Contoh Manual Mutu ISO 9001:2008

DAFTAR ISI
DAFTAR
ISI..............................................................................................................................
1
KOMITMEN MANAJEMEN
RAYON....................................................................................
4
KEBIJAKAN MUTU
PERUSAHAAN...................................................................................
5
1.
RUANG
LINGKUP.........................................................................................................
6
1.1. UMUM.....................................................................................................................
6
1.2. APLIKASI...............................................................................................................
7
2.
REFERENSI.....................................................................................................................
9
3.
ISTILAH DAN
DEFINISI...............................................................................................
9
4.
SISTEM MANAJEMEN
MUTU......................................................................................
9
4.1. PERSYARATAN
UMUM......................................................................................
9
4.2. PERSYARATAN
DOKUMENTASI.....................................................................
10
4.2.1. UMUM.........................................................................................................
10
4.2.2. MANUAL
MUTU.......................................................................................
10
4.2.3. PENGENDALIAN
DOKUMEN................................................................
10
4.2.4. PENGENDALIAN REKAMAN
MUTU...................................................
10
5.
TANGGUNG JAWAB
MANAJEMEN..........................................................................
11
5.1. KOMITMEN
MANAJEMEN.................................................................................
11
5.2. FOKUS PADA
PELANGGAN..............................................................................
11
5.3. KEBIJAKAN
MUTU..............................................................................................
12
5.4. PERENCANAAN...................................................................................................
13
5.4.1. SASARAN
MUTU......................................................................................
13

5.4.2. PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN

MUTU.................................
13
5.5. TANGGUNG JAWAB, WEWENANG DAN
KOMUNIKASI............................
13
5.5.1. TANGGUNG JAWAB DAN
WEWENANG............................................
13
5.5.2. WAKIL MANAJEMEN
MUTU.................................................................
15
5.5.3. KOMUNIKASI
INTERNAL......................................................................
15
5.6. KAJIAN
MANAJEMEN.........................................................................................
16
5.6.1. UMUM.........................................................................................................
16
5.6.2. INPUT KAJIAN
MANAJEMEN................................................................
16
5.6.3. OUTPUT KAJIAN
MANAJEMEN............................................................
16
6.
MANAJEMEN SUMBER
DAYA...................................................................................
16
6.1. PENYEDIAAN SUMBER
DAYA.........................................................................
16
6.2. SUMBER DAYA
MANUSIA................................................................................
17
6.2.1. UMUM.........................................................................................................
17
6.2.2. KOMPETENSI DAN
PELATIHAN..........................................................
17
6.3. PRASARANA.........................................................................................................
17
6.4. LINGKUNGAN
KERJA........................................................................................
18
7.
JASA
PELAYANAN.......................................................................................................
18
7.1. PERENCANAAN
PELAYANAN.........................................................................
18
7.2. PROSES YANG TERKAIT DENGAN
PELANGGAN.......................................
19
7.2.1. PERSYARATAN
PELAYANAN..............................................................
19
7.2.2. KAJIAN PERSYARATAN
PELAYANAN..............................................
19
7.2.3. KOMUNIKASI DENGAN
PELANGGAN...............................................
19
7.3. DESAIN DAN
PENGEMBANGAN.....................................................................
19
7.4. PEMBELIAN / PENGADAAN BARANG DAN / ATAU
JASA........................
20
7.4.1. PROSES
PEMBELIAN ...............................................................................
20

7.4.2. INFORMASI
PEMBELIAN .......................................................................
20
7.4.3. VERIFIKASI PRODUK YANG
DIBELI..................................................
20
7.5. PENYEDIAAN JASA
PELAYANAN..................................................................
20
7.5.1. PENGENDALIAN JASA
PELAYANAN.................................................
20
7.5.2. VALIDASI PROSES PENYEDIAAN JASA
PELAYANAN..................
20
7.5.3. IDENTIFIKASI DAN KEMAMPUAN
TELUSUR..................................
21
7.5.4. PENGENDALIAN MILIK
PELANGGAN...............................................
21
7.6. PENGENDALIAN DARI PERALATAN PENGUKURAN &
PEMANTAUAN
21
8.
PENGUKURAN, ANALISIS DAN
PENINGKATAN.................................................
21
8.1. UMUM.....................................................................................................................
21
8.2. PENGUKURAN DAN
PEMANTAUAN..............................................................
22
8.2.1. KEPUASAN
PELANGGAN......................................................................
22
8.2.2. AUDIT
INTERNAL....................................................................................
22
8.2.3. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN
PROSES..................................
22
8.2.4. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN
PELAYANAN........................
23
8.3. PENGENDALIAN PRODUK TIDAK
SESUAI...................................................
23
8.4. ANALISA
DATA....................................................................................................
23
8.5. PERBAIKAN..........................................................................................................
24
8.5.1. PERBAIKAN
BERKESINAMBUNGAN.................................................
24
8.5.2. TINDAKAN
KOREKTIF...........................................................................
24
8.5.3. TINDAKAN
PENCEGAHAN...................................................................
24

KOMITMEN MANAJEMEN RAYON

Segenap Jajaran Manajemen PT PLN (Persero) Rayon Baguala

bertekad akan melaksanakan Sistem Manajemen Mutu berdasarkan Standard Internasion
al
ISO 9001 versi 2000 atau SNI 19-9001-2001
Peraturan yang berlaku bagi perusahaan dan Standard lainnya akan dilaksanakan secara
konsisten dan berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Kami bertekad terlibat aktif dalam memotivasi, melaksanakan dan memberi contoh dalam
persiapan, implementasi dan pengawasan dalam operasional sistem manajemen mutu ini.

Mengetahui

Ambon, 10 Desember

2008
PH. Manager Cabang

CHR. NANULAITTA

Manager Rayon Baguala

M. ICHLAS FATTAH

KEBIJAKAN MUTU PERUSAHAAN

PT PLN (Persero) Rayon Baguala menjalankan sepenuhnya aktivitas usaha pelayanan pengelolaan piutang pelanggan dengan komitmen :
MEMBIASAKAN YANG BENAR, JANGAN MEMBENARKAN KEBIASAAN
Untuk mendukung komitmen tersebut, kami menerapkan sistem manajemen mutu yang
sesuai dengan standar ISO 9001 tahun 2000 atau SNI 19-9001-2001.
Dengan Sistem Manajemen Mutu ini, kami berusaha untuk selalu menjaga komitmen dengan
cara memberdayakan setiap pegawai PT PLN (Persero) Rayon Baguala agar menerapkan,
membudayakan dan mengembangkan :
;
Menjalankan Visi dan Misi Perusahaan dengan mengedepankan nilai-nilai budaya
perusahaan SALING PERCAYA, INTEGRITAS, PEDULI DAN PEMBELAJAR.
;
Semangat meningkatkan pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan yang
berkesinambungan
o
CEPAT
o
PASTI
o
AKURAT
o
INFORMATIF
o
TERPERCAYA
;
Menyediakan Sumber Daya Manusia yang kompeten dan professional serta prasarana
yang memadai.
;
Pemanfaatan teknologi SIM-TUL dalam meningkatkan Pelayanan Pelanggan.
Kebijakan Mutu ini dikomunikasikan dalam Lingkungan PT PLN (Persero) Rayon Baguala
untuk menuju kepuasan Pelanggan secara berkesinambungan dan selalu ditinjau terusmenerus agar sesuai dengan komitmen perusahaan.
Ambon, 10 Desember 2008
Manajer Rayon
M. ICHLAS FATTAH
1. RUANG LINGKUP
1.1.UMUM

PT PLN (Persero) mempunyai visi yaitu diakui sebagai perusahaan kelas dunia yang
bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya dengan bertumpu pada potensi insani.
Dalam penjabaran tentang perusahaan kelas dunia, disebutkan bahwa PT PLN (Persero)
diakui oleh pelanggan dan mitra kerja sebagai perusahaan yang mampu memenuhi standar
mutakhir dan paling baik.
PLN Rayon Baguala adalah salah satu Rayon dalam struktur organisasi PT PLN (Persero)
Cabang Ambon yang berkedudukan di PT PLN (Persero) Cabang Ambon. PLN Rayon
Baguala mempunyai komitmen untuk meyakinkan pelanggan dan mitra kerja bahwa PLN
Rayon Baguala dalam melaksanakan proses bisnisnya sesuai dengan standar internasional
manajemen mutu ISO 9001 : 2000.
Dalam melaksanakan proses bisnisnya, PLN Rayon Baguala mendapat dukungan,
pembinaan, pengarahan, bimbingan dan pemantauan dari Kantor Cabang.
PLN Rayon Baguala mempunyai sumber daya insani sebanyak 7 orang yang bertugas
melayani pelanggan yang pada bulan Nopember 2008 jumlahnya sebanyak 16.379, yang

terdiri dari berbagai golongan tarif, dengan omset / rekening terbit total sekitar 2.5 Milyar per
bulan.
Untuk melaksanakan tugas tersebut, dan menerapkan sistem manajemen mutu, PLN Rayon
Baguala mempunyai struktur organisasi sebagai berikut :

STRUKTUR ORGANISASI PT PLN ( PERSERO) RAYON BAGUALA

1.2.APLIKASI

ISO 9001 : 2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu yang
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari sistem
manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa PLN Rayon Baguala akan
memberikan produk berupa barang dan / atau jasa yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan.
ISO 9001:2000 menyarankan adopsi pendekatan proses saat menyusun,
mengimplementasikan dan memperbaiki keefektifan sistem manajemen mutu untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi persyaratan pelanggan.

Berhubung PLN Rayon Baguala tidak melaksanakan desain dan pengembangan maka
pasal 7.3 mengenai desain dan pengembangan dikecualikan pelaksanaannya, namun
jika dikemudian hari PLN Rayon Baguala berkembang dan melaksanakan desain dan
pengembangan maka pasal 7.3 akan dilaksanakan.
Pendekatan tersebut menekankan pentingnya :
Memahami dan memenuhi persyaratan
Kebutuhan untuk mempertimbangkan proses dalam pengertian nilai tambah
Memperoleh hasil kinerja proses dan keefektifannya
Perbaikan berkesinambungan dari proses berdasarkan pengukuran yang objektif.
Metodologi yang dikenal sebagai Rencanakan Lakukan Periksa - Tindaki (PDCA)
secara singkat dapat diuraikan sebagai berikut :
Rencanakan : Tetapkan sasaran dan proses yang diperlukan untuk menyerahkan hasil sesuai
dengan persyaratan pelanggan dan kebijakan organisasi.
Lakukan : Implementasikan prosesnya.
Periksa : Pantau dan ukur proses dan produk terhadap kebijakan, sasaran dan persyaratan
bagi produk dan laporkan hasilnya.
Tindaki : Lakukan tindakan perbaikan kinerja proses secara berkesinambungan.
Model sistem manajemen mutu berdasarkan proses dapat digambarkan seperti diagram di
bawah ini.

Aliran
Informasi

Gambar 1 Model sistem manajemen mutu berdasarkan

proses

2. REFERENSI
Manual Mutu ini disusun dengan mengacu kepada :
Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 / SNI 19-9001-2001
Pedoman dan Petunjuk TATA USAHA PELANGGAN KOMPUTER (TUL KOM), yang
ditetapkan melalui Keputusan Direksi PT PLN (Persero) No. 021.K/0599/DIR/1995, tanggal
23 Mei 1995.
Keputusan General Manajer PT PLN (Persero) Wilayah Maluku & Malut No.
002.K/GM.MMU/2007, tanggal 12 Januari 2007 tentang Pembentukan Organisasi Rayon
Baguala Pada PT PLN (Persero) Cabang Ambon.
3. ISTILAH DAN DEFINISI
Definisi dan istilah yang dipakai dalam penulisan Manual Mutu, Prosedur dan Instruksi Kerja
serta dokumen lainnya diuraikan secara rinci serta diurut berdasarkan abjad dituangkan pada
dokumen LM-S-01 ( ISTILAH DAN DEFINISI ).
4. SISTEM MANAJEMEN MUTU
4.1.PERSYARATAN UMUM

PLN Rayon Baguala menetapkan langkah-langkah untuk implementasi sistem manajemen

mutu ISO 9001:2000 dan kebutuhan peningkatan terus menerus terhadap proses bisnis yang
dijalankan dengan cara :
Membentuk Tim Pelaksana Implementasi ISO 9001:2000 terdiri dari Pejabat struktural,
fungsional dan pelaksana untuk merumuskan dan mengidentifikasi proses yang dibutuhkan
sistem manajemen mutu dan aplikasinya pada keseluruhan organisasi PLN Rayon Baguala.

Menetapkan urutan proses bisnis untuk pelaksanaan pelayanan pelanggan dengan mengacu
kepada pedoman dan petunjuk Tata Usaha Pelanggan Manual dan Tata Usaha Pelanggan
Komputer tahun 1994.
Menunjuk dan menetapkan Wakil Manajemen Mutu dan Tim Audit Mutu Internal untuk
menjamin efektivitas operasional dan pengendalian proses-proses.
Menyiapkan sumber daya dan informasi berupa perangkat lunak (Software), perangkat keras
(Hardware) guna mendukung operasional dan pemantauan dari proses-proses.
Mengukur, memantau dan menganalisa proses-proses dengan membuat alat pemantauan di
masing-masing bidang.
Menerapkan tindakan-tindakan yang diperlukan untuk mencapai hasil-hasil yang
direncanakan dan peningkatan terus-menerus melalui sosialisasi berkesinambungan terhadap
prosedur dan instruksi kerja bagi para pelaksana kerja.
4.2. PERSYARATAN DOKUMENTASI

4.2.1. UMUM
PLN Rayon Baguala telah mempunyai sistem dokumentasi sebagaimana diatur oleh standar
ISO 9001 : 2000 atau SNI 19-9001-2001 yang terdiri dari :
MANUAL MUTU,
PROSEDUR, INSTRUKSI KERJA DAN FORMULIR, baik yang dipersyaratkan oleh
standar ISO 9001 : 2000 atau SNI 19-9001-2001, maupun yang diperlukan dalam
melaksanakan kegiatan proses bisnis
REKAMAN, hasil kegiatan yang dipersyaratkan oleh standar ISO 9001 : 2000 atau SNI 199001-2001
4.2.2. MANUAL MUTU
Pedoman dan gambaran tentang penerapan standar ISO 9001 : 2000 di PLN Rayon Baguala
dalam melaksanakan proses bisnis.
4.2.3. PENGENDALIAN DOKUMEN
Dokumen dokumen yang berkaitan dengan manajemen mutu dikendalikan sebagaimana
diatur dalam PROSEDUR PENGENDALIAN DOKUMEN ( PM-S-01).

4.2.4. PENGENDALIAN REKAMAN MUTU

Rekaman hasil pelaksanaan proses bisnis dikendalikan sebagaimana diatur dalam
PROSEDUR PENGENDALIAN REKAMAN MUTU ( PM-S-02).
5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN
5.1.KOMITMEN MANAJEMEN

Manajer PLN Rayon Baguala mempunyai komimen yang kuat serta secara
berkesinambungan meningkatkan efektifitasnya, dengan cara :
Melakukan sosialisasi dan pengarahan kepada seluruh pegawai agar dalam melayani
pelanggan selalu bekerja sesuai dengan peraturan perusahaan dan memperhatikan kepuasan
pelanggan.
Menetapkan Kebijakan Mutu yang sesuai dengan tujuan perusahaan, berisi komitmen untuk
selalu bekerja sesuai dengan peraturan dan secara berkesinambungan melakukan peningkatan
efektifitasnya. Kebijakan Mutu ini disosialisasikan kepada seluruh pegawai dan dievaluasi
kesesuaiannya terhadap perkembangan perusahaan.
Menetapkan Sasaran Mutu secara berkala setiap tahun, sesuai dengan prioritas perusahaan,

 Melaksanakan kajian manajemen secara berkala untuk mengevaluasi kesesuaian dan

efektifitas sistem manajemen mutu dalam rangka pencapaian kinerja perusahaan, dan
sekaligus menentukan langkah langkah perbaikan yang perlu dilakukan.
Memastikan bahwa perusahaan mempunyai seluruh sumber daya yang diperlukan untuk
melaksanakan proses bisnis
5.2.FOKUS PADA PELANGGAN

Manajer PLN Rayon Baguala mempunyai visi dan misi sebagai berikut :
VISI :
Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang bertumbuh kembang, unggul dan terpercaya
dengan bertumpu pada potensi insani.
MISI :
Melayani kebutuhan masyarakat akan energi listrik secara profesional, berorientasi kepada
kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.
Meningkatkan pendapatan dan citra perusahaan
Dan bertekad untuk memenuhi pelayanan yang cepat, pasti, akurat, informatif dan terpercaya.
5.3.KEBIJAKAN MUTU

Manajer PLN Rayon Bagualamenjalankan sepenuhnya aktivitas usaha pelayanan pengelolaan piutang pelanggan dengan komitmen :
MEMBIASAKAN YANG BENAR, JANGAN MEMBENARKAN KEBIASAAN
Untuk mendukung komitmen tersebut, kami menerapkan sistem manajemen mutu yang
sesuai dengan standar ISO 9001 tahun 2000 atau SNI 19-9001-2001.

Dengan Sistem Manajemen Mutu ini, kami berusaha untuk selalu menjaga komitmen dengan
cara memberdayakan setiap pegawai PT PLN (Persero) Rayon Baguala agar menerapkan,
membudayakan dan mengembangkan :
Menjalankan Visi dan Misi Perusahaan dengan mengedepankan nilai-nilai budaya
perusahaan SALING PERCAYA, INTEGRITAS, PEDULI DAN PEMBELAJAR.
Semangat meningkatkan pelayanan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan yang
berkesinambungan
o CEPAT
o PASTI
o AKURAT
o INFORMATIF
o TERPERCAYA
Menyediakan Sumber Daya Manusia yang kompeten dan professional serta prasarana yang
memadai.
Pemanfaatan teknologi SIM-TUL dalam meningkatkan Pelayanan Pelanggan.
Kebijakan Mutu ini dikomunikasikan dalam Lingkungan PT PLN (Persero) Rayon Baguala
untuk menuju kepuasan Pelanggan secara berkesinambungan dan selalu ditinjau terusmenerus agar sesuai dengan komitmen perusahaan.
5.4.PERENCANAAN

5.4.1. SASARAN MUTU

Berdasarkan Tingkat Mutu Pelayanan yang telah ditetapkan, maka disusun sasaran mutu
seperti pada lampiran LM-S-04 ( SASARAN MUTU ).
Sasaran mutu tersebut dimonitor setiap triwulan dengan menggunakan DAFTAR
MONITORING SASARAN MUTU( FS-M-01 S/D FS-M-11 ) dan dilakukan tindak lanjut /
perbaikan oleh Supervisor Bidang terkait terhadap sasaran mutu yang tidak tercapai sesuai
target menggunakan formulir TINDAK LANJUT SASARAN MUTU ( FS-M-12 ).
5.4.2. PERENCANAAN SISTEM MANAJEMEN MUTU
Untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan, Manajer PLN Rayon Baguala
mengundang Pihak-pihak yang terlibat dalam proses bisnis, untuk membicarakan rencana
kerja pencapaian target implementasi manajemen mutu agar pada pelaksanaannya dapat
bekerja sama secara sinergi.
5.5.TANGGUNG JAWAB, WEWENANG DAN KOMUNIKASI

5.5.1. TANGGUNG JAWAB DAN WEWENANG

Manajer PLN Rayon Baguala mempunyai tanggung jawab untuk memastikan bahwa rencana
kerja perusahaan dilaksanakan untuk mencapai sasaran mutu, dan sistem manajemen mutu
tetap dilaksanakan sesuai dengan perubahan / perkembangan perusahaan.
Manajer dengan dibantu oleh beberapa Supervisor yang masing-masing mempunyai
tanggung jawab dan wewenang sebagai berikut :
SUPERVISOR PELAYANAN PELANGGAN
Bertanggung jawab menjamin ketepatan pelayanan terhadap pelanggan sesuai standar yang

ditetapkan serta melakukan penyuluhan kepada masyarakat / pelanggan.

Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul dalam bidang

pelayanan pelanggan terutama masalah komplain pelanggan dan solusinya.

Bertanggung jawab atas pelaksanaan program-program perbaikan yang berkesinambungan
pada bidang pelayanan pelanggan

SUPERVISOR ADMINISTRASI DAN KEUANGAN

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengurusan kepegawaian, tata usaha sekretariat, rumah

tangga, keamanan, keselamatan kerja, kesehatan lingkungan kerja, penyusunan anggaran

belanja, pencatatan transaksi, aktiva tetap, pekerjaan dalam pelaksanaan dan persediaan
barang serta menjamin penyelenggaraan pengelolaan pendanaan dan pengeloaan arus kas
secara akurat.
Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul pada bidang

administrasi dan keuangan.

Bertanggung jawab atas pelaksanaan program-program perbaikan yang berkesinambungan
di bidang administrasi & keuangan.

SUPERVISOR PENCATATAN METER DAN PENGELOLAAN REKENING

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengendalian kegiatan pembacaan, pencatatan dan
perekaman angka kedudukan meter untuk alat pengukur meter Kwh, meter Kvarh, meter
Maksimal dan saklar waktu serta menjamin akurasi dan ketepatan pencatatan meter.

Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul pada bidang pencatatan

meter terutama masalah komplain pelanggan dan solusinya.

Bertanggung jawab atas pelaksanakan program-program perbaikan yang berkesinambungan
pada bidang pencatatan meter.

SUPERVISOR OPERASI DISTRIBUSI

Bertanggung jawab atas pelaksanaan pengendalian kegiatan pemeliharaan Sambungan

Rumah, jaringan baik JTR maupun JTM dan berkoordinasi dengan Kantor Cabang dalam
Pengelolaannya.
Melakukan analisa dan perbaikan atas masalah-masalah yang timbul pada bidang Operasi

Distribusi terutama masalah komplain pelanggan dan solusinya.

Bertanggung jawab atas pelaksanakan program-program perbaikan yang berkesinambungan
pada bidang Operasi Distribusi.

5.5.2. WAKIL MANAJEMEN MUTU

Manajer PLN Rayon Baguala menunjuk seorang Wakil Manajemen Mutu (WMM) yang
mempunyai tanggung jawab dan wewenang sebagai berikut :
Memastikan bahwa kegiatan proses bisnis dilaksanakan sesuai sistem menajemen mutu
secara konsisten
Melaporkan kepada Manajer PLN Rayon Baguala tentang penerapan sistem manajemen
mutu dan mengusulkan pengembangannya
Mensosialisasikan permintaan / tuntutan pelanggan kepada segenap pegawai PLN Rayon
Baguala
Sebagai penghubung antara PLN Rayon Baguala dengan pihak luar dalam masalah yang
berkaitan dengan sistem manajemen mutu.
Mengkoordinir Pelaksanaan Audit Mutu Internal dan Kajian Manajemen.
Mendistribusikan, merevisi dan memusnahkan Dokumen yang kadaluarsa.
5.5.3. KOMUNIKASI INTERNAL
Dalam upaya pencapaian efektifitas sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 di PLN Rayon
Baguala, secara berkala masing-masing bidang melakukan pertemuan internal yang dipimpin
langsung oleh Manajer untuk bersama-sama membicarakan kinerja dan permasalahanpermasalahan yang timbul berkaitan dengan implementasi manajemen mutu untuk dicari
jalan keluar dan solusinya.
Hasil pertemuan berkala internal bidang dibuat notulen rapatnya dilengkapi dengan daftar
hadir disimpan oleh masing-masing Supervisor

5.6.KAJIAN MANAJEMEN

5.6.1. UMUM
Manajer PLN Rayon Baguala secara berkala mengkaji sistem manajemen mutu untuk
memastikan kesesuaiannya dengan perkembangan perusahaan. Dalam kajian manajemen
dibahas kemungkinan untuk mengembangkan sistem manajemen mutu, termasuk kebijakan
mutu dan sasaran mutu. Prosedur pelaksanaan diatur dalam prosedur KAJIAN
MANAJEMEN ( PM-S-07 )

5.6.2. MASUKAN KAJIAN MANAJEMEN

Masukan kajian manajemen dapat berupa hasil temuan ketidaksesuaian implementasi
manajemen mutu maupun usulan-usulan dari hasil pertemuan berkala internal bidang serta
temuan audit mutu internal maupun auditor eksternal. Begitu pula dengan tanggapan dari
pelanggan, kinerja proses dan kesesuaian produk, tindakan pencegahan dan perbaikan yang
dilakukan, tindak lanjut tinjauan manajemen sebelumnya, perubahan-perubahan yang
mempengaruhi sistem manajemen mutu serta saran untuk perbaikan harus dimasukkan dalam
kajian manajemen.
Kajian manajemen minimal dilakukan sekali dalam satu tahun.
5.6.3. KELUARAN KAJIAN MANAJEMEN
Rekaman hasil kajian manajemen dituangkan ke dalam notulen rapat formulir NOTULEN
RAPAT ( FS-7-04 ).dan disimpan oleh Wakil Manajemen Mutu.
6. MANAJEMEN SUMBER DAYA
6.1.PENYEDIAAN SUMBER DAYA

Penyediaan sumber daya untuk mendukung implementasi sistem manajemen mutu, dapat
dilakukan melalui Kantor Cabang maupun PLN Rayon Baguala sesuai batas kewenangannya.
6.2.SUMBER DAYA MANUSIA

6.2.1. UMUM
Untuk melaksanakan proses bisnis, di PLN Rayon Baguala terdapat sumber daya insani
sebanyak 7 orang dengan berbagai kompetensi dan tingkat pendidikan.
Formasi sumber daya insani di PLN Rayon Baguala adalah sebagai berikut :
Catatan : data-data yang sifatnya dinamis dihilangkan

PENDIDIKAN
S1 teknik & S2
S1 non teknik
D3 teknik
D3 non teknik
SMU
Sek. Kejuruan/SLTP
JUMLAH

PP

DIST.

ADKEU

CATER

MANAJER

JMLH

1
1

1
1

5
1

6.2.2. KOMPETENSI DAN PELATIHAN

Untuk meningkatkan keterampilan dan pengetahuannya, pegawai PLN Rayon Baguala
mengikuti pelatihan pelatihan yang pelaksanaannya dikoordinasikan oleh Kantor Cabang
dan diusulkan oleh PLN Rayon Baguala.
6.3.PRASARANA

PLN Rayon Baguala mempunyai sarana kerja seperti gedung kantor, lemari arsip, komputer
lengkap dengan jaringan komputer dan software aplikasi yang diperlukan untuk
melaksanakan proses bisnis.
Selain itu, PLN Rayon Baguala juga mempunyai arsip dokumen tentang data seluruh
pelanggan yang disimpan dalam bentuk hard copy (tahun 2008 ke atas). Arsip data pelanggan
ini dipelihara agar terhindar dari kerusakan.

6.4.LINGKUNGAN KERJA

Agar para pegawai merasa nyaman dalam bekerja, lingkungan kerja dibuat sedemikian rupa
agar terlihat bersih, terpelihara dan aman diantaranya ruang kerja, tempat beribadah, kamar
mandi / toilet, dapur dan lain sebagainya.
7. JASA PELAYANAN
7.1.PERENCANAAN PELAYANAN

Dalam hal jasa pelayanan kepada pelanggan, PLN Rayon Baguala membuat suatu rencana
kerja yang konsisten dan sesuai dengan proses bisnis yang diuraikan dalam Tata usaha
Langganan Manual 1994 dan sistem manajemen mutu.

FUNGSI 1 : PELAYANAN PELANGGAN

Penyambungan pelanggan baru sampai dengan daya 2.200 VA
Penambahan daya sampai dengan daya 2.200 VA
Perubahan nama pelanggan
Permohonan Berhenti berlangganan
Penyambungan Sementara
Pelayanan Keluhan Pelanggan
Penataan Arsip Induk Langganan
Bidang yang terlibat dalam pekerjaan fungsi 1 ini adalah Bidang PP, Cater, Adkeu dan
Operasi Distribusi. Semua pengaduan atau keluhan pelanggan diterima melalui Bidang PP
dan ditindaklanjuti oleh masing-masing bidang terkait. Hasil penyelesaian dilaporkan kepada
bidang PP.

FUNGSI 2 : PEMBACAAN METER

Koreksi rekening sampai dengan daya 2.200 VA
Pembacaan Meter Pelanggan daya 10.600 VA s/d 33.000 VA
Bidang yang terkait pekerjaan fungsi 2 adalah bidang Pembacaan Meter.
FUNGSI 5 : PENAGIHAN
Pembayaran tagihan listrik melalui Loket PLN
Bidang yang terkait pekerjaan fungsi 5 terdiri dari Bidang PP, dan Adkeu
FUNGSI 6 : PENGAWASAN KREDIT
Pemutusan sementara aliran listrik
Bongkar rampung aliran listrik
Bidang yang terkait pekerjaan fungsi 6 terdiri dari Bidang PP, Adkeu, dan Operasi Distribusi
7.2.PROSES YANG TERKAIT DENGAN PELANGGAN

7.2.1. PERSYARATAN PELAYANAN

PLN Rayon Baguala mempunyai Tingkat Mutu Pelayanan atau TMP yang merupakan
komitmen kepada pelanggan dalam merealisasikan pelayanan kepada pelanggan.
7.2.2. KAJIAN PERSYARATAN PELAYANAN
Persyaratan yang dicantumkan di TMP ini secara berkala dikaji dan disesuaikan dengan
perkembangan perusahaan. Kajian ini dilaksanakan dengan melibatkan seluruh manajemen
PT PLN (Persero) Cabang Ambon.

7.2.3. KOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

PLN Rayon Baguala mengadakan komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai cara,
diantaranya Radio (komunikasi dua arah-tanya jawab), melalui brosur-brosur, kuisioner,
media massa dan semua karyawan.
Dalam komunikasi dengan pelanggan disampaikan jasa atau produk pelayanan yang
diberikan oleh PLN Rayon Baguala.
7.3.DESAIN DAN PENGEMBANGAN

PLN Rayon Baguala tidak melaksanakan klausul ini.

7.4.PEMBELIAN / PENGADAAN BARANG

7.4.1. PROSES PEMBELIAN

PLN Rayon Baguala melaksanakan pembelian langsung barang untuk
kebutuhan operasional yang bersifat rutin. Barang yang dibeli harus sesuai
dengan persyaratan pembelian yang ditetapkan. PLN Rayon Baguala
menilai dan memilih pemasok sesuai dengan kemampuannya memasok
barang.
7.4.2. INFORMASI PEMBELIAN
Dalam melakukan pembelian, PLN Rayon Baguala harus membuat uraian
permintaan atau kebutuhan barang yang hendak dilakukan.
7.4.3. VERIFIKASI PRODUK YANG DIBELI
PLN Rayon Baguala melakukan pemeriksaan kesesuaian permintaan barang disesuaikan
dengan persyaratan yang ditetapkan.
7.5.PENYEDIAAN JASA PELAYANAN

7.5.1. PENGENDALIAN JASA PELAYANAN

Dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan, PLN Rayon Baguala memberikan
informasi selengkap mungkin data atau keterangan yang diperlukan oleh pelanggan.
Informasi ini bisa diperoleh melalui brosur atau media cetak, media elektronik (radio) dan
dengan cara menghubungi langsung petugas Customer Service.
Untuk merealisasikan pelayanan yang diperlukan oleh pelanggan, PLN Rayon Baguala
mengikuti aturan atau ketentuan yang telah ditetapkan oleh Perusahaan. Selama proses
pelayanan, PLN Rayon Baguala melakukan pemantauan terhadap kemajuan yang dicapai
untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan yang
diminta atau diperlukan pelanggan.
7.5.2. VALIDASI PROSES PENYEDIAAN JASA PELAYANAN
PLN Rayon Baguala tidak melakukan validasi terhadap proses penyediaan jasa pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan karena semua proses dapat dilakukan verifikasi dengan
pemantauan atau pengukuran berurutan.
7.5.3. IDENTIFIKASI DAN KEMAMPUAN TELUSUR
PLN Rayon Baguala melakukan identifikasi setiap proses pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan, sehingga proses tersebut dapat ditelusuri. Salah satu fasilitas yang disediakan
untuk menelusuri status proses pelayanan dapat dijumpai pada aplikasi pelayanan Informasi.
7.5.4. PENGENDALIAN MILIK PELANGGAN
PLN Rayon Baguala melakukan pengendalian, identifikasi dan verifikasi terhadap Uang
Jaminan Pelanggan (UJL) milik pelanggan yang dititipkan kepada PLN selama yang
bersangkutan menjadi pelanggan, perubahan nilai UJL yang terjadi selalu dicatat dan

dibukukan. Historikal dan status saldo UJL tiap pelanggan dilihat dan dicetak melalui
Komputer berupa Kartu uang Jaminan Langgan (TUL IV-01).
7.5.5. PRESERVASI PRODUK
PLN Rayon Baguala harus memelihara, menyimpan, dan menjaga data-data dalam Arsip
Induk Pelanggan (AIL).
7.6.PENGENDALIAN DARI PERALATAN PENGUKURAN DAN PEMANTAUAN

PLN Rayon Baguala untuk memantau dan melakukan pengukuran dalam pelayanan dengan
menggunakan monitoring sasaran mutu dengan menggunakan lampiran mutu SAMPLING
INSPECTION (LM-S-05).
8. PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENINGKATAN
8.1.UMUM

PLN Rayon Baguala memantau, mengukur, menganalisa dan meningkatkan proses yang
diperlukan untuk :
a. Menunjukkan bahwa produk bisnis yang dihasilkan sesuai dengan ketentuan,
b. Memastikan bahwa sistem manajemen mutu dilaksanakan dengan konsisten, dan
c. Meningkatkan secara berkesinambungan efektivitas sistem manajemen mutu yang
diterapkan.
Metode yang digunakan untuk memantau, mengukur, menganalisa dan perbaikan proses
dengan cara kuisioner dan teknik statistik deskriptif (gambaran secara umum).
8.2.PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN

8.2.1. KEPUASAN PELANGGAN

Untuk mengukur kinerja sistem manajemen mutu perusahaan, PLN Rayon Baguala
memantau pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN Rayon Baguala.
Pemantauan kepuasan pelanggan dilakukan dengan riset kuantitatif menggunakan kuesioner
berdasarkan sample pelanggan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan survey langsung
maupun melalui telepon.
Hasil jajak pendapat tersebut dianalisa dan hasil kesimpulannya dibahas dalam rapat Kajian
Manajemen untuk dilakukan perbaikan serta peningkatan pelayanan dan kepuasan pelanggan
yang diperlukan.
8.2.2. AUDIT INTERNAL
Pelaksanaan audit mutu internal untuk mengetahui apakah sistem manajemen mutu yang
diterapkan :
sesuai dengan yang direncanakan mengacu kepada persyaratan standar SNI 19-9001-2001,
dipelihara dengan efektif.
Lingkup materi yang diaudit disesuaikan dengan kebutuhan, dilaksanakan sesuai
PROSEDUR AUDIT MUTU INTERNAL ( PM-S-03 ). Rekaman hasil pelaksanaan audit
mutu internal dikendalikan sesuai PROSEDUR PENGENDALIAN REKAMAN MUTU
( PM-S-02 ).
8.2.3. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PROSES
Pemantau pelaksanaan proses bisnis dengan cara memeriksa atau mengawasi langsung
melalui kegiatan verifikasi, dan juga secara tidak langsung yaitu dengan meminta pendapat
atau penilaian dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PLN Rayon Baguala.
Hasil pemantauan dapat dibahas dalam rapat kajian manajemen. Jika hasil yang direncanakan

tidak tercapai, maka dilakukan koreksi dan tindakan korektif seperlunya untuk memastikan
kesesuaian produk
8.2.4. PEMANTAUAN DAN PENGUKURAN PELAYANAN
PLN Rayon Baguala memantau dan melaksanakan pengukuran pelayanan dengan cara
mencatat setiap kegiatan yang berkaitan dengan Tingkat Mutu Pelayanan (TMP), dituangkan
ke dalam laporan kinerja pengusahaan yang diterbitkan secara rutin setiap Triwulan. Selain
itu masing-masing bidang melakukan pemantauan terhadap sasaran mutu sehingga apabila
diketemukan adanya penyimpangan ataupun ketidak sesuaian, sesegera mungkin dilakukan
kajian-kaijan dan pencarian penyelesaiannya.
8.3.PENGENDALIAN PRODUK TIDAK SESUAI

Supervisor menetapkan prosedur secara tertulis terhadap pengendalian produk tidak sesuai di
masing-masing bidangnya, dan menjamin bahwa produk yang tidak sesuai dengan
persyaratan diidentifikasi dan dikendalikan untuk mencegah dari penggunaan yang tidak
diinginkan.
Produk yang tidak sesuai ditulis ke dalam formulir FS-4-01 ( PRODUK TIDAK SESUAI )
setelah diperbaiki ulang hasil tindakan koreksi ditulis ke dalam formulir FS-5-01
( TINDAKAN KOREKSI ), hasilnya diverifikasi kembali untuk menjamin kesesuaian.
8.4.ANALISA DATA

PLN Rayon Baguala harus membuat dan menganalisa data tentang efektifitas penerapan
sistem manajemen mutu yang dipergunakan untuk merencanakan perbaikan sistem
manajemen mutu secara berkesinambungan.
Analisa data ini memberikan informasi yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan (lihat
8.2.1), kesesuaian dengan persyaratan produk (lihat 7.2.1), karakteristik dan kecenderungan
proses dan produk.
8.5.PERBAIKAN

8.5.1. PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN

Secara terus menerus meningkatkan efektifitas sistem manajemen mutu melalui penerapan
kebijakan mutu, sasaran mutu, audit mutu internal, analisis data, tindakan koreksi, tindakan
pencegahan dan kajian manajemen.

a.
b.
c.
d.
e.
f.

8.5.2. TINDAKAN KOREKTIF

Pelaksanaan koreksi untuk menghilangkan penyebab ketidaksesuaian agar ketidaksesuaian
tersebut tidak terulang lagi. Tindakan koreksi dilakukan dengan :
Melakukan peninjauan terhadap ketidaksesuaian
Mengevaluasi penyebab ketidaksesuaian
Memastikan bahwa ketidaksesuaian tidak terjadi lagi
Menetapkan dan menerapkan tindakan yang diperlukan
Mencatat hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4)
Meninjau tindakan perbaikan yang dilakukan secara berkesinambungan
Mekanisme pelaksanaan tindakan koreksi diuraikan dalam PROSEDUR TINDAKAN
KOREKSI ( PM-S-05 )

8.5.3. TINDAKAN PENCEGAHAN

Pelaksanaan pencegahan untuk menghilangkan penyebab potensial agar jangan sampai terjadi
ketidaksesuaian. Tindakan pencegahan yang dilakukan memperhatikan akibat masalah yang
potensial yang mungkin terjadi dengan :
a. Menetapkan penyebab potensi ketidaksesuaian

b.
c.
d.
e.

Melakukan tindakan pencegahan terhadap kemungkinan ketidaksesuaian

Menetapkan dan menerapkan tindakan yang diperlukan
Mencatat hasil tindakan yang dilakukan (lihat 4.2.4)
Meninjau tindakan pencegahan yang dilakukan secara berkesinambungan
Mekanisme pelaksanaan tindakan pencegahan diuraikan dalam PROSEDUR
TINDAKAN PENCEGAHAN ( PM-S-06 ).
DIBUAT OLEH

DIVERIFIKASI OLEH

DISETUJUI OLEH

TIM ISO
9001:2000
PT. PLN
(PERSERO)
RAYON
BAGUALA

WMM

PH. MANAJER RAYON

(ARIFIN ZUHRI )

( M. ICHLAS FATTAH )

DIKETAHUI OLEH
PH. MANAJER
CABANG

( CHR. NANULAITTA)

Diposkan oleh Arifin PLN di 4:31:00 PM

Label: mutu

2 komentar:
Malpy Silalahi mengatakan...
Sangat bagus sekali untuk pembelajaran ttg sistem manajemen mutu yang
sesuai ISO 9001, tp untuk masa ini sebaiknya dan seharusnya menjadi
Pedoman Sistem Manajemen Terpadu/Integrated yang sudah mencakup
ISO 9001, OHSAS 18001 dan ISO 14001.
Jumat, 19 Juli 2013 12.33.00 WIT

cynthia mustika mengatakan...

makasih blognya bermanfaat :)
Jumat, 11 Oktober 2013 15.38.00 WIT
Poskan Komentar
Posting Lebih BaruPosting LamaBeranda
Langganan: Poskan Komentar (Atom)

Label

;
;
;

English (1)
inovasi (2)
komputer (5)

;
;
;
;

manajemen (2)
motivasi (1)
mutu (1)
PLN (2)

Cari Blog Ini

Cari

Arsip Blog

;
o
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;
;

2012 (11)
Januari (11)
Data/Folder Sharing
Manual Book Chatting
Manual Book Browsing
Program TA Amik Raharja Informatika Tangerang
Optimalisasi Jaringan Komputer -TS
Contoh Manual Mutu ISO 9001:2008
AP3 ( Aplikasi peningkatan pelayanan pelanggan)
SINTAK (SISTIM INFORMASI TARIF DAN KEBIJAKAN)
My English Paper
Kode kedudukan pelanggan PLN
Pengecekan tagihan listrik online
2008 (3)

Masuk
Share It
Langganan

Pos
Komentar
Pengikut
Total Tayangan Laman

7877
Daftar Blog Saya

Blognya Deni PTA Ambon

Selamat Tahun baru 2012

Gratis2012
Resolusi 2012

;
;

Twitter Arifin Zuhri

Arifin Zuhri | Facebook

Your IP and Google Map location

Mengenai Saya

Arifin PLN
Saya adalah Seorang Pria yang senantiasa berupaya memperbaiki diri, lahir dan
besar di PURWOREJO sebuah kota di Jawa Tengah (pernah sekolah di MIALHUDA Kebonsari, SMPN2 Purwodadi, yang berubah menjadi SLTP N 27
Purworejo, dan di STM Negeri / SMKN1 Purworejo tmt tahun 2000), ..pernah
merantau di Tangerang sebagai 'Kuli' di pabrik Sepatu KMK Global Sports sembari
'kuliah' D3, TI di AMIK Raharja Informatika..yang pada akhirnya mengantarkan
Penulis 'pindah kerja' ke PT. PLN (Persero)..Saat ini, alhamdulillah telah berhasil
menyelesaikan pendidikan S1 Jurusan Ekonomi-Manajemen Perusahaan pada
Universitas Darussalam Ambon (tmt tahun 2011)
Lihat profil lengkapku
Ada kesalahan di dalam gadget ini
Top Comments

Template Simple. Gambar template oleh luoman. Diberdayakan oleh Blogger.