UFCD 3427 - Receo hoteleira - atividades tcnico / administrativas, segurana e servio de noite

Formadora: Carla Canhoto

Formao Modular Rececionista de Hotel

Contedos Programticos

A receo/portaria

Estrutura organizativa e funcional localizao, reas de servio, distribuio de equipamento

Pessoal de receo/portaria
Funes Categorias profissionais

Imagem profissional do rececionista

Indumentrias Normas de higiene pessoal

Contedos Programticos

Aproveitamento dos espaos da receo e balco Decorao dos espaos de atendimento de pblico Tcnicas de organizao do servio de receo

Tcnicas de receo e secretariado As comunicaes

Acolhimento/atendimento de clientes Aconselhamento Controlo de clientes

O servio de comunicaes Comunicaes externas e internas

Contedos Programticos

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas Sistemas e tcnicas de segurana de pessoas e bens

Detetores de incndios, extintores, cmara detetoras de intruses, alarmes diversos Regras e procedimentos relativos s pessoas e aos bens A comunicao aos servios responsveis Atribuies do night-auditor Encerramento de atividades dirias

Servio de noite na receo

Introduo
A receo de um Hotel funciona como o centro nevrlgico de um Hotel, Para o hspede o gerente de um Hotel representado pela receo e o mesmo ser julgado favoravelmente ou no de acordo com o tratamento que o hspede receber. Numa sociedade cada vez mais guiada pela comunicao, informao e avaliao, leva a que possa ser muito mais rapidamente avaliada o critrio de qualidade e consequentemente a competitividade de uma unidade Hoteleira. Um estudo dirigido essencialmente ao funcionamento da receo, concluiu que a comunicao um fator essencial no atendimento ao cliente, comunicao com os outros setores de uma unidade hoteleira. Um aspeto positivo de a receo ser o centro nevrlgico de uma unidade Hoteleira estar a par do que acontece virtualmente em todos os nveis na estrutura organizacional do hotel. Um aspeto negativo o de ser um potencial departamento de reclamaes dos clientes.

A Receo/portaria - Estrutura organizativa e funcional - localizao, reas de servio, distribuio de equipamento

A RECEO constitui um departamento funcional, situado normalmente no hall de entrada, considerando-se o corao do hotel, j que todos os demais departamentos dele dependem de alguma maneira: a Receo dever realizar a sua atividade de forma interrelacionada e coordenada com o resto do hotel. Alm disso, a seo com a qual o cliente tem um contato mais frequente e uma maior relao de proximidade no hotel, durante a sua estadia.

A Receo/portaria - Estrutura organizativa e funcional - localizao, reas de servio, distribuio de equipamento

A PORTARIA que na maioria dos hteis (com menos de 5 estrelas) faz parte da Receo, tem a responsabilidade de canalizar a circulao de pessoas no hall, assim como velar pela ordem e limpeza do mesmo.

Localizao
Deve ser facilmente visvel desde a entrada

principal e permitir a total visualizao dos acessos s reas de hospedagem( corredores e elevadores)
O

balco deve ser funcional para garantir ao hspede conforto e acesso s informaes desejadas, e aos funcionrios, as condies e os equipamentos necessrios prestao de servios do mais elevado padro.

A Receo dentro do Organograma do Hotel

Diretor do Hotel

comercial

Chefe de Receo
Dep. De Reservas Portaria

Contabilidade

Outros departamentos

Adjunto de chefe de receo

Rececionistas

2. Chefe de Receo
Supervisor de Contas correntes Supervisor Noturno Caixa

Ajudante

1. Porteiro 2. Porteiro Bagageiros Comunicaes

Ajudantes de Receo

Front Office

Back Office

Funes do balco de Receo

Controlar os quartos sabendo em cada momento os que esto ocupados, os que esto livres e os que esto ocupados; Controlar e verificar reservas, assim como a documentao relacionada com as mesmas; Planificar a distribuio dos quartos; Acolher e registar o cliente (check-in); Preencher a documentao necessria;

Funes do balco de Receo

Atribuir os quartos e realizar qualquer alterao, de acordo com o pedido dos hspedes; Informar os departamentos implicados da chegada do cliente, assim como de qualquer mudana efetuada; Cuidar do hspede durante a estada, com a ajuda dos porteiros de existirem;

Funes do balco de Receo

Controlar os consumos feitos nos quartos, com vista emisso da fatura; Realizar as estatsticas exigidas por diversos organismos; Realizar as diligncias necessrias para a sada do cliente (check-out)

reas de Servio- Receo

REAS DE SERVIO
RECEO Relaes Pblicas Administrao e Gesto Chefe de Receo 2. Chefe de Receo Rececionista Telefonista Porteiro-chefe Porteiro Porteiro ajudante de receo e/ou Portaria Auxiliar de Receo e Portaria Relaes Pblicas Chefe de Administrao Tcnico de Preveno de riscos laborais Comercial Administrativo Ajudante Administrativo

Portaria

Distribuio de Equipamento - Receo

A Receo responsvel por distribuir o equipamento solicitado pelo cliente.

Internet Cofre (chave) Ar condicionado (comando)

Pessoal de recepo/portaria - FUNES e Categorias Profissionais

Chefe de Receo (Front Office Manager) o responsvel pelo departamento e, em alguns hotis, graas ao seu estreito contato com a Direo, realiza funes de assistente de direo do estabelecimento. Realiza de maneira qualificada e responsvel a direo, o controlo e a continuidade do conjunto de aes que tm lugar na Receo:

Organizar, dirigir e coordenar o trabalho do pessoal a seu cargo, incluindo os subdepartamentos de Reservas, balco, faturao-caixa, portaria e Telefones; Dirigir, supervisionar e planificar o conjunto de atividades do departamento de Receo; Participar, com outros departamentos, na coordenao do sistema e na gesto do estabelecimento; Colaborar com a Direo do estabelecimento e/ou com outros departamentos; Colaborar na instruo de pessoal a seu cargo; Controlo e superviso da venda de quartos.

Pessoal de recepo/portaria - FUNES e Categorias Profissionais

Segundo Chefe de Receo ainda que seja de grande utilidade para exercer funes nos dias de descanso do chefe de receo, s existe nos grandes hoteis. habitual que o 2. chefe de receo seja um rececionista do turno da tarde para que esteja coberta toda a jornada diurna, sendo habitual fazer a escolha entre os mais veteranos da equipa. Rececionistas realizam de maneira qualificada, com iniciativa e responsabilidade, a receo dos clientes e todas as tarefas relacionadas:

Executar o atendimento ao cliente na Receo; Gerir tudo o que esteja relacionado com a ocupao e venda dos quartos; Guardar os objetos de valor e dinheiro depositado; Levar a cabo os trabalhos de faturao e cobrana, assim como o cmbio de divisas; Receber, dar seguimento e dirigir as reclamaes dos clientes aos servios correspondentes.

Pessoal de recepo/portaria - FUNES e Categorias Profissionais

Nos estabelecimentos de quatro e cinco estrelas devem dominar vrios idiomas, para poder trabalhar com clientes de diversas nacionalidades que estejam alojados no hotel.

Pessoal de recepo/portaria - FUNES e Categorias Profissionais

Ajudantes de Receo Realizam tarefas auxiliares, com funes quase idnticas s do rececionistas. Auxiliares de Receo so, normalmente, os eu esto numa fase de aprendizagem do ofcio. Sero auxiliares em tarefas prprias da Receo, assim como da vigilncia das instalaes, equipamentos e materiais do estabelecimento. Devem estar sempre sob a superviso de alguns monitores. Telefonistas Trata-se de uma categoria que praticamente desapareceu, mantendo-se apenas num ou noutro hotel de cinco estrelas. No passado, controlavam a central telefnica, punham em contato os clientes com os diversos departamentos do hotel ou com o exterior. Caixas s se mantm em hoteis de cinco estrekas, porque as suas funes so normalmente assumidas pelos rececionistas.

Pessoal de recepo/portaria - FUNES e Categorias Profissionais

Rececionistas ou Auditores de noite Combinam funes de vigilncia com a de conferncia contabilstica. Tambm tm algum contato com os clientes e desempenham a importante funo de encerrar as contas do dia e preparara a documentao necessria para que os rececionistas do turno da manh comecem com toda a informao que necessitam para fazer o seu trabalho.

Tambm fazem parte do Dep. De Receo os bagageiros e os paquetes, destinados ao servio de apoio ao cliente, encarregando-se de tarefas auxiliares como transportar malas, chamar taxis, fazer recados ou comprar algo de que o hotel precise urgentemente

Imagem profissional do recepcionista Indumentria

Os rececionistas tm uma farda estabelecida pelo hotel. Nos estabelecimentos onde no imposto o uso de farda, o rececionista dever ser prudente. Evitar cores extravagantes e vesturio desportivo, este deve apresentar-se sempre engomando. No caso das mulheres no e permitido usar decotes acentuados, saias curtas e camisas de alas. As calas de ganga so permitidas em alguns estabelecimentos. O rececionista deve apresentarse na receo com um vesturio formal.

Imagem profissional do recepcionista Indumentria

O uniforme o espelho de um hotel. Ele identifica a funo do funcionrio, mas tambm reflete a postura e a imagem do estabelecimento. De maneira subjetiva, o uniforme transmite ao hspede o conceito do hotel em relao qualidade de seus servios. A apresentao dos uniformes deve ser impecvel. A responsabilidade direta pela apresentao do uniforme do seu utilizador, pelo que este deve tomar algumas precaues:

Ao despir o uniforme, verificar se este est em condies de usar no dia seguinte;

Se no estiver, providenciar logo a sua troca; Se estiver em condies, garantir que fique bem pendurado para no se manchar ou ganhar vincos ou rugas.

Imagem profissional do recepcionista Indumentria

Todos os funcionrios do hotel devem ser exigentes com o seu uniforme:

No aceitar manchas, rasgos ou sujidade;

No aceitar perda de costuras e botes; No aceitar gravatas enrugadas ou sujas; Exigir sapatos bem engraxados e apresentveis; No usar roupas com mau cheiro ou suor; No aceitar colarinho de camisa rasgado ou enrugado; Usar sempre o crach com o uniforme. O crach tem o nome do funcionrio, do qual ele deve ter orgulho. a oportunidade que a empresa d ao hspede de tratar o funcionrio pelo seu nome.

Imagem profissional do recepcionista Normas de Higiene Pessoal

A higiene tambm muito importante. Os rececionistas devem apresentar-se no seu turno, tanto os homens como as mulheres, com o cabelo limpo e lavado. Alm do banho o uso de desodorizante essencial, assim como os dentes deve estar limpos e arranjados. Os rececionistas, estes devem apresentar-se de forma discreta e cuidada, isto no caso dos homens devem apresentar a barba feita, os que tenham cabelos compridos devero apanh-los durante o seu turno, as unhas devem estar cuidadas e arranjadas; no caso das mulheres, a maquilhagem permitida, mas deve ser discreta; o uso de piercings, por regra, no permitido bem como as tatuagens.

Aproveitamento dos espaos da receo e balco

A receo est localizada no lobby do hotel, isto uma rea ampla de entrada pblica. Para alm das suas funes primordiais, serve tambm de sala de espera e/ou de leitura ou de ponto de informao aos clientes.

Decorao dos espaos de atendimento de pblico

A decorao dos espaos pblicos do hotel, est, na maioria das vezes, em sintonia com a sua localizao geogrfica. Assim a decorao combina um conjunto de fatores como artesanato, conforto, arquitetura entre outros que se adapte aos vrios tipos de clientes.

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia.

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

na receo que ocorre o 1 atendimento do hspede. Durante toda a sua permanncia no hotel ele interage com a receo solicitando informaes, fazendo reclamaes, elogios, e pagando a conta na sada do hotel.

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

Cronologia do Atendimento

1 ETAPA SAUDAO
Deve

visar a satisfao total do hspede, dando incio a conquista de uma viso favorvel do hotel mensageiro ir auxiliar os hspedes com a bagagem explicando as caractersticas do hotel e da UH

2 ETAPA ENTRADA
O

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

Cronologia do Atendimento

3 ETAPA REGISTO
Check-in

acomodar os hspedes de forma rpida, eficiente e precisa hspede dirige-se aos aposentos.

4 ETAPA TRMINO DO PROCESSO

O

Para que serve o Atendimento?

Rececionar - Receber as pessoas, passar

uma imagem positiva e prestar um bom servio. Informar Esclarecer as dvidas. Orientar Indicar opes e ajudar a tomar decises. Filtrar Diagnosticar as necessidades dos pblicos. Amenizar Acalmar os nimos e fazer esperar. Agilizar Evitar perda de tempo

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

Formas de Atendimento
Pessoal

Mantenha a boa postura: o corpo fala! Esteja preparado para dar as informaes corretas. Nunca fale alto ou grite com o cliente. No interrompa o cliente. Oua atentamente preste ateno aos detalhes e anote os pontos principais. Seja emptico coloque-se no lugar do cliente. Pergunte em que mais voc pode ajudar coloque-se sempre disposio.

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

Formas de Atendimento Telefnico

Atenda

sempre em at trs toques. Saudao enftica: nome do Hotel/departamento, nome prprio, saudao. Tom da voz: simptica, disponvel, gentil; mostre boa vontade. Nunca utilize palavras como: meu anjo ou um minutinho.

Tcnicas de organizao do servio de receo Acolhimento/Atendimento de clientes

Formas de Atendimento
Internet

Responda sempre no prazo de 24 horas. Certifique-se do destinatrio e dos arquivos enviados. Personalize a mensagem com o nome do cliente e a assinatura da sua empresa. Pratique a netiqueta etiqueta na net (SPAMs e publicidade indesejada) e jamais o internets linguagem com abreviaes e grias. D opes ao cliente de poder contat-lo por outros meios de comunicao: fax ou telefone. Coloque-se disposio para atend-lo pessoalmente.

Aprenda alguns termos muito utilizados na receo

American Plan diria com penso completa, isto , inclui caf da manh, almoo e jantar. Back office rea da receo que no tem contato com o hspede (reservas/telefonia). Check-in entrada no hotel. Check-out sada do hotel. Continental Plan diria que inclui somente o caf da manh. Day use apartamentos vendidos por algumas horas e no h pernoite. Double apartamento para duas pessoas. European Plan diria que inclui apenas o apartamento. Front desk Balco da Receo. Front Office rea da receo que tem contato direto com o hspede. Forecast Projeo de vendas para a semana ou ms. Hspede Habitu hspede que sempre frequenta o hotel. King size bed camas com medida de 2,0 x 2,10 metros. Lobby rea de entrada do hotel, destinada espera, descanso e leitura. Modified American Plan diria que inclui caf da manh e uma refeio (almoo ou jantar).

Tcnicas de organizao do servio de receo Controlo de clientes

O controlo de clientes feito atravs da existncia de uma Ficha de Cliente. Esta ficha contem os dados do cliente, inerentes a todo o processo de reserva, o que possibilita o conhecimento do hotel, em relao ao cliente. Por outro lado, permite saber o grau de fidelidade do cliente (n. de estadias no hotel).

Servios de receo Check-in

Dar as boas vindas ao hspede perguntando seu nome para identificao da reserva Solicitar o voucher para localizar a reserva enquanto ele preenche a FNRH Anotar a data de aniversrio

Servios de receo Check-in

Oferecer welcome drink e solicitar a opo desejada ao lobby bar No day use, lanar a diria no ato do check in Tratando-se de hspede VIP feito express check in (FNRH ser preenchida no ato. ou entregue preenchida pela Guest Relations, no caso de VIP/HABITU) Os hspedes habitus j devem ter a FNRH preenchida previamente pela receo, restandolhes apenas assinar e conferir dados.

Servios de receo Check-out

Quando o Hotel est com alta ocupao o hspede recebe no dia anterior sua sada a carta de check-out informando que o apartamento deve ser liberado ao meio-dia junto com um extrato de sua conta.

Check-out na recepo
O hspede poder solicitar o seu Checkout pelo telefone, atravs do Guest Services ou diretamente Recepo. Mas, s poderemos efetuar o procedimento padro do check-out com o hspede no balco e tendo a certeza de que no h mais ningum no apartamento Podemos adiantar o lanamento do frigobar da sada perguntando ao prprio hspede se houve consumo (honor check out) - lanar na conta do hspede.

Check-out na recepo
Bom momento para identificar se algo deu

errado durante a estada do hspede no hotel A conta deve ser impressa e revisada pelo hspede Solicitar chaves e cartes de identificao Confirmar a forma de pagamento Perguntar se necessita de auxlio com a bagagem Agradecer e desejar retorno em breve

Check-out por computador

O televisor da UH age como terminal de

vdeo e os hspedes podem revisar e decidir efetuar check-out digitando os comandos apropriados

Check-out Expresso
As contas so previamente impressas de

acordo com a data de sada prevista, e so levadas para a UH. O hspede revisa a exatido da conta e pode ir embora (carto de crdito)

Tcnicas de receo e secretariado

As funes tcnicas de receo e de secretariado esto interligadas. Isto porque em termos funcionais quer uma categoria profissional quer outra tm as mesmas atribuies. Desta forma no departamento de receo os rececionistas exercem funes tcnicas no mbito do secretariado, tais como:

Rececionar visitantes: Atender a telefonemas, Redigir correspondncias. Digitar e reproduzir correspondncias e outros documentos. Expedir correspondncias. Receber, selecionar, ordenar, encaminhar e arquivar documentos. ()

Tcnicas de receo e secretariado

Ambas tm funes de Atendimento e Receo Ambas solucionam problemas da empresa/hotel Ambas servem de elo de ligao entre a empresa e os clientes

As comunicaes
O servio de comunicaes A comunicao fator primordial em qualquer atividade humana. Afinal, o elo de ligao entre os seres humanos. Uma boa comunicao sempre foi a chave do sucesso de uma relao, seja ela profissional ou pessoal. Diariamente, deparamo-nos com situaes em que a comunicao pode resolver ou agravar problemas. Muitas vezes, uma compreenso imperfeita pode levar a situaes desastrosas. Na hotelaria, lidamos com pessoas e culturas diferentes. fundamental saber como agir. Uma comunicao eficiente transmite segurana e d credibilidade ao produto ou servio. Boa comunicao tambm entre os funcionrios dos vrios setores essencial para a qualidade dos servios oferecidos e realizados. Conflitos originados de expresses mal compreendidas so comuns e podem ocorrer a todo instante.

As comunicaes

Processo de Comunicao:

As comunicaes

Uma comunicao organizada deve apresentar determinadas caractersticas: 1 - Ser definida: estar dependente de um plano geral e de objetivos especficos; 2 - Ser multidirecional: estabelece-se de cima para baixo, de baixo para cima, transversalmente, interna e externamente; 3 - Ser instrumental: acompanhada de indicadores, dispositivos e instrumentos de comunicao, selecionados de acordo com os objetivos; 4 - Ser flexvel: para poder integrar a comunicao informal, criando estruturas que lhe sejam favorveis; 5 - Ser adaptada e integrar sistemas de informao que possam ser geridos e adaptados s necessidades especficas de cada rea organizacional.

Dez mandamentos para bem comunicar

Pare de falar

Ponha o seu interlocutor vontade

Deixe o seu cliente falar.

Mostre que pretende escut-lo

Demonstre que est ali para servir o cliente. O seu cliente deve sentir que pode expressar os seus sentimentos/emoes e as suas opinies. Mostre ao seu cliente que ele que lhe interessa no momento. Quer e deseja escut-lo para o poder satisfazer. Deve concentrar-se unicamente no cliente. Quando est com um cliente fundamental observar as suas expresses e escutar o que ele tem para comunicar.

Evite distraes

Dez mandamentos para bem comunicar

Ponha-se no lugar do seu cliente

O que gostaria que fizessem consigo se estivesse no lugar do seu cliente. Os seus clientes no so todos iguais, tm diferentes caractersticas. Uns tm lugar na interpretao, outros na linguagem, outros no relacionamento; o atendedor tem de estar preparado e munido de pacincia. Mantenha a calma em todas as situaes de atendimento para as poder solucionar.

Seja paciente

Repense o seu temperamento

Dez mandamentos para bem comunicar

Use com calma os argumentos e as crticas

Faa perguntas

Deve pensar sempre no cliente e colocar-se na pele dele para saber se gostaria de ouvir os argumentos e as crticas e de que forma gostaria de os ouvir.
Num processo de comunicao consegue-se conduzir um dilogo e conhecer o outro e as suas necessidades se lhe colocarmos questes. No se esquea da necessidade de parar de falar para obter informaes/respostas.

Para de falar

As comunicaes
Comunicao Formal

A comunicao formal acompanha a hierarquia da instituio. Compreende toda a comunicao avalizada e reconhecida pela organizao. Os canais formais so os instrumentos oficiais, pelos quais passam tanto as informaes descendentes como as ascendentes e que visam assegurar o funcionamento ordenado e eficiente da empresa. Trata-se do discurso oficial, que divulga os planos e os procedimentos que devero ser seguidos pelos colaboradores; anuncia e demonstra os valores e a cultura da empresa; apresenta os padres e as sanes da instituio.

As comunicaes
Comunicao Informal
A comunicao informal no pensada pela empresa. Nos dias de hoje, adquiriu posio nas organizaes devido ao motivo das redes formais no abrirem espao para esses tipos de meios, e isso uma maneira que o funcionrio transmite a sua satisfao, a sua real opinio perante a empresa. Quando a comunicao oficial no transparente, clara e eficaz, d margem ao surgimento e proliferao da rede informal de comunicao, que passa a constituir-se num contraponto ao sistema formal de comunicao. Pode-se dizer, assim, que a comunicao informal aquela no avaliada. No se apresenta to claramente como a comunicao formal, mas no se pode negar a sua existncia e nem a sua importncia.

As comunicaes
Comunicao Verbal
A fala a comunicao mais frequentemente observada quando as pessoas se encontram num determinado local, embora alguns sistemas de categorias codificam caractersticas estruturais da fala, como o tempo. A comunicao verbal um conjunto de cdigos que utilizamos quando emitimos uma mensagem. Um deles uma linguagem. Quando a comunicao se faz por meio de palavras (escrita ou oralmente) estamos a utilizar a linguagem verbal.

Comunicao No Verbal

As comunicaes

Na comunicao no-verbal recebemos e emitimos mensagens, frequentemente atravs de gestos, posturas, expresses faciais, silncios, tom de voz, pronncia, roupas e adornos, etc. Neste caso estamos a usar a linguagem no-verbal. atravs da comunicao no verbal que transmitimos muitas das nossas emoes e dos nossos sentimentos. Os elementos no verbais ajudam o sujeito a verificar e a certificar-se das intenes da pessoa que fala, reforando a mensagem verbal. A comunicao no verbal informa-nos sobre o contedo da comunicao verbal, ajuda-nos a interpretar as mensagens verbais. Uma simples palavra como "sim" pode, consoante o modo como pronunciada, exprimir frustrao, clera, desinteresse, resignao, etc. Podemos impedir a nossa comunicao verbal, mas no o podemos fazer o mesmo com a comunicao no verbal. Quando duas pessoas se encontram, mesmo que no falem, no podem deixar de comunicar porque todo o seu comportamento tem uma dimenso comunicativa.

As comunicaes Interna e Externa

A Comunicao Interna engloba todas as prticas e processos comunicativos de uma determinada organizao com o seu pblico interno (funcionrios, colaboradores, acionistas). Sendo estabelecida de forma correta, alm de resultados positivos nas reas administrativa, mercadolgica e econmica, consegue tornar o ambiente de trabalho mais harmonioso e agradvel para todos que constituem a empresa. A comunicao Interna tem uma importncia crucial para o desenvolvimento de um quadro de referncia comum a todos os trabalhadores do que a empresa e, consequentemente, na consolidao da entidade da organizao.

Comunicao Interna - Meios

A definio dos meios depende da dimenso da empresa e do oramento que foi disponibilizado para a execuo do plano de comunicao. Podem ser utilizados: Meios orais Meios escritos Meios audiovisuais Novas tecnologias

Comunicao Interna - Meios

Reunio Vantagens: um dos meios mais eficazes para comunicar de forma ativa nas PME. imediato e transmite informao de referncia. Desvantagens:Excesso de reunies acaba por provocar desinteresse.

Placard Vantagens:Simples, fcil gesto e adequado para todo tipo de mensagens. Indicado para informar aspetos legais e aes da empresa. Desvantagens:Custo varivel (depende se utiliza designers ou placards luminosos por exemplo).

Comunicao Interna - Meios

Folheto Vantagens:D a conhecer as novidades da empresa e todas as aes. Chega a toda equipa. Desvantagens: Dispendioso. Manual de acolhimento Vantagens:Apresentao da empresa e dos seus procedimentos. Facilita a integrao. Desvantagens:Leva tempo a sistematizar.

Comunicao Interna - Meios

Intranet

Vantagens: Adapta-se facilmente a empresas de pequenas, mdias e grandes dimenses. Permite a circulao rpida de informao e pode facilitar os processos burocrticos. Uma ferramenta do sculo XXI. Desvantagens:Variam consoante o grau de informatizao da empresa.

As comunicaes Interna e Externa

A Comunicao Externa o Conjunto de informaes que circulam entre a Empresa e o Meio Envolvente a troca de informaes entre a empresa e outras empresas, entre a empresa e outros grupos, para facilitar o processo de colaborao com as outras partes interessadas e apresentar uma imagem favorvel para o exterior.

A comunicao Externa - Meios

Publicidade

Relaes

Pblicas Marketing

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo Andares

Para assegurar a rpida e eficiente ocupao de apartamentos desocupados e arrumados, por hspedes, o departamento de andares e a receo devem comunicar o mais rpido possvel sobre qualquer mudana nas condies e na disponibilidade de apartamentos. Se dado a um hspede um apartamento sujo ou ocupado, pode estar certo que ele no voltar ao hotel.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Por conseguinte, a constante coordenao e cooperao entre os dois departamentos exigida para evitar o descontentamento do hspede. Quanto mais o pessoal da receo entender os procedimentos do dep. De Andares e vice-versa, mais suave e eficiente ser o relacionamento entre esses dois departamentos.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo Manuteno

A receo e a Manuteno devem operar um sistema preciso eficiente na troca de informaes. Em muitos hotis quando o chefe de manuteno comea o seu dia de trabalho, examina o log book ( um livro ou agenda onde diariamente o pessoal do FO anota as ocorrncias de interesse ou que necessitem de posterior acompanhamento e que tenham de ser passadas para o turno seguinte. Ex. (mudana de quartos; mudana de preo de quarto)

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Os rececionistas anotam, no log book todos os problemas relativos manuteno, que necessitam da interveno do respetivo funcionrio (falta de gua, falta de energia, chaves defeituosas). Aps a concluso do servio/reparao, a manuteno informa o servio de Andares e a receo. A perda de receita/lucro de um apartamento vago, por motivo de reparos, no se recupera mais. Alguns hoteis escalam funcionrios da manuteno, por turnos para no prejudicar a ocupao de quartos.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo Restaurante

A receo e o restaurante devem manter uma comunicao constante, pois todo o servio prestado no restaurante do hotel, informado ao cliente pela receo. (Exemplo: alterao de horrio das refeies)

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Andares Restaurante

O departamento de Andares deve estar informado acerca dos servios a serem prestados pelo restaurante, para saber que quantidade de roupa necessria, coordenando:
O

fornecimento de toalhas de mesa, guardanapos, etc Ocupao de sales para manter a limpeza dos mesmos; Montagens de aparelhos de apoio a eventos (material audiovisual).

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo tursticas

empresas

Existem acordos entre o hotel e empresas de atividades tursticas, esses acordos do lugar a descontos se o cliente comprar no hotel os bilhetes. a receo o elo de ligao entre o cliente e a empresa de atividades tursticas, no s pelo vale de desconto na compra do bilhete no prprio hotel, mas como forma de divulgao dessas atividades ao cliente.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo Outras empresas Agncias de Viagens

Uma agncia de viagens uma empresa privada que trabalha como intermediria entre seus clientes e determinados prestadores de servios tursticos (Empresas areas, hotis, cruzeiros), com o objetivo de vender produtos e servios relacionados com essas viagens a um preo e com determinadas condies especialmente atrativas em relao com as que se poderia conseguir ao dirigir-se diretamente a esses provedores. As agncias de viagens, so prestadoras de servios de reservas dos hotis. Isto porque, o cliente pode, atravs da agncia de viagens fazer a uma reserva, assim, quando chega ao hotel, s ter de entregar o voucher e proceder ao check-in.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo empresas de transporte turstico As empresas de transporte turstico caracterizam-se por se dedicar exclusivamente ao transporte de turistas durante a realizao de viagens, visitas ou tours. A interligao entre as empresas e os clientes feita pela receo do hotel.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo Outras empresas Companhias areas As companhias areas so muitas vezes obrigadas a enviar passageiros para os hotis, devido a atrasos nos seus voos provocados por avarias, mau tempo, etc. Estes passageiros so chamados de layovers e chegam aos hotis acompanhados de vouchers.

Relaes da receo/portaria com outros departamentos do estabelecimento e com outras empresas e atividades tursticas

Relao Receo empresas de divertimento noturno

Muitos turistas, em viagens de frias, procuram por atividades de divertimento diferenciadas. Dependendo da faixa etria e do espao turstico, a busca pelo entretenimento noturno torna-se um dos principais atrativos. Tais atrativos podem ser disponibilizados no prprio hotel, ou ento recorrendo a empresas de fora (casinos, discotecas)

Sistemas e tcnicas de segurana de pessoas e bens

Os meios de hospedagem so um dos principais setores do turismo. O seu desenvolvimento d-se concomitante ao crescimento da atividade, e o hotel tornase desta forma, um dos segmentos mais visvel. Com a funo de receber bem o hspede, proporcionando-lhe conforto, bem-estar e lazer durante sua estadia, o hotel deve ainda preocupar-se com a segurana do empreendimento (instalaes fsicas) bem como a segurana de seus hspedes e funcionrios.

Sistemas e tcnicas de segurana de pessoas e bens De acordo com a definio do dicionrio virtual Priberam, segurana consiste no

conjunto de sistemas de um regime destinado a garantir proteo contra diversos riscos sociais, em especial os ligados ao trabalho. Para o dicionrio AURLIO (2004, p.1821) SEGURANA ato ou efeito de segurar. Estado, qualidade ou condio daquele ou daquilo em que se pode confiar. Certeza, firmeza, convico.

Sistemas e tcnicas de segurana de pessoas e bens

Em relao hotelaria, a segurana deve ser considerada como uma poltica fundamental de um hotel. A sua aplicao abrange a segurana dos hspedes e de seus pertences, segurana dos funcionrios do hotel, segurana fsica da instalao, proteo e controle da propriedade, levando em considerao a localizao do hotel e os possveis riscos incontrolveis como guerras, desordens civis, desastres naturais, entre outros.

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Em operaes hoteleiras h uma distino entre os termos proteo e segurana.

A Segurana refere-se aos desastres, preveno de incndio, dispositivo contra incndio e condies de defesa de risco e prejuzo para o patrimnio. A Proteo est relacionada com a necessidade de se sentir livre do medo, da ansiedade, de dvidas envolvendo a si prprio, assim como a defesa contra perda ou furtos de hspedes, funcionrios e patrimnio da empresa.

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Detetores de incndios, extintores, cmara detetoras de intruses, alarmes diversos

Os itens de segurana mais comuns e que devem estar presente em todo estabelecimento hoteleiro so:
extintores de incndio, que devem estar no prazo de validade e em local adequado segundo a legislao; mangueiras de incndio que tambm devem estar dentro do prazo de validade e em local de fcil acesso, conectadas permanentemente a registros de gua de alta presso; os sistemas de alarme; as sadas de emergncia devidamente sinalizadas;

Sistemas e tcnicas de segurana de pessoas e bens

controle de entrada e sada de hspedes atravs de portas com fecho automtico, de forma que ao retornar ao quarto o hspede necessite utilizar um carto ou chave. Cameras de segurana e pessoal especializado de segurana tambm so itens importantes para o monitoramento do hotel e o controle da normalidade. A capacitao de pessoal, tambm pode ser entendida como item segurana, pois conscientiza os funcionrios a no roubarem os hspedes. Ressalta-se que a segurana de pessoal tambm engloba a segurana do trabalho que trata de minimizar os possveis riscos que os funcionrios correm ao desempenhar suas atividades cotidianas referentes ao trabalho.

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Regras e procedimentos relativos s pessoas e aos bens - ROUBOS

Apesar de todos os cuidados, por vezes acontecem situaes de roubo nos estabelecimentos hoteleiros, perpetrados por indivduos conhecedores dos hbitos praticados. O facto de um estabelecimento hoteleiro estar com as suas portas abertas ao pblico, devido atividade exercida, tornase a sua maior vulnerabilidade, pois cria as condies necessrias a indivduos malintencionados.

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Roubos Simples
Os roubos simples so cometidos nas zonas comuns do hotel, como o Hall ou os corredores, por esquecimento de algum objeto, uma vitrina mal fechada ou de fcil violao. Para prevenir este tipo de situao, recomendase aos bagageiros que sejam cleres a transportar a bagagem dos clientes para os quartos, e o pessoal da receo deve estar sempre com muita ateno s entradas e sadas e recolher qualquer objeto esquecido.

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Roubos nos Quartos

Este tipo de roubo bastante grave, pois os clientes esperam poder estar em segurana nessa zona privada. Apesar de o hotel no ser responsvel por objetos deixados nos quartos, deve manter o estabelecimento em segurana. Os roubos nos quartos so levados a cabo por indivduos munidos de chaves falsas, pinas e chave de fendas, ou por arrombamento quando a porta em questo frgil. Sempre que uma funcionria presencie uma situao em que o cliente parea ter alguma dificuldade em abrir a porta, deve proceder da seguinte forma:

Contactar rapidamente a receo, descrevendo o cliente e o nmero do quarto Voltar novamente ao local a fim de evitar nova investida A receo deve tomar providncias imediatas sem causar alarme

Devemos salientar que estas situaes devem ser geridas com prudncia e serenidade, pois pode de facto tratar-se de um cliente que se enganou no andar.

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A comunicao responsveis

aos

servios

importante que o hotel se previna, definindo procedimentos e treinando funcionrios. Estes procedimentos podem ser, por exemplo: um formulrio ou uma solicitao para que o hspede relate o ocorrido por escrito, com o mximo de detalhes. aconselhvel que se tenha uma ou duas testemunhas desse ato. Essas informaes devem ser encaminhadas ao responsvel pela segurana ou gerncia do hotel, para que ele conduza o caso.

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Deve-se, tambm, incentivar o uso de ocorrncia policial pelo hspede (s vezes o seguro do hotel exige obrigatoriamente). Uma vez encerrada a ocorrncia, deve-se solicitar ao hspede o acordo por escrito. Outro cuidado a tomar evitar comentrios por parte dos funcionrios, ou de quem quer que seja, com os outros hspedes. aconselhvel tambm fazer uma reunio com os empregados do setor, pedir ateno e mais cuidado, relatar o caso para aprendizado e evitar que a situao venha a se repetir.

Servio de noite na receo

Atribuies do night-auditor O night auditor um funcionrio do departamento da receo que tem vrias funes contabilsticas e administrativas. Exerce funes entre as 00 - 8 horas, aproveitando as horas tranquilas em que os hspedes descansam

Servio de noite na receo

Funes do night-auditor Encerramento de contas; Anlise das contas dos hspedes; Verificao de comprovativos e relatrios de todos os pontos de venda do hotel; Controlo da situao dos quartos; Controlo de crditos;

Servio de noite na receo

Controlo

de tarifas aplicadas; Faturao e cobrana de no-shows; Elaborao e distribuio de relatrios e memorandos; Elaborao de estatstica; Backup do sistema de gesto do hotel.

Servio de noite na receo

Encerramento dirias

de

atividades

Todos os dias devem ser encerradas as contas dos hspedes:

Cobrana do alojamento

No sistema de gesto o alojamento introduzido automaticamente na conta, dia-adia

Extras gerados no dia anterior

Sistemas em rede: extras adicionados de forma automtica tambm.

Servio de noite na receo

Encerramento de atividades dirias-Anlise das Contas dos Hspedes

Verificar se as contas foram iniciadas de forma correta; Verificar se a forma de pagamento definida em check-in est referenciada nos comprovativos; Comprovar se o valor da garantia foi recebido e informar quando o valor gasto pelo cliente atingiu a garantia entregue.

Servio de noite na receo

Encerramento de atividades dirias - Verificao de comprovativos e relatrios de todos os pontos de venda

Diariamente, na transio de turnos, todos os pontos de venda emitem relatrios de venda que enviam com as cpias dos vales de consumo ao auditor noturno. Os originais, assinados pelos hspedes, j devero ter sido entregues na receo que, depois de efetuar a manuteno das contas, arquiva-os.

Servio de noite na receo

Sistemas Informatizados em Rede: Encargos dirios so diretamente lanados na conta do cliente. Confrontar os lanamentos com os comprovativos de consumo; Verificar se os lanamentos foram inseridos na conta correta

Servio de noite na receo

Controle de crditos: O controlo de crdito aplicado segundo as polticas internas de cada hotel. Nos estabelecimentos onde no so garantidas as estadias, o night auditor deve enviar para cobrana as contas que ultrapassem o crdito concedido pelo hotel aos seus hspedes.

Servio de noite na receo

Controle de tarifas aplicadas

O

hotel fixa diferentes tarifas segundo cada situao, como: Tarifas empresariais, Tarifas para hspedes especiais, etc.

Servio de noite na receo

Controle de tarifas aplicadas

O

night auditor controla se as tarifas especiais esto a ser aplicadas de forma correta para evitar constrangimentos.

Exemplo:

o hspede reclama um desconto no concedido, que foi aplicado em oportunidades anteriores.

Servio de noite na receo

Faturao e cobrana de no-shows

Diariamente so anotadas e controladas as reservas garantidas que no foram cumpridas, sendo necessrio a faturao dos no-shows. O night auditor deve criar os registos de venda para o carto de crdito (caso a reserva tenha sido garantida desta forma), com os dados disponveis e colocar no lugar da assinatura a designao no-show (reserva de um quarto que nunca chega a ser ocupado).

Servio de noite na receo

Faturao shows
Estes

cobrana

de

no-

registos sero enviados para a contabilidade onde ser realizada a cobrana.