Direction des Hpitaux et des Soins Ambulatoires

GUIDE DORGANISATION DES BUREAUX DADMISSION ET DE FACTURATION DES HPITAUX PUBLICS

Edition 2010

Avec lappui de lUnion Europenne

 Le contenu de la prsente publication relve de la seule responsabilit du contractant et ne peut en aucun cas tre considr comme refltant lavis de lUnion europenne .

Table des matires

Introduction....................................................................................................7 Base documentaire lgale et contractuelle...................................................9 Fonctions du BAF.........................................................................................12 Accueil Information Orientation.........................................................12 Gestion des rendez-vous et des effectifs....................................................12 Gestion des Actes Mdico-lgaux et de la morgue...................................13 Facturation des prestations.......................................................................13 Recouvrement.............................................................................................13 Gestion de lInformation Hospitalire (GIH)...........................................14 Services rendus par le BAF ........................................................................16 Organisation du BAF...................................................................................18 Section dAccueil, information et orientation...........................................18 Section Admissions/Facturation...............................................................19 Section de Recouvrement..........................................................................24 Section de la Gestion de lInformation Hospitalire (GIH)....................24 Schma des sections et sous sections du BAF...........................................26 Organisation des BAF selon la capacit litire..........................................27 Fonctionnement du BAF.............................................................................30 Commentaires pralables.........................................................................30 Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF..............................32 Ressources humaines................................................................................35 Effectif dagents du BAF selon la capacit litire de lhpital................35 Normalisation des Horaires et emplacement des ressources humaines...................................................................................................38 Rsum des units de travail, dotation en espace de travail et dotation de ressources humaines.................................................................................40 Formation des professionnels et communication interne.........................41 Systme dinformation et Informatique,....................................................44 Relations avec dautres dpartements.......................................................46

3 . Guide dorganisation du BAF

Table rsum des Outils de Gestion utiliser pour diriger quotidiennement

une quipe de professionnels de BAF..............................................48 Description des Postes de travail dans le BAF. .............................48
Mesures dAccompagnement......................................................................52 Indicateurs internes du BAF.......................................................................54 Indicateurs BAF proposs pour le Tableau de Bord hospitalier..............57

4 . Guide dorganisation du BAF

Le guide dorganisation des BAF des hpitaux publics prsent dans ce document, a t labor avec le soutien financier et technique de lUnion Europenne dans le cadre du projet dappui lextension de la Couverture Mdicale de Base CMBII. Sous la direction de: Dr Moulay Mustapha Ismaili Lalaoui, Inspecteur Gnral du Ministre de la Sant, Dr Abdelali Belghiti Alaoui, Directeur des Hpitaux et des Soins Ambulatoires Comit de rdaction: Dr Ahmed Boudak / DHSA Dr Abderrahmane Achahboune / DHSA Dr Abdelilah Boutaleb / Directeur CHP Khmisset Mustapha Faiz / Responsable du BAF / Hpital Med V Mekns Merouane Nouh / Responsable BAF / Hpital My Youssef Casablanca Najat Satour / DIM Fatiha Ifraouen / DIM Comit de lecture: Dr Mimoune Ennaciri / Chef de la Division des Hpitaux / DHSA Aziz Lakhdar / Chef de service des budgets / DHSA Avec lappui technique de: Dr Guillemette Majest / UE-Maroc Dr Ramon Vila / UE-Maroc

5 . Guide dorganisation du BAF

Introduction
Le bureau dadmission et de facturation (BAF) des hpitaux est le premier point de contact du patient avec lhpital. Toute linformation ncessaire la prise en charge du patient et la gestion de lhpital transite par cette structure. Llaboration de ce guide sappuie sur les dispositions rglementaires et les conventions en vigueur pour la prise en charge des patients et la facturation de leurs prestations de soins. Il a t test pendant plusieurs sessions de formation qui se sont tenues en avril 2010 Rabat et Fs. Ce guide se veut un document pratique lusage des gestionnaires dhpitaux et des responsables des BAF. En ce sens, il dcrit les fonctions que doit remplir le BAF pour permettre la production de linformation ncessaire la gestion de lhpital et lorganisation mettre en place afin daccomplir ses diffrentes fonctions, en termes dorganisation des espaces de travail, des effectifs du personnel et des activits. Enfin, il propose plusieurs outils de gestion pour assurer le fonctionnement optimal du BAF et pour en objectiver la performance.

1- Formation de formateurs et les deux sessions de la formation de la rgion Fs-Boulemane

7 . Guide dorganisation du BAF

Base documentaire lgale et contractuelle

Le guide dorganisation du BAF sappuie sur les dispositions rglementaires et les conventions suivantes: Dcret n2-06-656 du 13 avril 2007 relatif lorganisation hospitalire, dfinissant lorganisation des hpitaux par niveau de prestations, les Projets dEtablissement Hospitaliers, le rle du rglement intrieur de lhpital et les rles et attributions du personnel dencadrement de lhpital. Dcret n2-08-177 du 29 septembre 2008 portant application des dispositions du livre III de la loi n65-00 relatives au rgime dassistance mdicale RAMED-, et spcifiant les conditions socio-conomiques dattribution de ce rgime, les conditions de prise en charge des bnficiaires et leurs options de financement (condition de vulnrabilit et pauvret . Arrt conjoint du ministre de la sant et du ministre des finances et de la privatisation n630-07 du 8 mars 2007 modifiant et compltant larrt conjoint du ministre de la sant et du ministre des finances et de la privatisation n1004 du 25 mars 2004, fixant les tarifs opposables des services et prestations rendus par les hpitaux et services relevant du ministre de la sant. Conventions entre le Ministre de la sant et les organismes gestionnaires de lAssurance maladie pour la prise en charge des affilis de leur rgime : - Convention Nationale entre les Etablissements de Soins et dHospitalisation relevant de lEtat;

9 . Guide dorganisation du BAF

- Convention de partenariat entre le Ministre de la sant et la direction de la mutuelle des Forces Armes RoyalesFAR; - Convention CNOPS / DHSA sur la dfinition des modalits de prise en charge et de facturation pour les assurs CNOPS; - Convention de partenariat WAFA Assurance- hpitaux publics pour la prise en charge des assurs chifaa Assassi; Documents internes au Ministre de la sant ayant une importance pour le fonctionnement des BAF: - Projet de rglement intrieur des hpitaux; - Guide et manuel des procdures du BAF Le systme dinformation de gestion des hpitaux (SIGHO);

Ces dispositions rglementaires et contractuelles ont t enrichies par les orientations de la stratgie sectorielles et par les observations recueillies au cours: - des visites des hpitaux publics du Ministre de la sant ralises en octobre 2009, qui ont permis de mieux apprhender les diffrents aspects de la gestion, lorganisation des admissions et la facturation dans les BAF, - des entretiens avec les structures centrales du Ministre de la Sant: linspection gnrale de la Sant, la Direction des hpitaux et des soins ambulatoires (DHSA), la Direction de la Planification des Ressources Financires, la Direction de la Rglementation et du Contentieux, la Division dinformatique et des mthodes (DIM), qui ont

10 . Guide dorganisation du BAF

permis de prciser les options de dveloppement et de modernisation retenues par le ministre de la sant, - de latelier de validation de la proposition de guide tenu fin doctobre 2009, auquel participaient des reprsentants du Ministre et des hpitaux.

11 . Guide dorganisation du BAF

Fonctions du Bureau dAdmission et de Facturation

Conformment au projet de rglement intrieur des hpitaux, le BAF assure six fonctions : 1. 2. 3. 4. 5. 6. Fonction dAccueil, information et orientation Fonction de gestion des rendez-vous et des effectifs Fonction de gestion des actes mdico-lgaux et de la morgue Fonction de facturation des prestations Fonction de recouvrement Fonction de Gestion de lInformation Hospitalire

1. Accueil Information Orientation Dans le cadre de cette fonction, le BAF est amen assurer les activits suivantes: l Laccueil , linformation et lorientation des patients, de leurs familles et des visiteurs; l Lassistance sociale; l La distribution de brochures et autres moyens de communication et dinformation; l La gestion des plaintes reues; l Lorganisation et lorientation des familles pour les visites aux patients hospitaliss. 2. Gestion des rendez-vous et des effectifs Pour assurer cette fonction, le BAF doit: l Grer les rendez-vous dhospitalisation, de consultations externes, de laboratoire, dimagerie, ainsi que les rendez-vous pour les traitements et les explorations fonctionnelles, l Grer les entres et les sorties de malades, l Grer les effectifs des patients et leurs mouvements lintrieur de lhpital,

12 . Guide dorganisation du BAF

Organiser le transfert des patients ( lintrieur de lhpital ou vers un autre hpital), avec ou sans la participation du SAMU. 3. Gestion des Actes Mdico-lgaux et de la morgue

Cette fonction se dcline au niveau du BAF travers: l La gestion des actes mdico-lgaux (enregistrer, coordonner les intervenants, transmettre les actes aux bnficiaires ou leurs familles) et les archiver, l La gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services funraires, communication mdecin lgiste, police, tribunal et tat civil aprs accord du Directeur de lhpital). 4. Facturation des prestations La fonction de facturation au niveau du BAF consiste : l Recevoir les fiches de prestations des services dhospitalisation ou les ordonnances mdicales pour les prestations ambulatoires, l Inviter le service concern bien renseigner la fiche de prestation si celle-ci est incomplte, l Emettre les factures, l Les transmettre la rgie de recettes pour encaissement auprs du patient et/ou lunit de recouvrement en cas de tiers payant, l Transmettre le bilan journalier de la facturation lunit de gestion de linformation hospitalire. 5. Recouvrement Afin dassurer la fonction du recouvrement des crances de lhpital, le BAF est appel : l Instruire les dossiers de recouvrement conformment au manuel de procdures), l Les transmettre aux organismes dbiteurs ou aux autres tiers (mnages), l Assurer le suivi des recouvrements par type dorganisme dbiteur et par tiers,

13 . Guide dorganisation du BAF

l l

Mettre jour le registre de recouvrement par dbiteur, Faire le suivi et lanalyse des rejets par rgime dbiteur et prendre les mesures ncessaires pour les corriger, Transmettre le bilan journalier du recouvrement lunit de gestion de linformation hospitalire, Prendre les mesures ncessaires auprs des instances des finances pour assurer le recouvrement des dossiers irrguliers. 6. Gestion de lInformation Hospitalire (GIH)

Pour remplir cette fonction, le BAF doit assurer les activits suivantes: l Recevoir, saisir et traiter toutes les informations qui concernent le patient et sa prise en charge, l Recevoir et traiter les informations provenant des dpartements ou services mdicaux et mdico-techniques et des autres sections du BAF, l Assurer le contrle de la qualit des donnes, l Mener un contrle de gestion: vrifier la cohrence entre les donnes du BAF et celles dautres ples et dpartements, l Etablir les statistiques et produire des tableaux de bord, l Mettre en place le systme informatique et sa maintenance, l Organiser et grer les archives mdicales et les dossiers des patients de ltablissement. Ces six fonctions doivent tre assures quelle que soit la taille de lhpital. Pour les petits hpitaux, elles pourront tre regroupes dans le respect de la rglementation en vigueur.

14 . Guide dorganisation du BAF

Schma n 1. Les six fonctions du BAF et les circuits de transmission de linformation

Le graphique ci-dessus prsente les six fonctions du BAF et le rle clef de la GIH qui deviendra le centre de linformation hospitalire afin de grer et planifier au mieux les activits de lhpital.

15 . Guide dorganisation du BAF

Services rendus par le BAF

Le BAF constitue le premier point de contact avec les usagers de lhpital. A ce titre, un paquet de services est rendu par cette structure. Il sagit essentiellement des services suivants: Services rendus aux patients titre externe Sagissant des services rendus aux usagers de lhpital titre externe, le BAF assure les activits suivantes: - Information, communication et orientation des usagers: A cet effet, un guichet daccueil au niveau du BAF assure linformation sur lhpital, la diffusion des brochures de prsentation de lhpital, dispose dun registre de plaintes, dun agenda des consultations spcialises externes, contribue lorganisation des visites aux patients hospitaliss et alerter lassistante sociale en cas de besoin. -  Gestion des rendez-vous de consultations spcialises externes (toutes spcialits et par spcialiste), des services de diagnostic (laboratoire, imagerie, anatomie pathologie) et des explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie, ophtalmologie, allergologie etc.). -  Gestion des rendez-vous relatifs aux traitements spcifiques (rducation, orthophonie, tests allergiques.). -  Gestion des rendez-vous pour les prestations de lhpital de jour (thrapie oncologique, dialyse,.) - Facturation des services rendus titre externe. Services rendus directement ou indirectement aux patients hospitaliss Concernant les services rendus par le BAF aux patients hospitaliss, les plus importants sont comme suit: -  Admission dans les units dhospitalisation y compris lhpital de jour (entres, sorties, permissions, gestion de lits). -  Transferts lintrieur du mme hpital et/ou vers dautres hpitaux.
16 . Guide dorganisation du BAF

- -

Gestion et contrle du planning doccupation des lits. Gestion des actes mdico-lgaux (enregistrement, facturation,  transmission et archivage) -  Gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services funraires, communication mdecin lgiste, police, tribunal et tat civil aprs accord du Directeur de lhpital). - Admission en Hpital de Jour -  Collecte des donnes des patients admis aux urgences et hospitalisations urgentes. -  Facturation des services rendus directement ou indirectement aux patients hospitaliss. Services rendus aux patients des Urgences En matire des urgences, le BAF doit prester les services suivants: -  Collecte des donnes administratives des patients arrivs aux Urgences. - Admission urgente en hospitalisation. - Facturation des services rendus aux patients des urgences. Statistique, Informatique et Archivage (GIH) Par rapport la gestion de linformation hospitalire, le BAF doit raliser les activits suivantes: -  Collecte et saisie des donnes mdicales et administratives des usagers de lhpital, - Elaboration de tableaux de bord, - Gestion des flux des donnes, - Gestion du rseau informatique, - Archivage des dossiers mdicaux. Gestion du recouvrement des crances de lhpital En matire du recouvrement des crances de lhpital, le BAF assure les activits suivantes: - Recouvrement auprs des organismes dbiteurs ou des tiers. - Suivi des rejets. -  Recouvrement des dossiers irrguliers selon la rglementation en vigueur.

17 . Guide dorganisation du BAF

Organisation du BAF
Les six fonctions du BAF doivent tre organises lintrieur de lhpital. Cette organisation implique de grouper des personnes et des quipements dans des espaces de travail et des sections. Ainsi, il est propos une organisation en 4 Sections pour le BAF de chaque hpital, soit : 1. Section daccueil, information et orientation; 2. Section dadmission/facturation et gestion des rendez-vous, (hospitalisations y compris lhpital de jour, les services rendus titre externe, les actes mdico-lgaux et la gestion de la morgue); 3. Section de recouvrement des crances; 4. Section de la Gestion de lInformation Hospitalire. Dans le paragraphe suivant, chaque section est dcrite selon la fonction concerne, le rle de la section, les tches qui lui sont imparties et les supports de travail pour raliser ces tches. Les tches indiques reprsentent lactivit minimum conduire dans chaque section. Section dAccueil, information et orientation Fonction: Accueil, information et orientation. Rle: faciliter la communication interne et externe de lhpital Tches raliser: Informer les patients et les visiteurs sur les modalits dorganisation et de fonctionnement de ltablissement hospitalier, les capacits, les spcialits, la technologie installe. Informer les patients et les visiteurs sur les programmes de sant en cours lhpital ou au niveau rgional (brochures et autres moyens dinformation remettre aux patients et visiteurs);

18 . Guide dorganisation du BAF

 Recueillir les plaintes et les suggestions formules par les patients et leurs familles et rapporter rgulirement la direction sur leur nombre, leur nature et les mesures damlioration prises - Supports et utilisation: registre des plaintes indiquant par plainte, les motifs et la nature de la plainte, les services concerns, les mesures damlioration prises pour viter leur renouvellement et la suite donne la plainte. Un rapport est tabli mensuellement sur la base du registre. Rsoudre les questions poses par les citoyens et usagers de lhpital, - Supports et utilisation: Contact tlphonique avec les services administratifs, mdicaux et de diagnostic concerns pour donner suite aux questions poses par les citoyens et les usagers de lhpital. Orienter les patients ou les visiteurs vers les lieux de consultation ou les services dhospitalisation, - Supports: plan de lhpital et signaltique Assurer lassistance sociale aux patients lors de la dtection des cas sociaux. - Supports et utilisation: fiche de signalement complte par lassistante sociale, avec classement des fiches, analyse mensuelle du type de cas dtects avec rapport la direction. Section Admission / facturation Fonction: Le critre de regroupement des tches de cette section est le recueil de lactivit hospitalire proprement dite, cest--dire la collecte des donnes de soins et de sjour, leur transmission au GIH et lmission de factures. Le personnel doit avoir une formation et une comptence permettant de raliser ces tches (cf. paragraphe sur les profils de postes).
19 . Guide dorganisation du BAF

En consquence, la section Admission/facturation, regroupe les 3 fonctions du BAF suivantes: gestion des rendez-vous et des effectifs de patients, gestion des actes mdico-lgaux et de la morgue, facturation des prestations. Cette section est elle-mme divise en deux sous-sections: o les services rendus titre externe o les admissions en hospitalisation ordinaire ou en urgence. Les tches indiques pour chaque sous-section reprsentent lactivit minimum conduire. Sous section des services rendus titre externe Rle: gestion des services rendus titre externe. Tches: Grer les rendez-vousdes diffrents services ou units suivantes: - consultations spcialises externes (toutes spcialits et par mdecin spcialiste), - Services mdico-techniques (laboratoires, imagerie), - Explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie, ophtalmologie, allergologie, .). - Traitements spcifiques (rducation, orthophonie.). Supports et utilisation: agenda des rendezvous des mdecins, horaires douverture des diffrents services ou units cites, horaires de prsence des praticiens de ces services ou units, transmission des consignes aux praticiens. Collecter les donnes administratives des patients leur arrive (patients des diffrents services ou units cites et patients du circuit vert), mettre la facture des prestations et transmettre la rgie pour encaissement
o

20 . Guide dorganisation du BAF

 Transmettre les rsultats de la facturation par type de services ou units, lunit de gestion de linformation hospitalire avec une priodicit mensuelle.
o

Supports et utilisation: registre de facturation des actes titre externes et situation rcapitulative de la facturation par nature dactivits effectues et par dbiteur en annexe au guide de procdures.

Sous section des admissions/facturations en hospitalisation Rle: g  estion des admissions en hospitalisation, des actes mdicolgaux et de la morgue Tches Grer les rendez-vous dhospitalisation ordinaire et dhpital de jour en fonction de la disponibilit en lits des services ou units concernes - Supports et utilisation: formulaire de situation journalire des effectifs, registre des admissions annex au guide de procdures, Procder ladmission des patients en hospitalisation ordinaire - Supports et utilisation: la procdure et les formulaires dordonnance mdicale dhospitalisation, billet dhospitalisation sont dcris dans le projet de rglement intrieur (chapitre III) et dans le guide de procdures dj cit, saisie des informations sur lapplication informatique du BAF. Collecter les donnes administratives des patients admis aux urgences; - Supports et utilisation: description de la procdure et des bons de consultation des urgences dcrits dans le projet de rglement intrieur (chapitre III) et dans le guide de procdures dj cit; saisie des informations lapplication informatique du BAF.

21 . Guide dorganisation du BAF

 Grer les mouvements des patients pendant leur sjour (entres, sorties, permissions, gestion de lits) - Supports et utilisation: le dtail de la procdure est mentionn dans le guide des procdures. Organiser le transfert des patients ( lintrieur de lhpital ou vers un autre hpital), avec ou sans la participation du SAMU, - Supports et utilisation: la procdure est dcrite dans le projet de rglement intrieur (chapitre III); recueil des documents ncessaires au transport notamment de la prescription mdicale, contact tlphonique avec lambulance, contact tlphonique avec lhpital ou le service receveur; tenue du formulaire de situation journalire des effectifs. Transmettre les informations recueillies aux services concerns par les informations, avec une priodicit dfinir en fonction du type dinformation transmettre (par exemple: effectifs de patients hospitaliss par units> transmission tous les matins la cuisine, effectifs journaliers de patients> transmission journalire au GIH, etc.). - Supports et utilisation: formulaire de bons de rgime, de bulletin journalier deffectifs (voir le guide des procdures); Recevoir les fiches des prestations des services de soins ou du service des urgences et alerter le responsable du BAF si incompltes, - Supports et utilisation: fiche de prestation et facture dhospitalisation complter (cf. guide de procdures et SIG-Ho) Rassembler auprs du patient les informations et documents ncessaires pour la prise en charge des organismes dbiteurs,
2-Dans ce cas, vrifier que les coordonnes du patient soient saisies pour transmission ultrieure de la facture)

22 . Guide dorganisation du BAF

- Supports et utilisation: accords et conventions avec les organismes dbiteurs pour connatre le type de documents et dinformation par organisme dbiteur; Emettre les factures et les transmettre la rgie de recettes pour encaissement immdiat auprs du patient, Les classer par organismes dbiteurs et les transmettre lunit en charge du recouvrement de la crance, - Supports et utilisation: formulaire de fiche de prestation et procdure dtaille dans le guide de procdures; saisie des donnes sur lapplication informatique du BAF pour dition de la facture. Transmettre le bilan journalier de la facturation lunit de gestion de linformation hospitalire - Supports et utilisation: formulaire de facture pour hospitalisation, registre de facturation dhospitalisation, (voir guide de procdures). Grer les actes mdico-lgaux (enregistrer les dclarations de naissances et de dcs, coordonner les intervenants (praticien, directeur de lhpital et officier de lEtat civil), transmettre les actes aux bnficiaires ou leurs familles) et les archiver, - Supports et utilisation: (voir guide de procdures). Assurer la gestion de la morgue (contrler les noms, organisation des autopsies et remise des dpouilles la famille, - Supports et utilisation: bulletin de dcs, registre des dcs.

23 . Guide dorganisation du BAF

Section de Recouvrement Rle: assurer le recouvrement des crances hospitalires Tches: Instruire les dossiers (vrifier que les documents ncessaires pour la prise en charge des organismes dbiteurs sont bien renseigns) et les transmettre aux organismes dbiteurs ou autres tiers - Supports et utilisation: dossiers de facturation transmis par lunit en charge de la facturation, registre de facturation, conventions avec les organismes dbiteurs prcisant les documents et les informations fournir chaque rgime pour la prise en charge des prestations; Assurer le suivi des recouvrements par type dorganisme dbiteur et par tiers, - Supports et utilisation: mettre jour le registre de recouvrement lors de chaque recouvrement de crance. Assurer le suivi et lanalyse des rejets par rgime dbiteur, - Supports et utilisation: registre des rejets par organisme dbiteur, rapport mensuel la direction sur ltat des recouvrements et des rejets. Transmettre les rsultats du recouvrement lunit de gestion de linformation hospitalire Section de la Gestion de lInformation Hospitalire (GIH) Rle: gestion, analyse et archivage de toutes les informations concernant le patient et son sjour. Cette section regroupe un effectif moins important de personnel, qui auront cependant une formation spcifique pour collecter, analyser les donnes et une capacit mettre linformation. Ils devront en outre tre capables de travailler en coordination avec les autres services

24 . Guide dorganisation du BAF

de lhpital. Il est propos de grouper dans une section les units de statistique, dinformatique et darchivage des dossiers mdicaux. La section de la GIH peut tre divise en deux sous-sections: - les statistiques et linformatique - larchivage Tches: Sous section de la Statistique et de lInformatique Collecter et saisir toutes les donnes hospitalires (donnes dadmission et les donnes mdicales des patients externes ou hospitaliss lhpital Recevoir et traiter les informations provenant des dpartements ou services mdicaux et mdico-techniques et des autres sections du BAF, Faire un contrle de qualit des donnes: reprage et corrections des erreurs de saisie, de codification Elaborer des rapports, tableaux de bord et indicateurs, Grer les flux de Communication des donnes, formulaires et dossiers, Assurer le suivi du software et du rseau informatique, automatisation des donnes. Mener un contrle de gestion: vrifier la cohrence entre les donnes du BAF et celles dautres ples et dpartements, Sous section de larchivage Contrler les critres darchivage des dossiers mdicaux (homognit). Supports et utilisation: avoir par crit et plac dans un lieu lisible, les critres darchivage des dossiers mdicaux, de telle faon quune personne de lhpital puisse rcuprer par elle-mme une archive. Constituer la base de donnes des dossiers mdicaux archivs.

25 . Guide dorganisation du BAF

Supports et utilisation: ouvrir et complter avec les donnes des dossiers mdicaux, la base de donnes pour contrler lexistence et le placement dun dossier dans les archives. Collecter, archiver et rcuprer les dossiers mdicaux archivs en fonction des demandes.

Supports et utilisation: cadre de contrle des dossiers sorties de larchive (date, raison, rcepteur, numro de dossier et service mdical en charge).

Schma n2 sections et sous sections du BAF

26 . Guide dorganisation du BAF

ORGANISATION DES BAF SELON LA CAPACITE LITIERE

En fonction du nombre de ressources humaines, de la polyvalence des agents et du volume de travail, il est propos trois modles dorganisation du BAF qui tiennent compte de la capacit litire des hpitaux. Ainsi, on distingue:

Les hpitaux de moins de 120 lits (< 120 lits) Les hpitaux de 120 240 lits Les hpitaux de plus de 240 lits ( 240 lits)

Les 6 fonctions du BAF doivent tre accomplies dans chacun de ces hpitaux, indpendamment de leur capacit litire mais il est recommand de fusionner certaines fonctions pour sadapter leffectif des ressources humaines disponibles pour le BAF ou lactivit de lhpital. Par rapport la taille des 3 catgories dhpitaux, il est propos le regroupement suivant :
l

Les hpitaux de moins de 120 lits doivent fusionner les fonctions en trois units de travail (notamment toutes les fonctions de collecte de donnes et facturation sur une seule unit). Les hpitaux ayant une taille de 120 240 lits, peuvent regrouper les activits dadmission et de facturation dans une seule unit de travail. Les hpitaux de 240 lits et plus, peuvent diffrentier les 6 fonctions en 5 units de travail.

Ces options de regroupement ont des implications sur les ressources humaines, les bureaux et les guichets de travail. Les fonctions du BAF sont groupes sur 4 sections comme suit:

27 . Guide dorganisation du BAF

Sections

Fonctions

Accueil, information et orientation Accueil, information et orientation Admission Recouvrement Gestion de Hospitalire Admissions- facturation, actes mdico-lgaux et morgue Recouvrement lInformation Gestion de Hospitalire
Hpitaux de moins de120 lits Hpitaux de 120-240 lits

lInformation

Hpitaux de 240 lits

Sections Accueil Information Orientation Admissions Facturation Recouvrement GIH

3 sections

4 sections
X

5 sections
X X

X X X X X X

X X X

Hpital de moins de 120 lits. Il est propos que les effectifs et les lieux de travail destins linformation, laccueil et lorientation des patients soient groups dans une section de travail conjointe avec des admissions et facturation. La section de recouvrement doit tre part. Il est recommand que lunit de GIH continue tre spare des autres, vu la spcificit de sa mission et la qualification de ses ressources humaines.

28 . Guide dorganisation du BAF

Hpital de 120-240 lits. Pour ces hpitaux, il est propos que chacune des fonctions ait une section de travail sauf le recouvrement, qui pourra tre regroup dans une seule section, pourvu que les agents de la facturation ne soient pas les mmes que les agents du recouvrement. Si la pnurie deffectifs et/ou despaces de travail et/ou de comptoirs / guichets ne permet pas ce groupement en 4 sections de travail, il est ncessaire de considrer le regroupement en 3 sections propos pour les hpitaux de moins de 120 lits. Hpital de 240 lits et plus Il est propos que chaque fonction du BAF devienne une section. Cela implique de disposer deffectifs suffisants pour lobtention de 5 sections, incluant la sparation entre facturation et recouvrement. Cet objectif nest pas facile atteindre et si linsuffisance de ressources ne le permettait pas, il est possible dappliquer un modle plus modeste et de grouper et grer les ressources. Il est important de tenir compte de la recommandation de sparer lunit de GIH du reste du BAF vu sa spcificit et la haute valeur ajoute qui est attendue de cette section pour la gestion de lhpital.

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Fonctionnement du BAF
Commentaires pralables. Gestion base sur linsuffisance des ressources. La ralit quotidienne montre que la dotation optimale en ressources humaines et matrielles (spcialement en ressources informatiques) est rarement celle qui correspond aux besoins exigs. Ceci oblige ladministration de lhpital rentabiliser ses ressources en dveloppant une flexibilit des agents, leur polyvalence, leur mobilit dans lquipe BAF et en valuant leurs rsultats. Polyvalence des ressources humaines. Le manque de personnel form est un facteur qui conduit la polyvalence des effectifs. La polyvalence implique de former les effectifs pour effectuer plusieurs tches et de nommer des tuteurs dans le BAF pour la formation dautres professionnels. La polyvalence doit permettre, par exemple, dinscrire le matin les recettes provenant du service des urgences reues pendant la nuit prcdente, remplir ensuite les tches du guichet daccueil puis aider les collgues en charge des admissions et/ou des facturations. De mme, la polyvalence est la base pour mobiliser les effectifs du BAF selon les pics dactivit journaliers: le matin, il y a une grande demande aux consultations externes + gestion de factures et encaissements, et pour les admissions des patients en hospitalisation programme; laprs midi, lactivit change et concerne les sorties dhospitalisation facturation (rgie) recouvrement. Aussi laprs midi peut tre consacr la gestion

30 . Guide dorganisation du BAF

des rendez-vous externes, le contrle des effectifs de patients et la collecte des donnes du BAF et des urgences. Dcentralisation et proximit des effectifs aux clients. Le concept de dcentralisation signifie rapprocher les ressources au plus prs des patients (dans les lieux de dispense des prestations de soins), et donner aux agents les outils mais aussi la responsabilit de faire leur travail avec peu de supervision directe. La dcentralisation implique que les effectifs fassent diffrentes tches dans diffrents lieux de lhpital, selon les ncessits. Le volume de travail et la disponibilit des effectifs sont les critres de base pour planifier le travail quotidien du personnel du BAF. La formation devient un lment clef pour obtenir des effectifs forms et disposant dune autonomie de dcision. Collecte de donnes du BAF Linsuffisance de ressources humaines implique quil nest pas toujours possible de compter avec les seuls effectifs du BAF pour collecter les donnes dans les diffrents sites. Dans ce cas, il nest pas ncessaire que se soient les agents du BAF qui collectent les donnes, car dautres effectifs de lhpital peuvent remplir cette tche (infirmiers par exemple). On doit cependant tre conscient que bien que la collecte et la saisie des donnes soit ralise par dautres professionnels, linformation recueillie concerne le BAF qui devient responsable de la qualit des donnes collectes et du remplissage des formulaires. La dcentralisation suppose que des circuits transversaux entre services se dveloppent pour expliquer les enjeux de la saisie et limportance de la qualit des donnes aux services collecteurs. NB: les professionnels exerant dans les units de soins sont chargs de renseigner la fiche de prestations de malade. Le reste sera fait au niveau du BAF.
31 . Guide dorganisation du BAF

Devenir le centre dinformation de lhpital Un des dfis du BAF est de devenir le centre de traitement de linformation hospitalire. travers la sous section de statistique, toute linformation (administrative, mdicale et conomique) arrive cette unit, qui transforme les donnes en information synthtise et la communique diffrents niveaux de gestion de lhpital. Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF La taille de lhpital est un facteur qui influence la disponibilit despaces de travail pour les agents du BAF, ainsi que la configuration architecturale (btiment central versus structure pavillonnaire) qui a son importance au moment de dcider de la localisation des guichets et bureaux. En principe une distribution pavillonnaire implique une plus grande distance entre les effectifs rattachs au BAF, ne facilitant pas la coordination immdiate et rendant plus ncessaire la polyvalence des agents. Ils ont de ce fait remplir davantage de tches squentielles et diffrentes que dans les hpitaux btiment unique. La situation des espaces de travail a une indniable influence sur lefficacit du BAF. Il est recommand une configuration de bureaux ou espaces de travail pour chaque type dhpital, et selon le nombre de sections prsents dans le paragraphe prcdent: Pour les hpitaux de moins de 120 lits Il est recommand de disposer de bureaux (ou lieux de travail) suivants: o Un bureau ou un comptoir pour laccueil du public, o trois bureaux pour la gestion des hospitalisations, des consultations externes et la facturation, o un bureau voisin pour le recouvrement, o et un seul bureau (ou deux bureaux contigus) pour lunit GIH (gestion de linformation hospitalire)

32 . Guide dorganisation du BAF

Sections Accueil Information Orientation Admissions /facturation Recouvrement GIH

Bureaux / guichets / lieux de travail

Hpital de moins de 120 lits: 3 sections

4 1 1

X X X

Pour les hpitaux de 120 240 lits, Il est recommand que les 4 sections correspondent 4 espaces de travail : o le guichet daccueil devrait disposer dun espace et dun bureau pour lassistante sociale de nature prserver la confidentialit de la relation avec le patient. o La gestion des hospitalisations, urgences et consultations externes ncessitent au moins trois bureaux spars. La facturation des actes peut tre faite au mme endroit que les admissions et consultations. o Le recouvrement devrait disposer dun bureau spar. o Lunit GIH peut ne pas tre mlange avec les autres units. Il est propos que cette unit ait deux bureaux contigus ou, dfaut, un bureau o les deux agents partagent le mme espace.
Sections Accueil Information Orientation Admissions/Facturation Recouvrement GIH Bureaux / guichets / lieux de travail 2 3 1 2 Hpital 120-240 lits: 4 sections X X X X

33 . Guide dorganisation du BAF

 Les hpitaux de 240 lits et plus Ils sont frquemment la rfrence pour dautres hpitaux et dveloppent presque toutes les spcialits mdicales et chirurgicales. Dans ce cas, il est recommand dallouer un nombre suprieur de bureaux / guichets. La disponibilit despaces de travail dterminera le nombre de bureaux, mais on doit tenir compte du fait que tous les effectifs allous au BAF doivent avoir leur espace de travail.
Sections Accueil Information Orientation Admissions Bureaux / guichets / lieux de travail Hpital 240 lits : 5 sections

X X

7
Facturation Recouvrement GIH

X 1 3 X X

Ladaptation la ralit doit tre la rgle pour la disponibilit despaces de travail. Les espaces proposs sont des suggestions: dans les cas o lhpital ne dispose pas de ces surfaces, lquipe du BAF devra faire en sorte quun mme espace de travail soit utilis par un ou davantage dagents. Les espaces de travail devraient tre placs sur le parcours que suivent les patients lhpital (c. externes, labo, radiologie, salles dattente, urgences,), en vitant aux patients et familles de faire de longs dtours pour arriver un guichet. La proximit au lieu o les patients reoivent le service devrait tre la rgle suivre.

34 . Guide dorganisation du BAF

Ressources humaines Critre: Les ressources humaines sont les ressources les plus difficiles obtenir et maintenir. La fdration internationale des hpitaux recommande que les effectifs destins un BAF ne dpassent pas 5 6% du total des effectifs de lhpital. Mais cette donne gnrale doit tre adapte aux possibilits de chaque hpital. Les propositions deffectifs attachs au BAF sont des propositions vers lesquelles il faut essayer de tendre. Les expriences dans les autres pays montrent que plusieurs critres sont gnralement utiliss conjointement pour dterminer les effectifs ncessaires pour rpondre au volume de travail dun BAF: la capacit en lits, la productivit des agents, lactivit de lhpital. Dans ce guide le critre principal est la capacit litire. Critre qui pourra tre adapt en fonction de lactivit notamment pour les hpitaux ayant une faible activit. Le nombre de dossiers traits par jour par agent est aussi un critre de dotation en personnel des BAF. Dune manire gnrale, en fonction du temps pour recevoir le patient, recueillir les informations dadmission, de facturation et mettre la facture, complter les registres et documents de transmission aux autres services ou units, un agent ne devait pas dpasser les 35-40 dossiers dhospitalisations enregistrs (entres et sorties) chaque jour avec un systme dinformatisation dj consolid. Prendre un chiffre comme critre unique reprsente le risque de ngliger dautres facteurs influenant la planification des agents. La polyvalence des agents doit tre recherche. Effectif dagents du BAF selon la capacit litire de lhpital Les hpitaux de moins de 120 lits: 09 agents. La section dadmission/facturation est dote de 06 personnes: Il est considr quun agent du BAF prsent 24/24 assure lenregistrement des patients des urgences.

35 . Guide dorganisation du BAF

Sections Accueil Information Orientation Admissions

Effectifs du BAF (ETP): 09 agents 1 06: 2 agents pour les admissions facturation 1 agent 24/24 pour urgences, soit 4ETP 1 1

Hpital de moins de120 lits: 3 sections

Facturation

Recouvrement GIH

X X

Dans le cas o lhpital a une trs faible activit nocturne, laffectation dun agent de BAF 24/24, nest plus justifie.
Effectifs du BAF (ETP): 05 agents 1 02 X Hpital de moins de120 lits: 3 sections

Sections Accueil Information Orientation Admissions Facturation Recouvrement GIH

1 1

X X

Les hpitaux de 120 240 lits: 14 agents. Pour les hpitaux de taille moyenne, on considre que la couverture des urgences 24h/24H est dj assure avec les effectifs du BAF, en ayant besoin de 04 personnes pour cette couverture horaire.

36 . Guide dorganisation du BAF

Sections Accueil Information Orientation

Effectifs du BAF (ETP): 14 agents 2 (dont 1 assistante sociale) 07: 03 admissionsfacturation, 1 agent 24/24 aux urgences, soit 4ETP 2 3

Hpital 120-240 lits

Admissions /Facturation

Recouvrement GIH

X X

Les hpitaux de 240 lits et plus: 16 agents. Pour les hpitaux de plus grande taille on recommande dajouter des effectifs laccueil, au recouvrement et renforcer larchivage des dossiers mdicaux.
Effectifs du BAF (ETP): 16 agents 3 (dont 1 2 assistantes sociales) 07: 02 admissions, 04 urgences et 1 facturation. 2 4 : 1 statistique, 2 informaticiens et 1 archiviste

Sections

Hpital 240 lits

Accueil Information Orientation

Admission et Facturation Recouvrement GIH

X X X

37 . Guide dorganisation du BAF

Lutilisation intense et gnralise de linformatique peut modifier la dotation entre sections, par la modification des tches de certains personnels et laugmentation de la charge de travail du GIH. En raison de la meilleure gestion des ressources et du temps de travail, linformatisation peut aussi permettre datteindre des niveaux plus volus danalyse sans ncessairement augmenter leffectif de personnel. La polyvalence des effectifs doit tre dment utilise par le responsable du BAF afin de favoriser les liens entre la gestion des admissions (externes et hospitalisation + facturation), et dautre part celle de laccueil + information + rendez vous des consultations externes, comme tches que peuvent tre ralises par une mme personne, en fonction des pics de frquentation journalire du BAF. Normalisation des horaires et emplacement des ressources humaines Pour identifier les effectifs ncessaires pour couvrir tous les services rendus par un BAF en tenant en compte des pics dactivit, sont prsents ci-joints des tableaux complter et o noter les horaires daccueil au public et les ETP ncessaires pour rendre ces services. Il est noter que les services sont fournis par des agents qui nappartiennent pas au BAF mais collectent les donnes administratives et mdicales.
Lgende: ETP : Equivalent Temps Plein, effectif complet disposition du Bureau.

Accueil - Information - Orientation.

Guichet daccueil information - orientation. Assistante Sociale (si existence lhpital)

Horaire

ETP du BAF

Admissions
Gestion des rendez-vous Admission aux Units dHospitalisation (entres, sorties, permissions, gestion de lits,) Actes mdico-lgaux (enregistrement, archivage) et gestion de la morgue.

Horaire

ETP du BAF

38 . Guide dorganisation du BAF

Admission en Hpital de Jour Admission dUrgences Admissions externes: Cabinets mdicaux ambulatoires, services diagnostiques, explorations fonctionnelles Facturation des admissions externes Facturation des admissions en urgence Facturation des dhospitalisation admissions aux units

Recouvrement
Instruction des dossiers Emission dbiteurs de crances aux organismes

Horaire

ETP du BAF

Emission de crances aux tiers (mnages) Analyse des rejets Saisie du registre de recouvrement Elaboration de rapports

GIH: Statistique + Informatique + Archivage

Collecte et saisie des donnes dadmission et mdicales. Elaboration de rapports. Elaboration indicateurs. des Tableaux de des bord et

Horaire

ETP du BAF

Flux de Communication Formulaires et dossiers,

donnes,

Software et rseau informatique, automatisation de Collecte de donnes. Archivage des dossiers mdicaux

39 . Guide dorganisation du BAF

Ce tableau est un exercice ncessaire pour tout dpartement ou service. Cest la base pour pouvoir laborer un Plan de Travail Quotidien dune quipe de personnes. Ce tableau permet didentifier les synergies entre les tches et les personnes qui seront charges de les effectuer. La polyvalence des effectifs est essentielle pour rpondre aux tches que le BAF doit prendre en charge. Sil est difficile davoir un effectif affect chaque tche, la polyvalence des agents et la collecte des donnes par des professionnels nappartenant pas au BAF sont des solutions utiliser pour amliorer la productivit des effectifs. Rsum des units de travail, dotation en espace de travail et dotation de ressources humaines
Taille Hpital: moins de 120 lits Accueil Information Orientation Admission Facturation Recouvrement GIH Sections Bureaux / Guichets / Espaces de Travail Ressources Humaines

1 X 3 X X 1 1
Bureaux / Guichets / Espaces de Travail

01 06 1 1
Ressources Humaines

Taille Hpital: 120-240 lits Accueil Information Orientation Admission Facturation Recouvrement GIH

Sections

X X X X

2 3 1 2

2 7 2 3

40 . Guide dorganisation du BAF

Taille Hpital: > 240 lits Accueil Information Orientation Admission Facturation Recouvrement GIH

Sections

Bureaux / Guichets / Espaces de Travail

Ressources Humaines

X X X X X

2 7 1 3

3 7 2 4

Formation des professionnels et la communication interne. Comptences requises par les professionnels du BAF. Les connaissances et comptences des agents du BAF sont la cl du fonctionnement de ce service. Pour rpondre aux objectifs du BAF il y a une srie de diffrentes sous spcialits qui, en apparence, ne sont pas identifies, mais qui sont ncessaires vu lampleur des fonctions que devra assumer le BAF. Il est propos les profils suivants : Profil administratif Il s'agit des professionnels ayant de prfrence un bac+2 avec des connaissances informatiques, de comptabilit, gestion, administration, ayant une connaissance des termes mdicaux. Ce profil pourrait tre aid par des agents ayant une formation de secrtaire mdical, c'est--dire disposant dun niveau bac avec une formation spcifique sur les termes mdicaux. Statisticien Il s'agit dune comptence spcialise, dans la mesure o lagent doit disposer pralablement de connaissance de statistique, de connaissances de gestion de services de sant et comprendre l'information que produit l'hpital.

41 . Guide dorganisation du BAF

 Informaticien Cest galement une comptence spcialise, les agents doivent connatre linformatique, le fonctionnement des ordinateurs, le software et former les autres agents au maniement de linformatique. Assistante Sociale Il requiert des connaissances pralables spciales lies la sociologie, l'assistance sociale, la psychologie, la structure de l'tat et des institutions sanitaires et mdico-sociales et la connaissance des organes de direction de la province et la commune. La distribution des profils suggrs par rapport aux sections est la suivante:
l

Section daccueil et orientation: profil dhtesse daccueil et assistante sociale. Section dadmission/facturation: agents ayant un profil administratif, et secrtaires mdicaux Sections recouvrement: agents ayant une formation de bac+2 en gestion Section du GIH: profils de statisticien, informaticien et archiviste.

Importance de la formation de base et de la formation pratique La formation de base est essentielle pour permettre aux agents du BAF de raliser les activits prvues. Cette ncessit devient encore plus aigue lorsquil sagit des agents chargs de la statistique ou de linformatique. Pour complter la formation de base, essentielle pour assurer la polyvalence de lquipe, une formation pratique est mettre en place, base sur ltude de la performance journalire de chaque agent du BAF. Il est propos que chaque agent identifie les tches quil aura conduire chaque jour (par exemple: accueil de patients externes, admission des
42 . Guide dorganisation du BAF

hospitalisations selon le rgime dassurance maladie, facturation des sorties dhospitalisation, facturation des prestations titre externe, facturation des actes mdico-lgaux, recouvrement, collecte des donnes des urgences, entre de donnes pour la statistique, laboration de rapports, utilisation volue des applications informatiques, etc.). Pour garantir la polyvalence des agents, lun deux deviendra responsable principal dune tche quil doit dcrire, prsenter et partager avec le reste de lquipe. Voici une proposition de schma pour la description crite de chaque tche faite par chaque agent du BAF:
l l l l l

Titre de la tche, Squence des actes composant la tche, Rsultat atteindre, Transfert du rsultat, Coordination avec dautres agents,

Sances de formation interne Il serait important de tenir une session dune dure dune heure de formation par semaine.Dans cette session, il y aurait des prsentations des tches par les agents ayant la responsabilit, une discussion sur la prsentation, les problmes rencontrs, des propositions de coordination avec dautres agents du BAF ainsi que des propositions de coordination avec des agents hors BAF et devant tre grs par le chef du BAF. Communication interne au sein de lquipe En complment des sances de formation interne et de la description des tches, on utilisera des notes internes quand il faut informer en urgence dune situation et/ou quil devient ncessaire dofficialiser un communiqu interne.

43 . Guide dorganisation du BAF

Programme Journalier de Travail Utiliser un calendrier de travail o est annot jour par jour les personnes de lquipe du BAF et leur situation dans les espaces de travail. Ce document peut devenir un instrument de planification utile pour les agents eux-mmes. Ce programme permet de reconnatre les charges excessives par agent ou permet daccentuer la polyvalence pour une certaine tche ou sur un poste de travail. Systme dinformation et Informatique, Dvelopp partir du SIG-Ho et du Manuel de Procdures 2008, lobtention des donnes peut tre manuelle en utilisant des formulaires spcifiques papier, ou peut tre informatise. Le maintien des formulaires et des documents en papier est ncessaire mme si lhpital est informatis, pour des raisons de contrle de qualit et pour des motifs lgaux. Les principaux instruments dinformation figurent dans le Manuel de Procdures 2008, desquels on souligne les suivants:

le dossier dhospitalisation, et la documentation incluse dedans, le dossier mdical des urgences, et la documentation attache, le dossier daccouchement, le registre des consultations externes les formulaires dactes mdico-lgaux, les circuits de transmission des donnes et des formulaires, la base de donnes des patients hospitaliss et des patients des consultations externes, les formulaires (papier ou lectronique) pour collecter les donnes selon le Manuel de Procdures 2008.

Le dveloppement de rseaux informatiques dans les hpitaux est rendu ncessaire par lexistence de diffrents rgimes de couverture sociale du fait de lextension de la couverture mdicale, laugmentation prvisible dans la demande de services de sant, laugmentation du risque

44 . Guide dorganisation du BAF

derreur la saisie manuelle de linformation. Il permet daugmenter les possibilits danalyse de linformation, de dvelopper et dcrire le profil pidmiologique de lhpital et le rendre disponible pour grer au mieux lhpital. LHpital doit disposer dun technicien en statistique qui obtient et saisit les donnes pour obtenir une information, contrle les diffrents indicateurs obligatoires pour la gestion de lhpital, et effectue dautres analyses de linformation que ladministration peut solliciter. Lunit dinformatique doit disposer dun technicien form spcialement pour le maintien et lexploitation de toutes les applications installes lhpital. Ce technicien fournira un appui spcial au technicien en statistique, aux agents du BAF qui collectent les donnes des patients et permettra dobtenir linformation mdicale des patients (externes et hospitaliss). Lorganisation du BAF en trois modles bass sur la capacit litire, na pas de rpercussion sur le dveloppement de linformatique. Tous les hpitaux quelque soit leur capacit litire et leur niveau de complexit technologique devraient disposer du mme type dapplications informatiques et pouvoir produire des indicateurs et des tableaux de bord identiques et avec la mme technologie. De cette manire, on garantit lhomognit de linformation, la possibilit de comparer des hpitaux semblables et dappliquer des mthodes de planification avances (cot analytique, facturation par complexit, etc.). Runion interne Des runions hebdomadaires du personnel du BAF doivent tre organises pour valuer la semaine passe et programmer la semaine venir. Le vendredi aprs-midi peut tre le moment opportun. Des runions mensuelles de toute lquipe pour communiquer et partager les problmes et dcisions, aussi bien que des statistiques de lhpital et du mouvement de patients.

45 . Guide dorganisation du BAF

Pendant cette runion, peuvent tre abords des sujets de nature amliorer la coordination avec dautres dpartements. Collecte des irrgularits trouves et rception des suggestions et propositions. Un rsum de chaque runion doit tre rdig dont une copie doit tre transmise chaque agent du BAF et la Direction de lhpital. Relations avec dautres dpartements
l

Consultation externe - services des examens complmentaires (labo, imagerie) tests diagnostiques et traitements spciaux. Les situations habituelles concerneront les relations avec les professionnels dautres ples collecteurs des donnes dadmission, la gestion des cahiers des rendez-vous des consultations et les listes dattente pour plusieurs services (imagerie mdicale, cardiologie, allergologie..). Les relations doivent se formaliser par des runions de suivi avec les responsables de ces services externes. Le but est de collaborer avec les collecteurs de toutes les donnes dadmission et de diagnostic, pour garantir une bonne qualit des donnes transmises lunit de statistique. La transcription des irrgularits et des insuffisances est ncessaire pour en obtenir une solution.

Units de soins (hospitalisation) Les situations habituelles concerneront la gestion du dossier dhospitalisation, principalement la codification des diagnostics et procdures la sortie du malade et la collecte des tests et traitements fournis au patient. La collaboration avec les professionnels (mdecins inclus) implique une collecte performante des donnes administratives et mdicales, la constitution du profil pidmiologique de lhpital, une base pour les calculs de cots unitaires et viter ainsi la sous-facturation aux rgimes de mutuelles. Lannotation par les agents du BAF des donnes collectes de manire insuffisante devient un lment partager avec les professionnels placs dans les units dhospitalisation.

46 . Guide dorganisation du BAF

La situation deviendra optimale quand linformatique sera utilise dans ces units et les donnes deviendront automatises.
l

Rgie La relation entre facturation et encaissement est essentielle. La meilleure configuration est celle o le guichet dadmission/ facturation communique avec le guichet de rgie-encaissement par une petite fentre. Le but est de diminuer le pourcentage de factures non encaisses et le travail consquent de recouvrement. Exceptionnellement et dans les cas o le manque deffectifs ne permet pas de maintenir les deux guichets ouverts (par exemple aux urgences de nuit), on peut envisager quun seul guichet puisse faire la facturation et la rgie. Des mesures de contrle posteriori doivent alors tre prvues pour respecter la rglementation en vigueur. Notamment la sparation entre lordonnateur et le payeur.

Urgences La collecte de donnes de cette porte dentre de lhpital est constante. La situation optimale serait davoir des effectifs suffisants au BAF pour quun agent enregistre et facture aux urgences en permanence. En cas dimpossibilit, on fera la mme chose que pour les units dhospitalisation, en veillant ce que les agents ou assistants placs au comptoir des urgences, collectent correctement les donnes et sachent comment calculer et mettre une facture. Lvolution naturelle sera dincorporer au BAF les effectifs placs aux Urgences.

Archive Pour diffrentes raisons (lgales, dontologiques, pidmiologiques), on devrait archiver les dossiers mdicaux en utilisant le mme critre darchivage et, si possible, en utilisant

47 . Guide dorganisation du BAF

un seul espace pour archiver. Le BAF devient le dernier lien de la chane grant les dossiers mdicaux des patients hospitaliss, et de ce fait le service qui transfre ces dossiers pour les archiver. Linclusion de lArchive dans le BAF ncessite de dcider du contrle du contenu des dossiers et de la manire de les archiver. Des runions de consensus notamment avec le ple des affaires mdicales seront utiles en ce sens. Table rsum des Outils de Gestion utiliser pour diriger quotidiennement une quipe de professionnels de BAF 1. Organisation interne du BAF, soit par sections soit par lieux ou se rendent les services aux patients et familles; 2. Ecrire, dcrire et exposer les tches du personnel du BAF; 3. Attribuer une tche un agent du BAF, qui en devient le/la propritaire et responsable denseigner aux autres membres de lquipe; 4. Formation pratique interne, comme outil essentiel pour garantir et dvelopper la polyvalence des agents; 5. Normaliser et rgulariser les horaires daccueil au public, spcialement aux Urgences, ouverture des salles de consultation externes et sorties dhospitalisation; 6. Runions internes rgulires, 1 heure chaque semaine, o assistent uniquement les membres de lquipe du BAF; 7. Coordination avec dautres dpartements de lhpital, le responsable du BAF tant celui qui devra diriger et conduire la coordination avec ces dpartements. Description des postes de travail dans le BAF Chef du BAF

Education: Diplm suprieur avec une formation supplmentaire et spcifique en gestion de services de sant, organisation dquipes, finances et systmes dinformation. De prfrence sa formation de base devrait tre des sciences de la sant pour faciliter

48 . Guide dorganisation du BAF

la communication et la coordination avec dautres dpartements de lhpital. Il est possible denvisager de lui attribuer dautres responsabilits que celle de gestionnaire du BAF, le cas chant.

Responsabilits: Organiser et conduire lquipe et le matriel, pour remplir les fonctions prvues rglementairement pour le BAF, professionnaliser son fonctionnement et devenir le centre de contrle de la gestion de lhpital. Une attention spciale pour favoriser linformatisation et lutilisation de linformatique ainsi que pour dvelopper lutilisation de linformation pour amliorer les services rendus et lorganisation interne. Supervision de lquipe dagents charge deffectuer les fonctions du BAF Relation avec les dpartements et leurs responsables respectifs en fonction de lorganigramme de lhpital, notamment pour faciliter le travail des autres dpartements et pour amliorer la collecte de linformation de lhpital. Report des rsultats de lquipe BAF au directeur de lhpital.

Technicien administratif: secrtaire mdical Personnel avec formation de base de degr moyen, avec connaissances pralables en matire de rglementation rgissant le secteur sanitaire et social, en terminologie mdicale, en bureautique et en gestion administrative. Il devra acqurir des connaissances suffisantes pour devenir personnel polyvalent et pouvoir effectuer diffrentes tches. Priode initiale prfrable de 1-2 mois de formation pratique dans le poste de travail, supervis par un autre technicien avec exprience. Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction de lOrganigramme du BAF. Il est en relation horizontale avec dautres agents dadmissions et de facturation, en fonction de la transmission et de la rception des donnes. Dans le cas o un appui informatique et/ou statistique serait ncessaire, la demande dappui sera indique.

49 . Guide dorganisation du BAF

Technicien Statistique Personnel avec formation de base en statistiques sanitaires, avec des connaissances en matire dutilisation de linformatique (feuilles de calcul Excel, base de donnes) et de prparation dindicateurs et rapports. Capacit de prsenter et d exposer les rsultats de lhpital et les tableaux de bord. Une priode initiale prfrable de 1-2 mois de formation pratique dans les diffrents postes de travail du BAF, supervis par un autre technicien avec exprience est souhaite. Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction de lOrganigramme du BAF. Il est en relation horizontale avec dautres professionnels du BAF, afin de faire comprendre lensemble de lquipe limportance de lunit de statistique. Technicien Informatique Ingnieur en informatique ou technicien spcialis en informatique. Connaissance des rseaux informatiques et serveurs. Connaissance dapplications pour la gestion et dveloppement de nouvelles applications. Exprience en installation de rseaux informatiques, installation de software et applications et contrle de qualit. Capacit de rsoudre les problmes de software et de configuration des ordinateurs. Capacit de collaborer avec lunit de statistique et de former les usagers lutilisation de linformatique. Assistante Sociale Diplm dun Institut de formation aux carrires de sant, option assistant social, trs bonne connaissance des institutions de lEtat au niveau local qui oprent dans le systme sanitaire. Exprience pralable en soins aux groupes dmunis et/ou marginaliss, sans domicile fixe, violence familiale. Capacit mobiliser les ressources dautres institutions (municipalits,

50 . Guide dorganisation du BAF

province, ONG, ). Bonne capacit de communication et de collaboration avec lunit daccueil et les services cliniques. Dans le futur, notamment quand le BAF sera consolid, il pourra tre ncessaire de nommer un ou deux superviseurs pour donner un meilleur appui et un meilleur suivi aux effectifs. Celui-ci/ceux-ci superviseur/s reporteraient directement au Chef du BAF. Cette possibilit de nommer des superviseur/s peut aussi tre une solution, si le chef du BAF partage cette responsabilit avec dautres tches et activits dans lhpital.

51 . Guide dorganisation du BAF

Mesures dAccompagnement
Formation continue Comme complment aux sessions internes de formation, le BAF doit tre soutenu pour la mise en place dune formation complmentaire pour ses effectifs, de telle sorte que leurs connaissances soient mises jour en fonction de lvolution des dispositions rglementaires, des nouveaux agents nomms dans le BAF, des nouvelles procdures et applications informatiques. Cette formation continue peut tre mise en uvre par des encadrants externes ou peut tre dveloppe par les agents eux-mmes, spcialement dans des secteurs comme la statistique, la communication et linformatique. Une mise jour des procdures en fonction des difficults rencontres par les hpitaux et qui ne peuvent tre rsolues que par le niveau central doit tre galement prvue par le niveau central. Cette mesure daccompagnement de la part du ministre est importante pour favoriser le bon fonctionnement du BAF et linformation du ministre sur les difficults dapplication des procdures quil prconise. La nomination dun personne rfrent au niveau central pour chaque type de fonction est un moyen pour favoriser la circulation de linformation hpitauxministre en vue de la rsolution de problmes rcurrents. Formation spcialise dans le domaine sanitaire et social Il serait important de placer au niveau du BAF des agents administratifs disposant dune formation de secrtaire mdical. Cette formation permet de donner une formation basique en matire de rglementation, dhygine, une approche de la terminologie mdicale, des notions de bureautique et de gestion administrative.

52 . Guide dorganisation du BAF

Harmoniser les connaissances. La majorit des agents du BAF a besoin de recevoir une formation de base et complmentaire pour homogniser leurs connaissances. Lharmonisation des connaissances pour un grand nombre dagents, avec une formation pralable, est un dfi affronter pour garantir la russite de ce chantier de restructuration des BAF. Lharmonisation des connaissances peut tre obtenue par llaboration de modules simples de formation dans des domaines trs concrets (comptabilit, informatique, statistique, tarification, codification, circuits)

53 . Guide dorganisation du BAF

Indicateurs Internes du BAF

Cette partie contient des propositions dindicateurs de mesure du volume de travail du BAF pendant une priode donne, pour prsentation la Direction de lhpital et pour partage des rsultats avec les effectifs du Bureau afin de prendre des dcisions conjointes pour une meilleure organisation. Cette proposition est un outil de gestion pour le chef du BAF et aussi un outil dvaluation pour le personnel qui travaille au BAF. Comme tous les indicateurs, ils doivent tre prciss et explicits notamment leur nature, objectif, porte et utilit recherche en les utilisant. Les indicateurs sont prsents selon les lieux o se rendent les services du BAF: Services Rendus niveau de lunit Accueil Orientation
l

Nombre de personnes reues au guichet daccueil pendant la priode, permet de connatre la moyenne journalire, la tendance et destimer les raisons des usagers se rendre ce guichet. Sera annot le nombre de personnes assures et les raisons pour lesquelles elles ont ncessit le passage au guichet/comptoir daccueil. Nombre de plaintes reues au Guichet dAccueil et nombre de plaintes rsolues. Les plaintes devraient tre soumises au directeur de lhpital. Actualisation de linformation diffuse au guichet daccueil, d au fait que les dpartements et les services ne reportent pas ou ninforment pas le guichet daccueil des changements dans la programmation des actes ou des consultations mdicales.

54 . Guide dorganisation du BAF

Dans ce cas, le BAF est un lment qui groupe linformation fournie par dautres dpartements, leur responsabilit tant de fournir linformation idoine et dans les temps. Il est recommand que les dpartements livrent linformation chaque vendredi. Admission Hospitaliss, services externes et Urgences Existence crite de la liste dattente par spcialit, par examen radiologique, par exploration fonctionnelle, etc. Leur existence implique un contrle des rendez-vous ainsi quune planification de la capacit de production du dpartement ou service mdical. % dirrgularits identifies sur les dossiers dhospitalisation lors de la sortie du patient, sur le total de sorties pendant la priode. Cet indicateur ncessite que les agents collectent le nombre dirrgularits pour quelles soient partages avec les services mdicaux (ou mdecin), afin de les viter. Moyenne journalire de dossiers dhospitalisations gres (entres et sorties). % factures mises aux Urgences sur le total des factures. % des cas durgences hospitaliss pendant le week-end et les heures non ouvrables par rapport au total des cas durgences; cet indicateur mesure la charge de travail des agents placs aux Urgences et devant rdiger et administrer une hospitalisation.

Facturation % de factures mises par organisme dbiteur et tiers par rapport au total des factures. % de factures par rapport au nombre de sjour en hospitalisation+nombre de services rendus titre externe mensuellement Variation mensuelle des recettes gnres (hospitalisation, CE, urgences, laboratoire, imagerie mdicale) % de factures non encaisses par rapport aux factures mises

55 . Guide dorganisation du BAF

Recouvrement % de crances par organisme dbiteur et tiers par rapport au total des crances % de crances non recouvres par rapport aux crances mises Variation mensuelle des crances

GIH Gestion de lInformation Hospitalire Prsentation des tableaux de bord sans retard. Registre des donnes manquantes dans les rapports reus. Cest un indicateur issu de la collecte systmatique par le statisticien des erreurs et/ou donnes incompltes transmises au GIH par les agents du BAF ou dautres Ples dActivit de lhpital (mdical, infirmier et administratif). Nombre dincidents informatiques rsolus et en cours de rsolution. Rapport hebdomadaire des incidents informatiques. Cest le rsum du rapport journalier, en ajoutant les incidents qui ont pu tre rsolus et ceux qui ont ncessit un support externe.

56 . Guide dorganisation du BAF

Indicateurs BAF proposs pour le tableau de bord hospitalier

Un ensemble de 26 indicateurs de performance ont t dfinis par le ministre de la sant. Ils sont renseigns par tous les hpitaux publics et transmis semestriellement au ministre de la sant. Ces indicateurs tracent lvolution de lactivit de ltablissement, selon lutilisation faite par la communaut et la production de services de sant. Lutilisation dindicateurs de suivi de lvolution de lhpital, dpendra dans une grande mesure du dveloppement du systme dinformation et du niveau informatique russi lhpital. Ces indicateurs traceurs ont vocation tre intgrs dans le tableau de bord gnral de lhpital. Ils seront suivis et prsents par le responsable du BAF au comit de suivi et dvaluation et au comit dtablissement. Les indicateurs sont les suivants: Listes d'attente en nombre de jours: dlai de RDV et dlai dhospitalisation. Cet indicateur de qualit globale dun hpital mesure en jours ou semaines et pour chaque spcialit mdicale et chirurgicale, le temps o le dernier patient examin devra attendre pour tre examin ou opr. Lobtention de cet indicateur dpendra en grande partie de limplantation du systme dinformation et de la centralisation des donnes dans le BAF. Cest un indicateur qui signale plusieurs motifs susceptibles dexpliquer les priodes dattente trs longues (manque de spcialistes, de matriel, non disponibilit de salle dopration, dngations, distance de la rsidence du patient, etc.). Il est souhaitable que chaque unit de soins informe rgulirement le BAF du temps dattente des patients pour recevoir un traitement, un essai, une intervention, une visite, etc. Nombre et pourcentage de crances mises et en suspens et variation mensuelle. Cest un indicateur de forte charge

57 . Guide dorganisation du BAF

conomique car permet de connatre sur le total des crances mises par le BAF (hospitalisation, services externes) celles qui ont t rgles et celles qui ont t refuses par les dbiteurs. Lindicateur, qui est plac la fin du circuit admissionfacturation-recouvrement, mesure indirectement la performance des squences pralables lmission de la crance (donnes lors de lentre, la sortie, codification, tarification, mission de factures). Nombre et taux de plaintes reues. Le guichet daccueil donne lopportunit aux patients et leur famille de dposer une plainte la direction de lhpital. Cet indicateur informe sur le nombre total de plaintes en diffrenciant celles produites durant une hospitalisation ou lors dun service reu titre externe. Lindicateur fournit 4 donnes : le nombre total de plaintes en hospitalisation, en consultations externes, le % de plaintes en hospitalisation par rapport au total de patients hospitaliss et le % de plaintes en consultations externes par rapport au total de consultations effectues.

58 . Guide dorganisation du BAF