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4.1. Introduccin.

Una vez que se han revisado el proceso que sustenta las bases para el rediseo de procesos de registro y control de comensales en la Universidad Nacional de Moquegua Sede Ilo, es necesario presentar la metodologa que se ha utilizado para estudiar las variables que intervienen a partir de los resultados se puedan emitir la serie de propuestas que conformaran el estudio. El objeto de este rediseo de procesos fue conocer la situacin actual del rea de Comedor Universitario ubicado en la UNAM Moquegua Sede Ilo en la Provincia de Mariscal Nieto Departamento de Moquegua. Este rediseo de procesos parti de la necesidad de evaluar dicho cambio, con la finalidad de dar una propuesta de mejora para el proceso de control y registro de comensales de la Universidad. Los resultados obtenidos fueron utilizados para elaborar la propuesta de Reingeniera para obtener una reduccin del tiempo en el desarrollo de todo el proceso. 4.2. Diseo de la investigacin El diseo es un plan o estrategia que se desarrolla para obtener la informacin que se requiere en una investigacin. Por lo que se propone dos modelos de investigacin: Experimental: En la que se presenta una situacin de control, en la cual se manipulan, de manera intencional una o varias variables independientes para analizar las consecuencias de tal manipulacin sobre una o ms variables dependientes. No experimental: son estudios que se realizan sin la manipulacin deliberada de variables y en los que slo se observan los fenmenos en su ambiente natural para despus analizarlos. As mismo, existen dos tipos de diseos no experimentales: a) Transeccional: son investigaciones que recopilan datos en un momento nico. b) Longitudinal: son estudios que recaban datos en diferentes puntos, a travs del tiempo, para realizar inferencias acerca del cambio, sus causas y sus defectos. A partir de los diseos antes descritos, se puede afirmar que este rediseo de proceso fue no experimental, pues los datos se recopilaron estando las personas en su lugar de trabajo, sin que existiera manipulacin de los mismos. As mismo, la recopilacin de los datos se llev a cabo durante los meses de julio y agosto, por lo que se trat de una investigacin Transeccional. 4.3 FUENTE DE DATOS PRIMARIOS. Para la recoleccin de los datos primarios se utilizaron tres fuentes: El cuestionario La entrevista El estudio de tiempos

4.3.1 EL CUESTIONARIO.

Se dise el cuestionario para conocer la opinin del proceso de registro y control de comensales de la Universidad Nacional de Moquegua de todos los estudiantes de las tres carreras profesionales como son Ingeniera Ambiental, Ingeniera Pesquera e Ingeniera de sistemas e Informtica que son partes involucradas en el proceso del comedor Universitario. Los usuarios facultados del nuevo proceso son los encargados del rea de bienestar Universitario ya que el proceso de registro de estudiantes se desarrollaba de forma manual para la seleccin de beneficiarios con beca A los cuales tienen derecho de acceder al comedor universitario sin realizar costo alguno puesto que ello se deba al promedio de notas que los estudiantes alcanzaban perteneciendo al tercio superior o de recursos econmicos bajos segn evaluacin de OBU; o acceder a Beca B el cual los estudiantes son beneficiados para realizar pago econmico semanal y mensual para el consumo de men en el comedor universitario 4.3.2 LA ENTREVISTA. Tambin se elabor un formato de entrevista el cual fue dirigido al jefe de Oficina de Bienestar Universitario puesto que influyen de forma determinante en el registro y control de comensales de la Universidad Nacional de Moquegua. En el anexo 5 se encuentra dicho formato. 4.3.3 EL ESTUDIO DE TIEMPOS. Se realiz un estudio de tiempos a los comensales de la Universidad facultados del nuevo proceso. La seleccin fue por conveniencia, pues participaron aquellos comensales que estuvieron disponibles en el momento en el que el investigador realiz el estudio. Cabe sealar que por razones de tiempo y disponibilidad no participaron todos los comensales. De cualquier forma las respuestas obtenidas fueron muy representativas. El objetivo de este estudio fue medir el tiempo en el que un comensal se registraba y se controlaba puesto que el llenado y el control era de forma manual su desventaja es el tiempo de atencin y servicio. 4.4 ESTUDIO DE CASO. Nuestro estudio de caso, se centra en el rea de comedor universitario ya que el rediseo de procesos se centra sobre la Universidad Nacional de Moquegua en la atencin de todos los comensales. El desarrollo de este estudio de caso es instrumental, porque los estudios de casos instrumentales se examinan para proveer de conocimiento a algn problema de investigacin para encontrar alguna solucin favorable. Precisamente eso es lo que se est buscando al realizar este estudio dentro de la UNAM, es decir, a partir de la informacin que se genere se van a realizar las propuestas de mejora que permitan aumentar la eficiencia del proceso registro y control de comensales. Cabe sealar, que dentro de este estudio se describir la situacin actual del rea del comedor universitario para el proceso de registro y control de comensales, se mencionarn las oportunidades que hayan sido detectadas a travs de la investigacin y finalmente se darn a conocer las recomendaciones correspondientes a los hallazgos encontrados. 4.5 SELECCIN DE LA MUESTRA.

Es importante sealar que tratndose de un estudio de caso, los sujetos de estudio, como se ha mencionado anteriormente, corresponden a los estudiantes de la Universidad Nacional de Moquegua Sede Ilo 4.6 RECOLECCIN DE DATOS. Como ya hemos mencionado anteriormente, los datos recolectados se obtuvieron de forma cualitativa y cuantitativa. Las entrevistas realizadas al jefe de la Oficina de Bienestar Universitario involucradas con el nuevo proceso de registro y control de comensales conforman la parte cualitativa del estudio. Mientras que el estudio de tiempos y los cuestionarios constituyen la parte cuantitativa de la reingeniera. A continuacin se explicar la manera en la cual se disearon los instrumentos de medicin que permitieron la recoleccin de los datos cuantitativos. 4.6.1 INSTRUMENTOS DE MEDICIN. Para el desarrollo del rediseo de procesos se disearon tres instrumentos de medicin: Utilizacin de un software SPSS15.0 Encuesta para los estudiantes del nuevo proceso de control. Encuesta para el rea de Oficina de Bienestar Universitario.

El primer instrumento de medicin es el software SPSS15.0 instrumento que permiti conocer el grado de aceptacin o rechazo del comensal hacia el nuevo proceso de registro y control. El segundo y tercer cuestionario presentaron una estructura muy similar. Se trataron de una serie de serie de preguntas respectivamente, para conocer su opinin con respecto al servicio brindado en el comedor universitario. Por ltimo, es importante mencionar que la encuesta dirigida a los comensales se aplic de manera directa, a travs de la entrevista. 4.7 VALIDEZ DE LOS INSTRUMENTOS DE MEDICIN. Para Hernndez et al (2003) la validez es el grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se busca medir. sta se puede clasificar en tres: De constructo De criterio De contenido

En este proceso de reingeniera se puede afirmar que los instrumentos contarn con validez de constructo, pues la mayora de las preguntas que conforman los cuestionarios han sido diseadas en base a la teora expuesta dentro del marco terico. As mismo, algunas de las preguntas que conforman la encuesta dirigida a los comensales, estn sustentadas en fuentes informales como comentarios verbales, quejas frecuentes de los estudiantes o simplemente situaciones que el investigador percibi como problemas frecuentes.

La validez de criterio establece la validez de un instrumento de medicin comparndola con algn criterio externo. Por lo anterior, se puede afirmar que los instrumentos tienen validez de criterio pues han sido sustentados por el criterio de los administrativos de la Universidad Nacional de Moquegua Sede Ilo. Es importante mencionar que este proyecto ha sido asesorado por la Oficina de Bienestar Universitario de la Universidad. Finalmente, se utilizara el Coeficiente de Alpha de Cronbach, pues a travs de este se podr detectar hasta qu punto los instrumentos evaluaron lo que tenan que evaluar El Alpha de Cronbach es uno de los coeficientes ms utilizados para estableces la confiabilidad de una escala y est basado en la consistencia interna de la misma. Se obtiene como promedio de los coeficientes de correlacin entre todas las preguntas para lo cual es necesario que las puntuaciones de las mismas estn estandarizadas. A continuacin se presentan las variables medidas por los instrumentos: Ineficiencia del antiguo proceso de registro de comensales. El registro se efecta de forma manual Falta de planificacin al momento del registro. El tiempo de respuesta no es el adecuado. Sobrecarga en el rea de registro. Problemas causados al Registrador por el antiguo proceso. Registro fuera de la fecha establecida. Falta de entrega de documentos para la seleccin. Verificacin de datos confiables Eficiencia del nuevo proceso de registro Mayor agilidad en el proceso Capacidad de respuesta del rea de OBU Planeacin de los comensales Beneficios para el Registrador a partir del nuevo proceso. Conocimiento de la demanda de comensales Integracin de los responsables del rea de OBU Mayor satisfaccin de los comensales Satisfaccin del comensal. Mejor servicio por parte del servicio de comedor universitario. Mejor servicio por parte de rea de OBU. Cumplimiento de objetivos del Nuevo proceso de compras. Menor carga administrativa. Seguimiento optimo en cuanto al control de comensales.

4.8 CONFIABILIDAD Y VALIDEZ DE LOS DATOS CUALITATIVOS En primer lugar se debe evaluar si se obtuvo suficiente informacin de acuerdo con el planteamiento del problema. As mismo, se debe asegurar que los datos obtenidos en el anlisis sean lo ms representativo para realizar el estudio del proceso de los comensales de la Universidad Nacional de Moquegua. Finalmente, el tercer elemento para asegurar la confiabilidad y validez de los resultados, consiste en obtener retroalimentacin directa de los comensales a quienes se realiz el estudio, lo cual significa pedirles que confirmen o refuten nuestras interpretaciones.

Antes de analizar la validez y confiabilidad de los datos cualitativos arrojados por las entrevistas realizadas, es necesario indicar el proceso que se sigui para la construccin del formato de entrevista. El formato de entrevista consisti en cuatro preguntas sencillas y directas, las cuales evaluaban aspectos relacionados con la eficiencia del nuevo proceso de registro. Bsicamente se solicitaba la opinin y los comentarios de los comensales con respecto a este nuevo procedimiento. Las entrevistas fueron realizadas cara a cara con los responsables de Oficina de Bienestar Universitario del rea seleccionada como es el comedor universitario, para lo cual el entrevistador apunt textualmente todo lo que el entrevistado iba contestando, as como gestos y tonos de voz utilizados. Se puede decir que los resultados obtenidos sern vlidos y confiables, puesto que las preguntas han sido diseadas para poder cubrir las necesidades de informacin de acuerdo al planteamiento del problema. Adems como parte del proceso de recoleccin de datos, el entrevistador al final de cada pregunta repeta la respuesta que haba anotado en el formato de entrevista, para rectificar con el entrevistado si estaba de acuerdo con lo que se haba registrado. 4.9 ANLISIS DE LOS DATOS PRIMARIOS. Una vez recabados los datos primarios del estudio se procedi al anlisis de los mismos a travs del SPSS 15.0. En primer lugar se realiz estadstica descriptiva. A travs de sta se obtuvo la distribucin de las puntuaciones o frecuencias para cada uno de los reactivos de los cuestionarios. Tambin se obtuvieron las frecuencias acumuladas de cada una de las respuestas. Para presentar los resultados se utilizaron histogramas y grficas. As mismo, se obtuvo la media o medida de tendencia central ms utilizada, la cual puede definirse como el promedio aritmtico de una distribucin. Esta medida nicamente se calcul para las variables de inters. Una vez asegurada la distribucin normal de los datos, se realizaron varias pruebas de hiptesis a travs de la estadstica inferencial. En este caso, se evalu la probabilidad de que la media de la muestra estuviera cerca de la media de la distribucin muestral. Para lo anterior, se utiliz un intervalo de confianza del 95%. Tambin se realizaron pruebas de diferencia de medias, en las cuales se utiliz un intervalo de confianza del 95%. A travs de estas pruebas se logr analizar la efectividad del nuevo proceso en comparacin con el antiguo proceso de registro y control de comensales. Es importante sealar que dentro de este estudio se obtuvieron datos cualitativos provenientes de las entrevistas y de algunas preguntas de los cuestionarios de comensales y rea de OBU. Para el anlisis de los datos provenientes de las entrevistas se transcribieron las respuestas y se detectaron aquellas que eran similares y que se repetan con mayor frecuencia. Luego se graficaron por categoras y se lleg a una conclusin.

El mismo procedimiento se sigui con las preguntas abiertas de los cuestionarios de los comensales rea responsable de OBU, es decir, se detectaron las respuestas con mayor frecuencia y se graficaron por categoras.

ANEXO 5 FORMATO DE LOS CUESTIONARIOS Y LA ENTREVISTAS

Buenos das (tardes), Estamos trabajando en un estudio que servir para elaborar una Reingeniera acerca del Registro y Control de comensales en el comedor universitario. Quisiramos pedir tu ayuda para que contestes a unas preguntas que no llevaran mucho tiempo. Tus respuestas sern confidenciales y annimas. Las personas que fueron seleccionadas para el estudio se eligieron por ser parte involucrada en cuanto al registro y control de comensales de la Universidad Nacional de Moquegua. Las opiniones de todos los encuestados sern analizadas e incluidas en la Reingeniera de Procesos y adems servir como retroalimentacin para el rea de Oficina de Bienestar Universitario especficamente el comedor. Te pedimos contestes este cuestionario con la mayor sinceridad posible. No hay respuestas correctas ni incorrectas. Finalmente te recomendamos leas cuidadosamente las instrucciones, ya que existen preguntas en las que solo se puede responder a una opcin y adems se te solicitara la razn de tu respuesta; otras |son de varias opciones, en las cuales tendrs que elegir una de las cinco opciones que se presentan al final de esta hoja; por ltimo se incluye una pregunta abierta. Muchas gracias por tu colaboracin Tabla de Respuestas para las preguntas 1 y 2 (1) (2) (3) Totalmente de Ni de acuerdo, ni De acuerdo acuerdo en desacuerdo

(4) En desacuerdo

(5) Totalmente desacuerdo

Cuestionario Instrucciones: Marca con una (X) la respuesta que ms exprese tu opinin. As afirmaciones que voy a leer son opiniones con las que algunas personas estn de acuerdo y otras en desacuerdo con respecto al antiguo sistema de registro y control de comensales. Voy a pedirte que me digas, por favor, que tan de acuerdo estas con cada una de estas opiniones 1. El registrador OBU realizaba el llenado del formulario sin ocasionar retrasos (1) (2) (3) (4) (5)

2. El servicio de comedor brindaba atencin rpida sin generar colas. (1) (2) (3) (4) (5)

3. El men satisface las necesidades de los comensales (1) (2) (3) (4) (5)

4. El controlador del comedor contaba con asesora tcnica para el manejo del control de comensales

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

5. Uno de los principales problemas del antiguo registro era la mala planeacin (1) (2) (3) (4) (5) 6. Otro problema presente en el antiguo sistema es la poca seriedad y mal servicio por parte del responsable de controlar a los comensales (1) (2) (3) (4) (5)

7. La fuerte sobre carga de trabajo en el rea de Registro de comensales influye de manera determinante en el desempeo del registro _____SI ______NO

Por qu? ______________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 8. Con la llegada del Nuevo Sistema de Registro y control de comensales, a travs del cual el Registrador OBU genera llenado del formulario Consideras que se han solucionado los problemas referentes al registro de los comensales? _____SI ______NO

Por qu? ______________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 9. A partir de que el comensal empez a registrarse con el nuevo sistema de registro Consideras que se ha agilizado el proceso? _____SI ______NO

Por qu? ______________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 10. crees que el nuevo sistema de registro y control se ha mejorado el tiempo? _____SI ______NO

Por qu? ______________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 11. consideras que a travs del nuevo sistema el departamento

_____SI

______NO

Por qu? ______________________________________________________________ _______________________________________________________________________

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