Interpretacin de los Requisitos de la Norma

ISO 9001:2008
OBJETIVOS: Identificars las caractersticas relevantes y la estructura del modelo Reconocers los requisitos obligatorios y sub-requisitos de la Norma ISO 9001:2008 TEMAS: El modelo del proceso de gestin de la calidad Los requisitos obligatorios de ISO 9001:2008

Los requisitos obligatorios de ISO 9001:2008

La norma ISO 9001 est compuesta por 9 secciones:

El siguiente cuadro nos muestra los 5 requisitos obligatorios y los 23 sub-requisitos numerados que contiene la Norma ISO 9001:2008

Modelo de Procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000

5.
Responsabilidad Gerencial

Satisfaccin

Cliente

Cliente

Requisitos

Administracin de Recursos

6.

Gestin de Documentacin

4.

Medicin, Anlisis y Mejora

8.

7.
Entradas
Realizacin del Producto
Valor Agregado Informacin

PRODUCTO

Salidas

4.1. Requisitos Generales

Para dar cumplimiento a este requisito primero se debe definir el SGC de nuestra organizacin, es decir: precisar su alcance y sus componentes e incluir los procesos necesarios.
Dentro de los procesos a incluir estn las: Actividades para administrar el Sistema Actividades para proporcionar los recursos y la informacin Actividades para realizacin del producto o servicio y las mediciones Es obligatorio que se identifiquen los procesos, su secuencia y las interacciones de estos procesos, todo ello tiene que ponerse por escrito, ser implantado y recibir mantenimiento. Cmo mantenerlo? Midiendo, monitoreando, analizarlo continuamente y llevando a cabo las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y las mejoras correspondientes. Aquellos procesos que afecten la conformidad del servicio y sean sub-contratados tambin deben incluirse en el Sistema y asegurar su control.

Requisito 4.1

Planificar procesos

Documentar procesos Ejecutar Procesos Verificar Procesos Analizar Procesos Mejorar Procesos

Requisito 4.2
Emitir Actualizar
Revisar Aprobar Distribuir Proteger

Identificar Resguardar Respaldar Disponer

Requisito 5

Poltica de Calidad Objetivos de Calidad

5.6. Revisin por la Direccin

Requisito 6.2

DNC

Planificar puestos y niveles Definir Competencia (F.E.H.E)

Plan de Desarrollo

6.2. Recursos Humanos

Identificar entre los puestos actuales aquellos cuyo desempeo afecte la calidad del producto o servicio; esto debe hacerse de acuerdo con el proceso de elaboracin del producto o servicio. Definir el perfil de cada puesto. Llevar a cabo un diagnstico de necesidades de capacitacin que permita identificar aquellos aspectos en los que este personal requiere ser capacitado.

Contar con un programa de entrenamiento necesario por puesto, para mantener actualizado al personal.
Llevar a cabo la evaluacin de la capacitacin impartida. Contar con un documento que describa la manera de calificar a este personal.

Establecer un mecanismo de comunicacin con su personal para concientizarlo del impacto que tiene su trabajo en el logro de los objetivos, en la calidad del producto o servicio y en la satisfaccin del cliente, as como en las de otras partes interesadas en la organizacin.
Implementar un mecanismo de evaluacin de las habilidades del personal. Contar con evidencias de la escolaridad, entrenamiento, habilidades y experiencia del personal que realiza trabajos que afectan directamente la calidad y el logro de los objetivos de la calidad.

6.2. Recursos Humanos

Requisito 6.3

Aulas

1. Identificar reas y equipos 2. Mantenimiento Preventivo 3. Mantenimiento Correctivo

6.3. Infraestructura
Identificar la infraestructura con la que tiene que contar para la elaboracin del producto o servicio, identificando recursos como: equipo y herramientas de produccin, incluyendo equipos y programas de cmputo y medios de comunicacin y transporte, ambiente de trabajo e instalaciones

Relacionar los recursos identificados y especificaciones con base en requerimientos del cliente, indicando aquellos con los que no cuenta o que requiera cambiar
Contar con un programa de adquisicin y mantenimiento de dichos recursos

Requisito 6.4Determinar la necesidad de:

Prevenir y Atender Contingencias Condiciones de Higiene

Condiciones de Seguridad

Ruta de Evacuacin

6.4. Ambiente de Trabajo

Identificar las condiciones del entorno de trabajo (ubicacin, iluminacin, ruido, vibraciones, ventilacin, etc.) con las que tiene que contar para el desarrollo del producto o servicio y habilitarlas
identificar las caractersticas de esas condiciones elaborar una relacin de las condiciones identificadas e indicar con las que no se cuenta o que sea necesario cambiar Contar con un programa de las acciones a realizar y un programa para monitorearlas Verificar que condiciones de tipo regulatorio aplican, por ejemplo de la STPS

Requisito 7 Realizacin del Producto o Servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del producto o servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del producto o servicio

Identificar y establecer las especificaciones y requerimientos a cumplir por el producto o servicio Identificar y definir los procesos necesarios que permiten que el producto o servicio se elabore y contemple los atributos definidos Documentar cmo, quin y cundo se realizan las actividades dentro del proceso, as como las instrucciones de trabajo necesarios para guiar a los involucrados en cada proceso a la correcta ejecucin del trabajo Identificar y definir el tipo de verificacin y medicin necesaria para asegurar que el producto, durante el proceso de fabricacin y al trmino del mismo, cumpla con las especificaciones y requerimientos establecidos

Controlar todos los registros que evidencien el cumplimiento de los procesos y que el producto o servicio cumple con las especificaciones y requerimientos establecidos

Ejemplo de Plan de Calidad

Servicios Insumos o Entradas Equipos y/o Herramientas Productos o Salidas

1 Inscripcin 2 Planificacin 3 Seguimiento 4 Evaluacin 5 Titulacin

Referencia Documental

Criterios de Aceptacin

Mtodo de Verificacin

Registro de Verificacin
Dnde registro ?

Objetivo Calidad Consistencia

Procedimientos Qu verifico? Instructivos, etc.

Cmo lo verifico?

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1

Datos Entrada: Antecedentes Tendencias Avances Polticas Ed. Recursos

Programa Estudios

7.3.3

Resultados: Gestin Cursos Asignaturas Modelos Tiempos

7.3 Diseo y Desarrollo 7.3.2

Plan de Trabajo: Equipo Inter. Actividades Responsables Recursos Fechas Registro

7.3.5
Verificacin Resultados

Registro

7.3.7
Cambios Replantear Notificar

7.3.4
Revisin Cumplimiento Registro

Registro

7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.6

Programa de Estudios

Validacin: Directivos Autoridad Empresa Alumnos Aprobacin

Registro

7.4 Compras
Documentar el proceso de adquisiciones de la organizacin
Identificar y documentar los insumos requeridos, sus caractersticas y especificaciones necesarias Asegurar que se cuenta con un padrn de proveedores de cada insumo crtico que sean confiables y capaces

Verificar y evaluar la operacin de los proveedores que suministran los insumos crticos Verificar el cumplimiento de cada insumo adquirido, con respecto a los requerimientos y especificaciones establecidos contractualmente con los proveedores

7.4 Compras
Almacn surte Producto

Departamento Solicita Producto O Servicio

Requisicin de Compra __________ __________

Verifica Calidad Producto o Servicio

Compras Selecciona Proveedor de Producto o Servicio

Evalan Desempeo Proveedor Periodicamente

Criterios -Servicio -Especif. -T. Entrega -Disponib.

Criterios -Precio -Especif. -T. Entrega -Crdito

7.5.1 Produccin y prestacin del servicio

Para poder cumplir cabalmente con este requisito y sus subrequisitos respectivos, la organizacin debe vigilar el cumplimiento de los siguientes aspectos:

7.5.2 Validacin de los Procesos

La validacin de los procesos, deberan incluir: a) Los resultados de la validacin del diseo y desarrollo de los planes o programas de estudio b) La aprobacin del equipo y la calificacin de los maestros

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

La documentacin entregada al momento de admisin para fines de inscripcin o renovacin de la inscripcin y durante la provisin del servicio, es propiedad del cliente / educando.

Documentos entregados por los educandos, tales como certificados, diplomas de niveles escolares previos, documentos de identificacin personal (acta de nacimiento) y otros personales. Acuerdos de propiedad intelectual.

7.5.4 Propiedad del Cliente

Exmenes mdicos, estudios o certificados del educando.

Exmenes, pruebas o trabajos realizados por el educando Los trabajos finales, prototipos desarrollados y otros
Las solicitudes, registros o documentados entregados por el educando para su inscripcin o renovacin de la inscripcin

7.5.5 Preservacin del Producto

Identificar reas de almacenamiento

Control de Inventarios de Equipos y Accesorios

Confinar el producto que est defectuoso

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Fundamentalmente hablamos aqu de 3 aspectos clave para dar cumplimiento a este requisito:

Verificar con patrones de medicin nacionales o internacionales los instrumentos de seguimiento, de medicin y verificacin previamente identificados

Identificar los dispositivos seguimiento, medicin validacin de resultados

de y

Resguardar debidamente todos los instrumentos calibrados y ajustados a fin de evitar cualquier tipo de dao en su mecanismo interno

Requisito 8 Seguimiento, Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir entradas de fuentes tales como: encuestas de satisfaccin del cliente, informacin del cliente en cuanto a entregas de calidad del producto, encuestas de opinin de usuarios.

8.2.2 Auditorias Internas

Proceso de Auditoria Interna

PREPARACIN

EJECUCIN

Gua: ISO 19011

SEGUIMIENTO Y CIERRE

INFORME

8.2.3 Seguimiento y Medicin del Proceso

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Establecer parmetros de medicin Definir metas y periodos Identificar dnde conseguir los datos Definir a los responsables de medir Registrar la medicin (utilizar grficas) Analizar Tendencias Aplicar Mejoras al Proceso

Planeacin

Aplicacin

Seguimiento

Evaluacin

Acreditaciones 85%

Alumnos titulados 80%

8.2 Seguimiento y medicin del servicio

Evaluacin Docente Alumno Coordinaciones Alumno

8.3 Control de Producto o Servicio No Conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado

8.3 Control de Producto o Servicio No Conforme

Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

8.3 Control de Producto o Servicio No Conforme

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista. d) Tomando acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales de la no conformidad, cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso

8.4 Anlisis de datos

8.5 Mejora continua

Establecer acciones para eliminar la causa de no conformidades reales Establecer acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales
Problema

Solucin del problema

Fuego

Apagar el fuego

Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la CAUSA de la no conformidad REAL y evitar que vuelva a ocurrir. No se atendi en tiempo el servicio

Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la CAUSA de una no conformidad POTENCIAL u otra situacin potencialmente indeseable.
Revisin peridica a las instalaciones
Introducir nuevas tecnologas utilizadas en otros pases.

No cumplieron los objetivos de proceso

8.5 Mejora continua

Identifica el problema
Analiza las causas Programa acciones

Real o Potencial

Ejecuta las acciones Asegrate que son efectivas

Registra y aprueba

Instructor: Luis Orozco Verduzco Correo: luis.orozco@consestra.com

TEMAS:

1.INTRODUCCIN 2.ENFOQUE DE PROCESOS 3.REQUISITOS ISO 9001:2008

4.PROCESO DE AUDITORIA 5.EJERCICIOS Y PRACTICAS

Introduccin a la Norma

ISO 9001:2008
OBJETIVOS: Identificars las caractersticas relevantes y la estructura del modelo Reconocers los requisitos obligatorios y sub-requisitos de la Norma ISO 9001:2008 TEMAS: El modelo del proceso de gestin de la calidad Los requisitos obligatorios de ISO 9001:2008

Los requisitos obligatorios de ISO 9001:2008

La norma ISO 9001 est compuesta por 9 secciones:

Requisitos y subrequisitos de la Norma ISO 9001:2008

Requisitos y subrequisitos de la Norma ISO 9001:2008

Modelo de Procesos
Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad ISO 9001:2000

5.
Responsabilidad Gerencial

Satisfaccin

Cliente

Cliente

Requisitos

Administracin de Recursos

6.

Gestin de Documentacin

4.

Medicin, Anlisis y Mejora

8.

7.
Entradas
Realizacin del Producto
Valor Agregado Informacin

PRODUCTO

Salidas

4. Sistema de Gestin 4.1. Requisitos Generales

Es obligatorio que se identifiquen los procesos, incluyendo subcontratados, su secuencia y las interacciones de estos procesos, todo ello tiene que ponerse por escrito, ser implantado y recibir mantenimiento.

Cmo mantenerlo? Midiendo, monitoreando, analizarlo continuamente y llevando a cabo las acciones necesarias para lograr los resultados planificados y las mejoras correspondientes.

Requisito 4.1 Generalidades

Planificar procesos

Documentar procesos Ejecutar Procesos Verificar Procesos Analizar Procesos Mejorar Procesos

Requisito 4.2. Documentacin

Emitir Actualizar
Revisar Aprobar Distribuir Proteger

Identificar Resguardar Respaldar Disponer

Requisito 5. Responsabilidad Directiva

Poltica de Calidad Objetivos de Calidad

5.6. Revisin por la Direccin

Requisito 6.Provisin de Recursos 6.2. Competencia, toma de conciencia y formacin

DNC

Planificar puestos y niveles Definir Competencia (F.E.H.E)

Plan de Desarrollo

6.2 Proceso de DNC y Capacitacin

Identificar los puestos cuyo desempeo afecte la calidad del producto o servicio.
Definir el perfil de cada puesto. Llevar a cabo un diagnstico de necesidades de capacitacin que permita identificar aquellos aspectos en los que este personal requiere ser capacitado.

Contar con un programa peridico de capacitacin necesario por puesto, para mantener actualizado al personal. Llevar a cabo la evaluacin de la capacitacin.

6.2. Recursos Humanos

Requisito 6.3. Infraestructura

Aulas

1. Identificar reas y equipos 2. Mantenimiento Preventivo 3. Mantenimiento Correctivo

6.3. Infraestructura
Equipo y herramientas, incluyendo equipos y programas de cmputo y medios de comunicacin y transporte, e instalaciones

Contar con un programa de adquisicin y mantenimiento de dichos recursos

Requisito 6.4. Ambiente de Trabajo

Determinar la necesidad de:

Prevenir y Atender Contingencias

Condiciones de Higiene

Condiciones de Seguridad
Ruta de Evacuacin

6.4. Ambiente de Trabajo Identificar las condiciones y caractersticas del entorno de trabajo necesarias (ubicacin, iluminacin, ruido, vibraciones, ventilacin, etc.) y habilitarlas.

Contar con un programa de monitoreo y seguimiento de mejoras.

Cumplir la normatividad aplicable STPS, SEP, SEMARNAT etc.

Requisito 7 Realizacin del Producto o Servicio

7.1 Planificacin de la realizacin del producto o servicio

Ejemplo de Plan de Calidad

Servicios Insumos o Entradas Equipos y/o Herramientas Productos o Salidas

1 Inscripcin 2 Planificacin 3 Seguimiento 4 Evaluacin 5 Titulacin

Responsables

Referencia Documental

Criterios de Aceptacin

Mtodo de Verificacin

Registro de Verificacin
Dnde registro ?

Objetivo Calidad Consistencia

Procedimientos Qu verifico? Instructivos, etc.

Cmo lo verifico?

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.3 Diseo y Desarrollo

7.3.1

Datos Entrada: Antecedentes Tendencias Avances Polticas Ed. Recursos

Programa Estudios

7.3.3

Resultados: Gestin Cursos Asignaturas Modelos Tiempos

7.3.2

Plan de Trabajo: Equipo Inter. Actividades Responsables Recursos Fechas

Registro

7.3.5

Verificacin Resultados

Registro

7.3.7

7.3.4

Revisin Cumplimiento Registro

Cambios Replantear Notificar

Registro

7.3.6

Programa de Estudios

Validacin: Directivos Autoridad Empresa Alumnos Aprobacin

Registro

7.4 Compras

Documentar el proceso de adquisiciones Identificar y documentar los insumos requeridos Crear padrn de proveedores crticos que sean confiables y capaces
Seleccionar proveedores y evaluar el desempeo peridico de los

Verificar el cumplimiento de cada insumo, material o servicio adquirido

7.4 Compras
Almacn surte Producto

Departamento Solicita Producto O Servicio

Requisicin de Compra __________ __________

Verifica Calidad Producto o Servicio

Compras Selecciona Proveedor de Producto o Servicio

Evalan Desempeo Proveedor Periodicamente

Criterios -Servicio -Especif. -T. Entrega -Disponib.

Criterios -Precio -Especif. -T. Entrega -Crdito

7.5.1 Produccin y prestacin del servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente

1. Identificarse.
2. Revisarse.

3. Resguardarse. 4. En su caso, resarcir prdida o dao y notificar al estudiante. Mantener registro.

7.5.4 Propiedad del Cliente

La documentacin entregada al momento de admisin para fines de inscripcin o renovacin de la inscripcin y durante la provisin del servicio, es propiedad del cliente / educando.

Documentos entregados por los educandos, tales como certificados, diplomas de niveles escolares previos, documentos de identificacin personal (acta de nacimiento) y otros personales. Acuerdos de propiedad intelectual.

7.5.4 Propiedad del Cliente Exmenes mdicos, estudios o certificados del educando. Exmenes, pruebas o trabajos realizados por el educando Los trabajos finales, prototipos desarrollados y otros Las solicitudes, registros o documentados entregados por el educando para su inscripcin o renovacin de la inscripcin

7.5.5 Preservacin del Producto (insumos) Control de Inventarios, entradas y salidas de:

Papelera Consumibles Productos de limpieza

Mobiliario Equipos de audio y video

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

Fundamentalmente hablamos aqu de 3 aspectos clave para dar cumplimiento a este requisito:

Verificar con patrones de medicin nacionales o internacionales los instrumentos de seguimiento, de medicin y verificacin previamente identificados

Identificar los dispositivos de seguimiento, medicin y validacin de resultados Resguardar debidamente todos los instrumentos calibrados y ajustados a fin de evitar cualquier tipo de dao en su mecanismo interno

Requisito 8 Seguimiento, Medicin, Anlisis y Mejora

8.1 Generalidades

8.2.1 Satisfaccin del Cliente La organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.

8.2.1 Satisfaccin del Cliente

NOTA El seguimiento de la percepcin del cliente puede incluir entradas de fuentes tales como: Encuestas de satisfaccin del cliente Telemercadeo Encuestas de opinin de usuarios.

8.2.2 Auditorias Internas (Proceso)

PREPARACIN

EJECUCIN

Gua: ISO 19011

SEGUIMIENTO Y CIERRE

INFORME

8.2.3 Seguimiento y Medicin del Proceso 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Establecer parmetros de medicin Definir metas y periodos Identificar dnde conseguir los datos Definir a los responsables de medir Registrar la medicin (utilizar grficas) Analizar Tendencias Aplicar Mejoras al Proceso

Planeacin

Aplicacin

Seguimiento

Evaluacin

Acreditaciones 85%

Alumnos titulados 80%

8.2 Seguimiento y medicin del servicio

Evaluacin Docente Alumno Coordinaciones

Alumno

8.3 Control de Producto o Servicio No Conforme

La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme deben estar definidos en un procedimiento documentado

8.3 Control de Producto o Servicio No Conforme Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos o servicios no conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada, b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;

8.3 Control de Producto o Servicio No Conforme

c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista. d) Tomando acciones apropiadas respecto a los efectos o efectos potenciales de la no conformidad, cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso

8.4 Anlisis de datos

8.5 Mejora continua

Establecer acciones para eliminar la causa de no conformidades reales o potenciales
Problema

Solucin del problema

Fuego

Apagar el fuego

Accin Correctiva
Accin tomada para eliminar la CAUSA de la no conformidad REAL y evitar que vuelva a ocurrir. No se atendi en tiempo el servicio

Accin Preventiva
Accin tomada para eliminar la CAUSA de una no conformidad POTENCIAL u otra situacin potencialmente indeseable.
Revisin peridica a las instalaciones
Introducir nuevas tecnologas utilizadas en otros pases.

No cumplieron los objetivos de proceso

8.5 Mejora continua

Identifica el problema
Analiza las causas Programa acciones

Real o Potencial

Ejecuta las acciones Asegrate que son efectivas

Registra y aprueba

GRACIAS POR SU ATENCIN Instructor: Luis Orozco Verduzco