BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan menurun. Ada berbagai ciri atau atribut produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorang pelanggan merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akan tetapi mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puas dengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorang nasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karena pencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia harapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternya sangat professional dan perawatnya sangat ramah.

1.2 Masalah 1. Pentingnya pengukuran itngkat kepuasan pelanggan Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat erat, tajam, baik di pasar domestic (nasional) maupun di pasar internasional (global), untuk memenangkan persaingan. Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya labih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang mutunya baik. Satu cara untuk mengukur sikap pelanggan adalah dengan menggunakan kuesioner, organisasi bisnis atau perusahaan harus mendesain kuesioner kepuasan pelanggan yang secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa.

2. Model

pengembangan

dan

penggunaan

kuesioner

kepuasan

pelanggan. 1.3 Batasan a. Langkah pertama Kebutuhan pelanggan atau dimensi mutu akan menentukan produk anda akan tetapi pelayanan dari para karyawan juga memuaskan karena mereka selain cekatan juga ramah. b. Langkah kedua Tujuan akhir dari langkah kedua ini adalah untuk mengembangkan kuesioner yang memungkinkan untuk memulai informasi khusus tentang persepsi pelanggan. c. Langkah ketiga Setiap pengguna memungkinkan anda untuk memperoleh informasi khusus tentang persepsi pelanggan anda, penggunaan berbeda dari mengidentisifikasikan status kepuasan pelanggan dengan sekarang berlaku sampai pada penilaian kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu (yang jelas mengalami perubahan)

BAB II LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian Cara Pembentukan Kuesioner Kepuasan Pelanggan Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produkproduknya akandihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehinggakomoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satuteknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapatinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen. Kualitas

pelayananyang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagikepuasan konsumen/ pelanggan. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal pentingbagi konsumen, supaya mereka

merasakan kepuasan sebagaimana yangdiharapkan. Demikianlah sebagaimana yang disampaikan oleh banyak pakarekonomi yang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen. Pada

dasarnyakepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerjaatau hasil yang dirasakan1. Dan hakikatnya kepuasan konsumen merupakanevaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapatmemberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan konsumen, sedangkanketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi

harapanyang diinginkan konsumen.Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan di bawah harapan maka Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih

efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Pada kondisi persaingan sempurna, dimana pelanggan mampu untuk memilih di antara beberapa alternatif pelayanan dan memiliki informasi yang memadai, kepuasan pelanggan merupakan satu determinan kunci dari tingkat permintaan pelayanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Namun bila hanya satu agen, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang merupakan penyedia tunggal pelayanan, maka penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektifitas dan efisiensi pelayanan sering tidak kelihatan. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas pemerintah.

Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan keperluan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila ia dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya. Ada beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menilai suatu pelayanan, yaitu: ketepatan waktu, dapat dipercaya, kemampuan teknis, diharapkan, berkualitas dan harga yang sepadan. Berdasarkan faktor-faktor tersebut, pelanggan sendiri yang menilai tingkat kepuasan yang mereka terima dari barang atau jasa spesifik yang diberikan, serta tingkat kepercayaan mereka terhadap

kemampuan pemberi pelayanan Mengapa kita mengukur kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam

mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian

pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut 1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda. 2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. 3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam peluang pengembangan sebelum orang lain memulainya. 5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. 6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk: Tingkat kepuasan pelanggan Kualitas pelayanan Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan? Berikut ini adalah langkah-langkah yang telah dilakukan oleh konsultan program deliveri didalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan peternakan di lokasi proyek. 1. Data yang dikumpulkan

Jenis Pelayanan. Tanyakan kepada Pemberi pelayanan (baca: Petugas Dinas), yang akan diukur tingkat kepuasan pemberian pelayanannya, tentang jenis-jenis pelayanan yang biasa

diberikan, siapa yang memberikan pelayanan dan kepada siapa pelayanan tersebut diberikan.

Tuliskan setiap jenis pelayanan tersebut karena pelayanan inilah yang akan diukur kinerjanya di dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan

Kinerja

Pelayan

dan

Tingkat

Kepentingan

Pelayanan.

Diskusikan dengan pelanggan tentang:

Faktor-faktor yang akan dipergunakan di dalam mengukur kinerja pelayanan, misalnya: tingkat keahlian, ketepatan waktu,

kemudahan dihubungi, kemampuan menyelesaikan masalah dan fasilitas yang dimiliki di dalam memberikan pelayanan. Tingkat kepentingan pelayanan. Minta Pelanggan agar memberikan nilai terhadap kinerja dan tingkat kepentingan pelayanan

2. Bagaimana mengumpulkan data a) Responden Respondent dipilih secara acak. Identifikasi pelanggan yang akan menjadi responden Lakukan wawancara perorangan menggunakan kuesioner untuk mengukur tingkat kepentingan pelayanan dan kinerja pemberi pelayanan (lihat Lampiran 1). b) Waktu Pilih waktu yang tepat bagi pelanggan. Ketahui saat saat sibuk kegiatan usaha tani (saat tanam atau saat panen), sibuk adat dan agama.

Jangan menentukan waktu sendiri, tetapi rundingkan dengan pelanggan kapan waktu luang mereka, sehingga ada

kesepakatan. Apakah siang atau malam hari? Jawaban yang akurat hanya dapat diperoleh bila pelanggan dengan senang hati memberikan informasi. c) Lokasi Penentuan lokasi pengukuran kepuasan pelanggan sangat

tergantung dari cakupan kajian. Bisa di tingkat kelompok tani, atau desa atau kabupaten. Untuk cakupan lokasi yang luas lakukan sampling pemilihan lokasi. Pilih lokasi yang representatif. Banyak cara untuk melakukan sampling ini, tetapi itu bukan maksud dari penyusunan manual ini. 3. Metoda analisis Kompilasikan angka-angka penilaian kepuasan pelanggan terhadap: (a) tingkat kepentingan pelayanan menurut petani, dan (b) kinerja Pelayan di dalam memberikan pelayanan, menurut faktor-faktor yang disepakati untuk diukur, ke dalam sel-sel di dalam Matriks Kepuasan Pelanggan (lihat Lampiran 2). Baris di dalam matriks menunjukkan tingkat kepentingan, sementara kolom menunjukkan tingkat kinerja Pelayan. Contoh: bila tingkat kepentingan di nilai 4 atau 5, dan kinerja juga dinilai 4 atau 5 maka penilaian ini ditempatkan pada sel-sel berwarna merah (sel-sel pertemuan antara kolom dan baris) di dalam matriks, dan selanjutnya. Lakukan analisis deskriptif dari setiap jawaban yang terkumpul di masing-masing area pada matriks. Misal: persentase jawaban yang terkumpul pada masing-masing area. Kumpulan data di setiap sel dapat pula disajikan dalam grafik tiga dimensi seperti diperlihatkan pada Lampiran 3.

4. Survey Baseline dan Survey Lanjutan Apabila dibutuhkan untuk membandingkan data sebelum dan sesudah proyek untuk mengukur perubahan di dalam tingkat kepuasan p[elanggan lakukan beberapa kali survey yang sama. Biasanya, lakukan survey dasar dan survey lanjutan. Selang waktu antara dua survey tergantung dari tujuan survey dan juga masa proyek. Ini dapat dilakukan terus menerus, secara periodik, atau pada awai dan akhir proyek. 5. Interpretasi Tingkat kepuasan pelangan didefinisikan dengan parameterparameter sebagai berikut: Kepuasan pelanggan tinggi: persentase responden yang melaporkan tingkat kepentingan pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5) dan menilai tingkat kinerja pelayanan lebih besar dari 3 (4 atau 5). Pada kondisi ini pelanggan menemukan bahwa kinerja pemberi pelayanan adalah baik didalam memberikan pelayanan yang penting bagi keputusan mereka didalam menentukan produksi. Kepuasan pelanggan sedang: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan adalah sedang sampai tinggi (3, 4 atau 5) tetapi menilai kinerja pemberi pelayanan hanya sedang (3); atau sebaliknya menilai kinerja pelayanan sedang sampai tinggi (3,4 atau 5) tetapi menilai kepentingan hanya sedang (3). Kepuasan pelanggan rendah: persentase responden yang menilai kepentingan pelayanan sedang sampai tinggi (3, 4 or 5) tetapi kinerja pelayanan rendah dan sangat rendah (2 or 1). Pelayanan tidak efisien: area kunci dari matriks kepuasan pelanggan dari responden yang menilai pelayanan tidak penting (2 atau 1) tetapi kinerja pemberi pelayanannya dinilai sedang

sampai sangat baik (3, 4 atau 5). Kategori ini menunjukkan dua kemungkinan skenario yaitu sumberdaya pemerintah dibuangbuang (karena pelayanan yang tidak penting diberikan secara baik) atau program dimana terjadi eksternaliti positif yang tidak dikenal petani. Pelayanan tidak berguna: persentase responden yang

melaporkan tingkat kepentingan pelayanan rendah atau sangat rendah (2 atau 1) dan kinerja pemberi pelayanannya juga rendah dan sangat rendah (2 atau 1). Pada kondisi seperti ini, lupakan dan tinggalkan saja pelayanan tersebut 6. Analisa Perbandingan Data kepuasan pelanggan dapat dianalisa berdasarkan setiap pelayanan atau lokasi geografis (kabupaten atau propinsi) atau tingkat kesejahteraan, tergantung dari tingkat kepentingan dan keinginan tim evaluasi. Matriks dapat diaplikasikan untuk data dari pelayanan khusus, misalnya pelayanan khusus lintas area geografis atau antar tingkat kesejahteraan. Juga data dapat diagregasi untuk mengindikasikan keseluruhan kepuasan dari kelompok yang diberikan pelayanan. Dengan demikian analisis dapat dilakukan untuk

membandingkan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan: - Pelayanan ke pelayanan; - Baseline dan kajian lanjutan; - Sebelum dan sesudah proyek; - Kabupaten dengan kabupaten lain; - Tahun pertama agregasi dengan tahun berikutnya agregasi

Mengukur tingkat kepuasan para pelanggan sangat perlu walaupun tidak semudah mengukut berat atau tinggi badan pelanggan tersebut, alat yang diperlukan untuk mengukur tinggkat kepuasan pelanggan tersebut. Alat yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah daftar pertanyaan (questioner). Ciri produk tertentu untuk seluruh nasabah, misalnya pimpinan bank akan merasa sedih kalau nilai rata-rata yang diperoleh antara 1,5 samapai dengan 2,5. Pimpinan harus berusaha sekuat tenaga agar rata-rata tingkat kepuasan pelanggan mendekati angka 5 dan pelanggan yang puas di atas 90 %. Pembentukan daftar pertanyaan kepuasan pelanggan ditempun dalam 4 (empat) tahap yaitu : 1) Menentukan pertanyaan (butir) yang akan dipergunakan dalam daftar pertanyaan. 2) Memilih bentuk jawaban (response format) 3) Menulis introduksi / pengenalan pada daftar pertanyaan. 4) Menetukan isi akhir (final) daftar pertanyaan (memilih beberapa butir yang pokok diantara sekian banyak butir kepuasan yang akan dijadikan uraian tingkat kepuasan.

2.2 Menetukan Pertanyaan Butir-butir Mari kita mulai dengan contoh suatu organisasi yang akan mengembangkan suatu daftar pertanyaan kepuasan pelanggan. Misalkan bahwa organisasi dalam upaya mengukur bagaimana baiknya pelayanan yang diberikan kepada para pelanggannya, mencakup tiga permintaan dalam daftar pertanyaan yaitu : 1) Silahkan memberikan penilaian tentang keberadaan pelayanan ( rae the avaibility of services). 2) Silahkan membrikan penilaian tentang ketanggapan para staf ( rate the responsiveness of the staf).

3) Silahkan memberikan penilaian tentang profesionalisme para staf (rate the professionalism of the staf).

Untuk mencegah terjadinya jawaban yang berlainan karena adanya perbedaan dalam interprestai suatu istilah maka perlu dipilih suat\u pertanyaan yang sifatnya sangat spesifik. Misalnya sebagai contoh, untuk membuat lebih jelas istilah kerberadaan (avaibility), bias dipergunakan pertanyaan berikut : 1) Karyawan yang telah ditunjuk untuk melayani saya, akan berada pada tempat dan waktu sesuai dengan jadwal yang telah disetujui bersama. 2) Saya mendapatkan perjanjian tentang waktu (appointmen) dengan karyawan yang ditugasi sesuai dengan waktu yang saya inginkan. 3) Perjanjian waktu (appointmen) saya, dilaksanakan pada waktu yang sangat menyenagkan.

2.3 Butir-Butir Kepuasan Pelanggan Butir-Butir Kepuasan : 1. Saya menghendaki suatu waktu yang pendek sebelum saya dibantu 2. Pelayanan dimuali bergitu cepat, ketika saya tiba. 3. Teller melaksanakan transaksi dalam waktu yang sangat singkat. 4. Teller memerlukan waktu yang lama untuk transaksi saya. 5. Konsultan keuangan bersedia menjadwalkan saya pada waktu yang cocok buat saya. 6. Perjanjian waktu untuk bertemu dengan konsultan sesuai dengan waktu yang saya kehendaki. 7. Teller bicara dengan saya dalam suasana yang suasana yang sangat menyenangkan. 8. Teller berprilaku sangat manusiawi (very personable)

9. Teller mendengarkan saya secara sungguh-sungguh ketika saya meminta suatu transaksi. 10. Teller mengetahui bagaimana cara melaksanakan suatu transaksi. 11. Mutu cara teller memperlakukan saya sangat tinggi. 12. Cara teller memperlakukan saya sesuai dengan harapan saya. 13. Saya puas dengan cara petugas melayani atau memperlakukan saya, sewaktu saya berurusan dengan bank. Butir Baru Diturunkan dari Butir-Butir Kepuasan Yang Asli: 1. Lamanya waktu menunggu sebelumnya sebelum saya dilayani 2. Kecepatan pelayanan ketika saya tiba. 3. Lamanya waktu transaksi 4. Waktu untuk menyelesaikan transaksi saya 5. Keberadaan konsultan keuangan menjadwalkan saya untuk suatu janji 6. Hal yang menyenangkan mengenai janji dengan konsultan keuangan. 7. Cara bagaimana teller berbicara dengan saya. 8. Cara bagaimana teller melaksanakan transaksi. 9. Cara bagaimana teller mendengarkan saya ketika saya meminta transaksi. 10. Pengetahuan teller dalam menangani transaksi. 11. Mutu bagaimana memperlakukan saya. 12. Mutu seluruh kunjungan. 13. Cara bagaimana saya diperlakukan.

2.4 Pengenalan Daftar Pertanyaan Kepuasan Pelanggan Langkah berikutnya ialah menulis pengenalan (introduksi) daftar pertanyaan kepuasan pelanggan. Pengenalan ini harus singkat dan harus menjelaskan maksud daftar pertanyaan serta memberikan instuksi / petunjuk cara mengisi daftar pertanyaan.

Bias juga ditunjukkan manfaat dari data yang diperoleh dari jawaban pelanggan sebagai responden, pengenalan harus dibuat sederhana dan mudah dimengerti. Biasanya suatu daftar pertanyaan sebagai responden, pengenalan harus dibuat sederhana dan mudah dimengerti. Biasanya suatu daftar pertanyaan dirancang untuk memperkirakan tingkat kepuasan para pelanggan. Muingkin saja suatu daftar pertanyaan dimaksudkan untuk suatu proyek riset khusus. Pengenalan (introduksi) harus menjelaskan bagaimana menjawab butir-butir kepuasan dan menerangkan cara menggunakan skala (memilih angka yang sesuai).

2.5 Penilaian Butir-Butir Kepuasan Pemilihan butir-butir ini dianggap penting kalau teknik insiden kritis (critical incident technique) menghasilkan banyak sekali butir-butir kepuasan. Sebagai contoh, kalau teknik-teknik insiden kritis

menghasilkan kualitas berdimensi empat masing-masing terdiri dari 10 butir, menjadi sangat tidak praktis untuk menggunakan semuanya, sebab sulit sekali bagi pelanggan sebagai responden untuk menjawab 40 pertanyaan. Maka dari itu, dalam situasi seperti ini, kita harus bias memilih butir-butir terbaik dari butir aslinya untuk mendapatkan sedikit jumlah pertanyaan, akan tetapi masih tetap efektif untuk

menggambarkan tingkat kepuasan para pelanggan.

2.5.1 Pemilihan Butir Kepuasan Berdasarkan Pertimbangan Salah satu cara memilih butir kepuasan adalah menggunakan pertimbangan terbaik (the best judgment). Untuk daftar pertanyaan final coba masukkan butir-butir yang paling baik mewakili kebutuhan pelanggan.

2.5.2 Pemilihan Butir Secara Matematika Metode lainnya untuk memilih butir-butir kepuasan ialah mencatat seluruh butir yang diperoleh dari pendekatan sebenarnya. Setelah para pelanggan menjawab semua pertanyyan dalam daftar pertanyaan, lakukan analisis butir. Walaupun pendekatan ini lebih kompleks dari pada pemilihan secara pertimbangan, akan tetapi dapat menghasilkan daftar pertanyaan yang secara statistik andal (reliable) sedangkan butir-butir yang dipertahankan sebagai analisis butir, merupakan rancangan yang ditinjau secara matematis tepat.

2.5.3 Korelasi Butir-Butir Total (Item Total Corelation) Korelasi butir-butir total inilah korelasi antara suatu butir tertentu dengan semua dimensi skor di mana butir tersebut menjadi salah satu anggotanya (tidak termasuk butir yang sedang dikorelasikan). Sebagai contoh misalnya kita mempunyai 5 butir kepuasan, kita ingin mengkombinasikan menjadi suatu skor profesionasilme yang menyeluruh (Overal Score of profesionalism). Kita harus yakin bahwa mengkombinasikan 5 butir, masuk di akal . kalau semua butir dirancang untuk mengatur dimensi yang sama (Persepsi of

profesionalism), maka semua butir untuk dimensi harus berkorelasi satu sama lain secara positif dan kita mengharapkan untuk melihat korelasi butir total tinggi.

2.5.4 Perbedaan Kelompok (group differences) Dalam setiap sub-kala (sub-scale), keberadaan atau ketepatan waktu (avaibility or timeliness), kita pilih dua kelompok responden, setiap kelompok mewakili sikap ekstrem diukur dengan suatu skala khusus. Perbedaan skor ini mencerminkan seberapa banyak butir tertentu dapat membedakan anatar dua kelompok responden pada suatu sikap

di mana butir didesain untuk mengukur. Makin tinggi perbedaan skor diskriminasi (perbedaan). Apabila suatu butir tidak membedakan anatar dua kelompok akan kita peroleh perbedaan skor nol.

2.5.5 Analisis Faktor Teknik statistic lainnya untuk pemilihan butir, sering dipergunakan dalam kaiannya dengan korelasi butir total ialah anilisis faktor (factor analysis). Teknik ini akan mendemostrasikan butir mana yang lebih tinggi berkorelasi dengan dimensi yang mendasari, yang dirancang untuk mengukur. Kebaikan anilisis faktor ialah kemampuannya mengidentisifikasi konstruk/konsep yang mendasarinya kebutuhan

pelanggan (customer requirement), yang diukur oleh butir-butir dalam kuesioner. Selain dari itu, analisis faktor menentukan kebutuhan pelanggan yang mana diukur oleh butir tertentu. Kelemahan analisis faktor ialah bahwa diperlukan banyak sekali responden untuk mengisi kuesioner agar hasilnya andal. Banyaknya responden bias 5 atau 10 kali misalnya dalam satu kuesioner dimuat 15 butir, banyaknya responden yang harus mengisi kuesioner antara 75 orang 150 orang. Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Terdapat beberapa cara untuk mengukur kepuasan pelanggan, tetapi makalah ini menguraikan satu cara sederhana yang telah digunakan di subsektor peternakan, perdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting yaitu: (1) tingkat kepentingan pelayanan yang diberikan, and (2) kinerja pemberi pelayanan didalam

memberikan pelayanannya. Makalah ini menggali suatu metodologi yang pernah digunakan untuk menjajagi tingkat kepuasan pelanggan (yaitu petani peternak) terhadap pelayanan yang diberikan terutama oleh petugas

pemerintah. Metodologi yang dirancang ini juga dapat dipergunakan bagi sektor pertanian lainnya maupun sektor non-pertanian. Oleh karena pendekatan maka partisipatif sangat diperlukan didalam agar

mengumpulkan

data,

direkomendasikan

enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif).

BAB III PEMBAHASAN

3.1 Analisa Berdasarkan uraian dan analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab terdahulu, maka hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Faktor-faktor yang menjadi perioritas utama dan harus

dilaksanakan sesuai dengan harapan pelanggan adalah: Ketepatan kebereangkatan dan waktu tiba. Kemampuan perusahaan untuk cepat tanggap dalam

menghadapi masalah yang timbul. Melakukan komunikasi yang efektif dengan pelanggan Pengetahuan dan kecakapan staf baik ground-staff maupun inflight-staff. Kebersihan dan kerapian pesawat serta crew. 2. Faktor-faktor yang terdapat pada kuadran B merupakan faktorfaktor yang perlu dipertahankan pelaksanaannya, karena sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor tersebut adalah : Kemampuan perusahaan cepat tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan Bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan penumpang Pelayanan yang ramah serta selalu siap menolong Penataan eksterior dan interior pesawat yang baik.

3. Kuadran C merupakan faktor-faktor yang dinilai kurang penting oleh pelanggan, akan tetapi telah dilakukan dengan cukup oleh perusahaan. Factor-faktor itu adalah : Memberikan perhatian secara induvidu kepada pelanggan. 4. Kuadran D merupakan factor-faktor yang pelaksanaanya dilakukan dengan sangat baik oleh perusahaan, namun dinilai kurang penting oleh pelanggan, sehingga terkesan berlebihan. Dalam hal ini tidak terdapat unsur yang termasuk dalam kuadran D ini. Berbagai cara kepuasan pelanggan dapat diukur dengan cara sebagai berikut: a. Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang mereka nikmati (pada umumnya menggunakan skala Likert) yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variable dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan. b. Analisis Secara deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistic secara deskriptif, misalnya melalui penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar devisiasi. c. Analisis Importance dan Performance Matrix Konsep ini sebenarnya berasal dari konsep Servqual. Metode servqual terdiri atas lima 2004): dimensi kualitas pelayanan, sebagai merujuk berikut kepada

(Juwaheer,

Reliability

(keandalan),

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

1) Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan. 2) Tangibles (bukti terukur), menggambarkan fasilitas fisik,

perlengkapan, dan tampilan dari personalia serta kehadiran para pengguna. 3) Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna. 4) Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

Analisis Importance dan Performance Matrix, intinya adalah mengukur tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu: kuadran pertama terletak disebelah kiri atas, kuadran kedua disebelah kanan atas, kuadran ketiga disebelah kiri bawah, dan kuadran keempat disebelah kanan bawah.

3.2 Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode Servqual. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini, khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan), yang mengukur kualitas

jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa seperti tangibles, responsiveness, realibility, assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam

memberdayakan Total Quality Service. Hasil pengolahan data kuestioner akan dilakukan dengan menggunakan analisa diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap), yang merupakan penerapan dari Metoda Servqual (Service Quality). Pada metode Servqual dibutuhkan data skor harapan (expected score) dan skor persepsi (perceive score). Perbedaan antara kedua skor ini memiliki sasaran penilaian pelanggan untuk mengetahui kualitas jasa yang diterima pelanggan dengan menggunakan metode penilaian (assessment) yang disebut dengan nama Servqual. Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode Servqual ini adalah sebagai berikut: 1. Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Untuk menentukan atribut apa saja yang akan ditampilkan, penyedia jasa dapat memuali dengan mengacu pada lima dimensi utama kualitas jasa sebagai variabel penelitian. Atributatribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel masing-masing penelitian. 2. Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut Responden diminta untuk menjawab pertanyaan masing-masing atribut yang ada dalam daftar tersebut, yaitu seberapa penting atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tersebut, berapa besar bobot yang diberikan untuk masing-

masing pelayanan yang diberikan dan seberapa baik prestasi jasa yang dirasakan pelanggan setelah memakainya. 3. Terhadap setiap pelanggan Tentukan Serqual score (Si) untuk setiap pertanyaan/ atribut dengan persamaan sebagai berikut : Si = Pi Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana : Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i n : nomor pertanyaan 4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai Servqual yang didapat untuk setiap dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaan/ atribut pada dimensi tersebut.

BAB IV PENUTUP

4.1 Kesimpulan Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisisen dan lebih efektif. Hal ini sangat esensial terutama dalam penyedianan pelayanan publik. Dengan menggunakan metode yang sederhana dikembangkan oleh DELIVERI- tingkat kepuasan pelanggan di subsektor peternakan, berdasarkan penilaian petani terhadap dua isu penting: (1) Tingkat kepentingan pelayanan yang disediakan, dan (2) Kinerja pemberi pelayanan, telah berhasil dianalisis.

Metodologi yang dikembangkan ini dapat juga dipergunakan pada pelayanan sektor pertanian lainnya dan juga untuk sektor-sektor di luar pertanian. Oleh karena pendekatan partisipatif diperlukan didalam mengumpulkan data, maka sangat direkomendasikan agar

enumerator yang akan mengumpulkan data dibekali terlebih dahulu dengan alat-alat PRA (Pemahaman Pedesaan secara Partisipatif). Pelanggan memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelangganperusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan menurun. Ada berbagai ciri atau atribut produk yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Seorang pelanggan merasa puas terhadap seluruh ciri atau atribut produk akan tetapi mungkin hanya ada beberapa ciri saja. Misalnya pelanggan puas dengan mobil yang telah diberinya karena irit bahan bakar, seorang

nasabah puas setelah menerima kredit dari suatu bank karena pencairannya kreditnya cepat, bahkan lebih cepat dari apa yang dia harapkan, seorang pasien suatu rumah sakit puas, karena dokternya sangat professional dan perawatnya sangat ramahBerdasarkan kesimpulan di atas, maka dapat dikemukakan beberapa saran yang kiranyan dapat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu : 1. Hendaknya lebih memperhatikan ketepatan waktu berangkat maupun tiba, karena hal ini merupakan unsur utama yang diinginkan oleh pelanggan dan membawa image yang baik bagi perusahaan. 2. Hendaknya dianggap dalam menghadapi masalah yang timbul, misalnya apabila pelanggan kehilangan bagasi. 3. Hendaknya staf diberikan kursus-kursus bahasa, terutama bahasa Inggris dan Mandarin. Dengan demikian diharapkan staf dapat berkomunikasi dengan baik dan efektif kepada pelanggan. 4. Hendaknya diperbanyak pelatihan-pelatihan yang berhubungan dengan pengetahuan dan keterampilan kerja sehari-hari. 5. Hendaknya diperhatikan pemeliharaan pesawat yang baik, supaya tetap bersih, rapi dan layak terbang.

4.2 Saran Hasil pembahasan diatas dapat diperluas antara lain : 1. Menyajikan table frekuensi satu arah yang menunjukkan

presentase pelanggan yang sangat puas yang ditunjukkan oleh penilaian kinerja yang sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik. Juga penting untuk disajikan table presentase pelanggan yang menganggap suatu factor / atribnut itu sangat penting.

2. Dibuat analisis korelasi antara tingkat kepuasan dari setiap atribut korelasi antara tingkat penghasilan, umur, jenis kelamin, status social, lapangan kerja, tingkat pendidikan pelanggan. 3. Dilakuakan pengujian hipotesis untuk menguji bahwa tidak ada hubungan korelasi antara tingkat kepuasan dengan beberapa karakteristik pelanggan. 4. Dilakukan pengujian hipotesis untuk menguji, bahwa tidak ada perbedaan antara berbagai atribut dengan kriteria.

BAB V SARAN DAN KRITIK

5.1 Untuk Universitas Saran saya sebaiknya dalam segala urusan sebaiknya lebih dipermudah, dan lebih banyak mengadakan seminar supaya kita bias mendapat ilmu pengetahuan dan mempererat silahturahmi antara jurusan ( fakultas ), universitas. 5.2 Untuk Fakultas Prodi Saran saya untuk diperpustakaan khususnya buku yang

bersangkutan tentang Geografi agar diperbanyak, supaya anak- anak Geografi lebih sering mengunjungi perpustakaan dan juga disusun dengan rapi agar lebih mudah dicari. 5.3 Untuk Dosen yang Bersangkutan. Saran saya untuk dosen manajemen cukup baik, menyenangkan tetapi mungkin akan lebih menyenangkan apabila cara berbicara dan tulisan lebih di perjelas.

DAFTAR PUSTAKA

Lilies Cristine Lesmana. 1996. Anilisis faktor-faktor yang mempengaruhi pelanggan. Chines Air Lands. Supriatno. J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pasar. Rineka Cipta : Jakarta. http://triatmojo.wordpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasanpelanggan/ http://muwafikcenter.blogspot.com/2009/12/psc-pengukuran-kepuasanpelanggan.html