OV Chip de Reiziger+Vertrouwen

inno-V is een adviesbureau voor duurzame mobiliteit, gespecialiseerd in marktwerking, marketing en multimodaalreizen. Met oplossingen voor reizigers en bereikbaarheid geven wij handen en voeten aan de ambities van onzeklanten. Door mensen te bewegen en te verbinden. Met een scherp oog voor inhoud en proces, met ervaren adviseurs,jonge talenten en een breed multidisciplinair netwerk. Ons motto is: denken, doen en laten. Voor meer informatie:mail@inno-V.nl of www.inno-V.nl

In opdracht van:

OV-Ambassadeur

De OVDe OVDe OVDe OV----chipkaart, de Reiziger en hetchipkaart, de Reiziger en hetchipkaart, de Reiziger en hetchipkaart, de Reiziger en hetVertrouwenVertrouwenVertrouwenVertrouwen

15 april 2008Joep ten Brink, Twan Laan, Eric Trel, Lars Lutje Schipholt

OA-01 De OV-chipkaart de reiziger en het vertrouwen - definitief

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Pagina

2

InhoudSamenvattingSamenvattingSamenvattingSamenvatting........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................4444

1111

VraagstellingVraagstellingVraagstellingVraagstelling....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................9999

1.1

De opdracht..................................................................................................9

1.2

Het gevolgde proces.....................................................................................9

1.3

Leeswijzer....................................................................................................10

2222

Veiligheid en betrouwbaarheidVeiligheid en betrouwbaarheidVeiligheid en betrouwbaarheidVeiligheid en betrouwbaarheid........................................................................................................................................................................................................11111111

2.1

Bevindingen..................................................................................................11

2.1.1

De rapportages van TNO..............................................................................11

2.1.2

De mogelijke gevolgen voor de reiziger.......................................................12

2.2

Analyse........................................................................................................13

2.2.1

De kans op daadwerkelijke vervalsingen.....................................................13

2.2.2

De niet-financiële gevolgen voor de reiziger...............................................13

2.2.3

Beveiliging: een continu proces...................................................................14

2.2.4

De prijs van beveiliging...............................................................................14

2.3

Aanbevelingen.............................................................................................14

3333

PrivacyPrivacyPrivacyPrivacy....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................16161616

3.1

Bevindingen.................................................................................................16

3.1.1

Wetgeving en toezicht.................................................................................16

3.1.2

Het vertrouwen van de reiziger in de bescherming van de privacy.............17

3.2

Analyse........................................................................................................17

3.3

Aanbevelingen.............................................................................................18

4444

GebruiksvriendelijkheidGebruiksvriendelijkheidGebruiksvriendelijkheidGebruiksvriendelijkheid........................................................................................................................................................................................................................................19191919

4.1

Bevindingen.................................................................................................19

4.1.1

De ervaringen tot nu toe..............................................................................19

4.1.2

De werking van de apparatuur....................................................................20

4.1.3

Het distributienetwerk...............................................................................26

4.1.4

De consequenties voor ouderen en fysiek beperkten..................................27

4.2

Analyse.......................................................................................................28

4.2.1

“Nieuw” en “acceptatie” zijn geen natuurlijke partners en vragen veelaandacht................................................................................................................28

4.2.2

Veel veranderingen tegelijk........................................................................29

4.2.3

De informatie en communicatie.................................................................29

4.3

Aanbevelingen............................................................................................30

5555

Invoeringstraject en tarievenInvoeringstraject en tarievenInvoeringstraject en tarievenInvoeringstraject en tarieven................................................................................................................................................................................................................31313131

5.1

Bevindingen.................................................................................................31

5.1.1

De reiziger moet aan veel nieuwe dingen tegelijkertijd wennen.................31

5.1.2

De regionale invoering...............................................................................32

5.1.3

De aanschafprijs van de kaart.....................................................................32

5.1.4

Het nieuwe tariefsysteem: kilometers in plaats van zones..........................33

De OV-chipkaart, de Reiziger en het Vertrouwen

Pagina

35.1.5

Communicatie en informatie......................................................................35

5.2

Analyse........................................................................................................35

5.2.1

Veel veranderingen tegelijk maken de OV-chipkaart kwetsbaar.................35

5.2.2

De tariefdiscussie.......................................................................................36

5.2.3

Verleiden van de reiziger.............................................................................37

5.3

Aanbevelingen............................................................................................38

6666

Vertrouwen van de reizigerVertrouwen van de reizigerVertrouwen van de reizigerVertrouwen van de reiziger........................................................................................................................................................................................................................39393939

6.1

Bevindingen................................................................................................39

6.2

Analyse.......................................................................................................39

6.3

De rode draad.............................................................................................39

6.4

Aanbevelingen............................................................................................40

7777

OrganisatieOrganisatieOrganisatieOrganisatie............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................41414141

7.1

Bevindingen.................................................................................................41

7.2

Analyse.......................................................................................................42

7.3

Aanbevelingen............................................................................................43

BijlagenBijlagenBijlagenBijlagen....................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................44444444

A.

Lijst van geraadpleegde bronnen................................................................44

B.

De elf reizigerseisen van de consumentenorganisaties..............................44

C.

Lijst van geïnterviewde deskundigen..........................................................45

D.

Deelnemers expertmeetings.......................................................................45