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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD.
LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Enero 2011
Departamento de Formación y Calidad
 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Departamento de Formación y Calidad
 
Página 2 de 21
 
ÍNDICE
1.
 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
.................................................................................................3
 
INTRODUCCIÓN
.......................................................................................................................................3
 
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
.......................................................................................................................3
 
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
......................................................3
 
LA
 
SATISFACCIÓN
 
DE
 
LOS
 
CLIENTES
...........................................................................................3
 
EL
 
LIDERAZGO
 
DE
 
LA
 
DIRECCIÓN
..................................................................................................4
 
LA
 
MEJORA
 
CONTINUA
......................................................................................................................4
 
LA
 
PARTICIPACIÓN
 
DEL
 
PERSONAL
..............................................................................................4
 
PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
................................4
 
EL
 
MODELO
 
ISO
 
9000
.........................................................................................................................4
 
EL
 
MODELO
 
DE
 
EXCELENCIA
 
EMPRESARIAL
 
EFQM
.................................................................6
 
EL
 
MODELO
 
DEL
 
MARCO
 
COMÚN
 
DE
 
EVALUACIÓN
 
CAF
 
(COMMON
 
ASSESSMENT
 
FRAMEWORK)
......................................................................................................................................7
 
2.
 
LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD
.......................................................................................8
 
HOJA
 
DE
 
RECOGIDA
 
DE
 
DATOS
.....................................................................................................8
 
HISTOGRAMA
.......................................................................................................................................8
 
DIAGRAMA
 
DE
 
FLUJO
........................................................................................................................9
 
GRÁFICO
 
DE
 
CONTROL
.....................................................................................................................9
 
DIAGRAMAS
 
DE
 
DISPERSIÓN
........................................................................................................10
 
TORMENTA
 
DE
 
IDEAS.
.....................................................................................................................11
 
DIAGRAMA
 
CAUSA-EFECTO
 
(I
SHIKAWA
)
......................................................................................11
 
LA
 
MATRIZ
 
DE
 
PONDERACIÓN
......................................................................................................11
 
DIAGRAMA
 
DE
 
PARETO
..................................................................................................................12
 
ANÁLISIS
 
DAFO
.................................................................................................................................12
 
3.
 
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
............................................................14
 
INTRODUCCIÓN
.....................................................................................................................................14
 
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN
..........................................................14
 
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA
.................................................................................15
 
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO
..................................................................................15
 
ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA
....................................................................................................16
 
ADMINISTRACIÓN LOCAL
..................................................................................................................17
 
L
A GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA
D
IPUTACIÓN DE
A
LICANTE
............................................................18
 
 
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Departamento de Formación y Calidad
 
Página 3 de 21
 
1. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Calidad
 es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y expectativas de los clientes. Se llama
clientes
 a los destinatarios de un producto o a los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus
necesidades
. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra implantando en la organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo que los clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios, y las responsabilidades de las personas que intervienen. Una organización consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los clientes y mejorando continuamente los resultados.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Los sistemas de gestión de la calidad se inician en la industria de EEUU a comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los años cincuenta y produjeron una gran transformación en las empresas que lideraban los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecían las cuestiones internas y los principios por los que se regía la organización tenían valor por sí mismos, en ese momento, el único valor de referencia pasó a ser el cliente, que estaba fuera de la organización. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organización desde la óptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de todos sus miembros. La aplicación de los sistemas de gestión de la calidad pasó primero del sector industrial a las empresas del sector servicios, y posteriormente a las distintas Administraciones públicas.
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
La satisfacción de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido más de lo que esperaba. Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus

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