Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale

GHIDDEACREDITAREASERVICIILORSOCIALEISOCIOMEDICALE
Oradea
[Typethecompanyaddress] [Typethephonenumber] [Typethefaxnumber]
MaterialrealizatncadrulproiectuluiConsolidareasectoruluiONG dinjudeulBihorndomeniulincluziuniisocialeiserviciilorsociale, implementatdeFundaiaRuhama,FundaiaCasaMinunat,Asociaia AciuneaFelix,finanatdeMecanismulFinanciaralSpaiului EconomicEuropean.
2009
MaterialrealizatdeSecretariatulCoaliieiSTRONG,ncolaborarecuSecretariatulComisieide AcreditareaFurnizorilordeServiciiSocialedincadrulDirecieideMunciProtecieSocialBihor
Prezentaregeneral
ncepndcudatade1ianuarie2006,pentrufurnizareaserviciilorsocialeattnsistempublic,ct i n sistem privat este obligatorie obinerea acreditrii. Actul normativ care reglementeaz principiiledebazaleacreditriiserviciilorsocialeesteOrdonanaGuvernuluinr.68/2003. INFORMAIIGENERALEDESPREPROCESULDEACREDITAREASERVICIILORSOCIALE Articolul 11, punctul 4 al Ordonanei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, prevede c furnizorii de servicii sociale pot organizai acorda servicii sociale numai dac sunt acreditai n condiiile legii. Aceast prevedere legislativ se aplic ncepnd cu 1 ianuarie 2006. Nerespectareaacesteiprevedericonstituiecontravenieisesancioneazcuamendadela1000 lei la 5000 lei. Termenul de acreditare a fost prelungit pn la 31.12.2006 conform Hotrrii nr. 723/2006. Principalul efect al obinerii certificatului de acreditare, conform articolul 53, punctul 3 al OG 68/2003constnfaptulcfinanareaserviciilorsocialedinsurselepublicesefacepeprincipiul concureneiialeficienei,toifurnizorii,fiepublicisauprivaiavndaccesnediscriminatoriula surseledefinanare,cucondiiasfieacreditai. Putei consulta lista furnizorilor i serviciilor sociale acreditate la adresa http://sas.mmssf.ro/servicii_furnizori.php. Conform articolului 8 al Metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale, acreditarea seacordgratuit,lacerereafurnizorului. Un aspect esenial n procesul de obinere a acreditrii l constituie obligativitatea ca n statutul organizaiei (sau n regulamentul de organizare i funcionare, dac vorbim de o instituie public)sexistecaiobiectdeactivitatefurnizareadeserviciisociale. Termenul de soluionare a cererii de acreditare este 45 de zile, de la data la care dosarul a fost complet. Comisia de acreditare verific dac sunt ndeplinite condiiile de acreditare. Perioada pentru care furnizorii de servicii sociale sunt acreditai este de 3 ani. n situaia n care perioada pentrucarefurnizoruldeserviciisocialesanfiinatestemaimicde3ani,acreditareaseacord corespunztor. Tipurideserviciisociale Serviciile sociale pot fi servicii sociale cu caracter primar si specializate, ambele categorii avnd uncaracterproactiv.Serviciilesocialecucaracterprimarsuntserviciilesocialecareaudreptscop prevenirea sau limitarea unor situaii de dificultate ori vulnerabilitate, care pot duce la 1
marginalizare sau excluziune social. Serviciile sociale specializate au drept scop meninerea, refacerea sau dezvoltarea capacitilor individuale pentru depirea unei situaii de nevoie social. Serviciile de ngrijire sociomedical sunt servicii sociale specializate si se adreseaz persoanelor vrstnice, persoanelor cu handicap, bolnavilor cronici, persoanelor care sufer de boli incurabile, copiilorcunevoispeciale,persoanelorvictimealevioleneinfamilie. INFORMAII PRIVIND STANDARDELE GENERALE DE CALITATE PENTRU FURNIZORII DE SERVICII SOCIALE Standardele reprezint cerine, norme pentru realizarea unui anumit nivel al calitii. Ele au un caracter dinamic fiind influenate de: progresul tiinificotehnic, exigenele crescnde ale consumatorilor,concurena. Standardele generale de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc serviciile sociale n vederea obinerii acreditrii sunt stabilite prin Ordinul Ministerului Muncii, Solidaritii Socialei Familiei nr.383/2005. Conform Ordinului 383/2005, prin standarde generale de calitate se nelege ansamblul de cerine privind cadrul organizatoric i material, resursele umane i financiare, viziunea integratoare i tolerant a personalului implicat n acordarea serviciilor sociale, n vederea atingeriiniveluluideperformanobligatoriupentrutoifurnizoriideserviciisocialedinRomnia, denumiincontinuarefurnizori. Standardele generale de calitate se bazeaz pe 9 principii de excelen privind furnizarea serviciilor sociale, principii elaborate n cadrul modelului european al calitii: organizare i administrare, drepturi, etic, abordarea comprehensiv, centrarea pe persoan, participare, parteneriat,orientareaperezultate,mbuntirecontinu. Standardele generale de calitate reflect fiecare principiu de excelen din trei perspective diferite:abordare,desfurareirezultate. ndeplinirea standardelor generale de calitate de ctre furnizorii acreditai este monitorizat i evaluat de Ministerul Muncii, Familieii Proteciei Sociale prin Direciile de Munci Protecie Socialjudeene. Evaluarea ndeplinirii standardelor generale de calitate se realizeaz de ctre secretariatul tehnic al Comisiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale pe baza analizei fiei de autoevaluare, completat de furnizor pentru fiecare dintre serviciile sociale acordate,i a verificrilor la sediul acestuiaori,dupcaz,lasediileundesedesfoarserviciilesociale. Rezultatele analizei fiei de autoevaluare i a verificrilor de la sediul furnizorului sunt cuantificate n funcie de gradul de ndeplinire a fiecrui standard, acordnduse un punctaj cuprinsntre0i5punctepestandard,dupcumurmeaz: - 0 puncte n cazul n care nu exist conformitate, respectiv standardul nu este deloc respectat;
1 punct pentru conformitate limitat, respectiv exist indicii sau puine dovezi care atest faptul c furnizorul respect cel puin un element / aspect al unui anumit standard; 2 puncte pentru conformitate parial, respectiv furnizorul de servicii sociale respect uneleelemente/aspectealestandardului; 3 puncte pentru conformitate bun, respectiv furnizorul respect foarte bine mai multeelementealestandardului; 4 puncte pentru conformitate substanial, respectiv furnizorul respect majoritatea elementelorstandardului,ntrunmodcarepoateficonsideratafiobunpractic; 5 puncte pentru conformitate total, respectiv furnizorul respect toate elementele standarduluintrunmodcarepoateficonsiderataficeamaibunpractic.
Acreditareasepoateacordanumaipentruserviciilesocialepentrucare,prinaplicareapunctajului menionat mai sus se realizeaz cel puin 12 puncte din 25 de puncte la fiecare principiu, respectivminim108punctepentrucele9principii. n funcie de serviciul pentru care solicitai acreditarea, v recomandm s avei n vedere i standardelespecificefiecruiserviciu. Standardeledecalitateminime/specificeexistente: A. Standardedecalitatepentrupersoanecuhandicap: Ordinul nr. 205 din 17 iunie 2005 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentru centre rezideniale pentru persoane adulte cu handicap, centre de zi pentru persoane adulte cu handicap i locuine protejate pentru persoane adulte cu handicap Ordinul nr. 175 din 12 iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentruserviciilesocialeladomiciliupentrupersoaneadultecuhandicap B. Standarde minime obligatorii pentru asigurarea proteciei copilului la asistentul maternal profesionist: Ordinul nr. 35 din 15 mai 2003 privind aprobarea Standardelor minime obligatorii pentru asigurarea proteciei copilului la asistentul maternal profesionisti a ghidului metodologicdeimplementareaacestorstandard C.Standardedecalitatepentruproteciavictimelorvioleneinfamilie: Ordinul nr. 383 din 6 iunie 2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciile sociale i a modalitii de evaluare a ndeplinirii acestora de ctre furnizori D. Standardedecalitatepentrupersoanevrstnice: Ordinul nr. 246 din 27 martie 2006 privind aprobarea Standardelor minime specifice de calitate pentru serviciile de ngrijire la domiciliu pentru persoanele vrstnice i pentrucentrelerezidenialepentrupersoanelevrstnice Ordinul nr. 175 din 12 iulie 2006 privind aprobarea Standardelor minime de calitate pentruserviciilesocialeladomiciliupentrupersoaneadultecuhandicap 3
E. Standardeminimeobligatoriiprivindmanagementuldecazndomeniulprotecieicopilului: Ordinulnr.69din10iunie2004pentruaprobareaStandardelorminimeobligatorii privindmanagementuldecazndomeniulprotecieicopilului Ordinulnr.288din06iulie2006pentruaprobareaStandardelorminimeobligatorii privindmanagementuldecazndomeniulprotecieidrepturilorcopilului F. Standardeminimeobligatoriipentrucentreledezi: Ordinulnr.24din04martie2004pentruaprobareaStandardelorminimeobligatorii pentrucentreledezi G. Standarde minime obligatorii privind serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de via independent: Ordinul nr. 48 din 30 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privindserviciulpentrudezvoltareadeprinderilordeviaindependent Ordinulnr.14din15ianuarie2007pentruaprobareaStandardelorminimeobligatorii privind Serviciul pentru dezvoltarea deprinderilor de via independenti a ghidului metodologicdeimplementareaacestorstandarde H. Standardeminimeobligatoriiprivindcentreledezipentrucopiiicudizabiliti: Ordinul nr. 25 din 9 martie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privindcentreledezipentrucopiiicudizabiliti I. Standardeminimeobligatoriiprivindproceduraadopieiinterne: Ordinul nr. 45 din 25 martie 2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privindproceduraadopieiinterne J. Standardeminimeobligatoriipentrucentrulmaternal: Ordinul nr. 87 din 16 iulie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii pentrucentrulmaternal Ordinulnr.101din15 martie2006privindaprobareaStandardelorminimeobligatorii pentru centrul maternal i a Ghidului metodologic de implementare a acestor standarde K. Standardeminimeobligatoriiprivindserviciilepentruproteciacopiluluidetiprezidenial: Ordinul nr. 21 din 26 februarie 2004 pentru aprobarea standardelor minime obligatoriiprivindserviciilepentruproteciacopiluluidetiprezidenial L. Standarde minime obligatorii privind centrul de primire n regim de urgen pentru copilul abuzat,neglijatsiexploatat: Ordinul nr. 89 din 27 iulie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de primire n regim de urgen pentru copilul abuzat, neglijat i exploatat Ordinul nr. 177 din 16 decembrie 2003 privind aprobarea standardelor minime obligatorii pentru telefonul copilului, standardelor minime obligatorii privind centrul de consiliere pentru copilul abuzat, neglijat i exploatat, precum i a standardelor minime obligatorii privind centrul de resurse comunitare pentru prevenirea abuzului, neglijriiiexploatriicopilului 4
M. Standardeminimeobligatoriiprivindcentruldeconsiliereisprijinpentrupriniicopii: Ordinul nr. 88 din 27 iulie 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privindcentruldeconsiliereisprijinpentrupriniicopii Ordinul nr. 289 din 6 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privind centrul de consilierei sprijin pentru prinii copiii a ghidului metodologic deimplementareaacestorstandarde N. Standarde minime obligatorii privind centrul de pregtire i sprijinire a reintegrrii sau integrriicopiluluinfamilie: Ordinul nr. 287 din 6 iulie 2006 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privindcentruldepregtireisprijinireareintegrriisauintegrriicopiluluinfamilie, precumiaghiduluimetodologicdeimplementareaacestorstandarde Ordinul nr. 64 din 19 mai 2004 pentru aprobarea Standardelor minime obligatorii privindcentruldepregtireisprijinireareintegrriisauintegrriicopiluluinfamilie O. Standardeminimeobligatoriiprivindserviciiledestinateprotecieicopiilorstrzii: Ordinul nr. 132 din 7 aprilie 2005 pentru aprobarea standardelor minime obligatorii privindserviciiledestinateprotecieicopiilorstrzii CONINUTULDOSARULUIDEACREDITAREASERVICIILORSOCIALE: opis dosar: cuprinde toate documentele din dosar, n ordinea n care acestea sunt inserate cerereadeacreditare(tipizat1),nsoitdeurmtoareledocumente: - actconstitutivistatut - ncheierea judectoreasc prin care sa admis cererea de nscriere n registrulasociaiilorifundaiilor - certificatdepersoanjuridic - certificatdenregistrarefiscal - regulamentdeorganizareifuncionareconformHG1007/2005 - organigram - CVulpersoanelorimplicatenacordareaserviciilor - copii ale documentelor care atest pregtirea profesional/calificarea persoanelorimplicatenacordareaserviciilor(asistentulsocialtrebuies fienscrisnColegiulNaionalalAsistenilorSociali,psihologulnColegiul Psihologilor, asistentele medicale trebuie s aib autorizaie de liber practic) - ultima situaie financiar, avizat de ctre Administraia Financiar (bilancontabilideclaraiefiscal) - unextrasdecont - dovadaprivindsituaiajuridicasediuluiundeseacordsauurmeazs seacordeserviciilesociale - autorizaia sanitar, sanitarveterinar, autorizaia pentru protecia muncii,autorizaiademediu,avizPSIialteautorizaiiprevzutedelege 5
descriereaserviciuluipentrucaresesolicitacreditarea(tipizat2) formularuldeautoevaluareaserviciului(tipizat3) anexe:pucteleA,B,C,D,E,F. CONDIIIDEFORMALEDOSARULUIDEACREDITAREASERVICIILORSOCIALE: actelevorfiprezentatendosarPVCfrfoliideprotecie filelevorfinumerotateivafintocmituncuprinsaldocumentelorprezentate OBLIGAIIALEFURNIZORILORDESERVICIISOCIALE Una dintre obligaiile furnizorului este s ndeplineasc cel puin condiiile care au stat la baza acordrii acreditrii, pe toat durata de valabilitate a acesteia. n situaia n care intervin modificri n organizareai acordarea serviciilor sociale pentru care au fost acreditai, furnizorii au obligaia s le anune la comisia de acreditare din cadrul direciei teritoriale, n termen de 30 dezile. Furnizorii de servicii sociale acreditai pot acorda servicii sociale prin contracte directe ncheiate cu beneficiarii, n condiiile legii. Contractul pentru acordarea de servicii sociale ncheiat de furnizoruldeserviciisocialecubeneficiariivacuprindecelpuinclauzeleprevzutenmodelulde contractaprobatprinOrdinulnr.73/2005. Furnizarea serviciilor sociale se realizeaz n baza planului individualizat de asisteni ngrijire, elaborat de furnizorul de servicii sociale cu acordul i participarea beneficiarului i consimmntul formal al acestuia. Planul individualizat de asisten i ngrijire cuprinde, n principal, programarea serviciilor sociale, personalul responsabil, precum i procedurile de acordare. Rspunderea privind implementarea i monitorizarea planului individualizat de asisteni ngrijire revine asistentului social desemnat de furnizor ca responsabil de caz. Planul deintervenieseelaboreazntermendemaximum10ziledeladatanregistrriisolicitrii,iarn cazuriexcepionaletermenulpoatefiprelungitcu23zile. n conformitate cu art. 10 din Hotrrea nr. 1024/2004 Furnizorii acreditai comunic trimestrial direciilor teritoriale n a cror raz i desfoar activitatea situaia cuprinznd serviciile sociale acordate,numruldebeneficiari,precuminumrulcazurilorsoluionate. LEGISLAIE: Ordonana Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale cu modificrile si completrile ulterioare Hotrrea Guvernului nr. 1024/2004 pentru aprobarea normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, 6

precum si a metodologiei de acreditare a furnizorilor de servicii sociale anexa nr. 2 la HG; Ordinul MMSSF nr. 383/2005 pentru aprobarea standardelor generale de calitate privind serviciilesocialeiamodalitiideevaluareandepliniriiacestora Hotrrea nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituiilor de asisten social i a structurii orientative de personal, a Regulamentuluicadru de organizare si funcionare a instituiilor de asisten social, precum i a Normelor metodologice de aplicareaprevederilorOrdonaneiGuvernuluinr.68/2003privindserviciilesociale Hotrrea Guvernului 1007/2005 privind modificarea Hotrrii Guvernului nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituiilor de asisten social i a structurii orientativedepersonal,aRegulamentuluicadrudeorganizareifuncionareainstituiilor de asisten social precum i a Normelor metodologice de aplicare a prevederilor OrdonaneiGuvernuluinr.68/2003privindserviciilesociale Ordinulnr.73/2005privindaprobareamodeluluiContractuluipentruacordareadeservicii sociale, ncheiat de furnizorii de servicii sociale, acreditai conform legii, cu beneficiarii de serviciisociale Legeanr.47/2006privindsistemulnaionaldeasistensocial
TIPIZAT1 CEREREDEACREDITARE 1. Datedesprefurnizoriideserviciisociale Denumireafurnizorului:............................................. Forma de organizare sau statutul juridic (serviciu public de asisten social, unitate de asisten social,asociaie,fundaie,persoanfizicautorizat,etc.):..................................... Actul denfiinare:. Dataemiterii: Emitent: Sediul furnizorului ..Nr...Bl..Sc..Ap. Strada: Localitatea: .Codpotal:. Jude /Sector:..Telefon:Fax:. Email: Paginadeinternet:. Codfiscalnr..anul.eliberatde Cont bancarnr....deschislabanca. Cusediuln 2. Subsemnatul (a) , posesor/posesoare al actului de identitate seria . nr. ......., eliberat la data de .. de ctre ......................., n calitate de mputernicit(a) al (a) ............................................ solicitacreditareacafurnizorpentruserviciilesocialedescrisenfieleanexate. Cunoscnd prevederile art. 292 din Codul penal cu privire la falsul n declaraii, declar pe propria rspunderecdatele,informaiileidocumenteleprezentatecorespundrealitii. Persoanamputernicit, .............. (semnturaitampila) Data 8
TIPIZAT2
DESCRIEREASERVICIULUIPENTRUCARESESOLICITACREDITAREA

1. Denumireaserviciuluisocial: ATENIE, se solicit denumirea serviciului, nu a ONGului. Pentru denumirea exact a serviciuluiesterecomandatsconsultaiprevederileHG1007/2005. ATENIE, un serviciu social este un cumul de intervenii oferite de o echip interdisciplinar, ntrun cadru organizat, cu o metodologie clar de lucru, cu instrumente, ntrun spaiu corespunztor, cu resurse specifice, oferit n mod continuu i NU o singur intervenie, sporadic. Exemplu 1: ngrijiri la domiciliu (care conine intervenii de tipul menaj, igien, consiliere, sprijinmaterialetc.)iNUServiciudesprijinmaterial Exemplu 2: Centru de zi pentru copii (care conine intervenii de tipul petrecere a timpului liber, activiti de socializare, activiti educative, hran, programe de formare de abiliti, meditaii,sprijinmaterialetc.)iNUSprijinmaterialpentrucopiidefavorizai. 2. Descriereaactivitilordesfurateiametodologiilordelucruutilizate: ATENIE, pentru descrierea activitilori metodologiilor de lucru utilizate se recomand a se consulta OG 68/2003 actualizat, anexa Ordinului 280/2006 precumi standardele de calitate specificeserviciuluisocialcareurmeazafiacreditat. Atunci cnd descriei activitile, fii ct mai explicit, detaliai exact ce facei n cadrul respectivuluiserviciu. Atunci cnd descriei metodologia, trebuie s avei n vedere c detalierea metodologiei trebuiesofererspunslaurmtoarelentrebri: Cine ofer serviciul? Aici precizai componena echipei pregtirea profesional (calificarea, profesia deinut i demonstrat prin diplome), calitatea de angajat / voluntar pentru fiecare membru i norma de lucru. Prezentai i o list/tabel a persoanelor care particip la furnizarea serviciului, cu funcii, calificri i ani de experien Ce se ofer n cadrul serviciului? Aici precizai toate tipurile de intervenii oferite. ConsultaiHG1007/2005Anexa1. Cuiseoferserviciul?Aiciprecizaicategoriadepersoanecarebeneficiazdeserviciu. Cum se ofer serviciul? Descriei procedura de lucru. Menionai toate etapele prin care este trecut beneficarul de la momentul intrrii n serviciu pn la ieirea din serviciu. Perioada minimi perioada maxim pentru care se ncheie contractul de acordare de servicii. Menionai perioada la care realizai reevaluarea cazului n vederea deciziei de meninerencadrulserviciuluisausistareainterveniilor. 9
3. Duratantimpestimat: 4. Datadelacarefuncioneazsaudelacarevafuncionaserviciulsocial: ATENIE, menionai data de la care se furnizeaz efectiv serviciul. Anexai un raport de activitate de la data respectiv pn n prezent. Raportul se va referi la serviciile furnizate, personalulimplicat,costurilefurnizriiserviciuluiimaialesrezultateleobinute. 5. Sediuldelacareseorganizeazfurnizareaserviciuluisocial: ATENIE, menionai att sediul social al organizaiei, cti si punctele de lucru ale acesteia, dac este cazul. Precizai exact unde funcioneaz serviciul social, la sediul central sau /i la unuldintrepuncteledelucru.ncazulincareserviciulsocialaremaimultepunctedelucruvor fi anexate documentele care atest dreptul de folosin a acelor spaii precum i autorizaia sanitar,demediu,PSI. 6. Ariadedesfurareaactivitii: ATENIE, precizai locaia / zona / judeul (judeele) n care serviciul i desfoar activitatea, dar i proveniena beneficiarilor, dac acetia provin din alte zone dect cea n care funcioneazserviciul. 7. Categoria de persoane beneficiare (precizai numrul de beneficiari i caracteristicile socio economicealeacestora): ATENIE, facei referire la numrul estimat al beneficiarilor lunar/anual precum i la caracteristicilesocioeconomicealebeneficiarilor:vrsta,nivelulveniturilor,stareacivil,etc. Precizaiicapacitatea(numruldelocuri)serviciului. 8. Modalitateadeselectareabeneficiarilor: ATENIE,stabiliiunsetclardecriteriideselecieimenionaile. 9. Modalitiledeimplicareabeneficiarilornactivitiledesfurate: ATENIE, menionai toate tipurile de activiti n care sunt implicai beneficiarii: consultare pentru strategie, consultare pentru elaborarea planurilor de intervenie, identificarea modalitilordepromovareaserviciuluictrealibeneficiari,organizareadeevenimenteetc. 10. Modalitiledecontrolperiodicalcalitiiserviciului: ATENIE, menionai toate metodele prin care este evaluat periodic calitatea oferirii serviciilor: evaluarea satisfaciei beneficiarilor, evaluarea satisfaciei aparintorilor beneficiarilor, evaluarea creterii / descreterii numrului de beneficiari, monitorizarea i evaluarea rezultatelor produse la nivelul beneficiarilor (schimbri produse n urma interveniilor)etc. 10
11. Modalitileperiodicedecontrolalgraduluidesatisfacieabeneficiarilor: ATENIE,precizaicaimetodeaplicareachestionarelor,interviuri,discuiietc.,dupcaz.Este de preferat ca evaluarea gradului de satisfacie s se realizeze de ctre teri, externi organizaiei, astfel nct beneficiarul, n condiii de confidenialitate a numelui, s se poat exprimaliberiobiectiv. 12. Resurseleumanepentrurealizareaserviciuluisocial: Studiisuperioare Studiimedii Personalangajatcucontractindividualdemunc Funcionaripublici Personalremuneratsuboricealteforme Voluntari Total Dincarepersonaladministrativ
ATENIE,precizaincsueleundesencadreazpersonalulnumrulacestora. 13. Costurileserviciului Costulanualpreconizat Dincarecosturiadministrative ATENIE, la rubrica costul anual preconizat introducei un cost efectiv calculat pentru funcionarea serviciului pe durata unui an. La rubrica costuri administrative introducei cheltuielilecuntreinerea,cuconsumabilele,cucomunicarea,cutransportulpersonaluluietc. ATENIE,costulanualpreconizatalserviciuluinureprezintcostulanual defuncionareantregii organizaii,dectcheltuielileavutecuserviciulsocialdescris. 14. Resurselefinanciarepentrususinereaserviciului Dinfondurilepropriialefurnizorului Dinsubveniidelabugetuldestat Dinsubveniidelabugetelelocale Dincontribuiialepartenerilor Dincontribuiialebeneficiarilor Altele ATENIE, introducei sume care s corespund rubricilor de mai sus, din sumele preconizate la punctul13. 11
15. Datetehnicereferitoarelaunitateadeasistensocialprincareseacordserviciul: a)ncazulunitiicareasistpersoanelelasediulacesteia: - suprafalocuibil/persoanasistat:......................... - condiiidecazare,numruldepersoane/dormitor:........................ - condiiidepetrecereatimpuluiliber:.......................... - condiiidecomunicarecuexteriorul:........................ - condiiideservireamesei:............................... - altecondiiinfunciedetipuldeserviciideasistensocialacordate:............................. - grupurilesanitare:.............la......................persoaneasistate - ..................lavaboula............................persoaneasistate - ..................du/cadla..........................persoaneasistate - condiiiledepreparareiservireahranei:............................................................................. b)ncazulunitiicareasistpersoaneleladomiciliulacestora: - frecvenainterveniilor,numruldevizite/sptmn - posibilitialepersoaneiasistatedecomunicarecualtepersoaneasistatesaucufamilia - posibilitialepersoaneiasistatedecomunicarecuunitateadeasistensocial - condiiidetransportalmesei - operativitateainterveniei ATENIE, completai numai la rubrica unde se ncadreaz serviciul pe care l oferii, la cealalt rubriccompletainuecazul. 16. Rezultatelepreconizatealeactivitii: Efectelebeneficealeactivitiilanivelulcomunitii: a. Modalitiledeinformareacomunitiiprivindactivitileirezultateleacestora b. Altecomentariiprivindactivitateadesfurat. ATENIE, la punctul a) menionai, dac e cazul, rapoarte semestriale / anuale de activitate, comunicate de pres, articole de pres, brouri, pliante, alte modaliti de promovare pe care le veianexa. ATENIE,lapunctulb)menionairezultatelepreconizatenurmaimplementriiserviciuluisocial laniveldecomunitate. 17. Datedecontactpentrupersoanadesemnatsofereinformaiisuplimentare
12
MaterialrealizatdeSecretariatulCoaliieiSTRONG,ncolaborarecuSecretariatulComisieideAcreditareaFurnizorilordeServiciiSocialedincadrulDirecieideMunci ProtecieSocialBihor
FIADEAUTOEVALUARE Ghiddecompletare I. Organizareiadministrare Furnizorulareoorganizareeficientiproceseinterneeficacenecesareacordriiunorserviciisocialedecalitate.Furnizorulrelaioneazi comunicpermanentcualifurnizoriicuntreagacomunitate,promoveazoimaginepozitivabeneficiarilor,celemaibunepractici,inovaia iconceptuluneisocietiincluzive. Not:Principiulorganizriiiadministrriiprecizeazfaptulcunfurnizordeserviciiareunrolioresponsabilitatemaimaridectsimpla furnizareaserviciilor. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul i definete o politic i Candidatullaacreditaretrebuiesofere Care sunt principalele obiective pentru obiective concrete pe o perioad de trei informaiinlegturcupoliticilestrategice, urmtorii35ani? pn la cinci ani, cuprinse ntrun plan nucuceleoperaionale. Cumestepersonalulimplicatndezvoltarea strategic elaborat cu sprijinul personalului Planificareastrategicartrebuisaibtrei strategiei? i n conformitate cu prevederile legislaiei scopuriprincipale: nvigoare. Furnizoriideserviciiauomisiuneio viziune,ceeacenseamnctiudece furnizeazserviciile. Planificareastrategicesteobunpractic demanagement,caregaranteazutilizarea eficientaresurselor. Unplanstrategicesteinstrumentul principalpentrucatoifactoriideinteress tiecereprezintfurnizoriideservicii,care
suntateptrileloricumpotcooperacu furnizoriideservicii RECOMANDMsanexai: planulstrategicpeurmtorii35ani listaparticipanilorlantlnireadeelaborareaplanuluistrategic 2. Furnizorul comunic planul strategic att Nuestesuficientsexisteunplanstrategic Cum sunt diseminate planurile strategice personalului, beneficiarilor i familiilor (pehrtie),toateprilerelevantetrebuiesl aleorganizaiilorctrefactoriideinteres? acestora, ct i comunitii i altor factori cunoasc. Cum sunt comunicate personalului aceste deinteresdindomeniu. planuri? Ce eforturi se fac pentru asigurarea nelegerii planului strategic de ctre toate prileinteresate? RECOMANDMsanexai: planuldecomunicareinterniextern 3. Furnizorul evalueaz rezultatele Aceststandardnusereferlapoliticilede Cemetodesuntutilizatepentruaverifica comunicrii interne i externe cu privire la comunicaregeneralaleorganizaiei,cinumai cidintrediferiiifactorideinterescunosc diseminarea informaiilor referitoare la ladiseminareaplanuluistrategic(asevedea inelegplanulstrategic? strategie, politic i serviciile sociale standardul2).Furnizoriideserviciiverifici Cumsuntutilizaterezultateleevalurii furnizate. msoarsingurictdeeficientesunt pentrumbuntireametodeide metodelelordediseminareprivind comunicare? planificareastrategic. RECOMANDMsanexai: raportul de evaluare a metodelor de diseminare privind planificarea strategic, care trebuie s cuprind i concluzii de mbuntireacomunicrii 4. Furnizorul disemineaz i promoveaz o Furnizoriideserviciinuartrebuisselimiteze Care sunt principalele documente ale imaginepozitivabeneficiarilor. doarlafurnizareadeservicii,ciaui serviciului care contribuie la promovarea responsabilitateadeapromovaicontientiza uneiimaginipozitiveabeneficiarilor? cuprivirelasituaiabeneficiarilorlor(cagrup). Care sunt principalele materiale de
promovareaorganizaiei? Cum contribuie aceste materiale la o societate din ce n ce mai deschis i mai incluziv? Cum este organizaia implicat n activitiledepromovare? RECOMANDMsanexai: cartadrepturilorbeneficiarilor(undeeprevzutdreptullapromovareauneiimaginipozitiveabeneficiarilor) regulamentul de ordine interioar (unde se precizeaz c personalul serviciului are obligaia promovrii unei imagini pozitive a beneficiarilor) materialedepromovareaserviciuluicarepromoveazoimaginepozitivabeneficiarilor 5. Furnizorulmprtetecualifurnizori Furnizoriideserviciiartrebuiscontribuie Caresuntprincipaleleinovaiiale modeleleinovatoaresaudebunpractic activladezvoltareaimodernizareasectorului organizaiei? implementate. nRomnia. nceactivitidecercetareidezvoltare esteimplicatorganizaia? Princemetodemprteteicum disemineazorganizaiainformaiile, expertizaibunelepracticincadrul sectorului? RECOMANDMsanexai: rapoartealecercetrilorncareafostimplicatorganizaia(dacecazul) RECOMANDMsmenionai: participareaorganizaieiladiversereele,coaliiietc. participareaorganizaieilaconferine,seminariietc.
II. Drepturi Furnizorii se angajeaz s protejezei s promoveze drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea deansei tratament, participarea egal,autodeterminarea,autonomiaidemnitateapersonal.Furnizoriintreprindaciuninediscriminatoriiipozitivecuprivirelabeneficiari. Not: Principiul drepturilor este bazat pe nelegerea faptului c beneficiarul este ndreptit s beneficieze de un serviciu (n calitate de client)maidegrabdectsprimeascunserviciu. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul faciliteaz accesul la servicii Selectareapersoanelorcareauacceslaservicii Caresuntcriteriiledeeligibilitateiintrare sociale pentru persoanele definite de lege artrebuissebazezepecriteriideeligibilitate pentrudiferiteletipurideserviciifurnizate? ca poteniali beneficiari, fr discriminare obiective i transparente, fr a lsa loc Cumsuntaplicateacestecriteriinpractic de sex, vrst, religie, apartenen etnic pentru discriminare, favoritism sau decizii lapersoaneletrimiselaorganizaiesaucare sau naionalitate i stabilete criterii arbitrare. Aceste criterii pot desigur s difere solicitunserviciu? obiective de eligibilitate i admitere, n n funcie de serviciu sau proiect care Dosaruldeacreditareartrebuisincludo funcie de tipurile de servicii sociale finaneaz serviciul, criteriul major fiind copieaCarteiDrepturilor. furnizateideresurseledisponibile. reprezentat de nevoia / diagnoza beneficiarului. Numrul de beneficiari este bine neles limitat de capacitatea i resursele financiare alefurnizoruluideservicii. RECOMANDMsanexai: cartadrepturilorbeneficiarilor(undeeprevzutdreptulbeneficiarilordeabeneficiadeservicii) documentcuprinzndcriteriiledeselecieabeneficiarilor procedurdeselecieabeneficiarilor 2. Furnizoruldispunedeprocedurii Discriminarea,favoritismulsaudeciziile Care sunt mecanismele de control pentru a regulamenteinternecarerespecti arbitrareartrebuisfieevitatenprocesul asiguratratamentulegalalbeneficiarilor? sprijindrepturilebeneficiarilornceeace furnizriiserviciilor. priveteegalitateadeanseitratament, precumiparticipareaegalaacestoran procesuldefurnizareaserviciilorsociale.
RECOMANDMsanexai: procedurdeselecieabeneficiarilor 3. Furnizorul dispune de o Cart proprie Aceststandardnusereferladocumente Careesteprincipiuldrepturilor(vezimai privind drepturile beneficiarilor, adus la naionalesauinternaionale(CartaDrepturilor sus)reflectatenCartaDrepturilora cunotina acestora i a personalului i ale Omuluietc.).PropriaCartaDrepturilorar organizaieidumneavoastr? crei prevederi se aplic n toate etapele trebuisdefineascmodulncaredrepturile Cumsuntbeneficiariiiangajaiiinformai procesuluidefurnizareaserviciilorsociale. beneficiarilorsuntpromovateiprotejaten cuprivirelaaceastCartaDrepturilor contextulspecific/concretalorganizaieicare Daictevaexemplelegatedemoduln furnizeazserviciile. careCartaDrepturiloresteaplicatn procesuldefurnizareaserviciilor RECOMANDMsanexai: cartadrepturilorbeneficiarilor RECOMANDMsmenionai: toate documentele care fac referire i care reiau drepturile beneficiarilor cuprinse n cart: regulamentul de organizare i funcionare,contractuldeacordaredeservicii,etc. 4. Furnizorul se asigur c beneficiarii au Esteimportantscorelmdrepturile Sunt descrise responsabilitile i responsabiliti i ndatoriri pe care le beneficiarilorcundatoririleacestora.Este ndatoririle beneficiarilor (ntrun contract cunosci pe care trebuie s le respecte, n esenialcaacestendatoririsfie cubeneficiarulsaunaltmod)? conformitate cu prevederile legale i transparente,ceeacenseamnctrebuies Cum verificai dac beneficiarii au neles contractuale. fiecunoscuteinelesedefiecarebeneficiar. ntradevrcarelesuntndatoririle? RECOMANDMsanexai: contractuldeacordaredeservicii,conformOrdinului73/2005 5. Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare Serviciilesuntfurnizatecurespectarea Descrierea procedurilor referitoare la a serviciilor sociale, asigur beneficiarilor regulilorprivindintimitatea.Niciointervenie prevenirea abuzurilor mpotriva respectarea demnitii, autodeterminrii, nuvafirealizatfracordulclienilorsaual beneficiaruluiimpotrivapersonaluluicare autonomiei n gestionarea propriilor bunuri reprezentantuluilorlegaldesemnat. livreazserviciile. iadreptuluilaintimitatepersonal. Cum este respectat intimitatea
beneficiarilor n procesul de furnizare a serviciilor? RECOMANDMsanexai: procedur privind acordarea serviciilor (n care se precizeaz modul de prevenire a abuzurilor mpotriva beneficiaruluii mpotriva personaluluicarelivreazserviciile) regulamentuldeordineinterioar III. Etic Furnizorul i desfoar activitatea n baza unui Cod de Etic, ale crui prevederi principale vizeaz respectarea demnitii beneficiarilori a familiilorsaureprezentanilorlegali,precumiprotejareaacestorampotrivaeventualelorriscuri. Not:Principiuldeeticarecapunctdeplecareideeacbeneficiariiserviciilorsocialesuntadeseantropoziievulnerabilisensibil,care necesitoatitudineadaptatdinparteafurnizoruluideserviciiiaangajailoracestuia. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, Aceststandardnusereferladocumente Cumestereflectatprincipiuleticii(vezimai alecruiprevederisuntaduselacunotina naionalesauinternaionale(cumarfiCodul sus)nCoduldeEticalorganizaiei personalului ce va fi obligat s le respecte. deeticalasistenilorsociali).PropriulCod dumneavoastr? Codul de etic este revizuit n mod regulat, deeticaluneiorganizaieitrebuies CtdefrecventesterevizuitCoduldeetic iar beneficiarii sunt informai cu privire la defineascmodulncaresegaranteaz Cumsuntinformaibeneficiariii coninutulacestuia. respectulfadebeneficiariidemnitatea personaluldumneavoastrcuprivirela acestora.Nuestesuficientsexisteuncod(pe acestCodictdefrecvent? hrtie);acestatrebuiesfiecunoscutineles Daictevaexempleconcretelegatede attdepersonalctidebeneficiari. modulncareCoduldeEticesteaplicatn procesuldefurnizareaserviciilor. RECOMANDMsanexai: coduldeetic plandecomunicareinterniextern 2. Furnizoruldispunedeproceduride Oriceinformaiiconfidenialedezvluite Cumsuntdezvluiteinformaiile asigurareaconfidenialitii,cunoscutede trebuiesfieautorizatedebeneficiarsau confidenialealtorfurnizorideserviciii personalidebeneficiari,acroreficien reprezentantulsulegaliselimiteazla ageniidefinanareicumsuntele
esteevaluatanual.
informaiilespecificenecesare. Confidenialitateapoatefintritprin meninereaunuisingurregistru/fiier completpentrufiecarebeneficiar,chiari atuncicndseutilizeazdiferitefiierede lucru. Nuestesuficientsseaplicenitepractici privindconfidenialitatea;acesteatrebuie sfacobiectulunorproceduri
autorizatedepersoanadeservitsaude reprezentantulsulegal? Care sunt procedurile de dobndire a accesului la informaii i documentaii de ctre personal i cum este personalul informat/instruitcuprivirelaacestea? Cum se verific dac beneficiarii sunt satisfcui n legtur cu confidenialitatea (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau percepia personalului n legturcuacestsubiect)?
RECOMANDMsanexai: procedurprivinddezvluireadatelorconfideniale regulamentuldeordineinterioar RECOMANDMsmenionai: modul n care este evaluat satisfacia beneficiarilor n legtur cu modul n care confidenialitatea datelor personale este respectat,princhestionare,interviurietc. 3. Furnizorulelaboreazproceduride FiinddiferitdestandardulIII.4.(vezimaijos), Cum i exprim beneficiarii opiniile cu msurareasatisfacieibeneficiarilorcu aceststandardIII.3.privindmsurarea privire la facilitile, resursele i condiiile privirelacondiiiledefurnizareaserviciilor satisfacieiclientuluinecesitoatitudine furnizriideservicii? ifacilitileoferite,aduselacunotina proactivdinparteafurnizoruluideservicii, Care sunt zonele/elementele n care beneficiarilor,familiilorsau caretrebuisntreprindnmodsistematic clientului i se cere s i exprime gradul de reprezentanilorlorlegali. iniiativadeaseapropriadebeneficiariide satisfacie? aintrebacuprivirelasatisfacialor.Acest Sunt analizate tendinele nivelului de standardpornetedelafilozofiacun satisfacie i cum utilizeaz organizaia beneficiaresteunclient,ceeacenseamn rspunsurile primite din partea cfurnizoruldeserviciiareattodatoriecti beneficiarilor pentru ai mbunti
RECOMANDMsanexai: procedurprivindevaluareacalitiiserviciului chestionar/ghiddeinterviudeevaluareasatisfacieibeneficarilor RECOMANDMsmenionai: modul cum se prelucreaz informaiile culese pe baza chestionarelor i a ghidului de interviu i modul n care acestea sunt fructificatepentruambuntiserviciileoferite 4. Regulamentele interne ale furnizorului Oferireaposibilitiideadepuneplngere Care sunt procedurile pentru formularea cuprind proceduri privind nregistrarea, esteoabordarereactiv,ncarebeneficiarul contestaiilorireclamaiilor? medierea i soluionarea reclamaiilor estecelcaretrebuiesntreprindiniiativa. Care este evoluia reclamaiilor? formulate de beneficiari, familiile acestora Cutoateacestea,estefoarteimportantca (creterea/ descreterea numrului de saureprezentaniilorlegali. toatebariereleposibilencaleaformulriiunei plngeri, tipuri de reclamaii, n diferite plngerisfienlturate.Acestlucruncepecu domenii) informareacorespunztoareabeneficiaruluii Ce aciuni sunt ntreprinse n legtur cu arelegturicucomplexitateai plngerileidentificate? confidenialitateaprocedurii.Aspectulcelmai importantestectrebuiessedeaio urmareplngeriiexprimate. RECOMANDMsanexai: procedurprivindnregistrarea,mediereaisoluionareareclamaiilor,carescuprindobligatoriumoduldesoluionarea reclamaiiloritimpulderspuns RECOMANDMsmenionai: modulcumsemonitorizeazfrecvenareclamaiilorievoluiaacestoradelanceputulactivitiipnnprezent 5. Furnizorul promoveaz pentru personalul Aceststandardestelegatnprincipalde Organizaia are un inventar al riscurilor cu propriu i beneficiari un mediu sntos i prevederilelegalegeneraleprivindsntatea privire la mediul beneficiarilor i al
uninteressmbunteascgradulde satisfacieaclientului.
serviciile?
personalului? sigur, toate situaiile generatoare de isiguranalaloculdemunciinclude Cum asigur organizaia un mediu sigur posibileaccidentefiindconsemnate. prevedericumarficelelegatedeigien, planurideurgen/prevenire,formare& pentrubeneficiariipersonal? informareetc.Aceststandardnusereferla Existunplanprivindsntateaisigurana furnizareaserviciilordesntatesaumedicale. la locul de munc pentru personal i beneficiari? RECOMANDMsmenionai: frecvenaefecturiicontroalelormedicalepentrupersonal,msurileadoptatencazdetemperaturiextremeetc. IV. Abordareacomprehensiv Pentruacordareauneigamevariatedeserviciisociale,furnizorultrebuiesbeneficiezedeaportulunorechipemultidisciplinareisdezvolte parteneriatemultilateralecualifurnizori,caresvalorificecontribuiiletuturorutilizatorilordeserviciisocialeialepartenerilorpoteniali, inclusivalecomunitiilocale,angajatorilorialtorfactorideinteres. Not:Principiulpornetedelaideeacmajoritateabeneficiariloraunevoiecomplexe,carenecesitocombinaiedeserviciiiexpertiz. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute Majoritateabeneficiariloraunevoicomplexe Cum asigur organizaia diversificarea de personal, care stipuleaz identificareai carenecesitdiferitetipurideservicii.Mai proceselor de furnizare a serviciilor (timp, implicarea altor furnizori i factori de nti,majoritateafurnizorilordeserviciinupot locaie,logistic)? interes local, n vederea diversificrii furnizatoateserviciiledecareaunevoie Care sunt indicatorii pentru a msura serviciilor sociale i asigurrii continuitii anumiibeneficiariindividualiiprinurmarear realizarea unei game diversificate de acestora. trebuisimplicealifurnizorisauexperi.nal serviciisociale? doilearnd,diferiteleserviciitrebuie Cumserealizeazcomunicareacufurnizorii organizatenjurulpersoaneiinupersoana deserviciicomplementare? esteceacaretrebuiesseajustezelasistem. RECOMANDMsanexai: proceduraprivindidentificareaiimplicareaaltorfurnizorideservicii 2. Furnizorulvalorifici,dupcaz, Aceststandardsereferlacooperareaextern Care este contribuia subcontractanilor n administreazcontribuiilepartenerilor pentruaasiguraogamdiversificatde procesuldefurnizareaserviciilor?
implicainprocesuldefurnizarea serviciiipoateimplicasubcontractareai/sau Cum este evaluat contribuia sub serviciilor(nbani,nnatur,resurseumane externalizareaserviciilor. contractanilor? ialteformedesuport) RECOMANDMsanexai: acorduriledecolaborarencheiatecualifurnizorideservicii RECOMANDMsmenionai: modul n care se valorific resursele pe care partenerii le pun la dispoziia serviciului: responsabilitile partenerilor, resursele financiarepecareacetialealoc,precumioricealtecontribuii 3. Furnizorul dispune de personal calificat i Aceststandardtrebuiesevitecafurnizoriide Descriereacalificriloricompetenelor suficient pentru realizarea tuturor serviciisofereserviciipentrucarenuau personaluluicheie.FaceireferirelaCV activitilor necesare acordrii serviciilor capacitateanecesar.naldoilearnd, urileifieledepostalepersonaluluicheie, sociale, n conformitate cu obiectivele standardulsereferlacoordonareaintern precumilaorganigram. propusenpropriulplanstrategic ntrepersonali/saudepartamenteleunei Daictevaexemplelegatedemoduln organizaiipentruasigurareaunuicontinuum carediferiteleserviciidintroorganizaiese deservicii. organizeazninteresulbeneficiarului(de ex.managementdecaz) RECOMANDMsmenionai: modul n care serviciile organizaiei lucreaz mpreun pentru soluionarea tuturor problemelor cu care beneficiarul se confrunt (dacestecazulsaveimaimulteservicii,iardacnu,faceireferirelaparteneriatelencheiatecualifurnizorideservicii) 4. Furnizorulapeleazlaechipe Evaluareaacestuistandardtrebuiesin Care sunt profesionitii implicai n multidisciplinarepentruevaluareanevoilor seamaderesurseleicapacitateafurnizorului diferitele etape ale furnizrii de servicii i beneficiariloriimplementareaplanurilor deservicii:oorganizaiecuunpersonal careesterolullor? individualedeintervenie. (specializat)numerosaremaimulte Care sunt mecanismele de consultare i oportunitipentruoabordare luare a deciziilor n cadrul echipelor multidisciplinardectunfurnizordeservicii multidisciplinare? miccudoarcivaangajai Cum este monitorizat i evaluat abordareamultidisciplinar? RECOMANDMsmenionai:
ntregulpersonalalserviciului,fiecarecucompeteneleproprii 5. n interesul beneficiarului, furnizorul poate Aceststandardtrebuievzutnrelaiecu Cum sunt mprtite i diseminate transmite altor parteneri implicai n standardulIII.2privindconfidenialitatea.Pe informaiile n rndul partenerilor soluionarea cazului respectiv, informaii deoparte,mprtireainformaiilorntre relevani? referitoare la beneficiar, numai cu acordul diferiteleorganizaiicareseocupdeun Cum stabilete organizaia un echilibru acestuia sau al reprezentantului legal, beneficiaresteabsolutnecesarpentruo ntre mprtirea informaiilor (standard precum i cu respectarea prevederilor furnizareeficientaserviciilor.Pedealt IV.5.) i cerinele de confidenialitate legislaieinvigoare. parte,proceduriledeconfidenialitatetrebuie (standardIII.2.)? sfieaplicateinutrebuiessetransferemai multeinformaiidectsuntnecesarepentru asigurareauneifurnizrieficienteaserviciilor. RECOMANDMsanexai: procedurprivinddezvluireadatelorconfideniale RECOMANDMsmenionai: situaiilencaresunttransmiseinformaiidesprebeneficiarctreparteneri V. Centrareapepersoane Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilor i are n vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i profilul potenialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare. Furnizorul implic beneficiarii att n procesul concret de acordare a serviciilorsociale,ctinprocesuldecizionalcuprivireladezvoltareacomunitar. Not: principiul centrrii pe persoane se refer la relaia dintre un beneficiar individual i serviciile pe care le primete. Principiul participriisereferlarelaiadintrebeneficiaricagrupifurnizoruldeservicii/servicii/societateangeneral. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul realizeaz, dup caz, att Unpachetdeserviciunupoaterezolva Cnd i cum sunt evaluate nevoile evaluarea iniial a nevoilor beneficiarilor, niciodatnevoileunuibeneficiarnmod beneficiarilor? ctievaluareacomplexacazului. corespunztordacprocesulnuncepecuo Cum evalueaz o organizaie dac evaluareanevoilor.Complexnseamnc metodele i instrumentele de evaluare evaluareanevoilornuseconcentreazasupra identific n mod corect (toate) nevoile
uneisingureprobleme(chiardacaceasta esteprincipalaproblem)cicseutilizeazo abordareholisticceineseamadetoate aspectelevieiiunuibeneficiar.Aceststandard sereferlanevoileindividualealeunui beneficiarinulanevoilecomunitiilocale/ societii(cumestecazulnstandardulIX.3)
beneficiaruluii dac acestea sunt potrivite i acceptabile? Opiniile beneficiarilor, precum i ale personalului, sunt relevante nacestprivin.
RECOMANDMsanexai: procedurdeaccesnserviciuabeneficiarilor fiadeevaluareiniial 2. Furnizorul elaboreaz i implementeaz Relaiadirectdintreevaluareaindividuali Descriei comunicarea/cooperarea dintre planul individual de intervenie pe baza planulindividualdeintervenieestecrucial. echipa de evaluare i echipa care rezultatelorevalurii. Seelaboreazplanuriindividualizate elaboreazplanulindividualdeintervenie coordonatecufiecarebeneficiarnpartepe Cum sunt utilizate rezultatele evalurii n bazainformaiilorreferitoarelapunctele elaborarea planului individual de forte,abilitile,nevoileipreferinelesale, intervenie? punnduseaccentulperezultateledoritei ateptrileacestuia. RECOMANDMsanexai: planuldecomunicareinterniextern planuldeintervenie RECOMANDMsmenionai: faptul c ntreaga echip de intervenie particip la elaborarea planului, precum i faptul c interveniile cuprinse n plan sunt stabilitenstrnsconcordancurezultateleevaluriicalitiiserviciilor 3. Furnizorul implic beneficiarii n procesul Aceststandardpresupunecbeneficiarul Cum este implicat beneficiarul n de elaborare i implementare a planului joacunrolactivicesteconsiderat elaborarea planului individual de individualdeintervenie. efectivunmembru/colegalechipeide intervenie? evaluareiintervenie. Cum este obinuti utilizat feedbackul din
partea beneficiarului n implementarea planuluideintervenie? RECOMANDMsmenionai: consultarea beneficiarului / aparintorilor se realizeaz pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de interveniei chiari peparcursulofeririiinterveniilor 4. Furnizorul instruiete personalul cu privire Elaborareaplanurilorindividualetrebuies Cum sunt planurile comunicate i/sau la procedurile aplicate n evaluarei, totodat, respecteometodologiedeterminat.Mai explicate beneficiarilor i personalului le face cunoscute beneficiarilor, familiilor mult,planulindividualtrebuiesfie implicat? acestorasaureprezentanilorlegali. comunicatntrunmoduordeneles persoaneloriindivizilorresponsabilide implementareaplanului. RECOMANDMsanexai: procedurinstruirepersonal planuldecomunicareinterniextern RECOMANDMsmenionai: informarea / consultarea beneficiarului / aparintorilor se realizeaz pe tot parcursul procesului de elaborare a planului de intervenieichiaripeparcursulofeririiinterveniilor 5. Furnizorul analizeaz i evalueaz eficiena Diferenafadeprincipiulorientriispre Cum este msurat progresul sau cum sunt serviciilor sociale acordate, n relaie cu rezultateestecaceststandardsereferla msurate rezultatele n timpul procesului gradul de integrare sau reintegrare social rezultateleindividualealeunuibeneficiarinu de furnizare a serviciilor i ce informaii i/sau cu creterea calitii vieii larezultateleglobalealeunuiserviciusauale sunt utilizate n planul individual de beneficiarului, n conformitate cu unuifurnizordeservicii. intervenie? obiectivele stabilite n planul individual de Aceststandardnunseamncfurnizorulde Cum sunt msurate rezultatele dup ce intervenie. serviciiareresponsabilitateaunicsaufinal, beneficiarulprseteserviciile? deoarecealifactorideinteres(ntreprinderi, societatea,familiaetc.)deinunrolnceeace priveteintegrareasocial.Aceststandard
doarevideniazobligaiafurnizoruluide serviciideaevaluaianalizarezultatele. Calitateavieiiestemenionatcaindicator deoareceintegrareasocialesteimposibil pentruanumiibeneficiari(deexemplu, pentrupersoanelecuhandicapsever). RECOMANDMsmenionai: modul n care se realizeaz evaluarea eficienei serviciilor acordate (aplicare chestionare, interviuri etc.) i faptul c rezultatele evaluriisuntavutenvederenmomentulelaborriiplanuluiindividualdeintervenie VI. Participare Furnizorulpromoveazparticipareabeneficiarilorlaactivitilederulatedeacesta,ctilaceledincadrulcomunitii.nacestscop,furnizorul coopereaziseconsultcuorganismeigrupuridereprezentaniaibeneficiarilor. Not: principiul centrrii pe persoane se refer la relaia dintre un beneficiar individual i serviciile pe care le primete. Principiul participrii se refer la relaia dintre beneficiari ca grupi furnizorul de servicii/servicii/societatea n general. Acest principiu presupune c furnizoruldeserviciiajut/susinebeneficiariisseorganizezecagruppentruaiaprainteresele. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Beneficiarii sunt implicai activ la toate Implicareapoatefiorganizatndiferite n ce comitete sau organisme ale nivelurile organizaionale ale furnizorului, moduri,delaroluldeobservator,lafunciade organizaiei sunt reprezentai beneficiariii participarea beneficiarilor fiind evaluat n consilierilaparticipareaefectivnprocesul careestestatutulreprezentriilor? modregulat. decizional. Toatenivelurilefurnizoruluideserviciiinclud funciiledemanagementsaudesupervizarei sarcinilemaioperaionalelegatede organizareaiadministrareafurnizriide servicii. Deoareceparticipareasereferlabeneficiari cagrup,esteimportantmodulncaresunt
alei/numiireprezentaniilorimodulncare furnizoruldeserviciifaciliteazactivacest proces. RECOMANDMsmenionai: activitile n care beneficiarii sunt implicai activ, modul cum se evalueaz implicarea beneficiarilor (aprecierea echipei cu privire la implicarea/aportulbeneficiarilor) 2. Furnizorul identific i stabilete proceduri ntimpcestandardulVI.1.seconcentreaz Cum sunt discutate politica i strategia cu privind implicarea beneficiarilor n procesul asupraundeicumsuntreprezentai beneficiarii? de elaborare a politicilor i strategiilor beneficiarii,aceststandardVI.2.serefermai Care este nivelul de influen a propriidedezvoltareorganizaional. multlainfluenapecareoauefectiv beneficiarilorasuprapoliticiiistrategiei? beneficiariiasuprastrategiei/politiciigenerale. RECOMANDMsanexai: procedurprivindimplicareabeneficiarilor 3. Furnizorul are proceduri privind implicarea ntimpcestandardulVI.2sereferla Cunoscangajaiiibeneficiariiaceste beneficiarilor n dezvoltarea de noi influenaasuprastrategiei/politiciigenerale, proceduriiutilizeazefectivbeneficiarii programe sau modele inovatoare, precum aceststandardVI.3.estemaispecificise acesteoportuniti? i n evaluarea i gestionarea serviciilor referlaimplicareabeneficiarilorn socialefurnizate. concepereadenoiserviciiimetodologii. RECOMANDMsanexai: procedurprivindimplicareabeneficiarilor procedurprivindinstruireapersonalului 4. Furnizorulpromoveazimplicarea StandardulVI.4(beneficiariiiesdincentrun ncefeldeactivitidincomunitatealocal beneficiarilornviaasocialieconomica comunitatealocal)trebuievzutnlegtur suntimplicaibeneficiarii? comunitii custandardulVI.5.(membriicomunitiilocale Cum sunt diseminate informaiile vinlacentru).Obiectivulprincipalalacestor referitoare la activitile din comunitate standardeesteindicatncasetademaijos. ctrebeneficiari? Participareabeneficiarilorn
societate/comunitatealocalsepoaterealiza cusprijinuldirectalfurnizoruluideserviciidar icusimplafacilitareafurnizoruluideservicii. RECOMANDMsmenionai: modul n care sunt informai beneficiarii despre diferitele evenimente sociale i economice ale societii, modul n care serviciul faciliteazparticipareabeneficiarilorlaacesteevenimente(sprijinpentrudeplasarencazulimobilizailor,spreexemplu) 5. Furnizorul promoveaz implicarea Principalulobiectivalacestuistandardestede Cu ce ocazii/la ce evenimente au fost comunitii locale n susinerea i aasiguracbeneficiariinusunt invitai membrii comunitii locale la dezvoltareaactivitilorderulate. separai/segregaidemembriicomunitii furnizoruldeservicii? locale.Modalitateaceamaibundeaatinge acestobiectivestecaoameniidinsatulsau oraulncareestelocalizatfurnizorulde serviciisvinnmodregulatsauocazionaln organizaieiisintrencontactcu beneficiarii.Aceastabordareestebunnu doarpentrubeneficiaridaripentru comunitatealocal,carenelegemaibine situaiabeneficiarilor(ceamaibun modalitatedecontientizare) RECOMANDMsmenionai: Evenimentele organizate, la care au fost invitai membrii ai comunitii (trguri de promovare a serviciilor, ntlniri / mese rotunde cuautoritilepublicelocaleetc.) VII. Parteneriat Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu angajatori i finanatori din sectorul public sau privat, cu asociaii reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familiii susintori, n vederea crerii unei game variate de servicii socialei asigurrii unui impactmaieficientasuprabeneficiarilor. Not: Principiul parteneriatului pornete de la faptul c un furnizor de servicii nu trebuie s lucreze singur. Aplicarea acestui principiu este
necesarpentruasigurareaconformitiicuprincipiulabordriicomprehensive,globaleiintegrate. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul are o strategie concret de Nuestesuficientdoarsexistenite Organizaiaareostrategieprivind promovare a parteneriatelor, bazat pe parteneriate,acesteatrebuiesaib parteneriatele? nevoile i ateptrile beneficiarilor i ntotdeaunaunscop.Scopulnupoatefi partenerilor. niciodatdoarinteresulpropriualfurnizorului deservicii,dariinteresulbeneficiarilor(ial partenerilornaldoilearnd). RECOMANDMsanexai: planulstrategic 2. Furnizorul ncheie convenii de parteneriat Nuestesuficientdoarsexistenite Cu cine a semnat organizaia convenii de i contracte de acordare a serviciilor parteneriate,acesteatrebuiesfie parteneriat? sociale. formalizatencadrulunorconvenii.Tipulsau ncheie organizaia parteneriate n situaia formatulacestorconveniipoatefidiferitns n care nu poate oferi singur toate noricecaztrebuiesdefineascobiectivelei serviciiledecarearenevoiebeneficiarul? modalitileparteneriatului(v.standardVII.3.) RECOMANDMsanexai: contractuldeacordaredeservicii,conformOrdinului73/2005 RECOMANDMsmenionai: ncazulncareorganizaianuareposibilitateadeaoferisingurtoateserviciiledecarearenevoiebeneficiarul,pentruaputeaoferi serviciiintegratencheieparteneriatecualifurnizorideservicii 3. Furnizorul stabilete obiectivele comune i Parteneriatulnutrebuiesselimitezedoarla Caresuntprincipaleleelemente/seciuni modalitile de cooperare, de comun acord inteniisaudeclaraiivagi,citrebuiesse aleacordurilordeparteneriat? cuparteneriiimplicai. concretizeze.Esteevidentimportantca diferiiipartenerisneleagisfiedeacord cumodalitileiobiectiveledecooperare. RECOMANDMsmenionai:
seciunile acordului de parteneriat: prile semnatare, obiectul acordului, obligaiile prilor, durata acordului, persoanele de contact Evaluareatrebuiesfiecomprehensiv (funcionare,impact,durabilitate)irealizat mpreuncupartenerii. Cndicumsuntevaluateparteneriatele? n ce msur i respect/ ndeplinesc partenerii obligaiile stipulate n acordurile departeneriat? Care sunt indicatorii pentru a msura valoareaadugatprinparteneriate? Ci membri ai personalului (procentual) i din ce uniti sunt implicai n cooperarea cuparteneriiexterni?
4. Furnizorulmonitorizeazievalueaz,n modregulat,funcionarea,impactul, durabilitateaparteneriatelorigradulde implicareaprilor.
RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareinternaserviciului 5. Rezultateleevaluriiactivitilorrealizaten Toifactoriideinterestrebuiesfieinformai Ce canale de diseminare sunt utilizate parteneriat sunt comunicate anual de ctre cuprivirelarezultatele(ieventual) pentruinformareafactorilordeinteres? furnizor, tuturor partenerilor, personalului deficieneleparteneriatelor Cetipdeinformaiisuntdistribuite? propriu, beneficiarilor i reprezentanilor acestora. RECOMANDMsanexai: planuldecomunicareinterniextern VIII. Orientareasprerezultate Furnizorularecaobiectivprincipalorientareaperezultatenbeneficiulpersoanelordeservite,familiilorsaureprezentanilorlegaliaiacestorai comunitii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un element important al proceselor de mbuntirecontinu,transpareniresponsabilizare.
Not: Principiul c furnizorii de servicii trebuie s fie orientai spre rezultate se refer la nelegerea faptului c nu este suficient ca serviciile sfiedeonaltcalitatedaricresurseletrebuiesfiejustificateattbeneficiarilorctisocietiipebazarezultatelor.Diferitelestandarde arat c aceste rezultate trebuie msurat nu doar n anumite momente ci trebuie identificatei tendinele n timp. O remarc final este c trebuiesmsuraipentruaevalua,ceeacenseamncindicatoriiicolectareadatelorsuntesenialepentruacestprincipiu. Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul stabiletei aplic un set clar de Evaluareaeficieneipresupunenudoar Ceindicatorisuntutilizai? indicatori pentru evaluarea resurselor analizarearezultatelor(v.standardeleVIII.2i Cumsuntcolectatedatele? (umane, materialei financiare) utilizate n VIII.3.)ciiluareanconsiderarearesurselor Caresunttendineleidentificate? procesuldefurnizareaserviciilorsociale. utilizate.Relaiadintreresurseirezultate nseamncunfurnizordeserviciimiccu resurselimitatepoatefiadeseamaiorientat sprerezultatedectunulmare. RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareinternaserviciului 2. Furnizorul stabiletei utilizeaz un set clar Rezultatelefinanciaretrebuiesfieraportate Ceindicatorisuntutilizai? de indicatori pentru msurarea rezultatelor nconformitatecualteprevederilegale Cumsuntcolectatedatele? financiare (ex: creterea activelor/proprietii, existentereferitoarelacontabilitatei Caresunttendineleidentificate? creterea capitalului, fluxul de numerar, responsabilitate. investiii, stocuri, profituri, venituri, costuri i cifrdeafaceri,etc). RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareinternaserviciului 3. Furnizorul stabiletei utilizeaz un set clar Rezultatelenonfinanciarepotfimpriten Ceindicatorisuntutilizai? de indicatori pentru evaluarea rezultatecantitative(persoanedeservite)care Cumsuntcolectatedatele? performanei organizaionale (ex: numrul potficuantificateuor,irezultatecalitative Caresunttendineleidentificate? serviciilor sociale furnizate, numrul (calitateavieii)caresuntmultmaigreude persoanelor deservite, rata de abandon, msurat. acumulri nonfinanciare, calitatea vieii, Ratadeabandonnseamnnumrulde rezultatele procesului de furnizare a beneficiaricareprsescserviciulnaintede
serviciilor sociale calificare, angajare n obinerearezultatelor. cmpulmuncii,tratamentetc). RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareinternaserviciului 4. Furnizorulutilizeazunsistemderaportare Responsabilitateaitransparenanseamnc Cui sunt comunicate informaiile ipublicarearezultatelorobinutei toifactoriideinteressuntnudoarinformai referitoarelarezultate? asigurdiseminareaacestoractre cuprivirelarezultatelefurnizoruluideservicii Ce metode/tehnici sunt utilizate pentru personalulpropriu,beneficiari,organisme daricauposibilitateadeadiscutacuei. diseminarea informaiilor referitoare la finanatoare,partenerisocialiialifactori rezultatelefinanciareinonfinanciare? dedecizie. RECOMANDMsanexai: plandecomunicareinterniextern 5. Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n Informaiilecuprivirelarezultatenuserefer Cum sunt beneficiariii personalul implicai mod sistematic, realizarea obiectivelor i doarlaperformanafurnizoruluideservicii nanalizaievaluarearezultatelor? implementarea politicilor i strategiilor (bunsaunu),cutrebuiesfieutilizatei Cum utilizeaz furnizorul informaiile proprii. pentruambuntilucrurileipentrua referitoarelarezultate? realizamaibineobiectivele. RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareinternaserviciului IX. mbuntireacontinu Furnizorul are o abordare proactiv pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunitiii pentru eficientizarea utilizrii resurselor disponibile, are obligaia de ai mbunti continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesional a personalului, de a realiza o comunicare eficient,susinutdevalorificareareaciilorprimitedelaorganismelefinanatoare,beneficiariialifactorideinteres. Not:Principiulmbuntiriicontinuepresupunecfurnizoriideserviciifaceforturipentruaaveaoperformanmaibuncuprivirelatoate principiiledeexcelenchiariatuncicndaurealizatoconformaresuficientpentruafiacreditaiconformHG1024 Standarde Motivaie/explicaie ntrebripentruautoevaluare 1. Furnizorul are o abordare sistematic Esteimportantcainovaiaimbuntireas Care este metodologia de mbuntire a
asupra activitii derulate i dispune de proceduri de mbuntire permanent a calitii serviciilor sociale, precum i de metodologii de monitorizare continu a implementriidenoiprograme.
nudepinddecoincidenesaudepersoaneci serviciilor? Ceaspecteaufostmbuntite? sexisteunsistem/ostrategie.naldoilea mbuntirea este recompensat sau rnd,trebuiesfiicontienidediferena dintreanunareambuntirilori mcar recunoscut i ce stimulente sunt utilizate pentru ncurajarea personalului s implementareaefectiv/durabilaschimbrii. mbunteasclucrurile?
RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareacalitiiserviciului 2. Furnizorul stabilete, mpreun cu Obiectivelembuntiriiartrebuisfie: personalulpropriu,beneficiariiialifactori Uordeobservatdectrebeneficiari de interes, obiectivele i prioritile de Realiste mbuntire a calitii serviciilor sociale Msurabile/concrete furnizate. Aprobateisprijinitedectretoifactorii deinteres Petermenrelativscurt
Care sunt principalele elemente pe care intenioneaz s le mbunteasc organizaia pe termen scurt (6 luni) sau pe termenmediu(12ani)? Cum este utilizat feedbackul din partea personalului i beneficiarilor n elaborarea planurilordembuntire? Cum se compar organizaia cu alte organizaii(similare)(benchmarking)?
RECOMANDMsanexai: procedurdeevaluareacalitiiserviciului tipizatplanificare 3. Furnizorul identific i utilizeaz indicatori mbuntireanusereferdoarlacumsunt Ceindicatorisuntutilizaipentruevaluarea deevaluareanevoilorcomunitii. fcutelucrurile,darilarelevanaaceeace nevoilorcomunitii? faceunfurnizordeservicii.Prinurmare, Cumsuntnevoileevaluateluaten principiulmbuntiriicontinuepresupuneca considerarenelaborareaplanuluistrategic furnizoriideserviciisevaluezenevoile (perioadadereferinpoatefialeasde comunitii/societiiisdefineascpebaza candidat)(asevedeastandardulI.1.)? lorunsetdeobiective(seleagdeprincipiul organizriiiadministrrii). RECOMANDMsmenionai:
pentru evaluarea nevoilor comunitii se vor accesa datele locale, statisticile oficiale, strategiile de dezvoltare. Pentru nevoile persoanelor, ale comunitii se vor accesa cercetrile disponibile, datele existente i /sau iniierea de consultri directe ale comunitiicuscopuldeaevaluanevoile. 4. Furnizorulntreprindeaciunideformare Deoarecepersonaluliknowhowulsunt Cum sunt identificate nevoile de formarei profesionaliperfecionarecontinua resurselecelemaiimportantenserviciile cum sunt selectai oamenii pentru personaluluipropriu. sociale,principalulelementpentruasigurarea formare? mbuntiriloresteformareapersonalului. Cum se asigur utilizarea knowhow Aceastformarenuestedoarunmijlocde ului/expertizei dobndite de ctre personal perfecionareaabilitilor/expertizei,dario n organizaie? Cum se evalueaz eficiena modalitatedemotivareaoamenilor.nvarea formriiprofesionale? nutrebuiesaibdoarunformatformal (seminariietc.)dartrebuiesfiencurajati autonvarea. RECOMANDMsanexai: procedurprivindformareaprofesionaliperfecionareacontinuapersonalului planulanualdeformareprofesional 5. Furnizorul ntreprinde aciuni eficiente de AceststandardarelegturcustandardeleI.2 Cumsuntpromovateserviciileorganizaiei? marketingicomunicare. iI.4.Totui,aceststandardIX.5arescopul Este msurat eficiena materialelor i principaldeaasigurautilizareaserviciilorunei aciunilordepromovare? organizaiidectrebeneficiari. RECOMANDMsanexai: procedurprivindpromovareaserviciilor
TIPIZAT3
FISADEAUTOEVALUARE :
INFORMAIIDESPREFURNIZOR: DENUMIRE FURNIZOR: ADRES: TELEFON: FAX: EMAIL: REPREZENTANT LEGAL: DATA:
35
PRINCIPII I.ORGANIZAREIADMINISTRARE II.DREPTURI III.ETIC IV.ABORDARECOMPREHENSIV,GLOBALI INTEGRAT V.CENTRAREAPEPERSOANE VI.PARTICIPAREABENEFICIARULUI VII.PARTENERIAT VIII.ORIENTAREPEREZULTATE IX.MBUNTIRECONTINUACALITII
PUNCTAJ
OBSERVAIILEFURNIZORULUI
PUNCTAJTOTAL
36
I ORGANIZAREIADMINISTRARE
Definiie:
Furnizorul are o organizare eficient i procese interne eficace necesare acordrii unor servicii sociale de calitate. Furnizorul relaioneazi comunic permanent cu ali furnizorii cu ntreaga comunitate, promoveaz o imagine pozitiv a beneficiarilor, cele mai bune practici, inovaia i conceptuluneisocietiincluzive. Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul i definete o politici obiective concrete pe o perioad de trei pn la cinci ani, cuprinse ntrun plan strategic elaborat cu sprijinul personalului i n conformitate cu prevederilelegislaieinvigoare.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 2. Furnizorul comunic planul strategic att personalului, beneficiarilori familiilor acestora, ct icomunitiiialtorfactorideinteresdindomeniu. Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 3. Furnizorul evalueaz rezultatele comunicrii interne i externe cu privire la diseminarea informaiilorreferitoarelastrategie,politiciserviciilesocialefurnizate. Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 4. Furnizorulpromoveazidisemineazoimaginepozitivabeneficiarilor.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: 37
Punctajulevaluatorului: 5. Furnizorul mprtete, cu ali furnizori, modelele inovatoare sau de bun practic implementate.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: IIDREPTURI Definiie:
Furnizorii se angajeaz s protejezei s promoveze drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitateadeanseitratament,participareaegal,autodeterminarea,autonomiaidemnitatea personal.Furnizoriintreprindaciuninediscriminatoriiipozitivecuprivirelabeneficiari.
Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde 1. Furnizorulfaciliteazaccesullaserviciisocialepentrupersoaneledefinitedelegecapoteniali beneficiari, fr discriminare de sex, vrst, religie, apartenen etnic sau naionalitate i stabilete criterii obiective de eligibilitatei admitere, n funcie de tipurile de servicii sociale furnizateideresurseledisponibile.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: 2. Furnizorul dispune de proceduri i regulamente interne care respect i sprijin drepturile beneficiarilor n ceea ce privete egalitatea de anse i tratament, precum i participarea egalaacestoranprocesuldefurnizareaserviciilorsociale.
Punctajulevaluatorului:
38
3. Furnizorul dispune de o Cart proprie privind drepturile beneficiarilor, adus la cunotina acestora i a personalului i ale crei prevederi se aplic n toate etapele procesului de furnizareaserviciilorsociale.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 4. Furnizorulseasigurcbeneficiariiauresponsabilitiindatoriripecarelecunoscipecare trebuieslerespecte,nconformitatecuprevederilelegaleicontractuale.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 5. Furnizorul, n cadrul procesului de furnizare a serviciilor sociale, asigur beneficiarilor respectarea demnitii, autodeterminrii, autonomiei n gestionarea propriilor bunuri i a dreptuluilaintimitatepersonal.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: III ETIC Definiie:
Furnizorul i desfoar activitatea n baza unui Cod de Etic, ale crui prevederi principale vizeaz respectarea demnitii beneficiarilor i a familiilor sau reprezentanilor legali, precum i protejareaacestorampotrivaeventualelorriscuri. Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul elaboreaz propriul cod de etic, ale crui prevederi sunt aduse la cunotina personalului ce va fi obligat s le respecte. Codul de etic este revizuit n mod regulat, iar beneficiariisuntinformaicuprivirelaconinutulacestuia.
39
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 2.
Furnizorul dispune de proceduri deasigurare aconfidenialitii, cunoscute de personali de beneficiari,acroreficienesteevaluatanual. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: 3.
Furnizorul elaboreaz proceduri de msurare a satisfaciei beneficiarilor cu privire la condiiile de furnizare a serviciilor sociale i facilitile oferite, aduse la cunotina beneficiarilor,familiilorsaureprezentanilorlorlegali. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: 4. Regulamentele interne ale furnizorului cuprind proceduri privind nregistrarea, medierea i soluionarea reclamaiilor formulate de beneficiari, familiile acestora sau reprezentanii lor legali.

Furnizorul promoveaz pentru personalul propriu i beneficiari, un mediu sntos i sigur, toatesituaiilegeneratoaredeposibileaccidentefiindconsemnate. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului:
40
IV ABORDAREGLOBAL,COMPREHENSIV,INTEGRAT Definiie:
Pentruacordareauneigamevariatedeserviciisociale,furnizorultrebuiesbeneficiezedeaportul unor echipe multidisciplinare i s dezvolte parteneriate multilaterale cu ali furnizori, care s valorifice contribuiile tuturor utilizatorilor de servicii socialei ale partenerilor poteniali, inclusiv alecomunitiilocale,angajatorilorialtorfactorideinteres.

Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul dispune de proceduri, cunoscute de personal, care stipuleaz identificarea i implicareaaltorfurnizoriifactorideintereslocal,nvedereadiversificriiserviciilorsocialei asigurriicontinuitiiacestora.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului:
2. Furnizorul valorifici, dup caz, administreaz contribuiile partenerilor implicai n procesul defurnizareaserviciilorsociale(nbani,nnatur,resurseumaneialteformedesuport). Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 3. Furnizorul dispune de personal calificat i suficient pentru realizarea tuturor activitilor necesare acordrii serviciilor sociale, n conformitate cu obiectivele propuse n propriul plan strategic.
Furnizorul apeleaz la echipe multidisciplinare pentru evaluarea nevoilor beneficiarilor i implementareaplanurilorindividualedeintervenie. Enumeraielementele/aspectelendeplinite: 41
Punctajulevaluatorului: 5. Ininteresulbeneficiarului,furnizorulpoatetransmitealtorparteneriimplicainsoluionarea cazului respectiv, informaii referitoare la beneficiar, numai cu acordul acestuia sau al reprezentantuluilegal,precumicurespectareaprevederilorlegislaieinvigoare. Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: V CENTRAREAPEPERSOANE Definiie: Furnizorul acord servicii sociale n funcie de nevoile beneficiarilori are n vedere, permanent, evoluia situaiilor de risc i profilul potenialilor beneficiari, pentru elaborarea unor planuri de dezvoltare.Furnizorulimplicbeneficiariiattnprocesulconcretdeacordareaserviciilorsociale, ctinprocesuldecizionalcuprivireladezvoltareacomunitar. Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul realizeaz, dup caz, att evaluarea iniial a nevoilor beneficiarilor, ct i evaluareacomplexacazului.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 2. Furnizorul elaboreazi implementeaz planul individual de intervenie pe baza rezultatelor evalurii.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: 42
Furnizorul implic beneficiarii n procesul de elaborarei implementare a planului individual deintervenie. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorul instruiete personalul cu privire la procedurile aplicate n evaluarei, totodat, le facecunoscutebeneficiarilor,familiiloracestorasaureprezentanilorlegali. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorulanalizeazievalueazeficienaserviciilorsocialeacordate,nrelaiecugradulde integrare sau reintegrare social i/sau cu creterea calitii vieii beneficiarului, n conformitatecuobiectivelestabilitenplanulindividualdeintervenie. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: VI PARTICIPARE Definiie: Furnizorul promoveaz participarea beneficiarilor la activitile derulate de acesta, cti la cele din cadrul comunitii. n acest scop, furnizorul coopereazi se consult cu organismei grupuri dereprezentaniaibeneficiarilor.
Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului Standarde: 1. 43 Beneficiariisuntimplicaiactivlatoatenivelurileorganizaionalealefurnizorului,participarea beneficiarilorfiindevaluatnmodregulat.
Furnizorul identific i stabilete proceduri privind implicarea beneficiarilor n procesul de elaborareapoliticiloristrategiilorpropriidedezvoltareorganizaional. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorul are proceduri privind implicarea beneficiarilor n dezvoltarea de noi programe sau modeleinovatoare,precuminevaluareaigestionareaserviciilorsocialefurnizate. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorulpromoveazimplicareabeneficiarilornviaasocialieconomicacomunitii. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorulpromoveazimplicareacomunitiilocalensusinereaidezvoltareaactivitilorderulate. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: VII PARTENERIATE Definiie:
Furnizorul i desfoar activitatea n parteneriat cu ali furnizori, cu angajatorii finanatori din sectorul public sau privat, cu asociaii reprezentative ale beneficiarilor, grupuri locale, familii i 44
susintori, n vederea crerii unei game variate de servicii sociale i asigurrii unui impact mai eficientasuprabeneficiarilor. Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul are o strategie concret de promovare a parteneriatelor, bazat pe nevoile i ateptrilebeneficiariloripartenerilor.
Punctajulevaluatorului: 2. Furnizorulncheieconveniideparteneriaticontractedeacordareaserviciilorsociale.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 3. Furnizorul stabilete obiectivele comune i modalitile de cooperare, de comun acord cu parteneriiimplicai.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 4. Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 5. Rezultatele evalurii activitilor realizate n parteneriat sunt comunicate anual de ctre furnizor, tuturor partenerilor, personalului propriu, beneficiarilor i reprezentanilor acestora. 45
Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod regulat, funcionarea, impactul, durabilitatea parteneriatelorigraduldeimplicarealprilor.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: VIIIORIENTAREAPEREZULTATE
Definiie:

Furnizorul are ca obiectiv principal orientarea pe rezultate n beneficiul persoanelor deservite, familiilor sau reprezentanilor legali ai acestora i comunitii. Impactul serviciilor sociale este monitorizat i evaluat n permanen, reprezentnd un element important al proceselor de mbuntirecontinu,transpareniresponsabilizare. Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului
Standarde: 1. Furnizorul stabilete i aplic un set clar de indicatori pentru evaluarea resurselor (umane, materialeifinanciare)utilizatenprocesuldefurnizareaserviciilorsociale.
Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de indicatori pentru msurarea rezultatelor financiare (ex: creterea activelor/proprietii, creterea capitalului, fluxul de numerar, investiii,stocuri,profituri,venituri,costuriicifrdeafaceri,etc). Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorul stabilete i utilizeaz un set clar de indicatori pentru evaluarea performanei organizaionale(ex:numrulserviciilorsocialefurnizate,numrulpersoanelordeservite,rata de abandon, acumulri nonfinanciare, calitatea vieii, rezultatele procesului de furnizare a serviciilorsocialecalificare,angajarencmpulmuncii,tratamentetc). Enumeraielementele/aspectelendeplinite: 46
Furnizorul utilizeaz un sistem de raportare i publicare a rezultatelor obinute i asigur diseminareaacestoractrepersonalulpropriu,beneficiari,organismefinanatoare,parteneri socialiialifactoridedecizie. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod sistematic, realizarea obiectivelor i implementareapoliticiloristrategiilorproprii. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: IX MBUNTIREACONTINU Definiie: Furnizorul are o abordare proactiv pentru satisfacerea nevoilor sociale ale comunitiii pentru eficientizarea utilizrii resurselor disponibile, are obligaia de ai mbunti continuu serviciile sociale, de a asigura formarea profesional a personalului, de a realiza o comunicare eficient, susinut de valorificarea reaciilor primite de la organismele finanatoare, beneficiari i ali factorideinteres.
Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului Standarde:
1.
Furnizorul are o abordare sistematic asupra activitii derulatei dispune de proceduri de mbuntire permanent a calitii serviciilor sociale, precum i de metodologii de monitorizarecontinuaimplementriidenoiprograme. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
47
Furnizorul stabilete, mpreun cu personalul propriu, beneficiarii i ali factori de interes, obiectiveleiprioritiledembuntireacalitiiserviciilorsocialefurnizate. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:
Punctajulevaluatorului: 3. Furnizorulidentificiutilizeazindicatorideevaluareanevoilorcomunitii.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 4. Furnizorul ntreprinde aciuni de formare profesional i perfecionare continu a personaluluipropriu.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 5. Furnizorulntreprindeaciunieficientedemarketingicomunicare.
Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului:
48
NTOCMIREAACTELORINTERNEALESERVICIULUICAREVORFIATAATEFIEIDE AUTOEVALUARE
A.PLANIFICAREASTRATEGIC
1. Censeamnplanificareastrategic? Dacnutiincotromergi,oricedrumestebun Planificareastrategicesteprocesulprincaresedetermin: ceintenioneazorganizaiasrealizeze cumsevordirecionaorganizaiairesurseleeipentrurealizareascopurilor Planificarestrategicimplicluareaunordeciziifundamentalereferitoarela: Viziunea,misiunea,scopurileorganizaiei Cinesuntbeneficiarii/clienii Rolulorganizaieincomunitate Tipuldeprograme,serviciisauprodusepecarelefurnizeazorganizaia Resursele necesare pentru a realiza cele propuse: oameni, fonduri, materiale, informaii, timp,relaii Cumpotficelmaibinecoroborateacesteresurse,programareairelaiilepentruarealiza misiuneaorganizaiei. Cu alte cuvinte, procesul de planificare strategic clarific viziunea organizaiei i ajut la stabilirea de prioriti, activiti, nevoi, servicii i resurse care sunt necesare pentru atingerea respectivei viziuni. Bineneles c, dac organizaia care trece prin procesul de planificare strategicseopretelaetapeleenumeratemaisus,planul,orictdebunarfi,esteabsolutinutil. Planificarea strategic este de fapt primul pas pentru aciune. Un plan strategic nu poate fi un scop n sine ci este un instrument pentru aciune. Planul strategic ce rezult din planificarea strategic este un document viu. Acest document trebuie s fie capabil s se adapteze noilor situaii aprute pe prarcursul implementrii lui, cu att mai mult cu ct un plan strategic este ntocmitngeneralpentruoperioadde35ani. n ierarhia planurilor necesare organizaiei, planul strategic este coloana vertebral care sprijin restul corpului. El ghideaz i furnizeaz informaii pentru toate celelalte planuri care trebuie realizate pentru un parcurs bun al activitii. Planurile operaionale, departamentale i individuale, planurile de afacerii bugetele, planurile de strngere de fonduri trebuie s pun n practicdirectiveleacestuia. 2. Cinefaceplanificarestrategic Este important ca n procesul de planificare strategic s fie implicate persoanele care fie au de oferit informaii relevante, fie sunt afectate, fie sunt responsabile cu implementarea planului strategic. Aceste persoane vor fi implicate att n procesul de realizare ct i de revizuire a 49
planului. Uneori gsim informaii relevante n organizaii sau persoane din afara propriei organizaii. Este important s folosim ce au acetia de oferit. Consultanii externi, dei nu iau decizii, ofer sprijin tehnic necesar pentru ca procesul de planificare s fie eficient. Este foarte importantcaungrupimplicatpentruprimadatnactivitateadeplanificarestrategicslucreze cu consultani care au experien, pentru a evita greelile mari i pentru ca grupul de lucru s capetencrederenprocesulplanificriiisineleagavantajele. ngeneral,echipadeplanificarestrategiccuprinde: Membriiconsiliuluideconducere Directorulorganizaiei Reprezentaniaituturordepartamentelordinorganizaiesaugrupuldelucru Reprezentaniaibeneficiarilordireci Reprezentaniaifinanatorilor(darnunmodobligatoriu) 3. Lacefoloseteplanificareastrategic? Planificarea strategic este un instrument de management care ajut organizaiile s i canalizezeenergia,sseasigurectoimembriiistructurilecomponentelucreazpentruacelai scop, s evaluezei s ajusteze direcia organizaiei n funcie de schimbrile din mediu. Cu alte cuvinte, procesul de planificare strategic ne ajut s nu lucrm haotici s nu uitm unde vrem sajungem. 4. Cumelabormunplanstrategic? Fiecare organizaie are o situaie i un stil specifice. Este bine s se foloseac procesul de planificare strategic care se potrivete cel mai bine organizaiei voastre i contextului n care opereaz aceasta. Multe organizaii ntmpin probleme cnd ncearc s copieze procesul de planificare folosit de o alt organizaie care acioneaz ntrun domeniu, sector sau situaie diferite. n cele ce urmeaz este propus un model flexibil n cinci pai. Aceti pai pot fi adaptai pentru a rspunde nevoilor, situaieii stilului organizaiei. Adaptarea procesului trebuie fcut avnd n vedere factori ca: experiena de planificare, problemele cu care se confrunt organizaia, mrimeaorganizaiei,timpuldisponibil,numruldepersoanecepotfiimplicate. Pasul1:Pregtirea Notaidecesefaceplanificareaioriceproblemecaresentrevd Selectaiopersoancaresinprocesulpedrumulcelbun Determinaidacvtrebuieajutorextern Schiaiprocesuldeplanificarecareestecelmaipotrivitpentruorganizaie Obineiangajamentulcelorcarevorfiimplicainproces - Notai ce persoane ar trebui implicat n elaborarea planului i paii n care vor fi implicate - Revizuii paii pe care i vei face pentru elaborarea planului strategic mpreun cu persoaneleimplicate - nfinal,faceimodificrileconvenitecuparticipaniilaplanificareastrategic 50
Pasul2:Analizasituaieiorganizaiei Adunaiinformaiilepreliminariinecesare Revizuiisituaiatrecut,prezentiviitoareaorganizaiei - Istoriculisituaiaprezentaorganizaiei: cumianceputactivitateaorganizaia,careafostmisiuneainiial,care aufostserviciileiniialeioameniicheie schimbrilesemnificative,evenimenteleioameniiimplicai puncteletari,valorile,leciilenvate scopurile prezente ale organizaiei i modalitatea n care sa acionat pentruatingerealor ceprogrameimplementeazorganizaiaicinesuntbeneficiarii ce tendine din mediul intern sau extern organizaiei cer atenie deosebit - Listai toate momentele din trecut sau tendinele crora trebuia s le acordai atenieatuncicndaifcutplanuripentruviitor Identificaiproblemeleialternativeleimportante Pasul3:Decidereadireciei Elaboraioviziunepentruviitorulorganizaiei - Asiguraiv c aceast viziune reflect valorile organizaiei, este pozitiv i inspiratoare,degajentuziasmiangajament,esteclar - Verificaidacmisiuneaorganizaieiexprimclarcinesuntei,cesuntei,cefacei, pentrucineidecefacei Determinaicumveifacecaorganizaiasmeargspreviitoruldorit - Listai principalele puncte tarii puncte slabe ale organizaiei acum cnd privii la viitor - Notaicaredineleauoimportanesenialpentruaaveasuccesnviitor - Analizai nevoile i modalitile de satisfacere a lor, precum i resursele i modalitiledeatragerealorpentruclieniiialibeneficiariaiorganizaiei - Analizai concurenii actualii pe cei probabil noii care este motivul competiiei, apoi listai ce ar putea constitui un avantaj sau dezavantaj relativ al organizaiei (de exemplu, calitatea serviciilor, rezultatele, costul, abilitatea de a personaliza serviciileetc.) - Analizaiposibiliialiaiicumputeicolaboracufiecare(exemplu:coaliii,asociaii, parteneriatepentruproiecteetc.) - Listaiprincipaleleoportunitiiameninricroracredeicvatrebuislefacei fa n urmtorii anii care ar putea s influeneze semnificativ dac avei succes saudaigre. - Identificai ntre 4 8 oportuniti sau ameninri care considerai c sunt decisive pentrusuccesulviitoralorganizaiei Elaboraiprimavariantaplanului o Listai alegerile decisive pe care trebuie s le fac organizaia n viitorii doi cinci ani. o Identificai34dintrecelemaicritice o Elaborai apoi scopurile strategice, obiectivelei strategiile respetive. Putei folosi modeluldelasfritulcapitoluluiacestuia. 51
Pasul4:Definitivareaiadoptareaplanului Revizuiiidefinitivaiplanul Adoptaiplanul Pasul5:Implementareaplanului Implementaiplanul Monitorizaievoluia Faceimodificri Actualizaiperiodicplanul 5. Sfaturipentruelaborareaplanuluistrategic Exist cteva seciuni care trebuie incluse obligatoriu n planul strategic: misiunea i viziunea organizaiei,scopurile/elurilestrategiceiobiectivelecorespunztoare,planuldeaciunepentru anulurmtor.Adugaioricealteseciunileconsiderainecesare. Prezentmmaijosolistaseciunilorcearputeafiincluse: Rezumat: Un rezumat al ntregului plan care include i numele persoanelor care au participatlaelaborareaplanului. Misiunea i viziunea organizaiei: Viziunea este tabloul viitorului, n timp ce misiunea descrieraiuneadeaexistaaorganizaiei. Valorile sau principiile dup care se ghideaz organizaia: Conceptele care ghideaz sau guverneazdeciziilesauaciunileorganizaiei. Istoria:Cumanceputorganizaia,cumsadezvoltaticearealizatpnnprezent. Profilulorganizaional:Organizaiadescrisncifreifapte,programelecurenteetc. Analizasituaieiprezente:Unrezumatalpunctelortari,punctelorslabe,oportunitilori ameninrilorprincipaleiaconcluziilordecisivepentruviitor. Scopuri i obiective: Scopurile/elurile strategice pentru viitor, plus obiectivele specifice corespunztoarefiecruiscop. Niveleledeservicii:Unrezumatalnivelelordeserviciiplanificatepentrufiecaredinaniila care se refer strategia de exemplu, numrul de persoane care vor fi asistate, numrul desesiunideinstruirecevorfioferite,etc. Personalul: Unrezumatalnumruluiitipuluidepersonalplanificatpentruurmtoriiani. Uneleorganizaiiincludivoluntariinaceastseciune. Planurile financiare: Un proiect de buget care s evidenieze veniturile i cheltuielile previzionatepentrufiecarean.Trebuieevideniateisurseledevenituri. Indicatorii de succes: Indicatorii generali sau specifici care vor fi folosii pentru a evalua progresul,impactulsausuccesul. Alte aspecte decisive pentru viitorul organizaiei: Informaii despre concuren, guvernare/ conducere, faciliti, planuri de evaluare, strategia de marketing, populaiai piaaint, aliane sau parteneriate importante, sistemul administrativ, cumi cnd va fi monitorizatiactualizatplanulstrategic. 52
Planul de implementare: Cine este responsabil pentru realizarea fiecrui scop important. Se listeaz, de asemenea, aciunile corespunztoare fiecrui obiectiv, persoana responsabilidatapnlacaresarcinarespectivvafindeplinit. Miniplanuri: Se pot include planuri strategice mai mici pentru fiecare departament al organizaiei (n cazul n care avei o organizaie mai mare) sau pentru fiecare serviciu furnizat. Anexe: Materiale suplimentare care sprijin cele scrise n planul strategic. Unele organizaiiincluduneledinseciunilelistatemaisuslaanexe.
Nu trebuie incluse toate seciunile prezentate mai sus. Gndiiv i la cei care citesc planul i folosii un format care are sens pentru voi. Este mai probabil s implementai cu succes un plan caresefocalizeazpectevastrategiimajoredectunplancareestestufos,cupreamultenivele iseciuni. Reineicplanificareastrategicesteounealtcarelisteazgndurileienergiileparticipanilor pentru determinarea viitorului. Dac este fcut bine, aceast planificare atrage angajamentuli dedicaia lor pentru atingerea viitorului previzionat. Poate, de asemenea, s mbunteasc semnificativ performana i impactul organizaiei. Oamenii i comunitile pe care le deservii suntbeneficiariidefaptaiplanificriistrategice. n procesul de ntocmire a planului strategic este foarte important s avei n vedere i inserareadeseciunireferitoarela: principaleleobiectivepentruurmtorii35ani implicareapersonaluluindezvoltareastrategiei informarea/discutareapoliticiiistrategieicubeneficiarii stabilireaniveluluideinfluenabeneficiarilorasuprapoliticiiistrategiei strategiaprivindparteneriatele
53
MaterialrealizatdeSecretariatulCoaliieiSTRONG,ncolaborarecuSecretariatulComisieideAcreditareaFurnizorilordeServiciiSocialedincadrulDirecieide MunciProtecieSocialBihor
ModeldePlanStrategicGeneral A.Scopstrategic1 A.1.Obiectiv1 Strategie Responsabil
Termen
Resursenecesare
Momentecheie/ Evenimente
Produse
Rezultate ateptate
1.Strategie1 2.Strategie2 ............... Not: Fiecare strategie poate fi detaliat pe activitiile ce urmeaz s fie realizate n urmtorul an. n acest caz, planul de aciune detaliat ar putea artaaa: ModeldePlandeAciuneDetaliat A.Scopstrategic1 A.1.Obiectiv1 Strategie Responsabil Termen Resursenecesare Momentecheie / Produse Rezultate Evenimente ateptate 1.Strategie1 1.1.Activitate1 1.2.Activitate2 ............ 2.Strategie2 2.1.Activitate1 2.2.Activitate2 ...........
B.COMUNICAREAINTERNIEXTERN
Comunicareaeficientstlabazaeficieneinoricetipdeorganizaie.Acestlucruesteafirmatde majoritatea experilor n managementul organizaional. Unii lideri interpreteaz greit comunicarea,crezndcesteacelailucrucuproducereadedocumentescrisesaubirocraia,aa c ei sunt mpotriva unui nalt grad de comunicare. Pe msur ce ei se maturizeaz, neleg nevoia de a transmite i a primi eficient informaii, iar eforturile de comunicare (intern i extern)crescsubstanial. O clasificare a tipurilor de comunicare poate fi aceea de comunicare intern i comunicare externorganizaiei. Comunicarea extern include mesajele pentru strngerea de fonduri i diverse campanii, informaii despre produsele i serviciile organizaiei, informaii generale despre organizaie i activitateasa,informaiireferitoarelarecrutareadepersonal/voluntari,campaniidereclam. Comunicarea intern este, adesea, imaginea activitii externe pentru a ne asigura c personalul este informat despre activitatea extern, precumi torentul de memouri interne, actualizri ale procedurilor,formularenecesareprocedurilorinterne,buletineinterne. 1. Comunicareaintern Politicifundamentalepentruocomunicareinterneficient 1. Fiecare membru al personalului primete o copie a planului strategic, care include misiunea organizaiei, viziuneai valorile, scopurile/elurile strategicei obiectivele. n acest fel i dm prilejuldealuadeciziicaresencadreaznparametriistabiliideplan.Astanseamncmai multedeciziipotfiluatelaniveluldebaz,reducndastfelmicromanagementul. 2. Fiecaremembrualpersonaluluiprimeteocopieatuturorpoliticilordepersonalactualizate. 3. Organizaiaareunsetdeproceduridespremodulderealizareasarcinilorderutin.Acestset deprocedurisuntinclusenROF. 4. Fiecaremembrualpersonaluluiareocopieafieipostuluiiaorganigramei. 5. inei edine lunare cu ntreg personalul pentru a raporta modul n care se desfoar activitatea, realizrile importante, problemele aprute, pentru a face diverse anunuri de personaletc. 6. Liderii i managerii trebuie s discute personal cu toi membrii personalului cel puin sptmnal. 7. ineintlniriregulatepentruasrbtorirealizrile.Acestlucruajutpersonalulsperceap lucrurileimportante,idunsentimentdemplinire. 8. Evaluai anual performanele tuturor angajailor, inclusiv obiectivele propuse, actualizarea fieipostului,realizrile,nevoiadeperfecionare,planuriledeperfecionare.
55
9. Fiecaremembrualpersonaluluidregulatrapoarteefuluidirect.Includeiseciunidesprece au fcut sptmna trecut, ce vor face sptmna viitoare i probleme care trebuie abordate. 10. n timpul edinelor de management sau cu ntregul personal solicitai feedback. ntrebai cummerglucrurile.Faceiunturdemaspentruaascultafiecarepersoan. 11. Acionai atunci cnd primii feedback. Luai notie. Rspundei chiar dac spunei c nu puteifacenimicnlegturcuproblemasausugestiarespectiv. 12. Elaboraiunplandecomunicareintern. Planuldecomunicareintern Planuldecomunicareinternsefacepentruoperioadmailung.Trebuiesnefieclarcetipde loc de munc dorim s cremi care sunt valorile, principiilei procedurile de care avem nevoie pentrualrealiza.Lafelcancazuloricruitipdeplanificarestrategic,primadatdecidemtipul de organizaie pe care neo dorimi apoi planificm o abordare a comunicrii care s dea via viziuniinoastre. Nu este de ajuns s formulm enunurile viziunii, misiuniii principiilor / valorilor organizaieii s le afim frumos pe perei. Toi membrii personaluluii managementului organizaiei trebuie s se comporte n concordan cu acestea. Comportareai deciziile organizaiei sunt adevrate uneltedecomunicare. Detaliile modului de elaborare a planului de comunicare intern variaz n funcie de mai muli factori,printrecarecelmaiimportantestecelalmrimii/stadiuluiorganizaiei. ngeneral,procesulpoatefiurmtorul: 1. Identificaiculturaorganizaionalpecareodorii/decareaveinevoie 2. Identificaimijloaceledecomunicaredisponibile.Puteiaveanvederemijloace: Scrise: memo, buletine, brouri, documente de evaluare a performanei, sloganuri, minutealeedinelor,rapoarte,afie Electronice:email,website,intranet Comportamentulmanagementului ntlnirilengrup(edinecupersonalul)sauindividuale Regulamente sau proceduri care trebuie s fie n concordan cu mesajele transmise prinaltecanale. Training 3. Determinai ce mijloace sunt potrivite fiecrui scop i descriei modul n care va fi folosit fiecaremijloc. 4. Planificaimodalitidembuntireacomunicrii. 5. Planificaiimplementareaplanului,cine,ceicndface. 6. Implementai 7. Monitorizaiirevizuiicontinuu.
56
2. Comunicareaextern Cndfaceiplanificareacomunicriiexterne,estebinesaveinvedere: 1. Cemesajvreistransmitei? 2. Ctre cine vrei s transmitei mesajul respectiv (clieni/beneficiari, finanatori, lideri ai comunitii,etc.)? 3. Ce caracterizeaz fiecare tip de receptor (cei place, ce nui place, de ce se teme, care i sunt cerineleetc.)? 4. Careesteceamaibunmodalitatedeaajungelafiecaretipdereceptor,inclusivcine/cum vatransmitemesajul? 5. Cumveitidacmesajulaajunslareceptorsaunu? 6. Proiectai mesajul pentru fiecare tip de receptor. Focalizaiv pe interesul propriu al receptorului. Ctevadintehnicileicanaleledecomunicareexternfolositesunt: Comunicatedepres Interviurimedia Websiteinternet Casete/CDurivideo Evenimenteplanificate ntlniri Prezentri/Cuvntri Scrisorictreziare Articolenziare Scrisorictrealeiilocalisaunaionali Audieripublicefacilitatedeorganizaie Brouri,afie,buletineinformative,altepublicaiiproprii Raportulanual Pacheteinformaionale Alegei cele mai potrivite canale i tehnici n funcie de ct de bine se potrivesc cu cultura organizaional,raportulcost/beneficiu,impactulscontat. n procesul de ntocmire a planului de comunicare interni extern este foarte important s aveinvedereinserareadeseciunireferitoarela: diseminarea planului strategic al organizaiiei ctre factorii de interes: personalul propriu,beneficiari/aparintori,parteneri,finanatori,comunitatealocal diseminareainformaiilorcuprivirelacoduldeetic comunicarea / cooperarea dintre echipa de evaluare i echipa care elaboreaz planul individualdeintervenie comunicarea / explicarea planurilor individuale de intervenie beneficiarilor i personaluluiimplicat informareafactorilordeinterescuprivirelarezultateleparteneriatelor comunicareainformaiilorreferitoarelarezultateleorganizaiei. 57
C.REGULAMENTULDEORGANIZAREIFUNCIONARE
RegulamentuldeOrganizareiFuncionarecuprindeurmtoareleseciuni 1 : Consideraii generale: numelei tipul organizaiei, data nfiinrii, scopul regulamentului, structura organizatoric, atribuiii competene, responsabiliti de aprobare, respectare iurmrireapuneriinpractic Valorileiprincipiileorganizaiei Clienii/beneficiariiserviciilororganizaiei Drepturiiobligaiiangajator Drepturiiobligaiiangajai(cuplatsauvoluntari) Abateridisciplinare Sanciunidisciplinare Recompense Programuldelucruiconcediile Respectarea principiului nediscriminrii i al nlturrii oricrei forme de nclcare a demnitii Protecia,igienaisecuritateanmuncncadrulorganizaiei Dispoziiifinale
nelaborarearegulamentului,esteobligatoriusaveinvedereprevederileHotrriiGuvernului 1007 / 2005 privind modificarea Hotrrii Guvernului nr. 539/2005 pentru aprobarea Nomenclatorului instituiilor de asisten social i a structurii orientative de personal, a Regulamentuluicadru de organizarei funcionare a instituiilor deasisten social, precumi a Normelor metodologice de aplicare a prevederilor Ordonanei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciilesociale.
D.CARTADREPTURILORBENEFICIARILOR
Scopul serviciilor sociale, tradiional recunoscut, este de a permite persoanelor, grupurilor i colectivitilor si rezolve problemele care apar n cadrul procesului de adaptare la o societate n permanent evoluie, s identifice cauzele care pot conduce la compromiterea echilibrului de funcionare social i s acioneze n vederea ameliorrii condiiilor economice i sociale ale categoriilorint.
1
Aceastanuesteolistexhaustivaseciunilor.Alteseciunipotfiadugateconformnevoilororganizaiei.
58
Conform legislaiei romneti n vigoare, principiile care stau la baza acordrii serviciilor sociale sunt: a. Respectareaindividualitiifiecreipersoane b. Respectarealibertiideaalegeserviciulsocialnfunciedenevoiasocial c. Asigurarea accesului la servicii sociale n condiii de tratament egal prin excluderea privilegiilorieliminareaoricreiformedediscriminare d. Asigurareadeserviciidecalitate,accesibile,flexibile,adaptatenevoilorsociale e. Asigurarea drepturilori siguranei beneficiarilor, protejnd n acelai timpi interesele acestora,daripecelecolectivealecomunitii f. Asigurarea accesului la informaii privind drepturile fundamentale, msurile legale de protecie, precum i posibilitatea de contestare a deciziei de acordare a unor servicii sociale g. Respectareavieiiintimeapersoanei h. Respectareaconfidenialitii i. Dezvoltarea parteneriatului dintre prile implicate n procesul de acordare a serviciilor socialeibeneficiariiacestora Carta drepturilor beneficiarilor se dezvolt de ctre organizaie, innd cont de valorile i principiilefundamentaleenumeratemaisus,precumidevalorileifundamentaleproprii.
E.CODULETIC
Coduleticartrebuispromoveze: Standardenalteilogicedecomportament Muncanechip,sensibilitateicolegialitate Serviciidecalitate Rezolvareaproblemelorprindeschidereialtevalorimprtitedetoi Cinste,respectiresponsabilitate ncrederereciproc Coduleticartrebuisprentmpine: Tentaia,scurtareadrumuluictreatingereascopurilor Decepia,triareapentruatingereascopurilor Manipularea,tratareaoamenilorcapeniteobiecte Favorizarea,tratareaprtinitoarepecriteriideras,gen,classocialsaureligie Ctigulpropriu,folosirearesurselororganizaieipentruobinereadebeneficiipersonale Lipsadepolitee/maniere,reacielaprovocrinlocderezolvarealor Patruvaloricesegsescnmajoritateacodurilor: 1. Veridicitate,aplicattuturoractivitiloripersoanelor 2. Responsabilitate,referitoarelaservicii,produseitoatefaptele 3. Respect, promovarea muncii n echip, sensibilitate fa de alii, toleran pentru opiniile diferite,daronestealecelorlali 4. Cinste,unprocesdembuntirecontinu
59
Seciunileunuicodetictrebuiessereferela 2 : Scopulcodului: - Clarificarea responsabilitilor etice comune asociaiei, pentru membrii prezenii viitori,precumipentruceicebeneficiazdeactivitateaorganizaiei - Susinereamisiuniiorganizaiei - Stabilireaprincipiilorcaredefinesccomportamentuleticalmembrilororganizaiei - Este un ghid etic care ajut membrii s acioneze astfel nct s serveasc cel mai binepeclieniispromovezecelmaibinevalorileprofesiuniilor. Valoriiprincipii: - Punereanserviciulaltora - Egalitateadeanse - Demnitateauman - Importanarelaiilorinterumane - Integritatea - Competena Standardeetice: - Responsabilitatea fa de clieni: angajament, dreptul la autodeterminare, consimmnt n cunotin de cauz, competen profesional, competen cultural i diversitate social, conflict de interese, confidenialitate i pstrarea intimitii, accesul la dosarele proprii, relaii sau hruire sexual, limbaj ofensiv, plata serviciilor, lipsa de discernmnt a clienilor, ncetarea serviciuluisocial - Responsabilitate fa de colegi: respect, confidenialitate, colaborare interdisciplinar, dispute ce implic colegi, consultare, recomandare, relaii sau hruire sexual, incapacitatea de munc, incompetena, comportament neetic - Responsabilitatea fa de subalterni: supraveghere i consultare, educare i instruire, evaluarea performanelor, nregistrarea datelor clienilor, eliberarea facturilor, transferul clienilor, administrarea, educaie continui dezvoltarea personalului, angajament fa de subalterni i angajator, disputeleangajaiconducere - Responsabilitatea profesional: competen, discriminare, comportament personal, neonestitate, fraud i nelciune, incapacitate de munc, denaturareireprezentaredefectuoas,creditareacontribuieicelorlai - Responsabilitateafadeprofesiune:integritatefadeprofesiune,evaluare icercetare - Responsabilitarea fa de societate: bunstarea social, participare public, situaiideurgenpublic,aciunisocialesaupolitice nregistrareaisoluionareaproblemelordeetic
Aceasta nu este o list exhaustiv a seciunilor. organizaiei.
2
Alte seciuni pot fi adugate conform nevoilor
60
F.PROCEDURIRECOMANDRIDENTOCMIRE
Pentru ntocmirea procedurilor de lucru ale serviciului, v recomandm ca fiecare dintre acesteascuprindcelpuinurmtoareleaspecte: 1. Procedurdeselecieabeneficiarilor: care sunt criteriile de eligibilitate i intrare n serviciu a beneficiarilor pentru diferitele tipurideserviciifurnizate cumsuntaplicateacestecriteriinpracticpersoanelorcaresolicitunserviciu caresuntmecanismeledecontrolpentruaasiguratratamentulegalalbeneficiarilor 2. Procedurprivindacordareaserviciilor: descriereaprocesuluiparcurscubeneficiarulpetoatdurataofeririiinterveniilor cumserespectintimitateabeneficiarilornprocesuldefurnizareaserviciilor cum se asigur prevenirea abuzurilor mpotriva beneficiarului i mpotriva personalului carelivreazserviciile 3. Procedurprivinddezvluireadatelorconfideniale: modul n care sunt dezvluite informaiile confideniale altor furnizori de serviciii cum sunteleautorizatedepersoanadeservitsaudereprezentantullegal care sunt procedurile de dobndire a accesului la informaii i documentaii de ctre personalicumestepersonalulinformat/instruitcuprivirelaacestea cum se verific dac beneficiarii sunt satisfcui n legtur cu confidenialitatea (spre exemplu, interviuri cu beneficiarii, chestionare sau percepia personalului n legtur cu acestsubiect) cumsuntmprtiteidiseminateinformaiilenrndulpartenerilorrelevani cum stabilete organizaia un echilibru ntre mprtirea informaiilor i cerinele de confidenialitate 4. Procedurprivindevaluareacalitiiserviciului: cum i exprim beneficiarii opiniile cu privire la facilitile, resursele i condiiile furnizriideservicii care sunt zonele / elementele n care clientului i se cere s i exprime gradul de satisfacie cum sunt analizate tendinele nivelului de satisfacie i cum utilizeaz organizaia rspunsurileprimitedinparteabeneficiarilorpentruaimbuntiserviciile careestemetodologiadembuntireaserviciilor,ceaspectesuntmbuntite? care sunt stimulentele utilizate pentru ncurajarea personalului s mbunteasc lucrurile care sunt principalele elemente pe care intenioneaz s le mbunteasc organizaia petermenscurt(6luni)saupetermenmediu(12ani) cum este utilizat feedbackul din partea personalului i beneficiarilor n elaborarea planurilordembuntire cumsecomparorganizaiacualteorganizaii(similare)?
61
5. Procedurprivindnregistrarea,mediereaisoluionareareclamaiilor: metodologiadesoluionareareclamaiilor careestetimpulderspuns careestemoduldeadresareareclamaiilor cum se monitorizeaz evoluia reclamaiilor (creterea / descreterea numrului de plngeri,tipuridereclamaii,domenii) caresuntaciunilentreprinsenlegturcuplngerileidentificate 6. Procedurprivindidentificareaiimplicareaaltorfurnizorideservicii: cumasigurorganizaiadiversificareaproceselordefurnizareaserviciilor caresuntindicatoriipentruamsurarealizareauneigamediversificatedeserviciisociale (satisfaciabeneficiarilor,cretereacalitiivieiiacestoraetc.) cumserealizeazcomunicareacufurnizoriideserviciicomplementare 7. Procedurdeaccesnserviciuabeneficiarilor: caresuntcriteriiledeaccesnserviciu careestemoduldeaccesareaserviciului careestemoduldeevaluareanevoilorbeneficiarilor cum se evalueaz metodelei instrumentele din punct de vedere al identificrii n mod corectatuturornevoilorbeneficiarului 8. Procedurinstruirepersonal: cum li se fac cunoscute angajailor toate procedurile i documentele interne ale serviciului,cucareinteracioneaznmuncalor cumesteplanulstrategiccomunicat/explicatpersonaluluiimplicat 9. Procedurprivindimplicareabeneficiarilor: cumsuntdiscutatepoliticaistrategiacubeneficiarii careesteniveluldeinfluenabeneficiarilorasuprapoliticiiistrategiei cumlisefaccunoscutebeneficiarilorprocedurilecareivizeaz 10. Procedurdeevaluareinternaserviciului: ce indicatori sunt utilizai pentru evaluarea resurselor utilizate n procesul de furnizare a serviciilorsociale(resurseumane,materialeifinanciare),pentrumsurarearezultatelor financiare (ex: creterea activelor/proprietii, creterea capitalului, fluxul de numerar, investiii, stocuri, profituri, venituri, costuri i cifr de afaceri, etc) i pentru evaluarea performanei organizaionale (ex: numrul serviciilor sociale furnizate, numrul persoanelor asistate, rata de abandon, acumulri nonfinanciare, calitatea vieii, rezultatele procesului de furnizare a serviciilor sociale calificare, angajare n cmpul muncii,tratamentetc). cumsuntbeneficiariiipersonalulimplicainanalizaievaluarearezultatelor cumutilizeazfurnizorulinformaiilereferitoarelarezultate cndicumsuntevaluateparteneriatele caresuntindicatoriipentruamsuravaloareaadugatprinparteneriate ci membri ai personalului (procentual)i din ce uniti sunt implicai n cooperarea cu parteneriiexterni
62
11. Procedurprivindformareaprofesionaliperfecionareacontinuapersonalului: cumsuntidentificatenevoiledeformareicumsuntselectaioameniipentruformare cum se asigur utilizarea knowhowului/expertizei dobndite de ctre personal n organizaie cumseevalueazeficienaformriiprofesionale 12. Procedurprivindpromovareaserviciilor: cumsuntpromovateserviciileorganizaiei cumestemsurateficienamaterialeloriaciunilordepromovare
63
Proiect finanat de Guvernele Islandei, Principatului Liechtenstein i Norvegiei prin Mecanismul Financiar al Spaiului Economic European Editorul materialului: Fundaia Ruhama Data publicrii: septembrie 2009 Coninutul acestui material nu reprezint n mod necesar poziia oficial a Mecanismului Financiar SEE.

Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Ghid de Acreditare A Serviciilor Sociale Si Socio-Medicale

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

GHIDDEACREDITAREASERVICIILORSOCIALEISOCIOMEDICALE

[Typethecompanyaddress] [Typethephonenumber] [Typethefaxnumber]

MaterialrealizatncadrulproiectuluiConsolidareasectoruluiONG dinjudeulBihorndomeniulincluziuniisocialeiserviciilorsociale, implementatdeFundaiaRuhama,FundaiaCasaMinunat,Asociaia AciuneaFelix,finanatdeMecanismulFinanciaralSpaiului EconomicEuropean.

informaiilespecificenecesare. Confidenialitateapoatefintritprin meninereaunuisingurregistru/fiier completpentrufiecarebeneficiar,chiari atuncicndseutilizeazdiferitefiierede lucru. Nuestesuficientsseaplicenitepractici privindconfidenialitatea;acesteatrebuie sfacobiectulunorproceduri

uneisingureprobleme(chiardacaceasta esteprincipalaproblem)cicseutilizeazo abordareholisticceineseamadetoate aspectelevieiiunuibeneficiar.Aceststandard sereferlanevoileindividualealeunui beneficiarinulanevoilecomunitiilocale/ societii(cumestecazulnstandardulIX.3)

4. Furnizorulmonitorizeazievalueaz,n modregulat,funcionarea,impactul, durabilitateaparteneriatelorigradulde implicareaprilor.

Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: IIDREPTURI Definiie:

Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 4. Furnizorulseasigurcbeneficiariiauresponsabilitiindatoriripecarelecunoscipecare trebuieslerespecte,nconformitatecuprevederilelegaleicontractuale.

Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: III ETIC Definiie:

Furnizorul dispune de proceduri deasigurare aconfidenialitii, cunoscute de personali de beneficiari,acroreficienesteevaluatanual. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:

Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului Standarde: 1. 43 Beneficiariisuntimplicaiactivlatoatenivelurileorganizaionalealefurnizorului,participarea beneficiarilorfiindevaluatnmodregulat.

Punctajulevaluatorului: VII PARTENERIATE Definiie:

Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod regulat, funcionarea, impactul, durabilitatea parteneriatelorigraduldeimplicarealprilor.

Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: VIIIORIENTAREAPEREZULTATE

Furnizorul monitorizeaz i evalueaz, n mod sistematic, realizarea obiectivelor i implementareapoliticiloristrategiilorproprii. Enumeraielementele/aspectelendeplinite:

Totalpuncteobinute Semnturaevaluatorului Standarde:

Enumeraielementele/aspectelendeplinite: Punctajulevaluatorului: 5. Furnizorulntreprindeaciunieficientedemarketingicomunicare.

ModeldePlanStrategicGeneral A.Scopstrategic1 A.1.Obiectiv1 Strategie Responsabil

Alte seciuni pot fi adugate conform nevoilor

You might also like