das
louças, talheres, copos, panelas e da cozinha. Controla os estoques dos
utensílios. STEWARD Lavador de utensílios
4.2 COMERCIAL
4.2.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
ATENDENTE DE RESERVAS Vende por telefone Registra os slips de reserva Mantém o
chart de reservas Altera as reservas RELAÇÕES PÚBLICAS Analisa as avaliações dos
hóspedes Atende os hóspedes Atende os VIP’s Promove o hotel VENDEDOR Prospecta
novos clientes. Cadastra clientes Visita clientes. PROMOTOR Cadastra os clientes
Elabora mala direta Coordena o marketing direto Elabora as estatísticas de vendas.
4.4 ADMINISTRAÇÃO
4.4.1 QUADRO DE FUNCIONÁRIOS E SUAS FUNÇÕES
CONTROLLER Coordena as atividades administrativas e financeiras Analisa os
relatórios, informa departamentos sobre seu desempenho. Controla os bens e os
recursos. COMPRADOR Pesquisa preços no mercado Faz cadastramento de fornecedores
Efetua as compras 17
CONTAS A PAGAR Analisa os documentos Controla o orçamento Realiza os pagamentos
CONTAS A RECEBER Analisa os documentos Recebe os pagamentos CAIXA GERAL Confere a
auditoria noturna Emite os relatórios de caixa Controla o movimento bancário
CONFERENTE DE RECEITAS Confere os relatórios setoriais Emite relatório operacional
Classifica consumo interno AUDITOR NOTURNO Fecha boletim de movimentação diário
Recebe os borderôs setoriais Emite relatório para controladora CONTROLLER DE A&B
Elabora relatório de custos Elabora estatísticas de vendas de comidas (pratos) e
bebidas (doses) Faz cruzamento de comandas Inventaria estoques PORTEIRO DE SERVIÇO
Controla entrada e saída de funcionários Orienta visitantes e candidatos Controla
entrada de mercadorias.
4.5 MANUTENÇÃO
Dois funcionários: um encarregado e um auxiliar são suficientes. Negligências na
supervisão das instalações físicas do estabelecimento e dos respectivos
equipamentos podem pôr em risco a tranqüilidade dos hóspedes e funcionários e
ainda provocar prejuízos que acarretam maiores despesas e podem ameaçar a situação
econômica da empresa. Assim sendo, o encarregado de manutenção é responsável por
todo e qualquer reparo a ser feito nas dependências ou equipamentos do hotel, bem
como das revisões em equipamentos e sistemas mais complexos. No caso da
necessidade de solicitar uma empresa especializada (elevadores, gás central,
etc.), o encarregado da manutenção deverá fazelo juntamente com a governanta.
5. EVENTOS EM HOTELARIA
5.1 ORGANOGRAMA
Gerência 1 Encarregado de Eventos 17 Auxiliar de Eventos 18 18
5.1.1 CLASSIFICAÇÃO
Os hotéis tem se constituído em excelentes locais para a realização de banquetes e
outros eventos como conferências, seminários, etc. Podemos reunir estas diferentes
manifestações em vários grupos, que vão desde os estritamente privados aos
essencialmente oficiais: 1. Eventos de caráter familiar: casamentos, batizados,
aniversários, bodas, etc. 2. Eventos de caráter profissional: seminários,
reuniões, ciclos de estudos, congressos, etc. 3. Eventos de caráter social:
concertos, bailes, desfiles, etc. 4. Eventos de caráter político: convenções. 5.
Eventos de caráter religioso: assembléias, etc.
ALMOÇO
Um almoço pode ser realizado para uma comemoração, homenagem, posse, negócios ou
reuniões. Nos dois últimos casos a pauta, tema de discussão, é feita durante o
aperitivo e o fechamento ocorre durante o serviço da refeição propriamente dita e
sobremesa. Pode ser realizado no restaurante.
BRUNCH
Brunch é a união de breakfast, que significa café da manhã em inglês e lunch, que
significa almoço. O brunch reúne as duas refeições, sendo servido no meio do dia.
É utilizado com mais freqüência para comemorações ou reuniões de empresas. Pode
ser realizado no restaurante, ou se for uma ocasião festiva e o tempo estiver bom,
a piscina também é um ambiente descontraído e interessante.
COFFEE-BREAK
Coffee-break é o intervalo para o café em um evento. É um momento para descanso
dos participantes que aproveitam para fazer contatos, enquanto a sala para a
próxima reunião é preparada. O coffee-break deve ser montado próximo à sala onde
está acontecendo o evento, para evitar demoras para chegar e deixar o local do
coffee-break. Deve-se ter o cuidado de não atrapalhar a circulação das pessoas.
BANQUETE
O banquete tem um caráter mais solene e normalmente envolve um grande número de
autoridades, sendo muito utilizado para recepção de autoridades em visitas
oficiais, posse ou homenagens. Também pode ser realizado no restaurante, mas deve
haver um cuidado especial com a decoração do ambiente. 19
CAFÉ-DA-MANHÃ
O café-da-manhã é muito utilizado para encontros empresariais ou profissionais,
para uma reunião que aproveite o horário da refeição visando não atrapalhar as
demais tarefas do dia dos participantes. Pode ser realizado no restaurante do
hotel.
COQUETEL
Um coquetel é usualmente um encontro social comemorativo, onde os convidados ficam
em pé e com possibilidade de circular pelo ambiente, enquanto que o serviço de
alimentação e bebidas é realizado pelos garçons. Pode ser realizado no
restaurante, assim como na beira da piscina se o tempo estiver bom.
Os hotéis de campo, praia e outras regiões mais afastadas dos centros urbanos são
próprios aos eventos que requerem mais calma e concentração dos participantes.
Muitas empresas buscam estes hotéis para treinamento dos seus empregados. Quando
um hotel aproveita efetivamente seus espaço físico e os serviços que pode oferecer
ele garante uma ocupação de suas unidades habitacionais, retorno financeiro e
ainda a manutenção do emprego de seu quadro de funcionários, pelo aumento da taxa
de ocupação e demanda pelos serviços prestados.
HAPPY HOUR
O happy hour acontece logo depois do horário de trabalho. É semelhante ao coquetel
quanto aos serviços, só muda o horário. É também mais descontraído. O local mais
apropriado é o bar do hotel.
JANTAR
O jantar é similar ao almoço: a diferença é o horário. É mais formal e pode ser
realizado no restaurante. O restaurante do hotel pode ainda ser utilizado para o
Chá da Tarde, normalmente voltado ao encontro de senhoras, associações
filantrópicas e beneficentes.
20
6. ORGANOGRAMA DE UM HOTEL CINCO-ESTRELAS
- Gerência geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo de comando. -
Gerência de hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as de gerente de
recepção, concierge e supervisor de reservas. - Recreação/Social Inclui as funções
de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas. - Governança
Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenação de uma governanta-
executiva. - Gerência de alimentos e bebidas Responde pelo setor de alimentos e
bebidas, banquetes e convenções. - Manutenção Sob a supervisão de um gerente,
atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros. - Gerência de recursos
humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleção. - Gerência de sistemas
Conta com analistas de suporte e técnicos em informática. - Gerência de segurança
Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento. - Gerência administrativo-
financeira O gerente é responsável pelas contas e pelo faturamento do hotel. -
Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas. - Gerência de
marketing É formada por gerente, assistente de marketing, relações-públicas e
assessor de imprensa. - Gerência de vendas Compõe-se de gerente de vendas,
supervisor e promotor.
ANEXO 1
HOSPEDAGEM
RESERVAS
Gerência 1
21
ANEXO 2
RECEPÇÃO
Gerência
Chefe de Recepção
Recepcionista
Capitão Porteiro
Telefonista
Mensageiro
Porteiro de Serviço
ANEXO 3
GOVERNANÇA
Gerência 1
Governanta
Costureira
Lavadeira Passadeira
Camareira
Servente
Encarregado de Manutenção
Auxiliar da Manutenção
22
ANEXO 4
ADMINISTRAÇÃO
Gerência
Encarregado Financeiro
Almoxarife / Comprador
Auxiliar do Financeiro
7. ORGANIZAÇÃO DO HOTEL
A organização é a própria empresa, formada por um conjunto de normas, sistemas de
controles, políticas e diretrizes, que existem nas organizações para que elas
sobrevivam. Um dos componentes que auxiliam na estruturação administrativa é o
organograma. As normas e procedimentos não devem, porém, burocratizar a atividade
da prestação do serviço, trazendo prejuízo ao hóspede. É importante que as equipes
peçam tudo sempre visando a satisfação do cliente “hóspede”. ASPECTOS IMPORTANTES
Orientação: A unidade organizacional é o resultado de valores comuns. Prefira a
liderança pessoal aos controles burocratizados. Agarre-se ao seu rumo: A força é
mantida e ampliada pelo conhecimento profundo de sua atividade. Formas simples e
enxutas: Evite a burocracia, use unidades organizacionais pequenas, desenvolva
compromissos em função de projetos e produtos. Via pela ação: Pouca teorização,
muita comunicação, muita vontade de introduzir mudanças à mediada que se vai
caminhando. Proximidade ao consumidor: Preocupação constante com isso vir a
desenvolver novos nichos para novos negócios. Autonomia e espírito empreendedor:
Atitude que favorece a descentralização, inovação, delegação e tolerância para
erros e fracassos.
23
7.1.2 GERENTE DE HOSPEDAGEM
- Controla e recepciona os clientes Vip’s. - Treina e supervisiona os serviços de
recepção e governança. - Inspeciona serviço e analisa as relações dos hóspedes.
24
7.1.7 GERENTE DE MANUTENÇÃO
- Supervisiona todas as instalações do hotel. - Planeja as manutenções preventivas
e corretivas. - Soluciona problemas de emergência como: pane, vazamentos, queda de
luz, etc.
2º
A recepção tem por tarefa o atendimento permanente e direto aos hóspedes, desde
sua chegada ao hotel até sua saída. Sob a orientação do chefe de recepção,
trabalham recepcionistas, mensageiros, ascesoristas, garagistas e porteiros, que
realizam serviços em tempo integral. A comunicação tem por finalidade atender aos
hóspedes em suas necessidades de emitir e receber informações e de estabelecer
contatos com outras pessoas , no hotel e fora dele. O Setor presta serviços
através da ação de telefonistas, teletipista, postalista e jornaleiro. O serviço
de telefonia funciona em tempo integral. O Setor de pessoal, como em qualquer
outro ramo de atividade comercial e industrial, faz os serviços que dizem respeito
aos aspectos e às exigências funcionais e profissionais, tanto da empresa como dos
funcionários. Compõe-se de um chefe ou gerente e dos auxiliares de escritório
necessários ao desempenho das funções.
3º
4º
25
8º A lavanderia realiza a lavagem de todas as roupas enviadas pela governância e
pela rouparia. O serviço funciona com lavadeiras e passadeiras, sob a coordenação
de um chefe de serviço. A maioria dos hotéis das grandes cidades não possui o
serviço: as roupas da casa e dos hóspedes são enviadas a lavanderias conveniadas.
9º O setor de conservação e limpeza atende a todas as necessidades de restauração,
manutenção, limpeza e segurança do estabelecimento. Funciona sob a orientação de
um chefe de serviço e se compõe de porteiros, vigias, mecânico, bombeiro,
carpinteiro, eletricista e faxineiros. 10º O almoxarifado é o setor responsável
por todo o material de consumo do hotel, enquanto guardado em estoque ou em
reserva. Além do chefe-almoxarife, conta com os serviços de auxiliar de
almoxarife, de estoquista e de serventes. 11º O salão de beleza faz o atendimento
aos hóspedes, de acordo com os pedidos ou as necessidades por eles expressos. Além
do responsável administrativo ou do proprietário, quando não pertence ao hotel ou
é por ele alugado, possui barbeiro, cabeleireiro, manicure, pedicure e maquiadora.
12º O setor de recreação e animação organiza ou coordena as atividades
recreativas, as apresentações de festa, shows e outras apresentações para
entretenimento dos hóspedes. Sob a orientação de um chefe de equipe, funcionam
recreadores, monitores, professores, preparadores físicos, instrumentistas,
cantores e alguns outros artistas, estes geralmente convidados ou contratados por
apresentação ou temporada. 13º O restaurante, que atende aos hóspedes em suas
necessidades de alimentação e bebidas, conta com os serviços do gerente de
alimentos e bebidas, como superior maior, e com a atuação imediata dos
26
9. TIPOS DE RESERVAS
a) Individual: Reserva efetuada para uma pessoa, podendo ser este de curta ou
longa permanência. b) Grupo: Conjunto de pessoas com a mesma finalidade com
reserva efetuada pelo mesmo intermediador, geralmente são de curta permanência.
• •
10. RECEPÇÃO
O que é: São os primeiros contatos efetuados entre o cliente e o hotel; ou seja é
o carro chefe nas conduções das tarefas para os demais setores. Organograma básico
da recepção:
Chefe de recepção
• • • • • •
Recepcionista Bilíngüe
Auditor
Recepcionista
Auxiliar de recepção
Mensageiro
27
• • • • •
11. CHECK-IN 01
RECEPCIONISTA
O que é feito
Dá boas vindas
Como é feito
Desejar uma boa estada, dizer seu nome e colocar-se a disposição para outras
informações. Preencher os formulários específicos e distribuir pelos departamentos
Conforme o procedimento do sistema Anotar todos os dados da reserva / entrada
Anexar todos os documentos gerados desde a reserva até o check-in pasta própria
Através do sistema e em seguida, arquivar na pasta receptiva ao apto Conferir os
dados do cliente som os dados da reserva, informando-o condições Entregar a ficha
social ao cliente e checar se os dados estão preenchidos corretamente Apresentar o
formulário específico e solicitar a ciência do cliente Informar o valor pago no
momento Entregar com o chaveiro voltado para o cliente, mostrando o número do apto
e informando o andar Falar sobre a localização e horário do café da manhã Chamar o
mensageiro e informar ao cliente o nome do mesmo que vai acompanhá-lo
Porque é feito
Para que o cliente se sinta bem recebido Para que todos os departamentos tome
ciência da entrada do cliente e da ocupação dos apartamentos Para que a conta
referente ao apartamento seja aberta Para intensificar o controle dos apartamentos
ocupados e utilizados, de Notas de Débitos Para organizar os dados e documentos de
todo o processo e receita de hospedagem Para que a conta do hóspede esteja sempre
atualizada, agilizando o check-out e para a devida cobrança Para certificar-se de
que os dados estão corretos Para dar segurança e garantia ao flat Dar maior
segurança ao cliente e isentar o flat em caso de recusa Para gerar maior segurança
no flat Por questão de gentileza e para facilitar a localização e nº do
apartamento Para antecipar possíveis dúvidas e agilizar o trabalho Para gerar
comodidade e para que o mensageiro complete as informações gerais
Quando é feito
Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-
in Em todos os check-in Sempre que houver despesas Em todos os check-in Em todos
os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em todos os check-in Em
todos os check-in Em todos os check-in
12. CHECK-OUT 02
28
RECEPCIONISTA
O que é feito Como é feito Porque é feito
Para finalizar gerando uma boa imagem do Flat Para o controle de notas do débito e
receita da hospedagem Para liberar as pastas do apartamento e não misturar com os
documentos da próxima hospedagem Para segurança e agilidade no recebimento e envio
de objetos e correspondências Para controle do movimento financeiro e contábil de
cada turno
Quando é feito
Em todos os check-out Em todos os check-out Em todos os check-out
O ciclo de vida de uma construção predial, que pode ser denominada “edificação”,
acontece em três etapas essenciais.
29
1ª. Etapa: Atividades empreendimento. 2ª. Etapa: Execução montagem. da
preliminares construção e
do da
permanece. Justamente por ser área de grande afluência de público, o saguão deve
apresentarse claro, amplo, sem percursos labirínticos, com orientações definidas e
fácil visão desde a entrada.
ACESSOS
Todos os pontos de entrada e saída do hotel devem estar claramente definidos para
evitar congestionamentos de pessoas e inconvenientes aos hóspedes. Inicialmente,
pode-se pensar em cinco acessos distintos: - hóspedes - convenções - empregados -
entrega de mercadorias - lixo A entrada de hóspedes precisa ser a mais tranqüila
do hotel, facilmente identificável de dia e de noite, com acesso para pedestres e
veículos, e deve conduzir diretamente à recepção.
SERVIÇOS
ELEMENTOS ESTRUTURAIS Estrutura civil, telhado, fundação, vedações, escadas.
ACABAMENTO Pintura geral, revestimentos, decoração, acessórios. INSTALAÇÕES E
EQUIPAMENTOS HOTELEIROS (eletricidade, água, esgoto, sanitários, ar condicionado,
ar quente e frio). ATIVIDADES PRELIMINARES Projetos, estudos, seguros,
fiscalização, ensaios, testes.
15%
32%
SAGUÃO
Trata-se do cartão de visita do hotel, o local onde o hóspede entra, sai, olha,
espera, encontra, observa. É a área que tipifica o hotel: o coração do edifício,
onde o hóspede recebe sua primeira impressão, que em geral é a que
• • •
quantidade de mobiliário será exigida, o que acarretará mais tempo para a operação
de limpeza; esta também vai se complicar na medida em que for mais elaborado o
desenho do mobiliário e do próprio apartamento; facilidade de acesso, estendida
ainda aos serviços de apoio; iluminação, ventilação e isolamento acústico
adequados; conforto (principalmente do colchão), durabilidade e rápido manejo do
mobiliário no
31
caso de eventuais substituições.
movimentos
ou
lavanderia,
caldeiras,
32
A análise dos custos da área de hospedagem compreende basicamente os seguintes
procedimentos: - cálculo da taxa de ocupação; - preço das diárias de hospedagem; -
apuração do custo de hospedagem; - estabelecimento do Ponto de Equilíbrio das
vendas; - análise comparativa da evolução dos custos e preços.
Neste caso, o hotel deve ter como referência ou parâmetro o valor médio da diária
em R$.
33
No exemplo a seguir é apresentado o processo de cálculo do índice de equivalência
num hotel que possui três tipos de apartamentos, com as seguintes características
de operação:
Tipo de apartamento standard simples luxo Total Capacidade instalada 50 40 10 100
Ocupação total/mês 1.500 1.200 300 3.000 Ocupação efetiva mês (%) 975 780 195 1950
34