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Atención al público

Atención al público

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Tema correspondiente al Bloque I de las pruebas selectivas al Cuerpo General Auxiliar de la Administración General del Estado (España)
Tema correspondiente al Bloque I de las pruebas selectivas al Cuerpo General Auxiliar de la Administración General del Estado (España)

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Published by: Patricia Martín Aguilera on Sep 19, 2009
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08/14/2013

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LA ATENCIÓN AL PÚBLICO:ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANOÍNDICE
TABLA – RESUMEN I: LA ATENCIÓN PERSONALIZADA
ATENCIÓN AL CIUDADANOFUNCIONESFASE
RECEPCIÓN YACOGIDA
Orientación y ayuda inicial
Localización de dependencias
INICIAR CONTACTOORIENTACIÓN EINFORMACIÓN
 No interpretación normativa
OBTENER INFORMACIGESTIÓN
Recepción de documentación inicialexpediente
Trámite y resolución por motivos deurgencia o simplicidad de la misma
SOLUCIÓNINICIATIVAS OSUGERENCIAS
De ciudadanos y empleados públicos
Objetivos:
o
Mejorar calidad servicios
FINALIZACIÓN
 
o
Aumentar rendimiento
o
Ahorro gasto público
o
Simplificar trámites o suprimir losinnecesarios
o
Otras medidas
QUEJAS YRECLAMACIONES
Retrasos
Desatenciones
Otras actuaciones irregulares
CARACTERÍSTICAS DEATENCIÓN AL USUADERECHO DEPETICIÓN(art. 29 y 77 C.E.)
Orientación
sobre:
o
 Naturaleza y modo de ejercerlo
o
Autoridades y órganos comptetentes
Elevar a órganos competentes las peticiones (aún con destinatario erróneo)
Actividad muy reglada
Intereses contradictorios
Ausencia de competenci(monopolio)
ATENCIÓN TELEFÓNICA
PROBLEMAS DEL USUAcoger y presentar
Responder con rapidez
 Nombrar departamento
Identificar interlocutor 
Establecer oportunidad
Mensaje
Controlar conversación
Señales de escucha
Facilitar ayuda
Dar información útil
Comunicar qué se va a hacer 
Despedirse amablemente
Petición de información
Entrega de documentos
Recepción de documento
Quejas o resolución dedesajustes
TIPOLOGÍASCIUDADANOSESTRATEGIASBARRERAS EN LACOMUNICACIÓNHabladores
Encauzar tema; favorecer concreción y brevedad
Excitables
Autocontrol, evitar provocación,argumentos objetivos; hacerle sentir nuestro interés en su problema
Tímidos
Preguntar y tratar en reservado
Irrazonables
Calma y firmeza, argumentos paraacuerdos concretos y cerrados
Inquisitivos
Argumentar con conocimientos técnicos,dar detalles, evitar contradecir 
Presuntuosos
Humildad, amabilidad, evitar competir yfavorecer adulación
Silenciosos
Llevar la iniciativa, concisión y brevedad
Escépticos
Paciencia y perseverancia, sinceridad y dar garantías
Entendidos
Prudencia, evitar enfrentamiento, escuchaactiva
Lenguaje:
mal uso,desconocimiento, gramátincorrecta, términosimprecisos o incoherente
Mensaje:
desconocer contenido, interpretaciónsubjetiva o prematura
Falta de atención
Prejuicios, actitud negati
Momento impropio o problemático
Ausencia de retorno en lcomunicación
2
 
LA ATENCIÓN AL PÚBLICOACOGIDA E INFORMACIÓN AL ADMINISTRADO
TABLA – RESUMEN II: CARTAS DE SERVICIOS
Son
documentos informativos
sobre
 servicios, derechos y compromisos
de los órganos, organismos y entidades de la Administración Gral del Estado Podrán ser sobre
el conjunto de servicios
que gestionan
o
sobre
un servicio específico
CARTAS DE SERVICIOS
ESTRUCTURAELABORACIÓNDIFUSIÓNCARTA DE SERVICIOSELECTRÓNICOS

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