Diploma - WWW - Tocilar

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Managementul calitatii produselor si serviciilor
INTRODUCERE O analiz succint a tabloului economic mondial al anilor 90 permite eviden ierea unor trsturi de!initorii incontestabile" diversi!icarea #i $nnoirea rapid a o!ertei de mr!uri sub impactul dezvoltrii rapide a #tiin ei #i te%nicii& mondializarea pie elor& !acilitat de pro'resele $nre'istrate $n domeniul telecomunica iilor& cre#terea e(i'en elor clien ilor #i ale comunit ii) *n aceste condi ii& calitatea produselor #i serviciilor s+a impus ca !actor determinant al competitivit ii or'aniza iilor) Unitatea militar este #i ea o or'aniza ie care poate presta servicii sau se poate 'si $n calitatea de bene!iciar al acestor servicii) Unitatea militar de cele mai multe ori se aprovizioneaz cu bunuri #i servicii #i de aceea poate cere !urnizorilor ca ace#tia s aib implementate anumite sisteme de calitate pentru a evita e!ectele secundare care pot !i 'enerate de noncalitate) ,e de alt parte& se mani!est un interes cresc-nd !a de problemele asi'urrii calit ii& la nivel na ional& re'ional #i interna ional) .e vorbe#te tot mai des de /!enomenul0 standardelor I.O seria 9000& standarde cu impact deosebit asupra comer ului interna ional) /1naliz-nd evolu ia principalilor !actori ai competitivit ii& rezult c& $n prima 2umtate a secolului 33& departa2area pe pia a or'aniza iilor se realizeaz prin pre urile mai sczute& ob inute pe seama utilizrii unei !or e de munc mai ie!tine0456) *ncep-nd cu anii 70& un alt !actor de competitivitate devine determinant& #i anume& automatizarea produc iei& dar& $n paralel cu aceasta& cresc ca importan al i doi !actori" capacitatea de adaptare a or'aniza iei la cerin ele pie ei #i calitatea produselor #i serviciilor o!erite) Rolul automatizrii& ca !actor de competitivitate& a sczut substan ial& dup anii 80) *n prezent& calitatea reprezent-nd principalul criteriu de departa2are a or'aniza iilor pe pia ) Cre#terea deosebit a importan ei calit ii a !ost determinat& $n principal& de" intensi!icarea concuren ei& sporirea continu a e(i'en elor clien ilor #i ale societ ii& cre#terea comple(it ii
Pagina 1 din 78
produselor #i proceselor de realizare a acestora) *n aceste condi ii reu#esc s supravie uiasc numai acele or'aniza ii care se pot adapta rapid cerin elor $n continu sc%imbare& o!erind produse #i servicii de calitate superioar& la pre uri avanta2oase) ,ro'resul te%nic $n 'eneral& dezvoltarea mi2loacelor de comunica ie $n special& cre#terea nivelului de cultur determin evolu ia rapid a 'usturilor& a pre!erin elor& diversi!icarea nevoilor oamenilor) ,e l-n' necesit ile de baz& produsele satis!ac tot mai mult alte necesit i" de presti'iu& 'ustul !rumosului etc) $n aceste condi ii& devin mai e!iciente or'aniza iile care pot asi'ura !le(ibilitatea necesar pentru satis!acerea cerin elor consumatorilor& privind structura sortimental a produselor) ,e de alt parte& cumprtorii devin mai e(i'en i !a de calitatea produselor #i serviciilor) Ei !ormuleaz o serie de cerin e privind !le(ibilitatea& mentenabilitatea& caracteristicile psi%osenzoriale& economice& sano'enetice a produselor& compatibilitatea lor cu alte produse etc) de asemenea& doresc s !ie in!orma i corect #i complet pentru a putea analiza #i compara produsele care li se o!er #i pentru a contracara tendin a de proli!erare a celor necorespunztoare calitativ) Calitatea produselor #i serviciilor este evaluat tot mai mult $n str-ns le'tur cu calitatea vie ii) .e acord o importan deosebit caracteristicilor sano'enetice ale produsului& diminurii impactului ambiental ne'ativ al unor produse #i procese& !iind introduse& $n acest sens& tot mai multe restric ii" re'lementri& standarde obli'atorii re!eritoare la protec ia vie ii& snt ii persoanelor #i a mediului $ncon2urtor) Calitatea este o no iune cu !oarte lar' utilizare& ceea ce !ace e(trem de di!icil de!inirea ei din punct de vedere #tiin i!ic) *n ceea ce prive#te conceptul de calitate a produselor #i serviciilor& $n literatura de specialitate sunt !ormulate mai multe de!ini ii) ,e de alt parte& $n practica economic se dau $n elesuri di!erite acestui concept) David 1) 9ar:in& pro!esor la ;arvard <usiness .c%ool a pus $n eviden cinci criterii principale $n de!inirea calit ii produselor =serviciilor>" transcendent& spre produs& proces& costuri #i spre utilizator4?6) Orientarea transcendent) ,otrivit acestei orientri calitatea reprezint o entitate atemporal& absolutul !iind perceput de !iecare individ $n mod subiectiv) Orientarea spre produs)
Pagina 2 din 78
Orientarea spre produs este total opus orientrii transcendente& calitatea !iind considerat o mrime care poate !i msurat e(act) Ea este de!init ca reprezent-nd ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului) Orientarea spre procesul de produc ie) Calitatea este privit din perspectiva productorului) ,entru !iecare produs e(ist cerin e speci!icate care trebuie $ndeplinite) ,rodusul este considerat /de calitate0& atunci c-nd corespunde speci!ica iilor) Orientarea spre costuri) Calitatea produselor este de!init prin intermediul costurilor #i& implicit& a pre urilor la care sunt comercializate) Un produs este considerat /de calitate0& atunci c-nd o!er anumite per!orman e la un nivel acceptabil al pre ului) Orientarea spre utilizator) ,otrivit acestei orientri& calitatea produsului reprezint aptitudinea de a !i corespunztoare pentru utilizare+/!itness !or use0+concept introdus de @uran) ,entru satis!acerea cerin elor este important ca rela ia calitate+cumprtor s !ie mai puternic re!lectat $n de!ini ia calit ii& deoarece cumprtorul %otr#te& $n !inal& ce este calitatea) Calitatea $n concluzie este un termen !olosit tot mai des $n mai toate domeniile #i consider c unit ile militare trebuie s in cont la r-ndul lor de calitate) Unit ile militare pot !i clien i #i !urnizori #i de aceea $n ambele situa ii calitatea produselor #i serviciilor aprovizionate sau !urnizate trebuie s !ie corespunztoare calitativ) Odat cu inte'rarea Rom-niei $n N)1)T)O standardele de calitate vor !i aplicate #i pentru acele activit i din unitate care impun acest lucru) 1cest demers este necesar pentru succesul ac iunilor militare& oricare ar !i ele& la care Rom-nia va participa $n mod cert ca membru e!ectiv al N)1)T)O) ,ersonal consider calitatea produselor #i serviciilor o c%estiune de o importan deosebit pentru ac iunile armatei rom-ne ce vor !i des!#urate $n viitor) Importan a calit ii produselor #i serviciilor $n aprovizionarea unit ii& militare este un subiect tratat mai pu in #i de aceea am considerat c este necesar o abordare mai atent a acesteia) Aucrarea abordeaz calitatea $n toate !azele !lu(ului te%nolo'ic al produselor #i serviciilor) .unt prezentate aspectele ce de!inesc de !apt calitatea la produse #i servicii #i sunt prezentate modalit i de men inere a calit ii) Aa !inal sunt prezentate c-teva date despre standardele de calitate un subiect de mare actualitate $n economia zilelor noastre)
Pagina
din 78
Ben inerea calit ii are ca scop nea!ectarea $ndeplinirii sarcinilor #i $ndatoririlor de ctre lupttor) Bilitarii sunt de !apt bene!iciarii !inali ai produselor #i serviciilor pe care armata le aprovizioneaz sau $n unele cazuri le poate presta sau produce)
C1,ITOAUA 5 C1AIT1TE1 ,RODU.EAOR 5)5)1specte privind calitatea ,entru a se evita con!uziile #i a pune capt controverselor interminabile Or'aniza ia Interna ional a .tandardizrii a de!init calitatea ca !iind /ansamblul de propriet i #i caracteristici ale unui produs sau serviciu care $i con!er acestuia aptitudinea de a satis!ace necesit ile e(primate #i implicate0) *n con!ormitate cu aceast de!ini ie" Calitatea e(ist numai $n rela ie cu nevoile consumatorilorC Calitatea se e(prim printr+un ansamblu de propriet i #i caracteristiciC Calitatea trebuie s satis!ac at-t nevoile e(primate& c-t #i cele implicate) *n activitatea economic at-t de cercetare produc ie c-t #i practic comercial& se !olosesc o serie de termeni deriva i din no iunea 'eneral /calitate0 4D6" calitatea proiectat =Epr>& calitatea omolo'at =Eom>& calitatea prescris =Eps>& calitatea optim =Eop>& calitatea contractat =Ect>& calitatea livrat =El>& calitatea real =Er>) Calitatea optim + a unui produs reprezint totalitatea caracteristicilor de calitate #i valorile acestora a!late la nivelul superior $ntr+o perioad de timp pe plan na ional sau mondial) Calitatea proiectat + a unui produs reprezint totalitatea caracteristicilor de calitate #i valorile acestora selec ionate $n !aza proiectrii produsului) Calitatea omolo'at + a unui produs reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate #i valorile acestora acceptate prin omolo'are) Calitatea prescris+a unui produs reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate #i valorile acestora se re'sesc $n standardul produsului) Calitatea contractat+ a unui produs reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate #i valorile acestora care au constituit obiectul unui contract de livrare) ,ractic se stipuleaz $n contract standardul care re'lementeaz calitatea produsului)
4D6
Diaconescu& Ion& Berceolo'ie alimentar& Ed) E!icient& <ucure#ti& 5998& pa')57F
Pagina ! din 78
Calitatea livrat+reprezint nivelul calit ii produselor din lot $n momentul livrrii) O asemenea calitate o re'sim $n Certi!icatul de Calitate& Declara ie de Con!ormitate sau $n <uletinul de analiz ce $nso e#te lotul de produse e(pediat) Calitatea real+a unui produs sau a unui lot de produse reprezint totalitatea caracteristicilor de calitate #i valorile acestora constatate dup livrare =la bene!iciar $n !irmele comerciale& $n ma'azine> prin analize !izico+c%imice& microbiolo'ice #i senzoriale)
Qo p
Gi')5 Corela ia ipostazelor calit ii& operante $n rela iile comerciale Calitatea poate !i ob inut numai printr+o $mbunt ire continu a per!orman elor
Qp or'aniza iei #i o pre'tire adecvat care trebuie s perceap calitatea ca pe un element de r

pentru c& acum& calitatea semni!ic satis!ac ia consumatorului #i ob inerea de pro!it4F6) Calitatea tinde s e(prime ceea ce di!eren iaz) *n condi iile $n care nu e(ist o
Qom
Qps
Qct
Ql
Qr
competitivitate) Etapa actual implic o abordare comple( a importan ei calit ii produselor
abunden de produse asemntoare& realizate de productori di!eri i #i care s concureze pe pia pentru satis!acerea acelora#i nevoi consumatorul nu are ce s di!eren ieze) Calitatea este determinat #i de cantitate& unde nu e(ist cantitate& calitatea este doar o dorin ) Costul discalit ii sau noncalit ii produsului nu este acceptat de consumator) Aipsa de calitate este similar cu risip de resurse& lips de presti'iu& respect& $ncredere& ceea ce 'enereaz e!ecte psi%osenzoriale& spirituale deosebit de 'rave) 1si'urarea calit ii trebuie s reprezinte problema central nu numai $n produc ia #i comercializarea ci #i $n etapa de consumare a produselor pentru c 'radul de satis!acere a nevoi $n condi ii de e!icien economico+social& nu este altceva dec-t e(presia calit ii) Calitatea produselor este un drept al consumatorilor& cu e!ecte directe asupra calit ii vie ii& iar problematica a(at pe calitatea produselor se a!l $n centrul aten iei or'anismelor constituite pentru aprarea intereselor consumatorilor) 5)?) ,rodusele" de!ini ie& clasi!icare Termenul de produs este !olosit cel mai !recvent #i adesea stereotipic cu semni!ica ia de mar!& $ndeosebi $n practic) Termenul de produs a evoluat de la semni!ica ia unui element material rezultat al activit ii umane destinat s satis!ac o trebuin spre de!ini ii tot mai
Pagina " din 78
comple(e& menite s eviden ieze limitele $n spa iu #i timp& ori'inea& natura& alctuirea& rela iile cu mediul antropic natural) *n accep iunea merceolo'ic& produsul constituie o component ambiental& rezultat al unei activit i umane =!ie #i numai par ial>& care intereseaz o nevoie& #i care $ncorporeaz un comple( de elemente speci!ice& interdependente& ordonate #i alctuite $ntr+un tot unitar) 1tunci c-nd produsul devine !ie #i conte(tual& un element al o!ertei de pia & capt statut de mar!)
5)?)5) Tendin e de clasi!icare a produselor /De+a lun'ul timpului& corespunztor pro'reselor $nre'istrate $n #tiin #i te%nolo'ie #i pe msura dezvoltrii comer ului& importan a sistematizrii mr!urilor =produselor> a crescut& determin-nd ampli!icarea $ncercrilor de elaborare a unor sisteme de clasi!icare& pentru !acilitarea abordrii $n plan teoretic& dar mai ales $n scopuri practice a mul imii produselor $n continu diversi!icare0476) 1)1lmedin'er& $n 5905& clasi!ic produsele $n zece 'rupe" 5> combustibiliC ?> materiale de construc ieC D> produse pentru iluminat #i lubri!ian iC F> produse te(tileC 7> produse din sticl #i ceramiceC H> produse din piele #i blnuriC I> produse metaliceC 8> produse c%imiceC 9> produse de papetrieC 50> produse alimentare) Ordonarea s+a !cut dup trei criterii de clasi!icare" destina ia& procesul te%nolo'ic #i natura materiilor prime) Trecerea la studiul predominant te%nolo'ic al mr!urilor& la $nceputul secolului al 33+ lea& nu a !avorizat preocupri mai intense& $n plan teoretic& cu privire la clasi!icarea mr!urilor) ,Jsc%l a alctuit /sistematica te%nolo'ic a mr!urilor #i mi2loacelor pentru ob inerea #i utilizarea lor0& 'rup-ndu+le pe trei sectoare" I mr!uri pentru satis!acerea nevoilor de baz =alimente& produse pentru prote2area corpului #i produse pentru locuin >C II mr!uri ale pro'resului = de e()" produse pentru pstrare& transmitere& transport& produse pentru $n!rumuse are etc)>C
476
Olaru& Barieta& Considera ii asupra criteriilor de clasi!icare a mr!urilor& $n /.inteze documentare0& Direc ia Central de .tatistic& <ucure#ti& 5989
Pagina # din 78
III mi2loace pentru ob inerea produselor din sectoarele I #i II =materii prime& utila2e>) .ectoarele se divid $n 'rupe& ordine #i subordine) O contribu ie important la elaborarea bazelor cali!icrii mr!urilor aduce 9)9rundKe) Au-nd ca model sistemul de clasi!icare ierar%ic din #tiin ele naturii& 9rundKe delimiteaz #i de!ine#te 9 niveluri de ordonare ale produselor" diviziune& 'rup& clas& ordin& 'en& specie& subspecie& sort& clas de calitate) No iunea de /specie0 desemn-nd produsele care au toate propriet ile comune identice& reprezint& $n opinia autorului& no iunea de baz a sistematicii produselor) Delimitarea cate'oriilor corespunztoare acestor niveluri de ordonare ale produselor se !ace& $n principal& pe baza unor criterii materiale #i te%nolo'ice =natura materiei prime& 'radul de prelucrare& procesul te%nolo'ic& propriet i speci!ice ale produselor etc)>) ,roduc ia actual de mr!uri& este marcat puternic de ritmul rapid de apari ie a unor materii prime& de introducerea te%nolo'iilor per!ec ionate& care au !cut posibil diversi!icarea !r precedent a produselor& cre#terea nivelului te%nic al acestora) De aceea $n cazul mr!urilor trebuie luate $n considerare caracteristicile !unc ionale& de rela ie #i& de asemenea& dimensiunea lor socio+uman& ceea ce !ace deosebit de di!icil elaborarea unei clasi!icri #tiin i!ice !undamentate) Este $mprt#it opinia e(primat $n literatura de specialitate privind necesitatea lurii $n considerare a urmtoarelor principii de baz $n stabilirea criteriilor de clasi!icare a mr!urilor" Numrul posibilit ilor de utilizare a unui produs este cu at-t mai mare& cu c-t produsul respectiv este mai pu in prelucratC Cu cre#terea 'radului de prelucrare& produsul se $ndeprteaz tot mai mult de stadiul de materie prim #i de ori'inea saC Cu c-t domeniul de utilizare a unui produs este mai specializat& cu at-t este mai mic numrul posibilit ilor proprii de clasi!icare) ,otrivit unor opinii" 1)Lutzelni''& ;);illmann& M)E)Traebert& 9).c%ne'elsber'& mr!urile ar trebui ordonate dup criteriile" scop& !unc ie& natur #i !orm)
5)?)?) Tipuri de clasi!icri
Pagina 7 din 78
*n literatura de specialitate e(ist mai multe tipuri de clasi!icri printre care amintim5H6" Clasi!icri sistematice+asi'ur ordonarea produselor pe cate'orii relativ omo'ene& pe baza unor criterii& stabilindu+se un sistem de rela ii $ntre cate'oriile constituite) Clasi!icri nesistematice + produsele sunt cuprinse $n ordinea apari iei lor& !r s se in seama& deci& de cate'orii $nrudite de produse) Clasi!icri combinate+asi'ur ordonarea produselor pe un anumit numr de cate'orii omo'ene& $n cadrul crora se realizeaz& $n continuare& clasi!icarea nesistematic a elementelor contemporane) 5)D) 1mbalarea produselor 5)D)5) De!ini ia #i !unc iile de baz ale ambala2ului 1mbalarea este con!orm .T1. 78F7N5+598H /opera ia& procedeul sau metoda& prin care se asi'ur cu a2utorul ambala2ului& protec ia temporar a produsului& $n decursul manipulrii& transportului& depozitrii& v-nzrii& contribuind #i la $nlesnirea acestora p-n la consumare sau p-n la e(pirarea termenului de 'aran ie04I6) Tot potrivit .T1. 78F7N5+598H ambala2ul este /un mi2loc =sau ansamblul de mi2loace> destinat s cuprind sau s $nveleasc un produs sau un ansamblu de produse& pentru a le asi'ura protec ia temporar din punct de vedere !izic& c%imic& biolo'ic $n scopul men inerii calit ii #i inte'rit ii acestora $n starea de livrare& $n decursul manipulrii& transportului& depozitrii #i des!acerii acestora+p-n la consumator sau p-n la e(pirarea termenului de 'aran ie0486) Gunc iile ambala2ului sunt" Gunc ia de conservare #i protec ie a produselor + este considerat !unc ie elementar a ambala2elor& aceasta const $n prote2area con inutului de e!ectele mediului e(tern& $n cazul $n care e(ist o corelare per!ect $ntre ambala2+produs+metod de conservare) Gunc ia de manipulare& depozitare #i transport+este le'at de !unc ia de protec ie deoarece pe parcursul opera iilor de manipulare+depozitare+transport& produsele ambalate sunt supuse unor solicitri mecanice& care le pot deteriora)
5H6 4I6
Rotaru& 9abriela& <azele merceolo'iei& Ed) Universit ii /Dunrea de 2os0& 9ala i& 599D& pa') 55F+5?? Olaru& B)& =coord)>& <azele merceolo'iei& Ed) E!icient& <ucure#ti& 5999& pa') ?D8
Pagina 8 din 78
Gunc ia de promovare a mr!urilor + con!orm creia ambala2ul este o inter!a & un mediu $ntre produs #i utilizator) Rolul su nu se limiteaz numai la acela de a con ine #i prote2a produsul& ci #i de a !acilita v-nzarea acestuia prin declan#area actului de cumprare) 5)D)?) Cerin ele consumatorilor Consumatorii vor $n esen produsele #i $i intereseaz mai pu in ambala2ul $n sine) Cu toate acestea& $n multe cazuri satis!ac ia care ar trebui s derive de la produsul de serie depinde #i de ambala2ul acestuia& consumatorii !iind receptivi at-t la $mbunt irile te%nice c-t #i la cele estetice desi'nului pac%etului) Bulte produse nu sunt consumate imediat ce ambala2ul este des!cut& ci sunt utilizate dup o perioad de timp) ,entru a $mpiedica deteriorarea& acestea trebuie ambalate $n recipiente care se vor $nc%ide din nou& cele mai populare !iind sticlele #i borcanele cu capace ce se pot $n#uruba #i conservele al cror capac se poate $nc%ide din nou) <orcanele cu capac se !olosesc de mult vreme pentru ambalarea produselor care con in za%r =ca de e(emplu& 'emul>& ce pot muce'i $n contact cu aerul) Totu#i capacele din metal ie!tin au ptruns recent pe pia ca $nc%iztoare ale sticlelor $n locul dopurilor) Ultimele prezint dezavanta2ul c sunt 'reu de desc%is !r un desc%iztor special #i nu pot !i re!olosite doar dac le este pus dop de plastic& ceea ce reduce mult avanta2ul de cost al primelor) Conservele cu capac care se $nc%id sunt utilizate pe lar' pentru ambalarea materialelor %i'roscopice& cum ar !i" laptele pra!& ness+ul& cacaoa& srurile =medicinale>& $ns pierd teren $n !a a celor din material plastic) 1spectul vizual este #i el un element al desi'nului unui ambala2& $n special $n cazul produselor de lu( #i semi+lu(& $n care pac%etul poate adu'a ima'inii produsului calitatea pe care !abricantul caut s o creeze) Unii critici ar'umenteaz c ambala2ele elaborate #i scumpe sunt !olosite pentru a ascunde produse de calitate in!erioar& ori pentru a $n'dui v-nztorului /s um!le0 adevrata valoare a produsului) .e #tie $ns c o ambalare slab este aproape $ntotdeauna un indicator al unui produs in!erior& iar un ambala2 atr'tor nu poate ascunde mult vreme slaba calitate a unui produs) Betodele de ambalare !olosite pentru mr!uri sunt" ambalarea colectiv #i propor ionatC ambalarea tip aerosolC ambalarea $n !olii contractibileC ambalarea asepticC
Pagina $ din 78
ambalarea $n vidC ambalarea $n atmos!er modi!icat) 5)D)D) In!luen a calit ii ambalrii produselor $n aprovizionarea unit ii militare Indi!erent de 'radul de dezvoltare economic a unei ri& mr!urile produse #i comercializate sunt de neconceput !r ambala2) *n momentul de !a & la nivel mondial& apro(imativ 99O din produc ia de mr!uri este ambalat) 1mbala2ul este cel care permite circula ia produselor din momentul !abrica iei p-n la consumatorul !inal& $n cazul nostru unitatea militar) ,rin protec ia !izico+c%imic se prote2eaz mr!urile ambalate de ac iunea mediului e(tern =aer& umiditate& lumin>) Calitatea produsului #i a protec iei !izico+c%imice depinde de materialele utilizate $n con!ec ionarea ambala2elor& !iecare material av-nd o anumit permeabilitate care depinde de caracteristicile structurii) ,rotec ia $mpotriva !actorilor biolo'ici are drept scop men inerea calit ii i'ienice #i microbiolo'ice a produselor alimentare #i a celorlalte produse cu care se aprovizioneaz unitatea militar) 1st!el rolul ambala2ului este" de a realiza o barier !izic $ntre microor'anismele prezente $n atmos!er #i produsele ambalate& $mpiedic-nd ast!el recontaminarea sau supracontaminarea acestoraC de a $mpiedica sc%imburile 'azoase susceptibile de apari ia #i dezvoltarea 'ermenilor pato'eniC de a $mpiedica un contact direct $ntre produsele sterile" p-ine& za%r& paste etc) #i persoanele care le manipuleazC de a evita riscurile de into(ica ie alimentar produs de !lora microbian pato'en con inut $n produsele nesterilizate" carne& pe#te) ,rotec ia #i rezisten a termic a ambala2elor ine seama de !aptul c numeroase produse necesit& $n vederea conservrii o stabilitate relativ $ntr+un anumit domeniu de temperatur) *n acest sens ambala2ul contribuie la conservarea produselor con'elate #i trebuie s aib o rezisten termic bun) Un ambala2 de calitate permite pstrarea produselor pe care le prime#te unitatea militar $n condi ii !oarte bune) De aceea c-nd se !ace un contract pentru !urnizare de bunuri cu un !urnizor unitatea militar trebuie s stipuleze $n contract #i cerin ele privind ambalarea) Un ambala2 de slab calitate poate avea e!ecte ne'ative mai t-rziu asupra procesului de alimenta ie a militarilor pentru c nu pstreaz caracteristicile de calitate ale produselor)
Pagina 1% din 78
1mbala2ele secundare& pe care le prime#te unitatea militar& trebuie s !aciliteze #i manevrarea produsului prin !orma sa& prin prezen a unor ori!icii $n scopul prinderii sale cu m-na sau cu un utila2& dac unitatea militar dispune #i de a#a ceva) Totodat ambala2ul trebuie s permit a#ezarea u#oar $n stiv) Gurnizorul trebuie s precizeze condi iile $n care poate !i depozitat produsul #i eventualele precau ii $n manipulare dac acestea nu sunt precizate pe ambala2) Dac nici una din situa iile men ionate anterior nu apare atunci unitatea militar trebuie s ceara !urnizorului $nlocuirea produsului) 1mbala2ul produselor pe care le cumpr unitatea militar trebuie s permit #i transportarea acestora cu orice mi2loace de transport !olosite de ctre unitate sau de !urnizor dac contractul stipuleaz acest aspect) *n concluzie calitatea ambalrii #i a ambala2ului in!luen eaz calitatea produselor pe care le aprovizioneaz unitatea militar) 1mbala2ul trebuie s con in in!orma ii cu privire la marc& compozi ie& condi ii sau su'estii de utilizare& 'arantarea calit ii& data limit de pstrarea pentru produsele perisabile) 5)F) Etic%etarea produselor Etic%eta reprezint cel mai rapid #i mai simplu suport pentru in!ormarea consumatorului) 1 aprut $n paralel cu dezvoltarea produc iei de ambala2e de serie mare #i este purttoarea de in!orma ii necesare pentru $nlesnirea opera iilor comerciale cum ar !i" denumirea produsului& numele productorului& locul de ori'ine al produsului& destinatar& data !abrica iei& cantitatea etc) Diversi!icarea sortimentului de mr!uri& cre#terea 'radului de prelucrare a produselor au ampli!icat !unc iile etic%etei) Dac la $nceput ea servea la identi!icarea simpl #i rapid a produselor #i la !acilitarea opera iunilor comerciale $n prezent ea rspunde #i nevoii de promovare a produsului pe pia ) *n prezent etic%eta oric-t ar !i de simpl ea o!er o multitudine de in!orma ii u#or de receptat de consumator" denumirea produsului& numele productorului& principalele caracteristici de calitate& clasa de calitate a produsului& masa pe unitatea de ambala2& domeniile de utilizare& restric ii privind consumul& condi ii de pstrare& elemente de identi!icare a lotului& termenul de 'aran ie etc) Unii autori clasi!ic etic%etele corespunztor !unc iilor pe care le $ndeplinesc cu prioritate $n" etic%ete de identi!icare& etic%ete de clasi!icare& etic%ete de prezentare #i etic%ete de promovare) Ca mi2loc de comunicare $ntre industrie& comer #i consum& etic%etarea corect #i cuprinztoare a produselor prezint o baz util de date"
Pagina 11 din 78
,entru consumator& utilitatea etic%etei rezid nu numai $n respectarea dreptului de op iune pentru un produs sau altul& ci #i $n educarea lui $n calitate de cumprtor& inclusiv prin con#tientizarea e!ectului pe care produsul $l are pentru propria lui necesitateC ,entru a'en ii economici etic%eta reprezint o modalitate de msurare a pulsului pie ei& de cunoa#tere a reac iei consumatorului& dar #i un stimulent $n realizarea unor produse corespunztoare calitativ) Cele mai importante re'lementri interna ionale privind etic%etarea mr!urilor alimentare sunt cele elaborate de Comitetul pentru etic%etarea bunurilor alimentare din cadrul Comisiei Code( 1limentarius& or'anism ce+#i des!#oar activitatea sub e'ida G1ONOB.) 1ceste re'lementri au caracter de recomandare) Dintre aceste documente men ionm" /Codul de etic%etare a bunurilor alimentare0=1AINROB I0N??>) ,otrivit acestora etic%etarea /cuprinde totalitatea !i#elor& mrcilor& ima'inilor sau alte materiale descriptive& scrise& imprimate& #tan ate& 'ravate sau aplicate pe ambala2ul unei mr!i alimentare sau alturat lui) Etic%etarea cuprinde etic%eta #i toate materialele scrise sau imprimate av-nd le'tur cu produsul alimentar sau $nso indu+l0496) Etic%eta /nu trebuie s descrie sau s prezinte produsul $ntr+un mod !als& $n#eltor& mincinos sau susceptibil sau s creeze o impresie eronat0 cu privire la caracteristicile produsului) *n ara noastr preocuprile pentru alinierea re'lementrilor etic%etrii produselor alimentare la normele interna ionale se 'sesc re!lectate $n ;otr-rea 9uvernului nr)50HN?00?+privind 1probarea Normelor Betodolo'ice privind etic%etarea alimentelor+prin care se instituie obli'ativitatea pentru respectarea normelor de ctre /to i a'en ii economici care produc& import& ambaleaz sau comercializeaz produse alimentare& indi!erent de !orma de or'anizare #i tipul de proprietate0) Etic%eta este de!init ca !iind /orice material scris& imprimat& lito'ra!iat #i 'ravat sau ilustrat& care con ine elemente de identi!icare a produsului #i care $nso e#te produsul sau este aderent la produsul acestuia04506) *n spiritul %otr-rii etic%etele produselor alimentare trebuie s cuprind $n mod obli'atoriu" denumirea sub care este v-ndut alimentulC lista cuprinz-nd in'redienteleC cantitatea din anumite in'rediente sau cate'orii de in'redienteC cantitatea net pentru alimentele preambalateC data durabilit ii minime sau& $n cazul alimentelor care din punct de vedere microbiolo'ic au un $nalt 'rad de perisabilitate& data limit de consumC
Pagina 12 din 78
condi iile de depozitare sau de !olosire& atunci c-nd acestea necesit indica ii specialeC denumirea sau denumirea comercial #i sediul productorului& al ambalatorului sau al distribuitorului $nre'istrat $n Rom-niaC locul de ori'ine sau de provenien al alimentului& dac omiterea acestuia ar !i de natur s creeze con!uzii $n '-ndirea consumatorilor cu privire la ori'inea sau provenien a real a alimentuluiC instruc iuni de utilizare& atunci c-nd lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunztoare a alimentelorC concentra ia alcoolic a buturilor pentru care aceasta este mai mare de 5&?O $n volumC o men iune care s permit identi!icarea lotuluiC men iuni suplimentare de etic%etare pe 'rupe de produse) *n domeniul mr!urilor te(tile Normele metodolo'ice privind denumirea& marcarea #i etic%etarea produselor te(tile destinate popula iei& ce !ac obiectul ;otr-rii 9uvernului nr)I87N?D din 599H& de!inesc etic%eta drept /orice te(t scris& imprimat& lito'ra!iat& 'ravat sau ilustrat& care con ine elemente de identi!icare a produsului #i& dup caz& instruc iuni de utilizare& splare sau clcare #i care $nso e#te produsul prezentat consumatorilor pentru v-nzare sau aderent la ambala2ul acestuiaC etic%eta poate avea $nscrise sau ata#ate& suplimentar& si'le sau alte $nsemne ecolo'ice& precum #i elemente de publicitate& cu respectarea prevederilor le'ale0) Recomandrile viz-nd etic%etarea mr!urilor te(tile precizeaz care sunt elementele care trebuie s !i'ureze pe etic%et" marca de !abric a productorului sau denumirea acestuiaC denumirea importatorului dup cazC denumirea produsuluiC principalele caracteristici te%nice =compozi ia !ibroas $n OC !ine ea !irului $n Nm& Te(& DenC l imea $n cmC masa $n 'Nm?C tratamente speciale de !inisare aplicate& dup cazC model& culoare& desen& dup cazC clasa de calitate etc)>C tratamente speciale aplicate& pentru protec ia consumatorului sau de securitate) .peci!ic pentru etic%etarea produselor te(tile este indicarea modului lor de $ntre inere =cur are& splare& clcare>& con!orm simbolurilor interna ionale standardizate .R EN ?DI78) 1cest lucru se realizeaz individual& pe etic%et din materiale rezistente la tratamentele ulterioare umidotermice& $ntr+un mod lizibil pentru consumator #i pentru unit ile prestatoare de servicii de cur torie+spltorie& ce se vor coase pe produs& con!orm
Pagina 1 din 78
prescrip iilor din standarde sau din contracte& acestea trebuind s reziste tot at-t c-t #i materialul de baz al produsului) Elementele de $ntre inere pe etic%etele mr!urilor te(tile sunt redate sub !orm 'ra!ic =picto'rame sau simboluri>& de!inite de 9ruparea Interna ional de Etic%etare pentru *ntre inerea Te(tilelor =9INETE3>) 5)F)5) In!luen a calit ii etic%etrii produselor $n aprovizionarea unit ii militare Etic%etarea vizeaz protec ia consumatorului din punct de vedere biolo'ic& economic #i social& deci implicit #i protec ia consumatorilor din unitatea militar) *n acela#i timp& se constituie ca o barier $n calea comercializrii produselor necorespunztoare calitativ& a produselor pirat #i a celor !alsi!icate De aceea consumatorii au dreptul s !ie in!orma i& $n mod complet& corect #i precis& asupra caracteristicilor esen iale produselor #i serviciilor o!erite de ctre a'en ii economici) In!ormarea consumatorilor despre produsele o!erite se realizeaz prin elemente de identi!icare #i caracterizare ale acestora& care se scriu la vedere& dup caz& pe produs& etic%et& ambala2 de v-nzare sau carte te%nic& instruc iunile de !olosire sau alte asemenea ce $nso esc produsul& $n !unc ie de natura acestuia) In!orma iile trebuie scrise $n limba rom-n& indi!erent de ara de ori'ine a produsuluiC trebuie s !ie complete& corecte& precise #i e(plicite #i s cuprind denumirea produsului& marca productorului& cantitatea& pre ul& termenul de 'aran ie sau valabilitate dup caz& principalele caracteristici de calitate& compozi ia& aditivi sau in'redien ii !olosi i& eventualele riscuri previzibile& contraindica ii #i modul de utilizare& de manipulare& de conservare sau de pstrare& precum #i alte caracteristici ale di!eritelor cate'orii de produseC la produsele alimentare preambalate se men ioneaz #i valoarea nutritiv) Unitatea militar $n momentul aprovizionrii trebuie s veri!ice dac toate in!orma iile necesare sunt scrise pe etic%et pentru a evita ac%izi ia unor produse de slab calitate) Etic%eta este primul lucru care o!er in!orma ii unit ii militare despre produs #i de aceea trebuie avut $n vedre !aptul ca toate in!orma iile de pe etic%et s !ie scrise pe acesta)
C1,ITOAUA ? 1,ROPIQION1RE1 ,RODU.EAOR
Pagina 1! din 78
?)5) Elemente de!initorii 1provizionarea cu produse #i materiale a unit ilor #i marilor unit i militare implic prin natura speci!icului su utilizarea in!orma iilor #i instrumentelor de marKetin' aplicabile $n mai multe domenii de activitate economic) *n !unc ie de ac%izi iile ce urmeaz a !i e!ectuate& suntem de prere c& o!i erii de lo'istic #i comisiile specializate trebuie s $mbine '-ndirea #i ac iunea $n spri2inul marKetin'ului din sectoarele industrial& a'ricol& al bunurilor de consum #i serviciilor) *n acest !el se realizeaz obiectivele marKetin'ului aprovizionrilor inte'rat lo'isticii militare $n timp de pace& mobilizare& $n situa ii de criz sau con!lict) ,rin importan a sa ne$ndoielnic $n direc ionare #i dezvoltarea ac iunilor economice e!iciente& necesare atin'erii scopurilor !i(ate& marKetin'ul reprezint un mecanism economic care $#i are aplicabilitatea $n domeniul lo'isticii militare) Rela ionarea comercial impus de economia de pia & creeaz o nevoie real de marKetin' #i $n subsistemul aprovizionrilor cu produse #i materiale) 1provizionarea cu produse #i materiale a unit ilor #i marilor unit i militare& vzut ca o component a lo'isticii acestora& implic un #ir de activit i le'ate de consumul intern #i de e(isten a !urnizorilor principali) Realizarea e!icient a acestor obiective prin marKetin' necesit o or'anizare optim a activit ilor speci!ice& $n !unc ie de priorit ile realizrii ac%izi iilor de produse #i materiale& pentru satis!acerea deplin a nevoilor cerute de ob inerea succesului $n des!#urarea ac iunilor militare) Datorit importan ei acordate subsistemului de aprovizionare este necesar o strate'ie de marKetin' proprie aprovizionrilor& care s rezolve& din punct de vedre material& $ndeplinirea misiunilor ce le revin unit ilor #i marilor unit i $n perioade variabile de timp) /,rin strate'iile de marKetin'& misiunile marilor unit i #i unit ilor sunt considerate $n prealabil ca ipoteze de lucru ce se analizeaz $ntr+un conte(t mai lar'& inte'r-nd ansamblul in!orma iilor de la di!erite surse& studiate& prelucrate #i interpretate& contur-nd ima'inea unui sistem in!orma ional lo'istic militar04556) /.trate'ia de marKetin' $n ac%izi ionarea #i aprovizionarea produselor #i materialelor din domeniul lo'isticii unit ilor #i marilor unit i este e(presia aplicrii mana'ementului $n domeniul lo'isticii militare #i se concretizeaz $n conduita pe care o adopt or'anele cu atribu ii pe linia aprovizionrilor& $n vederea realizrii obiectivului !undamental #i a celor derivate& viz-nd $ndeplinirea ac iunilor speci!ice pre'tirii pentru lupt) Ea include liniile directoare ale activit ii de aprovizionare concretizate $n intervale variabile de timp045?6)
Pagina 1" din 78
1bordarea strate'ic a produsului de ac%izi ie vizeaz toate cele patru componente ale mi(ului #i are la baz" studiul consumului =utilizrii> produselor #i materialelorC studiul =prospectrii> pie ei& $n vederea identi!icrii #i testrii o!ertelor #i a !urnizorilor interesa i de livrarea produselor solicitate de unit ile militare #i marile unit i& pentru selectarea celui mai convenabil) Obiectivul !undamental =strate'ic> la care rspunde strate'ia de marKetin' $n aprovizionare& a!erent lo'isticii ca sistem& $l reprezint asi'urarea continu #i oportun a unit ilor #i marilor unit i militare cu produsele #i materialele necesare& de la a'en ii economici !urnizori la parametrii calitativ+!unc ionali superiori cu c%eltuieli minime)
?)?) 1si'urarea calit ii $n aprovizionarea produselor #i materialelor de ctre unit ile militare #i marile unit i ,entru asi'urarea calit ii produselor #i materialelor necesare trebuie ca toate activit ile de aprovizionare s !ie plani!icate #i inute sub control prin proceduri scrise) Cumprtorul are $n vedere& $n acest !el& stabilirea cu !iecare !urnizor contractant a unei rela ii str-nse de lucru $n realizarea unui sistem de !eed+bacK) ,ro'ramul calit ii $n aprovizionare trebuie s cuprind urmtoarele elemente" de!inirea cerin elor privind produseleC selec ia !urnizorilor cali!ica iC stabilirea sistemului de asi'urare a calit iiC stabilirea metodelor de veri!icareC clauze pentru re'lementarea di!erendelor re!eritoare la calitateC plani!icarea #i inerea sub control a recep iei calitativeC $nre'istrrile calit ii) De!inirea cerin elor privind produsele care vor !i ac%izi ionate .e re!er la" prevederile caietului de sarcini& proiectul de control& desenele& documentele speci!ice ce vor !i solicitate !urnizorilor interesa i de ac%izi ie) ,entru concretizarea aprovizionrii dup stabilirea procedurii de ac%izi ie potrivite =licita ie& selec ie de o!erte #)a)> se vor !i(a cu claritate condi iile ce trebuie $n elese de !urnizori) ,entru aceasta& $n vederea de!inirii speci!ica iilor ce vor !i cuprinse $n documentele ac%izi iei vor avea loc eventual #i unele consultri cu !urnizorii interesa i) Dup luarea
Pagina 1# din 78
deciziei de cumprare =concretizat prin actul de v-nzare+cumprare>& se va urmri respectarea $ntocmai a condi iilor convenite $ntre cumprtor #i v-nztor =$n special a standardului aplicabil pentru sistemul calit ii>) .elec ia !urnizorilor cali!ica i pentru ac%izi ie) *n acest sens& !iecare !urnizor trebuie s aib o capabilitate demonstrat de a livra produsul sau materialul solicitat de unitatea sau marea unitate ac%izitoare& pentru a satis!ace toate condi iile prevzute $n caietul de sarcini& desene& comenzi de aprovizionare $n baza 'ra!icului de livrare) Totodat& procesul de selec ie a !irmelor !urnizoare& $n a!ar de evaluarea capacit ii privind realizarea produsului =materialului> #iNsau a sistemului calit ii& mai cuprinde" evaluarea pe baza e#antioanelor de produs prelevateC luarea $n considerare a e(perien ei re!eritoare la produse similare& a rezultatelor $ncercrilor privind asemenea produse& a in!orma iilor ob inute de la al i consumatori sau utilizatori) .tabilirea sistemului de asi'urare a calit ii .e !ace de bene!iciar prin condi iile din caietul de sarcini #i apoi prin clauzele din contractul de v-nzare+cumprare $nc%eiat cu !urnizorul acceptat) Condi iile men ionate trebuie s se re!ere la" veri!icarea sistemului de calitate al !urnizorului $nainte de contractare #i dup contractare& prezentarea& concomitent cu !iecare livrare& a datelor #i documentelor care s ateste calitateaC recep ia calitativ la !urnizor prin e#antionarea loturilor de produse =materiale> ce trebuie aprovizionateC recep ia calitativ #i cantitativ a produsului =materialului> e(pediat =cu sau !r dele'at> la depozitul unit ii sau marii unit i bene!iciareC stabilirea unor penalit i pentru nerespectarea cerin elor obli'atorii ale standardului cu privire la calitate& precum #i rezilierea contractului de v-nzare+cumprare de ctre persoana 2uridic ac%izitoare $n situa ii de!avorizante pentru acesta) .tabilirea metodelor de veri!icare /1re la baz un acord clar al cumprtorului cu !urnizorul) 1cordul are ca punct de plecare prevederile caietului de sarcini #i ale contractului de v-nzare+cumprare #i cuprinde sc%imbul de date re!eritoare la unele inspec ii #i $ncercri e!ectuate de or'ane competente& $n scopul $mbunt iri ulterioare a calit ii& urmrindu+se" la sediul productorului+respectarea
Pagina 17 din 78
prevederilor standardului $n procesul de !abrica ieC la sediul bene!iciarului+satis!ac ia $n consumul sau utilizarea produsului0?5D6) Clauzele pentru re'lementarea di!erendelor re!eritoare la calitate Por !i cuprinse $n contractul de v-nzare cumprare) De !apt& acestea reprezint ci de comunicare dintre cumprtor #i !urnizor asupra problemelor ce in!luen eaz calitatea) Dintre cele mai reprezentative avem $n vedere urmtoarele" produsele #i materialele contractate se vor distribui numai $n cadrul termenului de valabilitate #i de 'aran ie stabilitC interzicerea distribu iei de ctre !urnizor& $n baza 'ra!icului de livrare& a produselor #i materialelor !alsi!icate sau substituiteC respectarea de ctre contractant a condi iilor calitative prevzute $n contract& ast!el $nc-t acestea s nu a!ecteze via a sau securitatea $n procesul de consum sau utilizareC asi'urarea de ctre productor a condi iilor i'ienico+sanitare pe timpul !abrica iei& manipulrii& depozitrii& transportului la cumprtorii militariC produsele =materialele> livrate de ctre productor se msoar cu mi2loace de msurare #i control adecvate& veri!icate metrolo'ic potrivit re'lementrilor le'aleC obli'a ia a'entului economic !urnizor de a $nlocui 'ratuit produsele sau materialele livrate #i acordarea de desp'ubiri pentru pierderile su!erite de bene!iciar& ca urmare a de!icien elor constatate $n cadrul termenului de 'aran ie sau de valabilitate) Dup e(pirarea acestui termen cumprtorii pot pretinde remedierea sau $nlocuirea produselor =materialelor> care nu mai pot !i !olosite potrivit scopului pentru care au !ost ac%izi ionate& ca urmare a unor vicii ascunse pe durata medie de utilizare a acestoraC remedierea de!icien elor aprute $n cadrul termenului de 'aran ie la produsele #i materialele de lar' consum #i care nu sunt imputabile unit ilor #i marilor unit ilor ac%izitoare se !ace $ntr+un termen ma(im stabilit de or'anul administra iei publice abilitat s $ndeplineasc politica de protec ie a consumatorului& pentru celelalte produse termenul de remediere va !i cel stabilit prin contractC $n cazul unor vicii ascunse& termenul ma(im stabilit& potrivit alineatului precedent& cur'e de la data !inalizrii e(pertizei te%nice e!ectuat de un or'anism te%nic neutruC $n cazul produselor la care timpul de ne!unc ionare din cauza de!icien elor aprute $n cadrul termenului de 'aran ie dep#e#te 5O din acest termen& precum #i $n cazul produselor
?5D6
Binculete& 9%eor'%e& Calitatea #i pre ul+atribute esen iale $n optimizarea aprovizionrii produselor #i materialelor de ctre unit ile militare #i marile unit i de la a'en ii economici& Revista Trupelor de Uscat& nr)5&599I& pa')9H+98
Pagina 18 din 78
alimentare& !armaceutice #i cosmetice care prezint abateri !a de caracteristicile calitative prescrise& v-nztorul este obli'at& la cererea unit ii sau marii unit i ac%izitoare& s le $nlocuiasc sau s restituie contravaloarea acestora) Timpul de ne!unc ionare men ionat prelun'e#te $n mod corespunztor termenul de 'aran ie #i cur'e din momentul sesizrii !urnizorului p-n la aducerea produsului $n stare de utilizare normalC restituirea contravalorii sau $nlocuirea produsului ac%izi ionat se !ace imediat dup constatarea imposibilit ii utilizrii acestuia& dac situa ia respectiv nu este imputabil cumprtoruluiC unitatea sau marea unitate ac%izitoare poate solicita plata unor desp'ubiri& potrivit clauzelor contractuale sau dispozi iilor le'ale& $n cazul neremedierii sau ne$nlocuirii produselor sau materialelor necorespunztoare) ,lani!icarea #i inerea sub control a recep iei calitative 1re $n vedere stabilirea msurilor adecvate pentru a se asi'ura c produsele sau materialele care au !ost primite de la !urnizor $n baza prevederilor 'ra!icului de livrare& care este ane( a contractului de v-nzare+cumprare sunt corespunztoare at-t din punct de vedere cantitativ c-t #i calitativ) *n acest sens comisiile de recep ie #i persoanele abilitate =loc iitorul comandantului pentru lo'istic& #e!ii de compartimente #i 'estionarii> din unit ile #i marile unit i bene!iciare vor respecta cu stricte e re'ulile speci!ice activit ii de recep ie& urmrind cu prioritate" cantit ile aprovizionate s !ie corelate cu pre urile #i calitatea stipulate $n contract #i $n documentele de $nso ire =!acturi& avize de e(pedi ie& scrisori de trsur& certi!icate de calitate& buletine de analiz #i certi!icate de 'aran ie>C $nainte de sosirea cantit ilor #i !acturilor este necesar s se asi'ure c aparatele de msur& instrumentele& ec%ipamentele #i utila2ele necesare sunt disponibile& corect veri!icate metrolo'ic& iar personalul instruit corespunztor) *nre'istrarea calit ii la primirea produselor #i materialelor 1u ca scop asi'urarea disponibilit ii datelor de istoric $n scopul evalurii per!orman elor !urnizorului #i a tendin elor sale $n domeniul asi'urrii calit ii) ,ot !i !cute $nre'istrri de identi!icare a loturilor cu ocazia recep iei calitative e!ectuate la sediul !urnizorului) Eviden a $nre'istrrilor calit ii produselor #i materialelor primite de la !urnizori de la unit ile #i marile unit i cumprtoare este de natur e(tracontabil #i poate !i utilizat cu ocazia e!ecturii ulterioare a unor licita ii sau analize de o!erte dup derularea contractelor $n curs)
Pagina 1$ din 78
Cele speci!icate anterior eviden iaz !aptul c asi'urarea calit ii $n aprovizionarea produselor #i materialelor de ctre unit ile #i marile unit i militare necesit procese decizionale #i ansambluri de activit i ce trebuie des!#urate de ctre or'anele competente& cu spri2inul real al comandan ilor& $n vederea $ndeplinirii la parametrii optimi a misiunilor lo'isticii la pace) 1ceste obiective implic e!orturi #i un dezvoltat orizont economic din partea speciali#tilor $n lo'istic an'a2ate $n condi iile unui mediu de pia instabil& turbulent datorit productivit ii #i per!orman elor sczute ale a'en ilor economici& in!la iei 'alopante #i bloca2ului !inanciar) ?)D) In!luen a calit ii transportului produselor $n aprovizionarea unit ii militare ,e timpul transportului produselor alimentare #i industriale at-t de la a'en ii economici la unit ile militare c-t #i de la o unitate militar la alta trebuie luate toate msurile necesare ast!el $nc-t s se men in calitatea acestora) Calitatea produselor nu trebuie urmrit doar pe timpul ambalrii& aprovizionrii& recep iei #i depozitrii ci #i pe timpul transportului) Indi!erent ce mi2loace de transport se !olosesc trebuie avut $n vedere starea acestora) /Bi2loacele de transport trebuie s !ie curate& dezin!ectate #i dezinsectate& aerisite #i lipsite de mirosuri strine sau ptrunztoare& asi'ur-nd condi iile sanitare impuse pentru transportul produselor #i prote2area acestora $mpotriva umezelii045F6) *n cazul !olosirii mi2loacelor de transport descoperite& produsele se vor acoperii cu prelate) /Giecare transport va !i $nso it de un buletin de analiz al produsului #i de un document de transport) *n cazul $n care mi2loacele de transport sau ambala2ele sunt murdare& sau deteriorate& or'anul de e(pedi ie este obli'at s re!uze e(pedierea dac acest lucru ar a!ecta calitatea produselor respective0D576) Unitatea militar trebuie s respecte aceste re'uli& $n cazul $n care ea este cea care e!ectueaz transportul& iar dac transportul se !ace de ctre !urnizor& $n urma $n ele'erii dintre pr i& unitatea trebuie s urmreasc modul $n care !urnizorul le respect sau nu) Dac a'entul transport produsele $n condi ii improprii& unitatea militar poate s re!uze transportul #i s cear !urnizorului s respecte re'ulile $n ceea ce prive#te transportul pentru a nu a!ecta calitatea produselor)
45F6
RRR .+8 Dispozi iuni te%nice privind depozitarea& conservarea #i transportul produselor a'roalimentare #i a bunurilor materiale de resortul %ranei& <ucure#ti& 598I& pa')H7+IF D576 <ratu& Iuliana& Controlul calit ii #i ;1CC, $n industria alimentar& Ed) Universit ii /Aucian <la'a0) .ibiu& ?00?& pa')507
Pagina 2% din 78
?)F) Recep ia loturilor de produse #i in!luen a calit ii ei $n aprovizionarea unit ii militare Recep ia loturilor de produse constituie una din !azele principale ale derulrii contractului de livrare& modalitatea speci!ic de predare+primire a mr!urilor prin care se constat modul $n care !urnizorul #i+a $ndeplinit sarcinile calitative #i cantitative asumate prin contract) Or'anizarea opera iunilor de recep ie a loturilor de produse revine $n e'al msur celor doi !actoriC recep ia !ace parte inte'rant din or'anizarea #tiin i!ic a prelurii mr!urilor de la !urnizor) De modul cum este rezolvat problema recep iei calitative depind satis!acerea e(i'en elor tot mai cresc-nde ale consumatorilor #i presti'iul or'aniza iilor) Controlul de recep ie se des!#oar $n cadrul oricrui contract de !urnizare de produse #i din acest motiv putem a!irma c are o mare capacitate de cuprindere& zilnic !iind supuse controlului cantitativ #i calitativ zeci #i sute de mii de produse !urnizate de !irmele #i societ ile de produc ie) Controlul de recep ie al loturilor de mr!uri trebuie s se bazeze pe cunoa#terea temeinic a le'isla iei #i re'lementrilor $n vi'oare $n domeniul calit ii produselor& s !ie competent& sever #i preventiv) Gorma or'anizatoric prin care se realizeaz recep ia loturilor de produse este comisia de recep ie) ,articiparea acestei comisii la derularea contractului trebuie s se concretizeze printr+o $nalt responsabilitate pro!esional #i social) 1ceasta presupune $n ele'erea necesit ilor controlului de recep ie $n con!ormitate cu importan a ce o acord statul calit ii produselor #i protec iei consumatorului) ,rocesul recep iei !iind comple( se des!#oar $ntr+o succesiune de opera iuni #i anume" veri!icarea documentelor de contractare =contractul #i ane(a> #i a celor care $nso esc lotul =avizul de e(pedi ie& !actura& scrisoarea de trsur& buletinul de analiz& certi!icatul de calitate sau declara ia de con!ormitate>C veri!icarea condi iilor de transport& a modului de ambalare #i a strii ambala2elorC identi!icarea produselor din lotC consultarea documentelor care prescriu calitatea produselorC revederea per!orman elor !urnizoruluiC veri!icarea cantitativ #i calitativ a produselor din lotC
Pagina 21 din 78
aplicarea planului de veri!icareC prelevarea e#antioanelorC analiza e#antioanelor& calculul de!ectivelor LC luarea deciziei =de acceptare sau respin'ere a lotului>C $ntocmirea documentelor de recep ie) ?)F)5) Recep ia cantitativ Aa primirea mr!urilor se e!ectueaz recep ia cantitativ care se realizeaz prin msurri directe pentru determinarea valorii mrimii) Identi!icarea #i evaluarea direct se !ac prin c-ntrirea e!ectiv a $ntre'ului lot& numrarea produselor& msurarea $n lun'ime etc)& !r a mai !i nevoie de alte calcule pentru stabilirea valorilor altor mrimi) Betodele !olosite pentru recep ia cantitativ a produselor sunt45H6" Betode directe" metoda comparrii& metoda substitu iei& metoda di!eren ial& metoda coinciden ei& metoda zeroC Betode indirecte" metode bazate pe msurarea densit ii& culorii etc)& metode de calcul te%nic care aplic datele ob inute prin msurri directe ale altor caracteristici) Recep ia $n unit ile militare se !ace de re'ul de ctre o comisie numit special $n acest sens) Recep ia este o opera iune deosebit de important $n aprovizionarea unit ilor militare #i creia i se acord o aten ie deosebit) O recep ie !cut necorespunztor permite nedescoperirea produselor necorespuztoare calitativ #i acest lucru poate a!ecta consumatorii mai t-rziu& $n cazul nostru militarii) ?)F)?) Recep ia calitativ Controlul calitativ+respectiv recep ia calitativ a loturilor de produse este mai preten ios #i solicit mai multe cuno#tin e te%niceC atunci c-nd se !ace bucat cu bucat se realizeaz o recep ie calitativ total) 1cest lucru este $ns practic imposibil de cele mai multe ori #i din aceast cauz se utilizeaz $n mod obi#nuit controlul prin probe) Controlul calitativ al loturilor de produse la recep ie pe baz de produse const $n e(aminarea unui anumit numr de articole sau e(emplare din lot& alese la $nt-mplare sau $n virtutea unor re'uli dinainte stabilite& potrivit cantit ii #i caracteristicilor !iecrui tip produs&
45H6
Gundtur& Dumitru& Bana'ementul resurselor materiale& Ed) Economic& <ucure#ti& 5999& pa')FD?+FDI
Pagina 22 din 78
care& c%iar dac nu sunt prevzute $n normele sau .T1.+urile respective& sunt $n mod obli'atoriu stipulate la contractare) De re'ul pentru toate produsele& cu e(cep ia celor care sunt certi!icate bucat cu bucat& sunt stabilite !ie arbitrar& !ie pe baza unor calcule statistice& numrul de probe& !elul #i numrul abaterilor admise pe loturi sau #ar2e& precum #i alte caracteristici de identi!icare) Recep ia calitativ a produselor pe baz de probe presupune de la bun $nceput acceptarea unor riscuri" de a se accepta loturi necorespunztoare sau de a se respin'e loturi corespunztoare) *n practic& veri!icrile pe baz de probe se aplic atunci c-nd" produsele sunt !abricate $n serie sau $n mas continu #i nu corespund prevederilor de calitateC costul veri!icrilor este relativ ridicat !a de costul !abrica iei produselorC veri!icarea articolelor din lot comport $ncercri distructiveC produsele sunt !oarte solicitate sau au termene de 'aran ie relativ scurte& necesit-nd o circula ie rapid) Betodele de veri!icare pe baz de probe sunt $mpr ite $n trei tipuri distincte" pe baza unei sin'ure probeC pe baza a dou probeC pe baza probelor multiple) ?)7) In!luen a calit ii depozitrii produselor $n aprovizionarea unit ilor militare Ca #i $n celelalte etape #i la depozitare se urmre#te men inerea calit ii produselor pentru ca acestea s poat !i !olosite la momentul oportun) <ine$n eles c aceste condi ii de depozitare di!er de la o cate'orie de produse la alta) ?)7)5) Depozitarea produselor a'roalimentare Depozitarea #i pstrarea produselor a'roalimentare trebuie s se !ac $n condi ii corespunztoare& care s previn" alterarea& de'radarea& contaminarea c%imic sau biolo'ic& impuri!icarea cu pra!& substan e sau mirosuri strine) ,rodusele a'roalimentare vor !i pstrate $n depozite& $ncperi sau spa ii special amena2ate& curate& uscate& !r mirosuri strine& cu posibilit i de ventilare automat sau mecanic& av-nd asi'urate& dup caz& temperatura #i umiditatea stabilite prin standarde& norme interne& caiete de sarcini pentru produsele respective)
Pagina 2 din 78
*n spa iile de depozitare nu se vor introduce produse $n ambala2e murdare sau deteriorate& precum #i materiale sau substan e cu miros ptrunztor sau cu ac iune nociv asupra omului sau asupra produselor a'roalimentare) ,rodusele a'roalimentare trebuie s se depoziteze pe 'rtare sau ra!turi& $n stive& r-nduri sau 'rupe& distan ate ast!el $nc-t s asi'ure o bun ventila ie #i accesul persoanelor care au sarcina s controleze starea produselor depozitate 1mbala2ele cu produse se a#eaz $n ra!turi& stive etc) $n a#a !el $nc-t s se asi'ure inte'ritatea acestora precum #i identi!icarea cu u#urin a marcrii #i etic%etrii produselor) 9ruparea ambala2elor cu produse se !ace pe loturi& iar distribuirea din depozit se !ace $n ordinea datei de !abrica ie) ,rodusele a'roalimentare depozitate vor !i aprate $mpotriva insectelor #i roztoarelor prin ac iuni periodice de dezin!ec ie& dezinsec ie #i deratizare care se vor e!ectua $n condi iile stabilite prin instruc iuni) ,rodusele a'roalimentare se depoziteaz dup natura lor $n ma'azii& !ri'ori!ere& bordeie& beciuri& remize) Gorma #i dimensiunile acestor depozite trebuie s corespund scopului pe care $l urmresc) ?)7)?) Depozitarea mr!urilor te(tile Depozitarea materialelor nu se !ace $n stive prea $nalte sau cu supra!a a prea mare deoarece aceasta duce la de'radarea materialelor a#ezate la baz datorit unor presiuni prea mari sau a unei insu!iciente aerisiri) .tivuirea materialelor lipite de pere ii umezi sau sub ac iunea razelor solare& $n imediata apropiere a calori!erului sau a sobei& duce la de'radarea materialelor& mic#or-ndu+le rezisten a& decolor-ndu+le #i in!luen -nd $n 'eneral aspectul #i calitatea materialelor) Baterialele nu trebuie a#ezate pe cuie& tabl& !ier& c-rli'e #i $n 'eneral pe orice obiect neprote2at deoarece materialele capt pete de ru'in care in!luen eaz calitatea #i aspectul materialelor) Depozitele trebuie prote2ate $mpotriva roztoarelor& moliilor care atac esturile #i a '-ndacilor $n 'eneral) Bediul nu trebuie s !ie puternic acid pentru c mic#oreaz rezisten a la conservarea materialelor #i apoi la purtare) Baterialele nu trebuie depozitate un timp $ndelun'at deoarece $#i pierd din rezisten $n special $n dreptul $ndoiturilor& iar altele se taie cu u#urin ) Baterialele trebuie manipulate cu 'ri2 $n depozit pentru a nu le deteriora prin a' ri& ruperi& dezmembrri& de!ormri etc45I6)
Pagina 2! din 78
Ca o concluzie materialele trebuie prote2ate de in!luen a !actorilor" climatici& biolo'ici #i !izico+mecanici care pot provoca pa'ube inutile #i care ar avea un e!ect ne'ativ asupra calit ii acestora) Condi iile de depozitare trebuie respectate at-t de !urnizor c-t #i de unitatea militar dac produsele nu sunt consumate imediat) ,rodusele vor !i corespunztoare calitativ dac !iecare parte implicat $n !olosirea produselor respect re'ulile de depozitare) *n unit ile militare condi iile de depozitare sunt stipulate pentru !iecare tip de produs pe baza indica iilor de pe etic%etele produselor)
C1,ITOAUA D C1AIT1TE1 ,RODU.EAOR 1AIBENT1RE SI NE1AIBENT1RE D)5) Calitatea produselor alimentare Calitatea produselor alimentare trebuie interpretat corelat cu conceptul modern de produs& =con!orm Gi')?>)
Gi')? Conceptul de produs modern Utilitatea produsului alimentar const $n satis!acerea anumitor nevoi speci!ice umane reductibile la simpla trebuin biolo'ic de %ran) Omul este o !iin comple(& a crui structur speci!ic $i determin condi ia #i $i de!ine#te sistemul nevoilor) Deoarece structura entit ii umane este reprezentat de totalitatea rela iilor ce se stabilesc $ntre nivelurile sale de or'anizare =ideolo'ic& psi%olo'ic& social #i cultural>& $n interiorul oricrei nevoi speci!ice vor !i e(primate cerin e =$n propor ii di!erite> dintre toate cele patru niveluri intercorelate) .e poate deduce !aptul c toate nevoile speci!ice entit ii umane sunt ansambluri structurate de cerin e proprii celor patru niveluri de or'anizare" bio+psi%o+socio+culturale) /Giecare tip de nevoie va cuprinde toate cele patru niveluri de or'anizare $n mod ierar%izat& una dintre ele !iind dominante) 1ceast abordare i se preteaz #i produsului
Pagina 2" din 78
alimentar& latura biolo'ic ce satis!ace cerin a de nutri ie !iind dominant $n raport cu cele de natur psi%olo'ic& social #i cultural04586) Calitatea poate !i privit ca ansamblu de propriet i #i caracteristici ale unui produs care $i con!er acestuia aptitudinea de a satis!ace necesit ile e(primate sau e(plicite #i cele implicite) ,entru produsele alimentare nevoile e(plicite se re!er la satis!acere ='ust& miros& aspect& culoare& !orm $n 'eneral& propriet ile psi%osenzoriale>& #i serviciu =preparare rapid& conservare>& iar nevoile implicite se re!er la" si'uran =i'ien alimentar> #i sntate =!actori nutri ionali>) .atis!ac ia con!erite de produsele alimentare este condi ionat& $ntr+o propor ie $nsemnat& de propriet ile psi%osenzoriale ale acestora" aspectul e(terior #i interior& !orma& culoarea& mrimea& consisten a& buc%etul& aroma& 'ustul& mirosul& suculen a etc) Cercettorii 'ermani DecKert #i Neuman au stabilit c ponderea propriet ilor psi%osenzoriale $n aprecierea calit ii produselor alimentare este cuprins $ntre 70+90O& $n !unc ie de natura produselorC $n timp ce propriet ile !izico+c%imice au o pondere de ?0+70O) .i'uran a $n cazul mr!urilor alimentare capt un aspect distinct& datorit tocmai particularit ilor acestora" sunt in'erabile #i au menirea de a participa e!ectiv la procesele metabolice din or'anismul omenesc) ,entru c produsele alimentare asi'ur le'tura esen ial a omului cu mediul ambiant #i condi ia de baz a e(isten ei sale& ele pot ac iona $n direc ia des!#urrii normale a metabolismului =material #i ener'etic> sau& dimpotriv& pot s+l perturbe& dac nu rspund anumitor condi ii bine de!inite) 1si'urarea #i men inerea snt ii individului este condi ionat de calitatea produselor alimentare #i de modul lor de asociere) 1lturi de aer #i ap alimentul reprezint o le'tur esen ial a omului cu mediul) .pre deosebire de aer #i ap& la care cerin ele de inocuitate #i de satis!acere a necesit ilor !iziolo'ice sunt relativ simple& e(i'en ele !a de alimente sunt cu mult mai comple(e di!eren iate pe se'mente de consumatori& latura obiectiv !iind deseori condi ionat& poten at sau restric ionat $n !unc ie de latura subiectiv) Calitatea poate !i rezumat la dou aspecte" calitatea semni!ic speci!icitate #i e(celen #i se bazeaz pe denumire& compozi ie& standarde #i certi!icarea produsuluiC calitatea semni!ic si'uran & sntate #i con!ormitate #i se bazeaz pe re'lementri sanitare& standardizarea produselor de lar' consum #i a securit ii alimentare& asi'urarea calit ii #i certi!icarea sistemelor de asi'urare a calit ii)
Pagina 2# din 78
Calitatea produselor alimentare este in!luen at $n principal de urmtorii !actori" compozi ia& respectiv materiile prime #i in'redien ii !olosi i& modul #i propor iile de combinare a acestora& preocuparea de a utiliza noi materii prime sau a unora de2a cunoscute& dar av-nd o structur modi!icat& precum #i !olosirea de noi re ete& care combin materiile prime $ntr+o manier deosebitC te%nolo'ia sau produsul de !abrica ieC se re!er la modul concret de ob inere a produsului) condi ionarea produsului vizeaz posibilit ile de a asi'ura pstrarea produsului pe o durat mai lun' de timp& corelat cu men inerea parametrilor calitativi ai produsuluiC serviciile o!erite cumprtorilor #iNsau consumatorilor sub !orma in!orma iilor re!eritoare la modul de pstrare& modul de preparare& posibilit ile de asociere cu alte alimente& valoarea nutritiv) D)5)5) ,-inea .ortimentul produselor de pani!ica ie a!-nate biolo'ic se poate structura dup o serie de criterii" natura !inii =de 'r-u& de secar& amestec>C re eta aplicat =simpl& cu adaos>C metoda de coacere =pe vatr& $n !orme>C sistemul de modelare =rotund& alun'it& $mpletit>) *n mod curent $n ara noastr se produce #i comercializeaz urmtoarele sortimente de p-ine din !in de 'r-u" p-ine simpl+alb& semialb& nea'rC p-ine cu adaos de carto!i sau !in de secar+alb& semialb& nea'rC produse de !ranzelrie simple+care con in e(tract de mal =c%i!le& cornuri& !ranzelu e etc)>C produse de !ranzelrie cu za%r #i ulei+care au valoarea nutritiv ameliorat #i $nsu#iri senzorialeC produse speciale de !ranzelrie+care con in lapte& ou& za%r& 'rsimi alimentare& arome etc) =cozonaci& !ranzelu e& c%i!le& $mpletituri& bulci& croc%ete etc)>C p-ine dietetic =medicinal>+destinate persoanelor su!erinde sau $n tratament) Din aceast 'rup men ionm p-ine !r sare alb #i intermediar& p-ine cu calciu& p-ine pentru diabetici& p-ine 'ra%am& p-ine cu coa2 de ou) <olile p-inii se datoreaz microor'anismelor care nu sunt distruse prin coacere& deoarece temperatura din miez nu atin'e 500TC& !ie c ptrund $n p-ine prin crpturile co2ii) <olile p-inii sunt" boala $ntinderii& boala cretoas& boala s-n'erie& muce'irea)
Pagina 27 din 78
De!ectele p-inii pot provenii de la materia prim& de la procesul te%nolo'ic nerespectat sau datorit pstrrii #i transportului necorespunztor) D)5)5)5) Calitatea produselor de pani!ica ie a!-nate biolo'ic Calitatea acestor produse este dat de caracteristicile senzoriale =!orm& starea supra!e ei& culoarea& aspectul miezului& elasticitatea miezului& uni!ormitatea #i distribu ia porilor din miez& mirosul #i 'ustul>& lipsa de!ectelor #i a bolilor) Caracteristicile !izico+c%imice prescrise la p-ine sunt4596" Caracteristica 1pa din miez& Oma() ,orozitatea miezului& Omin) 1ciditatea& 'rade ma() Elasticitatea miezului& Omin) Polum& cmD la 500'& min) .are =NaCl>& Oma() Cenu# insolubil $n ;Cl 50O& Oma() D)5)5)?) 1mbalarea& marcarea& pstrarea #i transportul p-inii ,-inea se ambaleaz $n ambala2e de des!acere =!olii din material plastic& %-rtie de di!erite tipuri+care corespund din punct de vedere sanitar> sau $n ambala2e de transport =lzi sau ldi e din material plastic& aran2ate pe crucioare+rastel metalice& avizate din punct de vedere sanitar> ast!el $nc-t s asi'ure pstrarea inte'rit ii #i calit ii) *n lzi p-inea se a#eaz $ntr+un strat& ma(im dou& ast!el $nc-t s se evite de!ormarea #i deprecierea calitativ Barcarea p-inii trebuie s cuprind" denumirea !irmei& societ ii productoareC denumirea produsului #i masa nominalC data !abrica iei =ziua& luna& anul #i sc%imbul>C standardul sau alt speci!ica ie te%nicC termenul de valabilitate) ,strarea p-inii este de scurt durat #i trebuie s se !ac $n spa ii special amena2ate& aseptice& luminoase& aerisite& curate& lipsite de muce'ai& de insecte #i roztoare) Temperatura ,-ine pe vatr 1lb F7 ID D&7 9D ?I7 5&D 0&?
.emialb FI H7 F&7 8H DH0 5&F 0&?
Nea'r F8 H0 H&7 80 ??0 5&7 0&?
Dietetic F&8 H0 H&7 I8 ?50 5&7 +
Pagina 28 din 78
optim de pstrare U50VU?0TC& iar umiditatea relativ a aerului de I0O) Transportul p-inii se va e!ectua cu mi2loace de transport acoperite+destinate acestui scop =numai pentru p-ine>) Termenul de valabilitate este $n !unc ie de 'rupa de !in tipul #i 'rama2& !iind cuprins $ntre ?F #i F8 ore #i decur'e de la data scoaterii din cuptor+!iind mai mare la p-inea preambalat #i stabilit de productor) D)5)?) In!luen a calit ii produselor alimentare asupra procesului de instruc ie a militarilor ,entru recompletarea substan elor consumate omul are nevoie de o continu alimenta ie cu produse ce con in acelea#i substan e din care este alctuit corpul omenesc" albumine& 'rsimi& %idrocarbonate& sruri minerale #i ap) 1limenta ia prezint o importan deosebit& $ntruc-t ac ioneaz lent #i continuu asupra dezvoltrii !izice #i intelectuale a or'anismului& $ntre inerii snt ii #i capacit ii sale de munc) 1limenta ia in!luen eaz $n bine numai atunci c-nd este ra ional& c-nd substan ele ce le aduc alimentele prin %ran corespund $n mod real necesit ilor nutritive ale or'anismului) ,rintr+o alimenta ie ra ional se acoper& cantitativ #i calitativ& cerin ele zilnice minime $n elemente nutritive ale or'anismului) Ca urmare& omul este sntos& dinamic& capabil de munc) .ubstan ele nutritive se $mpart $n cinci 'rupe" protide =albumine>& lipide ='rsimi>& 'lucide =%idrocarbonate>& elemente minerale #i vitamine) Giecare substan nutritiv $ndepline#te roluri bine de!inite #i nu poate !i $nlocuit una cu alta #i de aceea $n alimenta ia corect a unei persoane sau colectivit i trebuie s se asi'ure toate aceste substan e nutritive $n cantit i optime) Necesit ile nutritive se e(prim indic-nd numrul de calorii sau Kilocalorii #i cantit ile de substan e nutritive necesare pentru ?F de ore) Necesit ile nutritive variaz mult de la un individ la altul& depinz-nd de v-rst& corpolen & se(& !elul #i con inutul activit ii =!izic& intelectual>& condi iile mediului ambiant =cald& !ri'& prezen a unor substan e c%imice to(ice etc)>) De aceea& pentru a se asi'ura o alimenta ie ra ional trebuie s se in seama de aceste di!eren e #i s se realizeze un permanent ec%ilibru $ntre necesarul or'anismului #i cantit ile aduse de alimente) De $ndat ce acest ec%ilibru nu este pstrat& alimenta ia devine nera ional& repercut-ndu+se ne'ativ asupra capacit ii de munc #i strii de sntate)
Pagina 2$ din 78
De aceea constituie o 're#eal nu numai neasi'urarea $n cantit i su!iciente a uneia sau mai multor substan e nutritive& dar #i consumul lor e(a'erat !a de nevoile reale ale or'anismului) De aici deducem c pentru a asi'ura o alimenta ie ra ional este necesar s se in seama de !aptul c %rana omului trebuie s $ndeplineasc c-teva condi ii de baz" s procure or'anismului cantit i necesare de ener'ieC s con in $n cantit i su!iciente substan ele necesare pentru acoperirea c%eltuielilor de ener'ie #i recompletarea substan elor consumateC s aib 'ust #i miros plcut& !iind a'reat de cei care o consumC s !ie consistent #i s dea senza ia de sa ietateC s nu con in alimente de'radate sau alterate care sunt vtmtoare or'anismuluiC s !ie variat at-t prin !elul produselor a'roalimentare& c-t #i prin te%nolo'ia culinar #i mi2loacele de prelucrare #i de pre'tire a !elurilor de m-ncare) 1provizionarea unor produse a'roalimentare de calitate& $n cantit ile #i sortimentele prevzute de normele de %ran din armat& realizarea de preparate culinare bo'ate $n substan e nutritive #i servirea acestora $n condi ii i'ienico+sanitare corespunztoare trebuie s constituie o preocupare permanent a or'anelor de servicii& pentru realizarea unei %rniri #tiin i!ice& ra ionale #i de calitate a e!ectivelor prezente $n unit ile militare) D)?) Calitatea mr!urilor te(tile Con!ec iile te(tile sunt mr!uri te(tile !olosite e(clusiv ca articole de $mbrcminte) .e produc $ntr+o 'am mare de sortimente acoperind cele mai di!eren iate necesit i umane sub raportul vestimenta iei #i constituie un !actor al calit ii vie ii nu numai sub raport strict material dar #i spiritual) Din punct de vedere al 'radului de necesitate& con!ec iile intr $n 'rupa mr!urilor de prim necesitate) 1ceasta ca urmare a !unc iei de re'lare a temperaturii corpului omenesc& a in!luen ei pe care o e(ercit asupra snt ii omului& asupra randamentului productiv al acestora #i in!luen ei asupra psi%icului& comportamentului #i psi%olo'iei individuale& dar #i colective) D)?)5) Clasi!icarea sortimentului de con!ec ii te(tile
Pagina % din 78
Con!ec iile te(tile sunt mr!uri cu un 'rad de prelucrare ridicat& cu toate c procesul te%nolo'ic nu este deosebit de complicat& dar totu#i solicit opera ii numeroase) Normele de calitate ce $mpart con!ec iile $n patru calit i prevd pentru calitatea E(tra #i Au( un 'rad de prelucrare mult mai ridicat #i cu materialele au(iliare de calitate superioar !a de calit ile" .uperioar #i de Bas) Din punct de vedere al durabilit ii& con!ec iile sunt mr!uri semidurabile) Gactorul care ac ioneaz $ns cel mai puternic asupra durabilit ii nu este de natur !izico+c%imic& ci este uzura moral& cauzat de ac iunea !actorului /mod0) Dup !recven a cererii" con!ec ii de strict sezonalitate& con!ec ii cu v-nzare tot timpul anuluiC Din punct de vedere al calit ii e(ecu iei& al calit ii materiilor prime #i au(iliare& in!luen ei modei #i mrimii seriei" con!ec ii de mas& con!ec ii de calitate superioar& con!ec ii de calitate E(tra #i Au(C Dup $mpre2urarea $n care este purtat con!ec ia" con!ec ii sport& vacan #i timp liber& a'rement& con!ec ii de ocazie& con!ec ii de lucru pentru di!erite activit i& con!ec ii pentru interior #i uz casnic etc)C Dup materia prim" con!ec ii din" esturi& tricoturi& blnuri& ne esute& material te(tile impre'nate #i acoperite cu di!erite alte materiale plasticeC Dup destina ie" con!ec ii pentru copii #i adolescen i& con!ec ii pentru !emei& con!ec ii pentru brba iC *n cadrul !iecrei 'rupe de con!ec ii se deosebesc urmtoarele sub'rupe" 1rticole de $mbrcminte e(terioar" paltoane& pardesie& impermeabile& pelerine de ploaie etc)C Costume #i taioare" sacouri& pantaloni& costume& taioare etc)C Roc%ii& bluze& !uste& capoate& %alate etc)C Aen2erie de corp" cm#i& pi2amale& %alate de baie& costume de baie& truse pentru nou nscu i& slipuri& centuri etc)C Aen2erie de pat" cearcea!uri de pat& cearcea!uri plic& !e e de perne& cuverturiC Con!ec ii pentru acoperirea capului" #epci& plrii& b#ti& cciuli e& 'lu'i pentru ploaie etc)C Diverse con!ec ii" prosoape& !e e de mas& #ervete& 'arnituri de mas) D)?)?) Indicatorii de calitate ai con!ec iilor
Pagina 1 din 78
Con!ec iile te(tile trebuie s !ie aspectuoase& con!ortabile #i durabile) 1ceste condi ii presupun indicatori de calitate le'a i de crea ie& materie prim& te%nic de con!ec ionare etc) principalii indicatori de calitate ai con!ec iilor se pot 'rupa $n" indicatori estetici& indicatori de con!ort #i indicatori de durabilitate) Indicatori estetici) Bodelul este principalul indicator care determin calitatea con!ec iei& are o in!luen !oarte mare $n decizia pe care o ia cumprtorul) 1spectul e(terior al con!ec iei este dat de tu#eul& capacitatea de drapare a materialului te(til& conte(tura acestuia& desenul #i compozi ia coloristic& luciul) Capacitatea de pstrare a !ormei con!ec iei este in!luen at de o serie de indicatori de calitate ai materialului te(til ca" alun'irea& contrac ia& capacitatea de revenire din #i!onare& stabilitatea dun'ii) Indicatorii !iziolo'ici #i de con!ort) Con!ortul $n purtare este determinat de" masa con!ec iei& izolare termic& absorb ia de ap& permeabilitatea le aer #i ap& capacitatea de murdrire& durata de uscare) U#urin a de $ntre inere a con!ec iei are o mare importan & mai ales $n condi iile actuale c-nd !emeia este tot mai antrenat $n societate) U#urin a de $ntre inere a con!ec iei este determinat de cur irea #i clcarea u#oar) Indicatori de durabilitate) Uzura trans!ormatoare este procesul de distru'ere treptat sub ac iunea unor !actori di!eri i din timpul $ntrebuin rii) Este in!luen at de rezisten ele mecanice #i anume" rezisten a la rupere& rezisten a la !recare& rezisten a la plesnire& rezisten a la $ndoiri repetate etc) *nvec%irea con!ec iilor se datoreaz scderii rezisten ei vopsirilor #i imprimrilor la di!eri#i a'en i !izico+c%imici #i $n special la splare& la ap& transpira ie& !recare uscat #i umed& cur ire c%imic etc) Rezisten a con!ec iei este in!luen at de comportarea materialului te(til la di!eri i a'en i !izici #i c%imici) Ea depinde de rezisten a la s!-#iere $n timpul utilizrii& stabilitatea la di!erite substan e c%imice =acizi& baze& solven i etc)> comportarea la ardere& comportarea !a de microor'anisme etc) D)?)D) In!luen a marcrii asupra calit ii mr!urilor te(tile
Pagina 2 din 78
Giecare produs te(til are o etic%et pe care se marc%eaz men iuni le'ate de" denumirea produsului& compozi ia produsului& compozi ia !ibroas& modelul desen& culoare& .T1.& semn de control& data !abrica iei& pre ul) Denumirea societ ii comerciale productoare este $nscris la partea superioar a etic%etei sau pe partea din !a a acesteia cu $nsemnul mrcii de !abric) /Con!ec iile te(tile #i tricota2ele mai cuprind #i o etic%et de $ntre inere care precizeaz recomandri privind $ntre inerea acestuia $n opera iile de splare& albire& clcare& cur ire c%imic #i uscare) Respectarea acestor recomandri are o importan deosebit $n men inerea calit ii produselor $n timpul utilizrii) Etic%eta de $ntre inere cuprinde patru sau cinci simboluri ce caracterizeaz opera iile principale !olosite $n $ntre inere& simboluri standardizate $n Rom-nia =.R EN ?DI78> care s+au aliniat la simbolurile interna ionale obli'atorii la comercializarea mr!urilor04?06) .imbolurile 'ra!ice prevzute pentru $ntre inerea unui produs trebuie s !ie simple #i su'estive #i s se re!ere la $ntre'ul produs =!a & cptu#eal& 'arnituri& a >) .imbolurile se $mpart $n" a> simboluri de baz& care se re!er la opera ia de splare& clorare& clcare #i cur ire cu solven i or'aniciC b> simboluri speci!ice pentru !iecare opera ie care se re!er la temperatura de splare #i clcare& modul de splare =manual& mecanic& cu solven i or'anici>& albire cu produse care con in clor) D)?)F) ,strarea& depozitarea #i transportul mr!urilor te(tile ,rincipalii !actori care pot 'enera sau !avoriza de'radarea total sau par ial a mr!urilor te(tile $n timpul pstrrii sunt parametrii atmos!erici& natura ambala2ului& re'imul de depozitare& solicitrile mecanice) /,strarea $n condi ii optime a mr!urilor te(tile se !ace la o umiditate relativ a aerului de H7O) .ub aspectul pstrrii produselor& pentru un depozit dat este necesar s se cunoasc perioadele c-nd umiditatea $nre'istreaz valori mai mari sau mai mici $n raport cu re'imul optim de pstrare spre a se $ntreprinde msuri de re'lare) 1st!el $n perioada de iarn se $nre'istreaz valorile cele mai mari ale umidit ii I7+90O& iar $n lunile iunie+iulie con inutul de umiditate este cel mai sczut I0+I7O04?56) Umiditatea e(cesiv conduce la scderea rezisten ei mecanice a !ibrei #i a produsului !init& la condi ii prielnice de dezvoltare a microor'anismelor& a!ect-nd #i propriet ile de
Pagina din 78
estetic ale con!ec iilor) Tot $n timpul pstrrii& o condi ie esen ial pentru men inerea calit ii con!ec iilor o constituie temperatura& care trebuie s !ie $n 2urul valorii de 58TC) O modi!icare a temperaturii !a de limita normal provoac de'radri di!erite& $n !unc ie de natura materiei prime din care este con!ec ionat produsul) 1st!el& la mr!urile te(tile din poliesteri& scderea temperaturii determin o contrac ie a materialului& $n sc%imb esturile din l-n se contract la o cre#tere a temperaturii) ,entru men inerea calit ii produselor $n timpul pstrrii este obli'atoriu s se respecte re'imul de depozitare) 1st!el& trebuie s se aib $n vedre ca $n spa iul de depozitare s nu e(iste produse care cedeaz u#or mirosuri precum" produse petroliere& piei srate& spunuri& deoarece produsele te(tile sunt mr!uri care preiau cu u#urin mirosurile) De asemenea& $n timpul depozitrii& con!ec iile ambalate $n cutii trebuiesc dispuse $n stiv ast!el aran2at $nc-t s nu se de!ormeze sub propria 'reutate) Cutiile trebuie a#ezate pe ra!turi& pe palete de transport sau pe 'rtare $nalte cu cel pu in 57 cm de la podea) *n cadrul depozitrii pe umera#e se va avea $n vedere ca $n stativele respective produsul s aib asi'urate condi iile pentru evitarea #i!onrii) Con!ec iile trebuiesc aran2ate pe modele& $nl imi& 'rosimi& 'rupe de con!orma ie =mrimi> #i !erite de conductele de ap& de electricitate& de ac iunea direct a razelor solare) Depozitele trebuie s !ie $n'ri2ite& curate& aerisite& !r surse care s de'a2e mirosuri) *n timpul transportului ca #i $n cazul depozitrii pot aprea de'radri& contaminare c%imic sau microbiolo'ic& !apt pentru care este necesar ca produsele vestimentare s nu !ie transportate $n prezen a altor mr!uri) Banipularea #i transportul produselor se vor e!ectua cu mi2loacele de care dispune unitatea& acord-ndu+se aten ie pstrrii inte'rit ii ambala2elor #i produselor) 1st!el& con!ec iile se transport ambalate sau pe suporturi !i(ate pe bare sau stative speciale con!orm $n ele'erii $ntre pr i) Bi2loacele de transport trebuie s !ie curate& s prezinte condi ii corespunztoare depozitrii temporare #i transportului produselor) Bi2loacele de transport pot in!luen a calitatea mr!urilor prin caracterul speci!ic solicitrilor& c-t #i prin condi iile meteo+climatice) *n timpul transportului rutier& !actorii de risc ai de'radrilor sunt limita i de o perioad de timp mai redus a duratei transportului) Din acuza unei stivuiri necorespunztoare #i a solicitrilor mecanice repetate poate avea loc dezec%ilibrarea #i distru'erea stivei& a'lomerarea produselor) /Calitatea con!ec iilor este !oarte important deoarece lupttorii trebuie s !ie ec%ipa i cu $mbrcminte u#oar& comod& care s le o!ere posibilitatea de a se deplasa cu le2eritate&
Pagina ! din 78
$ncl mintea de asemenea& u#oar& !le(ibil& rezistent& cu car-mbul su!icient de comod #i solid& pentru a !acilita mobilitatea !r e!orturi suplimentare& $n situa ia e(ecutrii misiunilor pe timp $ndelun'at $n picioare& precum #i $n cazul deplasrilor pe 2os) ,e timp de iarn trebuie s li se asi'ure accesoriile suplimentare necesare men inerii temperaturii corpului #i prevenirea de'erturilor) Ori de c-te ori este nevoie& se procedeaz la sc%imbarea ec%ipamentului uzat sau contaminat #i completarea celui pierdut sau distrus04??6)
C1,ITOAUA F C1AIT1TE1 .ERPICIIAOR F)5) De!ini ia #i caracteristicile serviciilor /.erviciul este o activitate& alta dec-t cea din care rezult produse& e!ectuat $n scopul satis!acerii unor necesit i ale consumatorilor04?D6) Teoria economic este dominat $nc de /stereotipul0 produc iei materiale& care se re!lect #i $n analiza deosebirilor dintre bunuri #i servicii) *ncerc-nd o delimitare $ntre produsele materiale #i servicii& ar !i o 're#eal s se e(a'ereze deosebirile dintre acestea& ca de alt!el #i trecerea $n e(trema cealalt) Bultiple nevoi ale societ ii #i implicit ale unit ii militare pot !i satis!cute la nivel corespunztor numai dac $n procesul evolu iei economiei na ionale se asi'ur realizarea unui raport optim $ntre ramurile produc iei de bunuri materiale #i cele ale produc iei de servicii) ,otrivit ma2orit ii autorilor& caracteristicile serviciilor sunt" intan'ibilitatea& inseparabilitatea produc iei #i a consumului& variabilitatea #i perisabilitatea) a>Intan'ibilitatea serviciilor este unanim considerat ca !iind caracteristica esen ial a serviciilor& 'radul de tan'ibilitate !iind $n ultim instan criteriul principal de deosebire a serviciilor de bunuri materiale) .e cunosc dou accep iuni ale conceptului de intan'ibilitate" ceea ce nu poate !i atins& palpatC ceea ce nu poate !i cu u#urin de!init& !ormulat& vizualizat mental) Revenind la de!ini ia intan'ibilit ii& intan'ibilitatea serviciilor 0e(prim !aptul c acestea nu pot !i vzute& 'ustate& sim ite& auzite sau mirosite $nainte de a !i cumprate) Dac
4?D6
O9 nr)?5N599? privind protec ia consumatorului& $n Bonitorul O!icial al Rom-niei& ,artea I& nr)?5?N599?C aprobat prin Ae'ea nr)55N599F
Pagina " din 78
un bun material este un obiect& un lucru& serviciul este $n esen & /o activitate& un e!ort& o per!orman 04?F6) 1mbian a $n care este prestat un serviciu reprezint o bun ocazie pentru !ormarea unei prime ima'ini a serviciului) De multe ori& ima'inea unei or'aniza ii sau societ i care presteaz un serviciu se !ormeaz la prima $nt-lnire& $n timpul celor 050 secunde0& ima'ine care& o dat !ormat& cu 'reu se poate sc%imba) Comunica iile cu privire la serviciu reprezint o alt modalitate de eviden iere a acestuia) Ele pot proveni din partea or'aniza iei prestatoare sau a altor a'en i interesa i #i au o in!luen deosebit asupra deciziei de cumprare) ,rin publicitate& rela ii publice& v-nzare personal se transmit mesa2e despre servicii) *n esen & or'aniza iile trebuie s orienteze comunica iile ast!el $nc-t s eviden ieze ceea ce este vizibil #i s anun e $mbunt irile aduse serviciului) ,re ul prezint un interes deosebit& pentru c el este unicul element care creeaz venit) ,re ul este !olosit de consumatori ca un indicator de baz al calit ii serviciilor& unde absen a aspectului material con!er pre ului $mputerniciri speciale in privin a aprecierii calit ii unui serviciu) b> O alt caracteristic important a serviciilor este aceea c producerea& prestarea #i consumul lor au loc simultan) .erviciile sunt& de re'ul v-ndute& $nainte de a !i consumate) Cu alte cuvinte& $n ma2oritatea cazurilor& prestatorul serviciului este prezent $n timpul consumului) ,ro!esorul presteaz un serviciu educa ional& $n timp ce elevul $l consumC companiile de tele!oane presteaz serviciile de tele!onie& $n timp ce utilizatorii ei le consum) c> O alt trstur a serviciilor este aceea c sunt mai pu in standardizate #i uni!orme dec-t produsele& adic& serviciile sunt etero'ene) Dup 'radul de implicare a personalului $n prestarea serviciului& deosebim dou cate'orii de servicii" servicii bazate preponderent pe ma#ini& ec%ipamente& utila2e =servicii de transport& comunica ii>C servicii bazate pe activitatea prestatorului $ntr+o propor ie mai mare =servicii medicale educa ionale de consultan >) Implicarea decisiv a personalului $n producerea serviciului introduce un 'rad de variabilitate care nu este prezent $n cazul preponderen ei ma#inilor $n e(ecutarea serviciului) Pariabilitatea semni!ic imposibilitatea repetrii acestora& $n mod identic& de la o prestare la
4?F6
Aeonard& A)& <errW& .ervices BarKetin' is Di!!erent& <ussines Revie:C D0)07)5980
Pagina # din 78
alta& deoarece ele depind de persoana care le realizeaz& de locul #i momentul $n care sunt prestate& de comple(itatea serviciului solicitat) d> 1lt trstur a serviciilor este perisabilitatea& ce reprezint capacitatea acestora de a nu putea !i stocate sau inventariate) Ca urmare& $n servicii& presta iile nu pot !i $nma'azinate pentru a !i utilizate $n perioade cu cerere mai mare) ,entru compartimentul de marKetin'& una dintre problemele cu care se con!runt $n acest conte(t este sincronizarea cererii cu o!erta) Este cunoscut !aptul c cererea variaz $n timpul unei zile =servicii de alimenta ie public& transport auto #i !eroviar etc)>C al sptm-nii =servicii culturale& de i'ien etc)> #i al anului =turism& servicii po#tale etc)>) F)?) Clasi!icarea serviciilor .erviciile sunt deosebit de comple(e& de etero'ene #i de dinamice& anumite servicii prezint o serie de elemente comune care& $n cele mai multe situa ii& $#i pun amprenta asupra modului de utilizare a te%nicilor de marKetin') ,e aceast baz& $n literatura de specialitate au !ost propuse un mare numr de clasi!icare ale serviciilor) .+au !cut clasi!icri $n !unc ie de" con inutul& natura #i caracteristicile serviciilor =@udd Rot%mell #i 9ronroos>C 'radul de utilizare a ec%ipamentelor #i personalului =T%omas Dan>C 'radul de participare a consumatorului le realizarea presta iei) ,%ilip Lotler propune o clasi!icare cuprinztoare a serviciilor& lu-nd $n considerare #i criteriile anterioare) Clasi!icarea propus de Lotler se constituie& $n !apt& $ntr+o sintez a stadiului atins $n abordarea acestei probleme) C%ristop%er ;) AovelocK propune o clasi!icare ori'inal a serviciilor) Clasi!icarea are la baz cinci criterii de!initorii pentru servicii& corelate cu alte elemente speci!ice& sub !orma unei matrice& autorul consider-nd c acest mod de prezentare este mai e!icient) Natura activit ii din sectorul serviciilor+este analizat av-nd $n vedere cate'oria de bene!iciari ai activit ii prestate #i msura $n care aceast activitate este sau nu tan'ibil dup cum se poate observa $n Tabelul 5 din ane(a 5) Tipul rela iei care se stabile#te $ntre !irma prestatoare #i consumator este analizat $n corela ie cu perioada $n care se des!#oar prestarea serviciului cum se poate observa $n Tabelul ? din ane(a 5)
Pagina 7 din 78
9radul de personalizare a serviciilor #i msura $n care rela ia prestator+consumator poate in!luen a prestarea serviciilor) Dup cum se observ $n Tabelul D din ane(a ?& personalizarea serviciului cuprinde dou dimensiuni) ,rima se re!er la 'radul $n care trsturile caracteristice ale serviciului #i sistemul su de livrare se preteaz la personalizareC a doua se re!er la msura $n care le'tura dintre cumprtor #i prestator poate in!luen a prestarea serviciului) ,osibilit ile de sincronizare a cererii cu o!erta de servicii #i 'radul de control al o!ertei *n Tabelul F din ane(a ? este propus o clasi!icare $n care a(a orizontal $mparte serviciile $n !unc ie de modul $n care cererea variaz& iar a(a vertical $n !unc ie de satis!acerea cererii $n perioadele de ma(im)
Distribu ia serviciilor #i speci!icul !ormei de servicii+sunt analizate pornindu+se de la constatarea c $n ele'erea problemelor distribu iei presupune clari!icarea a dou probleme de baz) ,rima problem se re!er la modalitatea de livrare) 1 doua problem prive#te msura $n care speci!icul or'aniza iei prestatoare de servicii se adreseaz unui sin'ur consumator sau unui 'rup de consumatori) Rezultatul acestor analize se concretizeaz $ntr+o clasi!icare inedit a serviciilor $n Tabelul 7 din ane(a D) *n literatura economic na ional din Rom-nia s+au !cut numeroase propuneri de clasi!icare a serviciilor& pornind de la criterii di!erite& unele inedite& altele se aseamn cu cele prezentate anterior4?76" din punct de vedere al aportului di!eritelor servicii la crearea venitului na ional" servicii productiveC servicii neproductive) dup natura produsului ob inut #i modul $n care particip la realizarea produc iei materiale a societ ii" servicii materiale =E(" serviciile de transport mar!>C servicii nemateriale =E(" servicii publice& 2uridice& de aprare etc)>) dup natura sau tipul bene!iciarului" servicii destinate satis!acerii nevoilor unit ilor economice =E(" servicii de cercetare& proiectare etc)>C servicii destinate satis!acerii nevoilor personale ale membrilor societ ii =E(" servicii de transport persoane& servicii de alimenta ie public etc)>C servicii destinate satis!acerii intereselor 'enerale ale societ ii sau $n e'al
4?76
Cetin& I& BarKetin'ul competitiv $n sectorul serviciilor& Ed) Teora& <ucure#ti& 599I& pa') ?0+F0
Pagina 8 din 78
msur& a intereselor unit ilor economice #i ale popula iei =E(" servicii viz-nd pre'tirea !or ei de munc& servicii de po#t #i telecomunica ii& servicii de paz etc)>) din punct de vedere al naturii #i pro!ilului prestatorului" servicii e!ectuate de unit i economice& institu ii #i or'aniza ii& ca activit i au(iliare ale proceselor de baz =care se produc #i se consum $n interiorul acestora #i care au drept scop satis!acerea nevoilor proprii>C servicii prestate de unit i specializate& ca activit i de baz ale acestora& dar destinate unor bene!icii din a!ar) dup natura nevoilor social+economice" servicii pentru produc ie #i pentru $ntre inerea aparatului de produc ieC servicii pentru popula ie sau pentru consumul individualC servicii speci!ic sociale sau pentru nevoile 'enerale ale societ ii) F)D) Coordonate ale calit ii $n sectorul serviciilor .trate'ia calit ii este o strate'ie c-#ti'toare) ,rin realizarea ei& toat lumea c-#ti'" consumatorii& productorii& mana'erii& intr+un cuv-nt $ntrea'a societate) Un serviciu bine prestat reprezint o strate'ie pro!itabil pentru or'aniza ie #i o!er totodat o satis!ac ie mai mare consumatorului) Un serviciu de calitate are ca rezultat atra'erea de noi clien i& un volum sporit de a!aceri cu cei actuali #i pierderea a c-t mai pu ini clien i) *ntr+adevr& calitatea este principalul element care creeaz consumatori !ideli #i mul umi i c au ales or'aniza ia respectiv dup ce au ales serviciile acesteia #i le+au e(perimentat& consumatorii care vor apela #i $n viitor la serviciile or'aniza iei #i pe care o vor recomanda #i altora) *n domeniul serviciilor& calitatea este cel mai important element concuren ial) Calitatea este cea care di!eren iaz o or'aniza ie de alta) Un serviciu de calitate superioar este o strate'ie pro!itabil pentru c asi'ur o stabilitate mai mare pre urilor $ntr+o competi ie str-ns #i pentru c $mpiedic prestarea 're#it a multor servicii& al cror cost cu /represtarea0 ar !i mult mai mare) Dac serviciul este prestat la un nivel calitativ superior& pro!itul va !i pe msur) Dar& $n cazul serviciilor& pro!itul nu reprezint totul) .erviciul de bun calitate constituie #i o satis!ac ie pentru c pe baza lui se construie#te o cultur $n or'aniza ia respectiv) Aucr-nd intr+o or'aniza ie $n care cuno#tin ele #i cali!icarea personalului cresc permanent& an'a2a ii au sentimentul de $mplinire)
Pagina $ din 78
,e termen lun'& calitatea produselor unei or'aniza ii este cel mai important !actor care in!luen eaz pro!itul #i cea mai e!icient modalitate e a mri ci!ra a!acerilor& duc-nd at-t la e(tinderea pie ei c-t #i la cre#terea cotei de pia ) Cu toate c bene!iciile calit ii sunt recunoscute at-t de productorii c-t #i de consumatori& calitatea reprezint o problem pentru ma2oritatea or'aniza iilor din sectorul serviciilor) Teoretic toate or'aniza iile au $n obiectul lor de calitate #i prestarea& $ntr+o msur mai mare au mai mic& a serviciilor) Este di!icil de men ionat o activitate industrial pentru care problemele le'ate de servicii nu sunt importante) F)D)5) Deosebiri $n conceptualizarea calit ii serviciilor #i bunurilor materiale Elementele care di!eren iaz calitatea serviciilor de cea a bunurilor materiale sunt4?H6" Calitatea serviciilor este mai di!icil de evaluat dec-t calitatea bunurilor materiale) C-nd ac%izi ioneaz un bun material& cumprtorii utilizeaz di!erite elemente tan'ibile pentru a aprecia calitatea =culoarea& 'reutatea& mrimea& desi'nul& ambala2ul etc)>)C-nd cumpr un serviciu& consumatorul are pu ine elemente vizibile pentru a+l aprecia) *n ma2oritatea cazurilor& acestea se limiteaz la locul #i ambian a $n care este prestat serviciul& la modul de comportare a personalului #i eventualele !acilit i puse la dispozi ie de !irm) Evaluarea calit ii presupune $n cazul serviciilor at-t aprecierea rezultatului !inal& c-t #i a procesului propriu+zis de prestare a serviciului) *n acest sector& calitatea serviciului nu poate !i separat de activitatea de prestare) Rezultatul prestrii reprezint numai o parte a calit ii& cealalt !iind determinat de impresiile acumulate de consumator $n tipul procesului de prestare =atitudinea prestatorului& ambian a $n care serviciul a !ost prestat etc)>) C%ristian 9ronroos de!ine#te dou tipuri de calit i" calitatea te%nic+care e(prim rezultatul prestriiC calitatea !unc ional+care e(prim modul $n care serviciul este prestat) Calitatea !unc ional aste e'al ca importan sau c%iar mai important dec-t cea te%nic) Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii a#teptrilor consumatorilor cu e(perien a pe care acesta o are $n timpul prestrii) Calitatea este deci de!init de consumatori& ei sunt cei care& apreciaz& $n ultim instan & calitatea bun& mediocr sau slab a serviciului) ,unctul de plecare $n perceperea calit ii serviciului este dat de msura $n care prestatorul
4?H6
Cetin& I& BarKetin'ul competitiv $n sectorul serviciilor& Ed)Teora& ?000& pa' FD+7I
Pagina !% din 78
$ndepline#te serviciul vizavi de ceea ce consumatorul a#teapt) Calitatea serviciului nu poate !i un scop $n sineC ea trebuie s se bazeze pe trebuin ele #i necesit ile consumatorilor) Giecare an'a2at al unei or'aniza ii prestatoare de servicii contribuie $ntr+o msur mai mare sau mai mic& vizibil sau invizibil& la perceperea pozitiv sau ne'ativ a calit ii) .e poate a!irma c $ntre'ul personal al !irmei !ormeaz un /lan al calit ii0C dac una dintre veri'i este mai slab& mai devreme sau mai t-rziu va ceda $n acel punct #i serviciul va !i compromis) F)D)?) Calitatea serviciilor+elemente de!initorii Calitatea unui serviciu se poate de!ini ca !iind rezultatul compara iei dintre ceea ce consumatorul a dorit de la or'aniza ia respectiv #i ceea ce a primit& sau msura $n care serviciul prestat corespunde a#teptrilor consumatorului) *n primul r-nd& de#i $n ma2oritatea cazurilor este prestat $n condi ii obi#nuite& de /rutin0& $n care activitatea se deruleaz normal& con!orm /speci!ica iei0& nu trebuie omis !aptul c pot aprea situa ii de e(cep ie& nea#teptate& care ies din /#ablonul0& #i a#a 'reu de stabilit& al proiectrii serviciului) ,restarea unui serviciu de bun calitate presupune at-t capacitatea de a avea controlul activit ii $n orice moment& c-t #i abilitatea de a rezolva problemele deosebite ce pot aprea) *n al doilea r-nd& $n situa iile de e(cep ie& interac iunea dintre consumator #i or'aniza ia prestatoare se ampli!ic) 1ctivit i care $n mod normal se rezolv !r prezen a consumatorului la sediul !irmei& se trans!orm $n cazuri particulare& $n situa iile $n care se comit erori din partea prestatorului #i pentru rezolvarea crora este necesar rela ia direct consumator+prestator) Comunica iile verbale au un rol determinant $n !ormarea unei prime ima'ini $n le'tur cu serviciile unei or'aniza ii) Consumatorii sunt& de re'ul& mai receptivi la opiniile rudelor& prietenilor& cole'ilor dec-t la publicitatea din mass+media) Bana'erul unei or'aniza ii prestatoare de servicii trebuie s+#i aminteasc $n permanen /re'ula celor ?700 adic un individ cunoa#te& $n medie& ?70 de persoane cu care are le'turi #i cu care $mparte o e(perien pozitiv sau ne'ativ) E(i'en ele personale ale consumatorilor pot in!luen a& p-n la un anumit nivel& a#teptrile acestora) Un serviciu mediocru poate !i considerat acceptabil de ctre un consumator #i !oarte slab de ctre un altul)
Pagina !1 din 78
E(perien a trecut $n le'tur cu prestarea unui serviciu poate& de asemenea& in!luen a preten iile consumatorilor) De la un mecanic auto se a#teapt mai pu in prietenie #i amabilitate dar mai mult competen #i e!icien $n prestarea serviciului) In!orma iile e(terne primite de la or'aniza iile de servicii 2oac un rol important $n modelarea dorin elor consumatorilor) In!orma iile e(terne includ o serie de mesa2e directe #i indirecte& transmise de !irm consumatorilor) *n acela#i sens& o component a in!orma iilor poate !i considerat #i pre ul) De la un serviciu cu pre ridicat se a#teapt mai mult dec-t de la unul cu un pre mai sczut) Reprezentan ii #colii suedeze de marKetin' al serviciilor propun #ase criterii pentru aprecierea serviciilor4?I6" pro!esionalismul #i cali!icarea corespunztoare a an'a2a ilor or'aniza ieiC atitudinea #i comportamentul personalului& interesul pe care $l mani!est $n rezolvarea problemei consumatoruluiC accesibilitatea sediului or'aniza iei #i !le(ibilitatea pro'ramului de !unc ionareC si'uran a #i $ncrederea c serviciul va !i $ndeplinit con!orm an'a2amentelor or'aniza ieiC capacitatea or'aniza iei de a rezolva o problem neprevzut aprut pe parcursul prestrii serviciuluiC reputa ia #i credibilitatea or'aniza iei& convin'erea consumatorului c !irma presteaz servicii de valoare) .peciali#tii americani propun urmtoarele cinci elemente de!initorii pentru calitatea serviciilor elemente care& $n esen & cuprind acelea#i condi ii de baz pe care o or'aniza ie prestatoare de servicii trebuie s le $ndeplineasc4?86" credibilitatea+ e(primat prin prestarea c-t mai corect a serviciului& prin onorarea promisiunii #i e(ecutarea lui $n cele mai bune condi iiC tan'ibilitatea+ reprezentat de pr ile vizibile ale serviciului& care trebuie s !ie c-t mai atractive =E() sli de a#teptare con!ortabile& aparatur modern& etc)>C responsabilitatea ma(im din partea prestatorilor+ e(primat prin receptivitate #i dorin a de a rspunde solicitrilor consumatorilorC amabilitatea+caracterizat prin polite e& respect& considera ie #i prietenieC $n ele'erea nevoilor speci!ice consumatorului+ care presupune at-t personalizarea nevoilor& c-t #i personalizarea rela iilor)
4?I6
C%)&9ronroos& C)& 9unnenson& .ervice mana'ement and marKetin'& Ae(in'ton <ooKs& Bassac%usetts& Toronto& 5990& pa')?D? 4?86 Aeonard& A)& <errW& 1)& ,arasuraman& BarKetin' .ervices& T%e Gree ,ress& 5995& pa')5H
Pagina !2 din 78
F)D)D) Evaluarea calit ii serviciului prestat Unul din principalele obiective ale mana'erului dintr+o or'aniza ie prestatoare de servicii trebuie s !ie cuanti!icarea calit ii prestrii #i cunoa#terea rspunsului consumatorului la serviciul primit) /,ro'ramele de $mbunt ire a calit ii serviciilor care nu au cuanti!icat #i de!init clar scopurile au mari #anse de a de'enera $ntr+un /e(erci iu de cosmetic0& $n care obiectivele sunt de!inite $n termeni 'enerali& cum ar !i" 0$mbunt ire0& /ma(imizare0) ,rincipiul de baz al unui mana'er trebuie s !ie urmtorul" 0dac nu po i msura& nu po i evalua #i dac nu po i evalua& nu po i conduce04?96) Calitatea serviciilor este apreciat $n termenii #i la nivelul la care prestarea este perceput de ctre consumatoriC msura presta iei este& $n ultim instan & msura perceperii acesteia de ctre consumatorul !inal) Bai mult c%iar $n anumite cazuri $n ele'erea serviciului are o importan mai mare dec-t presta ia $ns#i) *n ele'erea presta iei Calitatea serviciului X 1#teptarea dorit E(primat $n acest mod& orice procent mai mic de 500O este considerat o scdere a calit ii serviciului) Teoretic& din punctul de vedere al strate'iei de marKetin'& problema calit ii serviciilor este simpl" ea trebuie s aduc la acela#i numitor presta ia perceput de consumatori #i a#teptrile acestora) ,ractic $ns& $n urma $nt-lnirii dintre or'aniza ia prestatoare de servicii #i consumator& pot rezulta urmtoarele posibilit i" a>serviciu nesatis!ctorC b>serviciu acceptabilC c>serviciu !oarte bunC d>serviciu peste a#teptri) F)D)F)Cerin e $n elaborarea standardelor $n sectorul serviciilor 3 500
4?96
David& Osborne& Ted 9oebler& Reinventin' 9overnment& 1ddison+MesleW ,ublisin' CompanW& 599D& pa')5FH
Pagina ! din 78
.tabilirea standardelor de calitate reprezint procesul de de!inire a nivelului posibil de $ndeplinire a a#teptrilor consumatorilor) Elaborarea unor niveluri de calitate contribuie la precizarea locului or'aniza iei pe pia #i totodat permite stabilirea priorit ilor sale) Or'aniza iile prestatoare de servicii nu trebuie s+#i !i(eze un numr mare de standarde) Este mai simplu de identi!icat #i apoi de controlat un numr redus de standarde& care s reprezinte cele mai importante cerin e ale consumatorilor) ,entru a !i e!iciente& standardele trebuie s !ie realiste& e(plicite #i mai ales acceptate de personalul or'aniza iei& deoarece e!ortul de $mbunt ire a calit ii presupune ca cei care presteaz serviciul s+#i asume $ntrea'a responsabilitate pentru calitatea lui) *n msura $n care este posibil& este indicat ca standardele s !ie c-t mai e(plicite& pentru ca prestatorii s $n elea' ce se a#teapt de la ei) .tandardele nu trebuie s !ie !ormulate va'& ca de e(emplu /s se rspund c-t mai repede la tele!on0 sau /ma#ina trebuie reparat $ntr+un timp c-t mai scurt0) Nu $n ultimul r-nd& trebuie ob inut acceptul personalului or'aniza iei pentru standardele propuse) 1 impune an'a2a ilor standarde !r consim m-ntul lor $nseamn a+ i asuma riscul !ormrii unui personal nemotivat pro!esional& !apt care aduce& $n ultim instan & la rezisten $n $ndeplinirea sarcinilor& absentism& resentimente) Compensarea an'a2a ilor& inclusiv acordarea de stimulente& are la baz $ndeplinirea standardelor de calitate& pe care personalul trebuie s le $n elea' #i s le accepte) De re'ul activit ile productive din sectorul serviciilor se preteaz mai mult la standardizare) C%iar #i pentru serviciile cu un 'rad de individualizare ridicat& puternic personalizate& cum ar !i serviciile medicale& sunt activit i care se pot tipiza" completarea !i#ei medicale& a !i#ei de observa ie& $ncasarea pl ii& $ncasarea pl ii& c-ntrirea& msurarea temperaturii pacientului etc) 1ctivitatea de standardizare nu trebuie absolutizat #i $n nici un caz e(a'erat& ea trebuie utilizat cu discernm-nt& c-nd #i unde este cazul& $n !unc ie de speci!icul presta iei& #i mai ales& nu trebuie trecut $n e(trema /robotizrii serviciului0) F)F) Unitatea militar or'aniza ie prestatoare de servicii Unitatea militar poate #i ea s presteze servicii contra+cost cu condi ia ca activit ile de prestare a serviciilor s nu a!ecteze pro'ramul pre'tirii pentru lupt) *nc%eierea contractelor de prestri servicii #i derularea acestora se e(ecut potrivit normelor $n vi'oare) 1ctivit ile de prestri servicii nu se an'a2eaz pre!eren ial) *n rela ie cu persoanele !izice #i
Pagina !! din 78
2uridice& unit ile militare vor selecta o!ertele cele mai avanta2oase) Unit ile militare pot participa la ad2udecarea cererilor de prestrii servicii solicitate de persoanele !izice #i 2uridice) C%eltuielile privind participarea la aceste activit i se ac%it din sumele $ncasate anterior din prestrile de servicii) Unit ile militare pot an'a2a prestri de servicii care necesit participarea a cel mult ?7 de persoane& aprobrile privind numrul de personal participant se dau de comandan ii urmtoarelor e#aloane" pentru ?H+70 de persoane+comandantul de bri'ad =similare>C pentru 70 de persoane+comandantul corpului de armat teritorial =similare>) Dac activitatea este $n domeniul instruc iei de specialitate =construc ii de poduri& drumuri> nu mai necesit aprobarea e#aloanelor superioare) ,restarea de servicii se va !ace numai de personalul cali!icat #i autorizat pentru !iecare tip de lucrare& respect-ndu+se $ntocmai normele de protec ie a muncii& stabilite prin actele normative $n vi'oare) ,restrile de servicii se e(ecut cu personalul #i cu #i utila2ele unit ii) .e va avea $n vedere ca mi#carea personalului #i a te%nicii s nu a!ecteze termenele pentru opera ionalizarea unit ilor militare potrivit planurilor aprobate) Este interzis !olosirea te%nicii #i materialelor de la stocul de mobilizare $n activitatea de prestri servicii) Dreptul de a $ntocmi dosare pentru prestri servicii $l au numai unit ile militare care au compartiment !inanciar+contabil) Este obli'atoriu at-t pentru comenzi c-t #i pentru contract ca acestea s aib avizul 2uridic) ,ersoanele care solicit prestri de servicii de ctre unitatea militar trebuie s aib conturi desc%ise la trezoreria teritorial& con!orm prevederilor le'ale $n vi'oare) F)F)5) 1n'a2area prestrilor de servicii ,entru a putea bene!icia de prestri de servicii e!ectuate de unit ile militare din subordinea Binisterului 1prrii Na ionale& persoanele 2uridice sau !izice trebuie s depun& $n scris& la sediul unit ii prestatoare& comand !erm& cerere sau adres) ,ersonalul care !ace parte din Binisterul 1prrii Na ionale se adreseaz prin raport personal) Dup primirea comenzilor privind prestarea de servicii& comisia de ne'ociere $mpreun cu compartimentele de specialitate din unitatea militar prestatoare& sub coordonarea contabilului #e!& va des!#ura urmtoarele activit i" analiza costurilorC stabilirea posibilit ilor #i cilor de realizareC
Pagina !" din 78
$ntocmirea documenta iei de e(ecu ie =dac este cazul>C calculul costurilor lucrrilor =con!orm Ae'ii contabilit ii Nr)8?N5995>C stabilirea datei c-nd se va des!#ura ne'ocierea contractului) Comisia de ne'ociere se va numi prin ordin de zi pe unitate #i va $nc%eia la s!-r#itul ne'ocierii un proces verbal) F)F)?)Contractarea prestrilor de servicii 1ctivitatea de $nc%eiere a contractului pentru prestri de servicii $ncepe dup ob inerea aprobrii comandantului) Contractul pentru prestri servicii se $nc%eie $n numele Binisterului 1prrii Na ionale& $ntre unitatea militar #i persoana !izic sau 2uridic solicitant) Tari!ele pentru serviciile prestate se stabilesc de ctre unitatea militar care le e!ectueaz& prin ne'ociere cu bene!iciarii acestor servicii& lu-ndu+se $n calcul c%eltuielile de personal #i materialele pe care le implic& av-ndu+se $n vedere valoarea de pia a serviciilor ce urmeaz a !i prestate) Aa emiterea !acturii !iscale se va $nscrie& calcula& $ncasa #i vira cota de TP1 de 59O la valoarea !acturii) Cota de TP1 se va vira la bu'etul de stat $mpreun cu celelalte ta(e #i impozite $n condi iile le'ii) Contravaloarea serviciilor prestate de unit ile militare din subordinea Binisterului 1prrii Na ionale se ac%it $n moneda na ional) F)F)D) .ervicii care pot !i prestate de unitatea militar Domeniile $n care se pot presta servicii de ctre unit ile militare sunt !oarte numeroase de aceea vom reda doar c-teva dintre acestea 4D06" a> suprave'%erea e(ecu ieiC b>diri'en ie de #antierC c>con!ec ii #i repara ii obiecte de inventar& mobilier #i t-mplrieC d> e(ecutarea de servicii mecanizate cu personalul propriuC e> construc ia #i re!acerea drumurilor de pm-nt #i piatr& a pode elor #i podurilorC !>re'ularizarea unor cursuri de apC '> !orarea pu urilor de ap de mic #i mare ad-ncimeC %> e(ecutarea lucrrilor de deza!ectare #i dislocare& de mic amploare& cu material e(plozivC i> transport de persoane #i materiale cu mi2loace autoC 2> e(ecutarea repara iilor de autove%icule de produc ie auto%ton& la te%nica de construc ii #i la armamentul de sport #i v-ntoareC K> repara ii de aparatur electrocasnic&
4D06
A+58& Betodolo'ia privind an'a2area #i e(ecutarea prestrilor de servicii de ctre unit ile militare ale Binisterului 1prrii Na ionale& pa')5F
Pagina !# din 78
audio+vizual #i opticC l> e!ectuarea unor lucrri la a'en ii economici cu pro!il a'roindustrial #i silvicC m> participarea unor e!ective& cu ec%ipament #i alte bunuri din dotare& la realizarea unor produc ii cinemato'ra!ice #i a unor activit i cu caracter sportivC n> or'anizarea de cursuri #i eseuri aplicativeC o> participare la realizarea unor munci a'ricole mecanizate #i manualeC p> prestri de servicii de ctre muzicile militareC Y> !ilmri& $nre'istrri audio+video #i !oto'ra!ieriC r> prestri editoriale #i tipo'ra!iceC s> servicii medicale pentru personalul din Binisterului 1prrii Na ionaleC #> le'are carte #i re'istru)
C1,ITOAUA 7 B1N19EBENTUA C1AITZ[II 7)5) De!inirea mana'ementului calit ii De!ini ia cea mai lar' acceptat a mana'ementului calit ii reprezint /ansamblul activit ilor !unc iilor 'enerale de mana'ement& care determin politica privind calitatea& obiectivele #i responsabilit ile #i le implementeaz prin mi2loace cum ar !i" plani!icarea& inerea sub control& asi'urarea #i $mbunt irea calit ii& $n cadrul sistemului calit ii)04D56) Bana'ementul calit ii reprezint responsabilitatea tuturor nivelurilor de mana'ement& dar rolul de coordonare revine conducerii de v-r! a or'aniza iei) Implementarea mana'ementului calit ii se realizeaz cu participarea tuturor membrilor or'aniza iei) ,unctul de plecare $n mana'ementul calit ii $l reprezint elaborarea politicii calit ii& cuprinz-nd orientrile 'enerale ale or'aniza iei $n acest domeniu #i stabilirea responsabilit ilor pentru toate activit ile pe care le implic realizarea obiectivelor calit ii) 1ceste activit i se re!er la plani!icarea& inerea sub control& asi'urarea #i $mbunt irea calit ii& activit i care se des!#oar $n cadrul sistemului calit ii or'aniza iei) .istemul calit ii este de!init ca reprezent-nd /structura or'anizatoric& procedurile& procesele #i resursele necesare pentru implementarea mana'ementului calit ii04D?6) ,rin mana'ementul calit ii or'aniza ia urmre#te s ob in asemenea produse care" satis!ac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine de!initC satis!ac a#teptrile clientuluiC sunt con!orme cu standardele #i speci!ica iile aplicabileC sunt con!orme cerin elor societ iiC sunt o!erite la pre uri competitiveC
Pagina !7 din 78
sunt ob inute $n condi ii de pro!it) 7)?) Gunc iile mana'ementului calit ii [in-nd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului mana'erial $n 'eneral #i de speci!icul mana'ementului calit ii& considerm c !unc iile acestuia sunt" plani!icarea& or'anizarea& coordonarea& antrenarea& $mbunt irea calit ii) ,lani!icarea calit ii) Gunc ia de plani!icare a calit ii const $n ansamblul proceselor prin intermediul crora se determin principalele obiective ale or'aniza iei $n domeniul calit ii& precum #i resursele #i mi2loacele necesare realizrii lor) .tandardul I.O 8F0? d o de!ini ie di!erit& pu in& in-nd seama de !aptul c sistemul calit ii este considerat cadrul implementrii mana'ementului calit ii) ,otrivit I.O 8F0?& plani!icarea calit ii cuprinde activit ile prin care se stabilesc obiectivele #i cerin ele privind calitatea& ca #i cerin ele privind calitatea& ca #i cerin ele pentru implementarea elementelor sistemului calit ii) Or'anizarea activit ilor re!eritoare la calitate) Gunc ia de or'anizare a mana'ementului calit ii de!ine#te ansamblul activit ilor des!#urate $n or'aniza ie pentru realizarea obiectivelor stabilite $n domeniul calit ii) L\lada !ormuleaz o de!ini ie mai cuprinztoare a acestei de!ini ii& consider-nd c or'anizarea const $n /determinarea structurilor administrative& a!ectarea resurselor ca #i implicarea sistemelor #i metodelor care vor permite realizarea calit ii propuse04DD6) Coordonarea activit ilor re!eritoare la calitate) Gunc ia de coordonare poate !i de!init lu-nd $n considerare con inutul acestei !unc ii& $n cazul mana'ementului or'aniza iei& $n 'eneral) Ea /const din ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile #i ac iunile or'aniza iei #i ale subsistemelor sale& re!eritoare la calitate& $n scopul realizrii obiectivelor de!inite& $n cadrul sistemului calit ii stabilit anterior04DF6) Coordonarea e!icient se realizeaz dac e(ist o comunicare adecvat $n toate procesele corespunztoare mana'ementului calit ii) Comunicarea este de!init& $n 'eneral& ca reprezent-nd /transmiterea unui mesa2 sau un sc%imb de in!orma ii $ntre persoane care utilizeaz un sistem comun de simboluri0)
4DD6 4DF6
inerea sub control& asi'urarea #i
L\lada& @)& Aa '\stion inte'rale de la Yualit\& ,our une Yualit\ totale& Edition Eua!ec& Eueb\c& 5990& pa')?I Nicolaescu& O)&=coord)>& Bana'ement& Ed) Didactic #i peda'o'ic& <ucure#ti& 599?& pa')57
Pagina !8 din 78
1ntrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calit ii) Gunc ia de antrenare se re!er la totalitatea proceselor prin care personalul or'aniza iei este atras #i determinat s participe la realizarea obiectivelor plani!icate $n domeniul calit ii& lu-nd $n considerare !actorii motiva ionali) 1ntrenarea are un pronun at caracter opera ional& baza ei reprezent-nd+o motivarea) *n mana'ement& prin motivare se $n ele'e corelarea satis!acerii necesit ilor #i intereselor personale cu realizarea sarcinilor #i obiectivelor atribuite) @uran de!ine#te $n acest sens dou /teorii0 =3 #i ]>& pe care le pot adopta mana'erii $n domeniul calit ii) /1dep ii /teoriei 30 consider c realizarea obiectivelor calit ii este posibil doar prin constr-n'erea personalului& $n timp ce adep ii /teoriei ]0 se bazeaz pe con#tiin a lucrtorilor04D76) [inerea sub control a calit ii) Gunc ia de inere sub control a calit ii se re!er la ansamblul activit ilor de suprave'%ere a des!#urrii proceselor #i de evaluare a rezultatelor $n domeniul calit ii& $n !iecare din etapele traiectoriei produsului& $n raport cu obiectivele #i standardele prestabilite& $n scopul eliminrii de!icien elor #i prevenirii lor $n procesele ulterioare) .tandardul I.O 8F0? de!ine#te evaluarea calit ii ca reprezent-nd /e(aminarea sistematic& e!ectuat pentru a determina $n ce msur o entitate este capabil s satis!ac cerin ele speci!icate04DH6) O entitate poate !i o activitate sau un proces& un produs sau un serviciu& o or'aniza ie& sistem sau persoan& ori o combina ie a acestora) 1cela#i standard de!ine#te suprave'%erea calit ii =YualitW surveillence> prin care se $n ele'e monitorizarea #i veri!icarea continu a strii unei entit i& $n scopul asi'urrii c cerin ele speci!icate sunt satis!cute) Inspec ia calit ii =YualitW inspection> este de!init ca reprezent-nd activit ile prin care se msoar& e(amineaz& $ncearc una sau mai multe caracteristici al unei entit i #i se compar rezultatul cu cerin ele speci!icate& $n scopul determinrii con!ormit ii acestor caracteristici) Termenul de veri!icare a calit ii =YualitW veri!ication> este de!init ca reprezent-nd con!irmarea con!ormit ii cu cerin ele speci!icate& prin e(aminarea #i aducerea de probe tan'ibile 1uditul calit ii reprezint o e(aminare sistematic #i independent& e!ectuat pentru a determina dac"
4D76 4DH6
@uran& @)& B)& 9rWuia& G)& B)& Calitatea produselor& Ed) Te%nic& <ucure#ti) 59I7& pa')705+70? .tandard I.O 8F0?& EualitW mana'ement and YualitW assurance+PocabularW& 599F& pa')?F
Pagina !$ din 78
activit ile #i rezultatele re!eritoare la calitate corespund dispozi iilor prestabiliteC aceste dispozi ii sunt e!ectiv implementate #i capabile s atin' obiectivele) 1uditul calit ii se aplic sistemului calit ii sau elementelor acestuia& proceselor& produselor #i serviciilor) .copul su principal este de a evalua msurile corective sau de $mbunt ire necesare) 1si'urarea calit ii) Gunc ia de asi'urare a calit ii se re!er la ansamblul activit ilor preventive& prin care se urmre#te& $n mod sistematic& s se asi'ure corectitudinea #i e!icacitatea activit ilor de plani!icare& or'anizare& coordonare& antrenare #i inere sub control& $n scopul de a 'aranta ob inerea rezultatelor la un nivel calitativ dorit) 1ceste activit i se des!#oar $n paralel cu activit ile corespunztoare celorlalte !unc ii ale mana'ementului calit ii #i $n mod continuu) 1si'urarea calit ii poate !i de dou !eluri" asi'urarea intern a calit iiC asi'urarea e(tern a calit ii) *mbunt irea calit ii) 1ceast !unc ie se re!er la activit ile des!#urate $n !iecare din etapele traiectoriei produsului& $n vederea $mbunt irii per!orman elor tuturor proceselor #i a rezultatelor acestor procese& pentru a asi'ura satis!acerea mai bun a nevoilor clien ilor& $n condi ii de e!icien ) 7)D) Bana'ementul total al calit ii 7)D)5)Conceptul de calitate total De!ini iile conceptului de calitate total sunt relativ recente) ,entru unii& calitate total $nseamn calitatea produsului& pentru al ii satis!acerea clientului) Calitatea total este& pe r-nd& o !ilozo!ie& un demers& un ansamblu de procedee& o strate'ie& sau c%iar o politic a $ntreprinderii) Au-nd $n considerare opiniile e(primate $n literatura de specialitate& putem pune $n eviden urmtoarele orientri privind de!inirea calit ii totale" calitatea total este o politic sau o strate'ie a or'aniza iei $n domeniul calit iiC calitatea total este o !ilozo!ieC conceptul de calitate total #i mana'ementul total al calit ii sunt ec%ivalenteC calitatea total reprezint scopul& iar mana'ementul total al calit ii mi2locul de realizare a ei)
Pagina "% din 78
7)D)? De!inirea mana'ementului total al calit ii .tandardul I.O 8F0?& de!ine#te TEB ca reprezent-nd /un sistem de mana'ement al unei or'aniza ii& centrat pe calitate& bazat pe participarea tuturor membrilor si& prin care se urmre#te asi'urarea succesului pe termen lun'& prin satis!acerea clientului #i ob inerea de avanta2e pentru to i membrii or'aniza iei #i pentru societate0) *n de!ini ia adoptat de standardul men ionat re'sim& de !apt& elementele care sunt luate $n considerare& pentru delimitarea cadrului conceptual TEB& #i $n literatura de specialitate" calitatea reprezint punctul central al tuturor activit ilor din or'aniza ieC calitatea se realizeaz cu participarea $ntre'ului personal din or'aniza ieC or'aniza ia urmre#te s ob in succese pe termen lun' prin" satis!acerea clientuluiC ob inerea de avanta2e pentru $ntre'ul personal al or'aniza ieiC ob inerea de avanta2e pentru societate) ,otrivit I.O 8F0?& $n TEB conceptul de calitate se re!er la realizarea tuturor obiectivelor de mana'ement& deci nu numai a obiectivelor calit ii) .e consider c succesul acestui sistem de mana'ement este condi ionat de implicarea puternic #i permanent a conducerii de v-r! #i de !ormarea #i educarea permanent a $ntre'ului personal din or'aniza ie) TEB adau' conceptului de mana'ement al calit ii o strate'ie de mana'ement 'lobal pe termen lun'& ca #i participarea $ntre'ului personal $n interesul or'aniza iei& al lor $n#i#i& al clien ilor acesteia& ca #i al societ ii $n ansamblu) *n concluzie putem aprecia c relevante pentru de!inirea TEB& sunt elementele cuprinse $n !i'ura D din ane(a D)
7)D)D) ,rincipiile TEB [in-nd cont #i de alte opinii e(primate $n literatura de specialitate& putem considera c principiile de baz ale TEB sunt urmtoarele4DI6" orientarea spre clientC internalizarea rela iei client !urnizorC
4DI6
Olaru& Barieta& Bana'ementul calit ii& Ed) Economic& <ucure#ti& 5997& pa')H8
Pagina "1 din 78
calitatea pe primul planC /zero de!ecte0 #i $mbunt ire continuC viziune sistemicC ar'umente cu date) Orientarea spre client) Identi!icarea #i satis!acerea cerin elor clien ilor reprezint& $n cazul TEB& punctul de plecare al tuturor activit ilor din or'aniza ie) Calitatea trebuie& prin urmare& de!init $n raport cu cerin ele clien ilor& cerin e determinate de nevoile& dorin ele #i a#teptrile lor) Di!icult ile privind evaluarea cerin elor sunt evidente& deoarece ele nu sunt totdeauna cunoscute& sau nu pot !i cuanti!icate) Cerin ele clien ilor sunt transpuse $n speci!ica ii& pe baza crora sunt realizate produsele& cu anumite caracteristici de calitate =!i'ura F din ane(a F >) ,entru satis!acerea cerin elor clientului se impune $mbunt irea calit ii $n toate domeniile de activitate ale or'aniza iei& nu doar $n cele direct implicate $n realizarea produselor) Numai atunci c-nd to i lucrtorii #i toate compartimentele satis!ac cerin ele clientului& or'aniza ia va putea c-#ti'a #i men ine $ncrederea acestuia) Internalizarea rela iei client+!urnizor) ,otrivit acestui principiu& procesele din or'aniza ie sunt abordate ca o succesiune de rela ii dintre clien i #i !urnizori) Giecare compartiment =lucrtor> trebuie s se considere ca !iind un /client intern0 #i& $n acela#i timp& un /!urnizor intern0& $n raporturile sale cu celelalte compartimente& respectiv cu ceilal i lucrtori)=!i'ura 7 din ane(a F >) Calitatea pe primul plan) 1cest principiu e(prim cel mai bine !ilozo!ia TEB care este un sistem de mana'ement centrat pe calitate) .copul or'aniza iei $l reprezint satis!acerea cerin elor clien ilor e(terni& prin produse #i servicii de calitate superioar& $n condi iile unor costuri avanta2oase) Calitatea poate s devin punctul central al tuturor activit ilor prin" implicarea puternic #i permanent a conducerii de v-r!C intercorelarea tuturor activit ilor& proceselor din !iecare etap a cercului calit ii& $n realizarea #i $mbunt irea acesteiaC implicarea permanent a tuturor compartimentelor #i a !iecrui lucrtor $n asi'urarea calit ii) /Qero de!ecte0 #i $mbunt irea continu)
Pagina "2 din 78
,otrivit conceptului TEB& pentru satis!acerea corespunztoare a a#teptrilor clien ilor& trebuie aplicat principiul /zero de!ecte0& deci /totul trebuie !cut bine de prima dat #i de !iecare dat0) 1cest principiu se re!er la des!#urarea !r erori a tuturor proceselor #i activit ilor din or'aniza ie& ca premis pentru realizarea de produse con!orme cerin elor) ,rin urmare $n aprovizionare& obiectivul urmrit trebuie s !ie /zero stocuri0& $n produc ie /zero $ntreruperi0& $n marKetin' /zero pierderi de clien i0& $n cercetarea #tiin i!ic /zero 're#eli $n studiile e!ectuate0) 1ceasta $nseamn c toate compartimentele& !iecare lucrtor trebuie s ac ioneze preventiv& ast!el $nc-t s !ie e(clus apari ia unor erori pe $ntrea'a traiectorie a produsului) Piziune sistemic) ,otrivit acestui principiu& TEB cuprinde toate elementele de sistem #i procesele unei or'aniza ii) 1cestea sunt de!inite de conceptul /LeW EualitW C%ecKpoints0) .unt considerate /puncte c%eie0& acele puncte din sistemul unei or'aniza ii $n care pot !i pu#i $n eviden !actorii relevan i pentru calitate =!i'ura H din ane(a 7 >) 1r'umente cu date) 1cest principiu este considerat !oarte important nu numai pentru TEB& dar #i pentru mana'ementul or'aniza iei $n 'eneral) Cule'erea& prelucrarea& analiza #i interpretarea datelor sunt indispensabile $n orice domeniu& pentru !undamentarea deciziilor) *n cazul TEB datele sunt necesare $ncep-nd cu etapa identi!icrii clien ilor #i a cerin elor acestora #i p-n la evaluarea satis!acerii lor $n utilizare& aceste date trebuie preluate #i prelucrate $n compartimentele corespunztoare ale or'aniza iei #i reactualizate $n mod continuu) .e recomand ca $nainte de a !i utilizate pentru rezolvarea problemelor #i luarea unor decizii& datele s !ie veri!icate ri'uros) 7)F) .tandardele I.O seria 9000 .tandardele I.O seria 9000 sunt standarde 'enerale& care con in recomandri privind mana'ementul calit ii #i cerin e pentru asi'urarea calit ii) Ele descriu elementele sistemului calit ii& !r s speci!ice cum s !ie implementate de ctre o or'aniza ie oarecare) Bodul de proiectare #i aplicare al unui sistem al calit ii depinde de obiectivele& produsele& procesele #i practicile speci!ice ale !iecrei or'aniza ii) .istemul calit ii este de!init ca reprezent-nd /structura or'anizatoric& procedurile& procesele #i resursele necesare pentru implementarea mana'ementului calit ii0)
Pagina " din 78
.tandardele I.O 9000 pot !i utilizate $n situa iile urmtoare4D86" $n scopul asi'urrii interne a calit ii+ se urmre#te satis!acerea cerin elor re!eritoare la calitate& $n condi ii de rentabilitateC $n situa ii contractuale+ clientul prevede prin contract anumite cerin e privind sistemul calit ii !urnizorului& speci!ic-nd un model de asi'urare a calit iiC pentru ob inerea unei aprobri sau $n scopul $nre'istrrii de ctre o secund parte+ sistemul calit ii !urnizorului este evaluat de ctre client& $n scopul recunoa#terii con!ormit ii acestuia cu standardul de re!erin C $n scopul certi!icrii sau $nre'istrrii de ctre o ter parte + sistemul calit ii este evaluat de ctre or'anismele de certi!icare& !urnizorul men in-nd acest sistem pentru to i clien ii si& cu e(cep ia situa iilor $n care& prin contract se stabilesc alte cerin e) .tandardele I.O seria 9000 pot !i utilizate din ini iativa conducerii& sau la cererea unei alte pr i) Utilizarea standardelor I.O 9000 la cererea unei alte pr i este predominant $n multe ri& respectiv& sectoare economice& !apt datorat e(tinderii sistemelor calit ii) Gurnizorul implementeaz $n acest caz un sistem al calit ii& potrivit standardelor I.O 9005& I.O 900? sau I.O 900D& pentru a rspunde cerin elor imediate ale clien ilor sau altor pr i& deci $n scopul asi'urrii e(terne a calit ii) Utilizarea standardelor I.O seria 9000 din ini iativa conducerii presupune un e!ort mai mare din partea or'aniza iei pentru anticiparea nevoilor #i a tendin elor pie ei) *n acest caz& !urnizorul utilizeaz mai $nt-i standardul I.O 900F+5 #i standardele derivate din acesta pentru a implementa un sistem al calit ii& $n scopul cre#terii capacit ii sale de a ob ine nivelul calitativ dorit) Ulterior el poate utiliza standardele I.O 9005& I.O 900? sau I.O 900D& ca modele de asi'urare a calit ii& dac inten ioneaz s solicite certi!icarea con!ormit ii sistemului calit ii& cu aceste standarde) *n ambele situa ii& se consult $n prealabil standardul I.O 9000) 1cesta clari!ic conceptele re!eritoare la calitate& rela iile dintre ele #i con ine recomandri privind selec ia #i utilizarea standardelor I.O seria 9000& $n cele dou scopuri principale =!i'ura I din ane(a 7 >) .tandardul prevede& de asemenea& condi iile pentru demonstrarea con!ormit ii cu modelul selec ionat& evaluarea precontractual #i pre'tirea contractului)
4D86
.tandard I.O 9000+5)?& EualitW mana'ement and YualitW assurance standards+,art 5& 9uidelines !or selection and use& 599F& pa')I+8
Pagina "! din 78
/.tandardele I.O 9005& I.O 900?& I.O 900D de!inesc trei modele pentru asi'urarea e(tern a calit ii) Ele speci!ic cerin ele re!eritoare la sistemul calit ii& $n vederea demonstrrii de ctre !urnizor a aptitudinii sale pentru realizarea calit ii cerute #i $n scopul evalurii acestei aptitudini de ctre client sau o ter parte) 1ceste cerin e nu se substituie ci sunt complementare celor prevzute $n speci!ica iile produselor04D96) *n cazul or'aniza iilor care des!#oar activit i $ntr+un domeniu re'lementat& cerin ele din standardele men ionate sunt considerate cerin e minime pentru asi'urarea calit ii) 1ceste standarde servesc ca re!erin pentru certi!icarea sistemului calit ii) /.tandardul I.O 900F descrie toate elementele cu a2utorul crora poate !i dezvoltat #i implementat un sistem al calit ii& adaptat nevoilor speci!ice ale or'aniza iilor0 4F06) El serve#te pentru optimizarea ansamblului proceselor or'aniza iei& re!eritoare la calitate) Nu este destinat pentru utilizri $n situa ii contractuale re'lementate& sau $n scopul certi!icrii #i nu reprezint un '%id pentru aplicarea standardelor I.O 9005& I.O 900?& I.O 900D) De asemenea& nu este un standard de re!erin pentru auditul sistemului calit ii& $n scopul certi!icrii acestuia) Aista complet a standardelor I.O seria 9000& este prezentat $n ane(a H ) C1,ITOAUA H ;1CC, *N 1AIBENT1[I1 .TUDEN[IAOR DIN 1C1DEBI1 GOR[EAOR TERE.TRE H)5) Rolul ;1CC, ca sistem de control $n si'uran a produselor alimentare /Conceptul ;1CC, se re!er la si'uran a calit ii produselor alimentare din punct de vedere microbiolo'ic #i !izico+c%imic) Betoda permite identi!icarea #i analiza pericolelor asociate di!eritelor stadii ale proceselor de produc ie) Conceptul ;1CC, se re!er la asi'urarea calit ii bunurilor alimentare& de!inirea mi2loacelor necesare controlul acestora& asi'urarea c acestea sunt aplicate $n mod e!icient04F56) ;1CC, =;azard 1nalWsis Critical Control ,oints>" .istemul analizei pericolelor $n punctele critice de control reprezint o metod de abordare sistematic a asi'urrii inocuit ii alimentelor& bazate pe identi!icarea& evaluarea #i inerea sub control a tuturor riscurilor ce ar putea interveni $n procesul de !abricare& manipulare #i distribuire a acestora)
4D96
.tandard I.O 9000+5)?& EualitW mana'ement and YualitW assurance standards+,art 5& 9uidelines !or selection and use& 599F& pa')D+F 4F06 .tandard I.O 9000+5)?& EualitW mana'ement and YualitW assurance standards+,art 5& 9uidelines !or selection and use& 599F& pa')7+H
Pagina "" din 78
Ca #i alte sisteme sau pro'rame importante e(istente $ntr+o or'aniza ie& implementarea ;1CC, necesit resurse& an'a2ament #i !oarte mult timp) Gunc ionarea acestui sistem depinde de anumite condi ii esen iale& condi ii care in de procesul de produc ie& care trebuie s e(iste #i s !ie dezvoltate ast!el $nc-t pro'ramul ;1CC, s !ie e!icient) ,ornind de la aceste premise& cele dou obiective $nrudite ale sistemului ;1CC,& constau $n asi'urarea e(isten ei condi iilor esen iale pro'ramului #i o bun implementare a acestuia) Implementarea sistemului ;1CC, este dependent de te%nici conven ionale ce include stabilirea obiectivului #i o abordare /pas cu pas0& trstura c%eie a acestei abordri const-nd $ntr+o implicare total a personalului unei or'aniza ii) 1cest !apt con!er pro'ramului practicabilitate& includerea sistemului ;1CC, $n procesul de produc ie constituindu+se $ntr+o parte activ a pro'ramului de protec ie a alimentelor) Un e(emplu de ast!el de norm poate !i ca" /produsele or'aniza iei sunt si'ure pentru consum0) Aa acest 'en de norme se adau' #i alte norme obiective cum sunt" /or'aniza ia va implementa sistemul ;1CC, de si'uran a produselor0 #i /sistemul ;1CC, va !i opera ional $ncep-nd cu data deV0) Un al treilea pas util const $n numirea conducerii acestui sistem& a unei ec%ipe care va purta $ntrea'a responsabilitate pentru" politica& obiectivele& aprobrile #i veri!icrile sale) Cel mai !recvent '%id ;1CC, utilizat este cel aprobat $n au'ust 599I de ctre Comitetul Na ional Consultativ pentru Criteriile Bicrobiolo'ice ale 1limentelor din .U1) H)?) Istoricul metodei Conceptele care stau la baza sistemului ;1CC, $#i au ori'inea $n cercetrile de la $nceputul anilor H0 $n le'tur cu riscurile in!ec iei cu .almonella #i cu dezvoltarea unui sistem de asi'urare a calit ii) Cercetrile au !ost e!ectuate de ctre N1.1& Aaboratoarele NaticK ale armatei .U1& 9rupul de ,roiectare pentru Aaboratoarele .pa iale ale Gor elor 1eriene ale .U1 #i Compania ,illsburW) Compania ,illsburW a utilizat metoda denumit ulterior ;1CC,& la ob inerea de alimente absolut si'ure pentru pro'ramul spa ial american& ast!el !iind elaborat o metod !oarte valoroas de abordare a calit ii i'ienice a produselor alimentare& care prin per!ec ionri adaptri ulterioare a !ost !olosit cu succes $n produc ia alimentar) Ca urmare a recunoa#terii sistemului ;1CC, drept cea mai e!icient solu ie pentru asi'urarea inocuit ii alimentelor& o serie de or'aniza ii na ionale& re'ionale #i interna ionale promoveaz ini iative care spri2in adoptarea ;1CC, de ctre toate se'mentele lan ului alimentar)
Pagina "# din 78
1cest sistem stabile#te proceduri de control pentru identi!icarea punctelor critice de control #i monitorizare la nivelul $ntre'ii produc ii) Conceperea sistemului ;1CC, ca o msur de prevenire a contaminrii alimentelor& va duce la scderea costurilor de produc ie& $n opozi ie cu $ncercrile de distru'ere sau recondi ionarea unui produs con!orm cerin elor speci!icate) .istemul este utilizat de personalul implicat $n circuitul alimentelor pentru plani!icarea #i instituirea procedurilor proiectate $n scopul de a preveni& elimina sau reduce la niveluri acceptabile riscurile ce ar putea a!ecta si'uran a alimentelor) O variant viabil de a introduce sistemul ;1CC,& necesit mai $nt-i e(isten a unui sistem de i'ien bine de!init #i adecvat la nivelul liniei de produc ie) Betodolo'ia #i elaborarea unui plan propriu ;1CC, se bazeaz pe #apte principii care stau la baza unor documente& ce constituie liniile directoare pentru punerea $n aplicare a ;1CC,) Cele #apte principii ;1CC, sunt4F?6" 1naliza pericolelor" Identi!icarea pericolelor poten iale asociate cu etapele procesului de produc ie #i identi!icarea msurilor necesare pentru controlul lor) Determinarea punctelor critice de control =CC,>" Determinarea punctelor& procedurilor sau etapelor opera ionale care pot !i controlate& ast!el $nc-t pericolele s !ie eliminate sau reduse la minimum) .tabilirea limitelor critice" .tabilirea limitelor critice ce trebuie atinse pentru men inerea CC, sub control) .tabilirea procedurilor de monitorizare a CC," .tabilirea procedurilor de monitorizare a CC, prin testare #i observa ie) .tabilirea ac iunilor corective" .tabilirea ac iunilor corective pentru situa iile $n care monitorizarea indic !aptul c un CC, nu este sub control) .tabilirea procedurilor de veri!icare" .tabilirea procedurilor de veri!icare pentru con!irmarea !aptului c sistemul ;1CC, este e!icient) .tabilirea unui sistem de documentare #i a unei $nre'istrri corecte a datelor" .tabilirea documenta iei privind toate procedurile #i $nre'istrrile acestor principii sau aplicarea lor)
4F?6
<ratu) I&);1CC, de la teorie la practic& Ed) Universit ii /Aucian <la'a0& .ibiu& ?00?& pa')9+50
Pagina "7 din 78
Etapele $n aplicarea celor #apte principii ;1CC, sunt" Constituirea ec%ipeiC Descrierea produsuluiC Identi!icarea scopului produsuluiC Realizarea dia'ramei !lu(ului te%nolo'ic #i a planului de amplasamentC Con!runtarea dia'ramei !lu(ului te%nolo'ic #i a planului de amplasament cu situa ia realC Determinarea pericolelor poten iale& realizarea analizei pericolelor& discutarea msurilor de controlC Determinarea CC, prin aplicarea arborelui decizional !iecrei etape a procesului de !abrica ieC .tabilirea limitelor critice pentru !iecare CC,C .tabilirea procedurilor de monitorizare pentru !iecare CC,C .tabilirea ac iunilor corectiveC .tabilirea procedurilor de veri!icareC .tabilirea documenta iei #i a $nre'istrrilorC Peri!icarea modului de !unc ionare a sistemului ;1CC,C Revizuirea planului ;1CC,) H)D) Pocabular speci!ic metodei ;1CC, 1naliza riscurilor" identi!icarea pericolelor& evaluarea probabilit ii de apari ie a acestora& !recven a& severitatea sau 'ravitatea lor) ,ericol" situa ie $n care te temi de un inconvenient) ,ericolele pot !i de natur biolo'ic =microor'anisme& to(ine& parazi iV>& c%imic =antibiotice& pesticide& poluan iV> sau !izic =corpuri strine>) ,uncte critice" etap opera ional& punct& procedur a crui control este indispensabil pentru prevenirea& eliminarea sau reducerea pericolului) .uprave'%ere" ansamblu de mi2loace opera ionale puse $n practic pentru a sa asi'ura c punctele critice rm-n sub control) 1c iuni corective" ac iuni ce se pun $n practic $n caz de devia ii" de la limitele critice) 1ceste ac iuni implic" msuri ce vizeaz punerea sub control a procedeuluiC
Pagina "8 din 78
msuri ce se re!er la tratamentul produselor necorespunztoare) ,lanul ;1CC," document ce enumer practicile& modalit ile #i sectorul de activitate le'at de analiza riscurilor #i punerea sub control a punctelor critice) .istemul ;1CC," ansamblul de elemente rezultat din aplicarea planului ;1CC,) Peri!icare" stabilit) Revizuire" ansamblul de dispozi ii de actualizare a planului ;1CC, stabilit) H)F) .tudiu de caz 5),rezentarea studiului propus *n 1cademia Gor elor Terestre /Nicolae <lcescu0 sunt dou buctrii care se pot !olosi pentru pre'tirea %ranei necesare alimenta iei studen ilor #i militarilor $n termen din institu ie) 1ceste buctrii se a!l $n pavilioanele @5 #i @?) Odat cu venirea !irmei care asi'ur %rnirea s+a renun at la pre'tirea %ranei $n buctria din pavilionul @?) ;rana se pre'te#te $n buctria din pavilionul @5 #i este adus la slile cu mese cu ma#inile !irmei) Datorit !aptului c $n .ibiu s+a $nre'istrat o epidemie de 'astroenterocolit autorit ile sanitare au cerut academiei s implementeze un sistem de control al calit ii m-ncrurilor ce se produc $n academie) ,entru a $mpiedica apari ia epidemiei #i $n 1cademia Gor elor Terestre #i $nc%iderea buctriei conducerea a propus introducerea unui plan ;1CC,) ,rioritatea o constituie veri!icarea !elurilor !ierbin i ce se produc $n institu ie cu precdere) 1ctivitatea care este propus este aplicarea metodei ;1CC, !elurilor de m-ncare !ierbin i cu acordarea unei aten ii deosebite pre'tirii m-ncrii de !asole alb cu carne de porc) ?) Constituirea ec%ipei ;1CC, Conducerea academiei a constituit o ec%ip permanent care are ca misiune s realizeze studiul ;1CC, $n institu ie) 1ceast celul se compune din" secretarul responsabil de laborator al 'rupuluiC
Pagina "$ din 78
ansamblul
de
mi2loace
opera ionale
=metode&
proceduri&
teste
complementare> puse $n practic pentru a asi'ura aplicarea permanent a planului ;1CC,
animatorul responsabil de calitate al 'rupuluiC o!i erul responsabil cu noile lucrriC o!i erul $nsrcinat cu suprave'%erea produc iei) ,entru studiul evolu iei microbiene la prepararea !elului de m-ncare men ionat anterior s+a decis asocierea $n !unc ie de avansul lucrrilor& competen elor $n !elul urmtor" responsabilul de str-n'ere a datelor #i de ec%ipamenteC un #o!er ales pentru bunele rela ii cu cole'ii #i !urnizoriiC #e!ul de recep ie& $nsrcinat cu recep ia crnii #i cur irea locului de pre'tire a crnii) ,rima 2umtate de zi de lucru a !ost consacrat constituirii ec%ipei responsabile cu calitatea) 1 doua 2umtate a zilei a permis plani!icarea primelor lucrri $n modul urmtor" responsabilul calit ii va studia re'lementrile pentru subiect& '%idurile bunelor practici de i'ien care e(ist #i datele disponibile) Este cerut un interval de o lun pentru realizarea acestei lucrriC responsabilul laboratorului& asistat de cel cu str-n'erea #i cu ec%ipamentele& va colecta in!orma iile /interne0 asupra subiectului =rezultatele #i interpretrile analizelor& incidente&V>C $nt-lnirea urmtoare va avea loc $ntr+o lun) D) ,rezentarea buctriei din cadrul 1cademiei Gor elor Terestre <uctrie central pentru alimenta ie din cadrul 1cademiei Gor elor Terestre situat $n pavilionul @5) ,ersonal $n buctria central" ?D 5? buctariC H a2utoare de buctarC D co!etariC 5 spltor de vaseC 5 suprave'%etor) ,ro'ram de lucru" H)D0+?5)00& $n dou sc%imburi& I zileNsptm-n) ;rana se produce $n !iecare zi" Diminea a" ceai& %ran rece =cremvu#ti& 'em& miere& pateu& br-nz& msline> C ,r-nz" !elul $nt-i& !elul doi& desert =se prepar con!orm planului meniu sptm-nal>C .eara" ceai sau lapte& %ran cald =con!orm planului meniu sptm-nal>)
Pagina #% din 78
;rana se produce $n !iecare zi deci nu necesit depozitare #i pstrare %rana preparat) Gelurile de m-ncare nu se repet $n cadrul acelea#i sptm-ni) Numr de por ii produse zilnic" apro(imativ D000) Numr de por ii produse pe an" apro(imativ HH9000 =$n cazul $n care nu ar !i permisii #i nici un militar nu ar prsii institu ia>) *n cadrul buctriei se prepar toate tipurile de m-ncare =normal& cu re'im !r sare& tocate #i mi(ate>) ,lanul cldirii #i lista ec%ipamentelor camer de primire a alimentelor din depozitC camer pentru prelucrarea crnii crudeC camera pentru prelucrarea zarzavaturilorC camera pentru prelucrarea pe#teluiC camera de prelucrare a crnii !ierteC buctrieC co!etrieC camer pentru pstrarea veselei din buctrieC camer pentru pstrarea probelor de m-ncare) Camer de depozitare temporar Qona de tiere" vase de lucru din o el ino(idabilNpolietilen sterilizator pentru cu ite aparat de !eliere spltor co# de 'unoi cu pedal de desc%idere) Qona de 'tit" oale pentru ma#ini de 'tit cu 'az crati e pentru pr2it cu pere i $nal i cuptor cu abur oc%iuri de 'az de mare putere depozit rece U?C spltor #i unitate de splareNdezin!ectare)
Pagina #1 din 78
*ncperi reci ,entru depozitarea materiilor prime #i a !elurilor 'tite =cu ra!turi U trolee U $nre'istratoare de temperatur>) F) Destina ia produselor <uctria central =!eluri 'tite $n tvi U transport auto de la buctrie la slile cu mese> Aan !ierbinte .lile cu mese =T men inut U servire de ctre pesonalul an'a2at>
Descrierea produsului+Re eta B^NC1RE DE G1.OAE 1A<Z CU C1RNE DE ,ORC Con inut ener'etic 8588 Lcal ,roteine F0?&7 ' Aipide FFD&D ' 9lucide 78F&I ' In'rediente" ,entru 500 de por i =persoane tinere> Carne de porc 5F L' Untur de porc ? L' Ceap I L' ,ast de ro#ii 5 L' ,iper 0&0D L' Goi de da!in 0&05 L' Gasole alb 50 L' Usturoi 0&D L' Cimbru 50 !ire Perdea 5 L' .are 0&7 K' ,entru lan ul !ierbinte .e taie carnea $n buc i& c-te dou la por ie& se spal& se scur'e& i se d sare& se pr2e#te $ntr+o crati cu untur #i apoi se scoate $ntr+un vasC *n restul de untur se cle#te ceapa& cur at #i tiat mrunt& care apoi se stin'e cu bulion #i zeama de la !asole& ls-ndu+se s !iarb la !oc $ncetC
Pagina #2 din 78
Gasolea alb se ale'e& se spal #i se pune la !iert separat) C-nd este 'ata se scur'e de apa $n care a !iert #i se adau' la carne& !ierb-ndu+se $nc zece minute $mpreun) .e serve#te cu verdea tocat mrunt pe deasupraC .e pstreaz la HDC minimum p-n la servire de ctre militari) H) Dia'rama !lu(ului Carne proaspt ,rimire =1> Depozitare =1> Dezambalare =C> .plare =<> ,re'tire #i preparare sos =G> Tiere $n !elii =<> Depozitare intermediar =@> ,r2ire =G> Gierberea cu !asolea =G> 1mbalare $n vase de o el ino(idabil ,strare temperatur Depozitare intermediar pentru e(pediere =@> Transport la slile cu mese Consum I) Dia'rama !lu(ului U riscuri a!erente Carne proaspt Clostridium& Aisteria& .almonella& .tap%Wlococcus& Ecoli Condimente" sare& piper& cimbru Clostridium& <acillus Ceap proaspt Clostridium& <acillus& Aisteria& Enterobacteries Gasole Clostridium& <acillus& Aisteria& Enterobacterie s ,rimire + $nmul ire microbi Depozitare + $nmul ire microbi Dezambalare contaminare cu Dezambalare contaminare cu Tocare =C> Dezin!ectare) splare #i cur are =C> Dezambalare =C> .plare =C> Condimente" sare piper& cimbru Ceap proaspt Gasole
Gierbere =G>
Gierbere =G>
Pagina # din 78
microbi .plare + contaminare cu microbi Dezin!ectare& splare #i cur are contaminare cu microbi ,re'tire #i preparare sos supravie uire microbi Tiere $n !elii contaminare cu microbi Depozitare intermediar + $nmul ire microbi Tocare + contaminare cu microbi
microbi .plare contaminare cu microbi
Depozitare intermediar + $nmul ire microbi
,r2ire supravie uire microbi Gierberea cu !asolea + supravie uire microbi Gierbere supravie uire microbi 1mbalare $n vase de o el ino(idabil contaminare U $nmul ire microbi Gierbere supravie uire microbi
,strare temperatur $nmul ire microbi Depozitare intermediar pentru e(pediere $nmul ire microbi Transport la slile cu mese $nmul ire microbi Consum 8) Dia'rama !lu(ului U msuri preventive U criterii de monitorizare a!erente Carne proaspt Clostridium& Aisteria& .almonella& .tap%Wlococcus& Ecoli ,rimire asemntor Controale ambalare& etic%etare& temperatur& aspect produs& $nre'istrri scrise 1nalize trimestriale ale crnii Condimente" sare& piper& cimbru Clostridium& <acillus Ceap proaspt Clostridium& <acillus& Aisteria& Enterobacteries Gasole Clostridium& <acillus& Aisteria& Enterobacteries
.elec ionarea !urnizorilor aproba i care au introdus un sistem ;1CC, sau un sistem
Pagina #! din 78
Depozitarea imediat a produselor distribuite de !urnizori Depozitare Temperatura& timp de depozitare Evolu ie stocuri Cur are& dezin!ectare camere !ri'ori!ice& $nre'istrare opera ii Dezambalare I'iena personalului& cur area #i dezin!ectarea Dezambalare I'iena personalului& cur area #i .plare Aucru $n camera de pre'tire a crnii .epararea zonelor curate de cele murdarei Dezin!ectare Doza #i timpul de contact Control microbiolo'ic al cepei dezin!ectate .plare #i cur are Aucrul $n camera de le'ume .epararea zonelor curate de cele murdare ,re'tire #i preparare sos Temperatura la s!-r#itul !ierberii Tiere $n !elii I'iena personal =purtare masc #i mnu#i>& cur are #i dezin!ectare plan#ete de tocat #i cu ite Control microbiolo'ic al supra!e elor =plan#ete& cu ite& m-ini $nmnu#ate> Tocare I'iena personal& cur are #i dezin!ectare toctor Control microbiolo'ic al supra!e ei dezin!ectarea .plare Aucrul $n camera de le'ume
Pagina #" din 78
Depozitare intermediar Controlarea condi iilor de depozitare ,r2ire supravie uire microbi Gierberea cu !asolea Temperatura la s!-r#itul !ierberii Cur are cuptor 1mbalare $n vase de o el ino(idabil I'iena personal Cur are #i dezin!ectare ustensile #i vase ,strare temperatur Control lan !ierbinte Depozitare intermediar pentru e(pediere Control lan !ierbinte Control microbiolo'ic al alimentelor 'tite Cur area #i dezin!ectarea camerei de depozitare Transport la slile cu mese Control lan !ierbinte Cur are #i dezin!ectare ma#inii $n interior Consum 1lte msuri corective" Cur area #i dezin!ectarea cldirii" *nc%eierea unui contract de $ntre inere cu un in'iner !ri'ote%nistC Gierbere supravie uire microbi
Depozitare intermediar Controlarea condi iilor de depozitare
Gierbere Temperatura la s!-r#itul !ierberii
.epararea sectoarelor curate de cele murdare si elaborarea unui plan de deplasare a personaluluiC Controlul e!ectuate de conducere cu privire la respectarea re'ulilor de i'ienC Pizite medicale anuale e!ectuate personalului de la buctrieC Instruirea permanent a personalului cu privire la respectarea normelor de i'ienC E!ectuarea unor pro'rame de deratizare #i dezinsec ie) 9) Determinarea CC, prin aplicarea arborelui decizional
Pagina ## din 78
Considerm CC," Etapele& opera iunile& punctele& procedurile asupra crora o ac iune permite prevenirea sau eliminarea total a unui pericolC Etapele& opera iunile& punctele& procedeele ce permit doar reducerea pericolului =limitarea pericolului de contaminare> p-n la limita nivelului de acceptabilitate) 5 ,entru !iecare materie prim sau in'redient) E5" ,oate !i vectorul pericolului considerat la un nivel acceptabil_ D1 NU + nu este CC,`
E?" O opera iune ulterioar poate 'aranta eliminarea pericolului sau reducerea la un nivel acceptabil_ D1 ? ,entru !iecare produs !init sau intermediar) ED" Compozi ia& structura& caracteristicile produsului !init sau intermediar sunt esen iale pentru a pstra pericolul la un nivel acceptabil_ D1 D ,entru !iecare opera iune a procedeului) EF" 1ceast opera iune este speci!ic pentru eliminarea unui pericol sau pentru a+i reduce probabilitatea_ NU D1 NU + nu este CC,` NU + nu este CC,`
E7" O contaminare poate dep#i nivelul acceptabil sau poate s creasc pericolul la nivel inacceptabil_ D1 NU + nu este CC,`
Pagina #7 din 78
EH" O etap ulterioar poate limita pericolul sau $l poate reduce la nivel acceptabil_ D1 + nu este CC,` NU + este CC,`
EI" E(ist msuri preventive_ D1 urmtoarelor etape suprave'%erea NU modi!icarea opera iei a
procedeului sau a produsului)
1poi se reia etapa de determinare a punctelor critice) ,entru prepararea m-ncrii de !asole alb cu carne de porc arborele decizional se aplic ast!el" pentru prima etap =primire>" EF+NUC E7+D1C EH D1 deci nu este CC,C pentru a doua etap =depozitare>" EF+D1 deci este CC,C pentru a treia etap =splare>" EF+D1 deci este CC,C pentru a patra etap =tiere $n !elii>" EF+NUC E7+D1C EH+D1 deci nu este CC,C pentru a cincea etap =depozitarea intermediar>" EF+D1 deci este CC,C EF+NUC E7+D1C EH+ ,rimire D1 este CC, EF+D1 deci este CC,C pentru etapa a nu #asea =pr2ire>" pentru etapa a #aptea =!ierberea cu !asolea>"EF+D1 deci este CC,C Depozitare EF+D1 X CC, pentru etapa a opta =ambalarea $n vase de o el ino(idabil>" EF+D1 deci este CC,C pentru etapa a noua=depozitare intermediar>" EF+D1 deci este CC,C .plare EF+D1 X CC, pentru etapa a zecea=transport la slile cu mese>" EF+NUC E7+D1C EH+NU deci este CC,) EF+NUC E7+D1C EH+ D1 nu este CC, EF+D1 X CC, EF+D1 X CC, CC, .uprave'%ere Nr)5 ,rimirea crnii Controlul calit ii crnii EF+D1 X CC, ,ericol" $nmul irea o!erite de !urnizor microbilor posibili e(isten i Peri!icarea temperaturii EF+D1 X CC, crnii la recep ie Nr)? Depozitarea crnii Temperatura de pstrare a EF+D1 X CC,
Pagina #8 din 78
Tiere $n !elii Depozitare intermediar ,r2ire 1c iuni corective *napoierea crnii Gierberea cu !asolea necorespunztoare calitativ Depozitarea imediat a crnii 1mbalare $n vase de o el primite de la !urnizor ino(idabil .coaterea din !olosin a crnii Depozitare intermediar Transport la slile cu mese
50) .tabilirea procedeelor de monitorizare a CC, #i a unui plan de ac iuni corective
EF+NUC E7+D1C EH+ NU X CC,
,ericol" $nmul irea microbilor
crnii Bodul de !unc ionare a !ri'ori!erelor *nre'istrrii temperaturii
necorespunztoare ca urmare a unei temperaturi improprii Repararea !ri'ori!erelor Dezin!ectarea camerelor !ri'ori!ice Repetarea procesului de splare .epararea zonelor curate de cele murdare Re'larea temperaturii
Nr)D .plarea ,ericol" contaminare c u microbi Nr)F Depozitarea intermediar ,ericol" $nmul ire microbi Nr)F ,r2ire ,ericol" supravie uirea microbilor Nr)7 Gierberea cu !asolea ,ericol" supravie uire microbi Nr)H ambalare $n vase de o el ,ericol" contaminare #i $nmul ire microbi Nr)I Depozitare intermediar ,ericol" $nmul irea microbilor Nr)8 Transport la slile cu mese ,ericol" $nmul irea microbilor
Cur area $n mod corespunztor a crnii Respectarea msurilor i'ienice Controlul condi iilor de depozitare Controlul caracteristicilor or'anoleptice Peri!icarea temperaturii la s!-r#it de !ierbere Peri!icarea e(isten ei corpurilor strine $n con inut Peri!icarea i'ienii personalului Peri!icarea vaselor Controlul microbiolo'ic al alimentelor 'tite
*ndeprtarea crnii necorespunztore *ndeprtarea con inutului necorespunztor
Cur irea #i dezin!ectarea ustensilelor #i vaselor
*ndeprtarea crnii necorespunztoare ca urmare a in!estrii
Controlul lan ului !ierbinte Peri!icarea mi2locului de transport
Cur area ma#inii
55) .tabilirea documenta iei Trebuiesc realizate dou tipuri de documente" elementele #i deciziile corespunztoare studiului ;1CC," planul ;1CC,C
Pagina #$ din 78
documentele ce descriu !unc ionarea sistemului) Documenta ia privind studiul ;1CC, cuprinde" studiul propriu+zis cu !aza de concep ie #i !aza de veri!icare #i revizuireC prezentarea 'eneral a sistemuluiC plan sau manual de securitate =documenta ie descriptiv>C re'uli #i dispozi ii ce trebuiesc aplicateC proceduri& instruc iuni =documenta ie opera ional>C probe de aplicareC $nre'istrrile =documenta ie demonstrativ>) 5?) Peri!icarea .istemul trebuie veri!icat& av-nd dou obiective" veri!icarea de con!ormitate" sistemul practicat trebuie s !ie $n con!ormitate cu planul ;1CC,) Peri!icarea e!icacit ii" planul ;1CC, trebuie s 'aranteze securitatea produsului) 5D) Revizuirea sistemului ;1CC, Revizuirea sistemului ;1CC, trebuie s intervin la intervale re'ulate pro'ramate #i 2usti!icate de ctre un element nou) Trebuie de!inite circumstan ele ce declan#eaz revizuirea" periodicitatea reviziilor sistematiceC evaluarea impactului unei sc%imbri $nainte ca aceasta s intervinC modi!icrile materiei primeC modi!icarea condi iilor de !abrica ieC modi!icarea condi iilor de stoca2 sau distribu ieC evolu ia utilizrii obi#nuite a produsului de ctre consumatorC evolu ia in!orma iilor #tiin i!ice #i epidemolo'ice privind pericoleleC ine!icacitatea constatat la veri!icare) 1ceste modalit i trebuie s !ie documentate #i prevd" !recven a reviziilorC condi iile reviziilorC documentele utilizateC $nre'istrrile reviziilor) 5F)Concluzii
Pagina 7% din 78
Dup cum se observ din studiul de caz metoda ;1CC, cuprinde trei !aze mari derivate $n 5F etape succesive" ,rima !az const $n a ob ine o cunoa#tere per!ect a produsului& a condi iilor $n care este !abricat #i modul $n care este !olosit de utilizatorC 1 doua !az este de !apt cea mai important ea !iind cea care d numele metodei" ea const $n analiza pericolelor #i determinarea punctelor critice precum #i stabilirea limitelor admisibile pentru acestea $n conte(tul studiului unui pericol datC 1 treia !az ne permite studierea acestei ;1CC, $n ansamblul ac iunilor de asi'urare a calit ii $ntr+o or'aniza ie =1cademia Gor elor Terestre>& pun-nd $n lucru o veri!icare& o documenta ie #i o adaptare permanent a sistemului) Cele 5F puncte pot !i repartizate #i alt!el sau se poate renun a la unele dintre ele c%iar) Cele trei mari !aze modi!icate se impun tot timpul& oricare ar !i tipul de produs #i riscul& practica rm-ne aceea#i" a cunoa#te& a analiza& a !ormaliza)
CONCAUQII SI ,RO,UNERI ,roblema calit ii este #i va !i de actualitate) Calitatea produselor #i serviciilor este 'reu de de!init& de descris sau de msurat) 1ceasta datorit !aptului c acela#i produs sau serviciu este evaluat calitativ $n mod di!erit de diverse cate'orii de consumatori) Dac avem $n vedere analizarea con inutului termenului de calitate a produsului alimentar& de e(emplu& ne vom da seama c nu este deloc simplu) Bulte aspecte& ce de!inesc calitatea& sunt subiective =caracteristicile psi%osenzoriale& perceptele etico+morale #i reli'ioase> #i $n al doilea r-nd& deoarece e(ist puncte de vedere di!erite $n ceea ce prive#te con inutul calit ii apar in-nd multiplelor cate'orii de !actori interesa i) *n cazul con!ec iilor se $nt-mpl acela#i lucru& !iecare consumator prive#te calitatea di!erit c%iar dac produsul respectiv respect standardele) Consumatorii& potrivit celor mai recente studii sunt $n cutare de semne care s le permit& $ntr+un univers $n care produsele se diversi!ic #i $n care rela iile tradi ionale de $ncredere $n s!atul unui intermediar se $ntrerup sau $#i pierd importan a& s identi!ice #i s di!eren ieze produsele corespunztor a#teptrilor) 1ceste a#teptri constau $n" dorin a de securitateC nevoia de sntateC
Pagina 71 din 78
nevoia de plcereC nevoia de 'ust) *n unele cazuri& notorietatea& ima'inea seriozit ii #i a competen ei care se altur mrcilor recunoscute satis!ac aceste cerin e) Dar& $n acela#i timp procesul accelerat de re$nnoire a produselor& di!icultatea descrierii in!orma iilor pe care le !urnizeaz etic%eta #i ne$ncrederea instinctiv pe care o suscit publicitatea& spore#te nevoia 'aran iei de asi'urare pentru calitatea produselor) 1ceast nevoie este $n cre#tere #i datorit impreciziei care risc $n viitor denumirile de v-nzare #i coresponden cu o compozi ie precis) Recunoa#terea mutual a re'lementrilor te%nice #i a standardelor poate !i sin'urul mi2loc de a asi'ura circula ia liber a produselor de orice !el) Dar se pune #i $ntrebarea& !ireasc& dac acestea nu ar putea avea ca e!ect invers o aliniere pro'resiv la scderea calit ii produselor& /banalizarea0 lor #i c%iar o concuren incorect prin imita ie& mai mult sau mai pu in reu#it& ceea ce a!ecteaz $n cele din urm tot consumatorul) .erviciile& datorit particularit ilor pe care le prezint nu numai c nu pot !i $ncercate $nainte de a !i cumprate& dar uneori sunt di!icil de apreciat c%iar #i dup ce au !ost prestate) De aceea consider c or'aniza iile care presteaz servicii trebuie s !ac e!orturi suplimentare pentru a !i cinstite #i pentru a dovedi corectitudine) Corectitudinea nu este o dimensiune separat a serviciilor& ea este inclus $n !iecare din elementele care de!inesc calitatea) De multe ori s+a $nt-mplat s se descopere proasta calitate a serviciului prestat de abia peste c- iva ani dar neav-nd termene de 'aran ie& a lucrrilor& prestabilite cei care au prestat serviciul nu au putut !i tra#i la rspundere) Nu se poate mer'e niciodat pe $ncredere #i de aceea unitatea militar $n momentul $n care solicit prestarea unor servicii& trebuie" s veri!ice calitatea acestora #i s urmreasc $n timpul e(ecu iei materiile prime care sunt !olosite) 1cestea trebuie s !ie noi pentru a nu a!ecta calitatea serviciului) Calitatea trebuie s !ie obiectivul principal al unit ii militare $n orice moment) Cu at-t mai mult trebuie avut $n vedere calitatea produselor care sunt recep ionate de unitate pentru a se evita ac%izi ionarea unor produse necorespunztoare calitativ) Unitatea militar nu poate accepta produse de /m-na a doua0 c%iar dac nu are $ntotdeauna resursele !inanciare necesare la timp) Datorit $nt-rzierii pl ilor multe unit i !ac compromisuri $n ceea ce prive#te ac%izi ionarea de produse #i ast!el se $nt-mpl ca militarii s su!ere de pe urma acestor compromisuri) Transporturile nu se realizeaz a#a cum ar trebui& recep iile nu se !ac $n mod corespunztor pentru c nu se mai veri!ic modul de etic%etare #i de ambalare a produselor&
Pagina 72 din 78
lucruri esen iale pentru a men ine caracteristicile produselor& #i ast!el calitatea produselor este compromis) C%iar dac se respect condi iile de depozitare #i de conservare de ctre unitatea militar calitatea acestor produse nu poate !i $mbunt it) Unit ile militare c%iar dac dispun de resurse !inanciare reduse nu trebuie s !ac rabat de la calitate" transporturile s se !ac cu ma#ini curate #i acoperite asi'ur-ndu+se toate condi iile necesare men inerii calit ii produselorC prin recep ie s se urmreasc calitatea ambala2ului #i ca in!orma iile scrise pa acesta #i etic%etele de pe produse s con in toate in!orma iile prevzute prin le'eC recep ia s se !ac de ctre un personal cu cuno#tin e $n domeniuC depozitarea s se !ac prin respectarea normelor de depozitare iar depozitele s !ie corespunztoare pentru depunerea produselor" s !ie curate& aerisite& acoperite& dezin!ectate #i dezinsectateC temperaturile de con'elare #i re!ri'erare din !ri'ori!ere s !ie cele speci!ice acestor proceseC controalele s se !ac la termenele prevzute prin re'lementri #i norme $n depoziteC s se cear !urnizorilor implementarea unor sisteme de calitateC implementarea unui sistem de calitate $n procesul de %rnire al militarilor pentru a se evita eventualele in!estri& ale produselor& #i $mbolnvirile) *n concluzie unitatea militar este responsabil pentru e!ectuarea unor aprovizionri cu produse #i servicii de calitate care s nu a!ecteze bunul mers al activit ilor zilnice care se des!#oar $n unitate)
1NE3E 1NE31 5 Tabelul 5 Natura activit ii 1ctivit i tan'ibile <ene!iciarii activit ii prestate ,ersoane !izice ,ersoane 2uridice servicii medicaleC Transport de mr!uriC transport de persoaneC servicii de cosmetic coa!urC restaurante) .ervicii de repara ii si $ntre inereC .ervicii de cur torieC .ervicii de paz)
Pagina 7 din 78
1ctivit i intan'ibile
$nv m-ntC servicii de in!orma iiC teatreC muzee)
.ervicii bancareC .ervicii 2uridiceC .ervicii de contabilitateC .ervicii de asi'urri)
Tabelul ? ,erioada $n care se des!#oar prestarea serviciului ,restarea pe o perioad mai $ndelun'at a serviciului Tipul rela iei dintre or'aniza ia prestatoare #i consumator Rela ii apropiate Rela ii super!iciale servicii de asi'urriC servicii de tele!onieC servicii de $nv m-ntC ,restri sporadice servicii bancare) servicii tele!onice interna ionaleC abonamente la teatru) .ervicii de radio+di!uziuneC .ervicii de pazC .ervicii de !urnizare a electricit iiC .ervicii de $nc%iriereC .ervicii po#taleC Restaurante)
1NE31 ? Tabelul D In!luen a rela iei+ consumator asupra prestrii serviciului ,uternic 9radul de personalizare al prestrii serviciului Ridicat .czut servicii medicaleC servicii 2uridiceC servicii de ar%itecturC .lab servicii de coa!ur+cometic) servicii bancareC servicii %oteliere) .ervicii de transportC .ervicii de di!uzare a !ilmelorC .ervicii de repara ii) .ervicii de $nv m-nt)
Tabelul F 9radul $n care 9radul de !luctua ie a cererii $n timp

Pagina 7! din 78
o!erta poate !i satis!cut Cererea poate !i satis!cut !r $nt-rzieri ma2ore Cererea este de re'ul mai mare #i dep#e#te capacitatea or'aniza iei
Ridicat electricitateC 'az+metanC servicii de tele!onieC servicii de paz) servicii de contabilitateC servicii de transport persoaneC servicii %oteliere)
.czut 1si'urriC .ervicii 2uridiceC servicii bancareC servicii de cur torie) servicii similare celor din 'rupa a doua dar care au o capacitate insu!icient pentru asi'urarea unui nivel de baz #i volumului a!acerilor or'aniza iei)
1NE31 D Tabelul 7 Natura rela iei dintre consumator #i or'aniza ia prestatoare de servicii Consumatorul se deplaseaz la sediul !irmei ,restatorul se deplaseaz la sediul consumatorului ,restri de servicii la distan Gi')D teatruC servicii de cosmetic+coa!ur) servicii de deratizareC servicii de $n'ri2ire a copiilorC servicii de repara ii la domiciliu) sistemul cr ilor de creditC televiziunea local) Televiziunea na ionalC .ervicii de tele!onie) Transport $n comunC Restaurante& bu!ete) .ervicii po#tale .peci!icul !irmei de servicii Un sin'ur consumator Bai mul i consumatori
Total Quality Management TOTAL QUALITY MANAGEMENT TT

Calitatea reprezint o problem a conducerii 1ntrenarea $ntre'ului personal =ini iativa #i rspunderea lucrtorului>
Elemente de de!inire ale TEB

Toate activit ile& procesele& produsele =serviciile> unei 1NE31 F din !iecare $ntreprinderi& !az a spiralei calit ii sunt intercorelate #i implicate $n realizarea #i $mbunt irea calit ii
.atis!acerea cerin elor clien ilor prin" aplicarea conceptului /zero de!ecte0& $mbunt irea continu a proceselor #i rezultatelor Pagina 7" din 78 acestora
Gi')F #alitatea speci%ica iilor #alitatea re&ultatului procesului
Nevoi
Rela ia dintre calitatea produsului #i calitatea speci!ica iilor Dorin e Gi')7 A!tept"ri Cerin e #alitatea produsului #erin e $peci%ica ii 'rodu s
Geed+bacK (urni&or
#lient
(urni&or
#lient
Internalizarea rela iei client+!urnizor
1NE31 7 Gi')H
Peri!icarea punctelor c%eie de calitate
Management
Gi')I
Deci&ii I$O 01112 #riterii pentru selec ia !i utili&area unui model de asigurare M"suri a calit" ii
.c%ema 'eneral de aplicare a standardelor I.O seria 9000 de Asigurarea intern" a calit" 'rocese ii Asigurarea e6tern" a calit" ii $isteme $isteme trans%ormare 34n situa ii necontractuale5 34n situa ii contractuale5 o%ertante *ene%iciare Inputs Outputs 1NE31 H Q+
I$O 011. Q,
I$O PaginaQ7# din 78 011+
I$O Q. 011,
I$O Q/ 011-
.tandardele interna ionale re!eritoare la mana'ementul calit ii I.O 8F0?"599F I.O 9000+5"599F I.O 9000+?"599D Bana'ementul #i asi'urarea calit ii+Pocabular .tandarde pentru mana'ementul calit ii #i asi'urarea calit ii a ,artea 5" Ainii directoare pentru selec ie #i utilizare) .tandarde pentru mana'ementul calit ii #i asi'urarea calit ii a ,artea ?" Ainii directoare 'enerale pentru aplicarea standardelor I.O I.O 9000+D"5995 9005& I.O 900?& I.O 900D) .tandarde pentru mana'ementul calit ii #i asi'urarea calit ii a ,artea D" Ainii directoare pentru aplicarea standarduluzi I.O 9005 $n I.O 9000+F"599D dezvoltarea& !urnizarea #i mentenan a so!t:are+lui) .tandarde pentru mana'ementul calitp ii #i asi'urarea calit ii + ,artea F" Ainii directoare pentru mana'ementul pro'ramului de I.O 9000"599F I.O 9000"599F I.O 9000"599F I.O 9000+5"599F I.O 9000+?"599D I.O 900F+D"599D I.O 900F+F"599D I.O 900F+7 I.O 900F+H I.O 900F+I I.O 50055+5"5990 I.O 50055+?"599? disponibilitate) .istemele calit ii a Bodel pentru asi'urarea calit ii $n proiectareNdezvoltare& produc ie& instalare #i servicii asociate) .istemele calit ii a Bodel pentru asi'urarea calit ii $n produc ie& instalare #i servicii asociate) .istemele calit ii a Bodel pentru asi'urarea calit ii $n inspec ie #i $ncercri !inale) Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea 5" Ainii directoare) Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea ?" Ainii directoare pentru servicii Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea D" Ainii directoare pentru materiale prelucrate) Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea F" Ainii directoare pentru $mbunt irea calit ii) Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea 7" Ainii directoare pentru planurile calit ii) Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea H" Bana'ementul proiectului) Bana'ementul calit ii #i elementele sistemului calit ii a ,artea I" Ainii directoare pentru mana'ementul con!i'ura iei) Ainii directoare pentru auditarea sistemelor calit ii a ,artea 5" 1uditare) Ainii directoare pentru auditarea sistemelor calit ii a ,artea ?"
Pagina 77 din 78
I.O 50055+D"5995 I.O 5005?+5"599? I.O 5005D I.O 5005F I.O 50057 I.O 5005H
Criterii de cali!icare pentru auditorii sistemelor calit ii) Ainii directoare pentru auditarea sistemelor calit ii a ,artea D" Bana'ementul pro'ramelor de audit) Cerin e privind asi'urarea calit ii ec%ipamentelor de msurare) Ainii directoare pentru elaborarea manualelor calit ii) E!ectele economice ale calit ii) Gormare continu) Documentele re!eritoare la calitate)
Pagina 78 din 78

Diploma - WWW - Tocilar

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Diploma - WWW - Tocilar

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Managementul calitatii produselor si serviciilor

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Diaconescu& Ion& Berceolo'ie alimentar& Ed) E!icient& <ucure#ti& 5998& pa')57F

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Qp or'aniza iei #i o pre'tire adecvat care trebuie s perceap calitatea ca pe un element de r

competitivitate) Etapa actual implic o abordare comple( a importan ei calit ii produselor

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

5)?)?) Tipuri de clasi!icri

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

C1,ITOAUA ? 1,ROPIQION1RE1 ,RODU.EAOR

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 1" din 78

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina 2" din 78

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

.emialb FI H7 F&7 8H DH0 5&F 0&?

Nea'r F8 H0 H&7 80 ??0 5&7 0&?

Dietetic F&8 H0 H&7 I8 ?50 5&7 +

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Pagina " din 78

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Aeonard& A)& <errW& .ervices BarKetin' is Di!!erent& <ussines Revie:C D0)07)5980

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

inerea sub control& asi'urarea #i

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

ndeprtarea crnii necorespunztore ndeprtarea con inutului necorespunztor