Gesto da Qualidade

Gesto da Qualidade
Conceitos bsicos:
Conformidade a requisitos Adequao ao uso Satisfao do cliente

Gesto da Qualidade
Fases

Obs: as fases posteriores no substituem as anteriores

Gesto da Qualidade - fases

Inspeo

Produtos acabados Verificao, classificao e contagem em massa Auxlio de gabaritos e acessrios de mensurao

Gesto da Qualidade - fases

Controle Estatstico da Qualidade (CEQ)
Verificao baseada em amostras escolhidas ao final do processo produtivo.

Escolha de amostras representativas do todo.

Shewhart

Quase impossvel produzir duas peas iguais

Estabeleceu tcnicas para determinar limites e parmetros de variao aceitos nos produtos. O desvio tolerado definido por meio de especificaes tcnicas.

Criou ciclo PDCA

Gesto da Qualidade - fases

Garantia da Qualidade
Preveno dos problemas de qualidade Evitar que erros ocorram Fazer certo da primeira vez! Juran - quantificao dos custos da (no) qualidade Feigenbaum controle da qualidade total desde o fornecedor at a entrega Taguchi engenharia da confiabilidade garantir bom desempenho do produto ao longo do tempo Crosby zero defeito Deming - melhorar a qualidade faz diminuir despesas enquanto aumenta a produtividade

Gesto da Qualidade - fases

Gesto Estratgica da Qualidade
Foco na gesto

Arma de concorrncia
Gera vantagens s organizaes e afeta todos os processos desde o planejamento estratgico at as tarefas operacionais. Busca atender s necessidades / expectativas dos clientes. Na prtica as organizaes tentam superar as expectativas em vez de simplesmente atender a requisitos.

Inspeo
Interesse Principal Viso da Qualidade Verificao/ Deteco Problema a ser resolvido

Controle Estatstico da Qualidade

Controle Problema a ser resolvido

Garantia da Qualidade
Coordenao Problema a ser resolvido, mas enfrentado proativamente Toda a cadeia produtiva, do projeto ao mercado - contribuio de todos para evitar defeitos Programas e sistemas

Gesto Estratgica da Qualidade

Impacto Estratgico Oportunidade competitiva, diferenciao da concorrncia Necessidades de mercado e do cliente

nfase

Uniformidade do produto

Uniformidade do produto, com menos inspeo Ferramentas e tcnicas estatsticas Soluo de problemas e a aplicao de mtodos estatsticos Departamentos de fabricao e de engenharia (controle de Qualidade)

Mtodos

Instrumentos de medio Inspeo, classificao, contagem, avaliao, e reparo

Planejamento estratgico, objetivos e metas, mobilizao Estabelecimento de metas e programas, treinamento, consultoria a outros departamentos Todos, com a alta administrao exercendo forte liderana Gerenciar a qualidade

Papel dos Profissionais da Qualidade

Planejamento, medio da qualidade e desenvolvimento de programas

Todos os departamentos, com a cpula se envolvendo superficialmente

Responsvel pela Qualidade

Departamento de Inspeo

Orientao e Enfoque

Inspecionar a qualidade

Controlar a qualidade (final)

Construir (acumular) a qualidade

Autores e Contribuies
Joseph Juran

Autores e Contribuies
Joseph Juran
livro Quality Control Handbook

2 definies de qualidade:
1 - caractersticas do produto que atendem s necessidades dos clientes e, por isso, promovem satisfao com o produto adequao ao uso

Alta qualidade custa mais;

2 - a ausncia de deficincias e de retrabalho

Alta qualidade custa menos.

Autores e Contribuies
Joseph Juran
Custos da qualidade:

Inevitveis custos da qualidade, associados preveno e avaliao.

Avaliao - inspees, testes em processo, auditorias de conformidade etc. Preveno - planejamento, controle e avaliao de fornecedores e treinamentos em tcnicas de controle de qualidade.

Evitveis falhas - custos da no qualidade (de no fazer certo da primeira vez).

Falhas internas e externas

Autores e Contribuies
Joseph Juran - Trilogia: Planejamento, Controle e
Melhoria da Qualidade:
Planejamento da Qualidade responsvel por criar a conscincia da necessidade e oportunidade de melhoria Controle da Qualidade Melhoria da Qualidade estabelecer a infra-estrutura para a realizao do empreendimento

Definir objetivos / metas / projetos da qualidade Identificar clientes Determinar as necessidades dos clientes Desenvolver requisitos dos produtos s necessidades Desenvolver requisitos dos processos aos produtos Definir controles de processo e transferi-los para a produo

Escolher itens de controle Escolher mtricas de medio Definir objetivos Criar sensores de desvios

Satisfazer as necessidades Identificar projetos Estabelecer infraestrutura Organizar equipes de projetos Diagnostifcar as causas

Medir o desempenho atual Interpretar a diferena Tomar ao corretiva sobre os desvios

Proporcionar remdios eficazes Lidar com a resistncia mudana Controlar e garantir os ganhos

Autores e Contribuies
Joseph Juran

Autores e Contribuies
Joseph Juran
Planejamento Alta Administrao

Melhoria

Gerncia

Supervisores
Controle e

manuteno

Fora de trabalho

Autores e Contribuies
Joseph Juran

Autores e Contribuies
Joseph Juran
10 passos para a melhoria da qualidade:

1. Conscientizar da necessidade e oportunidade de melhorias.

2. Estabelecer metas de melhoria. 3. Criar planos, organizar para atingir as metas.

4. Dar treinamento a todos.

5. Executar projetos para resolver problemas. 6. Relatar e divulgar o processo. 7. Demonstrar reconhecimento s pessoas (meritocracia). 8. Comunicar resultados.

9. Conservar os dados obtidos.

10. Manter o entusiasmo fazendo da melhoria uma parte integrante dos processos.

Autores e Contribuies
Joseph Juran
Outros conceitos importantes:

Cliente externo/interno
Breakthrough: avano, uma criao organizada de mudanas benficas, o alcance de novos nveis de performance. Priorizao: com base no Princpio de Pareto. q pequeno e Q grande: ampliao do conceito de qualidade

Autores e Contribuies
William Deming

Autores e Contribuies
William Deming
Cinco doenas fatais da administrao:
1. Falta de constncia de propsitos - falta de definio de objetivos de longo prazo. 2. nfase em lucros de curto prazo. 3. Avaliao anual de performance - esse sistema (administrao por objetivos, por mrito) esconde uma administrao pelo medo. Uma boa avaliao leva tempo. 4. Falta de mobilidade da administrao - os gestores devem ir aos locais de trabalho para conhecer a raiz dos problemas. 5. Uso de estimativas (nmeros) visveis apenas - falta o intangvel.

Autores e Contribuies
William Deming
Reduo das variabilidades dos processos

Reduo da variabilidade das sadas de um processo torna-o cada vez mais confivel Fidelidade s especificaes dos clientes.
Trabalho em equipe - colaborao Participao dos funcionrios nas decises Kaisen melhoria contnua - incremental Ciclo PDCA

Autores e Contribuies
William Deming 14 pontos
1. Criar a constncia de propsitos para a melhoria dos bens e servios 2. Aprender e adotar a nova filosofia completamente

3. Compreender os propsitos da qualidade priorizar preveno, abandonar inspeo em massa

4. Parar de avaliar transaes com base no preo 5. Melhorar continuamente os produtos e servios 6. Instituir treinamento para disseminar ideias e prticas

7. Instituir a liderana no lugar de chefia

Autores e Contribuies
William Deming 14 pontos
8. Afastar o medo de errar, criar confiana e um clima para a inovao 9. Derrubar barreiras entre departamentos - otimizar o trabalho das equipes, reas e da prpria diretoria 10.Eliminar exortaes (incitaes, slogans), abolir a gesto por objetivos e metas numricas

11.Remover as barreiras ao orgulho dos trabalhadores

12.Remover as barreiras ao orgulho dos gestores

13.Estimular a formao e o autoaprimoramento

14.Agir para concretizar a transformao

Autores e Contribuies
Philip Crosby

Autores e Contribuies
Philip Crosby
4 preceitos:

A preveno deve ser a principal linha de conduta de todos na empresa. Os custos da qualidade so uma ferramenta para avaliar e atribuir recursos.
O padro zero defeitos deve ser a filosofia do trabalho. A conformidade com as especificaes deve ser a linguagem comum em relao ao nvel de qualidade que se pretende conseguir.

Autores e Contribuies
Philip Crosby
Livro Quality is Free o que custa a falta de qualidade Qualidade tangvel, gerencivel e mensurvel

Filosofia zero defeito - qualquer nvel defeito alto demais

Custo da qualidade = POC + PONC Problemas so como bactrias vacina da qualidade: Integridade, Sistemas, Comunicao, Operaes, Polticas.

Autores e Contribuies
Philip Crosby 14 pontos 1. Comprometimento da gerncia
2. Formao de uma equipe de melhoria 3. Criao e clculo de ndices de avaliao da qualidade. 4. Avaliao dos custos da qualidade 5. Conscientizao dos empregados 6. Identificao e soluo das causas das no conformidades 7. Formao de comit para buscar zero defeitos

Autores e Contribuies
Philip Crosby 14 pontos 8. Treinamento de gerentes e supervisores
9. Lanamento em solenidade do dia do "defeito zero" 10. Estabelecimento das metas a serem atingidas 11. Eliminao das causas dos problemas 12. Reconhecimento oficial das pessoas que obtiveram sucesso 13. Formao de conselhos da qualidade para compartilhar problemas e trocar ideias com outros gerentes 14. Comear tudo de novo

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum
Qualidade total significa ser guiado para a excelncia, em vez de ser guiado pelos defeitos. Total Quality Control enfoque holstico, sistmico

Fatores que afetam a qualidade:

Tecnolgicos: mquinas, materiais, insumos e processos. Humanos: tempo e pessoal (considerados como os mais importantes).

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum
Trs passos para a Qualidade:

1. Liderana para a Qualidade - deve ser planejada em termos especficos, guiada para a excelncia em lugar da tradicional abordagem com foco nas falhas.
2. Tecnologia moderna da qualidade - o trabalho deve estar livre de erros e deve ser o objetivo de novas tcnicas apropriadas. Aquilo que aceitvel hoje em nvel de qualidade para um cliente poder no s-lo amanh.

3. Compromisso organizacional - motivao contnua, um modo de vida, um estilo de gerenciamento.

Autores e Contribuies
Armand Feigenbaum - decorrncias
Os dez princpios da Qualidade Total 1)Total satisfao dos clientes 2) Gerncia participativa 3) Desenvolvimento de recursos humanos 4) Constncia de propsitos 5) Aperfeioamento contnuo 6) Gerncia de Processos 7) Delegao 8) Disseminao de informaes 9) Garantia da qualidade 10) No aceitao de erros

Autores e Contribuies
Kaouru Ishikawa A company is neither better nor worse than people who work there within.

Autores e Contribuies
Kaouru Ishikawa
livro Guide to Quality Control Crculos de controle da qualidade CCQ Diagrama Espinha de Peixe Definiu sete ferramentas fundamentais de auxlio nos processos de controle da qualidade As 7 resolveriam 95% dos problemas de qualidade Grfico de Pareto, Diagrama de Causa e Efeito, Histograma, Folhas de Verificao, Grficos de Disperso, Fluxogramas e Cartas de Controle.

Autores e Contribuies
Genichi Taguchi

Autores e Contribuies
Genichi Taguchi
Projeto Robusto forma de projetar produtos que visa minimizar as falhas (funo perda) e alcanar alta qualidade. Qualidade on line X off line
Quality Function Deployment - desdobramento da funo qualidade entre as funes (reas da empresa) Trata de todo o ciclo de produo, desde o projeto at o produto acabado

Autores e Contribuies
Peter Senge

Autores e Contribuies
Peter Senge
Aprendizagem organizacional
Cinco disciplinas 1) Domnio pessoal aspirao x realidade 2) Modelos mentais reflexo e habilidades de questionamento 3) Viso compartilhada coletiva, propsitos mtuos 4) Aprendizagem de equipes interao grupal

5) Pensamento sistmico

Ciclo PDCA
Nomes comuns: ciclo ou roda de Shewhart, de Deming, de melhoria contnua.
Inspeo Especificao

Conjunto de aes em sequncia:

Plan, Do, Check, Act.

Produo

Aplicvel na melhoria de qualquer processo organizacional, do mais simples ao mais complexo. Carter cclico, contnuo e gradativo. Aplica melhorias tanto nos problemas quanto nos processos considerados satisfatrios.

Ciclo PDCA

Ciclo PDCA
1) Planejar (PLAN)

Estabelecer objetivos e metas a serem alcanadas;

Definir o caminho e o mtodo para alcanar os objetivos. Pode ser um planejamento estratgico, um plano de ao, um cronograma etc.

2) Executar (DO)
Treinar as pessoas;

Executar as tarefas exatamente como foi previsto;

Coletar os dados para verificao do processo.

Ciclo PDCA
3) Verificar, checar (CHECK)

Verificar se o executado est conforme o planejado, ou seja, se a meta foi alcanada, dentro da forma definida;
Comparar os resultados com os padres estabelecidos;

Verificar se os itens de controle correspondem com os valores das metas.

Ciclo PDCA
4) Agir corretivamente (ACTION)

Caso sejam identificados desvios, necessrio definir e implementar solues eliminar suas causas;
Caso no sejam identificados desvios, procura-se implantar melhorias, ou segue-se com o mesmo planejamento. Pode-se, tambm, corrigir os padres adotados ou qualquer outra parte do ciclo.

Ciclo PDCA
PDSA

Evoluo proposta por Deming

Plan: identificar o objetivo ou propsito, formular uma teoria, definir mtodos de sucesso e pr um plano em ao. Do: implementam-se os componentes do planejamento e se produz algo. Study: monitoram-se os resultados para testar a validade do plano, por meio dos sinais de progresso e sucesso ou problemas e reas para melhoria. Act: integra o aprendizado gerado por todo o processo

Ferramentas e Tcnicas
Ferramentas O que ? Planilha para a coleta de dados. Diagrama de barra que ordena as ocorrncias do maior para o menor. Estrutura que expressa, de modo simples e fcil, a srie de causas de um efeito (problema). Grfico cartesiano que representa a relao entre duas variveis. Para que utilizar?

Folha de verificao
Diagrama de Pareto Diagrama de causa e efeito Diagrama de disperso Histograma

Facilitar a coleta de dados pertinentes a um problema.

Priorizar os poucos, porm vitais, itens (problemas). Ampliar a quantidade de causas potenciais a serem analisadas. Verificar a correlao entre duas variveis.

Diagrama de barra que representa a distribuio de uma amostra ou populao de itens.

Fluxos que permitem a viso global de um processo (conjunto de atividades). Grfico com limite de controle que permite o monitoramento dos processos. Tempestade de ideias ou sugestes dadas pelos membros da equipe. Documento organizado para identificar as aes e a responsabilidade de cada um.

Verificar o comportamento de um processo em relao especificao.

Estabelecer os limites e conhecer o fluxo das atividades. Verificar se o processo est sob controle. Ampliar a quantidade de opes a analisar na busca de solues. Planejar as diversas aes que sero desenvolvidas.

Fluxograma Grfico de controle Brainstorming

5W2H

Folha de Verificao
Folha de coleta de dados, check list ou check sheet.
Avaliao da Disciplina
PROFESSOR: ________________________________________ DISCIPLINA: ____________________ PERODO: __________ N DE CRDITOS: _________ TERICOS: _______ PRTICOS: ________ AULAS TERICAS MINISTRADAS: _______ AULAS PRTICAS MINISTRADAS: _____ TESTES DE AVALIAO REALIZADOS: ________________ TERICO: _____ PRTICO: ______ REPOSIO: _________

formulrios planejados padronizar a coleta de dados e a verificao de resultados

Verificao
IIIIIIIIII II IIIIII IIIIIIII

N ALUNOS MATRICULADOS: __________

COM FREQUNCIA REGULAR: _________ TRANCARAM MATRCULA: ____________ REPROVADOS POR FALTA: ____________

Defeito
Pintura Vidros Eltrico Folgas

Total
10 2 6 8

REPROVADOS POR NOTA: _____________

NDICE DE REPROVAO: _____________ DATA DE ENTREGA: _________________

Total

26

Diagrama de Pareto
Usada para identificar e priorizar os problemas mais importantes.
35
94% 91% 97%

100%

30 25 20 15 10 5 0 Folgas Eltrica Pintura

38% 12 63% 78%

84%

8 5 2 2

Parafusos

Vidros

Motor

Chassi

Transporte

Diagrama de Causa e efeito

Diagrama de espinha de peixe ou diagrama de Ishikawa - mostra as causas principais de uma ao.

Diagrama de Disperso
Verifica a correlao entre variveis.

Histograma
Diagrama de Frequncias, ou Distribuio de Frequncias.

Fluxograma
Viso sistmica do fluxo de um processo

Grfico de Controle
A Carta de Controle usada para determinar a estabilidade de um processo.

Brainstorming
Tempestade cerebral

Brainwriting

Benchmarking
um processo contnuo de avaliar produtos, servios e prticas dos concorrentes mais fortes e daquelas organizaes que so reconhecidas como lderes. Interno e Externo

5W2H
Plano de Ao What - O qu? Que ao ser executada? Who - Quem? Quem ir executar/participar da ao? Where - Onde? Onde ser executada a ao? When - Quando? Quando a ao ser executada? Why - Por qu? Por que a ao ser executada? (resultado esperado) How - Como? Como ser executada a ao? How much - Quanto custa? Quanto custa para executar a ao?

5W

2H

Matriz GUT
Priorizao de Problemas
Pontos 5 4 3 2 1 Gravidade Os prejuzos ou dificuldades so extremamente graves Muito graves Graves Pouco graves Sem gravidade Urgncia necessria uma ao imediata Com alguma urgncia O mais cedo possvel Pode esperar um pouco No tem Pressa Tendncia Se nada for feito, o agravamento ser imediato Vai piorar a curto prazo Vai piorar a mdio prazo Vai piorar a longo prazo No vai piorar ou pode at melhorar

Cinco S
Housekeeping limpeza, arrumao

1S: Seiri Arrumao: Identificao de materiais desnecessrios 2S: Seiton Ordenao: Colocar as coisas no lugar certo
3S: Seisou Limpeza 4S: Seiketsu Asseio ou Sade: Aes consistentes e repetitivas visando arrumao, ordenao e limpeza 5S: Shitsuke Autodisciplina: manuteno e reviso dos padres.

Ferramentas X PDCA
Etapas do PDCA
Ferramentas Fluxograma

P
X
X X X o X

A
X
o X

Brainstorming
Causa-Efeito Folha de Verificao Grfico de Controle Anlise de Pareto Histograma Grfico de Disperso

X o

o X X

o o

X X

Questes de Concursos