1.

CURSUL: Gestionarea crizelor de imagine

Titular: Conf.univ.dr. Ion Chiciudean ion.chiciudean@comunicare.ro Cursul face parte dintr-o tematic mai larg numit GESTIONAREA IMAGINII, care cuprinde: a) evaluarea imaginii; b) crearea imaginii; c) promovarea imaginii; d) gestionarea crizelor de imagine. Evaluarea: examen online pe baza unui test gril.

2. IMAGINEA ORGANIZAIEI N SPAIUL PUBLIC

P1

ORGANIZAIA

Comunicare Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

CATEGORII DE PUBLIC - INT

3. SPECIFICUL REALITII ORGANIZAIONALE, COMUNICRII I PERCEPIEI

P1

ORGANIZAIA

Comunicare Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

SEGMENTUL SEGMENTUL DE ORGANIZAIONAL COMUNICARE

SEGMENTUL DE PERCEPIE

CATEGORII DE PUBLIC - INT

4. TIPURI DE CRIZE
P1

ORGANIZAIA

Comunicare
Mesaje

I M A G I N E A

P2

P3

Pn

CRIZE ORGANIZAIONALE

CRIZE DE COMUNICARE CRIZE MEDIATICE

CRIZE DE IMAGINE

CATEGORII DE PUBLIC - INT

5. NOIUNEA DE IMAGINE: SENSURI I SEMNIFICAII

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Imaginea mediatic. Imaginea asemnare. Imaginea iconic. Imaginea lingvistic. Imaginea tiinific. Imaginea virtual. Imaginea ca structur mental.

6.IMAGINEA CA STRUCTUR MENTAL a) Modelul oferit de Psihologia general. b) Modelul oferit de Psihologia social. c) Modelul oferit de Teoriile fenomenologice. d) Modelul oferit de Teoria procesual-organic.

7. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII (a)

Imaginea organizaiei este un complex

informaional realizat din emiterea i recepionarea a dou tipuri de mesaje: a) M1 (mesaje de gradul unu) - mesaje emise ca urmare a funcionrii organizaiei (reflect comportamentul organizaional pentru ndeplinirea scopului); b) M2 (mesaje de gradul doi) - mesaje emise

deliberat de ctre structurile specializate n comunicare i relaii publice (reflect

comportamentul de comunicare al organizaiei).

8 MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII (b)

M1
IMAGINEA INCOMPATIBILITATE COMPATIBILITATE

MANAGEMENT

METODE DE MANAGEMENT I MARKETING

M2

COMUNICARE I RELAII PUBLICE

METODE DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE

9. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII Compatibilitatea/incompatibilitatea dintre mesaje (c)

Compatibilitatea dintre mesaje este

fundamental pentru coerena, claritatea i viabilitatea imaginii. Incompatibilitatea dintre mesaje determin contradicii n percepie, rezultnd o imagine contradictorie, neclar, confuz. Compatibilitatea dintre mesaje poate fi asigurat prin funciile mesajelor de gradul doi (M2); pentru c activitatea de relaii publice trebuie s fie permanent n concordan cu realitatea organizaional.

10. MODELUL OPERAIONALIZAT AL IMAGINII. FUNCIILE MESAJELOR DE GRADUL DOI - M2 (d)

1. Funcia de informare. 2. Funcia de explicare. 3. Funcia de potenare (de suscitare a interesului i a percepiei pozitive, favorabile). 4. Funcia de meninere n atenie (de creare a vizibilitii). 5. Funcia de reducere a impactului negativ.

11. CRIZA ORGANIZAIONAL (abordarea structural a organizaiei)

Organizatia este un ansamblu structurat pe dou niveluri: a)Nivelul fizic: - resurse umane; - resurse materiale; - resurse tehnice; - resurse financiare; - resurse tehnologice. b)Nivelul simbolic: - misiuni i scopuri; - norme; - relaii formale; - relaii informale; - cultura organizaional.

12. DEFINIREA CRIZEI ORGANIZAIONALE (Thierry C. Pauchant)

O ntrerupere care afecteaz fizic funcionarea ntregului sistem organizaional i-i amenin principiile fundamentale, identitatea i raiunea de a exista. AFECTEAZ N TOTALITATE NIVELUL FIZIC CRIZA ORGANIZAIONAL AFECTEAZ N TOTALITATE NIVELUL SIMBOLIC

13.ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE ORGANIZAIONALE (Peter Meyboom)

bun
Managementul urgenelor

Incident

Criz

Urgen

slab

sczut

nalt

14. ETAPELE EVOLUIEI UNEI CRIZE (Timothy Coombs)

1. Etapa pre-criz (perioade): a) detectarea semnalelor; b) prevenirea crizei; c) pregtirea pentru rezolvarea crizei. Criza (trepte): a) recunoaterea crizei; b) stpnirea crizei; c) reluarea activitii. Etapa post-criz (activiti): a) analiza modului cum a fost perceput criza; b) analiza comportamentului pe timpul crizei; c) evaluarea managementului crizei; d) elaborarea concluziilor; e) comunicarea cu publicurile implicate.

2.

3.

15. TIPURI DE MANAGEMENT AL CRIZELOR

1. Management reactiv: a) limitatea efectelor; b) refacerea organizaiei. Management proactiv: a) detectarea semnalelor; b) prevenirea crizei; c) pregtirea pentru gestionarea crizei. Managementul interactiv: a) nvarea din crizele trecute; b) combinarea componentelor managementului reactiv i proactiv n funcie de situaia creat i de context.

2.

3.

16. MODELUL STRUCTURAL DE DIAGNOZ

NIVELUL 1: atitudinea i

comportamentul angajailor; NIVELUL 2: cultura organizaional; NIVELUL 3: structura organizaional; NIVELUL 4: strategii organizaionale.

17. Strategia pentru managementul crizelor

1. 2. 3. 4. 5. Actiuni strategice. Aciuni tehnice i structurale. Aciuni de evaluare i diagnoz. Aciuni de comunicare. Aciuni psihologice i culturale.

18. CRIZA DE COMUNICARE

O ntrerupere a fluxurilor informaionale n interiorul organizaiei, ntre organizaie i mediul extraorganizaional, care face imposibil desfurarea dialogului i a negocierii i are ca finalitate confruntarea n spaiul comunicaional pn la pierderea identitii organizaionale i comunicaionale.

19. CRIZA DE COMUNICARE

Comunicarea dup legi, norme, reguli. Fluxurile de comunicare se suprapun pe structura organizaional. Coninutul comunicrii: dup status, rol, importana postului, rspundere, nivelul deciziei etc.

S N

Co. intern

Comunicarea formal este dominant n raport cu comunicarea

informal Organizaia este surs unic, legitim, i credibil de informaie. Consecinele crizei, conflictele, barierele de comunicare bulverseaz comunicarea formal. Scade ncrederea n liderii formali. Apar liderii informali de comunicare. Se schimb fluxurile de comunicare intern.

Co. extern

S C

Co. intern

Comunicarea informal devine dominant n raport cu

comunicarea formal > CRIZA Organizaia pierde rolul de surs unic, legitim i credibil. Apar sursele alternative de comunicare.

Co. extern

Sursele alternative devin dominante n comunicarea

organizaional > CRIZ

20. CRIZA MEDIATIC (a)

Criza mediatic este cazul particular al

crizei de comunicare, determinat de intervenia mass media n evoluia acestei crize, intervenie
dictat de deficitul de informaie oficial, coerent i oportun pe canalele obinuite de comunicare.

21. CRIZA MEDIATIC (b)

Organizaia pierde rolul de surs unic, legitim i credibil de informare: - nu difuzeaz sau difuzeaz cu ntrziere informaiile oficiale. Mass media devine surs alternativ de comunicare, ignornd organizaia. Cnd mass media devine surs a organizaiei > CRIZ MEDIATIC

dominant n comunicarea extern

22. CRIZA DE IMAGINE

Definirea imaginii din perspectiva consecinelor asupra

imaginea este reflectarea public a reputaiei, personalitii sau identitii unei organizaii. Definirea crizei de imagine: acel stadiu de deteriorare a gradului de notorietate, a reputaiei i ncrederii publice ce pune n pericol funcionarea sau existena unei organizaii.
percepiei:

23. SPAIUL VIZIBILITII I CREDIBILITII ORGANIZAIEI

4. Spaiul credibilitii

(la nivel simbolic) 3. Spaiul vizibilitii

2. Spaiul mediatic 1. Spaiul de comunicare

24. Mecanismul de producere a crizei de imagine

M1 IMAGINEA ORGANIZAIEI

M2

EXIST COEREN I COMPATIBILITATE NTRE MESAJE? NU!

IMAGINE INCOERENT
GRILA DE EVALUARE A PUBLICULUI INT

Spaiul de creare a vizibilitii

EXIST COMPATIBILITATE CU ORIZONTUL DE ATEPTARE AL OAMENILOR? NU!

IMAGINE NEGATIV
IMAGINE STABIL N TIMP

Spaiul de generare a credibilitii

GENEREAZ NENCREDERE

25. ANALIZA CRIZEI DE IMAGINE

1. 2. Identificarea i evaluarea etapelor crizei. Studierea fiecrei etape i stabilirea concluziilor cu privire la: a) rolul principalelor evenimente ; b) implicarea actorilor ; c) rolul i implicarea structurilor ; d) consecinele diferenelor ; e) consecinele opoziiilor i contradiciilor. Analiza rolului mass media n criz. Studierea consecinelor crizei: a) identificarea schimbrilor produse de criz; b) identificarea perspectivelor deschise/nchise de criz.

3. 4.

26. DINAMICA CONFLICTELOR N ORGANIZAII

1. DIFERENE

2. OPOZIII 3. CONTRADICII

4. CONFLICTE

MULUMESC!
NTREBRI?