EVOLUCIN DEL CONCEPTO DE CALIDAD El concepto de calidad ha evolucionado fuertemente a lo largo del siglo XX.

Desde el simple cumplimiento de especificaciones tcnicas establecidas por especialistas, se ha avanzado hacia la satisfaccin de los requerimientos de los clientes (adaptacin para el uso, segn Juran), siguiendo luego por la adaptacin para el costo, que implica incluir el aspecto econmico (precios), como consideracin adicional a los elementos anteriormente mencionados. Finalmente se llega a la idea de satisfaccin de los requerimientos latentes (Shiba 1995), que implica sorprender al cliente con cualidades y atributos que an no han sido requeridos. Esta ltima fase, proactiva por naturaleza, promueve la innovacin y el desarrollo de nuevas acciones que permitan generar ventajas competitivas difciles de imitar por otras organizaciones o empresas. Segn Bounds (1994), la calidad evoluciona a travs de cuatro etapas: 1. La de la inspeccin (siglo XIX), que se caracteriz por la deteccin y solucin de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto; 2. La etapa del control estadstico del proceso (dcada del treinta), enfocada al control de los procesos y la aparicin de mtodos estadsticos para ese fin y para la reduccin de los niveles de inspeccin del producto; 3. La del aseguramiento de la calidad (dcada de los cincuenta) donde surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la empresa en el diseo, planificacin y ejecucin de polticas de calidad y 4. La etapa de la administracin o gestin de la calidad total (TQM-Total Quality Management, dcada de los ochenta), donde se considera el mercado y las necesidades del consumidor, reconociendo el efecto estratgico de la calidad como una oportunidad competitiva. Las cuatro etapas, se corresponden con la evolucin de la administracin en las organizaciones, as la etapa de inspeccin es el resultado de los primeros desarrollos de la teora de la administracin y las contribuciones generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol. Las ideas de Taylor, conocidas bajo el nombre de Administracin Cientfica, e influidas fuertemente por los conceptos que Adam Smith haba volcado previamente (1771), en su libro La Riqueza de las Naciones, separaban la ejecucin del trabajo de su planificacin, control y mejora. La inspeccin, en particular, se utilizaba como herramienta de control para la deteccin de errores, siendo esta funcin desempeada por alguien diferente al operario que ejecutaba la actividad. Estas ideas tenan sentido en el contexto y poca en las que fueron pensadas. De hecho, son responsables de tremendos aumentos de productividad que tuvieron lugar durante la primera mitad del siglo pasado. Sin embargo su aplicacin hoy, en los mismos trminos planteados por su desarrollo original, carece de sentido y resulta en fuente de desperdicio del recurso ms valioso que una organizacin puede tener: la experiencia y competencias desarrolladas a lo largo del tiempo por sus recursos humanos. La introduccin posterior de mtodos estadsticos de muestreo se efecta con el objetivo de reducir los costos de inspeccin pero el principio segua siendo el mismo: detectar problemas de calidad de productos que ya haban sido manufacturados. Es decir, el control solo puede evitar que el producto fallado llegue al cliente (en el mejor de los casos), pero es incapaz de evitar los costos generados por su reparacin. La calidad avanza a su segunda etapa cuando Walter Shewhart introduce el denominado Control Estadstico de Procesos, entendiendo a la calidad como un problema de variacin

que poda ser controlado y prevenido mediante la eliminacin a tiempo de las causas que lo provocaban y que de esta forma la produccin pudiese cumplir con la tolerancia especificada en el diseo. En los primeros tiempos el enfoque de calidad se orienta hacia el proceso de manufactura (operaciones industriales) y no se aplica al resto de los procesos indirectos, de soporte y de servicio. Juran, a principios de 1950, impulsa el concepto de aseguramiento de la calidad cuando fundamenta que el proceso de produccin requiere de servicios de soporte y de la coordinacin de esfuerzos de todas las reas de la organizacin. Al mismo tiempo a travs de la idea de costos de la no calidad o fbrica oculta (segn Juran), se trata de dar una justificacin econmica a la necesidad de implementar procesos de mejora. Estas ideas, reforzadas posteriormente por Feigenbaum (quien enuncia la primera definicin de Calidad Total) y Crosby (que en su libro Quality is free categoriza y determina con claridad el impacto de los costos de la no calidad), comienzan a crear el sentido de aplicacin global que hoy aceptamos como lgico para un sistema de gestin de la calidad. A principios de los aos sesenta, los sistemas de calidad comienzan a tener un importante desarrollo en Japn, a partir de las ideas introducidas por Deming y Juran en ese pas luego de la Segunda Guerra Mundial. Aparecen conceptos como Kaizen (mejoramiento continuo desde un enfoque global) y el despliegue de las polticas de calidad que aseguran que las estrategias de calidad se conviertan en metas y objetivos en todas las reas funcionales de la organizacin. Este proceso genera su primer impacto econmico importante durante la dcada del 70, cuando los productos japoneses comienzan a invadir mercados occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos. Esta etapa representa la evolucin del concepto de calidad desde una perspectiva inicialmente en manos de especialistas a una gestin ms extensa (Garvin, 1988) donde las mejoras no podran tener lugar sin el compromiso de todos los trabajadores de la organizacin. De esta forma se desarrolla un sistema interno que genera informacin e indica si el producto o servicio ha sido fabricado o proporcionado de acuerdo a especificaciones.