Cursul MANAGEMENTUL VNZRILORE este destinat studenilor Facult ii de Econo!ie "i Ad!

inistrarea A#acerilor din cadrul Uni$ersit ii din Craio$a% #or!a de &n$ !'nt (i "i la distan %)recu! "i tuturor celor interesai%si este o )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et management de la force de vente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111,.entru co!)letare se )oate #olosi +i+lio2ra#ia indicat la #iecare te!

Nu! r de credite 34 Nu! r total de ore de curs3 05% Nu! r total de ore TC 305

For!a de #inali(are3 e6a!en

O+iecti$ele cursului3
deprinderea studentilor cu activitatea de vanzari studierea metodelor de organizare a vanzarilor studierea metodelor de conducere a vanzarilor

TEMA 7 O8IECTIVELE VNZTORULUI Unit i de &n$ are3 Ierar9i(area o+iecti$elor3 de la &ntre)rinderii la cotele de $'n(are /e#inirea o+iecti$elor :ta+ilirea cotelor

o+iecti$ele

2enerale

ale

O+iecti$ele te!ei3 /e(+aterea caracteristicilor o+iecti$elor 2enerale% co!erciale% ale ec9i)ei de $'n(are "i indi$iduale ;nele2erea di#eritelor ti)uri de o+iecti$e "i 2 sirea unor e6e!)le su2esti$e Anali(a )rocesului de sta+ilire a cotelor Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 7, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 0, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 =, :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, . prelucrare/adaptare in limba romana dup Gestion et management de la force de vente de C.Hamon,P.Lezin, .!oullec. "unod,Paris,#$$$.

Pentru a-%i orienta bine ac&iunea, v'nztorul trebuie s lucreze pe baza unor obiective clar definite u%or de (n&eles pentru to&i )%ef %i ec*ipa de v'nzare+ (n cadrul unui plan de ac&iune. ,i-area obiectivelor individuale atribuite fiecrui v'nztor decurge dintr-un proces comple- care implic toate nivelurile ierar*ice ale (ntreprinderii. ,i-ate pentru ansamblul ec*ipei, obiectivele se declin (ntre diferi&ii v'nztori care trebuie s le ating sau s le dep%easc. 7,7, Ierar9i(area o+iecti$elor3 de la o+iecti$ele 2enerale ale &ntre)rinderii la cotele de $'n(are

Pornind de la orientrile generale definite de ctre conducerea (ntreprinderii, diferitele niveluri ierar*ice descompun aceste obiective p'n la nivelul activit&ii v'nztorului.

Direcia general Direcia comercial

Obiective generale Obiective comerciale Obiective pentru echipa de vnzare Obiective individuale. Cote de vnzare

Termen lung Termen lung i termen mediu

Fora de vnzare

Termen mediu

Vnztori

Termen scurt

E6e!)lu re(ol$at de ierar9i(area o+iecti$elor la )a)et riile :,C, Vi?in2 :,A, Papetriile Viking i propun s devin primul fabricant de produse de papetrie n 5 ani. Direcia comercial a papetriilor Viking face alegerea de a privilegia clientela ntreprinderii odat cu dezvoltarea unei linii de produse birotice ( !rtie pentru fotocopiator" listing pentru calculatoare" !rtie rulou pentru fa#uri" rulouri de !rtie pentru case nregistratoare etc.$ i" ca prioritate" i propune s pun la punct sortimente de !rtie adaptate noilor te nologii. %eful v!nzrilor firmei Viking analizeaz fiierul de clieni" i evalueaz potenialul" studiaz repartiia sa geografic" decupeaz regiunea n sectoare de v!nzri. &l apreciaz cifra de afaceri potenial pentru anul urmtor la '(") milioane euro" deci este necesar s realizeze o cifr de afaceri lunar de '"*5 milioane euro n medie. +in!nd seama de potenialul fiecrui sector de v!nzri" eful v!nzrilor analizeaz repartizarea obiectivului (cifr de afaceri , '(") milioane euro$ n modul urmtor- sectorul ./V , 0 v!nztori- (51 din cifra de afaceri" fie ()(.5** euro2lun3 - sectorul 4/V , ) v!nztori- 0*1 din cifra de afaceri" fie 0(*.*** euro euro2lun3 - sectorul ./& , 0 v!nztori- (51 din cifra de afaceri" fie ()(.5** euro euro2lun3 - sectorul 4/& , ( v!nztori- '*1 din cifra de afaceri" fie '*5.*** euro euro2lun.

5ceast munc pregtete fi#area obiectivelor pentru fiecare v!nztor n parte. 6rebuie fi#ate obiective individuale pentru cei ') v!nztori" in'nd seama de e-perien&a de care dispun, de clientela %i de sectoarele fiecruia. /erar*izarea diferitelor obiective poate fi descompus dup cum urmeaz0

Obiective

Obiective generale

Priviligierea clientelei ntreprinderii" prin dezvoltarea unei linii de produse de Obiective birotic3 comerciale 5cordarea de prioritate sortimentelor de !rtie adaptate la noile te nologii. Prioriti comerciale 5tribuirea pentru aciunile desfurate obiectivului de cifr de pe terenafaceri pe sectoare- promovarea v!nzrilor3 - (51 pentru - prospectarea de clieni3 sectorul ./V - decuparea(delimitarea$ - 0*1 pentru Obiective ale de sectoare de v!nzri3 sectorul 4/V echipei de - repartizarea eforturilor - (51 pentru vnzare de v!nzare pe regiune" pe sectorul ./& 9ude" pe municipiu" orae - '*1 pentru etc. sectorul 4/& 7biective colective (atribuite ec ipei de v!nzare$. Obiective :esponsabilul 4ectorul nord/vestindividuale repartizeaz obiectivele - obiectiv de cifr de Cote de ec ipei ntre diferiii afaceri- ()(.5** vnzare v!nztori i atribuie un euro3 obiectiv individual pentru - obiectivul posibil de 1

Caracteristici 7piuni strategice ale direciei generale3 8ari orientri n termeni de cupluri piee/produse3 5nga9eaz ntreprinderea pe termen lung. Punerea n aplicare a unei politici comerciale- a#e de dezvoltare n termen de te nici de v!nzare- gam de produse - nivel de pre - strategii de abordare comercial

Exemple 4 devin primul fabricant de produse de papetrie n 5 ani.

fiecare v!nztor- cota de v!nzare3 ;n principiu" negociaz cu v!nztorii n funcie de informaiile de pe teren i constr!ngerile sectoarelor (negocierea are loc ntre ef i v!nztor$. TE:T /E EVALUARE

realizat de ctre un v!nztor- ()(.5**20 < )5.)(5 euro2lun (apro#imativ$

7, Care sunt caracteristicile o+iecti$elor 2enerale @ 2spuns0 :eprezint opiuni strategice ale direciei generale3 8ari orientri n termeni de cupluri piee/produse3 5nga9eaz ntreprinderea pe termen lung. 0, Care sunt caracteristicile o+iecti$elor indi$iduale @ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, O+iecti$ele direciei co!erciale sunt3 a. pe termen scurt b. cu caracter permanent c. pe termen mediu %i lung d. stabilite de directorul comercial R s)uns0 varianta c "e rezolvat! 0, O+iecti$ele indi$iduale sunt )e ur! torul ter!en0 a. mediu b. scurt c. permanent d. lung. 7,0, /e#inirea o+iecti$elor "irec&ia comercial fi-eaz sc*ema directoare a activit&ii for&ei de v'nzare, pe care definirea obiectivelor trebuie s se strduiasc s o pun (n aplicare.

7,0,7, Caracteristicile unui +un o+iecti$ 4n bun obiectiv comercial este precis, accesibil, stimulativ, ec*itabil %i adaptat la fiecare v'nztor. A, =n obiectiv precis 4n obiectiv bine definit constituie un act pentru v'nztor.

Criterii de de#inire 5 ac&ioneze pe baza unui

E6e!)le 5 mreasc cifra de afaceri a sortimentelor de *'rtie pentru

criteriu, (ntr-un timp determinat, fotocopiatoare pe parcursul anului (n evalu'nd ac&iunea )de v'nzare+. mod procentual )#$6+.

8, =n obiectiv accesibil 7umai un obiectiv accesibil poate fi acceptat de ctre v'nztori. 4n obiectiv prea dificil de atins provoac demobilizarea v'nztorilor (n loc s-i stimuleze. 8i vor fi mai pu&in incita&i s depun eforturi dac sarcina este de neatins )insurmontabil+. C, =n obiectiv stimulativ 2m'n'nd accesibil pentru a mobiliza v'nztorul, un obiectiv trebuie s reprezinte o provocare %i s-l pun (n situa&ia de a se autodep%i. Pentru a accepta o munc suplimentar )deplasri suplimentare+, trebuie s e-iste 9vitamine: %i anume, recompense pe msura eforturilor depuse, care a;ut la men&inerea motiva&iei.

<

/, =n obiectiv ec itabil i adaptat v!nztorului "in gri;a pentru ec*itate trebuie s se &in seama de diversitatea situa&iilor profesionale )v'nztor nou sau confirmat, sectoare de v'nzri av'nd poten&iale diferite etc.+ pentru fi-area cotelor adaptate v'nztorilor. TE:T /E EVALUARE 7, /ai e6e!)le de o+iecti$e )recise, 2spuns0 4 mreasc cifra de afaceri a sortimentelor de !rtie pentru fotocopiatoare pe parcursul anului n mod procentual ((*1$. 0, Care sunt caracteristicile unui +un o+iecti$@ 2spuns0

7,0,0, /i#erite ti)uri de o+iecti$e /o!enii de Caracteristici a)licare >'nzri 5unt cifrice %i ?ar;e se e-prim (n valori, (n Clien&i O+iecte volum, (n procente sau Prospectare cantitati$e (n puncte= 5unt u%or de msurat, de fi-at %i de (n&eles. @rganizare Cre%terea cifrei de afaceri cu 36= cantit&ile v'ndute cu 1$6. ?en&inerea indicelui de mar; la #36, neacordarea mai mult de .6 remiz la clien&i C'%tigarea a 1$6 clien&i noi. Consacrarea a 1$6 din vizite pentru prospectare= vizitarea a #$ de prospec&i pe sptm'n, etc. 2educerea cu 16 a c*eltuielilor de deplasare= vizitarea a # clien&i suplimentari pe sptm'n= diminuarea Ailometrilor parcur%i (ntr-un turneu, etc. Bmbunt&irea calit&ii produselor sau serviciilor propuse spre v'nzare, eficacitatea ec*ipei comerciale, a v'nztorilor. E6e!)le

?ai pu&in /magine de cifrice, deci marc a calitati$e mai dificil de (ntreprinderii analizat %i

O+iecte

5erviciu pentru clien&i 2e&ea comercial 4rmrirea contractelor Gestiunea conturilor DClien&i: @rganizarea activit&ii

provin mai degrab dintr-o apreciere.

@ptimizarea disponibilit&ii produselor, prezen& %i asisten& pentru clientel, ameliorarea indicelui de satisfacere a clien&ilor, etc ?otivarea intermediarilor, animarea re&elei de distribuitori, etc. 5upraveg*erea livrrilor, fidelizarea clien&ilor, etc. "iminuarea riscurilor de nonacoperire a crean&elor. @ptimizarea gestiunii sectorului.

TE:T /E EVALUARE3 7, Care sunt ti)urile de o+iecti$e@ 2spuns0 7biective cantitative i calitative. 0, Care sunt do!eniile de a)licare ale o+iecti$elor calitati$e @ 2spuns0

7,0,=, For!ele o+iecti$elor

@biectivele de v'nzare pot fi e-primate (n0 cifr de afaceri, cantit&i, puncte, mar; %i productivitate.

Ci#ra de a#aceri Pentru fiecare v'nztor se fi-eaz o cifr de afaceri de realizat, e-primat valoric )cifr de afaceri global sau pe produs, pe tip de client, brut sau net, etc.+ sau un indice de cre%tere a cifrei de afaceri de realizat.

A$antaAe Inco$eniente 5implu de stabilit= 7u ia (n considerare mar;ele )costurile legate de 4%or de (n&eles= Poate fi direct utilizat v'nzri+, fluctua&iile de pre& pentru remunerare )pe baz )cifra de afaceri poate cre%te fr efortul ;ntre)rindere de comision (n func&ie de v'nztorului datorit obiectiv+= Permite prevederea cifrei pre&ului+= Poate incita v'nztorul de afaceri totale. s priviligieze produsele care se v'nd u%or. 4%or de (n&eles= ctivitatea nu este orientat spre domenii Las v'nztorului o precise. Fora de autonomie (n munca sa= $'n(are Permite v'nztorului s%i prevad remunerarea %i aceasta este legat de obiectiv. Cantit i Pentru fiecare v'nztor se fi-eaz un volum de v'nzri de realizat )numr de articole, de Ag., de metri, *ectolitri, etc+.

A$antaAe Permite o selec&ie a produselor la care se dore%te o sporire a v'nzrii= Permite eliminarea ;ntre)rindere efectelor provocate de fluctua&iile de pre& )analiza constant a v'nzrilor+= 2eprezint eforturile reale ale v'nztorului. 4%or de (n&eles= Permite o bun orientare Fora de a muncii v'nztorilor= 4%ureaz controlul $'n(are realizrii acestui obiectiv cantitativ c*iar de ctre v'nztor.

Inco$eniente 8-ist riscul de a realiza volumul de v'nzri (n detrimentul mar;ei= Compara&ia (ntre produse diferite este dificil= 8ste dificil de stabilit dac gama de produse este larg. Pierdere relativ a autonomiei (n ce prive%te realizarea obiectivelor sale )control mai u%or din partea %efilor ierar*ici+.

.uncte Pentru fiecare v'nztor se fi-eaz un anumit numr de puncte (n scopul realizrii unor sarcini precise.

E6e!)lu

7biectiv lunar , (5* puncte3 fiecare nou client reprezint 5 puncte3 '**.*** euro cifr de afaceri este ec ivalent cu '* puncte3 ( puncte pentru un prospect nou.

A$antaAe Permite combinarea mai multor factori pentru atingerea aceluia%i obiectiv= Permite orientarea ;ntre)rindere activit&ii v'nztorilor spre sarcini diferite.

Inco$eniente Calcule comple-e atunci c'nd numrul de criterii combinate este ridicat= Conceperea baremului de puncte este dificil c'nd se urmre%te un ec*ilibru (ntre criterii= 8ste dificil adaptarea baremului (n func&ie de con;unctur.

Fora de $'n(are

A$antaAe Permite o bun orientare a muncii= Las v'nztorului o autonomie (n organizarea sa= Permite prevederea remunera&iei atunci c'nd 1$

Inco$eniente Gestionarea este comple- (n cazul unor criterii numeroase care sunt combinate (ntre ele.

este legat de atingerea obiectivului )e-emplu0 prima calculat (n func&ie de valoarea atribuit unui punct+. MarAa @biectivul este definit (n procent de mar;, care trebuie atins sau dep%it, la nivel global sau pe produs.

11

A$antaAe Permite o bun msurare a contribu&iei v'nztorului la rezultatele (ntreprinderii= 5ensibilizeaz ;ntre)rindere v'nztorul la evolu&ia costurilor= /ncit v'nztorii s v'nd fr acordarea prea multor remize.

Fora de $'n(are

Inco$eniente desea calculul este comple- %i necesit utilizarea unui sistem de analiz a costurilor= 8valuarea a posteori a rezultatelor v'nztorilor= 2isc de divulgare de costuri %i mar; dac v'nztorul trece la concuren&. cest indicator este Poate fi greu de motivant= (n&eles= Gine seama de impactul ?unc suplimentar avanta;elor acordate de ctre dac calculele de mar; v'nztori )mai ales remiza+ sunt lungi %i comple-e. asupra remunera&iei dac aceasta este legat de mar;a dega;at. .roducti$itatea

>'nztorilor le sunt stabilite standarde de rezultat (n urmtoarele domenii0 prospectare )vizite, frecven&a vizitelor, numrul de prospec&i c'%tiga&i, afaceri cldu&e+= turnee )organizare, Ailometri parcur%i, costuri cu *rana+= gestiunea timpului )durata vizitelor, timp de deplasare etc.+

A$antaAe Inco$eniente Permite msurarea Gestiunea greoaie a eficacit&ii muncii tablourilor de bord= v'nztorului= plicarea de proceduri ;ntre)rindere Permite orientarea eficace de transmitere a sarcinilor v'nztorului spre informa&iilor. alte domenii dec't simpla luare a unei comenzi. 5ensibilizeaz 5entiment de v'nztorii la 9supraveg*ere: adesea ru productivitatea muncii lor perceput de ctre v'nztori= Fora de )organizarea timpului, a ?unc suplimentar $'n(are turneelor etc.+ datorat &inerii tablourilor de bord %i a transmiterii de informa&ii.

1#

TE:T /E EVALUARE3 E6erciii3 Exemplu rezolvat 7, Un o+iecti$ de $'n( ri tre+uie s ai+ ur! toarele caracteristici3 a. s fie precis, accesibil, concret, abordabil de ec*ip %i v'nztor = b. s fie precis, accesibil, stimulativ, ec*itabil %i adaptat la fiecare v'nztor= c. &ine cont de cifra de afaceri %i valoarea v'ndut= d. cantitativ %i calitativ. R s)uns3 Varianta a

"e rezolvat0, O+iecti$ele cantitati$e de $'n( ri au ur! toarele do!enii de a)licare3 a. cre%terea cifrei de afaceri, cre%terea mar;ei, de noi clien&i, prospectarea %i cre%terea eficien&ei printr-o bun b. cre%terea productivit&ii= c. lrgirea sectoarelor de v'nzare= d. dep%irea concuren&ei. 7,=, :ta+ilirea cotelor Bntreprinderea se bazeaz pe cunoa%terea pie&ei sale %i previziunile de v'nzri (n scopul elaborrii unui plan de ac&iune %i fi-rii de obiective pentru atingerea rezultatelor scontate. 8a mai &ine seama de informa&iile furnizate de ctre v'nztori asupra clien&ilor, asupra concuren&ei, pentru a;ustarea %i controlul orientrii eforturilor v'nztorilor. 4rmtoarea sc*em reliefeaz comple-itatea informa&iilor culese de (ntreprindere %i de v'nztori pentru fi-area obiectivelor comerciale %i (n special a cotelor. Culegerea de informa&ii0 studii de pia&= previziuni statistice= strategii.

.iaa

Direcia general

0 0

Direcia comercial = Direcia vnzrilor = 7 =

Legend0
7 0 = transmiterea de !os "n sus a in#ormaiei a!ustri de in#ormaii controale asupra in#ormaiilor

1.

V'n( tori

Teren

Culegerea de informa&ii0 informa&ii despre clien&i= informa&ii despre concuren& ob&inute de v'nztor (n sectorul su de lucru. 6ransmiterea de 9os n sus a informaiei Culegerea informa&iilor de&inute de v'nztori permite "irec&iei >'nzri s adapteze mai bine obiectivele firmei la realit&ile din teren. !otu%i responsabilul comercial trebuie s fie vigilent, deoarece unii v'nztori au tendin&a s supraaprecieze v'nzrile, mai ales (n cazul unor produse cunoscute, al&ii s subestimeze posibilit&ile de v'nzare, mai ales c'nd este vorba de produse noi. "e aceea responsabilul comercial va trebui s procedeze la a;ustri (nainte de a prezenta un proiect de v'nzri pentru "irec&ia Comercial.

59ustrile @biectivele comerciale vor fi negociate de ctre for&a de v'nzare cu "irec&ia Comercial pe baza comparrii informa&iilor de care dispune (ntreprinderea cu cele str'nse de ctre "irec&ia >'nzrilor. @dat ce principalele op&iuni au fost stabilite, responsabilul comercial trebuie s le fac acceptate de ctre v'nztori pentru a determina apoi atingerea lor. desea, (n timpul discu&iei anuale de evaluare sunt analizate cotele de v'nzare pentru anul urmtor. 8ste preferabil ca acordul (ntre v'nztor %i responsabilul ierar*ic s fie redactat (n scris pentru a servi drept baz (n urmrirea ac&iunilor din timpul anului.

11

>ontroalele !abloul de bord recapituleaz cotele v'nztorului %i analizeaz rezultatele sale. Pe tot parcursul perioadei, tabloul de bord (i permite s se autoevalueze %i s-%i orienteze activitatea. 2esponsabilul comercial observ el (nsu%i rezultatele ec*ipei sale, at't la nivel colectiv c't %i individual. naliz'nd aceste rezultate (n func&ie de pia&, el poate fi determinat s revizuiasc obiectivele (n func&ie de con;unctura economic sau s organizeze ac&iuni corective.

NOT3 4n control mai este e-ercitat de ctre "irec&ia General asupra "irec&iei >'nzrilor pentru a vedea contribu&ia sa la realizarea obiectivelor comerciale. ,i-area obiectivelor pentru v'nztorii si anga;eaz deopotriv pe responsabil %i ec*ipa sa deoarece %eful va fi ;udecat pentru rezultatele colaboratorilor. "e aceea, el va trebui s acorde v'nztorilor mi;loacele necesare0 mi;loace materiale )ve*icul, informatic, logistic, instrumente care s spri;ine v'nzarea+= - spri;in (n planul organizrii )decuparea sectoarelor, pregtirea turneelor, stabilirea corect a numrului de v'nztori, etc.+ Pentru ca obiectivele s fie realizate sau dep%ite, v'nztorii trebuie s se implice total. Pentru a-i motiva, %eful v'nzrilor va folosi din plin posibilit&ile oferite de punerea (n aplicare a unui sistem de remunera&ii adaptat, organizarea de opera&iuni de stimulare %i formare. -

TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, ;ntre)rinderea Frati!)ri!3 #i6area o+iecti$elor >ei cinci v!nztori ai ntreprinderii" din regiunea de vest" distribuie un produs n r!ndul unei clientele alctuit din- ntreprinderi mici i mi9locii" ntreprinderi mari" colectiviti i administraii. V!nztorii primesc un salariu 13

fi# brut de 5.*** um2lun i un comision de '*1 pe produs v!ndut (>54 5*1$. > eltuielile lor de deplasare sunt rambursate pe baz de factur la nivel de ?* um2zi. Previziunile sunt stabilite av!nd la baz 0 zile de lucru2sptm!n i 05 de sptm!ni2an" adic '?* de zile2an. Produsul" al crui cost de ac iziie este '.)5* umeste v!ndut la (.5** u.m. %eful v!nzrilor a studiat potenialele cifrelor de afaceri pe sector. .otenial de ci#r de a#aceri FF3.$$$ E3$.$$$ CC$.$$$ C$$.$$$ <E3.$$$ 1.$$$.$$$ 5 se determine0
1. 2. 3.

V'n( tori /onescu Gavrilescu Popescu Hariton "inu

Clientel Bntreprinderi mari Bntreprinderi mari /?? %i (ntreprinderi mari /?? /??

Ce cantitate de produse trebuie s distribuie ec*ipa de v'nztori pentru a atinge obiectivele. Care sunt obiectivele minimale pe care %eful v'nzrilor le va fi-a fiecrui v'nztor &in'nd seama numai de poten&iale.

Care sunt obiectivele pe care le va fi-a %eful v'nzrilor (n urmtoarele ipoteze0 i73 acoperirea 1$$6 a pie&ei= i03 acoperirea E$6 din pia&.

#ezolvare! 7, Cantitatea previzional de produse ce urmeaz s fie v'ndute trebuie s corespund cel pu&in pragului de rentabilitate. Pentru determinarea pragului de rentabilitate calculm costurile fi-e %i variabile previzionale.

C9eltuieli #i6e Ele!ente 5alarii fi-e Costuri sociale )C 5+ Calcule inter!ediare 3.$$$ - 1# luni - 3 v'nztori .$$.$$$ - 3$6 M ri!i .$$.$$$ 13$.$$$

1<

2ambursarea c*eltuielilor C*eltuieli fi-e

1E$ zile/an - 3 - E$ !otal

C#.$$$ 3##.$$$

C9eltuieli $aria+ile )e )rodus $'ndut BC9eltuieli $aria+ile unitareC Ele!ente Cost Comision )inclusiv C 5+ Cost variabil #.3$$ - 1$6 - 1,3 !otal Calcule inter!ediare M ri!i 1.<3$ .C3 #.$#3

?ar;a asupra costului variabil se determin ca diferen& (ntre pre&ul de v'nzare %i costul de ac*izi&ie0 #.3$$ H #.$#3 I 1C3, fie 1F6 ) Pragul de rentabilitate0 mar;a asupra costului de v'nzare I costuri fi-e $,1FJ I 3##.$$$ J I #.C1C. .<E Cantitatea minim ce trebuie v'ndut este0
#.C1C..<E =1.$FF produse ) 1.1$$+ #.3$$ 1C3 -1$$+ din pre&ul de v'nzare #.3$$

0, @biective minime ce urmeaz s fie fi-ate v'nztorilor .otenialul de ci#r de a#aceri FF3.$$$ 1C

V'n( tori /onescu

.otenialul &n D #1,EC3 )+

O+iecti$ #C. )+

Gavrilescu Popescu Hariton "inu

E3$.$$$ CC$.$$$ C$$.$$$ <E3.$$$ 1.$$$.$$$

#1,#3 1F,#3 1C,3 1C,1#3 1$$

#.1 #1# 1F. 1EE 1.1$$

)+0 #1,EC36 I

FF3.$$$1$$ = )+0 1.1$$ - #1,EC36 I #C.. 1.$$$.$$$

=, @biectivele stabilite fiecrui v'nztor

1.$$$.$$$ 1$$6 = 1.<$$ produse #.3$$ 1.$$$.$$$ E$6 =1.#E$ produse #.3$$

i73 cantitatea previzional0 i03 cantitatea previzional0

V'n( tori /onescu Gavrilescu Popescu Hariton "inu

I) 7 B711DC B7,E11C Calcule 1.<$$ #1,EC36 1.<$$ #1,#36 1.<$$ 1F,#36 1.<$$ 1C,3$6 1.<$$ 1C,1#36 O+iecti$e .FE .1$ .$E #E$ #C1 1.<$$

I) 0 B51DC B7,051C Calcule 1.#E$ #E,EC36 1.#E$ #1,#36 1.#E$ 1F,#36 1.#E$ 1C,3$6 1.#E$ 1C,1#36 O+iecti$e .1F #C# #1< ##1 #1F 1.#E$

/e re(ol$at 0, ;ntre)rinderea Manin3 o+iecti$e "i re!unerare 5.C. ?anin (%i propune s aplice un nou sistem de remunerare v'nztorilor si. Principalele elemente sunt date (n ane-.

1E

Bntreprinderea consider c costul for&ei de v'nzare este compatibil cu obiectivele de rentabilitate dac nu dep%e%te 1$6 din cifra de afaceri anual net fr !> . 5 se determine0 7, Care este obiectivul minim (n cifr de afaceri anual fr !> pe care (ntreprinderea trebuie s-l fi-eze v'nztorilor si pentru ca acest sistem de remunerare s fie acceptabil. Bntreprinderea re&ine (n final un obiectiv de #.#$$.$$$ u.m )11 luni #$$.$$$ u.m+ pentru fiecare v'nztor. Calcula&i remunera&ia unui v'nztor care realizeaz E$6, 1$$6 %i 1#$6 din obiectivul su. Comenta&i acest sistem de remunerare0 - salariu fi- 3.3$$ u.m/lun )- 1# luni/an+= - c*eltuieli de deplasare 1.3$$ u.m )11 luni/an+= - comisioane #,36 din cifra de afaceri fr !> p'n la realizarea obiectivului anual= - (n caz de dep%ire a obiectivului, (ntreaga cifr de afaceri realizat peste obiectivul realizat este comisionat cu 36= - prima de realizare a obiectivului anual - #1.$$$ u.m.

0,

=,

Putem aprecia C 5-ul, (n medie, la ..<#3u.m pe lun %i pe v'nztor )1# luni/an+.

1F

REZUMATUL TEMEI Pentru a-%i orienta bine ac&iunea, v'nztorul trebuie s lucreze pe baza unor obiective clar definite u%or de (n&eles pentru to&i )%ef %i ec*ipa de v'nzare+ (n cadrul unui plan de ac&iune. ,i-area obiectivelor individuale atribuite fiecrui v'nztor decurge dintr-un proces comple- care implic toate nivelurile ierar*ice ale (ntreprinderii. ,i-ate pentru ansamblul ec*ipei, obiectivele se declin (ntre diferi&ii v'nztori care trebuie s le ating sau s le dep%easc. "irec&ia comercial fi-eaz sc*ema directoare a activit&ii for&ei de v'nzare, pe care definirea obiectivelor trebuie s se strduiasc s o pun (n aplicare. 4n bun obiectiv comercial este precis, accesibil, stimulativ, ec*itabil %i adaptat la fiecare v'nztor. @biectivele de v'nzare pot fi e-primate (n0 cifr de afaceri, cantit&i, puncte, mar; %i productivitate. >'nztorilor le sunt stabilite standarde de rezultat (n urmtoarele domenii0 prospectare )vizite, frecven&a vizitelor, numrul de prospec&i c'%tiga&i, afaceri cldu&e+= - turnee )organizare, Ailometri parcur%i, costuri cu *rana+= - gestiunea timpului )durata vizitelor, timp de deplasare etc.+ Bntreprinderea se bazeaz pe cunoa%terea pie&ei sale %i previziunile de v'nzri (n scopul elaborrii unui plan de ac&iune %i fi-rii de obiective pentru atingerea rezultatelor scontate. 8a mai &ine seama de informa&iile furnizate de ctre v'nztori asupra clien&ilor, asupra concuren&ei, pentru a;ustarea %i controlul orientrii eforturilor v'nztorilor. -

#$

TEMA 0 ORGANIZAREA .RO:.ECTRII Unit i de &n$ are3

Re)erarea )ros)ecilor Fi"ierul% +a(a )ros)ect rii :elecia )ros)ecilor Instru!entele #olosite la )ros)ectare A)ortul in#or!aticii

O+iecti$ele te!ei3 ;nele2erea noiunii de )ros)ect "i deter!inarea i)osta(elor )ros)ect rii /eter!inarea coninutului #i"ierului "i &nele2erea rolului acestuia Anali(a surselor )entru crearea #i"ierului Clari#icarea unor noiuni des)re e6)loatarea #i"ierului /e#inirea criteriilor de selecie )osi+il a )ros)ecilor cu e6e!)le /eter!inarea #a(elor unui )lan de )ros)ectare Cunoa"terea instru!entelor% su)orturilor "i docu!entelor utili(ate &n #a(ele )ros)ect rii Anali(a a$antaAelor "i incon$enientelor recur2erii la in#or!atic Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 4, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 F, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 <. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011> )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111,

0,7. Re)erarea )ros)ecilor 5erviciul de marAeting define%te o strategie de abordare comercial care const (n determinarea0 &intei pe care (ntreprinderea dore%te s o ating= mi;loacelor pe care le va pune (n aplicare (n scopul atingerii acestei &inte. #1

Bn acest cadru for&a de v'nzare (%i va (nscrie demersul su de prospectare. @dat ce &inta a fost identificat urmeaz identificarea %i cutarea prospec&ilor.

0,7,7, Noiunea de )ros)ect

Poate fi calificat drept prospect orice persoan, orice (ntreprindere, creia v'nztorul dore%te s-i fac o propunere comercial. >'nztorul dispune de coordonatele unui anumit numr de (ntreprinderi, de persoane particulare, etc. pe care (i poate califica drept prospec&i. Bn func&ie de datele de care dispune %i de obiectivele sale, v'nztorul decide s contacteze un anumit numr din ace%tia. 8i pot fi numi&i Dcontacte:.

Putem clasifica prospec&ii (n trei categorii0

@rice persoan sau (ntreprindere )creia i se Contacte cunosc coordonatele+ susceptibil de a fi interesat de oferta firmei. Clien&i Cei care pot fi interesa&i de alte produse oferite actuali de (ntreprindere. ,o%ti Clien&i pierdu&i pe care (ntreprinderea caut s-i clien&i rec'%tige.

P R O S P E C I

0,7,0, .ros)ectarea &n i)osta(ele sale

Bnainte de a deveni client %i (n func&ie de fazele prospectrii, interlocutorul este desemnat sub diferite apela&iuni (n cadrul (ntreprinderii. P'n s a;ung client, interlocutorul traverseaz trei faze ca prospect0 prospect rece, prospect cldu& %i prospect cald. Prospectul rece H a reac&ionat la demersul comercial %i dore%te o documenta&ie sau o demonstra&ie privind produsul sau serviciul oferit. 8l a fost relansat telefonic sau printr-o scrisoare dar nu a acceptat (nc o (nt'lnire cu v'nztorul. Prospectul cldu H a reac&ionat favorabil la propunerea noastr de v'nzare art'ndu-se destul de interesat de produsul sau serviciul nostru. acceptat o (nt'lnire cu v'nztorul dar nu este convins (nc de oferta noastr. >a fi nevoie de un nou apel )telefon, scrisoare+ sau (nt'lnire.

##

Prospectul cald H este foarte interesat de propunerea noastr, a rspuns favorabil, a avut o discu&ie, dar nu a cumprat (nc. cerut s i se calculeze un deviz. >a mai trebui s fie apelat )telefon, scrisoare+.

.ros)ect rece .ros)ect c ldu .ros)ect cald

Clie nt
>lientul H a cumprat produsul nostru. Putem deosebi clien&i importan&i, cldu&i, inactivi. naliza portofoliului de clien&i ne permite s-i clasificm dup cifra de afaceri %i s le (naintm o ofert adaptat fiecrei categorii. ceast tipologie a;ut v'nztorul (n alegerea ac&iunilor de relansare (n r'ndul prospec&ilor. 8l va privilegia contactele cu anumi&i prospec&i calzi pentru a-i converti (n clien&i. Pentru prospectul cldu& el va putea s prevad scrisori de relansare urmate de apeluri telefonice. "incolo de simpla reperare a prospec&ilor, o prospectare eficient necesit cunoa%terea c't mai complet cu putin& a &intelor alese. Pentru a intra (n faza opera&ional a prospectrii sale, v'nztorul trebuie s colecteze informa&iile organizate %i restructurate, acestea constituind un fi%ier.

TE:T /E EVALUARE3 7, Ce este )ros)ectul @ 2spuns0 Poate fi calificat drept prospect orice persoan" orice ntreprindere" creia v!nztorul dorete s/i fac o propunere comercial. 0, Care sunt cate2oriile de )ros)ecti @ 2spuns0

#.

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, .ros)ectul )oate #i3 a. orice persoan sau (ntreprindere susceptibil de a fi interesat de oferta firmei b. clientul fidel c. clientul cu ridicata d. firma de comert R s)uns0 varianta a "e rezolvat! 7, Care sunt #a(ele )ros)ectului@ a. rece,caldut,cald b. rece c. caldut d. cald 0,0, Fi"ierul% +a(a )ros)ect rii

,i%ierul permite identificarea prospec&ilor, clasificarea lor (n func&ie de poten&ial %i selectarea ac&iunilor ce trebuie (ntreprinse. !ot mai mult, (ntreprinderile alctuiesc adevrate baze de date, (n care informa&iile asupra prospec&ilor sunt foarte precise.

0,0,7, Coninutul #i"ierului

4n fi%er poate fi un simplu listing de nume %i adrese, completat eventual cu c'teva informa&ii0 telefon, numele unui contact, etc. 8l mai poate fi prezentat %i sub form mai elaborat %i poate s integreze0 informaii de identificare care permit s cunoa%tem cine este clientul0 rol social, adres, telefon, fa-, e-mail, obiect de activitate, cod fiscal, numr de (nregistrare la @ficiul 2egistrului de Comer&, etc. informaii de calificare0 coordonate, tipuri )decident, utilizator, prescriptor+, func&iile interlocutorilor, originea clien&ilor )prospectare telefonic, vizit comercial, salon comercial, t'rg, e-pozi&ie+, etc. istoricul contactelor comerciale0 date de contacte, tipuri de contacte, data relansrilor= referin&e privind produsele comandate, cantit&i, condi&ii financiare, etc. #1

0,0,0, Rolul #i"ierului

,i%ierul serve%te la detectarea profilelor celor mai promi&toare. 8l permite trecerea de la cunoa%terea cantitativ la cea nominativ. a$ 4elecia prospecilor ,i%ierul permite s alegem prin selec&ie &inta care intereseaz v'nztorul. Bn practic, un fi%ier comercial este cel mai adesea asociat unui instrument informatic. 8ste posibil realizarea lesnicioas a diferite prelucrri de date0 segmentarea H prospec&ii sunt grupa&i (n categorii omogene, ceea ce permite s lucrm cu popula&ii av'nd comportamente identice= practicarea scoringului H este atribuit o not fiecrui prospect pe baza diferitelor criterii, cei care ob&in cel mai bun scor devin desigur cei mai interesan&i pentru comercial (n vederea contactrii. desea se utlizeaz metoda 2,?0 2ecen& - adic termenul scurs de la ultima comand a clientului= ,recven& - numrul de comenzi efectuat (n cursul ultimelor 1# luni=

?rimea cumprturilor - cifra de afaceri pe o perioad, pe produs, etc. b$ 8emoria contactelor Pe msur ce (%i desf%oar activit&ile, v'nztorul procedeaz la aducerea la zi a fi%ierului care conserv datele %i prezint un raport asupra istoricului rela&iilor. Bn orice moment, v'nztorul poate urmri rezultatele contactelor. c$ =n istrument de comunicare Gra&ie fi%ierului su, v'nztorul poate emite informa&ii pertinente, deoarece el dispune de informa&ii utile )adrese, telefoane, fa-, e-mail+. Cunosc'nd coordonatele interlocutorilor, v'nztorul personalizeaz comunica&ia

#3

0,0,=, Ori2inea #i"ierului

,i%ierul este creat pornind de la informa&iile ob&inute de (ntreprindere %i comerciali ca urmare a ac&iunilor (ntreprinse in r'ndul prospec&ilor. Bn acest caz este vorba de surse interne. Bntreprinderea (%i mai poate procura fi%ierul adres'ndu-se unor organisme specializate care reprezint sursele e-terne. a$ 4ursele interne V!nztorii H ei sunt cel mai bine plasa&i pentru culegerea informa&iilor susceptibile s intereseze (ntreprinderea. 4n mi;loc eficace %i simplu de a ob&ine contacte pentru un comercial const (n a privi %i observa (n ;urul su %i (n mod deosebit (n ;urul clien&ilor si. "e fapt ace%tia din urm sunt adesea surse de informa&ii foarte utile. 2ecomandarea este o te*nic foarte adaptat pentru motivarea clien&ilor in a (mboga&i fi%ierul de prospec&i. Participarea comercililor la saloane permite, de asemenea, (mboga&irea fi%ierului. 4erviciul marketing H este susceptibil s furnizeze numeroase informa&ii asupra rezultatelor opera&iunilor de marAeting direct0 anunturi (n pres cu cupoane rspuns, distribuirea de tracte cu cupoane-rspuns, cereri de informa&ii, ;ocuri, concursuri, etc. 4erviciul contabil H poate prelua coordonatele clien&ilor de pe cecuri sau alte instrumente inainte de a le depune la banc. Re!arc 3 Dac ntreprinderea dispune n interior de numeroase mi9loace de colectare a informaiilor" rareori acestea sunt suficiente pentru dezvoltarea semnificativ a potenialului su comercial. De aceea" ea recurge adesea i la alte surse TE:T EVALUARE0 7, Care este ori2inea surselor de intoc!ire a #i"ierului K 2spuns0 4urse din interiorul ntreprinderii i surse e#terne. 0, Care este structura surselor interne K 2spuns0

b$ 4urse e#terne "eosebim (n general dou categorii mari de fi%iere0 - fi%iere de compila&ie= - fi%iere de comportament. #<

Caracteristici listele de nume de persoane sau de (ntreprinderi sunt grupate dup un criteriu0 - pentru persoanele fizice se ia codul po%tal, tipul de locuin&, etc. - pentru (ntreprinderi se are (n vedere sectorul de activitate, mrimea, Fi"iere de etc. co!)ilaie sunt publicate, permit un acces u%or, sunt pu&in costisitoare, sunt pu&in fiabile %i pu&in reactualizabile. pot servi drept baz pentru o segmentare geografic, fr s fie direct opera&ionale. lista numelor de persoane care au un comportament apropiat de cel dorit de ctre (ntreprindere. ceste fi%iere provin adesea din firmele specializate (n v'nzarea prin coresponden&, precum %i Fi"iere de de la societ&ile comerciale co!)orta!ent care se ocup de pres %i care dispun de liste de abona&i. ceste fi%iere furnizeaz informa&ii mai numeroase asupra comportamentelor de cumprare. "eci sunt mai opera&ionale %i mai eficace. 8-ist posibilitatea (nc*irierii lor.

E6e!)le anuare generale, documente oficiale ale (ntreprinderilor %i diferitelor stabilimente de pe teritoriul 2om'niei anuare 2@?!8L8C@?, anuarele abona&ilor telefonici pe zone geografice, pe ;ude&e )din care rezult, de e-emplu, C#3.$$$ de (ntreprinderi %i #.1$$.$$$ de abona&i persoane fizice+ DPagini aurii: anuare ale comercian&ilor editate de Camerele Lude&ene de Comer& %i /ndustrie 5unt firme care comercializeaz fi%iere bazate pe natura gospodriei, a stilului de via&, a proiectelor cumprarea de automobile, a bncilor preferate, etc. ?8!2@ are un fi%ier al cumprtorilor care indic tipul %i modalitatea de comand

#C

ceste fi%iere presupun adesea un cost ridicat, dup cum firma le folose%te mai rar sau mai frecvent. 8a le poate (nc*iria sau cumpra. "e e-emplu, loca&ia este de preferat pentru o folosin& unic. "e asemenea, este cazul (nc*irierii pentru fi%ierele care devin obsolete foarte repede. Bn toate cazurile, este necesar stabilirea de rela&ii cu furnizorii de fi%iere pentru a putea ac*izi&iona la nevoie mai multe fi%iere %i din surse diferite.

0,0,4, E6)loatarea #i"ierului

Bntreprinderea pune la dispozi&ia v'nztorului, sub form de fi%ier, o mas considerabil de informa&ii. Pentru a-%i duce actiunile la bun sf'r%it, v'nztorul trebuie s adapteze totu%i aceste informa&ii la nevoile sale specifice. "iferitele sarcini pe care le are de (ndeplinit pentru a face opera&ional un fi%ier sunt (n principal urmtoarele0 - calificarea, care const (n verificarea informa&iilor de care dispune %i dac este posibil s procure informa&ii suplimentare= - aducerea la zi, care presupune adugarea de noi prospec&i, suprimarea celor care nu mai trebuie s figureze in fi%ier= - verificarea caracterului actual.

0,0,F, /e la #i"ierul clienilor la +a(a de date

Pentru ca fi%ierele s se poat adapta in timp la nevoile pentru care au fost create, (ntreprinderile sunt nevoite s le structureze (n baze de date, grup'nd o mas mare de informa&ii. @ baz de date este un Ddulap: personalizat care permite comunicarea (ntre diferite fi%iere %i urmrirea (n timp a ac&iunilor de marAeting direct. 8-ista mai multe tipuri de baze de date0 - comerciale= - de marAeting= - mi-te. E6erciii0 Exemplu rezolvat! =, Fi"ierul% ca +a( a )ros)ect rii% )re(entat su+ o #or! !ai ela+orat % )oate s inte2re(e3 a. informa&ii privind poten&ialul de absorb&ie al pie&ei (ntreprinderii= b. date despre principalii concuren&i= c. informa&ii de identificare= d. structura for&ei de v'nzare a firmei R s)uns3 Varianta c

"e rezolvat#E

7, Fi"ierele de co!)ilaie au ur! toarele caracteristici3 a. provin din firmele specializate (n v'nzarea prin coresponden&= b. pot servi drept baz pentru o segmentare geografic, fr s fie direct opera&ionale= c. furnizeaz informa&ii asupra comportamentului de cumprare= d. se prezint ca ni%te liste de abona&i

#F

0,=, :elecia )ros)ecilor

0,=,7, Criterii de selecie

Pentru a evita contactarea tuturor prospec&ilor, v'nztorul se afl in situa&ia de a tria prospec&ii, pentru a-i re&ine pe cei interesan&i (n raport cu obiectivele sale, folosind anumite criterii.

O+iecti$e Criterii de selecie de E6e!)le )osi+il a )ros)ecilor )ros)ectare numr de salaria&i selec&ia (ntreprinderilor0 Cre%terea volumul cumprrilor cu mai mult de 1$$ de salaria&i= cifrei de poten&ial de cifr de care reprezint un volum de afaceri afaceri cumprare # mil. , pe an. firme nou create selec&ia (ntreprinderilor (nscrise la @ficiul 2egistrului Comer&ului de mai clien&ii concuren&ei Cre%terea pu&in de . luni numrului prezen&a intr-un sector contactarea societa&ilor comerciale de clien&i geografic determinat cliente ale concuren&ei noi prospectarea unei zone industriale (n care (ntreprinderea noastr nu are clien&i recen&a ultimei selec&ia clien&ilor ec*ipa&i cu cumprri produsul nostru de mai mult de . ani %i care intr (n faz de re(nnoire a ,idelizarea tipul de produs produsului cumprat mai (nainte clientelei clien&ii susceptibili de ac*izi&ionarea unor produse complementare sau a unor produse noi

0,=,0, .unerea &n a)licare a seleciei, .lanul de )ros)ectare

Pornind de la criteriile de mai sus, sunt selec&iona&i prospec&ii care prezint interes. "e e-emplu0 folosind te*nica scoring se atribuie o not sau un scor prospec&ilor ce urmeaza apoi s fie clasifica&i (n func&ie de probabilit&ile de reu%it atribuite de ctre comercial. Bn func&ie de aceste probabilit&i, v'nztorul va pune (n aplicare un plan de propectare care cuprinde o (nln&uire a diferitelor ac&iuni de (ntreprins0 calificarea fi%ierului de prospec&i pentru a verifica e-actitatea coordonatelor contactului, apoi nivelul de adaptare a produsului nostru la nevoile prospectului si perioada cea mai propice pentru o eventual

.$

vizit. "e asemenea, va (ntreprinde %i va selec&iona metode de prospectare c't mai adecvate. >'nztorul dispune de o palet de metode de prospectare ce pot fi combinate (n func&ie de &inte %i (n func&ie de obiective0 prospectare telefonic= prospectare fizic )de tip comando+= publiposta;= trimiterea de cataloage sau mesagerie electronic, etc.

E6e!)lu Pornind de la fiierul su cu prospeci" Popescu" v!nztor de articole de birotic" elaboreaz urmtorul plan de prospectare @aza '- calificarea fiierului i aducerea la zi a fiierului. @aza (- elaborarea propunerii comerciale (publiposta9$ i trimiterea propunerii comerciale. @aza A- / stabilirea unei nt!lniri prin telefon pentru prospecii ce au rspuns favorabil la propunerea comercial3 / relansarea telefonic a celor care n/au rspuns. @aza 0- discuia de v!nzare. Pe timpul acestor faze sunt disponibile diferite documente pentru u%urarea prospectrii %i continuarea acesteia de ctre comercial.

.1

0,4, Instru!ente utili(ate &n aciunea de )ros)ectare 4rmtoarea sc*em prezint principalele suporturi de prospectare asociate fazelor enumerate mai sus0
Fazele pro pec!rii In !r"men!e# "por!"ri i $oc"men!e "!iliza!e 'uporturi( #ie manuale sau in#ormatizate Fie cu prospecii si chestionare de veri#icare $cali#icare%

F A Z A 7

Fiierul "ntreprinderii i baza de date in#ormatizat

peluri telefonice de calificare

$veri#icare &ducerea lasau zi avalidare% #iierului in#ormatizat $actualizare%

!abloul recapitulativ al
)isting cu adrese sau etichete apelurilor telefonice

F A Z A 0 F A Z A =

Trimiterea publiposta!ului

'crisoare comercial *lic

&peluri tele#onice pentru stabilirea de "ntlniri i relansarea prospecilor care nu au rspuns la scrisoare 'tabilirea unei "ntlniri

Fiele prospecilor+ tabelul recapitulativ al apelurilor tele#onice &rgumente &genda

F A Z A 4

Discuia de vnzare

Fiele prospecilor+ argumentariul de vnzare $liste de preuri+ pliante+ etc.%+ agenda+ planul turneelor+ raport privind vizita+ raportul de activitate

"in acest e-emplu rezult numeroasele instrumente ce pot fi utilizate ca spri;in pentru activitatea de prospectare.

.#

0,4,7, Fi"a )ros)ectului sau #i"a clientului

,i%a prospectului furnizeaz urmtoarele informa&ii utile privitoare la prospectare0 informa&ii de identificare0 categorie social, adres, telefon, fa-, e-mail, obiect de activitate= - informa&ii de calificare )verificare pentru a personaliza contactul+0 coordonatele interlocutorului, ec*ipamente actuale de care dispune, data cumprrii, termene personale de (nlocuire sau re(nnoire a ec*ipamentelor= - informa&ii de prospectare0 data contactelor, tipurile de contacte, datele lansrilor. ,i%a clientului furnizeaz informa&ii utile asupra clientului. 8le sunt grupate astfel0 informa&ii de indentificare= informa&ii de calificare= istoricul cumprturilor acestuia. -

0,4,0, A2enda
genda v'nztorului este &inut la zi pe baza informa&iilor din fi%ierul prospec&ilor %i clien&ilor. >'nztorul recapituleaz (n agend ac&iunile de realizat (n cadrul prospectrii sale. ceasta este un instrument de baz al gestiunii timpului v'nztorului.

0,4,=, Instru!entele de co!unicare

G*idul folosit (n discu&ia telefonic %i argumentariul de v'nzare furnizeaz comercialilor elemente proprii pentru convingerea clien&ilor pe timpul discu&iilor precum %i rspunsuri posibile la obiec&iile acestora. ,i%ele de produs recapituleaz caracteristicile produselor, %i anume0 identificare, denumire, pre& de v'nzare, procent de remiz posibil de acordat, argumentare privind caracteristicile, prezentarea produselor, stoc disponibil, termene de livrare, etc.

E6ercitii3
Exemplu rezolvat!

@isa prospectului cuprindeinformatii despre marfa informatii confidentiale informatii de identificare informatii despre piata :spuns- varianta c
..

7, a. b. c. d.

A2enda re)re(inta0 caiet de lucru instrument de prospectare posibilitate de stocare a informatiilor fisa de produs

0,4,4, Reca)itulaiile acti$it ii de )ros)ectare

ceste documente prezint dri de seam )rapoarte de activitate zilnice, sptm'nale sau lunare+ %i se refer la0 numrul de vizite la clien&i, deplasri, numrul de apeluri telefonice, de propuneri de v'nzare, de demonstra&ii ca %i rezultatele ob&inute. 8le mai pot prezenta %i nivelul c*eltuielilor pe care le-a fcut v'nztorul (n demersurile sale. 0,F, A)orturile in#or!aticii "atorit programelor informatice de prospectare comercial, v'nztorii dispun de resurse proprii pentru optimizarea activit&ii de prospectare. "e altfel, recurgerea la informatica Dnomad: )microordinatoare portabile+ u%ureaz rela&ia comercial (ntre v'nzator %i clien&ii si, pe de o parte, (ntre v'nztor %i firm )%efi+, pe de alt parte.

0,F,7, A)licaiile in#or!atice

?a;oritatea programelor de gestiune financiar e-ploateaz o baz de date. cest tip de produs presupune un ansamblu de func&ionalit&i care u%ureaz munca v'nztorului0 gestiunea fi%ierelor )creare, actualizare, (mbog&ire, selec&ie multicriterial a fi%ierului de prospec&i, de clien&i, de produse, de tarife, etc.+ - gestiunea agendei )planificarea sarcinilor, a turneelor, elaborarea de planuri, etc.+ - programarea de ac&iuni )relansri telefonice, trimiterea de scrisori, stabilirea (nt'lnirilor+ - crearea unor instrumente utile (n prospectare )publiposta;ul, g*idul de conversa&ie telefonic, devizul+ - analiza rezultatelor )prelucrri statistice ale informa&iilor, urmrirea ac&iunilor, etc.+ Programele de prospectare administreaz (n mod automat legturile dintre ac&iunile programate de comercial. -

.1

A$antaAe "i incon$eniente ale recur2erii la in#or!atic

A$antaAe c'%tiguri de productivitate mai buna orientare a muncii de prospectare urmrirea mai bun a prospectrii printr-un acces permanent la o informa&ie actualizat posibilitatea de ;ntre)rindere consolidare a datelor v'nztorilor dintr-o ec*ip pentru ob&inerea unei priviri de ansamblu asupra ac&iunii de prospectare Incon$eniente costul ec*ipamentului informatic )calculatoare %i programe+ o pregtire de specialitate (n informatic pentru v'nztori, ale cror costuri sunt suportate de firm rezisten&a comercialilor (n utilizarea instrumentului informatic necesit evaluarea permanent a metodelor de ma;orare a vanzrilor posibilitate de control sporit asupra activit&ii sale riscul de pierdere a autonomiei necesitatea actualizrii permanente a bazei de date

V'n( tor

c'%tigarea de timp %i de productivitate ameliorarea calitativ a muncii de segmentare %i prospectare mai buna urmrire a contactelor automatizarea anumitor sarcini )redactarea publiposta;ului, a mesa;elor electronice+

E6erciii3 Exemplu rezolvat! 7, A)orturile in#or!aticii in 2estiunea #isierului utili(at in )ros)ectare re)re(int nu!eroase a$anAae )entru intre)rindere0 a. castiguri de productivitate b. castig de timp c. e-actitatea datelor d. metoda moderna de evidenta R s)uns0 varianta a

.3

"e rezolvat0, A)orturile in#or!aticii &n 2estiunea #i"ierului utili(at &n )ros)ectare )re(int nu!eroase a$antaAe )entru $'n( tor3 a. costul ec*ipamentului informatic= b. posibilitate de control sporit asupra activit&ii sale din partea %efului= c. c'%tigarea de timp %i productivitate= d. necesitatea actualizrii permanente a bazei de date TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, ;ntre)rinderea C</e($otare :,R,L,3 )lan de de($oltare Bntreprinderea a creat un program pentru calculator care u%ureaz opera&iunile de verificare contabl. 8a dore%te s-l prezinte e-per&ilor contabili din departamentul din ;ude&ul su ale cror cabinete cuprind (ntre 1 %i 1 persoane. 5erviciul comercial a elaborat mai multe instrumente pentru a u%ura aceast prospectare0 scrisoarea comercial nr. 10 prezint firma C-"ezvoltare 5.2.L. %i programul su= scrisoarea comercial nr. #0 prezint firma, programul %i pregte%te un apel telefonic pentru stabilirea unei (nt'lniri= plac*et de documentare0 prezentarea complet a firmei C-"ezvoltare 5.2.L., gama de produse, referin&e )clien&i servi&i+= fa- de confirmare a (nt'lnirii, scrisoare de mul&umire dup (nt'lnire, scrisore de (nso&ire a documenta&iei= scrisoare de relansare pentru a propune o (nt'lnire= scrisoare care (nso&e%te devizul )calcula&ia de pre&+.

Pe baza unui anuar profesional v-a&i alctuit un fi%ier de e-per&i din ;ude&ul dumneavoastr, prezentat astfel0

Cate2o rie social

Coordona tele res)onsa+ ilului de ca+inet conta+il

E#ec ti$ de )ers onal

Adre s

C od )o "t al

Localit ate

Tele# on

Fa 6

.<

>izitele pot (ncepe (n .$ de zile.

"e efectuat0 7, Prezentarea planului pe care (l ve&i realiza pentru a v organiza misiunea. 0, Care sunt documentele de urmrire folosite pentru u%urarea organizrii pe parcursul derulrii misiunii. :ezolvare7, Plan de prospectare
)ista e,perilor contabili &peluri tele#onice de cali#icare care au ca obiectiv coordonatele responsabilului cabinetului de e,peri contabili i a colaboratorilor lui &re loc o selecie i o in#ormatizare a #iierului

Trimiterea scrisorii comerciale nr. .spuns pozitiv al prospectului prin scrisoare sau tele#on *ropunere de "ntlnire Dac nu avem rspuns de la prospect+ trimitem scrisoarea nr. /

Dac este re#uzat "ntlnirea+ trimitem documentaie 'crisoare de "nsoire a documentaiei Dac nu avem un rspuns se trimite o scrisoare de relansare pentru stabilirea unei "ntlniri.

&peluri tele#onice pentru stabilirea de "ntlniri i relansarea prospecilor care au rspuns la scrisoare

Data i locul "ntlnirii Fa, de con#irmare a "ntlniriii 0ntlnirea de vnzare

Propunere comercial %i scrisoare de (nso&ire a devizului

.C

'crisoare de mulumire dup "nchierea vnzrii

0, "ocumente ce trebuie urmrite Pe l'ng supor&ii de prezentare din sc*ema de mai sus este necesar s se creeze0 /e re(ol$at 4, ;ntre)rinderea -ar$i63 e#ortul de )ros)ectare fi%iere privind contactele cu prospec&ii= un tabel de urmrire a apelurilor )recapitulativ+= un g*id de conversa&ie telefonic= un argumentariu de v'nzare= un suport al discu&iilor, etc.

Bntreprinderea Harvi-, specializat (n v'nzarea de aparata; de (nclzire a locuin&ei %i boilere, folose%te #< comerciali %i < te*nicieni pentru servicii dup v'nzare )5">+, repartiza&i (n patru regiuni. Comercialii se adreseaz la trei tipuri de clien&i0 angrosi%ti distribuitori, instalatori, parteneri pentru serviciul dup v'nzare. Comercialii (%i administreaz bugetul de care dispun pentru un portofoliu de circa 3$$ clien&i fiecare %i se ocup de politica de pre&. /ndicele anual de eroziune al portofoliului de clien&i este de 1$6. ceasta se datoreaz (n principal concuren&ei, dar %i v'nzrii firmelor de ctre clien&i. Prospectarea este efectuat de ctre comerciali dup urmtorul demers0 stabilirea prin telefon a unor (nt'lniri )trei contacte telefonice fiind necesare pentru ob&inerea unei (nt'lniri+= - vizita propriuzis )pentru transformarea unui prospect (n client sunt necesare patru vizite+. "irec&ia comercial dore%te s mreasc portofoliul de clien&i cu 36 pe an. 5 se determine care este efortul de prospectare anual )numr de vizite %i de apeluri telefonice+ pe care trebuie s-l depun fiecare comercial pentru atingerea obiectivului de cre%tere a portofoliului de clien&i cu 36. -

.E

REZUMATUL TEMEI

>'nztoriii urmresc, (n general, s mreasc cifra de afaceri pornind de la portofoliul lor de clien&i. "e aceea ei consacr mult timp discu&iilor cu clien&ii lor, singurul timp productiv (n termeni de cifr de afaceri pentru (ntreprindere %i de remunerare pentru v'nztor. !otu%i, acest demers, pe deplin legitim, (i determin pe comerciali s negli;eze o faz esen&ial a ac&iunii comerciale care vizeaz c'%tigarea de noi clien&i0 prospectarea. /ndispensabil pentru e-ploatarea mai bun a poten&ialului comercial al unui sector de v'nzare, prospectarea permite re(nnoirea clientelei %i asigurarea unui ec*ilibru, precum %i dezvoltarea portofoliului de clien&i. desea, aceast etap nu este realizat doar de ctre comercial= (ntreprinderea poate alctui o celul de prospec&ie care pune la dispozi&ia v'nztorilor diferite resurse capabile s genereze noi contacte. Bn toate cazurile este nevoie de o bun reperare a prospec&ilor (nainte de anga;area unui demers comercial, prin folosirea unor instrumente de baz0 un bun fi%er %i un plan de prospectare stabilit cu aten&ie. ?ai mult, folosirea unui program pe calculator (n scopul prospectrii u%urez deseori organizarea muncii v'nztorului "atorit programelor informatice de prospectare comercial, v'nztorii dispun de resurse proprii pentru optimizarea activit&ii de prospectare. "e altfel, recurgerea la informatica Dnomad: )microordinatoare portabile+ u%ureaz rela&ia comercial (ntre v'nzator %i clien&ii si, pe de o parte, (ntre v'nztor %i firm )%efi+, pe de alt parte.

.F

TEMA = GE:TIUNEA TIM.ULUI VNZTORULUI Unit i de &n$ are3 Reali(area autodia2nosticului A)licarea )rinci)iilor unei 2estiuni o)ti!e a ti!)ului O+iecti$ele te!ei3 Anali(a ti!)ului )e ti)uri de sarcini Anali(a or2ani( rii $'n( torului Cunoa"terea )rinci)iilor unei 2estiuni o)ti!e a ti!)ului Ti!)ul alocat te!ei3 0ore 8i+lio2ra#ie3 G, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 5, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 F. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011> )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, =,7, Reali(area autodia2nosticului C*iar dac v'nztorul %tie c nu utilizeaz (n mod eficace timpul su, dificultatea cea mai mare pentru el const (n determinarea ac&iunilor crora le consacr timpul. cesta este punctul de plecare al autodiagnosticului, care permite identificarea cauzelor pierderilor de timp. =,7,7, Anali(a ti!)ului )e ti)uri de sarcini Pentru v'nztor aceast analiz const (n studierea timpului consacrat realizrii fiecrei misiuni %i (n a nota pe planul su diferitele sarcini (ndeplinite or de or. A, >onstrucia planului Pentru o sptm'n sau c*iar dou, v'nztorul va nota pe un plan )desf%urtor de timp+ tipizat toate ac&iunile realizate preciz'nd de fiecare dat timpul consacrat.

1$

E6e!)lu @ilip Bonescu este v!nztor n firma 48C Bnformatic situat n Cucureti i noteaz pe durata a dou sptm!ni" ntre 'A/(0 septembrie" toate sarcinile sale i duratele lor. /e reinut3 4tudierea celor dou sptm!ni permite integrarea diferitelor activiti i misiuni ale v!nztorului (edine" deplasri" pregtirea vizitelor" telefoane" etc.$. Pe timpul colectrii informaiilor" de fiecare dat c!nd ncepe o sarcin nou" @ilip noteaz ora de ncepere. >!nd o nc eie noteaz ora i calculeaz timpul consumat. 8, 5naliza planului(desfurtorului$ "up ce culege informa&iile, v'nztorul analizeaz rezultatele. Pentru aceasta realizeaz dou opera&iuni %i anume0 1 grupeaz activit&ile pe tipuri de sarcini= 1 calculeaz timpul petrecut cu aceste tipuri de sarcini. "eosebim dou tipuri principale de sarcini %i anume0 1 1 cele care nu sunt legate direct de clientel0 %edin&e, redactarea de scrisori ctre clien&i, rapoarte de activitate, devize, calcula&ii de pre&, telefon, stabilirea de (nt'lniri, saloane, e-pozi&ii, formare= sarcini legate de vizite efectuate la clien&i )teren+0 deplasri, a%teptri, prospectare, discu&ii cu noi clien&i, discu&ii cu clien&ii vec*i, demonstra&ii, argumentri, etc.

5stfel" n e#emplul nostru" repartizarea timpului este prezentat ntr/un tabel. 5numite sarcini au fost regrupate (vizite la clieni" munca administrativ" saloane" dezbateri" formare$. %abel sptmnal de repartizare a sarcinilor &n ore 'arcini legate de vizitele efectuate clien(ilor 'A/'D (*/(0 (n ore$ 'A/'D (*/(0 5"D5 0"D5 Deplasri 5"** 5"D5 '"D5 0"5* Vizite la clieni 'A"5* '5"**

'arcini &n afara clientului (n ore$ 6elefon %edine

11

4arcini administrative (rapoarte" dri de seam" devize" scrisori$ 4aloane" formare Pauze2Discuii 6imp consumat

0"**

5"5*

Vizite de prospectare

D"** *"5* () (*"D5

0"** 0"** 5teptri ("** '"** 'D"5* 'E"D5 6imp consumat

Pe baza tabelului sptm!nal prezentat" v!nztorul a realizat un numr de ore de munc" n medie pe sptm!n de('D"5 F ()$ F ('E"D5 F (*"D5$ 2 ( < 0( ore. .umrul de ore de munc pe zi n medie este de- 0( 2 5 < ?"0 ore pe zi. :emarcm c aceast repartizare a timpului de lucru a v!nztorului pe sarcini este foarte util pentru efectuarea unor calcule de productivitate i a determinrii costului orar a vizitelor pe care le efectueaz la clieni. &valuarea timpului anual consacrat fiecrui tip de sarcini Pornind de la timpul consacrat (n cursul sptm'nii pentru fiecare misiune, v'nztorul evalueaz durata anual a fiecrui tip de sarcin. stfel, (n e-emplul nostru, apreciem c v'nztorul (%i e-ercit activitatea, (n medie, pe durata a 11 sptm'ni, &in'nd seama de concediu, de seminarii, de formare etc. Exemplu 6elefon- G(5"D5 F 0"D5$2(H # 00 < (A' ore pe an. .umrul de zile consacrate acestei activiti se determin raport!nd numrul de ore pe an la durata medie a zilei de lucru- (A'2?"0< (D"5 zile pe an (se dau telefoane$. %abel privind repartizarea anual a sarcinilor &n zile 'arcini &n afara clientelei 6elefon %edine 4arcini administrative 4aloane" formare Pauze2Discuii 'arcini legate de vizite la clien(i Deplasri Vizite la clieni 1# "urata &n zile (D"5 ')"D (5 (' ? Procente '("5* D"5* ''"A) E"55 A")0

(? D0"5

'("DA AA"?)

Vizite de prospectare 5teptri %otal

'?"5 ' ))*

?"0' *"05 +**,

5precierea importanei relative a fiecreia dintre sarcini 2epartizarea de mai sus a permis calculul procentelor privind timpul consacrat diferitelor sarcini ale v'nztorului. 8l poate %ti mai bine, astfel, unde %i cum (%i petrece timpul. "in analiza structurii timpului se pot trage concluzii pertinente pentru activitatea v'nztorului %i pot fi fi-ate priorit&i. Pentru fiecare tip de sarcin o reflec&ie aprofundat asupra con&inutului su, (n raport cu timpul care (i este consacrat, (l determin pe v'nztor s ia decizii privind organizarea muncii sale %i anume0 1 1 1 s elimine anumite sarcini care (i consum mult timp %i sunt pu&in productive= deleag alte sarcini care pot fi realizate de ctre altcineva= (%i organizeaz sarcinile pe care trebuie s le (ndeplineasc (n mod absolut planific'ndu-%i ac&iuni precise.

=,7,0, Anali(a or2ani( rii $'n( torului "incolo de analiza repartizrii sarcinilor, factorii lega&i de organizarea v'nztorului intervin din plin (n stabilirea autodiagnosticului. 8ste vorba de a formula urmtoarele (ntrebri0 1 Bmi ating obiectivele K 1 "ac nu, de ce nu mi le ating K "ou categorii de pierderi de timp rezult din analiza sarcinilor %i a timpilor aferen&i din desf%urtor0 A, Pierderi de timp datorate elementelor e#terioare i neprevzutederan;amente datorate telefonului, colaboratorilor, clien&ilor %i ierar*iei= %edin&e prea lungi al cror obiect este prost definit= participan&i la %edin&e nepregti&i= deplasri prea lungi (n raport cu cele prevzute ini&ial )probleme de circula&ie, accidente pe traseu+= 1 deficien&e materiale )pan de ma%in, (nt'rzieri ale trenurilor, pan de calculator, greve (n diferite sisteme care afecteaz deplasarea+. >'nztorul poate s diminueze aceste pierderi de timp astfel0 utiliz'nd un robot pentru a filtra mesa;ele telefonice, prevz'nd un timp (n care el nu va fi deran;at %i consacr'nd pla;ele de timp (n desf%urtorul su pentru a face fa& situa&iilor neprevzute. 8, Pierderi de timp datorate lipsei de organizare i eficacitate a v!nztorului1 vizite la clien&i care s-au terminat ru, fr s (nc*eie o v'nzare= 1. 1 1 1 1

pregtirea insuficient de bun a vizitelor )fr stabilirea unei (nt'lniri+= efectuarea de sarcini pe care le putea delega altora sau le putea am'na pentru alt dat. >'nztorul poate s diminueze aceste pierderi de timp repro%abile lui prin0 1 1 pregtirea mai eficace a vizitelor= delegarea sarcinilor.

1 1

utodiagnosticul pune (n eviden& disfunc&iile eventuale (n gestiunea timpului v'nztorului %i permite reorientarea ac&iunii acestuia. E6erciii3 Exemplu rezolvat! 4, Gestiunea o)ti! a ti!)ului $'n( torului se )oate #ace )rin3 a. reducerea %edin&elor de lucru=

b. stabilirea priorit&ilor, delegarea %i planificarea= c. pregtirea eficace a vizitelor=

d. renunarea la sarcinile care nu i se cuvin.

Rspuns: Varianta b

"e rezolvat! F, .ierderile de ti!) datorate li)sei de or2ani(are "i e#icacitate a $'n( torului se )ot datora3 a. efectuarea de sarcini pe care le putea delega altora sau le putea am'na pentru alt dat b. defec&iuni ale mi;loacelor de transport c. indisponibilitatea prospectului d. lipsa fisierului =,0, A)licarea )rinci)iilor unei 2estiuni o)ti!e a ti!)ului Bn func&ie de obiectivele fi-ate v'nztorului %i &in'nd seama de autodiagnosticul realizat, gestiunea optim a timpului se face prin aplicarea a trei principii %i anume0 a% stabilirea priorit&ilor= b% delegarea= c% planificarea. =,0,7, :ta+ilirea )riorit ilor ceasta se poate realiza prin clasificarea sarcinilor dup urgen& pe de o parte, %i nivel de importan&, pe de alt parte.

11

Foarte i!)ortant Foarte ur2ent .uin ur2ent 5arcini de tipul 1 5arcini de tipul .

.uin i!)ortant 5arcini de tipul # 5arcini de tipul 1

4arcini de tipul ' )foarte urgente, foarte importante+ H acestea trebuie realizate imediat de ctre comercial. 4arcini de tipul ( )foarte urgente, dar pu&in importante+ H trebuie s fie efectuate imediat, ele pot face obiectul unei delegri care va fi urmat fr (nt'rziere de un control. 4arcini de tipul A )foarte importante, dar pu&in urgente+ H acestea pot fi e%alonate %i trebuie s fie planificate (n timp. "atorit importan&ei lor, vor fi realizate de ctre v'nztor. 4arcini de tipul 0 )pu&in importante %i pu&in urgente+ H vor fi delegate . =,0,0, /ele2area ceasta (nseamn atribuirea e-ecutrii unei sarcini ctre un colaborator (n scopul reducerii propriei sale sarcini de munc. "elegarea este o dovad de (ncredere vizavi de colaboratorul implicat, cruia i se recunosc astfel capacit&ile %i aptitudinile. ?ai este %i un mi;loc de responsabilizare a colaboratorului. "elegarea este supus unor reguli stricte %i anume0 1 1 1 1 1 1 1 ofer mi;loacele de (ndeplinire a misiunii care este delegat )timp, mi;loacele materiale %i financiare+= define%te %i e-plic clar obiectivele de atins= formalizarea instruc&iunilor= fi-area unei scaden&e )unor termene+ de realizare a misiunii delegate= controlul permanent privind (ndeplinirea misiunii (ncredin&ate= disponibilitate pentru a-l a;uta pe colaborator dac este cazul= (ncura;area colaboratorului %i mul&umirile aduse acestuia.

TE:T /E EVALUARE 7, Ce &nsea!na dele2area de sarciniK 2spuns0 5tribuirea unei sarcini ctre un colaborator n scopul reducerii propriei sale sarcini de munc. 0, Care sunt re2ulule dele2 rii de sarcini K 2spuns0

13

=,0,=, .lani#icarea a% Principii privind planificarea &% Gestiunea cotidian a timpului c% Gestiunea proiectelor pe termen lung aC Principii privind planificarea planifica (nseamn a prevedea. CeK )CareK+ C'ndK CineK C'tK )timp+ Ce sarcini trebuie efectuateK Bn ce moment trebuie realizate sarcinileK Cine trebuie s le realizezeK C't timp vor dura sarcinileK

Planificarea permite v'nztorului s prevad derularea sarcinilor, fiind util at't pentru gestiunea cotidian c't %i pentru proiecte pe termen lung.

+C Iestiunea cotidian a timpului /nstrumentul de baz pentru gestiunea timpului v'nztorului este agenda sa, care (mbrac diferite forme, mai mult sau mai pu&in evoluate0 agend electronic, agend cu suport de *'rtie de tip organizor, etc. B%i planific sarcinile )(nt'lnire, %edin&e etc.+. Programele pe calculator privind prospectarea comercial permit optimizarea gestiunii timpului, stabilirea de (nt'lniri dup ordinea de prioritate, relansri ale clien&ilor sau prospec&ilor, planificarea de apeluri telefonice, repartizarea muncii administrative etc.

cC Iestiunea proiectelor pe termen lung Pot fi utilizate instrumente specifice )re&eaua P82!, graficul de tip Gantt+. TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, ;ntre)rinderea Menard3 cota )e re)re(entant 1<

,irma ?enard fabric %i comercializeaz articole de mic mobilier din lemn e-otic )mese pentru servit dulcea&, mese pentru salon, mese pentru televizor, etc.+. ,or&a sa de v'nzare este alctuit din C reprezentan&i e-clusivi care sunt salaria&i ai (ntreprinderii %i care sunt repartiza&i dup urmtoarele sectoare0 :ectoare 7ord->estul !ransilvaniei 2egiunea Capitalei ?oldova "obrogea ?untenia @ltenia Manat Nu! r de re)re(entani 1 1 1 1 1 1 1

Bn preziua fi-rii cotelor pentru cei C comerciali ai (ntreprinderii, directorul comercial le e-plic metodologia avut (n vedere0 cifra de afaceri previzional avut (n vedere pe anul 7N1 este evaluat la 11$ mil. u.m %i este repartizat pe sectoare= obiectivele sunt fi-ate (n func&ie de rezultatele anterioare %i de gradul de dezvoltare economico-social a sectorului. stfel, repartizarea obiectivelor pentru anul 7N1 va fi0 Re)arti(area )e sector a ci#rei de a#aceri totale )entru anul NH7 BDC )51+ )5#+ )5.+ )51+ )53+ )5<+ )5C+ 13 13 13 11 11 1< 11

:ectoare 7ord->estul !ransilvaniei 2egiunea Capitalei ?oldova "obrogea ?untenia @ltenia Manat

5ne# Luna Ci#ra de a#aceri 1C Ci#ra de a#aceri

B?FC N<7 /anuarie ,ebruarie ?artie prilie ?ai /unie /ulie ugust 5eptembrie @ctombrie 7oiembrie "ecembrie Total E.<3F <..11 <.FC# 1.3$E ..#$< 1.E#. #...E 3.1.E C.11$ E.3.. C.1$< 1.F<. C$.$$$

B?FC N 11.#CC E.1F$ E.EF# 3.3$E 3.11$ <.#1F #.FC$ <.33# F.1FE 11.$#3 F.C.E <.#F1 F$.$$$

5 se determine0 7, 5tabilirea unei situa&ii a cotelor pe reprezentant pentru anul 7N1. 0, precia&i metoda folosit de ctre directorul comercial al firmei ?enard (n calcularea cotelor.

:ezolvare7, ,oaia de repartizare a cotelor pe reprezentant pentru anul 7N1 @biectivele atribuite fiecrui sector de v'nzare, obiectivul global 11$ mil. u.m, repartiza&i astfel )(n mii u.m+0 7-> !rans ilvanie i

2egiun ea Capital ei

?oldo va

"obrog ea

?unte nia

@lten ia

Mana t

!otal

1E

1<.3$ $ )O+
) + )

1<.3$$ ) + O

1<.3$$ ) + O

13.1$$ ) OO+

13.1$$ ) OO+

1C.< $$

1#.1 $$

11$.$ $$

O 1<.3$$ I 11$.$$$ - 136= OO+ 13.1$$ I 11$.$$$ - 116.

Luarea (n considerare a sezonalit&ii v'nzrilor C6 I

!otal lun - 1$$ !otal general

1F

Luna /anuarie ,ebruarie ?artie prilie ?ai /unie /ulie ugust 5eptembrie @ctombrie 7oiembrie "ecembrie Total

Ci#ra de a#aceri N<7 E.<3F <..11 <.FC# 1.3$E ..#$< 1.E#. #...E 3.1.E C.11$ E.3.. C.1$< 1.F<. C$.$$$

Ci#ra de a#aceri N 11.#CC E.1F$ E.EF# 3.3$E 3.11$ <.#1F #.FC$ <.33# F.1FE 11.$#3 F.C.E <.#F1 F$.$$$

Total lun 1F.F.< 11.3$1 13.E<1 1$.$1< C..1< 11.$1# 3..$E 11.<F$ 1<...E 1F.33E 1C.111 11.#31 1<$.$$$

Coe#icient se(onier BDC 1#,1< F,$< F,F# <,#< 1,3F <,F$ .,.# C,.$ 1$,#1 1#,## 1$,C# C,$. 1$$

,i-area obiectivelor lunare pe sectoare )(n mil. u.m+ Luna /anuarie ,ebruarie ?artie prilie ?ai /unie /ulie ugust 5eptembrie @ctombrie 7oiembrie Coe#icient 1#,1< F,$< F,F# <,#< 1,3F <,F$ .,.# C,.$ 1$,#1 1#,## 1$,C# 51 1<.3$$ #.$33,F 1.1F1,F 1.<.<,E 1.$.#,F C3C,.3 1.1.E,3 31C,E 1.#$1,3 1.<E1,< 3 #.$1<,. 1.C<E,E 3$ 5# 1<.3$$ #.$33,F 1.1F1,F 1.<.<,E 1.$.#,F C3C,.3 1.1.E,3 31C,E 1.#$1,3 1.<E1,< 3 #.$1<,. 1.C<E,E 5. 1<.3$$ #.$33,F 1.1F1,F 1.<.<,E 1.$.#,F C3C,.3 1.1.E,3 31C,E 1.#$1,3 1.<E1,< 3 #.$1<,. 1.C<E,E 51 13.1$$ 1.F1E,E1 1..F3,#1 1.3#C,<E F<1,$1 C$<,E< 1.$<#,< 311,#E 1.1#1,# 1.3C#,.1 1.EE1,EE 1.<3$,EE

O+iecti$ anual

"ecembrie

C,$.

1.13F,F 3

1.13F,F 3

1.13F,F 3

1.$E#,<#

31

Luna

Coe#icient

53 13.1$$ 1.F1E,E 1 1..F3,# 1 1.3#C,< E F<1,$1 C$<,E< 1.$<#,< 311,#E 1.1#1,# 1.3C#,. 1 1.EE1,E E 1.<3$,E E 1.$E#,< #

5< 1C.<$$ #.1F#,F < 1.3F1,3 < 1.C13,F # 1.1$1,C < E$C,E1 1.#11,1 3E1,.# 1.#E1,E 1.CF<,F < #.13$,C # 1.EE<,C # 1.#.C,# E

5C 1#.1$$ 1.3$C,<< 1.$F<,#< 1.#$$,.# C3C,1< 333,.F E.1,F 1$1,C# EE.,. 1.#.3,11 1.1CE,<# 1.#FC,1# E3$,<.

O+iecti$ anual /anuarie 1#,1< ,ebruarie ?artie prilie ?ai /unie /ulie ugust 5eptembrie @ctombrie 7oiembrie "ecembrie F,$< F,F# <,#< 1,3F <,F$ .,.# C,.$ 1$,#1 1#,## 1$,C# C,$.

1#,1< 1<.3$$ = #.$33,F$ mil. 4.m, obiectivul sectorului 1 pentru ianuarie. 1$$

0, Comentariu asupra metodei folosite la calculul cotelor Calculul este foarte static %i se spri;in pe coeficien&i sezonieri precum %i pe rezultatele din perioadele anterioare, care nu iau (n considerare urmtoarele planuri de ac&iune comercial ale (ntreprinderii, eforturile for&ei de v'nzare (n teritoriu, ac&iunea concuren&ei, structura gamei de produse oferite de firma ?enard. !otu%i, metoda folose%te indici de dezvoltare economico-social, ceea ce permite luarea (n considerare a situa&iei reale din cadrul fiecrui secto /e re(ol$at 0, ;ntre)riderea :?i)lus3 criterii de #i6are a o+iecti$elor Bntreprinderea 5Aiplus se situeaz (n domeniul Dsport-divertisment:. ctivitatea sa principal este fabricarea de sAiuri de fond pe care le comercializeaz sub propria sa marc. Produc&ia anual de 1<.$$$ perec*i, ar putea fi dublat fr 3#

investi&ii suplimentare importante. Bntreprinderea inten&ioneaz s anga;eze un nou reprezentant e-clusiv. cestuia (i fi-eaz un obiectiv de v'nzare sub form cantitativ pentru sortimentul Dv'rf de gam pentru competi&ie:. 5 se efectueze urmtoarele sarcini0 7, 0, Calcula&i mar;a dega;at %i costul for&ei de v'nzare. Propune&i un criteriu precis de determinare a obiectivului pentru noul reprezentant.

5ne#a '- >ircuitul de distribiie 4kiplus "etaili%tii din Paris sunt0 Le >ieu- C*ampeur, Passe ?ontagne, Houte 2oute. ce%tia sunt comercian&i specializa&i (n v'nzarea de articole sportive de calitate e-celent (n care v'nztorul, foarte competent, poate da sfaturi ;udicioase pentru cumprare. Clientela lor este numeroas %i fidelizat. Bn zona Lura %i "oubs materialul 5Aiplus se gse%te (n numeroase buticuri de sport (nt'lnitite dealtfel (n toate &inuturile. 8le v'nd adesea concomitent cu (nc*irierea.
0ntreprinderea '2iplusVr# de gam3am !oas

3rositi strini

Centrele de cumprare

*iee strine $belgiene+ elveiene+ nordice%

Detailiti independeni

Detailiti a#iliai

4tilizatori poteniali de s2iuri de #ond marca '2iplus

5ne#a (- @ora de v!nzare 4kiplus ,or&a de v'nzare este alctuit din cinci persoane repartizate astfel0 Calitatea # cadre te*nico-comerciale 3. Zona &n care acionea( Lura %i "oubs

1 reprezentant 1 reprezentant e-clusiv 1 reprezentant e-clusiv

5avoie H /sere 8st H Paris H PrPrQnQes 2egiunea lionez - /sRre

ctivitatea reprezentan&ilor are un caracter sezonier. Luarea comenzilor se face (n general din martie p'n la (nceputul lunii iunie, iar pentru clien&ii (nt'rzia&i din septembrie p'n la mi;locul lunii octombrie. 5ne#a A- &lemente de reflecie asupra anga9arrii unui nou reprezentant e#clusiv Maza de remunerare a unui reprezentant e-clusiv0 - salariu lunar0 3.E$$ u.m - comision0 36 din cifra de afaceri fr !>

C*eltuieli ane-e salariului unui reprezentant e-clusiv0 - rambursare forfetar a c*eltuielilor de cazare H 1$$ u.m/zi )(n medie ## zile lucrtoare/lun+ - rambursarea c*eltuielilor de deplasare0 #,.$u.m/Am parcurs )(n medie 1$$ Am/zi+ - C 5 de ordinul a 3$6 din remunera&ie )fi- %i comision+ 8lemente de cost0 - costul produsului este estimat la <F$ u.m perec*ea de sAiuri - se consider, pentru simplificarea calculelor, costul independent de numrul de sAiuri fabricate - pentru aceste motive este luat (n considera&ie doar costul salarial al reprezentan&ilor la determinarea costului distribu&iei

Pre&ul de v'nzare mediu al unei perec*i de sAiuri Dv'rf de gam pentru competi&ie: este de 1.$F$ u.m fr !> .

31

REZUMATUL TEMEI C*iar dac v'nztorul %tie c nu utilizeaz (n mod eficace timpul su, dificultatea cea mai mare pentru el const (n determinarea ac&iunilor crora le consacr timpul. cesta este punctul de plecare al autodiagnosticului, care permite identificarea cauzelor pierderilor de timp. Bn func&ie de obiectivele fi-ate v'nztorului %i &in'nd seama de autodiagnosticul realizat, gestiunea optim a timpului se face prin aplicarea a trei principii %i anume0 stabilirea priorit&ilor= delegarea= planificarea. "incolo de analiza repartizrii sarcinilor, factorii lega&i de organizarea v'nztorului intervin din plin (n stabilirea autodiagnosticului. 8ste vorba de a formula urmtoarele (ntrebri0 (mi ating obiectivele K= dac nu, de ce nu mi le atingK

33

TEMA 4 ORGANIZAREA TURNEELOR Unit i de &n$ are3 .re2 tirea turneelor Itinerariile de $i(it O+iecti$ele te!ei3 Anali(a c ilor de o)ti!i(are a $i(itelor Anali(a ti)urilor de circuite Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 71, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 77, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 1#. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011> )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111,, 4,7, .re2 tirea turneelor 4,7,7, O)ti!i(area $i(itelor Bn func&ie de tipul de client, v'nztorul elaboreaz un demers de prospectare adaptat, care nu trece (n mod deosebit prin vizit sau care repartizeaz vizitele (n timp, (n scopul de a lsa loc %i altor tipuri de contacte0 telefonice, telematice, informatice. Bntreprinderea poate avea (n vedere o colaborare (ntre comerciali H comercialul itinerant %i asistentul comercial. @ munc (n binom (ntre un v'nztor (nsrcinat cu cucerirea de prospec&i %i un D(ngri;itor: (nsrcinat cu fidelizarea clien&ilor este (ntotdeauna de preferat unei munci de unul singur. Pentru a realiza un plan de turneu coerent, v'nztorul (ncadrat cu stabilirea de sarcini analizeaz poten&ialul de cifr de afaceri pe care trebuie s-l realizeze un v'nztor pe teren %i care s fie util pentru client, precum %i frecven&a optim a vizitelor, costul lor, timpul necesar, etc. 3<

AC Potenialul de vizite naliza timpului comercialului permite s determine poten&ialul de vizite realizabile &in'nd seama de diferite misiuni. 7umrul poten&ial de vizite se stabile%te cu a;utorul urmtoarei formule0

3C

7umrul poten&ial de vizite pe v'nztor

Timpul disponibil pentru vizite pe un an Durata medie a unei vizite

Timp disponibil pentru vizite pe an pe an 5 $-% $/% %i $6% Durata anului $678 zile sau 8/ sptmni% Timp nelucrat( concedii pltite9 s#rit de sptmn9 concedii de boal. Timp consacrat altor sarcini dect vizitele la prospeci sau clieni( #ormare9 saloane+ standuri+ trguri9 edine9 sarcini administrative.

Durata medie a unei vizite depinde de( timpul de vizit $prospectare+ demonstraie+ lansarea unei comenzi+ #idelizare+ etc.%9 timpul de deplasare9 repartiia geogra#ic a clienilor $distane+ #aciliti de circulaie%9 durata ciclului de a#aceri al produsului $intervalul de timp care se scurge "ntre primele contacte i "ncheierea unei vnzri%.

E6e!)lu re(ol$at =n v!nztor i analizeaz activitatea in!nd seama de urmtoarele elementeel dispune de 5 sptm!ni de concediu pltit" ( sptm!ni de formare" timp de o sptm!n anim un stand sau un salon. De altfel" lunea este consacrat edinelor. V!nztorul consacr 0 zile pe sptm!n vizitelor" care dureaz n medie 05 de minute" inclusiv deplasarea. >omercialul lucreaz ? ore pe zi. &stimarea timpului disponibil pentru vizite-

.umrul de sptm!ni din an >oncedii pltite @ormare 4alon" stand" t!rg < timp de munc efectiv .umr de zile consacrate vizitelor-

5( /5 /( /' < 00 sptm!ni

00 spt. # 0 zile2spt. < 'D) zile 6imp disponibil de vizite pe an'D) zile # ? ore < '.0*? ore2an .umr potenial de vizite pe an3E

'.0*?ore ='.?DD vizite2an *"D5

)05 min. < *"D5 ore+ 8C @recvena vizitelor ceasta reprezint numrul de vizite de realizat pentru un client pe an. Calitatea clien&ilor, poten&ialul de cifr de afaceri pe care (l au, ca %i natura bunurilor v'ndute, influen&eaz numrul %i caden&a vizitelor de realizat de ctre v'nztor. !otu%i, nimic nu este mai dezagreabil %i mai negativ pentru imaginea (ntreprinderii %i productivitatea sa dec't un v'nztor care (%i petrece timpul fc'nd vizite clien&ilor si de teama concuren&ei, (n vreme ce ace%ti clien&i nu au realmente nevoie de vizite. ,recven&a vizitelor va fi atunci rezultanta unui fin doza; (ntre nevoile clien&ilor %i disponibilit&ile v'nztorului. a$ calitatea clienilor >izitarea unui client reprezint pentru (ntreprindere un cost important. Ca orice resurs rar, se impune s fie afectat (n mod optim %i s se stabileasc frecven&ele de vizite &in'nd seama de trei criterii0 rentabilitatea vizitelor, solvabilitatea clien&ilor %i poten&ialul de cifr de afaceri pe care (l reprezint. :entabilitatea vizitelor H este analizat prin compararea mar;ei dega;ate %i costul vizitelor. Pentru rentabilizarea ac&iunii v'nztorului, mar;a trebuie s fie superioar costului vizitelor. 4olvabilitatea clienilor - dac se constat incidente de plat cu un client, v'nztorul poate consacra mai mult timp pentru recuperarea crean&ei %i deci va fi mai pu&in disponibil pentru alte vizite la clien&i. 4n client cu care (ntreprinderea a (nregistrat dificult&i de plat nu va mai fi vizitat at't de frecvent. Potenialul clienilor - (n ce prive%te poten&ialul clientului, comercialul se refer la cifra de afaceri actual %i mai ales la cifra de afaceri posibil, &in'nd seama de pia&a produselor susceptibile s-l intereseze. naliza clientelei (n func&ie de poten&ialul su, permite o clasificare %i stabilirea numrului de vizite de efectuat. "e e-emplu, clien&ii cu un poten&ial ridicat sunt vizita&i mai regulat dec't clien&ii cu un poten&ial mediu sau clien&ii mici. b$ natura bunurilor v!ndute >'nzarea bunurilor de consum necesit vizite frecvente datorit rota&iei frecvente a stocurilor. Bn materie de bunuri de ec*ipament )bunuri durabile+, frecven&a vizitelor va fi mai distan&at. V!nzarea de bunuri de consum i de bunuri intermediare Pentru acestea vizitele sunt regulate %i (i determin pe v'nztori s realizeze, printre altele, %i urmtoarele opera&iuni0 3F

- prezentarea de produse noi= - prezentarea unor promo&ii asupra produselor e-istente= - relansri asupra vec*ilor clien&i= - spri;in acordat intermediarilor pentru rev'nzare %i (n domeniul merc*andising-ului= - prospectarea de noi clien&i= - luarea de comenzi. E6e!)lu ;n sectorul automobilului v!nztorii de furnituri (uleiuri" piese de sc imb" accesorii$ viziteaz regulat reparatorii pentru a le prezenta produsele noi i a le promova incit!ndu/i s comande tot mai mult" s foloseasc materiale mai multe" consumabile mai multe" pentru dinamizarea pieei din planul al doilea (sc imbare de amortizoare" de evi de eapare" de filtre" de use de protecie" etc.$ V!nzarea bunurilor de ec ipament (durabile$

Pentru acestea negocierea este deseori lung, prospectarea %i pregtirea vizitelor sunt foarte importante. ?unca v'nztorului se bazeaz foarte mult pe fi%iere de clien&i %i prospec&i. >'nztorul (%i planific turneele pe baza vizitelor de demonstra&ii, (n Dafaceri calde: )negocieri care au o (nalt probabilitate de reu%it+. Planificarea relansrilor se stabile%te anual. 8a se refer la clien&i care au comandat de;a un produs %i sunt susceptibili de a avea nevoi noi sau aceia care au manifestat un interes pentru produsele firmei (n timpul contactului precedent. ducerea la zi a fi%ierului de clien&i este indispensabil pentru desf%urarea opera&iunilor de relansare care conduc la v'nzri, deoarece sunt efectuate la momentul potrivit asupra unei &inte bune. Si aici informatica este de mare folos. TE:T /E EVALUARE 7, /urata !edie a unei $i(ite de)inde de0 2spuns0 - timpul de vizit (prospectare" demonstraie" lansarea unei comenzi" fidelizare" etc.$3 - timpul de deplasare3 - repartiia geografic a clienilor (distane" faciliti de circulaie$3 - durata ciclului de afaceri al produsului (intervalul de timp care se scurge ntre primele contacte i nc eierea unei v!nzri$.

0, Nu! rul )otenial de $i(ite )e $'n( tor "i )e an se calculea( ast#el0 2spuns0

<$

CC >ostul vizitelor Productivitatea v'nztorului se determin prin mar;a net dega;at, adic mar;a calculat dup deducerea costurilor unei vizite. Pentru evaluarea rentabilit&ii sale, comercialul trebuie s cunoasc e-act costul vizitelor pe care le face, pentru a alege eventual alte te*nici de contactare a clien&ilor. ?ai poate fi avut (n vedere %i cre%terea frecven&ei vizitelor. Pentru a fi complet, costul vizitelor trebuie s con&in nu numai costurile legate direct de v'nztori )salarii, C 5, diurne, etc.+ ci %i costurile legate de (ncadrare %i asisten& comercial )salarii %i C 5+ pentru cota parte din remunerarea lor (n func&ie de timpul consacrat de v'nztor la servici. "e asemenea vor fi luate (n calcul %i c*eltuielile de func&ionare a serviciului comercial )utilizarea de ec*ipamente birotice, localuri, (ncperi, confort+. C9eltu ielile )eriod ei )/+

Ele!entele de calcul a costurilor unei $i(ite )e o )eriod dat 7, C*eltuieli salariale ale personalului de v'nzare - salarii %i C 5 0, C*eltuieli de deplasare totale - c*eltuieli de cazare )*otel N restaurant+ - c*eltuieli propriuzise de deplasare )rambursarea c*eltuielilor de drum, plat autostrad, parcare+ - c*eltuieli de telefon =, C*eltuieli cu personalul administrativ %i de conducere - procentul din timpul consacrat formrii %i urmririi ,"> )for&ei de v'nzare+ - procent din timpul consacrat de secretariatul serviciului comercial pentru ,"> 4, C*eltuieli de gestiune comercial - c*eltuieli de func&ionare a serviciului comercial !otalul c*eltuielilor cu o vizit0 )/+ N )//+ N )///+ N )/>+ 7umrul vizitelor pe o perioad I n

)//+

)///+

)/>+ )>+

<1

Costul unei vizite =

(V) n

E6e!)lu de calcul )entru costul unei $i(ite :emi Coureanu este comercial n firma :odimpe# 4:J i este este remunerat cu un salariu fi# de D.*** u.m2lun" pe o perioad de 'A luni. &l ncaseaz un comision de '51 din cifra de afaceri realizat i prime trimestriale de A.*** u.m. B se ramburseaz c eltuielile de drum pe o baz de ("5A u.m2km parcurs i pentru circa A*.*** km2an. > eltuielile de otel i de mas sunt rambursate la nivel de ?* u.m pentru o mas i A** u.m pentru serile petrecute cu clienii. > eltuielile sociale (>54$ reprezint ((1 din remuneraia pltit. V!nztorul a servit '?* de mese n cursul anului i a organizat '0* de seri cu clienii. .ivelul anual al v!nzrilor realizate este de 0 mil u.m. V!nztorul realizeaz circa )(* vizite2an. Ele!ente 5alarii fi-e Comisioane Prime C*eltuieli sociale )C 5+ C*eltuieli de drum C*eltuieli *otel/restaurant Costul total al comercialului Costul unei vizite 4,7,0, Or2ani(area !aterial AC De la planul de vizite la planul de turnee Planul de vizite este o stare recapitulativ a vizitelor de realizat (ntr-o perioad determinat. Bn func&ie de frecven&ele vizitelor atribuite diferi&ilor clien&i se elaboreaz un tabel care grupeaz lista clien&ilor ce urmeaz a fi aborda&i. Pornind de la acest tabel comercialul (%i stabile%te planul su de turneu. 3$1.F<1 / <#$ Calcule C.$$$ - 1. I 1.$$$.$$$ - 36 I ..$$$ - 1 trimestre I )F1.$$$ N #$$.$$$ N 1#.$$$+ ##6 I .$.$$$ Am - #,3. ,/Am I )1E$ - E$+ N ).$$ - 11$+ I Totaluri F1.$$$ #$$.$$$ 1#.$$$ <<.<<$ C3.F$$ 3<.1$$ 3$1.F<$ E$F,<1

<#

E6e!)lu re(ol$at Dl. &nescu i e#ploateaz sectorul comercial acoperind 9udeul Dol9.

>lientela sa este alctuit din ntreprinderi mici i mi9locii ca suprafa de v!nzare i din mici detailiti. Pentru determinarea frecvenei vizitelor el separ n portofoliul su de clieni trei profileprofil '- suprafa de v!nzare a crei cifr de afaceri este mai mare de '**.*** u.m i al crei spaiu este superior a (.*** m (. @recvena de vizit lunar este 0. profil (- cifr de afaceri cuprins ntre A*.*** i '**.*** u.m3 suprafa de v!nzare- 0** , (.*** m(3 frecven lunar a vizitelor- (. profil A- cifr de afaceri- '*.*** , A*.*** u.m3 suprafa de v!nzare mai mic de 0** m(3 frecvena lunar a vizitelor- '.

Localit i Craiova ,lia%i Mec*et Calafat 5egarcea Mile%ti pele >ii

Nu! r de su)ra#ee de $'n(are .ro#il 7 . # # # . 1 # .ro#il 0 3 1 1 # . # . .ro#il = < 1 1 # 1 . .

<.

Planul de vizite Frec $en a $i(it elor 1 Craio va # 1 1 ,ilia%i # 1 1 Mec*e t # 1 1 Calaf at # 1 1 5egar cea # 1 1 Mile% ti # 1 1 pele >ii Total $i(ite # 1 Nr , de cli en i . 3 < # 1 1 # 1 1 # # # . . 1 1 # . # . . . 1 # . . . # . C # $ . 1 # 1 # . . 1 1 1 # . # . # # . . . # . C # $ # 1 1 # # # # . . . . . . 1 1 1 # . # . # 1 # # # # # 1 1 # 1 # # 1 1 # # # # . . . . # # # # Luna 7 : 7 . 3 < # # 1 # # 1 1 # 1 # # 1 1 # : 0 . : = . 3 : 4 . : F . 3 < # # 1 # Luna 0 : E . : G . 3 : 5 .

Local itatea

<1

Planul de turneePornind de la planul elaborat mai sus putem avea n vedere planul de turnee pentru prima sptm!n din prima lunJuni- ...... 8ari- ...... 8iercuti- ...... Koi- ......

NOT3 ceast organizare programeaz un numr redus de vizite la sf'r&it de lun )sptm'na 1 I sptm'na E I #$ vizite+, ceea ce permite v'nztorului s se consacre sarcinilor administrative de la sediul firmei %i prospectrii de noi poten&iali clien&i. cest proces de pregtire a turneelor constituie cu siguran& un element de (mbunt&ire a organizrii activit&ii v'nztorului dar comport %i anumite limite0

A$antaAe ?ai buna gestionare a constr'ngerilor legate de spa&iu )distribuirea clien&ilor (n teritoriu+ %i de timp )reducerea timpilor de deplasare+. ?ai buna gestionare a cererii clien&ilor care cer ca vizita s fie rapid, (ntruc't comercialul le poate comunica o dat precis. ?ai mult regularitate (n efectuarea vizitelor, care este foarte apreciat de clien&i.

/e(a$antaAe 8ste conceput (ntr-un mod prea rigid %i organizarea turneelor poate deveni apstoare %i poate (ngreuna muncile administrative. !eama comercialilor de a-%i pierde autonomia, spontaneitatea, dac organizarea turneelor le este impus de %efi. "ificultate (n a face fa& situa&iilor neprevzute0 client absent, cereri urgente de vizit neprogramat.

C*iar dac organizarea unui plan de turneu este adesea restrictiv pentru v'nztori, ea rm'ne o garan&ie de eficacitate %i rentabilitate. 4n plan de turneu bine conceput trebue s permit armonizarea practicilor de planificare a turneelor, ls'ndu-i (n acela%i timp %i v'nztorului un spa&iu de libertate pentru manifestarea ini&iativei proprii.

<3

4,0, Itinerariile de $i(it 4,0,7, .rinci)ii 5tabilirea unui itinerariu de vizit const (n elaborarea unui traseu pentru realizarea tuturor vizitelor (nscrise (n planul de turneu, respect'nd termenele prevzute. Construc&ia unui itinerariu are drept obiectiv0 reducerea timpului consumat (n ma%in (n scopul prelungirii timpului consacrat discu&iei fa& (n fa& cu clientul= - diminuarea costului vizitelor. >'nztorul (%i construie%te turneul cu scopul de a-%i ec*ilibra munca sa pe parcursul sptm'nii. stfel, divide sectorul de lucru (n subsectoare care reprezint o zi de vizit, &in'nd seama de urmtoarele elemente0 aC caracteristicile geografice ale sectorului Constr'ngerile geografice %i de circula&ie vor fi luate (n calcul de ctre v'nztor la elaborarea itinerariilor de vizit. stfel, deplasrile sunt mai comple-e (n zone muntoase, drumurile sunt mai incomode (n marile aglomerri urbane, etc. Si condi&ionrile climatice influen&eaz numrul de vizite realizate. "e e-emplu, iarna vor fi prevzute intervale de timp mai lungi (ntre (nt'lniri. +C situa&ia v'nztorului (n sectorul su >'nztorul nu se opre%te (ntotdeauna (n sectorul su de la o zi la alta. ceast situa&ie reprezint o constr'ngere suplimentar (n organizarea sa personal %i pentru (ntreprindere. ,irma trebuie s prevad c*eltuieli de deplasare %i de cazare. Gin'nd seama de distan&a la care se afl v'nztorul, firma trebuie s se asigure c va primi informa&iile de la acesta, c vor fi transmise bonurile de comand, rapoartele asupra vizitelor, etc. >'nztorii se afl permanent (n legtur cu (ntreprinderea datorit telefoanelor mobile, a calculatoarelor portabile, a re&elei /nternet, intranet, etc. cC constr'ngerile legate de clien&i @rele sau zilele de lucru sau primire a clien&ilor constituie o constr'ngere suplimentar pe care v'nztorul trebuie s o ia (n considerare la stabilirea itinerariului. E6ercitii3 Exemplu rezolvat! E, :arcinile $'n( torului le2ate de $i(itele e#ectuate clienilor se re#er la3 a. redactarea de prospecte, dri de seam, devize, scrisori= << -

b. participarea la saloane, e-pozi&ii, t'rguri= c. deplasrii (n vederea vizitrii clien&ilor %i prospec&ilor=

d. telefoane, %edin&e %i cursuri de formare. R s)uns3 Varianta c "e rezolvatG, Nu! rul )otenial de $i(ite )e $'n( tor "i se sta+ile"te in'nd cont de3 a. durata medie a unei vizite= b. timpul total destinat vizitelor (ntr-un an= c. raportul (ntre timpul destinat vizitelor %i durata medie a unei vizite=

d. bugetul de timp alocat de %eful de v'nzri pentru vizite.

4,0,0, Ti)uri de circuite Prezentm c'teva organizri frecvent folosite de ctre v'nztori.

6urnee n form de margaret 8

2 1 ' 3 2 3 ' 1 2

A
3 ' 1

cest sector poate fi divizat (n patru subsectoare ) ,M,C %i "+. Bn fiecare zi v'nztorul viziteaz o parcel din fiecare subsector. "e e-emplu0 mar&ea va vizita sectorul 1, miercurea H M1, ;oia H C1 %i vinerea "1. Centrul margaretei corespunde, de regul, sediului social al firmei sau domiciului v'nztorului. Bn sptm'na urmtoare va efectua vizite (n parcelele #, M#, %.a.m.d.

1 '

"atorit acestei organizri, v'nztorul este prezent (n fiecare din cele patru subsectoare pe parcursul aceleia%i sptm'ni. ceast organizare (i permite s se (ntoarc acas (n fiecare sear %i s comunice ctre firm comenzile de la finele fiecrei zile. !otu%i, distan&ele pot fi mari %i costurile cu v'nzarea destul de ridicate )diurn, mas, etc.+. 6urnee sub form de spiral
(1 ' (* () (' (11 (1

(+

(1 3 (1 2

V2
( 1 (3

(,

>'nztorul viziteaz (n timpul sptm'nii clien&ii (ndeprt'ndu-se de locul de re%edin& sau de sediul social al firmei sale )>1+. Bn prima zi el (%i va vizita clien&ii sau prospec&ii pe spirala care cuprinde localit&ile >1,># %i >.. doua zi va <C

(-

vizita clien&ii pe spirala ce cuprinde localit&ile >1, >3 %i ><, %.a.m.d. La finele perioadei el va face legtura (ntre localit&ile >11 %i >1.

6urneul n zig , zag

( , ( ' (+ ( 2 (3 (1

( -

( *

()

@rganizat (n ;urul unei a-e centrale de deplasare, de e-emplu o autostrad, activitatea v'nztorului se desf%oar din punctul >F spre punctul >1, de e-emplu lunea seara. doua zi (%i (ncepe vizitele (n sens invers, trec'nd de o parte %i de alta a a-ei centrale. "eci mar&ea viziteaz clien&ii din localit&ile >1, >#, >., miercurea din >1, >3, ><, %.a.m.d. ceast formul de organizare elimin pierderile de timp oarecum obligatorii (ntre dou deplasri. 8ste vorba de reducerea timpului de deplasare (ntre dou localit&i. !raseele sunt totu%i adesea lungi %i c*eltuielile de deplasare a;ung s fie ridicate. TE:TE A.LICATIVE3 E6e!)lu re(ol$at 7, La+oratoarele Mirinda3 or2ani(area acti$it ii Clara 8veillard este delegat medical a laboaratoarelor ?irinda. 8a viziteaz (n mod regulat prescriptorii dintr-un sector geografic situat (n ;urul unui ora%. 8a le prezint noile produse ale firmei. ,armaci%tilor le propune prezentri %i promovri.

<E

Clientela se compune astfel0 Medici Far!acii 1$ M C " 8 Total < 1 F 11 1$ Generali"ti .. #$ 11 1C #$ 1$1 Radiolo2i # M C " 8 Total F 1 1 3 :)eciali"ti 1$ C < #$ .E 111 :to!atolo2i .. 1# 3 11 1. C1 Total 1## 1< .1 3F F$ .1E La+oratoare !edicale )entru anali(e 1 1 1 1 . 1$

Pentru a-%i organiza turneele Clara trebuie s &in seama de constr'ngerile privind (nt'lnirile cu clien&ii si0 unii clien&i stabilesc ore de primire, al&ii au program de lucru specific. Lunea este zi de %edin& pentru ec*ipele de v'nzare. >izitele la farmaci%ti dureaz (n ;ur de .$ de minute, la medici )speciali%ti, generali%ti %i stomatologi+ dureaz o or )&in'nd seama de timpul de a%teptare+. Bn laboratoarele de analize medicale, vizitele au loc dup-amiaza %i dureaz (n general dou ore ca %i cele pentru radiologi. Pentru a se consacra mai bine ansamblului clientelei sale ea are (n vedere organizarea de reuniuni pentru medicii speciali%ti. stfel, (n scopul de a rezerva (n fiecare sptm'n patru zile de vizit la al&i clien&i, ea prevede aceste reuniuni de dou ori pe lun, dup-amiaza sau (n ziua de s'mbt. >a vizita 13 speciali%ti crora le va prezenta produsele noi ale firmei. Bn acest sector, timpii de deplasare sunt (n medie de 1$ minute (ntre fiecare client. "in cele opt ore de lucru pe zi, Clara consacr o or muncii <F

administrative %i transmiterii de informa&ii ctre laboratorul su. Gin'nd seama de concedii, seminarii %i de concediile medicale, ea calculeaz 1# de sptm'ni pe an pentru a-%i vizita clien&ii. 5 se efectueze0
1. 2. 3. '.

Calcula&i timpul necesar vizitrii clien&ilor )separat timpul de vizitare de timpul de deplasare+= "ac Clara opteaz pentru reuniuni destinate speciali%tilor, de c'te ori pe an va putea s contacteze pe fiecare dinre eiK C'te vizite pe client poate realiza Clara (ntr-un anK Cum (%i poate realiza Clara activitatea (n fiecare sptm'n pentru a vizita ma-imum de clien&iK

:ezolvare7, 7umrul de vizite realizate de Clara Ca orice delegat medical, Clara este destul de liber (n privin&a organizrii vizitelor sale. 8a nu realizeaz lunea vizite, cci are %edin& cu ec*ipele de v'nzare. "eci, (%i poate (nt'lni clien&ii (n celelalte patru zile ale sptm'nii.
Calc"l"l vizi!elor $e realiza! $e c!re Clara

Far!acii Generali"ti Durata vizitelor Durata vizitelor

Medici :)eciali"ti Durata deplasrii Durata deplasrii <,< C 1,1 C 1 .,. . <,. . Durata vizitelor 1 $ C < # $ . E

Durata deplasrii

>lieni

>lieni

1 $ M C " 8 Tota < 1 F 1 1 1

3)O
+

1,<C)O O+ 1,$$ $,<C 1,3< 1,E. <,<C*

.. #$ 11 1C #$ 1$ C$

.. #$ 11 1C #$ 1$1

3,3 .,.. #,.. #,E. .,..

. # 1,3 3,3 #$

1C,.# 111 111* 1E,3*

>lieni 1 $ C < # $ . E

La+oratoare !edicale )entru anali(e Durata deplasrii Durata vizitelor

Radiolo2i Durata deplasrii Durata vizitelor

:to!atolo2i Durata deplasrii Durata vizitelor Ore Ore de de de)lasar $i(it e

>lieni

>lieni

1 1 1

E # #

$,<C $,1C $,1C

$, . .

>lieni . . 1 #

. . 1 # 3 1 1 1 .

3,3 # $,E . 1,E .

1# . 11 .1 3<, 3

#$,.1 C,<C 3,1C

$, 1 C $, 1 C $, E . C1

3 1 1 1 .

$,1C $, 3 F

# 1 $

F,EF

<

#,1 < F#,3

11,FE 3E*

1$ #$* 1,<E*
) + )

1E* 1,3*

C1* 1#,.#* .1C*

O 1$ - $,3 I 3 ore
+

"urata vizitelor "urata deplasrii

OO 1$ - 1$/<$ I 1,<C ore

Pentru a-%i vizita to&i clien&ii, teoretic Clara are nevoie de .1C ore de vizite %i 3E ore de deplasare, adic 1$3 ore. 0, "ac opteaz pentru reuniunea cu medicii speciali%ti de dou ori pe lun, ea poate construi urmtoarea organizare0 de dou ori pe lun o %edin& cu medicii, (n numr de 13 speciali%ti. 8stim'nd c acest tip de reuniune are loc o dat la dou sptm'ni, vor fi organizate #1 de %edin&e pe an )1#/#+ cu 13 speciali%ti de fiecare dat. 8-ist un poten&ial de primire de0 #1 - 13 I .13 speciali%ti. Cum administrez o clientel de 111 speciali%ti, este posibil de a primi0 .13 /111 I #,E1 , adic C1

aproape de trei ori fiecare specialist (ntr-un an, accept'nd nu 13 ci 1< persoane la fiecare %edin&. Gin'nd seama de specificitatea acestui tip de %edin&, Clara o organizeaz dupamiaza sau s'mbta diminea&, (n func&ie de disponibilitatea medicilor. ceasta (i permite s consacre (n (ntregime cele patru zile sptm'nale de vizite restului clientelei. stfel, c'%tig 111 ore de vizite %i 1E,3$ ore de deplasare. =, "eci, numrul de ore necesare pentru a-%i vizita o dat pe an clien&ii, al&ii dec't speciali%tii, rezult din urmtoarele calcule0 .1C H 111 I #.< ore de vizite 3E H 1E,3 I .F,3 ore de deplasare

dic, #C3,3 ore (n total. 7umrul de sptm'ni de vizite este de 1# pe an. 7umrul de zile de vizite este de 1# - 1 I 1<E zile pe an. 8a consacr C ore pe zi pentru vizite )plus o or de munc administrativ+. 8a dispune de 1<E - C I 1.1C< ore pe an. Poate realiza deci 1.1C< /#C3,3 I 1,#C vizite clien&ilor si. Clara poate astfel programa 1 zile, cel pu&in, pe parcursul anului, pentru fiecare din clien&i, respectiv 1 - #C3,3 I 1.1$# ore anual. ceasta (i permite o suple&e de C1 ore )circa 1$ zile, care rezult din diferean&a 1.1C< H 1.1$#+ timp pe care-l poate consacra altor sarcini0 prospectare, animare, promovare, formare, etc. 4, @rganizarea activit&ii sptm'nale Gin'nd seama de specificitatea clien&ilor si, a sectorului geografic destul de limitat (n care lucreaz, ea are de ales (ntre mai multe posibilit&i0 aC s-%i specializeze vizitele pe tipuri de clien&i "e e-emplu, (ntr-o sptm'n ea viziteaz to&i farmaci%tii din sector. ceasta (nseamn #<,<C ore de vizite )#$ ore de vizite N <,<C ore de deplasare+. 2e(ncepe acest ciclu la aproape 1 luni. 5ptm'na urmtoare viziteaz o parte din medicii generali%ti. ceast posibilitate ofer avanta;e %i inconveniente0 8a nu se adreseaz dec't unei &inte de clien&i, (%i adaptateaz argumenta&ia sa %i alege periodele propice pentru produsele pe care le va promova. 7egli;eaz momentan alte &inte. 5pecializarea risc s devin o rutin.

A$antaAe

Incon$enient e

C#

+C s-%i organizeze vizitele dup criterii geografice !imp de o sptm'n (%i viziteaz clien&ii dintr-o localitate pe baza unui plan de turneu stabilit dup o *art pe care sunt gsi&i clien&ii. "e e-emplu, mar&ea viziteaz to&i clien&ii dintr-un cartier, %i anume0 # farmaci%ti, C medici generali%ti, 1$ medici speciali%ti, 1 laborator de analize, F stomatologi. @ mai bun gestiune a timpului %i optimizarea deplasrilor. Prelungirea timpilor de deplasare. Incon$enient e 2iscul de a vizita un client (ntr-o zi (n care se afl (n repaos sau (ntr-o period de concediu. Bn acest caz trebuie s se (ntoarc la client alt dat.

A$antaAe

cC s-%i pregteasc un plan de turneu elaborat pe urmtoarele criterii0 activitatea clientului= situa&ia geografic= ziua de program sau de consulta&ie= ac&iunile de promovare ce urmeaz s fie (ntreprinse. /ntegreaz (n organizarea muncii sale a informa&iilor referitoare la client %i a nevoilor lor specifice. 5uple&e pentru clien&i. Incon$enient e Gestiunea greoaie a portofoliului de clien&i %i a fi%ierului. 4rmrire regulat a clien&ilor )cunoa%terea obi%nuin&elor lor+.

A$antaAe

Maza organizrii activit&ii Clarei o reprezint fi%ierul de clien&i (n care noteaz regulat toate informa&iile utile. /e re(ol$at

0, :,C, 8I:CUIII OLTENIA :,A, Bntreprinderea este specializat (n fabricarea de biscui&i de bun calitate. /mplementat (n @ltenia, furnizeaz produsele sale detaili%tilor %i C.

colectivit&ilor locale din regiune. "e mult timp, re&eaua de v'nzare are o structur tradi&ional. ,iecare din ;ude&ele @lteniei formeaz un sector vizitat %i prospectat de ctre un reprezentant comercial. "up un studiu asupra clientelei, privind mrimea %i repartizarea acesteia, directorul comercial observ c se impune revizuirea decupa;ului sectoarelor, ceea ce poate antrena o restructurare a re&elei de v'nzri. ?ai ;os sunt prezentate rezultatele analizei sale0

naliza clientelei :ectoare 7, "ol; 0, @lt =, Gor; 4, ?e*edin&i F, >'lcea Nu! r de clieni 1.$ 1<$ ##$ #.$ .E$ Frec$ena de $i(itare )e client "i )e an E 1$ E F E

"ispersia )repartizarea+ clientelei Bn principal, clien&ii sunt concentra&i (n marile ora%e0 (n "ol;0 .$$ clien&i sunt (n Craiova= (n ?e*edin&i0 1$$ clien&i se afl (n "robeta !urnu-5everin= (n >'lcea0 1.$ clien&i sunt (n 2'mnicu - >'lcea %i 1#$ sunt (n "rg%ani.

Condi&iile de munc actuale ale reprezentan&ilor comerciali 4n reprezentant lucreaz (n medie 1. de sptm'ni pe an %i 3 zile pe sptm'n. 5e consider c durata deplasrilor este de 13 zile pe an= #$ de zile pe an sunt consacrate sarcinilor administrative la sediul (ntreprinderii, iar 1$ zile pe an sunt rezevate pentru prospectare. 7umrul mediu de vizite pe zi %i pe reprezentant este de 1$. 5e cere0
1.

Bn condi&iile de munc de mai sus %i de manier global, reu%e%te (ntreprinderea s-%i viziteze convenabil clien&ii siK "ac nu, c'&i reprezentan&i i-ar fi necesari pentru a asigura o bun acoperire a sectoarelorK 5pri;in'ndu-v pe calcule, propune&i o bun organizare a re&elei de v'nzri &in'nd seama de anga;area de noi reprezentan&i %i de ponderea ora%elor citate.

2.

5e presupune c restul clientelei este repartizat uniform (n teritoriu.

C1

REZUMATUL TEMEI @rganizarea turneelor constituie una dintre mizele importante ale eficacit&ii for&ei de v'nzare. @biectivul (l reprezint (mbinarea e-igen&elor clien&ilor %i imperativelor de rentabilitate a (ntreprinderii. Costul unei vizite este (n general ridicat. "e asemenea, trebuie prevzute vizite la clien&i cu care discu&ia fa& (n fa& este absolut necesar. Pentru al&i clien&i vor fi utilizate diferite metode de abordare, cum este telev'nzarea, de e-emplu. Pregtirea minu&ioas a vizitelor amelioreaz eficacitatea comercialului. ceast pregtire va fi realizat cu gri; prin elaborarea unui plan de turneu imperativ %i care va cuprinde %i circuitul de vizite. @rganizarea turneelor va fi facilitat de ec*ipamentul informatic al comercialilor %i va permite un important c'%tig de timp pentru efectuarea de vizite. Bn func&ie de tipul de client, comercialul elaboreaz un demers de prospectare adaptat, care nu trece (n mod deosebit prin vizit sau care repartizeaz vizitele (n timp, (n scopul de a lsa loc %i altor tipuri de contacte0 telefonice, telematice, informatice. Bntreprinderea poate avea (n vedere o colaborare (ntre comerciali H comercialul itinerant %i asistentul comercial. @ munc (n binom (ntre un v'nztor (nsrcinat cu cucerirea de prospec&i %i un D(ngri;itor: (nsrcinat cu fidelizarea clien&ilor este (ntotdeauna de preferat unei munci de unul singur. Pentru a realiza un plan de turneu coerent, v'nztorul (ncadrat cu stabilirea de sarcini analizeaz poten&ialul de cifr de afaceri pe care trebuie s-l realizeze un v'nztor pe teren %i care s fie util pentru client, precum %i frecven&a optim a vizitelor, costul lor, timpul necesar, etc. 5tabilirea unui itinerariu de vizit const (n elaborarea unui traseu pentru realizarea tuturor vizitelor (nscrise (n planul de turneu, respect'nd termenele prevzute. Construc&ia unui itinerariu are drept obiectiv0 reducerea timpului consumat (n ma%in (n scopul prelungirii timpului consacrat discu&iei fa& (n fa& cu clientul= diminuarea costului vizitelor.

C3

TEMA F GE:TIUNEA /E .ROIECTE Unit i de in$ are3 .rinci)ii #unda!entale Gestiunea de )roiecte )rin reeaua .ERT Metoda )otenialelor Metra sau M.M O+iecti$ele te!ei3 Cunoa"terea !etodelor )entru reali(area unui )roiect # r &nt'r(iere% # r costuri inutile% res)ect'nd scadenele "i reali('nd o+iecti$ele .re(entarea "i e6e!)li#icarea reelei .ERT ;nele2erea !etodei )otenialelor Metra sau M.M Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 7=, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 74, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 13. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, F,7, .rinci)ii #unda!entale /ndiferent dac este vorba de instalarea %i punerea (n func&iune a unei noi linii de produse, construirea unei uzine %i organizarea unei opera&iuni comerciale, decidentul este confruntat (n permanen& cu probleme de ordonan&are. @rdonan&area const (n programarea %i organizarea optim a ansamblului de sarcini, mai mult sau mai pu&in comple-e, referitoare la un proiect. Pentru aceasta este necesar o reflec&ie precis asupra obiectivelor, mi;loacelor care vor fi utilizate pentru atingerea obiectivelor, precum %i luarea (n considerare a C<

constr'ngerilor de timp. cest faz de reflec&ie reprezint, de fapt, elaborarea proiectului.

F,7,7 Ela+orarea )roiectului Pentru a duce la bun sf'r%it munca de elaborare a proiectului, vor fi definite (n prealabil urmtoarele0 obiectivul urmrit, formulat (n termeni preci%i pentru a putea evalua msura (n care respectivul obiectiv este realizabil= mi;loacele care vor fi utilizate= termenele )scaden&ele+ care trebuie respectate= modalit&ile de msurare a rezultatelor

F,7,0, .re2 tirea datelor Pentru realizarea unui proiect fr (nt'rziere, fr costuri inutile, respect'nd scaden&ele %i realiz'nd obiectivele, este necesar folosirea unor metode riguroase %i anume0 descompunerea proiectului (n sarcini elementare, adic stabilirea listei detaliate cu toate sarcinile care trebuiesc realizate= stabilirea unei ordini cronologice (ntre sarcini %i mai mult, determinarea anteriorit&ilor= prevederea duratei pentru fiecare sarcin= determinarea unei ierar*ii (ntre oameni, adic reperarea sarcinilor cele mai importante= atribuirea de responsabilit&i %i delegri de atribu&iuni= definirea modalit&ilor de control privind (naintarea, e-ecu&ia %i (nc*eierea proiectului

F,0, Gestiunea de )roiect )rin reeaua .ERT Cu a;utorul unei re&ele P82! poate fi urmrit realizarea unui ansamblu de sarcini elementare (ntr-o ordine determinat, pot fi fi-ate datele de (ncepere a acestor sarcini (n scopul (nc*eierii ansamblului de sarcini la data prevzut. ?ai mult, o asemenea re&ea permite coordonarea ansamblului unui proiect. 5upraveg*erea e-ecutrii mai multor sarcini (n mod simultan %i reperarea acelora care nu sufer nici o am'nare. 2eprezentarea re&elei sub form de graf constituie un element pre&ios, iar identifcarea de drumuri critice pe aceste grafuri permite optimizarea realizrii proiectului.

CC

F,0,7, Metoda de lucru 8ste alctuit din trei faze principale A, Pregatirea cest faz const (n0 listarea sarcinilor )fiecare sarcin este identificat (n general printr-o liter+= determinarea succesiunii sarcinilor= determinarea duratei sarcinilor.

8, >onstrucia grafului ,iecare graf este reprezentat printr-o sgeat (nso&it de o liter de identificare %i de durata sa de e-ecu&ie. Bntre sf'r%itul unei sarcini %i (nceputul sarcinii urmtoare se situeaz un v'rf care reprezint o etap a proiectului. ,iecare etap este reprezentat printr-un numr. C, &videnierea drumului critic "rumul critic este alctuit din ansamblul sarcinilor care nu pot suferi (nt'rziere fr riscul de a pune (n cauz data (nc*eierii prevzut pentru proiect. Pentru a trasa acest drum critic, trebuie evaluate datele Dcel mai devreme:, datele Dcel mai t'rziu: %i mar;ele de a%teptare. E6e!)lu
8BGC ABFC 7 =

0
CB=C 4

stfel, sarcina , av'nd o durat de 3 )minute, ore, zile, sptm'ni+, va fi realizat (ntre etapele 1 %i #. Bn v'rful # se consider c sarcina este (nc*eiat. 5e poate (ncepe realizarea sarcinilor M %i C, care vor fi (nc*eiate (n v'rfurile . %i 1. "eci, o re&ea P82! se prezint sub forma unei succesiuni de etape legate (ntre ele prin sarcini ) , M, etc.+. E6e!)lu ,ie graful urmtor pe care duratele sarcinilor sunt e-primate (n zile. CE

AB4C 7 8B0C

CB=C 4 EB=C F

/B5C

aC Datele Lcel mai devremeM de nc eiere a sarcinilor 7otm datele Dcel mai devreme: prin Dt:. stfel, t1 indic data Dcel mai devreme: asociat v'rfului numrul 1, t# pe cea a v'rfului numrul #, etc. Prin conven&ie, t1 I $. Pentru determinarea datei asociate fiecrui v'rf se adun durata sarcinilor care preced acest v'rf. "e e-emplu, pentru atingerea v'rfului # trebuie realizat sarcina . 8ste necesar o durat de minim 1 zile, deci t#I 1. AtenieJ 8-ist uneori mai multe Ddrumuri: care conduc spre un v'rf. sfel, pentru atingerea v'rfului 1 poate fi urmat drumul C, la fel de bine ca %i drumul M". Primul drum reprezint o durat de C zile )1 ata%at lui %i . ata%at lui C+. l doilea drum presupune o durat de 1$ zile )# N E+. "esigur, va fi necesar o durat de 1$ zile inainte de a (ncepe sarcina 8, care necesit realizarea sarcinilor C %i " )care la r'ndul lor fac necesar realizarea sarcinilor %i M+. Pentru v'rful 1 data Dcel mai devreme: este de 1$ %i nu de C zile. 8ste re&inut deci durata cea mai lung. /at de ce vorbim despre drumul ma-imal. cum poate fi completat sc*ema precedent.

t0 K 4 t7 K 1 7 8B0C = t= K 0 /B5C AB4C 0 CB=C t4 K 71 4 EB=C tF K 7= F

TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt #a(ele )rinci)ale ale !etodei de lucru in ela+orarea )roiectuluiK 2spuns0 CF

Pregatirea" >onstrucia grafului" &videnierea drumului critic 0, Ce &nse!n e$idenierea dru!ului critic K 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 5, /atele Lcel !ai de$re!eM de &nc9eiere a sarcinilor de $'n( ri se re#er la3 a. durata cea mai scurt necesar pentru realizarea tuturor sarcinilor= b. durata ma-imal de realizare a sarcinilor= c. durata optim de realizare a unei sarcini de v'nzare= d. durata impus de conducerea companiei R s)uns3 Varianta b

+C Datele Lcel mai t!rziuM de nc eiere a sarcinilor ici se pune problema estimrii momentului (n care este posibil s a%teptm pentru a pormi fiecare sarcin Dt: astfel (nc't proiectul s fie terminat (n intervalele de timp dorite. 5e calculeaz o asemenea dat pentru fiecare v'rf al proiectului. Pentru a determina aceste date, trebuie separat durata din durata total a proiectului, durata sarcinilor care rm'n s fie realizate (ntre v'rful considerat %i momentul de (nc*eiere al proiectului. "ac sunt dep%ite aceste date, proiectul nu va fi realizat la timp. 5 determinm datele Dcel mai t'rziu: pe baza e-emplului precedent. 5 notm fiecare dat Dcel mai t'rziu: cu un coeficient tO. Bncepem calculul pornind de la finele proiectului. Calculm t3O pentru v'rful 3, t1O pentru v'rful 1, etc.

5e ob&ine astfel0 t3O I 1. )durata total a proiectului+ t1O I 1. H . I 1$ t.O I 1$ H E I # E$

/e reinut

t#O I 1$ H . I C

La fel ca %i cu datele Dcel mai devreme:, trebuie s &inem seama de diferitele drumuri posibile pentru a deduce duratele sarcinilor. stfel, pentru a ne (ntoarce la v'rful 1 e-ist dou posibilit&i0 provenind de la etapa ., se calculeaz0 t1O I )t.O - #+, deci # H # I$ - provenind de la etapa #, se calculeaz0 t1O I )t#O - 1+, deci C H 1 I. Bn acest din urm caz se apreciaz c data de (ncepere a proiectului poate fi (nt'rziat cu . zile. "ac acesta ar fi fost cazul, proiectul nu ar fi fost terminat (n termenele prevzute, deoarece sarcinile M %i " necesit # N E I 1$ zile, v'rful 1 ar fi atins (n 1. zile (n loc de 1$ zile. Bn sf'r%it, sarcina 8 necesit . zile, durata total a proiectului ar fi (mpins spre 1< zile (n loc de 1.. "eci, prima solu&ie este aceea care va fi re&inut. La modul mai general, pentru a calcula datele Dcel mai t'rziu: se re&ine durata cea mai scurt. "e aceea vorbim de drumul minimal. Pot fi ob&inute astfel datele Dcel mai t'rziu: dup cum urmeaz0 -

t0N K G t7N K 1 7 8B0C = t=N K 0 /B5C AB4C 0 CB=C t4NK 71 4 EB=C tFNK 7= F

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7,/atele Lcel !ai de$re!eM de &nc9eiere a sarcinilor de $'n( ri se re#er la3 i. ii. iii. iv. durata cea mai scurt necesar pentru realizarea tuturor sarcinilor= durata ma-imal de realizare a sarcinilor= durata optim de realizare a unei sarcini de v'nzare= durata impus de conducerea companiei

R )uns3 >arianta b "e rezolvat! 0, /atele cel !ai t'r(iu de &nc9eiere a sarcinilor de $'n( ri se re#er la 0 E1

v. vi. vii. viii.

durata cea mai scurt)minimal+ necesar pentru realizarea tuturor sarcinilor= durata ma-imal de realizare a sarcinilor= durata optim de realizare a unei sarcini de v'nzare= durata impus de conducerea companiei

cC 8ar9a de siguran (de ateptare" de rezerv$ Constituit pentru fiecare v'rf din diferen&a dintre datele Dcel mai t'rziu: tN %i datele Dcel mai devreme: t )tO - t+, acest ma; reprezint numrul de zile de (nt'rziere care pot fi avute (n vedere (n demararea unei sarcini fr s fie pus (n pericol realizarea proiectului. /atele Lcel !ai de$re!eM t $ 1 # 1$ 1. /atele Lcel !ai t'r(iuM t$ C # 1$ 1. MarAa de re(er$ t- . t $ . $ $ $

V'r#uri 1 # . 1 3 E6ercitiu3

Exemplu rezolvat! 7, MarAa de si2uran 3 a+ se constituie pentru fiecare v'rf din diferen&a dintre datele Dcel mai devreme: %i datele Dcel mai t'rziu: b+ reprezint numrul de zile de (nt'rziere care pot fi avute (n vedere (n demararea unei sarcini fr s fie pus (n pericol realizarea proiectului c+ corespunde termenului minim necesar pentru atingerea fiecrui v'rf d+ corespunde datei la care se poate termina cel mai t'rziu fiecare sarcin, fr a periclita data de (nc*eiere a proiectului R s)uns3 Varianta b dC Drumul critic 8ste drumul care leag v'rfurile de mar;a de rezerv @ )data Dcel mai devreme: %i data Dcel mai t'rziu: a (nceputului sunt egale+. "rumul critic este alctuit din sarcinile care leag v'rfurile 1,.,1 %i 3 , adic M,",8. cesta sunt sarcinile a cror e-ecu&ie trebuie supraveg*eat cu mult aten&ie, cci orice (nt'rziere pericliteaz data de (nc*eiere a proiectului.

E#

F,0,0, Reali(area )ro)riu<(is a unei reele .ERT A, @aza de pregtire E6e!)lu re(ol$at Dl. Popescu" care este director comercial la ntreprinderea Bnfo (**(" organizeaz o demonstraie privind un nou program informatic de gestiune comercial" n incinta ntreprinderii sale. &l tocmai a alctuit lista sarcinilor de realizat pentru aceast manifestaie i a apreciat durata fiecreia dintre sarcini. "urat a &n zile 0

'arcin i 5

"escrieri >onceperea plac etei de prezentare i a invitaiei adreste prospecilor reinui pentru demonstraia de la sediul firmei. 4elecia adreselor prospecilor din fiierul ntreprinderii 4elecia unui tipograf. >omunicarea ctre tipograf a documentelor de tiprit i a numrului lor (plac ete F invitaii personalizate$. 6iprirea documentelor. 4crirerea plicurilor pentru e#pedierea documentelor tiprite. Punerea n plicuri a documentelor. 6rimiterea documentelor la adresele prospecilor.

C > D

A ( *"5

& @ I O

'"5 ' *"5 *"5

Dl. Popescu a fi#at ca dat de desfurare a manifestaiei '5 mai. Ja ce dat Lcel mai t!rziuM trebuie s nceap s organizeze aceast manifestaie comercialP 8, >onstrucia grafului @dat ce sarcinile au fost identificate cu claritate, urmeaz s definim ordinea de e-ecu&ie a sarcinilor. 8ste vorba de a stabili pentru fiecare sarcin anteriorit&ile. :arcini :arcini anterioare 7u e-ist E. Co!entarii

sarcini anterioare M 7u e-ist sarcini anterioare 7u e-ist sarcini anterioare , M %i C " 5arcina " nu se poate efectua dec't dac sunt (nc*eiate sarcinile , M %i C. !iprirea documentelor nu va fi posibil dec't dac a fost selec&ionat tipograful. "e asemenea, este evident c sarcina 8 nu va fi realizat dec't dac sunt terminate sarcinile , M %i C. 2edactarea adreselor de pe plicuri nu este posibil dec't dac a fost alctuit lista adreselor )dac sarcina M este (nc*eiat+. Punerea (n plicuri se face atunci c'nd plicurile au fost redactate %i c'nd documentele au fost tiprite. 5f'r%it

" 8

8, ,

H NOT3

5arcinile , M %i C nu au sarcini anterioare= ele sunt legate de etapa de pornire numerotat prin conven&ie etapa numrul 1. 8
7 0

A C
4

Putem completa acest graf cu urmtoarele sarcini0

8
7

F
=

A C
4

E
F

G
G

E1

!otu%i acest graf nu este complet. Bntradevr, (n el nu figureaz toate condi&iile de anterioritate care afecteaz sarcina ". "e aceea este necesar introducerea unor sarcini denumite Dfictive: )trasate (n general cu linii punctate %i cu durata @+ pentru a indica faptul c sarcinile M %i preced sarcina ". tunci, graful devine0 8
7 0

F
=

A C
4

E
F

G
G

O+ser$aie &ste necesar introducerea de sarcini fictive ntr/un alt caz. 5tunci c!nd dou sarcini au o sarcin anterioar comun i c!nd una din ele are o sarcin anterioar pe care cealalt nu o are.

E6e!)lu :arcin " 8 Putem s reprezentm aceast situa&ie (n felul urmtor0 A 8 / E cest graf nu este corect, deoarece semnific ideea c M este anterioar lui ", ceea ce nu reprezint o ipotez de lucru. ,M :arcin anterioar

/ntroducerea unei sarcini fictive permite construc&ia unui graf coerent care se supune ipotezelor de mai sus. A / E 8 C, Determinarea drumului critic Bntre cele dou v'rfuri apare sarcina punctat care are durata @ %i se nume%te sarcin fictiv.

E3

?ai (nt'i determinm datele Dcel mai devreme:, datele Dcel mai t'rziu: %i mar;ele de rezerv. aC Datele Lcel mai devremeM ceast dat corespunde termenului minim necesar pentru atingerea fiecrui v'rf. 8a este ob&inut adun'nd durata tuturor sarcinilor de realizat (nainte de a atinge etapa considerat. tragem aten&ia c (ntre (nceputul proiectului %i etapa studiat adesea e-ist mai multe Ddrumuri:. "e asemenea, trebuie &inut seama %i de durata drumului ma-imal, care corespunde duratei drumului cel mai lung. "e fapt, pentru fiecare v'rf al grafului, drumul ma-imal ne asigur c durata necesar pentru e-ecutarea tuturor sarcinilor anterioare fa& de acest v'rf este scurs.
t0 K = t7 K 1 8B=C 7 0 = 4 t4 K 0 t= K 4

FB7C /B1%FC EB7%FC

F tF K 4%F

tE K E E

AB4C

GB1%FC
G tG K E%F

CB0C

-B1%FC
5 t5 K G

5arcina " nu poate (ncepe dec't atunci c'nd sunt terminate sarcinile , M %i C, respectiv la 1 zile dup (nceputul opera&iunii. Bntradevr, (n acest interval dispunem de timpul necesar pentru realizarea sarcinilor M %i C, care au o durat inferioar sarcinii %i care pot fi e-ecutate (n mod simultan. Pe ansamblul grafului, drumul ma-imal are o valoare de C. ceasta semninific ideea c durata necesar pentru realizarea acestui proiect este de C zile. "ac manifesta&ia este prevzut pe 13 mai, organizarea trebuie s debuteze cel mai t'rziu cu C zile (nainte de 13 mai. Re!arc Bn planificarea unui proiect de acest gen trebuie s se &in seama de sf'r%itul de sptm'n, de zilele de srbtoare, eventuale pauze ca %i zilele de (nc*idere a (ntreprinderilor, pentru determinarea datei de (ncepere a proiectului, lu'nd (n calcul numrul de zile de munc efectiv. +C Datele Lcel mai t!rziuM 8ste vorba de determinarea datei la care se poate termina cel mai t'rziu fiecare sarcin fr a periclita data de (nc*eiere a proiectului. 5tabilim pentru ultima etap, (n e-emplul nostru etapa cu numrul E, cu sarcina H, un coeficent DtO: egal cu data sa considerat Dcel mai devreme:0 tO I C. Parcurg'nd graful de la sf'r%it ctre (nceput, data cel mai t'rziu pentru fiecare sarcin va fi calculat ca diferen& (ntre data Dcel mai t'rziu: a etapei urmtoare %i durata sarcinii care leag aceste dou etape.

E<

t0NK4 t7NK1 7

8B=C AB4C CB0C

0 = 4 t4NK4 t=NK4

FB7C /B1%FC EB7%FC

F tFNK4%F

tENKE E

GB1%FC
G tGNKE%F

-B1%FC
5 t5NKG

cC 8ar9ele de siguran i drumul critic Putem prezenta re&eaua Pert completat cu mar;ele de rezerv %i drumul critic. Pentru a sintetiza am prezentat fiecare etap %i caracteristicile sale adopt'nd legenda urmtoare0

Numrul etapei

Data cel mai devreme

Data cel mai trziu

Marja de rezerv

"rumul critic este reprezentat printr-o linie (ngro%at. FB7C B1C

4 4 4 1 = 0 4 0

8B=C
7 1 1 1

0 = 4 7

E E E 1

EB7%FC /B1%FC
F 4%F 4%F 1

GB1%FC
G E%F E%F 1

AB4C

-B1%FC
5 G G 1

CB0 C

B1C

Bn reprezentarea de mai sus, sarcinile M %i C pot fi realizate cu o (nt'rziere )mar; de rezerv+ de 1 %i # zile, fr ca aceasta s cauzeze vreo (nt'rziere pentru (nc*eierea proiectului.

EC

F,0,=, Alte )re(ent ri "ac prezentarea proiectului sub forma unei re&ele Pert este bine adaptat la logica realizrii sale, deseori este mai simplu de urmrit derularea prin adoptarea altor forme de reprezentare grafic0 diagrama G 7!! sau calendarul. ,olosirea unui program informatic de ordonan&are u%ureaz (n mare msur elaborarea, gestionarea %i urmrirea unui proiect. Putem cita aici ?icrosoft Pro;ect. 8ste suficient s introducem sarcinile, duratele lor %i s crem legturile de anterioritate. Programul organizeaz el (nsu%i proiectul. ?ai este posibil s gestionm mi;loacele consacrate proiectului0 persoanele, materialul. 8ste suficient s fie afectate diferitelor sarcini resursele de care dispune comercialul. E6ercitiu3 "e rezolvat! 7, .entru a trasa dru!ul critic cu aAutorul reelei .ERT% tre+uie e$aluate3 a. datele Dcel mai t'rziu: b. etapele DBnceput: c. etapele D5f'r%it: d. sarcinile fictive A, Diagrama I5.66 cest tip de diagram prezint proiectul sub o form apropiat unui plan. Cu e-emplul de mai sus se ob&ine urmtoarea diagram.

Luni 0G se)t, Mari 05 se)t, oct, A

Vineri 7 1ct,

/u!inic = oct,

Mari F

B
C / E F G -

8, Prezentarea sub form de calendar vanta;ul acestui tip de reprezentare este c indic nu numai durata %i (nln&uirea diferitelor sarcini, ci indic (n plus data efectiv de realizare a EE

sarcinilor. stfel, consultarea acestui document permite o urmrire foarte simpl (n fiecare zi. 5eptembrie 1FFF L 4 7 / # $ ? 2G/ #1 ?/82 C42/ ## L @ / # . >/7 82/ #1 5T? MU!U #3 "4?/ 7/CU #<

# C

#E

#F

. $

$1

$1

$.

I concep&ia plac*etelor TE:T /E EVALUARE

"

!iprirea documentelor

7, Care este a$antaAul )re(ent rii unui )roiect su+ #or! de calendar@ 2spuns0 5vanta9ul acestui tip de reprezentare este c indic nu numai durata i nlnuirea diferitelor sarcini" ci indic n plus data efectiv de realizare a sarcinilor. 0, Care sunt #or!ele de re)re(entare 2ra#ic a unui )roiect@ 2spuns0

F,=, Metoda )otenialelor Metra sau M.M 8ste o variant a grafului Pert (n care fiecare v'rf reprezint (nceputul unei sarcini %i arcele materializeaz rela&iile dintre sarcini. v'nd o construc&ie relativ simpl, acest graf prezint importan& deoarece nu (ncorporeaz sarcinile fictive ca cellalt tip.
8

=
A

1
;nce)ut

1 1
C

4 0

F E

7
G

/ 1%F

1%F

1%F

:#'r"it

7%F EF

5arcinile fr anterioritate sunt legate de o etap DBnceput:. rcele care leag etapa DBnceput: %i primele sarcini au o valoare nul. 4ltima sarcin conduce la o etap denumit D5f'r%it:. 8ste lesne de calculat datele Dcel mai devreme: %i determinarea drumului critic folosind aceea%i metodologie ca (n graful Pert.
;nce)ut 1 1 1

1 1 0

81 7 7 A1 1 1 C1 0 0

= 4 0 =
/ 4 1%F 4 1

F= F 0

:#'r"it GE E 1

1%F

E4% 4% F1 7%F
F

-E% 1%F E% F1 F

G G 1

,olosirea acestor metode de ordonan&are a sarcinilor oblig pe comercial s descompun un proiect (n sarcini elementare, s le aprecieze durata %i restric&iile )constr'ngerile+. 4tilizate corect, aceste metode amelioreaz organizarea, gestiunea timpului comercialului %i prin aceasta contribuie la cre%terea productivit&ii comerciale. Bn practic comercialul poate fi asistat (n mod eficace de programe informatice de gestiune a proiectelor.

F$

TE:T /E EVALUARE 7, ;n ce const i!)ortana !etodei )otenialelor Metra sau M.M@ 2spuns0 v'nd o construc&ie relativ simpl, acest graf prezint importan& deoarece nu (ncorporeaz sarcinile fictive ca cellalt tip )graful P82!+. 0, Ce re)re(int !etoda )otenialelor METRA sau M.M@ 2spuns0

F1

REZUMATUL TEMEI >'nztorul dispune de numeroase instrumente susceptibile s-i sporeasc eficacitatea personal datorit te*nologiei informa&iei %i comunicrii, instrumente ca0 aparatur nomad )telefoane celulare %i calculatoare portabile+, organizoare personale )agende electronice profesionale+, instrumente de transmitere la distan& a informa&iilor )telematice+, programe pe calculator )logisiele sau softVare+. !ot mai mult activitatea v'nztorului integreaz numeroase dimensiuni susceptibile de utilizarea urmtoarelor instrumente de lucru0 prospectarea, gestiunea dosarelor clien&ilor, lansarea unui nou produs pe pia&a sa, animarea unui salon comercial, t'rg, e-pozi&ie, organizarea unei manifestri comerciale )e-pozi&ii cu demonstra&ii %i testri a produselor de ctre clien&i, caravane comerciale, e-pozi&ii itinerante (nso&ite de promo&ii, ;ocuri, concursuri, etc.+ !otu%i, fr o abordare metodologic, aceste instrumente nu contribuie realmente la ameliorarea organizrii %i practicii profesionale a v'nztorului. cest abordare global a diferitelor aspecte ale vie&ii comerciale se (nscrie (ntro logic de gestiune de proiecte.

F#

TEMA E :TRUCTURAREA FORIEI /E VNZARE OI ORGANIZAREA :ECTOARELOR Unit i de &n$ are3 :tructura #orei de $'n(are :ta+ilirea sectoarelor de $'n(are

O+iecti$ele te!ei3 /e(+aterea caracteristicilor o+iecti$elor 2enerale% co!erciale% ale ec9i)ei de $'n(are "i indi$iduale ;nele2erea di#eritelor ti)uri de o+iecti$e "i 2 sirea unor e6e!)le su2esti$e Anali(a )rocesului de sta+ilire a cotelor Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 7E, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 7G, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 1E. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111,

6.1. Structura forei de vnzare

E,7,7, /i#eritele #unciuni &n cadrul ec9i)ei de $'n(are

a+ V!nztorul generic- (nsrcinat cu misiuni foarte diversificate, rolul acestuia nu se limiteaz doar la discu&ia de v'nzare. 8l (%i cunoa%te perfect produsul, iar v'nzarea este orientat spre clientul cu care stabile%te o rela&ie durabil.

Principalele misiuni ale v!nztorului-

sigur difuzarea produselor firmei pe care o reprezint (n r'ndul clien&ilor. 2spunztor pentru un sector determinat, v'nztorul este (nsrcinat cu valorificarea F.

poten&ialului su comercial, prezent'nd produsele firmei, realiz'nd v'nzri, organiz'nd ac&iuni de promovare %i, la modul mai general, ve*icul'nd imaginea (ntreprinderii.

Pentru a asigura re(nnoirea clientelei, el trebuie s capteze premanent semnalele pie&ei. "e asemenea, descoper nevoile clien&ilor %i prospec&ilor, se afl (n stare de Dveg*e comercial: %i prospecteaz mediul su. 8l transmite toate aceste informa&ii ctre conducere. desea, comercialul este a;utat (n ac&iunea sa de o celul comercial, care cuprinde0 un asistent, un secretar comercial, care constituie interfa&a cu clientul c*iar %i atunci c'nd v'nztorul se afl pe teren. "e asemenea, celula mai con&ine %i un teleprospector (nsrcinat cu ob&inerea de (nt'lniri stabilite prin telefon. !ermenul de v'nztor desemneaz realit&i profesionale foarte diversificate. "eci, e-ist numeroase denumiri pentru a desemna meseriile v'nzrii. /at c'teva denumiri. Bn micile anun&uri de oferte de locuri de munc pentru comerciali, denumiri foarte diverse definesc acest tip de func&ie0 comercial, responsabil comercial, ata%at comercial (nsrcinat cu rela&iile clien&i, responsabili de sector, %ef de sector, cosilier comercial, responsabil v'nzri, consilier pentru clien&i, etc.

numite func&ii mai specifice sunt desemnate (n mod curent prin termenii urmtori0 delegatul comercial- prezint %i asigur promovarea gamei de produse a (ntreprinderii sale (n r'ndul prescriptorilor. 8l nu (nregistreaz (n mod direct comenzi. 8-emplu0 delegat medical, delegat ;uridic, delegat constructor. inginerul comercial0 aceast denumire este frecvent folosit atunci c'nd v'nzarea este comple-, fie c este vorba de prezentri a unor activit&i eminamente intelectuale sau de v'nzare de servicii sau solu&ii comple-e. 8-emplu0 sectorul informatic. te nician comercial- denumirea este folosit atunci c'nd produsul este foarte te*nic %i c'nd competen&a v'nztorului este absolut necesar. 8-0 comercializarea de produse, subansamble de *idraulic industrial. promotor de v!nzri (merc andiser$- viziteaz cumprtorii forma&i din mari magazine )?8!2@, M/LL , etc.+ %i asigur promovarea produselor firmei sale. 8l negociaz aran;area produselor (n spa&iul de e-punere %i de v'nzare pentru a sus&ine imaginea firmei (n r'ndul clien&ilor.

F1

b$ %eful v!nzrilor

8isiuni-

Seful v'nzrilor anga;eaz, anim, controleaz %i fomeaz profesional o ec*ip de comerciali, asigur'nd misiunile de v'nzri (n r'ndul clien&ilor firmei sale. 8l analizeaz activitatea ec*ipei %i furnizeaz regulat informa&ii asupra pie&ei ctre "irec&ia Comercial. 2esponsabil pentru realizarea obiectivelor de v'nzri (n regiunea sa, el decupeaz %i atribuie sectoare de lucru pentru v'nztori. Bn func&ie de mrimea (ntreprinderii, se poate vorbi de %ef al v'nzrilor, responsabil al v'nzrilor sau %ef de zon. Bn func&ie de mrimea for&ei de v'nzare %i de numrul de v'nztori administrat, %eful v'nzrilor poate avea un superior ierar*ic la nivel regional. 8l se nume%te %ef de v'nzri regional, director regional, director de sucursal.

c$ Director de v!nzri- responsabil cu animarea ec*ipelor pe teren %i (n legtur direct cu "irec&ia Comercial, directorul de v'nzri este (nsrcinat cu aplicarea politicii comerciale la nivelul re&elei de v'nzare. 8l fi-eaz obiectivele pentru directorii regionali (n cadrul obiectivelor na&ionale %i negociaz condi&iile de v'nzare cu diferi&i cumprtori intermediari )centrele de cumprare, C@? !+. desea, directorul de v'nzri este responsabil cu negocierile desf%urate cu clien&ii mari ai (ntreprinderii.

d$ Directorul comercial- legat direct de "irec&ia General, el define%te strategia general a firmei )alegerea produselor care vor fi dezvoltate, stabile%te ac&iunile de comunicare, alege circuitele de distribu&ie care vor fi privilegiate, elaboreaz politica de pre&, se ocup de segmentarea clientelei+. 8l analizez rezultatele comerciale ale (ntreprinderii %i anume0 realizarea obiectivelor, propune ac&iuni concrete pe teren %i stabile%te bugetele ec*ipelor de v'nzare. Pune (n aplicare politica de recrutare (n strans legtur cu "irec&ia 2esurselor 4mane %i cu "irectorul >'nzrilor. Bn anumite (ntreprinderi e-ist %i func&ia de "irector General al >anzrilor care organizez dezvoltarea concret a firmei )for&a de v'nzare, marAetingul, managementul v'nzrilor %i comunicarea+. Directorul comercial internaional- este foarte important atunci c'nd fuziunile, dislocrile %i ac*izi&iile de noi afaceri oblig (ntreprinderea s reflecteze la strategia interna&ional privind mrcile sale. F3

e$ &#emplu de organigram comercial a unei ntreprinderi

Direcia 3eneral

Director &dministrativ i Financiar

"irector Comercial
Director de Vnzri

Directorul .esurselor 4mane

Director de *roducie+ etc.

2esposabil cu marii clien&i

;e# de vnzri regional Oltenia

Director :ar2eting

;e# de vnzri regional :untenia

;e# de vnzri regional Transilvania

<anat+ :oldova+ etc.

Vnztor

Vnztor

Vnztor

=tc.

ceste func&ii sunt prezente (n (ntreprinderile care au o activitate comercial. !otu%i, (n func&ie de mrime, de clientel, de tip de organizare, func&iile sunt plasate sub responsabilitatea unui singur om, a mai multor oameni sau numero%i colaboratori.

E,7,0, Criteriile de structurare a #orei de $'n(are

Bn general, ac&iunile sunt urmrite pe teren de ctre "irec&ia >'nzrilor prin directorii de v'nzri %i v'nztorii care se afl (n contact direct cu clien&ii. @ politic comercial coerent %i eficace pretinde structurarea for&ei de v'nzare a (ntreprinderii pe regiuni, pe produs, pe client sau pe activitate. F<

A, 4tructura geografic sau generalist.

a$ Principii

,iecare v'nztor are repartizat un sector geografic, adic un teritoriu, (n care el reprezint (ntreprinderea (n r'ndul clientelei. ceasta este cea mai frecvent formul de organizare a for&ei de v'nzare. ,iecare membru al ec*ipei este responsabil pentru (ntreaga activitate comercial de pe teritoriul su.

"irector de v'nzri Sef v'nzri pentru

-

Sef v'nzri pentru

-

regiunea 7@2"
/ 6 > Vnztori

regiunea 54"
/ 6 > Vnztori

Bn acest sistem, fiecare v'nztor comercializeaz (n sectorul su toate produsele (ntreprinderii %i pentru to&i clien&ii. 5e afl sub responsabilitatea ierar*ic a unui responsabil de sector, atunci c'nd v'nztorii sunt numero%i, sau sub responsabilitatea unui director general, c*iar a unui director de sucursal, atunci c'nd firma aplic acest tip de structur.

b$ 5vanta9e i inconveniente ale structurii geografice

FC

@rganizarea geografic

Bntreprindere fiecare v'nztor rspunde de sectorul su abordare mai global a rela&iei cu clientul nu e-ist ambiguit&i (n privin&a rela&iilor cu clien&ii atunci c'nd gama de produse este prea larg, v'nztorul nu poate cunoa%te foarte bine toate produsele v'nztorul este nevoit s se adapteze la toate categoriile de clien&i

Client e-ist un interlocutor unic care cunoa%te bine nevoile clien&ilor comercialii sunt mai aproape de clien&i

vant a;e

/ncon veniente

clien&ii na&ionali vor fi (n contact cu mai mul&i v'nztori. 7ici unul din ei nu este (n msur s aduc o solu&ie global

/ 4tructura pe produs

a$ Principii

numite firme comercializeaz numeroase produse, foarte diversificate. Comercialii servesc clien&i ale cror nevoi sunt foarte diferite %i metodele de abordare a acestor clien&i sunt de asemenea foarte diverse. 4n singur comercial va avea dificult&i (n a vinde o gam larg %i diversificat. Bn acest tip de organizare v'nztorii sunt specializa&i pe produse.

"irector de v'nzri Sef de v'nzri

-

produs
/

>

Sef de v'nzri FE produs M

/ 6 > Vnztori produs <

Sef de v'nzri
-

produs C
/ 6

>

Vnztori produs &

Vnztori produs C

b$ 5vanta9e i inconveniente ale structurii pe produs

cest tip de structur prezint la r'ndul su avanta;e %i inconveniente at't pentru (ntreprindere c't %i pentru clien&i.

@rganizarea pe produs vanta;e

Bntreprindere mai buna cunoa%tere a produselor toate produsele vor fi valorificate de ctre v'nztori v'nztorul va fi calificat mai bine, mai cu seam c'nd va vinde produse te*nice necesitatea de a face un efort ridicat de formare a v'nztorilor dependen& a v'nztorului fa& de o singur gam de produse

Client sfaturi mai bune pentru clien&i furnizate de v'nztor o mai bun cunoa%tere a nevoilor specifice mai mul&i interlocutori din partea aceleia%i (ntreprinderi, de unde poate apare o stare de confuzie %i c*iar de conflicte

/nconven iente

Bn concluzie, se va recurge la specializarea pe produse numai dac pie&ele, produsele %i clien&ii necesit competen&e foarte diversificate pentru a fi stp'nite de ctre un singur v'nztor.

FF

C 4tructura pe tip de clieni sau piee

a$ Principii

7u to&i clien&ii prezint acelea%i nevoi sau acelea%i profile. 4nii genereaz v'nzri mari dar mai pu&in frecvente. l&ii comand cantit&i mici dar ofer perspective de cifre de afaceri ridicate. l&ii fac comenzi mici dar la intervale de timp regulate. "eci (ntreprinderea are tot interesul s pun (n aplicare o structur de organizare (n care v'nztorii sunt specializa&i pe tip de clien&i. 8i se adreseaz unei categorii precise de clien&i care necesit o pricepere particular, a%a cum sunt de e-emplu0 administra&iile, comitetele de (ntreprindere, colectivit&ile locale, clien&ii mari, antrepozitele de tip C@? !, e-portul, persoanele particulare. "e e-emplu, anumi&i v'nztori sunt specializa&i (n a lucra cu clien&i foarte mari, denumi&i Dmari conturi:. ce%ti clien&i reprezint un poten&ial foarte important pentru (ntreprindere. Comercialii (nsrcina&i cu contactarea lor sunt adevra&i negociatori sau coordonatori. 8i urmresc dosarele acestor mari clien&i de la momentul lurii unei comenzi %i p'n la ac&iunile de fidelizare.

E6e!)lu

@rganigrama unei (ntreprinderi care comercializeaz materiale de birou %i care utilizeaz un circuit de grosi%ti %i de centrale de cumprare0

"irector general "irector "irector de v'nzri pentru articole de #$ reprezentan&i papetrie care lucreaz pentru un distribuitor de mrci 1 secretare comerciale care se ocup de coresponden& 1$$ comercial "irector de v'nzri ctre . reprezentan&i (ntreprinderi mari e-clusivi care %i mi;locii trateaz cu clien&ii mari %i mi;locii

@bservm c for&a de v'nzare este specializat pe pe tipuri de clien&i0 directorul v'nzrilor pentru papetrii administreaz o ec*ip de comerciali care distribuie produsele (n r'ndul unor angrosi%ti specializa&i numi&i distribuitori de mrci= directorul v'nzrilor pentru clien&i mari %i mi;locii )?8!2@, M/LL , Carrefour+ care anim o ec*ip de . reprezentan&i av'nd ca sarcin negocierea tuturor condi&iilor.

b$ 5vanta9e i inconveniente ale structurii pe clieni sau piee

@rganizarea pe clien&i vant a;e

Bntreprindere mai buna cunoa%tere a procesului de decizie al clientului mai buna adaptare la cerin&ele de pre&, de serviciu, ale clientului dificultate de recrutare a unor colaboratori pentru (ntreprindere importan&i sub aspect strategic responsabilit&i foarte mari

/ncon veniente

" 4tructura pe activiti

vinde (nseamn a gsi clien&i, a identifica nevoile lor, a rezolva problemele, a negocia, a (nc*eia o afacere, a asigura urmrirea afacerii %i a fideliza clien&ii. stfel, (nc*eierea unui ciclu de v'nzare face necesar realizarea diferitelor faze, %i anume0 cucerirea clien&ilor, negocierea contractului %i fidelizarea. ceste etape diferite ale v'nzrii presupun activit&i diverse care necesit competen&e foarte precise. "eci, este preferabil alegerea unor speciali%ti.

1$1

Bn etapa de c'%tigare a clien&ilor, comercialii (nsrcina&i cu prospectarea sunt Dv'ntorii: sau aductorii de afaceri. 8i contacteaz prospec&ii prin telefon )formeaz celula de telev'nztori+ sau prin deplasare din poart (n poart. Pentru negociere, Dcresctorii: realizeaz discu&ii privind v'nzarea, negociaz cu clien&ii %i (nc*eie afaceri. ,idelizarea este (ncredin&at unei structuri specializate care realizeaz ac&iuni de marAeting direct, de rela&ii publice, de e-emplu.

E Punerea n aplicare a structurilor

ici am prezentat patru tipuri de structuri. Bn realitatea (ntreprinderilor, lucrurile sunt mai nuan&ate. 8ste foarte posibil s gsim aceste structuri diferite de organizare (n mod simultan pentru aceea%i for& de v'nzare. >'nztorii pot interveni fiecare (ntr-un sector, pot vinde toate produsele ctre to&i clien&ii, iar %eful de v'nzri poate s-%i rezeve sarcina de a gestiona anum&i clien&i strategici. La fel de bine se poate adopta o organizare geografic pentru o regiune %i o organizare pe produse (ntr-o alt regiune (n func&ie de tipul %i de densitatea clientelei. 5tructura elaborat de (ntreprindere poate cuprinde %i o for& de v'nzare suplimentar. ceasta este ec*ipa care intervine punctual pentru a sus&ine ec*ipa de v'nzri pe timpul lansrii unui produs nou sau pentru activit&i sezoniere, promovri ale v'nzrilor pentru anumite game de produse, pentru animarea v'nzrilor (n anumite magazine, etc. @rganizarea geografic este adoptat (n primul r'nd de ctre firme care ulterior evolueaz (n func&ie de activitatea for&ei de v'nzare, de dezvoltarea produselor firmei %i de evolu&ia clientelei.

7u e-ist o structur ideal. Bn realitate, o structur performant este cea care cunoa%te o evolu&ie %i evit scleroza. "up ce a fost elaborat o anumit structur, ea devine opera&ional numai dup etapa elaborrii %i delimitrii sectoarelor de v'nzare.

1$#

TE:T /E EVALUARE 7, Care este )rinci)ala !isiune a $an(atorului @ 2spuns0 5sigur difuzarea produselor n r!ndul clientilor.

0, Care sunt criteriile de structurare a #orei de $'n(are@ 2spuns0

=, .re(entai un a$antaA )entru &ntre)rindere al or2ani( rii 2eo2ra#ice sau 2eneraliste a #orei de $'n(are, 2spuns0 @iecare v!nztor rspunde de sectorul su.

4, Care sunt incon$enientele or2ani( rii )e clieni sau )iee a #orei de $'n(are@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemple rezolvate! 7, :tructurarea #orei de $'n(are a #ir!ei cu)rinde3 a. structura geografic, pe produs, pe client %i pe activitate=

1$.

b. activitate= c. distribu&ie= d. R s)uns3 Varianta a

structura geografic, pe produs, pe re&eaua de v'nzare %i pe structura geografic, pe produs, pe client %i pe canalele de structura pe produs, pe re&eaua de v'nzare %i pe client

0, Or2ani(area )e )rodus a #orei de $'n(are )re(int a$antaAe )entru &ntre)rindere3 a. o bun cunoa%tere a nevoilor specifice b. dependen&a v'nztorului fa& de o singur gam de produse c. mai buna cunoa%tere a produselor d. sfaturi mai bune pentru clien&i furnizate de v'nztor R s)uns3 Varianta c

ur! toarele

"e rezolvat! =, Unul din a$antaAele structurii #orei de $'n(are )e clieni sau )iee )oate #i3 a. cunoa%terea mai bun a procelui de decizie al clientului, b. resposabilitate mai mare, c. fidelizarea clientului d. cuno%terea structurii pie&ei

6.2. Stabilirea sectoarelor de vnzare Pentru a ob&ine de la for&a de v'nzare cea mai bun eficacitate este esen&ial s se determine numrul de v'nztori necesari pentru activitatea comercial %i apoi s se elaboreze un decupa; pertinent al sectoarelor.

E,0,7, /eter!inarea nu! rului de $'n( tori

1$1

?rimea for&ei de v'nzare nu trebuie definit numai dup criterii de costuri. Bntreprinderea trebuie s &in seama de poten&ialele de v'nzare realizabile (n cadrul sectoarelor. legerea numrului de v'nztori const (n gsirea unui ec*ilibru (ntre dou situa&ii0 un numr prea mare de v'nztori0 rentabilitatea ac&iunilor v'nztorilor (n aceast situa&ie poate fi pus (n discu&ie. "e asemenea, poten&ialul de cifr de afaceri este insuficient pentru a acoperi costul for&ei de v'nzare )remunera&ie, animare, formare+ %i motivarea tuturor v'nztorilor )comisioane mici+. ceast situa&ie antreneaz un risc de rota&ie foarte mare. prea pu&ini v'nztori0 (ntreprinderea risc s-%i piard pr&ile de pia& (n folosul unui concurent mai eficace dac numrul de v'nztori este insuficient.

?rimea for&ei de v'nzare este rezultatul unui raport (ntre numrul de vizite de efectuat pentru a (nt'lni to&i clien&ii %i prospec&ii %i numrul de vizite pe care-l poate realiza un v'nztor respect'nd (n acela%i timp constr'ngerile bugetare %i realiz'nd ansamblul sarcinilor ce i-au fost (ncredin&ate.

7umrul de v'nztori I 7r. de vizite de pe an necesare pentru contactarea tuturor clien&ilor K 7umrul poten&ial de vizite pe v'nztor %i pe an

Pentru calcularea acestui indicator este foarte important buna cunoa%tere a clientelei pe care dorim s o contactm %i poten&ialul de vizite pentru un v'nztor.

7r. de vizite pe an necesare pentru a (nt'lni to&i clien&ii/prospec&ii

7r. poten&ial de vizite pe v'nztor %i pe an

1$3

7umrul de vizite de realizat pe Poten&ialul depinde de client se calculeaz (n func&ie de misiunile0 dou analize0 - (naintea v'nzrii )modalit&i de naliza calitativ a clientelei prospectare+= 5egmentarea clientelei pe activit&i, pe sector sau tip de (ntreprindere, permite diferen&ierea misiunilor v'nztorilor. E6e!)lu3 Bntr-o mare (ntreprindere vor fi realizate mai multe vizite pentru a cunoa%te nevoile %i pentru a identifica procesul de decizie. - (n timpul v'nzrii )negocieri, demonstra&ii+= - dup v'nzare )administrarea %i urmrirea v'nzrilor+. 7umrul poten&ial de vizite pe v'nztor %i pe an poate fi stabilit (n dou moduri0 - calculul se efectueaz pe baza numrului de vizite pe zi0

Bntr-o (ntreprindere de 7r. de 7r. de zile distribu&ie de dimensiuni mari, vizite pe - de vizite pe vizitele trebuie s fie regulate zi an pentru a asigura %i verifica prezen&a produselor (n cadrul raioanelor. - calculul se face pe baza duratei medii a vizitelor naliza cantitativ 7umrul necesar de v'nztori mai poate fi estimat %i (n func&ie de0 obiectivele comercialilor )cucerirea unei noi pie&e+= - observa&ii pe teren= - previziunile de v'nzri. 7r. de zile de vizite pe an 7r. de ore de vizite pe zi

"urata medie a unei vizit

1$<

E6e!)lu re(ol$at )entru deter!inarea nu! rului o)ti! de $'n( tori

;ntreprinderea Iardenland" specializat n nc irierea de plante decorative pentru recepii i saloane" a studiat inta sa de clieni n regiunea sud,est i conc ide urmtoarea repartizare-

6ip de clieni 5 C > D &

.r. de clieni AEA D*) (.5A* A.(A* ).?DA 'A.DA(

.r. de vizite pe an i pe client ) 0 A ( '

.r. total de vizite (.A5? (.?(0 D.5E* ).0)* ).?DA ().'*5

>ei 'A.DA( de clieni necesit ().'*5 vizite pe an.

@irma Iardenland a prevzut o durat medie a unei vizite de 05 min. (deplasare i pregtire inclusiv$. >omercialii beneficiaz de 5 sptm!ni de concediu pe an" de ( sptm!ni de formare i consacr o sptm!n participrii la saloane" t!rguri" e#poziii. :esponsabilul sectorului comercial evalueaz la ( sptm!ni pe an n medie concediile medicale. 7 zi pe sptm!n este consacrat edinelor ec ipei de v!nzare (lunea dimineaa i vinerea dup/amiaza$.

6impul consacrat pe zi pentru vizite este estimat la ? ore.

.umrul de sptm!ni de lucru pe an-

5( (.r. de sptm!n

5 (>oncedi

' (4aloane

( (>oncedi i

<

0( 4ptm!n

(@ormare 1$C

i pe an$

i$

medicale $

.umrul de zile de vizit pe an i pe v!nztor0( sptm!ni # 0 zile de vizit pe sptm!n < ')? zile de vizit pe an

.umrul de ore de vizit pe an')? # ? < '.A00 ore

.umrul de vizite pe an i pe v!nztor (05 min. < *"D5 ore$ '.A00 2 *"D5 < '.DE( vizite

V!nztorii firmei Iardenland pot realiza '.DE( vizite pe an.

5m calculat numrul de vizite de care au nevoie clienii n cursul anului (().'*5$" precum i numrul de vizite realizabile de ctre un v!nztor pe an ('.DE($.

.umrul optim de v!nztori().'*5 vizite 2 '.DE( vizite pe v!nztor < '0"5) v!nztori

;ntreprinderea Iardenland se afl n faa urmtoarei probleme de organizarefie c ea utilizeaz '0 v!nztori i renun la '.*'D vizite G().'*5 , ('0 # '.DE($H3

1$E

fie utilizeaz '5 v!nztori i poate s le cear s realizeze sarcini complementare" deoarece ei nu folosesc totalitatea timpului de care dispun pentru a efectua vizite.

&ste preferabil s aib '0 sau '5 v!nztoriP Pentru a rspunde la aceast ntrebare ar trebui s ad!ncim analiza determin!nd costul celui de al '5/lea v!nztor n raport cu mar9a suplimentar adus ntreprinderii.

E,0,0, /ecu)area sectoarelor

0 >aracteristicile sectoarelor de v!nzare

4ectorul de v!nzare H reprezint teritoriul (ncredin&at unui v'nztor de (ntreprindere pentru a-i comercializa produsele. !eritoriul trebuie definit clar sub aspect geografic, (n termeni de poten&ial de v'nzare, (n termeni de tipuri %i numr de clien&i ce urmeaz a fi vizita&i %i sub aspectul produselor ce urmeaz a fi comercializate.

:egiunea de v!nzare H reprezint teritoriul pe care ac&ioneaz mai mul&i v'nztori sub tutela unui responsabil )%ef de v'nzri, %ef de regiune, director regional, responsabil de district, director de sucursal, etc.+. @ regiune grupeaz mai multe sectoare. Bn fiecare regiune "irec&ia Comercial amplaseaz o structur )birou, agen&ie, sucursal, etc.+ cu un responsabil.

/ >alitile unui bun sector

Gin'nd seama de particularit&ile regiunii, ale produselor, ale clien&ilor, responsabilul comercial trebuie s fie foarte atent atunci c'nd delimiteaz sectoarele pentru ca acestea s fie ec*ilibrate, adic0

8gale ca poten&ial

sigur egalitatea (ntre v'nztori

!rebuie s fie de mrime 5 permit vizite regulate la clien&i %i s rezonabil limiteze c*eltuielile de deplasare 1$F

5 aibe suficient

mrime 5 asigure o anumit productivitate %i venituri motivante pentru v'nztori

5 fie bine delimitate %i ceasta permite clien&ilor s (%i identifice atribuite unui singur u%or interlocutorul %i s evite conflictele v'nztor dintre comerciali

5ectoarele nu vor fi modificate dec't (n mod e-cep&ional, pentru a nu perturba nici clien&ii, nici v'nztorii.

C >riterii de decupare a sectoarelor

Constituirea sectoarelor de v'nzare se realizeaz prin luarea (n considerare a dou criterii0

Criterii

Principii 5e decupeaz teritoriul (n func&ie de bloca;ele geografice evidente H limite de ;ude&e, limite de comune, obstacole naturale )r'uri, vi, etc.+ H sau obstacole nenaturale H ci ferate, autostrzi, drumuri, etc.

vanta;e/Limite 5ectoarele sunt clar definite pentru v'nztori. !otu%i e-ist riscul de a nu avea sectoare egale ca poten&iale de cifr de afaceri %i deci riscul de nonec*itate (ntre comerciali %i posibile conflicte.

Criteriul geografic

Poten&ialul va fi msurat prin analizarea0 Criteriul poten&ialului de pia&

Permite mai buna orientare a muncii comercialilor (n prospec&ilor/clien&ilor )cine sectoarele lor. sunt, c'&i sunt, ce putere de Permite repartizarea cumprare au, etc.+= muncii comercialilor (ntrconcuren&ilor )c'&i sunt, un mod ec*itabil. care sunt, ce parte de pia& au, etc.+.

Poate fi combinat foarte bine folosirea celor dou criterii. Bn realitate, aceast combina&ie se realizeaz (n propor&ii diferite0 11$

pentru o (ntreprindere care se lanseaz (ntr-un teritoriu dat, fr (ndoial c va fi preferat criteriul geografic. Bntreprinderea va efectua prospectarea mai (nt'i (ntrun spa&iu apropiat de locul su de implantare %i va determina sectoarele pe ;ude& sau pe comune. atunci c'nd o (ntreprindere este de;a prezent (ntr-un teritoriu, se va preocupa (n principal de acoperirea teritoriului respectiv (n mod optim. "ac nu ocup (n mod optim teritoriul respectiv va fi (n situa&ia de a redecupa sectoarele, &in'nd seama de poten&ialul zonei care nu este e-ploatat suficient. cest criteriu succede considera&iilor geografice.

" :epartizarea sectoarelor ntreprinderii Iardenland

Determinarea numrului de v!nztori a condus la '0"5) comerciali. ;ntreprinderea opteaz pentru '0 persoane pentru regiunea 7ltenia. Directorul comercial are ca misiune s stabileasc sectoarele. &l dorete s separe regiunea n sectoare egale ca potenial de vizite i s respecte c!t mai bine cu putin arondismentele care figureaz pe art. .umerele de mai 9os indic numrul de clieni pe arondisment.

FG0 EEE
7,105 4,55E

=5= =>1 >FG >=E >04 550

5=E

>7G

4tudiul amnunit al repartizrii clienilor n fiecare arondisment conduce la urmtoarele rezultate111

:epartizarea clienilor pe 9udee i pe arondismente

>lien i 6otal 5 C > D & ''D ('( A?* )05

Dol9 ' )) EA '0D 0) ( 'A )) '(5 A'A 00* E5D A A? 5A '*? (?) 05' 6otal (* '0' A?* )0D )'?

Ior9 ' 'A '** '?) A)* ()5 ( D 0' 'E0 (?D A5A 6otal 'A )5 0?' 0?0 55*

7lt ' '* 0* ()5 ')) 05) ( A (5 (') A(? E0 )))

'.AD5 0?0

6otal (.D(E ?A)

EA) '.?*) E(0

??( '.5EA E(D

>lien i 6otal 5 C > D & (A) (5E '.)50 '.(E( A.D?*

8e edini ' (*0 'EA '.'*' E50 (.0A0 0.??) ( '* '? E? DA D'? E'D A (( 0? )5 ()5 )(? '.*(? 6otal D (E (5 ')( 55* DDA

V!lcea ' 0 '? ') )? (?0 AE* ( A '' E E0 ()) A?A

6otal 7lteni a AEA D*) (.5A* A.(A* ).?DA 'A.DA(

6otal ).?A'

E6ercitii3 Exemple rezolvate! 7, M ri!ea #orei de $'n(are a #ir!ei se deter!in 3 11#

a. de ctre conductorul sectorului comercial pe baza e-perien&ei sale personale= b. ca raport (ntre numrul de vizite de efectuat pentru a (nt'lni to&i clien&ii %i prospec&ii %i numrul de vizite pe care (l poate realiza un v'nztor= c. (n func&ie de firmele concurente= d. prin estimri cantitative %i calitative a poten&ialului de care dispune fiecare comercial (n parte. R s)uns3 Varianta b 0, :ectoarele de $'n(are tre+uie3 a. s fie inegale ca poten&ial b. s fie delimitate %i atribuite mai multor v'nztori c. s fie de o mrime rezonabil d. s nu fie delimitate R s)uns3 Varianta c "e rezolvat! =, :ectorul de $'n(are re)r(int 3 a. teritoriul pe care ac&ioneaz mai mul&i v'nztori b. vadul comercial c. magazinul tip supermarAet d. teritoriul de v'nzare repartizat pentru un singur v'nztor

11.

REZUMATUL TEMEI

111

>'nztorul constituie legtura esen&ial (ntre (ntreprindere %i client. 8l ve*iculeaz pentru client imaginea (ntreprinderii. C*iar dac v'nztorul este singurul interlocutor al clientului, el are surse de spri;in din partea unei structuri performante pentru a aduce un serviciu de calitate. Bn mod practic, conceperea unei structuri a for&ei de v'nzare se refer la definirea legturilor ierar*ice cele mai opera&ionale %i organizarea for&ei de v'nzare, care trebuie s aduc0 cel mai bun serviciu pentru clien&i. "isponibilitatea %i competen&a v'nztorilor (n func&ie de natura produselor, de tipul de clien&i %i de reparti&ia lor geografic contribuie la cel mai bun serviciu. mai bun eficacitate H cea mai bun prezen& comercial la cel mai redus cost.

ceasta implic determinarea ra&ional a numrului de v'nztori necesar pentru o bun acoperire a pie&ei, dar %i punerea la dispozi&ia for&ei de v'nzare a mi;loacelor necesare (ncredin&'ndu-i sectoare opera&ionale de lucru.

113

TEMA G FACTURAREA OI CALCULELE COMERCIALE Unit i de &n$ are3 /e la +onul de co!and la #actur Calcule co!erciale O+iecti$ele te!ei3 ;nele2erea di#erenelor &ntre de$i( "i +on de co!and Anali(a )rinci)alelor ele!ente ale #acturii /eter!inarea )reului de $'n(are Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 7>, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 01, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 #1. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011> )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111,, "e la stabilirea bonului de comand p'n la factur, comercialul se afl (n situa&ia de a urmri cu aten&ie rela&ia cu clientul su. 2olul comercialului nu se opre%te la (nc*eierea v'nzrii. 8l este din ce (n ce mai implicat de serviciul pentru client, at't (n ceea ce prive%te condi&iile comerciale consim&ite c't %i termenele de plat acordate. 2entabilitatea (ntreprinderii este foarte dependent 11<

de solvabilitatea clien&ilor. 5lbiciunea clien&ilor se afl foarte adesea la originea falimentelor (ntreprinderilor. @rice opera&iune de v'nzare conduce la (ntocmirea a dou documente0 bonul de comand, care materializeaz acordul cu clientul= factura, care reia elementele bonului de comand %i indic pre&ul pe care trebuie s-l plteasc clientul. @ apropiere (ntre bonul de comand %i factur permite v'nztorului s controleze buna desf%urare a tranzac&iei comerciale pentru a evita orice litigiu. 5tp'nirea perfect a acestor dou documente %i a elementelor care le con&in reprezint un factor determinant pentru stabilirea unei rela&ii de (ncredere (ntre v'nztor %i clien&ii si. -

G,7, /e la +onul de co!and la #actur

G,7,7, Ci#rarea unei )ro)uneri co!erciale

A, Devizul reprezint o estimare cifric precis a presta&iilor propuse clientului. 8l este (ntocmit frecvent, atunci c'nd contractul necesit o descriere a opera&iilor de efectuat de ctre furnizor sau atunci c'nd clientul nu poate vedea produsul pe care-l cumpr (n momentul efecturii tranzac&iei. &#emplu0 lucrri de tiprire, presta&ii imateriale, construc&ii. 8, Conul de comand, (ntocmit de v'nztor (n momentul (nc*eierii v'nzrii, materializeaz acordul cu clientul su asupra unei cantit&i cumprate la un pre& dat %i (n func&ie de condi&iile comerciale acceptate de cele dou pr&i. 5emnarea bonului de comand de ctre client materializeaz acceptul comenzii %i anga;amentul su de a regla factura stabilit mai t'rziu. Monul de comand este transmis imediat (ntreprinderii pentru e-ecutarea ordinulului clientului )fabrica&ie, livrare, construc&ie+, apoi serviciului contabil pentru facturare. 5erviciul clien&i trebuie s fie informat asupra condi&iilor v'nzrii (nc de la emiterea bonului de comand. 5erviciul client %i for&a de v'nzare trebuie s lucreze (mpreun pentru a reduce costul creditului %i pentru a limita nepl&ile. ceast colaborare are ca obiectiv mai buna selec&ie a clien&ilor %i acordarea termenelor de plat compatibile cu rentabilitatea (ntreprinderii. E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, /e$i(ul re)re(int 3 a. @ estimare cifric precis a presta&iilor propuse clientului b. "ovada crean&ei furnizorului c. "ovada datoriei clientului 11C

cordul cu clientul asupra unei cantit&i cumprate la un pre& dat %i (n func&ie de condi&iile comerciale acceptate de cele dou pr&i R s)uns3 Varianta a "e rezolvat! 0, 8onul de co!and 3 a. este transmis imediat serviciului contabil pentru facturare, apoi (ntreprinderii pentru e-ecutarea ordinulului clientului b. este transmis imediat (ntreprinderii pentru e-ecutarea ordinulului clientului, apoi serviciului contabil pentru facturare c. este (ntocmit frecvent, atunci c'nd contractul necesit o descriere a opera&iilor de efectuat de ctre furnizor d. este (ntocmit frecvent atunci c'nd clientul nu poate vedea produsul pe care-l cumpr (n momentul efecturii tranzac&iei

d.

G,7,0, Facturarea
,actura este un document esen&ial al activit&ii comerciale. 8a concretizeaz v'nzarea %i constituie dovada crean&ei furnizorului %i a datoriei clientului. "in momentul (n care a fost (ntocmit factura, statul capt dreptul su de crean& pentru !> . 8, Principalele elemente ale facturii aC Preul de v!nzare brut (fr ta#e$ cesta se calculeaz multiplic'nd cantit&ile v'ndute cu pre&urile unitare la tarif de (ntreprindere. 8l reprezint valoarea bunurilor %i presta&iilor (naintea eventualelor reduceri %i ma;orri. "ac clientul recupereaz !> , ceea ce este (n general cazul (ntreprinderilor, v'nztorul trebuie s poarte o negociere fr ta-e cu clientul su. tunci c'nd clientul nu recupereaz !> )cazul persoanelor particulare+ negocierea are loc asupra pre&ului care cuprinde toate ta-ele )inclusiv !> +. Pe timpul negocierii pre&ului, &in'nd seama de concuren& %i de presiunea clien&ilor, v'nztorul este frecvent (n situa&ia de a acorda reduceri. +C :educerile :educeri comerciale H sunt0 remizele rabaturile risturnele

11E

:emizele sunt reduceri acordate pentru cantit&ile v'ndute, pentru calitatea clientului )client foarte important, client fidel, client profesionist+ sau (n cadrul unei opera&iuni profesionale. :abaturile sunt reduceri acordate pentru a &ine seama de un defect, pentru o (nt'rziere a livrrii, pentru mrfuri deteriorate, pentru sf'r%it de sezon, etc. :isturnele sunt reduceri acordate la sf'r%itul periodei )an, trimestru+ asupra cifrei de afceri net fr ta-e realizat (n cursul unei perioade %i destinat fidelizrii clien&ilor. 2isturnele sunt (n general calculate dup un barem progresiv pe tran%e. E6e!)lu re(ol$at ;ntreprinderea 6arrot altur condiiilor sale generale de v!nzare urmtorul barem de risturn-

Ci#ra de a#aceri de la $ la 3$.$$$ u.m. de la 3$.$$1 la 1$$.$$$ u.m. peste 1$$.$$$ u.m.

.rocent de risturn 16 .6 36

;ntreprinderea a realizat cu clientul LQM o cifr de afaceri de '5A.)?) u.m. (toate ta#ele incluse$. &l a obinut disponibiliti (n timpul trimiterii mrfurilor$ pentru o sum de 0.'?) u.m. (toate ta#ele incluse$. 6V5 se aplic la un indice normal ((01$. >are este risturna obinut de acest clientP Re(ol$are3 Determinm cifra de afaceri fr ta#e
>5 = '5A.?)? ='(?.5** u.m. (fr ta#e$ '.'E) 0.'?) = A.5** u.m. (fr ta#e$ '.'E)

Disponibil

Deci cifra de afaceri net (fr ta#e$ este- 1#E.3$$ H ..3$$ I 1#3.$$$ u.m. >alculm risturnele Ci#ra de a#aceri Valoarea tran"ei Bco!andat de clientC 11F Indicele de risturn M ri!e risturn

$ H 3$.$$$ u.m. 3.$$1 H 1$$.$$$ u.m. peste 1$$.$$$ u.m. !otal B7C #3.$$$ I 1#3.$$$ H 1$$.$$$

3$.$$$ 3$.$$$ #3.$$$ B7C

16 .6 36

3$$ 1.3$$ 1.#3$ ..#3$

2abaturile %i risturnele pot fi acordate posterior facturrii. Bn acest caz se (ntocme%te un document particular. Bntreprinderea recunoa%te prin acest document c datoreaz o anumit sum clientului su. "e regul, suma de restituit ca rabat sau risturn este dedus din urmtoarea factur (ntocmit pentru client. 2educerile comerciale trebuie s fie manipulate cu precau&ie ma-im de ctre productor. desea comercialii au tendin&a de a face remize importante clien&ilor lor pentru a (nc*eia mai u%or anumite v'nzri. ?ar;a realizat de (ntreprindere este diminuat %i aceasta poate pune (n cauz rentabilitatea firmei. /at de ce (ntreprinderile dezvolt msuri de natur s-i descura;eze pe v'nztori s practice condi&ii comerciale prea avanta;oase0 comisionarea asupra mar;elor realizate= asupra cifrei de afaceri net= comisionarea degresiv care &ine seama de remizele acordate )problema va fi detaliat la cap.1# D2emunerarea for&ei de v'nzare:+. :educeri financiare 4contul de ac itare este o reducere acordat clien&ilor atunci c'nd pltesc factura pe loc sau (nainte de data de e-igibilitate. Condi&iile de scont trebuie specificate pe factur0 rata de scont %i data de plat (naintea creia clientul poate beneficia de scont. E6e!)lu ;ntreprinderea LQM acord n principiu un termen de plat clienilor si de A* de zile de la sf!ritul lunii. 5stfel" o factur datat pe (5 februarie destinat clientului LRM trebuie s fie pltit de acesta p!n pe A* martie. Dac clientul LRM pltete pe loc" ntreprinderea LQM i acord un scont de plat. ;ntreprinderea dispune imediat de disponibiliti care/i permit s/i finaneze mai uor ciclul su de e#ploatare. 8ai mult" o plat pe loc face s dispar riscul de neplat. cC 8a9orrile - sunt0 > eltuieli de port, care (n general se adaug la suma net (nainte de calculul !> . >'nztorul trebuie s integreze aceste c*eltuieli (n negocierea cu clientul. 8ste vorba de a stabili clar cine va suporta aceste c*eltuieli. tunci c'nd mrfurile sunt livrate franco port, furnizorul este cel care va suporta c*eltuielile 1#$

de livrare. desea furnizorul propune condi&ii franco port pentru o mrime minim a unei comenzi. 6V5 reprezint un impozit indirect asupra consuma&iei. Consumatorul final este cel care o suport. Bntreprinderile au doar rolul de a calcula !> %i sunt &inute s verse !> -ul ctre administra&ia fiscal. >aloarea adugat poate fi definit astfel0 Valoarea adugat Valoarea bunurilor i serviciilor v!ndute de ntreprindere Valoarea bunurilor i serviciilor cumprate de ntreprindere

>alculul 6V5 ,iecare (ntreprindere genereaz o valoare adugat. !> este calculat (n fiecare etap de produc&ie %i de distribu&ie.

Cumpr Furnizori

ntreprinderea

Vinde Clieni

#V$ colectat % #V$ deducti&il ' #V$ de vr!at la !tat Stat ( i!c"

!> ce trebuie pltit la stat este mrimea !> de vrsat la administra&ia financiar %i reprezint diferen&a dintre !> colectat )de pe urma v'nzrilor+ %i deductibil )de pe urma pl&ii furnizorilor pentru ac*izi&iile de bunuri %i servicii+. E6e!)lu 4ocietatea LQM fabric i vinde mobilier din lemn. &a se aprovizioneaz cu materie prim de la o fabric erestea i practic v!nzarea direct ctre Fabrica de cherestea Fabrica de de c mobil Consumator consumatori prin intermediul unui magazin Cumprri propriu. Pentru luna mai" fabrica Cumprri 5 ? Cumprri 5 -8/.??? 5 de mobil a cumprat de '5(.*** u.m. c erestea. &a a v!ndut n aceeai //8.??? @ //8.??? , -A+7B Vnzri 5 -8/.??? Vnzri 5 //8.??? mobil de Val. ((5.*** u.m.5 . 4 presupunem 5 /7A.-?? c fabrica de c erestea n/a Val. perioad adugat 5 -8/.??? adugat C6.??? efectuat nici o aprovizionare n perioada mai. ntreprinderi i consumatorul final pentru a evidenia mecanismul de creare a valorii adugate i" deci" a 6V5. TV& de plat 5 TV& de plat 5
TV& colectat 5 -8/.??? , -A+7B 5 /A.CA/ TV& deductibil 5 ? , -A+7B 5 ? TV& de plat 5 /A.CA/ TV& colectat 5 //8.??? , -A+7B 5 >>.-?? TV& deductibil 5 -8/.??? , -A+7B 5 /A.CA/ TV& de plat 5 ->.6?D TV& 5 -8/.??? , ?+-A7 TV& 5 C6.??? , -A+7B TV& 5 >>.-?? 4 reprezentm sc ematic relaiile economice dintre aceste dou 5 /A.CA/ 5 ->.6?D

1#1

TV& de "ncasat de ctre stat este aceeai cu TV& achitat de ctre consumatorul #inal( /A.C?/ @ ->.6?D 5 >>.-??

!> de pltit (n cursul unei luni I !> colectat spre v'nzare din luna respectiv H !> deductibil privind cumprrile din luna de calcul. !> datorat de (ntreprindere este calculat (n fiecare lun %i pltit (n luna urmtoare. 8odalitile de plat ,actura trebuie s indice clar condi&iile de plat negociate cu clientul0 data %i modalit&ile de plat. 8ste posibil s i se cear un acont clientului. contul este calculat, (n general, asupra unei mrimi care cuprinde !> -ul. cest acont este vrsat de client (n momentul semnrii bonului de comand. "esigur c acontul va fi dedus din suma total de plat. Plata pe loc este o reglare fcut (n momentul (ntocmirii %i primirii facturii. ceast plat poate antrena deducerea unui scont. TE:T /E EVALUARE 7, Ce re)re(int scontul de ac9itare@ 2spuns0 4contul de ac itare este o reducere acordat clienilor atunci c!nd pltesc factura pe loc sau nainte de data de e#igibilitate. 0, Care sunt )rinci)alele ele!ente ale #acturii@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, Re!i(ele sunt3 a. destinate fidelizrii clientului 1##

b. reduceri acordate la sf'r%itul perioadei )an, trimestru+ asupra cifrei de afaceri nete fr ta-e realizat (n cursul unei perioade c. reduceri acordate pentru a &ine seama de un defect, pentru o (nt'rziere a livrrii, pentru mrfuri deteriorate, pentru sf'r%it de sezon etc. d. reduceri acordate pentru cantit&ile v'ndute, pentru calitatea clientului )client foarte important, client fidel, client profesionist+ sau (n cadrul unei opera&iuni profesionale R s)uns3 Varianta d "e rezolvat! 0, Valoarea ad u2at se calculea( ast#el3 a. >aloarea bunurilor %i serviciilor cumprate de (ntreprindere H >aloarea bunurilor %i serviciilor v'ndute de (ntreprindere b. >aloarea bunurilor %i serviciilor v'ndute de (ntreprindere c. >aloarea bunurilor %i serviciilor cumprate de (ntreprindere d. >aloarea bunurilor %i serviciilor v'ndute de (ntreprindere >aloarea bunurilor %i serviciilor cumprate de (ntreprindere G,0, Calcule co!erciale

G,0,7, /eter!inarea )reului de $'n(are

cesta este pre&ul bunurilor sau serviciilor fi-at de (ntreprindere. "eterminarea lui &ine seama de mai multe elemente0 concuren&, cerere %i rentabilitate. desea (ntreprinderea (%i aliniaz pre&urile la cele ale concuren&ei. Bn al doilea r'nd, (ntreprinderea &ine seama de pre&ul posibil pe care sunt gata sl plteasc consumatorii la cumprarea unui produs. 8ste vorba deci de pre&ul psi*ologic. Bn sf'r%it, pre&ul trebuie s acopere cel pu&in costurile care sunt determinate prin calcule contabile de gestiune %i de asemenea trebuie s permit relizarea unui beneficiu.

G,0,0, Indicele de !arA % indicele de !arc !ulti)licator

"i coe#icientul

0 >alcularea preului de v!nzare pe baza indicelui de marc Bn (ntreprinderea comercial, pre&ul de v'nzare este determinat gra&ie indicelui de marc pe care (l practic (n mod obi%nuit. /ndicele de marc reprezint e-presia mar;ei realizate de (ntreprindere (n func&ie de pre&ul su de v'nzare. /ndicele de marc se determin prin urmtoarea formul0
Endicele de marc 5 :ar!a comercial *reul de vnzare

1#.

?ar;a comercial I Pre&ul de v'nzare H Costul de cumprare )ac*izi&ie+ E6e!)lu ;ntreprinderea Iilibert n general practic un indice de marc de ?1 asupra v!nzrii articolelor sale. &a comercializeaz un produs al crui cost de cumprare este de A)? u.m. (preul de cumprare < A5* u.m. i c eltuielile de livrare < '? u.m.$. >e pre de v!nzare unitar va trebui s practice firma IilibertP @ie P < preul de v!nzare i > < costul de cumprare. > < A)?@. >are este valoarea lui PP 4e tie cP A)? = *.*? P

&fectu!nd calculele- P < 0** u.m. Verificare8ar9a realizat < 0** , A)? < A( u.m." adic ?1 din preul de v!nzare. / >alcularea preului de v!nzare pornind de la indicele de mar9 Pentru fi-area pre&ului de v'nzare se poate porni de la stabilirea costului de cumprare aplic'nd indicele de mar;. cesta este e-presia mar;ei (n func&ie de costul de cumprare. /ndicele de mar; I ?ar;a comercial Costul de cumprare

E6e!)lu ;ntreprinderea 8arcoule ac iziioneaz un produs al crui cost de cumprare este de (5* u.m.. &a practic un indice de mar9 de '51. >are va fi preul de v!nzare al acestui articolP @ie P preul de v!nzare.
P (5* = *.'5 (5*

Deci" P < (?D"5* u.m. Verificare8ar9a realizat < (?D"5* , (5* < AD"5* u.m." adic '51 din costul de cumprare. Bn tabelul de mai ;os sunt rezumate diferitele modalit&i de e-primare a pre&ului de v'nzare )P+ %i a costului de cumprare )C+ (n func&ie de indicele de marc %i indicele de mar;. 1#1

?ar;a comercial Pre& de v'nzare Cost de cumprare

Indice de !arc ? I P - /ndice de marc

P= C 1 - /ndice de marc

Indice de !arA ? I C - /ndice de mar; P I C - )1 N /ndice de marc+

C= P 1 +/ndice de mar;

C I P - )1 - /ndice de mar;+

C, >alculul preului de v!nzare pe baza coeficientului multiplicator Coeficientul multiplicator reprezint o pasarel (ntre costul de cumprare %i pre&ul de v'nzare. plicarea acestui coeficient la unul din aceste dou elemente permite gsirea direct a celuilalt fr calcul intermediar. /mportan&a practic a coeficientului multiplicator apare adesea (n timpul negocierii. 8ste folosit de ctre v'nztor atunci c'nd propune clientului su un pre& de v'nzare public. Coeficientul permite clientului s-%i msoare la r'ndul su mar;a pe care o va realiza c'nd va revinde produsul. Bn general, coeficientul multiplicator permite fi-area pre&ului de v'nzare pe baza costului de cumprare. Bn acest caz, coeficientul multiplicator I 1 N indicele de mar;. Bn general, trebuie s se &in seama de toate elementele ce intervin (n construc&ia pre&ului de v'nzare efectiv0 reduceri comerciale )rabat, remiz, risturn+, !> , scont, etc. E6e!)lu3 ;ntreprinderea LQM practic asupra v!nzrilor produselor sale un indice de remiz de 513 un indice de 6V5 de (01. >ostul de cumprare al produselor v!ndute este de (5* u.m.2buc. Bndicele de mar9 practicat este de (*1. Putem calcula preul unitar de v!nzare al produsuluicost de cumpraremar9a comercial- (5* # *"(* preul brut de v!nzare fr ta#eremiz- 51 preul de v!nzare net fr ta#e1#3 < <A** /'5 <(?5 (5* F5*

6V5- (01

F)?"0*
.3.,1 = 1,11.< #3$

Pre de v!nzare toate ta#ele incluse-<A5A"0 >oeficient multiplicator-

5cest coeficient mai poate fi obinut i prin urmtoarele calcule(' F *"(*$ # (' , *"*5$ # (' F (0$ < < '"(* # *"E5 # '"(0 < '"0'A) Verificare(5* # '"0'A) < A5A"0 de asemenea" 1,11.< = #3$ . Bntreprinderea (%i orienteaz eforturile pentru reducerea costului creditului la client %i a nepl&ii lor. Pentru a-%i atinge acest obiectiv este indispensabil colaborarea str'ns cu ec*ipa de v'nzri, de%i facturarea propriu-zis nu este o sarcin care incumb direct v'nztorului. @ gestiune sntoas a portofoliului de clien&i (l va incita pe v'nztor s selec&ioneze clien&ii solvabili %i s se preocupe de (ncasarea facturilor. cest aspect al muncii comercialului este crucial. 7umeroase (ntreprinderi (%i pltesc v'nztorii pe baz de comision calculat asupra cifrei de afaceri (ncasate. Bn caz de deriv a clientului, v'nztorul nu mai (ncaseaz comision asupra v'nzrilor. ceste elemente trebuie s-i sensibilizeze pe v'nztori (n gestionarea conturilor clien&i. TE:T /E EVALUARE 7, Ce re)re(int indicele de !arc @ 2spuns0 Bndicele de marc reprezint e#presia mar9ei realizate de ntreprindere n funcie de preul su de v!nzare. 0, Cu! se calculea( !arAa co!ercial @ 2spuns0
.3.,1$

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, Indicele de !arc se deter!in )rin ur! toarea #or!ul 3 a. Pre&ul de v'nzare / ?ar;a comercial b. ?ar;a comercial / Pre&ul de v'nzare c. ?ar;a comercial / Costul de cumprare d. Costul de cumprare / ?ar;a comercial 1#<

R s)uns3 Varianta b "e rezolvat! 7, Indicele de !arA se deter!in )rin ur! toarea #or!ul 3 a. ?ar;a comercial / Pre&ul de v'nzare b. Costul de cumprare / ?ar;a comercial c. ?ar;a comercial / Costul de cumprare d. Pre&ul de v'nzare / ?ar;a comercial

TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, Fi6area )reurilor

Bntreprinderea 2@?L4J comercializeaz produse de iluminat. 8a lanseaz un produs nou al crui cost este de 1E$ euro fr !> . 8a dore%te s ob&in un indice de marc de 1$6. Bn plus, comercialii acord clen&ilor o remiz medie de 136. 5 se determine0 Pre&ul la care trebuie s figureze produsul (n catalogul (ntreprinderii, astfel (nc't dup negociere comercialii s dega;eze mar;a dorit de (ntreprindere.

:ezolvarePre&ul care trebuie s figureze (n catalogul (ntreprinderii trebuie s fie stabilit astfel (nc't dup acordarea unei remize de 136 s permit dega;area unui indice de marc de 1$6. Putem distinge Pl, pre&ul de v'nzare din catalog, propus clientului %i P #, pre&ul pltit realmente de ctre client dup remiza de 136. Putem scrie0 P# I P1 - $,13 P1 I $,E3 P1 P# - 1E$ I $,1P# $,< P# I 1E$ P# I .$$ .$$ I $,E3 P1 1#C

P1 < .$$/$,E3 I .3#,F1 W .3. euro Gin'nd seama de remiza medie acordat, de 136, de ctre comerciali clien&ilor lor, (ntreprinderea va trece (n catalogul su .3. euro. >erificare0 remiza0 .3. - 136 I 3. euro pre& de v'nzare net0 .3. - 3. I .$$ euro mar;a0 .$$ - $,1$ I 1#$ euro

/e re(ol$at 7, Fi6area )reurilor "i renta+ilitatea Bntreprinderea ?82C !8J dore%te s-%i stabileasc politica sa de pre& pentru a-%i (mbunt&i cifra de afaceri %i a-%i men&ine un nivel de rentabilitate suficient. Costurile de cumprare a produselor, pre&urile de v'nzare practicate actualmente ca %i cantit&ile v'ndute sunt prezentate (n tabelul de mai ;os0 Cost de cumprare fr !> )euro+ C$ <3 #E 1$ 1#$ 1<$ Pret v'nzare f r !> )euro+ 1$$ C3 .3 3# 1<$ #$$ Cantitti v'ndute 13$ <$$ 1E$$ F3$ #1$$ 1E$

M C " 8 ,

Celelalte c*eltuieli ale (ntreprinderii pot fi estimate la 13$.$$$ euro. 5e cere0 Calcularea mar;ei comerciale dega;ate pentru fiecare produs, indicele mar; %i indicele de marc practicat. de

Calcularea mar;ei comerciale globale a (ntreprinderii. Ce prere ave&i despre celelalte c*eltuieli )13$.$$$+K .. Care ar trebui s fie pre&urile produselor M, C %i , pentru c indicele de marc dega;at al acestor produse s fie de #36K 1. "ac (ntreprindeerea adopt aceste pre&uri noi, cererea se va diminua cu 36. ceast strategie trebuie oare adoptatK 1#E

Calcule co!erciale "i ne2ociere Bntreprinderea P P2/X v consult pentru a-i acorda spri;in (n fi-area pre&ului de v'nzare a unui produs nou. C*eltuielile legate de cumprri reprezint apro-imativ ;umtate din mrimea aprovizionrilor sale. Bntreprinderea dega;, (n mod obi%nuit, o mar; de #$6 (n raport cu pre&ul de v'nzare a produselor sale. 8a cumpr noul produs la #1$ Y fr !> . Bntreprinderea aplic pentru toate opera&iunile sale indicele normal de !> )1F,<6+. 5e cere0 1. "eterminarea pre&ului )cu !> + pentru produsul nou propus spre v'nzare astfel (nc't (ntreprinderea s dega;eze mar;a sa obi%nuit. #. "eterminarea indicelui de marc, coeficientul multiplicator )de la pre&ul de cumprare fr !> la pre&ul de v'nzare cu !> +. 4n studiu (n r'ndul clientelei indic faptul c peste 3$$ Y )cu !> +, (n pofida nout&ii sale, produsul ar fi perceput ca fiind scump (n raport cu concuren&a.

5e cere0 1. "eterminarea mar;ei pe care o poate dega;a (ntreprinderea asupra acestui produs dac (l comercializeaz la un pre& de 1E$ Y )cu !> +. #. Bn aceste condi&ii, (n ce propor&ie trebuie s-%i reduc c*eltuielile de cumprare pentru a-%i pstra indicele de marc obi%nuitK

1#F

REZUMATUL TEMEI "e la stabilirea bonului de comand p'n la factur, comercialul se afl (n situa&ia de a urmri cu aten&ie rela&ia cu clientul su. 2olul comercialului nu se opre%te la (nc*eierea v'nzrii. 8l este din ce (n ce mai implicat de serviciul pentru client, at't (n ceea ce prive%te condi&iile comerciale consim&ite c't %i termenele de plat acordate. 2entabilitatea (ntreprinderii este foarte dependent de solvabilitatea clien&ilor. 5lbiciunea clien&ilor se afl foarte adesea la originea falimentelor (ntreprinderilor. @rice opera&iune de v'nzare conduce la (ntocmirea a dou documente0 bonul de comand, care materializeaz acordul cu clientul= factura, care reia elementele bonului de comand %i indic pre&ul pe care trebuie s-l plteasc clientul.

Bntreprinderea (%i orienteaz eforturile pentru reducerea costului creditului la client %i a nepl&ii lor. Pentru a-%i atinge acest obiectiv este indispensabil colaborarea str'ns cu ec*ipa de v'nzri, de%i facturarea propriu-zis nu este o sarcin care incumb direct v'nztorului. @ gestiune sntoas a portofoliului de clien&i (l va incita pe v'nztor s selec&ioneze clien&ii solvabili %i s se preocupe de (ncasarea facturilor. cest aspect al muncii comercialului este crucial. 7umeroase (ntreprinderi (%i pltesc v'nztorii pe baz de comision calculat asupra cifrei de afaceri (ncasate. Bn caz de deriv a clientului, v'nztorul nu mai (ncaseaz comision asupra v'nzrilor. ceste elemente trebuie s-i sensibilizeze pe v'nztori (n gestionarea conturilor clien&i.

1.$

TEMA 5 GE:TIUNEA CLIENIILOR Unit i de &n$ are3 Gestiunea conturilor clieni Anali(a )orto#oliului de clieni O+iecti$ele te!ei3 .re(entarea "i anali(a coninutului unui cont client .re(entarea "i anali(a coninutului dosarului client Anali(a "i 2estiunea )orto#oliului clieni Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 00, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 0=, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 #1. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, ?isiunea esen&ial a v'nztorului const (n comercializarea produselor (ntreprinderii (n r'ndul clientelei sale. "ar, pentru a ob&ine rezultate bune pe termen lung, este indispensabil ca el s opereze o urmrire riguroas a documentelor care (nso&esc activitatea sa0 bonurile de comand, facturile, disponibilul clien&ilor, pl&ile. stfel, v'nztorul este (n msur s aprecieze situa&ia fiecruia din clien&ii si din punct de vedere al urmtoarelor criterii0 a. recen&a, frecven&a, mrimea cumprrilor= b. natura cumprrilor= 1.1

c. absen&a sau e-isten&a unor incidente de pl&i= d. categoria de clientel= e. condi&ii comerciale negociate )plata pe loc, credit, barem de pre& aplicabil+= f. mrimea sumelor (n curs de plat )datoria clientului fa& de (ntreprindere+. Gestiunea conturilor clien&i particip la colectarea de informa&ii utile pentru analiza portofoliului de clien&i. ceasta permite v'nztorului s-%i adapteze rela&iile sale comerciale (n str'ns coeren& cu fiecare tip de client %i (n func&ie de obiectivele sale.

5,7, Gestiunea conturilor client 5,7,7, .re(entare

Contul client este un document care grupeaz c'teva infoma&ii generale referitoare la client0 - identificare )categorie social, adres+= - nume %i coordonate ale interlocutorului= - condi&ii comerciale aplicabile )tarif profesional sau particular+= - condi&ii de plat. 2olul esen&ial al unui asemenea document este de a prezenta toate tranzac&iile realizate cu clientul %i de a stabili situa&ia sa financiar fa& de (ntreprindere. "e asemenea, un cont client (nregistreaz toate opera&iunile efectuate cu clientul0 v'nzrile care conduc la (ntocmirea de facturi (nregistrate (n debitul contului %i care fac s creasc crean&a (ntreprinderii )deci, datoria clientului+= pl&ile efectuate de ctre client, ca %i eventuale disponibilit&i stabilite (n caz de returnare a mrfurilor sale, de risturn ce sunt trecute (n creditul contului, deci urm'nd a fi deduse din sumele aflate (n debit= diferen&a (ntre totalul sumelor din debit %i totalul sumelor din credit constituie soldul, adic suma pe care clientul o datoreaz (ntreprinderii la un moment dat.

1.#

5unt sume (n curs de plat ale clientului. Cu c't acestea sunt mai ridicate %i mai durabile, cu at't (ntreprinderea suport un risc de faliment a clien&ilor, deci un risc de nepl&i. 5umele (n curs de plat prea ridicate at'rn greu asupra trezoreriei (ntreprinderii %i afecteaz nevoia de fond de rulment. 2eamintim c crean&ele nepltite constituie prima cauz a falimentului (ntreprinderii. Consultarea contului unui client informeaz asupra situa&iei sale financiare fa& de (ntreprindere %i scoate (n eviden& dac pl&ile sunt fcute la zi. "e asemenea, mai pune (n eviden& %i mrimea datoriei clientului. 4c ematic" un cont client se prezint astfeln euro >lient nr. 0'''D'5 4ocietatea 85:J7:&Q 4:J 6elefon- *(5'2AA'('D 5dres- Prelungirea 4everinului" nr. '5A" >raiova" ''** "ata A'.* ? *(.* E '(.* E Explica(ii 4old trat nr. 5(0 de pltit la 5.(50"A5 A*.*E V!nzare consumabile 50" .C referin Q:0" fact. nr. 0'5D V!nzare cartue toner CK0A fact. nr. 00'( 1.. (.('E"* D.0DA"AE 0 '.E5A"D E.0(D"'' ( "ebit Credit 'old >ontact- D/na 5urelia Prodan Plata- 6rat la a A*/a zi sf!rit de lun 6arif- profesional &/mail- 85:J7:&QS>:V.ro

((.* E (?.* E A*.* E

:eturnare cartu CK0A A*'"5* disponibil nr. D'0 V!nzare consumabile 5A" .C referin Q:A fact. nr. 00'E Plata tratei nr. 5(0 din A'.*? n valoare de 5.(50"A5 0.')*"D * 5.(50"A ?.*A'"E) 5 'A.(?)"A ' E.'(5")'

Putem constata c acest cont client funcioneaz n mod corect3 condiiile de plat prevzute (cu trat la A* de zile sf!rit de lun$ sunt respectate. 7 trat este tras la finele lunii august n sum de 5.(50"A5 T i este onorat la A* septembrie. 7 nou trat n sum de ?.*A'"E) T care corespunde mrimii nete a operaiunilor lunii va fi tras la A* septembrie i va fi onorat la finele lui octombrie. ;ns" n realitate" lucrurile se petrec puin diferit n sensul c incidenele de plat sunt relativ frecvente n ara noastr. V!nztorul are un rol determinant n detectarea lor i n rezolvarea pozitiv a conflictelor poteniale cu clienii. &ste imperativ pentru v!nztor s supraveg eze atent creanele a9unse la scaden. Dac plata prevzut nu a9unge la ntreprindere trebuie efectuat rapid o relansare. &ste vorba despre o scrisoare de rapel care indic clientului c creana sa este scadent i c ntreprinderea ateapt s fie pltit. Cineneles c aceast scrisoare de reamintire trebuie s fie curtenitoare. ;n adevr" este posibil ca clientul s fi pltit de9a" sau s fie vorba despre o simpl uitare" sau clientul ateapt o nou livrare" o compensare nainte de a onora factura. De aceea" se impune mult pruden din partea v!nztorului. 1.1

Pentru a clarifica acest demers fa de clieni" unii profesioniti preconizeaz o relansare LpreventivM- clientului i se adreseaz o scrisoare nainte de scaden pentru a/i reaminti c aceasta este iminent. ;n toate situaiile" urmrirea contului clieni reprezint o sarcin ce revine v!nztorului pentru a nu permite creterea peste msur a sumelor n curs de plat datorate de clieni i de a nu depi volumul de credit pe care ntreprinderea poate s/l acorde clienilor si. Dac modalitile de plat prevzute nu sunt respectate trebuie rediscutate condiiile comerciale i financiare care sunt consimite cu clientul- remize" livrare" tarif aplicat" etc.

5,7,0, Anali(a contului client @bservarea %i analiza unui cont client sunt utile pentru ameliorarea profitabilit&ii rela&iei comerciale. 8ste profitabil s facem o tipologie a clien&ilor dup mai multe criterii0 - frecven&a %i natura cumprrilor= - mrimea medie a unei cumprri= - periodicitatea= - sezonalitatea= - articolele cele mai comandate.

E6e!)lu

Petre 8arcel" v!nztor n cadrul ntreprinderii @J54O PJ=4 care comercializeaz produse destinate fotografilor dorete s/i amelioreze cifra de afaceri cu clientul su C5:.5" al crui e#tras de cont se prezint astfel-

>lient nr. 0'''?'D

>ontact- Dl. Caran Dan

1.3

4> C5:.5 4:J 6elefon- *(5'2'(('A0 5dres- 4tr. (A 5ugust" nr. '5" Piteti" ('** "ata '.'* @ilm color (0#A) A.'* fact. nr. D'(0 ?.'* 'D.' * 'E.' * ((.' * A*.' * plata fact. nr. D'(0 Explica(ii

Plata- pe loc 4cont- ''"51 6arif- profesional &/mail- DC5:.5SPB6.ro "ebit Credit 'old * A.*AE"' ( A.*AE"' * ( A.DE?"E * )A'"(0 A.DE?"E * A.'0D") ) A.'0D") * ) (.55)"D ( (.55)"D ( A.*AE"' (

@ilm color (0#A) fact. nr. D0'( retur parial din livrarea din 'D.'*" disponibil nr. (? Plata fact. nr. D0'( (disponibil nr. (? redus$ lot de filme color (0#A) fact. nr. ?*'(

4e cuvine s analizm acest cont pentru a vedea care sunt posibilitile de ameliorare a productivitii v!nztorului. Pe baza e#trasului de cont putem face urmtoarele constatricondiiile de plat prevzute (plata pe loc cu cec$ sunt respectate. >lientul este la zi cu plile i nu ridic nici un incident de plat3 returul asupra livrrii din 'E.'* genereaz un disponibil pentru client care este dedus n mod normal din suma de plat3 acest client reprezint o cifr de afaceri lunar de ordinul a ?.*** T" toate ta#ele incluse3 clientul este facturat la apro#imativ '5 zile3 cifra de afaceri este realizat cu un singur tip de produs , film color (0#A).

1.<

Pentru a ameliora productivitatea muncii sale i profitabilitatea contului" Petre 8arcel ar putea sugera clientului su Carna urmtoarele s/i grupeze comenzile astfel nc!t s emit doar o comand pe lun. 5ceasta ar nsemna o singur factur" o singur livrare" un singur cec n loc de dou sau trei" adic economii substaniale pentru ntreprindere n ceea ce privete costurile legate de v!nzare (prelucrarea documentelor" livrare$. &ste posibil acordarea unui avanta9 suplimentar clientului dac accept propunerea fcut de v!nztor (livrare gratuit" remiz$3 creterea cantitilor comandate" ceea ce este posibil acord!nd clientului spri9in n procesul su de v!nzare (mai buna amena9are a spaiului de v!nzare" participarea la operaiuni de promovare" etc.$3 diversificarea cumprturilor clientului ca urmare a furnizrii de argumentarii care s/l a9ute s distribuie i alte produse- filme alb/ negru" formate diferite dec!t (0QA)" albume foto" aparate 9etabile" etc. 5ceasta ar aduce clientului Carna o cifr de afaceri suplimentar" oferind n acelai timp clienilor si un serviciu mai bun cu produse mai numeroase i diversificate. 5,7,=, /e la contul client la dosarul client "incolo de contul client, document esen&ialmente financiar, v'nztorul dispune de un alt instrument numit Ddosarul client:. cest document, mult mai complet dec't contul client, grupeaz ansamblul informa&iilor referitoare la client. Bn el gsim cel mai adesea0 informa&ii generale asupra (ntreprinderii= coordonatele interlocutorului v'nztorului cu indicarea orelor %i zilelor de primire, cu obi%nuin&ele %i a%teptrile clien&ilor= - istoricul rela&iilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului ob&inut (n urma acesteia= - negocierile aflate (n derulare care cuprind cerin&ele clientului, stadiul propunerilor care i-au fost fcute, compara&ia cu concuren&a, etc.= - condi&iile comerciale aplicate clientului referitoare la plat, la livrare, la tarif, la risturne, de la sf'r%itul anului= - cereri specifice formulate de client fa& de v'nztor, cum ar fi0 trimiterea unui catalog, a unei bro%uri, a unei liste de pre&uri, a unui deviz, la care cereri trebuie s se rspund (n mod rapid= - (nsemnrile v'nztorului, care trebuie s-%i alctuiasc o Dbaz de date: asupra clientului su pentru a personaliza rela&ia comercial )data aniversrii, prenumele so&ului/so&iei, al copiilor, centre de interes %i de preocupare, *obbP-uri, etc.+. "esigur c dosarul clientului poate integra contul client. Constatm c un dosar client (mbog&it cu toate informa&iile colectate (n timp datorit muncii v'nztorului reprezint un instrument esen&ial (n valorizarea rela&iei comerciale. -

1.C

TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt in#or!aiile 2enerale re#eritoare la client 2ru)ate &n contul client@ 2spuns0 >ontul client este un document care grupeaz c!teva infomaii generale referitoare la clientidentificare (categorie social" adres$3 nume i coordonate ale interlocutorului3 condiii comerciale aplicabile (tarif profesional sau particular$3 condiii de plat.

0, Ce constat ri se )ot #ace )e +a(a e6trasului de cont@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, /osarul client conine3 a. istoricul rela&iilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului ob&inut (n urma acesteia b. v'nzrile care conduc la (ntocmirea de facturi (nregistrate (n debitul contului c. frecven&a %i natura cumprrilor d. articolele cele mai comandate R s)uns3 Varianta a "e rezolvat! 7, In#or!aiile 2enerale 2ru)ate &n contul client sunt3 a. informa&ii generale asupra (ntreprinderii b. istoricul rela&iilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului ob&inut (n urma acesteia c. cereri specifice formulate de client fa& de v'nztor d. nume %i coordonate ale interlocutorului 5,0, Anali(a )orto#oliului de clieni 5,0,7, Ti)olo2ia clienilor

1.E

7u (ntotdeauna este posibil ca (ntreprinderea s aib o prezen& comercial ma-im %i simultan (n r'ndul tuturor clien&ilor %i prospec&ilor dintr-o zon dac &inem seama de constr'ngerile de costuri, de timp, de distan& %i de informa&ie. "e aceea, este important pentru firm s-%i orienteze corect eforturile de v'nzare, adic s-%i diri;eze c't mai bine fiecare ac&iune. Bn acest sens, se impune analiza portofoliului de clien&i (n scopul de a opera o grupare a acestora. A, 5naliza (*2?* desea remarcm c cea mai mare parte a cifrei de afaceri a unei (ntreprinderi este realizat cu un numr restr'ns de clien&i. stfel, estimm frecvent c E$6 din v'nzri sunt fcute gra&ie a #$6 din clien&i. Clien&ii grupa&i (n aceast categorie sunt numi&i Dmari clien&i: deoarece (ntreprinderea realizeaz cu ei esen&ialul cifrei sale de afaceri. Ceilal&i clien&i sunt numi&i Dmici clien&i:, %i anume E$6, care nu se gsesc (n prima categorie %i nu aduc pentru (ntreprindere dec't #$6 din cifra de afaceri. Re!arc marii clien&i nu sunt (ntotdeauna cei mai rentabili. Gin'nd seama de puterea lor de negociere ei ob&in adesea condi&ii care greveaz asupra mar;ei (ntreprinderii. !otu%i, ace%ti clien&i reprezint un interes strategic deoarece permit realizarea de volume importante %i contribuie (n cea mai mare msur la absorbirea c*eltuielilor fi-e ale (ntreprinderii. !ot ei constituie referin&ele (ntreprinderii (n procesul de comunicare. micii clien&i nu trebuie s fie negli;a&i. 4nii dintre ei poate c dispun de un poten&ial de cumprare important astfel (nc't pot deveni marii clien&i de m'ine. aceast clasificare (n dou categorii )#$/E$+ reprezint o aplica&ie a legii lui Pareto.

8, 5naliza 5C> Conform acestei analize nu mai e-ist dou, ci trei categorii de clien&i0 categoria corespunde clien&ilor mari, %i anume de la 13 la #$ 6, care realizeaz (ntre C$ %i E$ 6 din cifra de afaceri= categoria C grupeaz clien&ii mici, (ntre C$ %i E$ 6, %i reprezint (ntre 3 %i 1$ 6 din v'nzri= categoria M este o categorie intermediar care grupeaz clien&ii prea importan&i pentru a fi (ncadra&i (n micii clien&i, dar fr s poat beneficia de condi&iile %i aten&ia acordat marilor clien&i.

1.F

Ee!)lu 4ocietatea :78465J" specializat n distribuie de produse de nc idere din aluminiu (ui" ferestre" verande$" dorete s/i stabileasc o tipologie a clienilor. Pentru aceasta a alctuit un tabel care conine lista clienlor din ultima lun clasificai dup cifra de afaceri descresctoare. 2ume Cifra de afaceri Procent din cifra de afaceri total 5("E( (D"0) '*"AA A")' '")A '"5' *"E0 *"D5 *"5* *"A( '** Procent cumulat al cifrei de afaceri totale 5("E( ?*"A? E*"D' E0"AA E5"E) ED"0? E?"0( EE"'? EE")? '** / Procent cumulat al clien(ilor '* (* A* 0* 5* )* D* ?* E* '** /

Popescu >ornaciu :oman 8unteanu Petre 8ureanu 7lteanu Bliebrici Irigoroiu @erenzi %otal

?0* 0A) ')0 5D () (0 '5 '( ? 5 '.5?D

Procen! c"m"la! al ci1rei $e 1.. / a1aceri -.#+1 2. 0 / ,.#3, / +. ,. *. ). '. 3. 2. 1. / / / / / / 2 3 C / I I I I I I I I I I / 1. 2. 3. '. ). *. +. ,. -. 1..

,. 0

2.0

,.0

Procen! c"m"la! al clienilor

11$

;ntreprinderea realizeaz ?*1 din cifra de afaceri cu primii doi clieni. >eilali nu aduc dec!t (*1 din cifra de afaceri. 5cest portofoliu rspunde bine legii lui Pareto. 6otui" remarcm c al treilea client reprezint mai mult de '*1 din cifra de afaceri a firmei" ceea ce nu este deloc de negli9at. &ste dificil s/l considerm un client mic. De aceea crem o categorie intermediar. Primii doi clieni intr n categoria 5" al treilea n categoria C" iar ceilali apte n categoria >. 5legerea tipologiei 5C> depinde de gestiunea mai mult sau mai puin difereniat pentru categoriile de clieni ai ntreprinderii.

5,0,0, Gestiunea )orto#oliului de clieni /mportan&a %i interesul de a constitui diferite categorii de clien&i rezid (n posibilitatea de a (ntreprinde ac&iuni specifice pentru fiecare categorie. stfel, (n func&ie de importan&a clien&ilor este posibil0 s fie diversificat frecven&a vizitelor (n sensul de a (nt'lni mai des marii clien&i= s se adapteze mi;loacele de abordare la fiecare tip de clien&i )telefon, internet pentru clien&ii mici %i vizite sistematice pentru clien&ii mari+= s se a;usteze condi&iile de plat= s fie modulat importan&a reducerii propus fiecrei categorii= s se aleag opera&iunile de promovare, realiz'nd, de e-emplu, un publiposta; (n mod diferen&iat pe tipuri de clien&i.

5,0,=, Ur! rirea relaiei co!erciale

Pentru a asigura o (nalt eficacitate ac&iunii sale, v'nztorul trebuie s realizeze o urmrire a afacerilor asigur'nd %i o bun derulare p'n la final. Bn acest domeniu el folose%te adesea un program informatic de gestiune comercial care presupune o agend integrat (ntr-o baz de date. 8l poate consulta (n permanen& situa&ia (nt'lnirii cu clien&ii, precum %i toate dosarele clien&ilor, pentru a fi performant. cest instrument trebuie s fie actualizat (n permanen&. >'nztorul va trebui s introduc (n programul su tot ce recolteaz ca informa&ii pe parcursul activit&ii sale.

111

Gra&ie telematicii, el poate consulta fi%ierele (ntreprinderii %i actualiza (n permanen& propriile date )contul client, nivelul stocurilor de produse, stadiul pl&ilor+. cest tip de program informatic reprezint %i un spri;in eficace pentru urmrirea unui contract (n derulare, (n negociere. Bn urma fiecrui contact )telefon, scrisoare, vizit+ v'nztorul &ine la zi dosarul clientului. 8l poate integra (n negocierea sa cu clientul informa&iile cele mai recente0 disponibilitatea unui produs (n stoc= anga;amentul v'nztorului fa& de clientul su )demonstra&ie cu produsul, documenta&ie, propuneri cifrice de pre&, de remiz, de termen de livrare+= starea pl&ilor %i a livrrilor, etc.

TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt !etodele de anali( a )orto#oliului de clieni@ 2spuns0 5naliza (* 2 ?*3 5analiza 5C> 0, Cu! sunt 2ru)ai clienii con#or! anali(ei A8C@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, Clasi#icarea clienilor &n = cate2orii BA% 8 "i CC cores)unde3 a. analizei #$ / E$ b. analizei MC c. analizei E$ / #$ d. analizei CM R s)uns3 Varianta b 11#

"e rezolvat! 0, Con#or! anali(ei 01 * 51% L!arii clieniM sunt3 a. sunt grupa&i (n categoria E$6 b. realizeaz minimul cifrei de afaceri c. sunt grupa&i (n categoria #$6 d. sunt grupa&i (n categoria C$6

TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, Anali(a conturilor clieni Clin Lavara, v'nztor (n cadrul (ntreprinderii M82!/7 distribuie produse de (ntre&inere industriale pentru soluri. Clien&ii si sunt (ntreprinderi mici %i mi;locii )/??+ care intervin (n sectoml agroalimentar ale cror suprafe&e ce trebuie cur&ate sunt mari )ateliere, depozite+ %i care sunt supuse unor pronun&ate restric&ii de igien. ,olosirea de produse de cur&enie performante %i care respect cerin&ele de mediu reprezint pentru aceste (ntreprinderi o miz important. Produsele (ntreprinderii M82!/7 rspund perfect acestor a%teptri. "l. Lavara dore%te s-%i amelioreze productivitatea comercial a portofoliului de clien&i. Cifra de afaceri medie lunar este de .$$.$$$ Y fr ta-e %i portofoliul su este format (n prezent din .< de clien&i. ?rimea lunar a cumprrilor variaz (ntre E$$ %i .$$.$$$ Y (n func&ie de clien&i. Clin Lavara dore%te s analizeze contul societ&ii ! 2? J, societate client. Condi&iile de plat sunt urmtoarele0 la finele fiecrei luni este tras o trat pentru mrimea cifrei de afaceri din luna respectiv. ceast trat este (ncasat la finele lunii urmtoare. Cifra de afaceri realizat cu firma ! 2? J a fost de 1#.CEE,1# Y toate ta-ele incluse (n luna februarie %i 11.3F#,$C Y toate ta-ele incluse (n luna martie. La data de .1 iunie contul clientului se prezint astfel0 Client nr. C#3.P Contact0 Lauren&iu ?ercan 5ocietatea ! 2? J 52L )responsabil/te*nic+ !el/,a-0 $#31/#31$13 Plata0 !rat la .$ zile sf'r%it de lun dres0 Md. Carol /, 7r. 1#$, !arif0 remiz 1$ 6 Craiova, 11$$ 8-mail0 ! 2? JP2@"ZC2>.ro "ata 8-plica&ii "ebit Credit 5old .1.$. #1..E$,1F 1.$1 Plata tratei nr. .F1 1#.CEE,1# 11.3F#,$C 3.$1 ,actura nr. 1C# - 1#$ litri de 3.CEE,E$ 1C..E$,EC degresant JM13 1#.$1 ,act. nr. 1EC - <3 litri de solu&ie de ..F1F,3$ #1..$$,.C lustruit L51# 11.

1C.$1 ,actura nr. 1F1 - #$ litri detergent "J#1E #1.$1 "isponibil nr. F1# - retur 1$ litri )factura din 3.$1+ .$.$1 Plata tratei nr. 1$1 .$.$1 !rat tras nr. 1#E (n valoare de 11.133,3$ 1$.$3 ,actur nr. .1< - .$ litri detergent "J#1E 11.$3 ,actur nr. .E# - E3 litri degresant JM13 #C.$3 ,actur nr. 1#. - 3$ litri de solu&ie de lustruit L51# .$.$3 !ragerea tratei nr. 1C# (n valoare de 1$.$$F,E$ 1.$< Plata tratei nr. 1#E

1.F#F,<$ 1E#,1$ 11.3F#,$C #.EF1,1$ 1.1$$,1$ ..$13

#..##F,FC ##.C1C,3C 11.133,3$ 11.133,3$ 11.$1F,F$ 1E.13$,.$ #1.1<.,.$ #1.1<.,.$ 11.133,3$ .E3,F# 1$.$$F,E$ F.<#.,EE 1$..F3,C# 11.E1#,F#

<.$< "isponibil nr. F#E ca urmare a returnrii a 1 litri din factura nr..1< 1#.$< ,actura nr. <1E - 1 perii de sc*imb CC1,E1 pentru o ma%in de cur&at #..$< ,actura nr. <E. - .$ litri degresant 1.11C,#$ JM13

"e rezolvat0 1. "etermina&i la ce corespund soldurile din .1.$. %i .$.$1= #. Calcula&i mrimea medie a comenzilor %i estima&i frecven&a acestora= .. Caracteriza&i pe scurt comportamentul comercial al clientului= 1. Bn ce mod v'nztoml Lavara ar putea s-%i amelioreze productivitatea comerciale cu firma ! 2? JK rela&iei

:ezolvare1. 8-plica&ii asupra soldurilor din .1.$. %i .$.$1 5oldul din .1.$. )#1..E$,1F Y+ corespunde cifrei de afaceri din lunile februarie %i martie, deoarece clientul plte%te la .$ de zile sf'r%it de lun. La $1.$1 el plte%te prin trat opera&iunile din februarie )1#.CEE,1# Y+. Bn cont rm'n 11.3F#,$C Y care corespund opera&iunilor din luna martie ce urmeaz s fie pltite la sf'r%itul lunii aprilie. 5oldul din .$.$1 )11.133,3$ Y+ corespunde opera&iunilor din luna aprilie ce urmeaz s fie reglate la sf'r%itul lunii mai. #. ?rimea medie a comenzilor %i fiecven&a a$ !otalul comenzilor 111

3.CEE,E$ N ..F1F,3$ N 1.F#F,<$ N #.EF1,1$ N 1.1$$,1$ N ..$13 N CC1,E1 N 1.11C,#$ I #.E<<,C1 Y b$ ?rimea medie a comenzilor

#..E<<,C1 / E I #.FE.,.1 Y apro-imativ ..$$$ Y c$ ,recven&a comenzilor

Constatm c e-ist opt comenzi repartizate (ntre $1.$1 %i #..$<. ,recven&a este de circa . pe lun sau de 1 la 1$ zile (n medie. .. Comportamentul comercial al clientului 5ocietatea ! 2? J reprezint (n portofoliul lui Lavara un client mi;lociu. Bntr-adevr, mrimea lunar a comenzilor se situeaz (ntre E$$ %i .$.$$$ Y %i acest client emite comenzi a cror valoare medie lunar este de ordinul a E.$$$ Y )#..E<<,C1/.+, (ntr-un mod regulat cuprinz'nd trei articole )referin&e+0 detergent, degresant, solu&ie de lustmit. 8-ist doar o singur comand penttu un alt produs0 perii. 1. meliorarea productivit&ii comerciale a$ 5porirea cifrei de afaceri - fie mrind cantit&ile, ceea ce nu este posibil atunci c'nd nevoile clientului sunt acoperite de cantit&ile cumprate= - fie prin v'nzri complementare de alte articole. b$ "iminuarea costurilor de func&ionare a contului0 sugestia gruprii comenzilor propus clientului, (nso&it de o reducere privind plata imediat. 2emarcm un retur )restituire+ (n fiecare lun, ceea ce genereaz c*eltuieli )recep&ia articolelor returnate sub aspect logistic, redactarea %i contabilizarea unui document care indic disponibilit&ile clientului+ %i diminueaz cifra de afaceri. 5e impune identificarea cauzei ce conduce la retururi )gre%eli din bonul de comand, nevoi ale clientului evaluate gre%it+ pentru ca s nu mai apar acest gen de incidente (n rela&ia cu clientul. c$ "inamizarea activit&ii0 a;ustarea indicelui de remiz (n func&ie de mrimea comenzilor. Putem avea (n vedere urmtoarele0 barem de remiz 1$6 pentru comenzile mai mici sau egale cu 3.$$$ Y fr ta-e %i acordarea (ntre 1#-136 remiz pentru comenzi mai mari de 3.$$$ Y.

113

REZUMATUL TEMEI ?isiunea esen&ial a v'nztorului const (n comercializarea produselor (ntreprinderii (n r'ndul clientelei sale. "ar, pentru a ob&ine rezultate bune pe termen lung, este indispensabil ca el s opereze o urmrire riguroas a documentelor care (nso&esc activitatea sa0 bonurile de comand, facturile, disponibilul clien&ilor, pl&ile. stfel, v'nztorul este (n msur s aprecieze situa&ia fiecruia din clien&ii si din punct de vedere al urmtoarelor criterii0 g. recen&a, frecven&a, mrimea cumprrilor= *. natura cumprrilor= i. absen&a sau e-isten&a unor incidente de pl&i= ;. categoria de clientel= A. condi&ii comerciale negociate )plata pe loc, credit, barem de pre& aplicabil+= l. mrimea sumelor (n curs de plat )datoria clientului fa& de (ntreprindere+. Gestiunea conturilor clien&i particip la colectarea de informa&ii utile pentru analiza portofoliului de clien&i. ceasta permite v'nztorului s-%i adapteze rela&iile sale comerciale (n str'ns coeren& cu fiecare tip de client %i (n func&ie de obiectivele sale. Pentru a asigura o (nalt eficacitate ac&iunii sale, v'nztorul trebuie s realizeze o urmrire a afacerilor asigur'nd %i o bun derulare p'n la final. Bn acest domeniu el folose%te adesea un program informatic de gestiune comercial care presupune o agend integrat (ntr-o baz de date. 8l poate consulta (n permanen& situa&ia (nt'lnirii cu clien&ii, precum %i toate dosarele clien&ilor, pentru a fi performant. cest instrument trebuie s fie actualizat (n

permanen&. >'nztorul va trebui s introduc (n programul su tot ce recolteaz ca informa&ii pe parcursul activit&ii sale.

11<

TEMA > FORMAREA CO:TURILOR OI RENTA8ILITATEA Unit i de &n$ are3 Calculul costurilor .ra2ul de renta+ilitate a)licat la $'n( ri O+iecti$ele te!ei3 Ti)olo2ia costurilor "i !arAelor Anali(a )ra2ului de renta+ilitate Ti!)ul alocat te!ei3 0ore 8i+lio2ra#ie3 0F, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 0E, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 #C. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, Calculul de rentabilitate este indispensabil oricrei activit&i comerciale0 - aplic'nd indicele de mar; asupra costului de aprovizionare, comerciantul poate fi-a pre&ul de v'nzare al mrfurilor sale %i poate astfel prevedea beneficiul pe care (l va ob&ine= - dac comercialul este capabil s evalueze costul produselor pe care le va propune clien&ilor si, el va fi mai (n msur s-%i ec*ilibreze negocierea %i s evalueze avanta;ele (n termeni de remize fr ca s pericliteze rentabilitatea v'nzrii sale= - pentru determinarea costului real al produselor cumprate de (ntreprindere va trebui s &in seama, pe l'ng costul produselor, a%a cum apare el (n facturile furnizorilor, de un anumit numr de c*eltuieli cum sunt cele de logistic )transport, stocare, ec*ipamente, materiale, etc.+. @ri, contabilitatea general nu &ine seama de modul de formare a diferitelor costuri (n (ntreprindere. 2olul su se mrgine%te la calcularea, la finele fiecrui e-erci&iu, a rezultatului global al (ntreprinderii prin diferen&a produse-c*eltuieli %i s prezinte anumite situa&ii normalizatetipizate )bilan&ul %i contul de rezultate+. Contabilitatea de gestiune (nregistreaz %i prelucreaz c*eltuielile (ntr-o optic intern %i deci permite calcularea costurilor.

11C

>,7, Calculul costurilor

>,7,7, .rinci)ii 2enerale Costul este o sum de c*eltuieli. stfel, costul de cumprare a unui articol integreaz toate c*eltuielile relative la articolul respectiv %i anume0 - pre&ul de cumprare= - c*eltuielile de transport= - c*eltuielile de asigurare a transporturilor ) (n cazul importurilor +. "e asemenea, poate fi calculat un cost de produc&ie care (nglobeaz toate c*eltuielile referitoare la produc&ie0 - materii prime= - energie consumat de ctre ma%ini= - c*eltuieli cu for&a de munc )salariile personalului+. Cunoa%terea costurilor permite evaluarea mar;elor. @ mar; se ob&ine prin diferen&a (ntre pre&ul de v'nzare %i un cost. stfel, mar;a comercial este egal cu pre&ul de v'nzare minus costul de cumprare. Cunoa%terea costurilor mai permite %i aprecierea rentabilit&ii unei opera&iuni. stfel o opera&iune este rentabil dac cifra de afaceri pe care o dega; este superioar costurilor pe care le ocazioneaz, deci dac ea genereaz un beneficiu )rezultat pozitiv al opera&iunii+.

Exemplu

4 evalum rentabilitea unei operaiuni de publiposta9 realizat de compartimentul de telematic al ntreprinderii J5U85:5 4:J distribuitor de articole de birotic" informatic i telematic5.*** de trimiteri au fost realizate pentru a promova cel mai recent produs nou din categoria modemurilor numerice gama L5JPO5 plusM n r!ndul unor inte largi n cadrul unei ntreprinderi prestatoare de servicii3 se propune o reducere e#cepional de (*1 pentru cei care cumpr modelul Kupiter (pre de catalog 0.()5 T fr ta#e$3 ca urmare a returnrii cupoanelor/rspuns" comercialii compartimentului de telematic/v!nzri au realizat vizite datorit crora au fost v!ndute (5 aparate Kupiter3 costul de cumprare unitar al modelului Kupiter al ntreprinderii este de A.(5D"5* T3 costul unitar pe trimiterea de scrisori i materiale informative (publiposta9$ se descompune astfel11E

scrisoare rspuns documentaie plic timbrare i transport

, *"A* T , *"(* T , *"5* T , *"(* T , '"5* T total ("D* T pe o trimitere

>alculul cifrei de afaceri generat de acest operaiunepreul de v!nzare unitar- 0.)(5 T3 preul de v!nzare unitar net (dup reducerea de (*1$- 0.)(5 # *"?* < A.D** T3 cantiti v!ndute- (5 modemuri. 5dic" cifra afaceri < (5 # A.D** < E(.5** T.

>alculul operaiunii de publiposta95.*** # ("D* < 'A.5** T. >alculul costului de cumprare a modemurilorA.(5D"5* # (5 < ?*.EAD"5* T. >ostul total al operaiunii'A.5** F ?*.EAD"5* < E0.0AD"5* T. :ezultatul operaiunii < cifra de afaceri , costul operaiunii. E(.5** , E0.0AD"5* < / '.EAD"5* T. Concluzie ;n condiiile enumerate mai sus" operaiunea de publiposta9 nu a fost rentabil. &a genereaz pierdere de '.EAD"5* T.

11F

>,7,0, Ti)olo2ia costurilor "i !arAelor

Costurile se calculeaz pornind de la c*eltuielile din contabilitatea general. @ri, informa&ia prezentat sub aceast form nu permite v'nztorului s evalueze costul real al produselor sale pentru a putea urmri rentabilitatea activit&ii sale. Pentru a ob&ine costurile pertinente, costurile din contabilitatea general sunt adesea prelucrate %i repartizate (n0 c*eltuieli directe %i indirecte= c*eltuieli variabile %i fi-e.

A, > eltuieli directe i indirecte Bntreprinderea H 22/L 52L este o mic firm a crui obiect de activitate (l reprezint fabrica&ia de produse utilizate pentru ambalarea %i prote;area operelor de art0 lzi de lemn cu (ntrituri care pot prote;a tablouri, sculpturi, etc. Lo*n Harril, conductorul (ntreprinderii, dore%te s cunoasc structura costurilor activit&ilor sale pentru a ini&ia msuri de ameliorare a rentabilit&ii. 8l ia *otr'rea s calculeze costurile pentru luna ianuarie. 5 presupunem c a grupat diferitele documente comerciale aferente lunii ianuarie )facturi privind cumprarea, telefonul, electricitatea, fi%e de plat a salariilor personalului, etc.+ (n diferite dosare, dup cum c*eltuielile se refer la aprovizionare, produc&ie sau v'nzri )distribu&ie+.
Documentele contabile Documentele re#eritoare la( Cumprri *roducie Distribuie F

Cheltuieli directe

Cheltuieli indirecte

Cost de cumprare

Cost de produc&ie

Cost de distribu&ie

13$

Pentru anumite documente, repartizarea nu prezint nici o dificultate0 facturile privind cumprarea c*erestelei, de e-emplu, vor fi repartizate direct asupra costului de aprovizionare a lemnului pentru perioada aflat (n studiu. 5alariul comercialului va fi introdus (n costul de distribu&ie. C*eltuielile corespondente sunt denumite c*eltuieli directe, ele put'nd fi afectate direct la un anumit cost. Pentru alte elemente e-ist o (ndoial0 la ce cost va fi atribuit salariul secretarei care redacteaz coresponden&a, emite cecuri pentru plata furnizorilor, (ntocme%te facturi destinate clien&ilor )v'nzri+K Bn acest caz vorbim de c*eltuieli indirecte. 8le necesit o repartizare %i o prelucrare, deoarece privesc mai multe categorii de costuri. cest repartizare, operat (ntr-un tabel denumit repartizarea c*eltuielilor indirecte, const (n evaluarea pr&ii din aceste c*eltuieli aferente fiecrei categorii de cost considerat. "eci, orice cost con&ine o parte de c*eltuieli directe %i o parte de c*eltuieli indirecte. stfel, pentru perioada considerat0 costul de cumprare al c*erestelei I c*eltuieli directe de cumprare N c*eltuieli indirecte Proced'nd (n mod similar, pot fi calculate costurile de produc&ie %i cele de distribu&ie ale produselor v'ndute. 8ste vorba despre costul complet deoarece, datorit acestei metode, (n calculul costurilor este inclus ansamblul c*eltuielilor (ntreprinderii. Cu titlu de e-emplu, este prezentat calculul costurilor (ntreprinderii pentru luna ianuarie0

aC c eltuilile ce trebuie nregistrate (c eltuieli ncorporabile$ numite c*eltuieli din contabilitatea general nu au legtur cu activitatea studiat. "e aceea, ele trebuie s fie ignorate. cestea sunt c*eltuieli ne(ncorporabile %i vor fi deduse din c*eltuielile contabilit&ii generale pentru calculul costurilor. 8ste vorba de cea mai mare parte a c*eltuielilor financiare, a c*eltuielilor e-cep&ionale %i, la modul general, de c*eltuieli care nu provin din e-ploatare. !rebuie s fie incluse (n calculul costurilor anumite elemente )c*eltuieli fictive+ pe care contabilitatea general nu le (nregistreaz. cestea sunt elementele supletive )suplimentare, de completare+. 5unt numite elemente supletive de c*eltuieli munca neremunerat a conductorului (ntreprinderii individuale sau a membrilor familiei sale, remunerarea capitalurilor proprii.

131

Presupunem pentru ntreprinderea Oarrilc eltuilelile ncorporabile < c eltuieli din contabilitatea general c eltuieli nonncorporabile elemente supletive '(?.D(* T / '5.D?E T F ).55? T ''E.0?E T

+C repartizarea c eltuilelilor incorporabile 5 presupunem c pentru (ntreprindere c*eltuielile (ncorporabile sunt repartizate astfel0

Cheltuieli "ncorporabile( --A.>DA G Cheltuieli directe 1 aprovizionare 1 #abricaie 1 distribuie AA.>DA G -8.??? D/.??? /.>DA Cheltuieli indirecte /?.??? G

cC repartizarea c eltuielilor indirecte 5e consider, de e-emplu, c c*eltuielile cu energia electric, precum %i salariul secretarei, constituie c*eltuieli indirecte. 8le sunt repartizate (ntre diversele activit&i (n mod propor&ional cu consumul su. 5e apreciaz c func&ia aprovizionare consum 1$6 din energie %i timpul secretarei.

!otal 8nergie 5alariul secretarei !otal $ E.$$$ 1#.$$

Cumprri E$$ 1.#$$

,abrica&ie 1.F3$ F.E$$

"istribu&ie #.#3$ 1.$$$

$ #$.$$ #.$$$ 11.C3$ ..#3$

13#

dC calculul costurilor "up repartizarea c*eltuielilor indirecte se poate trece la calculul costurilor. Bn acest sens prezentm o sc*em de principiu. Bn acest e-emplu se consider c (n perioada de analiz0 au fost cumprate 1$$ unit&i de materie prim= s-a consumat o cantitate de F$ unit&i pentru fabricarea a 13 produse finite= au fost v'ndute 3# produse finite.

Cheltuieli directede cumprare -8.???de #abricaie D/.???de distribuie /.>DA

Cheltuieli indirectede cumprare /.???de #abricaie ->.C8?de distribuie 6./8?

Cheltuieli @ directe de cumprare -8.???Cheltuieli indirecte de cumprare /.???Cheltuieli de cumprare -C.??? 'tocuri materiale'oc iniial( /? , /?? 5 >.???Consum( A? , -C8 5 -8.C8?Cumprri( -?? , -C? 5 -C.???'toc #inal( 6? , -C8 5 8./8?Total( /-.???Total( /-.???

CMP =

21.000 = 175 120

Cheltuieli directe de #abricaie @ D/.??? @ -8.C8?Cheltuieli indirecte de #abricaie ->.C8?Cheltuieli de producie --/.8??

'tocuri produse #inite'oc iniial( -? , /.8>> 5 /8.>>?Consum( A? , -C8 5 -8.C8?Cumprri( >8 , /.8?? 5 --/.8??'toc #inal( 6? , -C8 5 8./8?Total( -6C.A>?Total( -6C.A>?

CMP =

137.940 = 2.508 55

Cheltuieli directe de @ distribuie /.>DACheltuieli indirecte de distribuie 6./8?Cheltuieli de distribuie 8.C6A

Cost #inal -6?.>-7 @ 8.C6A 5 -67.-88

13.

NOT3 tunci c'nd sunt calculate costurile trebuie &inute la zi conturile de stoc. /ntrrile sunt evaluate la costul de cumprare )aprovizionare+ %i la costul de produc&ie pentru fabrica&ie. /e%irile din stoc sunt eviden&iate la un cost mediu ponderat )C?P+ care se calculeaz astfel0
C:* 5 valoare total a#lat "n stoc cantitate total a#lat "n stoc

>ostul total al celor 5( produse v!ndute este stabilit la 'A).'55 T" deci la un cost unitar de (.)'?"A) T. 4 presupunem preul de v!nzare al unui produs este fi#at la A.*** T. ;ntreprinderea Oarril dega9 un beneficiu unitar" care se va calcula ca diferen ntre pre i costul unitar total" de A?'")0 T. Ceneficiul total realizat este de '5).*** , 'A).'55 < 'E.?05 T. 8, > eltuielile variabile i c eltuieli fi#e @ alt form a analizei const (n clasificarea c*eltuielilor din contabilitatea general dup criteriul variabilit&ii0 c*eltuieli variabile= c*eltuieli fi-e.

aC c eltuieli variabile (operaionale$ 8le evolueaz (n func&ie de nivelul activit&ii (ntreprinderii, nivel apreciat cel mai adesea prin cifra de afaceri realizat sau prin cantitatea v'ndut.

5unt considerate drept c*eltuieli variabile0 materia prim ce intr (n fabricarea produselor finite= salariile, atunci c'nd sunt stabilite (n func&ie de activitatea depus )pentru v'nztori, comisionul asupra cifrei de afaceri, asupra mar;ei+= contribu&iile la asigurrile sociale )C 5+ asupra salariilor variabile= anumite c*eltuieli atunci c'nd sunt stabilite ca procent din cifra de afaceri )c*eltuieli de livrare ctre clien&i+= cumprrile de mrfuri, etc.

+C c eltuieli fi#e (de structur$ /ndependente de volumul sau nivelul activit&ii (ntreprinderii, aceste c*eltuieli sunt func&ie de nivelul de (nzestrare te*nic a firmei, de nivelul su de ec*ipare. 5unt considerate ca fiind c*eltuieli fi-e0 amortismentele practicate asupra imobilizrilor=

131

anumite c*eltuieli de care trebuie s se ac*ite (ntreprinderea indiferent de nivelul activit&ii sale0 salariile personalului pentru partea fi- a acestora %i C 5-ul aferent= c*iriile pentru cldiri, terenuri= c*eltuielile legate de dob'nzile pltite la credite luate, etc.

cC costul variabil i mar9a asupra costului variabil naliza c*eltuielilor (n termeni de variabilitate ofer indica&ii pre&ioase asupra rentabilit&ii (ntreprinderii, datorit calcului mar;ei asupra costului variabil. ?ar;a asupra costului variabil I cifra de afaceri H cost variabil "eci, cost variabil I c*eltulieli vairabile totale. @ri, o mar; nu constituie dec't un rezultat par&ial. Pentru determinarea rezultatului activit&ii (ntreprinderii este necesar scderea din mar;a asupra costului variabil a tuturor celorlalte c*eltuieli, adic a c*eltuielilor fi-e. naliza anterioar poate fi redus la urmtoarea sc*em0

Cifra de afaceri - cost variabil I mar;a asupra costului variabil - c*eltuileli fi-e I 2ezultat

Bn mod practic, calculul (n cascad, care permite s a;ungem la rezultat, este operat (n cadrul unui document specific denumit tabel de calcul diferen&ial.

E6e!)lu

4 considerm cazul magazinului @:5.7J65 pentru care dispunem de informaiile urmtoare- cifr de afaceri- )**.*** T3 - c eltuieli variabile totale- A)5.*** T3 - c eltuieli fi#e- '55.*** T. >alculul diferenial al rezultatului poate fi prezentat astfel-

133

&lemente cifr de afaceri / cost variabil < mar9a asupra costului variabil / c eltuieli fi#e < :ezultat

>ifr de afaceri )**.***

Procent '**

/ A)5.*** (A5.*** / '55.*** AE"')

?*.***

'A"AA

Pornind de la acest tabel putem calcula indicele de mar9 asupra costului variabil-

Bndicele de mar9 asupra costului variabil

mar9a asupra aostului variabil cifra de afaceri

'* *

;n e#emplul de mai sus acest indice este de AE1. Deci" pentru o cifr de afaceri de '** euro ntreprinderea realizeaz o mar9 asupra costului variabil de AE euro.

TE:T /E EVALUARE 7, C'nd s)une! des)re o o)eraiune c este renta+il @ 2spuns0 7 operaiune este rentabil dac cifra de afaceri pe care o dega9 este superioar costurilor pe care le ocazioneaz" deci dac ea genereaz un beneficiu (rezultat pozitiv al operaiunii$.

0, Cu! se calculea( costul !ediu )onderat BCM.C@ 2spuns0

E6ercitii3 13<

Exemplu rezolvat! 7, C9eltuielile $aria+ile3 a. sunt independente de volumul sau nivelul activit&ii (ntreprinderii b. sunt c*eltuielile legate de dob'nzile pltite la credite lunare c. sunt amortismentele practicate asupra imobilizrilor d. sunt dependente de volumul sau nivelul activit&ii (ntreprinderii R s)uns3 Varianta d

"e rezolvat! 0, MarAa asu)ra costului $aria+il se calculea( ast#el3 a. cost variabil H cifra de afaceri b. cifra de afaceri H c*eltuieli fi-e c. c*eltuieli fi-e H cifra de afaceri d. cifra de afaceri H cost variabil

>,0, .ra2ul de renta+litate a)licat la $'n( ri

>,0,7, /e#iniie

La modul general, pragul de rentabilitate reprezint nivelul minim pe care trebuie s-l ating (ntreprinderea pentru a nu (nregistra pierdere. La acest nivel de activitate (ntreprinderea nu realizeaz nici pierdere, nici profit. 2ezultatul su este nul.

A, >alculul pragului de rentablitate Pragul de rentabilitate reprezint cifra de afaceri astfel (nc't rezultatul final s fie zero. 2ezultat I $

13C

2ezultat I mar;a asupra costului variabil H costuri fi-e La nivelul pragului de rentablitate mar;a supra costului variabil H costuri fi-e I $. 2espectiv, mar;a asupra costului variabil I costuri fi-e .

4 aplicm acest raionament la cazul ntrprinderii @:5.7J655v!nd un indice de mar9 asupra costului variabil de AE1" ecuaia mar9ei asupra costului variabil poate fi e#primat astfel-

V' < *"AE#" unde # < cifra de afaceri.

&cuaia c eltuielilor fi#e este-

V( < '55.*** euro

Ja nivelul pragului de rentabilitate-

V' < V( *"AE# < '55.***

-= 133.$$$ = .FC.1.3,EF $,.F

Generaliz'nd acest calcul, putem scrie0

Pragul de rentabilitate

C*eltuieli fi-e K /ndicele mar;ei asupra costului variabil

"ac pragul de rentabilitate al firmei a fost e-primat valoric e-ist posibilitatea e-primrii lui %i sub alte forme, %i anume cantitativ %i (n unit&i de timp.

Pragul de

8-primare 13E

Calcul pentru (ntreprinderea

rentabilitate (n cantit&i Prag de rentabilitate [ I Pre& de v'nzare unitar

,2 7@L! Presupunem un pre& de v'nzare unitar egal cu 3$$ euro. [ I .FC.1. < 3$$ .FC.1. < <$$.$$ $ I CF3 articole )produse+ .<$ I #.F zile

ca durat )(n timp+ 7 I Prag de rentabilitate Cifra de afaceri 7 I

-.<$zile

Pragul de rentabilitate este atins la sf'r%itul lunii august.

>aloarea lui 7 permite determinarea punctului mort, adic data de la care (ntreprinderea (ncepe s realizeze un beneficiu.

8, Determinarea grafic a pragului de rentabilitate >onsider!nd e#emplul @:5.7J65 4:J putem stabili urmtoarele funcii-

8ar9a asupra costului variabil- V' < *"AE#3

>ostul fi#- V( < '55.*** euro.

4 reprezentm grafic aceste dou ecuaii.

&cuaia V' trece prin punctele de coordonate4ar5a a "pra co !"l"i varia&il Co !"ri 1i6e $mii euro%

7(*"*$ i 5 ()**.***"(A5.***$.
81 9 .#3-6 2 7 82 9 1))....

3.. / 23) / 2.. /

1.. /

13F
. / *.. I 1.. I 2.. I 3.. I '.. I ).. I Ci1ra $e a1acri $mii euro%

Pragul de rentabilitate este determinat de punctul W la intersecia celor dou drepte V' i V(. ;n acest punct V' V(" respectiv mar9a asupra costului variabil < costuri fi#e. Putem determina valoarea pragului prin proiectarea acestui punct W pe a#a 7Q. Ja dreapta punctului W (V' V($" ntreprinderea realizeaz un beneficiu. ;n st!nga acestui punct graficul pune n eviden o zon de pierdere (V' V($. Pe acest grafic mai este posibil determinarea mrimii pierderii sau a beneficiului aferent unei cifre de afaceri date.
4ar5a a "pra co !"l"i varia&il Co !"ri 1i6e $mii euro%

3.. / / 2.. /

81 : 7

zon de
4 beneficiu

82

1.. /

zon de pierdere
I 1.. I 2.. I 3.. I '.. I

. / *..

I ).. Ci1ra $e a1acri $mii euro%

5stfel" beneficiul realizat pentru o cifr de afaceri de D**.*** euro este reprezentat de segmentul J8" care are o valoare de circa ''*.*** euro.

>,0,0, Critica anali(ei c9eltuielilor )rin $aria+ilitate

1<$

naliza precedent reprezint o abordare a rentabilit&ii activit&ii (ntreprinderii (ntr-un cadru structurat %i teoretic care u%ureaz (n&elegerea situa&iilor mai nuan&ate (n realitate. @ric't ar fi de pertinent aceast analiz, ea este utilizabil (n practic sub rezerva de a i se aduce unele completri.

bordarea re&ine urmtoarele ipoteze0 - (ntreprinderea distribuie un singur produs= - aplic un indice de mar; asupra costului variabil constant= - activitatea sa este regulat pe parcursul anului. @ri, devine evident c (n realitate toate aceste condi&ii )ipoteze+ sunt rareori reunite (n mod simultan. "e aceea este necesar o nuan&are a abordrii pragului de rentabilitate.

A, ;ntreprinderea comercializeaz mai multe produse E6e!)lu3

Bntreprinderea J vinde trei produse0 , M %i C. Pentru o anumit lun ea apreciaz c*eltuielile sale fi-e totale ca fiind de 3$$.$$$ euro. !abelele de calcul diferen&iale sc*ematice pe produs se prezint astfel0

M Pre&ul de v'nzare unitar Costuri variabile unitare ?ar;a asupra costului variabil unitar 1$$ E$ #$ #$$ 13$ 3$

C 1<$ 1#$ 1$

Cum poate fi determinat pragul de rentabilitate al (ntreprinderii JK

;ntreprinderea i poate acoperi c eltuielile fi#e prin v!nzarea unui singur produs (5 sau C sau >$. &a mai poate a9unge la acelai rezultat prin v!nzarea combinat a produselor 5" C sau > (5FC" CF>" 5F> sau 5FCF>$. &senialul este ca ntreprinderea s realizeze pe total o mar9 asupra costului variabil de cel puin 5**.*** euro. Presupun!nd o v!nzare de '5.*** de produse 5 (mar9a realizat < '5.*** # (* euro < A**.*** euro$ mai rm!ne de acoperit suma de (**.*** euro ce reprezint c eltuielile fi#e. 5cest rezultat poate fi obinut v!nz!nd 0.*** de 1<1

buci produse C (mar9a realizat < 0.*** # 5* euro < (**.*** euro$ sau 5.*** de produse > (mar9a realizat < 5.*** # 0* euro < (**.*** euro$. ;n rezumat" n cazul unei firme cu activitate multiprodus" ceea ce determin pragul de rentabilitate este combinaia de v!nzri de produse care s dega9e o mar9 asupra costului variabil cel puin egal cu c eltuielile fi#e.

8, Bndicele de mar9 asupra costului variabil nu este constant E6e!)lu3

4unt prezentate mai 9os elementele referitoare la activitatea ntreprinderii .&I=467:=J 4:J pe luna J- mrimea costurilor fi#e lunare este 0**.*** euro3 - preul de v!nzare unitar '0* euro3 - c eltuieli variabile unitare '** euro3 - mar9a asupra costului variabil unitar 0* euro" respectiv (?"5D1. Pragul de rentabilitate este atins prin v!nzarea a '*.*** de produse (0**.***20* euro$" respectiv pentru o cifr de afaceri de '.0**.*** euro. ;n cursul lunii JF' ntreprinderea organizeaz o campanie de promovare a produsului su. 5cest produs este v!ndut cu '(* euro bucata. 8ar9a asupra costului variabil unitar a9unge la (* ('(* euro , '** euro$. Bndicele de mar9 corespunztor este de ')")D1. Pragul de rentabilitate va fi atins prin v!nzarea a (*.*** de produse (0**.***2(*$" deci" la nivelul unei cifre de afaceri de (.0**.*** euro ((*.*** # '(* euro$. ;n funcie de preul de v!nzare practicat" la c eltuielile variabile egale" indicele de mar9 asupra costului variabil nu este constant n timp. Ja modul general" trebuie s determinm pragul de rentabilitate prin cumulul mar9elor asupra costurilor variabile lunare p!n la acoperirea costurilor fi#e lunare.

C, 5ctivitatea este neregulat n timp tunci c'nd activitatea (ntreprinderii nu este constant (n timp, situa&ia este identic cu cazul precedent. ?ar;ele realizate (n diferitele luni nu sunt constante din cauza varia&iei cantit&ilor v'ndute. 1<#

!rebuie s se &in seama (n acest caz de sezonalitatea v'nzrilor, folosind la nevoie coeficien&ii de sezonalitate.

/, > eltuielile fi#e evolueaz n trepte E6e!)lu3

> eltuielile fi#e anuale ale ntreprinderii IJ7:B5 4:J sunt de '.***.*** euro. Ja ' septembrie" dezvoltarea activitii firmei face necesar nc irierea unui nou depozit. 5ceasta mrete c eltuielile fi#e anuale la '.(**.*** euro. ;ntreprinderea dega9 un indice de mar9 asupra costului variabil de (51. Pe baza acestor date" putem determina pragul de rentabilitate4ar5a a "pra co !"l"i varia&il Co !"ri 1i6e $mii euro%

81 9 .#2)6 C;el!"ieli 1i6e

1 / / .#) /

. / *

I 1

I 2

I 3

I '

I )

I Ci1ra $e a1acri $mil. euro%

5e constat c sc*imbarea de structur antreneaz cre%terea c*eltuielilor fi-e %i a pragului de rentabilitate.

TE:T /E EVALUARE Ce re)re(int )ra2ul de renta+ilitate@ 2spuns0

a+

1<.

Pragul de rentabilitate reprezint nivelul minim pe care trebuie s/l ating ntreprinderea pentru a nu nregistra pierdere.

b+

Care este #or!ula de calcul a )ra2ului de renta+ilitate@

2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, La ni$elul )ra2ului de renta+ilitate3 a. mar;a asupra costului variabil I costurile fi-e b. mar;a asupra costului variabil \ costurile fi-e c. costurile fi-e \ mar;a asupra costului variabil d. costurile fi-e ] mar;a asupra costului variabil R s)uns3 Varianta a "e rezolvat! 0, .ra2ul de renta+ilitate re)re(int ci#ra de a#aceri ast#el &nc't3 a. 2ezultatul \ $ b. 2ezultatul ] $ c. 2ezultatul I $ d. 2ezultatul ^ $ TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, Renta+ilitatea acti$it tii unui de)arta!ent /nfiin&at acum 13 ani la !imi%oara firma MirouPlus comercializ la origine material de birou. Progresiv firma a reu%it s se diversifice adug'nd la gama sa de produse ec*ipamente de te*noredactare de te-t, fotocopiatoare %i material informatic comple-. Bn prezent firma a (nc*eiat reconversia dezvolt'nd o activitate de telefonie %i a realizat o cifr de afaceri de FE1.CCC 8uro pe anul #$$3. ,irma are . departamente principale0 departamentul de fotocopiatoare care cuprinde # comerciali %i 1 sef de v'nzri departamentul de informatic unde lucreaz . comerciali 1<1

departamentul de telefonie unde sunt # comerciali %i 1 sef de v'nzri care este responsabil %i la departamentul de informatic

Bn materie de fotocopiatoare MirouPlus este distribuitor e-clusiv pentru regiunea Manat a constructorului american _/G 7 %i comercializeaz # modele %i anume _33< %i _CEFE. Seful v'nzrilor de la departamentul de fotocopiatoare urmre%te s fac un bilan& al departamentului su %i comunic (n ane-a de mai ;os elementele care permit efectuarea calculelor necesare. ne- - ctivitatea departamentului de fotocopiatoare pentru anul #$$30 - costuri de cumprare unitare0 ` modelul _33< - 1..1$ 8uro fr ta-e ` modelul _CEFE - #.1#1 8uro fr ta-e - c*eltuieli de distribu&ie0 ` fiecare v'nztor prime%te o remunera&ie fi-a lunar de 1.$<C 8uro )brut+ %i un comision asupra cifrei de afaceri realizate de 3 6 ` %eful v'nzrilor prime%te o remunera&ie fi- de #.E#$ 8uro pe lun )brut+

(n anul #$$3 cei # comerciali au efectuat 3#.$$$ Xm (n medie #<.$$$ Xm pe vanzator iar indemniza&ia este de $,1F 8uro pe Xm

` fiecare v'nztor a servit (n medie 1C3 mese (n e-teriorul firmei iar fiecare mas este rambursat la 1. 8uro ` (n anul #$$3 departamentul a consacrat $,3 6 din cifra de afaceri opera&iunilor de publicitate %i promovare a v'nzrilor ` se estimeaz la <.E3$ 8uro mrimea generale ale departamentului pentru anul #$$3 c*eltuielilor administrative

` partea c*eltuielilor sociale ce trebuie pltite asupra remunerrilor este de 33 6 din valoarea brut - v'nzri pe anul #$$3

1<3

` departamentul a v'ndut #<$ fotocopiatoare _33< la un pre& unitar de #.C3$ 8uro fr ta-e %i 1.E fotocopiatoare _CEFE la un pre& unitar de 1.$1C 8uro 5e cere0 1. Calcula&i rezultatul pentru anul #$$3. dega;at de departamentul de fotocopiatoare

#. precia&i rentabilitatea departamentului de fotocopiatoare. :ezolvare1. 2ezultatul dega;at de departamentul de fotocopiatoare pentru anul #$$3 Re(ultatul de2aAat K Ci#ra de a#aceri < Total c9eltuieli Cifra de afaceri - v'nzare fotocopiatoare model _33< I #<$ - #.C3$ I C13.$$$ 8uro - v'nzare fotocopiatoare model _CEFE I 1.E - 1.$1C I 331..1< 8uro Cifra de afaceri I C13.$$$ N 331..1< I 1.#<F..1< 8uro Total c9eltuieli distri+utie K Total c9eltuieli cu!) rare H Total c9eltuieli

!otal c*eltuieli cumprare - cumprare model _33< I #<$ - 1..1$ I .1E.1$$ 8uro - cumprare model _CEFE I 1.E - #.1#1 I #F#.<FE 8uro !otal c*eltuieli cumprare I <11.$FE 8uro !otal c*eltuieli distribu&ie0 - remunerare comerciali )brut+= ` salarii fi-e I 1.$<C - 1# - # I #3.<$E 8uro ` comision cifr de afaceri 3 6 I 1.#<F..1< - 3 6 I <..1<C,.$ 8uro ` salariu sef de v'nzri I #.E#$ - 1# I ...E1$ 8uro !otal remunerare comerciali I 1##.F13,.$ 8uro - c*eltuieli salariale sociale 33 6 din brut 1<<

!otal c*eltuieli salariale sociale I 1##.F13,.$ - 33 6 I <C.<$.,1# 8uro - indemniza&ii pe Xm parcur%i !otal indemniza&ie pe Xm parcur%i I 3#.$$$ - $,1F I #3.1E$ 8uro - diurne )mas+ !otal diurne I 1C3 - # - 1. I 1.33$ 8uro - opera&iuni publicitate %i promovare v'nzri $,3 6 din cifra de afaceri !otal opera&iuni pulicitate I 1.#<F..1< - $,3 6 I <..1<,C. 8uro - c*eltuieli administrative !otal c*eltuieli adminstrative I <.E3$ 8uro !otal c*eltuieli distribu&ie I #...C13,13 8uro !otal c*eltuieli I <11.$FE N #...C13,13 I EC1.E1.,13 8uro 2ezultat dega;at I 1.#<F..1< - EC1.E1.,13 I .F1.3$#,33 8uro #. ctivitatea departamentului de fotocopiatoare permite dega;area unui profit de .F1.3$#,33 8uro pentru anul #$$3. Pentm a (n&elege mai bine rentabilitatea acestui departament este interesant s se estimeze pragul de rentabilitate %i (n acest scop analiza poate fi completat printr-o abordare (n termeni de c*eltuieli variabile %i fi-e. - c*eltuieli variabile )C>+ ` comisioane I <..1<C,1$ 8uro ` c*eltuieli sociale comisioane I <..1<C,.$ - 33 6 I .1.F$C,$# 8uro ` c*eltuieli de comunicare )publicitate, etc.+ !otal c*eltuieli variabile I C13.E1F,$3 8uro - mar;a asupra costului variabil )? C>+ I <..1<,C. 8uro

? C> I Cifra de afaceri - !otal c*eltuieli variabile I 1.#<F..1< - C13.E1F,$3 I 3#..3#<,F3 8uro - c*eltuieli fi-e )C,+ 1<C

C, I !otal c*eltuieli - C> I EC1.E1.,13 - C13.E1F,$3 I 1#F.$#1,1$ 8uro ceasta mrime corespunde salariilor fi-e, c*eltuielilor sociale asupra salariilor fi-e, c*eltuielilor cu masa %i administrative, ale departamentului de fotocopiatoare. - rezultat dega;at I ? C> - C, I 3#..3#<,F3 - 1#F.$#1,1$ I .F1.3$#,33 8uro - indicele ? C> I ? C> / 1.#<F..1< - 1$$ I 11,#1 6 Cifra de afaceri 1$$ I 3#..3#<,F3 /

- prag rentabilitate I C, / /ndice ? C> I 1#F.$#1,1$ / 11,#1 6 I .1#.E<#,#C 8uro "ac comparm pragul de rentabilitate ob&inut cu cifra de afaceri se constat c firma a dep%it de aproape 1 ori nivelul minim de v'nzri pentru a acoperi costurile )rezultat alb+.

/e re(ol$at

7, Renta+ilitatea acti$it ii unei #ir!e de consultan gen&ia ?arveli este o societate de consultan& a firmelor %i are anga;a&i . consultan&i seniori %i # consultan&i ;uniori. v'nd ca obiect de activitate consultan&a oferit cadrelor superioare %i conductorilor din firme, domeniile de interven&ie sunt organizarea, dezvoltarea comercial, marAetingul %i punerea (n aplicare a strategiilor internet %i intranet. Pentru a cre%te performan&a indivizilor, gestiunea timpului este o problem ma;or de reflec&ie %i ac&iune (n cadrul firmelor. gen&ia a semnat anul trecut un acord de parteneriat cu consultantul american Lefferson care figureaz printre primele 1$ cabinete de consultan& (n resurse umane (n 54 . cest acord rezerva lui ?arveli e-clusivitatea comercializrii unui sistem de gestiune a timpului asociat cu un program informatic modular denumit a!asA PrevieVa. ?arveli nu inten&ioneaz s continue parteneriatul pe termen mediu %i lung dec't dac aceast activitate este autonom din punct de vedere financiar (n cadrul agen&iei. "umneavoastr a-ti fost recrutat recent ca %i consultant ;unior (nsrcinat cu v'nzarea sistemului de gestiune a timpului Lefferson %i mai sunteti (nsrcinat %i cu analiza rentabilit&ii acestei activit&i noi pe baza informa&iilor furnizate (n ane-. ne- - C*eltuieli legate de activitatea Lefferson %i suportate de ?arveli

1<E

- c*eltuieli de prospectare0 8lemente "osar Plac*eta ?arveli peluri telefonice 5crisoare Carti vizita "eplasri )Xm+ !otal 7umr 1 1 3 i . 3$ ?rime )8uro+ 1,3# $,C< .,E1 $,C< $,F# 13 ##,CC

- c*irie agen&ie 3.1 8uro pe lun inclusiv c*eltuieli (ntre&inere )curent, ap, etc.+= - abonament 2om!elecom plus /nternet #.$ 8uro pe lun= - c*eltuieli fi-e diverse #..$$ 8uro pe lun= - salariu consultant FF$ 8uro pe lun brut plus 1$ 6 comision din cifra de afaceri realizat )fie pentru un contract pre&ul programatorului plus pre&ul unei zile de formare client+= c*eltuieli sociale 1$ 6 din remunera&ie. ,irma ?arveli realizeaz urmtoarele (ncasri0 - pre&ul de v'nzare public al unui sistem de gestiune a timpului 1F$ 8uro fr ta-e, sistemul cuprinde programul !est PrevieV %i g*id de utilizare= - pre&ul unei zile de formare <1$ 8uro fr ta-e pe zi %i se apreciaz c este necesar (n medie 1 zi de formare pentru fiecare contract= - Lefferson acord agen&iei ?arveli o remiz asupra pre&ului de v'nzare public fr ta-e de #3 6 = - indicele de reu%it comercial este de #$ 6 de contracte semnate fa& de numrul de vizite, ceea ce (nseamn c au fost efectuate 3 vizite de prospectare pentru a ob&ine un contract. 5e cere0 1. C'te sisteme de gestiune a timpului trebuie v'ndute (n anul #$$< pentru ca aceasta activitate s fie rentabilK Care este obiectivul anual al unui consultant (n termeni de vizite pe care trebuie s le realizezeK #. Stiind c pute&i realiza 1.#$$ de vizite (ntr-un an, calcula&i rezultatul de e-ploatare previzional pe anul #$$<.

1<F

0, .ra2 de renta+ilitate 2esponsabilul comercial al (ntreprinderii 58 M/2" specializat (n v'nzarea de brci cu p'nze %i accesorii )iole+ analizeaz rezultatele anului 7. 8l a v'ndut #.E$$ produse de tipul ,3$F. Pre&ul de v'nzare unitar este de #.3$$ euro. 5erviciul de contabilitate analitic (i pune la dispozi&ie repartizarea c*eltuielilor pentru aceast linie de produse0 - c*eltuieli fi-e <$$.$$$ euro= - c*eltuieli variabile <.#$$.$$$ euro. 5 se determine0 1. naliza&i mar;a asupra costului variabil penttu anul 7 )(n euro %i (n procente+. Calcula&i beneficiul realizat prin v'nzarea acestui produs.

#. "etermina&i pragul de rentabilitate (n form valoric %i (n unit&i fizice )produse v'ndute+. .. 2eprezenta&i grafic pragul de rentabilitate. Penttu anul 7N1 c*eltuilelile fi-e %i indicele de mar; asupra cotului variabil rm'n nesc*imbate. 2esponabilul comercial are (n vedere propunerea unei prime suplimentare v'nztorilor dac realizeaz un beneficiu de #3$.$$$ euro prin v'nzarea acestor produse. Pre&ul de v'nzare rm'ne nesc*imbat. 1. Ce obiectiv de cifr de afaceri %i numr de produse trebuie s fie fi-at v'nztorilor firmeiK

REZUMATUL TEMEI Calculul de rentabilitate este indispensabil oricrei activit&i comerciale0

1C$

- aplic'nd indicele de mar; asupra costului de aprovizionare, comerciantul poate fi-a pre&ul de v'nzare al mrfurilor sale %i poate astfel prevedea beneficiul pe care (l va ob&ine= - dac comercialul este capabil s evalueze costul produselor pe care le va propune clien&ilor si, el va fi mai (n msur s-%i ec*ilibreze negocierea %i s evalueze avanta;ele (n termeni de remize fr ca s pericliteze rentabilitatea v'nzrii sale= - pentru determinarea costului real al produselor cumprate de (ntreprindere va trebui s &in seama, pe l'ng costul produselor, a%a cum apare el (n facturile furnizorilor, de un anumit numr de c*eltuieli cum sunt cele de logistic )transport, stocare, ec*ipamente, materiale, etc.+. @ri, contabilitatea general nu &ine seama de modul de formare a diferitelor costuri (n (ntreprindere. 2olul su se mrgine%te la calcularea, la finele fiecrui e-erci&iu, a rezultatului global al (ntreprinderii prin diferen&a produse-c*eltuieli %i s prezinte anumite situa&ii normalizate-tipizate )bilan&ul %i contul de rezultate+. Contabilitatea de gestiune (nregistreaz %i prelucreaz c*eltuielile (ntr-o optic intern %i deci permite calcularea costurilor. La modul general, pragul de rentabilitate reprezint nivelul minim pe care trebuie s-l ating (ntreprinderea pentru a nu (nregistra pierdere. La acest nivel de activitate (ntreprinderea nu realizeaz nici pierdere, nici profit. 2ezultatul su este nul.

1C1

TEMA 71 .RO/UCTIVITATEA :ECTORULUI Unit i de &n$ are3 .roducti$itatea P )rinci)ii 2enerale /eter!inarea )roducti$it ii &n acti$itatea $'n( torului A!eliorarea "i li!itele )roducti$it ii O+iecti$ele te!ei3 Calculul )roducti$it ii aciunii $'n( torului Calculul )roducti$it ii &n aciunea de )ros)ectare "i de $i(itare Calculul )roducti$it ii o)eraiunilor de !ar?etin2 direct /e(+aterea !odurilor de a!eliorare a )roducti$it ii /e(+aterea li!itelor )roducti$it ii Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 05, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 0>, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 .$. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, ctivitatea unui v'nztor reprezint un cost important pentru (ntreprindere= deci c'nd i se (ncredin&eaz un sector el trebuie la r'ndul su s-i asigure rentabilitatea. 5ectorul trebuie s aduc mai mult dec't cost e-ploatarea lui. cest raport (ntre cost %i rezultat se e-prim prin intermediul no&iunii de productivitate. Pentru a asigura cea mai bun productivitate posibil, un v'nztor trebuie s-%i spri;ine ac&iunea sa pe o reflec&ie, pe o g'ndire prin factorii care conduc la eficacitate0 prospectare, vizite la clien&i %i c*iar marAeting direct. Pentru a estima (n ce msur (%i atinge obiectivele de productivitate, v'nztorul dispune de un instrument privilegiat denumit tabloul de bord al activit&ii sale. cest document, atunci c'nd con&ine indicatori pertinen&i, a;ut v'nztorul (n realizarea cotelor de v'nzare %i, mai general, la atingerea obiectivelor. 71,7, .roducti$itatea P )rinci)ii 2enerale Pentru a-%i ameliora productivitatea muncii %i pentru a ac&iona (ntr-un mod pozitiv, v'nztorul trebuie s abordeze practic no&iunea de productivitate. 1C#

71,7,7, /e#iniie Productivitatea este raportul msurabil (ntre o produc&ie dat %i consumul factorilor care contribuie la ob&inerea ei. cesta este un indicator de eficacitate (n sensul c se compar un rezultat ob&inut cu mi;loacele folosite pentru ob&inerea aceluia&i rezultat. 71,7,0, .roducti$itatea aciunii $'n( torului Bn domeniul for&ei de v'nzare se ob&ine un indicator de productivitate print-un calcul de tipul urmtor0 (ezultatul o&inut de vnztor )n !ectorul !u Mijloacele utilizate

Pot fi calcula&i diferi&i indicatori de productivitate denumi&i generic indici, compar'nd de e-emplu rezultatele cu mi;loacele utilizate.

Re(ultatele o+inute de $'n( tor Cifra de afaceri Cantit&i v'ndute ?ar;a realizat 7umr de comenzi 7umr de clien&i noi 7umr de (nt'lniri 8tc.

MiAloacele utili(ate de $'n( tor 7umr de vizite 7umr de e%antioane trimise clien&ilor 7umr de Ailometri parcur%i 7umr de apeluri telefonice 7umr de scrisori trimise (n regim de publiposta; etc.

E6e!)lu3 >laudiu a realizat ?* de vizite i a obinut (5 de comenzi. Putem msura productivitatea vizitelor prin urmtorul indice.r. comenzi obinute .r. vizite realizate ( 5 ? * *"A'(5 sau A'"(51

5cest rezultat semnific faptul c din '** de vizite efectuate de >laudiu" a reuit s obin de la clieni A' de comenzi. 1C.

Pornind de la acest tip de indicator putem s msurm productivitatea. 71,7,=, M surarea )roducti$it ii 4n demers de evaluare a productivit&ii trece obligatoriu prin elaborarea instrumentelor de msurare. A, Bndicii Pentru for&a sa de v'nzare, (ntreprinderea trebuie s fi-eze Dnorme de performan&:, adic indicatori c*eie ai activit&ii pe care v'nztorii trebuie s se strduiasc s-i respecte. ce%ti indicatori trebuie desigur s conduc la rentabilitatea activit&ii, dar ei mai trebuie s &in seama de realitatea condi&iilor de e-ercitare a activit&ii comerciale. "ac nu sunt stabili&i (n mod realist (n loc de a constitui puncte de reper indispensabile, ace%ti indicatori pot deveni totalmente demoralizatori din cauza inaccesibilit&ii lor. Bn msura (n care ei reprezint baza fi-rii obiectivelor %i deci condi&ioneaz (n mare msur remunerarea v'nztorilor, elaborarea lor necesit cea mai mare aten&ie. Pentru a stabili un anumit nivel pentru indicii de performan&, (ntreprinderea se poate inspira0 din normele sectorului de activitate )numrul de vizite pe zi, durata medie a unei vizite+= - din nivelul de ec*ipare a v'nztorilor si )programe informatice, microcalculatoare, telefoane mobile, agende speciale de lucru, etc.+= - din valoarea medie a indicilor folosi&i pentru propria fo& de v'nzare, - din obiectivele de rentabilitate. E6e!)le de indici3 4 presupunem c ntreprinderea 4.>. :efle# 4.:.J. dorete s evalueze cu precizie productivitatea v!nztorului 4ilvia .adolu. ;n primul trimestru" activitatea sa poate fi rezumat astfel/ numr de vizite realizate / numr de comenzi obinute / cifra de afaceri realizat / mar9a dega9at / numr de clieni noi / numr total de clieni / costul mediu al unei vizite / numr de vizite de prospectare < A* <5 < '(5 < 05* u.m. < '5* < 5* < 0)5.E** u.m. fr ta#e < )E.??5 u.m.

Pentru a analiza activitatea v!nztorului ntreprinderea elaboreaz tabelul de indici. 1C1

E6)ri!a re Cifra de afaceri pe vizit

Calcul Cifra de afaceri total 7r. total de vizite ?ar;a total 7r. de vizite 7r. de vizite 7r. de comenzi 7r. de vizite de prospectare 7r. total de vizite 7r. de clien&i noi 7r. de vizite de prospectare 7r. de clien&i noi 7r. total de clien&i Cifra de afaceri 7r. de comenzi ?ar;a total 7r. de comenzi ?ar;a total

E6e!)lu 1<3 .F$ $ 13$ <F. EE3 13$ 13$ I.

Inter)retare >'nztorul realizeaz (n medie o cifr de afaceri de ..1$< u.m. pe vizit ?ar;a dega;at este (n medie de 1<< u.m. pe vizit >'nztorul realizeaz (n medie . vizite pentru o comand Bn medie #$6 din vizite sunt consacrate prospectrii @ vizit de prospectare aduce un client nou (n 1C6 din cazuri >'nztorul a c'%tigat 16 clien&i noi

I ..1$ <

?ar;a pe vizit 7r. de vizite necesar pentru a ob&ine o comand 8fortul de prospectar e

I 1<<

3$

.$ 13$ 3 .$

I $,#

2andame ntul prospectr ii C'%tigare a de clien&i ?rimea medie a unei comenzi ?ar;a medie pe comand

I $,1C

3 1#3 1<3 .F$ $ 3$ <F. EE3 3$ <F. EE3 1C3

I $,$1

I F..1 E

Comenzile au o mrime medie de F..1E u.m. ?ar;a pe comand este de 1..FC,C$ u.m.

I1. FC,C I $,13

/ndicele mediu de mar;

Cifra de afaceri

1<3 .F$ $

?ar;a realizat este de 136 din cifra de afaceri

5ctivitatea acestui v!nztor dega9 o productivitate foarte slab pentru firm. 8ar9a dega9at pe o vizit (0)) u.m.$ abia acoper costul unei vizite (05* u.m.$. Bntreprinderea trebuie deci s reflecteze la nivelul de performan& dorit pentru a ob&ine de la for&a sa de v'nzare o productivitate mai satisfctoare. cest lucru (l va realiza pe baza tabloului de bord. 8, 6abloul de bord al activitii v!nztorului !aboul de bord este un document care grupeaz ansamblul indicatorilor activit&ii v'nztorului. 8l compar prevederile )obiectivele+ %i rezultatele, realizrile. cesta cuprinde (n general calculul unui indice de realizare a obiectivelor. E6e!)lu0 Vz!nd rezultatele puin satisfctoare din primul trimestru" ntreprinderea :efle# 4.:.J. fi#eaz norme de performan care trebuie s ating un obiectiv global de productivitate- obinerea a )** u.m. ca mar9 pe vizit. V!nztorul 4ilvia .adolu integreaz aceti noi parametri pentru a/i organiza activitatea n cursul trimestrului doi. Ja finele trimestrului" pentru a analiza activitatea sa este elaborat tabloul de bord urmtorIndice de reali(are a o+iecti$elor FE,C$6 F$,$$6 EE,E.6 1$#,3$6 E<,<C6 F1,316 11#,3$6 C3,$$6

.ara!etri acti$it ii B)entru tri!estrul IIC Cifra de afaceri /ndicele de marc ?ar; total 7umr de vizite ?ar; pe vizit 7umr de comenzi 7umr de vizite de prospectare 7umr de clien&i noi

.re$i(iuni 1E$.$$$ #$6 F<.$$$ 1<$ <$$ 33 1$ E

Reali( r i 1C..CE$ 1E6 E3.#E$ 1<1 3#$ 3# 13 <

1C<

Bndicele de realizare a obiectivului

<

:ealizri Previziuni

5naliza activitii4ilvia .adolu nu i/a atins obiectivul general de productivitate de )** u.m. mar9 pe vizit. 6otui ea a nregistrat progrese. ;n loc de 0)) u.m. pe vizit ea a obinut n trimestrul BB 5(* u.m.. :ezult o ameliorare de apro#imativ '(1. &a i mbuntete indicatorul de marc de la '51 la '?1. De asemenea" a realizat mai multe vizite dec!t au fost prevzute" mai ales pentru prospectare. >u toate acestea ea nu a obinut numrul de comenzi dorit" nici numrul de noi clieni. &a nu a realizat nici cifra de afaceri ateptat. cest tablou de bord scoate (n eviden& punctele ce trebuie analizate pentru atingerea obiectivului de productivitate. 8l indic pistele utile pentru ini&ierea urmtoarei ac&iuni0 formare, stimulare, motivare, etc. !abloul de bord este deci un instrument pre&ios deopotriv pentru v'nztor %i manager. 8l indic (n ce compartiment trebuie realizate progrese pentru atingerea obiectivelor sale. ;n cazul 4ilviei .adolu numrul de comenzi obinut ca i indicele de marc realizat sunt insuficiente. 5cest v!nztor are dificulti n planul nc eierii i eficienei vizitelor- cu un numr mai mare de vizite ea nu obine numrul de comenzi dorit" at!t n ce privete clienii c!t i prospecii. &ste desigur necesar s i se propun o formare pentru ca prospectarea s fie mai eficace" pentru a putea mai bine s negocieze preul i s dega9eze mai mult mar9. 5stfel" ea va putea s/i ating obiectivul de productivitate care i/a fost stabilit . NOT3 "ac performan&ele cerute sunt prea greu de realizat de v'nztori, poate c trebuie reformulate obiectivele. ;n e#emplul nostru se urmrete creterea mar9ei. .u este oare posibil diminuarea costului vizitelor n acelai timpP "up aceast reflectare asupra productivit&ii activit&ii comerciale, este necesar eviden&ierea modalit&ilor de punere (n aplicare pe teren. TE:T /E EVALUARE 7, Ce re)re(int )roducti$itatea@ 2spuns0 Productivitatea este raportul msurabil ntre o producie dat i consumul factorilor care contribuie la obinerea ei.

1CC

0, Ce re)re(int ta+loul de +ord@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, .rintre !iAloacele utili(ate de $'n( tor se nu! r 3 a. cifra de afaceri b. cantit&i v'ndute c. numr de e%antioane trimise clien&ilor d. numr de comenzi R s)uns3 Varianta c "e rezolvat! 0, .rintre !iAloacele o+inute de $'n( tor se nu! r 3 a. numr de vizite b. numr de Ailometri parcur%i c. numr de apeluri telefonice d. numr de comenzi =, a. b. c. d. ;n do!eniul #orei de $'n(are% )roducti$itatea se calculea( ast#el3 cifra de afaceri / mi;loacele utilizate rezultatul ob&inut de v'nztor (n sectorul su / numr de vizite rezultatul ob&inut de v'nztor (n sectorul su / mi;loacele utilizate numr de vizite / mi;loacele utilizate

71,0, A)licarea )roducti$it ii &n cadrul sectorului 71,0,7, .roducti$itatea &n aciunea de )ros)ectare "i de $i(itare Prospectarea este indispensabil pentru men&inerea poten&ialului comercial al firmei )dezvoltarea unui sector, re(nnoirea unui portofoliu de clien&i, etc.+. !otu%i, prospectarea este o activitate a crei rentabilitate este incert prin natura sa. c&iunile de prospectare sunt costisitoare at't sub aspectul timpului consumat c't %i a mi;loacelor financiare. "e aceea este necesar evaluarea oportunit&ii productivit&ii pentru a o diri;a mai bine atunci c'nd este cazul. Bn vederea msurrii productivit&ii unei ac&iuni de prospectare se elaboreaz (n general o Dp'lnie: de prospectare.

1CE

E6e!)lu3 Bat Lp!lniaM de prospectare alctuit de ..P. la finele unei aciuni realizat n sectorul su.
Fiier de 6?? prospeci Contacte tele#onice 1 />? 0ntlniri obinute 1 D? *rospeci neinteresai 1 -7? Contacte eronate 1 7?

Prospec&i calzi - #$

Vnzri 18

2efuzuri - 33

Vnzri .e#uzuri 1 -? 1 -?

..P. a obinut urmtoarele rezultate- din A** coordonate ale fiierului )* nu mai erau valabile3 din (0* de persoane contactate prin telefon" ?* au acceptat o nt!lnire. V!nztorul le/a fcut c!te o vizit pentru a le prezenta produsul su. ;n urma acestor vizite au fost nregistrate 5 comenzi. Pe de alt parte" s/au artat interesai de ofert fr s semneze bon de comand (* de prospeci. Dup o vizit suplimentar la aceti prospeci" '* au semnat bonul de comand. %tiind c mrimea medie a unei comenzi este de ?.(**@" indicele de marc este (*1" costul mediu al unei vizite este (E) @ i c c eltuielile cu telefonul s/au ridicat la '.A(* @" se cere s evalum productivitatea acestei aciuni.

:ezultate obinute>ifra de afaceri8ar9a dega9atVizite> eltuieli cu telefonul6otal '5 # ?.(** < '(A.*** @ '(A.*** # (*1 < (0.)** @ ?* # (E) < (A.)?* @ '.A(* @ < (5.*** @

>ostul mi9loacelor puse n aplicare-

8ar9a dega9at este inferioar mrimii c eltuielilor anga9ate" deci aceast aciune de prospectare nu este rentabil. Pornind de la sc ema precedent putem determina un indice al productivitii globale precum i indicii intermediari. Indi ce de succ es

E6)ri!are

Ca lc ul

Indice de e"ec B7 P indice de succesC

1CF

/ndicele productivi t&ii globale

7r. de vizite realizate 7r. de coordonate din fi%ier 7r. de contacte telefonice 7r. de coordonate din fi%ier 7r. de (nt'lniri ob&inute 7r. de contacte telefonice 7r. de vizite realizate 7r. de (nt'lniri ob&inute

13 $,$3 .$ $ #1 $ .$ $ )36+ 1 H $,$3 I $,F3 )F36+

Productivi tatea fi%ierului Productivi tatea contactelo r telefonice Productivi tatea (nt'lnirilor

$,E$ )E$ 6+

1 H $,E$ I $,#$ )#$6+

E$ .$ $ 13 E$

$,.. ).. 6+ $,1E C3 )1E, C36 +

1 H $,.. I $,<C )<C6+

1 H $,1EC3 I $,E1#3 )E1,#36+

4n asemenea instrument pune (n eviden& rezultatele ob&inute (n diferite faze ale ac&iunii v'nztorului. Pot fi identificate asfel sursele de pierderi0 la nivelul fi%ierului0 #$6 din coordonate sunt gre%ite= la nivelul contactelor telefonice0 <C6 din apeluri nu conduc la o (nt'lnire= la nivelul vizitelor pentru a (nc*eia o v'nzare0 (n E$6 din cazuri nu s-a ob&inut nici o comand.

71,0,0, .roducti$itatea o)eraiunilor de !ar?etin2 direct @ opera&iune de marAeting direct se bazeaz pe contactul stabilit cu un mare numr de prospec&i sau clien&i. Principiul const (n a te adresa direct clientului sau prospectului. Ca orice ac&iune comercial, opera&iunile de marAeting direct implic costuri %i genereaz rezultate. /ndicatorii principali ai productivit&ii acestui tip de ac&iune sunt0 indicele de retur )rspuns+= comenzi generate= mar;a ob&inut.

E6e!)lu3 4ocietatea Q comercializeaz vinuri fine pentru srbtorile de sf!rit de an. &a organizeaz o operaiune de publiposta9 n r!ndul unei inte de 050 clieni 1E$

selecionai n prealabil din fiierul su. 7ferta se refer la un ba# de '( sticle propus la pre de E** @ 2ba# cu un indice de marc de A51. B s/a adresat societii 8arketXin" agenie specializat n realizarea operaiunilor de publiposta9. 5ceast agenie a trimis societii urmtorul devizconceperea unui document de informare (compoziie grafic" fotocompoziie" fotografie$ < '.?** @ - tiprirea documentelor de informare i a unei scrisori de nsoire < '"?5 @ 2buc. - c eltuieli de e#pediere < ("'* @ 2trimitere 7binem urmtoarele rezultate:crisori de tri!itere 3E #3< F# 1E 131

Iinte gen&ii de comunicare Comitete de (ntreprinderi Cabinete de consultan& r*itec&i !otal

Nr, de co!en(i 3 < . 1 13

Indice de retur 3/3E I E,<#6 </#3< I #,.16 ./F# I .,#<6 1/1E I #,$E6 13/131 I .,.$6

&ficacitatea operasiuniiBndicele mediu de retur este de A"A*13 numai inta format din ageniile de comunicare depete cu mult acest rezultat. >abinetele de consultan se situeaz n cadrul mediei" celelalte inte dein scoruri inferioare mediei. :emarcm un indice slab pentru ar iteci. @r ndoial c oferta fcut acestora nu este deloc adaptat. Pentru a completa analiza eficacitii este necesar s calculm rezultatele operaiunii-

1E1

Ele!ente 2ezultate ob&inute Cifra de afaceri ?ar; Conceperea materialelor ?i;loace folosite !iprire 8-pediere Cost total 2ezultatele opera&iei >oncluzie?ar; - Cost

Calcule 13 - F$$ 1..3$$ .36

M ri!e 1..3$$ 1.C#3 1.E$$,$$

1,E3 - 131 #,1$ - 131

E.$,F$ F3.,1$ ..3F.,.$

..3F.,.$

1.1.1,C$

7peraiunea de marketing direct este rentabil. &a dega9eaz un beneficiu de '.'A'"D* @.

TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt indicatorii )rinci)ali ai )roducti$it ii o)eraiunilor de !ar?etin2 direct@ 2spuns0 Bndicatorii principali ai productivitii acestui tip de aciune sunt0, 2spuns0 indicele de retur (rspuns$3 comenzi generate3 mar9a obinut. Cu! se calculea( indicele )roducti$it ii 2lo+ale@

=, 2spuns0

Cu! se calculea( )roducti$itatea &nt'lnirilor@

1E#

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, .roducti$itatea #i"ierului se calculea( ast#el3 a. nr. de coordonate din fi%ier / nr. de contacte telefonice b. nr. de (nt'lniri ob&inute / nr. de coordonate din fi%ier c. nr. de contacte telefonice / nr. de coordonate din fi%ier d. nr. de contacte telefonice / nr. de (nt'lniri ob&inute R s)uns3 Varianta c "e rezolvat! 0, .roducti$itatea contactelor tele#onice se calculea( ast#el3 a. nr. de contacte telefonice / nr. de coordonate din fi%ier b. nr. de vizite realizate / nr. de contacte telefonice c. nr. de (nt'lniri ob&inute / nr. de contacte telefonice d. nr. de contacte telefonice / nr. de vizite realizate 71,=, A!eliorarea "i li!itele )roducti$it ii 71,=,7, A!eliorarea )roducti$it ii A, Principii generale Productivitatea se msoar printr-un indice, adic un raport (ntre dou mrimi. meliorarea productivit&ii se traduce deci prin cre%terea valorii raportului ce msoar productivitatea. >aloarea unui raport poate fi mrit (n mai multe moduri. :e ! re"te $aloarea unui ra)ort 7C 5e mre%te valoarea numrtorului (n timp se numitorul rm'ne nesc*imbat )caz 1+ 0C 5e mic%oreaz numitorul, iar numrtorul rm'ne identic )caz #+ =C 5e mre%te numrtorul mai mult dec't numitorul )caz .+ 4C 5e mic%oreaz numitorul mai mult dec't numrtorul )caz 1+ :e!ni#icaia )entru #ora de $'n(are < ob&inerea unui rezultat mai mare cu acelea%i mi;loace

< ob&inerea aceluia%i rezultat folosind mi;loace mai pu&ine < utilizarea a 1$6 de mi;loace (n plus, (n condi&iile (n care rezultatele cresc cu 136 - se mic%oreaz numrul de vizite cu 1$6 (n timp ce v'nzrile se diminueaz doar cu 36

E6e!)lu3 1E.

7 ntreprindere alctuiete tabelul de mai 9os" care compar cifra de afaceri cu numrul de vizite realizate de cei 5 v!nztori ai si n cursul ultimelor 5 luni. Ianuar ie MiAlo ace #olosi te 7r. de vizi te Cif ra de afa ceri lun ar Cif ra de afa ceri 7r. de vizi te Cif ra de afa ceri pe o vizi t 3$$ Fe+ru arie 3$$

Martie

A)rilie

Mai

1E$

<$$

33$

Re(u ltat

1..3$. $$$

1.3$$. $$$

1.3$$. $$$

1.F#$. $$$

1.CEC. 3$$

1..3$. $$$

1.3$$. $$$

1.3$$. $$$

1.F#$. $$$

1.CEC. 3$$

Ra)o rt

3$$

3$$

1E$

<$$

33$

.rod ucti$ itate

#.C$$

..$$$

..1#3

..#$$

..#3$

7bservm c raportul care e#prim productivitatea (cifra de afaceri pe o vizit$ nu este constant- el se amelioreaz de la o lun la alta. De ceP

din ianuarie p!n n februarie (caz '$- crete cifra de afaceri" cu un numr constant de vizite , 5**. Vizitele sunt mai bine pregtite" clienii mai bine pregtii i nevoile acestora sunt mai bine identificate. la nivelul contactelor pentru februarie spre martie se menine cifra de afaceri dar se diminueaz efortul de vizitare. Vizitele sunt mai bine organizate i v!nztorul renun la a vizita anumii clieni" acetia fiind contactai prin
1E1

telefon sau e/mail. 5stfel" v!nztorii se pot consacra mai bine clienilor vizitai (caz ($.

din martie p!n n aprilie- creterea cifrei de afaceri are loc n condiiile sporirii numrului de vizite" dar cifra de afaceri crete cu (?1" n vreme ce numrul de vizite crete cu doar (51. Vizitele mai bine pregtite i mai bine intite se dovedesc a fi mai eficace (caz A$. din aprilie p!n n mai (caz 0$- are loc o scdere a cifrei de afaceri cu )"E*1 n vreme ce numrul de vizite s/a redus cu ?"AA1. V!nztorii nu mai viziteaz anumii clieni care prezint incidente de plat. >ifra de afaceri scade dar productivitatea global este mai bun.
8, Punerea n aplicare a ameliorrii productivitii cest demers de ameliorare a productivit&ii se aplic diferitelor aspecte ale activit&ii v'nztorului (n sectorul su. aC Prospectarea Pentru o prospectare mai eficace este de dorit s se amelioreze0 - calitatea fi%ierului= - te*nica de stabilire a (nt'lnirilor= - argumentarea= - te*nica de (nc*eiere a unei v'nzri. "e asemenea, este necesar studierea validit&ii planului de ac&iune al v'nztorului. "e e-emplu, este posibil s se stabileasc un prim contact telefonic cu clien&ii, s li se adreseze o documenta&ie te*nic asupra produsului, s fie recontacta&i telefonic pentru a ob&ine o (nt'lnire. stfel clien&ii ar dispune de o informa&ie detaliat care s pregteasc mai eficace stabilirea unei (nt'lniri. Pentru a (mbunt&i indicele de (nc*eiere a v'nzrilor este desigur necesar ca v'nztorul s-%i (mbunt&easc calitatea global a ofertei sale %i anume0 at't argumentarea, c't %i condi&iile de plat, serviciile asociate v'nzrii, etc. +C Vizitele @rganizarea vizitelor trebuie s &in seama de natura clien&ilor, dar %i de natura produselor. Pentru v'nzarea produselor de consum curent este preferabil s se fac o singur vizit la un numr ma-im de clien&i. Pentru produsele mai comple-e este important s fie selec&ionat un numr necesar de clien&i interesa&i, care reprezint un poten&ial de v'nzare important %i crora s li se fac mai multe vizite.

1E3

Ca( 7 V'n(area de )roduse curente concuren&a este puternic -

Ca( 0 V'n(area de )roduse co!)le6e produsul este foarte te*nic, de o valoare unitar ridicat clientul are nevoie de mult timp pentru a reflecta. desea circuitul decizional este comple-. Bnmul&ind vizitele, v'nztorul inspir (ncredere clientului %i are timp suficient s-i studieze nevoile v'nztorul are pu&ine %anse s (nc*eie v'nzarea la prima vizit. "ac persevereaz el (%i cre%te %ansa de a (nc*eia v'nzarea. Probabilitatea de a (nc*eia v'nzarea

dac clientul consult concuren&a %i constat c i se ofer mai ieftin sau dac clientul reflecteaz prea mult nu va cumpra v'nztorul are ma-im de %anse de a (nc*eia v'nzarea la prima vizit

Probabilitatea de a (nc*eia v'nzarea

7r.

7r.

de Atitudinea ce tre+uie ado)tat )entru a a!eliora de )roducti$itatea vizite vizite 7u va fi vizitat a doua oar un B%i va concentra vizitele client, c*iar (n caz de e%ec, cu asupra clien&ilor care e-cep&ia situa&iei (n care apare reprezint o cifr de afaceri un element nou %i evident poten&ial c*iar (n caz de e%ec. acesta va mri %ansa. "ac produsele oferite rspund efectiv nevoilor clien&ilor se va (nc*eia v'nzarea. cC 8arketingul direct @ mai bun calificare a fi%ierului, o mai bun identificare a prospec&ilor, documenta&ii mai atractive, o ofert comercial performant %i costuri limitate sunt tot at'&ia factori de natur s amelioreze productivitatea ac&iunii de marAeting direct.

1E<

71,=,0, Li!itele )roducti$it ii >'nztorul nu-%i poate ameliora nelimitat productivitatea sa. 8l este confruntat cu legea randamentelor cresc'nde %i apoi descresc'nde. E6e!)lu3 7umr de vizite Cifra de afaceri Cifra de afaceri pe o vizit 13$ 1.#$$.$$ $ E.$$$ 1E$ 1.3.$.$$ $ E.3$$ #$$ 1.3$$.$$$ C.3$$

>ifra de afaceri pe vizit crete" apoi scade. De ceP ;n prima faz numrul de vizite este insuficient. ;ntreprinderea nu e#ploateaz complet cifra de afaceri potenial pe care o reprezint clientela sa. &ste necesar deci sporirea numrului de vizite. 5ctivitatea v!nztorului se situeaz n faza de randament cresctor. 4 presupunem c n urma a '?* de vizite" v!nztorul rspunde corect nevoilor clientului. >e se nt!mpl dac v!nztorul continu s/i mreasc numrul de vizite p!n la (**P &l va vizita clieni puin rentabili (comenzi mici" solvabilitate aleatoare$ sau se va ntoarce s viziteze pentru a doua sau a treia oar clieni care nu manifest nevoi veritabile i care vor discuta condiiile de v!nzare din ce n ce mai dur" cifra de afaceri put!nd astfel c iar s scad. 5ctivitatea v!nztorului intr n faza de randament descresctor. &ste foarte important s se determine nivelul de activitate de la care productivitatea ncepe s scad. 5cesta nu nseamn c se renun la dezvoltarea v!nzrilor" ci nseamn c nu este necesar efectuarea unor vizite mai numeroase n vreme ce numrul de clieni scade sau rm!ne constant. 5ting!nd nivelul optim" v!nztorul va recurge la alte forme de contacte cu clienii si (cataloage" publiposta9" telefon$ i va cuta alte inte prin iniierea aciunilor de prospectare. TE:T /E EVALUARE 7, Ce $a tre+ui a!eliorat )entru o )ros)ectare !ai e#icace@ 2spuns0 Pentru o prospectare mai eficace este de dorit s se ameliorezecalitatea fiierului3 te nica de stabilire a nt!lnirilor3 argumentarea3 te nica de nc eiere a unei v!nzri.

0, Care sunt #actorii de natur s a!eliore(e )roducti$itatea aciunii de !ar?etin2 direct@ 2spuns0 1EC

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, A!eliorarea )roducti$it ii are ur! toarea se!ni#icaie )entru #ora de $'n(are3 a. ob&inerea unui rezultat mai mare cu mi;lace mai multe b. ob&inerea unui rezultat mai mic cu mi;loace mai multe c. ob&inerea unui rezultat mai mic cu acelea%i mi;loace d. ab&inerea unui rezultat mai mare cu acelea%i mi;loace R s)uns3 Varianta d "e rezolvat! 0, .entru $'n(area )roduselor de consu! curent este )re#era+il s se in cont de3 a. concuren&a puternic b. nevoia de timp a clientului pentru a reflecta c. realizarea unui numr c't mai ridicat de vizite d. te*nica de stabilire a (nt'lnirilor TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, .roducti$itatea acti$it ii co!erciale 2adu ,aur %ef de v'nzri la firma 7ord dore%te s analizeze cu # comerciali ai si, 7icolae %i /ulian, starea realizrii obiectivelor ec*ipei pentru trimestrul . al anului 7. Bn acest scop el a pregtit tabele care recapituleaz rezultatele activit&ii comercialilor la .$ mai anul 7. 7icolae este anga;at (n firm de 3 ani iar /ulian de E luni. 2eprezentant comercial 7icolae A)rilie . 2 Cifra afaceri 1..... 1#.C$$ Cantitati 1$C v'ndute ?ar;a totala #.<<C !otal vizite 1$ 1$. #..C< 1. Ele!, Mai . 2 1#.F1C 1#.1$. 1$. #.3E. .< 1EE 1$# #.#.C .E Iunie Tri!estru . R . R 1.-C3$ < 1$.$$ $ #3.11. 11$ #.C3$ 1# < .#$ #$3 1.<1. E1

< E.$$$ < 11E

>izite prospectare Clien&i noi

E #

E #

1 1 13

< 1 1<

E # 1C < <

#$ 3 1E

11 = .1

7umr 1< 13 comenzi 2eprezentant comercial /ulian

8lem. Cifra afaceri Cantitati v'ndute ?ar;a totala !otal vizite >izite pe prospect Clien&i noi 7umr

P 1..... 1$C #.<<C 1$ E # 1<

prilie

2 1#.<$$ 1$3 #.1$$ 1# E 1 1E

P 1#.F1C 1$. #.3E. .< 1 1 13

?ai

2 1#.$C3 1$3 1.3C3 .< 3 $ 1C

/unie !rimestru P 2 P 2 1.-C3$ - 1$.$$ $ #1.<#3 11$ #.C3$ 1# E # 1C .#$ #1$ ..<C3 CE 1. 1 .3

- E.$$$ 11E #$ 3 1E

5 se efectueze0 1. Propune&i sefului ec*ipei indicatorii necesari a fi calcula&i pentru evaluarea productivit&ii celor # reprezentan&i. #. Calcula&i valoarea celor # indicatori (n raport cu datele previzionate penttu cele . luni (n scopul evalurii nivelului de performanta a%teptat de firm de la v'nztori. .. Prezenta&i (n tabel valoarea indicatorilor propu%i penttu fiecare din cei # comerciali %i pentru cele # luni de rezultate.

:ezolvare7, /ndicatorii necesari pentru productivitate

Cod /1 /# /. /1 /3 /< /C

/ndicator Cifra afaceri pe vizita ?ar;a pe vizita /ndice de mar;a mediu /ndice de prospectare 2andamentul prospectrii 7r. vizite pe comanda ?ar;a pe comanda

,ormula calcul C. . / 7r. vizite ?ar;a totala / 7r. vizite ?ar;a totala / C. . 7r. vizite prospectare / 7r. total vizite 7r. clien& i noi / 7r. vizite de prospectare 7r. vizite / 7r. comenzi ?ar;a totala / 7r. comenzi 1EF

/E /F /1$

C. . pe comanda Cantitati pe comanda Pre&ul mediu

C. . / 7r. comenzi Cantitati v'ndute / 7r. comenzi C. . / Cantitati v'ndute

0, >aloarea indicatorilor (n raport cu datele previzionale pe cele . luni

Cod
/1 /# /. /1 /3 /< 'D 1.E /F /1$

...... <<,C #$ #$ #3 #,3 1<<,<F E..,.E <,<F 1#1,<1

prilie

.3E,E1 C1,C3 #$ 11 #3 #,1 1C#,# E<1,1. <,EC 1#3,11

?ai

.#C,.E <3,1E #$ 1F #3 #,1C 1<1,C< E$E,E# <,1C 1#3

/unie

!rimestru
..E,FE <C,E #$ 1<,F3 #3 #,1< 1<<,<C E..,.. <,<C 1#3

.. >aloarea indicatorilor pentru cei # comerciali pe cele # luni Cod 7icolae prilie /1 #F3,.1 /# /. /1 /3 /< /C /E /F /1$ /e re(ol$at 0, .roducti$itatea nu! rului de $i(ite "l. 5ilvestru, %eful v'nzrilor la firma Comec*im, (mpreun cu v'nztorii si dore%te s fac o analiz (n scopul optimizrii numrului de vizite de efectuat la clientel. Pentru aceasta el a realizat urmtoarele estimri0 - fiecare v'nztor reprezint pentru firm un cost lunar minim de 1.3#3 8uro )salariu fi-, C 5, etc.+ c*iar dac nu a efectuat nici o vizit - fiecare vizit cost apro-imativ #. 8uro )benzin, plat autostrad, mas, etc.+ (n plus fa& de c*eltuielile de mai sus /ulian prilie .$$

?ai .#<,1

?ai ..3,1#

1F$

- mar;a obi%nuita dega;at de firm este de #$ 6 din cifra de afaceri - un studiu statistic al activit&ii v'nztorilor a permis stabilirea urmtomlui tabel0 7r. de vizite Cifra de afaceri E$ 13.#$$ F$ 1<.$#$ 1$$ 11$ 1#$ #1..<$

#$.F$$ #$.F$$

5e cere0 1. 5tabili&i ecua&ia costului vizitelor (n func&ie de numml de vizite. #. Prezenta&i intr-un tabel cifra de afaceri )total %i pe vizit+, costul vizitelor )total %i pe vizit+, mar;a dega;at )total %i pe vizit+ (n func&ie de numrul de vizite. .. Care este numml de vizite optim de realizat de ctre v'nztori. Comenta&i rezultatele.

1F1

REZUMATUL TEMEI ctivitatea unui v'nztor reprezint un cost important pentru (ntreprindere= deci c'nd i se (ncredin&eaz un sector el trebuie la r'ndul su s-i asigure rentabilitatea. 5ectorul trebuie s aduc mai mult dec't cost e-ploatarea lui. cest raport (ntre cost %i rezultat se e-prim prin intermediul no&iunii de productivitate. Pentru a asigura cea mai bun productivitate posibil, un v'nztor trebuie s-%i spri;ine ac&iunea sa pe o reflec&ie, pe o g'ndire prin factorii care conduc la eficacitate0 prospectare, vizite la clien&i %i c*iar marAeting direct. Pentru a estima (n ce msur (%i atinge obiectivele de productivitate, v'nztorul dispune de un instrument privilegiat denumit tabloul de bord al activit&ii sale. cest document, atunci c'nd con&ine indicatori pertinen&i, a;ut v'nztorul (n realizarea cotelor de v'nzare %i, mai general, la atingerea obiectivelor. Prospectarea este indispensabil pentru men&inerea poten&ialului comercial al firmei )dezvoltarea unui sector, re(nnoirea unui portofoliu de clien&i, etc.+. !otu%i, prospectarea este o activitate a crei rentabilitate este incert prin natura sa. c&iunile de prospectare sunt costisitoare at't sub aspectul timpului consumat c't %i a mi;loacelor financiare. "e aceea este necesar evaluarea oportunit&ii productivit&ii pentru a o diri;a mai bine atunci c'nd este cazul.

1F#

TEMA 77 TI.OLOGIA FORIEI /E VNZARE OI REIEAUA Unit i de &n$ are3 Ti)urile de #or de $'n(are Ale2erea reelei de $'n( ri O+iecti$ele te!ei3 Anali(a ti)urilor de #or de $'n(are ;nele2erea a$antaAelor "i incon$enientelor di#eritelor ti)uri de #or de $'n(are Cunoa"terea di#eritelor statute de $'n( tori /e(+ateri )ri$ind a$antaAele "i incon$enientele reelelor de $'n( ri .re(entarea !etodelor de audit Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 =7, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 =0, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 ... :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, 2olul for&ei de v'nzare este esen&ial at't pentru comercializarea produselor c't %i pentru animarea re&elei de v'nztori %i facilitarea comunicrii. Pentru asigurarea unei distribu&ii eficace este important ca (ntreprinderea s determine tipul de for& de v'nzare la care trebuie s recurg. Bn func&ie de contractul (nc*eiat cu v'nztorii, ea e-ercit un control mai mult sau mai pu&in direct asupra activit&ii lor. Pie&ele, clientela, produsele sunt din ce (n ce mai diversificate. ,a& de aceast comple-itate cresc'nd, (ntreprinderile caut s alctuiasc re&ele de distribu&ie care s acopere ma-imum de clien&i cu cel mai mic cost. 77,7, Ti)urile de #or de $'n(are Prima alegere care trebuie operat pentru determinarea tipului de for& de v'nzare se refer la legtura care va uni (ntreprinderea de v'nztorii si.

1F.

77,7,7, Fora de $'n(are )ro)rie "i #ora de $'n(are dele2at A, @ora de v!nzare proprie ,or&a de v'nzare proprie este alctuit din comerciali care lucreaz e-clusiv pentru (ntreprindere )v'nztor salariat de drept comun, voia;or-reprezentantplasator e-clusiv+. Bntreprinderea le orienteaz activitatea (n func&ie de obiectivele sale. 8i sunt salaria&i, deci ata%a&i (ntreprinderii printr-o legtur de subordonare ;uridic %i supu%i unui control din partea ierar*iei. 8, @ora de v!nzare delegat >'nztorul lucreaz pentru mai multe societ&i. 8i (%i e-ecut misiunile (n mod permanent sau temporar. aC @ora de v!nzare delegat permanent 8ste vorba de comercialii care v'nd mai multe mrci de produse %i de agen&ii comerciali. C*iar dac (ntreprinderea le d consemne pentru e-ecutarea misiunii ei (%i e-ercit activitatea (ntr-un mod par&ial sau integral autonom. +C @ora de v!nzare suplimentar (supletiv$ Bn completarea unei for&e de v'nzare proprii pentru dezvoltarea unei noi pie&e, pentru a face fa& unei activit&i sezoniere, (ntreprinderea poate recurge la o for& de v'nzare supletiv. "e e-emplu, pentru a asigura o bun disponibilitate a produselor (n perioda de srbtori de sf'r%it de an, o (ntreprindere poate recurge la o for& de v'nzare supletiv. ceasta viziteaz toate marile magazine pentru a asigura o bun vizibilitate %i e-punere a produselor (n spa&iile de v'nzare. C, >riterii de alegere a forei de v!nzare A$antaAe @rientarea activit&ii spre obiective precise= Controlul activit&ii Fora de v'nztorilor= $'n(are @ mai bun integrare %i dezvoltare )ro)rie a spiritului de ec*ip, a culturii de (ntreprindere. Incon$eniente

7ecesit o (ncadrare, conducere, animare, supraveg*ere %i formare= 5uportarea de ctre (ntreprindere a tuturor c*eltuielilor legate de for&a de v'nzare c*iar dac cifra de afaceri este sczut= Gestionarea unui personal salarizat. Fora de >'nztori auto*toni, Cost scump (n cazul $'n(are independen&i care cre%terii importante a cifrei de dele2at 1F1

dispun de un afaceri )deoarece costul de portofoliu de clien&i, comision este ridicat, &in'nd v'nztorii fiind seama de riscul care %i-l imediat opera&ionali= asum+= 2emunerare pe baz Control redus asupra de comision, astfel c activit&ii v'nztorilor. /nteresul )er!anent folosirea ei nu cost clientului sau al v'nztorului se dec't dac genereaz poate situa (naintea interesului v'nzri. (ntreprinderii. "e e-emplu un v'nztor multimrci le privilegiaz pe cele mai rentabile )prin e-punere (n magazin %i promovare+. "evine imediat Cost ridicat= opera&ional= Control dificil privind Fora de Poate ac&iona pe activitatea v'nztorilor= $'n(are perioade scurte de Contacte reduse cu for&a de dele2at timp= v'nzare proprie. su)leti$ @ bun adaptare la nevoi punctuale, precise. Re!arc 3 ceste diferite moduri de organizare pot coabita (n cadrul aceleia%i organiza&ii. @ (ntreprindere poate dispune de o for& de v'nzare proprie (n anumite regiuni dac densitatea clientelei ;ustific acest lucru %i mai poate dispune de o for& de v'nzare delegat (n alte regiuni. numite produse pot fi distribuite de ctre v'nztori e-clusivi, altele de ctre v'nztori multimrci. @ for& de v'nzare supletiv poate testa noi pie&e sau poate veni (n spri;inul for&ei de v'nzare proprii pentru opera&iuni punctuale. "up ce %i-a determinat tipul de for& de v'nzare de care are nevoie, (ntreprinderea face o reflec&ie asupra felului (n care respectiva for& de v'nzare (%i va e-ercita activitatea. TE:T /E EVALUARE 7, Ce re)re(int #ora de $'n(are dele2at @ 2spuns0 V!nztorul lucreaz pentru mai multe societi. &i i e#ecut misiunile n mod permanent sau temporar. 0, 2spuns0 Ce &nele2ei )rin #ora de $'n(are dele2at )er!anent@

1F3

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, .rintre a$antaAele #orei de $'n(are dele2at su)leti$ enu!er !3 a. controlul activit&ii v'nztorilor b. control dificil privind activitatea v'nztorilor c. mai bun integrare %i dezvoltare a spiritului de ec*ip, a culturii de (ntreprindere d. poate ac&iona pe perioade scurte de trimp 2spuns0 >arianta d "e rezolvat! 0, .rintre incon$enientele #orei de $'n(are dele2at )er!anent enu!er !3 a. gestionarea unui personal salariat b. suportarea de ctre (ntreprindere a tuturor c*eltuielilor legate de for&a de v'nzare, c*iar dac cifra de afaceri este sczut c. control redus asupra activit&ii v'nztorilor d. devine imediat opera&ional 77,7,0, Fora de $'n(are sedentar "i #ora de $'n(are itinerant Comercialii se deplaseaz la clien&i sau (i primesc (n cadrul (ntreprinderii. Fora de $'n(are

.rinci)ii Comercialii lucreaz (n incinta (ntreprinderii (n mod sedentar. ceasta presupune ca (ntreprinderea s ini&ieze o politic comercial care s atrag clien&ii spre punctele de v'nzare. 0ntreprindere Clieni

E6e!)le >'nztorii autoriza&i pentru re&eaua "aeVoo, v'nztorii pentru re&eaua ?8!2@, Carrefour, M/LL , primesc clien&ii la punctul de v'nzare.

:edentar

1F<

Itinerant

>'nztorii se deplaseaz la clien&i, la prospec&i %i iau adesea ini&iativa contactului )stabilirea de (nt'lniri, organizarea de turnee, negociere ...+ 0ntreprindere Clieni

Bn general, absolven&ii de %coli postliceale prefer s lucreze ca v'nztori itineran&i. 8ste cazul distribu&iei cu caracter promo&ional a unor bunuri de larg consum nealimentare.

NOT3 Bn cadrul aceleia%i for&e de v'nzare pot coabita cele dou moduri de organizare (n func&ie de segmentarea clientelei %i de obi%nuin&ele clientelei. "e e-emplu, (n distribu&ia de ec*ipament informatic e-ist simultan cele dou forme de organizare0 v'nzare sedentar prin magazine de tip Dboutibue: %i v'nzare itinerant )v'nzare de solu&ii complete, care include configura&ia ec*ipamentului informatic, a programelor ca %i a sarcinilor relative la instalare, mentenan&, formarea utilizatorilor, deci care acoper toate nevoile clien&ilor+. desea este vorba despre aceea%i v'nztori care primesc clien&ii (n magazine %i care efectueaz vizite clien&ilor lor. TE:T /E EVALUARE i, Ce &nele2ei )rin #or de $'n(are sedentar @ 2spuns0 >omercialii lucreaz n incinta ntreprinderii n mod sedentar. ii, 2spuns0 Ce &nele2ei )rin #ora de $'n(are itinerant @

77,7,=, /i#eritele statute de $'n( tori A, 4alariat de drept comun Lega&i de (ntreprindere printr-un contract de munc, ace%ti v'nztori sunt salaria&i. Bn aceast calitate ei beneficiaz de securitate social %i conflictele individuale de munc sunt reglate (n fa&a unui consiliu de disciplin. >'nztorul salariat nu beneficiaz de statutul unui >2P %i deci de toate avanta;ele acestuia din urm. 1FC

A$antaAe

Incon$eniente

Posibilitatea de a Gestiunea unui orienta activitatea spre personal salariat= .entru obiective precise at't C*eltuieli fi-e &ntre)rindere cantitativ c't %i calitativ. obligatoriu de acoperit. 5iguran&, acoperire Legtur de social= subordonare ;uridic= Conducere pentru utonomie redus activitatea ce o (n prestarea muncii= .entru desf%oar= 7u de&ine nici un $'n( tor Meneficiaz de drept asupra clientelei (ndem'narea %i de pe care a creat-o %i a e-perien&a colectivului dezvoltat-o. din care face parte (n (ntreprindere. 8, Voia9or :eprezentant Plasator (V:P$ 2ela&iile dintre un >2P %i anga;atorul su fac obiectul unei reglementri ;uridice. ceast categorie de v'nztori trebuie s (ndeplineasc 3 condi&ii0 7, 5 desf%oare o munc de reprezentare. ctivitatea unui >2P const (n prospectarea unei clientele (n interesul (ntreprinderii0 s viziteze o clientel e-istent sau eventual= s fac deplasri (n e-teriorul (ntreprinderii= s ob&in %i s transmit diferite dispozi&ii cu caracter comercial. 8i sunt e-clusivi sau multimrci )calitatea anga;atorului nu este o condi&ie determinant la accesul la statutul de >2P+. Consacrarea integralit&ii activit&ii sale de reprezentant pentru una sau mai multe (ntreprinderi )cei care e-ercit o activitate de reprezentare intermitent sau ocazional nu pot beneficia de statut de >2P+. 1FE

0, 8-ercit activit&i pentru unul sau mai mul&i anga;atori.

=, 8-ercit (n mod e-clusiv %i constant profesia.

4, 7u efectueaz nici o opera&iune comercial (n cont personal. F, >2P sunt lega&i de anga;ator prin anga;amente ce determin natura prestrilor de servicii sau a mrfurilor oferite la v'nzare ori cumprare. Li se stabile%te regiunea (n care trebuie s ac&ioneze %i clien&ii %i prospec&ii de care se ocup %i li se stabile%te indicele de remunerare.

>'nztorul nu poate (nc*eia contracte (n numele su sau nu poate crea propria sa (ntreprindere. Contractul de munc indic cu precizie0 produsele de comercializat= categoriile de clien&i= sectorul atribuit )delimitarea teritoriului sau a categoriei de clien&i+= forma de remunerare propus.

C*iar dac toate clauzele de mai sus nu figureaz (n mod e-pres (n contract, ele sunt impuse v'nztorului. C, 5gentul comercial gentul comercial poate fi o persoan fizic sau ;uridic %i (ndepline%te calitatea de mandatar (nsrcinat s negocieze %i eventual s (nc*eie contracte de v'nzarecumprare sau de loca&ie, (n numele %i pentru folosul productorilor, industria%ilor, comercian&ilor sau a altor agen&i comerciali. 8l (%i e-ercit activitatea cu titlu de profesiune independent. 7u are legtur de subordonare ;uridic cu mandantul su )(ntreprinderea pentru interesul creia intervine+ %i poate anga;a el (nsu%i v'nztori salaria&i. re totu%i obliga&ia de a-%i e-ecuta mandatul dup instruc&iunile generale care i-au fost date %i trebuie s dea socoteal asupra gestiunii sale. NOT3 gentul comercial propune adesea o gam complet de servicii referitoare la func&iile administrative, comerciale %i logistice (nainte de v'nzare %i postv'nzare )promovare a v'nzrilor, studii de pia&, gestionarea conturilor clien&i+. TE:T /E EVALUARE 7, /e#inii noiunea de a2ent co!ercial, 2spuns0 5gentul comercial poate fi o persoan fizic sau 9uridic i ndeplinete calitatea de mandatar nsrcinat s negocieze i eventual s nc eie contracte de v!nzare/cumprare sau de locaie" n numele i pentru folosul productorilor" industriailor" comercianilor sau a altor ageni comerciali. 0, Ce condiii tre+uie s )lasator BVR.C@ &nde)lineasc un $oiaAor re)re(entant

1FF

2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, /intre a$antaAele )entru $'n( tor a salariului de dre)t co!un enu!er !3 a. posibilitatea de a orienta activitatea spre obiective precise, at't cantitativ, c't %i calitativ b. siguran&, acoperire social c. legtur de subordonare ;uridic d. gestiunea unui personal salariat R s)uns3 Varianta b "e rezolvat! 0, /intre incon$enientele )entru &ntre)rindere a salariului de dre)t co!un% enu!er !3 a. legtur de subordonare ;uridic b. c*eltuieli fi-e obligatoriu de acoperit c. autonomie redus (n prestarea muncii d. nu de&ine nici un drept asupra clientelei pe care a creat-o %i a dezvoltat-o

77,7,4, Criteriile de ale2ere Pentru alegerea for&ei de v'nzare adaptat activit&ii sale, (ntreprinderea trebuie s concilieze punctul de vedere finanaciar, comercial %i uman. A, Punctul de vedere financiar "ac (ntreprinderea ia (n calcul aspectul financiar al costului privind for&a de v'nzare, ea trebuie s determine structura costurilor provocate de acesta, precum %i perspectivele de dezvoltare a pie&ei.

#$$

Fora de $'n(are )ro)rie Partea fi- a remunerrii v'nztorilor, costul anga;rii, animrii, stimulrii, finan&area ve*iculelor, rambursarea c*eltuielilor de deplasare. ?ai ridicate ?ai pu&in ridicate Costurile variabile )comisioanele+ sunt mai pu&in ridicate dec't pentru o for& de v'nzare delegat. Comisionale nu constituie dec't o completare a salariului fi-.

Fora de $'n(are dele2at Produce a priori costuri fi-e mici, cu e-cep&ia anga;rii %i formrii.

Costuri fi-e

:tructura costurilor

?ai pu&in ridicate ?ai ridicate 2emunerat (n principal pe baz de comision, aceasta implic costuri variabile propor&ional mai mari.

Costuri variabile

Pe termen scurt Recu)erarea in$estiiei Pe termen lung

8ste preferabil s se recurg la o for& de v'nzare delegat, orientat spre clientel %i imediat opera&ional. Bntreprinderea are o latitudine mai mare %i poate g'ndi organizarea unei for&e de v'nzare proprii. Bn caz de succes, rentabillitatea poate fi superioar, dar aceast solu&ie necesit o investi&ie important.

Pentru alegerea tipului de for& de v'nzare cel mai adaptat nu este suficient analiza punctului de vedere financiar. 5e impune deci luarea (n seam %i a aspectului comercial. 8, Punctul de vedere comercial 4n anumit numr de (ntrebri vor fi abordate atunci c'nd se va analiza tipul de for& de v'nzare ce urmeaz s fie adoptat de (ntreprindere. #$1

@ferta

Cine sunt concuren&ii actuali sau poten&iali ai (ntreprinderiiK 8ste (ntreprinderea mai bine plasat (n raport cu ace%tiaK Cine sunt clien&iiK )persoane particulare, /??-uri, administra&ii, colectivit&i locale, comitete de (ntreprinderi, centrale de cumprare de tip Comat+ Care sunt practicile (n vigoare din acest sector de activitateK

Cunoa"terea )ieei

Cererea

"istribu&ia

Bntreprinderea va adopta aceea%i strategie de distribu&ie sau se va demarca de eaK

Re)artiia 2eo2ra#ic a clientelei

"ac clientela este foarte dispersat geografic e-ploatarea sa necesit o for& de v'nzare numeroas. 5olu&ia cea mai frecvent este (n acest caz recurgerea la >2P multimrci, care pot asigura o bun acoperire geografic. 8i de&in mai multe mrci %i pot distribui %i produsele noastre, realiz'nd o cifr de afaceri mai mare dec't ar ;ustifica recurgerea la un v'nztor e-clusiv. Politica comercial @ for& de v'nzare proprie este mai bine plasat (n traducerea politicii (ntreprinderii (n r'ndul clien&ilor %i (n a transmite valorile c*eie privind produsele. @ for& de v'nzare delegat, care are mai mult autonomie (n activitea sa, poate sftui clien&ii (ntr-un mod mai personal %i aceasta nu este (ntotdeauna (n conformitate cu politica comercial a (ntreprinderii.

Caracteristicile )roduselor

#$#

c&iuni de sus&inere a v'nzrilor

"ac (ntreprinderea dispune de un buget important pentru sus&inerea v'nzrilor sale )publicitate, promovare a v'nzrilor+ ea va fi atent la construirea unei imagini puternice continuat de propria sa for& de v'nzare. Bn cazul unei for&e de v'nzare delegat, imaginea este (ntrit printr-o comunicare institu&ional.

La finele acestei analize, dac (ntreprinderea consider c posed capacitatea de a conduce o ec*ip, c pia&a este suficient )poten&ial de cifr de afaceri, concentrare geografic a clien&ilor+ %i c are o bun cunoa%tere asupra pie&ei, ea are tot interesul s-%i constituie o for& de v'nzare proprie. Bn toate celelalte cazuri (ntreprinderea va prefera o for& de v'nzare delegat. C, Punctul de vedere uman In$estiie &ntr<o ec9i) "ac (ntreprinderea este dispus s formeze personal, s alctuiasc o ec*ip care s integreze cultura de (ntreprindere, pe care are capacitatea de a o conduce, de a o anga;a, coordona, anima, atunci este preferabil s se recurg la serviciile unei for&e de v'nzare proprii. @ for& de v'nzare proprie este adesea vectorul privilegiat pentru fidelizarea clien&ilor %i crearea unui veritabil parteneriat. ceasta implic un efort pe termen lung care trece prin (ntrirea imaginii de marc a (ntreprinderii, a calit&ii produselor, serviciilor, etc. @ for& de v'nzare proprie pare s fie mai bine adaptat pentru privilegierea rela&iei client(ntreprindere. Posibilitatea de orientare a activit&ii v'nztorilor spre realizarea unor obiective precise )cantitative %i mai ales calitative+ reprezint un argument important pentru alegerea unei for&e de v'nzare proprii.

Natura !isiunilor &ncredinate #orei de $'n(are

Orientarea acti$it ii

"ac (ntreprinderea se (nscrie (ntr-o perspectiv pe termen lung, cu certitudine este de preferat constituirea %i folosirea unei for&e de v'nzare proprii. Pornind de la aceste elemente (ntreprinderea trebuie s aleag pentru v'nztorii si un statut adaptat nevoilor. !otu%i, pentru asigurarea eficace a distribuirii produselor, (ntreprinderea va trebui s reflecteze asupra re&elei sale de v'nzare. #$.

TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt criteriile de ale2ere a #orei de $'n(are@ 2spuns0 Pentru alegerea forei de v!nzare adaptat activitii sale" ntreprinderea trebuie s concilieze punctul de vedere finanaciar" comercial i uman. 0,Ce ele!ente cu)rinde )unctul de $edere u!an@ 2spuns0

77,0, Ale2erea reelei de $'n(are 77,0,7, /e#inirea reelei de $'n(are 2e&eaua de v'nzare este ansamblul circuitelor de distribu&ie utilizate de (ntreprindere pentru a-%i plasa produsele spre to&i clien&ii si. 2e&eaua poate fi direct, indirect sau combinat. Bn func&ie de numrul de intermediari se poate folosi de circuite directe )ultrascurte+, scurte sau lungi. Ti) de circuit

.rinci)iu cest tip de circuit este caracterizat prin absen&a oricrui intermediar independent (ntre productor %i consumator. Bntreprinderea asigur ea (nse%i v'nzarea produselor sale.

E6e!)lu >'nzarea direct prin reprezentan&i. >'nzarea direct ctre consumator.

Circuit direct

Circuit scurt

Consumatori Concesiunea Bn acest tip *roductor de organizare comercial distribuitorul se aprovizioneaz ,ranciza direct de la productor. Productorul %i detailistul semneaz un contract de distribu&ie care rezerv comercializarea produselor doar pentru distribuitorii agrea&i. *roductor Detailist Consumatori

#$1
*roductor 3rosist Detailist Consumatori

ici intervin mai mul&i intermediari. Circuit lung Bn forma sa clasic acest tip de circuit are 1 etape0

Grosi%ti "etaili%ti Comisionari gen&i comerciali

77,0,0, Reelele directe "i indirecte Bntreprinderea poate alege (ntre distribuirea produselor sale printr-o re&ea direct sau delegarea unei pr&i sau a tuturor opera&iunilor de distribu&ie, ceea ce reprezint o re&ea indirect. ,iecare formul prezint avanta;e %i inconveniente0 Ti)ul de reea

A$antaAe

Incon$eniente

4niformitatea Costuri de structur modului de distribu&ie a ridicate )gestiunea produselor= personalului, a punctelor de v'nzare+= "ifuzarea culturii 2e&eaua nu este (ntreprinderii= "irect ?ai buna acoperire a (ntotdeauna adaptat atunci c'nd apar produse noi sau pie&ei= pie&e noi )dificult&i de 5pecializarea adaptare sub aspectul comercialilor %i a e-tinderii sau reducerii managementului. re&elei+. Costuri de structur "ificultatea de a gsi reduse= distribuitori buni= daptarea mai rapid 7evoia de fidelizare= la acoperirea pie&ei= 2isc de conflicte dac @ mai bun suple&e a (ntreprinderea folose%te re&ea proprie (n paralel cu /ndirect re&elei= parteneri intermediari= "iversificare mai Probleme privind u%oar= transmiterea imaginii "inamism al (ntreprinderii= aderen&ilor )%efi de (ntreprindere, parteneri+. 7ecesitatea animrii partenerilor intermediari.

#$3

77,0,=, Ale2erea reelei legerea re&elei consist (n realizarea unui compromis armonios (ntre cost, posibilitatea de control %i eficacitate0 o reea direct este u%or de controlat, constituie un vector e-celent pentru a racorda op&iunile comerciale la clientela sa. 8ste avanta;oas (n privin&a nivelului de disponibilitate, de competen&, de service %i (n privin&a politicii de pre&. Cu toate acestea, re&eaua direct se dovede%te a fi greoaie %i costisitoare pe durata utilizrii= o reea indirect este desigur mai dinamic, dar %i mai dificil de stp'nit. lctuit din (ntreprinztori individuali, care doresc s ofere cel mai bun nivel de serviciu unei clientele locale pe care o cunosc perfect %i care reprezint fondul lor de comer&, acest tip de re&ea este foarte aproape de clien&i. !otu%i pentru pstrarea unei coeziuni, difuzarea unei bune imagini (n r'ndul clien&ilor, se impune sudarea unei asemenea re&ele indirecte prin ac&iuni de animare adecvate. NOT3 Pentru a face fa& presiunilor concuren&iale, pentru a fi prezente (n mi;locul unui mare numr de clien&i, (ntreprinderile recurg adesea la strategii multicanal (n care coabitez re&ele directe %i indirecte de distribu&ie. desea, re&eaua direct este privilegiat pentru promovarea produselor (n r'ndul marilor clien&i, (n timp ce rev'nztorii ofer servicii cu o valoare adugat mare (n r'ndul unei clientele bine identificate. TE:T /E EVALUARE 7, Ce re)re(int circuitul direct@ 2spuns0 5cest tip de circuit este caracterizat prin absena oricrui intermediar independent ntre productor i consumator. ;ntreprinderea asigur ea nsei v!nzarea produselor sale. 0, Re)re(entai sc9e!a circuitului lun2, 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, /intre a$antaAele unei reele directe enu!er !3 a. costuri de structur reduse #$<

b. c. d. R

o mai bun suple&e a re&elei diversificare mai u%oar mai buna acoperire a pie&ei s)uns3 Varianta d

"e rezolvat! 0, /intre incon$enientele unei reele indirecte% enu!er !3 a. costuri de structur ridicate b. re&eaua nu este (ntotdeauna adaptat atunci c'nd apar produse noi sau pie&e noi c. nevoia de fidelizare d. costuri de structur reduse 77,0,4, Ani!area reelelor de $'n(are Cel mai bun garant al reu%itei (ntreprinderii este re&eaua sa %i de aceea trebuie s i se asigure (ntregul spri;in. 2eu%ita re&elei este condi&ionat %i de calitatea imaginii (ntreprinderii. "eci, este important ca (ntreprinderea s coaguleze re&eaua (n ;urul unor valori comune %i s-i confere unitatea necesar pentru respectarea politicii comercile a firmei. "ac aceste instrumente de animare, cum sunt promovarea %i comunicarea, contribuie la ameliorarea imaginii, nimic nu poate (nlocui ac&iunea unei for&e de v'nzare care zilnic anim, sus&ine %i dinamizeaz re&eaua. ciarul (ntreprinderii, clubul, promovarea, comunicarea, stimularea, crearea de instrumente (n spri;inul v'nzrii, cursuri de formare reprezint tot at'tea instrumente de formare eficace pentru a reuni %i fideliza v'nztorii. 77,0,F, Auditul reelei C*iar dac organizarea aleas de (ntreprindere este adaptat clientelei %i (i satisface (n (ntregime nevoile, responsabilul comercial trebuie s fie permanent informat despre pia& %i s msoare impactul ac&iunilor (ntreprinse (n r'ndul clien&ilor si %i aceasta prin intermediul unui audit al re&elei. A, 7biectivul auditului ,ie c este vorba de o re&ea direct sau indirect, responsabilul comercial trebuie s cunoasc reac&iile clien&ilor, imaginea pe care %i-au format-o despre societate, despre v'nztori %i despre serviciile propuse. 8l mai dore%te s %tie dac organizarea aleas este cea mai bun %i este cel mai bine adaptat produsului %i clientelei. @biectivul urmrit prin acest cunoa%tere (l reprezint optimizarea re&elei. 8, 8etodele auditului #$C

aC 8etode calitative aplicate at!t n r!ndul clienilor c!t i al v!nztorilor ;n r!ndul clienilor desea clien&ii sunt solicita&i telefonic sau prin scrisori de ctre fabrican&i %i distribuitori pentru a le cunoa%te prerea asupra v'nzrii, asupra ac&iunii dinaintea %i de dup v'nzare. 8i evalueaz calitatea contactelor, a sfaturilor, a a;utoarelor eventuale %i furnizeaz (ntreprinderii piste privind domeniile de ameliorat0 formarea ec*ipei, stimularea %i disponibilitatea. ;n r!ndul v!nztorilor Bn timpul reuniunilor de v'nzare, cu ocazia discu&iilor individuale, v'nztorii se e-prim asupra rela&iilor lor cu clien&ii, asupra dificult&ilor pe care le (nt'mpin %i propun solu&ii. ceste se refer adesea la organizarea intern a ec*ipei, la stimulare, la animare. 5olu&iile pot cpta %i dimensiuni mai largi atunci c'nd pun responsabilul comercial (n situa&ia de a reg'ndi par&ial sau integral re&eaua de v'nzare. +C 8etode cantitative Pornind de la tabloul de bord completat de comerciali, v'nzrile sunt analizate pe produse, pe circuit de distribu&ie, pe v'nztor. Bn particular poart asupra re&elei de v'nzare. cesta permite identificarea re&elei celei mai productive, celei mai rentabile. Gin'nd seama de rezultatele analizei, se poate determina modul de ac&iune pentru ameliorarea rentabilit&ii. legerea (n materie de re&ea va &ine seama de constr'ngerile financiare, pe de o parte, %i de nevoile clien&ilor, pe de alt parte. C, :ezultatele uditul re&elei )cantitativ %i calitativ+ poate aduce (ntreprinderea (n situa&ia de a g'ndi noi forme de organizare. tunci c'nd coabiteaz dou re&ele )direct %i indirect+ managementul este diferit %i trebuie s se adapteze fiecrui profil. Bn func&ie de situa&ia geografic, de clientela re&elei, planurile de ac&iune comercial sunt modificate pentru a rspunde mai bine nevoilor colaboratorilor. legerile (n materie de re&ea comercial constituie o miz capital pentru (ntreprindere. 2e&eaua este legtura dintre (ntreprindere %i clien&ii si. 8a trebuie deci s veg*eze la (ntre&inerea (n s'nul re&elei sale a unor veritabile rela&ii de parteneriat pentru a-%i (ndeplini func&ia sa c't mai eficace cu putin&. TE:T /E EVALUARE 7, Care este o+iectul auditului@ 2spuns0 7biectivul urmrit prin acest cunoatere l reprezint optimizarea reelei. #$E

0, Enu!erai !etodele auditului, 2spuns0

#$F

REZUMATUL TEMEI 2olul for&ei de v'nzare este esen&ial at't pentru comercializarea produselor c't %i pentru animarea re&elei de v'nztori %i facilitarea comunicrii. Pentru asigurarea unei distribu&ii eficace este important ca (ntreprinderea s determine tipul de for& de v'nzare la care trebuie s recurg. Bn func&ie de contractul (nc*eiat cu v'nztorii, ea e-ercit un control mai mult sau mai pu&in direct asupra activit&ii lor. Pie&ele, clientela, produsele sunt din ce (n ce mai diversificate. ,a& de aceast comple-itate cresc'nd, (ntreprinderile caut s alctuiasc re&ele de distribu&ie care s acopere ma-imum de clien&i cu cel mai mic cost. @ (ntreprindere poate dispune de o for& de v'nzare proprie (n anumite regiuni dac densitatea clientelei ;ustific acest lucru %i mai poate dispune de o for& de v'nzare delegat (n alte regiuni. numite produse pot fi distribuite de ctre v'nztori e-clusivi, altele de ctre v'nztori multimrci. @ for& de v'nzare supletiv poate testa noi pie&e sau poate veni (n spri;inul for&ei de v'nzare proprii pentru opera&iuni punctuale. "up ce %i-a determinat tipul de for& de v'nzare de care are nevoie, (ntreprinderea face o reflec&ie asupra felului (n care respectiva for& de v'nzare (%i va e-ercita activitatea. Bn cadrul aceleia%i for&e de v'nzare pot coabita cele dou moduri de organizare (n func&ie de segmentarea clientelei %i de obi%nuin&ele clientelei. "e e-emplu, (n distribu&ia de ec*ipament informatic e-ist simultan cele dou forme de organizare0 v'nzare sedentar prin magazine de tip Dboutibue: %i v'nzare itinerant )v'nzare de solu&ii complete, care include configura&ia ec*ipamentului informatic, a programelor ca %i a sarcinilor relative la instalare, mentenan&, formarea utilizatorilor, deci care acoper toate nevoile clien&ilor+. desea este vorba despre aceea%i v'nztori care primesc clien&ii (n magazine %i care efectueaz vizite clien&ilor lor. gentul comercial propune adesea o gam complet de servicii referitoare la func&iile administrative, comerciale %i logistice (nainte de v'nzare %i postv'nzare )promovare a v'nzrilor, studii de pia&, gestionarea conturilor clien&i+. Pentru a face fa& presiunilor concuren&iale, pentru a fi prezente (n mi;locul unui mare numr de clien&i, (ntreprinderile recurg adesea la strategii multicanal (n care coabitez re&ele directe %i indirecte de distribu&ie. desea, re&eaua direct este privilegiat pentru promovarea produselor (n r'ndul marilor clien&i, (n timp ce rev'nztorii ofer servicii cu o valoare adugat mare (n r'ndul unei clientele bine identificate.

#1$

TEMA 70 RECRUTAREA VNZTORILOR Unit i de &n$ are3 E$aluarea ne$oilor .re2 tirea recrut rii :elecia candidailor Inte2rarea noilor $'n( tori O+iecti$ele te!ei3 Anali(a i!)ortanei rotaiei )ersonalului /e(+ateri )ri$ind )olitica de recrutare Anali(a ne$oilor &ntre)rinderii Modalit i de selecie a candidaturilor Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 =4, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 =F, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 .<. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, 2ecrutarea unor buni comerciali reprezint pentru (ntreprindere o garan&ie de productivitate, de rentabilitate %i de dezvoltare. Cu toate acestea, comercialii performan&i sunt rari. 8i sunt obiectul aten&iei din partea a numeroase (ntreprinderi. ?ulte dintre ele aplic o veritabil strategie pentru a-%i atrage viitorii lor comerciali %i mai ales pentru a-i fideliza. /nvesti&ia pentru recrutarea unui comercial poate reprezenta p'n la un an de salariu. Bn plus, o eroare de recrutare se va repercuta direct asupra imaginii %i cifrei de afaceri a (ntreprinderii, deoarece comercialii se afl (n prima linie fa& de clien&i. ceasta e-plic aten&ia ce trebuie acordat recrutrii unui comercial. ?odalit&ile de recrutare obi%nuite, cum sunt micile anun&uri, sunt folosite mereu de%i se dovedesc mai pu&in productive. Bntreprinderile se vd nevoite s%i diversifice abordarea candida&ilor )rela&ia cu %colile, internetul, marAetingul direct+, ca %i modalit&ile de selec&ie.

#11

70,7, E$aluarea ne$oilor Bntreprinderea este nevoit s-%i (nnoiasc personalul su comercial din mai multe ra&iuni0 unii v'nztori prsesc (ntreprinderea %i trebuie s fie (nlocui&i )fenomenul rota&iei, Dturn over:+= cererea de noi competen&e= dezvoltarea (ntreprinderilor e-istente sau crearea de noi (ntreprinderi.

70,7,7, Rotaia )ersonalului Bturn o$erC 2ota&ia personalului este important (n cadrul func&iunii comerciale. cest fenomen are la baz c'teva ra&iuni esen&iale0 plecrile voluntare a anumitor salaria&i )sc*imb (ntreprinderea, (%i creeaz propria lor firm, ies la pensie, etc.+. ,enomenul este mai pronun&at la comerciali dec't pentru celelalte func&ii, &in'nd seama de dinamismul %i de spiritul lor de ini&iativ. plecrile provocate )licen&ierile+= promovrile %i muta&iile din s'nul (ntreprinderii.

70,7,0, Ne$oia de noi co!)etene 7ecesitatea de a oferi clien&ilor produse din ce (n ce mai sofisticate %i e-igen&a sporit a interlocutorilor provoac o evolu&ie a competen&elor necesare v'nztorilor0 conte-tul comercial este din ce (n ce mai concuren&ial, clien&ii sunt din ce (n ce mai sofistica&i %i trebuie fideliza&i= - pia&a, de acum (nainte, este conceput %i e-ploatat la nivel european, ceea ce conduce (ntreprinderile la recrutarea personalului care stp'ne%te limbi strine de larg circula&ie interna&ional= - informatica de&ine un loc din ce (n ce mai important (n activitatea comercial= - v'nztorul trebuie s propun clien&ilor si solu&ii adaptate nevoilor lor, inclusiv pentru servicii complementare v'nzrii )finan&are, serviciu dup v'nzare, spri;in pe timpul v'nzrii+= - se dezvolt noi meserii comerciale )telev'nztorii sau v'nztorii la distan&, merc*andiserii, te*nicienii comerciali, etc.+. ceast cre%tere a nivelului competen&elor cerute incit (ntreprinderile s-%i recruteze comercialii av'nd minimum bacalaureat plus doi ani de studii. 70,7,=, /e($oltarea sau crearea de noi &ntre)rinderi Pentru a-%i mri cifra de afaceri, volumul de v'nzri, cucerirea de noi pr&i de pia& sau lansarea de produse noi, (ntrepriderea caut intens comerciali califica&i. #1# -

Cu o situa&ie deosebit se confrunt (ntreprinderea nou creat care trebuie s-%i alctuiasc ec*ipa sa comercial. Pentru a face fa& acestor nevoi %i &in'nd seama de penuria de v'nztori competen&i disponibili, (ntreprinderile trebuie s%i pregtesc recrutarea cu mult rigoare. TE:T /E EVALUARE Care sunt raiunile )entru care o &ntre)rindere este ne$oit s <"i &nnoiasc )ersonalul s u co!ercial@ 2spuns0 o ;ntreprinderea este nevoit s/i nnoiasc personalul su comercial din mai multe raiunii, 2spuns0 unii v!nztori prsesc ntreprinderea i trebuie s fie nlocuii (fenomenul rotaiei" Lturn overM$3 cererea de noi competene3 dezvoltarea ntreprinderilor e#istente sau crearea de noi ntreprinderi. Care sunt raiunile eseniale ale rotaiei )ersonalului@

ii, 2spuns0

Care sunt cau(ele e$oluiei co!)etenelor necesare $'n( torilor@

70,0, .re2 tirea recrut rii 70,0,7, :tudiul )reala+il Bnainte de a se lansa (ntr-o procedur de recrutare, adesea incert (n ce prive%te rezultatele, este de dorit s se efectueze un studiu privind nevoile ce trebuie acoperite. 8ste posibil identificarea unor dificult&i ce trebuie neaprat rezolvate (nainte de a proceda la noi recrutri.

#1.

Pot e-ista probleme localizate (n amonte de for&a de v'nzare, ca de e-emplu0 produse prea scumpe (n compara&ie cu concuren&a, comunicare %i notorietate insuficiente, proast pozi&ionare a produselor, gam incomplet, lipsa de instrumente adaptate )argumentarea, documenta&ia privind produsele+, etc. ?ai pot e-ista probleme proprii for&ei de v'nzare, ca de e-emplu0 o proast repartizare a sectoarelor )prea mari, prea mici sau ru definite+= definirea imprecis a misiunilor de realizat= programe de formare insuficiente sau neadaptate= sistem de remunerare nemotivant= management neadaptat0 lipsa spiritului de ec*ip, lips de control, nerecunoa%tere a eforturilor colaboratorilor, etc. "ac problemele de la originea plecrii v'nztorilor nu sunt rezolvate rezultatul risc s fie identic %i noii recru&i vor cunoa%te acelea%i dificut&i. Si ei vor prsi (ntreprinderea. "ealtfel, se poate dovedi c aceea%i comerciali, mai bine organiza&i, mai bine informa&i, (%i (ndeplinesc mai eficace misiunile fr s fie necesar s se recurg la o recrutare. Mine(n&eles c (n numeroase cazuri o recrutare se dovede%te a fi legitim. 5unt prea numeroase (ntreprinderile care recruteaz Dpe loc:, (n timp ce o adevrat recrutare trebuie s fie pregtit cu gri;. 70,0,0, .olitica de recrutare Bntreprinderea define%te o adevrat politic de recrutare pentru a atrage cei mai buni comerciali %i mai ales pentru a-i pstra, garant'ndu-le posibilit&i de evolu&ie a carierei lor )recrutare, formare, remunerare+. Bntreprinderea trebuie s le prezinte imaginea unei structuri (n care s le plac s lucreze )comunicare institu&ional, contacte cu %colile, participare la saloane, e-pozi&ii, t'rguri, etc.+. Bn func&ie de disponibilit&ile e-istente (n interiorul (ntreprinderii sau pe pia&a muncii, candidaturile sunt de dou feluri0 interne sau e-terne. A, >andidaturile interne Bntreprinderea care practic o adevrat gestiune a resurselor umane gse%te (n s'nul personalului su colaboratorii al cror profil corespunde nevoilor firmei. 5implificarea demersurilor %i cost redus de recrutare. ?ai buna cunoa%tere a candida&ilor. A$antaAe Muna cunoa%tere a (ntreprinderii de ctre )entru &ntre)rindere candida&i, a culturii %i a produselor firmei %i, eventual, a clien&ilor. ,ormare mai rapid. /ntegrare mai rapid (n noul post. Incon$enient "ificult&i privind abandonarea unor obi%nuin&e #11 -

cptate (n (ntreprindere pe vec*iul post. Gelozii suscitate de promovarea intern. e )entru &ntre)rindere 2iscul creerii unor Dprietenii:. 8ventualul spor sau cre%tere a remunera&iei (n compara&ie cu un t'nr cu studii suprioare. 8, >andidaturile e#terne Prin politica sa de recrutare (ntreprinderea suscit candidaturi suficiente ca numr %i sub aspect calitativ pentru a rspunde nevoilor sale. 2e(nnoirea poten&ialului uman al (ntreprinderii )aport de Ds'nge proaspt:+. A$antaAe Crearea unei unei emula&ii (n s'nul ec*ipei. )entru &ntre)rindere >alorizarea colaboratorilor (ntreprinderii. @ alegere mai larg %i mai bun dintr-un numr mai mare de candida&i. @rganizarea greoaie a recrutrii. Incon$enient Cost ridicat al procedurii de recrutare. e )entru !imp mai lung necesar integrrii (n colectiv. &ntre)rindere 2iscul de a descura;a v'nztorii care sunt vec*i %i ata%a&i de (ntreprindere. ,iecare tip de candidaturi )interne sau e-terne+ prezint avanta;e. @ politic de recrutare armonioas va face apel la cele dou modalit&i (n scopul de a oferi avansri propriilor comerciali, de e-emplu, dar %i de a beneficia de Ds'nge proaspt: adus de noii v'nztori recruta&i. 70,0,=, Anali(a ne$oilor &ntre)rinderii 2esponsabilul comercial reflecteaz la con&inutul postului, (n sensul definirii func&iei %i determinrii calit&ilor necesare din partea candidatului eventual )profilul v'nztorului+. A, Definirea funciei Bn cursul acestei etape, reaponsabilul comercial studiaz misiunea (ncredin&at. "e e-emplu0 obiectivul general al misiunii %i obiectivele specifice= descrierea sarcinilor= enumerarea responsabilit&ilor= statutul v'nztorului )>2P multimrci, etc.+= tipul de clientel ce urmeaz s fie vizitat= tipul de produse ce urmeaz s fie v'ndute= #13

sectorul atribuit= pozi&ia (n cadrul organigramei for&ei de v'nzare= e-perien&a profesional= nivelul de formare= limbi strine practicate= v'rsta %i locul de re%edin&, etc.

8, Profilul v!nztorului Profilul reprezint traducerea (n termeni de competen&e %i de comportament a caracteristicilor postului prevzut. "eci, determinarea unui profil al postului se refer la definirea calit&ilor care vor fi necesare persoanei pe care (ntreprinderea dore%te s o recruteze pentru postul respectiv. numite calit&i sunt specific legate de activitatea v'nztorului0 adaptabilitatea, care presupune capacitatea de a se (ncadra (n munc, de a se integra (n ec*ip %i (n mediul comercial al (ntreprinderii= - empatia, care reprezint capacitatea de a se pune (n locul clientului pentru a-i (n&elege mai bine reac&iile= - eficacitatea, adic capacitatea de a ob&ine rezultatele scontate. Profilul v'nztorului mai poate fi completat %i cu alte criterii specifice a cror importan& va fi stabilit (n func&ie de caracteristicile unui post. -

Notaie cresc toare de la ni$elul cel !ai sc (ut% )'n la ni$elul cel !ai &nalt 1 /magina&ie /ni&iativ 2esponsabi litate ?otiva&ie 8-perien& ?obilitate Prezentare etc. Bn acest caz sunt privilegiate criteriile de motiva&ie, de mobilitate %i de prezentare. ,iecare individ este evaluat (n func&ie de aceste criterii. >a fi selec&ionat candidatul al crui profil profesional se apropie cel mai mult de profilul standard. # . 1 3 <

#1<

C, :esponsabilii cu recrutarea 2ecrutarea comercialilor cere e-perien& %i profesionalism. Bntreprinderea poate realiza singur toate opera&iunile de recrutare, poate apela la cabinete specializate sau poate combina cele dou modalit&i. aC :ecrutarea direct de ctre ntreprindere Bntreprinderea care recruteaz (n mod regulat noi comerciali, poate (ncredin&a aceast misiune direc&iei comerciale sau direc&iei resurselor umane. /irecia resurse u!ane

/irecia co!ercial

A$antaAe )entru &ntre)rind ere

Incon$enie nte )entru &ntre)rind ere

Muna cunoa%tere a 5tp'nirea ansamblului rolului comercialilor. procesului de recrutare. Muna cunoa%tere a Muna cunoa%tere a nevoilor (ntreprinderii, a procedurilor de recrutare sectorului (n care va )aspecte ;uridice+. ac&iona comercialul, a @ bun capacitate de clien&ilor firmei %i analiz a personalit&ilor. metodelor de v'nzare. Costuri mai mici dec't recurgerea la cabinete specializate. Consum mult timp Cunoa%terea din activitatea insuficient a nevoilor conductorului. (ntreprinderii. 7u prezint totdeauna Lipsa de implicare din competen&e (n materie de partea direc&iei comerciale. recrutare.

Bn ambele cazuri este indispensabil o str'ns colaborare cu responsabilul v'nzrilor, cruia (i apar&ine dealtfel decizia final. +C :ecrutarea delegat Cabinetul de recrutare efectueaz total sau par&ial demersurile de selec&ie %i propune responsabilului comercial un mic numr de candida&i care corespund profilului definit de (ntreprindere. Competen& (n materie de recrutare, tradus A$antaAe printr-o bun capacitate de analiz a profilurilor. )entru 2ecurgerea la un cabinet specializat limiteaz &ntre)rindere riscul de eroare %i adesea procur comerciali mai eficace. Incon$enient Cost ridicat. e )entru 7u (ntotdeauna cabinetul de recrutare prezint #1C

&ntre)rindere competen&e profesionale (n domeniul specific de activitate al (ntreprinderii. cC V!ntorii de capete ce%ti profesioni%ti ai recrutrii sunt (nsrcina&i de (ntreprindere s abordeze direct candida&ii pentru un anumit post. ceast procedur, utilizat ini&ial pentru cadrele de (nalt nivel, se aplic tot mai mult pentru recrutarea de manageri de nivel mediu. legerea (ntre a delega sau nu recrutarea v'nztorilor depinde de mrimea (ntreprinderii, de frecven&a nevoilor sale %i de profilul candidatului cutat. Bn (ntreprinderile mici recrutarea comercialilor poate fi fcut direct de ctre responsabilul comercial. Bntr-o (ntreprindere mare recrutarea este (ncredin&at fie directorului de resurse umane, fie directorului comercial, fie unui cabinet specializat. /, 4ursele de candidaturi Bntreprinderilor li se ofer o mare diversitate de mi;loace de recrutare, care merg de la cele mai clasice )micile anun&uri, birouri de plasament, etc.+ p'n la cele mai novatoare )internet, marAeting direct, etc.+. aC 8icile anunuri n pres 8le pot fi eficace sub condi&ia s respecte c'teva reguli. @biectivele unui anun& se refer la suscitarea candidaturilor (ntr-un numr suficient pentru a putea efectua o alegere %i evitarea rspunsurilor care nu corespund profilelor definite de (ntreprindere. 2espectiv, obiectivele unui mic anun& se refer la a atrage candidaturi %i la a filtra aceste candidaturi. Caracteristicile unui mic anun& (n pres se refer la dou componente %i anume0 de fond %i de form. Condiii de #ond nun&ul trebuie s fie suficient de informativ pentru a trezi interesul candida&ilor, fr (ns s dezvluie prea mult informa&ie care ar pute fi folosit de ctre concuren&. 8-emplu0 sector nee-ploatat (n prezent, nivel %i mod de remunerare a v'nztorilor, apari&ia de produse noi ... Denumirea societii trebuie s fie men&ionat (n anun&K Da .u ?icul anun& este un mi;loc de comunicare. Candida&ii sunt atra%i dac imaginea (ntreprinderii este bun. tunci c'nd (ntreprinderea dore%te s asigure confiden&ialitea recrutrii )informarea clien&ilor, informarea concuren&ei, a unor v'nztori, etc.+ #1E

 >aracteristicile postului0 titulatura func&iei, misiunile, tipul de clientel, de produse, sectorul geografic, loc de re%edin& ... >alitile ateptate de la candidai0 e-perien&, nivel de formare, cunoa%terea produselor ... 8odul i nivelul de remunerare0 indicarea acestor elemente condi&ioneaz (n mare msur randamentul anun&ului. Bnformaii complementare0 ve*icul personal sau pus la dispozi&ie de firm, rambursarea c*eltuielilor profesionale, evolu&ia posibil (n (ntreprindere, formare ... nun&ul trebuie s precizeze planul de aciune al candidatului pentru a rspunde0 scrisoare scris de m'n, C>, telefon, referin&e )din partea unor conductori de institu&ii, (ntreprinderi, profesori, etc.+, adrese, ore de contact. Condiii de #or! 8rimea anunului rezut dinr-un compromis (ntre lizibilitate %i buget. 8a trebuie s respecte un format minim sub care impactul su va fi negli;abil %i imaginea (ntreprinderii va fi defavorabil. Irafismul trebuie s re&in aten&ia cititorului %i s dea o bun imagine pentru firm )logo-ul, fotografia, desenul, (ncadrarea, tipografia ...+ 6e#tul trebuie s fie atractiv i clar. 5tilul de redactare se adapteaz la profilul candidatului cutat. 5legerea suportului Ginta vizat determin modul de difuzare a anun&ului asemntor cu un mesa; publicitar. 8lementele ce trebuie luate (n considerare sunt0 audien&a suportului )pres specializat, na&ional, regional, gratuit ...+= calitatea te*nic )posibilitatea de folosire a culorilor, *'rtie de ziar, *'rtie cerat+= - costul. vanta;ele %i inconvenientele micilor anun&uri0 A$antaAe Contactarea unui mare numr de candida&i (ntr-un interval de timp limitat. 8ste un vector e-celent de comunicare institu&ional. "ovad de dinamism din partea firmei. Incon$eniente Cost ridicat. "urata procedurii )rezervarea de spa&iu, crea&ia anun&ului, organizarea urmririi efectelor anun&ului+. Gestiunea greoaie a rspunsurilor (n urma anun&ului. 2isc de banalizare a comunicrii. -

#1F

+C 8icile anunuri prin Bnternet ,oarte eficace %i economic, internetul este un instrument interesant (n materie de recrutare. "atorit acestui media, (ntreprinderea poate s-%i prezinte pagini intitulate Dlocuri de munc: pe site-ul su internet. ceasta prezint at't avanta;e c't %i inconveniente. Pe de alt parte mai poate difuza un anun& pe un site internet specializat (n oferte de locuri de munc. cC >ooptarea cest mod de recrutare const (n solicitarea comercialilor sau salaria&ilor de a aduce pe rspundere proprie candida&i. Bn contrapartid, ace%tia vor fi stimula&i prin prime sau cadouri. dC 4alonul de recrutare Bn cursul acestor manifesta&ii, care privilegiaz contactul direct, (ntreprinderea recolteaz (ntr-un timp scurt ma-im de candidaturi, (ngri;indu-se totodat %i de propria sa imagine. cest cadru de (nt'lniri organizate (n afara (ntreprinderii favorizeaz contactele neconven&ionale. 2ela&ia este mai convivial %i mai sincer dec't (n cazul unui interviu de anga;are conven&ional.

A$antaAe Permite (nt'lnirea unor comerciali debutan&i. )entru >e*iculeaz o bun imagie a (ntreprinderii. &ntre)rindere Creeaz contacte utile. Incon$enient Costul ridicat. e )entru ?obilizarea unui numr important de personal &ntre)rindere comercial %i administrativ al (ntreprinderii. eC Cirourile de recrutare #C >andidaturile spontane 2C :elaiile cu colile 9C 4tagiari i intermediari iC 5lte surse- afia9ul" telefonul" audiovizualul

##$

TE:T /E EVALUARE ;n #uncie de dis)oni+ilit ile e6istente &n interiorul &ntre)rinderii sau )e )iaa !uncii% de c'te #eluri )ot #i candidaturile@ 2spuns0 ;n funcie de disponibilitile e#istente n interiorul ntreprinderii sau pe piaa muncii" candidaturile sunt de dou feluri- interne sau e#terne. 0, Care sunt calit ile le2ate de acti$itatea $'n( torului@ 2spuns0 7,

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, /intre a$antaAele )entru &ntre)rindere a candidaturilor interne% enu!er !3 a. valorizarea colaboratorilor (ntreprinderii b. o alegere mai larg %i mai bun dintr-un numr mai mare de candida&i c. re(nnoirea poten&ialului uman al (ntreprinderii d. mai buna cunoa%tere a candida&ilor R s)uns3 Varianta d

"e rezolvat! 0, /intre de(a$antaAele )entru &ntre)rindere a candidaturilor e6erne% !enion !3 a. riscul creerii unor Dprietenii: b. dificult&i privind abandonarea unor obi%nuin&e cptate (n (ntreprindere pe vec*iul post c. cost ridicat al procedurii de recrutare d. gelozii suscitate de promovarea intern =, /intre a$antaAele !icilor anunuri% a!inti!3 a. cost ridicat b. contactarea unui numr mare de candida&i (ntr-un interval de timp limitat c. durata procedurii )rezervarea de spa&iu, crea&ia anun&ului, organizarea urmririi efectelor anun&ului+ d. risc de banalizare a comunicrii ##1

70,=, :elecia candidaturilor ceast etap const (n alegerea profilurilor adaptate postului. "up trierea candidaturilor, postulan&ii sunt convoca&i la diferite discu&ii H interviu %i teste. 70,=,7, Trierea candidaturilor )ri!ite A, 4crisoarea de candidatur ceasta prezint candidatul, motivele alegerii sale, motiva&iile pentru postul scos la concurs. ceast scrisoare este adesea manuscris. 5e urmre%te prezentarea, stilul %i ortografia, care dau o prim imagine supra candidatului. 8, >urriculum Vitae (>V$ naliza sa, realizat pe baza unei grile de evaluare, indic dac un candidat (ntrune%te cerin&ele formulate (n profilul %i descrierea postului. C>-ul este dactilografiat %i prezint elemente pe care candidatul le apreciz ca fiind importante pentru post )formare, e-perien& profesional, obiective urmrite, etc.+ ceast prim selec&ie conduce responsabilii recrutrii la alctuirea a trei categorii0 candida&i ce urmeaz s fie convoca&i pentru interviu= elimina&ii, crora li se trimite o scrisoare care e-plic refuzul= ceilal&i, afla&i (n a%teptare, care alimenteaz un fi%ier %i vor fi eventual contacta&i mai t'rziu. 70,=,0, /iscuiile < inter$iu ceast faz a recrutrii este indispensabil pentru deslu%irea personalit&ii %i evaluarea motiva&iei candidatului. 70,=,=, Alte instru!ente de selecie a candidailor cestea sunt mai pu&in conven&ionale %i se refer la0 teste de evaluare a cuno%tin&elor, atitudinii, personalit&ii, care permit alctuirea a%a numitului Dinventar al personalit&ii v'nztorului:= grafologia= c*estionarele= ;ocurile de rol. -

70,4, Inte2rarea noilor $'n( tori

###

Primele luni ale noului v'nztor (n (ntreprindere sunt decisive %i trebuie s fie organizate de ctre responsabilii comerciali. 70,4,7, .ri!irea ceast etap este important %i trebuie s ofere pentru colaborator o bun imagine asupra (ntreprinderii, astfel (nc't noul anga;at s simt c este a%teptat, acceptat %i pre&uit. Primirea trebuie pregtit %i urmrit c'teva zile. TE:T /E EVALUARE 7, Ce re)re(int scrisoarea de candidatur @ 2spuns0 5ceasta prezint candidatul" motivele alegerii sale" motivaiile pentru postul scos la concurs. 5ceast scrisoare este adesea manuscris. 0, /ai e6e!)lu de instru!ente de selecie a candidailor, 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, :crisoarea de candidatur 3 a. este dactilografiat b. este adesea manuscris c. con&ine teste de evaluare a cuno%tin&elor, atitudinii, personalit&ii, care permit alctuirea a%a-numitului Dinventar al personalit&ii v'nztorului: d. se prezint sub forma unui c*estionar R s)uns3 Varianta b

##.

REZUMATUL TEMEI 2ecrutarea unor buni comerciali reprezint pentru (ntreprindere o garan&ie de productivitate, de rentabilitate %i de dezvoltare. Cu toate acestea, comercialii performan&i sunt rari. 8i sunt obiectul aten&iei din partea a numeroase (ntreprinderi. ?ulte dintre ele aplic o veritabil strategie pentru a-%i atrage viitorii lor comerciali %i mai ales pentru a-i fideliza. /nvesti&ia pentru recrutarea unui comercial poate reprezenta p'n la un an de salariu. Bn plus, o eroare de recrutare se va repercuta direct asupra imaginii %i cifrei de afaceri a (ntreprinderii, deoarece comercialii se afl (n prima linie fa& de clien&i. ceasta e-plic aten&ia ce trebuie acordat recrutrii unui comercial. ?odalit&ile de recrutare obi%nuite, cum sunt micile anun&uri, sunt folosite mereu de%i se dovedesc mai pu&in productive. Bntreprinderile se vd nevoite s%i diversifice abordarea candida&ilor )rela&ia cu %colile, internetul, marAetingul direct+, ca %i modalit&ile de selec&ie. Bnainte de a se lansa (ntr-o procedur de recrutare, adesea incert (n ce prive%te rezultatele, este de dorit s se efectueze un studiu privind nevoile ce trebuie acoperite. 8ste posibil identificarea unor dificult&i ce trebuie neaprat rezolvate (nainte de a proceda la noi recrutri. Pot e-ista probleme localizate (n amonte de for&a de v'nzare, ca de e-emplu0 produse prea scumpe (n compara&ie cu concuren&a, comunicare %i notorietate insuficiente, proast pozi&ionare a produselor, gam incomplet, lipsa de instrumente adaptate )argumentarea, documenta&ia privind produsele+, etc. ?ai pot e-ista probleme proprii for&ei de v'nzare, ca de e-emplu0 o proast repartizare a sectoarelor )prea mari, prea mici sau ru definite+= definirea imprecis a misiunilor de realizat= programe de formare insuficiente sau neadaptate= sistem de remunerare nemotivant= management neadaptat0 lipsa spiritului de ec*ip, lips de control, nerecunoa%tere a eforturilor colaboratorilor, etc.

##1

TEMA 7= REMUNERAREA FORIEI /E VNZARE Unit i de &n$ are3 O+iecti$ele unui siste! de re!unerare Co!)onentele unui siste! de re!unerare Alte #or!e de re!unerare Ela+orarea unui siste! de re!unerare )er#or!ant O+iecti$ele te!ei3 ;nele2erea atri+utelor unui +un siste! de re!unerare Anali(a co!)onentelor unui siste! de re!unerare /e(+ateri )ri$ind alte #or!e de re!unerare Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 =G, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 =5, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 .F. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, 2emunerarea v'nztorilor este un element esen&ial al managementului for&ei de v'nzare. 8a permite recrutarea, motivarea %i pstrarea v'nztorilor buni. Pentru (ntreprindere reprezint un mi;loc de conducere a activit&ii for&ei de v'nzare spre realizarea unor obiective precise. 5e pune problema alegerii unui bun doza; al ingredientelor care compun sistemul de remunerare. "e asemenea, este indispensabil s se stabileasc un sistem de remunerare coerent cu politica %i cu obiectivele (ntreprinderii, care s &in seama de specificitatea sectorului de activitate, pe de o parte, %i de a%teptrile v'nztorilor, pe de alt parte. 7=,7, O+iecti$ele unui siste! de re!unerare 5istemul de remunerare elaborat de (ntreprindere trebuie s contribuie la realizarea politicii sale comerciale (n acela%i timp cu satisfacerea v'nztorilor. ##3

7=,7,7, Calit ile unui +un siste! de re!unerare Pentru a fi performant, acesta trebuie s (ndeplineasc urmtoarele condi&ii0 atractiv pentru v'nztorii buni= simplu de calculat, de (n&eles %i de aplicat= stimulativ, (nc't s determine v'nztorii s-%i amelioreze rezultatele= util (n realizarea obiectivelor= realizabil (n termeni de costuri pentru (ntreprindere= ec*itabil, &in'nd seama de calificarea salaria&ilor %i pia&a muncii= recunosctor pentru eforturile depuse de ctre v'nztori.

7=,7,0, Ar!oni(area intereselor &ntre)rindere < $'n( tori 5uccesul unor politici de remunerare &ine de faptul c (mbin interesele care aparent sunt divergente0 acelea ale (ntreprinderii %i ale v'nztorilor. Pentru v'nztori, banul reprezint un semn de afirmare a reu%itei lor vizavi de e-terior. >'nztorul a%teapt de la remunerarea sa0 recompensarea eforturilor= recunoa%tere din partea superiorilor= egalitate (n raport cu al&i colegi v'nztori sau nev'nztori din cadrul societ&ii sau de la concuren&. Pentru (ntreprindere, remunerarea v'nztorilor reprezint un cost. Pentru a rm'ne compatibil cu obiectivele de rentabilitate, costul nu trebuie s dep%easc mar;a generat de activitatea v'nztorului. 7ivelul de remunerare trebuie, deci, s reprezinte punctul de ec*ilibru (n materie de salariu (ntre oferta (ntreprinderii %i cererea v'nztorilor. TE:T /E EVALUARE 7, Ce condiii tre+uie s )er#or!ant@ 2spuns0 &nde)lineasc un siste! de re!unerare -

Pentru a fi performant" acesta trebuie s ndeplineasc urmtoarele condiiiatractiv pentru v!nztorii buni3 simplu de calculat" de neles i de aplicat3 stimulativ" nc!t s determine v!nztorii s/i amelioreze rezultatele3 util n realizarea obiectivelor3 realizabil n termeni de costuri pentru ntreprindere3 ec itabil" in!nd seama de calificarea salariailor i piaa muncii3 recunosctor pentru eforturile depuse de ctre v!nztori.

0, Ce a"tea)t $'n( torul de la re!unerarea sa@ 2spuns0 ##<

7=,0, Co!)onentele unui siste! de re!unerare Bn remunerarea v'nztorilor pot fi (ncorporate trei Dingrediente: de baz, %i anume0 o parte fi-, care reprezint o mrime dinainte stabilit, independent de v'nzri %i vrsat lunar= - elemente variabile, cum sunt comisioanele atribuite (n func&ie de v'nzrile realizate= - primele, care &in seama de eforturile depuse de v'nztori pentru atingerea obiectivelor lor. ?odalitatea de remunerare trebuie s fie adaptat la obiectivele de atins, %i anume0 individuale, de ec*ip %i/sau legate de rezultatele generale ale (ntreprinderii. 2emunerarea v'nztorilor mai poate fi completat %i cu alte elemente0 cointeresarea, avanta;ele (n natur, etc. 7=,0,7, .artea #i6 ceast component a salariului nu este legat de v'nzri %i ea nu poate fi inferioar salariului minim pe economie. 5alariul fi- este foarte adaptat cazurilor (n care v'nzrile nu depind direct de ac&iunea comercialului0 vizite de prospectare, comercializarea unor produse foarte te*nice, v'nzri de produse %i ec*ipamente Dla c*eie: care dureaz mult, etc. 7=,0,0, Co!isionul cest sistem de remunerare are (n vedere rezultatele v'nztorului. Comisionul se calculeaz aplic'nd un procent, denumit indice de comision, asupra unei baze format cel mai adesea din cifra de afaceri, dar %i din mar;a realizat. -

##C

Poate fi re&inut ca baz cantitatea v'ndut. stfel, comercialului i se atribuie o sum fi- pentru fiecare produs v'ndut . A, Caza de calcul a comisionului Maza de calcul este cifra asupra creia se aplic un indice pentru ob&inerea mrimii comisionului. ceast baz poate fi cifra de afaceri sau mar;a realizat. aC >ifra de afaceri Cifra de afaceri luat (n calcul poate fi brut sau net, cu ta-e sau fr ta-e. Bn ultimul caz este eliminat inciden&a fiscalit&ii asupra v'nzrilor directe sau v'nzrilor indirecte, asupra unei comenzi, a unei facturi sau asupra unei (ncasri. +C 8ar9a legerea mar;ei ca baz de comision responsabilizeaz v'nztorul, deoarece dac acord prea multe reduceri clien&ilor, el diminueaz mar;a (ntreprinderii %i deci comisionul su. 5e vorbe%te de Dcomision asupra mar;ei rmase:. Cunoa%terea mar;elor de ctre v'nztori poate reprezenta un pericol pentru (ntreprindere0 divulgare posibil ctre clientel, ctre re&eaua de distribu&ie, ctre concuren&. cest pericol este foarte adevrat dac v'nztorul prse%te (ntreprinderea. "e aceea, v'nztorului i se va furniza o informa&ie incomplet despre mar;. cC >antitile v!ndute ceast te*nic incit la realizarea volumului. 8ste de preferat atunci c'nd v'nztorul are pu&ine influen&e asupra pre&ului. 8, Bndicii de comision ce%tia trebuie s &in seama de0 concuren&, mar;a (ntreprinderii, nivelul diferitelor componente ale remunerrii )raportul dintre partea fi- %i cea variabil+. /ndicii de comision, la r'ndul lor, pot fi0 fic%i sau diferen&ia&i. /ndicii diferen&ia&i se divid (n indici progresivi %i degresivi. 8vident c aplicarea comisionului prezint avanta;e %i inconveniente deopotriv pentru v'nztor %i (ntreprindere. "e asemenea, se stabile%te o rela&ie (ntre remiza acordat de v'nztor clien&ilor %i indicele de comision. ceasta este invers. 7=,0,=, .ri!a

##E

Ca sum de bani vrsat v'nztorului, prima este adesea atribuit pentru realizarea unui obiectiv. 8a permite (ntreprinderii s orienteze eforturile comercialilor si spre obiective calitative %i cantitative. 7u e-ist niciodat prim izolat. Cel mai adesea este asociat unei remunerri fi-e. 8-ist dou modalit&i de atribuire a primelor, %i anume0 prime fi-e %i prime pe cote. TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt Lin2redienteleM de +a( ce )ot #i &ncor)orate &n re!unerarea $'n( torilor@ 2spuns0 ;n remunerarea v!nztorilor pot fi ncorporate trei LingredienteM de baz" i anumeo parte fi#" care reprezint o mrime dinainte stabilit" independent de v!nzri i vrsat lunar3 elemente variabile" cum sunt comisioanele atribuite n funcie de v!nzrile realizate3 primele" care in seama de eforturile depuse de v!nztori pentru atingerea obiectivelor lor.

0, Ce re)re(int +a(a de calcul a co!isionului@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, 8a(a de calcul a co!isionului )oate #i3 a. cifra de afaceri b. costul c. profitul d. pre&ul R s)uns3 Varianta a "e rezolvat! 0, Indicii de co!ision tre+uie s in sea!a de3 a. cifr de afaceri b. profit c. concuren& d. costuri

##F

7=,=, Alte #or!e de re!unerare ceste forme se refer la0 cointeresarea v'nztorilor (n beneficiile realizate de (ntreprindere )participarea la relizarea beneficiului+= remunera&ii indirecte= rambursarea c*eltuielilor, care se realizeaz (n dou feluri0 la nivel reial %i forfetar.

7=,4, Ela+orarea unui siste! de re!unerare )er#or!ant Bntreprinderea combin frecvent diferitele elemente de mai sus pentru a beneficia de efectele pozitive %i pentru a minimiza inconvenientele. 8ficacitatea sistemului depinde de doza;ul ales de (ntreprindere (n ceea ce prive%te componentele sale %i a gradului de adaptare la conte-tul comercial. TE:T /E EVALUARE 7, /ai e6e!)lu de alte #or!e de re!unerare, 2spuns0 5ceste forme se refer lacointeresarea v!nztorilor n beneficiile realizate de ntreprindere (participarea la relizarea beneficiului$3 remuneraii indirecte3 rambursarea c eltuielilor" care se realizeaz n dou feluri- la nivel reial i forfetar.

0, /e ce de)inde e#icacitatea unui siste! de re!unerare@ 2spuns0

#.$

TE:TE A.LICATIVE E6e!)lu re(ol$at 7, Re!unerarea ec9i)ei co!erciale Seful unei firme concesionare de automobile propune colaboratorilor si s (%i calculeze remunera&ia (n func&ie de urmtoarele elemente0 .artea #i6 - determinat (n func&ie de un indice corespunztor postului ocupat de fiecare v'nztor %i care este fi-at prin contractul colectiv negociat de sindicatul din industria constructoare de ma%ini (n func&ie de diplomele de&inute %i de vec*ime. 4n punct al indicelui valoreaz 1,3 8uro brut, iar indicele de baz al unui v'nztor este de 1E3 puncte. "ac are o licen& (n comer& v'nztorul debuteaz cu #33 puncte dac are %i un master. .artea $aria+il - elementele de calcul se aplic la automobile de clasa medie %i este determinat dup 3 criterii0

>ota de v!nzri cota este realizat - se acord un comision de 1$$ 8uro pe ve*icul v'ndut cota este dep%it - comisionul cre%te cu 13 8uro pe ve*icul v'ndut cota stabilit nu este atins - comisionul este diminuat cu 13 8uro pe ve*icul nev'ndut dar comisionul nu poate fi inferior lui 1$ 8uro

E6e!)lu3 "aca cota este de E ve*icule atunci v'nzarea a 1$ ve*icule conduce la un comision de 1.$ 8uro pe ve*icul v'ndut deci comisionul total va fi 1$ - 1.$ I 1..$$ 8uro. "aca s-au v'ndut doar < ve*icule atunci comisionul scade la C$ 8uro pe ve*icul deci comisionul total va fi < - C$ I 1#$ 8uro. o >omision stabilit n funcie de indicele de remiz acordat clienilor
Co!ision *

Indice 1<F F<GD G<>D > < 77

N13 8uro - .$ 8uro - 13 8uro - <$ 8uro

#.1

cest barem este a;ustat (n func&ie de valoarea ve*iculului comercializat astfel c la ve*iculele din clasa lu- mar;ele sunt mai confortabile %i deci baremul poate fi mai suplu dec't la ma%inile inferioare. o V!nzri complementare v'nzarea pe credit - comision de 1$ 8uro pe ve*icul v'ndut v'nzarea de accesorii sau transformarea unui ve*icul standard comision de 1 8uro la v'nzri de 13$ 8uro fara ta-e v'nzarea unui contract de (ntre&inere %i service - comision de .$ - <$ 8uro (n func&ie de valoarea ma%inii %i durata contractului

o V!nzarea unui ve icul premiat 5e acord un comision suplimentar pentru v'nzarea unui ve*icul deosebit. o 4usinerea v!nzrilor 5ucursala constructoare de care depinde concesionarul a instaurat un sistem de motivare aincitarea la performan&e comercialea. Concesiunea se vede nevoit s mreasc cota de ve*icule v'ndute %i (n nici un caz aplicarea criteriilor de mai sus nu pot conduce la un calcul de comision inferior lui $ 8uro. Comisioanele sunt puse la dispozi&ia v'nztomlui (n momentul (n care prime%te comanda de la client dar nu (i sunt vrsate (n cont dec't la semnarea ordinului de livrare %i a procesului de recep&ie a ve*iculului. 5e cere0 1. 5 se calculeze remunera&ia %efului v'nzrilor care are o vec*ime de < luni (n firma pe baza ane-ei 0 ve*icule indicele (n grila de salarii a sefului v'nzrilor este #C$ cota lunar de realizat este de 1$ ve*icule %i el a v'ndut 11

a acordat clien&ilor urmtoarele remize0

/ndice remiza $-36 3-C6 C-F6 F - 11 6 -

7umr ve*icule v'ndut 3 . # 1

din 11 ve*icule v'ndute < au fost finan&ate prin credit al #.#

concesionarului, 1 ve*icul a fost pltit cas* iar restul de 1 ve*icule credite bancare deci ac*itate complet ctre v'nztor

din

pentru cele 11 ve*icule v'nztoml a reu%it s mai plaseze accesorii (n valoare de #.CF$ 8uro 8uro firma a realizat cota de v'nzri de F$ de ve*icule astfel ca firma mai plte%te fiecmi v'nztor .$ 8uro pe ve*icul v'ndut #. Comenta&i modul de remunerare :ezolvare7, Calculul remunera&iei v'nztorlui .artea #i6 !otal parte fi- I #C$ - 1,3 I 1.#13 8uro .artea $aria+il a v'ndut un ve*icul aflat (n stoc )premiat+ pentru care a primit #$$

1.

Cota de v'nzri

dep%it cota de v'nzri cu 1 ve*icul deci comisionul va fi 1$$ N 13 I 113 8uro / ve*icul v'ndut iar comisionul total pentru cele 11 ve*icule v'ndute va fi 11 - 113 I 1.#<3 8uro. #. /ndice remiz $-36 3-C6 C-F6 F - 11 !otal .. >'nzri complementare /ndicele de remiza acordat clientilor Comision / ve*icul v'ndut N13 8uro - .$ 8uro - 13 8uro - <$ 8uro >e*icule v'ndute 3 . # 1 Comision N C3 8uro - F$ 8uro - F$ 8uro - <$ 8uro - 1<3 8uro

#..

v'ndut < ve*icule pe credit, deci (ncaseaz un comision de < - 1$ I #1$ 8uro %i a v'ndut accesorii de #.CF$ 8uro, deci mai (ncaseaz un comision de #.CF$ / 13$ I 1F 8uro. 1. >e*icul premiat v'ndut un ve*icul premiat pentru care a primit un comision de ##$ 8uro. 3. 5us&inerea v'nzrilor

,irma a realizat cota de v'nzri de F$ de ve*icule deci v'nztorul mai prime%te un comision de 11 - .$ I ..$ 8uro pentru ve*iculele v'ndute. !otal parte variabil I 1.#<3 - 1<3 N #1$ N 1F N ##$ N ..$ I 1.F$F 8uro !otal I !otal parte fi- N !otal parte variabil I 1.#13 N 1.F$F I ..1#1 8uro #. Comenta&i modul de remunerare cest sistem de remunerare prezint destul de pu&in siguran& pentru v'nztor &in'nd seama de partea fi- de 1.#13 8uro. /ndicele de baz al unui v'nztor este de 1E3 puncte ceea ce conduce la un salariu fi- brut de 1E3 - 1,3 I E.#.3 8uro. cest sistem de remunerare este elaborat %i prezint urmtoarele caracteristici0 multicriterial - ia (n considerare ansamblul parametrilor v'nztorilor %i deci permite orientarea for&ei de v'nzare spre obiective precise )alegerea unor ve*icule premiate, indici de comisioane (n func&ie de modele de ve*icule, etc+. 8ste suficient s fie modificat baremul pentru un sector de activitate pentru ca s devin ori privilegiat ori negli;at de v'nztori. suplu - este adaptabil (n func&ie de con;unctur, nivelul cotelor, nivelul comisioanelor, indicii de remiz, etc. stimulativ - dac cota este realizat sau dep%it remunera&ia poate fi mare %i cre%te rapid, iar dac nu este realizat cota, remunera&ia scade rapid. 8-emplu "aca dintr-o cot de v'nzare de 1$ ve*icule s-au v'ndut E ve*icule atunci, comisionul de v'nzare pe ve*icul v'ndut este de 1$$ - .$ I C$ 8uro, deci comisionul total va fi de E - C$ I 3<$ 8uro. "ac s-au v'ndut F ve*icule, atunci comisionul de #.1

v'nzare pe ve*icul v'ndut este de 1$$ - 13 I E3 8uro, deci comisionul total devine F - E3 I C<3 8uro. 2ezult deci o diferen& substan&ial )C<3 - 3<$ I #$3 8uro+ din v'nzarea (n plus a unui singur ve*icul. "in acest e-emplu rezult c dac la finele lunii v'nztorul nu a realizat cota el are interes s acorde remiza ma-im clientului %i e penalizat cu ma-im <$ 8uro pe ve*icul v'ndut. cest sistem de remunerare responsabilizeaz v'nztorul %i dezvolt spiritul de ec*ip deoarece este bazat pe comision instaurat de sucursala %i care recompenseaz v'nztorii dac concesiunea a realizat cota stabilit. 4n v'nztor este deci interesat s-%i realizeze cota individual dar la fel de interesat s o realizeze %i colegii si. cest sistem de remunerare recompenseaz eforturile )v'nzri complementare, ve*icule premiate, accesorii, credite, etc.+ %i fidelizeaz v'nztorii s nu fug la concuren& deoarece salariul fi- integreaz sporurile de vec*ime. >'nztorii sunt (ncura;a&i s v'nd ma%inile aflate (n stoc prin sistemul ve*iculelor premiate /ar comisioanele sunt pltite v'nztorilor (n momentul livrrii ve*iculului. 5-a vzut influen&a considerabil a realizrii cotei de v'nzare asupra remunera&iei v'nztorului deci %eful v'nzrilor trebuie s fie foarte atent atunci c'nd stabile%te cotele for&ei de v'nzare. /e re(ol$at 0, Calculul re!uneratiei 5ocietatea 2 7CH@ 5.2.L. specializat (n fabrica&ia de cizme %i pantofi a fost creat acum 13 ani %i distribuie produc&ia sa ctre o re&ea de detaili%ti rsp'ndi&i (n toat &ara prin intermediul a E reprezentan&i comerciali. ceast for& de v'nzare era condus de un %ef care tocmai s-a pensionat %i s-a constatat c rezultatele ob&inute de comerciali nu ating obiectivele fi-ate de conducere. ceast constatare este (ngri;ortoare cci firma se pozi&ioneaz pe un segment foarte avanta;os de # ani. ?isiunea noului sef de v'nzri este aceea de a ameliora eficacitatea ec*ipei prin reorganizare %i dinamizare. Primul demers al noului %ef de v'nzri (l reprezint ob&inerea tabelului recapitulativ cu obiectivele %i ultimele rezultate ob&inute de fiecare reprezentant ) ne-a 1+. 5e cere0 1. Pornind de la elementele de remunera&ie ale comercialilor din ane-ele 1-. s se calculeze salariile lui ?arian %i 8mil pentru luna noiembrie anul 7. #. "etermina&i obiectivul mediu al cifrei de afaceri al ec*ipei de v'nzare #.3

(n perioada 7 %i 7-1. /ndica&i de ce obiectivul fiecui reprezentant comercial e diferit de obiectivul mediu de cre%tere al cifrei de afaceri. .. 5istemul de remunerare pare ;ustificat K

ne-a 1 - 2ezultatele la finele lunii octombrie pe reprezentant comercial

Re)re(entani co!erciali C, A, )e O+iecti$ C,A, C,A, reali(ata anul N<7 B!ii EuroC )e anul N #ata de N<7 :e) H Oct B!ii EuroC BDC

ndrei Calin 8mil Gabi Horea /ustin ?arian !udor

11#$.$< 11$3.EE F.C.#< 11$1.E# 1<1F.$1 11F$.F3 1<EF.F$ 1.F1.33

1$<
11$ 11#

1$3 1$. 1$. 1$1 1$<

#C3 #E1 1CF #3F #<E

#E$ #C1

...

ne-a # - 2emunerarea for&ei de v'nzare . 5istemul de calcul al primelor acordate pentru atingerea obiectivului @biectivul individual (n cifra de afaceri anual este negociat la (nceputul anului %i este e-primat (n func&ie de cifra de afaceri ob&inut (n anul precedent. 2epartizarea din aceast cot pe (ntregul an se traduce prin stabilirea de obiective pe # luni ob&inute prin aplicarea coeficien&ilor care &in seama de fluctua&iile sezoniere ale activit&ii de v'nzri. ceste obiective pe # luni servesc ca baz de calcul a remunera&iei pentru fiecare reprezentant. stfel pentru septembrie %i octombrie coeficientul sezonier este de $,1E. "ac pentru aceste luni obiectivul a fost atins cu o mar; de N/-1 6 v'nztorul ia o prim lunar de 1## 8uro. @rice rezultat superior acestui obiectiv conduce la ob&inerea unei supra-prime dup formula0 5upra-prim I )/ndice cre%tere - 1$$+ / 1$$ - )C. . realizat -C. . obiectiv+ /ndice cre%tere I C. . realizat / C. . obiectiv - 1$$ M. Plata comisioanelor %i supra-primelor Plate intervine (n propor&ie de 3$ 6 la finele fiecrei luni care urmeaz perec*ilor de luni considerate )septembrie N octombrie+.

#.<

ne-a . - 8-tras dintr-un contract tip pentru >.2.P. )>'nztor 2eprezentant - Plasator+ aflat la firma 2 7CH@ 5.2.L.

Pentru servicii prestate ca reprezentant acesta va primii ca salariu o parte fi- 1E$ 8uro, un comision de 1,3 6 asupra tuturor comenzilor directe %i indirecte indiferent de cum au fost ob&inute %i de sectorul de unde provin, o prim de 1## 8uro pentru obiectivul stabilit pe # luni. 5e vor deconta integral toate c*eltuielile ocazionate de activitate pe baz de documente ;ustificative. Comisioanele vor fi calculate pe baza ordinelor de plat %i acceptate de firma 2anc*o. Plata comisioanelor va fi efectuata pe ;umtate la finele celor # luni pe baza e-traselor de cont detaliate pentru facturile trimise clien&ilor (ntocmite de firm.

#.C

REZUMATUL TEMEI 2emunerarea v'nztorilor este un element esen&ial al managementului for&ei de v'nzare. 8a permite recrutarea, motivarea %i pstrarea v'nztorilor buni. Pentru (ntreprindere reprezint un mi;loc de conducere a activit&ii for&ei de v'nzare spre realizarea unor obiective precise. 5e pune problema alegerii unui bun doza; al ingredientelor care compun sistemul de remunerare. "e asemenea, este indispensabil s se stabileasc un sistem de remunerare coerent cu politica %i cu obiectivele (ntreprinderii, care s &in seama de specificitatea sectorului de activitate, pe de o parte, %i de a%teptrile v'nztorilor, pe de alt parte. 5istemul de remunerare elaborat de (ntreprindere trebuie s contribuie la realizarea politicii sale comerciale (n acela%i timp cu satisfacerea v'nztorilor. 5uccesul unor politici de remunerare &ine de faptul c (mbin interesele care aparent sunt divergente0 acelea ale (ntreprinderii %i ale v'nztorilor. Pentru v'nztori, banul reprezint un semn de afirmare a reu%itei lor vizavi de e-terior. >'nztorul a%teapt de la remunerarea sa0 recompensarea eforturilor= recunoa%tere din partea superiorilor= egalitate (n raport cu al&i colegi v'nztori sau nev'nztori din cadrul societ&ii sau de la concuren&. Pentru (ntreprindere, remunerarea v'nztorilor reprezint un cost. Pentru a rm'ne compatibil cu obiectivele de rentabilitate, costul nu trebuie s dep%easc mar;a generat de activitatea v'nztorului. 7ivelul de remunerare trebuie, deci, s reprezinte punctul de ec*ilibru (n materie de salariu (ntre oferta (ntreprinderii %i cererea v'nztorilor. -

#.E

TEMA 74 FORMAREA VNZTORILOR Unit i de &n$ are3 Identi#icarea ne$oilor /es# "urarea #or! rii E$aluarea #or! rii O+iecti$ele te!ei3 Anali(a re(ultatelor $'n( torilor /e(+ateri )ri$ind coninutul #or! rii Anali(a !iAloacelor de a)licare a )ro2ra!ului de #or!are ;nele2erea !etodolo2iei de e$aluare a #or! rii Ti!)ul alocat te!ei3 0 ore 8i+lio2ra#ie3 41, /onaldson% 8, < Managementul vnzrilor% Ed, CO/EC:% 8ucure"ti% 0117 47, Futrell% C,M, < Principiile vnzrilor% Ed, RO:ETTI E/UCATIONAL% 8ucure"ti% 0115 1#. :tancu% I, < Managementul Vnzrilor% Ed, :ITEC- Craio$a% 011>, )relucrare*ada)tare in li!+a ro!ana du) Gestion et !ana2e!ent de la #orce de $ente de C,-a!on%.,Le(in%A,Toullec, /unod%.aris%0111, ,ormarea constituie un element esen&ial al managementului ec*ipelor de v'nzare. /dentic cu remunerarea, ea reprezint un mi;loc de motivare a comercialilor care pot deveni astfel mai performan&i. Pentru (ntreprindere, formarea reprezint o investi&ie, deci firma a%teapt de la aceast investi&ie un efect concretizat (n cre%terea rezultatelor %i ameliorarea productivit&ii. /nvesti&ia (n formare va fi cu at't mai rentabil cu c't nevoile privind pregtirea vor fi mai clar identificate %i con&inutul programelor va fi mai bine adaptat obiectivelor urmrite prin formare. #.F

C*iar dac participarea la formare din partea salaria&ilor este o obliga&ie legal, (ntreprinderea trebuie s aloce mi;loace suficiente pentru ca aceast formare s fie eficace. 2ezultatele unei formri pot fi calitative %i cantitative. Pot apare pe termen scurt sau pe termen mai lung. 8le sunt mai dificil de msurat. 8valuarea eficacit&ii unei formri presupune folosirea de ctre (ntreprindere a unor instrumente de msur performante.

#1$

74,7, Identi#icarea ne$oilor de #or!are ceast faz de diagnosticare este esen&ial pentru eficacitatea global a procesului. @ ac&iune de formare nu reprezint un a;utor pentru v'nztori dec't (n msura (n care acoper o lips, amelioreaz un punct slab identificat anterior (n mod clar. 2esponsabilul comercial are sarcina s analizeze rezultatele colaboratorilor si. ?ai mult, el va trebui s &in seama de nevoile de formare e-primate de ctre v'nztori.

74,7,7, Re(ultatele $'n( torilor !abloul de bord al comercialilor permite calcularea abaterilor (ntre rezultatele ob&inute %i obiectivele fi-ate. naliza activit&ii v'nztorilor poate acoperi urmtoarele domenii0

A, 5naliza v!nzrilor ceast analiz se refer la tipurile de clien&i, la tipurile de produse %i la v'nztor.

3 pe tipuri de clieni Pentru care categorie de clien&i v'nztorul (nregistreaz cel mai ridicat indice de succes )sau de e%ec+ (n timpul vizitelor saleK /dentificarea acestui parametru poate arta direc&ia (n care poate s ac&ioneze v'nztorul0 cunoa%terea produselor, urmrirea clien&ilor, demonstra&ia, respectarea termenelor de livrare, respectarea condi&iilor convenite cu clien&ii, urmrirea condi&iilor de plat, respectarea remizelor, etc.

3 pe tipuri de produse >'nztorul este mai performant (n v'nzarea produselor cu mar; ridicat )cu obliga&ia de a presta un serviciu e-tins+ sau este mai performant (n v'nzarea produselor cu mar; mai slab, dar care genereaz un efect de volumK Bn al doilea caz v'nztorul are un rol important de merc*andiser %i trebuie s asigure rentabilitatea printr-o rota&ie mai rapid a stocurilor la clien&ii si.

3 pe v!nztor #11

celea%i dificult&i sunt comune pentru un tip de client determinat, pentru un produs specific, pentru mai multe sectoare geografice, pentru mai mul&i v'nztoriK "ac 740 problema proprie v'nztorului va fi eventual rezolvat printr-o formare adecvat. "ac " 0 clientela vizat reprezint &inta cea bun= produsele propuse spre v'nzare sunt oare adaptate acestei clienteleK Problema apar&ine mai degrab strategiei de marAeting a (ntreprinderii, dec't procesului de formare a v'nztorilor.

8, 5naliza rapoartelor de vizit naliza atent a afacerilor ratate, a reclama&iilor, retururilor, comenzilor anulate, (nt'rzierilor, a;ut la identificarea cauzelor care duc la e%ecuri. 8valuarea poten&ialului de afaceri pe care o formare adoptat l-ar putea crea rezolv o bun parte din cauzele de e%ec. Cifra de afaceri %i mar;a, odat stabilite, urmeaz s fie comparate cu costul formrii v'nztorilor. Mugetul pe care (l consacr (ntreprinderea ac&iunii de formare este func&ie de c'%tigul ratat tocmai din cauza lipsei de formare.

C, 5naliza indicatorilor de activitate /ndicatorii de activitate furnizeaz informa&ii esen&iale asupra nevoilor privind pregtirea comercialului.

E6e!)lu3 4n v'nztor stabile%te (nt'lniri prin telefon, prin scrisori sau deplas'ndu-se direct la prospec&i. Bn ultimele trei luni el a ob&inut urmtoarele rezultate0

Contacte cu clinii

Indicatori nr. de (nt'lniri ob&inute nr. de apeluri telefonice #1#

Ianuarie

Fe+urarie

Martie

telefon

#36

##6

1E6

coresponden&

nr. de (nt'lniri ob&inute nr. de scrisori trimise nr. de (nt'lniri ob&inute nr. de prospec&i consacra&i

1#6

1.6

1.6

vizit la prospect

1,36

<6

C6

ceste trei modalit&i de abordare a clientelei conduc la rezultate diferite. >'nztorul ob&ine cele mai bune rezultate folosind telefonul. Cu toate acestea se constat o scdere a eficacit&ii (n mod regulat, ceea ce eviden&iaz necesitatea unei formri (n direc&ia abordrii clien&ilor )prospec&ilor+ prin telefon. Bn continuare, (n func&ie de fazele dialogului de v'nzare %i pentru urmrirea v'nzrii, analiza indicatorilor de performan& a v'nztorilor orienteaz direc&iile de formare (n sensul ameliorrii punctelor slabe.

/, 5naliza repartizrii timpului v!nztorilor ntre diferite activiti ?anagerul comercial trebuie s fie (n msur s dea rspuns la urmtoarele (ntrebri0 >'nztorul consacr suficient timp pentru v'nzare &in'nd seama de sarcinile care preced %i care urmeaz unui contact cu clientul )pregtirea contactelor, e-ploatarea contactelor+K "ac rspunsul este nu, atunci munca administrativ este prea greoaieK @are v'nztorul trebuie s desf%oare toate sarcinile administrativeK >'nztorul %i-a organizat bine munca saK Bn ce prive%te clien&ii, v'nztorul nu are cumva tendin&a s viziteze mereu aceia%i clien&i pentru a nu pierde timpul )(ntreprinderea rateaz v'nzri poten&iale+K 5au dimpotriv viziteaz prea frecvent to&i clien&ii )ob&ine comenzi numeroase dar prea mici+K

74,7,0, A"te)t rile $'n( torilor &n !aterie de #or!are 5impla analiz a rezultatelor ofer un (nceput de indica&ie asupra nevoilor (n materie de formare. !otu%i, consultarea v'nztorilor furnizeaz informa&ii mai precise asupra a%teptrilor lor. Bntr-adevr, ei pot ob&ine rezultate (n anumite activit&i, c*iar pot dep%i obiectivele fr s aib (ns sentimentul c %i-au (ndeplinit foarte bine misiunile (ncredin&ate.

#1.

8valuarea unui v'nztor se face tradi&ional (n cursul unei discu&ii de apreciere anual. cest contact este ocazia de negociere a planului personal de formare. ,aptul c v'nztorul este implicat (n demersul de pregtire reprezint cea mai bun garan&ie a reu%itei sale.

74,7,=, :trate2ia &ntre)rinerii Lansarea unui produs nou, apari&ia unui concurent nou, voin&a de a contacta o nou &int de pia&, aplicarea unei te*nologii noi, introducerea unui nou mod de prospectare, pot modifica strategia (ntreprinderii %i pot induce nevoi noi (n materie de formare. 8valuarea individual %i colectiv a activit&ii for&ei de v'nzare (n compara&ie cu obiectivele fi-ate indic domeniile (n care trebuie aduse ameliorri %i reliefeaz punctele slabe care urmeaz s fie acoperite printr-o formare adoptat. @dat ce necesitatea unei formri este perceput clar urmeaz s i se determine con&inutul.

TE:T /E EVALUARE 7, La ce se re#er anali(a $'n( torilor@ 2spuns0 5ceast analiz se refer la tipurile de clieni" la tipurile de produse i la v!nztor.

0, Ce acti$it i )oate aco)eri anali(a acti$it ii $'n( torilor@ 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7, Cau(ele care duc la e"ecuri )ot #i identi#icate )rintr<o anali( atent 3 a. a reclama&iilor b. indicatorilor de performan& a v'nztorilor c. comenzilor primite #11

d. afacerilor (nc*eiate R s)uns3 Varianta a 74,0, /es# "urarea #or! rii La (nc*eierea diagnosticrii responsabilul cu formarea va trece la elaborarea programelor.

74,0,7, Coninutul #or! rii Putem deosebi mai multe tipuri de formare0

A, @ormare comercial de baz Printre domeniile abordate (n acest cadru al formrii putem cita0

aC ntreprinderea >izita (n uzin, istoricul uzinei, fac parte din programul de integrare a unui nou v'nztor %i constituie vectori privilegia&i ai difuzrii culturii de (ntreprindere. @biectivul urmrit (l reprezint uniformizarea comportamentelor %i acordarea de prioritate pentru anumite valori-c*eie ale (ntreprinderii )un anumit nivel de servire a clien&ilor, delegarea responsabilit&ilor, construc&ia unei anumite imagini, munca (n ec*ip, competen&a, cunoa%terea produselor %i te*nologiilor+.

+C produsele @ formare specific se impune pentru v'nztorii nou anga;a&i. 4neori, aceast formare se adreseaz (ntregii ec*ipe de v'nztori. tunci c'nd apar produse noi, de e-emplu, sau c'nd sunt (nt'mpinate dificult&i deosebite (n privin&a altor produse ori (n rela&ia cu anumi&i clien&i este necesar s se organizeze o formare de scurt durat.

cC te nici de v!nzare ?etoda de v'nzare practicat (n (ntreprindere, ca %i organizarea urmririi v'nzrilor, trebuie s fie prezentate v'nztorului. 5e va &ine seama de diferite etape ale v'nzrii.

;naintea dialogului de v!nzare #13

Pregtirea stabilirii unei (nt'lniri prin telefon %i comunicarea pot aduce un plus de formare la fel de bine pentru v'nztorii noi, ca %i pentru cei mai vec*i. Ca e-emplu de formare (n acest sens avem0 pregtirea vizitelor, stabilirea contactului, prospectarea prin telefon, mai buna structurare a propunerii comerciale. ,ormarea care vizeaz organizarea %i gestiunea timpului v'nztorului au drept obiectiv s-l a;ute (n realizarea sarcinilor cotidiene %i s-l obi%nuiasc cu planificarea activit&ilor. Bn func&ie de gradul de autonomie lsat v'nztorului (n desf%urarea muncii sale se implic %i %eful v'nzrilor. 5ub acest aspect prezentm c'teva e-emple de formare0 c'%tigarea de noi clien&i, v'nzarea ctre clien&ii mari, organizarea mai bun, conducerea unei vizite, crearea unor instrumente care s spri;ine v'nzarea, gestiunea timpului, gestiunea sectorului de v'nzri, etc.

,ormarea privind folosirea instrumentelor informatice trebuie avut (n vedere ori de c'te ori (n (ntreprindere este folosit un nou ec*ipament. ,ormarea se refer at't la cunoa%terea func&ionalit&ilor noului ec*ipament informatic %i a programului, c't %i la evolu&ia abilit&ilor induse de aceste noi instrumente. 8-emple de formare pot fi0 v'nzarea prin internet, c'%tigarea unei mai bune eficacit&i datorit informaticii.

;n timpul dialogului de v!nzare ,ormarea (n domeniul negocierii, (n analizarea a%teptrilor %i atitudinilor clientului )analiz tranzac&ional, programare neuro-lingvistic+, scenariul, e-primarea corporal, reprezint tot at'tea componente necesare %i utile pentru ameliorarea atitudinii v'nztorilor (n rela&ia cu clientela. 8-emplu de formare0 afirmarea (n fa&a clien&ilor, v'nzarea ctre clien&i dificili, (nc*eierea unei negocieri, (mbunt&irea comunicrii folosind programarea neuro-lingvistic, mai buna comunicare datorit analizei tranzac&ionale, (mbunt&irea ascultrii clientului, etc. 5ensibilizarea v'nztorilor la stabilirea costurilor, la te*nicile financiare, capt o importan& cu totul deosebit (ntr-un mediu din ce (n ce mai concuren&ial. 7o&iunea de v'nztor ca Dcentru de profit: pretinde ca acesta s se preocupe permanent de optimizarea activit&ii sale. 8-emplu de formare0 negocierea, aprarea mar;elor, a termenelor de plat, etc.

Dup discuia de v!nzare #1<

,ormarea este important %i dup v'nzare, deoarece urmre%te fidelizarea clien&ilor, prestarea serviciului post-v'nzare, monitorizarea v'nzrii. 8-emplu de formare0 (mbunt&irea urmririi v'nzrii, fidelizarea, administrarea portofoliului de clien&i, etc.

8, 5lte formri ?ai pot fi abordate %i alte domenii (ntruc't completeaz (n mod util formarea comercial de baz.

aC Iestiunea timpului i organizarea turneelor ceast formare are drept obiectiv ameliorarea muncii v'nztorului (n privin&a sarcinilor cotidiene %i a planificrii activit&ii sale. Seful v'nzrilor este implicat (n aceast formare (n func&ie de gradul de autonomie pe care (l acord v'nztorului. 8-emplu de formare0 mai buna administrare a timpului %i stabilirea de priorit&i, ameliorarea organizrii prospectrii.

+C ;mbuntirea nivelului general de pregtire al v!nztorilor Consolidarea cunoa%terii unei limbi strine, stp'nirea culturii generale reprezint mi;loace importante pentru o evolu&ie personal pe termen lung. ccesul la anumite func&ii (nalte (n ierar*ia v'nzrilor este condi&ionat de pregtirea general a unui comercial. 8-emplu de formare0 conducerea unei negocieri comerciale (ntr-o limb strin )englez, francez, german, spaniol, etc.+, v'nzarea prin telefon (ntr-o limb strin, etc.

cC @ormare pe baz de diplom "ac (ntreprinderea %i v'nztorul se *otrsc s fac un pas ctre o investi&ie, costisitoare ca timp %i bani, ne putem g'ndi la o formare (n urma creia se ob&ine o diplom )studii aprofundate (n domeniul marAetingului aplicat, gestiune comercial, organizarea for&ei de v'nzare, negocierea (n afaceri, (n cadrul institutului de administrare al (ntreprinderii, administrarea afacerilor ca ciclu postuniversitar cu durat de doi ani H masterat H %i, ca form superioar H doctorat (n domeniul marAetingului %i al rela&iilor interna&ionale+.

74,0,0, Modalit i de des# "urare a #or! rii #1C

Bn func&ie de mrimea (ntreprinderii, de numrul de comerciali ce trebuie forma&i, de con&inutul programelor de formare, de competen&ele responsabililor, activitatea de formare este realizat direct (n %i prin (ntreprindere sau se face apel la organisme specializate. ceste formule diferite privind formarea prezint avanta;e %i inconveniente.

A, @ormarea este asigurat de ntreprindere sau de un organism de formareP

;ntre)rindere 5erviciul formare sau cadrele comerciale ale (ntreprinderii se ocup de pregtire care este asigurat pentru ansamblul for&ei de v'nzare.

Or2anis!e s)eciali(ate >'nztorii urmeaz un curs de formare prestat de ctre un organism specializat.

Caracteristici

A$antaAe

Li!ite

- @ bun cunoa%tere a - @ larg posibilitate de produselor, a clientelei %i a alegere a studiilor adaptate v'nztorilor din partea la nevoi= formatorilor= - 5pecializarea anumitor - Cost mai redus= organisme (n domenii - daptare mai u%oar a precise de formare= con&inutului %i a formei - ?ai buna calificare a cursurilor de pregtire. intervenien&ilor )formatorilor+. - Competen&e pedagogice - 7u (ntotdeauna programele uneori insuficiente= sunt adoptate nevoilor - /ndisponibilitatea posibil a specifice= %efului ec*ipei comerciale= - Cost ridicat= - Legtura ierar*ic (ntre - 8ventuala necunoa%tere a formatori %i participan&i. produselor %i a domeniului de activitate al cursan&ilor.

NOT3

#1E

Bntreprinderea poate adopta o solu&ie intermediar, %i anume cadrele de conducere pot urma o formare (ntr-un organism specializat. poi primesc sarcina s-%i formeze propria ec*ip. ceast formul combin avanta;ele celor dou tipuri de formare prezentate mai sus.

8, @ormarea inter sau intra/ntreprindereP

Inter<&ntre)rindere Caracteristici Comercialii proveni&i de la mai multe (ntreprinderi urmeaz aceea%i formare. - 8ste o formul agreat de (ntreprinderile mici %i mi;locii, care nu se pot lipsi de mai mul&i v'nztori (n acela%i timp %i nu pot suporta un cost prea ridicat al formrii= - Cost mai redus= - 5c*imb de idei %i de e-perien& cu v'nztorii altor (ntreprinderi. - 2isc de divulgare a strategiei comerciale ctre (ntreprinderile concurente= - Lipsa controlului din partea (ntreprinderii asupra formrii= - 2isc de neadaptare la problemele (ntreprinderii.

Intra<&ntre)rindere ,ormarea se adreseaz numai v'nztorilor (ntreprinderii. - daptare foarte bun la nevoile %i particularit&ile (ntreprinderii= - Posibilitatea realizrii unei urmriri personale= - Crearea unei atmosfere dinamice (n cadrul grupului de v'nztori.

A$antaAe

Li!ite

- Cost ridicat c'nd (ntreprinderea nu folose%te mul&i v'nztori= - bsen&a sc*imbului de idei %i de e-perien& cu comercialii din alte (ntreprinderi.

,ormele de stagiu inter %i intra-(ntreprinderi nu se opun, ci (n fapt urmresc scopuri diferite0 (n primul caz se urmre%te atingerea unui obiectiv individual, iar (n al doilea caz se pune accentul pe crearea unei dinamici (n cadrul grupului %i motivarea ansamblului ec*ipei comerciale.

C, 5utoformarea (auto/didact$

Caracteristici

Comercialii se pregtesc singuri folosind diferite #1F

suporturi )C"-2@?, diferite cursuri, manuale, studii de caz, site-uri /nternet, re&ele /nternet+ A$antaAe - rapiditate= - actualizarea permanent a informa&iilor= - c'%tig de timp= - costuri reduse.

Li!ite

- organizare greoaie (n privin&a procurrii suporturilor, a ec*ipamentului informatic, etc.= - trebuie cuprin%i (n acest sistem mai mul&i v'nztori pentru a rentabiliza investi&iile (n ec*ipamente, programe, cr&i= - sunt necesare controale asupra desf%urrii efective a auto-formrii.

NOT3

Bn formulele de mai sus e-ist avanta;e %i inconveniente care trebuie apreciate cu obiectivitate atunci c'nd sunt raportate la nevoile reale ale firmei. ?ai pot fi propuse formule de tutorat la distan& pentru spri;inirea unui proces de autoformare. 4n formator tutore este de regul (nsrcinat cu urmrirea %i consilierea comercialului. tunci c'nd v'nztorii sunt foarte numero%i sau dispersa&i geografic, (ntreprinderea nu are posibilitatea s-i grupeze (n mod regulat pentru a le prezenta produsele noi. Bn acest sens ea utilizeaz suporturi de auto-formare pentru a le transmite informa&ii importante. !otu%i, autoformarea nu poate fi unica solu&ie de formare a ec*ipelor de v'nzare, dar poate fi folosit punctual (n mod deosebit pentru formarea (n domeniul unei bune cunoa%teri a produselor firmei. 4tilizatorii )v'nztorii+ pot pstra suporturile %i pot avea acces (n permanen& la informa&ie.

74,0,=, MiAloacele de a)licare a )ro2ra!ului de #or!are A, 4uporturile pedagogice aC aparatele video 7umeroase produc&ii sunt adresate comercialilor. 8-ist filme care prezint numeroase situa&ii reale (n care se afl comercialii %i ilustreaz diferite te*nici care pot fi aplicate atunci c'nd se afl (n contact cu clien&ii. #3$

+C programele informatice /nformatica, dezvoltarea sistemelor multimedia, ofer numeroase posibilit&i de formare, av'nd instrumente adaptabile la un parcurs individualizat %i interactiv )de e-emplu C"-2@?-ul+. 4n aspect interesant al acestor instrumente este c permit auto-formarea prin diferitele scenarii la care pot participa interpret'nd diferite roluri.

cC crile i manualele de formare ceste suporturi tradi&ionale nu trebuie deloc negli;ate %i numero%i editori propun lucrri care intereseaz profesioni%tii (n domeniul v'nzrilor.

dC suporturile telematice "atorit instrumentelor de telecomunica&ie (ntreprinderile (%i multiplic conferin&ele %i forumurile la distan& sub form de video-conferin&e, de forum, de discu&ie. "e e-emplu, pentru a u%ura sc*imbul de idei %i s dea posibilitatea stagiarilor s participe la acestea fr s se deplaseze. 8, >adrul formrii Bn func&ie de obiectivele urmrite %i mi;loacele de care se dispune, formarea are loc (n r'ndul (ntreprinderii sau (n cadrul unui organism de formare, uneori (ntrun cadru prestigios. .rinci)ii 1 Lucrul (n ec*ip av'nd un animator= 1 c&iune la nivel de0 cunoa%tere= For!area &n e-perien& &ntre)rindere )te*nici de v'nzare+= comportamental )prezen&a personal %i ac&iunile v'nztorului+. For!area &n 1 5e Diese: din a#ara cadrul obi%nuit de &ntre)rinderii lucru. 8ste A$antaAe 1 5implitate privind organizarea= 1 Cost redus= 1 2eflec&ie general mai u%oar= 1 5c*imb de e-perin&= 1 "ezvoltarea de competen&e rela&ionale. Incon$eniente 1 mena;area unor sli= 1 "ificult&i privind ie%irea din problemele cotidiene )telefon, secretariat, vizita unor clien&i la firm+.

1 Posibilitatea de a 1 Cost ridicat= crea un eveniment= 1 2iscul de a 1 Loc prestigios care (ndeprta #31

formula cea mai adaptat pentru lansarea unui produs, pentru sosirea unui nou concurent (n scopul de a prezenta, a e-plica %i a face acceptat un nou proiect de ctre for&a de v'nzare. 1 Posibila integrare (n program a unor activit&i sportive. NOT3

este mai motivant= v'nztorii de 1 ctivit&i diferite obiectivul lor. e-ercitate (n acela%i timp pentru a (nltura rutina= 1 "isponibilitate total a participan&ilor= 1 !ransimterea mai u%oar de mesa;e ctre comerciali= 1 Gestiunea ;udicioas a timpului cursan&ilor.

,ormarea (n afara (ntreprinderii reprezint deseori o ocazie pentru modificarea obi%nuin&elor %i crearea de evenimente care s fac mai u%or acceptate mesa;ele adresate for&ei de v'nzare. Bn acest caz, formarea %i stimularea (%i dau (nt'lnire. Conductorii folosesc formarea pentru a-%i mobiliza comercialii. Bn acest caz este vorba de o formare evenimental.

74,0,4, Ur! rirea #or! rii A, Bnstrumentul de aplicare cumulrile de cuno%tin&e de pe urma unei formri nu sunt validate realmente dec't dup o perioad lung de practic prin care se modific comportamentele. Bntr-adevr, e-ist o diferen& foarte mare (ntre (n&elegerea noilor elemente de cunoa%tere aduse v'nztorului prin formare %i traducerea lor efectiv (n comportament cotidian. Cea mai mare parte a programelor de formare integreaz %i un modul de urmrire. ,ormatorii efectueaz, la diferite intervale de timp, controale asupra activit&ii v'nztorilor. stfel, pot fi msurate progresele realizate, verificat (nsu%irea cuno%tin&elor %i aplicarea lor (n practic.

8, @racionarea formrii

#3#

8ste de preferat s se efectueze cursul de formare (n mai multe secven&e mai degrab dec't (ntr-o singur perioad. "e e-emplu, un stagiu de cinci zile poate fi organizat (n dou reprize0 trei zile (n luna martie %i dou zile (n luna aprilie. ceast metod de formare secven&ial prezint cel pu&in dou avanta;e0 v'nztorii sunt separa&i mai pu&in timp de clien&ii lor= (ntre sesiunile de formare )secven&e+ ei pot pune (n aplicare cuno%tin&ele noi pe msura (nsu%irii lor %i pe parcurs pot fi fcute anumite a;ustri ale programului de formare.

C, =rmrirea formrii n cadrul ntreprinderii Credibilitatea formrii presupune ca %eful s se implice (n desf%urarea ei %i c*iar s participe efectiv la derularea programului. ceast atitudine arat v'nztorilor c ierar*ia cau&ioneaz aceast formare, c i se asociaz, c recunoa%te competen&a formatorilor %i se impune ca v'nztorii s depun efortul cerut. cest demers mai ofer %i un alt avanta; determinant0 urmrind formarea, %eful va putea el (nsu%i s verifice rezultatele acesteia (n timp %i s dispun de puncte de reper privind eficacitatea programelor de formare.

74,0,F, Costul #or! rii Costul variaz (n func&ie de elementele care sunt re&inute pentru calcul. @r rentabilitea formrii este apreciat compar'nd rezultatele cu costurile, de unde rezult %i importan&a costurilor pentru programele de formare. Putem deosebi dou categorii principale de costuri0

A, >osturi directe cestea reprezint costul formrii propriu-zise, adic valoarea facturii (ntocmite de organismul de formare sau costul serviciului de formare al (ntreprinderii dac se organizeaz (n interior, precum %i c*eltuielile de cazare, de organizare, de deplasare, etc. ?ai trebuie luat (n calcul %i te*nica folosit )microcalculatoare, videoproiectoare+, precum %i documenta&ia care se distribuie cursan&ilor.

8, >osturi indirecte cestea sunt alctuite din0 salariul pe care v'nztorii continu s-l primeasc pe durata formrii fr s realizeze vreo v'nzare= #3.

ne(ncasrile, adic cifra de afaceri %i mai ales mar;a )care nu va mai fi realizat pe durata formrii+.

74,0,E, Ela+orarea caietului de sarcini @dat ce obiectivele formrii au fost definite se impune stabilirea caietului de sarcini care vor permite compararea propunerilor %i alegerea acelor variante care corespund cel mai bine nevoilor (ntreprinderii. 8-emplu de caiet de sarcini privind formarea0 obiective ale formrii= numr de salaria&i avu&i (n vedere pentru formare= numele salaria&ilor= durata prevzut )zile, ore+= formatorul )organism e-terior sau (ntreprindere+= tipul de formare )inter sau intra-(ntreprindere+= date previzionale= locul de desf%urare al formrii= detalii privind costurile0 formare, cazare, transport, etc.

TE:T /E EVALUARE 7, Care sunt )rinci)iile #or! rii &n &ntre)rindere@ 2spuns0 1 1 Jucrul n ec ip av!nd un animator3 5ciune la nivel decunoatere3 e#perien (te nici de v!nzare$3 comportament (prezena personal i aciunile v!nztorului$.

0, /ai e6e!)lu de su)orturi )eda2o2ice utili(ate &n )ro2ra!ul de #or!are, 2spuns0

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! #31

7, a. b. c. d. R

A$antaAele #or! rii de c tre or2anis!ele s)eciali(ate sunt3 o bun cunoa%tere a produselor cost mai redus o larg posibilitate de alegere a studiilor adaptate la nevoi o bun cunoa%tere a clientelei s)uns3 Varianta c

"e rezolvat! 0, Li!itele #or! rii inter<&ntre)rindere sunt3 a. risc de divulgare a strategiei comerciale ctre (ntreprinderile concurente b. cost ridicat c'nd (ntreprinderea nu folose%te mul&i v'nztori c. absen&a sc*imbului de idei %i e-perien& cu comercialii din alte (ntreprinderi d. cost mai redus 74,=, E$aluarea #or! rii 8valuarea rezultatelor unei formri nu este un lucru lesnicios deoarece aporturile pot fi cantitative %i msurabile sau calitative %i subiective, deci mai dificil de perceput. Bn plus, unele progrese pot apare imediat fr s fie neaprat durabile, altele pot necesita un anumit interval de timp dar se pot instala mai solid, deci pe termen lung. @ evaluare convenabil privind formarea trece prin urmtoarele trei etape0 punerea la punct a unei metodologii de evaluare= difuzarea elementelor care vor face obiectul msurii= determinarea unei scale de timp.

74,=,7, Metodolo2ia 5unt observate dou grupuri )grupuri test+ din care unul nu particip la nici un sistem de formare. Bn scopul aprecierii influen&ei formrii asupra grupului care a beneficiat de aceasta se impune ca s nu aib loc nici o alt sc*imbare important (n cursul perioadei de observare )apari&ia sau dispari&ia unui concurent, modificarea remunerrii, redistribuirea sectoarelor, plecri sau sosiri de v'nztori, etc.+. ceea%i metod este util (n alegerea ac&iunilor de formare. Grupuri mici de v'nztori urmeaz diferite programe. Pe urm se msoar rezultatele %i formarea cea mai satisfctoare urmeaz s fie e-tins la (ntreaga for& de v'nzare a firmei.

#33

74,=,0, M surarea re(ultatelor Criteriile de evaluare se sc*imb (n func&ie de natura rezultatelor ce urmeaz s fie msurate.

A, :ezultate cantitative 5unt analiza&i indicatorii cuprin%i (n tabloul de bord0 evolu&ia cifrei de afaceri totale= media pe o comand, pe client, pe o vizit, pe categorie de produse= mar;a dega;at= indicele de remiz mediu acordat= numr mediu de vizite pe o comand.

8, :ezultate calitative Criteriile de evaluare avute (n vedere sunt0 indicele de satisfac&ie a clien&ilor )se evalueaz printr-o anc*et+, indicele de retururi, respectarea termenelor= - al&i factori, care sunt mai degrab subiectivi, %i anume0 imaginea (ntreprinderii, calitatea contactelor cu clientela, integrarea noilor v'nztori, coeziunea grupului, urmrirea clien&ilor %i relansarea lor. Bn toate situa&iile, elementele observate se afl (n legtur cu obiectul formrii. -

C, 4cala de timp ce urmeaz s fie reinut Pentru msurarea rezultatului formrii este important de fi-at o scal de timp. stfel, o formare foarte punctual asupra unui element precis %i imediat transferabil (n cotidian, av'nd ca obiectiv o ameliorare rapid a performan&elor, poate fi evaluat pe termen scurt, dar trebuie avut (n vedere urmtorul lucru0 dac progresele sunt rapide, ele nu sunt %i foarte durabile. ?odificrile aduse produselor, organizarea muncii, compozi&ia clientelei, fac necesar o frecvent aducere la zi a v'nztorilor firmei. Bn sc*imb, o formare privind evolu&ia comportamentelor, sc*imbarea obi%nuin&elor, a metodelor de munc, necesit o evaluare pe termen mediu sau lung.

E6e!)lu3

;ntreprinderea 8&:>567: a organizat pentru cei trei comerciali ai si diferite stagii de formare n cursul lunii martie. Pentru a studia rezultatele acestor operaiuni" directorul v!nzrilor a analizat cifra de afaceri realizat de #3<

v!nztori nainte i dup formare i a comparat costurile anga9ate cu mar9ele obinute. >ei trei comerciali au obinut urmtoarele rezultate (cifr de afaceri fr ta#e$-

Comercial i Bonescu Popescu Ieorgescu

4ebruari e (5*.*** (0*.*** A**.***

Martie '5*.** * 'A*.** * '?*.** *

0prilie (?*.** * ()*.** * A(*.** *

Mai A*5.** * (?*.** * A(5.** *

5unie A(*.*** A**.*** AA*.***

;nainte de a urma aceast formare fiecare v!nztor realiza aceeai cifr de afaceri n toate cele cinci luni. Putem s ne bazm pe cifra de afaceri a lunii februarie pentru a evalua rentabilitatea acestei formri. 8ar9a realizat de ntreprindere este de (*1. @ormarea a costat '*.*** euro pe comercial. ;n continuare vom compara mar9ele realizate de ntreprindere cu i fr formare.

5onescu >ifr de afaceri 8ar9 8ar9 cumulat >ifr de afaceri 8ar9 >ost de formare

4ebruar ie (5*.*** 5*.*** 5*.***

Martie (5*.** * 5*.*** '**.** * '5*.** * A*.*** '*.***

0prilie (5*.** * 5*.*** '5*.** * (?*.** * 5).***

Mai (5*.** * 5*.*** (**.** *

5unie

@r formar e

(5*.** * 5*.*** (5*.** * A(*.** * )0.***

>u formar e

(5*.*** 5*.***

A*5.** * )'.***

#3C

8ar9 net 8ar9 cumulat Popescu >ifr de afaceri 8ar9 8ar9 cumulat >ifr de afaceri 8ar9 >u formar e >ost de formare 8ar9 net 8ar9 cumulat Georgescu >ifr de afaceri 8ar9 8ar9 cumulat >ifr de afaceri 8ar9

5*.***

(*.***

5).*** '().** * 0prilie (0*.** * 0?.*** '00.** *

)'.*** '?D.** *

)0.*** (5'.** * 5unie

5*.*** 4ebruar ie (0*.*** 0?.*** 0?.***

D*.***

Martie (0*.** * 0?.*** E).***

Mai (0*.** * 0?.*** 'E(.** *

@r formar e

(0*.** * 0?.*** (0*.** *

(0*.*** 0?.***

'A*.** * ().*** '*.***

()*.** * 5(.***

(?*.** * 5).***

A**.** * )*.***

0?.***

').***

5(.*** '').** * 0prilie A**.** * )*.*** '?*.** * A(*.** * )0.***

5).*** 'D(.** *

)*.*** (A(.** * 5unie

0?.*** 4ebruar ie A**.*** )*.*** )*.***

)0.***

Martie A**.** * )*.*** '(*.** * '?*.** * A).*** #3E

Mai A**.** * )*.*** (0*.** *

@r formar e

A**.** * )*.*** A**.** * AA*.** * )).***

>u formar e

A**.*** )*.***

A(5.** * )5.***

>ost de formare 8ar9 net 8ar9 cumulat )*.***

'*.*** ().*** )0.*** '5*.** * )5.*** ('5.** * )).*** (?'.** *

)*.***

?).***

Constatm c to&i cei trei comerciali (%i amelioreaz cifra de afaceri (ncep'nd cu luna aprilie. !otu%i, &in'nd seama de pierderea mar;ei (n cursul lunii martie %i de costul aferent formrii, rentabilitatea nu este atins dec't (n luna iunie de ctre un singur comercial. Ceilal&i vor a;unge (n zona de rentabilitate mai t'rziu. Bn concluzie, formarea este instrumentul de adaptare permanent a competen&elor din interiorul (ntreprinderii la un mediu e-tern sc*imbtor. 2ezultatul cel mai important nu este (n mod necesar msurabil. ,ormarea a;ut la men&inerea competitivit&ii (ntreprinderii %i la crearea unei de stri de spirit pozitive (n r'ndul personalului. "e asemenea, formarea reprezint o for& suplimentar care, (n compara&ie cu concuren&a, poate aduce o diferen& )c'%tig+.

TE:T /E EVALUARE 7,Care sunt eta)ele unei e$alu ri con$ena+ile@ 2spuns0 7 evaluare convenabil privind formarea trece prin urmtoarele trei etapepunerea la punct a unei metodologii de evaluare3 difuzarea elementelor care vor face obiectul msurii3 determinarea unei scale de timp.

0,Ce criterii de e$aluare sunt a$ute &n $edere &n ceea ce )ri$e"te ! surarea re(ultatelor cantitati$e@ 2spuns0

#3F

E6ercitii3 Exemplu rezolvat! 7,.entru ! surarea re(ultatelor calitati$e% criteriile de e$aluare sunt3 a. evolu&ia cifrei de afaceri b. media pe o comand c. media pe vizit d. indicele de satisfac&ie a clien&ilor R s)uns3 Varianta d "e rezolvat! 0,.entru ! surarea re(ultatelor cantiati$e% criteriile de e$aluare sunt3 a. indicele de retururi b. numr mediu de vizite pe o comand c. calitatea contactelor cu clientela d. integrarea noilor veni&i

#<$

REZUMATUL TEMEI ,ormarea constituie un element esen&ial al managementului ec*ipelor de v'nzare. /dentic cu remunerarea, ea reprezint un mi;loc de motivare a comercialilor care pot deveni astfel mai performan&i. Pentru (ntreprindere, formarea reprezint o investi&ie, deci firma a%teapt de la aceast investi&ie un efect concretizat (n cre%terea rezultatelor %i ameliorarea productivit&ii. /nvesti&ia (n formare va fi cu at't mai rentabil cu c't nevoile privind pregtirea vor fi mai clar identificate %i con&inutul programelor va fi mai bine adaptat obiectivelor urmrite prin formare. C*iar dac participarea la formare din partea salaria&ilor este o obliga&ie legal, (ntreprinderea trebuie s aloce mi;loace suficiente pentru ca aceast formare s fie eficace. 2ezultatele unei formri pot fi calitative %i cantitative. Pot apare pe termen scurt sau pe termen mai lung. 8le sunt mai dificil de msurat. 8valuarea eficacit&ii unei formri presupune folosirea de ctre (ntreprindere a unor instrumente de msur performante. Bn func&ie de mrimea (ntreprinderii, de numrul de comerciali ce trebuie forma&i, de con&inutul programelor de formare, de competen&ele responsabililor, activitatea de formare este realizat direct (n %i prin (ntreprindere sau se face apel la organisme specializate. ,ormarea (n afara (ntreprinderii reprezint deseori o ocazie pentru modificarea obi%nuin&elor %i crearea de evenimente care s fac mai u%or acceptate mesa;ele adresate for&ei de v'nzare. Bn acest caz, formarea %i stimularea (%i dau (nt'lnire. Conductorii folosesc formarea pentru a-%i mobiliza comercialii. Bn acest caz este vorba de o formare evenimental.

#<1

TE:T RECA.ITULATIV 7, e. f. g. *. O+iecti$ele indi$iduale sunt )e ur! torul ter!en 0 mediu scurt permanent lung.

0, O+iecti$ele cantitati$e de $'n( ri au ur! toarele do!enii de a)licare3 e. cre%terea cifrei de afaceri, cre%terea mar;ei, de noi clien&i, prospectarea %i cre%terea eficien&ei printr-o bun f. cre%terea productivit&ii=

g. lrgirea sectoarelor de v'nzare= *. dep%irea concuren&ei. =, e. f. g. *. Care sunt #a(ele )ros)ectului@ rece,caldut,cald rece caldut cald

4, Fi"ierele de co!)ilaie au ur! toarele caracteristici3 e. provin din firmele specializate (n v'nzarea prin coresponden&= f. pot servi drept baz pentru o segmentare geografic, fr s fie direct opera&ionale=

g. furnizeaz informa&ii asupra comportamentului de cumprare= *. se prezint ca ni%te liste de abona&i F, a. b. c. d. A2enda re)re(int 0 caiet de lucru instrument de prospectare posibilitate de stocare a informatiilor fisa de produs

E, A)orturile in#or!aticii &n 2estiunea #i"ierului utili(at &n )ros)ectare )re(int nu!eroase a$antaAe )entru $'n( tor3 e. costul ec*ipamentului informatic= f. posibilitate de control sporit asupra activit&ii sale din partea %efului=

g. c'%tigarea de timp %i productivitate= *. necesitatea actualizrii permanente a bazei de date

#<#

G, .ierderile de ti!) datorate li)sei de or2ani(are "i e#icacitate a $'n( torului se )ot datora3 e. efectuarea de sarcini pe care le putea delega altora sau le putea am'na pentru alt dat f. defec&iuni ale mi;loacelor de transport g. indisponibilitatea prospectului *. lipsa fisierului 5, Nu! rul )otenial de $i(ite )e $'n( tor "i se sta+ile"te in'nd cont de3 e. durata medie a unei vizite= f. timpul total destinat vizitelor (ntr-un an=

g. raportul (ntre timpul destinat vizitelor %i durata medie a unei vizite= *. bugetul de timp alocat de %eful de v'nzri pentru vizite.

>, /atele cel !ai t'r(iu de &nc9eiere a sarcinilor de $'n( ri se re#er la 0 a. durata cea mai scurt)minimal+ necesar pentru realizarea tuturor sarcinilor= b. durata ma-imal de realizare a sarcinilor= c. durata optim de realizare a unei sarcini de v'nzare= d. durata impus de conducerea companiei

71, Fi"ierele de co!)ilaie au ur! toarele caracteristici3 i. ;. provin din firmele specializate (n v'nzarea prin coresponden&= pot servi drept baz pentru o segmentare geografic, fr s fie direct opera&ionale=

A. furnizeaz informa&ii asupra comportamentului de cumprare=

e. se prezint ca ni%te liste de abona&i

77, Unul din a$antaAele structurii #orei de $'n(are )e clieni sau )iee )oate #i3 a. cunoa%terea mai bun a procelui de decizie al clientului, b. resposabilitate mai mare, c. fidelizarea clientului d. cuno%terea structurii pie&ei

70, :ectorul de $'n(are re)r(int 3 a. teritoriul pe care ac&ioneaz mai mul&i v'nztori

#<.

b. vadul comercial c. magazinul tip supermarAet d. teritoriul de v'nzare repartizat pentru un singur v'nztor 7=, 8onul de co!and 3 a. este transmis imediat serviciului contabil pentru facturare, apoi (ntreprinderii pentru e-ecutarea ordinulului clientului= b. este transmis imediat (ntreprinderii pentru e-ecutarea ordinulului clientului, apoi serviciului contabil pentru facturare= c. este (ntocmit frecvent, atunci c'nd contractul necesit o descriere a opera&iilor de efectuat de ctre furnizor= d. este (ntocmit frecvent atunci c'nd clientul nu poate vedea produsul pe care-l cumpr (n momentul efecturii tranzac&iei= 74, Valoarea ad u2at se calculea( ast#el3 a. >aloarea bunurilor %i serviciilor cumprate de (ntreprindere H >aloarea bunurilor %i serviciilor v'ndute de (ntreprindere b. >aloarea bunurilor %i serviciilor v'ndute de (ntreprindere c. >aloarea bunurilor %i serviciilor cumprate de (ntreprindere d. >aloarea bunurilor %i serviciilor v'ndute de (ntreprindere - >aloarea bunurilor %i serviciilor cumprate de (ntreprindere 7F, a. b. c. d. Indicele de !arA se deter!in )rin ur! toarea #or!ul 3 ?ar;a comercial / Pre&ul de v'nzare Costul de cumprare / ?ar;a comercial ?ar;a comercial / Costul de cumprare Pre&ul de v'nzare / ?ar;a comercial

7E, In#or!aiile 2enerale 2ru)ate &n contul client sunt3 e. informa&ii generale asupra (ntreprinderii f. istoricul rela&iilor comerciale care rezult din notarea fiecrei vizite %i a rezultatului ob&inut (n urma acesteia g. cereri specifice formulate de client fa& de v'nztor *. nume %i coordonate ale interlocutorului 7G, e. f. g. *. 75, e. f. g. *. 7>, e. f. g. *. Con#or! anali(ei 01 * 51% L!arii clieniM sunt3 sunt grupa&i (n categoria E$6 realizeaz minimul cifrei de afaceri sunt grupa&i (n categoria #$6 sunt grupa&i (n categoria C$6 MarAa asu)ra costului $aria+il se calculea( ast#el3 cost variabil H cifra de afaceri cifra de afaceri H c*eltuieli fi-e c*eltuieli fi-e H cifra de afaceri cifra de afaceri H cost variabil .ra2ul de renta+ilitate re)re(int ci#ra de a#aceri ast#el &nc't3 2ezultatul \ $ 2ezultatul ] $ 2ezultatul I $ 2ezultatul ^ $

#<1

01, e. f. g. *. 07, e. f. g. *. 00, a. b. c. d.

.rintre !iAloacele o+inute de $'n( tor se nu! r 3 numr de vizite numr de Ailometri parcur%i numr de apeluri telefonice numr de comenzi ;n do!eniul #orei de $'n(are% )roducti$itatea se calculea( ast#el3 cifra de afaceri / mi;loacele utilizate rezultatul ob&inut de v'nztor (n sectorul su / numr de vizite rezultatul ob&inut de v'nztor (n sectorul su / mi;loacele utilizate numr de vizite / mi;loacele utilizate .roducti$itatea contactelor tele#onice se calculea( ast#el3 nr. de contacte telefonice / nr. de coordonate din fi%ier nr. de vizite realizate / nr. de contacte telefonice nr. de (nt'lniri ob&inute / nr. de contacte telefonice nr. de contacte telefonice / nr. de vizite realizate

0=, .entru $'n(area )roduselor de consu! curent este )re#era+il s se in cont de3 e. concuren&a puternic f. nevoia de timp a clientului pentru a reflecta g. realizarea unui numr c't mai ridicat de vizite *. te*nica de stabilire a (nt'lnirilor 04, .rintre incon$enientele #orei de $'n(are dele2at )er!anent enu!er !3 e. gestionarea unui personal salariat f. suportarea de ctre (ntreprindere a tuturor c*eltuielilor legate de for&a de v'nzare, c*iar dac cifra de afaceri este sczut g. control redus asupra activit&ii v'nztorilor *. devine imediat opera&ional 0F, /intre incon$enientele )entru &ntre)rindere a salariului de dre)t co!un% enu!er !3 e. legtur de subordonare ;uridic f. c*eltuieli fi-e obligatoriu de acoperit g. autonomie redus (n prestarea muncii *. nu de&ine nici un drept asupra clientelei pe care a creat-o %i a dezvoltat-o 0E, e. f. g. *. /intre incon$enientele unei reele indirecte% enu!er !3 costuri de structur ridicate re&eaua nu este (ntotdeauna adaptat atunci c'nd apar produse noi sau pie&e noi nevoia de fidelizare costuri de structur reduse

0G, /intre de(a$antaAele )entru &ntre)rindere a candidaturilor e6erne% !enion !3 a. riscul creerii unor Dprietenii: b. dificult&i privind abandonarea unor obi%nuin&e cptate (n (ntreprindere pe vec*iul post

#<3

c. cost ridicat al procedurii de recrutare d. gelozii suscitate de promovarea intern 05, e. f. g. /intre a$antaAele !icilor anunuri% a!inti!3 cost ridicat contactarea unui numr mare de candida&i (ntr-un interval de timp limitat durata procedurii )rezervarea de spa&iu, crea&ia anun&ului, organizarea urmririi efectelor anun&ului+ *. risc de banalizare a comunicrii 0>, e. f. g. *. =1, e. f. g. *. =7, e. f. g. *. Indicii de co!ision tre+uie s in sea!a de3 cifr de afaceri profit concuren& costuri Li!itele #or! rii inter<&ntre)rindere sunt3 risc de divulgare a strategiei comerciale ctre (ntreprinderile concurente cost ridicat c'nd (ntreprinderea nu folose%te mul&i v'nztori absen&a sc*imbului de idei %i e-perien& cu comercialii din alte (ntreprinderi cost mai redus .entru ! surarea re(ultatelor cantiati$e% criteriile de e$aluare sunt3 indicele de retururi numr mediu de vizite pe o comand calitatea contactelor cu clientela integrarea noilor veni&i

=0,M ri!ea #orei de $'n(are a #ir!ei se deter!in 3 a. de ctre conductorul sectorului comercial pe baza e-perien&ei sale personale= b. ca raport (ntre numrul de vizite de efectuat pentru a (nt'lni to&i clien&ii %i prospec&ii %i numrul de vizite pe care (l poate realiza un v'nztor= c. (n func&ie de firmele concurente= d. prin estimri cantitative %i calitative a poten&ialului de care dispune fiecare comercial (n parte ==, Fi"ierul% ca +a( a )ros)ect rii% )re(entat su+ o #or! !ai ela+orat % )oate s inte2re(e3 a. b. c. d. informa&ii privind poten&ialul de absorb&ie al pie&ei (ntreprinderii= date despre principalii concuren&i= informa&ii de identificare= structura for&ei de v'nzare a firmei. =4,Caracteristicile o+iecti$elor co!erciale sunt3 a. anga;eaz (ntreprinderea pe termen lung= b. priorit&i comerciale pentru ac&iunile desf%urate pe teren= #<<

c. responsabilul comercial repartizeaz obiectivele ec*ipei (ntre diferi&ii v'nztori= d. punerea (n aplicare a unei politici comerciale )a-e de dezvoltare (n termeni de te*nici de v'nzare+. a, /urata !edie a unei $i(ite de)inde de3 a. reparti&ia geografic a clien&ilor %i de timpul de deplasare= b. timpul consacrat formrii= c. timpul consumat cu sarcini administrative= d. durata sptm'nii de lucru

=E,Anali('nd contul client se )oate #ace o ti)olo2ie a clienilor du) !ai !ulte criterii3 a. dup pl&ile efectuate= b. dup frecven&a cumprrii= c. dup frecven&a %i natura cumprrilor, mrimea medie a unei comenzi, periodicitate, sezonalitate %i dup articolele cele mai comandate= d. dup caracterul privilegiat al rela&iilor cu firma. =G,Reelele de $'n(are direct )re(int ur! toarele a$antaAe )entru #ir! 3 a. b. c. d. costuri de structur reduse= diversificare mai u%oar= adaptare mai rapid la acoperirea pie&ei= uniformizarea modului de distribu&ie a produselor, difuzarea culturii (ntreprinderii %i specializarea comercialilor

=5, :arcinile $'n( torului le2ate de $i(itele e#ectuate clienilor se re#er la3 a. b. c. d. redactarea de prospecte, dri de seam, devize, scrisori= participarea la saloane, e-pozi&ii, t'rguri= deplasrii (n vederea vizitrii clien&ilor %i prospec&ilor= telefoane, %edin&e %i cursuri de formare.

=>,A!eliorarea )roducti$it ii $'n( torului se reali(ea( )rin cre"terea $alorii ra)ortului ce ! soar )roducti$itatea "i anu!e3 a. b. c. d. se mic%oreaz numitorul mai mult dec't numrtorul= se mre%te numrtorul mai pu&in dec't numitorul= se mic%oreaz numitorul (n aceea%i propor&ie cu numrtorul= se mre%te valoarea numrtorului concomitent cu valoarea numitorului.

41,Un o+iecti$ de $'n( ri tre+uie s ai+ ur! toarele caracteristici3 a. s fie precis, accesibil, concret, abordabil de ec*ip %i v'nztor = b. s fie precis, accesibil, stimulativ, ec*itabil %i adaptat la fiecare v'nztor= c. &ine cont de cifra de afaceri %i valoarea v'ndut= #<C

d. cantitativ %i calitativ 47,Metodele de )ros)ectare a )ieei )ot #i3 a. prospectare telefonic, prospectare fizic, publiposta;, trimiterea de cataloage sau b. prospectare pe segmente geografice %i pe client= c. prospectare pe pia&= d. prospectare pe tip de produs 1#. Unul din o+iecti$ele )ros)ect rii )oate #i3 a. b. c. d. dep%irea concuren&ei= segmentarea pie&ei= cre%terea cifrei de afaceri= actualizarea fi%ierului

1.. Gestiunea o)ti! a ti!)ului $'n( torului se )oate #ace )rin3 a. b. c. d. reducerea %edin&elor de lucru= stabilirea priorit&ilor, delegarea %i planificarea= pregtirea eficace a vizitelor= renun&area la sarcinile care nu i se cuvin

11. /atele Lcel !ai de$re!eM de &nc9eiere a sarcinilor de $'n( ri se re#er la3 a. b. c. d. durata cea mai scurt necesar pentru realizarea tuturor sarcinilor= durata ma-imal de realizare a sarcinilor= durata optim de realizare a unei sarcini de v'nzare= durata impus de conducerea companiei

4F,:tructurarea #orei de $'n(are a #ir!ei cu)rinde3 a. b. c. d. structura geografic, pe produs, pe client %i pe activitate= structura geografic, pe produs, pe re&eaua de v'nzare %i pe activitate= structura geografic, pe produs, pe client %i pe canalele de distribu&ie= structura pe produs, pe re&eaua de v'nzare %i pe client.

4E,Reducerile )reurilor de $'n(are cu)rind3 a. b. c. d. reduceri ca urmare a calit&ii necorespunztoare a mrfii= reduceri pentru clien&ii care cumpr un volum mare de produse= reduceri pentru clien&ii fideli= remize, rabaturile %i

4G,Fora de $'n(are )ro)rie re)re(int 3 a. comercialii care lucreaz e-clusiv pentru firm= #<E

b. comercialii specializa&i (n v'nzri= c. agen&ii de v'nzare dintr-o ramur de activitate= d. v'nztorii care au obiective clare de v'nzare din partea firmei. 45,.ierderile de ti!) datorate li)sei de or2ani(are "i e#icacitate a $'n( torului se )ot datora3 a. efectuarea de sarcini pe care le putea delega altora sau le putea am'na pentru alt dat b. defec&iuni ale mi;loacelor de transport c. indisponibilitatea prospectului d. lipsa fisierului

4>, .ros)ectul )oate #i0 a. orice persoan sau (ntreprindere susceptibil de a fi interesat de oferta firmei b. clientul fidel c. clientul cu ridicata d.firma de comert F1, Fisa )ros)ectului cu)rinde0 a. informatii despre marfa b. informatii confidentiale c. informatii de identificare d. informatii despre piata F7,Ra+aturile re)re(int 0 a. b. c. d. 2educeri de pret pentru cantita&i mari. ,acilit&i de transport la livrare 2educeri acordate pentru a &ine seama de un defect 2educeri acordate pentru clientul fidel. F0,:contul de ac9itare este o reducere acordat clienilor atunci c'nd3 a. b. c. d. 5e &ine seama de un defect Cand plata facturii se face la livrare sau inainte de termen Cand plata facturii se face in ma-imum .$ de zile C'nd se iau in considerare cantit&ile v'ndute

#<F

M/ML/@G2 ,/8 1. >. Malaure %i al&ii Mill "onaldson #. .. 1. 3. ,utrell, C.?. L.-L. ,errP C. Hamon P. LQzin . !oullec L.-P. Helfer L. @rsoni ?arAeting, 8d. 4ranus, Mucure%ti, #$$$ ?anagementul v'nzrilor,CodecsMucure%ti,#$$1 Principiile v!nzrilor, 8d. 2@58!!/ 8"4C !/@7 L, Mucure%ti, #$$E Le guide du marAeting direct, Les Qdition ddorganisation, Paris, 1FF1 Gestion et management de la force de vente, "unod, Paris, #$$$ ?arAeting, 8d. >uibert Gestion, Paris, #$$$

#C$

<. C. E. F. 1$. 11.

!. HopAins P*. Xotler G*. ?eg*i%an !. 7istorescu 2. ?oulinier e. 7Qgro G*. ?eg*i%an , /on 5tancu

Cartea despre v'nzri, 8d. Musiness !ec* /nternational Press, Mucure%ti, #$$1 ?anagementul marAetingului, 8d. !eora, Mucure%ti, 1FFC Mazele marAetingului, 8d. 8conomic, Mucure%ti, 1FFE Les tec*nibues de la vente, Les Qdition ddorganisation, Paris, 1FF1 >ente, 8d. >uibert Gestion, Paris, 1FF$ ?anagementul v'nzrilor, 5itec*,Craiova,#$$E ?anual de marAeting, 8d. C@"8C5, Mucure%ti, 1FFE rta v'nzrii, 8d. maltea, Mucure%ti, #$$# Les cinb grandes rRgles de la vent, 8d. "unod, Paris, 1FF$

1#. ?. L. !*omas 1.. c. ciglar 11. P. H. _*iting

#C1