Curs 3 Servirea clienilor-reguli privind comportamentul personalului din salonul restaurantului Servirea clienilor presupune multiple exigene, crora

trebuie s le fac fa cei ce i aleg o meserie din acest sector. Beneficiarii de servicii trebuie s gseasc n restaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfer de destindere i reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promtitudini desvrite din partea personalului. Pentru aceasta, organizarea muncii personalului de servire constituie factorul esenial n prestarea unor servicii de calitate.Stabilirea corect a numrului de personal, a structurii acestuia, precum i cunoaterea sarcinilor ce le are de ndeplinit fiecare, reprezint condiii otrtoare pentru bunul mers al activitii de servire. !mportana comportamentului lucrtorilor din restaurant n aprecierea calitii serviciilor acestuia "alitatea resurselor umane dintr#un restaurant determin direct succesul afacerii respective.$sigurarea resurselor umane nu trebuie fcut ntmpltor ci pe baza unei strategii a fiecrei societi comerciale, prin care s se defineasc politicile de personal, formarea i gestionarea potenialului uman. %e altfel, pentru a putea ndeplini funciile specifice serviciilor, lucrtorii care i desfoar activitatea n acest sector, trebuie s corespund, ca pregtire, cerinelor postului i s posede o serie de caliti necesare bunei desfurri a activitii.%e aceste criterii, trebuie s se in seama nc de la recrutarea tinerilor pentru calificare n meseriile specifice sectoruli, ct i pentru promovarea n funcii operative. &inuta fizic' #igiena personal, vestimentaia, poziia corpului, gestica, mimica Pentru asigurarea unui climat corespunztor n unitate, lucrtorii din procesul de servire trebuie s ndeplineasc anumite caliti fizice, psi o# intelectuale i morale, conform unor criterii de care s se in cont nc de la recrutarea pentru colarizare i pregtire profesional specific meseriei.%e asemenea, de aceleai criterii se ine seama i n formarea, selecionarea i promovarea personalului ncadrat n funcii de conducere operativ. "alitile fizice i fiziologice se refer la aspectul exterior al lucrtorului, la integritatea corporal, la starea fizionomic, dimensiunile antropometrice, la condiii pe care trebuie s le ndeplineasc o persoan pentru a fi apt pentru practicarea meseriei de lucrtor n alimentaie public.

)izionomia, trebuie s fie plcut, atrgtoare, fr defecte vizibile.*orbirea trebuie s fie clar, s se exprime fr dificulti, iar dantura s fie complet i ngri+it. Pielea palmei i a degetelor s fie permanent ngri+it, catifelat, ung iile tiate scurt i bine ngri+ite, dexteritate la lucru cu ambele mini. )unciile senzoriale, vedere, miros, gust, auz i pipit s funcioneze perfect. -ntreaga inut fizic a lucrtorului trebuie s exprime elegan, sobrietate, prestan, robustee, sntate etc.Pentru meninerea i completarea acestor caliti, se impune i un regim de via corespunztor, adoptat de fiecare lucrtor, care trebuie s#i ia unele msuri igienico#sanitare cu privire la organizarea raional a somnului i repausului, evitarea excesului de tutun, de buturi alcoolice.$buzul de farduri, lacul de ung ii strident, bi+uteriile excesive, ca i folosirea unor parfumuri sau deodorante puternice vor fi evitate n timpul serviciului, deoarece mpieteaz asupra sobrietii i seriozitii inutei. Brbaii trebuie s aib tunsoarea scurt, fr perciuni i s fie proaspt brbierii. Pentru femei este indicat o coafur ngri+it i strns cu o benti, mac ia+ul trebuie s fie ct mai discret i se va evita utilizarea o+ei colorate, putnd fi folosit cel mult un lac transparent. -n nici un caz nu este permis ca prul s fie deran+at, rvit i netuns, brbailor
recomandndu#li#se s evite pn i portul mustii.

.inilor trebuie s li se acorde o deosebit atenie i se vor spla de mai multe ori
pe zi cu spun i periu, iar ung iile se vor tia scurt.

)iind obligai, prin natura profesiei, s stea vreme ndelungat n picioare,

lucrtorii din alimentaia public trebuie s evite nclmintea strmt i cu tocuri nalte, indicat fiind ca aceasta s fie confecionat din piele sau din alte materiale prin care s ptrund aerul, pentru a se evita transpiraia picioarelor. %e asemenea, este obligatoriu ca nainte de intrarea n lucru anga+aii s si fac du /la unitate sau acas0, se va evita utilizarea de after#s ave, spra1#uri sau parfumuri cu miros puternic, iar cele utilizate se vor folosi cu mult discreie.

2na dintre regulile principale pe care le cere etic eta vestimentar a lucrtorilor din alimentatia public este aceea c mbrcmintea folosit la prezentare s fie n armonie cu conformatia corpului celui ce o poart, precum i cu mpre+urrile n care este folosit, este indicat ca mbrcmintea ce o poart lucrtorii s fie ct mai rezistent, de bun calitate i uor de ntreinut, pentru aceasta trebuie s fie croit pe corp i asortat din punct de vedere coloristic.

%e asemenea, mbrcmintea nu trebuie s fie ptat,

descusut nasturi lips i s fie clcat de cte ori este nevoie. "maa, bluza, cravata, papionul sau nurul trebuie s fie n armonie cu costumul de prezentare, i 4se vor folosi pe tot parcursul serviciului n sau cu

funcie de anotimp si de specificul localului. 5ste recomandat ca brbaii s poarte ciorapi negri sau bleumarin,
iar femeile ciorapi de culoarea pielii, fr dung sau modele, acetia trebuie s fie bine intini pe picior.

Pantofii ce vor fi purtai de brbai i de femei trebuie s fie ct mai comozi, fr tocuri i de culoare neagr. -n acest fel, inuta vestimentar devine plcut i atrgtoare, contribuind din plin la ambiana general de care are nevoie consumatorul.
5ste, de asemenea, recomandat s nu se poarte cercei, brri, coliere, g iuluri etc., ci numai verig eta i ceasul, evitndu#se astfel situaia de a pune n inferioritate o anumit categorie a consumatorilor.

6espectiva vestimentaie#uniform, diferit de la un local la altul n

funcie de specificul fiecruia, trebuie folosit numai n timpul serviciului, lucrtorii avnd obligaia de a o ntreine n permanen n cele mai bune condiii.

-n cadrul efecturii unor lucrri auxiliare, cum ar fi curenia, amena+area localului, aprovizionarea etc., este indicat s fie folosite alate pentru a prote+a ec ipamentul de prezentare, care trebuie s par a fi n permanen nou. 6eferitor la p oziia corpului, osptarul trebuie s in spatele drept, trunc iul va fi
uor aplecat n fa, capul n poziie normal, iar privirea ndreptat discret i n permanen spre consumator. -n situaia cnd osptarul transport obiecte de inventar sau diferite produse pe tav sau farfurie, va avea gi+ ca acestea s fie inute pe mna stng, pe care s le prote+eze discret cu mna dreapt. 7estica osptarului este i ea de mare importan, lucrtorul neavnd voie s se manifeste violent sau s vorbeasc cu ton ridicat i afectat, de asemenea, nu trebuie s fie teatral sau indiferent, impunndu#se s aib un ton calm, iar zmbetul nu trebuie s lipseasc niciodat de pe faa sa. -n salon se va merge cu pai mruni, cu ritm vioi, dar se va evita alergarea, pentru reglarea mersului celor ce abia ncep aceast profesie este recomandat /mai ales n restaurantele cu pretenii0 s se poarte un or alb, lung i strns n +urul taliei /aa zisul or de reglare a pailor0, care nu va permite lucrtorului nceptor s greeasc.

"irculaia n salonul de serviciu, pe culoare sau n oficiu se va face ntotdeauna pe partea dreapt i se va acorda prioritate clienilor, dar i lucrtorilor care transport diferite obiecte de inventar sau produse. )igura osptarului pe timpul servirii i n timpul repaosului trebuie s
oglindeasc blndee i s exprime modestie, n nici un caz nu trebuie s exprime enervare sau grab, indiferent de atitudinea clientului. $tt la sosirea ct i la plecarea clientului osptarul va saluta nclinnd uor corpul i capul i pstrnd n permanen pe fa buna dispoziie i zmbetul profesional.

9otul trebuie fcut fr slugrnicie, dar cu respect, i indiferent de poziia social i se va adresa formule de politee adecvate. &inuta moral' #punctualitatea, bunele maniere, buna cuviin, tactul profesional, exprimarea 2na dintre calitile profesionale ale celor ce lucreaz n alimentaia
public este punctualitatea de care trebuie s dea dovad acetia n luarea comenzii precum i servirea clienilor, respectiva trstur trebuie s caracterizeze, de altfel, pe toi cei ce lucreaz n prestri de servicii, tiut fiind c de promptitudinea

efecturii acestora depinde, n mare msur, buna dispoziie a clientului. Bunele maniere pe care trebuie s le aib osptarul presupun
n primul rnd buna cuviin, regulile acesteia f ii nd n en u m r at e , da r co ns t nd n pr in ci pa l n mo du l d e c o mp o r t a r e l a l o c u l d e mu n c , r e f l e c t a t , d e a l t f e l , i d e c o mp o r t a m e n t u l n t i m p u l l i b e r , p r e c u m i d e e d u c a i a

primit n familie, pentru a o pune n practic trebuie exersat voina i tria de caracter, fr de care exercitarea profesiei de osptar este imposibil. "ei ce lucreaz n alimentaia public trebuie s se adapteze nivelului clienilor ce le frecventeaz localul, dar s fie ntotdeauna politicoi cu acetia i mai ales s le dea importana cuvenit, tiut fiind c una din principalele caracteristici ale firii umane este tocmai dorina de importan.
:sptarul trebuie s manifeste o discreie deosebit fat de consumatori, evitnd s urmreasc sau s intervin n discuiile acestora, de asemenea, lucrtorul nu va vorbi nentrebat i n nici un caz nu va da relaii despre ceilali consumatori ai unitii, toate aceste manifestri de bun sim ducnd la cptarea ncrederii celor ce frecventeaz localul. %e o mare importan n activitatea profesional a unui osptar este exprimarea, care trebuie s fie corect si clar, cuvintele rostindu#se cu ton sczut pentru a nu incomoda consumatorii din apropiere.

$tt la sosirea ct i la plecarea clientului, osptarul trebuie s adreseze formule de politee uzuale, n care n nici un caz nu se vor folosi expresii

ironice sau cuvinte care s lase impresia unei oarecare apropieri ntre acesta i consumator. -n situaia cnd osptarul nu si d seama de naionalitatea clientului, i se va adresa prima oar n limba romn i abia apoi, dac este cazul, ntr#una din limbile de circulaie internaional. -n cazul producerii unor incidente neplcute, osptarul i va cere scuzele de rigoare, iar dac se ntmpl ca situaia s nu se aplaneze, va trebui s intervin cu tact eful de sal sau c iar directorul unitii respective. -n prezena clienilor, osptarii trebuie s evite urmtoarele situaii' discuiile cu colegii, mncatul sau fumatul, consumul de buturi de orice natur, aran+atul inutei, rsul zgomotos, cscatul, scrpinatul, +ocul cu diverse obiecte. "omunicarea ntre osptari, atunci cnd este strict necesar, se va face pe un ton sczut sau prin gesturi discrete, care s nu fie observate de clieni, iar serviciul se va executa n linite, evitndu#se manipularea zgomotoas a obiectelor de inventar, de asemenea, va fi evitat manipularea neatent a uilor, tropitul sau producerea oricror alte zgomote suprtoare pentru clieni. Prioritile generalizate la servirea clienilor obinuii femeile sunt servite primele, n ordinea vrstei, ultima fiind gazda sau cea care a comandat masa, brbaii sunt servii dup femei, tot n ordinea vrstei, ultimul fiind cel care a comandat masa, copiii i adolescenii sunt servii ultimii, n ordinea vrstei, de la mare la mic, sau potrivit indicaiilor date de prini Convorbirea telefonic < comport urmtoarele reguli' 6eceptorul trebuie ridicat ct mai repede, apoi lucrtorul se prezint, ascult mesa+ul i procedeaz astfel' dac un client este c emat la telefon, el va fi anunat discret i condus la aparat. "el care conduce se va retrage n momentul nceperii convorbirii. %ac trebuie transmis un mesa+, acesta va fi reprodus exact i cite, fiind nmnat destinatarului pe o farfurioar de desert sau pe o tvi. %ac se solicit rezervarea unei mese, se consult planul de rezervri i se cer

detalii privind numrul de persoane, forma mesei, decor sau meniu special, solicitantul fiind informat asupra orei limit pentru rezervare. "onvorbirea telefonic trebuie s fie scurt, concis i clar. -n cazul unor eventuale accidente sau incidente < se cer scuzele de rigoare i se propun mi+loacele adecvate pentru remedierea accidentului. %ac faa de mas s#a ptat, s#a udat, aceasta se acoper cu un napron sau se nlocuiete /tacmurile i vesela se sc imb, dac este cazul0. %ac s#a ptat mbrcmintea clienilor se intervine imediat, folosindu#se o crp curat, n cazul n care pata persist, se propune curarea ainei, a pantalonului etc. pe contul unitii, lucrtorul vinovat suportnd costurile. >ucrtorii vor evita discuiile cu colegii, mncatul i fumatul n salon, consumul de buturi alcoolice, aran+area inutei etc. Personalul de serviciu nu va prsi locul de munc, nu va purta discuii contradictorii, va evita gesticulrile, rsul forat sau zgomotos, cscatul, scrpinatul, +ocul cu diverse obiecte etc. "omunicrile i eventual dispoziiile se vor da pe un ton sczut ori printr#un gest discret, astfel nct s nu fie observate de clieni. Personalul de servire va atepta clienii pe locul n care sunt repartizai, stnd ntr#o poziie decent i le+er, fr a se spri+ini de perei, console, mese, scaune etc. Serviciul se execut n linite, evitndu#se manipularea zgomotoas i incorect a obiectelor de inventar, nc iderea i desc iderea neatent a uilor, tropitul etc. ?ervetul de serviciu nu va fi folosit pentru tergerea unor obiecte de inventar /pa are, tacmuri, vesel0 sau n loc de batist. Salutul adresat colegilor de munc i superiorilor la venire i la plecare constituie o regul obligatorie pentru toi lucrtorii.