caderno especial

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EDITORIAL

Sua empresa é ética?

O
objetivo não é apenas fazer um levantamento histórico.
Pretendemos, através deste trabalho, revelar à sociedade,
às autoridades constituídas e ao mercado o esforço de uma
atividade em transpor a teoria e mostrar na prática a meta de
atingir a maturidade. Assim, construímos uma pauta que expõe
a radiografia do Probare, de seu difícil princípio à conquista de
espaço não apenas entre os prestadores de serviços, mas na
atividade de uma forma generalizada. O reflexo da sociedade
deverá vir através da percepção, embora um bom estrategista
de marketing deve sugerir uma ação maior frente à própria
sociedade, com reflexo no Congresso, onde sempre pipocam
propostas sem eira nem beira querendo impor limites à atividade.
Será que eles ainda não conhecem o Conar e seus resultados?
Poderiam, para simplificar, conhecer a operação de relacionamento
com a sociedade que o próprio Congresso tem e que foi um dos
primeiros a ganhar selo de ética. Aliás, a Câmara Federal também
o tem. E os números, apesar do pouco tempo de criação e
implementação do Probare, já começam a ser expressivos, não
apenas de empresas como o de número de profissionais operacionais.
São mais de 200 mil. A representatividade também merece atenção.
Uma das últimas empresas a conquistar o selo é ninguém menos que
a Claro, posicionada em um dos setores campeões de reclamações no
Procon. Podemos traduzir esse trabalho, que durou quase um mês
para cumprir o objetivo jornalístico de estar o mais próximo possível
de refletir a ansiedade de uma atividade,
entrevistando o máximo de profissionais
possível que interferiram de forma direta
e indireta no Programa, como um brinde
ao mercado, à sociedade e a esperança
do aumento da adesão de profissionais,
entidades setoriais e empresas. Por isso,
trabalhamos com isenção. O Brasil está
precisando da contribuição de empresas
e profissionais éticos.
Vilnor Grube

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 caderno especial
SUMÁRIO

6 HISTÓRIA
Excelência, a busca do setor

10 ENTIDADES
A união do setor, fortalecendo

16 SIGNATÁRIAS
Os laços que fortalecem

22 OUVIDORIA
O caminho da maturidade

26 SELO DE ÉTICA
Como funciona o processo?

28 AUDITORIA
A garantia da qualidade

30 CERTIFICAÇÃO
A consolidação do Probare

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 caderno especial
HISTÓRIA
Excelência, a busca do setor
Com o surgimento do Probare, prestadoras e tomadoras de serviços
buscam o aperfeiçoamento de suas atividades através da ética e da
melhoria dos processos de gestão
A
linhar objetivos e unir as diversas
empresas do setor de relacionamen-
to com o propósito de criar um có-
digo comum que abrangesse todo o
segmento de contact center, call
center, SAC, help desk e telemarketing. Com
esses objetivos, as três associações repre-
sentativas (ABT, Abemd e Abrarec) se uniram
com a diretora da SPCom, Alexandra
Periscinoto, e criaram o Probare (Programa
Brasileiro de Auto-Regulamentação do Setor
de Relacionamento), um esforço conjunto
que culminou na criação do Código de Ética,
dos Selos de Ética e Maturidade de Gestão e
da ouvidoria virtual.
Oito meses depois, no dia 24 de novembro
de 2005, com a presença de 400 pessoas de
70 empresas do setor (entre prestadores de
serviços, fornecedores e tomadores de servi-
ços), o Probare foi lançado oficialmente em
evento realizado em São Paulo. “Em um se-
tor que emprega mais de um milhão de pro-
fissionais, a criação de um código de ética era
fator imprescindível para o fortalecimento da
atividade e também para uma maior
profissionalização do setor, em vista de um
cliente cada vez mais exigente, melhorando
a imagem diante da população e fornecendo
parâmetros para um crescimento sustentá-
vel”, afirma a coordenadora do programa, Ale-
xandra Periscinoto.
Mas era necessário acompanhar o desen-
volvimento das empresas que seguiam o có-
digo. Depois de alguma discussão, chegou-se
à conclusão de que um Selo de Ética seria uma
ferramenta valiosa de diferenciação para as
empresas que decidissem seguir à risca o pro-
grama. Um mês depois do código, surgiu a
ouvidoria, para dar suporte e orientar o cum-
primento do código. “A criação dos selos e da
ouvidoria foram essenciais para a busca pelo
programa e mostraram a necessidade das em-
presas em se aperfeiçoar. A empresa que os-
tentar a certificação mostra que tem aderên-
cia ao mercado”, comenta Alexandra.
6 cliente sa
Logo depois da criação do Selo de Ética,
os membros do programa perceberam que
deveria haver, também, uma ferramenta de
análise crítica que pudesse acompanhar o
comportamento das empresas e mostrar aos
agentes os vários níveis de gestão existen-
tes. Para isso, as empresas deveriam de-
monstrar um desenvolvimento pleno de ges-
tão estratégica, operacional, tecnológica e de
pessoas. Criou-se, então, a Norma e o Selo
de Maturidade de Gestão.
O pontapé para
a excelência
A Central de Comunicação Interativa da
Câmara dos Deputados, operação comanda-
da pela Montana, foi a primeira a adquirir o
Selo de Ética no Brasil, inaugurando um
marco na história do relacionamento com
clientes. Atualmente, a empresa já tem
certificações nas operações de Help Desk no
Senado Federal, além das operações locali-
zadas na própria central.
Além do selo de ética, a empresa con-
quistou também o Nível 4 da Norma de Ma-
turidade, e comemora os resultados. “Não
é apenas a questão do status diante do cli-
ente, mas também a assinatura do com-
prometimento que assumimos com o setor”,
destaca Gustavo Almeida, vice-presidente
da Montana.
Com esse pontapé, a Montana levou ao
setor a importância do Selo de Ética, pois
conquistou vantagem competitiva, confi-
ança por parte dos tomadores de serviços
e a garantia de um serviço ético. “E o me-
lhor é que todas essas vantagens estão à
disposição de qualquer empresa que quei-
ra buscar a excelência. Por enquanto é
uma escolha livre, mas, logo, com o cres-
cimento do programa, a certificação será
essencial para a sobrevivência da empre-
sa”, conclui Almeida.
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
 “Em um setor que emprega
mais de um milhão de
profissionais, a criação de um
código de ética era fator
imprescindível para o
fortalecimento da atividade
”
Alexandra Periscinoto, coordenadora do Probare

PRIMEIRA CONQUISTA
E o programa tem alcançado sua propos-
ta. No final do primeiro ano de atividade, já
eram 17 as empresas certificadas e em pro-
cesso de certificação. O setor, consciente da
diferenciação proporcionada pelo programa,
começou a se movimentar para de adequar às
normas. A primeira a ganhar a certificação
com o Selo de Ética foi o contact center da
Câmara dos Deputados, em Brasília, tercei-
rizado pela Montana Soluções Corporativas, o
que motivos também um encontro dos repre-
sentantes do Probare com o Deputado Aldo
Rebello (PCdoB/SP), que oficializou o apoio do
Governo à iniciativa da auto-regulamentação.
Para Alexandra, o Probare serve também
para levar às autoridades a conscientização de
que um setor tão ativo e complexo dispensa
leis regulatórias, que podem prejudicar a ge-
ração de empregos e os negócios do setor. “É
um programa vivo, que se adequa às mudan-
ças do mercado, conduz e é conduzido por ele.
Essa busca natural pela excelência no relaci-
onamento já propicia uma evolução que com- MATURIDADE
prova nossa iniciativa em aperfeiçoar cada vez Agora, dois anos depois, já é possível en-
mais o setor”, aposta. contrar clientes e tomadores de serviços que
Pouco depois de instituído, o Probare ga- estão exigindo os selos de maturidade e éti-
nhou a adesão e o apoio de diversas entida- ca das empresas prestadoras de serviços,
des representativas, legitimando ainda mais numa demonstração clara da importância que
o processo. Isso gerou uma necessidade ain- o programa adquiriu em tão pouco tempo. “O
da maior das empresas de relacionamento a próprio governo já começou a exigir o selo nas
aderirem ao programa e, inclusive empresas suas concorrências. Acredito que essa é uma
de segmentos diversos (como seguros, trans- tendência natural, agora que as empresas per-
portes, serviços bancários), com call centers ceberam o valor da representação do Probare
in-house – que representam 70% do setor), em suas operações. Existe uma busca natu-
procuram obter a certificação demonstrando ral das empresas que querem aperfeiçoar seus
aos seus clientes e empresas dos setores onde processos para se enquadrar ao programa.
atuam que também podem prestar um servi- Essa procura aumenta a cada mês”, comemora
ço de qualidade. “Essas adesões demonstram a coordenadora do Probare.
a magnitude do programa diante das empre- O programa tem se estendido também a
sas que lidam com relacionamento”, ressalta todo o universo de operadores e supervisores
Alexandra. que atuam nas centrais brasileiras. Campa-

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 caderno especial
HISTÓRIA
“ Essa busca natural pela
excelência no relacionamento
já propicia uma evolução
que comprova nossa iniciativa
em aperfeiçoar cada vez
mais o setor
”
Alexandra Periscinoto, coordenadora do Probare
nhas motivacionais, programas de responsa-
bilidade social e estratégias de encantamen-
to fazem parte do rol de ações que empresas
e entidades do setor têm usado para trazer a
base da pirâmide para dentro dos códigos de
ética e maturidade da auto-regulamentação.
“E a presença dos dois maiores sindicatos da
categoria, que trazem uma representatividade
ímpar dos profissionais do setor, mostram o
alcance do programa, englobando não só os
profissionais de gestão e direção, mas tam-
bém a massa de trabalhadores de atendimen-
to”, ressalta Alexandra.
Além disso, com a conscientização crescen-
te do consumidor por seus direitos e sua busca
por mais informação, um programa que se
auto-regula fornece os subsídios necessários
para uma maior satisfação do público, desta-
ca a coordenadora. “Isso tem sido constata-
do através da ouvidoria e nossa adaptação à
evolução crescente do setor. O Probare não é
engessado e sofre aprimoramentos e
reavaliações constantes, fator imprescindível
para um setor que evolui para várias direções
e aponta para mais profissionalismo e com-
prometimento”, comenta Alexandra.
EVOLUÇÃO
Canal importante onde o consumidor tem
acesso à empresa e que se constitui numa fer-
ramenta essencial para negócios e relaciona-
mento, o call center tem sido vítima de críti-
cas depreciativas e noticiários maliciosos,
muitas vezes exagerados, se comparados com
o volume real de ligações e interações. Ainda
assim, o setor percebeu que existe a necessi-
dade de efetuar um atendimento cada vez mais
excelente, e o Probare supre esse objetivo. “O
Selo de Maturidade em Gestão já prevê níveis
de perfil de maturidade que faz com que a
busca pela melhoria seja constante nas empre-
sas. Através dessa evolução constante preten-
8 cliente sa
Uma curta história
de sucesso
Final de 2004 – começam as pesquisas e
compilações para a criação dos códigos de
ética e maturidade
Abril de 2005 – O Código de Ética, pilar do
programa, chega a um formato e conteúdo
suficientes para iniciar o processo. Mais de
400 empresas dedicam-se à análise de
concretização do programa
Outubro de 2005 – Código de Ética é
assinado e instituído
9 de novembro de 2005 – a ouvidoria
do programa é criada, através do site
www.probare.org.br. Através do canal,
consumidores podem expressar suas
reclamações em relação à ética dos
serviços prestados pelos call centers.
24 de novembro de 2005 – Probare é
lançado oficialmente num cerimônia que
reuniu representantes de empresas,
entidades e do Governo
Agosto de 2006 – Contact Center da
Câmara dos Deputados é o primeiro a obter
o selo de ética.
Setembro de 2006 – O deputado Aldo
Rebello demonstra interesse pelo programa,
oficializando o apoio governamental ao
Probare.
Novembro de 2007 – Probare comemora
dois anos
demos mudar a visão global que se tem do
setor, deixando positiva diante da população e
dos formadores de opinião”, diz Alexandra.
O grau de credibilidade pode ser medido
pelas estatísticas divulgadas mês a mês pela
ouvidoria, através do site do programa
(www.probare.org.br), que apresenta um ín-
dice de aprovação de 82%. Outro diferencial
é que o programa permite que as autoridades
dediquem mais tempo a atividades mais emer-
gentes e une o mercado num objetivo comum
que resguarda a atividade de leis restritivas.
“Também esperamos, em breve, integrar o
Probare junto à Norma ABNT. Dessa forma,
conquistaremos uma credibilidade ainda mai-
or, e um apoio maior da população e das em-
presas”, finaliza Alexandra.
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ENTIDADES
A união do setor, fortalecendo
A batalha pela ética e profissionalização da atividade ganha aliados e pode se
transformar no maior modelo de auto-regulamentação como espelho do Conar
A
discussão era antiga: como criar um
mercado auto-regulado, com pa-
drões mínimos de qualidade e regras
de funcionamento específicas e glo-
bais? A solução surgiu quando as
três entidades representativas do setor de re-
lacionamento, a ABT (associação Brasileira de
Telesserviços), a Abemd (Associação Brasileira
de Marketing Direto) e a Abrarec (Associação
Brasileira das Relações Empresa-Cliente), uni-
ram-se para criar o Probare.
10 cliente sa
Foram meses de discussão até que, no fi-
nal de 2005, juntamente com mais de 400 re-
presentantes de 70 empresas do setor, o
Probare foi lançado oficialmente. Até o final
de 2007, as empresas certificadas já repre-
sentam um universo de 100 mil funcionários,
como destaca o presidente executivo da ABT,
Jarbas Nogueira. “Apesar do número expres-
sivo que alcançamos no cenário econômico, o
setor ainda é relativamente recente, pois co-
meçou a se desenvolver em 1998, com a
privatização da telefonia. O crescimento tem
girado em torno de 10% ao ano, e vai se
manter no mesmo índice nos próximos anos.
Com isso, o surgimento de um programa de
auto-regulamentação era imprescindível”,
esclarece Nogueira.
Mas, como ainda existem diversas empre-
sas que não são associadas ao Probare e
tampouco à ABT ou qualquer uma das entida-
des, surgem as reclamações junto à socieda-
de, que estende a responsabilidade a todo o
setor, gerando críticas. “Com a regulamenta-
ção, as empresas têm de obedecer a normas
rígidas de turnos de trabalho, horários de li-
gações, limites de ligações, enfim, toda uma
série de fatores que auxiliam no fortalecimen-
to da atividade e evitam o desagrado da po-
pulação”, explica Nogueira.
O presidente executivo da ABT ressalta
que, com outras 18 empresas em processo de
certificação até o início de 2008, o Probare já
vai abranger mais de 220 mil funcionários de
atendimento e relacionamento, um número
significativo considerando que a atividade
“ Com a regulamentação, as
empresas têm de obedecer a
normas rígidas, que auxiliam no
fortalecimento do setor e evitam
o desagrado da população
Jarbas Nogueira, presidente executivo da ABT
”
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
 aperfeiçoamento devem ser “
A evolução e o

constantes, para que ele seja

sempre um programa de ponta,
que acompanha a evolução
do próprio mercado
”
Efraim Kapulski, presidente da ABEMD

gera em torno de 700 mil empregos diretos.

“Por isso é essencial para o setor que o
Probare ganhe cada vez a adesão das empre-
sas e tenha cada vez mais operações certifi-
cadas. Com isso, ele pode crescer acima do
esperado, gerar mais empregos, mas com pro-
fissionais mais competentes”. Afinal, completa
Nogueira, por ser o setor que mais gera o
primeiro-emprego e oportunidades de reinte-
gração profissional (como donas-de-casa de
volta ao mercado de trabalho), o Probare for-
nece uma ferramenta valiosa para a gestão
desses profissionais.
Nogueira também ressalta que, atualmen-
te, as empresas tomadoras de serviços já co-
meçam a dar atenção especial ao programa,
e muitas começam a exigir o Selo de Ética do
Probare. “Principalmente no setor bancário,
muitas empresas começam a exigir a
certificação do Probare em concorrência de
prestação de serviços. Isso vai gerar uma
necessidade cada vez maior das empresas do
setor em se especializar e buscar a excelên- o consumidor se defender”, aposta Efraim
cia”, completa. Kapulski, presidente da entidade.
Kapulski participou intensamente do pro-
ORIENTAÇÃO É ESSENCIAL cesso de construção do programa, que levou
Desde sua constituição, a Abemd discute pelo menos oito meses para ser implantado.
e implanta processos para ajudar os setores “O Probare é um grande estímulo ao aperfei-
que a compõem, entre eles o de call center, çoamento de um mercado que gera milhares
a se desenvolver. Uma delas é através da de empregos. Temos, atualmente, mais de
auto-regulamentação. A Abemd tem diversas vinte empresas certificadas e que empreen-
iniciativas no sentido de orientar ações no dem uma dinâmica nos processos à altura das
mercado como o Código de Ética geral para exigências do programa, ou seja, estão em
Marketing Direto, o Guia de Boas Maneiras conformidade com o Código de Ética, que es-
em E-mail Marketing, as Diretrizes Setoriais tabelece as regras para um atendimento de
e o Guia de Práticas e procedimentos em Lis- qualidade”, define ele.
tas. A entidade também está prestes a im- Kapulski esclarece também que o progra-
plantar o “Prolistas”, um programa de auto- ma avalia com o mesmo critério empresas de
regulamentação do setor de listas nos mes- diferentes portes, tanto para conferir o Selo
mos moldes do Probare. “Nós acreditamos de Ética, quanto o Selo de Maturidade, e lem-
que o melhor caminho para a proteção e de- bra que, tão importante quanto certificar em-
fesa dos associados da Abemd é através da presas, é o fato de ter aberto, através da
auto-regulamentação, dando o caminho para Ouvidoria, o canal para as manifestações dos

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 caderno especial
ENTIDADES
consumidores, além de seu acompanhamento
diário. “Isso significa que o mercado de call
center está maduro para enfrentar os novos
tempos que já chegaram. A Ouvidoria confir-
ma o profissionalismo e o grande respeito
pela vontade do consumidor. O mercado já
aderiu ao programa em várias regiões pelo
Brasil, e isso é a prova da importância que o
programa adquiriu”, ressalta.
O presidente da Abemd acredita que o de-
senvolvimento do Probare, ao completar dois
anos de atividade, está totalmente dentro das
expectativas e atendendo de forma clara e
objetiva aos anseios do setor. Um dado rele-
vante a ser destacado é o alto grau de
credibilidade do programa junto aos consu-
midores finais, inclusive entre aqueles que
não tiveram suas solicitações atendidas em
sua plenitude, que em sua grande maioria
recomendariam o Probare a outras pessoas
com problemas de atendimento, o que gera
12 cliente sa
“ O Probare se revela uma
oportunidade de demonstrar a
realidade do setor e contribuir
com um crescimento saudável
e sustentável
”
Roberto Meir, presidente da ABRAREC
mais confiança ainda para que o programa se
fortaleça. Kapulski conta que o Probare é uma
iniciativa inédita no mundo. “Uma das pre-
missas da criação do Probare é a de que ele
é um programa que não se encerra em si
mesmo. A evolução e o aperfeiçoamento de-
vem ser constantes para que ele seja sem-
pre um programa de ponta, que acompanha
a evolução do próprio mercado de call center
e de comunicação de uma forma geral”.
A despeito de sua independência, o
Probare e a Abemd buscam um objetivo co-
mum, a satisfação do cliente através de uma
prestação de serviços de qualidade. “Não é
preciso ir muito longe para saber da impor-
tância que esse programa tem para o seg-
mento de call center/telemarketing no Bra-
sil, alvo de críticas, algumas vezes injustas,
mas que refletem sua necessidade. A inicia-
tiva é fundamental também para o marketing
direto nacional, já que o telemarketing se
transformou em uma ferramenta essencial
nas ações de relacionamento”, conclui.
VALORIZAR O RELACIONAMENTO
A Abrarec surgiu com o objetivo de pro-
mover o relacionamento entre os grupos que
atuam nas relações de consumo no Brasil e
atua na defesa dos interesses de empresas
e clientes, valorizando o relacionamento en-
tre eles, e desenvolvendo produtos e servi-
ços que atuem na informação, capacitação
t é c n i c a e c e r t i f i c a ç ã o p a ra q u e s t õ e s
comportamentais e mercadológicas dos seus
associados, promovendo uma projeção e
melhor desempenho.
O presidente da Abrarec, Roberto Meir,
acredita que o mercado necessita de mais
profissionalismo, mas que esse é um proces-
so lento e complicado. “Isso vai acontecer
quando surgir uma conscientização coletiva,
tanto de prestadores de serviços e fornecedo-
res, quanto dos tomadores de serviços, em
exigir e demandar a ética e a maturidade nos
seus negócios”, acredita.
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 caderno especial
ENTIDADES

Meir explica que o programa de auto-regu-

lamentação já tem uma grande credibilidade,
mas que ainda há muito a se fazer. “Como o
setor ainda não está consolidado e apresenta
crescimento constante, o Probare se revela
uma oportunidade de demonstrar a realidade
do setor e contribuir com crescimento saudá-
vel e sustentável”.
Apesar de 70% dos call centers já conta-
rem com a certificação do Probare, Meir de-
fende que o programa ainda está nos
primórdios, pois ainda vai angariar a parce-
ria e apoio de todas as empresas do setor,
sejam elas fornecedoras ou contratantes.
“Mais do que um Selo de Ética ou de Maturi-
dade, buscamos a qua-
lidade comum a todo o
setor. Se queremos um Alguns números do setor
setor de serviços volta-
do exclusivamente ao Com números tão expressivos, o Probare
ser humano, então se torna ferramenta essencial para aju-
muita coisa ainda tem dar na gestão do setor.
que mudar, e essa mu-
dança envolve a todos”. 100 mil é o número de colaboradores
O setor de relacio- abrangidos pelas empresas certificadas
namento espera um 220 mil será o número aproximado para o
crescimento superior início de 2008
em 2008 do que o 10% é o índice de crescimento anual do
apresentado este ano. setor de relacionamento
A tendência, segundo 70% dos call centers já contam com a
Meir, deve basear-se certificação
na união de interesses
comuns e na busca de
uma maior especialização, convergindo para
a satisfação total do cliente. “Pretendemos,
dentre em breve, estreitar mais ainda as
normas e separar as empresas certificadas
por classificações, diferenciando-as e crian-
do um padrão de busca por excelência. Já
e x i s t e , i n c l u s i ve , u m a p r o c u ra d a s
tomadoras de serviços por centrais que já
tenham os Selos de Maturidade e Ética. A
Caixa Econômica Federal, em sua última
concorrência, já exigiu a participação de em-
presas certificadas pelo Probare e empresas
públicas começam a se interessas pelo pro-
grama”, comenta.
Para Meir, o maior desafio no futuro será
a criação de uma Norma Brasileira do Setor
de Relacionamento, com base no Probare.
“Essa norma seria também auto-regulamen-
tar, e vai auxiliar não só o crescimento do
setor, mas estreitar os vínculos com o Gover-
no. Mais tarde, podemos estendê-la para toda
a América Latina até que, por fim, podere-
mos nos adequar à norma européia, muito
mais complexa”, finaliza.

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SIGNATÁRIAS

Os laços que fortalecem

Se apoio é fundamental, as entidades signatárias, que apóiam
o Probare, fortalecem a iniciativa. E a meta é agregar ainda outras
entidades empresariais e profissionais

A
adesão de várias entidades sempre
sariais e profissionais é uma das pro-
vas de crédito e sucesso do alcance
do Probare. ABA, Febraban, Sintratel,
Sintratel e Sintelmark vêem no pro-
grama não só uma ferramenta de desenvolvi-
mento ético, mas também uma forma de equi-
librar ações e estratégias de relacionamento. A
preocupação com a evolução do atendimento e
relacionamento com clientes deixou, há muito,
de ser uma preocupação setorial. Hoje, ela
abrange todos os setores, pois a conscientização
de que o cliente é a figura-chave para o cresci-
mento de qualquer empresa surge como uma
necessidade de resposta a um cliente cada vez
mais participativo e exigente.
O apoio das entidades é imprescindível na
consolidação do programa, pois demonstra
uma iniciativa dos diversos setores em adap-
tar seus processos para atender melhor ao seu
cliente, conta Alexandra Periscinoto, coorde-
nadora do Probare. “A evolução para um me-
lhor relacionamento só se dará se houver a
integração total de interesses dos diversos
segmentos em desenvolver um programa éti-
co para seu cliente”, explica.
Entre os setores apoiadores, o financeiro e
bancário é um dos mais interessados, devido à
grande quantidade de interações com clientes
que permeia o setor. “A adesão da Febraban
(Federação Brasileira dos Bancos) mostra o in-
teresse do setor em alcançar a excelência no
relacionamento e alinhar suas necessidades às
do Probare”, conta Alexandra.

ATUANDO COMO EDUCADOR

Uma das primeiras entidades a perceber
“ É importante que as
empresas obedeçam a regras
para que o relacionamento
a importância do Probare e aderir ao progra-
ma foi a ABA (Associação Brasileira de Anun- com seus clientes seja o mais
ciantes). A entidade promove a defesa do
direito de anunciar quaisquer produtos ou próximo da perfeição
serviços legalmente produzidos ou prestados
e a defesa permanente da liberdade de ex-
pressão comercial. Além disso, tem o objeti-
Sílvia Pereira, presidente do Comitê
de Atendimento ao Consumidor da ABA ”
16 cliente sa dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
vo de preservar a responsa-
bilidade social da propagan-
da, ou seja, o direito dos con-
sumidores não serem atingi-
dos por mensagens engano-
sas ou que representem
A evolução deve
atingir também a “
figura que realiza
agressão aos padrões cultu-
rais e morais da sociedade.
a ponte entre
Nesse sentido, a ABA tra- a empresa e o
balha junto a todos os pode-
res públicos de todos os níveis cliente, ou seja,
pela preservação dessa liber-
o operador
dade e pelo esclarecimento
das particularidades referen-
tes à atividade de comunica-
ção comercial.
A ABA tornou-se signatá-
Alexandra Periscinoto,
coordenadora do Probare
ria do Probare por perceber seu valor de or-
ganismo auto-regulador e mecanismo de
conscientização. “É importante que as em-
presas de atendimento obedeçam a regras
para que o relacionamento com seus clien-
tes seja o mais próximo da perfeição. A ABA
já orientou todas as suas associadas a ade-
quar-se às normas do Probare, destacando
sua importância e conscientizando as centrais
de atendimento sobre as condutas de ética”,
ressalta Sílvia Pereira, presidente do Comitê
de Atendimento ao Consumidor da ABA.
A executiva explica que, com um consumi-
dor cada dia mais consciente de seus direitos e
que busca cada vez mais a interação e a infor-
mação, o Probare pode servir, também, como
órgão de educação. “Pois ele pode definir limi-
tes para as empresas e adequar o atendimento
às necessidades de um cliente cada vez mais
exigente”, finaliza Sílvia.
O apoio do Sintelmark (Sindicato Paulista
das Empresas de Telemarketing, Marketing
Direto e Conexos) também foi decisivo para
a consolidação do programa. Visando dar
representatividade jurídica à categoria e
contribuindo para o crescimento do setor
através de diálogos com entidades públicas
e privadas, o Sintelmark tem se posicionado
com firmeza a favor de reformas estruturais,
de um sistema tributário simplificado e jus-
to, pela maior participação de todos para o
bem do País, e por mecanismos que assegu-
rem a concorrência contra práticas desleais
de serviços.
A BASE DA PIRÂMIDE
O desenvolvimento de um relacionamento
de excelência também precisa envolver o
imenso público de atendentes, o que é, tal-
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
vez, a maior dificuldade do
programa, por envolver um
grande contingente de pes-
soas no primeiro emprego ou
reintegradas ao mercado de
trabalho, que têm de se
adaptar às exigências de re-
lacionamento.
Por isso, a presença dos
dois maiores sindicatos repre-
sentativos da classe trabalha-
dora, demonstra claramente o
” desejo do setor em alinhar
suas necessidades e estraté-
gias às demais esferas do
mercado. “Com a adesão do
Sintratel e do Sintetel, conse-
guimos que a evolução que propomos não
atinja somente as esferas tecnológica e de
gestão, mas, também, a figura que realiza a
ponte entre a empresa e o cliente, ou seja, o
operador”, comenta Alexandra.
Criado para pensar nas necessidades e di-
ficuldades dos operadores de telemarketing,
o Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em
Telemarketing) atualmente presta assesso-
ria jurídica, realiza atividades de lazer, cul-
tura e formação profissional e educacional,
além de pesquisas e campanhas de preven-
ção a doenças do trabalho. Através da Con-
venção Coletiva, garantiu os direitos traba-
lhistas do setor e, através dos várias parce-
rias, oferece convênios odontológico e mé-
dico e diversos eventos e ações de educa-
ção, cultura e lazer.
Para Marco Aurélio Coelho de Oliveira,
vice-presidente do Sintratel, a discussão que
envolve melhorias para a categoria ganhou
dimensão nacional, e o Probare fornece con-
dições para as empresas se enquadrarem no
padrão de excelência exigido pelo mercado.
“É é bom lembrar que, desde o início, o
Sintratel apóia o Código de Ética da ABT e
auxilia no processo de auto-regulamentação
“ Os pequenos prestadores
de serviços terão que se
adaptar ao código de ética,
transformando isso num
diferencial
”
Marco Aurélio Coelho de Oliveira, vice-presidente do Sintratel
cliente sa 17
 caderno especial
SIGNATÁRIAS

“
Existem muitas empresas
de pouca durabilidade e que
prestam um atendimento falho,
e isso precariza o setor
”
José Carlos Guicho, vice-presidente do Sintetel

do Probare, principalmente sob a ótica do

trabalhador”, afirma.
O executivo acredita que, com a expansão
da tecnologia e a estabilidade gerada por um
novo ritmo do mercado, é natural que haja
uma padronização no atendimento, incitado
pelas grandes corporações e assimilado pelas
empresas menores, acredita Oliveira. “Princi-
palmente os pequenos prestadores de servi-
ços que, se quiserem continuar competindo
entre as gigantes, terão que se adaptar ao
código de ética, transformando isso num di-
ferencial”, acredita Oliveira.
“Acredito que seja tendencial que o
Probare, em conjunto com outros códigos do
setor, acabe se transformando em lei. O se-
tor já pensa em melhorias no atendimento
muito antes do assunto virar interesse de
formadores de opinião e da mídia em geral.
Nosso sindicato, e outros sindicatos e enti-
dades do setor, já alimentam a preocupação
da excelência no atendimento. Agora só pre-
cisamos nos aperfeiçoar cada vez mais”, Guicho explica que parte da instabilidade
conclui o executivo. que o setor enfrenta vem do fato de que mui-
Outro apoio indispensável é o do Sintetel tas empresas surgem, mas sua continuidade
(Sindicato dos Trabalhadores em Telecomuni- é comprometida pela falta de planejamento e
cações). O maior sindicato de telecomunica- da busca pela ética no relacionamento. “Exis-
ções da América Latina representa as maio- tem muitas empresas de pouca durabilidade e
res operadores do setor e tem o objetivo de que prestam um atendimento falho, e isso
defender a dignidade e o direito dos trabalha- precariza o setor. É preciso moralizar o quadro
dores em telecomunicações. Entre as várias de atendimento, e o Probare, juntamente com
conquistas do sindicato estão a redução da outros programas, como os que são adotados
jornada de trabalho para 40 horas semanais, pelo Sintetel, atua nesse contexto também”,
cesta-básica ou vale-refeição, pagamento de completa Guicho.
abono de natal e férias de trinta dias, sendo Além disso, o Sintetel briga constante-
também, um dos maiores defensores do Ane- mente pela melhoria da qualidade de vida no
xo2 da NR 17, a norma que regulariza o mer- atendimento. “Com atendentes mais satisfei-
cado de atendimento. tos e um ambiente de trabalho mais saudá-
A entidade vê o Probare como uma ferra- vel, o mercado como um todo sai ganhando,
menta importante na área do teleaten- porque essa satisfação se reflete automati-
dimento. “Ele tem o mesmo peso de uma ISO, camente no atendimento. Sob esse aspecto,
no setor de atendimento, e sua finalidade é o Sintetel tem muito a colaborar para trans-
criar empresas que tenham um atendimento formar um Probare numa ferramenta cada
de qualidade”, defende José Carlos Guicho, vez mais eficaz de desenvolvimento do se-
vice-presidente do Sintetel. tor”, conclui Guicho.

18 cliente sa dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br

dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 19
 caderno especial
OUVIDORIA
O caminho da maturidade
Ouvidoria do Probare usa as reclamações recebidas para atuar junto às empresas,
auxiliando no aperfeiçoamento do setor
C
omo ferramenta de regulamentação
do setor de relacionamento, a
ouvidoria do Probare tem desempe-
nhado um papel fundamental como
canal de contato entre o cliente e
a empresa. Os números não mentem. Des-
de sua criação, em novembro de 2005, até
agora, já foram mais de 1,2 mil manifesta-
ções, com uma aprovação de 82% das pes-
soas que acionaram o serviço.
Com o objetivo de auxiliar no aperfeiçoa-
mento do relacionamento entre as empresas
e seus clientes, a ouvidoria registra reclama-
ções de pessoas que ficaram horas para se-
rem atendidos nos call centers, ou que rece-
beram ligações em horário indevido, ou que
desejam fazer reclamações sobre a forma
como o atendimento foi feito. Os registros
podem ser feitos através do site do progra-
ma (www.probare.org), preenchendo um for-
mulário e registrando a queixa. Registrados,
eles são encaminhados para as empresas re-
clamadas, que devem responder ao cliente.
Reclamações referentes à falta de clareza nas
informações e ao relacionamento indevido
com o cliente (através de coerção ou cons-
trangimento, por exemplo) encabeçam a lis-
Fonte: Probare
22 cliente sa
ta de reclamações, com mais de 65% do to-
tal das chamadas.
Uma vez encaminhada a reclamação para
a empresa, existe um prazo para que o clien-
te receba uma resposta. César Mori, ouvidor
do Probare, explica que o programa não as-
sume a responsabilidade pela resolução do
problema, mas cobra a empresa para aprimo-
rar os serviços. “Não temos um caráter
fiscalizador ou punitivo, mas temos mecanis-
mos que nos ajudam a pressionar as empre-
sas a responderem ao cliente. Se a empresa
não responde, pedimos uma prestação de con-
tas não formalizada”, explica.
No caso de reincidências ou problemas
críticos, a ouvidoria abre um processo con-
tra as empresas envolvidas, onde as recla-
mações fornecidas são analisadas, com di-
reito de resposta para a empresa, por meio
do Plano de Ajuste de Conduta, onde ela ex-
plica quais os aspectos da reclamação que
têm ou não procedência e quais as modifi-
c a ç õ e s f e i t a s . “ Re c e b i d o o r e l a t ó r i o, o
Probare emite um parecer para o Comitê
Executivo (formado por representantes das
empresas e associações ligadas ao Pro-
bare), que irá julgar o caso questionado,
sem, contudo, saber o nome da empresa
envolvida”, define o ouvidor.
A partir daí, dependendo do estágio em
que estiver o processo, o comitê pode tomar
“ Não temos um caráter
fiscalizador ou punitivo,
mas temos mecanismos que
nos ajudam a pressionar as
empresas a responderem
ao cliente
”
César Mori, ouvidor do Probare
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
uma série de decisões, que mentação para se adaptar a
vão desde advertências con-
fidenciais até a divulgação
pública da posição da ouvi-
doria. Em alguns casos, po-
rém, onde existe a reincidên-
O Comitê
Executivo julga os
casos questionados,
“ um novo cliente, mais sofis-
ticado e exigente, e o com-
prometimento com a maturi-
dade e a ética, a despeito de
não ser uma exigência legal,
cia de reclamação contra a já começa a fazer diferença
mesma empresa, é exigido
sem, contudo, saber na visão das empresas con-
um T.A.C. (Termo de Ajuste o nome das empresas tratantes de serviços de re-
de Conduta), onde a corpo- lacionamento. Muitas já exi-
envolvidas
ração envolvida deve englo-
bar todos os recursos neces-
sários para corrigir suas
ações, funcionários, responsáveis e prazos.
O T.A.C. é encaminhado ao Comitê Executi-
” gem os selos de ética e ma-
turidade quando vão contra-
tar uma operadora de servi-
ços”, esclarece o ouvidor.
O caráter regulamentatório do Probare
vo, que pode ou não aceitá-lo após a avalia- atraiu outras entidades, além das três inici-
ção. “O mais comum é que as empresas bus- ais (ABT, ABEMD e Abrarec), o que resultou
quem a melhoria e o aprimoramento. O ob- numa definição ainda mais profunda do pro-
jetivo maior da ouvidoria é realmente o de grama e no estreitamento de objetivos co-
orientar e auxiliar no aperfeiçoamento e ama- muns entre essas entidades signatárias em
durecimento do setor”, defende Mori. aprimorar as condutas das empresas. “A
Os resultados da ouvidoria também ser- busca pela excelência no atendimento e me-
vem para criar parâmetros para que as em- lhores processos é natural nesse setor. Di-
presas de contact center possam evoluir ficilmente, uma empresa ignora uma recla-
seus processos, através de um roteiro que mação, mas, quando o faz, enviamos cópia
mostra como gerir o relacionamento até que do registro para a entidade que a represen-
a empresa possa ser enquadrada no progra- ta, e esta, sim, toma as providências neces-
ma e se adeque ao que o mercado exige. “A sárias, podendo até desencadear um proces-
maioria das empresas busca a auto-regula- so de investigação”, explica Mori.

Fonte: Probare

dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 23

 caderno especial
OUVIDORIA
A cada três meses, o Comitê Executivo
do programa se reúne para discutir os da-
dos apurados no período. “As informações
são tabuladas de forma que o nome da em-
presa reclamada fique em sigilo, o que ga-
rante a imparcialidade na avaliação. Mas, se
for verificado que é um problema sistêmico
já comum à empresa, ela pode ser intima-
da a rever sua metodologia e a prática que
gera a demanda de reclamações”, conta
Mori.
ACEITAÇÃO PELO SETOR
À medida que o programa se torna cada
vez mais reconhecido pelas empresas e cli-
entes, aumenta o índice de satisfação pe-
las respostas fornecidas pela ouvidoria.
“Conforme avançamos para um mercado
mais maduro, onde o cliente busca seus di-
reitos com mais intensidade, o grau de
credibilidade do programa se reflete no en-
caminhamento das ações da ouvidoria”, co-
menta Mori. A prova disso é que 82% dos
clientes ouvidos recomendaria o serviço
para outras pessoas. No primeiro ano, o ín-
dice era de 76%.
Os trabalhos da ouvidoria
“
se baseiam exclusivamente
sobre a violação dos dez ar- Se for verificado
tigos que formam o Código de
Ética do programa pelas cen-
que é um problema
trais de relacionamento pró- sistêmico já comum
prias ou terceirizadas. Com a
maioria de 35%, o artigo 02, à empresa, ela pode
“Clareza”, que determina que ser intimada a rever
as ofertas de produtos e ser-
viços devem ser claras, com- sua metodologia
pletas e honestas, segue na
liderança de reclamações. Em
segundo vêm as reclamações sobre relacio-
namento com cliente, (31%) que veta qual-
quer tipo de discriminação de pessoa ou gru-
po e táticas de coerção ou constrangimento,
Fonte: Probare
24 cliente sa
Como a ouvidoria
se relaciona com
a empresa reclamada
A partir do recebimento da reclamação
através da ouvidoria, o Probare,
dependendo do andamento do processo,
pode decidir por diversas ações de
advertência, que se dividem em:
Advertência confidencial
Advertência pública
Recomendação de assinatura de T.A.C. com
prazos monitorados pelo Comitê Executivo
Divulgação das estatísticas de ocorrências
das empresas
Suspensão do Selo de Ética
Cancelamento do Selo de Ética da posição
da Ouvidoria com relação aos responsá-
veis pelo serviço (empresa/contratante e
central de relacionamento), por meio de
veículos de comunicação
além de recusa de crédito ou
mudança nas negociações.
Contatos receptivos ocupam
o terceiro lugar, com 24%,
com a inadequação das cen-
trais em prestar um padrão
de excelência nos serviços,
com tempos de espera lon-
gos, respostas automáticas e
outras situações constrange-
doras ao cliente. Acessibili-
” dade e respeito à privacida-
de do consumidor ficam em
quarto e quinto, respectivamente, tota-
lizando 26% das chamadas. Os demais ar-
tigos (contatos ativos, relacionamento com
equipe de agentes, apresentação, respeito
à propriedade e negócios com crianças e
adolescentes) representam menos de 10%
do total das chamadas.
“A ouvidoria do Probare é, talvez, a ferra-
menta mais importante do programa, pois se
tornou uma forte alternativa para o cliente, e
muitos a buscam para fazer reclamações que
não se enquadram no Código de Ética do
Probare”, comenta Mori. Mas esta procura, so-
mada ao número positivo da pesquisa de sa-
tisfação, onde os clientes ouvidos recomen-
dam a ouvidoria do Probare, indica que exis-
te um processo de fidelização ao órgão. Já
existe, inclusive, indicações de empresas onde
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
Fonte: Probare

o Probare é indicado como um

dos quesitos técnicos básicos
para contratação de serviços,
chegando a receber a mesma
pontuação que recebe a
“ A ouvidoria do
Probare se tornou
uma forte
certificação ISO 9001, em al- alternativa para o
guns casos.
Para que a ouvidoria mante- cliente, que busca
nha sua isenção, os processos fazer reclamações
são auditados por certificadoras
independentes coligadas ao que não se
Probare (BVQI, ABS e Fundação
Vanzolini), o que permite aos
enquadram no
contact centers que queiram in- Código de Ética
tegrar o programa a liberdade
do Probare
de escolha da entidade que fará
a auditoria.

Como deve agir a empresa

”
reclamada, se houver
sugestão de infração
do Código de Ética
1º A empresa citada na manifestação rece-
be uma carta
2º É dado um prazo de 15 dias para que a
empresa responda à carta
3º A empresa responde diretamente ao re-
clamante, com uma cópia para a ouvidoria
do programa
4º A empresa deve entrar em contato com
o reclamante ou usuário para verificar sua
satisfação com a resposta obtida

dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 25

 caderno especial
SELO DE ÉTICA
Como funciona o processo?
O Selo de Ética é a garantia de um atendimento de excelência
e do compromisso da empresa com o cliente
A
autorização para o uso do Selo de
Ética provém da adesão espontânea
das empresas que adotarem as regras
estabelecidas no regulamento, sub-
metendo-se a uma auditoria de ve-
rificação. Qualquer central de relacionamento
em operação pode pleitear o selo, independen-
temente se presta serviço a vários contratan-
tes ou se está incorporada a uma empresa.
A empresa certificada assina um documento
onde diz estar ciente do conteúdo do regulamen-
to e do Código de Ética. Se alguma empresa usar
o selo de ética sem autorização ou com falsidade
só poderá apresentar novo pedido de adesão após
12 meses do término do processo administrativo.
Após a apresentação de todos os dados exi-
gidos, a empresa recebe um termo de adesão
para detalhamento das informações. Estes da-
dos são enviados para as auditoras credenciadas,
que enviarão propostas diretamente à empresa.
O órgão auditor faz uma visita na empresa para
constatar a conformidade das práticas da empre-
sa em relação aos requisitos do Código de Ética. A
auditoria é feita com base em observação dos pro-
cessos, contratos, operações, análise de documen-
tação, verificação de registros em papel e eletrô-
nicos, gravações, entrevistas com pessoal de su-
pervisão, operação e direção, entre outros.
Se é verificado que o processo de certificação
é inviável, o fato é levado pela auditoria ao co-
nhecimento da Gerenciadora e do Comitê Exe-
cutivo, para as medidas e penalidades cabíveis
conforme estabelecido no regulamento do pro-
grama e a empresa receberá
uma lista das não-conformida-
des. A empresa poderá solicitar
nova auditoria ou auditoria para
fechamento das não-conformi-
dades (decisão a critério do Or-
ganismo de auditoria) em data
definida de comum acordo
entre empresa e organismo
de auditoria, após correção
das não-conformidades.
Para garantir a blicidade que tenha relação com os selos do
credibilidade da concessão,
o Comitê Executivo faz
uma análise cega dos pro-
26 cliente sa
cessos para decidir pela concessão ou não do
Selo de Ética, e não podem fazer parte das
votações no Comitê pessoas com independên-
cia comprometida, como por exemplo, funcio-
nários das empresas em análise na reunião.
São divulgadas apenas as empresas que têm
a concessão do Selo de Ética aprovada. É manti-
do sigilo quanto às empresas que não obtiveram
sucesso. Estas empresas podem solicitar nova au-
ditoria assim que sanarem as não conformidades,
caso desejem ainda obter o Selo de Ética.
O órgão auditor realiza pelo menos uma vez
por ano uma auditoria nas instalações da empresa
para verificar se os requisitos do Código de Ética
estão sendo mantidos. Obviamente, o uso do Selo
de Ética fica restrito apenas às empresas certifi-
cadas e não pode ser transferido para terceiros
ou substitutos. Tampouco pode ser veiculado em
publicidade em desacordo com as normas
estabelecidas pelo programa. A transgressão das
normas ou a não-colaboração dos processos de
investigação conduzidos pela ouvidoria também
são consideradas transgressões.
As empresas que recorrerem na transgres-
são são notificadas e têm 20 dias para apresen-
tar a defesa ou explicação, que é analisada pelo
Comitê Executivo. Ao final do processo, após a
defesa da empresa investigada, o comitê toma
uma das decisões que cabe ao processo:
• Arquivamento do processo;
- Advertência confidencial;
• Advertência pública;
• Recomendação de assinatura de T.A.C. com
prazos monitorados pelo Comitê Executivo;
• Divulgação das estatísticas de ocorrências das
empresas;
• Suspensão do Selo de Ética;
• Cancelamento do Selo de Ética;
Se o Selo de Ética é revogado a alguma em-
presa, o Probare toma todas as providências e
medidas necessárias para assegurar a não-con-
tinuidade indevida do seu uso. Suspensa ou
cancelada a autorização do uso do Selo de Éti-
ca, a empresa deve interromper qualquer pu-
programa, retirando também todas as referên-
cias já feitas (materiais impressos, propagan-
da, Internet) num prazo de 30 dias.
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 caderno especial
AUDITORIA
A garantia da qualidade
Três institutos são responsáveis por realizar a auditoria das empresas que desejam
integrar o Probare. Responsabilidade, transparência e capacidade de modificação
de processos são algumas das exigências impostas
E
m um programa como o Probare, onde
o alinhamento de processos visa o be-
nefício do setor como um todo, o ór-
gão certificador age como o elo de li-
gação entre as centrais de relaciona-
mento e o Comitê Executivo do Probare. É
através de sua análise crítica que o call center
acaba por receber o Selo de Ética ou de Ma-
turidade, após os escrutínio do comitê.
A auditoria nas normas de ética e maturi-
dade de gestão é baseada nos processos da
empresa voltados à qualidade e confiabilidade
do atendimento. A ética não surge sem que
os processos sejam constantemente verifica-
dos e revisados, e consolida-se com a união
desses processos ao encontro com as exigên-
cias do mercado.
Empresas de prestação de serviços acompa-
nham a preocupação do mercado e agem de
28 cliente sa
forma a diminuir os riscos e adequar-se ainda
mais à excelência do atendimento. Atualmente
existe a preocupação com a responsabilidade
social, que objetivam atender aos requisitos
legais e compromissos éticos.
Entre as certificadoras, o ABS Consulting é
especializado em serviços de gerenciamento de
riscos, que combina especialistas de diversas
áreas para fornecer soluções práticas, através
de uma abordagem integrada do gerenciamento
de risco. Também auxilia seus clientes na im-
plantação de sistemas de gestão e na área de
qualidade, como as normas do Probare.
FUNDAÇÃO VANZOLINI
Na opinião de José Salvador da Silva Fi-
lho, gerente de novos negócios da Fundação
Vanzolini, o Probare mantém-se alinhado à
evolução do setor e vem atender às neces-
sidades dos consumidores, tanto dos clien-
tes contratados, quanto das empresas que
contratam os call centers. “Os call centers
recebem um sem número de reclamações,
porque parte dos serviços não é oferecido de
forma clara e objetiva e existem vários pro-
blemas que ainda precisam ser resolvidos.
Com o Probare, o setor como um todo pas-
sa a adquirir mais confiança nas relações de
negócios. Para os prestadores de serviços,
os selos de ética e maturidade de gestão
constituem um diferencial na conquista do
mercado”, comenta.
Salvador explica que a importância de um
órgão certificador é que confere independên-
“ Com o Probare, o setor
como um todo passa a adquirir
mais confiança nas relações
de negócios
”
José Salvador da Silva Filho, da Fundação Vanzolini
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
cia, parcialidade e credibilidade no proces-
so de conquista do selo. “E também confir-
ma a aderência do Código de Ética, pois uma
auditoria independente avalia se a empresa
está seguindo ou não os critérios conferidos
no Código”.
O processo de auditoria tem início com o
termo de adesão, onde as empresas pagam
uma taxa e em seguida são encaminhadas
para uma organização gerenciadora, que faz
a ligação entre o cliente contratante e a em-
presa de call center. “Nesse ponto entra a
auditoria da Vanzolini, por exemplo, onde uma
equipe de auditores deixa um relatório com o
que a companhia tem de corrigir. O Comitê
Executivo avalia a recomenda-
ção da equipe auditora e solici-
ta esclarecimentos. Quando
aprova o relatório, o certificado
é emitido”, conta Salvador.
Caso a empresa não receba o
certificado, mas consiga resolver
os itens pendentes rapidamente,
é realizada uma nova auditoria.
“Mas, normalmente, quando as
empresas solicitam a auditoria, é
porque já fizeram adequações”,
esclarece Salvador.
Para o gerente, o Probare
passa a ser um diferencial quan-
do se torna uma exigência dos
contratantes. “Muitas empresas
que contratam companhias
especializadas de call center
para fazer atendimento de seus
clientes exigem que elas cumpram as exigên-
cias do Código de Ética”, defende Salvador.
BUREAU VERITAS QUALITY
INTERNATIONAL
O mercado de call center se sustenta sobre
três pilares, é o que conta o diretor do Bureau
Veritas Quality International (BVQI), Luiz Cláu-
dio Binato: infra-estrutura, tecnologia da infor-
mação e gestão de processos. “No que diz res-
peito à tecnologia, o mercado vai muito bem,
com alta pluralidade de soluções e alto desen-
volvimento, mas ainda há muito que crescer no
que concerne ao relacionamento”, defende.
É nesse contexto que o Probare ganha sua
importância, pois surge como ferramenta im-
portante no auxílio da gestão de relaciona-
mento com clientes, explica o diretor.
“Estamos entrando numa fase onde já há
muitos clientes conscientes e sofisticados, que
entendem os problemas do setor. Esses clien-
tes ajudam na evolução dos processos, por-
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
que é através de sua manifestação que estes
são reavaliados e aperfeiçoados”.
De certa forma, o Probare é também uma
ferramenta poderosa para o formador de opi-
nião, ou seja, aquele que se manifesta. Mas
também as classes menos favorecidas come-
çam a entrar nesse mercado como consumi-
dores, e apesar de serem menos interativos
e conscientes de seus direitos, também vão
criar uma força que impulsionará o mercado
adiante. “E a função do call center é escoar
produtos e serviços para a sociedade, ali-
nhando-os com o anseio do público consumi-
dor. O Probare alinha essas tendências, pois
é a mola impulsionadora dessas necessida-
des. Através dele, é possível al-
cançar um melhor preparo dos
recursos humanos, como dos
supervisores e atendentes, por
exemplo, pois ele verifica os pa-
drões de atendimento e analisa
se atendem ou não aos requisi-
tos da auto-regulamentação”,
conta Binato.
Qualquer implementação de
regras que reflita no mercado
deve ser auditada, para que ga-
nhe a credibilidade necessária,
explica Binato. “Mesmo a não-
conformidade com o Probare já é
um feed-back essencial para se
estudar as mudanças necessári-
as, o que permite melhorias. Mas
a maioria das empresas tem bus-
cado o programa por iniciativa
própria, num reflexo da importantização do
Probare e sua penetração no mercado. As em-
presas não querem ser surpreendidas por uma
mudança de comportamento do mercado, por
isso, há uma procura voluntária”.
Binato acredita que o Probare está mos-
trando para a sociedade que existe um
balisamento de ações no segmento de aten-
dimento. “A procura das empresas de gran-
de porte, que também estão alinhadas às es-
tratégias e códigos de suas entidades repre-
sentativas, dão mais credibilidade ao progra-
ma. Mas não basta ter o diploma. Tem que
agir com conformidade. A certificação é a
consolidação dos processos normativos que
a empresa se submete para integrar ao pro-
grama. Ela não é uma ferramenta para ser
explorada pela empresa na conquista de cli-
entes, mas, sim, um atestado de que tem um
processo de gestão de relacionamento com
clientes concernente ao exigido pelo
Probare”, finaliza.
cliente sa 29
 caderno especial
CERTIFICAÇÃO
A consolidação do Probare
Empresas adequam seus processos e buscam qualidade no atendimento
para conquistarem certificação
O
Probare (Programa de Auto-Regula
mentação do Setor de Relaciona-
mento) mostra que o mercado de call
center está maduro para enfrentar os
novos tempos. O desenvolvimento e
implantação efetiva do programa contou com a
participação de mais de 70 empresas, de todos
os segmentos do setor, dentre elas, prestadores
de serviços, fornecedores e contratantes de di-
versos portes. A renovação e a consolidação de
um único Código de Ética e a construção do Perfil
de Maturidade, foi referendado por todos os as-
sociados do setor, juntamente com as entidades.
É correto dizer que o programa está sinto-
nizado com os mercados que buscam
credibilidade junto à sociedade, liberando a clas-
se política para legislar sobre assuntos relevan-
tes à vida da população como saúde, educação,
habitação e transporte. Por esse motivo, é ex-
tremamente importante a união do setor de
callcenter na direção do que é melhor para o
mercado, pois assim, haverá diminuição das leis
restritivas que possam prejudicar a atividade.
O callcenter transformou-se em uma fer-
ramenta essencial nas ações de relacionamen-
30 cliente sa
to. O Probare é um grande estímulo ao aper-
feiçoamento do mercado, pois o programa não
tem caráter classificatório ou eliminatório.
Desse modo, avalia com o mesmo critério
empresas de diferentes portes. No caso do Selo
de Ética, o nível de gestão da empresa é ava-
liado por meio de quatro itens: planejamento
estratégico; processos; pessoas e tecnologia.
Já no Selo de Maturidade, as companhias são
avaliadas em quatro itens: processos, tecno-
logia, pessoas e gestão.
VANTAGENS
Para as empresas, trabalhar em um merca-
do auto-regulado, com padrões mínimos e regras
de funcionamento, tornou-se uma grande con-
quista, graças ao Código de Ética, ao Selo de Éti-
ca e à Norma de Maturidade. O Código aponta
as orientações essenciais para o funcionamento
de uma central – independentemente de seu por-
te –, com horários-limite para abordar o consu-
midor e determinações de infra-estrutura e
tecnologia. Depois, esses critérios são avaliados
por uma auditoria independente nas empresas
que desejarem obter o Selo ou a Norma.
Já são 17 empresas certificadas com o Selo
de Ética, oito com a Norma de Maturidade, além
de 19 em processo de certificação.
INÍCIO
A Montana, primeira empresa certificada
com o Selo de Ética no Brasil, acredita que o
Probare é um marco na história do setor de re-
lacionamento brasileiro.
“ Obter a certificação não
significa apenas status para as
empresas do setor, mas, sim,
uma prova de qualificação para
executar operações
”
Gustavo Almeida, vice-presidente da Montana
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
 “ Os parâmetros estabelecidos
pelo Probare nos auxiliam no
aprimoramento constante
das relações entre as centrais
de atendimento, funcionários
e clientes
”
Ana Paula Sakamoto, gerente de qualidade da Dedic

A certificação aconteceu em agosto de 2006,

na Câmara dos Deputados (Central de Comu-
nicação Interativa). Atualmente estão certifica-
dos: a operação na Câmara dos Deputados
(Selo de Ética), o help desk no Senado Federal
(Selo de Ética) e as operações localizadas na
central própria Montana (Selo de Ética e Nor-
ma de Maturidade Nível 4) – contratos atendi-
dos no site: Ministério da Fazenda, Ministério
dos Transportes, IESB, Brassol, Giraffas,
Embratel. Para isso, a empresa conta com 280
posições de atendimento e 500 operadores.
“O Selo de Ética marcou o momento em que a
Montana chegou à maturidade e ganhou um novo
posicionamento no setor de telesserviços. Obter
a certificação não deve apenas significar status
para as empresas do setor, mas, sim, uma prova
de qualificação para executar operações e, princi-
palmente, vantagem competitiva”, explica Gustavo
Almeida, vice-presidente da Montana.
Almeida ressalta dois grandes diferenciais da
certificação. O primeiro deles está na confian-
ça, por parte dos contratantes e o segundo está
na garantia de um serviço ético e transparente
por parte da empresa contratada. “Foi com es-
ses diferenciais que conquistamos um novo
posicionamento no mercado de contact center
brasileiro”, diz.
A Montana realiza pesquisas periodicamente,
entre elas, a de satisfação do cliente. Entre as
principais mudanças estão: tempo médio de aten-
dimento, turn over, índices de qualidade, satisfa-
ção do cliente, colaborador e usuário do serviço.
“Com as certificações e todos os processos
de auditoria, percebo que as regras de qualida-
de, ética e melhores práticas de gestão dese-
nhadas pelo mercado estão ao alcance de qual-
quer empresa, independente de sua composi-
ção acionária e seu tamanho. Atualmente, isso

“ Tivemos de treinar todos

os operadores nos novos moldes
e os monitoramos por um bom
tempo. Não tivemos nenhum
problema no momento da
auditoria de certificação
Miguel Windt, diretor comercial da TMKT
”
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 31
 caderno especial
CERTIFICAÇÃO

ainda é uma questão de esco- entes. A certificação nos incenti-

lha mas, em breve, com o for-
talecimento do Probare, as
certificações serão essenciais
para a sobrevivência de um call
center”, completa Almeida.
“ As empresas
que conseguem
a certificação do
va a trabalhar para aperfeiçoar
ainda mais o padrão de qualida-
de de nossas operações e proces-
sos”, explica Ana Paula Saka-
moto, gerente de qualidade.
Além do Selo de Ética, a em- É importante ressaltar que
presa conquistou o Nível 4 da
Probare se destacam companhias de outros setores,
Norma de Maturidade, mantendo no mercado, pois mas que possuem callcenter,
assim os requisitos de gestão es- também querem mostrar aos cli-
tratégica, processos, pessoas e é por meio dele entes que sabem prestar um
tecnologia. “O bom relacionamen- que se reafirma bom atendimento. É o caso da
to com o consumidor abre portas Energias do Brasil que teve três
no mercado de callcenter e, com a qualidade operações certifcadas: Bandei-
o profissionalismo aliado às me- rante Energia, Escelsa e Enersul.
lhores práticas, ficamos prontos dos serviços Para a Energias do Brasil,
para atender qualquer tipo de cli- para o setor as exigências para a adesão do
ente”, finaliza o executivo.
Outra empresa pioneira na
certificação é a Dedic, que pos-
sui Selo de Ética e Perfil de Ma-
”
Luiz Alcubierre, diretor de comunicação
Probare resultaram em melho-
rias na qualidade do atendi-
mento. “Agora temos um pa-
drão de qualidade a seguir, o
turidade de Gestão. Todas as operações dos sites operador é preparado para
próprios da companhia, em São Paulo, são certifi- atender o cliente com qualidade, explica Patrí-
cadas, incluindo as áreas administrativas e áreas cia Matsubara, gestora de call center.
de apoio, totalizando três mil PA’s e mais de cinco A empresa já colhe bons resultados, os con-
mil colaboradores.”A certificação é um reconheci- sumidores passaram a elogiar o atendimento
mento aos nossos esforços na busca da excelên- por meio da Ouvidoria, fato que não ocorria an-
cia e do compromisso com nossos clientes. Os teriormente. “O Probare foca a excelência dos
parâmetros estabelecidos pelo Probare nos auxili- processos, traz uniformidade e auto-regulamen-
am no aprimoramento constante das relações en- tações”, conclui Patrícia.
tre as centrais de atendimento, funcionários e cli-
TREINAMENTO
Para conseguir a certificação de Selo de Éti-
ca, a TMKT precisou modelar as áreas de ope-
ração em relação a seus scripts e horários de
atendimento, conforme os requisitos do Códi-
go de Ética do Probare. “Foi um trabalho rápi-
do com bastante sucesso. Tivemos de treinar
todos os operadores nos novos moldes e os
monitoramos por um bom tempo. Não tivemos
nenhum problema no momento da auditoria de
certificação”, explica Miguel Windt, diretor co-
mercial da TMKT. São mais de 1.500 posições
de atendimento (PA’s) e cerca de 3.000 colabo-
radores, nos dois sites certificados que ficam em

“ Agora, temos um maior

compromisso com regras. Há um
comprometimento em seguir
padrões de atendimento
Andrés Enrique Rueda Garcia,
presidente da Uranet ”
32 cliente sa dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br
dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 33
 caderno especial
CERTIFICAÇÃO

“ Os certificados trazem uma

visão mais madura de todos os
processos, gestão de pessoas,
tecnologia e processos. Nosso
diferencial é ter objetividade
no modo de visão
Lucas Mancini, presidente da Voxline
”
A empresa tem dois sites certificados, ambos
em São Paulo. São 1.100 PA’s e 1.800 funcioná-
rios. “Atendemos grandes clientes, mas por sigi-
lo de contrato nenhum deles pode ser citado”,
afirma Garcia. Para o executivo, a grande mudan-
São Paulo e prestam atendimento ativo e recep- ça com a certificação é a seriedade. “Agora, te-
tivo. Dentre os principais clientes, estão: Edi- mos um maior compromisso com regras. Há um
tora Abril, Santander, Itaú, NET, Unibanco, GE- comprometimento em seguir padrões de atendi-
Money e Itaú Seguros. “Com a certificação en- mento”, declara.
tendemos que nossos clientes terão processos
mais seguros, contando com qualidade e ética PROCESSOS
em todas as suas operações”, completa Miguel. Adequar processos. Essa foi a medida adota-
A Editora Abril já percebeu os resultados da da pela CTIS para receber o Selo de Ética Probare.
certificação, pois a eficiência da operação possi- “Tivemos de adequar os processos, principalmen-
bilitou a expansão e o desenvolvimento de novas te, as regras do telemarketing ativo. Saltamos de
ações. Com 160 posições de atendimento e mais cinco para 20 processos. Alguns se desdobraram
de 350 funcionários, a editora obteve processos e outros foram criados”, explica Rubem Melendez
mais seguros, garantindo a qualidade e a ética nos Filho, diretor executivo do contact center da CTIS.
processos, passando mais segurança e O callcenter faz parte das três unidades de
credibilidade para o cliente. negócio da empresa e conta
“A Editora Abril também é com três sites, dois localizados
signatária do Probare. Participa- em Brasília e um no Rio de Ja-
mos de toda revisão nos scripts,
ajustes nos horários de teleaten-
dimento e nos de processos de
treinamento do produto “assina-
“ As exigências
para a adesão do
Probare resultaram
neiro, totalizando 900 PA’s, 925
operadores e 78 supervisores
de atendimento.
“O Selo de Ética nos permitiu
turas-Abril”. Com isso, houve oferecer maior segurança na in-
manutenção dos indicadores de em melhorias na formação, tanto física quanto na
performance apesar do cresci- disseminação de informação.
mento substancial da operação”, qualidade do Nos alinhamos fortemente ao
declara Vera Pirozzi, gerente de atendimento. Agora código de defesa ao consumidor,
telemarketing ativo assinaturas. seguindo os próprios artigos do
Outro exemplo é a Uranet, temos um padrão a código de ética. Passamos a ter
que possui o Selo de Ética e mais clareza, coerência e respei-
também apostou em treina-
seguir e o operador to ao nosso cliente. Reformu-
mento de seus funcionários. é preparado para lamos conveniência de horários,
“Já praticávamos muitas coi- com os próprios clientes que
sas que eram exigidas. O que atender o cliente aceitaram normalmente a mu-
fizemos foi estender o espíri- dança”, afirma Melendez.
com qualidade
to do Probare para nossos fun-
cionários”, afirma Andrés En-
rique Rueda Garcia, presiden-
te da Uranet.
Patrícia Matsubara,
”
gestora de call center da Energias do Brasil
Prova disso, foram os resul-
tados obtidos pelo Ministério da
Agricultura, Pecuária e Abasteci-
mento (MAPA) que, por meio de

34 cliente sa dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br

dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 35
 caderno especial
CERTIFICAÇÃO

pesquisa feita com a Biblioteca Nacional da Agri-

Empresas certificadas cultura, nos meses de setembro e outubro, me-
diu o grau de satisfação do usuário. No mês de
Nome da Empresa outubro, o índice de satisfação subiu de 41% para
Atento, Unidade Nova São Paulo 43%. Já o índice regular caiu de 12% para 8%.
Selo O MAPA possui 3 operações: central de relacio-
Possui selo de ética e norma de maturidade namento, service desk e ouvidoria, com 76 posições
Cliente certificado de atendimento e 125 funcionários. A certificação
Não disponível representou um grande ganho para a equipe, que
Data da certificação passou a valorizar a figura do cliente final.
Julho de 2007 Já no caso da Voxline, o Selo de Ética e a
Norma de Maturidade conquistados, represen-
Nome da Empresa tam a valorização da companhia. “O cliente per-
Dedic
cebe a certificação. A empresa passa a ter mais
Selo valor, ser mais respeitada”, conta Lucas Mancini,
Possui selo de ética e norma de maturidade presidente da Voxline.
Cliente certificado Na empresa, todas as operações são certifi-
Energias do Brasil cadas pelo Probare. São 1.500 PA‘s e 2.000 ope-
Data da certificação radores que são submetidos a auditorias, com-
Agosto de 2006 e recertificada em Novem- provando a qualidade na prestação dos serviços.
bro de 2007 “Os certificados trazem uma visão mais madura
Nome da Empresa
de todos os processos, gestão de pessoas,
Tivit tecnologia e processos. Nosso diferencial é ter
objetividade no modo de visão”, completa Mancini.
Selo
Não quis divulgar Outro exemplo é a Icatu Hartford que, para
conseguir o Selo de Ética, precisou modelar seus
Cliente certificado
Não quis divulgar scripts de atendimento e promover treinamen-
to do código de ética para todos os funcionári-
Data da certificação
os da central de atendimento, além de incluir o
Não quis divulgar
módulo código de ética nas grades de forma-
Nome da Empresa ção de novos atendentes.
Claro As operações de atendimento certificadas
Selo são “Vida e Previdência” e “Capitalização”, da
Possui selo de ética Icatu Hartford Seguros S.A. e Icatu Hartford
Cliente certificado Capitalização. São 76 PA´s e 86 atendentes na
Claro operação “Capitalização” e 20 PA’s, com 25 fun-
Data da certificação cionários de “Vida e Previdência”.
Novembro de 2007 “Conquistamos maior transparência e ética no
relacionamento com os clientes e mais confiança
Nome da Empresa junto aos parceiros comerciais, além da certeza
Call Tec de que nossos clientes estão sendo bem atendi-
Selo dos”, afirma Guilheme Hinrichsen, gerente de
Selo de maturidade e selo de ética negócios canal telemarketing da Icatu Hartford.
Cliente certificado
Todo o site é certificado
Data da certificação
Janeiro de 2007

Nome da Empresa
CTIS
Selo
“ Uma boa venda é aquela
em que o cliente sabe o que
comprou, é informado sobre
Selo de Ética
Cliente certificado o produto, pagamento e entrega.
Todo o site é certifcado
É a compra consciente
Data da certificação
Julho de 2007
”
João Milton Ritter, gerente de qualidade da Meta

36 cliente sa dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br

DIFERENCIAL
Certificada em julho desse ano, a unidade Nova Empresas certificadas
São Paulo da Atento possui o Selo de Ética e a Nor-
ma de Maturidade do Probare. Há dois anos a com- Nome da Empresa
panhia desenvolve um controle rígido de seus pro- Meta
cessos, com a criação do Sagre, sistema de quali- Selo
dade interno com um conjunto de ferramentas e Selo de Ética
certificações que analisam entre outras coisas a Cliente certificado
qualidade de atendimento, o horário para ligação, Itaú
a clareza nas vendas, além da apresentação clara Data da certificação
de valores de venda. Sob a supervisão do executi- Julho de 2007
vo Régis Noronha, a equipe realiza monitorias diá-
rias às escutas e processos métricos. Nome da Empresa
Para a Atento, o selo Probare é um diferenci- Montana
al. “A Atento busca um atendimento de excelên- Selo
cia. A ISO é uma certificação antiga, mas já não Selo de Ética e Norma de Maturidade Nível 4
é um diferencial. As empresas que conseguem a Cliente certificado
certificação do Probare se destacam no mercado, Operação na Câmara dos Deputados (Selo
pois é por meio dele que se reafirma a qualidade de Ética), o help desck no Senado Federal
dos serviços para o setor”, explica Luiz Alcubierre, (Selo de Ética) e as operações localizadas na
diretor de comunicação e marketing da Atento. Central Própria Montana (Selo de Ética e
Outra empresa que alcançou resultados posi- Norma de Maturidade Nível 4) – contratos
atendidos no site: Ministério da Fazenda,
tivos foi a Meta, certificada com Selo de Ética. Foi
Ministério dos Transportes, IESB, Brassol,
necessário modelar uma série de processos que
Giraffas, Embratel
surgiram em função do Probare. A certificação,
Data da certificação
que trouxe um salto na qualidade das vendas, é
Agosto de 2006
válida para todo o site e o cliente é o Itaú. “Uma
boa venda é aquela em que o cliente sabe o que Nome da Empresa
comprou, é informado sobre o produto, pagamen- TMKT
to e entrega. É a compra consciente”, afirma João Selo
Milton Ritter, gerente de qualidade da Meta. Selo de Ética
Cliente certificado
NOVAS ADESÕES Santander, Itaú, NET, Unibanco,
A Claro, que já se adequava às exigências do Ed. Abril, GE-Money e Itaú Seguros
Probare, precisou apenas alinhar os processos. Em
Data da certificação
Dezembro de 2006

Nome da Empresa
Uranet
Selo
Selo de ética
Cliente certificado
Toda a sua operação é certificada,
mas por sigilo de contrato nenhum
cliente pode ser citado
Data da certificação
Outubro de 2007

Nome da Empresa
Voxline
Selo
Selo de ética e norma de maturidade
Cliente certificado
Toda a empresa é certificada
Data da certificação
Novembro de 2006

dezembro 2007 / janeiro 2008 - www.clientesa.com.br cliente sa 37

 caderno especial
CERTIFICAÇÃO
novembro de 2007, a empresa conquistou o Selo
de Ética. “As adequações do Probare já eram cum-
pridas pela Claro, pois valorizamos a transparên-
cia. Nosso objetivo era deixar a companhia com o
mesmo processo que as empresas certificadas”,
explica Miguel Cui, diretor de clientes da Claro.
Com cerca de 1.000 PA’s e um total de 2.300
operadores, a Claro conseguiu o Selo nas ope-
rações de Campinas, Goiânia e Porto Alegre. Cui
ressalta ainda os benefícios da certificação,
como a visibilidade da empresa, respeito ao
consumidor, além de destacar as ações que a
operadora oferece.
Outra que foi contemplada recentemente é a
Politec, empresa certificada com a Norma de Ma-
turidade e o Selo de Ética nas operações: Prodesp
em São Paulo e Caixa Econômica Federal em Sal-
vador, Bahia. O site da Prodesp conta com 62 po-
sições de atendimento e 75 colaboradores, já o da
Caixa possui 352 PA´s e 660 operadores.
Para a empresa, a certificação Probare con-
solida atividades de seu portfólio. “Reforçamos
a imagem de qualidade e de eficácia na gestão
junto aos clientes e ao mercado em geral. Em
razão do pouco tempo de certificação, ainda não
conseguimos quantificar exatamente os ganhos
operacionais. No entanto, já identificamos van-
tagens atinentes à consolidação dos processos”,
diz Paulo Barros, gerente help desk da Prodesp.
A empresa acredita que o Probare traz visi-
bilidade no mercado e que isso é um grande di-
ferencial, especialmente em função dos resul-
tados obtidos na maturidade de gestão. “A gran-
de aderência dos profissionais de atendimento
38 cliente sa
“ As adequações do Probare
já eram cumpridas pela Claro,
pois valorizamos a transparência.
Nosso objetivo era deixar a
companhia com o mesmo processo
que as empresas certificadas
Miguel Cui, diretor de clientes da Claro
”
ao Código de Ética do Probare e a aplicação de
uma gestão orientada por processos organiza-
dos, possibilitaram um avanço percebido de
qualidade e um produto diferenciado no mer-
cado de call center”, conclui Barros.
O QUE VEM POR AÍ
A AlmavivA, recém-chegada ao Brasil, logo
se apercebeu da importância do Probare dian-
te do cenário do setor no Brasil. Com um
posicionamento voltado para a Qualidade, em
nove meses já conseguiu a certificação ISO
9001:2000, em março de 2007, a qual foi re-
certificada em setembro.
“Nossa solução organizacional diferenciada
visa processos e práticas inovadoras para as-
segurar excelência nos recursos humanos. Nes-
se sentido o nosso desafio é alcançar o Probare
como destaque dentro dos três primeiros me-
ses de 2008”, afirma o diretor de operações da
AlmavivA do Brasil, Matteo Marchiori.
A empresa quer focar a certificação nos pro-
cessos que constituem um diferencial competi-
tivo, assim como nos profissionais do staff de pla-
nejamento e controle, processos e qualidade, TI
e operação até o supervisor, que é a chave de
sucesso no contact center. “Em particular, a nos-
sa visão e a nossa especialização internacional
em BPO nos foca na excelência dos processos
como caminho para alcançar a excelência dos
recursos humanos e nos resultados dos serviços
oferecidos”, destaca Matteo.
Mais 19 empresas estão em processo de
certificação no Probare. São elas: Alô Senado Fe-
deral, Atendebem, Claro, Contax, Brasilcap Capi-
talização, BrasilCenter Comunicações, Connection
Line, Contractors Contact Center, CSU CardSystem,
Empresa Brasileira de Serviços, Eurofarma,
Gennari & Peartree, Jabursat Rastreamento de
Veículos, Redline Contact Center, System Marketing
Consultin, Teleperformance Brasil, TMS Call Center,
TNL Contax e SABESP.
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