Curso de Gestão da TI

Modelagem de Processos

Prof. Reginaldo Gotardo

26/08/2009
1
Módulo 4.1

Aula 4

2
 Programação da disciplina

• Aula 1 - Visão geral sobre processos

• Aula 2 - Gestão por processos

• Aula 3 - Mapeamento e modelagem

de processos (1)

• Aula 4 - Mapeamento e modelagem

de processos (2)

3
 Programação da disciplina

• Aula 5 - Ferramentas e técnicas para

avaliação e melhoria
• Aula 6 - Melhoria da qualidade – Estrela
Decisória
• Aula 7 - (Re)estruturação e
(re)engenharia de processos
• Aula 8 - TI e Processos de negócios
• Aula 9 - Business Process Management
4
Aula 4 – Modelagem de
Processos (parte 2)
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 Objetivos desta aula

• Ao final desta aula você aprenderá:

– Sobre uso do Fluxograma para

modelagem de processos;

– Sobre as verificações necessárias durante

a modelagem.

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“A grande finalidade da vida não
é conhecimento, mas ação.”
Thomas Huxley 7
 Objetivos desta aula
• Desmontamos um processo de negócio em
componentes menores e vimos a importância de cada
um deles.
• Precisamos usar técnicas de mapeamento,
documentação e modelagem de processos, a fim de
visualizar melhor os macroprocessos empresariais e
seus fluxos de funcionamento.
• Ao aplicar a modelagem de processos,
conseguiremos identificar problemas, propor
melhorias ou novas práticas, fazer testes de
desempenho e, realizar o “sonho” de conhecer como
o negócio funciona, realmente.
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 Objetivos desta aula
• Desmontamos um processo de negócio em
componentes menores e vimos a importância de cada
um deles.
• Precisamos usar técnicas de mapeamento,
documentação e modelagem de processos, a fim de
visualizar melhor os macroprocessos empresariais e
seus fluxos de funcionamento.
• Ao aplicar a modelagem de processos,
conseguiremos identificar problemas, proporAula
Passada!
melhorias ou novas práticas, fazer testes de
desempenho e, realizar o “sonho” de conhecer como
o negócio funciona, realmente.
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 Objetivos desta aula
• Agora vamos aproveitar os conceitos vistos
e usar uma técnica de modelagem
específica para por em prática o que vimos
até então.

Agora!

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 Programação da Aula 3

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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 Programação da Aula 4

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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 Modelando Processos

• Um macrofluxo de um processo apresenta

as informações necessárias para
entendimento do mesmo, no entanto, é
comum representar processos usando
macrofluxo quando são processos com
poucas atividades, ou seja, processos mais
simples.
• O macrofluxo não precisa mostrar pontos de
decisão e realimentação (feedback) e
também não requer ferramentas ou
símbolos especiais.

Fluxograma 13
 Macrofluxo

Fluxograma 14
 Macrofluxo

Fluxograma 15
 Fluxo Detalhado

Fluxograma 16
 Fluxograma
• Dentre outras técnicas, o fluxograma é uma muito
utilizada para fluxos detalhados.

• Trata-se de uma figura padronizada e textos

articulados para mostrar a sequência lógica de
execução dos passos de um processo ou suas
atividades.

• O fluxograma serve tanto para mapear processos

existentes quanto para estruturar novos processos,
permitindo uma visão sistêmica sobre um problema
e isto facilita a compreensão dos processos pelas
equipes, trazendo melhorias, sobretudo, na
comunicação interpessoal dos envolvidos.
Fluxograma 17
 Principais Componentes

Fluxograma 18
 Vantagens
• Dentre as diversas vantagens no uso de
fluxogramas para ferramenta de modelagem de
processos o fato de ser uma ferramenta gráfica
é uma das principais, pois torna-se muito mais
representativo e de fácil compreensão do que
um “monte de palavras”.
• Além disto, o fluxograma permite que o
processo seja visto globalmente e, dependendo
do nível de detalhamento, o mais localmente
possível.
• É possível com isto verificar as interações entre
os componentes do processo e buscar
melhorias nas atividades envolvidas.
Fluxograma 19
 Modelando processos usando
Fluxogramas

• Para iniciar a preparação de um

fluxograma de processo é sempre útil
obtermos a rotina do processo.
– Descobrir como o processo funciona
– Investigar e entrevistar as pessoas
responsáveis pelo processo

Fluxograma 20
 Modelando processos usando
Fluxogramas
• Você deve familiarizar-se o máximo que
puder com o processo e coletar
informações do funcionário, supervisor,
pessoal de compras, financeiro,
contabilidade, RH etc.
– Formulários para entrevista e coleta de
informações
– Agendamentos
– Profissionalismo
• Registro das reuniões

Fluxograma 21
 Modelando processos usando
Fluxogramas

• Seria muito interessante que a pessoa

com maior conhecimento do processo
participe da elaboração do fluxograma.
– Importante, pois é necessária a interface
entre TI e negócio

Fluxograma 22
 Modelando processos usando
Fluxogramas

• Você precisará descobrir o que puder

sobre as atividades e trabalhar com
fatos e dados, nunca com opiniões.
– O importante é modelar o negócio, não as
vontades das pessoas envolvidas
– Difícil

Fluxograma 23
 Modelando processos usando
Fluxogramas

• Os fluxogramas também podem ser

elaborados para qualquer sequência
de eventos de natureza administrativa,
como: percurso de uma fatura, fluxo de
material, colocação de pessoal, venda
ou assistência técnica de um produto.
– Organização é tudo!

Fluxograma 24
 Passo a Passo

1 - Descreva o objetivo, o escopo e o ponto

de vista do processo, o qual será
modelado com o fluxograma,
esclarecendo o que será feito e
delimitando a abrangência e a
profundidade do seu trabalho;

– Apesar de parecer óbvio, normalmente o

objetivo é esquecido
– Importante, pois delimita o trabalho

Fluxograma 25
 Passo a Passo

2 - Selecione as atividades críticas e

inclua-as no fluxograma;
– Isto norteia o restante do trabalho
– Permite encontrar as relações entre as
atividades
– Permite descobrir lacunas

Fluxograma 26
 Passo a Passo

3 - Insira decisões nos pontos de

controle (pontos críticos);
– Refletem o comportamento do fluxo
– Podem conectar-se com novos fluxos

Fluxograma 27
 Passo a Passo

4 - Adicione atividades que possam

ajudar a esclarecer a compreensão
do fluxograma;

Fluxograma 28
 Passo a Passo

5 - Evite detalhar demais, além da

necessidade;
– Faça uma análise crítica do fluxograma
como um todo e suprima as atividades
desnecessárias que não agregam valor à
compreensão
– Excesso de documentação pode não ser
tão útil (não no começo, ao menos)

Fluxograma 29
 Passo a Passo

6 - Submeta seu fluxograma a uma

pessoa que o conheça o processo e
não tenha participado da elaboração.
– São análises fundamentais com
sugestões que possam eliminar
discrepâncias.

Fluxograma 30
 Dicas
• Determine o conjunto de símbolos a ser usado
• Identifique cada atividade relacionada ao
processo na ordem em que ocorre.
• Pergunte: “O que ocorre depois?”
• Selecione o símbolo correto para cada ação e
use-o para gravar os passos do processo
• Use setas para indicar a direção do fluxo do
processo
• Mantenha feedback, revise e edite antes da
reprodução e distribuição

Fluxograma 31
 Exemplo

• Aqui temos um
simples
exemplo de um
processo
natural para
alguns e para
outros nem
tanto!

Fluxograma 32
 Programação da Aula 4

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

33
 Início ou Término

• Usado para indicar o

início ou fim de uma
rotina ou processo.

Componentes do Fluxograma 34
 Operação ou Atividade

• Deve-se descrever de
maneira sucinta a
atividade que ocorre
neste ponto.

Componentes do Fluxograma 35
 Subprocesso

• Indica que toda uma

rotina é realizada neste
ponto e que, por
motivos de
simplificação do fluxo,
esta rotina foi
desenhada em outra
página ou está em
outro arquivo.

Componentes do Fluxograma 36
 Emissão de Relatório

• Usado para mostrar a

emissão de um
relatório.

Componentes do Fluxograma 37
 Tela de Programa

• Usado para fases que

precisam de tela do
computador.

Componentes do Fluxograma 38
 Decisão
• Usado quando existe mais
de um caminho possível
fluxo de informações.
• Neste caso, faz-se uma
pergunta dentro do símbolo
e de forma resumida.
• As respostas à pergunta
feita devem ser sim ou não
(de preferência) e para cada
resposta um novo caminho é
seguindo.

Componentes do Fluxograma 39
 Conector de rotina ou de fluxo
• Permite simplificar a
vinculação de sub-rotinas ou
fluxogramas sem
necessidade de intersecção
de linhas.

• Dentro do símbolo deve ser

colocada uma letra ou
número que permita a
identificação de onde se
encontra a continuação da
rotina.
Componentes do Fluxograma 40
 Outros Elementos
• Observação: apenas se houverem
considerações a serem feitas.
• Área de arquivo físico: indicado
para mostrar que num determinado
momento são inseridas informações
em um destino fixo.
• Conector de página: Dentro do
símbolo coloca-se o número da
página que dá continuidade ou
referência para a localização. Na
outra página, em sentido contrário,
coloca-se a referência ou o número
da página anterior.
Componentes do Fluxograma 41
 Programação da Aula 4

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

42
 Atividade 4.1

Modelagem na Prática 43
 Atividade
• Agora eu quero que você pense na
modelagem que faremos a seguir:

– Trata-se de uma empresa que vende pizzas

apenas pelo sistema de “delivery”. Precisamos
mapear e modelar os processos desta
empresa. Vamos focar no processo de
atendimento ao cliente na venda ok?
– Pense e comece a rabiscar que já iremos
modelar este negócio.
5 a 10 minutos
Modelagem na Prática 44
 Modelando a Atividade 1

Modelagem na Prática 45
 Atividade 4.2

Modelagem na Prática 46
 Atividade
• Vamos fazer outra?

– Vamos modelar o processo de atendimento a

clientes numa lan house!

– Pense e comece a rabiscar que já iremos

modelar este negócio.

5 a 10 minutos
Modelagem na Prática 47
 Modelando a Atividade 2

Modelagem na Prática 48
 Dúvidas

Fluxograma

Componentes do Fluxograma

Modelagem usando Fluxograma

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 Referências
• CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos:
administrando organizações por meio de processos de
negócio. São Paulo - SP: Atlas. 2005.
• LAURINDO, F. J. B. e ROTONDARO, R. G. Gestão
Integrada de processos e da tecnologia da informação.
São Paulo - SP: Atlas. 2006.
• MARANHÃO, M. e MACIEIRA, M. E. B. O processo
nosso de cada dia: modelagem de processos de
trabalho. Rio de Janeiro - RJ: Qualitymark. 2004.
• OLIVEIRA, D. D. P. R. D. Administração de Processos:
conceitos, metodologia, práticas. São Paulo - SP:
Atlas. 2007.
• SORDI, J. O. D. Gestão por Processos: uma
abordagem da moderna administração. São Paulo -
SP: Saraiva. 2005. 50
Sistemas Integrados de
Gestão Empresarial

FIM

Prof. Reginaldo Gotardo

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