Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok 2009

LAPORAN AKHIR
2009
Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
KATAPENGANTAR
Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan ketentuan yang tercantum dalam dokumen Kerangka Acuan Kerja (KAK) Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 di wilayah Kota Depok yang di danai dari Badan Perencana Pembangunan Kota Depok. Demikian Laporan Akhir ini kami susun sesuai dengan maksud, tujuan dan ketentuan-ketentuan dalam KAK dimaksud serta dalam batas-batas kemampuan kami untuk melaksanakannya secara baik dan benar. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Dokumen Laporan Akhir kami mengucapkan banyak terima kasih.
Jakarta, November 2009 Hormat kami,
Direktur Utama PT. Wiratama Pranata Konsultan
LAPORAN AKHIR | Halaman
2009
WIRATAMAPRANATAKONSULTAN
LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009
Bab 1-1
2009
DAFTARISI
Halaman i ii v xii
KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 1.2 1.2.1 1.2.2 1.3 1.4 1.5 1.6 Latar Belakang Maksud dan Tujuan Maksud Tujuan Sasaran Kegiatan Ruang Lingkup Kegiatan Keluaran Sistematika Pelaporan
1-1 1-7 1-7 1-8 1-8 1-9 1-11 1-12
BAB 2 TINJAUAN TEORI 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 2.2.3 2.2.4 2.2.5 2.3 2.4 Umum Pelayanan Publik Prinsip-prinsip Pelayanan Publik Peningkatan Kualitas Pelayanan Karakteristik Pelayanan Publik Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik Implementasi Kebijakan Publik Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) Pengukuran Kinerja Layanan Publik 2-1 2-2 2-5 2-8 2-10 2-13 2-15 2-18 2-20
BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 3.2 3.2.1 Kerangka Pendekatan Kajian Metode Pelaksanaan Pekerjaan Konsolidasi Awal 3-1 3-4 3-4
ii
2009
3.2.2 3.2.3 3.2.4 3.2.5 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.3.4 3.3.5 3.3.6
Persiapan Survai Lapangan Pelaksanaan Survai Lapangan Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan Pelaporan Kajian Metode Penelitian Unit Pelayanan yang Dikaji Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM Variabel dan Definisi Variabel Operasional Metoda Pengumpulan Data Penentuan Sampel dan Responden Teknik Analisis Data
3-5 3-5 3-5 3-6 3-6 3-6 3-8 3-9 3-12 3-12 3-23
BAB 4 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 Gambaran Umum Kota Depok Geografi dan Administrasi Kependudukan dan Sosial Ekonomi Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran IKM BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 5.2 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.3.6 5.3.7 5.3.8 5.3.9 Umum Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 Indeks Kepuasan Masyarakat Per-Unit Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Ijin Pemasangan Reklame Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Kesehatan Dasar (Puskesmas) 5-6 5-7 5-14 5-19 5-25 5-30 5-36 5-41 5-47 5-53 5-1 5-4 4-1 4-1 4-2 4-7
iii
2009
5.3.10 Pasar 5.3.11 Kartu Kuning 5.3.12 Pembayaran Pajak 5.3.13 Akte Kelahiran Umum 5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu keluarga 5.3.15 Pemadaman Kebakaran 5.3.16 Pelayanan Air Bersih 5.3.17 Rumah Potong Hewan 5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah 5.3.19 Jalan 5.3.20 Terminal 5.3.21 Persampahan 5.4 5.4.1 5.4.2 5.5 Analisis Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota Depok Secara Keseluruhan Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok Perkembangan Indek Harapan, IKM, dan Gap Tahun 2007, 2008 dan 2009 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 6.2 Kesimpulan Rekomendasi
5-58 5-63 5-68 5-73 5-78 5-83 5-88 5-94 5-98 5-104 5-109 5-114 5-121 5-121 5-124 5-136
6-1
BAB 7 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
7-1
iv
2009
DAFTARTABEL
Halaman 2-12 2-13 3-10 3-11 3-22 3-25 4-2 4-3 5-4 5-7 5-8 5-9 5-9 5-10 5-13 5-14 5-15 5-16 5-16 5-17
2.1 2.2 3.1 3.2 3.3 3.4 4.1 4.2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 5.9 5.10 5.11 5.12
Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan Jasa Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Konsep SERVQUAL Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kep.Menpan/25/M.PAN/2/2004 Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Pembagian Administratif Kota Depok Distribusi Jumlah SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun 2008/2009 Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
2009
5.13
Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar Perusahaan
5-19
5.14 5.15 5.16 5.17 5.18 5.19 5.20 5.21 5.22 5.23 5.24 5.25 5.26 5.27 5.28 5.29 5.30 5.31 5.32 5.33 5.34 5.35
Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan
5-20 5-21 5-21 5-22 5-23 5-24 5-25 5-26 5-27 5-27 5-28 5-30 5-31 5-32 5-32 5-33 5-34 5-35 5-36 5-37 5-37 5-38
vi
2009
5.36 5.37 5.38 5.39 5.40 5.41 5.42 5.43
IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pemasangan Reklame
5-39 5-41 5-42 5-43 5-43 5-44 5-45 5-46
5.44 5.45 5.46 5.47 5.48 5.49 5.50 5.51 5.52 5.53 5.54 5.55
Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Swasta Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (PUSKESMAS) Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (PUSKESMAS)
5-47 5-48 5-49 5-50 5-51 5-52 5-53 5-54 5-55 5-55 5-56 5-57
5.56 5.57 5.58 5.59
Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan
5-58 5-59 5-60 5-60
vii
2009
5.60 5.61 5.62 5.63 5.64 5.65 5.66 5.67 5.68 5.69 5.70 5.71 5.72 5.73 5.74 5.75 5.76 5.77 5.78 5.79 5.80 5.81 5.82 5.83 5.84 5.85 5.86
IKM Pada Unit Pelayanan Pasar Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Kartu Kuning Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Pajak Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan KTP dan KK Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur
5-61 5-62 5-63 5-64 5-65 5-65 5-66 5-67 5-68 5-69 5-70 5-70 5-71 5-72 5-73 5-74 5-75 5-75 5-76 5-77 5-79 5-79 5-80 5-81 5-82 5-83 5-84
viii
2009
5.87 5.88 5.89 5.90 5.91
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pemadaman Kebakaran
5-85 5-85 5-86 5-87 5-88
5.92 5.93 5.94 5.95 5.96 5.97 5.98 5.99 5.100 5.101 5.102 5.103
Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Air Bersih Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH)
5-89 5-90 5-91 5-91 5-92 5-93 5-94 5-95 5-96 5-96 5-97 5-98
5.104 5.105 5.106 5.107 5.108 5.109
Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah
5-99 5-100 5-101 5-101 5-102 5-104
5.110
Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur
5-105
ix
2009
5.111 5.112 5.113 5.114 5.115 5.116 5.117 5.118 5.119 5.120 5.121 5.122 5.123 5.124 5.125 5.126 5.127 5.128 5.129 5.130 5.131 5.132
Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Jalan Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Terminal Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan IKM Pada Unit Pelayanan Persampahan Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap Rendah Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi masyarakat atas Kinerja 8 Unit Pelayanan Perijinan Nilai Gap antara Indeks Harapan dan Indeks Persepsi masyarakat atas Kinerja 13 Unit Pelayanan Dasar Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
5-105 5-106 5-107 5-108 5-109 5-110 5-111 5-111 5-112 5-113 5-114 5-115 5-116 5-116 5-117 5-118 5-119 5-122 5-123 5-125 5-130 5-137 5-139 5-140
5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008 5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat
2009
atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 2008 6.1 Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Peiayanan di Kota Depok 6-16
xi
2009
DAFTARGAMBAR
Halaman 2-2 2-10 2-16 2-22 2-24 2-26 2-28 3-4 3-26 3-27 5-136
2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 3.1 3.2 3.3 5.1
Model Dasar Indikator Penilaian Segitiga Pelayanan Publik Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan Three Es Flower of Services Operasionalisasi Konsep Model Konseptual Service Quality (Servqual) Kerangka Konseptual Penelitian Bagan Operasionalisasi Konsep Diagram Kartesius Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007, 2008 & 2009
xii
2009
Bab 1-1
2009
1.1. LATAR BELAKANG
BAB1 PENDAHULUAN
Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada kelompok masyarakat yang dinaunginya, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya pemerintah dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik. Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat akan barang atau jasa yang memiliki karakteristik barang publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks. Perkembangan teknologi infomasi dan perkembangan iklim
demokrasi menyebabkan perubahan sikap dan cara pandang terhadap penyelenggaraan pemerintahan. Masyarakat semakin cerdas, kritis dan memahami akan hak dan kewajibannya sebagai warga negara dalam penyelenggaraan pemerintahan memaksa pemerintah untuk mampu mengimbangi perkembangan dan pergeseran norma dalam kehidupan masyarakat serta memenuhi perkembangan harapan masyarakat khususnya harapan dalam penyelenggaraan pelayanan pemenuhan kebutuhan akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik publik. Perubahan harapan masyarakat akan penyelenggaraan pemerintahan mengarahkan kepada pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliable
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-1
2009
dalam menjalankan fungsi dan perannya, ekspektasi yang begitu besar tersebut merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem Pemerintahan Daerah, perubahan sistem pemerintahan di daerah berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi disertai dengan dengan urusan pelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah, pelimpahan desentralisasi penyelenggaraan fiscal untuk urusan membiayai tersebut penyelenggaraan
pemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah. Perubahan tatanan fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadi desentralisasi diawali dengan lahimya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofi untuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebih mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan kepada Pemerintah Daerah. Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat monopoli dan bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari mekanisme pasar dan persaingan. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah daerah untuk memperbaiki kualitas layanan. Keadaan ini didukung oleh barang yang memiliki karakteristik public goods, dimana barang yang disediakan pemerintah pada umumnya merupakan barang yang dikonsumsi masyarakat banyak dan tingkat keterhabisannya
2009
cenderung rendah (Hewlett dan Ramsesh, 1995:33), sehingga perlu pengaturan dalam pemenuhan kebutuhan barang dengan keberadaan pemerintah menjamin pemerataan pemenuhan kebutuhan public goods tersebut. Pelayanan pubilik pada umumnya berkaitan dengan pelayanan barang yang bersifat publik (public goods) dan collective goods yang dapat disediakan oleh pemerintah maupun common-pool goods. Ketiga barang layanan tersebut pada prinsipnya berbeda dengan barang yang bersifat privat (private goods). Secara filosofis pembeda kedua barang tersebut didasarkan pada consumptions and exclusion, baik yang bersifat individual maupun joint. (Savas dalam Trilestari, 2004:13). Lebih lanjut, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 membagi pelayanan publik dalam tiga kelompok besar, yaitu :
1. Pelayanan
Administratif,
yaitu
pelayanan kompetensi,
yang
menghasilkan atau
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik, seperti kewarganegaraan, sertifikat kepemilikan penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya, yang termasuk dalam kelompok ini adalah KTP, BPKP, SIM, STNK, IMB, Akte Pernikahan, Akte kelahiran, Akte Kematian, dan sebagainya.
2. Pelayanan Barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik, yang termasuk dalam kelompok ini adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos, dan sebagainya. Selain itu Posisi tawar masyarakat sebagai customer sangatlah tidak memungkinkan untuk melakukan langkah keluar dari layanan yang diberikan oleh pemerintah, dikarenakan tidak adanya pembanding dalam penyediaan pelayanan yang serupa, tidak adanya customer voice, dan no
2009
customer out pada pelanggan layanan pemerintah. Dalam hal ini, masyarakat membuat kondisi pemerintah begitu berkuasa dan tidak rentan terhadap perubahan yang diinginkan masyarakat. Inilah penyebab utama pemerintah seakan lamban, tidak responsif, dan terkesan kaku dalam pemberian pelayanan publik kepada masyarakat. Hal tersebut diperparah dengan tidak dan belum bisanya pemerintah sebagai provider layanan dalam membaca arah perubahan dan tuntutan masyarakat serta perubahan lingkungan serta belum tahunya masyarakat mengenai pelayanan minimal yang seharusnya dilakukan pemerintah, sehingga terjadi komunikasi yang terputus (miss link) antara provider dalam membaca keinginan masyarakat dan customer dalam melihat potensi pemerintah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam rangka pemenuhan kebutuhan akan pelayanan publik yang berkualitas, pemerintah sudah menerapkan berbagai kebijakan untuk memperbaiki pelayanan publik di Indonesia baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Kebijakan tersebut antara lain dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 pasal 11 ayat 4 bahwa penyelenggaraan urusan pemerintahan yang bersifat wajib harus berpedoman kepada Standar Pelayanan Minimal yang harus dilaksanakan secara bertahap dan ditetapkan oleh pemerintah. Hal ini diperkuat dengan keluarnya petunjuk teknis dalam pelaksanaan Peraturan pemerintah pelayanan minimal Nomor 65 tersebut tahun dengan 2005 dikeluarkannya Pedoman Negara Pemerintah melalui tentang Aparatur
Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal, selain itu Kementrian Pendayagunaan Mengeluarkan Surat Keputusan Menpan Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Pubiik mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat, dimana ukuran keberhasilan penyelenggara layanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan dan kepuasan masyarakat identik dengan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh penyelenggara layanan. Lebih lanjut pemerintah mengatur pedoman dalam pengukuran skala kepuasan masyarakat
Bab 1-4
2009
melalui Surat Keputusan Menpan Nomor 25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat dijadikan acuan oleh pemerintah daerah dalam konteks perbaikan kualitas pelayanan yang diberikan, beberapa petunjuk teknis yang dikeluarkan oleh pemerintah merupakan salah satu bukti nyata upaya pemerintah dalam menyeragamkan pelayanan yang diterima oleh masyarakat dalam konteks perbedaan penyelenggara layanan (Pemerintah Daerah). Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat sejalan dengan yang dikemukakan oleh Fitzsimmons (1994:189) mengenai kualitas pelayanan yakni "customer satisfaction with service quality can be defined perceptions of received with expectation of service desired" yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Artinya, pengukuran kualitas dapat dilakukan dengan membandingkan antara pelayanan yang diterima oleh masyarakat dengan pelayanan yang diharapkan. Metode ini melakukan pengukuran kualitas pelayanan melalui melalui mekanisme suara kepuasan pelanggan (customer voice), cara ini sudah dilakukan oleh sektor private untuk memberikan gambaran kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang telah diberikan serta untuk memberikan masukan mengenai kelemahan dan kekuatan perusahaan yang bertujuan menjaga agar pelanggan tidak keluar dari pelayanan yang diberikan perusahaan (walk out). Hal ini sejalan dengan paradigma baru pemerintahan dalam mereformasi birokrasi melalui customer driven, yang berarti pelayanan yang diberikan pemerintah sangat dipengaruhi dan dikendalikan oleh kebutuhan serta harapan publik (Osborn, David, dan Ted Gebler, 1992), dimana pelanggan menjadi titik penting dalam penilaian kinerja pemberian pelayanan publik yang berbasiskan kepada kepuasan dan keinginan pelanggan.
Bab 1-5
2009
Selain itu, Albert Hircman mengembangkan suatu teori (Jones dalam Ratminto, 2005:71) yang menyebutkan bahwa kinerja pelayanan publik dapat ditingkatkan apabila ada mekanisme exit dan voice. Mekanisme exit dapat diartikan bahwa jika pelayanan publik tidak berkualitas, maka konsumen bisa memiliki kesempatan untuk memilih lembaga penyelenggara pelayanan publik lain yang disukainya, sedangkan mekanisme voice diartikan bahwa adanya kesempatan untuk mengungkapkan ketidakpuasan kepada lembaga penyelenggara layanan publik. Hircman juga menjelaskan, mekanisme exit biasanya terhambat oleh beberapa faktor seperti kekuatan pemaksaan negara, tidak adanya lembaga publik alternatif, dan tidak adanya biaya untuk menciptakan lembaga penyelenggara layanan publik alternatif, sedangkan mekanisme voice biasanya tidak efektif, dikarenakan kurangnya pengetahuan dan kepercayaan terhadap mekanisme yang ada, aksesibilitas serta biaya untuk mempergunakan mekanisme tersebut. Dengan demikian, untuk meningkatkan pelayanan publik diperlukan kesetaraan posisi tawar antara konsumen dengan provider (penyelenggara layanan). Pemerintah Kota Depok berdasarkan landasan normatif dan akademik, berupaya melakukan perbaikan kualitas pelayanan publik melalui visi pertama "Mewujudkan pelayanan yang ramah, cepat dan transparan" dalam mewujudkan Visi "Menuju Kota Depok Yang Melayani dan Mensejahterakan" sebagaimana tertuang dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) tahun 2006-2011. Dalam upaya pencapaian Perbaikan kualitas pelayanan publik, diperlukan suatu pengukuran yang dapat dipertanggungjawabkan secara normatif dan akademik mengenai kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh Penyelenggara Layanan (Provider). Pengukuran dimaksud memiliki tiga tujuan utama yakni Memperoleh Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur kualitas Pelayanan, Memetakan kualitas pelayanan publik, Menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik serta Menyusun strategi perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok. Berdasarkan hal tersebut di atas Pemerintah Kota Depok akan melakukan
2009
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 yang dilandaskan pada target pencapaian indikator makro dalam Rencana Pembangunan Jangka Menengah Kota Depok, yakni menargetkan peningkatan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik sebesar 2,5% pertahun. Penetapan target dilakukan sebagai dasar dalam penilaian pencapaian target kinerja melalui indikator makro tersebut. Pelaksanaan kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 merupakan kegiatan simultan yang berkelanjutan, dimana dalam kurun waktu dua kali pelaksanaan kajian diperoleh angka dasar dalam pencapaian target Indeks Kepuasan Masyarakat sebesar 71,17 pada tahun 2007 dan hasil tersebut mengalami peningkatan sebesar 4,54 % menjadi 75,71 Pada tahun 2008. Pelaksanaan Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 memiliki maksud utama untuk mengukur Peningkatan kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok yang didasarkan pada target pencapaian indikator makro sebesar 2,5% di setiap tahunnya, menjaring harapan masyarakat akan pelayanan publik serta merumuskan strategi perbaikan kualitas pelayanan publik. Hasil dari pengukuran akan dijadikan acuan serta bahan
pertimbangan dalam menentukan strategi untuk memperbaiki pelayanan publik di Kota Depok. Penentuan strategi dimaksud dilakukan dengan mempertimbangkan harapan masyarakat terhadap pelayanan publik di Kota Depok, karakteristik layanan, tingkat kepentingan, tingkat capaian kepuasan masyarakat (Indeks Kepuasan Masyarakat) dari target indikator makro pada setiap tahunnya serta tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan terhadap layanan.
1.2.
MAKSUD DAN TUJUAN
1.2.1. Maksud Maksud dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 sebagai berikut :
Bab 1-7
2009
a. Mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009, tingkat harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok; b. Menyusun Strategi peningkatan kualitas pelayanan publik tahun 2010.
1.2.2. Tujuan Tujuan dari Pekerjaan Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 sebagai berikut : a. Terukurnya Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009; b. Teridentifikasinya harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok; c. Terpetakannya perkembangan persepsi dan harapan masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok disetiap tahunnya; d. Terpetakannya kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unit penyelenggara layanan publik; e. Terpetakannya kesenjangan antara harapan dan persepsi masyarakat akan pelayanan publik di Kota Depok; f. Tersusunnya strategi peningkatan kualitas pelayanan publik dalam penetapan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas pelayanan publik Tahun 2010; g. Sebagai ukuran dasar dalam menilai pencapaian kinerja pelayanan pada tahun berikutnya.
1.3.
a.
SASARAN KEGIATAN
Diperolehnya Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2009 sebagai dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat dalam interval waktu tahun berikutnya;
b. Tersusunnya Strategi dan Rencana Kerja Tahun 2010 Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik di Kota Depok.
2009
1.4.
RUANG LINGKUP KEGIATAN Kegiatan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi Kajian secara
mendalam mengenai pengukuran persepsi dan harapan masyarakat selaku pengguna jasa dengan melakukan Survei, Analisis dan Pemetaan terhadap Kinerja pelayanan/persepsi serta harapan masyarakat Kota Depok terhadap pelayanan publik. Melakukan analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing Unit Pelayanan (GAP Analysis), analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masing jenis pelayanan, analisa Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan (Importance Performance Analysis) dan analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat kepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality). Kegiatan tersebut di atas melingkupi Lokus penelitian sebagai berikut: 1. Wilayah pekerjaan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat meliputi wilayah administratif pemerintah kota depok meliputi 6 kecamatan dan 63 kelurahan; 2. Pengukuran kepuasan masyarakat dilakukan pada jenis pelayanan : 1). Pelayanan kesehatan dasar dari Kesehatan 2). Pelayanan Pendidikan 3). Pelayanan izin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu 4). Pelayanan izin pemasangan reklame oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu 5). 6). 7). Pelayanan jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pelayanan persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pelayanan Izin Tempat Usaha dan Izin Gangguan (HO) pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu pendidikan dasar dan menengah oleh Dinas puskesmas oleh Dinas
Bab 1-9
2009
8).
Pelayanan Surat Izin
Usaha Perdagangan
(SIUP)
pada
Badan Pelayanan Perijinan Terpadu 9). Pelayanan wajib daftar perusahaan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu 10). Pelayanan kartu kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial 11). Pelayanan Perhubungan 12). Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan 13). Pelayanan Akta Kelahiran umum oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 14). Pelayanan rumah potong hewan oleh Dinas Pertanian dan Perikanan 15). Pelayanan pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan Menengah, dan Pasar 16). Pelayanan pembayaran pajak oleh Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah 17). Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada Dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil 18). Surat Ijin Trayek angkutan pada Dinas Perhubungan 19). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu 20). Pelayanan Permukiman 21). Pemadam Kebakaran pada Dinas Pemadam Kebakaran Air Bersih pada Dinas Tata Ruang dan pengujian kendaraan bermotor pada Dinas
2009
1.5.
KELUARAN
a. Indeks Kepuasan masyarakat Kota DepokTahun 2009; b. Analisa Tingkat Kinerja Pelayanan pada masing-masing Unit
Pelayanan (GAP Analysis); c. Analisa harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan pada masing-masing jenis pelayanan; d. Analisa kesenjangan antara kenyataan dan harapan pada kualitas masing-masing jenis pelayanan (GAP Analysis); e. Analisa tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan (importance Performance Analysis). f. Analisa Keterkaitan Karakteristik Layanan dengan tingkat
kepentingan unsur-unsur layanan (House Of Quality) g. Rekomendasi strategi Perbaikan kualitas pelayanan publik di Kota Depok yang didasarkan pada harapan masyarakat Kota Depok pada kualitas pelayanan publik. h. Rekomendasi pemenuhan akan harapan masyarakat terhadap
pelayanan publik yang didasarkan pada tingkat kepentingan unsurunsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan; i. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan dengan tingkat kepentingan unsur-unsur layanan; j. Rekomendasi Strategi peningkatan kualitas masing-masing pelayanan yang didasarkan pada keterkaitan karakteristik layanan, Analisis Tingkat kepentingan unsur-unsur layanan yang mempengaruhi kualitas layanan serta analisis kesenjangan persepsi dengan harapan pengguna jasa terhadap layanan;
2009
1.6.
SISTEMATIKA PELAPORAN Laporan Antara ini disajikan dengan sistematikan sebagai berikut ;
Bab 1 Pendahuluan Pada bagian ini diuraikan tentang latar belakang, maksud dan tujuan, sasaran, ruang lingkup kegiatan, keluaran dan sistematika pelaporan. Bab 2 Tinjauan Teori Bab ini menguraikan mengenai pelayanan publik, indeks kepuasan masyarakat, dan pengukuran kinerja layanan publik. Bab 3 Metode Penelitian Pada bagian ini diuraikan kerangka pendekatan kajian, dan metode pelaksanaan pekerjaan. Bab 4 Gambaran Umum Kota Depok Pada bagian ini akan diuraikan adalah gambaran umum kota depok, letak geografis dan Administrasi, data kependudukan dan sosial ekonomi, serta fungsi dan tugas pokok unit pelayanan pengukuran IKM. Bab 5 Hasil dan Pembahasan Bab ini berisikan indeks harapan dan kepuasan masyarakat tahun 2009, dan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan unit pelayanan yang ada di Kota Depok untuk tahun 2009.
2009
Bab 1-1
2009
2.1. UMUM
BAB2 TINJAUANTEORI
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men-Pan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 telah dikembangkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Namun, perubahan indikatorindikator dapat terjadi jika pengalaman di lapangan selama survey dilakukan menunjukkan bahwa indikator tersebut tidak relevan, terlalu sulit untuk diukur, dan sebagainya. Berbicara kesulitan mengukur, pasti terkait pula dengan ketersediaan data dan subyektifitas penilaian dari masyarakat. Dalam hal ini, peningkatan ketersediaan dan kualitas data juga menjadi sasaran turunan yang diharapkan dapat terealisasi seiring dengan upaya meningkatkan akuntabilitas pengukuran. Berbicara efisiensi, kinerja masukan-proses-keluaran penting untuk dinilai. Namun menilai proses bukan hal yang mudah karena menyangkut internal unit pelayanan yang memerlukan skema pengukuran tersendiri. Oleh karena itu, indikator-indikator yang berkaitan dengan kepemerintahan yang baik harus dikerucutkan pada aspek-aspek sederhana yang berkaitan dengan kinerja pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya, menilai hasil dan dampak juga bukan hal yang mudah. Selain karena kedua aspek tersebut bukan konsekuensi langsung input-proses-output yang dijalankan selama setahun, kedua aspek tersebut juga bukan merupakan fungsi tunggal kinerja unit pelayanan. Untuk mencapai hasil dan dampak yang sesuai, ada aktor lain yang menentukan yakni unsur masyarakat dan swasta. Model dasar pengukuran kinerja pelayanan ini, pada dasarnya menggunakan pendekatan sistemik. Dalam hal ini, indikator dasar yang
Bab 2-1
2009
dikembangkan mampu merepresentasikan kinerja input, proses, output, outcome hingga dampak seperti ditunjukkan oleh gambar berikut:
Gambar 2.1. Model Dasar Indikator Penilaian
Sumber : Baird and Stammer, 1997
Dengan demikian, rumusan indikator dasar penyusunan IKM lebih ditekankan pada kinerja pelayanan umum dilihat dari proses dan hasil. Kedua hal tersebut dirasakan langsung oleh masyarakat selaku pemakai. Yang dimaksud proses adalah aspek governance yaitu bagaimana unit pelayanan menjalankan penyelenggaraan pelayanan publiknya. Sedangkan yang dimaksud hasil adalah aksesibilitas dan kualitas produk layanan yang dihasilkan dan dirasakan langsung oleh masyarakat.
2.2.
PELAYANAN PUBLIK Pada hakekatnya pelayanan publik merupakan tugas utama dalam
administrasi negara yang dilakukan oleh aparatur negara. Perkembangan yang muncul di sejumlah negara dalam bidang pelayanan publik
Bab 2-2
2009
menunjukkan adanya pergeseran lebih ke arah penerapan prinsip orientasi pasar dalam penyediaan pelayanan (Osborn don Gaebler, 1999). Ini berarti bahwa pelayanan yang diberikan pemerintah harus mengutamakan pelayanan terhadap masyarakatnya. Hal ini diperkuat dengan pninsip catalytic government, yang mengandung arti bahwa aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan publik bertindak sebagai katalisator, memberikan kemudahan dan kelancaran. Untuk itu dibutuhkan visi yang jelas dalam memberikan pelayanan yang terdepan untuk masyarakatnya. Dalam konteks ini pemerintah lebih bertindak sebagai regulator dibanding implementor atau aktor pelayanan. Oleh karena itu pemerintah perlu memberdayakan kelompok masyarakat itu sendiri sebagai penyedia atau pelaksana pelayanan. Sementara itu pemerintah hanya membantu masyarakat agar mampu membantu dirinya sendiri (helping people to help themselves), yang merupakan prinsip self-help atau steering rather than rowing dalam gagasan Reinventing Government. Dipandang dan sisi masyarakat, tuntutan pelayanan terus
mengalami perubahan yang didorong oleh arus globalisasi. Di samping itu tuntutan masyarakat mempunyai perbedaan yang sangat dipengaruhi oleh tingkat kebutuhan dan nilai yang berlaku pada masing-masing individu maupun kelompok masyarakat. Hal ini membuka cakrawala baru bagi aparatur untuk semakin berperan secara lebih baik dalam membantu masyarakat memenuhi kebutuhannya. Merujuk SK MENPAN nomor 63 tahun 2003, pelayanan publik, atau pelayanan umum, pada dasarnya merupakan, "segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan." Dengan
Bab 2-3
2009
demikian pengertian pelayanan publik sebagaimana dimaksud SK tersebut mempunyai arti yang sangat luas. Melaluli diterapkannya kebijakan UU nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintahan daerah, dilihat dari sisi pelayanan pubik, diharapkan point of delivery menjadi lebih pendek, dalam arti titik antaran pelayanan menjadi lebih dekat ke masyarakat. Konsekuensi logisnya adalah perlu pelimpahan kewenangan menyangkut pelayanan publik pada tingkatan pemenintah di bawahnya, utamanya pemerintah kecamatan. Pelayanan yang dilakukan pemerintah dapat diklasifikasikan dalam pelayanan administrasi dan pelayanan pembangunan (Hoeseinf 1995), sedangkan berdasarkan fungsi pemerintah dalam melakukan pelayanan publik terdapat 3 fungsi pelayanan. Pertama, environmental services. Bentuk ini mencakup penyediaan sarana dan prasarana lingkungan (dalam arti luas) antara lain jalan, jembatan, drainase, jambatan dsb. Juga termasuk dalam bentuk layanan ini adalah personal services antara lain pelayanan pendidikan dan kesehatan, keagamaan dsb. Kedua, developmental services, Layanan bentuk ini lebih bersifat memampukan dan memfasilitasi (enabling and facilitating), atau sarana dan prasarana yang dapat menunjang peningkatan pertumbuhan perekonomian termasuk pelayanan yang berupa pelayanan administrative yang bersifat legalitas misalnya melegalkan sesuatu kepemilikan atau keberadaan seseorang individu dalam masyarakat yang berbentuk pelayanan perijinan, KTP, akte kelahiran, dan sebagainya. Ketiga, protective services Bentuk ketiga ini lebih bersifat pemberian pelayanan keamanan dan perlindungan yang dilakukan oleh polisi pamong praja, militer, bahaya kebakaran, bencana alam dan sebagainya. Sementara itu menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, pelayanan publik dapat dikelompokkan kedalam 3 (tiga) kelompok besar, yaitu: 1. Pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan publik seperti

2009
kewarganegaraan,
sertifikat
kompetensi,
kepemilikan
atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah KTP, BPKB, SIM, STNK, IMB, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian dan sebagainya. 2. Pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya. 3. Pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik. Yang termasuk dalam kelompok ini adalah pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.
2.2.1 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik Sherwood dalam Supriyono (2000:7) menyatakan: Profesionalisme pemerintah sedang mengalami pemunduran. Saat ini lebih banyak pejabat politik dalam birokrasi, dan lingkungan kerja belum mendukung atau dapat dipercaya. Tetapi pejabat pemerintah mempunyai peran penting untuk memulihkan lingkungan kerja agar sesuai dengan standart profesionalisme. Dengan demikian bidang pelayanan publik masih perlu mendapat perhatian dan pembenahan secara sungguh-sunguh dalam berbagai sektor yang menjadi pendukung terselenggaranya pelayanan publik yang efektif sehingga dapat menjawab tantangan yang ada yaitu memberikan pelayanan yang profesional guna memenuhi tuntutan masyarakat. Dalam kondisi demikian tentunya menjadi tugas pemerintah untuk mewujudkan pelayan yang dibutuhkan masyarakat. Maka salah satu alasan penting kehadiran pelayanan pemerintah, termasuk pelayanan publik yaitu diperlukan untuk melindungi kepentingan masyarakat, jika layanan yang dibutuhkan itu ternyata tidak dapat dijangkau masyarakat
Bab 2-5
2009
atau disediakan oleh mekanisme pasar. Meluasnya peran pemerintah dalam menyelenggarakan fungsi pelayanan (publik) berkembang dengan munculnya paham atau pandangan tentang filsafat negara. Adanya perluasan fungsi tersebut tidak lain adalah untuk kesejahteraan rakyat. Perluasan yang besar pada akhir-akhir ini dalam fungsi kesejahteraan itu telah memperlihatkan konsepsi baru tentang sifat pemerintahan konsepsi ini meletakkan pemerintahan dalam hubungan-hubungan yang lebih akrab dan kooperatif dengan manusia biasa sekaligus meruntuhkan tradisi pemerintahan sebagai suatu kekuasaan. Selain itu fungsi pelayanan yang dijalankan oleh Pemerintah saat ini sesungguhnya sebagaimana dikatakan Rasyid (1997:11) adalah untuk melayani masyarakat. Hal ini berarti pelayanan merupakan sesuatu yang terkait dengan peran dan fungsi pemerintah yang harus dijalankannya. Peran dan fungsinya itu dimaksudkan selain untuk melindungi juga memenuhi kebutuhan dasar masyarakat secara luas guna mewujudkan kesejahteraan rakyat. Seperti juga disampaikan oleh David Osborne dan Ted Gaebler : mengupayakan peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemerintah yaitu dengan memberi wewenang kepada swasta lebih banyak berpartsipasi, karena mereka menyadari pemerintah itu milik rakyat bukan rakyat milik kekuasaan pemerintah. Selanjutnya dikatakan bahwa dalam rangka memperbaiki sistim untuk mewujudkan masyarakat lebih baik maka David Osborne dan Ted Gaebler menyimpulkan prinsip-prinsip yang mereka anggap sebagai keputusan model baru yaitu: 1. Pemerintah sebagai pembuat kebijakan tidak perlu harus selalu menjadi pelaksana dalam berbagai urusan pemerintahan tetapi cukup sebagai penggerak. 2. Sebagai badan yang dimiliki masyarakat luas, pemerintah bukan hanya senantiasa melayani publik tetapi juga memberdayakan segenap lapisan secara optimal.
Bab 2-6
2009
3. Sebagai lapisan,
pemilik
wewenang
untuk
mengkompetisikan tetap
berbagai ide
pemerintah
hendaknya
menyuntikkan
pembangunan tetapi dalam misinya ini tetap diberi kebebasan berkarya kepada berbagai lapisan tersebut agar hasil dan berbagai masukan dapat ditampung, dalam rangka pemenuhan kebutuhan bersama. Dengan demikian berbagai pihak bukan hanya sekedar menghabiskan kembangnya. 4. Pemerintah sebagai pembangkit partisipasi seluruh lapisan anggaran tetapi menemukan pertumbuhan
masyarakat juga mampu melihat dan mengantisipasi keadaan dalam arti lebih baik mencegah akan terjadinya berbagai kemungkinan kendala daripada menanggulangi di kemudian hari. 5. Dengan kewenangannya, pemerintah yang terdesentralisasi mampu menyerahkan sebagian urusan pemerintahannya, sehingga kekakuan aturan dari pemerintah pusat yang lebih atas dapat berganti mengikut sertakan daerah-daerah, dimana diharapkan terbentuk tim kerja yang optimal dan potensial. 6. Pemerintah sudah waktunya berorientasi pasar, dimana
kecenderungannya penyelewengan dan korupsi relatif kecil sehingga untuk itu diperlukan perubahan aturan agar lebih efektif dan efisien melalui pengendalian mekanisme pasar itu sendiri. Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik dengan tujuan: 1. Mewujudkan kepastian hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik (good governance).
Bab 2-7
2009
3. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara maksimal. 4. Mewujudkan yang berlaku. partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam
meningkatkan kuliatas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme
2.2.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan Peningkatan kualitas pelayanan menurut Parasuraman at.al (dalam Fandy Tjiptono 1996: 70) meliputi lima dimensi pokok, yaitu: 1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. 2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjian dengan segera, akurat, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Lovelock antara lain: 1. Tangible (terjamah), yang antara lain meliputi kemampuan fisik, peralatan, personil dan komunikasi material. 2. Realiable (handal), yang meliputi kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan memilki keajegan.
(1992)
mengemukakan
lima
prinsip
yang
harus
diperhatikan bagi pelayan publik, agar kualitas layanan dapat dicapai
2009
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), yaitu rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan. 4. Assurance (jaminan), yang meliputi pengetahuan, perilaku dan kemampuan pegawai. 5. Empathy (empati), yaitu perhatian perorangan pada pelanggan. Disamping itu maka dalam rangka peningkatan pelayanan publik dalam memberikan layanan publik setidaknya para pelayan publik harus: 1. Mengetahui kebutuhan yang dilayani. 2. Menerapkan persyaratan manajemen untuk mendukung penampilan (kinerja). 3. Memantau dan mengukur kinerja. Untuk itu sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menajadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: 1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan (prosedurnya sederhana). 2. Mendapat pelayanan yang wajar. 3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparansi). Dalam pandangan Albrecht dan Zemke (1990:41) kualitas
pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumberdaya manusia pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan (customers), seperti tampak pada gambar berikut ini:
Bab 2-9
2009
Gambar 2.2. Segitiga Pelayanan Publik
Strategi Pelayanan
Customers
Sistim
SDM
Sumber: Albrecht and Zemke. 1990
Dari gambar di atas diartikan bahwa sistim pelayanan publik yang baik akan menghasilkan kualitas pelayanan publik yang baik pula. Suatu sistim yang baik akan memberikan prosedur pelayanan yang terstandar dan memberikan mekanisme kontrol di dalam dirinya (build in control) sehingga segala bentuk penyimpangan yang terjadi akan mudah diketahui. Selain itu sistim pelayanan juga harus sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Ini berarti organisasi harus mampu merespon kebutuhan dan keinginan pelanggan dengan menyediakan sistim pelayanan dan strategi yang tepat.
2.2.3 Karakteristik Pelayanan Publik Produk suatu organisasi dapat berupa pelayanan dan produk fisik. Produk birokrasi publik sebagai suatu organisasi publik adalah pelayanan publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Pelayanan publik adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh
2009
birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna atau pelanggan yang dimaksud disini adalah masyarakat yang membutuhkan pelayanan publik seperti pembuatan KTP, Akta Kelahiran, Akta Nikah, Akta Kematian, Sertifikat tanah, ijin usaha, ijin mendirikan bangunan (IMB), ijin gangguan, ijin pengambilan air bawah tanah, PDAM, PLN, dan lain sebagainya. Dalam SK MenPan Nomor 81/1993 yang dimaksud pelayanan umum adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah dan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun ketentuan peraturan perundang-undangan. Berbeda dengan produk berupa barang yang mudah dinilai kualitasnya, pelayanan publik tidak mudah dinilai karena berupa jasa. Namun demikian antara barang dan jasa seringkali berhimpitan sehingga sulit dipisahkan. Suatu produk yang berupa pelayanan barang seringkali disertai dengan pelayanan jasa, misalnya penjualan mobil disertai pelayanan jasa berupa garansi dan service. Sebaliknya suatu pelayanan jasa seringkali disertai pelayanan barang misalnya pelayanan jasa pemasangan listrik tentu akan disertai dengan pemasangan tiang listrik dan peralatan pendukung lainnya. Mengenai perbedaan antara pelayanan barang dan jasa ini, Gronroos yang dkutip Lembaga Administrasi Negara (2003) menyusun karakteristik pelayanan barang dan jasa. Skema perbedaan antara pelayanan barang dan jasa adalah sebagai berikut:
2009
Tabel 2.1. Perbedaan Karakteristik antara Pelayanan Barang dan Jasa
Pelayanan Barang Pelayanan Jasa Sesuatu yang berwujud Sesuatu yaidak berwujud Homogen satu jenis barang dapat Heterogen: satu bentuk pelayanan berlaku untuk banyak orang kepada seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan kepada orang lain Proses produksi dan distribusinya Proses produksi dan distribusi terpisah dengan proses konsumsi pelayanan berlangsung bersamaan pada saat dikonsumsi Berupa barang/ benda Berupa proses atau kegiatan Nilai utamanya dihasilkan di Nilai utamanya dihasilkan dalam perusahaan proses interaksi antara penjual dan pembeli Pembeli pada umumnya tidak Pembeli terlibat dalam proses terlibat dalam proses produksi produksi Dapat disimpan sebagai persediaan Tidak dapat disimpan Dapat terjadi perpindahan Tidak ada perpindahan kepemilikan kepemimpinan
Sumber: Groonroos dikutip LAN.2003:8
Pelayanan jasa tidak berwujud barang sehingga tidak nampak (intangible). Meskipun bisa wujudnya diamati dan tidak nampak misalnya proses suatu penyelenggaraannya murah, atau mahal. Proses produksi, distribusi dan konsumsi dalam penyediaan pelayanan jasa berlangsung secara bersamaan, sebagai contoh, ketika seorang birokrat memberikan pelayanan perijinan (IMB) maka dia melakukan serangkaian kegiatan mulai dari pengukuran, pembuatan gambar, dan sebagainya yang kemudian mendistribusikan kepada warga yang bersangkutan dan secara bersamaan warga yang bersangkutan ini menerima pelayanan tersebut. (Dwiyanto. 2005). Pelayanan jasa merupakan sesuatu yang tidak dapat disimpan, artinya suatu aktivitas pelayanan yang telah ditawarkan pada kurun waktu tertentu tidak dapat disimpan untuk ditawarkan pada kurun waktu berikutnya (diadopsi dari Dwiyanto. 2005). dirasakan,
pelayanan bisa dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan,
2009
Apabila produknya berupa barang maka dapat berlaku untuk banyak orang, sebaliknya suatu jasa pelayanan yang diterima seseorang belum tentu sesuai atau sama dengan bentuk pelayanan yang diharapkan oleh orang lain. Artinya meskipun seseorang mendapat jenis pelayanan yang sama tetapi karena bentuknya yang tidak berwujud pelayanan yang diterima dapat berbeda.
2.2.4 Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik Menurut perpektif teoritik telah terjadi pergeseran paradigma pelayanan publik dari model administrasi publik tradisional (old public administratiton) ke model manajemen publik yang baru (new pulic management) dan akhirnya menuju model pelayanan publik baru (new public service) seperti tampak pada tabel berikut ini:
Tabel 2.2. Pergeseran Paradigma Model Pelayanan Publik
ASPEK OLD PUBLIC ADMINISTRATION NEW PUBLIC ADMINISTRATION NEW PUBLIC SERVICE
Dasar Teoritis Konsep kepentingan publik
Kepada siapa birokrasi harus bertanggungjawab Peran pemerintah Pengayuh (Rowing)
Teori politik Kepentingan publik adalah sesuatu yang didefinisikan secara politis dan yang tercantum dalam aturan Klien (clients) dan pemilih
Teori ekonomi Kepentingan publik mewakili agregasi dari kepentingan individu Pelanggan (Customer) Mengarahkan (Steering)
Teori Demokrasi Kepentingan publik adalah hasil dari dialog tentang berbagai nilai
Warga Negara (citizens) Menegoisasikan dan mengelaborasikan berbagai kepentingan warga negara dan kelompok komunitas Multi aspek: akuntabel pada hukum,nilai
Akuntabilitas
Menurut hirarki administratif
Kehendak pasar yang merupakan
2009
hasil keinginan pelanggan (customers)

Sumber: diadopsi dari Denhardt dan Denhardt, 2000:28-29
komunitas, norma politik, standar profesional, kepentingan warga negara
Dalam model new public service, pelayanan publik berlandaskan teori demokrasi yang mengajarkan egaliter dan persamaan hak diantara warga negara. Dalam model ini kepentingan publik dirumuskan sebagai hasil dialog dari berbagai nilai yang ada di dalam masyarakat. Kepentingan publik bukan dirumuskan oleh elite politik seperti yang tertera dalam aturan. Birokrasi yang memberikan pelayanan publik harus bertanggung jawab kepada masyarakat secara keseluruhan. Peranan pemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan menggali berbagai kepentingan dari masyarakat dan berbagai kelompok komunitas yang ada. Dalam model ini birokrasi publik bukan hanya sekedar harus akuntabel pada berbagai aturan hukum melainkan juga harus akuntabel pada nilai-nilai yang ada dalam masyarakat, norma politik yang berlaku, standar profesional dan kepentingan masyarakat. Dasar teoritis pelayanan publik yang ideal menurut paradigma new public service yaitu pelayanan publik yang harus responsif terhadap berbagai kepentingan dan nilai-nilai publik yang ada. Tugas pemerintah daerah adalah melakukan negosiasi dan mengelaborasi berbagai kepentingan masyarakat dan kelompok komunitas, hal ini mengandung pengertian bahwa karakter dan nilai yang terkandung didalam pelayanan publik tersebut harus berisi preferensi nilai-nilai yang ada di dalam masyarakat. Karena masyarakat bersifat dinamis maka karakter pelayanan publik juga harus selalu berubah mengikuti perkembangan masyarakat. (Dwiyanto, 2006:145). Disamping itu pelayanan publik model baru harus bersifat nondiskriminatif sebagaimana dimaksud dasar teoritis yang digunakan yaitu teori demokrasi yang menjamin adanya persamaan warga negara tanpa membeda-bedakan asal-usul, kesukuan, ras, etnik, agama, dan latar
2009
belakang kepartaian. Ini berarti setiap warga negara diperlakukan secara sama ketika berhadapan dengan birokrasi publik untuk menerima pelayanan sepanjang syarat-syarat yang dibutuhkan terpenuhi. Hubungan yang terjalin antara birokrat publik dengan warga negara adalah hubungan impersonal sehingga terhindar dari sifat nepotisme dan primodialisme.
2.2.5 Implementasi Kebijakan Publik Sebelum dilakukan pelayanan publik, tentunya akan dirumuskan kebijakan untuk mengatur teknis pelayanan tersebut kepada masyarakat pengguna (customers). Bagaimana agar kebijakan publik yang dirumuskan sesuai dengan yang diinginkan oleh masyarakat, adalah merupakan titik pangkal dari keberhasilan Pemerintah Daerah dalam menerima dan mengimplementasikannya. Kebijakan Publik menurut Kartasasmita, 1997:142 adalah upaya untuk memahami dan mengartikan: 1. Apa yang dilakukan (atau tidak dilakukan) oleh pemerintah mengenai suatu masalah; 2. Apa yang menyebabkan atau yang mempengaruhinya; 3. Apa pengaruh dan dampak dari kebijakan tersebut. Pendapat senada dikemukakan oleh Dye (1992:2)
mengartikan:public policy is whatever governments choose to or not to do, kebijakan publik adalah Sharkansky dalam Islamy apapun yang pemerintah pilih untuk (1984:18) yang mengemukakan:what melakukan atau tidak melakukan. Demikian pula menurut Edward III dan government say and to, or not to do. It is goals or purpose of government programs. Kebijakan publik adalah apa yang pemerintah katakan dan dilakukan atau tidak dilakukan. Kebijakan Publik merupakan serangkaian tujuan dan sasaran dari program-program pemerintah. Menurut William Dunn bahwa Pemerintah harus mampu untuk memecahkan persoalan-persoalan yang terjadi di dalam masyarakat,
2009
dimana
beberapa fase tentang struktur pemecahan dalam analisis
kebijakan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.3. Fase-Fase Struktur Pemecahan Persoalan
META PROBLEMA Problem Search Problem Definition
PROBLEM SITUATION
SUBSTANTIVE PROBLEM
Problem Sensing
Problem Specification FORMAL PROBLEM
Sumber: William N Dunn, Public Policy Analysis, 2000
Elemen yang terkandung dalam kebijakan publik, dikemukakan oleh Anderson dalam Islamy (1994:20-21) yang mencakup: 1. Kebijakan selalu mempunyai tujuan atau berorientasi pada tujuan tertentu. 2. Kebijakan berisi tindakan atau pola tindakan pejabat-pejabat pemerintah. 3. Kebijakan adalah apa yang benar-benar dilakukan oleh pemerintah dan bukan apa yang bermaksud akan dilakukan. 4. Kebijakan publik bersifat positif (merupakan tindakan pemerintah mengenai suatu masalah tertentu) dan bersifat negatif (keputusan pejabat pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu). 5. Kebijakan publik (positif) selalu berdasarkan pada suatu peraturan perundangan tertentu yang bersifat memaksa (otoritatif).
2009
Berdasarkan pengertian dan elemen yang terkandung dalam kebijakan sebagaimana disebutkan diatas maka kebijakan publik dibuat adalah dalam kerangka untuk memecahkan masalah dan untuk mencapai tujuan serta sasaran tertentu yang diinginkan. Kebijakan publik ini berkaitan dengan apa yang senyatanya dilakukan oleh pemerintah dan bukan sekedar apa yang ingin dilakukan (Wahab, 1991:13). Kebijakan publik yang telah disahkan tidak akan bermanfaat apabila tidak diimplementasikan. Hal ini disebabkan karena implementasi kebijakan publik berusaha untuk mewujudkan kebijakan publik yang masih bersifat abstrak ke dalam realita nyata. Dengan kata lain pelaksanaan kebijakan publik berusaha menimbulkan hasil (outcome) yang dapat dinikmati terutama oleh kelompok sasaran (target groups) Implmentasi kebijakan publik (public policy implementation) merupakan salah satu tahapan dari proses kebijakan publik. Implementasi Kebijakan Publik menurut kamus Webster dalam Wahab 1991:50 diartikan:to provide the means for carrying out (menyediakan sarana untuk melaksanakan sesuatu), to give practical effect to ( menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu). Implementasi berarti menyediakan sarana untuk melaksanakan suatu kebijakan dan dapat menimbulkan dampak atau akibat terhadap sesuatu. Implementasi Kebijakan Publik menurut (Jones dalam Widodo Joko, 2001:194) terdapat tiga macam aktivitas: 1. Organization; the estabilishment or rearrangment of resources, units, and methods for puting a policy into effect. 2. Intepretation; the translation of languege (often contained in a state) into acceptable and feasible plans and directives. 3. Application; the routine provision of service, payments, or other agree upon objectives or instruments.
2009
Aktivitas pengorganisasian (Organization) merupakan suatu upaya menetapkan dan menata kembali sumber daya (resources), unit-unit (units) dan metode-metode (methods) yang mengarah pada upaya mewujudkan kebijakan menjadi hasil (outcome) sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dan sasaran kebijakan. Kemudian aktivitas intrepretasi (Intrepretation) merupakan aktivitas interpretasi substansi dari suatu kebijakan dalam bahasa yang lebih operasional dan mudah dipahami sehingga substansi kebijakan dapat dilaksanakan dan dapat diterima oleh para pelaku dan sasaran kebijakan. Sedangkan aktivitas aplikasi (application) merupakan aktivitas penyediaan pelayanan secara rutin, pembayaran atau lainnya sesuai dengan tujuan dan sarana kebijakan yang ada (routine provision of services, payment, or other agree upon objectives or instruments). Sehingga bisa disimpulkan bahwa implementasi adalah merupakan proses yang memerlukan tindakantindakan sistematis dari pengorganisasian, intreprestasi, dan aplikasi.
2.3.
INDEK KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) Dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Indek Aparatur Negara
No.
Kep./25/M.PAN/2/2004
tentang
Kepuasan
Masyarakat,
menyatakan bahwa: Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitaif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Untuk mengetahui kepuasan masyarakat atau pelanggan dapat dilakukan melalui pengukuran kepuasan masyarakat atau pelanggan, untuk dapat mengetahui sampai sejauh mana pelayanan telah mampu memenuhi harapan atau dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan, maka organisasi harus mengetahui tingkat harapan pelanggan atau suatu atribut tertentu. Harapan pelanggan ini selanjutnya akan dibandingkan dengan kinerja aktualnya, sehingga dari sini akan diperoleh
2009
indeks kepuasan pelanggan yang mencerminkan kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Menurut Tjiptono (1997:31), Indeks Kepuasan Pelanggan adalah mengukur perbedaan antara apa yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa dan apa yang sesungguhnya ditawarkan perusahaan. Sedangkan Bragan (1992:51-53) memberikan alasan pengunaan Indeks Kepuasan Pelanggan sebagai ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan adalah berdasarkan kebanyakan pendapat yang mengatakan bahwa untuk mengetahui program mutu, apapun bentuk organisasinya keberhasilan dari program mutu tersebut diukur dari kepuasan pelanggan. Menurut Kep./25/M.PAN/2/2004 tersebut terdapat 14 unsur yang relevan, valid dan reliable, sebagai unsur minimal yang harus ada sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat, yaitu: 1. Prosedur Pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan. 4. Kedislipinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggungjawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
2009
6. Kemampuan ketrampilan
petugas yang
pelayanan,
yaitu
tingkat
keahlian
dan atau
dimiliki
petugas
dalam
memberikan
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan diselesaikan pelayanan, dalam yaitu target waktu pelayanan oleh dapat unit
waktu
yang
telah
ditentukan
penyelenggaraan pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang telah ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan. 12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepeda penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.4.
PENGUKURAN KINERJA LAYANAN PUBLIK Dalam berbagai literatur tentang reformasi pelayanan pubiik,
terdapat ragam indikator yang dapat digunakan untuk mengukur atau

2009
menilai kinerja pelayanan publik tersebut. Salim & Woodward (1992) misainya, menggunakan 4 (empat) tolok ukur utama untuk menentukan kinerja pelayanan umum yang terdiri dari economy, efficiency, effectiveness, dan persamaan pelayanan. Aspek ekonomis dilihat sebagai strategi dalam menggunakan sumber daya dengan seminimal mungkin dalam proses penyelenggaraan kegiatan pelayanan publik. Aspek efisiensi menekankan pada suatu kondisi tercapainya perbandingan yang proporsional antara input pelayanan dengan output pelayanan. Aspek efektivitas adalah untuk melihat tercapainya pemenuhan tujuan atau target yang telah ditetapkan dan aspek persamaan pelayanan (keadilan) dilihat sebagai ukuran untuk menilai seberapa jauh suatu bentuk pelayanan telah memperhatikan aspek keadilan dan membuka akses yang sama bagi publik untuk mendapatkan pelayanan. Sedangkan Rogers (1990: 61) mengenalkan model Three Es yang terdiri dari : economies, efficiency, dan effectiveness. Pertama, economies yang diartikan sebagai seberapa besar biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan resources yang dibutuhkan. Kedua, Efisiensi adalah perbandingan antara output dengan input yang dibutuhkan. Sedangkan yang ketiga, efektifitas adalah hasil akhir dari pelayanan dikaitkan dengan outputnya. Dan yang dimaksud Outcomes adalah nilai tertinggi atau keuntungan pelayanan bagi pengguna sebagai perpaduan kebutuhan Pengguna dalam pencapaian tujuan yang telah ditetapkan. Sedangkan tingkat pelayanan adalah volume pelayanan kaitannya dengan target populasi yang dapat dijangkau. Take-uP (proporsi target populasi menggunakan pelayanan) di sini adalah perhitungan yang didasarkan atas indikator kegunaan paling tinggi dari kualitas pelayanan yang diberikan. Secara ringkas dapat digambarkan dalam bagan berikut:
2009
Gambar 2.4. Three E's
Lebih lanjut menurut Rogers (1990) dalam menilai Kinerja Pemerintah harus dilakukan secara komprehensif dengan mengacu pada empat dimensi yakni: (1) tingkat komitmen sumberdaya manusia terhadap organisasinya; (2) tingkat orientasi pemerintahan kepada masyarakat; (3) tingkat keaktifan sebagai produsen pelayanan; (4) tingkat keteraturan birokrasi. Keempat dimensi tolok ukur tersebut secara rinci terbagi rnenjadi 14 tolok ukur yang sebelumnya diiakukan perincian atas 8 kriteria dasar: dimensi I di atas menjadi dua, yakni: tingkat keterlibatan pegawai dan pengembangannya; dimensi II tingkat penyesuaian dan daya tanggap; dimensi III tujuan dan hasil; dimensi IV stabilitas dan pengawasan. Namun demikian, dalam menilai kinerja pelayanan publik dengan perspektif publik sebagai pengguna layanan masih terbilang jarang, padahal penilaian kinerja tersebut selain menggunakan pendekatan dari perspektif penyedia layanan (birokrasi-Pemerintah Daerah) juga harus memperhatikan perspektif publik yang berkepentingan. Asumsi ini berangkat dari satu kenyataan bahwa secara umum pelayanan yang disediakan belum mencapai suatu tingkat pemenuhan kebutuhan seperti yang diharapkan oleh masyarakat lokal. Dalam kerangka demokrasi lokal,
2009
masyarakat sebagai konsumen dan konstituen memiliki hak untuk menyatakan puas atau tidak puas terhadap setiap pelayanan publik yang dirasakan. Dengan berkembangnya tuntutan publik akan kinerja pelayanan publik yang baik maka telah mendorong pula perkembangan penerapan penilaian kinerja pelayanan publik dengan melandaskan pada pendekatan service quality (servqual), bahkan di negara-negara maju isu tentang kepuasaan publik terhadap kinerja pelayanan yang diberikan pemerintah menjadi perhatian penting dalam setiap pemilihan umum, pasalnya publik selain sebagai pengguna layanan juga merupakan konstituen dari partai-partai politik yang memperebutkan suara untuk menduduki kursi eksekutif dan parlemen. Menurut Lovelock (1980) pelayanan yang diberikan akan memberikan nilai tambah dari suatu produk yang dihasilkan sehingga pada akhirnya dapat meningkatkan keuntungan dari suatu perusahaan/organisasi yang memproduksinya. Perbedaan produk yang dihasilkan tersebut pada dasarnya memiliki suplemen pelayanan yang sama yang oleh Lovelock digambarkan sebagai diagram bunga dengan delapan kelopaknya yang menganalogikan delapan suplemen pelayanan.
2009
Gambar 2.5. Flower of Services
Sumber: Lovelock, 1980
Diagram bunga ini disebutnya dengan the Flower of Services yang meliput; pertama, information. Suplemen informasi yang berkenaan dengan produk barang dan jasa merupakan titik awal dari suatu proses pelayanan yang berkualitas. Kedua, Consultation. Informasi yang diperoleh menjadi acuan bagi para pengguna dalam menentukan pilihannya, yaitu memberi atau tidak. Dan dalam tahapan ini seringkali pengguna melakukan konsultasi untuk menguatkan pilihannya tersebut, misalnya tentang masafah teknis, administrasi, harga, hingga pada kualitas barang dan manfaatnya. Ketiga, Ordertaking. Hasil dari konsultasi tersebut mendorong pengguna untuk menggunakan produk yang telah dipilihnya tersebut . Keempat, Hospitality. Keramahan dan sopan santun dari para karyawan, suasana dan ruang tunggu yang nyaman, kios untuk membeli makanan dan minuman hingga WC/Toilet yang bersih dan tidak bau menjadi etalase yang akan dirasakan langsung oleh pengguna. Kelima, Caretaking. Variasi latar belakang pengguna yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula. Keenam, Exceptions. Dalam hal tertentu pengecualian kualitas pelayanan diharapkan oleh pengguna layanan, misalnya, restitusi akibat produk tidak bisa dipakai,
2009
layanan untuk orang tua. dan sebagainya. Ketujuh, Billing. Keputusan pengguna layanan untuk membeli atau tidak juga terletak pada titik krusial ketika tahap administrasi pembayaran. Kedelapan, Payment. Penyedia layanan hendaknya memberikan alternative layanan pembayaran sesuai dengan kebutuhan dari pelanggan, misalnya, self service payment seperti transfer bank melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank, hingga tagihan di rumah. Lebih jauh Hogwood menekankan bahwa agenda yang berkaitan dengan efisiensi melalui otonomi pada manajemen sektor publik menggunakan indikator-indikator tanggung jawab politik dan keuangan serta tanggung jawab pada customer/consumer sektor publik. (Hogwood dalam Eliassen Kooiman). Sejalan dengan penjelasan tersebut, paradigma baru dalam melakukan reformasi birokrasi pemerintahan melalui reinventing government menekankan ke arah pelayanan yang Customer driven yaitu suatu pelayanan publik yang dikendalikan oleh kebutuhan dan harapan publik (Osborne,Gaebler, 1995). Secara singkat dinyatakan bahwa customer atau consumer (publik pengguna layanan) atau user adalah bagian dari lingkungan eksternal yang melingkupi organisasi public yang dapat menghasilkan demand maupun support dalam setiap produk kebijakan dan program yang dihasilkan. Dengan demikian, memperhatikan dengan sungguh-sungguh kepuasan publik dalam menggunakan layanan yang disediakan menjadi titik perhatian penting bagi kelangsungan Pemerintah, baik Pusat maupun Daerah (Hughes,1994,p.214-216). Berikut ini secara sederhana dipaparkan operasionalisasi konsep kelima indikator pada masing-masing variabel tersebut dalam bagan dibawah ini.
2009
Gambar 2.6. Operasionalisasi Konsep
Namun
demikian
penerapan
pendekatan
servqual
tersebut
hendaknya memperhatikan pula pengukurannya terhadap dua dimensi yang terkait yaitu, disatu sisi penilaian servqual diiakukan pada dimensi konsumen (consumer), sedangkan disisi lain penilaian juga dilakukan pada dimensi provider (penyedia layanan) atau secara lebih operasional terhadap kemampuan kuaiitas layanan dari mereka yang ada tingkat frontline service. Dengan melakukan penilaian terhadap dua dimensi tersebut maka akan terlihat kesenjangan atau gap antara harapan dan kenyataan yang dialami oleh para pengguna layanan tersebut. Perbedaan ini terjadi antara persepsi manajemen (hingga front-line service) terhadap harapan-harapan konsumen tersebut. Dalam menjelaskan perbedaaan tersebut Zeithaml-Parasuraman-Berry memaparkan terdapat lima kesenjangan dalam service quality, yaitu, pertama, kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Terjadi
2009
antara dimensi konsumen dengan dimensi manajemen pada tingkat atas. Faktor-faktor utama yang menjadi penyebab adalah pertama, perusahaan atau organisasi kurang berorientasi pada riset pasar. Kedua, ketidakcukupan komunikasi ke atas secara hirarkis dan ketiga, jenjang struktur organisasi yang terlalu bertingkat sehingga menimbulkan jarak yang jauh antara para pembuat kebijakan dengan front line. Kedua, kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dengan spesifikasi kuaiitas pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang menjadi penyebab gap ini, yaitu; pertama, komitmen manajemen terhadap kualitas layanan yang rendah; kedua, standarisasi tugas belum tersedia. Ketiga, kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan kenyataan delivery service di tingkat bawah. Gap ini terjadi karena suatu perusahaan atau organisasi belum memiliki spesifikasi atau suatu citra pelayanannya yang khas Faktor-faktor penyebabnya adalah, Pertama, role ambiguity, atau kecenderungan yang menimpa front line service terhadap kondisi bimbang dalam memberikan pelayanan karena tidak terdapatnya kepastian/standarisasi dari tugas mereka. Kedua, role conflict, kecenderungan dimana para pegawai merasa tidak memilik kemampuan untuk memuaskan pelanggan. Ketiga, tidak ada kesesuaian antara skill pegawai bidang tugas yang sesuai. Keempat, kurangnya teknologi yang sesuai. Kelima, tidak ada kesesuaian antara sistem kontrol/evaluasi dengan sistem imbalan bagi pegawai. Keenam, kurang teamwork. Keempat, quality dengan kesenjangan komunikasi antara terhadap kenyataan delivery service pelanggan. Faktor-faktor
penyebabnya adalah, pertama, ketidakpastian komunikasi horizontal antara level operasional, antara bagian penjual-bagian operasional, dan antara cabang-cabang dengan induk organisasi. Kedua, kecenderungan menjanjikan sesuatu pada konsumen secara berlebihan.
2009
Kelima, kesenjangan yang terjadi pada "harapan" konsumen dengan "persepsi" tentang pelayanan. Secara keseluruhan gap atau kesenjangan pada kedua dimensi (customer dan provider) digambarkan dalam bagan 5.5.
Gambar 2.7. Model Konseptual Service Quality (Servqual)
(Sumber: Zeithaml-Parasuraman-Berry, 1990)
Model tersebut kemudian dikembangkan lebih lanjut oleh Zeithaml bersama-sama dengan Parasuraman dan Berry untuk membuat instrument dalam mengukur kinerja pelayanan. Ada 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan yang mereka kembangkan, yaitu : 1. Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. 2. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), Berarti aparat pemerintah dalam memberikan jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), disamping memenuhi janjinya.
2009
3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat. 4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah daiam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 5. Kesopanan (Courtesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lain-lain). 6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personal, dan interaksi dengan pelanggan. 7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety], kemanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 8. Akses (/Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain. 9. Komunikasi (Communication), artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10. Pemahaman terhadap pelanggan (Understanding the Customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan MenPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 telah ditetapkan ada 14 unsur yang relevan, valid reliable sebagai unsur, yaitu: 1. Prosedur pelayanan
2009
2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan
2009
3.1. KERANGKA PENDEKATAN KAJIAN
BAB3 METODEPENELITIAN
Berpijak pada penelitian-penelitian tentang pelayanan publik terdahulu dapat disimpulkan bahwa: 1. Pada berbagai kasus pelayanan publik kurang memenuhi harapan publik karena hanya didesain oleh penyedia layanan tanpa pernah menanyakan keinginan, kebutuhan, maupun keluhan para pelanggan atau pengguna layanan (indeks kepuasan masyarakat belum terpenuhi ); 2. Walaupun sebenarnya masing-masing daerah penyelenggaraan pelayanan publik telah namun masih belum dapat berjalan
diatur secara teknis dalam pedoman pelaksanaan pelayanan publik di sebagaimana mestinya (belum ada konsekuensi standar pelayanan); 3. Dalam praktek pelayanan publik masih terdapat patologi dan stigma birokrasi publik dimana aparat pelayanan lebih menampilkan diri sebagai majikan daripada administrasi/pelayanan). Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pelayan (mendorong terjadinya mal-
pemerintahan yang berbasis kerakyatan, secara substansial telah terbangun pemahaman untuk mewujudkan pelayanan publik (public service) yang sesuai dengan koridor tata kelola pemerintahan yang baik (good governance). Pemahaman demikian secara tematik merupakan alasan
fundamental dari kehendak publik untuk menyusun perangkat hukum dalam rangka membangun pelayan-pelayan publik (public servicer) yang mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas, responsbilitas dengan paradigma baru (the new paradigma), berubahnya
Bab 3-1
2009
birokrasi sebagai pangreh menjadi abdi (pelayan) masyarakat. Dengan demikian kerangka konsep penelitian ditujukan untuk merancang konstruksi birokrasi sebagai pelayanan publik civil servants yang berposisi sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis diharapkan akan menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubunganhubungan dinas publik. Pada tataran demikian pelayan publik terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan masyarakat. Kehendak kolektif untuk membangun pelayanan publik yang mengimplementasikan prinsip-prinsip good local governance dengan tingkat profesionalitas tinggi tentunya mutlak diformulasikan dalam bentuk aturan atau pedoman aturan pelaksana lebih lanjut (public policy). Kebijakan (public policy) tentang penyelenggaraan pelayanan publik diupayakan semaksimal mungkin mendasarkan pada pemikiran dan argumentasi, demi terbangunnya pelayanan publik yang berwawasan kerakyatan serta kepemerintahan yang baik (good local governance) untuk penyelenggaraan pelayanan publik guna menciptakan masyarakt sejahtera, adil dan makmur, secara sosial, ekonomi, politik dan budaya serta pemberian otonomi yang luas kepada daerah. Hal tersebut akan tercapai melalui peningkatan pelayanan publik yang diatur dalam kebijakan daerah. Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur pemerintah daerah masih terlihat banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat masih terdapat banyak keluhan masyarakat yang disampaikan sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah daerah. Mengingat salah satu fungsi pemerintah daerah adalah melayani masyarakat maka pemerintah daerah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. (Yudoyono, Bambang, 2003).
Bab 3-2
2009
Bila kekuatan birokrasi besar, akan memungkinkan aparat birokrasi dapat dengan leluasa mengendalikan lingkungan luar birokrasi, sehingga dapat mengokohkan kedudukannya dalam tatanan organisasi pemerintahan negara. Oleh karena itu perlu adanya alat pengendali bagi aparat birokrasi dalam menggunakan kekuasaannya. Yang tidak saja bersifat normatif legalistis namun juga dapat berupa antara lain pembudayaan disiplin kerja dan pengawasan melekat, fungsionalisasi unit-unit kerja dan revitalisasi pegawai dengan memberikan motivasi kerja yang memadai, pembenahan etika kerja termasuk disini penerapan pengadilan tata usaha negara secara benar dan profesional. (Dwiyanto dkk, 2005). Selanjutnya bagi para penyelenggara pemerintah daerah yang
berkehendak menyatukan tindakan dan kebijaksanaan dengan tatanan nilai yang hidup dan berkembang di masyarakat maka aparat birokrasi harus sensitif, responsif dan akuntabel. Berdasarkan pemikiran yang demikian maka dalam penyelenggaraan pelayanan publik terdapat tiga aspek yang sangat menonjol yaitu: 1. Setiap pejabat pada masing-masing tingkat manajerial harus memiliki tanggung jawab yang besar; 2. Setiap aparat harus mempunyai sikap responsif masyarakat yang membutuhkan pelayanan prioritas; 3. Setiap aparatur harus mempunyai komitmen yang besar pada nilai dan standar moralitas yang tinggi dalam menjalankan kekuasaan pemerintahan. Berdasarkan pemikiran yang disampaikan diatas maka kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut: terhadap segala
permasalahan yang terjadi di masyarakat khususnya kelompok
Bab 3-3
2009
Gambar 3.1. Kerangka Konseptual Penelitian
Customer Masyarakat
Public Policy Pemerintah Daerah/Negara
MalAdministrasi/Pelay anan Indek Kepuasan Masyarakat Pelayanan Publik
Standart Pelayanan
Sumber: analisis peneliti, 2009
Good Local Governance
3.2.
METODE PELAKSANAAN PEKERJAAN Penelitian tentang Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Kota
Depok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publik sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif yang berangkat dari teori-teori untuk menjawab permasalahan penelitian. Lingkup kegiatan yang akan dilakukan berkaitan dengan kegiatan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok adalah:
3.2.1. Konsolidasi Awal Kegiatan ini merupakan langkah awal setelah ditandantanganinya SPMK oleh pengguna anggaran (Bapeda Kota Depok). Kegiatan ini kemudian dijabarkan menjadi beberapa sub kegiatan yang terdiri dari: a) Kontak dengan Tim teknis dari Bapeda Kota Depok sebagai upaya
Bab 3-4
2009
untuk memperoleh masukan data eksisting kegiatan pelayanan publik yang telah direkam oleh Bapeda Depok b) Pengumpulan data pustaka, terkait dengan data pelayanan publik yang menjadi objek studi pada dinas pelaksanannya, berkaitan dengan ketentuan peraturan yang mendasarinya, dan cakupan pelayanan yang dapat dilakukan dinas. 3.2.2. Persiapan Survai Lapangan a) Desain studi lapangan. Kegiatan ini berkaitan dengan pembuatan rancangan pengambilan sampel, penentuan responden baik yang bersifat individu maupun instansi. b) Perumusan indikator dan penyusunan kuesioner. c) Persiapan surat tugas bagi tenaga ahli dan surveyor. d) Koordinasi tim lapangan. 3.2.3. Pelaksanaan Survai Lapangan a) Pengumpulan data sekunder dari instansi/dinas yang melakukan pelayanan publik (2 tahun terakhir) b) Melakukan wawancara dengan responden. 3.2.4. Pengolahan Data Hasil Survai Lapangan a) Pengolahan publik. b) Pemasukan data, yaitu melakukan pemasukan data hasil penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan publik ke daiam data base yang sudah disiapkan sebelumnya. c) Pengolahan data, yaitu melakukan pengolahan data yang sudah disusun dalam database berupa kornpitasi, perhitungan persentase, tabulasi, maupun penyajian secara grafikal (grafik). d) Penghitungan indeks kepuasan masyarakat, membuat manual, yaitu melakukan verifikasi hasil penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa layanan
Bab 3-5
2009
perhitungan
indeks
kepuasan
masyarakat
secara
menyeluruh dari tiap unit pelayanan maupun indeks kepuasan masyarakat secara keseluruhan e) f) Analisis hasi! perhitungan indeks. Pembuatan draft rekomendasi, yaitu rumuskan usulan peningkatan kinerja pelayanan publik terutama bagi unit pelayanan yang masih lemah aspek kepuasan masyarakatnya. 3.2.5. Pelaporan Kajian a) Penulisan laporan, yaitu menuangkan hasil pekerjaan, survai lapangan, pengolahan dan analisis data dalam sebuah laporan tertulis yang akan menjadi dokumen peningkatan kinerja pelayanan publik bagi pengguna jasa. Laporan akan disajikan dalam laporan pendahuluan, laporan antara, draft laporan akhir, laporan akhlr, dan ringkasan atau executive summary b) Lokakarya pekerjaan terakhir laporan yang merupakan bentuk pentanggungjawaban terhadap dinas/instansi yang melakukan diperlukan untuk menyempurnakan
pelayanan publik sekaligus untuk mendapatkan masukan akhir pekerjaan. Pelaksanaan Iokakarya dilakukan
dengan mengggunakan metode yang partisipatif agar memperoleh banyak masukan bagi kajian yang dilakukan. 3.3. METODE PENELITIAN Penelitian tentang Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 dengan menggunakan indikator kepuasan publik sebagai pengguna layanan ini menggunakan pendekatan kuantitatif yang bertolak dari suatu konsep, cara berpikir deduktif yang berangkat dari teori-teori untuk menjawab permasalahan penelitian.
Bab 3-6
2009
3.3.1. Unit Pelayanan yang Dikaji Dalam kajian ini unit kajian adalah 21 unit pelayanan yang ada di Kota Depok, yang terdiri atas 8 pelayanan perijinan dan 13 pelayanan dasar. Unit pelayanan perijinan meliputi: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Pelayanan Ijin mendirikan bangunan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pelayanan SITU & HO pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pelayanan S1UP pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Perhubungan Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Sementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan Pelayanan Jalan oleh Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pelayanan Pertamanan Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja &Sosial Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependuduka dan Catatan Sipil Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan Perikanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan
Bab 3-7
2009
9. 10. 11. 12. 13.
Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro dan Menengah dan Pasar Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada Dinas Penduduk dan Pencatatan Sipil Pelayanan Permukiman Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan
3.3.2. Unsur dan Dimensi dalam Penyusunan IKM Penyusunan IKM pada unit pelayanan perijjnan dan pelayanan yang bersifat dasar (jasa) dilaksanakan dengan konsep yang berbeda. Untuk pelayanan perijinan mengacu pada Keputusan MenPAN nomor; KEP/25/M.PAN/2/20Q4, sedangkan untuk pelayanan yang bersifat barang dan jasa mengacu pada konsep SERQUAL (service quality). Ke-14 unsur yang digunakan sebagai dasar pengukuran indeks kepuasan berdasarkan Pedoman Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat {sesuai Kep.Menpan/25/M. PAN/2/2004). 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kejeiasan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Tanggung jawab petugas pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Kewajaran biaya pelayanan
Bab 3-8
2009
11. 12. 13. 14.
Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kenyamanan lingkungan Keamanan pelayanan 10 (sepuluh) indikator kinerja pelayanan yang
Sedangkan 1.
dikembangkan Berdasarkan konsep SERQUAl adalah: Penampilan fisik (Tangible), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa 2. fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa. Keterandalan (Reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Berarti aparat pemerintah dalam memberika.n jasanya harus secara tepat semenjak saat pertama (right the first time), disampng memenuhi janjinya. 3. Daya tanggap (Responsiveness), artinya kemauan atau kesiapan para aparat pemerintah untuk memberikan jasa yang dibutuhkan masyarakat 4. Kemampuan (Competence), artinya setiap aparat pemerintah dalam suatu SKPD memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 5. Kesopanan (Courstesy), meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personel (seperti resepsionis, operator telepon, dan lainIain). 6. Kredibilitas (Credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama unit pelayanan (SKPD), reputasi unit pelayanan, karakteristik pribadi contact personei, dan interaksi dengan pelanggan. 7. Keamanan (Security), yaitu aman dari bahaya, resiko, atau
Bab 3-9
2009
keraguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), kemanan financial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality). 8. Akses (Access) meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, Berarti lokasi layanan jasa yang mudah dijangkau, waktu 9. menunggu yang tidak terlalu artinya lama, saluran komunikasi unit layanan mudah dihubungi, dan lain-lain. Komunikasi (Communication), memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 10. Pemahaman Customer), pelanggan. 3.3.3. Variabel dan Definisi Variabel Operasional Variabel yang digunakan dalam kajian IKM ini adalah Harapan (Expectacy) dan Penilaian (Persepsi) Masyarakat atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik. Variabelvariabel tersebut diberi batasan dengan spesifikasi aktivitas atau operasi yang diperlukan agar dapat dilakukan pengukuran. Secara operasional, variabel-variabel kepuasan masyarakat yang akan dikaji clidefinisikan sebagai berikut: Tabel 4.1. Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Konsep SERVQUAL
Konsep Variabel 1. Harapan pelanggan Kepuasan Masyarakat 2. Kenyataan yang dihadapi Dimensi dan Indikator
Tangible 1. Fasilitas fisik 2. Peralatan yang dipergunakan Reliability 1. Konsistensi kerja (performance) 2. Kemampuan untuk dipercaya (dependability) Responsiveness 1. Kemauan petugas untuk memberikan pelayanan 2. Kesiapan petugas untuk memberikan pelayanan
terhadap yaitu
pelanggan untgk
(Understanding memahami
the
usaha
kebutuhan
Skala ordinal ordinal ordinal
2009
pelanggan
Competence 1. Keterampilan petugas dalam memberikan layanan 2. Pengetahuan petugas untuk dapat memberikan layanan
ordinal
Courtesy 1. Sopan santun petugas dalam memberikan layanan ordinal 2. Perhatian dan keramahan petugas Credibility ordinal 1. Reputasi Unit pelayanan 2. Kepribadian contact personel Security 1. Keamanan secara fisik 2. Keamanan financial 3. Keamanan kerahasiaan Access 1. Kemudahan dihubungi 2. Kemudahan ditemui Communication Kejelasan informasi yang diberikan Kemudahan menyampaikan saran atau keluhan Understanding the Customer 1. Upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan
ordinal
ordinal ordinal ordinal
Tabel 4.2. Operasionalisasi Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Kep.Menpan/25/M,PAN/2/2QQ4

Konsep Variabel Indikator
Prosedur pelayanan Tingkat kemudahan dan kesederhanaan dari sisi mekanisme/atur pelayanan
Skala ordinal
Persyaratan Pelayanan Relevansi persyaratan teknis dan adsministratif yang ordinal dibutuhkan dengan jenis pelayanan yang diminta Kejelasan Petugas Pelayanan Kejelasan dan kepastian petugas yang melayani (nama, jabatan, serta kewenagan dan tanggung jawabnya) Kedisiplinan petugas pelayanan Kedisiplinan, konsistensi dan kesungguhan pejabat dalam menjalankan tugas berdasarkan waktu kerjanya
1. Harapan pelanggan Kepuasan Masyarakat
ordinal
ordinal
2. Kenyataan yang dihadapi Tanggung jawab petugas pelayanan pelanggan Rasa tanggung-jawab dan kejelasan wewenang
petugas dalam menjalankan pekerjaannya Kemarnpuan petugas pelayanan Tingkat keahlian, Ketrampilan, dan kemampuan petugas dalam memahami tugas dan memberikan Kecepatan pelayanan Target dan tingkat kecepatan petugas dalam menyelesaikan tugas yang dijalankan berdasarkan
ordinal
ordinal
ordinal
2009
Keadilan mendapatkan pelayanan Tingkat keadilan, misalnya tidak diskr iminatif (seperti golongan atau status) dalam memberikan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Penampilan diri, raut wajah, bahasa tubuh, dan tutur kata petugas dalam memberikan petayanan
ordinal
ordinal
Kewajaran biaya pelayanan Tingkat kewajaran antara biaya yang diminta dengan Ordinal jenis pelayanan yang diberikan sesuai dengan daftar yang tercantum Kepastian biaya pelayanan Tingkat kesesuaian antara biaya pelayanan yang Ordinal tertera di pengurnuman dengan kenyataan yang aHa Kepastian jadwal pelayanan Tingkat ketepat-waktuan jadual penyelesaian dokumen yang tercantum dengan kenyataan yang ada Kenyamanan lingkungan Tingkat kenyamanan di ruang kerja, ruang tunggu, dan linRkuneanseidtar Keamanan Pelayanan Tingkat keamanan diruang tunggu, ruang kerja, tempat parkir, dan lainnya
Ordinal
Ordinal Ordinal
Indikator-indikator tersebut selanjutnya dikembangkan ke dalam butir-butir pernyataan dalam kuisioner. Lembaran kuesioner selengkapnya disajikan pada Lampiran. 3.3.4. Metoda Pengumpulan Data Pengumpulan data dalam kajlan ini dilakukan dengan motode: 1. Studi Pustaka, dilakukan untuk mendapatkan data terpercaya dari jurnal maupun penerbitan resmi Kota Depok maupun dari dinas-dinas terkait. 2. Observasi, dilakukan untuk mendapatkan informasi dan fakta primer/langsung tentang kondisi fisik wilayah yang merupakan hasil pengamatan lapangan secara visual. 3. Survei, dilakukan untuk mendapatkan gambaran primer dan responden tentang persepsi dan harapan tentang aspek pelayanan publik yang dilakukan pada dinas yang dikaji. 4. Wawancara, Wawancara dengan petugas pelayanan publik dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang kpndisi dan harapan mengenai pelayanan publik yang diberikan.
2009
3.3.5. Penentuan Sampel dan Responden Dalam kajian Indeks Kepuasan Masyarakat ini, obyek yang dinilai adalah unit yang memberikan jasa pelayanan publik. Masyarakat pengguna jasa pelayanan publik yang menjadi responden merupakan panelis yang memberikan penilaian terhadap kinerja unit pelayanan. Skor kepuasan yang dihasilkan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan dibandingkan pada individu responden yang terpilih. Dengan demikian skor yang diberikan oleh responden tidak terlalu bervariasi, kecuali jika kualitas pelayanan yang diberikan ofeh suatu unit pelayanan bervariasi (pilih kasih). Oleh sebab itu kajian ini tidak terlalu mensyaratkan teknik pengambilan sampel secara ketat. Hal ini berbeda dengan kegiatan survei ekonomi masyarakat, yang memposisikan masyarakat sebagai obyek yang dikaji. Populasi responden untuk penyusunan indeks kepuasan masyarakat adalah seluruh pengguna jasa layanan dari unit pelayanan publik. Mengingat bahwa keragaman jawaban responden kemungkinan kecil (kecuali kalau unit pelayanan memberikan pelayanan secara pilih kasih), maka banyaknya responden yang dipilih dan masing-masing unit pelayanan ditentukan dengan mempertimbangkan: tingkat pelayanan (banyaknya pengguna jasa layanan per satuan waktu), karaktenistik dan jenis layanan, karakteristik dan pengguna jasa layanan, kemudahan teknis, serta waktu, tenaga, dan biaya yang tersedia. a. Ukuran Sampel dan Responden Analisis statistik yang dipergunakan dalam kajian ini berupa perhitungan tendensi sentral (ukuran pemusatan). Ukuran pemusatan yang paling sering digunakan adalah nilai tengah (rata-rata). Kalau data populasi tersebut berupa data binom (1-0) nilai tengah tersebut disebut proporsi. Menurut Cochran (1977), penduga galat baku untuk rata-rata contoh dapat dinyatakan sebagai berikut :
S n
2009
Dimana :
= galat baku rata-rata sample
S = ragam baku populasi, Karena dalam kajian ini pengambilan data dilakukan secara sampling, bukan sensus, maka nilai ragam baku populasi (S) diduga dari ragam baku sample (s), sehingga :
S y = S n
Sedangkan penduga galat baku untuk proporsi sample dapat dinyatakan dengan formula sebagai berikut :
Dimana :
V(p) S
= galat ragam proporsi
= galat ragam baku proporsi p p = proporsi " berhasil" daiam populasi q = proporsi "gagal" dalam populasi Galat ragam merupakan ukuran presisi (ketelitian) statistik yang dipakai. Berdasarkan rumus tampak bahwa ketelitian suatu statistik selain tergantung pada keragaman populasi juga tergantung pada besarnya ukuran sampel, bukan ukuran populasi (Kish, 1965). Semakin besar ukuran sampel semakin kecil ragam galatnya, artinya dan satu sampel ke sampel lainnya nilai statistik yang dihasilkan tidak jauh berbeda. Untuk mencapai tingkat ketelitian tertentu, semakin besar keragaman popuiasi semakin banyak sampel yang harus diambil. Sebaliknya kalau keragaman populasi kecil, apalagi kalau seragam, sampel dengan ukuran kecilpun sudah cukup teliti. Pada data binom, ukuran sampel yang dibutuhkan pada tingkat ketelitian tertentu dapat diperoleh dengan menganggap bahwa ragam populasi maksimum, yaitu terjadi pada p=0.5, sehingga.
(0.5)(0.5) 0.25 0.25 = berarti....n = ) n n V(p Bila dikehendaki agar galat ragam baku tidak lebih dari 0.1, atau berarti ) = V(p
galat ragamnya tidak lebih dari O.12 = 0.01, maka dibutuhkan sampel sebesar.
n= 0.25 = 25 0.25
2009
Pada populasi yang keragamannya kecil untuk mendapatkan ketelitian yang sama dibutuhkan sampel yang lebih kecil, atau dengan ukuran sampel yang sama ketelitiannya lebih besar. Pada pengukuran indeks kepuasan masyarakat, data populasi berupa skala ordinal 1 sampai 4. Dengan menganggap skala 3 dan 4 puas,sedangkan 1 dan 2 tidak puas, maka konsep binom tersebut dapat diterapkan. Sesuai dengan hasil perhitungan di atas, banyaknya responden pada tiap unit layanarv diusahakan di atas 25 orang, kecuali pada unit layanan yang pqpulasinya sangat terbatas, misalnya pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran.. Karena unit yang sebenamya diukur adalah unit pelayanan publik, sedangkan responden hanyalah berperan sebagai panelis, maka diduga keragamannya lebih kecil. Dengan demikian pada ukuran contort yang sama, ketelitiannya lebih tinggi. Faktor lain yang dipertimbangkan dalam menentukan ukuran sampel adalah analisis yang akan dipakai, biaya, tenaga, dan waktu. Menurut dalil limit pusat, rata-rata sampel yang diperoleh dan populasi sembarang, asalkan ukuran sampel cukup besar (n > 30) akan menyebar normal. Asumsi kenormalan ini penting karena sebagian besar analisis statistika berbasis sebaran normal, Analisis statistik yang digunakan pada kajian ini hanya berupa perhitungan ukuran pemusatan, sehingga tidak ada desakan kebutuhan sampel yang lebih besar. b. Teknik Pengambilan Sampel Teknik penarikan sampel yang akan dipakai pada kajian ini terdiri atas Acak sederhana, digunakan jika populasi tidak dibagi-bagi atas strata-strata, dan keragaman populasi relatif kecil. Pemilihan secara acak dapat dilakukan dengan bantuan bilangan acak. Acak berlapis, digunakan jika populasi terbagi atas beberapa lapisan dengan kondisi: antar lapisan berbeda, dalam lapisan hampir sama. Pengambilan contoh dilakukan pada masing-masing lapisan, sehingga tiap lapisan terwakili.
2009
Aksidental, dilakukan untuk populasi yang bersifat 'mengalir' atau terusmenerus terjadi pertampahan sehingga tidak dimungkinkan membuat kerangka sampel. Pengambilan contoh dilakukan terhadap pengamatan (individu) yang kebetulan dijumpai pada suatu saat. Berdasarkan hasil perhitungan galat baku, pertimbangan dalii limit pusat, dan analisis yang dipakai, serta waktu, biaya, dan tenaga yang dibutuhkan maka diputuskan bahwa secara umum banyaknya responden yang dipilih secara acak sederhana atau acak berlapis minimal 30 orang tiap unit layanan, kecuali ada pertimbangan khusus. Sedangkan untuk penarikan sampel secara aksidental karena pelaksanaannya lebih mudah maka diputuskan bahwa jumlah sampelnya secara umum minimal 40 tiap unit, kecuali ada pertimbangan khusus. c. Pengambilan Sampel Tiap Unit Pelayanan Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna layanan maupun dinas-dinas yang termasuk dalam obyek penelitian. Pengambilan sampel dilakukan dengan dua teknik pengambilan sampel, yaitu teknik penarikan sampel probabilitas dan non probabilitas. Pengggunaan dua teknik penarikan sampel ini didasarkan pada objek penelitian terkait dengan calon responden baik perorangan maupun instansi. Pengambilan sampel secara lebih detail dari tiap-tiap unit pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Ijin mendirikan Bangunan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Banyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil perhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Karena lokasi pemohon responden tersebar, maka dari daftar pemohon ijin dilakukan pengambilan sampel secara acak berlapis, tiap kecamatan 5 responden, kemudian pemilik bangunan yang terpilih didatangi dan diwawancarai (house to house). Teknik ini dipilih dengan pertimbangan untuk memperluas representasi.
2009
2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Banyaknya responden yang dipitih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil perhitungan galat baku dan dalil limit pusat. Pengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Sampel yang terpilih didatangi dan diwawancarai (house to house). 3. Pelayanan SITU & HO, SIUP dan wajib Daftar Perusahaan oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Banyaknya responden yang dipilih sebanyak 30 orang sesuai dengan hasil perhitungan galat baku dan dalil limit pusat Instansi yang menggunakan layanan ini pada dasarnya merupakan perusahaan-perusahaan yang ada di Depok, yang terdiri dari perusahaan berskala kecil, perusahaan menengah, perusahaan besar, maupun perusahaan cabang. Agar semua jenis-jenis perusahaan tersebut terwakili, maka pengambilan sampel dilakukan dengan metode stratified random sampling. 4. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Perhubungan Pada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupun instansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayanan ini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Oleh karena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental sampling sebanyak 50 orang responden. 5. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Perhubungan Pada dasarnya, pengguna pelayanan ini adalah perorangan maupun instansi. Permasalahan adalah pengguna jasa layanan di unit pelayanan ini tersebar dan belum tentu pernah merasakan jasa layanan. Oleh karena itu, pengambilan sampel dilakukan dengan cara accidental sampling. Untuk menutupi ketemahan tidak diperolehnya kerangka sampel sehingga tidak dapat dilakukan pengambilan contoh secara acak sederhana, bervarisinya pengguna jasa layanan (ada yang menguji kendaraan sendiri ada yang menguji kendaraan orang lain), dan sifat dan teknik aksidental, maka diputuskan diambil sampel sebanyak 50
2009
responden, melebihi jumlah menurut perhitungan galat baku dan pertimbangan dalil limit pusat. 6. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Pengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Berdasarkan Data dari Dinas Kesehatan Kota Depok pada tahun 2007 tercatat 126 balai pengobatan. Dari daffar penyelenggara kesehatan swasta tersebut dilakukan pemilihan secara acak sederhana sejumlah 40 balai kesehatan swasta, kemudian didatangi dan dilakukan wawancara dengari pengelola (house to house). Jumlah responden lebih banyak dan hasil perhitungan galat baku dan pertimbangan dalil limit pusat dimaksudkan untuk meningkatkan ketelitian. 7. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan Pelayanan kesehatan dasar yang dikaji adalah pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh puskesmas. Pengguna jasa layanan adalah orang yang pernah merasakan jasa pelayanan puskesmas yang tersebar di seluruh wilayah Depok. Pengambilan sampe! dilakukan 2 tahap. Pertama, memilih puskesmas secara acak berlapis, sebuah puskesmas untuk tiap kecamatan. Kedua, memilih responden dengan cara aksidental sampling sebanyak 60 responden. Dengan demikian total responden sebanyak 60 responden. Teknik aksidental dijadikan pilihan karena lebih mudah, mengingat pengguna jasa layanan cukup banyak dan selalu ada. Kelemahan dari aksidental ditutupi dengan jumlah responden yang banyak, dua kali dan hasil perhitungan galat baku dan pertimbangan dalil limit pusat. 8. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan Kepuasan masyarakat yang diukur adalah kepuasan terhadap pelayanan pendidikan dasar yang diberikan oleh Sekolah Dasar Negeri (SDN) dan Sekolah Menengah Pertama Negeri (SMPN) yang tersebar di wilayah Depok. Respondennya adalah orang tua/wali murid. Pengambilan sampel dilakukan 2 tahap. Pertama, memilih sekolah secara acak berlapis,
2009
dengan cara memilih satu SON dan satu SMP di tiap kecamatan. Kedua, memilih responden dengan cara aksidental sampling sebanyak 10 orang tiap sekolah, Jumlah responden yang banyak ini dimaksudkan untuk menutupi keragaman sekolah serta menutupi kelemahan teknik ini yang membebaskan respoden mengisi sendiri kuesionernya. 9. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum Pengguna jasa pelayanan jalan adalah masyarakat yang pernah melewati jalan yang menjadi kewenangan Kota Depok. Dipilih 10 ruas jalan secara acak dengan mempertimbangkan sebaran klasifikasi (arteri, kolektor), kecamatan, tipe (beton, hotmix), dan kondisi (baik, sedang, rusak). Pengambilan sampel dilakukan dengan cara aksidental sampling sebanyak 4 responden tiap ruas jalan terpilih tersebut.
10. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pelayanan persampahan dalam kajian ini dibatasi pada pelayanan pengangkutan. Pada pelayanan persampahan ini yang dijadikan responden adalah masyarakat yang menerima jasa pengangkutan sampan. Dengan demikian indeks kepuasan yang diukur adalah indeks kepuasan masyarakat penerima jasa layanan persampahan, bukan indeks kualitas pelayanan persampahan. Karena kerangka sampel responden dalam pelayanan ini tidak diperoleh, maka penarikan sampel dilakukan dengan cara memilih wilayah yang menerima jasa pelayanan persampahan, kemudian mendatangi responden yang kebetulan ditemui dan mewawancarainya. Jumlah responden ditetapkan sebanyak 60 orang. Jumlah responden tetapkan dua kali lebih banyak dari hasil perhitungan gaiat baku dan pertimbangan dalil limit pusat karena tidak dilakukan secara acak berdasarkan kerangka sampel melainkan secara aksidental dan untuk mengeliminasi keragaman wilayah. 11. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja & Sosial
2009
Jumlah pengguna layanan kartu kuning sangat besar, dengan lokasi yang tersebar dan mungkin susah dijumpai di rumah karena pindah tempat tinggal setelah mendapat pekerjaan, sehingga pengambilan sampel secara acak sederhana dan daftar pengguna jasa layanan akan menemui berbagai kendala. Mengingat pengguna jasa layanan kartu kuning cukup banyak, maka teknik aksidental merupakan pilihan yang tepat. Banyaknya responden 50 orang. Jumlah yang melebihi perhitungan dengan galat baku dilakukan untuk menutupi kelemahan dari teknik aksidental. 12. Pelayanan Terminal oleh Dinas Perhubungan Pengguna jasa pelayanan terminal baik scpir maupun penumpang sehari-harinya cukup padat, tetapi tidak tercatat. Oleh sebab itu pengambilan sampel dilakukan Secara aksidental dengan jumlah responden 50 orang. 13. Pelayanan Akte Kelahiran Oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Responden untuk pelayanan akte kelahiran adalah masyarakat yang pernah menerima jasa pelayanan akte kelahiran. Mengingat jumlah pengguna jasa ini tiap harinya cukup banyak dengan lokasi yang tersebar, maka pengambilan sampel dilakukan dengan teknik aksidentai sebanyak 40 orang. 14. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian dan Perikanan Pengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnya kerangka sampel untuk instansi maupun perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlah responden ditetapkan 30 orang responden. 15. Pelayanan Pasar oleh Dinas Koperasi, Usaha Mikro Kecil dan Menengah, dan Pasar Ada 7 buah pasar yang dikelola Pemerintah Kota Depok yaitu : Pasar Cisalak, Pasar Musi, Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka, Pasar Tugu, Pasar Reni Jaya, dan Pasar Sukatani. Pengguna jasa layanan pasar meliputi pedagang dan pembeli. Pengambilan sampel dilakukan
2009
sedemikian hingga tiap pasar terwakili (acak berlapis). PemiJihan responden tiap pasar dilakukan secara aksidentai; karena tidak ada daftar pembeli di masing-masing pasar Total responden ditetapkan sebanyak 40 orang. 16. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Pengambilan sampel dilakukan secara aksidental di lokasi pembayaran pajak sebanyak 40 orang. 17. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga pada dinas Pendudukan dan Pencatatan Sipil Yang menjadi responden adalah anggota masyarakat yang pernah mengurus KTP. Karena pertanyanan dilakukan pada tiap-tiap kelurahan, maka pengambilan sampel dilakukan secara bertahap. Pertama memilih satu kelurahan pada tiap-tiap kecamatan. Berikutnya memilih 10 orang responden secara aksidentai pada masing-masing kelurahan, sehingga total responden 70 orang. 18. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Tata Ruang dan Permukiman Data dan Badan Pengelola Air Bersih Kota Depok menunjukkan bahwa jumlah pelanggan mencapai 2200 di 17 lokasi perumahan. Dan 17 perumahan yang dilayani Badan Pengelola Air Bersih, pengambilan sampel dilakukan dengan cara house to house di 8 lokasi dengan total responden sebanyak 50 orang. 19. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran Pengambilan sampel dilakukan dengan metode acak (random sampling) karena pada dasarnya kerangka sampe! untuk instansi maupun perorangan yang menggunakan layanan ini sudah ada. Jumlah responden ditetapkan 30 orang. Rekapitulasi pengambilah sampel disajikah pada TaBel berikut: Tabe! 4.3. Cara Pengambilan Sampel dan Jumlah Responden
No. 1 Kategori Layanan Perijinan SKPD Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Unit Layanan SITU & HO Jumlah Teknik Sampling RESP. 30 House to house
,Acak berlapis
2009

2 3 4 5 Perijinan Perijinan Perijinan Perijinan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Dinas Perhubungan Dinas Perhubungan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Dinas Kesehatan Tanda Daftar Perusahaan (TOP) Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Surat ijin Trayek Angkutan (SiPA) Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB} Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 30 30 50 50
House to house, Acak berlapis

House to house Aksi dental Aksi dental House to house,
Perijinan
30
Acak berkelompok Acak Sederhana
Perijinan
Ijin Pemasangan Reklame
30
House to house, House to house
Perijinan
Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta
40
,Acak Sederhana
Aksidental, Acak
9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar Dasar
Kesehatan Dasar
60 40 50 40 40 70 30 50 30 120 40 SO
berkelompok
Aksidental Aksidentaf Aksidental Aksidental Aksidenta! House to house House to house
Dianas Koperasi, Usaha Mikro Pasar Kecil dan Menengah, dan Pasar Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Kartu Kuhihg Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Dinas Kependudukan dan Catatan Stpit Kantor Kelurahan Kantor Pemadam Kebakaran Tata Ruang dan Permukiman Pembayaran Pajak Akte Kelahiran Umum Kartu Tanda Penduduk& Kaftu KelUarga Pemadam Kebakaran Pelayanan Air Bersih
Acak berkelompok
House to house House to house Aksidenta! Aksidental
Dinas Pertanian dan Perikanan Rumah Potong Hewan (RPH) Dinas Pendidikan Bina Marga dan Sumber Daya Air Dinas Perhubungan Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup Pendidikan Dasar dan Menengah Jalan Terminal
21
Dasar
Persampahan
60
Aksidental, Acak berkelompok
3.3.6. Teknik Analisis Data. A. Perhitugan IKM Hasil pengumpulan data penilaian dari kuesioner untuk delapan unit pelayanan Nomor Responden Ul U2 U3 U4 U14
2009
1 2 3 ... ... n Dari masing-masing unsur dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur peiayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata - rata tertimbang = Jumlah Bobot 1 = = 0.071 Jumlah Unsur 14
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total Nilai Persepsi per Unsur x Nilai Penimbang Total Unsur yang Terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil penilalan tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut:
IKM
Unit
Pelaksanaa
n x 25
Untuk pelayanan yang bersifat jasa menggunakan 10 dimensi dan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml ParasuramanBerry (1990). Masing-masing dimensi diterjemahkan dalam indikatorindikator dengan tetap memasukkan unsur peiayanan dalam Keputusan MenPAN nomor. KEP/25/M.PAN/2/2004 sebagai indikator ditambah indikator-indikator lain yang relevan dengan unit pelayanan yang dinilai.
2009
Hasil pengumpulan data penilaian di unit pelayanan yang bersifat jasa disajikan dalam lembar kerja (worksheet) sebagai berikut: U1.3 U10.1... U10.2 U1.1 U1.2 Nomor Responden 1 2 3 n Rata-rata skor indikator-indikator per dimensi merupakan nilai skor dimensi, sajikan dalam bentuk lembar kerja sebagai benikut: Nomor Dl Responden 1 2 3 ... ... n Dari masing-masing dirnensi dihitung nilai skor rata-rata dari semua responden sebagai bahan penghitungan IKM. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing dimensi pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 10 dimensi pelayanan yang dikaji, setiap dimensi pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Bobot nilai rata - rata tertimban g = Jumlah Bobot 1 = = 0 .1 Jumlah Uns ur 10
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
D10
untuk memperoleh nilal IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang lengan rumus sebagai berikut:
IKM =
Total dari Nilai Skor per Dimensi x Nilai Penimbang Total Dimensi
2009
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 100 maka hasil pnilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai jerikut:
IKM Unit Pelayanan x 25

Kinerja tiap unit pelayanan menurut persepsi masyarakat pengguna jasa pelayanan publik dikiasifikasikan menurut Keputusan MenPAN nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 seperti dalam label berikut: Tabe! 3.4. Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Niiai Interval Nilai Interval Mutu Kinerja Unit IKM Konversi IKM Pelayanan Pelayanan 1 1.00-1.75 25.00-43.75 D Tidak Baik 2 3 4 1.76-2.50 2.51-3.25 3.26-4.00 43.76 62.50 62.51-81.25 81.26-100.0 C B A Kurang Baik Baik Sangat Baik
B. Anallsis Gap Penggunaan konsep servqual (service quality) yang diketengahkan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry (1990) menggunakan variabel-variabel dari konsep tersebut yang terdiri dari harapan dan kenyataan. Operasionalisasi dari tiap-tiap vaniabel tersebut adalah melalui 10 (sepuluh) dimensi Seivqual, seperti yang sudah dipaparkan sebelumnya. Teknik summated-ratting digunakan untuk melakukan pengukuran terhadap jawaban responden yang dioperasionalisasikan pada kelima dimensi dari setiap variabel yakni variabel "Harapan" dan "Kenyataan". Tahap berikutnya adalah mengurangi nilai varibel "kenyataan" dengan "harapan" yang hasilnya adalah nilai kesenjangan atau gap. Gambar 4.1. Bagan Operasionalisasi Konsep
2009
Varibel Kenyataan
Operasionalisasi
konsep
tersebut
akan
diturunkan
dalam
instrument
kuesioner. Selisih antara niiai harapan indikator dengan kenyataannya merupakan gap indikator, selisih antara nilai harapan suatu dirnensi dengan nilai kenyataannya merupakan gab dimensi, dan selisih antara nilai IKM harapan dengan nitai kenyataannya merupakan gab IKM. C. Analisis Kesesuaian Tingkat Harapan dan Kenyataan (ImportancePerformance Analysis) Untuk menentukan urutan prioritas faktor-faktor yang mempengaruhi peningkatan kepuasan pelanggan dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan dengan menggunakan diagram kartesius (Importance Performance Analysis yang diketengahkan Martila and James (1977 :77 - 79). Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis lurus yang berpotongan tegak lurus pada titik koordinat (X, Y ), dimana X adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan (kenyataan) seluruh faktor, sedangkan Y rata-rata skor tingkat kepentingan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
adalah rata-rata dari faktor yang
(harapan)
seluruh
2009
X=
Xi
i =1
Y=
Yi
i =1
Dimana N = Jum!ah responden K = jumlah butir pernyataan
Tingkat Kepentingan
Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran B Pertahankan Prestasi
Y
Kuadran C Prioritas Rendah Kuadran D Berlebihan
X
X
Kenyataan Kinerja Gambar 1. Diagram Kartesius
2009
Keterangan : A. Menunjukkan-faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dalam mempengaruhi puskesmas pelanggan, sehingga kepuasan pelanggan, sesuai dengan tetapi keinginan belum melaksanakannya
faktor pelayanan ini harus menjadi prioritas
bagi puskesmas untuk ditingkatkan pelayanannya. B. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap penting oleh pelanggan dan puskesmas telah berhasil melaksanakannya dengan baik. karenan wajib dipertahankan. C. Menunjukkan faktor pelayanan yang dianggap kurang penting bagi pelanggan dan puskesmas telah melaksanakan biasa-biasa saja. Jadi faktor pelayanan perlu dilaksanakan tapi dengan prioritas rendah. D. Menunjukkan butir pelayanan yang dianggap tidak penting oleh pelanggan tetapi kinerja puskesmas sangat memuaskan, sehingga berlebihan Oleh
2009
BAB4 GAMBARANUMUMKOTADEPOK
4.1 GAMBARAN UMUM KOTA DEPOK
4.1.1 Geografi Dan Administrasi a. Letak Geografis dan Luas Wiiayah Kota Depok mempunyai luas wiilayah sekitar 200.29 Km2. Bentang alam Depok dari Selatan ke Utara merupakan daerah dataran rendah perbukitan, bergelombang lemah, dengan elevasi antara 50-140 meter dpi dan kemiringan lerengnya kurang dari 15 persen. Wilayah Kota Depok berbatasan dengan 3 kabupaten dan 1 propinsi, yaitu:
Sebelah Utara : berbatasan dengan DKI Jakarta dan
Kecamatan Ciputat Kabupaten Tangerang Sebelah Selatan : berbatasan dengan Kecamatan Bojong Gede dan Kecamatan Cibinong Kab, Bogor Sebelah Barat : berbatasan dengan Kecamatan Gunung
Sindur dan Parung Kabupaten Bogor Sebelah Timur : berbatasan dengan Kecamatan Gunung Putri Kab. Bogor dan Kec. Pondok Gede Bekasi.
b. Administrasi dan Pemerintahan Wilayah Kota Depok dibagi ke dalam 6 Kecamatan (Sawangan, Pancoran Mas, Sukmajaya, Cimanggis, Beji, dan Limo). Sampai dengan tahun 2008, Kota Depok mempunyai 63 kelurahan, 818 Rukun Warga (RW) dan 4.494 Rukun Tetangga (RT) (EPS, 2008). Pembagian administratif Kota Depok disajikan pada tabel berikut:
Bab 4-1
2009
Tabel 4.1. Pembagian Administratif Kota Depok Kecamatan 1. Sawangan 2. PancoranMas 3. Sukmajaya 4. Cimanggis 5. Beji 6. Limo Kota Depok Jumlah Kelurahan 14 11 11 13 6 8 63 RW 137 149 170 208 72 82 818 RT 577 837 1134 1189 369 388 4.494
Sumber: Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008
Seiring dengan perkembangan Kota Depok, maka peningkatan jumlah penduduk juga berlangsung cepat. Pada tahun 1990, penduduk Kota Administratif Depok berjumlah 271.134 jiwa dan pada tahun 2000 menjadi 1.143.403 jiwa. Berdasarkan hasil proyeksi BPS, jumlah penduduk Kota tahun. Depok pada tahun 2006 mengalami peningkatan menjadi 420.480 jiwa dengan laju pertumbuhan rata-rata 3,44 % per-
4.1.2 Kependudukan Dan Sosial Ekonomi a. Jumlah dan Laju Pertumbuhan Penduduk Berdasarkan Kota Depok Dalam Angka Tahun 2008, jumlah penduduk Kota Depok pada Tahun 2008 mencapai 470.002 jiwa, terdiri dari laki-laki 761.382 jiwa dan perempuan 708.620 jiwa. Laju pertumbuhan penduduk Kota Depok mencapai 3.43 % sedangkan rasio jenis kelamin di Kota Depok adalah 10.2 %. Perempuan dan laki-laki tidak dibedakan hak dan kewajibannya dalam mengurus perijinan atau kewajiban publik lainnya, begitupun dalam menerima pelayanan publik yang dilakukan para aparat. Berdasarkan jumlahnya, Kecamatan Cimanggis paling banyak penduduknya dibanding kecamatan lainnya, yaitu 403.037 jiwa, kemudian diikuti Kecamatan Sukmajaya dengan penduduk sebanyak
2009
314.147 jiwa. Sedangkan Kecamatan Beji penduduknya paling sedikit yaitu 139.888 jiwa.
b. Penyebaran dan Kepadatan Penduduk Kepadatan penduduk Kota Depok pada tahun 2008 mencapai 7.339,37 orang per-kilo meter persegi. Kecamatan sukmajaya merupakan kecamatan terpadat yaitu sebesar 10.033,61 orang per-kilo meter persegi, sedangkan kecamatan dengan kepadatan penduduk terendah adalah Kecamatan Sawangan yaitu sebesar 3.634,84 orang per-kilo meter persegi.
c. Pendidikan Pada tahun akademik 2006/2008, tercatat ada 362 SD, 137 SLTP dan 105 SLTA. Distribusinya sekolah di masing-masing kecamatan disajikan pada tabel berikut: Tabel 4.2. Distribusi Jumlab SD, SLTP dan SLTA Kota Depok Tahun 2008/2008 Kecamatan SD 1, Sawangan 53 2, Pancoran Mas 75 3. Sukmajaya 81 4, Cimanggis 98 5. Beji 31 6. Limo 24 Kota Depok 362 Sumber: Kota Depok Dalam Angka, 2008 Jumlah (Unit) SLTP 20 43 26 25 10 13 137 SLTA 15 35 21 11 11 12 105
Tahun akademik 2006/ 2008, di Kota Depok terdapat 362 sekolah SD dengan jurnlah murid 125.581 murid dan jumlah guru sekitar 4.656 orang. Sekolah SMP berjumlah 137 dengan jumlah siswa 44.601 orang dan jumlah guru 3.023 orang. Sedangkan di tingkat SMA terdapat 105 sekolah
Bab 4-3
2009
dengan jumlah murid dan guru masing-masing 33.663 orang dan 2.546 orang.
d. Tenaga Kerja Hasil Survai Sosial Ekonomi Nasional Tahun 2006, diperoleh gambaran bahwa pada tahun 2006, penduduk Kota Depok yang bekerja 44,63 %, sedangkan yang menganggur sekitar 9,36 %. Jadi, penduduk Kota Depok yang tergolong angkatan kerja 53,98%, sisanya merupakan penduduk bukan angkatan kerja. Dari penduduk yang bekerja, sebagian besar bekerja di sektor jasa dan perdagangan dengan proporsi masing-masing 27,98 % dan 26,92 %. Status pekerjaan didominasi sebagai buruh/karyawan/pegawai sebesar 69,58 % kemudian berusaha sendiri sebesar 26,79%.
e. Kesehatan Pada tahun 2008, di Kota Depok tersedia 27 puskesmas utama yang tersebar di 6 kecamatan dan 10 puskesmas pembantu. Sarana rumah sakit umum (RSU) juga tersedia. Sampai dengan tahun 2008, rumah sakit umum yang ada di Kota Depok berjumlah 10 unit, sedangkan rumah sakit ibu dan anak berjumlah 4 unit rumah sakit, balai pengobatan 142, rumah bersalin 24 buah.
f. Fasilitas Ekonomi Masyarakat Beberapa fasilitas ekonomi rnasyarakat di Kota Depok dapat disebutkan antara lain: 1. Jumlah Pasar dan Fasilitas Pasar Di Kota Depok terdapat 8 buah pasar yang terdiri dari 7 buah pasar yang dikelola Pemerintah Kcta Depok yaitu : Pasar Cisalak, Pasar Musi, Pasar Agung Depok 2 Timur, Pasar Kemiri Muka, Pasar Tugu, Pasar Reni
2009
Jaya, dan Pasar Sukatani, dengan jumlah total los 2.112 buah, dan kios 2.659 buah. Dan ada 1 pasar yang dikelola koperasi, yaitu Pasar Depok Jaya. 2. Jumlah Perusahaan Dagang Barang dan Jasa Jumlah perusahaan dagang dan jasa sesuai dengan penerbitan SIUP di Kota Depok pada tahun 2008 mencapai 1.172 perusahaan, yang terdiri dari: 786 perusahaan skala kecil, 236 perusahaan skala menengah, 62 perusahaan skala besar, dan 81 perusahaan berstatus cabang. 3. Fasilitas Sarana Ekonomi Masyarakat a. Angkutan Kota Perhubungan darat merupakan prasarana pengangkutan yang penting untuk memperlancar kegiatan perekonomian. Dengan demikian meningkatnya usaha pernbangunan maka akan menuntut peningkatan pembangunan jalan untuk memudahkan mobilitas penduduk dan memperlancar lalulintas barang dari suatu daerah ke daerah lain. Jumlah angkutan, ijin trayek, jumlah penumpang yang ada di Kota Depok merupakan investasi yang menunjang pembangunan di Kota Depok dan merupakan salah satu asset di dalam penghitungan PAD Kota Depok. Lalulintas Angkutan Penumpang Kereta Api merupakan alat transportasi yang banyak diminati hal ini dikarenakan biayanya relative murah dan cepat sampai ditujuan. Di Kota Depok terdapat 5 stasiun Kereta Api, antara lain: Stasiun Kereta Api Pondok Cina, Ul, Depok lama, dan Citayam. Panjang jalan di Kota Depok tahun 2008 adalah 503,24 meter persegi, jika dirinci menurut status pemerintah yang berwenang maka panjang jalan negara 14,31 meter persegi, jalan propinsi 19,16 kilometer persegi, jalan kota 469,77 kilometer persegi. Pada bulan September 2008 jumlah pelanggan Kancatel Depok sebesar 72.476 dengan jumlah kapasitas sentral dan jumlah US (line in service) 80.301 dan 75.529.
Bab 4-5
2009
b. Air Minum Penyediaan air minum di Kota Depok sampai saat ini masih dikelola oleh PDAM Kabupaten Bogor. Jumlah pelanggan PDAM di Kota Depok sampai dengan bulan September tahun 2008 adalah 40.343 pelanggan (SI) dan besarnya pemakaian PDAM adalah 11.952.220 meter kubik. c. Pembuangan Sampah Depok mempunyai fasiiitas tempat pembuangan sampah seluas 2,87 ha dan akan diperluas sebesar 2,5 ha.-Kebutuhan akan fasilitas tempat pembuangan sampah kota meningkat penduduk, yang sejalan kemudian memerlukan dengan juga lahan adanya adanya untuk peningkatan perkembangan industri. d. Prasarana Tempat Peribadatan Di Kota Depok mempunyai prasarana peribadatan Masjid sejumlah 530 buah, Langgar 16 buah, Mushola 1.026 buah, Gereja 104 buah dan Vihara/Pura 3 buah. 4. Rumah Potong Hewan Kota Depok memiliki potensi peternakan yang cukup besar. Pada tahun 2006, tercatat ada 967 ekor sapi perah, 2.020 ekor sapi potong, 428 ekor kerbau, 197 ekor kuda, 8.638 ekor kambing, 3.713 ekor domba, ayam buras 218.116 ekor, ayam ras pedaging 327.255 ekor, ayam ras petetor 290.300 ekor, dan itik 27.980 ekor. Jumlah ternak yang dipotong pada tahun 2008 tercatat: 3.416 ekor Sapi, 29 ekor kerbau, 633 ekor kambing, 595 ekor domba, 995 ekor ayam buras, 75.000 ekor ayam ras petelur, 495.700 ekor ayam ras broiler dan 391 ekor itik. Guna keperluan pemotongan hewan seperti sapi, kerbau, domba, dan kambing, maka Kota Depok menyediakan 1 Rumah Potong Hewan (RPH) yang terletak di Kupu Sengon Kecamatan Pancoran Mas. perkembangan aktivitas
pembangunan infrastruktur, ditambah lagi dengan adanya perkembangan
Bab 4-6
2009
5. Jumlah Industri Menurut Jenis Komoditi dan Tenaga Kerja Jumlah industri di Kota Depok mencapai 23 unit usaha, yang terdiri dari: a) Industri logam, mesin dan alat angkut sebanyak 4 unit dengan tenaga kerja mencapai 1.114 orang. b) Industri tekstil, elektronika, dan aneka sebanyak 10 unit dengan tenaga kerja 7.314 orang. c) Industri kimia dan kertas sebanyak 9 unit, dengan tenaga kerja 1.409 orang.
2.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok Unit Pelayanan Pengukuran IKM Dalam pengukuran IKM Kota Depok digunakan 21 unit pelayanan yang digunakan sebagai dasar pengukuran, yang terdiri atas 8 pelayanan perijinan dan 13 pelayanan dasar. Unit-unit tersebut meiiputi: 1. Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) oleh Dinas Tata Kota dan Bangunan; 2. Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame oleh Dinas Tata Kota dan Bangunan; 3. Pelayanan SITU dan HO pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan; 4. Pelayanan SIUP pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan; 5. Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan pada Dinas Perindustrian dan Perdagangan; 6. Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor pada Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan; 7. Pelayanan Ijin Usaha Angkutan pada Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan; 8. Pelayanan Ijin Usaha Penyelenggaraan Kesehatan Swasta oleh Dinas Kesehatan Sementara itu, pelayanan dasar yang dikaji meliputi: 9. Pelayanan Kesehatan Dasar di Puskesmas oleh Dinas Kesehatan;
2009
10. Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah oleh Dinas Pendidikan; 11. Pelayanan Jalan oleh Dinas Pekerjaan Umum; 12. Pelayanan Persampahan oleh Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup; 13. Pelayanan Kartu Kuning pada Dinas Tenaga Kerja dan Sosial; 14. Pelayanan Terminal oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan Jalan dan Terminal; 15. Pelayanan Akte Kelahiran Umum oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil; 16. Pelayanan Rumah Potong Hewan oleh Dinas Pertanian; 17. Pelayanan Pasar oleh Dinas Pasar; 18. Pelayanan Pembayaran Pajak oleh Dinas Pendapatan Daerah; 19. Pelayanan Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga pada Kantor Keluruhan; 20. Pelayanan Air Bersih oleh Dinas Pekerjaan Umum; 21. Pelayanan Pemadaman Kebakaran oleh Dinas Pemadam Kebakaran Beberapa Tugas Pokok dan Fungsi Dinas yang berkaitan dengan unit pelayanan publik, seperti yang tertuang dalam Peraturan Daerah (Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003 dapat disebutkan sebagai berikut: Dinas Kesehatan, bertanggungjawab dalam penyelenggaraan dan pembinaan kesehatan rnasyarakat secara luas. Bidang Bina Pelayanan Kesehatan mempunyai salah satu tugas pokok dalam memberikan pelayanan memberikan kesehatan Ijin masyarakat melalui Puskesmas, Bidang disamping tersebut Pelayanan Kesehatan Swasta.
mempunyai tugas pokok melaksanakan penghimpunan, pengolahan data, penyiapan bahan, penyusunan petunjuk teknis, menyelenggarakan peningkatan mutu pelayanan kesehatan, pembinaan pelayanan rumah sakit milik Pemerintah Kota dan Swasta, Puskesmas, Pelayanan Kesehatan Swasta, Kesehatan Khusus, Laboratorium Klinik, Dokter dan Bidan Praktek serta penyediaan kebutuhan berbagai alat kesehatan, bahan kimia dan peralatan rumah sakit, Puskesmas dan Klinik.
2009
Dinas
Pendidikan,
mempunyai
tugas
pokok
melaksanakan
kewenangan desentralisasi di bidang pendidikan. Sementara fungsinya adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang pendidikan, Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang pendidikan, Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pendidikan dan Pengelolaan Urusan Ketatausahaan. Kegiatan Pendidikan Dasar dikoordinasi dan dilakukan oleh Bidang Pendidikan Dasar yang membawahi 2 seksi yaitu Seksi Bina Lembaga dan Seksi Kurikulum. Dinas Tata Kota dan Bangunan, mempunyai tugas pokok
menyelenggarakan kewenangan desentralisasi di bidang tata kota dan bangunan, sementara fungsinya adalah Merumuskan kebijakan Teknis di bidang tata kota dan bangunan, Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang Tata Kota dan Bangunan, Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tata Kota dan Bangunan, Pengelolaan Urusan Ketatausahaan, Perijinan Pemanfaatan Ruangan dan Perijinan Bangunan dikoordinasikan oleh Bidang Perijinan yang tugasnya adalah menyusun teknis penelitian administrasi dan penelitian teknis, perrnohonan perijinan. Dinas Pekerjaan Umum; mempunyai tugas melaksanakan perijinan dan menyusun peunjuk teknis penetapan
kewenangan desentralisasi di bidang Pekerjaan Umum, sedangkan fungsinya, yaitu a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pekerjaan umum b. Pemberian perizinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang pekerjaan umum c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pekerjaan Umum d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan
Bab 4-9
2009
Dalam organisasi Dinas Pekerjaan Umum, ada 3 bidang yang melaksanakan pelayanan publik, yaitu a. Bidang Sumber Daya Air yang membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi pembangunan Sumber Daya Air dan Seksi Operasi dan Pemeliharaan Sumber Daya Air b. Bidang Bina Marga, membawahi 2 seksi, yaitu; Seksi Pembangunan Jalan dan Jembatan dan Seksi Pemeliharaan Jalan dan Jembatan. c. Bidang Cipta Karya, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi Sarana dan Prasarana Perumahan dan Permukiman dan Seksi Tehnik Penyehatan Lingkungan dan SAB. Dinas Kebersihan dan Lingkungan Hidup, mempunyai tugas pokok melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang kebersihan dan Lingkungan hidup. Sedangkan fungsinya adalah: a. Perumusan kebijakan teknis di bidang kebersihan dan lingkungan hidup b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang kebersihan dan lingkungan hidup. c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang kebersihan dan lingkungan hidup. d. Pengelolaan urusan ketatausahaan Komponen organisasi Dinas ini yang melaksanakan pelayanan umum adalah Bidang Kebersihan, Bidang Sarana dan Prasarana, Bidang Pencegahan Dampak Lingkungan dan Bidang Pengendalian Dampak Lingkungan. Aktivitas kedua bidang yang pertama yaitu Bidang kebersihan dan Bidang Sarana dan Prasarana sangat berkaitan dengan teknis operasional dan fungsional : a) kebersihan, b) pertamanan, c) dekorasi kota, d) reklame, e) penerangan jalan dan taman, dan f) pemakaman.
2009
Pelayanan
persampahan
merupakan
tanggung
jawab
Seksi
kebersihan, meliputi : kebersihan jalan dan lingkungan; pemusnahan dan pemanfaatan sampah; penanggulangan air kotor dan pengelolaan retribusi. Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yang mempunyai tugas
melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Tenaga Kerja dan Sosial mempunyai fungsi: 1. Perumusan kebijakan teknis di bidang Tenaga Kerja dan Sosial. 2. Pemberian perijinan dan pelayanan umum di bidang tenaga kerja dan sosial 3. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Tenaga kerja dan sosial 4. Pengelolaan urusan Ketatausahaan Salah satu divisi Dinas Tenaga Kerja dan Sosial, yaitu Bidang Pelatihan, Produktivitas dan Penempatan tenaga kerja membawahi 2 seksi, yaitu : 1) Seksi Pelatihan, Produktivitas dan Bina Lembaga Pelatihan Kerja, dan 2) Seksi Penempatan dan Perluasan Kerja Dinas Lalu Lintas dan Angkutan Jalan (DLLAJ), mempunyai tugas melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Sedangkan fungsinya adalah a. Perumusan kebijakan teknis di bidang lalu lintas dan angkutan jalan. b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang lalu lintas dan angkutan jalan. c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan. Ada 3 bidang yang melaksanakan pelayanan umum, yaitu a. Bidang Tehnik Sarana dan Prasarana, yang membawahi 2 seksi, yaitu
2009
1) Seksi pengujian Kendaraan bermotor, dan 2) Seksi terminal dan Perparkiran. b. Bidang Lalu Lintas, yang membawahi 2 seksi, yaitu 1) Seksi Manajemen dan Rekayasa Lalu Lintas dan 2) Seksi pengendahan dan Operasi. c. Bidang Angkutan, membawahi 2 seksi , yaitu
1) Seksi Angkutan Penumpang Datam Kota dan 2) Seksi Angkutan Lintas Batas Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil, bertugas melaksanakan kewenangan desentrailisasi di bidang kependudukan dan catatan sipil. Fungsinya adalah : a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Kependudukan dan Catatan Sipil b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang Kependudukan dan catatan Sipil. c. Pemberian terhadap unit peleksana teknis di bidang Kependudukan dan Catatan Sipil d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan. Ada 3 bidang pada Dinas ini yang memberikan pelayanan umum, yaitu: a. Bidang Kependudukan, membawahi 2 seksi Seksi Identitas Penduduk dan Seksi Mobilitas penduduk b. Bidang catatan Sipil, membawahkan 2 seksi, yaitu Seksi Kelahiran dan Kematian, pengesahan anak. Seksi Perkawinan, Perceraian, Pengakuan dan
2009
Dinas Pertanian, mempunyai tugas melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Pertanian, sedangkan fungsinya adalah: a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pertanian b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di
bidang Pertanian. c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pertanian d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan Kegiatan Rumah Potong Hewan di Kota Depok dikoordinasikan oleh Bidang Peternakan, yang membawahi 2 seksi yaitu : 1) Seksi Bina Usaha dan produksi peternakan, dan 2) Seksi Kesehatan Hewan dan Kesehatan masyarakat Veteriner. Dinas Pengelola Pasar, mempunyai tugas melaksanakan
kewenangan desentralisasi di bidang Pengelolaan Pasar, sedangkan fungsinya adalah Perumusan kebijakan teknis di bidang Pengelolaan pasar. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang Pengelolaan pasar. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang Pengelolaan pasar. Pengelolaan urusan Ketatausahaan. Kegiatan pelayanan pasar pada Dinas ini dikoordinasikan oleh 3 bidang, yaitu: a. Bidang Pelayanan dan Pengembangan, membawahi 2 seksi yaitu Seksi pelayanan dan Ketertiban, dan Seksi Pengembangan Kemitraan. b. Bidang Sarana dan Prasarana, membawahi 2 seksi, yaitu: Seksi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana, dan Seksi Pengelolaan Kebersihan dan Perparkiran. c. Bidang Pengendalian Potensi Pendapatan, membawahi 2 seksi, yaitu : Seksi Pengendalian Retribusi dan Seksi Pembukuan dan Pelaporan Retribusi.
2009
Dinas Pendapatan, mempunyai tugas melaksanakan kewenangan desentralisasi di bidang Pendapatan. Adapun fungsi Dinas ini adalah: a. Perumusan kebijakan teknis di bidang Pendapatan b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang Pendapatan c. Pembinaan Pendapatan d. Pengelolaan urusan Ketatausahaan Dinas Pendapatan membawahi 4 bidang yang terkait dengan pelayanan umum, yaitu: 1) Bidang pendataan dan pengolahan Data, 2) Bidang Penetapan dan Pembukuan, 3) Bidang Penagihan dan Penerimaan lain-lain, dan 4) Sidang Pengembangan dan Pengendalian Operasional. Dinas Perindustrian dan Perdagangan, mempunyai tugas terhadap unit pelaksana teknis dinas di bidang
melaksanakan kewenangan otonomi daerah di bidang perindustrian, perdagangan dan koperasi. Fungsi Dinas ini adalah: a. Perumusan perdagangan. b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di bidang perindustrian dan perdagangan. c. Pembinaan terhadap unit pelaksana teknis dinas dan cabang di bidang perindustrian dan perdagangan d. Pengelolaan urusan ketatausahaan. Sementara itu, pengurusan pelayanan ijin gangguan (HO) dan Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) merupakan tupoksi bagian dan Bidang Fasilitasi Usaha Ekonomi yaitu Seksi Fasilitasi Usaha Industri. Ijin gangguan (HO) diperuntukkan kerugian, bagi dan tempat usaha yang dapat dan menimbulkan bahaya, gangguan masyarakat kebijakan teknis di bidang perindustrtan dan
kelestarian lingkungan. Sedangkan Wajib (Tanda) Daftar Perusahaan dan Surat Ijin Usaha Perdagangan merupakan tupoksi Bidang Perdagangan
2009
pada Seksi Pembinaan dan Pengembangan Perdagangan Dalam Negeri dan Wajib Daftar Perusahaan. Kantor Pemadam Kebakaran, mempunyai tugas membantu
Walikota dalam penyelenggaraan pemerintahan di Bidang Pemadam Kebakaran. Sedangkan fungsi Kantor ini adalah: a. Perumusan kebijakan teknis di bidang pemadam kebakaran b. Pelayanan penunjang penyelenggaraan pemerintahan Kota c. Pengelolaan urusan ketatausahaan. Organisasi pada Dinas ini terdiri dari 4 bidang, yaitu 1) Sub Bagian Tata Usaha, 2) Seksi Operasional Pemadaman, 3) Seksi Sarana dan Prasarana, 4) Seksi Penyuluhan dan Pencegahan. Kantor kecamatan, merupakan perangkat daerah yang mempunyai wilayah kerja tertentu, dipimpin oleh camat dan bertanggungjawab kepada walikota melalui Sekretaris Daerah. Kecamatan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan dari Walikota. Fungsi kantor kecamatan adalah; a. Penyelenggaraan pemerintahan Kecamatan b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di
bidang kewenangan yang telah dilimpahkan. c. Pembinaan terhadap Kelurahan yang berada di wilayah kerjanya. Kelurahan, merupakan perangkat Kecamatan yang dipimpin oleh Lurah yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Kelurahan adalah: a. Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan. b. Pemberian perijinan dan pelaksanaan pelayanan umum di mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan
bidang kewenangan yang telah dilimpahkan kelurahan, merupakan perangkat Kecamatan yang dipimpin oleh Lurah yang berada di
2009
bawah dan bertanggungjawab kepada Camat. Kelurahan mempunyai tugas melaksanakan sebagian kewenangan pemerintahan yang dilimpahkan dari Camat. Fungsi kantor Kelurahan adalah: Penyelenggaraan pemerintahan Kelurahan. Pemberian perijinan dan pelaksanaan peiayanan umum di bidang kewenangan yang telah dilimpahkan.
2009
Bab 1-1
2009
5.1 UMUM Perkembangan good governance
BAB5 HASILDANPEMBAHASAN
tuntutan masyarakat untuk menuju paradigma yang menghendaki dipenuhinya prinsip-prinsip
akuntabilitas, transparansi, responsivitas, dan partisipasi dalam setiap kegiatan yang diselenggarakan oleh Pemerintah Daerah, maka kegiatan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas kinerja pelayanan publik perlu dilakukan. Sejalan dengan Rencana Program Jangka Menengah (RPJM) Nasional yang menekankan pentingnya pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), dengan dilandasi Visi Rencana Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Pemerintah Kota Depok 5 tahun ke depan (2006 - 2011). Isu Strategis RPJMD Kota Depok mentargetkan peningkatan kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sebesar 2.5% per-tahun. Guna keperluan tersebut maka perlu dilakukan pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pengguna layanan publik setiap tahunnya. Kegiatan utama dalam penyusunan IKM ini adalah survey masyarakat pengguna jasa layanan untuk memperoleh informasi nilai tingkat kepuasan masyarakat terhadap layanan jasa yang telah mereka terima. Pada bab hasil dan pembahasan laporan kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini disajikan : 1. Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakat atas kinerja pelayanan publik Kota Depok tahun 2009 secara keseluruhan beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius; 2. Karakteristik responden dan pengaruhnya terhadap nilai IKM;
Bab 5-1
2009
3.
Hasil pengukuran Indeks harapan dan Indeks Kepuasan Masyarakat beserta hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance pelayanan publik; Analysis) pada masing-masing unit
4. Analisis Gap antara harapan dan kenyataan atas kinerja pelayanan publik Kota Depok tahun 2009 secara keseluruhan dan pada masingmasing unit pelayanan publik; 5. Perkembangan indeks nilai harapan, IKM dan gap pelayanan publik Kota Depok tahun 2008 sampai 2009. Dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini, beberapa karakteristik umum masyarakat sebagai responden diperlukan dalam menilai tingkat kepuasan masyarakat pengguna layanan publik. Adapun karakteristik tersebut antara lain : 1. Jenis kelamin. Baik secara harfiah maupun naluriah, terdapat perbedaan yang khas antara laki-laki dan perempuan. Kajian variable jenis kelamin akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok jenis kelamin mana yang dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan jenis kelamin. 2. Umur. Umur dapat mencerminkan kematangan seseorang dalam berfikir dan memberikan tanggapan. Kajian variable umur akan memberikan informasi masyarakat dari kelompok umur mana yang dominan, sehingga program peningkatan kualitas pelayanan dapat dirancang sesuai dengan karakter dan kebutuhan masyarakat menurut perbedaan kelompok umur. 3. Pendidikan. Kajian variabel ini akan memberikan informasi tingkat pendidikan masyarakat pengguna layanan. Informasi ini penting dalam memprediksi tingkat pengetahuan dan wawasan masyarakat, serta ekspektasi dan persepsi masyarakat terhadap kinerja layanan
Bab 5-2
2009
publik, sehingga program pelayanan publik dapat dirancang sesuai dengan kebutuhan mereka. 4. Pekerjaan. Kajian variable ini akan memberikan informasi jenis perkerjaan dominan dari masyarakat pengguna layanan, Informasi jenis pekerjaan ini sangat bermanfaat dalam memahami kemampuan ekonomi serta ekspektasi dan persepsi masyarakat Informasi ini akan menjadi bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan terkait dengan peningkatan kualitas layanan. Pengumpulan data dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009 ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada masyarakat pengguna jasa 21 unit pelayanan publik, yang meliputi harapan dan tanggapan/persepsi terhadap kualitas pelayanan. Kinerja 21 unit diukur dari sudut pandang masyarakat pengguna layanan. Jenis layanan tersebut mencakup layanan adminsitrasi (8 unit) dan layanan barang dan jasa (13 unit). Kuesioner yang disusun dibedakan 2 jenis, yaitu untuk layanan perijinan dan layanan dasar. Kuesioner untuk layanan perijinan disusun berdasarkan Surat Keputusan Menpan No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah yang mencakup 14 indikator, sedangkan kuesioner untuk layanan dasar disusun berdasarkan 10 faktor utama yang menentukan kualitas layanan jasa seperti yang dikemukakan oleh Parasuraman et al (1990). Layanan dasar merupakan jenis layanan publik yang mendasar dan mutlak untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam kehidupan sosial, ekonomi dan pemerintahan. Responden dalam kajian IKM ini berkisar antara 30 sampai dengan 120 orang, yaitu anggota masyarakat Depok yang pernah menerima layanan yang diberikan oleh aparat pemerintah dari unit layanan yang telah ditentukan. Pemilihan responden dilakukan dengan metode aksidental dan simple random sampling.
Bab 5-3
2009
5.2
Indeks Harapan Dan Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009 Hasil perhitungan indeks harapan dan kepuasan masyarakat pada
masing-masing unit pelayanan menjadi dasar untuk menentukan indeks harapan dan kepuasan masyarakat di Kota Depok secara keseluruhan. Dalam penghitungan IKM Kota Depok secara keseluruhan ini, indeks yang diraih oleh tiap-tiap unit diberikan bobot yang sama, sehingga IKM Kota Depok secara keseluruhan merupakan rata-rata dari indeks yang diraih oleh tiap-tiap unit pelayanan, baik pelayanan perijinan maupun pelayanan dasar. Rekapitulasi nilai indeks harapan, IKM dan kategori mutu pelayanan di tiap-tiap unit pelayanan disajikan pada Tabel berikut:
Tabel 5,1. Indeks Harapan dan Kepuasan Masyarakat Kota DepokTahun 2009
NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 UNIT PELAYANAN SITU & HO Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Ijin Pemasangan Reklame Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Kesehatan Dasar Pasar Kartu Kuning Pembayaran Pajak Akte Kelahiran Umum KTP & Kartu Keluarga Pemadam Kebakaran Pelayanan Air Bersih Rumah Potong Hewan (RPH) Pendidikan Dasar dan Menengah Jalan Terminal Persampahan INDEKS HARAPAN 91,29 93,63 87,21 96,7 95,24 81,77 91,16 88,07 89,93 83,28 88,7 95,23 71,62 82,31 85,65 92,53 82,13 89,44 80,29 84,12 89,96 87,63 INDEKS KEPUASAN 80,87 75,21 74,29 79,32 77,37 72,17 88,81 75,07 80,39 80,51 79,70 76,62 79,52 71,97 78,33 78,51 84,25 77,89 72,46 64,03 72,55 77,14 MUTU B B B B B B A B B B B B B B B B A B B B B B
Rata-rata IKM Kota Depok Sumber: data primer diolah
Bab 5-4
2009
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan masyarakat atas kinerja pelayanan publik di Kota Depok Tahun 2009 adalah 87.57%. Nilai harapan tertinggi terdapat pada Unit Pelayanan Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) yang mencapai 96,70%, sedangkan nilai harapan terendah pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum, yaitu sebesar 71,62%. Unit-unit pelayanan dengan nilai harapan tinggi (di atas rata-rata) adalah :
Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Rumah Potong Hewan (RPH) KTP & Kartu Keluarga Pasar Terminal Pemadam Kebakaran Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Rata-rata IKM Kota Depok Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Persampahan Kartu Kuning Kesehatan Dasar Pendidikan Dasar dan Menengah Ijin Pemasangan Reklame SITU & HO Pelayanan Air Bersih Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Pembayaran Pajak Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA)
Sedangkan
unit-unit
pelayanan
dengan
tingkat
harapan
masyarakat yang rendah (di bawah rata-rata) adalah Unit pelayanan : Akte kelahiran Umum dan Jalan
Pedoman penilaian kualitas pelayanan publik didasarkan pada pedoman penilaian yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004 yakni: 1. Mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 81.26 sampai 100.00. 2. Mutu pelayanan kategori B ( kinerja baik) untuk konversi IKM sama dengan 62.51 sampai 81.25. 3. Mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 43.76 sampai 62.50. nilai interval
Bab 5-5
2009
4. Mutu pelayanan kategori D ( kinerja tidak baik ) untuk nilai interval konversi IKM sama dengan 25.00 sampai 43.75. Berdasarkan pedoman penilaian tersebut, maka nilai IKM Kota Depok tahun 2009 secara keseluruhan adalah sebesar 77,11%, sehingga mutu pelayanan tersebut masuk dalam kategori "B" atau kinerja pelayanan "baik". Dari 21 unit pelayanan publik yang dikaji, terdapat 2 unit pelayanan dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu unit Rumah Potong Hewan (RPH) dengan nilai IKM sebesar 84,26% dan unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame dengan nilai IKM sebesar 88,81%. Sedangkan 19 unit pelayanan lainnya memiliki nilai IKM pada kelas interval kategori B (baik). Dua unit pelayanan dalam kategori B yang memiliki nilai IKM tertinggi adalah Unit Pelayanan SITU dan HO dan Pasar . Unit pelayanan SITU dan HO memiliki nilai IKM yang-mendekat atas bawah kelas interval A, yakni dengan nilai IKM sebesar 80.87%. Nilai IKM terendah dimiliki oleh unit pelayanan terminal dengan nilai IKM sebesar 64.03%.
5.3
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER-UNIT PELAYANAN Unit pelayanan dalam kajian IKM Kota Depok Tahun 2009
dibedakan ke dalam unit pelayanan perijinan dan unit pelayanan dasar. Unit pelayanan perijinan terdiri atas 8 unit pelayanan, yaitu SITU dan HO. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA), Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), dan Ijin Pemasangan Reklame. Sedangkan unit pelayanan dasar terdiri atas 13 unit pelayanan, yaitu : Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas), Pasar, Kartu Kuning, Pembayaran Pajak, Akte Kelahiran Umum, Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga, Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pendidikan Dasar dan Menengah, Jalan, Terminal, dan Persampahan.
2009
Berikut ini akan disajikan profil responden, nilai harapan dan kenyataan (IKM) yang dihitung berdasarkan hasil kuesioner pada pengguna masing-masing unit pelayanan.
5.3.1 Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) dan HO Pelayanan SITU dan HO diberikan oleh Dinas Perindustrian dan Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan SITU dan HO ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITU dan HO. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITU dan HO didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 13.33 %, kemudian dikuti oleh kelompok umur di atas 35 tahun 86.67%. Nampak bahwa pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur
Kelompok Umur < 25 Tahun 25 - 35 Tahun > 35 Tahun Jumlah
Frekuensi 0 4 26 30
Persentase (%) 0.00 13.33 86.67 100.00
IKM 0.00 74.78 75.03 80.87
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.371 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan
Bab 5-7
2009
H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidak dipengaruhi oleh umur responden. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITU dan HO didominasi oleh pria yang mencapai 83.33%, dan 16.67% sisanya wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan SITU dan HO di dominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Pria Wanita Jumlah
Frekuensi
Persentase (%) 25 83.33 5 16.67 30 100.00
IKM 74.42 77.86 80.87
Signifikasi uji F menurut Tabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 2.086 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0,05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan. Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITU dan HO didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 63.33%, kemudian diikuti oleh lulusan Diploma sebesar 6.67%, lulusan sarjana Strata Satu ( S1) sebesar 30%, Lulusan S2, SD dan lulusan SLTP masing-masing sebesar 0%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut.
2009
Tabel 5.4. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan
Jenjang Pendidikan SD ke bawah SMP SMA sederajad Diploma S1 S2 Ke atas Jumlah
Frekuensi 0 0 19 2 9 0 30
Persentase (%) 0.00 0.00 63.33 6.67 30.00 0.00 100.00
IKM 0.00 0.00 74.25 70.98 77.75 0.00 80.87
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 2.185 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidak dipengaruhi jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITU dan HO didominasi oleh pedagang/wiraswasta yang mencapai 76.7%, kemudian diikuti oleh pegawai swasta sebesar 23.3%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITU dan HO disajikan pada tabel berikut:
Bab 5-9
2009
Tabel 5.5. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan
Jenjang Pendidikan PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah
Frekuensi 0 7 23 0 0 30
Persentase (%) 0.00 23.3 76.7 0.00 0.00 100
IKM 0.00 76.40 74.57 0.00 0.00 80.87
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan SITU dan HO menunjukkan angka 0.731 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin tempat usaha tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan SITU dan HO seperti yang tersaji pada tabel berikut:
2009
Tabel 5.6. IKM pada Unit Pelayanan SITU dan HO
Unsur Pelayanan 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggungjawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwai pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan Rata-rata
Indeks Harapan 97.78 92.50 78.33 87.08 85.42 88.06 99.17 99.17 81.67 97.50 96.25 95.83 88.89 90.42 91.29
IKM 72.78 84.17 90.83 80.42 82.92 80.28 72.50 78.33 84.44 80.42 76.25 73.33 88.06 87.50 80.87
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan SITU dan HO adalah 91.29%. Nilai harapan tertinggi terdapat pada 2 unsur pelayanan ke 7 dan 8 , yaitu Kecepatan pelayanan dan Keadilan mendapatkan Pelayanan yang mencapai nilai masing-masing 99.17%, sedangkan nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3,yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 78.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITU dan HO adalah 80,87%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 90.83%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 ,yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 72.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu
2009
pelayanan publik pada unit pelayanan SITU dan HO termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 6 unsur dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu unsur yang ke 5, 2, 9, 14, 13, 3 yakni, sedangkan 9 unsur sisanya dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik) Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan analisis kualitas kinerjanya tingkat dalam upaya dan peningkatan kenyataan kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITU dan HO dilakukan kesesuaian harapan (Importance-Performance Analysis). Analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan dilakukan dengan menggunakan diagram cartesius yang terbagi dalam empat kuadran, yaitu : 1. Kuadran A: Prioritas Utama Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unsurunsur pelayanan ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-rata), tetapi kinerja unit yang bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), sehingga unit-unit pelayanan ini harus menjadi prioritas bagi unit yang bersangkutan untuk ditingkatkan pelayanannya. 2. Kuadran B : Pertahankan Prestasi Masyarakat memiliki tingkat kepentingan yang tinggi pada unitunit ini yang diindikasikan oleh nilai indeks harapan masyarakat yang tinggi (di atas nilai rata-rata), dan kinerja unit yang bersangkutan pada unsur-unsur pelayanan ini juga tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga kinerja unit terhadap unsur-unsur pelayanan ini patut dipertahankan. 3. Kuadran C: Bukan Prioritas Utama Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), dan kinerja unit-unit yang bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini juga rendah (di bawah
2009
nilai rata-rata), sehingga upaya-upaya peningkatan kinerja unsur-unsur pelayanan ini perlu dilakukan dengan proritas bukan utama. 4. Kuadran D Tingkat kepentingan masyarakat pada unsur-unsur pelayanan ini rendah (di bawah nilai rata-rata), sedangkan kinerja unit-unit yang bersangkutan terhadap unsur-unsur pelayanan ini tinggi (di atas nilai rata-rata), sehingga berdasarkan nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kenyataan di antara unsur-unsur pelayanan yang ada, kinerja unit-unit tersebut sudah berlebih. Meski demikian bukan berarti kinerja unit-unit yang bersangkutan tidak perlu ditingkatkan, melainkan tetap perlu ditingkatkan terutama bila masih terdapat gap / kesenjangan antara nilai harapan dengan kepentingan, yakni nilai harapan yang lebih besar dari nilai kenyataan. Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SITU dan HO tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.7. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan SITU & HO
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Prosedur pelayanan Keadilan mendapatkan Pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kewajaran biaya pelayanan KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Kemampuan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan KUADRAN D : Kejelasan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Keamanan pelayanan Kenyamanan lingkungan Tanggungjawab petugas pelayanan KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI
2009
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah lamanya proses pengurusan SITU dan HO, dan saran terbanyak adalah waktu pengurusan yang lebih singkat.
5.3.2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Pelayanan Tanda daftar Perusahaan diberikan oleh Dinas
Perindustrian dan Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan TDP ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan TDP. Profit responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan TDP didominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 90%, kemudian dikuti oleh kelompok umur 25-35 tahun 10% sisanya. Nampak bahwa pengguna pelayanan TDP didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 3 27 30
Persentase (%) 0.00 10.00 90.00 100.00
IKM 0.0000 72.3214 75.5291 75.2083
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 1.926 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)
2009
diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh umur. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan TDP didominasi oleh pria yang mencapai 80.0%, dan 20.0% sisanya wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit pelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 24 80.00 6 20.00 30 100.00
IKM 75.1116 75.5952 75.2083
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 0,073 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan TDP didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 53.33 %, kemudian diikuti oleh lulusan sarjana SMA Sederajad sebesar 20.00%, dan lulusan Diploma sebesar 10.00%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:
2009
Frekuensi 1 2 6 3 16 2 30
Persentase (%) 3.33 6.67 20.00 10.00 53.33 6.67 100.00
IKM 73.2143 74.1071 74.4048 75.5952 75.2232 79.0179 75.2083
Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 0.487 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan TDP didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha yang mencapai 86.67%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan TDP disajikan pada tabel berikut:
Jenis Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah
Frekuensi 0 2 26 2 0 30
Persentase (%) 0.00 6.67 86.67 6.67 0.00 100.00
IKM 0.0000 70.5761 75.7555 72.7679 0.0000 75.2083
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Tanda Daftar Perusahaan menunjukkan angka 2.323
2009
(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan tanda daftar perusahaan tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan TDP seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.12. IKM pada Unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
Indeks Harapan 91.39 94.17 83.33 96.67 96.25 95.83 97.08 97.08 88.61 100.00 100.00 99.58 86.67 91.67 93.63
IKM 78.61 73.33 75.83 73.75 72.50 75.00 78.33 79.58 74.72 74.17 72.50 72.92 75.28 77.08 75.21
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan TDP adalah 93.63%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10 dan 11, yaitu Kepastian biaya pelayanan dan Kewajaran biaya pelayanan yang mencapai 100.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 83.33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut
2009
nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan TDP adalah 75.21%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Keadilan mendapatkan pelayanan yang mencapai 79.58%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 5 dan 11 yaitu tanggungjawab petugas pelayanan yaitu dengan nilai IKM sebesar 72.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit
pelayanan TDP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja " Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya pelayanan mempunyai mutu B yaitu kinerja baik Meskipun kinerja unit pelayanan TDP baik dan rata-rata nilai gap yang rendah, namun masih ada keluhan dari masyarakat pengguna layanan, terutama tentang lamanya pengurusan dan persyaratan pengurusan. Adapun saran yang disampaikan adalah mudahnya persyaratan serta waktu pengurusan yang lebih singkat. Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam upaya peningkatan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik TDP dilakukan dan kenyataan Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit TDP tahun 2009 adalah sebagai berikut:
2009
Tabel 5.13. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Tanda Daftar Perusahaan
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Kemampuan petugas pelayanan Kepastian jadwai pelayanan Kepastian biaya pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Persyaratan pelayanan, KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Kesopanan dan keramahan petugas Kenyamanan lingkungan
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Kewajaran biaya pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan Keadilan mendapatkan Pelayanan KUADRAN D : Prosedur pelayanan Keamanan pelayanan Kejelasan petugas pelayanan
5.3.3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) SIUP adalah surat ijin untuk dapat melaksanakan kegiatan usaha perdagangan. SIUP terdiri dari beberapa jenis, yaitu SIUP Kecil, SIUP Menengah, dan SIUP besar. Setiap perusahaan yang telah memperoleh SIUP, maka dalam waktu 3 bulan harus mendaftarkan perusahaannya dalam daftar perusahaan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku. Pelayanan SIUP diberikan oleh Dinas Perindustrian dan
Perdagangan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan SIUP ini, kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SIUP. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2009
a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SIUP didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun yang mencapai 70.0%, dan 30.0% sisanya oleh kelompok umur 25 - 35 tahun. Nampak bahwa pengguna pelayanan SIUP didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut :
Frekuensi 0 9 21 30
Persentase (%) 0.00 30.00 70.00 100.00
IKM 0.0000 70.8333 75.7653 74.2857
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis umur terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 4.197 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh umur responden. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SIUP didominasi oleh pria yang mencapai 90.0%, dan 10.0% sisanya wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit pelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut:
2009
Frekuensi
Persentase (%) 27 90.00 3 10.00 30 100.00
IKM 74.4378 72.9167 74.2857
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 0.150 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SIUP didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 60%, kemudian diikuti oleh lulusan SMA sederajad sebesar 20%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan S1. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 0 6 3 18 3 30
Persentase (%) 0.00 0.00 20.00 10.00 60.00 10.00 100.00
IKM 0 0 77.8274 72.9167 73.3631 74.1071 74.2857
Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 0.773 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada
2009
tingkat kepercayaan 95% yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SIUP didominasi oleh wiraswasta/pengusaha yang mencapai 86.67%, kemudian pegawai swasta 10% sisanya pelajar sebesar 3.33%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SIUP disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 3 26 1 0 30
Persentase (%) 0.00 10.00 86.67 3.33 0.00 100.00
IKM 0.0000 71.4286 75.1030 61.6071 0.0000 74.2857
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Usaha perdagangan menunjukkan angka 2.811 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin usaha perdagangan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Menurut data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan SIUP seperti yang tersaji pada tabel berikut:
2009
Tabel 5.18. IKM Pada Unit Pelayanan Surat ijin Usaha Perdagangan (SIUP)
Indeks Harapan 84.44 83.75 90.83 86.67 85.42 83.61 83.92 86.42 83.89 92.92 93.75 90.83 90.83 87.90 87.21
IKM 75.28 77.92 81.67 74.58 76.25 74.44 73.33 73.35 76.11 74.17 75.00 72.08 65.56 75.42 74.29
Menurut tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan SIUP adalah 87.21%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 11, yaitu Kepastian biaya pelayanan yang mencapai 93.75%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 6, yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 83.61%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SIUP adalah 74.29%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 3, yaitu Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 81,67%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13, yaitu Kenyamanan lingkungan dengan nilai IKM sebesar 65.56%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik".
2009
Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 13 unsur pelayanan ( 92.86 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik), yaitu Kejelasan Kecepatan petugas pelayanan, Prosedur Keadilan mendapatkan pelayanan, petugas pelayanan, pelayanan, Kedisiplinan
pelayanan, dan Kesopanan dan keramahan petugas. Sedangkan 1 unsur (7.14 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori C (kinerja kurang baik) Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam dan upaya peningkatan (Importance kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SIUP dilakukan kenyataan Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SIUP tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.19.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SIUP
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Kenyamanan lingkungan
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Kewajaran biaya pelayanan Kejelasan petugas pelayanan Keamanan pelayanan Kepastian biaya pelayanan KUADRAN D : Kesopanan dan keramahan petugas Tanggungjawab petugas pelayanan Keadilan mendapatkan Pelayanan Prosedur pelayanan Persyaratan pelayanan Kemampuan petugas pelayanan
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Kepastian jadwai pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Kecepatan pelayanan
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kewajaran biaya pelayanan dan lamanya dalam proses pengurusan SIUP. Saran terbanyak adalah biaya yang lebih murah dan waktu pengurusan yang lebih singkat.
2009
5.3.4 Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA) Pelayanan SITA biasanya diberikan oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan dan Jalan Raya (DLLAJR) dan digunakan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan SITA ini kuesioner disebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan SITA. Profil responden juga akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan SITA didominasi oleh kelompok umur 25 - 35 tahun yang mencapai 44.0%, kemudian kelompok umur di bawah 25 tahun sebesar 38.0%, dan 18.0% sisanya oleh kelompok umur diatas 35 tahun. Dari tabel berikut dibawah, maka dapat diketahui pengguna pelayanan SITA didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 19 22 9 50
Persentase (%) 38.00 44.00 18.00 100.00
IKM 78.6700 79.2200 79.0600 78.9800
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Trayek Angkutan menunjukkan angka 0.56 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan
H1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian
persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi oleh umur responden.
2009
b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan SITA didominasi oleh pria yang mencapai 100.0%, dan 0.0% sisanya wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 50 100.00 0 0.00 50 100.00
IKM 78.9800 95.8700 58.2833
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka 0.368 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan
H1
(terdapat pengaruh yang signifikan)
ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan jasa pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan SITA didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 58%, kemudian diikuti oleh lulusan SLTP sebesar 40%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan SITA ini disajikan pada tabel berikut:
2009
Frekuensi 0 20 29 0 1 0 50
Persentase (%) 0.00 40.00 58.00 0.00 2.00 0.00 100.00
IKM 0.0000 78.8300 79.0900 78.5700 78.9800 0.0000 78.8675
Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka 0.107 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan layanan ijin pengusahaan
H1
(terdapat pengaruh yang signifikan) tidak dipengaruhi jenjang
ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit angkutan pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan SITA didominasi jenis pekerjaan lain-lain yang mencapai 88.0%, kemudian wiraswasta sebesar 10.0%, dan pegawai swasta sebesar 2.0%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan SITA disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 1 5 0 44 50
Persentase (%) 0.00 2.00 10.00 0.00 88.00 100.00
IKM 0.0000 78.5700 78.7500 0.0000 79.0100 78.9800
2009
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengusahaan Angkutan menunjukkan angka 0.56 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan
H1
(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak.
Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin pengusahaan angkutan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan SITA seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.24. IKM pada Unit Pelayanan Surat Ijin Trayek Angkutan (SITA)
Indeks Harapan 100.00 90.25 98.50 100.00 99.50 87.17 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 99.50 87.83 91.00 96.70
IKM 79.33 79.75 77.00 78.75 78.00 79.17 90.00 79.00 77.00 77.50 78.25 76.50 77.67 82.50 79.32
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan SITA adalah 96.69%, Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1,4,7,8,9,10 dan 11, yaitu Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan dan Kepastian biaya pelayanan yang
2009
kesemuanya mencapai indeks nilai sampai dengan 100.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 6,yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 87.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan SITA adalah 79.31%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7, yaitu Kecepatan pelayanan yang mencapai 90.00%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12,yaitu Kepastian jadwal pelayanan dengan nilai IKM sebesar 76.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2QQ4, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan SIUP termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 8 unsur pelayanan dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Kepastian jadwal pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan.Sedangkan 2 unsur sisanya dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Prosedur pelayanan, Kecepatan pelayanan. Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam upaya peningkatan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik SITA dilakukan dan kenyataan Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit SITA tahun 2009 adalah sebagai berikut:
2009
Tabel 5.25.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik SITA
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI
Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan, Kecepatan Kejelasan petugas pelayanan, pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Kenyamanan lingkungan, Kemampuan petugas pelayanan KUADRAN D : Persyaratan pelayanan, Keamanan pelayanan
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah birokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam proses pengurusan SITA. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih sederhana, dan biaya murah.
5.3.5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) diberikan oleh Dinas Lalu Lintas Angkutan dan Jalan Raya (DLLAJR). terhadap Untuk kualitas mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat
pelayanan PKB ini kuesioner disebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan PKB. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2009
a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan PKB didominasi oleh kelompok umur > 35 tahun yang mencapai 54.0%, kemudian kelompok umur antara 25 sampai 35 tahun sebesar 44.0%, dan 2.0% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa pengguna pelayanan PKB didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut:
Persentase (%) 2.00 44.00 54.00 100.00
IKM 76.7900 76.6700 78.1500 77.2033
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 0.422 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi umur responden. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan PKB didominasi oleh pria yang mencapai 94.0%, dan 6.0% sisanya wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut:
2009
Frekuensi
Persentase (%) 49 98.00 1 2.00 50 100.00
IKM 77.6100 79.4600 78.5350
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 0.217 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenis kelamin c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan PKB didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 46.0%, kemudian diikuti oleh lulusan SLTP sebesar 46.0%, SD sebesar 4.0%, dan S1 sebesar 4%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut :
Jenjang Pendidikan SD SMP SLTA DIPLOMA SI S2 KEATAS Jumlah
Frekuensi 1 13 13 0 1 0 28
Persentase 4.0 46.0 46.0 0 4.0 0.0 100.0
IKM 79.46 79.12 75.96 0 79.46 78.5
Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 1.748 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari
2009
angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan PKB didominasi oleh usaha Lainnya yang mencapai 56.0%, kemudian wiraswasta sebesar 40.0%, pegawai swasta 4.0%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan PKB disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
0 2 20 0 28 50
Persentase (%) 0.00 4.00 40.00 0.00 56.00 100.00
IKM 0.0000 79.1200 75.9600 0.0000 79.4600 78.1800
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pengujian Kendaraan Bermotor menunjukkan angka 0.217 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pengujian kendaraan bermotor tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan PKB seperti yang tersaji pada tabel berikut:
2009
Tabel 5.30. IKM pada Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB)
Unsur Pelayanan 1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggungjawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan Pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan 11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwaL pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan Rata-rata
Indeks Harapan 98.81 87.95 95.54 96.88 98.21 90.77 99.11 97.32 96.73 99.55 99.11 100.00 85.42 87.95 95.24
IKM 80.65 75.45 75.89 78.13 77.23 80.36 76.79 76.79 76.19 75.00 73.21 78.57 79.46 79.46 77.37
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan PKB adalah 95.24% Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 12, yaitu Kepastian Jadwal Pelayanan yang mencapai 100.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13,yaitu Kenyamanan lingkungan pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 85.42%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan PKB adalah 77.37% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1, yaitu Prosedur pelayanan yang mencapai 80.65%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 11,yaitu Kepastian biaya pelayanan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 73.21%. Berdasarkan pada pedoman penilatan mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M. PAN/2004, maka mutu
2009
pelayanan publik pada unit pelayanan PKB termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 9 unsur pelayanan (64.3 %) dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Keamanan pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kepastian biaya pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian jadwai pelayanan, Tanggungjawab petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan.. Sedangkan 5 unsur (35.7 %) sisanya dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik) Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan daiam upaya peningkatan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan pubiik PKB dilakukan dan kenyataan Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhsdap 14 unsur pelayanan pada unit PKB tahun 2009 adalah sebagai berikut :
Tabel 5.31. Hasil Anailisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik PKB
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kecepatan pelayanan, Tanggung jawab petugas pelayanan KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Persyaratan pelayanan
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Kedisiplinan petugas pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan
KUADRAN D : Kenyamanan lingkungan, Keamanan pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan
2009
5.3.6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) Pelayanan mengidentifikasi IMB diberikan oleh Dinas Tata Kota. Untuk kualitas
tingkat
kepuasan
masyarakat
terhadap
pelayanan IMB ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan IMB. Profil responden akan diuraikan menurut keiompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun. Umur responden sebagian besar berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 7 orang (23%), diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 23 orang (77%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat pada table berikut ini.
Frekuensi 0 7 23 30
Persentase (%) 0.00 23.00 77.00 100.00
IKM 0.00 72.96 73.21 72.17
Signifikansi uji F variabel keiompok keiompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.051 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi umur responden. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin
2009
Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin lakilaki atau pria, yaitu 20 orang (67%), responden wanita sebanyak 10 orang (33%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis ketaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 5.33. Karakteristik Responded Menurut Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase (%) 20 67.00 10 33.00 30 100.00
IKM 73.26 72.95 72.17
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.369 (Lampiran 3), Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendldikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi 1 0 14 1 13 1 30
Persentase (%) 3.00 0.00 47.00 3.00 43.00 3.00 100.00
IKM 76.79 0.00 73.09 58.04 74.93 76.53 72.17
2009
Berdasarkan
tabel
tersebut,
pendidikan
terakhir
responden
sebagian besar sarjana (SI) yaitu 13 orang (43%) dan SLTA yaitu sebanyak 14 orang (47%). Sedang untuk S2 adalah 13 orang (47%) kemudian diploma dan doktor (S3) yaitu masing-masing sebanyak 1 orang (3 %). Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.075 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang dan pegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi
Persentase (%) 6 20.00 5 14 5 0 16.67 46.67 16.67 0.00 100.00
IKM 70.24 68.93 73.73 79.29 0.00 72.17
30
Berdasarkan tabel tersebut, pekerjaan responden sebagian besar adalah Wiraswasta/Pengusaha yaitu sebanyak 14 orang (46.67%). Hal ini menunjukkan bahwa pengguna layanan Ijin Mendirikan Bangunan adalah para Pedagang. Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan menunjukkan angka 0.635
2009
(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Mendirikan Bangunan tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan IMB seperti yang tersaji pada tabel berikut :
Tabel 5.36. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB)
Indeks Harapan 89.72 76.67 85.83 82.92 80.00 81.11 80.83 83.33 83.61 81.67 80.83 80.83 80.28 77.08 81.77
IKM 76.67 70.83 74.17 73.33 74.58 78.33 65.83 72.50 76.94 67.50 66.25 65.83 73.89 73.75 72.17
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan IMB adalah 81,77%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 1, yaitu Prosedur pelayanan pelayanan yang mencapai 89,72%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 2,yaitu Persyaratan pelayanan pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 76,67%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.
2009
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan IMB adalah 72,17%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 6, yaitu Kemampuan petugas pelayanan yang mencapai 78,33%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 ,yaitu Kecepatan pelayanan dengan nilai IKM sebesar 65,83%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan IMB termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji semuanya mempunyai mutu pelayanan kategori B (kinerja baik petugas pelayanan, Kedisiplinan 100.0%), yaitu Tanggungjawab petugas pelayanan, Persyaratan
pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kejelasan petugas pelayanan, Prosedur Pelayanan , Kecepatan pelayanan, Keamanan pelayanan, Kenyamanan lingkungan, Kewajaran biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, dan Kepastian biaya pelayanan. Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam upaya peningkatan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik IMB dilakukan dan kenyataan Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit IMB tahun 2009 adalah sebagai berikut:
2009
Tabel 5.37. Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik IMB
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Keadilan mendapatkan pelayanan
KUADRAN B : PERTAHANKAN Kesopanan dan keramahan petugas Kejelasan petugas pelayanan Prosedur pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Persyaratan pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Kepastian biaya pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kecepatan pelayanan
KUADRAN D ; Kemampuan petugas pelayanan Kenyamanan lingkungan Tanggungjawab petugas pelayanan Keamanan Pelayanan
Beberapa responden mengeluhkan suasana ruang tunggu yang kurang nyaman, Terbitnya IMB tidak tepat waktu, sering mundur dari waktu yang dijanjikan dan mereka menyarankan dilakukan peningkatan sarana fisik (AC) khususnya di ruang tunggu, sebaiknya pelayanan ini walaupun di BPPT tapi buatkan loket rekening kecamatan agar mudah dan cepat sesuai janji BPPT 14 selesai dalam pengurusan IMB .
5.3.7 Ijin Pemasangan Reklame Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame diberikan oleh Dinas Tata Kota. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 30 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indek harapan, kenyataan. dan gap pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2009
a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihatabel berikut ini:
Persentase (%) 0.00 50.00 50.00 100.00
IKM 0.00 85.20 92.21 88.80
Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 14 orang (50.0%), diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang (50.0%) Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.554 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin pemasangan reklame tidak dipengaruhi umur. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin lakilaki atau pria. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
2009
Frekuensi
Persentase (%) 20 67.00 10 33.00 30 100.00
IKM 73.26 72.95 72.17
Berdasarkan tabel tersebut, jenis kelamin responden sebagian besar adalah Pria yaitu 20 orang (67.00%). Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin pemasangan reklame menunjukkan angka 0.956 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Pemasangan Reklame tidak dipengaruhi jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga doktor (S3). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi 0 0 0 8 6 16 30
Persentase (%) 0.00 0.00 0.00 26.67 20.00 53.33 100.00
IKM 0.00 0.00 0.00 89.40 94.64 84.89 88.80
2009
Berdasarkan
tabel
tersebut,
pendidikan
terakhir
responden
sebagian besar sarjana (SI) itu 6 orang (20.00%). Sedang untuk S2 keatas adalah 16 orang (53.33%) kemudian diploma 8 orang (26.67%). Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.311 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan ijin pemasangan reklame tidak dipengaruhi Jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh pedagang dan pegawai swasta. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi 0 20 7 1 2 30
Persentase (%) 0.00 66.67 23.33 3.33 6.67 100.00
IKM 0.00 88.16 89.66 92.85 70.24 88.80
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame menunjukkan angka 0.424 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin pemasangan reklame tidak dipengaruhi jenis pekerjaan.
2009
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan ijin Pemasangan Rektame seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.42. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame
Indeks Harapan 89.58 89.73 88.39 91.52 92.41 90.77 92.86 93.75 91.67 89.29 90.18 93.75 88.10 94.20 91.16
IKM 87.50 87.50 83.93 87.95 91.52 87.20 88.39 92.86 88.99 87.05 89.29 91.07 89.88 90.18 88.80
Berdasarkan table tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan Ijin Pemasangan Reklame adalah 91.16%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 14, yaitu Keamanan pelayanan yang mencapai 94,20%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 13 ,yaitu Kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai harapan sebesar 88,10%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Berdasarkan hasil, rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Ijin Pemasangan Reklame adalah 88,80%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan yang mencapai 92,86%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur
2009
pelayanan yang ke 3 yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 83,93% yaitu Kemampuan petugas pelayanan dengan nilai sebesar 65.00%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan kinerja "Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semuanya mempunyai mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik). Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan publik Ijin Pemasangan Reklame dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit ijin Pemasangan Reklame tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.43. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pemasangan Reklame
publik pada unit
pelayanan Ijin Pemasangan Reklame termasuk dalam kategori "B" atau
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Kecepatan pelayanan
KUADRAN B : PERTAHANKAN Keamanan pelayanan Kepastian jadwal pelayanan Tanggungjawab petugas pelayanan Keadilan mendapatkan pelayanan
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Kejelasan petugas pelayanan Kewajaran biaya pelayanan Kemampuan petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan Persyaratan pelayanan Prosedur pelayanan
KUADRAN D : Kenyamanan lingkungan Kepastian biaya pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas
2009
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah birokrasi (prosedur pelayanan) dan biaya ekonomi tinggi dalam proses pengurusan Ijin Pemasangan Reklame. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih sederhana, dan biaya murah.
5.3.8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Pelayanan Ijin Pelayanan kesehatan swasta diberikan oleh Dinas Kesehatan. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas Pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 40 orang
pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan ijin pelayanan kesehatan swasta. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan umur, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat tabel berikut ini:
Persentase (%) 8.00 56.00 36.00 100.00
IKM 69.42 75.97 77.88 75.07
Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar berkisar antara 25 hingga 35 tahun yaitu sebanyak 22 orang (56.0%), diikuti responden yang berumur 35 tahun keatas sebanyak 14 orang (36.00%) dan umur kurang dari 25 tahun yaitu 3 orang (8%)
2009
Signifikansi uji F variabel kelompok kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.336 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden daIam menilai IKM unit layanan Ijin Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi umur responden. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin wanita dengan jumlah responden 27 orang , yaitu 67.50%. Sedangkan jumlah responden laki-laki jumlahnya 13 orang , yaitu 32.50%. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi
Persentase (%) 13 32.50 27 67.50 40 100.00
IKM 89.42 87.17 75.07
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin kesehatan swasta menunjukkan angka 0.175 (Lampiran 3). Angka tersebut Iebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Strata Dua (S2).
2009
Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Berdasarkan tabel
Frekuensi 0 0 5 6 22 7 40
tersebut,
Persentase (%) 0.00 0.00 13.00 15.00 54.00 18.00 100.00

pendidikan terakhir
IKM 0.00 0.00 80.54 71.13 75.97 76.53 75.07

responden
sebagian besar sarjana (SI) yaitu 22 orang (54.0%) dan Diploma yaitu sebanyak 6 orang (15.0 %). Sedang untuk SLTA adalah 5 orang (13.0%) kemudian S2 keatas (S3) sebanyak 7 orang (18.0 %). Signifikansi uji F variabel Jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.324 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenjang pendidikan d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Dokter dan PNS/TNI/POLRI. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
2009
Tabel 5.47. Karakteristik Rsponden Menurut Jenis Pekerjaan
Frekuensi 0 20 7 1 2 30
Persentase (%) 0.00 66.67 23.33 3.33 6.67 100.00
IKM 0.00 88.16 89.66 92.85 70.24 75.07
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit Pelayanan Ijin Kesehatan Swasta menunjukkan angka 0.513 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak, Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Ijin Kesehatan Swasta tidak dipengaruhi jenis pekerjaan Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta seperti yang tersaji pada tabel berikut :
2009
Tabel 5.48. IKM pada Unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta
Indeks Harapan 87.92 87.81 90.00 86.88 87.81 87.92 88.75 90.00 87.92 89.06 88.75 86.88 87.29 85.94 88.06
IKM 72.92 77.19 74.38 73.13 78.75 75.21 66.88 75.63 77.50 77.19 76.25 65.63 80.42 80.00 75.07
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah 88,06%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 8 dan 3 , yaitu Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan yang mencapai 90.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 14, yaitu Keamanan pelayanan dengan indeks nilai harapan sebesar 85,94%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna Iayanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah 75,07%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 13 yaitu Kenyamanan lingkungan yang mencapai 80,42% sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3,
2009
yaitu Kejelasan petugas pelayanan dengan nilai IKM sebesar 63.75%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan ini termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 14 unsur pelayanan yang dikaji, semua unsur pelayanan (100.0 %) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 14 unsur pelayanan pada unit Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.49. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Publik Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta.
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Kejelasan petugas Pelayanan Kecepatan Pelayanan
KUADRAN B : PERTAHANKAN Kewajaran biaya Pelayanan Kepastian biaya Pelayanan Keadilan mendapatkan Pelayanan
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Kepastian jadwal Pelayanan Prosedur Pelayanan Kedisiplinan petugas Pelayanan
KUADRAN D : Kenyamanan lingkungan Persyaratan Pelayanan Kesopanan dan keramahan petugas Tanggungjawab petugas Pelayanan Keamanan Pelayanan Kemampuan petugas Pelayanan
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah birokrasi (prosedur pelayanan) dan kenyamanan ruang tunggu . Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih sederhana, dan tepat waktu.
2009
5.3.9 Kesehatan Dasar (Puskesmas) Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) diberikan oleh Dinas Kesehatan Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kuaiitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 60 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit Kesehatan Dasar profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi antara umur 25 tahun sampai umur 35 tahun. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Persentase (%) 31.67 28.33 40.00 100.00
IKM 76.7800 77.7800 83.3700 79.7000
Berdasarkan tabel tersebut, umur responden sebagian besar 35 tahun keatas sebanyak 24 orang (40.0%) dan umur < 25 tahun berjumlah sekitar 19 orang (31.7 %). Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan kesehatan dasar menunjukkan angka 3.812 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kesehatan Dasar tidak dipengaruhi kelompok umur.
2009
b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden didominasi oleh responden dengan jenis kelamin Wanita yaitu mencapai 58.3%, dan 41.7% sisanya adalah berjenis kelamin laki-laki. Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi
Persentase (%) 25 41.70 35 58.30 60 100.00
IKM 80.0700 79.4400 79.7000
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin Kesehatan Dasar menunjukkan angka 0.73 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Layanan Kesehatan Dasar tidak dipengaruhi jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat bahwa pendidikan responden bervariasi dari SD hingga Sarjana (SI). Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu 25 orang (41.67%) dan SMP yaitu sebanyak 19 orang (31.70%). Sedang untuk SD ke bawah adalah 7 orang (11.63%) kemudian Sarjana (S1) 3 orang (5.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
2009
Frekuensi 7 19 25 6 3 0 60
Persentase (%) 11.63 31.70 41.67 10.00 5.00 0.00 100.00
IKM 85.8400 79.5100 80.5300 75.8900 67.2600 0.0000 79.7000
Signifikansi uji F variabel kelompok Jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit Pelayanan Ijin kesehatan dasar menunjukkan angka 3.012 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05% sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Layanan Kesehatan Dasar (puskesmas) tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Wiraswasta yaitu sebanyak 30 orang ( 50%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Frekuensi 0 2 30 0 28 60
Persentase (%) 0.00 3.33 50.00 0.00 46.67 100.00
IKM 0.0000 79.1200 75.9600 0.0000 79.4600 78.1800
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Kesehatan Dasar menunjukkan angka 3.362
2009
(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan kesehatan dasar puskesmas tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.54. IKM pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas)
Unsur Pelayanan 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Competence 5. Courtesy 6. Credibility 7. Security 8. Acces 9. Communication 10. Understanding Customer Jumlah
Indeks Harapan 93.08 90.42 91.67 93.19 87.08 88.61 88.13 93.96 88.61 84.58 89.93
IKM 75.92 77.81 79.58 82.08 83.54 82.36 80.00 89.38 74.86 78.33 80.39
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) adalah 98.93%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang mencapai 93.96%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10 ,yaitu Understanding Customer dengan indeks nilai harapan sebesar 84.58%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan KESEHATAN DASAR(PUSKESMAS) adalah 80.39%. Nilai IKM tertinggi
2009
terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang mencapai 89.38%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM sebesar 74.86%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan kinerja "Baik". Dari 10 unsur pelayanan yang dikaji, terdapat 3 unsur pelayanan dengan mutu pelayanan kategori A (kinerja sangat baik). Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas atas kinerjanya kinerja dalam upaya peningkatan dasar kepuasan masyarakat pelayanan kesehatan publik pada unit
Pelayanan Kesehatan Dasar(Puskesmas)termasuk dalam kategori "B" atau
(Puskesmas) dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan berikut:
Tabel 5.55.Hasil Analisi Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas
pada unit
Pelayanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) tahun 2009 adalah sebagai
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Tangible Reliability Responsiveness KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Communication Understanding Customer
KUADRAN B Competence Acces KUADRAN D : Credibility Courtesy
PERTAHANKAN
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam proses penganan Kesehatan Dasar (Puskesmas). Saran terbanyak adalah prosedur
2009
pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pengguna layanan Puskesmas (masyarakat).
5.3.10 Pasar Pelayanan Pasar diberikan oleh Dinas Koperasi Usaha Mikro dan Menengah Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 40 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pasar profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa sebagian besar berumur antara 25 sampai 35 tahun yaitu sebanyak 17 orang (42.50%) dan umur antara >35 tahun sebanyak 13 (32.50%) sedangkan umur kurang dari 25 tahun yaitu 10 orang responden atau sekitar (25.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Persentase (%) 25.00 42.50 32.50 100.00
IKM 75.3500 80.4600 82.0700 79.7100
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan pasar menunjukkan angka 2.443 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi
2009
responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak dipengaruhi kelompok umur. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden didominasi oleh responden wanita yaitu 33 orang atau sekitar 82.50% dan sisanya adalah responden pria yaitu 7 orang (17.50%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi
Persentase (%) 7 17.50 33 82.50 40 100.00
IKM 77.4200 80.1900 79.7000
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.738 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak dipengaruhi kelompok jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat bahwa pendidikan responden bervariasi dari SD ke bawah hingga Sarjana (SI). Pendidikan terakhir responden sebagian besar SMA sederajat yaitu 16 orang (40.00%) dan SMP yaitu sebanyak 15 orang (37.50%). Sedang untuk SD ke bawah berjumlah sekitar 6 orang (15.50%), kemudian Diploma 2 orang (5.0 %) serta untuk responden yang memiliki jenjang pendidikan Sarjana (S1) adalah 1 orang (2.00%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
2009
Frekuensi 6 15 16 2 1 0 40
Persentase (%) 15.50 37.50 40.00 5.00 2.00 0.00 100.00
IKM 78.7200 81.7800 78.8500 75.0000 77.6700 0.0000 79.7000
Signifikansi uji F variabel kelompok jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Pasar menunjukkan angka 0.521 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0,05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pasar tidak dipengaruhi kelompok jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pelajar / Mahasiswa yaitu sebanyak 21 orang ( 52.5%). Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi 1 5 13 21 0 40
Persentase (%) 2.50 12.50 32.50 52.50 0.00 100.00
IKM 72.3200 76.7800 80.2100 80.4400 0.0000 79.7100
2009
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Ijin pasar menunjukkan angka 0.606 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan pasar tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.60. IKM pada Unit Pelayanan Pasar
Indeks Harapan 85.00 82.66 84.17 84.58 83.13 80.21 82.50 85.31 81.46 83.75 83.28
IKM 76.56 78.28 79.17 81.88 82.19 75.63 93.44 83.13 75.42 79.38 80.51
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan Pasar adalah 83.28%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang rnencapai 85.31%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai harapan sebesar 81.46%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan.
2009
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan PASAR adalah 80.51%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7, yaitu Security petugas pelayanan yang mencapai 93.44%, Sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan Communication yang ke 9, yaitu dalam pelayanan dengan nilai IKM sebesar 75.42%.
Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan Pasartermasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Pasar dilakukan anaiisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pasar tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.61.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pasar
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Tangible Responsiveness KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Communication Credibility Reliability
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Competence Acces KUADRAN D : Courtesy Security
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapi informasi pemeliharaan lingkungan. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi masyarakat.
2009
Bab 1-1
2009
5.3.11 Kartu Kuning Pelayanan Kartu Kuning diberikan oleh Dinas Tenaga Kerja dan Sosial Pemerintah Kota Depok. Untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan ini kuesioner disebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode simple random sampling. Berikut ini disajikan profit responden dan indeks harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Kartu Kuning, profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan umur responden, maka dapat dilihat bahwa umur responden bervariasi yaitu umur kurang dari 25 dan umur antara 25 tahun sampai 35 tahun.Secara rinci, jumlah responden berdasarkan umurnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Persentase (%) 48.00 48.00 4.00 100.00
IKM 79.1300 79.7600 78.5700 79.4100
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.29 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidak dipengaruhi kelompok umur. Pada tabel tersebut, umur responden sebagian besar umur kurang dari 25 tahun sebanyak 24 orang (48.0%) , responden yang berumur
Bab 5 - 63
2009
antara 25 tahun sampai 35 tahun keatas sebanyak 24 orang juga (48.0%) serta responden yang berada dikelompok umur > 35 hanya 2 orang (4%). b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, maka dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden laki-laki sejumlah 29 orang (58.00%) dan wanita 21 orang (42.00%). Secara rinci jumlah responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi
Persentase (%) 29 58.00 21 42.00 50 100.00
IKM 81.2200 76.9100 79.4100
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis kelamin terhadap IKM pada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 2.191(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidak dipengaruhi jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan tingkat pendidikan responden, maka dapat dilihat bahwa pendidikan responden bervariasi dari SLTA hingga Sarjana (SI). Pendidikan terakhir responden sebagian besar S1 yaitu 19 orang (38.0%) dan SMA sederajat yaitu 17 orang (34.0%), Diploma 12 orang (24%)Sedang untuk S2 ke atas sebanyak 2 orang atau sekitar (4%) Secara rinci, jumlah responden berdasarkan tingkat pendidikannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Bab 5 - 64
2009
Frekuensi 0 0 17 12 19 2 50
Persentase (%) 0.00 0.00 34.00 24.00 38.00 4.00 100.00
IKM 0.0000 0.0000 81.1400 78.5700 79.5100 68.7500 79.4100
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.901(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidak dipengaruhi jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan jenis pekerjaan responden, maka dapat dilihat bahwa pekerjaan responden didominasi oleh Pegawai Swasta. Yaitu mencapai 34.00%. Secara rinci, jumlah responden berdasarkan jenis pekerjaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Frekuensi 1 17 15 0 17 50
Persentase (%) 2.00 34.00 30.00 0.00 34.00 100.00
IKM 70.5300 81.8200 79.9400 0.0000 77.0400 79.4100
Signifikansi uji F variabel kelompok jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan kartu kuning menunjukkan angka 0.868(Lampiran 3).
Bab 5 - 65
2009
Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Kartu Kuning tidak dipengaruhi jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Kartu Kuning seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.66. IKM pada Unit Pelayanan Kartu Kuning
Indeks Harapan 86.38 87.88 88.83 88.17 87.75 88.50 90.00 90.50 88.00 91.00 88.70
IKM 75.50 79.38 79.17 83.17 77.00 82.00 79.50 84.50 75.50 81.25 79.70
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan Kartu kuning adalah 88.70%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 10, yaitu Understanding Customers petugas pelayanan yang mencapai 91.00%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1,yaitu Tangible dengan indeks nilai harapan sebesar 86.38%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna iayanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan Kartu Kuning adalah 79.70% Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces petugas pelayanan yang mencapai 84.50 %, sedangkan
Bab 5 - 66
2009
nilai IKM terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1 dan 9,yaitu Tangible dan Communication dalam pelayanan dengan nilai IKM masingmasing sebesar 75.50%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit
pelayanan Kartu kuning termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam upaya peningkatan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Kartu Kuning dilakukan dan kenyataan Performance Analysis). Hasil anailisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Kartu Kuning tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.67.Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Kartu Kuning
KUADRAN B :PERTAHANKAN PRESTASI
Responsiveness, Security KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH
Understanding Customer, Acces KUADRAN D :
Tangible, Communication, Courtesy, Credibility, Competence Reliability
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah birokrasi (prosedur pelayanan) dan lambatnya dalam menanggapi informasi cara mendata pengguna Kartu Kuning. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi masyarakat.
Bab 5 - 67
2009
5.3.12 Pembayaran Pajak Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Pajak pada Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Pemerintah Kota Depok, diiakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan pajak Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40 Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Pajak
sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 4.76%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 30.95%, kelompok umur > 35 tahun sebesar 64.29%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:
Persentase (%) 4.76 30.95 64.29 100.00
IKM 90.6250 91.1401 96.3294 94.4515
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Pajak menunjukkan angka 4.889 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruh oleh kelompok umur .
Bab 5 - 68
2009
b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pajak
berjenis kelamin Pria sebesar 64.29%, dan berjenis kelamin wanita sebesar 35.71%. Responden untuk unit pelayanan pajak didominasi oleh pria yang mencapai 64.29%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 27 64.29 15 35.71 42 100.00
IKM 95.2050 93.0952 94.4515
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan pajak menunjukkan angka 1.332 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Pajak sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 2.38%, SMP sebesar 14.29%, SMA sederajad sebesar 42.86%, Diploma sebesar 11.90%, S1 sebesar 23.81%, dan S2 ke atas sebesar 4.76%. Responden untuk unit pelayanan pajak didominasi oleh jenjang pendidikan SMA sederajad sebesar 42.86%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Pajak disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 69
2009
Frekuensi 1 6 18 5 10 2 42
Persentase (%) 2.38 14.29 42.86 11.90 23.81 4.76 100.00
IKM 99.1071 95.3869 94.7917 90.1786 94.9107 94.6429 94.4515
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan pajak menunjukkan angka 0.729 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pajak tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan pajak sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 4.76%, Pegawai Swasta sebesar 23.81%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 26.19%, Pelajar/Mahasiswa sebesar 45.24%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan pajak disajikan pada tabel berikut:
Tabel 5.71. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaan
Frekuensi 2 10 11 19 0 42
Persentase (%) 4.76 23.81 26.19 45.24 0.00 100.00
IKM 95.9821 92.2321 95.6981 94.7368 0.0000 94.4515
Bab 5 - 70
2009
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan pajak menunjukkan angka 0.730 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM pajak tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Pajak seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.72. IKM pada Unit Pelayanan Pajak
Indeks Harapan 91.07 96.28 96.03 96.03 91.07 94.05 99.40 96.43 95.83 96.13 95.23
IKM 68.90 76.49 75.99 77.38 77.38 77.78 80.36 79.17 74.21 78.57 76.62
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Pajak adalah 95.23%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai 99.40%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 dan 5 yaitu Tangible dan Courtesy dengan indeks nilai harapan sebesar 91.07%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan,
Bab 5 - 71
2009
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Pajak adalah 76.62%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai 80.36%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 68.90%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit
Pelayanan Pajak termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan (100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pajak dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.73. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pajak
pada unit Pelayanan Pajak tahun 2009
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Communication, Responsiveness, Reliability KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Tangible
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Competence, Understanding Customer, Acces, Security KUADRAN D : Courtesy, Credibility
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kurangnya fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan pada pengguna pajak. Saran terbanyak adalah untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanannya.
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5 - 72
2009
5.3.13 Akte Kelahiran Umum Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Akte Kelahiran Umum Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40 Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Akte
Kelahiran Umum sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 5%, kelompok umur 25 -35 tahun sebesar 50%, dan kelompok umur > 35 tahun sebesar 45%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Kelahiran disajikan pada tabel berikut:
Akte
Persentase (%) 5.00 50.00 45.00 100.00
IKM 70.5357 77.6786 81.8948 79.2188
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.839(Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .
Bab 5 - 73
2009
b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Akte
Kelahiran Umum sebagai berikut : Pria sebesar 55% dan wanita sebesar 45%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Akte Kelahiran Umum disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 22 55.00 18 45.00 40 100.00
IKM 78.4091 80.2083 79.2187
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.162 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Akte Kelahiran Umum sebagai berikut : SD ke bawas sebesar 2.50%, SMP sebesar 22.50%, SMA sederajad sebesar 52.50%, Diploma sebesar 10%, S1 sebesar 7.50%, dan S2 keatas sebesar 5%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 74
2009
Frekuensi 1 9 21 4 3 2 40
Persentase (%) 2.50 22.50 52.50 10.00 7.50 5.00 100.00
IKM 79.4643 74.6032 80.9099 79.4643 71.4286 93.3036 79.2188
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 0.842 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Akte Kelahiran Umum sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 5%, Pegawai Swasta sebesar 15%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 15%, dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 65%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 2 6 6 26 0 40
Persentase (%) 5.00 15.00 15.00 65.00 0.00 100.00
IKM 89.7321 83.1845 69.6429 79.7047 0.0000 79.2188
Bab 5 - 75
2009
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum menunjukkan angka 1.569 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Akte Kelahiran Umum tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.78. IKM pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum
Indeks Harapan 68.13 72.34 75.63 71.25 75.31 72.50 65.63 64.38 75.42 75.63 71.62
IKM 76.56 76.72 81.25 80.00 82.50 80.63 82.81 78.44 79.38 76.88 79.52
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah 71.62%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 3 dan 10, yaitu Responsiveness dan Understanding Customer yang mencapai 75.63%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar 64.38%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan,
Bab 5 - 76
2009
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah 79.52%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7, yaitu Security yang mencapai 82.81%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 76.56%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN publik pada unit No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 2 unsur Pelayanan (20%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Courtesy dan Security. Sedangkan 8 unsur (80%) sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu ditingkatkan analisis kualitas kinerjanya tingkat dalam upaya dan peningkatan kenyataan pada unit kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan dilakukan kesesuaian Akte Kelahiran Umum
Akte Kelahiran Umum termasuk dalam kategori "B" atau
harapan
(Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan Pelayanan Akte Kelahiran Umum tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.79. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Akte Kelahiran Umum
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI
Reliability, Understanding Customer, Credibility, Responsiveness, Courtesy Communication KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Tangible, Acces KUADRAN D : Competence, Security
Bab 5 - 77
2009
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah prosedur terlalu berbelit-belit sehingga mempersulit dalam proses pengurusan Akte. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan dibuat lebih ringkas sehingga mempermudah proses pembuatan Akte.
5.3.14 Kartu Tanda Penduduk dan Kartu Keluarga Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 70 Orang sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok umur < 25 tahun yang mencapai 20%, kemudian kelompok umur di atas 25 - 35 tahun sebesar 32.86%, dan 47.14% sisanya oleh kelompok umur dibawah > 35 tahun. Nampak bahwa pengguna Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 78
2009
Persentase (%) 20.00 32.86 47.14 100.00
IKM 69.0689 71.7003 72.6190 71.6071
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan angka 0.528 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruh oleh kelompok umur . b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Kartu
Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga oleh pria mencapai 57.14%, dan 42.86% sisanya wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 40 57.14 30 42.86 70 100.00
IKM 70.3571 73.2738 71.6071
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan angka 1.262 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai
2009
IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga terdiri dari SD ke bawah sebesar 8.57%, SMP sebesar 21.43%, SMA sederajad sebesar 51.43%, Diploma sebesar 10% dan S1 sebesar 8.57%. Ini menunjukan bahwa responden untuk pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 51.43%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 6 15 36 7 6 0 70
Persentase (%) 8.57 21.43 51.43 10.00 8.57 0.00 100.00
IKM 74.8512 75.1190 70.3125 65.8163 74.1071 0.0000 71.6071
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan angka 1.271 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Bab 5 - 80
2009
d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan 5.71%, sebesar dan Kartu 28.57%, Kartu Keluarga Swasta sebagai sebesar berikut 11.43%, sebesar oleh PNS/TNI/POLRI sebesar Pegawai
Wiraswasta/Pengusaha Tanda Penduduk
Pelajar/Mahasiswa Keluarga
54.29%. Ini menunjukan bahwa responden untuk IKM pelayanan Kartu (KTP) didominasi pelajar/mahasiswa sebesar 54.29 %. Secara rinci jumlah responden
menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 4 8 20 38 0 70
Persentase (%) 5.71 11.43 28.57 54.29 0.00 100.00
IKM 70.5357 71.3170 71.1161 72.0395 0.0000 71.6071
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga menunjukkan angka 0.047 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tidak dipengaruhi oleh Jenis Pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Bab 5 - 81
2009
Tabel 5.84. IKM pada Unit Pelayanan KTP dan KK
Indeks Harapan 81.79 82.23 80.60 79.76 83.57 82.86 83.39 83.04 84.64 81.25 82.31
IKM 72.14 69.20 72.62 73.93 76.79 68.57 75.89 71.61 67.86 71.07 71.97
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga adalah 82.31%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 84,64%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3 yaitu Responsiveness dengan indeks nilai harapan sebesar 80,60%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga adalah 71,97%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai 76,79%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9 yaitu Communication dengan nilai IKM sebesar 67,86%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan (100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).
Bab 5 - 82
2009
Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.85. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan KTP dan KK
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Communication, Credibility, Acces KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Reliability, Understanding Customer
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Security, Courtesy KUADRAN D : Tangible, Responsiveness, Competence
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah Lambatnya pembuatan KTP dan biaya yang relative mahal sehingga hal ini dapat memberatkan masyarakat pada proses pembuatan KTP dan KK. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat baik SDM dan peralatan yang ada pada proses pembuatan KTP dan KK.
5.3.15 Pemadaman Kebakaran Pelayanan Pemadam kebakaran diberikan oleh Dinas Pemadam Kebakaran. terhadap Untuk kualitas mengidentifikasi pelayanan tingkat kepuasan ini masyarakat kuesioner Pemadam kebakaran
disebarkan pada 50 orang pengguna layanan yang ditetapkan berdasarkan metode aksidental. Berikut ini disajikan profil responden dan indek harapan, kenyataan dan gap pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran. Profil responden akan diuraikan menurut kelompok umur, jenis kelamin, jenjang pendidikan, dan jenis pekerjaan.
2009
a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit pelayanan Pemadam Kebakaran didominasi oleh kelompok di atas 35 tahun yang mencapai 64.70%, kemudian kelompok umur umur 25 - 35 tahun sebesar 29.3%, dan 6% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa pengguna pelayanan Pemadam kebakaran didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 1 5 11 30
Persentase (%) 6.00 29.30 64.70 100.00
IKM 83.92 81.25 76.05 78.33
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.154 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pemadam Kebakaran tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit pelayanan Pemadam Kebakaran didominasi oleh pria yang mencapai 83.3%, dan 16.7% sisanya wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna pelayanan ini didominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 84
2009
Frekuensi
Persentase (%) 13 43.33 4 13.33 30 56.67
IKM 76.71 82.36 78.33
Signifikansi uji F variabel jenis kelamin terhadap IKM pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.603 (Lampiran 3). besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan)ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM untuk Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Pemadam Kebakaran didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 35.29 %, kemudian diikuti oleh lulusan Sarjana sebesar 29.41 % dan SLTP masing-masing sebesar 17.64 %. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 5 3 10 5 7 0 30
Persentase (%) 16.67 10.00 33.33 16.67 23.33 0.0 100.00
IKM 77.23 79.46 80.20 80.35 74.46 0.00 78.33
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.708 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan)
2009
diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM unit Iayanan Pemadam Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Pemadam Kebakaran didominasi oleh Wiraswasta/Pengusaha sebesar 20.0%, kemudian Pelajar/Mahasiswa dan pegawai swasta sebesar 13.3%, PNS/TNI/POLRI yang mencapai 1%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran disajikan pada tabel berikut :
Frekuensi 6 14 6 4 0 30
Persentase (%) 20.00 46.67 20.00 13.33 0.00 100.00
IKM 79.46 67.63 81.25 82.58 0.00 78.33
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan pemadam kebakaran menunjukkan angka 0.742 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demtkian persepsi responden dalam menilai IKM unit layanan Pemadam Kebakaran tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.90. IKM pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran
Bab 5 - 86
2009
Indeks Harapan 85.66 81.62 84.8 87.75 89.71 85.78 89.71 84.56 82.35 84.56 85.65
IKM 81.62 72.06 75.98 79.9 84.56 80.88 77.21 78.68 74.51 77.94 78.33
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran adalah 85,65%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 7 dan ke 5 yaitu Security dan Courtesy petugas pelayanan yang mencapai 89,71%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur pelayanan yang ke 2 ,yaitu Reliability dengan indeks nilai harapan sebesar 81,62%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran adalah 78,33%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 5, yaitu Tanggung jawab petugas pelayanan yang mencapai 84,56%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 2 yaitu Reliability dengan nilai IKM sebesar 72,06%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN IMo.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu pelayanan publik pada unit pelayanan Pemadam Kebakaran termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur pelayanan yang dikaji, semua menentukan urutan prioritas unsur-unsur unsur pelayanan yang perlu
(100.0%) dengan mutu pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk pelayanan
Bab 5 - 87
2009
ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan Pemadam Kebakaran dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (ImportancePerformance Analysis), Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur pelayanan pada unit Pelayanan Pemadam Kebakaran tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.91. HasiL Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Security
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Courtesy, Credibility, Tangible Competence
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Reliability, Communication Responsiveness, Understanding Customer
KUADRAN D : Acces
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah lambatnya dalam menanggapi informasi musibah kebakaran Pemadam Kebakaran. Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap informasi masyarakat.
5.3.16 Pelayanan Air Bersih Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Air Bersih pada Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Air Bersih Dinas Tata Ruang dan Permukiman Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 50 Orang sesuai referensi methode House To House
2009
sampling
yang
dilengkapi
beberapa
karakteristik
pengelompokan.
Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Air
Bersih sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar 6%, untuk kelompok umur 25-35 tahun sebesar 8 , dan kelompok umur > 35 tahun sebesar 86%. Ini menunjukan bahwa dominasi kelompok umur untuk pelayanan Air Bersih oleh kelompok umur > 35 tahun. Nampak bahwa pengguna Pelayanan Air Bersih didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 3 4 43 50
Persentase (%) 6.00 8.00 86.00 100.00
IKM 76.4881 76.7857 78.9037 78.5893
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.218 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompok umur . b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Air Bersih dengan jenis kelamin Pria sebesar 46 % dan responden Wanita sebesar 54 %. Hal ini menunjukan bahwa responden Pelayanan Air Bersih didominasi
Bab 5 - 89
2009
oleh Wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 23 46.00 27 54.00 50 100.00
IKM 77.2904 79.6958 78.5893
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap (KM pada unit pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 1.060 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Air Bersih sebagai berikut : SD Kebawah sebesar 2%, SMP sebesar 2%, SMA sederajad sebesar 34%, Diploma sebesar 16%, dan S1 sebesar 42%. Hal ini menunjukan bawha responden untuk Pelayanan Air Bersih didominasi oleh lulusan S1 yang mencapai 4%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 90
2009
Frekuensi 1 1 17 8 21 2 50
Persentase (%) 2.00 2.00 34.00 16.00 42.00 4.00 100.00
IKM 74.1071 82.1429 80.5147 77.0089 77.1684 83.9286 78.5893
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 0.609(lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Air Bersih terdiri dari PNS/TNI/POLRI sebesar 30%, Pegawai Swasta sebesar 8%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 22 dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 40%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Air Bersih disajikan pada tabel berikut: Tabel 5.95. Karakteristik Responden Menurut Jenis pekerjaan
Jenis Pekerjaan PNS/TNI/POLRI Pegawai Swasta Wiraswasta/Pengusaha Pelajar/Mahasiswa Lainnya Jumlah Frekuensi 15 4 11 20 0 50 Persentase (%) 30.00 8.00 22.00 40.00 0.00 100.00 IKM 77.9762 80.1339 73.7825 81.3839 0.0000 78.5893
Signifikansi uji F variabel Jenis Pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Air Bersih menunjukkan angka 2.250 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%,
2009
yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Air Bersih tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Air Bersih seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.96. IKM pada Unit Pelayanan Air Bersih
Indeks Harapan 95.13 91.13 88.33 90.67 96.75 91.83 97.00 91.75 92.50 90.25 92.53
IKM 81.63 77.75 79.83 75.00 85.50 79.50 77.00 74.25 77.17 77.50 78.51
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Air Bersih adalah 92,53%. Indeks nilai harapan ke 7, yaitu Security yang tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan unsur Pelayanan
mencapai 97%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada yang ke 3 yaitu Responsiveness dengan indeks nilai yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan harapan sebesar 88,33%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Air Bersih adalah 78,51%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 5 yaitu Courtesy yang mencapai 85,50%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan nilai IKM
Bab 5 - 92
2009
sebesar 74,25%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit
Pelayanan Air Bersih termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 8 unsur Pelayanan ( 80%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Reliability, Responsiveness, Competence, Credibility, Security, Acces, Communication, dan Undestanding Cusytomer. Sedangkan 2 unsur (20%) sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam upaya peningkatan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan dan Air Bersih dilakukan
kenyataan
Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Air Bersih tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.97. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Air Bersih
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Tangeble, Courtesy
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH KUADRAN D : Acces, Competence, Communication, Credibility, Responsivennes Understanding Customer, Reliability Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah tidak adanya pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada pematian sementara aliran air oleh PDAM. Saran terbanyak adalah perlu adanya pemberitahuan terlebih dahulu ketika ada rencana pematian air sementara dan peningkatan kualitas airnya.
Bab 5 - 93
2009
5.3.17 Rumah Potong Hewan (RPH) Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan rumah potong hewan pada Dinas Pertanian Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan rumah potong hewan (RPH) Dinas Pertanian Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 30 Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada table profile sebagai berikut. a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Rumah Potong didominasi oleh kelompok umur di atas 35 tahun tahun yang mencapai 50%, kemudian kelompok umur 25 - 35 sebesar 33.33%, dan 16.67% sisanya oleh kelompok umur dibawah 25 tahun. Nampak bahwa pengguna Pelayanan RPH didominasi oleh kelompok usia dewasa dan produktif. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:
Persentase (%) 16.67 33.33 50.00 100.00
IKM 83.2759 83.7931 84.8851 84.2529
Signifikansi uji F variabef kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.094 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan
Bab 5 - 94
2009
demikian persepsi responden dalam menilai IKM Rumah Potong Hewan tidak dipengaruhi oleh kelompok umur . b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan RPH
didominasi oleh pria yang mencapai 96.67%, dan 3.33% sisanya wanita. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 29 96.67 1 3.33 30 100.00
IKM 83.7693 98.2759 84.2529
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 3.434 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong hewan tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan rumah potong hewan (RPH) didominasi oleh lulusan SLTA yang mencapai 60%, kemudian diikuti oleh lulusan SD kebawah sebesar 23.33%. Nampak bahwa masyarakat pengguna layanan ini didominasi oleh lulusan SLTA, Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 95
2009
Frekuensi 7 5 18 0 0 0 30
Persentase (%) 23.33 16.67 60.00 0.00 0.00 0.00 100.00
IKM 84.2365 85.8621 83.8123 0.0000 0.0000 0.0000 84.2529
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan rumah potong hewan menunjukkan angka 0.120 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM rumah potong hewan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan rumah potong hewan didominasi oleh pedagang sebesar 96.67%, yang lainnya 3.33% memperoleh responden. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan RPH disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 1 29 0 0 30
Persentase (%) 0.00 3.33 96.67 0.00 0.00 100.00
IKM 0.0000 96.5517 83.8288 0.0000 0.0000 84.2529
Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan RPH seperti yang tersaji padatabel berikut:
2009
Tabel 5.102. IKM pada Unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH)
Unsur Pelayanan 1. Tangible 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Competence 5. Courtesy 6. Credibility 7. Security 8. Acces 9. Communication 10. Understanding Customer Rata-rata
Indeks Harapan 82.71 81.67 83.33 85.00 79.58 79.17 82.92 81.25 81.25 84.58 82.13
IKM 80.83 84.58 85.00 85.83 81.67 85.00 84.58 87.92 85.42 82.08 84.25
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 82.13%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan terendah terdapat pada unsur Pelayanan ke 4, yaitu Competence yang mencapai 85%, sedangkan indeks nilai harapan yang ke 6 yaitu Credibility dengan indeks nilai harapan sebesar 79.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah 84.25%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 87,92%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 80.83%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit Pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) termasuk dalam kategori "A" atau kinerja " Sangat Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 8 unsur Pelayanan ( 80.0%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Reliability Credibility Responsiveness Competence Security
Bab 5 - 97
2009
Communication Acces. Sedangkan 2 unsur (20.0 %) sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik) yaitu Tangible, Courtesy, Understanding Customer. Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan RPH dilakukan analisis
kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.103. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan RPH
pada unit Pelayanan RPH tahun 2009
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Understanding Customer, Tangible
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Security, Competence, Responsiveness
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Courtesy , Credibility Reliability, Acces, Communication
KUADRAN D :
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah transportasi susah, kebersihan dan jaminan kesehatan serta kapasitas ketersediaan daging pada Rumah Potong Hewan (RPH). Saran terbanyak adalah prosedur pelayanan yang lebih cepat dan tanggap terhadap kebutuhan masyarakat terutama pada hari hari Raya Islam dan Natal, sebaiknya transportasi menuju Tapos disediakan oleh pemda.
5.3.18 Pendidikan Dasar dan Menengah Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah pada Dinas Pendidikan Pemerintah Kota
Bab 5 - 98
2009
Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah Dinas Pendidikan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 120 Orang sesuai referensi metode House To House sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan
Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 34.17%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 13.33%, dan kelompok umur > 35 tahun sebesar 52.50%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan pada tabel berikut:
Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan
Persentase (%) 34.17 13.33 52.50 100.00
IKM 77.2561 79.5312 77.8886 77.8915
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.359 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur .
Bab 5 - 99
2009
b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah didominasi oleh Wanita yang mencapai 80%, dan 20% sisanya pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan ini didominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi
Persentase (%) 24 20.00 96 80.00 120 100.00
IKM 79.1379 77.5799 77.8915
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.565 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 1.67%, SMP sebesar 11.67%, SMA sederajad sebesar 68.33%, Diploma sebesar 8.33%, S1 sebesar 8.33% dan S2 sebesar 1.67%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 100
2009
Frekuensi 2 14 82 10 10 2 120
Persentase (%) 1.67 11.67 68.33 8.33 8.33 1.67 100.00
IKM 84.1667 75.1190 77.8676 78.83333 80.2672 75.4167 77.8915
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 0.632 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan
Pendidikan Dasar dan Menengah sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 10%, Pegawai Swasta sebesar 11.67%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 9.17%, Pelajar/Mahasiswa sebesar 69.17%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 12 14 11 83 0 120
Persentase (%) 10.00 11.67 9.17 69.17 0.00 100.00
IKM 76.7625 80.6548 81.9697 77.0482 0.0000 77.8915
Bab 5 - 101
2009
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah menunjukkan angka 1.495 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Pendidikan Dasar dan Menengah tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Tabel 5.108. IKM pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah
Indeks Harapan 89.62 89.95 88.06 89.51 85.94 90.83 88.54 90.63 90.00 90.21 89.44
IKM 74.58 78.33 78.06 79.65 79.27 77.22 80.73 81.35 78.55 76.35 77.89
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 89.44%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 6, yaitu Credibility yang mencapai 90.83%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 5 yaitu Tangible dengan indeks nilai harapan sebesar 85.94%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan,
Bab 5 - 102
2009
Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah 77.89%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 81.35%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 74.58%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 1 unsur Pelayanan ( 10%) dengan mutu Pelayanan kategori A (kinerja sangat baik), yaitu Security Sedangkan 9 unsur (90%) sisanya dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik). Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Pendidikan Dasar dan
Menengah dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan berikut: pada unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah tahun 2009 adalah sebagai
Bab 5 - 103
2009
Tabel 5.109. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Tangible, Understanding Customer, Reliability, Competence
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Acces, Credibility, Security
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Responsiveness, Communication, Courtesy
KUADRAN D :
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kurangnya fasilitas pendukung prasarana pendidikan dan Sumber Daya Manusia (guru). Saran terbanyak adalah perlu adanya peningkatan SDM dan fasilitas pendukung pendidikan.
5.3.19 Jalan Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Jalan pada Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Jalan Dinas Bina Marga dan Sumber Daya Air Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 40 Orang sesuai referensi metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Jalan
sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46.34%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 26,83% dan kelompok umur > 35 tahun
Bab 5 - 104
2009
sebesar 26,83%. Ini menunjukan bahwa kelompok umur untuk responden pada pelayanan Jalan didominasi oleh kelompok umur < 25 tahun sebagai pengguna jalan. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Bina Marga dan Sumber Daya Air disajikan pada tabel berikut:
Persentase (%) 46.34 26.83 26.83 100.00
IKM 81.5263 79.5455 81.7273 81.0488
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Jalan menunjukkan angka 1.292 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Derigan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruh oleh kelompok umur . b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan Pelayanan Jalan disajikan pada tabel berikut:
Jalan
didominasi oleh pria yang mencapai 68,29%, dan 31,71% sisanya wanita. ini didominasi oleh pria. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit
Frekuensi
Persentase (%) 28 68.29 13 31.71 41 100.00
IKM 81.0357 81.0769 81.0488
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan Jalan menunjukkan angka 0.001 (Lampiran 3). Angka tersebut
Bab 5 - 105
2009
lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan Jalan sebagai berikut : SMP sebesar 4,88%, SMA Sederajad sebesar 43,90%, Diploma sebesar 26,83%, dan S1 sebesar 24,39%. Hal ini menunjukan bahwa responden untuk unit Pelayanan Jalan didominasi oleh lulusan SMA sederajad yang mencapai 43,90 %. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit Pelayanan Jalan disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 2 18 11 10 0 41
Persentase (%) 0.00 4.88 43.90 26.83 24.39 0.00 100.00
IKM 0.0000 80.0000 82.3889 79.9091 80.1000 0.0000 81.0488
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan jalan menunjukkan angka 1.485 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan.
Bab 5 - 106
2009
d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan jalan sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 9,76%, Pegawai Swasta sebesar 39.02%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 51.22%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Jalan disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 4 16 21 0 0 41
Persentase (%) 9.76 39.02 51.22 0.00 0.00 100.00
IKM 82.0000 80.1875 81.5238 0.0000 0.0000 81.0488
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan jalan menunjukkan angka 0.742 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Jalan tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Jalan seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Bab 5 - 107
2009
Tabel 5.114. IKM pada Unit Pelayanan Jalan
Indeks Harapan 88.76 77.74 86.28 82.32 71.65 78.66 96.34 65.85 79.07 76.22 80.29
IKM 70.82 75.00 73.17 77.03 75.30 71.95 65.85 73.78 70.93 70.73 72.46
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Jalan adalah 80.29 %. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke 7 yaitu Security yang mencapai 96.34%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 8 yaitu Acces dengan indeks nilai harapan sebesar 65.85%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan, Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Jalan adalah 72.46%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 4, yaitu Competence yang mencapai 77.03%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 7 yaitu Security dengan nilai IKM sebesar 65.85%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit
Pelayanan Jalan termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan (100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).
Bab 5 - 108
2009
Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu ditingkatkan kualitas kinerjanya dalam upaya peningkatan kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Jalan dilakukan analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan (Importance-Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan adalah sebagai berikut:
Tabel 5.115. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Jalan
pada unit Pelayanan Jalan tahun 2009
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Security, Tangible KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Understanding Customer, Communication, Credibility
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Responsiveness, Competence KUADRAN D : Acces, Reliability, Courtesy
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah banyaknya kondisi jalan yang rusak sehingga menjadi salah satu penyebab munculnya kemacetan di Kota Depok. Saran terbanyak adalah pada saat proses perbaikan jalan dilakukan dengan waktu yang cepat dan dikerjakan oleh Kontraktor yang dapat dipertanggungjawabkan hasil pekerjaannya.
5.3.20 Terminal Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Terminal pada Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Terminal Dinas Perhubungan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 50 orang sesuai referensi methode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan
2009
indentifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profile sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan Terminal sebagai berikut : kelompok umur < 25 tahun sebesar 46%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 32%, kelompok umur > 35 tahun sebesar 22%. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:
Persentase (%) 46.00 32.00 22.00 100.00
IKM 63.3655 63.1944 64.8148 63.6296
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Terminal menunjukkan angka 0.116 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruh oleh kelompok umur . b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan Terminal berjenis kelamin Pria sebesar 54%, dan berjenis kelamin wanita sebesar 46%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 110
2009
Frekuensi
Persentase (%) 27 54.00 23 46.00 50 100.00
IKM 59.1907 68.8406 63.6296
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan terminal menunjukkan angka 19.005 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95 %, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1(terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh kelompok umur. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan terminal sebagai berikut : SMP sebesar 4%, SMA sederajad sebesar 50%, Diploma sebesar 32%, dan jenjang pendidikan S1 sebesar 14%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 0 2 25 16 7 0 50
Persentase (%) 0.00 4.00 50.00 32.00 14.00 0.00 100.00
IKM 0.0000 75.0000 62.1481 63.7153 65.4762 0.0000 63.6296
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan
Bab 5 - 111
2009
H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan, responden unit pelayanan Terminal sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 8%, Pegawai Swasta sebesar 46%, Wiraswasta/Pengusaha sebesar 34% didominasi, dan Pelajar/Mahasiswa sebesar 12%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Terminal disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 4 23 17 6 0 50
Persentase (%) 8.00 46.00 34.00 12.00 0.00 100.00
IKM 69.4444 63.6473 62.3094 63.4259 0.0000 63.6296
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan Terminal menunjukkan angka 1.383 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Terminal tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Terminal seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Bab 5 - 112
2009
Tabel 5.120. IKM pada Unit Pelayanan Terminal
Indeks Harapan 82.38 84.33 84.00 81.17 86.50 80.33 88.25 84.75 83.50 86.00 84.12
IKM 58.13 62.17 63.33 67.17 69.25 65.83 56.25 71.25 62.67 64.25 64.03
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Terminal adalah 84.12%. Indeks nilai harapan ke 7, yaitu Security yang tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan
mencapai 88.25%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 4 yaitu Competence dengan indeks nilai harapan sebesar 81.17%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Terminal adalah 64.03%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 8, yaitu Acces yang mencapai 71.25%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan mutu Pelayanan yang ke 1 yaitu Tangible dengan nilai IKM sebesar 58.13%. Berdasarkan pada pedoman penilaian yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN publik pada unit No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan
Pelayanan Terminal termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan (100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).
Bab 5 - 113
2009
Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian kualitas tingkat kinerjanya harapan dalam upaya Terminal peningkatan dilakukan (Importancekepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan dan
kenyataan
Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan terhadap 10 unsur Pelayanan pada unit Pelayanan Terminal tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.121. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Terminal
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Understanding Customer, Courtesy, Acces
KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH Tangible, Communication, Responsiveness
KUADRAN D : Reliability, Credibility, Competence
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah kondisi terminal yang bising, kurang teratur dengan adanya kendaraan umum, dan kotor. Saran terbanyak adalah meningkatkan kualitas dari terminal sehingga pengguna terminal merasa aman dan nyaman menggunakan fasilitas yang ada di terminal.
5.3.21 Persampahan Pengukuran indeks kepuasan masyarakat pada unit Pelayanan Persampahan pada Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pemerintah Kota Depok, dilakukan penyebaran kuesioner kepada responden yang telah merasakan jasa pelayanan Persampahan Dinas Kebersihan dan Pertamanan Pemerintah Kota Depok. Adapun jumlah responden yang direkomendasikan dalam survey ini sejumlah 60 Orang sesuai referensi
2009
metode random sampling yang dilengkapi beberapa karakteristik pengelompokan. Kemudian sebagai pemenuhan identifikasi tingkat kepuasan pada unit ini dapat dilihat pada tabel profil sebagai berikut: a. Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur Berdasarkan kelompok umur, responden unit Pelayanan
Persampahan sebagai berikut : untuk kelompok umur < 25 tahun sebesar 34.92%, kelompok umur 25 35 tahun sebesar 19.05%, dan kelompok umur > 35 tahun sebesar 46.03%. Hal ini menunjukan bahwa responden untuk unit pelayanan persampahan memiliki responden terbesar pada usia > 35 tahun. Secara rinci, jumlah responden pada Pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:
Persentase (%) 34.92 19.05 46.03 100.00
IKM 69.9134 74.8075 73.6226 72.5530
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit Pelayanan Persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruh oleh kelompok umur. b. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin Berdasarkan jenis kelamin, responden unit Pelayanan ini
Persampahan didominasi oleh Wanita yang mencapai 0.32%, dan 39.68% sisanya Pria. Nampak bahwa masyarakat pengguna Pelayanan didominasi oleh wanita. Secara rinci jumlah responden menurut jenis kelamin pada unit Pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:
Bab 5 - 115
2009
Frekuensi
Persentase (%) 25 39.68 38 60.32 63 100.00
IKM 72.1721 72.8036 72.553
Signifikansi uji F variabel kelompok umur terhadap IKM pada unit pelayanan persampahan menunjukkan angka 1.305 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM persampahan tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin. c. Karakteristik Responden Menurut Jenjang Pendidikan Berdasarkan jenjang pendidikan, responden unit pelayanan persampahan sebagai berikut : SD ke bawah sebesar 4.76%, SMP sebesar 7.94%, SMA sederajad sebesar 58.73%, Diploma sebesar 9.52%, S1 sebesar 17.46%, dan S2 ke atas sebesar 1.59%. Secara rinci jumlah responden menurut jenjang pendidikan pada unit pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 3 5 37 6 11 1 63
Persentase (%) 4.76 7.94 58.73 9.52 17.46 1.59 100.00
IKM 92.6178 74.2935 73.0221 67.7989 67.2719 72.9167 72.5530
Signifikansi uji F variabel jenjang pendidikan terhadap IKM pada unit pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.120 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan
Bab 5 - 116
2009
95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruhi oleh jenjang pendidikan. d. Karakteristik Responden Menurut Jenis Pekerjaan Berdasarkan Swasta sebesar jenis 22.22%, pekerjaan, responden unit sebesar pelayanan 34.92%,
persampahan sebagai berikut : PNS/TNI/POLRI sebesar 14.29%, Pegawai Wiraswasta/Pengusaha Pelajar/Mahasiswa sebesar 28.57%. Secara rinci jumlah responden menurut jenis pekerjaan pada unit pelayanan Persampahan disajikan pada tabel berikut:
Frekuensi 9 14 22 18 0 63
Persentase (%) 14.29 22.22 34.92 28.57 0.00 100.00
IKM 70.2446 71.3380 74.0407 72.8340 0.0000 72.5530
Signifikansi uji F variabel jenis pekerjaan terhadap IKM pada unit pelayanan persampahan menunjukkan angka 0.401 (Lampiran 3). Angka tersebut lebih besar dari angka kritis pada tingkat kepercayaan 95%, yaitu 0.05, sehingga H0 (tidak ada pengaruh yang signifikan) diterima dan H1 (terdapat pengaruh yang signifikan) ditolak. Dengan demikian persepsi responden dalam menilai IKM Persampahan tidak dipengaruhi oleh jenis pekerjaan. Berdasarkan data yang dihimpun dari kuesioner, maka diperoleh nilai indeks harapan dan indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Persampahan seperti yang tersaji pada tabel berikut:
Bab 5 - 117
2009
Tabel 5.126. IKM pada Unit Pelayanan Persampahan
Indeks Harapan 89.86 91.86 89.15 89.15 88.44 89.15 86.32 88.92 82.08 91.98 89.96
IKM 72.05 68.99 66.04 72.01 74.06 72.80 72.64 73.11 77.36 72.64 72.55
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata indeks nilai harapan pada unit Pelayanan Persampahan adalah 89.96%. Indeks nilai harapan tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan ke-10, yaitu Understanding Customer yang mencapai 91.98%, sedangkan indeks nilai harapan terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 9 yaitu Communication dengan indeks nilai harapan sebesar 82.08%. Semakin tinggi nilai harapan akan menuntut nilai kinerja Pelayanan yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan masyarakat pengguna layanan. Rata-rata indeks nilai kenyataan (IKM) pada unit Pelayanan Persampahan adalah 72.55%. Nilai IKM tertinggi terdapat pada unsur pelayanan ke 9, yaitu Communication yang mencapai 77.36%, sedangkan nilai IKM terendah terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3 yaitu Responsiveness dengan nilai IKM sebesar 66.04%. Berdasarkan pada pedoman penilaian mutu Pelayanan yang ditetapkan dalam Surat Keputusan MenPAN No.KEP/25/M.PAN/2004, maka mutu Pelayanan publik pada unit Pelayanan Persampahan termasuk dalam kategori "B" atau kinerja "Baik". Dari 10 unsur Pelayanan yang dikaji, terdapat 10 unsur Pelayanan (100%) dengan mutu Pelayanan kategori B (kinerja baik).
Bab 5 - 118
2009
Untuk menentukan urutan prioritas unsur-unsur Pelayanan yang perlu analisis ditingkatkan kesesuaian terhadap kualitas tingkat 10 kinerjanya harapan dalam upaya peningkatan (ImportancePelayanan kepuasan masyarakat atas kinerja Pelayanan Persampahan dilakukan dan kenyataan pada Performance Analysis). Hasil analisis kesesuaian tingkat harapan dan kenyataan unsur Pelayanan unit Persampahan tahun 2009 adalah sebagai berikut:
Tabel 5.127. Hasil Analisis Kesesuaian Tingkat Kepentingan dan Kenyataan pada Unit Pelayanan Persampahan
KUADRAN A : PRIORITAS UTAMA Responsiveness, Reliability, Competence, Tangible KUADRAN C : PRIORITAS RENDAH
KUADRAN B : PERTAHANKAN PRESTASI Understanding Customer, Credibility, Acces KUADRAN D : Security, Courtesy, Communication
Keluhan terbesar yang disampaikan oleh responden adalah pelayanan yang kurang dan tidak sesuai dengan jadwal pelaksanaannya. Saran terbanyak adalah agar pelayanan lebih ditingkatkan lagi dan sesuai dengan jadwal pelaksanaan.
Bab 5 - 119
2009
Bab 1-1
2009
Banyaknya keluhan dan saran yang diberikan oleh responden menunjukkan bahwa pada dasarnya masyarakat pengguna layanan di Kota Depok memiliki kepedulian yang besar terhadap kualitas pelayanan publik. Mereka menyampaikan keluhan dan saran agar unit pelayanan yang bersangkutan dapat meningkatkan kualitas pelayanan di masa mendatang. Secara garis besar, jenis keluhan masyarakat pengguna layanan publik dibedakan ke dalam 3 jenis, yaitu 1. Keluhan yang berkaitan dengan birokrasi Keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit Pelayanan Kartu Tanda Penduduk, Kesehatan Dasar, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin Pemasangan Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan, Pembayaran Pajak, Tanda Daftar Perusahaan, Pelayanan Air Bersih, Pemadam Kebakaran, Terminal, Persampahan, Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, Surat Ijin Tempat Usaha (SITU) & HO, Akte Kelahiran, dan Kartu Keluarga. Keluhan tersebut umumnya berkaitan dengan prosedur pelayanan yang panjang dan berbelit-belit disertai waktu penyelesaian yang lama. 2. Keluhan yang berkaitan dengan sarana dan prasarana fisik Keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit pelayanan Kesehatan Dasar, Pendidikan Dasar dan Menengah, Pembayaran Pajak, Pasar, Jalan, Rumah Potong Hewan (RPH), Terminal, Persampahan dan Kartu Kuning. Keluhan yang disampaikan umumnya berkaitan dengan kekurangnyamanan ruang pelayanan dan kurangnya fasilitas penunjang lainnya. 3. Keluhan yang berkaitan dengan tarif/biaya Keluhan-keluhan ini disampaikan oleh responden pada unit-unit pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Ijin Pemasangan Reklame, Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), Pembayaran Pajak, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan (RPH), Pengujian
Bab 5- 120
2009
Kendaraan Bermotor (PKB). Keluhan yang disampaikan umumnya menyangkut kejelasan dan mahalnya tarif yang harus dibayar. Keluhan dan saran-saran tersebut harus direspon oleh unit-unit pelayanan yang bersangkutan untuk mengurangi gap yang ada dalam upaya peningkatan Indeks Kepuasan Masyarakat di masa mendatang.
5.4. ANALISIS GAP ANTARA HARAPAN DAN PERSEPSI MASYARAKAT ATAS KINERJA PELAYANAN PUBLIK KOTA DEPOK Gap atau kesenjangan merupakan besarnya penyimpangan antara harapan dengan kenyataan yang diukur dari persepsi / penilaian masyarakat atas kinerja pelayanan publik. Besarnya indeks gap dihitung dari selisih antara nilai persepsi dengan nilai harapan. Nilai indeks gap yang negative mengindikasikan nilai indeks kenyataan (persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan) lebih kecil dibandingkan dengan nilai indeks harapannya. Nilai gap yang tinggi (dengan tanda negative) mengindikasikan kinerja pelayanan unit yang bersangkutan jauh dari harapan konsumen, dan demikian berlaku sebaliknya. Dengan demikian unsur-unsur pelayanan dengan nilai gap tinggi (bertanda negative) merupakan unsur-unsur yang harus mendapat prioritas dalam peningkatan kinerja Pelayanannya.
5.4.1.
Indeks Gap Antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota Depok Secara Keseluruhan Nilai Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat Kota
Depok tahun 2009 secara Keseluruhan disajikan pada table berikut:
Bab 5- 121
2009
Tabel 5.128. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok
No. Unit Pelayanan Gap Rata-rata -10.42 -18.42 -12.92 -17.38 -17.37 -9.60 -2.35 -13.00 -9.55 -2.77 -9.00 -18.61 7.90 -10.35 -7.32 -14.02 2.12 -11.55 -7.83 -20.09 -17.41 -10.47
1 SITU & HO 2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 7 Ijin Pemasangan Reklame 8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 9 Kesehatan Dasar 10 Pasar 11 Kartu Kuning 12 Pembayar Pajak 13 Akte Kelahiran Umum 14 KTP & Kartu Keluarga 15 Pemadam Kebakaran 16 Pelayanan Air Bersih 17 Rumah Potong Hewan (RPH) 18 Pendidikan Dasar dan Menengah 19 Jalan 20 Terminal 21 Persampahan Rata-rata GAP Kota Depok
Sumber: data primer diolah Berdasarkan data nilai gap pada table tersebut di atas nampak bahwa nilai gap dari 21 unit Pelayanan yang dikaji terdapat 19 unit pelayanan yang memiliki gap negatif dan terdapat 2 unit pelayanan yang memiliki gap positif yaitu unit pelayanan Akte Kelahiran Umum serta unit pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH). Untuk unit pelayanan yang memiliki gap negatif, ini berarti nilai harapan lebih besar dari nilai kenyataan, sementara untuk unit pelayanan yang memiliki gap positif berarti nilai kenyataan lebih besar dari nilai harapan. Hal ini mengindikasikan bahwa dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, terdapat 2 unit Pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi 100 % harapan masyarakat, sementara untuk 19 unit pelayanan lainnya dinilai
Bab 5- 122
2009
tak satupun unit pelayanan yang memiliki kinerja yang dapat memenuhi 100% harapan masyarakat. 3 (tiga) unit Pelayanan dengan gap terbesar adalah Unit Terminal, Pembayaran Pajak, Tanda Daftar Perusahaan (TDP) dengan nilai gap berturut-turut -20.09%, -18.61%, -18.42%. Sedangkan 3 unit Pelayanan dengan nilai gap terkecil adalah Pelayanan Ijin Akte Kelahiran Umum, Rumah Potong Hewan, dan Ijin Pemasangan Reklame dengan nilai gap bertutut-turut 7.90 %, 2.12 % dan -2.35 %. Untuk memberikan interpretasi lebih lanjut terhadap tinggi rendahnya gap antara nilai harapan dan kenyataan / persepsi masyarakat pengguna layanan, dapat dibuat tabel distribusi frekuensi, dimana nilai gap dikelompokkan dalam beberapa kelas interval. Distribusi frekuensi gap dengan 3 kelas interval (tinggi, sedang, dan rendah) disajikan dalam tabel berikut ini: Tabel 5.129. Distribusi Frekuensi Gap Tinggi, Gap Sedang dan Gap Rendah Kelas Gap Gap Rendah Gap Sedang Gap Tinggi Nilai Interval Gap (-) 2.77 (+) 7.90 (-) 2.78 - (-) 13.00 (-)13.01 (-) 20.09 Frekuensi 4 10 7 Persentase 19.05 47.62 33.33
Dengan menggunakan kategori kelas gap tersebut maka terdapat 7 atau 33.33% unit pelayanan yang memiliki gap dengan kategori tinggi. Urutan kedelapan unit pelayanan tersebut mulai dari gap yang terbesar adalah : 1.Terminal, 2.Pembayaran Pajak, 3.Tanda Daftar Perusahaan, 4. Persampahan, 5. Surat Ijin Pengusaha Angkutan (SIPA), dan 6. Pengujian Kendaraan Bermotor, 7. Pelayanan Air Bersih. Peningkatan kinerja ke delapan unit ini harus menjadi prioritas utama bagi pemerintah Depok untuk dapat meningkatkan kepuasan masyarakat. Terdapat 10 unit pelayanan atau (47.62%) yang memiliki gap dengan kategori sedang. Urutan unit-unit tersebut dari gap yang tertinggi
Bab 5- 123
2009
adalah yaitu 1. Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, 2. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), 3. Pendidikan Dasar dan Menengah, 4. Situ dan HO, 5. KTP & KK, 6. IMB, 7. Kesehatan Dasar, 8. Kartu Kuning, 9. Jalan, dan 10. Pemadam Kebakaran. Sedangkan dalam kategori gap rendah, terdapat 4 unit pelayanan, yaitu, 1. Pasar, 2. Ijin Pemasangan Reklame, 3. Rumah Potong Hewan, dan 4. Akte Kelahiran Umum
5.4.2. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat pada Masing-Masing Unit Pelayanan Publik Kota Depok Rekapitulasi nilai indeks gap antara harapan dan kenyataan (persepsi) Masyarakat atas kinerja 21 pelayanan publik di Kota Depok tahun 2009 disajikan pada Tabel 5.133 untuk unit pelayanan perijinan, dan Tabel 5.134 untuk unit pelayanan dasar. Adapun deskripsi indeks gap tersebut pada masing-masing unit pelayanan publik tersebut dapat diuraikan sebagai berikut: SITU & HO Rata-rata nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan SITU & HO adalah sebesar -10.42. Nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu kecepatan pelayanan dengan nilai gap sebesar -26.67, sedangkan nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu kejelasan petugas pelayanan dengan nilai gap sebesar 12.50. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Kecepatan pelayanan, prosedur pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kepastian biaya pelayanan, dan kewajaran biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan SITU & HO dapat ditingkatkan
Bab 5- 124
2009
Insert tabel 5.130
Bab 5- 125
2009
Tanda Daftar Perusahaan Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan TDP adalah sebesar 18.42%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biaya pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -27.50%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu kejelasan petugas pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -7.50 %. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan , kedisplinan petugas pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, dan kecepatan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan TDP dapat ditingkatkan.
SIUP Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan SIUP adalah sebesar -10.27 %. indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 12, yaitu Kepastian jadwal Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar - 20.00 %, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 1, yaitu Prosedur Pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -4.17 %. Unsurunsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kenyamanan lingkungan, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, dan kepastian biaya pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkacan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan SIUP dapat ditingkatkan.
SIPA Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan SIPA adalah sebesar -17.38%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9 dan 12, yaitu kesopanan
Bab 5- 126
2009
dan keramahan serta kepastian jadwal pelayanna dengan indeks nilai gap sebesar -23.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -8.0%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kesopanan dan keramahan petugas, kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, dan prosedur pelayanan. Unsurunsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat ditingkatkan. PKB Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan PKB adalah sebesar -17.87%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 11, yaitu kepastian biaya pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -25.89%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 13, yaitu kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar -5.95%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kepastian biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, pelayanan, menjadi kejelasan prosedur proritas petugas pelayanan, kedisplinan tersebut agar petugas harus kepuasan pelayanan. Unsur-unsur kinerja
dalam
peningkatan
masyarakat pengguna layanan PKB dapat ditingkatkan. Ijin Mendirikan Bangunan Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan IMB adalah sebesar -9.60%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7 dan 12, yaitu kecepatan
LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 5- 127
2009
pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -15.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 6, yaitu kemampuan petugas pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -2.78%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, prosedur pelayanan, dan kejelasan petugas pelayanan, dan keadilan mendapatkan pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan IMB dapat ditingkatkan. Ijin Pemasangan Reklame Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Ijin pemasangan reklame adalah sebesar -2.35%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 3 dan 7, yaitu kejelasan petugas pelayanan dan kecepatan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -4.46%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 13, yaitu kenyamanan lingkungan dengan indeks nilai gap sebesar 1.79%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kejelasan petugas pelayanan, kecepatan pelayanan, keamanan pelayanan, kedisplinan petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, dan kepastian jadwal pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan SIPA dapat ditingkatkan. Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta adalah sebesar -13.00%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu kecepatan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar -21.88%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 14, yaitu keamanan pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar
2009
-5.94 %. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah kecepatan pelayanan, kepastian jadwal pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, prosedur pelayanan, Keadilan mendapatkan pelayanan, dan kedisplinan petugas pelayanan. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan ini dapat ditingkatkan.
Bab 5- 129
2009
Insert table 5.131
Bab 5- 130
2009
Kesehatan Dasar Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Kesehatan Dasar Puskesmas adalah sebesar -9.55%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible dalam pelayanan dengan indeks nilai gap sebesar17.17%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -3.54%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Communication, Reliability, Responsiveness, dan Competence. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Kesehatan Dasar (Puskesmas) dapat ditingkatkan.
Pasar Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Pasar adalah sebesar -11.55%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -15.03%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Understanding customer, Credibility, Realibility. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Pasar dapat ditingkatkan.
Kartu Kuning Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Kartu Kuning adalah sebesar -9.00%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 4, yaitu Competence dengan indeks nilai gap sebesar -5.00%. Unsur-unsur
Bab 5- 131
2009
dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Courtesy, security, Understanding customer, Communication, dan Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Kartu Kuning dapat ditingkatkan. Pembayaran Pajak Daerah Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit Pelayanan Pembayaran Pajak Daerah adalah sebesar -18.61%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -22.17%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -13.69%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Communication, Responsiveness, Reliability, security, dan competence. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Pembayaran Pajak dapat ditingkatkan. Akte Kelahiran Umum Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Akte Kelahiran Umum adalah sebesar 7.90%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaitu Uderstanding costumer dengan indeks nilai gap sebesar 1.25% sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 7 yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar 17.19%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Courtesy, Responsiveness, Reliability, Communication, Understanding customer. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Akte Kelahiran Umum dapat ditingkatkan.
Bab 5- 132
2009
KTP & Kartu Keluarga Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga adalah sebesar -10.35%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai gap sebesar -16.79%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 4, yaitu Competence dengan indeks nilai gap sebesar -5.83%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Security, Credibility, Reliability, Acces. Unsur-unsur tersebut harus menjadi prioritas dalam pertingkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga dapat ditingkatkan.
Pemadam Kebakaran Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Pemadam Kebakaran adalah sebesar -7.32%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar -12.50%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 1, yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -4.04%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Security, Reliability, Responsiveness, Competence, dan Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan dapat masyarakat ditingkatkan. pengguna layanan Pemadam Kebakaran
Pelayanan Air Bersih Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Air Bersih adalah sebesar -14.02%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar -20.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 3, yaitu Responsiveness
Bab 5- 133
2009
dengan indeks nilai gap sebesar -8.50%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Security, Acces, Competence, dan Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Air Bersih dapat ditingkatkan. Rumah Potong Hewan (RPH) Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Rumah Potong Hewan (RPH) adalah sebesar 2.12%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 10, yaitu Understanding Customer dengan indeks nilai gap sebesar -2.50%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks nilai gap sebesar 6.67%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Understanding Customer, Tangible, Competence, Responsiveness, Security, dan Courtesy. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Rumah Potong Hewan (RPH) dapat ditingkatkan. Pendidikan Dasar dan Menengah Rata-rata indeks nilai gap dari 14 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah adalah sebesar -11.55%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 1, yaitu Tangible dengan indeks nilai gap sebesar -15.03%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 5, yaitu Courtesy dengan indeks nilai gap sebesar -6.67%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Tangible, Understanding Customer, Credibility, Reliability. Unsur-unsur menjadi proritas datam peningkatan tersebut harus kinerja agar kepuasan
masyarakat pengguna layanan Pendidikan Dasar dan Menengah dapat ditingkatkan.
Bab 5- 134
2009
Jalan Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Jalan adalah sebesar -7.83%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar -30.49%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks nilai gap sebesar 7.93%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas ratarata adalah Security, Tangible, Responsiveness, dan Communication. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Jalan dapat ditingkatkan.
Terminal Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit pelayanan Terminal adalah sebesar -20.09%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur pelayanan yang ke 7, yaitu Security dengan indeks nilai gap sebesar -32.00%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 8, yaitu Acces dengan indeks nilai gap sebesar -13.50%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas ratarata adalah Security, Tangible, Reability, Understanding Customer, Communication, dan Responsiveness. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Terminal dapat ditingkatkan.
Persampahan Rata-rata indeks nilai gap dari 10 unsur yang dikaji dalam unit Pelayanan Persampahan adalah sebesar -17.41%. Indeks nilai gap tertinggi terdapat pada unsur Pelayanan yang ke 3, yaitu Responsiveness dengan indeks nilai gap sebesar -23.11%, sedangkan indeks nilai gap terendah terdapat pada unsur yang ke 9, yaitu Communication dengan indeks nilai gap sebesar -4.72%. Unsur-unsur dengan nilai gap di atas rata-rata adalah Responsiveness,
Bab 5- 135
2009
Reliability, Understanding Customer, dan Tangible. Unsur-unsur tersebut harus menjadi proritas dalam peningkatan kinerja agar kepuasan masyarakat pengguna layanan Persampahan dapat ditingkatkan.
5.5. PERKEMBANGAN INDEK HARAPAN, IKM, DAN GAP TAHUN 2007, 2008 DAN 2009 Indeks harapan, IKM dan Gap Masyarakat pengguna layanan di Kota Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada gambar berikut:
Indeks Harapan, IKM, dan GAP Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009 100.00 80.00 Indeks 60.00 40.00 20.00 0.00
Indeks Harapan
2007 2008 2009 23.46 13.85 94.63 89.55 87.63 71.17 75.71 77.14
10.47
IKM
2007
2008
2009
2007
GAP
2008
2009
Harapan, IKM, GAP
Gambar 5.1. Indeks Harapan, IKM, dan Gap Kota Depok Tahun 2007, 2008 & 2009 Gambar tersebut menunjukkan bahwa indeks harapan masyarakat pada tahun 2009 lebih rendah dibanding tahun 2008, sebaliknya nilai persepsi masyarakat tahun 2009 lebih tinggi dibanding tahun 2008. Kondisi ini menyebabkan rata-rata kesenjangan (gap) antara harapan dengan persepsi masyarakat pengguna layanan atas kinerja pelayanan publik di Kota Depok secara keseluruhan tahun 2009 lebih rendah di banding tahun 2008 dan tahun 2007.
Bab 5- 136
2009
Perkembangan indeks harapan masyarakat pengguna layanan publik Kota Depok tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada Tabel berikut: Tabel 5.135. Indeks Harapan Masyarakat Atas Kinerja Pelayanan Publik Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009
No. Unit Pelayanan Indeks Harapan 2007(*) 2008 (**) 2009 99.83 92.63 91.29 97.87 83.88 93.63 99.94 89.31 87.21 99.73 93.31 96.70 91.79 89.84 95.24 100.00 95.06 81.77 97.68 91.72 91.16 100.00 91.18 88.07 84.98 92.89 89.93 89.10 86.49 83.28 95.75 88.17 88.70 100.00 89.18 95.23 98.27 99.19 71.62 99.85 81.49 82.31 86.41 97.83 85.65 97.44 90.33 92.53 89.71 86.38 82.13 90.82 87.63 89.44 90.08 85.79 80.29 96.37 82.94 84.12 81.67 85.42 89.96 94.63 89.55 87.63 Selisih -1.34 9.75 -2.10 3.39 5.40 -13.29 -0.56 -3.11 -2.96 -3.21 0.53 6.05 -27.57 0.82 -12.18 2.20 -4.25 1.81 -5.50 1.18 4.54 -1.92
1 SITU & HO 2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 7 Ijin Pemasangan Reklame 8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 9 Kesehatan Dasar 10 Pasar 11 Kartu Kuning 12 Pembayar Pajak 13 Akte Kelahiran Umum 14 KTP & Kartu Keluarga 15 Pemadam Kebakaran 16 Pelayanan Air Bersih 17 Rumah Potong Hewan (RPH) 18 Pendidikan Dasar dan Menengah 19 Jalan 20 Terminal 21 Persampahan Rata-rata Indeks Harapan Kota Depok
Keterangan : *) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007 **) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008
Berdasarkan tabel tersebut di atas, indeks harapan masyarakat atas kinerja Pelayanan publik di Kota Depok tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 1.92 % dibanding indeks harapan hasil pengukuran tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 11 unit (52.38 %) mengalami penurunan indeks harapan, dan 10 unit (47.62 %) mengalami peningkatan indeks harapan. Peningkatan indeks harapan
Bab 5- 137
2009
tertinggi terjadi pada unit Pelayanan Tanda Daftar Perusahaan sebesar 9.75 %, sedangkan penurunan indeks harapan tertinggi terdapat pada unit pelayanan Akte Kelahiran Umum sebesar -27.57 %. Unit-unit Pelayanan yang mengalami peningkatan indeks harapan tersebut adalah Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin Pengusaha Angkutan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Kartu Kuning, Pembayaran Pajak, Kartu Tanda Penduduk & Kartu Keluarga, Pelayanan Air Bersih, Pendidikan Dasar dan Menengah, Terminal, dan Persampahan. Semakin tinggi indeks harapan akan menuntut indek kinerja yang semakin tinggi untuk dapat memuaskan pengguna layanan. Peningkatan indeks harapan masyarakat atas kinerja Pelayanan publik dapat disebabkan oleh beberapa faktor, diantaranya adalah meningkatnya kondisi ekonomi dan latar belakang pendidikan serta janji-janji unit Pelayanan publik.
Bab 5- 138
2009
Perkembangan nilai IKM Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada tabel berikut: Tabel 5.133. Perkembangan IKM Tahun 2007-2008
No. Unit Pelayanan 2007(*) 71.43 76.96 69.99 66.70 75.15 66.79 77.59 71.83 71.41 53.01 74.23 69.01 76.90 77.82 71.61 74.37 72.67 78.32 66.02 65.03 67.72 71.17 IKM 2008 (**) 2009 78.97 80.87 79.45 75.21 79.04 74.29 78.77 79.32 81.10 77.37 71.20 72.17 78.80 88.81 77.84 75.07 83.03 80.39 68.38 80.51 74.55 79.70 77.99 76.62 76.96 79.52 78.87 71.97 73.87 78.33 76.05 78.51 74.83 84.25 79.91 77.89 67.02 72.46 63.15 64.03 70.09 72.55 75.71 77.14 Selisih 1.90 -4.24 -4.75 0.55 -3.73 0.97 10.01 -2.77 -2.64 12.13 5.15 -1.37 2.56 -6.90 4.46 2.46 9.42 -2.02 5.44 0.88 2.46 1.43
1 SITU & HO 2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 7 Ijin Pemasangan Reklame 8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 9 Kesehatan Dasar 10 Pasar 11 Kartu Kuning 12 Pembayar Pajak 13 Akte Kelahiran Umum 14 KTP & Kartu Keluarga 15 Pemadam Kebakaran 16 Pelayanan Air Bersih 17 Rumah Potong Hewan (RPH) 18 Pendidikan Dasar dan Menengah 19 Jalan 20 Terminal 21 Persampahan Rata-rata IKM Kota Depok
Keterangan : *) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007 **) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008 Berdasarkan Tabel tersebut di atas, nilai IKM Kota Depok tahun 2009 mengalami kenaikan sebesar 1.43 % dibanding nilai IKM hasil pengukuran tahun 2008. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 13 unit (61.90 %) mengalami kenikan nilai IKM, dan hanya 8 unit (38.10 %) mengalami penurunan, yaitu Tanda Daftar Perusahaan, Surat Ijin Usaha Perdagangan, Pengujian Kendaraan Bermotor, Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta, Kesehatan Dasar, Pembayaran Pajak, KTP & KK, Pendidikan Dasar dan Menengah. Kenaikan nilai IKM tertinggi terjadi pada unit Pelayanan Pasar dengan nilai kenaikan sebesar 12.13 %, sedangkan
Bab 5- 139
2009
penurunan nilai IKM tertinggi terjadi pada Unit Pelayanan KTP & Kartu Keluarga sebesar -6.90 %. Unit-unit Pelayanan dengan kenaikan di atas rata-rata adalah
SITU & HO, Surat Ijin Pengusaha Angkutan, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin Pemasangan Reklame, Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum, Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, Jalan, Terminal dan Persampahan. Perkembangan nilai gap atau kesenjangan antara indeks persepsi masyarakat pengguna layanan atas kinerja Pelayanan unit di Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009 disajikan pada tabel berikut: Tabel 5.134. Indeks Gap antara Harapan dan Persepsi Masyarakat atas Kinerja Pelayanan Publik Tahun 2007 - 2008
No. Unit Pelayanan 2007 (*) -28.40 -20.91 -29.95 -33.04 -16.64 -32.21 -20.09 -28.17 -13.57 -36.09 -21.52 -30.99 -21.36 -22.03 -14.79 -23.07 -17.04 -12.50 -24.05 -31.35 -13.96 -23.46 GAP 2008 (**) 2009 -13.66 -10.42 -4.43 -18.42 -10.27 -12.92 -14.54 -17.38 -8.74 -17.37 -23.86 -9.60 -12.92 -2.35 -13.34 -13.00 -9.86 -9.55 -18.11 -2.77 -13.62 -9.00 -11.19 -18.61 -22.23 7.90 -2.62 -10.35 -23.96 -7.32 -14.28 -14.02 -11.55 2.12 -7.72 -11.55 -18.77 -7.83 -19.79 -20.09 -15.33 -17.41 -13.85 -10.47 Selisih 3.24 -13.99 -2.65 -2.84 -8.63 14.26 10.57 0.34 0.31 15.34 4.62 -7.42 30.13 -7.73 16.64 0.26 13.67 -3.83 10.94 -0.30 -2.08 3.37
1 SITU & HO 2 Tanda Daftar Perusahaan (TDP) 3 Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 4 Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) 5 Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB) 6 Ijin Mendirikan Bangunan (IMB) 7 Ijin Pemasangan Reklame 8 Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta 9 Kesehatan Dasar 10 Pasar 11 Kartu Kuning 12 Pembayar Pajak 13 Akte Kelahiran Umum 14 KTP & Kartu Keluarga 15 Pemadam Kebakaran 16 Pelayanan Air Bersih 17 Rumah Potong Hewan (RPH) 18 Pendidikan Dasar dan Menengah 19 Jalan 20 Terminal 21 Persampahan Rata-rata GAP Kota Depok
Keterangan : *) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2007 **) Data hasil pengukuran IKM Kota Depok Tahun 2008
2009
Berdasarkan tabel tersebut di atas, rata-rata nilai gap antara harapan dan kinerja unit Pelayanan Kota Depok tahun 2009 dibanding pada tahun 2008 mengalami penurunan sebesar 3.37 %. Dari 21 unit Pelayanan yang dikaji, sebanyak 12 unit (57.14 %) mengalami penurunan gap , yakni unit Pelayanan SITU & HO, Ijin Mendirikan Bangunan, Ijin Pemasangan Reklame, Ijin Pelayanan Kesehatan Dasar, Kesehatan Dasar, Pasar, Kartu Kuning, Akte Kelahiran Umum, Pemadam Kebakaran, Pelayanan Air Bersih, Rumah Potong Hewan, dan Jalan. Penurunan gap dari waktu ke waktu mengindikasikan semakin baiknya kinerja Pelayanan unit yang bersangkutan terhadap harapan masyarakat pengguna. Oleh karena itu pada unit-unit pelayanan yang mengalami peningkatan nilai gap tersebut perlu dilakukan pengkajian lebih lanjut untuk mengidentifikasi penyebab terjadinya gap, dan faktor-faktor yang mempengaruhinya.
Bab 5- 141
2009
Bab 1-1
2009
6.1 KESIMPULAN
BAB6 KESIMPULANDANSARAN
Berdasarkan hasil dan pembahasan mengenai kajian indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok pada bab-bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Kota Depok pada tahun 2009 secara keseluruhan (overall) sebesar 77,14%. Menurut SK Men-PAN No KEP/25/M.PAN/2/2004 angka tersebut termasuk dalam nilai mutu pelayanan kategori B , yang berarti bahwa kinerja unit pelayanan publik di Kota Depok, khususnya pada 21 unit layanan, secara umum dalam kategori baik. 2. Masih adanya gap yang cukup sedang sebesar 10,44%, antara harapan (87,63%) dan kenyataan (77,14%), meskipun kinerja pelayanannya baik, menunjukkan bahwa pelayanan yang dilaksanakan masih jauh dari pelayanan prima yang akan dituju, dimana masyarakat sebagai pemegang saham dalam organisasi publik, dan harus mendapatkan deviden berupa pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, 21 unit layanan dalam kajian ini masih harus berupaya keras meningkatkan kualitas iayanannya agar pelayanan prima benar-benar dapat dicapai di masa yang akan datang, sehingga pemerintah memperoleh kepercayaan dan legitimasi yang besar dari masyarakat. Pelayanan yang masih belum optimal ini juga diperkuat dengan masih banyaknya keluhan pelayanan yang disampaikan masyarakat yang juga diperkuat dengan keluhan dari aparat pelaksana pelayanan. 3. Dari 8 (delapan) Unit Pelayanan Perijinan menunjukkan bahwa 6 unit pelayanan, unsur pelayanan pada kepastian jadwal pelayanan IKMnya rendah dan/atau gapnya tinggi. Oleh karena itu unsur
Bab 6-1
2009
kepastian jadwal pelayanan perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan, Sedangkan beberapa unsur yang perlu dipertahankan karena IKMnya tinggi adalah kejelasan petugas pelayanan, persyaratan pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, kenyamanan lingkungan, mendapatkan pelayanan, dan keramahan petugas. 4. Dari 11 (sebelas) Unit Pelayanan Dasar menunjukkan bahwa 5 unit pelayanan pada unsur fisik (tangible) dan reliability IKMnya rendah dengan gap yang tinggi. Oleh karena itu pada 2 unsur pelayanan ini perlu mendapat perhatian khusus untuk segera diperbaiki. Sedangkan beberapa unsur pelayanan yang perlu dipertahankan karena IKMnya tinggi dan gapnya rendah adalah pada dimensi kesopanan petugas (courtesy) ada pada 7 unit pelayanan dasar, kemanan (security) dan kepercayaan (credibility)masing masing ada pada 4 unit pelayanan dasar. 5. Menurut besarnya IKM, dapat diklasifikasikan bahwa tingkat kepuasan masyarakat ke dalam 3 golongan dengan hasil sebagai berikut : 11 (sebelas) atau 52,38% unit pelayanan yang indeks kepuasannya tergolong sangat tinggi, 9 (sembilan) unit pelayanan atau 42,86% indek kepuasannya cukup tinggi dan 1 (satu) unit layanan atau 4,76% indeks kepuasannya tergolong rendah. 6. Karakteristik responden secara keseluruhan (overall) menunjukkan sebagian besar responden berusia 26 - 40 tahun (58%), berjenis kelamin laki-laki (62%), berpendidikan SLTA (43%) dan bekerja sebagai wiraswasta (36%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia produktif, dan bekerja mandiri sebagai wiraswasta. Karakteristik responden secara umum ternyata juga keamanan pelayanan. Dan ada unsur prosedur pelayanan, kedisiplinan
pelayanan yang nilainya sedang-sedang saja yaitu : keadilan petugas pelayanan, tanggungjawab petugas pelayanan, kesopanan
Bab 6-2
2009
tidak berpengaruh terhadap persepsinya tentang kepuasan. pelayanan yang diberikan unit pelayanan Kota Depok. 7. Berdasarkan tabel besarnya gap, ada 3 golongan gab yaitu: ada 6 unit pelayanan dengan angka gap tinggi yaitu diatas rata-rata angka Gap Kota Depok, yaitu : 1. Terminal , 2. Pembayaran Pajak 3. Tanda Daftar Perusahaan (TDP), 4. Pengujian Kendaraan Bermotor (PKB), 5. Pengujian kendaraan bermotor, dan 6. Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA). Sedang 7 unit pelayanan mempunyai angka Gap sama atau mendekati angka rata-rata Gap Kota Depok , yaitu : 1. Persampahan, 2. Pelayanan Air Bersih, 3. Ijin Pelayanan Kesehatan Swasta, 4. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP), 5. Pendidikan Dasar dan Menengah, 6. SITU & HO , dan 7. KTP & Kartu Keluarga . Sisanya, sebanyak 8 unit pelayanan mempunyai angka Gap di atas rata-rata angka Gap kota Depok, yaitu : 1. Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), 2. Kesehatan Dasar, 3. Kartu Kuning , 4. Jalan 5. Pemadam Kebakaran , 6. Pasar , 7. Ijin Pemasangan Reklame . Bahkan 2 unit Pelayanan nilainya melampaui gab yang ada atau tanpa gab ( pelayanannya sudah sangat memuaskan) yaitu Rumah Potong Hewan (RPH) dan Akte Kelahiran Umum 8. Secara umum keluhan yang disampaikan oleh responden berkaitan dengan masalah birokrasi (prosedur yang panjang dan lamanya pelayanan), terbatasnya sarana dan prasarana utama maupun penunjang dalam beberapa unit layanan serta tarif/biaya (kemahalan dan ketidakjelasan/transparansi). 9. Hasil Kajian IKM pada 21 unit pelayanan kota depok masing-masing dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Unit Pelayanan Surat Ijin Tempat Usaha & HO Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan
Bab 6-3
2009
ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,87% meningkat 1,90% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,79% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 10,42% kategori sedang. Lebih rendah 3,24% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 13,66%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Prosedur pelayanan Kepastian, jadwai pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan unsurunsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan 2. Unit Pelayanan Perijinan Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 75,21% menurun 4,24% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 79,45% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 18,42% kategori tinggi. Lebih tinggi 13,99% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 4,43%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan masih prioritas utama adalah Persyaratan pelayanan, perlu mendapat perhatian dalam melayani Kepastian unsur jadwai pelayanan , Kepastian biaya pelayanan unsur-unsur lain yang adalah Kesopanan dan keramahan petugas, Kenyamanan lingkungan
Bab 6-4
2009
3. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, tingkat pendidikan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 74,29% menurun 4,75% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 79,04% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 12,92% kategori sedang. Lebih tinggi 2,65% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 10,27%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan prioritas utama adalah Kenyamanan lingkungan unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan, Kecepatan pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan 4. Unit Pelayanan Perijinan Surat Ijin Pengusahaan Angkutan (SIPA) Karakteristik responden baik perbedaan umur jenis kelamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan,vang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 79,32% meningkat 0,55% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 81,10% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 17,38% kategori tinggi. Lebih tinggi 2,84% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 14,54%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas, Kewajaran biaya pelayanan Keadilan mendapatkan
Bab 6-5
2009
Pelayanan,
Kepastian
biaya
pelayanan
Kecepatan
pelayanan,
Tanggungjawab petugas pelayanan Kedisiplinan petugas pelayanan unsurunsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Kenyamanan lingkungan, Kemampuan petugas pelayanan 5. Unit Pelayanan Pengujian Kendaraan Bermotor Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keiamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya peiayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 77,37% menurun 3,73% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 81,10% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 17,37% kategori tinggi. Lebih tinggi 8,63% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 8,74%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan prioritas utama adalah Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan, petugas, Kejelasan petugas pelayanan, Kesopanan dan keramahan Keadilan mendapatkan Pelayanan, Kecepatan pelayanan, Persyaratan
Tanggungjawab petugas pelayanan unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur pelayanan 6. Unit Pelayanan Ijin Mendirikan Bangunan Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 72,17% meningkat 0,97% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 71,20 % . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik
Bab 6-6
2009
Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah -9,60% kategori rendah. Lebih rendah 14,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 23,86%. Unsur-unsur pelayanan walaupun bukan prioritas utama tetapi masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Persyaratan pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan dan pelayanan . 7. Unit Pelayanan Ijin Pemasangan Reklame Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis Kelamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 88,81% meningkat 10,01% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,80 % . Nilai tersebut termasuk dalam kategori A atau kinerja Sangat Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,35% kategori sangat rendah. Lebih rendah 10,57% dibanding dengan pengukuran ratarata gab tahun 2008 yaitu 12,92%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan prioritas utama adalah kecepatan mendapatkan pelayanan, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Kejelasan petugas pelayanan, Kewajaran biaya pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan, Persyaratan pelayanan, Prosedur pelayanan. 8. Unit Pelayanan Perijinan Penyelenggaraan Kesehatan Swasta Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. Kecepatan mendapatkan
Bab 6-7
2009
IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 75,07% menurun 2,77% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 77,84% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 13,00% kategori tinggi. Lebih rendah 0,34% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 13,34%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayananya dengan prioritas utama adalah Kecepatan pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Kepastian jadwal pelayanan, Prosedur pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan 9. Unit Pelayanan Kesehatan Dasar Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit peiayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,397% menurun 2,64% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 83,03% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 9,55% kategori rendah. Lebih rendah 0,31% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 9,86%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Communication, Understanding Customer, Security 10. Unit Pelayanan Pasar Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan
Bab 6-8
2009
ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 80,51% meningkat 12,13% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 68,38% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,77% kategori rendah. Lebih rendah 15,34% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 18,11%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Tangible, Responsiveness, Understanding Customer unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Communication, Credibility, Reliability 11. Unit Pelayanan Kartu Kuning Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 79,70% menurun 5,15% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 74,552% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 9,00% kategori rendah. Lebih rendah 4,62% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 13,626%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Responsiveness, Security, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible, Communication, Courtesy, Reliability
Bab 6-9
2009
12. Unit Pelayanan Pembayaran Pajak Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 76,62% menurun 1,37% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 77,99% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 18,61% kategori tinggi. Lebih tinggi 7,42% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 11,19%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Communication, Responsiveness, Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible 13. Unit Pelayanan Akta Kelahiran Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 79,52% meningkat 2,56% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 76,96% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 7,90% kategori rendah. Lebih tinggi 30,13% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 22,23%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Reliability, Understanding Customer, Communication, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible, Acces
2009
14. Unit Pelayanan KTP dan KK Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 71,97% menurun 6,90% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 78,87% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,62% kategori rendah. Lebih rendah 7,73% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 10,35%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Communication, Credibility, Acces, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Reliability, Understanding Customer 15. Unit Pelayanan Pemadam Kebakaran Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 78,33% meningkat 4,46% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 73,87% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 7,32% kategori rendah. Lebih rendah 16,64% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 23,96%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih Reliability, perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Communication, Responsiveness, Understanding Customer
2009
16. Unit Pelayanan Air Bersih Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 78,51% meningkat 2,46% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 76,05% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 14,02% kategori tinggi. Lebih rendah 0,26% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 14,28%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Security unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Acces, Competence, Communication, Understanding Customer, Reliability 17. Unit Pelayanan Rumah Pemotongan Hewan (RPH) Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 84,25% meningkat 9,42% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 74,83% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori A atau kinerja Sangat Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 2,12% kategori rendah. Lebih tinggi 13,67% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 11,55%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Courtesy.
2009
18. Unit Pelayanan Pendidikan Dasar dan Menengah Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamain, dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. Hanya tingkat pendidikan responden yang mempengaruhi persepsinya. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 77,89% menurun 2,02% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 11,55% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 9,55% kategori rendah. Lebih tinggi 3,83% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 7,72%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Tangible, Understanding Customer, Reliability unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Responsiveness, Communication, Courtesy 19. Unit Pelayanan Jalan Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis keamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 72,46% menurun 5,44% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 67,02% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 7,83% kategori rendah. Lebih rendah 10,94% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 18,776%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Security, Tangible, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Understanding Customer, Communication, Credibility
2009
20. Unit Pelayanan Terminal Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 64,03% meningkat 0,88% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 63,15% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 20,09% kategori rendah. Lebih tinggi 0,30% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 19,79%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Security, unsur-unsur lain yang masih perlu mendapat perhatian dalam melayani adalah unsur Tangible, Communication, Responsiveness 21.Unit Pelayanan Persampahan Karakteristik responden baik perbedaan umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan dan jenis pekerjaan responden pada unit pelayanan ini ternyata tidak ada perbedaan atau tidak mempengaruhi persepsinya terhadap kepuasannya pelayanan yang diterima. IKM unit pelayanan ini rata-rata adalah 72,55% menurun 2,46% dibandingkan dengan pengukuran IKM tahun 2008 yaitu 70,09% . Nilai tersebut termasuk dalam kategori B atau kinerja Baik Rata-rata gap untuk unit pelayanan ini adalah 17,41% kategori tinggi. Lebih tinggi 2,08% dibanding dengan pengukuran rata-rata gab tahun 2008 yaitu 15,33%. Unsur-unsur pelayanan yang perlu ditingkatkan pelayanannya dengan prioritas utama adalah Responsiveness, Reliability, Competence, Tangible.
2009
6.2 Rekomendasi 1. Berdasarkan kesimpulan dan hasil kajian yang telah diuraikan sebelumnya maka kami mengusulkan rekomendasi sebagai
berikut: Besarnya IKM kota Depok yang tergolong tinggi belum memberikan kepuasan optimal bagi masyarakat pengguna jasa layanan, karena masih adanya gap antara harapan dan kebutuhan masyarakat. Oleh sebab itu, institusi pemerintah Kota Depok yang terkait dengan pelayanan publik harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya agar gap yang terjadi dapat ditekan, sehingga peningkatan kepuasan masyarakat sebesar 2,5% per tahun dapat dicapai. 2. Secara umum unsur pelayanan perijinan yang ditingkatkan adalah: masih harus Meningkatkan kualitas pelayanan birokrasi
dengan menciptakan prosedur dan mekanisme kerja yang mudah, sederhana, singkat dan mempermudah persyaratan pelayanan. Memperbaiki kenyamanan lingkungan pelayanan baik berupa kantor pelayanan, ruang tunggu, serta menyangkut peralatan, fasilitas, dan sarana prasarana peiayanan bagi masyarakat. 3. Untuk Pelayanan Dasar, Pemerintah Kota Depok masih harus banyak berbenah lagi berkaitan dengan dimensi fisik (tangible) yang meliputi kenyamanan lingkungan, kebersihan, ketersediaan dan kondisi prasarana, sarana, fasilitas, serta peralatan pelayanan sesuai kebutuhan di setiap unit peiayanan. Selain jumlahnya yang tidak mencukupi kualitasnyapun harus ditingkatkan. Unsur pelayanan lain yang tidak kalah penting untuk diperbaiki adalah komunikasi dalam pelayanan. Hal-hal yang termasuk dalam unsur komunikasi misalnya, ketersediaan informasi, pemberitahuan, mekanisme pelayanan, unit pengaduan, ketersediaan umpan balik yang interaktif, kecepatan petugas dalam menanggapi keluhan atau memberikan respon kepada masyarakat. 4. Melakukan tindakan kongkrit untuk mewujudkan pelayanan prima, dengan memperhatikan kekuatan dan kelemahan dari unit layanan
2009
dan masukan atau usul dari masyarakat dan atau dinas yang berkaitan dengan pelayanan yang dikaji , yang telah disampaikan melalui kuesioner, seperti ditunjukkan dalam rekomendasi dalam tabel berikut ini : Tabel 6.1. Rekomendasi untuk Masing-masing Unit Pelayanan di Kota Depok. Keluhan dan Masukan/Usul Dari Masyarakat Serta Hasil Kajian Aspek Pelayanan
Prosedur pengurusan rumit Keadilan mendapatkan pelayanan 1 SITU & HO Tanda Daftar Perusahaan (TDP)
No
Unit Pelayanan
Rekomendasi
Menyerdehanakan prosedur pelayanan yang efektif dan efisien Menata kembali mekanisme pelayanan
Tempat pelayanan Suasana ruang tunggu kurang nyaman bisa dibuat lebih Keadilan nyaman mendapatkan Mengevaluasi kembali pelayanan tata cara pelayanan Petugas Kurang Dalam melayani lebih Ramah ramah lagi Kenyamanan lingkungan terutama fasilitas parkir dan ruang tunggu kurang memadai Lamanya proses penyelesaian pengurusan biaya tidak sesuai dengan tarif yang berlaku Biaya tinggi dalam pengurusan SIPA biaya tidak sesuai dengan tarif yang berlaku Jadwal yang tidak pernah tepat waktu Meningkatkan fasilitas ruang parkir dan ruang tunggu Menetapkan target waktu pengurusan papan prosedur pelayanan Mengevaluasi /meninjau kembali kebijakan tarif. Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif Memasang informasi prosedur pengurusan dari awal sampai
Surat Ijin Usaha Perdagangan SIUP

4 5 6
Surat Ijin Trayek Angkutan Pengujian kendaraan bermotor Ijin Mendirikan Bangunan

2009
7 Ijin Pemasangan Reklame
Terbitnya IMB tidak terbitnya IMB tepat waktu, sering Menetapkan target waktu pengurusan mundur dari waktu papan prosedur yang dijanjikan pelayanan biaya yang cukup mahal dan Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif persyaratan yang dan mempermudah terlalu rumit persyaratan Fasilitas untuk ruang tunggu lebih Melengkapi sarana prasarana ruang tunggu di buat senyaman agar pengunjung lebih mungkin nyaman Petugas kurang Meningkatkan daya tanggap dan kecepatan cepat dan tanggap dalam melayani Biaya jangan terlalu besar dari Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif pajak Menyederhanakan prosedur pelayanan menjadi efektif dan efisien Menetapkan target waktu pengurusan papan prosedur pelayanan Menambah fasilitas ruang tunggu hingga pengunjung nyaman Melengkapi sarana dan prasarana untuk meningkatkan kelancaran proses pelayanan Meyediakan ruang tunggu yang nyaman Mengevaluasi kembali/meninjau kembali jadwal pelayanan Meningkatkan daya tangggap terhadap kebutuhan pasien Meningkatkan sarana prasarana fisik dan parasarana umum Meningkatkan kemampuan petugas menanggapi keluhan Menyediakan lahan parkir
8 Ijin Penyelenggaraan Kesehatan Swasta
Waktu pelayanan dipercepat Prosedur pelayanan yang panjang Suasana ruang tunggu tidak nyaman
9 Pelayanan Kesehatan Dasar
Sarana prasarana kurang memadai Jadwal pelayanan terlalu pendek Lambatnya menangani keluhan pasien
10 Pelayanan Pasar
Terbatasnya sarana fisik Lambatnya menanggapi keluhan pedagang
2009
11 Pelayanan Kartu Kuning
Sarana dan prasarana kurang memadai Lamanya proses pengurusan Suasana ruang tunggu yang kurang nyaman Kualitas petugas perlu ditingkatkan
12 Pelayanan Pembayaran Pajak
Kurangnya fasilitas umum Prosedur pengurusan lebih jelas Waktu pelayanan diperpanjang
13 Pelayanan Akte Kelahiran
Waktu Penyelesaian dipercepat Prosedur pelayanan yang panjang Biaya mahal
14 Pelayanan KTP dan KK
Waktu Penyelesaian lama Prosedur pengurusan berbelit Jauhnya kantor untuk mengurus
15 Pemadam Kebakaran
Terbatasnya sarana yang dimiliki DAMKAR Lambatnya petugas DAMKAR sampai lokasi kebakaran
Meningkatkan keamanan pasar Melengkapi sarana dan prasarana untuk meningkatkan kelancaran proses pelayanan Meninjau kembali proses dan waktu pengurusan Menyediakan ruang tunggu yang nyaman Meningkatkan kualitas petugas Melengkapi sarana dan prasarana faslititas umum untuk meningkatkan kenyamanan Menetapkan pengurusan di papan prosedur pelayanan yang jelas Waktu pelayanan di tambah/menambah petugas pelayanan Meninjau kembali proses dan waktu pengurusan Menetapkan target waktu pengurusan papan prosedur pelayanan Mengevaluasi kembali tentang kebijakan tarif Meninjau kembali proses dan waktu pengurusan Meyederhanakan prosedur pembuatan KTP dan KK Membuat sistem agar pengurusanya bisa di kelurahan lagi. Menambah sarana DAMKAR untuk meningkatkan pelayanan secara profesional Meningkatkan kemampuan dan ketrampilan petugas melalui pelatihan dan
2009
16
Pelayanan Air bersih

17 Pelayanan RPH
18 Pelayanan Pendidikan Dasar
19 Pelayanan Jalan
20 Terminal
lain-lain Meningkatkan daya tanggap terhadap keluhan atau saran Lambatnya masyarakat menanggapi Meningkatkan keluhan pelayanan sarana dan masyarakat prasarana sehingga Air kecil, kotor dan gangguan cepat kadang Bau diselesaikan Pembayaran tidak online (jauh dari Meningkatkan sistem adsministrasi sehingga rumah) bisa bayar dari mana saja Rendahnya kapasitas RPH Meningkatkan kapasitas RPH Rendahnya Meningkatkan kualitas pemeriksaan pemeriksaaan hewan tentang kebersiahan dan Menjadwalkan kalender waktu yang jaminan kesehatan membutuhkan kapasitas Kapasitas ketersediaan daging ketersediaan hewan yang banyak. daging pada hari raya Meningkatkan Terbatasnya sarana pelayanan sarana dan dan prasarana prasarana sehingga Kurang tanggap proses belajar mengajar terhadap keluhan tidak terganggu murid maupun Meningkatkan daya orang tua tanggap Petugas Meningkatkan daya tanggap Petugas Daya tanggap yang rendah terhadap Meningkatkan sarana prasarana jalan keluhan sehingga tidak Sarana trotoar menggagu semua rusak pemakai jalan Kurangnya Melibatkan masyarakat perawatan jalan untuk merawat jalan Meningkatkan sarana prasarana terminal Kurangnya sarana sehingga tidak dan prasarana menggagu semua Rendahnya daya pemakai tanggap petugas Meningkatkan daya Rendanya sistem tanggap Petugas pengamanan Meningkatkan Lemahnya pengamanan dalam komuniksi terminal Meningkatkan sistem
2009
Pelayanan Persampahan
21
komunikasi Meningkatkan sarana prasarana persampahan sehingga tidak Kurangnya fasilitas menggagu semua pembuangan pemakai sampah Meningkatkan Lambannya kemampuan dan jumlah penanganan petugas sehingga sampah masalah sampah cepat Rendahnya daya diatasi tanggap petugas Meningkatkan daya tanggap Petugas
2009
Bab 1-1
1. SITU DAN HO
Situ menurut jenis pekerjan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 70.6256 82.1805 72.6081 76.5378 73.1572 76.8428 88.4606 94.7027 88.2128 92.6879 88.9272 92.5013
N KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 3.00 Total 2.00 3.00 Total 7 23 30 7 23 30
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 76.4031 74.5730 75.0000 91.5816 90.4503 90.7143
Std. Deviation 6.2470 4.5437 4.9351 3.3747 5.1743 4.7858
Std. Error 2.3611 .9474 .9010 1.2755 1.0789 .8738
Minimum 66.96 64.29 64.29 87.50 76.79 76.79
Maximum 87.50 84.82 87.50 94.64 100.00 100.00
Situ pendidikan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 71.7052 76.7911 19.9304 122.0338 75.1332 79.8271 73.1572 76.8428 87.8361 92.6151 77.0480 99.7377 88.5820 95.9418 88.9272 92.5013
N KENYATAAN PENDIDIKAN 3.00 4.00 5.00 Total 3.00 4.00 5.00 Total 19 2 9 30 19 2 9 30
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 74.2481 70.9821 77.4802 75.0000 90.2256 88.3929 92.2619 90.7143
Std. Deviation 5.2760 5.6821 3.0533 4.9351 4.9576 1.2627 4.7874 4.7858
Std. Error 1.2104 4.0179 1.0178 .9010 1.1374 .8929 1.5958 .8738
Minimum 64.29 66.96 75.00 64.29 76.79 87.50 85.71 76.79
Maximum 87.50 75.00 84.82 87.50 96.43 89.29 100.00 100.00
Situ jenis kelamin

N KENYATAAN SEX 1.00 2.00 Total 1.00 2.00 Total 25 5 30 25 5 30
HARAPAN
SEX
Mean 74.4286 77.8571 75.0000 89.9643 94.4643 90.7143
Std. Deviation 4.9234 4.3467 4.9351 4.8445 2.0360 4.7858
Std. Error .9847 1.9439 .9010 .9689 .9105 .8738
Minimum 64.29 73.21 64.29 76.79 91.96 76.79
Maximum 87.50 84.82 87.50 100.00 96.43 100.00
Situ Menurut usia

N KENYATAAN UMUR 2.00 3.00 Total 2.00 3.00 Total 4 26 30 4 26 30
HARAPAN
UMUR
Mean 74.7768 75.0343 75.0000 87.2768 91.2431 90.7143
Std. Deviation 2.3482 5.2518 4.9351 5.5699 4.5458 4.7858
Std. Error 1.1741 1.0300 .9010 2.7850 .8915 .8738
Minimum 72.32 64.29 64.29 81.25 76.79 76.79
Maximum 76.79 87.50 87.50 94.64 100.00 100.00
2. TANDA DAFTAR PERUSAHAAN

Menurut Jenis Kelamin Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN SEX 1.00 2.00 Total KENYATA AN SEX 1.00 2.00 Total 24 6 30 24 6 30 Mean 94.0104 92.1131 93.6310 75.1116 75.5952 75.2083 Std. Deviation 4.0403 5.9338 4.4286 3.8723 4.1368 3.8577 Std. Error .8247 2.4224 .8086 .7904 1.6888 .7043 Lower Bound 92.3044 85.8861 91.9773 73.4765 71.2540 73.7678 Upper Bound 95.7165 98.3401 95.2846 76.7468 79.9365 76.6488 Minimum 83.04 82.14 82.14 65.18 67.86 65.18 Maximum 100.00 98.21 100.00 82.14 80.36 82.14
Menurut Kelompok Umur Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN UMUR 2.00 3.00 Total KENYATA AN UMUR 2.00 3.00 Total 3 27 30 3 27 30 Mean 95.5357 93.4193 93.6310 72.3214 75.5291 75.2083 Std. Deviation 3.8919 4.4995 4.4286 6.4385 3.5131 3.8577 Std. Error 2.2470 .8659 .8086 3.7173 .6761 .7043 Lower Bound 85.8677 91.6394 91.9773 56.3272 74.1394 73.7678 Upper Bound 105.2038 95.1993 95.2846 88.3157 76.9188 76.6488 Minimum 92.86 82.14 82.14 65.18 67.86 65.18 Maximum 100.00 100.00 100.00 77.68 82.14 82.14
Menurut Jenjang Pendidikan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PENDIDIKA N 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 1 2 6 3 16 2 30 1 2 6 3 16 2 30 Mean 96.4286 96.8750 94.9405 96.1310 93.0804 85.7143 93.6310 73.2143 74.1071 74.4048 75.5952 75.2232 79.0179 75.2083 Std. Deviation . 1.8940 2.9702 2.2470 4.4524 5.0508 4.4286 . 8.8388 4.1368 2.8701 3.5789 4.4194 3.8577 Std. Error . 1.3393 1.2126 1.2973 1.1131 3.5714 .8086 . 6.2500 1.6888 1.6571 .8947 3.1250 .7043 Lower Bound . 79.8578 91.8235 90.5491 90.7079 40.3350 91.9773 . -5.3066 70.0635 68.4654 73.3162 39.3110 73.7678 Upper Bound . 113.8922 98.0575 101.7128 95.4529 131.0936 95.2846 . 153.5209 78.7460 82.7251 77.1303 118.7247 76.6488 Minimum 96.43 95.54 91.07 93.75 83.04 82.14 82.14 73.21 67.86 67.86 72.32 65.18 75.89 65.18 Maximum 96.43 98.21 100.00 98.21 100.00 89.29 100.00 73.21 80.36 79.46 77.68 82.14 82.14 82.14
KENYATAA N
PENDIDIKA N
Menurut Jenis Pekerjaan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PEKERJAAN 2.00 3.00 2 26 Mean 98.6607 93.1662 Std. Deviation 1.8940 4.4959 Std. Error 1.3393 .8817 Lower Bound 81.6435 91.3503 Upper Bound 115.6779 94.9821 Minimum 97.32 82.14 Maximum 100.00 100.00
4.00 Total KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 3.00 4.00 Total
2 30 2 26 2 30
94.6429 93.6310 70.5357 75.7555 72.7679 75.2083
1.2627 4.4286 7.5761 3.2409 6.9448 3.8577
.8929 .8086 5.3571 .6356 4.9107 .7043
83.2980 91.9773 2.4668 74.4465 10.3713 73.7678
105.9877 95.2846 138.6046 77.0645 135.1644 76.6488
93.75 82.14 65.18 67.86 67.86 65.18
95.54 100.00 75.89 82.14 77.68 82.14
3. SIUP
Menurut Jenis Kelamin Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N harapan 1,00 2,00 Total KENYATA AN 1,00 2,00 Total 27 3 30 27 3 30 Mean 86,5826 92,8571 87,2101 74,4378 72,9167 74,2857 Std. Deviation 7,81507 12,37179 8,30533 6,63155 3,60844 6,36722 Std. Error 1,50401 7,14286 1,51634 1,27624 2,08333 1,16249 Lower Bound 83,4911 62,1239 84,1088 71,8145 63,9528 71,9082 Upper Bound 89,6742 123,5904 90,3114 77,0612 81,8805 76,6633 Minimum 75,00 78,57 75,00 61,61 68,75 61,61 Maximum 100,00 100,00 100,00 100,00 75,00 100,00
Menurut Kelompok Umur Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN UMUR 2.00 3.00 9 21 Mean 87.1289 87.2449 Std. Deviation 5.6371 9.3437 Std. Error 1.8790 2.0390 Lower Bound 82.7959 82.9917 Upper Bound 91.4619 91.4981 Minimum 81.48 75.00 Maximum 100.00 100.00
Total KENYATA AN UMUR 2.00 3.00 Total
30 9 21 30
87.2101 70.8333 75.7653 74.2857
8.3053 5.2253 6.3405 6.3672
1.5163 1.7418 1.3836 1.1625
84.1088 66.8168 72.8792 71.9082
90.3114 74.8499 78.6514 76.6633
75.00 61.61 68.75 61.61
100.00 75.89 100.00 100.00
Menurut Jenjang Pendidikan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PENDIDIKAN 3.00 4.00 5.00 6.00 Total KENYATAAN PENDIDIKAN 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 6 3 18 3 30 6 3 18 3 30 Mean 84.2262 89.6605 87.2520 90.4762 87.2101 77.8274 72.9167 73.3631 74.1071 74.2857 Std. Deviation 9.2731 9.4464 8.5410 4.9175 8.3053 11.1720 8.6719 4.2018 1.5465 6.3672 Std. Error 3.7857 5.4539 2.0131 2.8391 1.5163 4.5610 5.0067 .9904 .8929 1.1625 Lower Bound 74.4948 66.1941 83.0047 78.2604 84.1088 66.1032 51.3742 71.2736 70.2654 71.9082 Upper Bound 93.9576 113.1269 91.4993 102.6920 90.3114 89.5515 94.4591 75.4526 77.9488 76.6633 Minimum 75.00 81.48 75.00 85.71 75.00 70.54 63.39 61.61 73.21 61.61 Maximum 100.00 100.00 100.00 95.54 100.00 100.00 80.36 81.25 75.89 100.00
Menurut Jenis Pekerjaan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum
HARAPAN
PEKERJAAN
2.00 3.00 4.00 Total
3 26 1 30 3 26 1 30
85.1190 87.5776 83.9286 87.2101 71.4286 75.1030 61.6071 74.2857
5.9449 8.7231 . 8.3053 3.2192 6.1721 . 6.3672
3.4323 1.7107 . 1.5163 1.8586 1.2104 . 1.1625
70.3508 84.0543 . 84.1088 63.4314 72.6101 . 71.9082
99.8872 91.1009 . 90.3114 79.4257 77.5960 . 76.6633
78.57 75.00 83.93 75.00 68.75 63.39 61.61 61.61
90.18 100.00 83.93 100.00 75.00 100.00 61.61 100.00
KENYATAAN
PEKERJAAN
2.00 3.00 4.00 Total
4. SURAT IJIN TRAYEK ANGKUTAN

Ijin trayek Menurut Jenis Pekerjaan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound . . 76.6175 80.8825 78.3673 79.6685 78.3949 79.5694 . . 93.3109 98.1177 95.3324 96.4695 95.3525 96.3975
N KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 3.00 4.00 Total 2.00 3.00 4.00 Total 1 5 44 50 1 5 44 50
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 78.5714 78.7500 79.0179 78.9821 95.5357 95.7143 95.9010 95.8750
Std. Deviation . 1.7174 2.1399 2.0662 . 1.9357 1.8701 1.8386
Std. Error . .7681 .3226 .2922 . .8657 .2819 .2600
Minimum 78.57 76.79 75.00 75.00 95.54 94.64 92.86 92.86
Maximum 78.57 81.25 83.04 83.04 95.54 99.11 100.00 100.00
Ijin trayek pendidikan

Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 77.8893 79.7893 78.2753 79.9143 . . 78.3949 79.5694 95.3363 96.8065 94.8887 96.3674 . . 95.3525 96.3975
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 78.8393 79.0948 78.5714 78.9821 96.0714 95.6281 99.1071 95.8750
Std. Deviation 2.0298 2.1545 . 2.0662 1.5707 1.9437 . 1.8386
Std. Error .4539 .4001 . .2922 .3512 .3609 . .2600
Minimum 75.89 75.00 78.57 75.00 93.75 92.86 99.11 92.86
Maximum 83.04 83.04 78.57 83.04 100.00 100.00 99.11 100.00
Ijin trayek jenis kelamin

Descriptive Statistics N KENYATAAN HARAPAN Valid N (listwise) 50 50 50 Minimum 75.00 92.86 Maximum 83.04 100.00 Mean 78.9821 95.8750 Std. Deviation 2.0662 1.8386
Ijin trayek usia
N KENYATAAN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total 1.00 2.00 3.00 Total 19 22 9 50 19 22 9 50
HARAPAN
UMUR
Mean 78.6654 79.2208 79.0675 78.9821 95.9117 96.0227 95.4365 95.8750
Std. Deviation 2.3033 2.1017 1.4881 2.0662 1.8661 1.9625 1.5749 1.8386
Std. Error .5284 .4481 .4960 .2922 .4281 .4184 .5250 .2600
Minimum 75.00 75.00 76.79 75.00 92.86 93.75 93.75 92.86
Maximum 83.04 83.04 81.25 83.04 100.00 100.00 99.11 100.00
5. PENGUJIAN KENDARAAN BERMOTOR

Motor Menurut pekerjaan
ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 9.041 391.151 400.191 117.739 348.961 466.700 df 2 25 27 2 25 27 58.870 13.958 4.218 .026 Mean Square 4.520 15.646 F .289 Sig. .752
HARAPAN
Motor pendidikan
ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 71.747 328.444 400.191 37.687 429.013 466.700 df 3 24 27 3 24 27 12.562 17.876 .703 .560 Mean Square 23.916 13.685 F 1.748 Sig. .184
HARAPAN
Motor jenis kelamin

ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 3.307 396.884 400.191 1.080 465.620 466.700 df 1 26 27 1 26 27 1.080 17.908 .060 .808 Mean Square 3.307 15.265 F .217 Sig. .645
HARAPAN
Motor Menurut usia

ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 13.065 387.127 400.191 107.181 359.519 466.700 df 2 25 27 2 25 27 53.591 14.381 3.727 .038 Mean Square 6.532 15.485 F .422 Sig. .660
HARAPAN
6. IJIN MENDIRIKAN BANGUNAN

Imb pekerjaan
ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total HARAPAN Between Groups Within Groups Total 332.832 1742.954 2075.787 121.826 1164.738 1286.565 df 3 26 29 3 26 29 40.609 44.798 .906 .451 Mean Square 110.944 67.037 F 1.655 Sig. .201
Imb pendidikan
HARAPAN
Imb jenis kelamin

ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total .651 2075.136 2075.787 8.304 1278.261 1286.565 df 1 28 29 1 28 29 8.304 45.652 .182 .673 Mean Square .651 74.112 F .009 Sig. .926
HARAPAN
IMB Usia
ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total .349 2075.437 2075.787 54.380 1232.184 1286.565 df 1 28 29 1 28 29 54.380 44.007 1.236 .276 Mean Square .349 74.123 F .005 Sig. .946
HARAPAN
7. IJIN PEMASANGAN REKLAME

Reklame Menurut pekerjaan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 83.8977 92.4416 81.4404 97.8963 . . 85.3023 92.1212 87.6334 93.3487 84.3407 98.3124 . . 88.4081 93.2884
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 88.1696 89.6684 92.8571 88.7117 90.4911 91.3265 94.6429 90.8482
Std. Deviation 9.1278 8.8966 . 8.7927 6.1058 7.5536 . 6.2930
Std. Error 2.0410 3.3626 . 1.6617 1.3653 2.8550 . 1.1893
Minimum 75.00 75.00 92.86 75.00 75.89 75.00 94.64 75.00
Maximum 97.32 96.43 92.86 97.32 95.54 96.43 94.64 96.43
Reklame pekerjaan
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 89.3973 94.6429 84.8901 88.3929 93.1920 94.0476 87.6374 90.7077
Std. Deviation 7.4157 1.2627 10.0650 8.7936 2.5673 3.2765 7.7225 6.3679
Std. Error 2.6218 .5155 2.7915 1.6923 .9077 1.3376 2.1418 1.2255
Minimum 78.57 92.86 75.00 75.00 89.29 87.50 75.00 75.00
Maximum 96.43 96.43 96.43 96.43 95.54 96.43 95.54 96.43
Reklame pendidikan
HARAPAN
SEX
Mean 89.7904 83.7500 88.7117 91.4596 88.0357 90.8482
Std. Deviation 8.3360 10.1094 8.7927 5.7350 8.6243 6.2930
Std. Error 1.7382 4.5211 1.6617 1.1958 3.8569 1.1893
Minimum 75.00 75.00 75.00 75.00 75.89 75.00
Maximum 97.32 94.64 97.32 96.43 95.54 96.43
Reklame usia
N KENYATAAN UMUR 2.00 3.00 Total 2.00 3.00 Total 14 14 28 14 14 28
HARAPAN
UMUR
Mean 85.2041 92.2194 88.7117 87.7551 93.9413 90.8482
Std. Deviation 9.8228 6.1304 8.7927 7.5391 2.1920 6.2930
Std. Error 2.6252 1.6384 1.6617 2.0149 .5858 1.1893
Minimum 75.00 78.57 75.00 75.00 89.29 75.00
Maximum 97.32 96.43 97.32 95.54 96.43 96.43
8. IJIN KESEHATAN SWASTA

Kesehatan pekerjaan
HARAPAN
Kesehatan pendidikan
HARAPAN
Kesehatan jenis kelamin
HARAPAN
Kesehatan usia
ANOVA Sum of Squares KENYATAAN Between Groups Within Groups Total HARAPAN Between Groups Within Groups Total 212.378 3728.132 3940.509 165.674 4671.618 4837.293 df 2 37 39 2 37 39 82.837 126.260 .656 .525 Mean Square 106.189 100.760 F 1.054 Sig. .359
9. PELAYANAN KESEHATAN DASAR

Menurut Jenis Usia
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 72.8677 80.7037 72.1944 83.3728 80.5716 86.1695 77.4120 81.9927
N KENYATAAN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total 19 17 24 60
Mean 76.7857 77.7836 83.3705 79.7024
Std. Deviation 8.1289 10.8707 6.6285 8.8661
Std. Error 1.8649 2.6365 1.3530 1.1446
Minimum 62.50 41.07 68.75 41.07
Maximum 91.07 88.39 95.54 95.54
Kesehatan pendidikan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 80.0532 91.6305 75.4578 83.5647 77.7962 83.2752 69.1102 82.6755 10.8734 123.6504 77.4120 81.9927 75.3464 94.0414 87.8831 95.6695 88.0871 94.2700 82.2960 99.2516 72.9005 109.8376 88.4933 92.6674
N KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Total 7 19 25 6 3 60 7 19 25 6 3 60
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 85.8418 79.5113 80.5357 75.8929 67.2619 79.7024 84.6939 91.7763 91.1786 90.7738 91.3690 90.5804
Std. Deviation 6.2591 8.4099 6.6366 6.4632 22.6992 8.8661 10.1072 8.0774 7.4894 8.0786 7.4345 8.0792
Std. Error 2.3657 1.9294 1.3273 2.6386 13.1054 1.1446 3.8201 1.8531 1.4979 3.2981 4.2923 1.0430
Minimum 76.79 62.50 66.96 65.18 41.07 41.07 73.21 71.43 75.89 82.14 83.04 71.43
Maximum 95.54 93.75 91.07 84.82 81.25 95.54 100.00 100.00 100.00 100.00 97.32 100.00
Kesehatan jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 80.0714 79.4388 79.7024 92.8571 88.9541 90.5804
Std. Deviation 10.3475 7.7882 8.8661 7.0634 8.4568 8.0792
Std. Error 2.0695 1.3164 1.1446 1.4127 1.4295 1.0430
Minimum 41.07 62.50 41.07 75.00 71.43 71.43
Maximum 91.96 95.54 95.54 100.00 100.00 100.00
10. PELAYANAN PASAR

Pasar Menurut pekerjaan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound . . 70.1341 83.4374 74.8385 85.6011 76.9890 83.8954 77.2382 82.1815 . . 73.9778 102.0937 73.0464 82.4481 81.4788 89.4395 80.2810 86.2368
N KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 2.00 3.00 4.00 Total 1.00 2.00 3.00 4.00 Total 1 5 13 21 40 1 5 13 21 40
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 72.3214 76.7857 80.2198 80.4422 79.7098 84.8214 88.0357 77.7473 85.4592 83.2589
Std. Deviation . 5.3571 8.9051 7.5862 7.7284 . 11.3220 7.7792 8.7443 9.3113
Std. Error . 2.3958 2.4698 1.6554 1.2220 . 5.0634 2.1575 1.9082 1.4722
Minimum 72.32 71.43 68.75 67.86 67.86 84.82 76.79 58.93 71.43 58.93
Maximum 72.32 84.82 104.46 103.57 104.46 84.82 100.00 90.18 100.00 100.00
Pasar pendidikan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 74.1524 83.2881 77.0035 86.5679 74.4018 83.2991 40.9655 109.0345 . . 77.2382 82.1815 69.9043 89.3219 80.9235 90.0289 76.3503 87.0426 -4.0203 188.8417 . . 80.2810 86.2368
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 78.7202 81.7857 78.8504 75.0000 77.6786 79.7098 79.6131 85.4762 81.6964 92.4107 78.5714 83.2589
Std. Deviation 4.3528 8.6355 8.3485 3.7881 . 7.7284 9.2516 8.2211 10.0329 10.7329 . 9.3113
Std. Error 1.7770 2.2297 2.0871 2.6786 . 1.2220 3.7769 2.1227 2.5082 7.5893 . 1.4722
Minimum 73.21 68.75 67.86 72.32 77.68 67.86 71.43 75.00 58.93 84.82 78.57 58.93
Maximum 86.61 103.57 104.46 77.68 77.68 104.46 92.86 100.00 97.32 100.00 78.57 100.00
Pasar jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 77.4235 80.1948 79.7098 77.8061 84.4156 83.2589
Std. Deviation 2.9931 8.3503 7.7284 12.3549 8.3163 9.3113
Std. Error 1.1313 1.4536 1.2220 4.6697 1.4477 1.4722
Minimum 71.43 67.86 67.86 58.93 71.43 58.93
Maximum 81.25 104.46 104.46 100.00 100.00 100.00
Pasar Menurut usia

HARAPAN
UMUR
Mean 75.3571 80.4622 82.0742 79.7098 80.6250 82.4055 86.4011 83.2589
Std. Deviation 3.7693 8.3631 8.2193 7.7284 12.4222 7.2176 8.8924 9.3113
Std. Error 1.1920 2.0284 2.2796 1.2220 3.9282 1.7505 2.4663 1.4722
Minimum 68.75 67.86 72.32 67.86 58.93 74.11 71.43 58.93
Maximum 81.25 104.46 103.57 104.46 100.00 97.32 100.00 100.00
11. PELAYANAN KARTU KUNING

Kartu kuning Menurut pekerjaan
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 70.5357 81.8277 79.9405 77.0483 79.4107 100.0000 90.2836 85.6548 88.3403 88.4286
Std. Deviation . 10.3834 10.4226 10.1545 10.2746 . 7.3007 10.4967 9.4937 9.1978
Std. Error . 2.5183 2.6911 2.4628 1.4531 . 1.7707 2.7102 2.3026 1.3008
Minimum 70.54 63.39 65.18 60.71 60.71 100.00 79.46 70.54 71.43 70.54
Maximum 70.54 100.89 99.11 105.36 105.36 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Kartu kuning pendidikan

Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 76.4863 85.8036 72.0179 85.1250 74.0105 85.0120 .6811 136.8189 76.4907 82.3307 79.8475 89.1651 86.0093 95.0919 87.0202 96.0625 34.0850 124.8436 85.8146 91.0425
N KENYATAAN PENDIDIKAN 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 17 12 19 2 50 17 12 19 2 50
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 81.1450 78.5714 79.5113 68.7500 79.4107 84.5063 90.5506 91.5414 79.4643 88.4286
Std. Deviation 9.0609 10.3145 11.4127 7.5761 10.2746 9.0612 7.1475 9.3803 5.0508 9.1978
Std. Error 2.1976 2.9775 2.6183 5.3571 1.4531 2.1977 2.0633 2.1520 3.5714 1.3008
Minimum 68.75 66.96 60.71 63.39 60.71 70.54 75.00 71.43 75.89 70.54
Maximum 100.00 100.89 105.36 74.11 105.36 100.00 100.00 100.00 83.04 100.00
Kartu Kuning Menurut Jenis Pekerjaan

HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 70.5357 81.8277 79.9405 77.0483 79.4107 100.0000 90.2836 85.6548 88.3403 88.4286
Std. Deviation . 10.3834 10.4226 10.1545 10.2746 . 7.3007 10.4967 9.4937 9.1978
Std. Error . 2.5183 2.6911 2.4628 1.4531 . 1.7707 2.7102 2.3026 1.3008
Minimum 70.54 63.39 65.18 60.71 60.71 100.00 79.46 70.54 71.43 70.54
Maximum 70.54 100.89 99.11 105.36 105.36 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Kartu kuning Menurut jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 81.2192 76.9133 79.4107 86.7919 90.6888 88.4286
Std. Deviation 10.0944 10.2320 10.2746 8.2848 10.0959 9.1978
Std. Error 1.8745 2.2328 1.4531 1.5384 2.2031 1.3008
Minimum 65.18 60.71 60.71 72.32 70.54 70.54
Maximum 105.36 96.43 105.36 100.00 100.00 100.00
Kartu kuning Menurut usia

HARAPAN
UMUR
Mean 79.1295 79.7619 78.5714 79.4107 86.8676 90.0670 87.5000 88.4286
Std. Deviation 10.8870 10.2705 3.7881 10.2746 10.0412 8.4018 8.8388 9.1978
Std. Error 2.2223 2.0965 2.6786 1.4531 2.0497 1.7150 6.2500 1.3008
Minimum 60.71 63.39 75.89 60.71 70.54 75.89 81.25 70.54
Maximum 105.36 100.89 81.25 105.36 100.00 100.00 93.75 100.00
12. PEMBAYARAN PAJAK

Pajak Menurut Jenis Usia
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 78.9649 112.9994 86.8121 97.6522 91.1788 100.2173 92.8129 96.6608 92.6752 96.2278 73.7389 119.1182 87.1682 98.5461 91.5982 100.9343 93.4633 97.2322 93.2236 96.8699
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 95.9821 92.2321 95.6981 94.7368 94.4515 96.4286 92.8571 96.2662 95.3477 95.0468
Std. Deviation 1.8940 7.5767 6.7269 3.9918 5.7002 2.5254 7.9526 6.9485 3.9098 5.8505
Std. Error 1.3393 2.3960 2.0282 .9158 .8796 1.7857 2.5148 2.0950 .8970 .9028
Minimum 94.64 76.79 76.79 84.82 76.79 94.64 76.79 76.79 85.71 76.79
Maximum 97.32 99.11 100.00 100.00 100.00 98.21 100.00 100.00 100.00 100.00
Pajak Menurut Jenis Pendidikan

Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound . . 92.3993 98.3745 92.0325 97.5509 80.7717 99.5854 90.0553 99.7661 83.2980 105.9877 92.6752 96.2278 . . 93.0120 98.6547 92.4557 98.1197 80.8723 100.9134 90.6552 100.5948 84.1909 106.8805 93.2236 96.8699
N KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 1 6 18 5 10 2 42 1 6 18 5 10 2 42
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 99.1071 95.3869 94.7917 90.1786 94.9107 94.6429 94.4515 100.0000 95.8333 95.2877 90.8929 95.6250 95.5357 95.0468
Std. Deviation . 2.8469 5.5485 7.5761 6.7874 1.2627 5.7002 . 2.6885 5.6949 8.0704 6.9473 1.2627 5.8505
Std. Error . 1.1622 1.3078 3.3882 2.1464 .8929 .8796 . 1.0976 1.3423 3.6092 2.1969 .8929 .9028
Minimum 99.11 91.96 76.79 76.79 80.36 93.75 76.79 100.00 92.86 76.79 76.79 80.36 94.64 76.79
Maximum 99.11 100.00 100.00 95.54 99.11 95.54 100.00 100.00 100.00 100.00 97.32 100.00 96.43 100.00
Pajak jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 95.2050 93.0952 94.4515 95.8664 93.5714 95.0468
Std. Deviation 4.3399 7.5571 5.7002 4.4170 7.7706 5.8505
Std. Error .8352 1.9512 .8796 .8500 2.0064 .9028
Minimum 80.36 76.79 76.79 80.36 76.79 76.79
Maximum 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Pajak usia
HARAPAN
UMUR
Mean 90.6250 91.1401 96.3294 94.4515 91.5179 91.6209 96.9577 95.0468
Std. Deviation 3.1567 8.4662 2.7389 5.7002 3.1567 8.6913 2.8479 5.8505
Std. Error 2.2321 2.3481 .5271 .8796 2.2321 2.4105 .5481 .9028
Minimum 88.39 76.79 91.07 76.79 89.29 76.79 91.96 76.79
Maximum 92.86 99.11 100.00 100.00 93.75 100.00 100.00 100.00
13. AKTE KELAHIRAN

Menurut Jenis pekerjaan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound -6.6988 186.1631 68.1762 98.1928 53.2310 86.0548 74.4039 85.0054 74.7724 83.6651 -75.7918 241.8632 66.8894 90.8487 58.2293 74.5088 65.4739 75.3914 67.8150 75.6225
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 89.7321 83.1845 69.6429 79.7047 79.2188 83.0357 78.8690 66.3690 70.4327 71.7187
Std. Deviation 10.7329 14.3015 15.6390 13.1236 13.9028 17.6777 11.4155 7.7564 12.2769 12.2061
Std. Error 7.5893 5.8386 6.3846 2.5738 2.1982 12.5000 4.6604 3.1665 2.4077 1.9300
Minimum 82.14 66.07 50.00 45.54 45.54 70.54 68.75 54.46 41.96 41.96
Maximum 97.32 99.11 94.64 100.00 100.00 95.54 96.43 75.89 93.75 96.43
Menurut Jenis pendidikan

Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound . . 60.2352 88.9711 76.0728 85.7469 60.2627 98.6658 11.8720 130.9852 19.5622 167.0449 74.7724 83.6651 . . 57.2820 82.2022 67.7059 78.2976 65.8230 72.1234 20.0217 124.6212 60.0838 82.7734 67.8150 75.6225
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 79.4643 74.6032 80.9099 79.4643 71.4286 93.3036 79.2188 72.3214 69.7421 73.0017 68.9732 72.3214 71.4286 71.7187
Std. Deviation . 18.6920 10.6264 12.0673 23.9745 8.2075 13.9028 . 16.2100 11.6343 1.9798 21.0533 1.2627 12.2061
Std. Error . 6.2307 2.3189 6.0337 13.8417 5.8036 2.1982 . 5.4033 2.5388 .9899 12.1551 .8929 1.9300
Minimum 79.46 45.54 60.71 66.07 50.00 87.50 45.54 72.32 45.54 41.96 66.07 54.46 70.54 41.96
Maximum 79.46 100.00 100.00 94.64 97.32 99.11 100.00 72.32 93.75 96.43 70.54 95.54 72.32 96.43
Menurut jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 78.4091 80.2083 79.2187 73.0925 70.0397 71.7187
Std. Deviation 13.7015 14.4789 13.9028 9.7703 14.7801 12.2061
Std. Error 2.9212 3.4127 2.1982 2.0830 3.4837 1.9300
Minimum 50.00 45.54 45.54 54.46 41.96 41.96
Maximum 100.00 99.11 100.00 96.43 95.54 96.43
Menurut usia
HARAPAN
UMUR
Mean 70.5357 77.6786 81.8948 79.2188 69.6429 73.2143 70.2877 71.7188
Std. Deviation 6.3135 14.8417 13.2531 13.9028 .0000 12.3514 12.8835 12.2061
Std. Error 4.4643 3.3187 3.1238 2.1982 .0000 2.7619 3.0367 1.9300
Minimum 66.07 50.00 45.54 45.54 69.64 48.21 41.96 41.96
Maximum 75.00 100.00 100.00 100.00 69.64 95.54 96.43 96.43
14. KTP DAN KK

Ktp pekerjaan
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 70.5357 71.3170 71.1161 72.0395 71.6071 88.1696 79.9107 85.0000 80.6156 82.2194
Std. Deviation 7.3265 15.8174 9.3790 10.9078 10.7698 10.5487 22.8484 14.8604 13.2284 14.7909
Std. Error 3.6633 5.5923 2.0972 1.7695 1.2872 5.2743 8.0781 3.3229 2.1459 1.7679
Minimum 61.61 33.93 51.79 50.00 33.93 75.00 32.14 58.04 50.00 32.14
Maximum 79.46 83.93 87.50 88.39 88.39 100.00 100.00 101.79 100.00 101.79
Ktp pendidikan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 63.6478 86.0546 68.3812 81.8569 66.6698 73.9552 56.1193 75.5134 70.3592 77.8551 69.0392 74.1751 73.6332 96.6049 75.2335 90.8380 74.5690 85.5996 68.6186 90.0548 82.2294 104.6753 78.6926 85.7462
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 74.8512 75.1190 70.3125 65.8163 74.1071 71.6071 85.1190 83.0357 80.0843 79.3367 93.4524 82.2194
Std. Deviation 10.6758 12.1670 10.7660 10.4851 3.5714 10.7698 10.9449 14.0890 16.3005 11.5891 10.6944 14.7909
Std. Error 4.3584 3.1415 1.7943 3.9630 1.4580 1.2872 4.4683 3.6378 2.7168 4.3803 4.3660 1.7679
Minimum 55.36 50.00 33.93 51.79 69.64 33.93 66.96 50.00 32.14 67.86 75.00 32.14
Maximum 84.82 88.39 87.50 83.04 79.46 88.39 100.00 100.00 100.00 101.79 100.00 101.79
Ktp Menurut Jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 70.3571 73.2738 71.6071 81.3393 83.3929 82.2194
Std. Deviation 11.1595 10.1719 10.7698 15.6000 13.8114 14.7909
Std. Error 1.7645 1.8571 1.2872 2.4666 2.5216 1.7679
Minimum 33.93 50.00 33.93 32.14 50.00 32.14
Maximum 88.39 87.50 88.39 101.79 100.00 101.79
Ktp Menurut Usia

HARAPAN
UMUR
Mean 69.0689 71.7003 72.6190 71.6071 78.3163 81.0559 84.6861 82.2194
Std. Deviation 10.9890 10.1282 11.2533 10.7698 12.5950 16.4237 14.4196 14.7909
Std. Error 2.9369 2.1119 1.9590 1.2872 3.3661 3.4246 2.5101 1.7679
Minimum 51.79 50.00 33.93 33.93 54.46 50.00 32.14 32.14
Maximum 87.50 85.71 88.39 88.39 101.79 100.00 100.00 101.79
15. PEMADAM KEBAKARAN

Damkar pekerjaan
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 79.4643 67.6339 81.2500 82.5893 78.0462 86.3095 84.3750 81.8452 90.6250 85.2941
Std. Deviation 3.8919 16.4372 8.2800 14.7524 12.2993 8.9434 5.9449 6.3554 10.8253 7.9492
Std. Error 2.2470 8.2186 3.3803 7.3762 2.9830 5.1635 2.9725 2.5946 5.4127 1.9280
Minimum 75.00 44.64 72.32 67.86 44.64 79.46 79.46 75.00 75.00 75.00
Maximum 82.14 80.36 95.54 100.00 100.00 96.43 92.86 89.29 100.00 100.00
Damkar pendidikan
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 14.8356 139.6287 52.5724 106.3562 69.9885 90.4282 . . 49.9542 98.9744 71.7225 84.3699 47.4779 138.2364 54.3581 108.1419 76.5462 93.0966 . . 75.2728 95.7986 81.2070 89.3812
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 77.2321 79.4643 80.2083 80.3571 74.4643 78.0462 92.8571 81.2500 84.8214 83.9286 85.5357 85.2941
Std. Deviation 6.9448 10.8253 9.7386 . 19.7400 12.2993 5.0508 10.8253 7.8855 . 8.2656 7.9492
Std. Error 4.9107 6.2500 3.9757 . 8.8280 2.9830 3.5714 6.2500 3.2192 . 3.6965 1.9280
Minimum 72.32 67.86 66.96 80.36 44.64 44.64 89.29 75.00 75.00 83.93 79.46 75.00
Maximum 82.14 89.29 95.54 80.36 100.00 100.00 96.43 93.75 93.75 83.93 100.00 100.00
Damkar jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 76.7170 82.3661 78.0462 83.9973 89.5089 85.2941
Std. Deviation 11.7350 14.9470 12.2993 6.9492 10.6240 7.9492
Std. Error 3.2547 7.4735 2.9830 1.9274 5.3120 1.9280
Minimum 44.64 67.86 44.64 75.00 75.00 75.00
Maximum 95.54 100.00 100.00 96.43 100.00 100.00
Damkar usia
Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound . . 74.8815 87.6185 66.1233 85.9871 71.7225 84.3699 . . 76.6589 91.1982 81.1030 92.5983 81.2070 89.3812
HARAPAN
UMUR
Mean 83.9286 81.2500 76.0552 78.0462 75.0000 83.9286 86.8506 85.2941
Std. Deviation . 5.1291 14.7838 12.2993 . 5.8549 8.5555 7.9492
Std. Error . 2.2938 4.4575 2.9830 . 2.6184 2.5796 1.9280
Minimum 83.93 75.00 44.64 44.64 75.00 79.46 75.00 75.00
Maximum 83.93 89.29 100.00 100.00 75.00 93.75 100.00 100.00
16. AIR BERSIH

Air Bersih Menurut pekerjaan
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 77.9762 80.1339 73.7825 81.3839 78.5893 91.4881 92.1875 92.6948 92.9018 92.3750
Std. Deviation 10.9022 4.1480 7.4624 5.7447 8.2376 6.0919 6.3711 4.2034 4.8600 5.1218
Std. Error 2.8149 2.0740 2.2500 1.2846 1.1650 1.5729 3.1855 1.2674 1.0867 .7243
Minimum 59.82 75.00 62.50 74.11 59.82 83.04 84.82 86.61 85.71 83.04
Maximum 92.86 83.93 88.39 95.54 95.54 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00
Air Bersih Menurut pendidikan

Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound . . . . 76.3824 84.6470 69.3993 84.6186 73.4466 80.8901 -29.5196 197.3768 76.2482 80.9304 . . . . 89.6123 94.4213 85.8025 93.6618 90.4322 95.2821 100.0000 100.0000 90.9194 93.8306
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 74.1071 82.1429 80.5147 77.0089 77.1684 83.9286 78.5893 89.2857 97.3214 92.0168 89.7321 92.8571 100.0000 92.3750
Std. Deviation . . 8.0372 9.1023 8.1762 12.6269 8.2376 . . 4.6765 4.7004 5.3273 .0000 5.1218
Std. Error . . 1.9493 3.2181 1.7842 8.9286 1.1650 . . 1.1342 1.6618 1.1625 .0000 .7243
Minimum 74.11 82.14 62.50 59.82 60.71 75.00 59.82 89.29 97.32 85.71 83.04 83.04 100.00 83.04
Maximum 74.11 82.14 95.54 87.50 91.96 92.86 95.54 89.29 97.32 100.00 96.43 100.00 100.00 100.00
Air jenis Menurut kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 77.2904 79.6958 78.5893 92.9736 91.8651 92.3750
Std. Deviation 8.7226 7.7940 8.2376 5.6617 4.6614 5.1218
Std. Error 1.8188 1.4999 1.1650 1.1805 .8971 .7243
Minimum 60.71 59.82 59.82 83.04 83.04 83.04
Maximum 92.86 95.54 95.54 100.00 100.00 100.00
Pdam menurut usia

HARAPAN
UMUR
Mean 76.4881 76.7857 78.9037 78.5893 86.6071 92.4107 92.7741 92.3750
Std. Deviation 4.4939 8.1180 8.5307 8.2376 .8929 6.0337 5.0425 5.1218
Std. Error 2.5946 4.0590 1.3009 1.1650 .5155 3.0168 .7690 .7243
Minimum 72.32 67.86 59.82 59.82 85.71 85.71 83.04 83.04
Maximum 81.25 87.50 95.54 95.54 87.50 100.00 100.00 100.00
17. RUMAH POTONG HEWAN

Menurut Jenis Kelamin Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN SEX 1.00 2.00 Total KENYATA AN SEX 1.00 2.00 Total 29 1 30 29 1 30 Mean 81.9560 87.0690 82.1264 83.7693 98.2759 84.2529 Std. Deviation 4.1595 . 4.1924 7.6970 . 8.0135 Std. Error .7724 . .7654 1.4293 . 1.4631 Lower Bound 80.3738 . 80.5610 80.8415 . 81.2606 Upper Bound 83.5382 . 83.6919 86.6971 . 87.2452 Minimum 75.00 87.07 75.00 66.38 98.28 66.38 Maximum 98.28 87.07 98.28 100.00 98.28 100.00
Menurut Kelompok Umur Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total KENYATA AN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total Menurut Jenjang Pendidikan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PENDIDIKAN 1.00 2.00 3.00 Total KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 2.00 3.00 Total 7 5 18 30 7 5 18 30 Mean 81.2808 83.1034 82.1839 82.1264 84.2365 85.8621 83.8123 84.2529 Std. Deviation 4.8693 2.4076 4.4353 4.1924 10.6715 9.1355 6.9819 8.0135 Std. Error 1.8404 1.0767 1.0454 .7654 4.0334 4.0855 1.6457 1.4631 Lower Bound 76.7774 80.1140 79.9783 80.5610 74.3670 74.5190 80.3402 81.2606 Upper Bound 85.7841 86.0929 84.3895 83.6919 94.1059 97.2051 87.2843 87.2452 Minimum 75.00 81.03 77.59 75.00 66.38 75.86 73.28 66.38 Maximum 89.66 87.07 98.28 98.28 98.28 98.28 100.00 100.00 5 10 15 30 5 10 15 30 Mean 85.1724 81.4655 81.5517 82.1264 83.2759 83.7931 84.8851 84.2529 Std. Deviation 7.4508 1.9169 3.7690 4.1924 5.6068 6.1201 9.9518 8.0135 Std. Error 3.3321 .6062 .9731 .7654 2.5074 1.9353 2.5696 1.4631 Lower Bound 75.9212 80.0942 79.4645 80.5610 76.3143 79.4151 79.3739 81.2606 Upper Bound 94.4236 82.8368 83.6389 83.6919 90.2375 88.1711 90.3962 87.2452 Minimum 80.17 77.59 75.00 75.00 75.00 75.86 66.38 66.38 Maximum 98.28 83.62 89.66 98.28 90.52 96.55 100.00 100.00
Menurut Jenis Pekerjaan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PEKERJAAN 2.00 3.00 Total KENYATAAN PEKERJAAN 2.00 3.00 Total 1 29 30 1 29 30 Mean 77.5862 82.2830 82.1264 96.5517 83.8288 84.2529 Std. Deviation . 4.1764 4.1924 . 7.8052 8.0135 Std. Error . .7755 .7654 . 1.4494 1.4631 Lower Bound . 80.6944 80.5610 . 80.8598 81.2606 Upper Bound . 83.8716 83.6919 . 86.7977 87.2452 Minimum 77.59 75.00 75.00 96.55 66.38 66.38 Maximum 77.59 98.28 98.28 96.55 100.00 100.00
18. PENDIDIKAN DASAR DAN MENENGAH

Menurut Jenis Kelamin Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN SEX 1.00 2.00 Total KENYATA AN SEX 1.00 2.00 Total 24 96 120 24 96 120 Mean 91.4236 88.9497 89.4444 79.1379 77.5799 77.8915 Std. Deviation 7.9380 8.6105 8.5061 7.1665 9.4881 9.0657 Std. Error 1.6203 .8788 .7765 1.4629 .9684 .8276 Lower Bound 88.0717 87.2050 87.9069 76.1118 75.6574 76.2528 Upper Bound 94.7755 90.6943 90.9820 82.1641 79.5024 79.5302 Minimum 75.00 64.17 64.17 70.00 55.83 55.83 Maximum 100.00 100.00 100.00 91.67 100.00 100.00
Menurut Kelompok Umur Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total KENYATA AN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total 41 16 63 120 41 16 63 120 Mean 88.0081 93.8021 89.2725 89.4444 77.2561 79.5312 77.8886 77.8915 Std. Deviation 7.0363 6.9052 9.4394 8.5061 9.5347 10.4304 8.4741 9.0657 Std. Error 1.0989 1.7263 1.1892 .7765 1.4891 2.6076 1.0676 .8276 Lower Bound 85.7872 90.1225 86.8952 87.9069 74.2466 73.9733 75.7544 76.2528 Upper Bound 90.2291 97.4816 91.6498 90.9820 80.2656 85.0892 80.0228 79.5302 Minimum 65.83 79.17 64.17 64.17 60.83 58.33 55.83 55.83 Maximum 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 92.50 94.17 100.00
Menurut Jenjang Pendidikan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PENDIDIKAN 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 2 14 82 10 10 2 Mean 93.7500 85.0595 89.1159 93.0833 93.0833 92.9167 Std. Deviation 5.3033 8.8522 8.5269 4.6820 9.2634 10.0173 Std. Error 3.7500 2.3659 .9416 1.4806 2.9293 7.0833 Lower Bound 46.1017 79.9484 87.2423 89.7340 86.4567 2.9144 Upper Bound 141.3983 90.1706 90.9894 96.4326 99.7100 182.9189 Minimum 90.00 66.67 64.17 85.83 75.00 85.83 Maximum 97.50 96.67 100.00 100.00 100.00 100.00
Total KENYATAAN PENDIDIKAN 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total
120 2 14 82 10 10 2 120
89.4444 84.1667 75.1190 77.8676 78.8333 80.2672 75.4167 77.8915
8.5061 11.7851 8.5351 9.4375 7.2670 6.7244 18.2669 9.0657
.7765 8.3333 2.2811 1.0422 2.2980 2.1264 12.9167 .8276
87.9069 -21.7183 70.1910 75.7940 73.6349 75.4569 -88.7051 76.2528
90.9820 190.0517 80.0471 79.9413 84.0318 85.0776 239.5384 79.5302
64.17 75.83 58.33 55.83 69.17 68.33 62.50 55.83
100.00 92.50 90.83 100.00 91.67 90.00 88.33 100.00
Menurut Jenis Pekerjaan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PEKERJAAN 1.00 2.00 3.00 4.00 Total KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 2.00 3.00 4.00 Total 12 14 11 83 120 12 14 11 83 120 Mean 92.8472 92.3810 90.6818 88.2932 89.4444 76.7625 80.6548 81.9697 77.0482 77.8915 Std. Deviation 7.2948 9.1103 9.4928 8.3068 8.5061 8.1789 8.7228 5.1676 9.5151 9.0657 Std. Error 2.1058 2.4348 2.8622 .9118 .7765 2.3610 2.3313 1.5581 1.0444 .8276 Lower Bound 88.2123 87.1208 84.3045 86.4793 87.9069 71.5658 75.6184 78.4980 74.9705 76.2528 Upper Bound 97.4821 97.6411 97.0592 90.1070 90.9820 81.9591 85.6912 85.4414 79.1259 79.5302 Minimum 78.33 66.67 75.00 64.17 64.17 62.50 66.67 73.33 55.83 55.83 Maximum 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 91.67 90.83 89.17 100.00 100.00
20. PELAYANAN JALAN

Jalan Menurut pekerjaan
HARAPAN
PEKERJAAN
Mean 82.0000 80.1875 81.5238 81.0488 82.5000 81.3125 82.3333 81.9512
Std. Deviation 3.5590 4.0368 3.4296 3.6671 4.0415 4.0120 3.3066 3.6052
Std. Error 1.7795 1.0092 .7484 .5727 2.0207 1.0030 .7216 .5630
Minimum 79.00 72.00 74.00 72.00 79.00 74.00 75.00 74.00
Maximum 87.00 86.00 89.00 89.00 88.00 87.00 90.00 90.00
Jalan Menurut Pendidikan

N KENYATAAN PENDIDIKAN 2.00 3.00 4.00 5.00 Total 2.00 3.00 4.00 5.00 Total 2 18 11 10 41 2 18 11 10 41
HARAPAN
PENDIDIKAN
Mean 80.0000 82.3889 79.9091 80.1000 81.0488 80.0000 83.2222 81.1818 80.9000 81.9512
Std. Deviation 1.4142 3.4834 1.9725 5.0870 3.6671 1.4142 3.4735 1.9400 4.9542 3.6052
Std. Error 1.0000 .8210 .5947 1.6087 .5727 1.0000 .8187 .5849 1.5667 .5630
Minimum 79.00 74.00 76.00 72.00 72.00 79.00 75.00 77.00 74.00 74.00
Maximum 81.00 89.00 82.00 89.00 89.00 81.00 90.00 83.00 89.00 90.00
Jalan Menurut Jenis kelamin

HARAPAN
SEX
Mean 81.0357 81.0769 81.0488 81.9643 81.9231 81.9512
Std. Deviation 3.8440 3.4025 3.6671 3.7760 3.3531 3.6052
Std. Error .7265 .9437 .5727 .7136 .9300 .5630
Minimum 72.00 76.00 72.00 74.00 76.00 74.00
Maximum 89.00 89.00 89.00 90.00 89.00 90.00
Jalan menurut usia

HARAPAN
UMUR
Mean 81.5263 79.5455 81.7273 81.0488 82.4737 80.8182 82.1818 81.9512
Std. Deviation 3.2552 4.1800 3.7173 3.6671 3.0252 4.0698 4.1187 3.6052
Std. Error .7468 1.2603 1.1208 .5727 .6940 1.2271 1.2418 .5630
Minimum 74.00 72.00 76.00 72.00 75.00 74.00 76.00 74.00
Maximum 89.00 87.00 89.00 89.00 89.00 88.00 90.00 90.00
21. PERSAMPAHAN
Menurut Jenis Kelamin Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN SEX 1.00 2.00 Total KENYATA AN SEX 1.00 2.00 Total 25 38 63 25 38 63 Mean 92.0743 88.5607 89.9550 72.1721 72.8036 72.5530 Std. Deviation 8.4807 10.9822 10.1400 10.8263 9.1771 9.7840 Std. Error 1.6961 1.7815 1.2775 2.1653 1.4887 1.2327 Lower Bound 88.5736 84.9510 87.4013 67.7032 69.7872 70.0889 Upper Bound 95.5749 92.1705 92.5087 76.6410 75.8200 75.0171 Minimum 64.58 56.25 56.25 50.00 53.13 50.00 Maximum 100.00 100.00 100.00 97.92 100.00 100.00
Menurut Kelompok Umur Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total KENYATA AN UMUR 1.00 2.00 3.00 Total 22 12 29 63 22 12 29 63 Mean 90.4253 90.0174 89.5724 89.9550 69.9134 74.8075 73.6226 72.5530 Std. Deviation 10.3257 10.5527 10.1799 10.1400 6.2532 11.5902 11.0013 9.7840 Std. Error 2.2015 3.0463 1.8904 1.2775 1.3332 3.3458 2.0429 1.2327 Lower Bound 85.8471 83.3125 85.7002 87.4013 67.1409 67.4435 69.4379 70.0889 Upper Bound 95.0035 96.7222 93.4446 92.5087 72.6859 82.1716 77.8072 75.0171 Minimum 64.58 64.58 56.25 56.25 53.13 53.13 50.00 50.00 Maximum 100.00 100.00 100.00 100.00 78.13 93.75 100.00 100.00
Menurut Jenjang Pendidikan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N harapan 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Total KENYATA AN 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Total 3 5 37 6 11 1 63 3 5 37 6 11 1 63 Mean 97,8261 82,2917 91,1452 89,5833 86,9565 95,8333 89,9550 92,6178 74,2935 73,0221 67,7989 67,2719 72,9167 72,5530 Std. Deviation 3,76533 17,11633 9,91706 6,62094 8,65238 . 10,13997 7,84796 10,41532 7,00923 9,02121 12,36455 . 9,78403 Std. Error 2,17391 7,65466 1,63036 2,70299 2,60879 . 1,27752 4,53102 4,65787 1,15231 3,68289 3,72805 . 1,23267 Lower Bound 88,4725 61,0389 87,8387 82,6351 81,1438 . 87,4013 73,1223 61,3612 70,6851 58,3317 58,9653 . 70,0889 Upper Bound 107,1797 103,5444 94,4517 96,5316 92,7693 . 92,5087 112,1132 87,2258 75,3591 77,2661 75,5785 . 75,0171 Minimum 93,48 56,25 64,58 80,21 72,92 95,83 56,25 84,38 65,22 59,78 53,13 50,00 72,92 50,00 Maximum 100,00 100,00 100,00 95,83 100,00 95,83 100,00 100,00 91,67 97,92 77,08 93,75 72,92 100,00
Menurut Jenis Pekerjaan Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N HARAPAN PEKERJAAN 1.00 2.00 3.00 4.00 Total KENYATAAN PEKERJAAN 1.00 2.00 3.00 4.00 Total 9 14 22 18 63 9 14 22 18 63 Mean 86.2570 89.9554 90.3141 91.3647 89.9550 70.2446 71.3380 74.0407 72.8340 72.5530 Std. Deviation 9.1785 12.2410 11.3141 7.2883 10.1400 12.3174 11.1437 8.5537 9.2410 9.7840 Std. Error 3.0595 3.2715 2.4122 1.7179 1.2775 4.1058 2.9783 1.8237 2.1781 1.2327 Lower Bound 79.2018 82.8876 85.2978 87.7403 87.4013 60.7766 64.9038 70.2482 68.2385 70.0889 Upper Bound 93.3123 97.0231 95.3305 94.9891 92.5087 79.7126 77.7722 77.8332 77.4295 75.0171 Minimum 75.00 64.58 56.25 76.04 56.25 50.00 53.13 53.13 62.50 50.00 Maximum 100.00 100.00 100.00 100.00 100.00 93.75 97.92 93.48 100.00 100.00
KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DINAS UNIT PELAYANAN ALAMAT : DINAS KOPERASI USAHA MIKRO DAN MENENGAH DAN PASAR : PASAR : ...... : TELEPON / FAX ... (...,.20.) PERHATIAN : 1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan 3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik I. DATA RESPONDEN (Lingkari () pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap paling sesuai) Umur ...................tahun Alamat Tinggal Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Kelurahan ...................................... Kecamatan ..................................... 1. Laki-laki 1. SD ke bawah 2. SMP 3. SMA sederajad 1. PNS/TNI/POLRI 2. Pegawai Swasta 3. Wiraswasta/pengusaha 2. Perempuan 4. Diploma 5. S1 6. S2 ke atas 3. Pelajar/Mahasiswa 4. Lainnya ............ Diisi Oleh Petugas [ ] [ ][ ] [ ] [ ] [ ] [ ]
Pekerjaan Utama
[ ]
II. NAMA
DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
TANGGAL SURVEY
Kami ingin mengetahui bagaimana kepuasan Saudara terhadap yang diberikan oleh petugas pada pelayanan PASAR. Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan yang Saudara alami dengan MENCONTRENG/CEK LIST ( ) pada nilai yang telah disediakan baik pada kolom HARAPAN maupun KENYATAAN. Kriteria untuk setiap angka yang Saudara/i nilai adalah : HARAPAN / KEPENTINGAN PELAYANAN 1 = Sangat tidak memuaskan ( Sangat tidak Penting) 2 = Tidak memuaskan (Tidak Penting) 3 = Cukup memuaskan (Cukup Penting) 4 = Memuaskan (Sangat Penting) HARAPAN / KEPENTINGANN 1 2 3 4 A. TANGIBLE (UNSUR FISIK) 1. Pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan unit pelayanan. 2. Kerapian penampilan petugas ketika melayani Saudara. 3. Kondisi peralatan dan perlengkapan kantor unit pelayanan. 4. Ketersediaan fasilitas peralatan di unit pelayanan ini. B. RELIABILITY (KETERANDALAN) 1. 2. 3. 4. C. 1. 2. 3. Pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas dalam memberikan pelayanan. Pendapat Saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal waktu pelayanan Pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Pendapat Saudara tentang kecepatan pelayanan unit ini RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP) Kesiapan petugas melayani Saudara Kepedulian yang ditunjukkan oleh petugas pelayanan. Petugas selalu bersedia membantu dengan tulus KENYATAAN PELAYANAN 1 = Sangat tidak memuaskan 2 = Tidak memuaskan 3 = Cukup memuaskan 4 = Memuaskan KENYATAAN 1 2 3 4
D. COMPETENCE (KECAKAPAN) 1. 2. 3. Pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan Kecakapan petugas dalam melayani Saudara Kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan pada Saudara
E. COURTESY (KESOPANAN) 1. Pendapat Saudara tentang kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
HARAPAN / KEPENTINGANN 2. Pendapat Saudara tentang keramahan petugas dalam memberikan pelayanan. F. CREDIBILITY (KEPERCAYAAN) 1. Pendapat Saudara tentang kesamaan persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanannya 2. Pendapat Saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas yang melayani 3. Pendapat Saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan G. SECURITY (KEAMANAN) 1. Pendapat Saudara tentang pelayanan ini bisa menjamin rahasia konsumen. 2. Pendapat Saudara tentang keamanan pelayanan di unit ini H. ACCES (KETERJANGKAUAN / KEMUDAHAN) 1. Pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di unit ini 2. Kemudahan lokasi dijangkau oleh masyarakat I. COMMUNICATION (KOMUNIKASI ) 1. Kecepatan petugas memberikan respon ketika terjadi kesalahan 2. Kecepatan petugas dalam menanggapi ketika menerima keluhan atau pengaduan 3. Ketersediaan umpan balik yang bersifat interaktif (Interactive Feedback) J. UNDERSTANDING (MEMAHAMI PELANGGAN) 1. Pendapat Saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di sini 2. Pemahaman petugas terhadap keinginan dan kebutuhan Saudara III Keluhan dan Saran Anda
KENYATAAN
1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini : 2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini : ... .........
KUESIONER KEPUASAN MASYARAKAT DINAS UNIT PELAYANAN ALAMAT : BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU : PENERBITAN IJIN SITU & HO : . : TELEPON / FAX ... (...,.20.) PERHATIAN : 1. Tujuan survey ini adalah untuk memperoleh gambaran secara obyektif mengenai kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik 2. Nilai yang diberikan oleh masyarakat diharapkan sebagai nilai yang dapat dipertanggungjawabkan 3. Hasil survey ini akan digunakan untuk bahan penyusunan indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik yang bermanfaat bagi pemerintah maupun masyarakat 4. Keterangan nilai yang diberikan bersifat terbuka dan tidak dirahasiakan 5. Survei ini tidak ada hubungannya dengan pajak ataupun politik I. DATA RESPONDEN (Beri tanda silang (X) pada pilihan/jawaban yang Bapak/Ibu/Saudara/I anggap paling sesuai) Nama Umur Alamat Tinggal Jenis Kelamin Pendidikan Terakhir Pekerjaan Utama II. . ...(boleh tidak diisi) 1. <25 th 2. 25-35 th 3. >35th [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] [ ] Diisi Oleh Petugas
................................................................................... Kelurahan ...................................... Kecamatan ..................................... 1. Laki-laki 4. SD ke bawah 5. SMP 6. SMA sederajad 4. PNS/TNI/POLRI 5. Pegawai Swasta 6. Wiraswasta/pengusaha 2. Perempuan 4. Diploma 5. S1 6. S2 ke atas 4. Pelajar/Mahasiswa 4. Lainnya ............
[ ]
DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA
NAMA TANGGAL SURVEY
III.
KEPENTINGAN DAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Mohon berikan tanggapan untuk beberapa layanan dengan memberikan tanda silang (X) pada kolom sebelah kiri untuk tingkat kepentingan, dan kolom penilaian sebelah kanan untuk tingkat kualitas pelayanan, sesuai dengan pengalaman Saudara saat menerima layanan tersebut TINGKAT KEPENTINGAN KUALITAS PELAYANAN 1 = Sangat tidak setuju 1 = Sangat tidak setuju 2 = Tidak setuju 2 = Tidak setuju 3 = Setuju 3 = Setuju 4 = Sangat setuju 4 = Sangat setuju KEPENTINGAN KUALITAS PERNYATAAN 1 2 3 4 1 2 3 4 A. PROSEDUR PELAYANAN 1. Alur pelayanannya mudah dan sederhana 2. Tahapan pelayanannya tidak banyak/ tidak berbelitbelit 3. Alur/tahapan pelayanannya mudah dimengerti B. PERSYARATAN PELAYANAN 4. Unit pelayanan ini telah memenuhi standar persyaratan administrasi 5. Unit pelayanan ini telah memenuhi standar persyaratan teknis C. KEJELASAN PETUGAS PELAYANAN 6. Setiap petugas mengenakan ID Card dengan benar, yang mencantumkan nama dan jabatan yang tertera dengan jelas D. KEDISIPLINAN PETUGAS 7. Petugas selalu memberikan pelayanan secara konsisten (tidak berubah- ubah) 8. Petugas melaksanakan tugas secara sungguh-sungguh E. TANGGUNG JAWAB 9. Petugas melaksanakan pelayanan dengan penuh rasa tanggung jawab 10. Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawabnya F. KEMAMPUAN PETUGAS 11. Petugas mempunyai tingkat keahlian yang memadai yang dibutuhkan dalam pelayanan 12. Petugas mempunyai tingkat ketrampilan yang memadai yang dibutuhkan dalam pelayanan 13. Petugas memahami dengan baik tugasnya
KEPENTINGAN 1 2 3 4
PERNYATAAN G. KECEPATAN PELAYANAN 14. Petugas menyelesaikan tugasnya dengan cepat dan tepat waktu H. KEADILAN DALAM PELAYANAN 15. Petugas tidak membeda-bedakan konsumen dalam memberikan pelayanan I. KESOPANAN DAN KERAMAHAN PETUGAS 16. Petugas selalu berpenampilan rapi 17. Petugas selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan 18. Petugas selalu sopan dalam berkomunikasi (baik tutur kata maupun sikap tubuh) J. KEWAJARAN BIAYA PELAYANAN 19. Biaya yang dikenakan tidak mahal, sesuai dengan tingkat pelayanan yang diberikan 20. Biaya yang dikenakan sesuai dengan tarif yang tercantum K. KEPASTIAN BIAYA PELAYANAN 21. Biaya yang dikanakan selalu sesuai dengan yang tertulis pada papan pengumuman/informasi 22. Tidak ada pungutan liar dalam pelayanan L. KEPASTIAN JADWAL PELAYANAN 23. Pelayanan selalu tepat waktu sesuai dengan jadwal yang tertulis yang dijanjikan M. KENYAMANAN LINGKUNGAN 24. Suasana ruang pelayanannya nyaman 25. Suasana ruang tunggunya nyaman 26. Area parkir luas / memadai N. KEAMANAN PELAYANAN 27. Ruang tunggu dan ruang pelayanan aman 28. Area parkir yang aman
KUALITAS 2 3 4
IV. KELUAHAN DAN SARAN 1. Keluhan anda mengenai pelayanan di unit ini : ............................................................................................................... 2. Saran anda untuk meningkatkan pelayanan unit ini : ...............................................................................................................
..
2009
DAFTAR PUSTAKA
BAB7 DAFTARPUSTAKA
Agus Prianto, 2006. "Menakar Kuafitas Pelayanan Publik", INTRANS, Malang Anonim, 2003, "Baku Penilaian Kinerja Peiayanan Publik di Kota Depok tahun 2003 Kerjasama antara Bapeda Kota Depok dengan Forum Inovasi dan Kepemerintahan Yang Baik PPs PSIA Fisip Universitas Indonesia Anonim, 2006, "Pelatihan Fasilitator Penggunaan Manual Praktis Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Melalui Partisipasi Masyarakat Daiam Rangka Mewujudkan Kepemerintahan Yang Baik, makalah. BPS Kota Depok, 2006. "Kota Depok Dalam Angka Tahun 2006" Cochran, W. G. 1977. Sampling Techniques. John Wiley & Sons. New York. Eri K. 2003, "Local Governance, Paradigma Baru Pengelolaan Pemerintahan Daerah" FISIP Universitas Djuanda, Bogor
Kish, L. 1965, Survey Sampling. John Wiiey & Sons. New York. Kish, L. 1987. Statistical Design for Research. John Willey & Sons. New York Lovelock, C and Lauren K Wright, 2005, " Manajemen Pemasaran Jasa" (Terjemahan), PT Indeks Kelompok Gramedia Morissan, 2004, "Pemerintahan Daerah, UU NO. 32 TAHUN 2004 Beserta Penjelasannya" , Ramdina Prakarsa. Ted Gabler, 1995, "Reinventing Government : How the Entreprenensips Spirit is Transforming the Public Sector. Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2005. "Manajemen Pelayanan". Pustaka Pelajar, Jogjakarta.
Bab 7-1
2009
Sudjana, 1996. Metode Statistika, Edisi Keenam, Bandung Sugiyono, 2001, " Statistik Non Parametris Untuk Penelitian", Alfabeta, Bandung Supranto, 1997. "Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan" Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineke Cipta, Jakarta Tjiptono, Fandy. 2000, " Manajemen Jasa", Penerbit ANDI, Yogjakarta Walpole, R. E. 1988. Pengantar Statistika. Gramedia. Jakarta Zeitham Valarie; Parasuraman and Leonard Berry, 1990, " Delivering Quality Service", Balancing Customer Perceptions and Expectation, New York, The Free Press PERATURAN-PERATURAN Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 1999., "Pembentukan Kota Depok sebagai Wilayah Administratif Baru di Propinsi Jawa Barat" Undang-Undang No. 32/2004 Tentang Pemerintah Daerah Peraturan Daerah (Perda) Kota Depok Nomor 16 Tahun 2003 LAPORAN- LAPORAN Bappeda Kota Depok 2007, Indek Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2007 Bappeda Kota Depok 2008, Indek Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2008
Bab 7-2
2009
Bab 1-1

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok 2009

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok 2009

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

LAPORAN AKHIR

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Jakarta, November 2009 Hormat kami,

Direktur Utama PT. Wiratama Pranata Konsultan

LAPORAN AKHIR | Halaman

LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

1-1 1-7 1-7 1-8 1-8 1-9 1-11 1-12

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

BAB 7 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

5.36 5.37 5.38 5.39 5.40 5.41 5.42 5.43

5-39 5-41 5-42 5-43 5-43 5-44 5-45 5-46

5.56 5.57 5.58 5.59

5-58 5-59 5-60 5-60

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

5.87 5.88 5.89 5.90 5.91

5-85 5-85 5-86 5-87 5-88

5.104 5.105 5.106 5.107 5.108 5.109

5-99 5-100 5-101 5-101 5-102 5-104

Karakteristik Responden Menurut Kelompok Umur

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

LAPORAN PENDAHULUAN Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

1.1. LATAR BELAKANG

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

MAKSUD DAN TUJUAN

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

Pelayanan Surat Izin

LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-10

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-11

Indeks Kepuasan Masyarakat Kota Depok Tahun 2009

LAPORAN AKHIR | Halaman Bab 1-12