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Artculos e informes >Artculos imprimir El uso ptimo de la capacidad del restaurante. Fuente de ventaja competitiva Autor:Yosvanys R. Guerra Valverde Fecha:25-02-2011 Temtica: Operaciones Nivel: N3- Alta direccin Focus: General Resumen: Desde hace algn tiempo los temas asociados al uso ptimo de la capacidad y el almacenamiento de la demanda vienen siendo fuente de anlisis entre diversos investigadores de importantes universidades y centros del mundo. En esta propia revista varios artculos han abordado el tema, con tal profundidad que resulta un poco complejo escribir uno a la altura de ellos. No obstante, considero que siempre hay algo por decir, y de esa mezcla entre lo que dicen unos y otros, siempre pueden generarse muchas ideas que enriquezcan las teoras ya abordadas o permitan crear nuevas, o simplemente reafirmarlas. Con el patrocinio de:

Desde hace algn tiempo los temas asociados al uso ptimo de la capacidad y el almacenamiento de la demanda vienen siendo fuente de anlisis entre diversos investigadores de importantes universidades y centros del mundo. En esta propia revista varios artculos han abordado el tema, con tal profundidad que resulta un poco complejo escribir uno a la altura de ellos. No obstante, considero que siempre hay algo por decir, y de esa mezcla entre lo que dicen unos y otros, siempre pueden generarse muchas ideas que enriquezcan las teoras ya abordadas o permitan crear nuevas, o simplemente reafirmarlas. En este sentido, yendo de lo general a lo particular, o de los cimientos hasta las estructuras, pretendo encauzar el presente, a fin de poder comprender aquellas cuestiones que ms adelante abordar, no sin antes esclarecer que, independientemente de que cada pas adopte normas diferente, siempre hay un factor comn para ellos, siendo el primero: Las consideraciones bsicas a tener presente para el diseo de restaurantes El diseo de un restaurante es vital para poder brindar un servicio de calidad, el no poner atencin a este aspecto el resultado se ver reflejado en prdidas por remodelacin, prdidas en la operacin, tanto de tiempo como en materias primas, as como, dificultad en el control y seguimiento del elemento humano y material. Un referente para este tipo de construcciones lo es el libro El Arte de proyectar en arquitectura de Ernst Neufert. En l se exponen todas aquellas cuestiones de ndole constructiva que deben ser tenidas en cuenta para restaurantes de distintos tipos y con distintos fines: aeropuertos, trenes, hospitales, etc. En una revisin rpida de esas normas que se establecen en los distintos pases, cuyos objetivos estn encaminados a garantizar las mejores condiciones para ofrecer servicios, todas coinciden en que los puntos ms importantes a considerar al disear un restaurante son los siguientes: Circulacin: considerar las rutas a seguir por los clientes y el personal de servicio, posiciones y otros requisitos de espacios de corredor, pasillos, entradas y salidas. Decoracin: decidir el esquema bsico de interiores, as como todos los aspectos constructivos para crear el carcter y estilo del restaurante. Organizacin de mesas y asientos: teniendo en cuenta el acceso, servicio, ventanas y otros aspectos del saln comedor, preparar el esquema interior mostrando la organizacin de mesas y asientos. Pavimento: considerar la construccin del pavimento y seleccionar revestimientos de suelo adecuados, teniendo en cuanta la decoracin de saln y dems condiciones como por ejemplo: La intensidad de uso, grado de confort, materiales aislantes de ruido, facilidad de limpieza, etc. Paredes: examinar la seleccin de revestimientos y recubrimientos de paredes pensando en la posibilidad de variar el

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acabado superficial en caso de manchas, raspaduras y desgaste. Techo: decidir la construccin y acabado apropiado para el techo, teniendo en cuenta su altura, decoracin, riesgo de incendio, regulacin de la calefaccin, ventilacin, iluminacin, y la necesidad de incorporar nuevos servicios. Accesorios y equipo: seleccionar y disear expresamente los accesos y equipos adecuados para el saln, incluyendo mobiliario integrado y otras unidades y detalles decorativos. Mobiliario: especificar detalles del mobiliario: tipo, estilo, calidad, cantidad y requisitos en cuanto a fabricacin y diseo. Ruido: considerar la necesidad de reducir el ruido que entra del exterior y de la cocina. Ventilacin: examinar las disposiciones para calefaccin y ventilacin adecuadas a las condiciones variables. Iluminacin: decidir los niveles apropiados para la iluminacin funcional, el grado de variacin de la iluminacin y medios de regulacin. Proteccin y seguridad: revisar el riesgo de incendio, accidentes y otros peligros, considerando las previsiones de escape en caso de que ocurran estos. Control: determinar situacin diseo y servicio de los muebles de caja, puestos para el servicio y dems unidades precisas para el funcionamiento y control del restaurante. Ahora bien, el corazn de un restaurante est en las reas donde se elaboran los alimentos y en donde estos se consumen. De forma particular, adems de las anteriores normas generales se deben considerar de forma independiente los siguientes criterios para: El diseo del rea de Cocina Se entiende como rea de elaboracin o cocina el lugar donde se preparan, elaboran y conservan los platos y composiciones culinarias. En la misma se encuentra instalado el equipamiento necesario, tanto mecnico como de funcionamiento con diferentes tipos de energa, fuego, refrigeracin y climatizacin, el mobiliario, medios de proteccin, herramientas, utensilios y accesorios y su diseo debe responder a: Polticas de abastecimiento: considerar la poltica de compras, preparacin de la comida y seleccin del men en relacin al tamao de la cocina, personal, equipamiento y costos de inversin. Almacenamiento de la comida: analizar el mtodo de adquisicin de comida, disponibilidad de suministros locales, zonas de almacenaje requeridas para verduras, secos, almacenamiento de congelacin y refrigeracin. Control: mtodos de control de existencias, recuento y pesado de productos, almacenes y refrigeradores de cocinas secundarias. El jamn ibrico reivindica su Espacio de preparacin: determinar las necesidades de espacio para la preparacin de los platillos. apellido.. Distribucin: distribucin de rutas de circulacin de alimentos, acceso cmodo a almacenes, cocina y servicio, zonas de 24-04-2012 trabajo, etc. Zonas de coccin: decidir el tipo de equipo requerido en funcin de la poltica de abastecimiento, seleccin de la carta yLa experiencia internacional y la capacidad de innovacin, claves demanda. Distribucin del equipo: planificar corredores y espacios de trabajo del equipo, en relacin con la preparacin y el serviciopara los directivos tursticos.. 24-04-2012 de los alimentos. Servicios de ingeniera: decidir requisitos de ventilacin, calefaccin especial, iluminacin, suministros de agua caliente yNestl compra Pfizer Nutrition por fra, servicios elctricos y de gas, depsitos de desperdicios y drenaje. US$ 11.850 millones.. Mantenimiento: considerar las necesidades de mantenimiento: acceso, espacio de trabajo, limpieza y recambios, as24-04-2012 como almacenaje de materiales de limpieza. Pelegr ve un "exito" de la Construccin: decidir materiales para suelos, paredes y techos, as como, necesidades en cuanto a drenaje, higiene,gastronoma catalana un premio limpieza, durabilidad, reduccin de ruido, reflexin de luz, acceso a servicios. otorgado a Joan Roca. 24-04-2012 Administracin: disposicin de espacios para la supervisin y actividades administrativas. Normas de higiene en alimentos: analizar requisitos legales de inspeccin y normas sanitarias. La franquicia Brasaylea inaugura Eliminacin de residuos: disponer de espacios para el almacenaje de desperdicios y acceso de camiones de basura, aslocal en gran plaza 2 de como, canalizar adecuadamente los desperdicios lquidos a la alcantarilla pblica. majadahonda.. Particularmente en este tipo de instalacin se deben asegurar las condiciones estructurales que permitan que se aplique el Principio de marcha hacia delante, o sea, que no se produzcan retrocesos o cruzamientos alguno con alimentos sin procesar niSe recuperan las visitas de los con basuras, desperdicios e insumos usados por los clientes, desde el momento en que son recepcionadas las mercancas en elextranjeros.. 24-04-2012 andn, su traslado al almacn y las diferentes reas de preparacin, coccin y terminacin de los alimentos y bebidas, hasta su 'A m qu me cuenta, seor Nobel.. envo a los salones o reas del servicio gastronmico para ser consumidos por el cliente.
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El diseo del rea de Servicios (Saln Comedor)

La trazabilidad alimentaria y la

Los salones o reas para la prestacin de los servicios gastronmicos se disearn y proyectarn en correspondencia con losformacin, a disposicin del profesional.. antes mencionados criterios generales, teniendo especial cuidado en la distribucin del mobiliario, los espacios entre clientes y24-04-2012 para el servicio entre mesas, la iluminacin, cromatismo, aislamientos de ruidos y los entrecruzamientos, desde la cocina, de olores de las preparaciones. Siendo un elemento muy importante a considerar el asociado a la medicin de la capacidad delBurger King Espaa S.l.u. selecciona a mobile dreams factory restaurante. Una medida adecuada de la capacidad del restaurante sera similar a las mediciones de capacidad de otros negocios siendo la 24-04-2012 misma unidad de produccin para una unidad determinada de tiempo. Los aspectos a tratar son la produccin especfica y la cantidad de tiempo a medir. De esta manera se deben contar la cantidad de clientes procesados atendidos totalmente durante unLos franquiciados de Coca- Cola paran las inversiones hasta periodo de cena dado.
formalizar su fusin.. para desarrollar su estrategia digital..

ste trmino denota la culminacin de un ciclo de servicio, el cual se puede definir como la secuencia completa de los pasos de24-04-2012 servicio que agregan valor desde el saludo hasta el sentado del cliente, pasando por el cobro de la cuenta y terminando en el momento en que la mesa est preparada y lista para recibir a otro invitado. De ah que el primer paso para calcular la capacidad es medir el tiempo del ciclo del servicio. Herramientas asociadas a la capacidad y su uso ptimo Un dato esencial en los modelos de planificacin o de programacin de servicios es la capacidad ideal requerida en cada perodo comprendido en el horizonte de programacin2. Cuando no existen instrumentos para acoplar la demanda y la capacidad productiva, el valor medio de esta ltima en cada perodo tiene que ser superior a la demanda media prevista para el mismo, pero dicho valor no es observable o previsible directamente, sino que depende de la demanda prevista y del nivel de servicio que se desea alcanzar. Los procedimientos para calcularlo han sido objeto de una atencin relativamente escasa en la literatura. La primera particularidad que posee el sector restaurantero es que si no se calcula bien o se cumplen con los principios de diseo

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establecidos para el servicio, se ver afectado el mismo. Otra cuestin es que una vez que se ha construido el local, o adaptado el mismo, para las operaciones, se dificultar el hecho de responder a una demanda creciente. Es por eso que la determinacin de la capacidad instalada y el buen uso que de ella se haga representan el primer aspecto a tener en cuenta para la consecucin de los objetivos econmicos y sociales que se planteen. Un administrador no puede fijarse metas por encima de lo que realmente sea capaz de asumir. Errneamente muchos restauranteros piensan que mientras ms comensales asuman mayor ser el beneficio que recibir el restaurante. No valoran el costo de la satisfaccin que eso implica y el retardo que para cocina y el propio dependiente representa al momento del servicio. Clculo de la capacidad de asiento conociendo el espacio que se ocupar Cuando se conocen las dimensiones del espacio que ocupar el rea de saln se puede aplicar el mtodo del clculo del rea y determinar la cantidad de comensales que se pueden asumir en un momento de mxima carga. Segn normas internacionales3 se sabe que el cliente promedio ocupa aproximadamente un metro cuadrado de espacio incluyendo las mesas y sillas y si a esto se le agregan 20 cm por concepto del espacio que ocupan los pasillos, aparadores, etc., en general van a ser necesarios 1.20m2 por persona. Para hacer la operacin del clculo y determinar la cantidad de clientes que se pueden asumir en un saln, se deben tener como datos el largo y ancho y multiplicarlos, el resultado de la operacin se divide entre la suma del espacio para cliente, segn el tipo de establecimiento, ms 0,20 m2 y el cociente ser la cantidad aproximada de personas que el saln podr asumir en un momento de mxima carga. Matemticamente se representa de la siguiente forma:

Donde: C = Capacidad instalada l = Largo del restaurante (metros) A = Ancho del restaurante (metros) e = Espacio que ocupa el cliente segn el tipo de establecimiento 0,20 m2 = Constante de espacio para servicio y mobiliario Rangos estndares que ocupa cada cliente en los distintos tipos de establecimientos es el siguiente: Cafetera con comida 85cm2 100cm2 Fuente de Soda 65cm2 100cm2 Restaurante de Lujo - 100cm2 200cm2 Servicio Banquetes - 150cm2 250 cm2 Este tipo de clculo es solo aplicable a locales donde ya se conoce el espacio disponible y se precisa determinar qu capacidad es posible asumir en un momento de mxima carga y por consiguiente distribuir el mobiliario. Clculo de la capacidad de asientos conociendo el rea donde se construir el restaurante Cuando solo se conocen las dimensiones de un rea que se convertir en un restaurante, no es posible aplicar el procedimiento anterior. En este caso ser necesario determinar las dimensiones que ocuparn el saln y la cocina aplicando otro sistema de clculo. Para ello es importante conocer que las dimensiones deben ser adecuadas a los servicios que deben rendir. Una vieja regla plantea que el tamao ptimo de una cocina es el de las tres cuartas partes (3/4) partes del saln o menos, pero nunca menos de la mitad de su superficie. Sea cierta o no esta regla, lo importante es conocer que cuando el espacio es insuficiente se imponen limitaciones, ya sean desde el punto de vista de personal, equipamiento, almacenamiento, etc. En este supuesto se debe proceder de la siguiente forma: Primero: se determinan los espacios para el saln y cocina aplicando la regla del porcentaje: Al rea asignada se aplica el 60% para el saln y el 40% para la cocina que ocupar las partes en tamao del total del saln:

Segundo: conociendo ya las dimensiones del rea que ocupar el saln, se determina la cantidad de comensales que se pueden asumir en un momento de carga total aplicando el procedimiento ya revisado y se procede a definir las ubicaciones de las mesas y sillas, atendiendo a las normas establecidas para este tipo de actividad, cuidando que se dispongan de opciones para los siguientes grupo de mesas acorde a sus dimensiones.

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En la literatura consultada no existe una metodologa propia para determinar cuntas mesas por tipo y capacidad puedan ser ubicadas dentro del saln. No obstante, conociendo el rea del restaurante, los rangos estndares que ocupan cada cliente en correspondencia con la categora y tipo de servicio que se ofrecer, las dimensiones de las mesas segn su capacidad, podr determinarse cuntas de ellas podrn ser ubicadas en el saln, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: Las mesas para las parejas deben estar ubicadas preferentemente en los espacios que ocupan los ventanales. Las mesas con mayor capacidad deben estar ubicadas en el centro del saln. El otro grupo de mesas se ubica en el resto de los espacios respetando la esttica (alineacin de sillas y mesas). La capacidad de servicio Un punto para comenzar en la medicin de la capacidad de servicio de un establecimiento es verificar las vas para medir la capacidad de produccin de una planta de produccin. La capacidad de produccin a menudo se expresa como un determinado volumen de produccin durante un perodo de tiempo determinado. Probablemente la cantidad de piezas fabricadas por turno es la mayor medida. Para acercar la atencin, los administradores a veces cuentan tambin la cantidad de piezas por hora, por departamento, o incluso por maquinaria de produccin. Para calcular en qu grado se utiliza la capacidad de la planta, los administradores de una fbrica miden cuntas piezas se ha producido en una planta completa al final de un periodo de tiempo dado, comparando estas cifras con una capacidad clasificada de ptima para la maquinaria que fabric esas piezas. La comparacin brinda una medida de eficiencia de produccin de la fbrica. Sin embargo el clculo de porcentajes similares para las operaciones de servicios resulta complejo, debido fundamentalmente a que no existen normalmente unidades tangibles de produccin. Para resolver ese problema, muchos negocios de servicios en su lugar calculan algn tipo de porcentaje de ocupacin y adems cuenta tambin el volumen total de las ventas (es decir la productividad o el ingreso). Para los restaurantes, los perodos de tiempo comparables son ms pequeos y notablemente ms variados. Comnmente, la medida es una parte del da (tal como el desayuno, el almuerzo o la comida) pero cada restaurante define esas partes del da de maneras distintas. Esa variabilidad en las medidas de tiempo ha dificultado la comparacin y el clculo de la eficiencia del restaurante. Como resultado, los administradores de restaurantes utilizan solamente medidas de volumen abiertas, tales como las cuentas por cubiertos diarias y los porcentajes de productividad por asiento. Medicin de la duracin del Servicio y Clculo de la capacidad mxima de asiento La duracin del ciclo de servicio no es ms que el tiempo que ocurre desde que el cliente arriba a la instalacin y es ubicado en una mesa hasta que es despedido. La medicin del mismo es importante para establecer acciones con un doble efecto sobre la demanda, ajustando ste acorde a sus necesidades. En un restaurante, esta medicin puede apoyarse en el proceso que se sigue para el servicio al cliente. En este caso para que se puedan interpretar mejor los tiempos se sugiere se registren en minutos.

Cuestiones a tener en cuenta: El tiempo del ciclo de servicio incluye el tiempo ocioso para sentar al cliente y volver a preparar la mesa. Las horas de servicio incluyen solo aquellas cuando los clientes pueden estar sentados (esto no incluye aquellos tiempos de operacin de la cocina o del saln de cenar). El marco de tiempo debe ser un perodo de comida por hora, pero se puede agregar tambin en partes del da, da total, semana, mes o ao. Los tiempos del ciclo de servicio y las horas de operacin se pueden calcular en fracciones de una hora, pero los minutos por lo regular son una medida ms fcil de aplicar. De este modo el plan de cuatro horas del restaurante equivale a 240 minutos. Al descomponer en factores el tiempo del ciclo de servicio con la cantidad total de asientos disponibles, se puede calcular la ocupacin mxima de un restaurante para cualquier da o parte del da.

Clculo de la capacidad ptima de mesas Este clculo se puede emplear en aquellos establecimientos que desean determinar en lugar de las cuentas por asiento la cantidad de mesas.

Pocos restaurantes pueden operar al cien (100) por ciento de su capacidad por largos perodos, y ninguno trabaja a plena capacidad en todos los momentos. En particular, los restaurantes no pueden lograr ese nivel de eficiencia debido a los hbitos temporales de los clientes y su eleccin de comer cuando les apetece salir a cenar. La habilidad de los administradores de

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restaurantes es emplear esta capacidad de la forma ms eficiente, sin tener en cuenta cun cargado se halle el restaurante. El xito del restaurante proviene en gran medida del control eficaz de la capacidad de una operacin. Identificar el uso de la capacidad A pesar de que resulta relativamente sencillo calcular la capacidad potencial de un restaurante, se debe ver ms all del simple clculo para establecer objetivos realistas para el uso de las instalaciones de la operacin. Los objetivos de este tipo se deben establecer para cada unidad individual, pero al fijar estos se pueden hacer alusin a determinados puntos de referencia o a normas establecidas por la industria para tipos de restaurante. Un clculo simple es la cuenta por cubierto real por da o parte del da dividida por la capacidad ptima de sentado (o de mesas) para igual perodo de cena.

Acciones que contribuyen a incrementar el rendimiento El conocer el porcentaje de la capacidad puede ofrecer a los administradores informacin para el anlisis de la eficiencia, los resultados operativos y la rentabilidad. Este de tipo de informacin le permitir al administrador aplicar las siguientes tcticas a fin de incrementar el rendimiento de la instalacin: Reducir la carga pico: estimular a los clientes a que cenen fuera del pico ofreciendo incentivos como premios al cliente (un descuento, un plato por la casa, etc.) que arriba a una hora equis, por supuesto que esa hora se fijar antes o despus de la hora pico del restaurante. Aumentar las tasas de produccin: consiste en reducir el ciclo de servicio, lo cual adems de permitir atender a mas clientes, aumentar la idea del valor de la experiencia en el restaurante, a partir de la disminucin en la percepcin del cliente del tiempo de espera. Reducir la eventualidad: diseando un sistema de reservaciones, el cual le permitir controlar la llegada de los clientes y comenzar a reducir el ciclo de servicio. Ganar refinamiento: a partir de la aplicacin de todas aquellas herramientas que permitan el control de las operaciones como el clculo de la capacidad, teoras de colas, modelando los servicios, definiendo procesos y mejorndolos, la simulacin, la programacin lineal y el pronstico. Y para concluir, como siempre, mi mensaje a los administradores de restaurantes: Existen miles de frmulas para poder aprovechar cada espacio de nuestro local, sin atropellar el servicio. Por eso no intente enriquecerse creyendo que mientras ms clientes atienden o puede recibir ms dinero tendr. Respete el espacio vital de cada uno, permtales ser dueos de ese rincn que ocupan mientras lo usen y ellos sabrn recompensarle con su fidelidad y repitencia. Yosvanys R. Guerra Valverde Profesor Sede Universitaria Municipal Playa. Universidad de La Habana Profesor Adjunto Centro de Estudios Tursticos de la Universidad de La Habana Profesor Adjunto Escuela de Hotelera y Turismo de La Habana _____________________________________________________________________
1 Resumen del Capitulo El restaurante, del libro Tcnicas cuantitativas para la Administracin de Restaurantes, en proceso de publicacin, de este autor. 2 Corominas et al., 2004 3 Normas de accesibilidad, diseo y construccin de instalaciones tursticas. Organizacin Mundial del Turismo (2000 )

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