Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA Regional Caldas. GUA DE APRENDIZAJE.

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INFORMACIN GENERAL IDENTIFICACIN DE LA GUA : No 1 #EC*A +E A',ICACI-N &./"!/&!"! - ""/"&/&!"! 'R01RAMA +E #0RMACI-N 23CNIC0 ASIS2ENCIA A+MINIS2RA2IVA I+ "".4$5 CEN2R0 'EC6ARI0 7 A1R0EM'RESARIA,

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
-

'roporcionar atencin 8 servicio al cliente personal 8 a trav9s de los medios tecnolgicos 8 los aplicativos disponi:les; teniendo en cuenta la comunicacin empresarial; los est(ndares de calidad 8 las pol<ticas de la 0rganizacin.

CRITERIOS DE EVALUACIN:
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Clasi=ica con responsa:ilidad los tipos de clientes >ue visitan la 0rganizacin. Atiende el p?:lico 8 =acilita el servicio al cliente con o:jetividad; aplicando las estrategias de atencin personalizada 8 las normas de la organizacin. Ejecuta con responsa:ilidad momentos de verdad estelares durante la atencin 8 el servicio al cliente interno 8 e@terno. +escri:e de manera diligente los servicios o=recidos por la 0rganizacin de acuerdo con el porta=olio de servicios. Aplica de manera atenta las estrategias de atencin 8 de servicio al cliente; a trav9s de los medios tecnolgicos 8 aplicativos disponi:les de acuerdo con las pol<ticas de la 0rganizacin. LAYZ ORTIZ CONDIA

NOMBRE DEL INSTRUCTOR- TUTOR: DESARROLLO DE LA GUIA INTRODUCCIN

El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA; en el cumplimiento de su misin de =ormar tra:ajadores colom:ianos 8 desarrollar las competencias de sus aprendices; el egresado del 'rograma 29cnico en Asistencia Administrativa :rinda Aerramientas competitivas dentro de un entorno empresarial; satis=aciendo las necesidades de servicio a clientes internos 8 e@ternos de acuerdo con las pol<ticas organizacionales de la entidad; respecto a sus productos o servicios o=ertados 8 demandados.

Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional

Servicio Nacional de Aprendizaje - SENA Regional Caldas. GUA DE APRENDIZAJE.

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FORMULACIN DE ACTIVIDADES: ,a presente gu<a da a conocer las actividades propuestas para el desarrollo de la competencia acad9micamente como se puede o:servar a continuacin
C0N0CIMIEN20

El aprendiz identi=icara dentro de las instituciones econmicas tanto p?:licas como privadas la e@istencia de los di=erentes tipos de clientes; teniendo en cuenta sus necesidades para satis=acerle; mediante lecturas; consultas; e@posiciones; ensa8os; talleres; juego de rol 8 evaluaciones previamente in=ormado a los aprendices. 'ara la implementacin de estas actividades se contar( con un apo8o audiovisual entre ellas se nom:ran e>uipos de computo port(til por mesa de tra:ajo; video vean; papel peridico; pliegos de cartulina 8 material relacionado con la tem(tica a tra:ajar entregado por el instructor; entre otros.
+ESEM'EB0

Mediante tra:ajo cola:orativo 8 participacin de los aprendices se realizara mesas de tra:ajo 8 socializacin de =orma aplicada a los temas >ue se desarrollar(n en la gu<a para una ma8or comprensin 8 an(lisis respecto a la tipolog<a de clientes. BIBLIOGRAFIA DE ANEXOS: - +el li:ro El MarCeting Seg?n Dotler; de Dotler 'Ailip; Editorial 'aids SAIC#; "EEE; '(g. "%. - +el li:ro +ireccin de Mercadotecnia; 0ctava Edicin; de Dotler 'Ailip; 'rentice *all; "EE%; '(g. 5". - Attp //FFF.Fipo.int/a:out-ip/es/ - Attp //FFF.crearempresa.com.co/Consultas/Consulta6sodeSuelos.asp@ - Attp //FFF.sic.gov.co/ - Attp //FFF.cccucuta.org.co/c.c.c/Fe:/servicios/codigos.pAp EVALUACION
'ara evaluar las actividades implementadas en el am:iente de clase se utilizara como instrumento el cuestionario de preguntas GC'H; 8 lista de cAe>ueo G,C*H.