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Comunicao interna: Ferramenta relevante na hotelaria

Juliana Corra Pereira 1*

Resumo O artigo tem como finalidade apresentar a importncia da comunicao interna nos empreendimentos hoteleiros. O estudo de natureza quantitativa foi realizado atravs de questionrios aplicados em um hotel situado na rea nobre de Belo Horizonte/MG. Para desenvolver o trabalho, foi feita a reviso bibliogrfica sobre o assunto. Os resultados refletem na necessidade da comunicao eficaz como fator decisivo na interao: colaborador e hotel, revelam ainda que a conscientizao desta ferramenta deve ser trabalhada no empreendimento como um todo. Palavras-chave: Comunicao interna. Informao. Colaboradores. Hotel. Empresa. Gesto. Interao. Motivao.

Internal Communication: Important instrument of hotel

Abstract The focus of this article is show the importance of undertakings internal communication. The research of quantitative nature was done through questionnaires occurred in a hotel located at a noble neighborhood of Belo Horizonte/MG. A bibliographic revision was made to the development of the research. The results reflect the necessity of an efficient communication as a decisive factor of iteration that should be worked in the whole undertaking.

Ps-graduanda em Gesto em Empreendimentos Hoteleiros pelo Senac Minas. Graduada em Turismo pelo Centro Universitrio de Belo Horizonte UNI-BH. Supervisora de Reservas em hotelaria. juliana_cope@hotmail.com

2 Keywords: Intercon. Information. Collaborators. Hotel. Enterprise. Management.

Exchange. Motivation.

1- Introduo O mercado de trabalho torna-se cada vez mais competitivo, aumentando a necessidade de aprimoramento da eficcia empresarial. O processo de comunicao interna passa a ser algo prioritrio, visto que, atualmente no basta ter uma adequada equipe, preciso que haja uma boa comunicao e interao entre os colaboradores e a empresa onde esto inseridos. Comunicar-se com seu semelhante est na base de qualquer relacionamento humano. A importncia da comunicao nos negcios tornou-se to grande que, impossvel uma empresa manter seus nveis de produtividade e lucratividade sem que institua internamente excelente processo de informao e dilogo com seus funcionrios. Para que uma boa comunicao ocorra, necessrio assegurar que a informao seja divulgada e transmitida em todos os planos, para que as pessoas possam us-la de forma mais dinmica. A comunicao interna nada mais que interaes, intercmbio de idias, relacionamentos dentro de uma empresa. Ela responsvel por fazer disseminar as informaes e o conhecimento. Preocupados com o ambiente interno das organizaes, alguns empresrios j esto acordando para a primordial funo da comunicao, mas, h muito a ser feito, principalmente no mbito da hotelaria. A finalidade da comunicao interna promover e facilitar o intercmbio de informaes, favorecendo o fluxo de idias e permitindo um favorvel clima de confiabilidade do processo. O preceito a interao e o dilogo, voltados para fortalecer a harmonia da empresa com os colaboradores e vice versa. Assim, refora o conhecimento e tambm a conscincia sobre a importncia das atividades realizadas em cada departamento pelos diversos profissionais ali alocados. Com isso, o objetivo deste trabalho abordar a relevncia da comunicao interna na hotelaria, apresentando o que esta extraordinria ferramenta pode proporcionar. A comunicao representa uma ferramenta de gesto para a hotelaria, principalmente quando se analisa um contexto de intensa competitividade diante de um incalculvel avano da tecnologia e da globalizao.

3 Para tanto, relevante estabelecer uma estratgia eficiente e eficaz para garantir a veracidade em todo o processo da comunicao, procurando a participao de todos os envolvidos e prevenindo-se contra a manipulao das informaes. Um dos mais significativos problemas enfrentados pela maioria das empresas no mundo contemporneo a carncia de comunicao efetiva. Desta forma, utilizar a comunicao como fator de qualidade nos servios hoteleiros faz uma grande diferena junto aos funcionrios. De acordo com Torquato:
a comunicao que proporciona a reunio das partes distintas da empresa, produzindo as condies para um trabalho coordenado das estruturas, permitindo, enfim, que as cpulas empresariais atinjam as metas programadas. Ela define-se como um processo dinmico que compreende a existncia, o crescimento, a mudana e o comportamento de toda a organizao, e determinada pela necessidade, utilidade e convenincia, tanto da parte da empresa como da parte dos que nela esto integrados, direta ou indiretamente. (TORQUATO, 1986, p. 58)

A interao de uma empresa envolve a dinmica da comunicao entre os diversos setores, atravs de meios que possibilitem divulgar aos colaboradores as aes realizadas e garantir o envolvimento de todos. Como metodologia foi utilizada a reviso bibliogrfica, alm da coleta de dados atravs de pesquisa quantitativa, realizada por meio de questionrios aplicados aos funcionrios de diversas funes em um hotel situado na rea nobre de Belo Horizonte/MG. Para preservar o nome, ser chamado de Hotel XY. O Hotel XY faz parte de uma rede de hotis, sendo considerado padro 4 estrelas e possui 176 apartamentos. H rea de lazer com piscina, sauna e fitness center, cyber caf, scoth bar, restaurante, loja de artesanato e centro de convenes. Os pblicos-alvo so as tripulaes de companhias areas e homens de negcios. Possui 60 funcionrios distribudos em: Diretoria, Superintendncia, Gerncia Geral, Departamento de A&B e Eventos, Departamento de Compras, Departamento Financeiro, Departamento de Pessoal, Departamento Comercial, Departamento de Reservas, Recepo, Governana e Manuteno. 2- Referencial Terico Nos dias atuais, cada vez mais necessrio comunicar-se claramente, independente do meio. Observa-se ainda, a comunicao como um segundo plano e, vrias vezes, nem isso em muitas empresas. Certamente porque falta aos gestores a

4 conscincia da excelncia comunicativa, podendo ser vital para o desenvolvimento e at a sobrevivncia de qualquer empreendimento. A comunicao deve contribuir para a prtica da cidadania e a valorizao do homem. A chance de se manifestar e comunicar acumular foras para concluses construtivas, tanto do ponto de vista pessoal quanto profissional. O investimento em comunicao um fator de importncia na integrao dos funcionrios com a cultura do hotel, agindo como uma ferramenta de integrao, fazendo com que os mesmos se sintam bem e valorizados. A linguagem fcil e clara deve estar sempre presente na comunicao de um hotel. Com isto, ir atingir de forma integral toda a equipe de trabalho, independente de sua funo. Por isso, de acordo com Torquato:
A eficincia comunicativa deve ser vista como a potencialidade, de um lado, do emissor, de afetar outros, de modo a faz-los seguir suas intenes e tambm o potencial para ser afetado pelos outros, de forma que sejam vantajosos para si ou para sua organizao; de outro modo, o desenvolvimento das aptides de algum para receber comunicao to importante como o desenvolvimento das aptides para algum comunicar. (TORQUATO, 1986, p. 39)

Portanto, a comunicao interna ajuda a desenvolver talentos e fortalecer o vnculo do colaborador com a empresa. Uma boa comunicao evita desvios de informao e capacita o colaborador como um multiplicador consciente dos princpios e objetivos do hotel. Com o progresso das tecnologias da comunicao, as organizaes modernas esto usufruindo a informao elaborada e transmitida atravs do uso conjugado da informtica e dos meios de telecomunicaes. Exemplos disso so os meios interativos e virtuais como: intranet, correio eletrnico, terminais de computador, teles e telefones celulares. O processo de comunicao interna precisa ser valorizado e os meios que so apresentados (jornais, comunicados, ordem de servio, intranet, murais, etc.), necessitam ser disponibilizados atravs de linguagem acessvel e atrativa, para que realmente cumpram sua misso de integrar todo o quadro funcional de uma empresa. Os temas veiculados atravs de informativos e jornais internos colaboram para a discusso sadia entre os integrantes da empresa, provocando a divulgao destes veculos, alm de promover o conhecimento agregado e a formao de opinio de cada funcionrio. Kunsch, diz que:

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Uma comunicao interna participativa, por meio de todo o instrumental disponvel (murais, caixa de sugestes, boletins, terminais de computador, intranet, rdio, teatro, etc.), envolver o empregado nos assuntos da organizao e nos fatos que esto ocorrendo no pas e no mundo. Com um olhar para dentro e outro para fora, ele acompanhar de forma consciente a dinmica da histria. E ser considerado no um mero nmero do carto eletrnico que registra suas entradas e sadas, mas algum que exerce suas funes em parceria com a organizao e em sintonia com a realidade social vigente. (KUNSCH, 2003, p. 159)

Como um setor bem elaborado, a comunicao viabiliza toda a interao possvel entre o hotel e os seus funcionrios. uma ferramenta estratgica para o equilbrio dos interesses do hotel e funcionrios, atravs do estmulo ao dilogo, a troca de informaes, alm da participao de todos os nveis hierrquicos. real que, o funcionrio passa a maior parte do seu dia no hotel, por isso, os motivos normalmente so muitos para que o local de trabalho seja o mais agradvel possvel. Diante disso, a comunicao contribui para a integrao entre os colaboradores, tornando-se harmonioso o ambiente. Percebe-se que para os hotis em geral, os investimentos a serem concretizados pela comunicao so benficos e valiosos, j que o pblico interno multiplicador, podendo ser um divulgador positivo da marca. A comunicao interna deixar que os colaboradores sejam bem informados e o hotel antecipe respostas para suas necessidades e expectativas, cooperando para evitar conflitos e trabalhar preventivamente. Sendo assim, os resultados devem ser mtuos entre a empresa e os funcionrios. Alm disso, a comunicao em um hotel funciona desde que a misso esteja afinada com o colaborador. impossvel qualquer ao de comunicao eficaz sem que a equipe esteja alinhada com a misso e as metas do hotel.

2.1 - Falhas na comunicao Grande parte das dificuldades das empresas hoje bate na comunicao. De acordo com Kunsch:
As organizaes em geral, como fontes emissoras de informaes para seus mais diversos pblicos, no devem ter a iluso de que todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou so automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. preciso levar em conta os aspectos relacionados, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo.

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Da a necessidade de ultrapassarmos a viso meramente mecanicista da comunicao para outra mais interpretativa e crtica. (KUNSCH, 2003, p. 72).

Segundo Kunsch (2003, p.75), h barreiras que afetam a comunicao no mbito organizacional que so as pessoais, as administrativas/burocrticas, o excesso e sobrecarga de informaes e as informaes incompletas e parciais. Dentro destas, destaca-se o excesso de informaes, constante nos dias atuais. O volume de informaes exagerado, provoca a ineficincia do entendimento e a saturao para o receptor. necessrio selecionar e priorizar quais so as informaes que so realmente relevantes para o colaborador do hotel. Alm disso, as informaes incompletas e parciais apresentam distores e/ou dvidas sobre o entendimento destes dados. Kunsch (2003, p. 77), diz que: a maneira pela qual os subordinados recebem a comunicao de seu gerente afetada pelo que pensam dele. Ou seja, a credibilidade da fonte emissora pode provocar a recusa do recebimento da mensagem, impossibilitando o processo comunicativo. Por isso, essencial que haja entrosamento entre a gerncia e seus funcionrios, para que ocorra a devida compreenso da mensagem. As falhas na comunicao acontecem exatamente pela ausncia de entrosamento. Vrias informaes so produzidas e causam impactos na vida dos funcionrios e nem sempre causam mudanas de atitudes e efeitos positivos, resultando na falta de eficcia na comunicao. Na hotelaria, observa-se que muitas vezes os problemas de comunicao no so levados em considerao ou lembrados como deveriam ser, pois estes acabam sendo a base de grandes conflitos dentro de um hotel. Mas, grande parte dos gestores acham que as dificuldades de comunicao so problemas com pouca relevncia e resultam em trabalhar corretivamente nas conseqncias que so causadas. necessrio que haja conivncia entre as partes envolvidas no processo comunicacional, ou seja, hotel e colaboradores, para que busquem juntos a integrao e assim possam trabalhar preventivamente as possveis falhas na comunicao.

2.2 - Gesto em prol da comunicao necessrio entender o ambiente de um empreendimento. Fatores importantes que impactam na cultura de um hotel pode ser o foco para a ineficincia da comunicao. Portanto, cabe aos lderes a capacidade de agir e incentivar a mudana de cultura.

7 Mas, ainda existe resistncia a mudanas e h lderes que se negam aos benefcios que a comunicao trabalhada propicia para empresa e mostram-se incapazes de disseminar o dilogo e o conhecimento. A comunicao interna determinante para o sucesso da hotelaria, pois se torna fundamental para os resultados positivos do negcio e age como humanizador das relaes de trabalho. Portanto, cabe ao gestor a funo de ser a priori o comunicador entre a sua equipe e a empresa. Assim, o dilogo elaborado entre o colaborador e o gestor poder trazer a clareza, bem como a confirmao da importncia de seu trabalho para o empreendimento. No repertrio dos gestores, deve fazer parte a comunicao eficaz com a participao dos envolvidos neste mbito. Gestores que no compreendem a relevncia desta ferramenta no atual ambiente de trabalho e no relacionamento com seus funcionrios, estaro contribuindo para o desequilbrio do trabalho em equipe.

2.3 - Comunicao Motivacional Sobre a motivao no ambiente interno de trabalho, Castelli relata:
importante que a empresa seja avaliada tambm do ponto de vista dos colaboradores. Afinal, eles tambm so clientes, na tica dos processos. Alm disso, a excelncia dos servios prestados aos clientes externos depende da moral e da motivao dos clientes internos, at porque, para que haja clientes felizes, preciso que haja colaboradores igualmente felizes. (CASTELLI, 2006, p. 123)

A valorizao e a motivao so primordiais para execuo do trabalho realizado com prazer e entusiasmo. Isto reflete positivamente no servio prestado ao cliente. A motivao dos colaboradores internos pode ser trabalhada e incrementada atravs da eficincia da comunicao, no sentido de se obter um ambiente propcio ao ganho de competitividade para os empreendimentos hoteleiros, ou seja, o tratamento do processo de comunicao interna otimiza a produtividade dos funcionrios, na medida em que torna o ambiente adequado para o estabelecimento da excelncia dos servios prestados. Por isso, a comunicao participa efetivamente na rea da motivao, promovendo o envolvimento no processo produtivo. A caixa de sugestes deve ser estimulada aos funcionrios, o hotel deve explicar a importncia e promover aes para que as opinies sejam valorizadas e, se for o caso,

8 aplicadas. Este tipo de ao motivar os colaboradores e os mesmos se sentiro importantes para a empresa.

2.4 - Interao: Hotel e colaborador Quanto maior for o envolvimento do funcionrio com o hotel, maior ser o seu comprometimento. Se o consumidor ouvido em relao ao servio prestado, necessrio tambm ouvir o que o funcionrio tem a falar sobre a empresa. A comunicao interna amplia a viso do funcionrio, dando-lhe um conhecimento participativo do processo. Assim, sabendo o que o seu trabalho representa no todo do hotel e a relevncia das atribuies que realiza, o desempenhar com mais eficincia. Um empreendimento hoteleiro depende de todos os seus funcionrios para poder progredir. Uma boa comunicao entre todas as reas fundamental para o desempenho e qualidade de vida dentro da empresa. Como afirma Neves (2000, p.68), outra questo que deve ser observada nos dias atuais, que os colaboradores podem se voltar empresa de maneiras diversas, ou seja, ao mesmo tempo em que fazem parte do quadro funcional tambm podem ser consumidores ou mesmo investidores da empresa que atuam. Compreende-se assim que, a valorizao do capital humano dentro das organizaes deve destacar a sua verdadeira relevncia como cidados que precisam ser informados com a mesma transparncia e seriedade que qualquer outro pblico. Portanto, estratgia de comunicao transformar os funcionrios em embaixadores da empresa. A segurana passada pelo empreendimento faz com que o colaborador confie nele e vista a camisa da empresa. Comunicar acaba se tornando mais que informar, interagir, aproximar, submergir. Nesta ao, todos os colaboradores possuem seu valor e atuam de forma a tornar um ambiente bem informado. O sucesso de uma empresa no apenas o resultado da atuao de cada funcionrio e sim dos esforos de toda a equipe.

3 - Metodologia

9 Trata-se de uma pesquisa de campo com abordagem quantitativa que implicou estudar e avaliar a relevncia da comunicao interna em um hotel situado na rea nobre da cidade de Belo Horizonte/MG. Por motivos de tica, o hotel foi chamado de XY. Na primeira etapa, foi feita uma reviso bibliogrfica com diversos autores sobre o assunto, buscando aprofundar o conhecimento. Percebeu-se a ausncia de livros relacionados diretamente para hotelaria. Como instrumento de coleta de dados, foi elaborado 20 questionrios contendo perguntas abertas e fechadas relacionadas diretamente ao foco do artigo: comunicao interna. Estes questionrios foram aplicados com os funcionrios do hotel, em diferentes funes, visando verificar a importncia, avaliar e colher sugestes para a eficincia da comunicao interna.

4 Resultados Os grficos e dados em seqncia, mostram os resultados obtidos atravs dos questionrios.

Na primeira questo: Voc considera que a comunicao interna importante para o colaborador e a empresa?, 100% dos funcionrios responderam que sim e nenhum que no.

10 E na justificativa, grande parte respondeu que a comunicao interna importante porque propicia a interao da equipe de trabalho e com isso a informao flui em todos os setores. Alm disso, muitos alegaram que a comunicao colabora para a excelncia do servio prestado ao cliente. Vale citar uma das respostas: Com uma boa comunicao interna, podemos evitar erros, trabalhar melhor e com conscincia, trabalho em equipe.... Nota-se que nas respostas, os funcionrios sabem da relevncia da comunicao interna no trabalho e o que ela pode proporcionar se for eficaz.

AVALIAO DA COMUNICAO INTERNA NO HOTEL XY

Na segunda questo: Avalie a comunicao interna no hotel, 53% dos avaliados acham que a comunicao interna no hotel ruim, 27% bom e 20% muito bom. Nenhum dos funcionrios respondeu que excelente. Nas respostas ruim, as justificativas foram todas com relao falta de integrao dos departamentos e que isto compromete na qualidade do atendimento aos hspedes. J na classificao bom, foi informado que no h clareza na designao e realizao das tarefas em geral. E muito bom, foi atribudo com relao comunicao que est melhorando, porm ainda h funcionrios que no colaboram para ser excelente. A terceira questo foi: O que voc acha que poderia ser feito para aprimorar e/ou melhorar a comunicao interna no hotel. Todos responderam com diversas sugestes, como: Avaliao dos funcionrios sobre a empresa;

11 Utilizar novos meios de comunicao para que as informaes cheguem a todos os setores; Treinamentos e campanhas sobre a importncia da comunicao interna, com sugestes de como utiliz-la, como tambm avaliar os resultados destes; As chefias, conscientizar a sua equipe com relao comunicao interna com os outros setores; Criar meios de comunicao, com o objetivo de informar novidades e mudanas que contribuam para o conhecimento dos funcionrios sobre a empresa e a rede.

5 Discusso dos resultados Os resultados apresentados mostram o conhecimento dos funcionrios da importncia da comunicao e a carncia de uma eficiente comunicao interna no Hotel XY. Ainda exibi, a comunicao como insuficiente no seu desempenho. Analisando os recursos de comunicao do Hotel XY, constatou-se que o mesmo no possui nenhum programa formal que cuide do processo de comunicao interna. H ferramentas como ordem de servio, livro de ocorrncias, comunicado, mural e relatrios que, quando alguns no so utilizados, so usados incorretamente e muitas vezes de forma desigual para o alcance de todos. H outra questo neste domnio, pois nada adianta que seja otimizada a comunicao atravs de excelentes mtodos, se o funcionrio no faz a sua parte no sentido de interagir com as informaes transmitidas. Portanto, o colaborador pode saber da importncia, mas isso no basta, ele tambm tem que fazer parte desse processo. Ao se adotar uma poltica de comunicao interna eficiente que planeje e controle para que a comunicao seja cada vez mais clara e objetiva, integrando no s as equipes, como tambm o alto escalo, os departamentos iro melhorar sua colaborao para a empresa. Os clientes ficaro mais satisfeitos com a qualidade dos servios prestados, adquirindo mais produtos, reduzindo o nmero de reclamaes e os custos por sua vez, diminuiro. Alternativas para a resoluo dos problemas: Incluir as falhas de comunicao no planejamento estratgico e em reunies; Criar mecanismos de medio (avaliao de desempenho, feedbacks, etc.);

12 Identificar os pontos onde esto concentrados os maiores problemas com a falta de comunicao e realizar trabalhos especficos com os funcionrios dessas reas, mostrando o quanto importante o envolvimento de todos e o que a falta de conhecimento e informao pode gerar para cada departamento; Realizar dinmicas para integrao das equipes atravs de campanhas, palestras, confraternizaes e outros; Estimular o uso do Fale Conosco, onde os colaboradores podero sugerir, criticar e esclarecerem dvidas relacionadas empresa.

6 - Concluso Nas relaes de trabalho, o setor hoteleiro, assim como os demais, vem passando por diversas transformaes. Atualmente, na era do conhecimento e da velocidade, considera-se que as relaes de trabalho precisam ser flexveis para garantir o sucesso empresarial. Os empreendimentos hoteleiros devem se convencer de que a comunicao precisa ser trabalhada, gerenciada e conduzida de maneira a atender o seu pblico interno: o colaborador, se no estaro sempre improvisando e achando que esto se comunicando, quando na verdade no esto. Por meio de livros, ficou claro perceber que preciso cuidar com extrema dedicao com relao comunicao interna, principalmente quando se trata do pblico interno da empresa. preciso um trabalho constante para que os funcionrios no se sintam desmotivados, sendo que se faz necessrio investir seriamente em comunicao. A comunicao assunto que no terminar nunca dentro da hotelaria, pois est e estar sempre em processo. Os hotis j conhecem e valorizam a excelncia da qualidade na prestao de servios, porm precisam ter a conscincia de que antes vem a boa comunicao, fator que contribui para qualidade. Uma gesto de comunicao baseada na divulgao da misso e viso da empresa, respeitando as diferenas individuais e aprimorando as relaes de comunicao existentes, confere comunicao interna um instrumento estratgico, para atrair e desenvolver seus recursos humanos. a comunicao interna que permite criar um quadro de referncia, comum a todos os funcionrios, sobre o que a empresa, consolidando, portanto, a identidade da organizao, e, nesse sentido, a hotelaria em geral. Assim, no se pode esquecer que

13 antes de conquistar o cliente, imprescindvel conquistar a equipe de trabalho, os colaboradores.

Referncias Bibliogrficas

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Anexo
Questionrio
Gentileza responder as questes abaixo referentes a comunicao interna no hotel onde trabalha. Suas respostas so muito importantes para os resultados de um artigo cientfico. No necessrio se identificar. Obrigada! 1) Voc considera que a comunicao interna importante para o colaborador e a empresa? Sim Justifique. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ 2) Avalie a comunicao interna no hotel. Excelente Justifique. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _____________________________________________ 3) O que voc acha que poderia ser feito para aprimorar e/ou melhorar a comunicao interna no hotel. ________________________________________________________________________ ______________________________________________________ Muito bom Bom Ruim No