Notiuni fundamentale privind studiul marfurilor si serviciilor.

Calitatea produselor si serviciilor

Facultatea de Alimantatie si Turism

Configuraia actual a mrfii alimentare

Marfa : corespondentul material al unei necesiti de consum determinat. apare n dubl ipostaz:
produs-entitate pn n faza contractrii lot de marf identic, omogen i finit de produse pn n momentul vnzrii, din nou, ca produs-entitate, cnd este transmis consumatorului,

Facultatea de Alimantatie si Turism

Axiomele comertului cu marfuri alimentare

Prima axiom. Comerul se face cu marf. A doua axiom. Comerul este o ndeletnicire profitabil A treia axiom. Comerul se bazeaz pe credibilitate. A patra axiom. Comerul presupune un grad ridicat de profesionalism specific i complex.

Facultatea de Alimantatie si Turism

Produsul alimentar marfa alimentara

Prin produs se nelege orice obiect rezultat dintr-o activitate uman, mai mult sau mai puin monitorizat i indiferent de scop, n timp ce marfa este, un produs proiectat i fabricat n conformitate cu exigenele i rigorile pieei, pentru a fi transformat n bani i cu un profit stimulator ntr-un interval de timp fezabil.

Facultatea de Alimantatie si Turism

Factori care influenteaza comertul mondial cu marfuri alimentare

disponibilitatea de resurse agroalimentare i a fluxurilor lor comerciale internaionale; ridicarea gradului de prelucrare a alimentelor, impulsionat fiind de industrializarea rapid a sectoarelor de producie alimentar, apariia unor noi forme de distribuie i dezvoltarea unor noi forme de consum; politicile alimentare i nutriionale promovate la nivel naional i internaional i care corijeaz sau completeaz efectele politicilor sectoriale i a celor economice globale; utilizrii unor mecanisme eficiente de adaptare la exigenele proteciei consumatorului.
Facultatea de Alimantatie si Turism 5

Elemente de logic pe care se fundamenteaz necesitile consumatorului (1)

Facultatea de Alimantatie si Turism

Elemente de logic pe care se fundamenteaz necesitile consumatorului (2)

logica funcional: consumatorii i construiesc propriile nevoi i exigene pornind de la o anumit utilitate (destinaie n consum) nesatisfcut in acel moment; logica economic: prin achiziionarea mrfurilor respective, consumatorii doresc s-i satisfac necesitile n condiii eficiente de calitate i de pre; logica diferenial: fiecare consumator trebuie s aib libertatea de a alege dintre mai multe mrfuri similare oferite pe pia, pe baza unor criterii de difereniere stabilite de acesta; logica schimbului simbolic: fiecare marf achiziionat trebuie s confere consumatorului un anumit statut n societate, o anumit apartenen social.
Facultatea de Alimantatie si Turism 7

Concluzii:
n concluzie, marfa contemporan prezint o configuraie totalizatoare, care include: o component funcional satisface o destinaie precis, corespunde
unui scop bine stabilit; o component instrumental circulaia tehnico-economic a mrfii se bazeaz pe o logistic tehnic i comercial judicios stabilite; o component estetic marfa reprezint un element de mediere ntre sfera nevoilor i oportunitile sistemului de producie prin intermediul designului i esteticii sale. o component social, respectiv determin un anumit nivel de satisfacie n utilizare i n consum, creeaz preferine i fidelizeaz consumatorul, i confer prestigiu n societate i i asigur un statut social.

Facultatea de Alimantatie si Turism

CALITATEA PRODUSELOR SI SERVICIILOR

SR EN ISO 8402:1995 - Ansamblul caracteristicilor unei entitati care ii confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite SR EN ISO 9001:2001- Masura in care un ansamblu de caracteristici intrinseci satisface/indeplineste cerintele Kaoru Ishikawa - Inversul influientelor nefaste (pierderilor) pricinuite societatii prin furnizarea unui produs/serviciu

Facultatea de Alimantatie si Turism

Diferite abordari ale calitatii produselor si serviciilor

P.Crosby - Conformitatea fata de cerinte Un produs este de calitate daca este potrivit necesitatilor. Aceasta definitie prefigureaza prezenta clientului. Produsul de calitate este apt sau adecvat pentru utilizarea pe care i-o da clientul, respectiv, este potrivit necesitatilor stabilite de client. G. Taguchi- Calitatea este costul minim pe care un produs il impune socieetatea P.Druker- Calitatea reprezinta ceea ce clientul este dispus sa plateasca in functie de ceea ce obtine si valorifica. J.M. Juran - Aptitudinea de utilizare/intrebuintare

Facultatea de Alimantatie si Turism

10

J.M. Juran- parintele calitatii

J.M.Juran considera ca fiind de importanta maxima pentru manageri doua definitii: caracteristicile produselor - in ochii clientilor, cu ct sunt mai bune caracteristicile, cu att mai inalta este calitatea. Caracteristicile produselor influenteaza vnzarile si din acest punct de vedere calitatea mai inalta costa de obicei mai mult. absenta deficientelor - in ochii clientilor, cu ct apar mai putine deficiente, cu att mai buna este calitatea. Deficientele produselor influenteaza costurile si din acest punct de vedere calitatea mai inalta costa de obicei mai putin.

Facultatea de Alimantatie si Turism

11

Ipostazele calitatii diagrama lui Venn (1)

Facultatea de Alimantatie si Turism

12

Ipostaze ale calitatii diagrama lui Venn (2)

Facultatea de Alimantatie si Turism

13

Conceptul de "calitate totala"

Opiniile exprimate in literatura de specialitate, pun in evidenta urmatoarele orientari principale in definirea calitatii totale:
calitatea totala este o politica sau o strategie a organizatiei in domeniul calitatii; calitatea totala este o filozofie; conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii sunt echivalente; calitatea totala reprezinta scopul, iar managementul total al calitatii mijlocul pentru realizarea ei.
Facultatea de Alimantatie si Turism 14

Conceptul de "calitate totala"

Standardul ISO 9000/2001 : TQM reprezinta un sistem de management ("management approach") al unei organizatii, centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membri organizatiei si pentru societate. In opinia lui Klada, calitatea totala reprezinta Satisfacerea nevoilor clientilor in ceea ce priveste calitatea produsului sau serviciului (Q), livrarea cantitatii cerute (V), la momentul (T) si locul (L) dorite, la cost (C) ct mai mic pentru client, in conditiile unor relatii agreabile si eficiente cu acesta si ale unui sistem administrativ (A) fara erori, incepnd cu elaborarea comenzii si pna la plata facturii".
Facultatea de Alimantatie si Turism 15

Definirea caracteristicilor calitatii

Juran subliniaza in acest sens ca "fundamentul pe care este construita
calitatea il constituie caracteristicile calitatii

Ishikawa defineste caracteristicile calitatii ca reprezentnd "orice

dimensiune, proprietate chimica sau organoleptica (de exemplu gust, miros etc), care confera produsului atributul de a fi corespunzator pentru utilizare. Alte caracteristici sunt durata de serviciu, fiabilitatea, mentenabilitatea".

Geiger da o acceptiune mai restrnsa conceptului de caracteristica, definind-o

ca reprezentnd " o insusire prin care se recunoaste (identifica) o entitate sau prin care se deosebeste de o alta entitate". O definitie relativ asemanatoare formuleaza Prigord: "o caracteristica reprezinta un element care serveste pentru caracterizarea unui produs".

Facultatea de Alimantatie si Turism

16

Definirea caracteristicilor calitatii

Caracteristicile calitatii reprezinta acele proprietati (insusiri) ale entitatilor prin intermediul carora se evalueaza, la un moment dat, gradul de satisfacere a nevoilor clientilor

Facultatea de Alimantatie si Turism

17

Calitatea marfurilor
calitatea mrfii exprim capacitatea acesteia de a-i ndeplini funciile
pentru care a fost proiectat, prin intermediul atributelor calitii (durabilitate, siguran, uurin n utilizare, satisfacerea necesarului energetic zilnic, acoperirea necesitilor zilnice de substane nutritive etc.). Dei din punct de vedere al companiei productoare unele dintre aceste caracteristici pot fi msurate n mod obiectiv, calitatea trebuie evaluat prin prisma percepiei consumatorilor. Calitatea reprezint, prin urmare, o preocupare major a consumatorilor i a productorilor. Poziia pe pia a mrfurilor i imaginea mrcilor acestora depind de calitatea perceput de consumatori, care de multe ori consider ca fiind produse de nalt calitate acelea care aduc beneficii majore la un nivel acceptabil al costurilor.
Facultatea de Alimantatie si Turism 18

Funciile produsului alimentar

funcia nutritiv, funcia plastic, funcia energetic, funcia catalitic, funcia de protecie i de sanogenez, funcia terapeutic, funcia psihosenzorial i estetic, funcia igenico-sanitar, funcia simbolic.
Facultatea de Alimantatie si Turism 19

Functiile produsului alimentar(2)

1. Funcia nutritiv este una din cele mai complexe funcii fiind dat

de ansamblul de substane din compoziia produsului alimentar ce asigur nutrirea organismului uman, respectiv glucide, lipide, protide, sruri minerale, vitamine, acizi organici i enzime. Prin intermediul produsului alimentar, organismul i procur substanele necesare creterii i dezvoltrii, obinerii energiei pentru desfurarea proceselor vitale refacerii celulelor i esuturilor. Funcia nutritiv este o funcie dependent de mai multe variabile: F (N) = f (G, L, P, SM, V, A, E)
. Forma specific prin care se exprim funcia nutritiv a produsului alimentar este valoarea nutritiv.
Facultatea de Alimantatie si Turism 20

Functiile produsului alimentar(3)

Funcia plastic se manifest prin aportul pe care l au unele substane din compoziia produsului alimentar protide, lipide, glucide, substane minerale la refacerea celulelor i esuturilor uzate sau distruse din organismul uman, precum i n formarea esuturilor noi, n special la copii. Funcia plastic este deci dependent de urmtoarele variabile: F (P) = f (P, L, G, SM)

Facultatea de Alimantatie si Turism

21

Functiile produsului alimentar(4)

Funcia energetic se exercit de ctre produsul alimentar prin furnizarea energiei ce rezult din arderea n organism a trofinelor calorigene (lipide, glucide, protide, alcool etilic). Funcia energetic este dependent de un grup mai restrns de variabile i anume: F (EG) = f (L, G, P,A)

Facultatea de Alimantatie si Turism

22

Functiile produsului alimentar(5)

Funcia catalitic const n aciunea unor substane din compoziia produsului alimentar (protide, sruri minerale, vitamine, enzime) ce intervin direct n asimilarea i dezasimilarea unor nutrieni existeni n produs. Funcia catalitic este deci dependent de urmtoarele variabile: F (C) = f (P, SM, V, E)
Facultatea de Alimantatie si Turism

23

Functiile produsului alimentar(6)

Funcia de protecie i de sanogenez se manifest prin aciunea
protectoare ce o exercit unii nutrieni din compoziia produsului alimentar care sunt n acelai timp i generatori de sntate pentru organismul uman. Produsul alimentar nu reprezint numai un element indispensabil al vieii, graie valorii nutritive i valorii energetice, ci i un factor de sanogenez de prim importan. Astfel, protidele din compoziie intervin n procesul de aprare a organismului contra microbilor, virusurilor i a toxinelor acestora i de asemenea, particip la formarea anticorpilor al cror rol de aprare este binecunoscut. Tot proteinele aduse de produsul alimentar protejeaz organismul contra aciunii toxice a unor substane cu care se combin chimic i pe care le transform astfel n substane lipsite de nocivitate. Funcia de protecie i sanogenez este dependent de urmtoarele variabile ale compoziiei chimice: F (PS) = f (P, G, L, SM, V, E)

Facultatea de Alimantatie si Turism

24

Functiile produsului alimentar(7)

Funcia terapeutic este exercitat de acele produse alimentare (cereale, legume, fructe etc.) ce intervin ca adjuvani n tratamentul unor afeciuni Funcia terapeutic este dependent de ansamblul de variabile (glucide, lipide, protide, sruri minerale, vitamine, enzime, acizi organici) din compoziia produsului alimentar a cror aciune sinergic suprim sau atenueaz simptomele unor boli.

F (T) = f (G, L, P, SM, V, E, A)

Facultatea de Alimantatie si Turism

25

Functiile produsului alimentar(8)

Funcia psihosenzorial i estetic a Aceast funcie se manifest prin form i mrime, culoare, limpiditate, consisten, arom i gust. n selecia produselor alimentare consumatorul este sedus n majoritatea cazurilor de dorinele i plcerile pe care i le ofer produsul i mai puin de valoarea nutritiv a acestuia. n relaia produs alimentar-ambalaj, ultimul ndeplinete n raportul cu primul funcii variate: ca mod de organizare, ca exprimare i manifestare a produsului sau ca reflectare a acestuia. Aadar, semnificaia economico-social depete accepiunea curent conferit ambalajului; ea desemneaz nu numai funciile de protecie (mecanic, fizic, fizico-chimic, biochimic, microbiologic), ci i de promovare a vnzrii. F (PSE) = f (G, L, P, SM, Pg, A, Amb) Pg = pigmeni; Amb = estetica ambalajului.
Facultatea de Alimantatie si Turism
26

Functiile produsului alimentar(9)

Funcia igienico-sanitar desemneaz proprietatea de salubritate
(inocuitate)a produsului. Produsul alimentar nu trebuie s fie purttor de substane nocive generate de nerespectarea normelor de igien n tehnologia agricol, prelucrarea tehnologic, pstrare, transport, manipulare i desfacere; ntre modificrile nedorite ce pot aprea n produsele alimentare menionm alterarea, poluarea cu substane toxice (metale, pesticide, conservani etc.) i cancerigene, contaminarea cu microorganisme patogene i contaminarea radioactiv, n practica industrial, agricol i comercial. F (IS) = f (A, MT, Morg, T, Ps, Ad, R) n care: MT = substane toxice; Ps = pesticide; Morg = microorganisme; Ad = aditivi; T = toxine; R = radionuclizi.

Facultatea de Alimantatie si Turism

27

Functiile produsului alimentar(10)

Funcia simbolic se manifest prin mesajul pe care l transmite
consumatorului un produs alimentar. Funcia simbolic este indiscutabil legat de funcia nutritiv i de funcia psihosenzorial. Funcia simbolic nu trebuie confundat cu expunerea prin simboluri a mrcii de firm, de societate comercial . Consumarea produsului alimentar de ctre oameni se face n raport cu nsuirile nutritive i senzoriale ale acestuia, precum i cu senzaia de foame, respectiv senzaia de saietate. n realitate, nainte de a consuma produsul alimentar, se consum simbolul lui. Acestea sunt temeiurile ce stau la baza seleciei produselor alimentare, respectiv valoarea simbolic a alimentului. Simbolul alimentar este legat i de ali factori cum sunt tradiia i obiceiurile alimentare zonale, obiceiurile deprinse n familie, interdiciile religioase etc.
Facultatea de Alimantatie si Turism
28

Va multumesc !

Facultatea de Alimantatie si Turism

29