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AGRADECIMIENTOS
RESUMEN
ABSTRACT
INTRODUCCIÓN
1 CAPÍTULO I
1.1 Antecedentes de la Idea
1.2 Situación Problema
1.3 Definición del Problema
1.4 Objetivo General
1.5 Objetivos Específicos
1.6 Justificación del Estudio
1.7 Beneficios del Proyecto
1.8 Limitaciones previsibles
2 CAPÍTULO II: MARCO REFERENCIAL
2.1 MARCO CONCEPTUAL
2.1.1 Herramientas de Diagnóstico:
Gráfico N° 1
Gráfico N° 2
2.2 MARCO REFERENCIAL
2.2.1 MARCO GENERAL DE LA COMPAÑÍA
Gráfico N° 3
Gráfico N° 4
Gráfico N° 5
Gráfico N° 6
Gráfico N° 7
Gráfico N° 8
2.3 MARCO SITUACIONAL
2.3.1 DEPARTAMENTO GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURA
Gráfico N° 9
Gráfico N° 10
Gráfico N° 11
2.4 MARCO REGULATORIO
2.5 GLOSARIO
3 CAPÍTULO III: DISEÑO METODOLÓGICO
3.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN
3.2 UNIVERSO
3.3 DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO
3.3.1 Delimitación Geográfica
3.3.2 Delimitación Demográfica
3.3.3 Delimitación Temporal
4 CAPÍTULO IV: DIAGNÓSTICO OBTENIDO
4.1.1 DIAGNÓSTICO SEGÚN LA PERCEPCIÓN DEL DEPARTAMENTO
Tabla 1
4.1.2 ESTADO DE LOS PROCEDIMIENTOS (SGC)
Gráfico N° 12
Gráfico N° 13
Gráfico N° 14
Gráfico N° 15
4.1.3 ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN
4.1.4 OPERACIÓN
Gráfico N° 16
Gráfico N° 17
Gráfico N° 18
4.1.5 CANALES DE ATENCIÓN
4.1.6 FLUJO ACTUAL DE LA INFORMACIÓN
4.1.7 CLIENTES ACTUALES DEL DEPARTAMENTO
Gráfico N° 19
4.1.8 MATRIZ DOFA
Gráfico N° 20
Gráfico N° 21
5 CAPÍTULO V: PROPUESTA
5.1.1 EJES ESTRATÉGICOS DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
Gráfico N° 22
5.1.2 ESQUEMA GENERAL DEL NUEVO MODELO DE ATENCIÓN
Gráfico N° 23
5.2 MODULO DE IMPACTO
5.2.1 REUNIONES CON ÁREAS DE APOYO
5.2.2 IMPACTO ECONÓMICO
5.2.3 ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO
Gráfico N° 24
Tabla 2
Tabla 3
Tabla 4
Tabla 5
5.2.4 CAMBIOS EN LA ESTRUCTURA INTERNA DEL DEPARTAMENTO
Gráfico N° 25
Gráfico N° 26
5.2.6 TABLERO DE MANDO
Tabla 6
Tabla 7
6 CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 DIAGNÓSTICO ACTUAL DEL DEPARTAMENTO
6.2 ESTADO DE LOS PROCEDIMIENTOS
6.3 ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN
6.4 FLUJO ACTUAL DE LA INFORMACIÓN
6.5 CLIENTES ACTUALES DEL DEPTO
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FORMULACIÓN Y ELABORACIÓN - atencion al cliente.pdf

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