1.1.Definicija komunikacije Komunikacija kao pojam moe se definisati na vie nacina.

Komunikacija se moze smatrati procesom pomocu koga menadzeri ostvaruju funkcije planiranja, organizovanja, vodjenja, kontrole i ak koordinacije. Organizacija, ustanova,program ili projekat itd. mogu se smatarti mrezom komunikacije. Komunikacija donosi ivot jednoj organizaciji i ustanovi, i kao takva predstavlja vaan vitalni proces koji oblikuje i rukovodi organizacijom.Poti e od latinske re i COMMUNIS- zajednicki, zajedno. Komunikacija se moe definisati i kao proces kojim se dolazi do zajedni kog tj. opteg razumevanja izmedju dva ili vise lica, putem prenosa i primanja poruka. Takva pruka moe biti informacija o nekom fenomenu ili predmetu. I moe imati razli ite forme: re i, simboli, gestikulacije Komunikacija se takodje moe definisati i kao proces u kojem ljudi upu uju i primaju informacije. (Hunt, 1987) Komunikacija je i prenos informacija od poiljaoca do primaoca, stim da je primalac razume. Komunikacija je dvosmerni proces. Rukovodioci moraju biti spremni da sluaju a ne samo da govore. 1.2.Znacaj i potreba za komunikacijom Komunikacija predstavlja jednu vrstu spone, tj kohezione sile koja okuplja ljude i stvara atmosferu boljeg razumevanja medju njima , ali takodje i sa rukovodstvom i motivie ljude na dalje unapredjenje sopstvenmog rada i doprinosa unutar oragnizacije jedne ustanove odn. oraganizacije. Iskusan menadzer zna vrednost komunikacije, kako da njome upozna osoblje sa ciljevima, metodama i zadacima i da ih motivie za harmoni an rad.I to sve potvrdjuje i svojim ponaanjem, tj primerom. Odgovarajucom komunikacijom dobar menadzer u svojoj organizaciji ili ustanovi zapaa kad je prisutna heterogenost (konflikti, i razli itosti kod ljudi u vidu miljenja i

zapaanja) i uspeva da homogenizuje tj smiri situacije i napravi bolju atmosferu kod ljudi u izvravanju poslovnih odnosa. Komunikacija igra glavnu ulogu u intrapersonalnim odnosima, u pruzanju neophodnih informacija i u procesu rasudjivanja.

1.3. Ciljevi u komunikaciji Ciljevi koje elimo da postignemo: -bolje razumevanje jedni drugih -harmonija u li nim, porodi nim i radnim odnosima -ucvr avanje odnosa -postignuti saglasnost -pridobiti pristalice za neku akciju -preovladati resavati konflikte Itd 1.4. Komunikaciono procesi Komunikacioni proces uklju uje : poiljaoca, prenos, transmisiju i primaoca. Po modelu komunikacije, proces komunikacije se sastoji iz vie lanova: 1. Izvor- posiljaoc poruke 2. Kodiranje- process pretvaranja ose anja, ideja, informacija, podataka i namera u poruku, putem sistemskog kodiranja 3. Poruka- je product kodiranja. Moe biti govorna i pisana, kanal prenosi poruku preko informacionog kanala od poiljaoca do primaoca. 4. Dekodiranje- proces pretvaranja kodirane poruke u orginalno stanje ose anja, ideja ,informacija koje poiljaoc eli da prenese primaocu. 5. Povratna snaga- eljeni ciklus koji ide od primaoca prema poiljaocu informacija da bi mu se omogu ilo da zna: a) da je poruka primljena;

b) stepen koga je eljeni odgovor u stvaranju zajedni kog razumevanja dostignut. 6. Smetnje- koje ometaju proces komunikacije izmedju poiljaoca i primaoca. Npr: Zvuk, buka mogu doprineti grekama, razgovor preko telefona moze biti nejasan zbog loeg aparata, prenosa, buke isl. Dekodiranje poruke moe biti pogreno zbog nejasnih simbola,kao i nepanja i nervoza pojedinca ili obe strane, i naravno zauzimanje negativnog stava prema o ekivanoj poruci. Mogu biti: dvosmerna i jednosmerna komunikacija. Jednosmerna-poiljaoc komunicira sa primaocem bez povratne sprege, a dvosmerna poiljaoc komunicira sa primaocem o ekuju i postojanje povratne sprege, odno povratne komunikacije. Model prikazan grafi ki:

alje
Poiljalac (izvor)

poruka
Kodiranje Prenoenje (kanal)

poruka
Dekodiranje

prima
Primalac

Smetnje

Povratna informacija
Prima alje

2.1. Vrste komunikacija

Na razvoj komunikacija uti u ljudi i sredina u kojoj se komunikacija odvija. Izvor moze biti jedno ili vie lica, a isto vai i za primaoca komunikacija. Prema tome komunikacija se moze klasifikovati na vie na ina. 1972. godine Price L. James je dao slede u podelu: 1. 2. 3. 4. Formalna i neformalna Vertikalna i horizontalna Li na i bezli na Instrumentalna i ekspresivna

Mi emo opisati 3 podele koje su obradjene u publikaciji SZO iz 1983. godine: 1. Interpersonalna komunikacija 2. Grupna komunikacija 3. Komunikacija u organizaciji/ustanovi 2.1.1. INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA Interpersonalna komunikacija je interakcija ili medjusobno delovanje dve ili vie osoba licem u lice, uz mogu nost trenutnog dobijanja povratnih informacija. K. K. Reardon (1998., 20.) navodi sedam klju nih naznaka po kojima se moe prepoznati interpersonalna komunikacija. To su: Interpersonalna komunikacija uklju uje verbalno, ali i neverbalno ponaanje: 1. 2. 3. Interpersonalna komunikacija uklju uje spontano, uvebano i planirano ponaanje Interpersonalna komunikacija nije stati na nego razvojna; Interpersonalna komunikacija uklju uje direktnu povratnu vezu, dejstvo i ili neku njihovu kombinaciju;

povezanost ili koherentnost;

4. pravilima; 5. 6. 7.

Interpersonalna komunikacija odvija se u skladu s nekim unutarnjim i spoljnim Interpersonalna je komunikacija aktivnost; Interpersonalna komunikacija moe uklju ivati uverenje i nagovaranje. Interpersonalna komunikacija, kao to se vidi, moe biti verbalna i neverbalna. Neverbalna komunikacija predstavlja primarni i dominantni komunikacijski

model. Poruka se sastoji od verbalnog (govornog) i neverbalnog dela (pokreti tela). Tu imamo 3 nivoa: Prvi je vizuelni nivo (kako je kandidat obu en, je li adekvatno obu en i uredan za tu situaciju); Drugi je glasovni (vokal, ist zvuk, boja glasa) Treci nivo je verbalni (to je jednostavno sadraj poruke) Za uspenost komunikacije potrebno je znati preneti svoju poruku kao ideju ili sistem ideja koje idu od najjednostavnijih tvrdnji i konstatacija pa do najsloenijih misaonih konstrukcija. Svaka takva poruka treba imati svoj sadraj i oblik. Sadraj poruke obi no su neke konstatacije, obe anja, zaklju ci, obrazloenja i mnoge druge ideje. Oblik poruke je spoljni izraz kojim se neki sadraj prenosi od kandidata do bira a. Osim pisanih poruka, najzna ajnija je govorna poruka koja se prenosi re ima. Dakle, re je o verbalnoj komunikaciji. U verbalnoj komunikaciji postoje dva oblika saoptavanja: monoloka forma dijaloka forma. Monolog - intenzivna upu enost ka sluaocu uz izrazitu kontrolu dinmike govornog ina unutranje sluanje i pra enje reakcija sagovornika ili sluaoca. Dobar monolog mora biti: -Jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja -Isticanje teme, fokusa govornog ina -Odabir govornih konstanti (i vokalnu ekspresiju)

-Momenat improvizacije -Poentiranje -Zaklju ak Dijalog po formi sadri: 1. osnovni koncept teme koja se saoptava; 2. spremnost sluanja sagovornika i razmenu miljenja (interakcija); 3. pregovaranje; 4. kontrolu sagovornika; 5. ube ivanje ( kontrola konverzacije); 6 mogu nost zaklju ivanja. U pripremi poslovnog razgovora vano je obratiti panju na vreme koje je potrebno i eventualne pauze. Briljivo se priprema tema uz isticanje fokusa govornog ina, kao i argumenti koji se postepeno izlau. Priprema se iznoenje najvanijeg argumenta kojim se stvara zaklju ak. Kada je u pitanju poslovni razgovor, tokom razmene informacija, saoptava se vode a injenica kojom se zaklju uju prednosti, usluge, ideje. U pogledu sadraja razgovor se moe podeliti u nekoliko faza : 1. ekspozicija ili uvod; 2. obrazlaganje teme; 3. isticanje fokusa bitnog argumenta; 4. povezivanje razli itih elementa, injenica; 5. iznoenje primera; 6. poenta prednost proizvoda,usluge, ideje; 7. zaklju ak. Uslovi za dobro prenoenje poruke i informacije: 1. Saznajni kognitivni deo - fokusiranje teme, argumentovano i kompetentno izlaganje, dinami ka konverzacija, izbor odre enih znakova i kodova 2. Izgra ivanje li nog stila, sticanje govorne i jezi ke kulture uopte

3. Uskla ivanje govornog ina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate proces fonacije, govora i komunikacije Li ni stil izraavanja i osobeni manir ( u pozitivnom smislu) , predstavlja na in na koji se obra amo sagovornicima, sluaocima, publici, klijentima, kao i izbor odre eni re i i izraza Komunikacija uti e na minutest aspekt ivota. Kategorija moe biti bilo koja, ali komunikacija tei prema zajedni kom cilju. Za poboljanje komunikacijske kompetencije, jedan mora biti motivisan mijenjanjem trenutnog na inina komuniciranja i biti otvoren za u enje i razvoj novih vetina, tako da krajnji rezultat je pove anje samopouzdanja i ja i odnosa koji poboljavaju profesionalni i li ni ivot. Kao zaklju ak svega o interpersonalnoj komunikaciji naves u poznati izraz Ne sluaj samo re i ve sluaj: 1. ta reci izrazavaju 2. ta reci mogu da izraze 3. ta je izmedju reci 4. ta se skriva iza reci 5. ta govornik moze da izrazi recima

2.1.2. GRUPNA KOMUNIKACIJA Grupna komunikacija se odvija u manjim ( 3-15 ljudi ) ili ve im grupama, pojedina no ili izme u sebe, i karakterie ih isti cilj. Odnosi, procesi i postupci: Odnosi u grupi su jako vani jer efektivnost grupe zavisi od toga kako lanovi grupe medjusobno rade i medjusobno komuniciraju. ili zadataka grupe, kao i u pokuaju da dostignu sopstvene ciljeve. Procesi i postupci u grupi predstavljaju na in na koji grupa pristupa svojim zadacima koji uti u na efektivnost grupe. Grupa mora da veruje da su njeni zadaci vani i da e biti posve eniji njihovom uspenom lanovi grupe su pojedinci i mogu da podravaju jedni druge u dostizanju ciljeva

zavravanju. Ako je vreme ograni eno, pritisak koji se vri na grupu da bi se zavrilo na vreme mora da bude realan - ne preteran - da bi se rad ubrzao. Visoki kriterijumi za uspeh koji dozvoljavaju malu verovatno u greaka e tako e uticati na navike u radu grupe. Grupa moe da zavri zadatak lake kada je cilj i procedura za zavretak zadatka jasna. Funkcije grupa Treba napomenuti i da su funkcije i formalnih i neformalnih grupa (timova) zadovoljavanje drugih potreba svojih lanova (uglavnom psiholokih) i to: 1. Afilijativne potrebe- prijateljstvo, podrka, ljubav 2. Stvaranje uslova za razvoj, ja anje, potvr ivanje ose anja identiteta i odravanje samopotovanja. 3. Dolaenje do na ina za utvr ivanje i proveravanje injenica 4. Nalaenje na ina za pove anje sigurnosti i ose anja mo i 5. Dolaenje do na ina da se obavi ono to grupa eli da obavi - sakupljanje informacija, izbegavanje dosade i me usobno stimulisanje, brzo uklju enje lana organizacije u neformalnu strukturu... Kako izgraditi poverenje izme u lanova tima? -Poverenje se gradi komuniciranjem sa svim lanovima tima. Dobro informisanje i uvaavanje miljenja i stavova drugih je osnov za razumevanje. -Podravajte lanove tima - njihove ideje, rad, napor. Ljude treba bodriti i hrabriti. -Uvaavajte mogu nosti delegirati autoritet. -Budite fer, iskreni, pravi ni i poteni. -Budite dosledni - drite re i data obe anja ak i na svoju tetu -Pokaite svoju kompetentnost - budite vredni i radni, neprekidno u ite i proirujte svoja znanja i vetine. lanova tima - neophodno je imati razumevanje i

Kako ja ati kohezivnost grupe? Ja anje kohezivnosti grupe se omogu uje: 1. Uvo enjem konkurencije 2. Pove anjem interpersonalne privla nosti - ljudi su spremni da se priklju e timovima sa lanovima ili im se dive. 3. Pove anjem interakcije 4. Odre ivanjem zajedni kih ciljeva i sudbine a. Radna me uzavisnost - obim potrebne saradnje me u lanovima b. Ose anje mo i - zajedni ko ube enje grupe da moe biti efikasna c. Me uzavisnost od ishoda - obim u kojem se lanovi grupe ose aju posledice rada grupe. Grupna komunikacija je ocigledno kompleksnija nego pojedinacna. Pojedinci se razlikuju od drugih njihovim licnostima, namerama I interpersonalnim vestinama. Postoje dva vazna faktora: 1. 2. Grupna struktura Grupni proces

1.Grupna struktura Moguce je indetifikovati pet vrsta komunikacijskih mrea: 1.Zatvorena mrea 2.Mrea tipa zvezda 3.Mrea tipa lanca 4.Mrea oblika slova Y 5.Mrea tipa to ak Grafikon: Vrste komunikacionih mreza : decentralizovane i centralizovane

Decentralizovane

Centralizovane

Decentarzizovane mreze pruzaju jednake moigucnosti svim

lanovima da

komuniciraju sa drugima a centralizovane mree imaju lanove, npr C preko kojih se poruke prenose da stignu do drugih.Ove tipove mrea postavio je Leavitt koji je naao da je broj poruka poslatih u mrei kruga najve i a najmanji u strukturi to ka. Ali to se ti e brzine pojedina nog prenoenja, najbra je kod to ka , a najdua kod kruga. U ta nosti je najbolji Y, pa onda to ak, dok je krug najloiji u izvodjenju.

2.Grupni process Kada se razli iti pojedinci okupe zajedno, oni sa sobom nose svoje li nosti, ali i svoje potrebe za koje traze zadovoljenje. Tada grupna dinamika po inje da radi. Individualni indeniteti, liderstvo, asocijativni i disocijativni procesi, kooperacija i konflikt, pravila i regulative, norme i praksa, vode e vrednosti, etika, samo su neke od ta aka u jednom dinami nom grupnom sistemu.

2.1.3. KOMUNIKACIJA U ORGANIZACIJI / USTANOVI 1.Potreba za komunikacijom u organizaciji 2.Faktori koji deluju na komunikaciju 3.Putevi za poboljsanje komunikacije 1. Potreba za komunikacijom u ogranizaciji Da bi se obezbedila koordinacija i integracija u organizaciji, informacija mora da kre e od baze ka vrhu, odozdo na gore, ali za bolju preciznost poslova koje treba uraditi komunikacija se kre e od vrha ka bazi. Vrh mora da zna kvalitet ivota onih koji rade, a posebno onih u bazi. Da bi se osiguralo partnerstvo, uklju ivanje, odanost i prvrenost, kadrovi nieg ranga moraju da znaju ta se radi na viim nivoima organizacije. 2. Faktori koji deluju na komunikaciju u ustanovi -Odnos izmnedju pretpostavljenog i podredjenog - Hijerarhija -Opazanje,vidjenje, percepcija prirode informacija -Socijalni pritisak i prestiz- Kada npr. sef odeljenja na lekarskom sastanku pita mladjeg kolegu kakva je situacija na odeljenju on e verovatno odgovoriti ono sto bi njegov pretpostavljeni eleo da uje, ne eleci da ugrozi svoj presti ili presti njegovog odeljenja u prisustvu drugih lekara i specijalista. -Stabilno i dinami no stanje

-Status i razmena informacija-to je primer tzv. organizacionog kasterizma. Tj kada se razmena informacija deava unutar svoje grupe(direktori, stariji specijalisti) -Nezvanicna/neformalna mrea komunikacije- prenosi se od jedne do druge osobe u raznim pravcima, kretanjima To su glasine, ogovaranja, kritike Kao rezultat poruka je esto lano prestavljena. Ova komunikacija bi e e a u siromanim kanalima ili gde se prenose oskudne poruke ili one poruke koje ne zadovoljavaju potrebe lanova organizacije. 3.Putevi poboljsanja komunikacije u organizaciji -Sve barijere i smetnje kao npr. konflikti ako se smanje dolazi do poboljanja komunikacije u organizaciji /ustanovi. -Smetnje u komunikacionom sistemu se mogu smanjiti. Moraju se pazljivo analizirati i stalnoi vriti revizija i samnjenje smetnji. -Svi primaoci upotrebljavaju svoja prethodna iskustva da razumeju poruke u postojecoj situaciji -Licem u lice komunikacija -Sastanci lanova ustanove- organizacija sastanaka lanovima ustanove kako bi preneli potrebne informacije. -Stru ni sastanci Komunikacija u jednoj organizaciji upravljanja. je jedan dinami ki proces. Njegova

efektivnost zavisi od stalne brige koja se sprovodi da bi se poboljsao sistem vetine

3.1. Podela komunikacije 1. 2. 3. Vertikalna komunikacija Lateralna komunikacija Neformalna komunikacija 3.1.1. Vertikalna komunikacija

Vertikalna komunikacija je komunikacija koja sledi lanac zapovedanja organizacije (slika). Naravno, ovaj tip komunikacije sputa se kroz hijerarhiju, ali se tako e moe, i mora, uzdizati prema vrhu. Katz i Kahn (1966.) su odredili pet kategorija komunikacije prema dole: komunikacija organizacijskih ciljeva i misije upute i usavravanje zadataka (kako) razlog iza zadataka (zato) komunikacija o pravilima, procedurama i politici ostale povratne informacije. Prvo, pretpostavlja se da sve zadatke moemo lako izvriti ako

sledimo sastavne procedure i naloge. Me utim, sastavlja i pravila nikako ne mogu predvideti sve okolnosti. Drugo, pretpostavka je da je informaciju mogu e proslediti kroz lanac
zapovedanja, a da ona ne promeni smisao. Fisher (1993.) je ustanovio da uvek dolazi do

gubitka dela informacija, a to informacija dalje putuje, gubitak e biti ve i.U idealnoj
situaciji, organizacija napravljena je tako da je menaderov raspon kontrole to je mogu e ve i (to zna i da postoji manje menadera, a time i manji troak), a da se ne narui uspena koordinacija, kontrola i komunikacija. Me utim, to je vie zaposlenih koje menader treba nadgledati, to je ve a opasnost od neuspene komunikacije. Prema Katzu i Kahnu (1966.) pod komunikacijom ' prema gore' mislimo na samoocenjivanje podre enih zaposlenih, probleme s kolegama, komentare o politici i procedurama te pitanja koja se odnose na zadatke i njihovo izvravanje. Razlika izme u komunikacija prema gore i prema dole naglaava razlike u mo i i autoritetu ugra ene u birokratski model. Raspon kontrole vezan je uz veli inu organizacije (u pogledu broja zaposlenih).

Organizacije prema rasponu kontrole dielimo na visoke i niske, a visina organizacijske strukture uti e na komunikacije. Niska organizacija ima slede e komunikacijske prednosti: bra komunikacija potrebno je manje vremena da informacija pro e kroz itavu hijerarhiju i da se primi povratna informacija (feedback)

 ta nija komunikacija to je manji nivo kroz koji poruka treba pro i, poruka e se manje izmeniti. Vertikalna komunikacija u organizaciji je naj e e dvosmerna: 1. 2. odozgo-na dole odozdo-na gore.

1. Kanal odozgo-na dole je put kojim informacije idu iz viih organizacijskih nivoa ka niim. Na ovaj na in se usmerava ponaanje zaposlenih na niim nivoima i to su uglavnom informacije instruktivne prirode. 2. Kanali odozdo na gore se koriste za saoptavanje reakcija na instruktivne informacije, za prenos autenti nih informacija sa niih hijerarhijskih nivoa a ti u se aktuelnih problema u proizvodnji, odnosa zaposlenih prema radu i organizaciji uopte. Ovi kanali komunikacije su posebno vani kada je u pitanju obezbe enje kvaliteta.

Dva osnovna oblika komunikacije u organizaciji su: 1. 2. Silazna komunikacija Uzlazna komunikacija 1.Vertikalna silazna komunikacija Primeri silazne komunikacije su informacije o: novoj politici,proizvodima ili usluzi promenama u budzetu novim sistemima i procedurama novim imenovanjima opisima poslova itd.

Mnoge kompanije koriste kratke sastanke sa timom kao nacin za konstantno prenosenje informacija, to pruza sledece koristi: pomaze da se obezbedi doslednost poruke linijski menadzeri prenose poruku licno mnogo ljudi moze da brzo primi poruku zaposleni mogu da postave pitanja

2. Vertikalna uzlazna komunikacija Komunikacija odozdo na gore Fidbek Hijerarhijski nivoi mogu da prekinu tok informacija U zamenu za ideje, zaposleni dobijaju novcane nagrade

3.1.2. Lateralna komunikacija Lateralna komunikacija podrazumeva protok informacija preko cele organizacije (to su informacije izmedju ljudi na istim radnim zadacima). Lateralna komunikacija podrazumeva protok informacija preko cele organizacije. Preteno, to su informacije izmedju ljudi na istim radnim zadacima, ili izmedju radnih timova koji su povezani tehnolokirn procesom, a naj e e - izmedju raznih odeljenja, odnosno sektora organizacije. Ve ina informacija, koje se distribuiraju putem lateralne komunikacije je tehni ko-tehnoIokog karaktera ili se vezuju za konkretne radne zadatke. Distribucija ovih informacija zna ajno uti e na pove anje kooperativnosti izmedju radnih grupa i timova. Retko kad ove informacije "presko e liniju" i krenu vertikalnim putem. To se deava samo u sIu aju izuzetnog zna aja informacije za funkcionisanje celokupne organizacije, odnosno - kada informacija dobije oznaku: "potrebno je obavestiti ... "

3.1.3. Neformalna komunikacija Neformalna komunikacija u organizaciji sekundarna je i vrlo sloena komunikacijska mrea koja po iva na osobnim dodirima i koja, za razliku od sustava formalne komunikacije, ne slijedi neku unaprijed odre enu liniju. Neformalna komunikacijska mrea usko je povezana s neformalnom strukturom. Dva su oblika povezanosti ovih dveju varijabli: ,,rekla-kazala i neformalne skupine. ,,Rekla-kazala je temeljna neformalna komunikacijska mrea. Putem nje ljudi prenose informacije jedni drugima izvan formalnih komunikacijskih kanala. Ona prinosi zanemarivanju formalnih veza kojima se prenose informacije, pa ak i zanemarivanju neformalne organizacijske strukture. Davis (1953.) je odredio nekoliko tipova modela ,,rekla-kazala. Prikazacemo tri modela: 1. ,,pravolinijska rekla-kazala 2. ,,lanac tra a 3. ,, lanac odabranih

Prvi tip poznat je kao ,,pravolinijska rekla-kazala - jedna osoba prenosi poruku drugoj, koja istu poruku prosle uje tre oj osobi, ova je prenosi etvrtoj i tako dalje. Time nastaje duga serija komunikacija. Drugi tip zove se ,,lanac tra a. Pojedinac poruku prenese svakome koga sretne, a svaka od tih osoba moe, ali i ne treba, poruku dalje prosle ivati. Tre i je tip ,,lanac odabranih kod kojeg osoba informaciju prenosi samo odre enim osobama koje je sama izabrala. Jedna ili vie tih osoba poruku e proslediti opet samo odabranima. Rukovodioci ipak mogu delimi no kontrolisati ,,rekla-kazala model. Oni, naprimer, mogu saznati ko su klju ni ljudi u lancu odabranih i osigurati da te osobe uvek znaju injenice kako bi zaustavili glasine ili pokuali kontrolisati pogrene interpretacije firminih poteza. Uspostavljanjem otvorenih komunikacijskih kanala rukovodioci e uti glasine i neta ne informacije te e ih mo i zaustaviti pre no to budu prosle ene.

Me utim, model rekla-kazala ne prenosi samo neta ne, nego informacije svih vrsta, a moe biti prili no precizan u prenoenju injenica. Zanimljiv je podatak da se komunikacija unutar ovog modela pove ava proporcionalno s pove anjem nesigurnosti i promena u organizaciji. Neformalna komunikacija tako e se odvija u skupinama zaposlenih koji se sastaju i izvan radnog vremena. Neformalne grupe su skupine ljudi u firmi koji dele zajedni ke interese. npr, zaposleni mogu organizovati prijateljsku fudbalsku ili koarkaku utakmicu. Drugi moda odravaju kartake ve eri ili se pak povremeno sastaju u lokalnoj pivnici. U svim navedenim primerima jedna od tema razgovora sigurno e biti vezana za firmu. Neformalne komunikacijske mree mogu biti izvori ta nih informacija. U njima se zaposleni neformalno i jeftino mogu uvebati u prenoenju informacija. One mogu vrlo brzo informisati veliki broj ljudi. Nepovoljno je to ove mree mogu iskriviti informaciju, nepovoljno uticati na motivaciju te da mogu biti izvor glasina i aluzija. Klju na karakteristika neformalnih komunikacija, koja isto moe biti pozitivna i negativna, jeste to osobe u informacijskom lancu poruke dobijene putem modela ,,reklakazala smatraju vrlo verodostojnima. To je razumljivo ako znamo da glasine uglavnom ujemo od prijatelja ili kolega kojima verujemo. Nae je uverenje da nam oni nita ne bi rekli da nam ne veruju, to glasinama daje dodatnu teinu. Zaposlenic e vie verovati ovim glasinama ukoliko imaju loe miljenje o upravi te ako ne postoji poverenje u komunikaciji koja se odvija formalnim kanalima. Zaposleni u organizaciji povezuju se sa sebi sli nim pojedincima i me usobno razmenjuju poruke koje mogu biti vezane za posao ili ne moraju biti. Neformalne komunikacije ostvaruju dvojaku funkciju: Socijalnu, koja se ogleda u zbliavanju zaposlenih, druenju i razvoju prijateljstva Funkciju irenja glasina koje su nete ne, nezvani ne i teko ih je proveriti. Menaderima se sugerie da koriste i formalne i neformalne mree, gde neformalne esto puta bivaju efikasnije i korisnije kada je vano da neka interesantna

informacija brzo prostruji. Suprotno od ovoga sugerie se oprez da se zbog glasina ne bi poremetili me uljudski odnosi i stvorila klima nepoverenja.

4.1. ELEKTRONSKA KOMUNIKACIJA

Elektronska

komunikacija

zdravstvu

predstavlja

primenu

Interneta,

informaciono komunikacionih i srodnih tehnologija u sistemu zdravstvene zatite, kojima se poboljavaju pristup, efikasnost, efektivnost i kvalitet medicinskih i poslovnih procesa koje sprovode u esnici u tom sistemu (zdravstvene ustanove, medicinsko osoblje, pacijenti, osiguravaju e organizacije, drava), sa osnovnim ciljem poboljanja zdravstvenog stanja pacijenta. Komunikacija je oduvek bila bitan uslov za ivot i obavljanje poslova unutar drutvene zajednice. Medijumi koji su se u te svrhe koristili vremenom su evoluirali kroz razna tehni ko-tehnoloka unapre enja. Opta karakteristika svakog novog komunikacionog sredstva bila je da bude bre, efikasnije i dostupnije ljudima od prethodnog. Razvojni put je vodio od papira, preko tamparije, telegrafa, telefona, radija, televizije do kompjutera i Interneta. Osnovni ciljevi e-health obuhvataju: smanjenje trokova: kroz on line komunikaciju se viestruko smanjuju trokovi transakcija, pove ava brzina i ta nost u odnosu na upravljanje papirima eliminaciju prostorne - geografske udaljenosti: barijere vezane za putovanje i saobra aj premo avaju se efikasnom komunikcijom kako za potrebe pacijenata, tako i za potrebe zdravstvenih radnika pove avnje transparentnosti i dostupnosti informacija: elektronski se publikuju raznovrsne informacije stru ne, poslovne (budeti, prihodi, rashodi), propisi i odluke (zakoni, pravilnici i sl.) pove anje raspoloivosti usluga: obezbe enje raznovrsnih usluga (za pacijente, zdravstvene radnike, pravna lica), pove avanje njihove dostupnosti i sadraja.

poboljanje rada administracije: kompjuterizacija, integracija finansija, kadrova, upravljanja i kontrola trokova podsticaj razvoju: razvoj i napretka drutva i podsticaj zdravog ivota. Uvodjenjem elektronskog siszema u zdravstveni sistem zemlje dolazi do

promena: u na inu rukovo enja i na inu donoenja odluka na inu ovavljanja poslovnih transakcija na inu obrazovanja i usavravanja na inu planiranja i izvetavanja na inu informisanja i prihvata povratnih informacija na inu organizovanja institucija i dostavljanja informacija. U funkcionisanju zdravstvenog sistema sre e se veliki broj razli itih e-health modela. Government-to Business (G2B) - model je zastupljen u komunikaciji ministarstva zdravlja, kao dravnog organa, sa: institucijama dravnog i privatnog zdravstvenog osiguranja zdravstvenim ustanova svih nivoa zdravstvene zatite (primarna, specijalisti ka, tercijarna) obrazovnim istitucijama zdravstvenog usmerenja (fakulteti, instituti, vie kole, centri za edukaciju,...) Ovom komunikacijom se na efikasan na in obezbedjuje sistemsko planiranje, pra enje i kontrola upotrebe svih resursa u zdravstvenom sistemu, pra enje zdravstvenog stanja populacije, objedinjavanje aktivnosti od zajedni kog interesa, planiranje i troenje finansijskih sredstava, smanjenje redundantnosti informacija i pove anje njihove pouzdanosti i smanjenje kanjenja.

Na slici 1. dati su modeli komunikacije gde su u prvom planu korisnici zdravstvene zatite pacijenti
MINISTARSTVO ZDRAVLJA

B G2
G2 C
OBRAZOVNE INSTITUCIJE

G2 B

B2C

G2B
B2C

DRUGE ZDRAVSTVENE USTANOVE

B2 B

E B2

ZDRAVSTVENI RADNICI

MATI NA ZDRAVSTVENA USTANOVA

Na slici 2. dati su modeli komunikacije gde su u prvom planu zdravstveni radnici lekari, farmaceuti, medicinski tehni ari i dr. Dobro koncipiran elektronsko-komunikacijski sistem slui kao stabilna osnova za korisnike zdravstvene zatite koji su u poziciji da se potpuno informiu kako da sa uvaju zdravlje i kako e se i gde da se le e, ali i za trajno usavravanje zdravstvenih radnika u zdravstvenom sistemu. Time se unapredjuje zdravstvena zatita, usavravanje, informisanje i me usobna komunikacija zdravstvenih radnika i doprinosi pove anju efikasnosti i efektivnosti i kvaliteta rada.

Literatura: i ovi P. Zdravstveni menadzment, Beograd 2008. Dovijanic P. Organizacija zdravstvene delatnosti i ustanova,1995. J.H. van Bemmel, M.A. Musen. Handbook of medical informatics,1997. A Standardization Work Programme for "Learning and Training Technologies & Educational Multimedia Software", CEN October 2000. Obradovic M. ICT servisi u primarnoj zdravstvenoj zastiti, 2008. Tomi Z. Komunikologija, 2003. Popovi G. Uspostavljanje sistema zdravstvenog menadzmenta, Beograd, Oktobar 2010. Sajfert Z. Strategiski menadent, Zrenjanin: TF Mihajlo Pupin, 2005. Mirkov S. Reader za pripreme seminarskih radova iz predmeta preduzetnitvo i menadment VTSS Zrenjanin, 2009. Komunikacija, dostupno na: www.megatrendinfo.com/forum/index.php?action=dlattach; Odnosi unutar grupa (timova) i faze razvoja grupa, dostupno na: http://www.linkelearning.com/lekcija-Odnosi-unutar-grupa-(timova)-i-faze-razvoja-grupa_4614 Komunikacija i donosenje odluka u menadzmentu, dostupno na: http://www.scribd.com/doc/16068189/SEMINARSKI-MENADMENT Komunikacija u timu, dostupno na: http://www.scribd.com/doc/38014897/komunikacija-u-timu Razine, pojam i process komunikacije dostupno na: http://www.zorantomic.net/index.php?option=com_content&view=article&id=14 3:razine-komunikacije&catid=42:politicko-komuniciranje&Itemid=94 Etika i komunikacija dostupno na: https://www.viser.edu.rs/download.php?id=7689 Cetri vrste komunikacije dostupno na: http://www.babyboomercaretaker.com/Croatian/seniordating/communication/Four-Types-Of-Communication.html