TEHNICI DE PERSUASIUNE ÎN

NEGOCIERI ŞI VÂNZĂRI

Student:
Maier(căs.Ştirbu) Cornelia Monica
- Iaşi 2008 -
„O viaţă bună înseamnă să trăieşti în locul căruia aparţii, alături de oamenii pe care îi iubeşti,
făcând ceea ce-ţi doreşti, cu un scop”
Richard J. Leider

Argument

Debutul meu în cariera de agent de

vânzări de asigurări a fost in mai 2002 în
cadrul agenţiei INTERAMERICAN 124
Piatra Neamţ. Asemeni consultanţilor
debutanţi pe care îi am în structură
căutam mereu soluţii în rezolvarea
obiecţiilor clienţilor, a fi mai persuasivă şi
mai eficientă.
Acestă cercetare făcută utilizând o
bibliografie bogată oferită de edituri şi
internet m-au determinat să descopăr
noţiuni care nu mi le-au dezvăluit nici
 Cuprins:

Cap.1: Procesul de vânzare

Cap.2: Procesul de negociere
Cap.3: Tehnici de persuasiune si influenţare în negocieri şi
vânzări
Cap.4: Studiu de caz-întâmpinarea obiecţiilor
Cap.5: Concluzii şi comentarii personale
 Cap.1: PROCESUL DE VÂNZARE

Fiecare ființa umană este implicată în procesul vânzării,

dacă nu înveţi cum să vinzi eficient, nu poți avea succes.

Noțiunea de “vânzare” acoperă o mare varietate de activități

care pot avea ca obiect valori mari sau mici, entități tangibile
sau intangibile, vânzarea de consum și vânzarea de afaceri,
etc.

Vânzarea este un proces de “potrivire” între produsul corect

și nevoile clientului, dar și între stilul vânzătorului şi cel al
clientului.
 1. 1. Aspecte generale privind activitatea de vânzare

Organizația Gallup furnizează date conform cărora 97%

dintre directorii executivi intervievați au afirmat ca în
următorul deceniu concurența în domeniul lor o să se
întețeasca.

În această concurență acerbă cea mai mare eficiență o au

profesioniştii vânzărilor,( în orice domeniu ar fi ei: financiar,
bancar, bunuri de consum, etc.) care constant îşi însuşesc
tehnici și trucuri noi de persuasiune și manipulare.

Când vorbim despre aplicarea tehnicilor de persuasiune în

vânzări presupunem că suntem convinşi că produsul nostru
este tocmai acela de care clientul are nevoie și că singura
dificultate constă în a explica acest lucru în mod eficace.
 1.2. Participanţii la procesul de vânzare

Trei elemente sunt

implicate în procesul de
vânzare: Vânzările sunt asemeni unei
 Vânzătorul frânghii cu noduri
 Clientul
 Compania
Vânzătorul, omul din
linia întâi,``omul din Nevoi Ajutor Bani Urgenta
tranșee`` este cel prin care
clientul ia contact cu
afacerea.
Clientul se aşteaptă ca
compania să fie suficient Preluare după James M.Heidema – Agentul Pasionat
de flexibilă pentru a-i Fig. 1.
satisface nevoile.
 1.2. Participanţii la procesul de vânzare

Cercetările realizate de Huthwaite lider internaţional în

pregătirea forţelor de vânzări a arătat că atunci când un
vânzător utilizează tacticile de vânzări corect obţine trei
lucruri de invidiat:

I. Preţul devine mai puţin important pentru client.

II. Dacă clientul doreşte o relaţie pe termen lung cu
furnizorul, clientul va ridica bariere în calea
concurenţei companiei reprezentate de respectivul
vânzător şi va redefini relaţia client\vânzător.
III. Vânzătorul va identifica acele zone care oferă ocazia
de a extinde şi adânci relaţia cu fiecare dintre clienţi.
 1.3. Paşii procesului de vânzare
În cartea “Regândirea forţelor de vânzare” autorii Neil Rackham
si John DeVicentis arată cum pot dobândi companiile noi deschideri
dacă înteleg mai bine ce sens are valoarea pentru client.
Ecuaţia valorii: Valoare = Beneficii – Costuri, ceea ce înseamnă că
putem produce valoare în vânzare prin două procedee, crescând
beneficiile sau scazând costurile. Pentru a produce valoare în vânzare,
vânzătorul va trebui să respecte cei 9 paşi care îl conduc către succes:

I. instruirea înainte de primul client

II. prospectarea clientelei
III. contactul cu clientul
IV. nevoile clientului
V. prezentarea ofertelor
VI. rezolvarea obiecţiilor
VII. vânzarea efectivă
VIII. sugestii pentru vânzări suplimentare
IX. servicii după vânzare
 Cap.2: Procesul de negociere

Negocierea este o interacţiune care implică existenţa a doi

sau mai mulţi parteneri sociali (persoană, grup, organizaţie,
instituţie etc.) cu interese neomogene. A negocia înseamnă a
omogeniza poziţii diferite pornind de la intersele şi nevoile
comune.
O negociere bine condusă se caracterizează prin faptul că:
III. Permite formarea unui consens pe care fiecare parte îl va
apăra şi respecta;
IV. Satisface propriile nevoi, fără a le leza pe cele ale
partenerului;
V. Păstrează şi susţine, în continuare, relaţii bune între cele
două părţi;
VI. Economiseşte resurse materiale şi umane, atât în procesul
negocierii cât şi ca urmare a acestuia;
 2.1.Tipuri fundamentale de negociere

Aprecierea tipului de relaţie stabilit între parteneri

permite o mai bună adaptare şi reacţie la situaţiile
concrete apărute în negociere.


Negocierea conflictuală distributivă

Negocieriea cooperantă de orientarea integrativă

Negocieriea cooperantă de orientarea raţională
 2.2. Etapele procesului de negociere

Arta negocierii e atunci când după parcurgerea

întregului proces ambii „luptători” ies câştigători din
ring.

Sinteza în patru etape a procesului:

IV. Evaluarea situaţiei şi pregătirea strategiei de negociere.
V. Schimbul de informaţii si semnale
VI. Deschiderea şi acordarea concesiilor
VII. Obţinerea acordului şi a garanţiilor
 Deschiderea şi acordarea concesiilor
in negocieri şi vânzări
Printre metodele cunoscute referitoare la argumentaţie avem metoda „CAB" care
se rezumă astfel:
 fiecare produs are mai multe Caracteristici,
 fiecare caracteristică are mai multe Avantaje,
 fiecare avantaj are mai multe Beneficii.
Produsul ,,X’’
Caracteristica 1 → Avantaje (1,2...) → Beneficii (1, 2...)
Caracteristica 2 → Avantaje → Beneficii
Caracteristica 3 → Avantaje → Beneficii
Persuasi unea
Tehnicile de persuasiune au rolul de a întări argumentele si pot fi atât cu
influenţă pozitivă, cât şi negativă.
În categoria celor pozitive regăsim: promisiuni, recomandări şi recompense. Nu
doar mesajele verbale sunt utilizate în tehnicile de persuasiune ci şi limbajul
trupului care exercită presiune psihologică: tonul şi inflexiunile vocii, accentul,
ritmul vorbirii, pauzele dintre cuvinte şi perifraze, tusea căscatul, tăcerile,
zâmbetul, încruntarea, privirea mimica, postura, gestica,aspectul exterior etc.
Cap.3: Tehnici de persuasiune si influenţare în negocieri şi
vânzări

3.1. Procesul de persuasiune în vânzări

3.2.Limbajul trupului în negocieri şi vânzări
3.3.Principii de manipulare în negocieri
3.4. Trucuri şi tehnici de influenţare în negocieri
 3.1. Procesul de persuasiune în vânzări

Aristotel scria că persuasiunea cuprinde 3 elemente: ETHOS

(partea morală sau caracterul), LOGOS (partea raţională) şi
PATHOS (partea emotională sau pasiunea).

Următorii cinci paşi surprind exact ipostazele pe care ar trebui

să le însumeze procesul de persuasiune:

V.Debut provocativ
VI.Câştigarea încrederii audienţei
VII.Enunţarea datelor problemei ce trebuie rezolvate
VIII.Propunerea unei soluţii şi prezentarea avantajelor acesteia
IX.Motivarea face toţi banii
3.2.Limbajul trupului în negocieri şi vânzări
Nu doar mesajele verbale
sunt utilizate în tehnicile
de persuasiune ci şi
limbajul trupului care
exercita presiune
psihologica: tonul şi
inflexiunile vocii, accentul,
ritmul vorbirii, pauzele
dintre cuvinte şi perifraze,
tusea, căscatul, tăcerile,
zâmbetul,
încruntarea,privirea
mimica, postura,
gestica,aspectul exterior
etc.
 Contactul vizual
 Salutul
 Puterea palmei
 Postura trupului
 Expresia feţei
 Plasamentul şi orientarea
 Contactul fizic
 Gesturile deschise
 Gesturile închise
 Manifestările ostile
 Sursele de putere
 Tăcerile
 Empatia
 Sinceritatea
 Controlul vocii
 Emoţia
 3.3.Principii de manipulare în negocieri

I. Să-ti cunoşti concurenţii reali

II. Să nu vorbeşti niciodată despre concurenţă înaintea
adversarului
III. Să foloseşti tehnica avantajelor comparative
IV. Să-ţi pui adversarul în inferioritate
V. Să critici ofertele şi nu oamenii
VI. Să judeci oferta în totalitatea ei
VII. Să foloseşti referinţele şi contrareferinţele
VIII. Să-i trezeşti adversarului îndoiala asupra convingerilor
sale
IX. Să acţionezi mai repede, dar nu prea repede
 3.4. Trucuri şi tehnici influenţare în negocieri

 Regula simpatiei: Unii măgulesc periculos de frumos

 „ Dacă..., atunci....”
 „Da..., dar...”- Tactică verbală care evită un NU gratuit
 Zâmbeşti şi câştigi
 Limitarea opţiunilor- Numărul magic este trei
 Ascultarea activă
 Negocirea vânzării în trei paşi
 Persuasiune prin repetiţie – Clientul nu ştie niciodată toate
avantajele pe care le poate obţine!
 Cap.4: Studiu de caz-întâmpinarea obiecţiilor

4.1 . SC Interamerican Roma nia Ins urance Comp any SA

4.1.1.M oti vaţie
4.1.2.Profi l ş i istori c
4.1.3. Echi pa
4.1.4. Piaţa şi serv iciile

4.2. Î ntâ mpin area ob iecţi il or - di alog uri cu cl ien ţii

4.2.1. Nu am în cre dere ( log os )
4.2.2. Nu am nevoi e (path os)
4.2.3. Nu am bani
4.2.4. Nu acu m
 Motivaţie

Criteriul principal pe baza căruia am ales societatea este:

experienţa de peste 30 de ani a grupului Interamerican care a
făcut posibilă aplicarea în România a unei strategii adaptate la
specificul acestei pieţe, ţinându-se seama, în fiecare an, de starea
economică, de ritmul de dezvoltare al economiei, de posibilitaţile
financiare ale populaţiei cât şi de ritmul de dezvoltare al
sectorului economic privat.
Integrarea în cadrul Agentiei Interamerican - Piatra Neamt
mi-a oferit oportunitatea de a participa la sesiuni de training de
prezentare a produselor si tehnici specifice de vânzare care au
drept rezultat îmbunătăţirea abilităţilor de comunicare şi
negociere.
 Profil si istoric

Istoricul companiei INTERAMERICAN în Romania începe în

anul 1995, când, prin asocierea cu UCECOM, a fost înfiinţată
societatea de asigurări ARINCO. Primii cinci ani au reprezentat
o perioadă de sondare a potenţialului pieţei romanesti.
Totodată, în această perioadă a fost creată reţeaua teritorială,
alcătuită în prezent din 30 de agenţii, iar gama serviciilor oferite
de companie a fost completată an de an, incluzând iniţial
asigurări de viaţa iar ulterior asigurări de bunuri şi auto casco.
Politica firmei a vizat în primul rând diversificarea serviciilor
oferite potenţialilor clienţi, precum şi optimizarea calităţii
serviciilor prestate.
 Forta de vânzări

În prezent, INTERAMERICAN ROMANIA reprezintă o

forţă măsurată în cei peste 1 000 de agenti, care activează pe
întreg teritoriul ţării.
Personalul, forţa de vânzări beneficiază de avantaje deosebite,
care creează multiple posibilităţi de dezvoltare personală -
training constant, la un înalt nivel, corespunzător standardelor
companiei, posibilităţi de promovare, multiple stimulente
financiare pentru angajaţii cu rezultate deosebite, mediu de lucru
profesionist .
Complexitatea serviciilor oferă consultantilor companiei
multiple posibilităti de câstig, aceştia putând oferi soluţii optime
tuturor nevoilor de protecţie sau de economisire ale clienţilor.
Valorile Companiei aşa cum sunt Ab ili taţ ile Consul tant ului
prevazute in : ’’Manualul
consultantului’’  Comunic at iv
 Ab ilit at ea de a co ntr ol a si tuaţ ii le
Valorile Comune de Etică :  Ab ilit aţ i int erp erso na le
Integritate  Ab ilit aţ i de p lani fic are
Transparenţa
 Ab ilit aţ i ad mini st rat ive
Implicare
 Ab ilit at ea de a î nvăţ a şi de a
ap lica pro cedu ri
Respect  Ab ilit at ea de a l ucra cu stat ist ici
Dreptate  Mot ivaţ i şi ori ent aţ i căt re
at ing ere a rezul tatel or
 Pi aţ a potenţ ial ă
Valorile Comune de Afaceri :
Orientarea către Rezultate
 Ind ep endenţ a
 Et ica şi co mport am ent
Orientarea către Client
pro fesi onal
Profesionalism
Valorificarea Resurselor Financiare
Inovare
 4.2. Întâmpinarea obiecţiilor - dialoguri cu clienţii

Nu am bani[…]

 [metoda ″răului cel mai mic dintre două rele″]

-Dacă aţi avea de ales între salariul actual şi unul cu 10% mai
mic, dar familia dvs. ar avea garanţia că va primi 36 de
salarii în avans, dacă vi s-ar întîmpla ceva, ce aţi alege ?
 [metoda ″maşinii de făcut bani″]
-Dle. client, dacă aţi avea o maşină de făcut bani, care ar
produce exact salariul dvs. lunar în loc ca dvs. să mergeţi la
muncă, aţi asigura acea maşină ?
 [metoda ″răului cel mai mic dintre două rele″]
-Vă înţeleg. Dacă vi s-ar întîmpla un accident, ce aţi dori să îi
lăsaţi soţiei, un cont bancar cu salariul dvs. pe trei ani în
avans sau doar intenţia … nobilă de a-i lăsa aceşti bani ?
 4.2. Întâmpinarea obiecţiilor - dialoguri cu clienţii

Nu acum[…]

 [metoda ″răului cel mai mic dintre două rele″]

-Vă înţeleg. Dacă vi s-ar întîmpla un accident, ce aţi dori să îi
lăsaţi soţiei, un cont bancar cu salariul dvs. pe trei ani în
avans sau doar intenţia … nobilă de a-i lăsa aceşti bani ?
 [metoda ″maşinii de făcut bani″]
-Dle. client, dacă aţi avea o maşină de făcut bani, care ar
produce exact salariul dvs. lunar în loc ca dvs. să mergeţi la
muncă, aţi asigura acea maşină ?
 4.2. Întâmpinarea obiecţiilor - dialoguri cu clienţii

Nu am bani[…]

 [metoda ″contrastului″]
-Dle. client, eu voi scrie pe o jumătate de foaie beneficiile dvs.,
iar pe cealaltă jumătate de foaie voi scrie prima de asigurare.
Dvs. alegeţi: păstraţi cei 1,000 de lei iar eu plec cu fondul de
pensie de 50,000 de lei, cu cei 100,000 de lei în caz de
accident, cu cei 5,000 de lei pentru operaţii şi cu cei 100 de lei
pentru fiecare zi de spitalizare, sau plec eu cu cei 1,000 de lei
iar dvs. păstraţi fondul de pensie de 50,000 de lei, cei 100,000
de lei în caz de accident, cei 5,000 de lei pentru operaţii şi cei
100 de lei pentru fiecare zi de spitalizare. Dvs. alegeţi.
 Cap.5: Concluzii şi comentarii personale

Vânzările sunt o meserie care necesită calităţi, precum cele de

lider, un ochi format pe mărfuri, capacitatea de a forma echipe,
contabilitate, asistenţă, design.Toate acestea pot fi, in măsură
mai mare sau mai mica învăţate din cărţi.

Profesioniştii vânzărilor cunosc faptul că şcoala se termină

dar educaţia nu se termină niciodată.

“Pasiunea este cea care face vânzătorul să încerce în

continuare, să cerceteze noi modalităţi, tehnici de a încânta
clienţii şi de a întrece competitorii.”
“Smart Retail” Richard Hammond