Professional Documents
Culture Documents
Marketing oriented company Perusahaan tidak menjual kepada pasar secara keseluruhan, melainkan memilih segmen pasar yang paling efektif.
Produk beda dari lainnya, sesuai dengan kebutuhan pelanggan
1.
2.
Perhatian perusahaan fokus pada tindakan dan reaksi pesaing dalam merumuskan strateginya, sedangkan perhatian terhadap customer kecil
Market
oriented company
Perusahaan memfokuskan perhatiannya pada pesaing dan pelanggan secara seimbang. Perusahaan sudah mencapai perkembangan yang lebih baik
B. Market driven company Perusahaan merupakan spesialis yang melayani satu atau beberapa fragmen pasar C. Customer driven company Perusahaan memberikan pelayanan khusus secara individual melalui produk yang disesuaikan dengan kebutuhan masing-masing individu
Jadi, customer satisfied company berupaya menyeimbangkan antara kepuasan pelanggan eksternal dengan kepuasan stakeholder sesuai dengan sumber daya yang dimiliki perusahaan.
1.
Adanya visi, komitmen, dan suasana yang mendukung usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Kepuasan dan kebutuhan pelanggan menjadi fokus utama perusahaan dibandingkan kebutuhan internal organisasi
Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan. Karyawan memahami atribut produk yang dianggap penting oleh pelanggan Masukan dan umpan balik dari pelanggan disertakan dalam proses pengembangan produk
Keluhan
pelanggan dipantau dan dianalisis Mengupayakan umpan balik pelanggan Melakukan business process reengineering, tujuannya untuk melayani pelanggan dengan lebih berkualitas
Seluruh
karyawan diberi kesempatan bertemu pelanggan Karyawan mengetahui siapa yang menjadi pelanggan sesungguhnya Perusahaan menciptakan harapan yang realistis kepada pelanggan Karyawan dan manajer memahami kebutuhan pelanggan
No. PRINSIP MENGENAI PELANGGAN 1. Pelanggan adalah orang yang paling penting dari segala urusan bisnis 2. Pelanggan tidak bergantung kepada kita, tetapi kita yang bergantung kepada mereka 3. Pelanggan tidak pernah mengganggu pekerjaan kita, tetapi merekalah tujuan pekerjaan kita 4. Pelanggan membantu dengan menghubungi kita. Kita tidak menolong mereka dengan melayani mereka 5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis kita. Mereka bukan orangluar dari bisnis kita 6. Pelanggan bukanlah benda yang dapat dihitung dengan statistik. mereka adalah manusia yang hidup dan memiliki perasaan dan emosi 7. Pelanggan bukanlah seseorang yang dapat didebat dan dipermainkan 8. Pelanggan adalah mereka yang datang dengan kebutuhan dan sudah merupakan tugas kita untuk memenuhi kebutuhan tersebut 9. Pelanggan pantas mendapatkan pelayanan kita yang paling baik dan memuaskan 10. Pelanggan adalah darah dalam kehidupan bisnis kita
6. Memperlakukan karyawan sebagai orang yang memiliki kompetensi dan kapabilitas serta memperdayakan mereka untuk mengambil keputusan dalam rangka memuaskan pelanggan