COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

25

CAPITOLUL VII: PROGRAMAREA NEUROLINGVISTIC

Chiar dac majoritatea negociatorilor i unii negociatori se bazeaz pe fler i pe ceea ce au nvat i sau au fost nvai s fac! ne permitem s apreciem c multe dintre elementele mprumutate din domeniul psihologiei i aplicabile n afaceri! cu scopul de a ne crea ideea "i nu numai# a necesitii unui parteneriat relaional de tip ctigtor ctigtor sunt indispensabile oricrui viitor i sau actual profesionist$ %n conte&tul celor abordate! relevm c! printre cele mai eficiente mijloace cu care specialitii opereaz n relaiile interpersonale se nscriu i analiza bioenergetic! programarea neurolingvistic i analiza tranzacional$ Cum la primul domeniu! respectiv! cel al analizei bioenergetice! putei apela! zilnic! "i# prin intermediul a numeroase mijloace media! ne propunem prezentarea! n continuare! a unor noiuni teoretice i practice fundamentale! aferente celorlalte dou domenii! mai puin abordate! p'n n prezent! n ara noastr! i anume( programarea neurolingvistic i analiza tranzacional ) 7.1 Consideraii pri ind ap!i"area pro#ra$%rii ne&ro!in# is'i"e (n a)a"eri %n anul *+,2! la -niversitatea din .anta Cruz / California! doi cercettori americani! respectiv informaticianul 0ichard 1andler i psiholingvistul 2ohn 3rinder au format o echip care a nceput s studieze structura a ceea ce ei numeau e&celena n relaiile interpersonale( programarea neuro-lingvistic "PNL#$ 4entru 1andler i 3rinder e&celena era sinonim cu eficacitatea! demersul lor fundamental fiind ndreptat ctre relevarea! n relaiile interpersonale! a rspunsurilor la ntrebarea cum ? i! mai puin! la cea de ce ?! ambele ns n legtur cu un comportament! o emoie i sau o strategie$ %n acest conte&t! 1andler si 3rinder au definit PNL ca fiind un ansamblu de mijloace de studiere a comunicrii interpersonale i a structurii e&perienei subiective a acesteia$ 5ermenul de programare se refer la aptitudinea fiecruia dintre noi de a putea produce i transpune! n practic! o e&trem de variat i comple& gam de programe comportamentale$ 4ractic! fiecare dintre noi suntem programai sau ne programm s acionm ca un veritabil calculator n ceea ce privete organizarea

26

Capitolul VII

interioar$ 7stfel! avem posibilitatea ca! apel'nd acelai program! s reproducem acelai comportament! acelai proces de g'ndire i sau aceleai senzaii! precum i s nvm s ne limitm i sau s ne dezvoltm propriile aciuni n demersul nostru ctre reuit$ 4ractic! a ne programa creierul nseamn at't a/l nva s fac i "alt#ceva! c't i a/l incita s mearg n direcia dorit de noi! n acord cu imaginea pe care o avem sau pe care ne/am creat/o asupra unui lucru sau a unei stri de fapt$ 5ermenul neuro se refer la percepiile senzoriale care ne determin starea interioar "neurologic! n sens propriu i! respectiv! emoional-subiectiv! n sens figurativ#$ 7ceasta nseamn c fiecare dintre noi poate percepe i interpreta realitatea nconjurtoare apropiind/o eu/lui su! astfel nc't s poat fi capabil s i creeze micul su univers! n care s acioneze cum i cnd vrea$ 8e asemenea! termenul neuro se refer i la modul nostru de a g'ndi! la comportamentele noastre i la strile interne pe care le trim! n sensul determinrii acestora de ctre activitatea cerebral i de cone&iunile neuronilor notri$ %n acest conte&t! este evident faptul c hardul "creierul# nostru are capacitatea de a reine "conserva# ceea ce am nvat! dar i de a i instala! la comand! noi elemente nvate "dob'ndite#$ %n conte&t! cu c't vom ti s nu facem diferena ntre o e&perien trit i una imaginar! cu at't mai mare va fi puterea noastr de a acumula toate resursele necesare depirii oricrei situaii critice "dificile#$ 9ste! o dat n plus! unul dintre motivele fundamentale pentru a fi convini c ntotdeauna! absolut ntotdeauna! mai e&ist o ans! nimic nefiind pierdut sau irecuperabil cu caracter definitiv$ 5ermenul lingvistic face referire la mijloacele de comunicare apelate! respectiv la comportamentul nostru verbal i nonverbal$ 7stfel! limbajul ne structureaz e&periena i reflect propria noastr manier de a g'ndi i de a percepe evenimentele! trd'ndu/ne sau relev'ndu/ne personalitatea! comparativ cu cea a semenilor notri$ PNL relev faptul c! nc de la natere! fiecare persoan! deci fiecare dintre noi! recurge la transpunerea n practic a unor comportamente "programe#! n vederea atingerii scopurilor i sau a obiectivelor propuse! precum i a soluionrii aspectelor "problemelor# cu care se confrunt$ :ardul nostru condiioneaz! n acest mod! orice aspect al comunicrii i e&plic cele dou postulate ale PNL( *$ Nu putem s nu comunicm, orice stare comportamental (chiar i un re u!" iind semni icativ pentru interlocutorul nostru# 2$ $omunicarea nu se e ectuea! numai cu i prin cuvinte, ci i prin intermediul tonului vocii, al atitudinii noastre, al amplitudinii sau locali!rii respiraiei, al variaiei coloritului epidermei (%ndeosebi a celei aciale" etc$

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

2,

PNL ne permite i ne faciliteaz evaluarea! la un moment dat! a impactului mesajului sau comportamentului nostru asupra interlocutorului! precum i modificarea fle&ibil a acestuia! n vederea realizrii scopurilor i sau a obiectivelor propuse$ %n acelai timp! PNL se fundamenteaz pe minimum trei presupoziii! astfel( orice hart este diferit de teritoriul pe care l reprezint "uzual apelat di eren dintre teorie i practic#; orice comportament este orientat ctre adaptare la mediul ambiental; nelegem mult mai uor i mai bine ceea ce ne este! deja! familiar$

PNL constituie! aadar! un fin i eficace mijloc de comunicare interpersonal$ <i! mai presus de orice! relevm faptul c reuita demersului nostru comportamental este condiionat de PNL( persoana care cunoate i transpune n practic tehnicile PNL tie c propriul comportament l va influena! decisiv! pe cel al interlocutorului! mai ales n sensul adaptrii acestuia la conte&tul generat i sau promovat de ea$ .ubliniem faptul c PNL propune modele i strategii facil utilizabile n comunicarea interpersonal i destinate creterii eficienei influenrii! de ctre fiecare utilizator! a comportamentului interlocutorului$ PNL nu vizeaz un tip particular de comunicare interpersonal "cum ar fi nvm'ntul! negocierea! v'nzarea etc$#! ci ansamblul proceselor componente ale acesteia! oferind mijloace structurale de analiz! mijloace care sunt defavorabile interpretrii e&agerat subiective "merg'nd p'n la hazard# a comportamentului interlocutorului$ 7stfel! oricare ar fi tipul comunicrii! se pot remarca trei etape ale apelrii i utilizrii PNL! respectiv ( recepia i selectarea informaiilor( observarea; aportul de informaii( intervenia; verificarea rezultatelor obinute i concluzionarea( transpunerea %n practic a tehnicilor PNL$

0ezultant a parcurgerii celor trei etape! PNL ne ofer posibilitatea de a nva s decelm "s descoperim ceea ce este ascuns n# canalul de comunicare dominant al interlocutorului! prin intermediul unei e&trem de atente i fine analize a cuvintelor i formulrilor utilizate de acesta! apel'nd la elemente( vizuale "a vedea! a privi etc$#; auditive "a asculta! a vorbi etc$#; =inestezice "a simi! a atinge etc$#; odoro/gustative "savoare! dezgust etc$#; neutre "a nelege! a nva! a ti etc$#$ %n concluzie! pentru a comunica eficient! trebuie s fim capabili s rspundem interlocutorului pe canalul acestuia! n caz contrar risc'nd un dialog al surzilor "una dintre cele dou pri se face c nu vede! nu aude! nu crede etc$#$ >at de ce se apreciaz c PNL poate fi (

2?

Capitolul VII

o terapie comportamental cunosc'nd faptul c! ndeosebi! incontientul i sau subcontientul joac un rol primordial( acela al unui consilier competent! creativ i nelept; o metodologie de schimbare rapid i nedureroas a comportamentului nostru i a celui al interlocutorului; o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri; un proces educativ! respectiv o metodologie pentru a observa i a nelege procesul nvrii pe care l poate desfura orice persoan n scopul de a fi mai performant! mai competitiv$

7.* Sis'e$e!e de repre+en'are &'i!i+a'e de pro#ra$area ne&ro!in# is'i"% .pecialitii* afirm c PNL este o apropiere puternic a e&perienei umane de comunicare i, totodat, de schimbare$ 7ceasta permite! celui care o stp'nete! s descopere! ntr/o manier specific! %ndemnarea sa relaional i! de asemenea! s tie s iniie!e procese generatoare de schimbri pro unde i durabile$ @biectivele urmrite de PNL vizeaz prioritar( a arta felul n care at't activitatea intern "procesele mentale#! c't i activitatea e&tern! care decurge din aceasta "comportamentele#! sunt mbinate! ca dou fee ale aceleiai medalii; a oferi indicatori e&terni! comportamentali i lingvistici! care s permit nelegerea! c't mai corect! a modalitii n care oamenii g'ndesc; a descoperi i nva! pornind de la cunoaterea acestor procese i comportamente! mijloacele care s permit( adaptarea la stilul de comunicare al interlocutorului; obinerea acelor informaii "verbale i non/verbale# necesare declanrii anumitor aciuni; evaluarea indivizilor$ .istemele VAKOG*! cu ajutorul crora PNL descoper canalul de comunicare predominant al interlocutorului sunt(

sis'e$&! de per"epie / c'nd atenia interlocutorului este ndreptat prioritar spre activitatea ce l nconjoar! spre percepiile sale e&terioare;

'

<

()*+N,-.( / 0)1(2N,.( - 3he 4tructure o 5agic, 4cience / *ehavior *oo6s, 7alo +lto, '889 (remult)" i (e raming 3rance-:ormation; the Neuro--inguistic 7rogramming, (eal 7eople 7ress, '88'(remult)" =i!ual, +uditiv, >ineste!ic, ?dori ic i 1ustativ

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

2+

sis'e$&! de repre+en'are , c'nd atenia este ndreptat spre interiorul persoanei "sentimente! g'nduri etc$#$ 7cesta este sistemul prin care individul d un anumit sens situaiei prin care trece; sis'e$&! "ond&"%'or / cel pe care individul l folosete pentru a ajunge la sistemul de reprezentare$ 7naliza cuvintelor i e&presiilor utilizate de interlocutor "capabil s reflecte coninutul g'ndurilor sale#! precum i cea a micrilor ochilor acestuia "care denot! semnificativ! felul n care acesta g'ndete# constituie primele demersuri pentru identificarea canalului de comunicare predominant utilizat de interlocutor$ .chema cilor de acces la canalul de comunicare al interlocutorului! n funcie de micrile ochilor acestuia! relev(
imagini vizuale fabricate "Af# rememorate sunete i cuvinte fabricate "7f# senzaii =inestezice " B # " incluz'nd @ i 3 # "Ae# imagini vizuale "7e# sunete i cuvinte evocate "7# sunete i cuvinte auditive

4rima presupoziie pe care se bazeaz PNL afirm! dup cum am relevat! c harta este diferit de teritoriul pe care l reprezint$ 7ltfel spus! nu numai c teoria este diferit de practic! dar! n virtutea acestui fapt! nu acionm n funcie de ceea ce este n realitate ci! de regul! n funcie de modul n care fiecare dintre noi percepem realitatea n anumite momente ale vieii i sau evoluiei noastre$ >at de ce este perfect e&plicabil modalitatea noastr diferit de a aciona n situaii circumstaniale identice$ .au! ntr/un alt caz! iat de ce este facil e&plicabil modalitatea complet diferit n care pot "re#aciona dou sau mai multe persoane la un acelai conte&t conjunctural! n funcie de ateptrile i sau percepiile senzoriale ale fiecreia dintre acestea$ .pre e&emplu! la ntrebarea ,e unde tii c era ora 8,@@ cnd te-a sunat prietenul tu ?! pot fi date o multitudine de rspunsuri! de genul( 5 sun, %ntotdeauna, la ora 8,@@; 5-am uitat la ceas i am v!ut c era e&act ora 8,@@; etc$ 8up cum! fapt bine cunoscut! fiecare persoan este diferit de celelalte! tot aa i fiecare percepie a realitii poate diferi! pentru fiecare dintre noi! n funcie de lucruri nvate i sau dob'ndite i e&ersate$ 7ceasta nseamn c! finalmente! ne orientm ctre construirea de amintiri i! de asemenea! ctre structurarea e&perienelor trite de fiecare dintre noi ) <i! drept consecin! suntem sau devenim din ce n ce mai mult contieni de realitatea c! progresiv! recurgem la selectarea atent a tuturor informaiilor care ne parvin din mediul ambiental! filtr'ndu/le prin intermediul propriilor notri senzori! pe baza

CD

Capitolul VII

e&perienelor trite i sau nvate! pentru a valida! apoi! respectivele informaii! n funcie de scopul i sau obiectivele urmrite ntr/un anumit conte&t$ 7stfel! toate aciunile noastre ne conduc spre efectuarea de opiuni chiar dac! aparent! ne/am decis s ne plimbm fr un scop precis $$$ <i! indiferent dac o recunoatem sau nu! n momentul n care comunicm! suntem foarte tentai s adoptm! prioritar! propriile decizii n funcie de modul de a i al interlocutorului i mai puin n funcie de reguli nvate i sau "pre#stabilite de ctre fiecare dintre noi %n conte&tul celor prezentate! mijlocul de baz apelat este percepia$ 7stfel! nu ne este greu s constatm c ne aflm i trim ntr/o lume n care suntem asaltai! n fiecare zi! progresiv i fr mil! de informaii "mesaje# din ce n ce mai numeroase! mai diversificate i mai comple&e$ <i! ca o consecin direct! "re#acionm la acestea pe baza unor reprezentri pe care ni le construim! cu meticulozitate! n funcie de modalitile n care percepem realitatea$ >ar modelele de aciune construite ne vor ajuta s fim mai facil adaptabili unor situaii conte&tual date i! n mod deosebit! ne vor permite continua perfecionare a stilului i sau a tehnicilor i modalitilor de comunicare interpersonal$ >at de ce se poate concluziona c reaciile noastre la stimulii provenii din mediul ambiental sunt generate i dimensionate n funcie de sistemul predominant de percepii i de reprezentri senzoriale pe care l deinem! fiecare dintre noi$ Eesajele care urmeaz a fi observate i analizate prin intermediul PNL sunt! drept consecin! poziia corporal! mimica i gesturile! e&presia feei! privirea! calitatea vocii i cuvintele utilizate de fiecare persoan n comple&ul proces al comunicrii interpersonale$ .pre e&emplu! mimica facial a interlocutorului "inclusiv FetajeleF sale G ig)nr)<A#! precum i temperamentul acestuia pot fi relevate "i# prin analizarea datelor generale nscrise n tabelul autotest din ig)nr) <B)

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

C*

Ce!e - e'a.e a!e $i$i"ii )a"ia!e CERE0RAL A2ECTIV INSTINCTIV

/ILATAT A"'i 1 rea!is'1 spon'an A'a3an'1 so"ia!1 e4'ra er'i' Sen+&a!1 #&r$and1 $a'eria!is'1 "o$5a'i

RETRACTAT Pr&den'1 in'eriori+a'1 nespon'an Re+er a'1 so!i'ar1 in'ro er'i' Orien'a' "%'re a )i 3i n& "%'re a a ea

2i#. nr. *=: In'erpre'area $or)opsi6o!o#i"% a "e!or 'rei >e'a.e> a!e $i$i"ii )a"ia!e
TIPUL SANGUIN CARACTERISTICI )a% ro'&nd% spre o a! predo$inana p!an&!&i $edian )aa !ar#% #&ra 3i nas&! as"&i'e )a% aproape p%'ra'%1 re'ra"'a'% 'en1 (n #enera!1 $a' (n #enera!1 'r%s%'&ri!e )eei s&n' !&n#i 3i deno'% i$pasi5i!i'a'e1 "6iar r%&'a'e predo$inana p!an&!&i s&perior a! "ap&!&i1 5%r5ie as"&i'% 'ip&! in'e!e"'&a!&!&i predo$inana p!an&!&i in)erior a! "ap&!&i1 5%r5ie p&'erni"% (n #enera!1 es'e s"&nd1 8(ndesa'91 "6iar #re& PERSONALITATE COMPORTAMENTUL NOSTRU "a!$1 r%5d%'or1 "o$pre6ensi 1 "ordia! a or5i des"6is1 a'r%#7nd si$pa'ia ar#&$en'e e$oiona!e !o#i"1 pre"is1 "a!$1 r%5d%'or a or5i pe 5a+e )&nda$en'a!e1 .&s'i)i"a'e !o#i" ar#&$en'e pre"ise1 "6iar e4a"'e "a!$1 "o$pre6ensi 1 ese! a,i s'7rni "&rio+i'a'ea 3i i$a#inaia ar#&$en'e ori#ina!e :es'e &n "ere5ra! ;< "on"re'1 si$p!&1 pra"'i"1 "a!$ a,i or5i pe p!a"&! s%&1 pen'r& a,! re"on)or'a a,i )a"e o ar#&$en'aie si$p!%1 asi#&ra'oare :es'e &n ins'in"'i ;<

dina$is$ so"ia5i!i'a'e e4'ra er'i'% op'i$is$ iri'a5i!i'a'e ener#ie 8re"e9 in'ransi#en% a&'ori'ar%1 do$ina'oare si$ pra"'i" )iin% )oar'e e"6i!i5ra'% $o5i!i'a'e ner o+i'a'e per$anen'% in'ro er'i'% )ra#i!i'a'e s&5ie"'i % i$a#inaie pasi i'a'e !a'en'% rea"ii !en'e inde"i+ie "onser a'oris$

COLERIC

NERVOS

LIM2ATIC

2i#. nr. *?: Rea"ii!e noas're "o$por'a$en'a!e1 )&n"ie de 'ipo!o#iasuccint! $or)o,psi6o!o#i"% a in'er!o"&'or&!&i 8ar! nainte (n de a prezenta! cele cinci canale senzoriale prioritar apelate n PNL! dorim s facem o remarc special( chiar dac dispunem de un sistem senzorial dominant! este recomandabil s fim adaptabili i s ne servim i de altele! n funcie de conte&tul dat$

7stfel! dac! s presupunem! avem ca predominant canalul vi!ual de comunicare! nimeni i nimic nu ne mpiedic s funcionm! preponderent! ca auditivi sau =inestezici! n funcie de conte&t$

C2

Capitolul VII

%n mod evident! ntrebarea care se impune! logic! este( cum recunoatem i sau cum identificm canalul senzorial privilegiat de comunicare apelat de interlocutor H 0spunsul const n relevarea predicatelor "a verbelor i sau a e&presiilor# preferenial apelate i utilizate de fiecare persoan! n funcie de propriul canal senzorial privilegiat de comunicare " ig))nr)<9#$

PRE/ICATE

VIAUALE

A9019 .-1.57I5>A9 7829C5>A9( a ne da seama# a vedea# a prevedea# a %ntrevedea# vi!iune# punct de vedere# imagine# clar # a clari ica# a privi# a aprea# apariie# ori!ont# luminos# strlucitor# culoare# colorat# tent# etc$ 9J409.>>( a pune la punct# clar (limpede" ca lumina !ilei# a-i ace o prere# din punctul de vedere# a ace un Ctur de ori!ontC# la o prim vedere# etc$ A9019 .-1.57I5>A9 7829C5>A9( a au!i# a spune# a suna# sunet# !gomot# not# a accentua# accent# a vorbi# a asculta# mu!ical# a dialoga# oral# etc$

AU/ITIVE
9J409.>>( a i %n Cre!onanC cu D # a-i Cpica isaC# a pune accentul pe D # a-i suna als# a-i respecta cuvntul# asta %mi spune ceva D # etc$ A9019 .-1.57I5>A9 7829C5>A9( a simi# a resimi# sen!aie# insensibil# a contacta# a ine# tensiune# a atinge# intangibil# a agita# oc# a sesi!a# rig# consistent# re!istent# etc$ 9J409.>>( a pstra contactul# a pune degetul pe D # a Creali!aC o situaie# a i cu capul pe umerii ti# a rmne ermi# a e&ercita presiune# Cnu-mi vd capul de treab DC# etc$ a crede# a decide# a gndi# a motiva# a schimba# a plani ica# a ti# a s tui# a %nva# a delibera# a crea# a anticipa# a administra# a gestiona# a aciona# a anali!a# etc$

BINESTEAICE

NEUTRE :NESPECI2ICE<

2i#. nr. *@: >Predi"a'e> &'i!i+a'e (n PNL

7.- Co$&ni"area e)i"ien'% "& in'er!o"&'or&!

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

CC

Kapt indubitabil! fiecare dintre noi tie! deja! cum s observe$ %n acest conte&t! acuitatea noastr senzorial se va dezvolta pe msur ce vom e&ersa i vom fi din ce n ce mai ateni la detalii$ 4entru c! dei puini recunosc! ntotdeauna! detaliile sunt cele care fac ansamblul$ <i! de la semnele percepute de la interlocutorii notri! p'n la obiceiurile acestora privind apelarea unui canal preferabil senzorial de comunicare nu este dec't un singur pas$$$ 7cest singur pas este numit! n PNL! raport i el este rezultanta direct a procesului de stabilire a unui contact pozitiv cu interlocutorul$ . presupunem! spre e&emplu! c urmrim dou persoane care converseaz$ Aom putea! foarte repede! s remarcm faptul c respectivele persoane au atitudini similare! mai precis! poziiile lor! mimica i gesturile sunt n armonie! oarecum chiar sincronizate$ 8ac vom putea auzi conversaia! este foarte probabil s remarcm! de asemenea! c vocile acelor persoane "tonul! volumul! ritmul! intonaia! alegerea cuvintelor etc$# sunt n acord$ Kenomenul este EFICIENT cu at't mai remarcabil! cu c't totul se COMUNICAREA petrece de parc una dintre cele dou persoane ar ghida/o pe cealalt! iar aceasta! la r'ndul su! o influeneaz pe prima etc$ 8ac una dintre persoane schimb tonul! LA COMPORTAMENTUL ritmulA/APTAREA sau postura! cealalt o va urma$ 9ste ceea ce INTERLOCUTORULUI n PNL nt'lnim sub denumirea (mimetism i sincronizare) de conducere a interlocutorului! n vederea stabilirii unui raport c't mai eficient$ @ricare ar fi subiectul supus conversaiei! raportul este absolut necesar! altfel devenind imposibil atingerea obiectivului urmrit$ 7ltfel spus! fr stabilirea refle !irecteficace al uneisau n absena acestuia! comunicarea interpersonal nu are loc$ unui raport pozi"ii aproape 8e asemenea! pentru a stabili un raport eficient cu interlocutorul! trebuie s i!entice pstrm acea zon "distan# care s ne asigure propria siguran "de regul! aceasta trebuie s fie egal cu lungimea unui bra#$ 8e c'te ori nu ne/am simit! pur i simplu! agresai de interlocutorul care se bga n noi! mai ales din dorina e&cesiv de a ne refle !irect al unor convinge cu oricegesturi pre$ %n asemenea situaii! efectul obinut va fi e&act contrar celui aproape dorit! risc'nd chiar ndeprtarea interlocutorului i manifestarea dorinei acestuia de i!entice a scpa c't mai repede! dac nu chiar cu orice pre$$$ de noi$ .chematic! stabilirea unui raport eficient ntre doi interlocutori este redat n sincronizarea ig)nr)<E) 8in coninutul acesteia rezult! finalmente! nsui scopul adaptrii propriului ritmurilor comportament la cel al interlocutorului( calibrarea elementelor componente ale respira"iei comportamentului nostru verbal i a celui nonverbal la dimensiunile celor ale persoanei cu care comunicm ne poate asigura o substanial cretere a eficienei raporturilor interpersonale! precum i atingerea scopurilor i sau a obiectivelor vizate$ sincronizarea 7adar! i n acest caz! PNL ne asigur o mai facil nelegere a ceea ce ne este tonului# a ritmului pe interlocutor i s i familiar! astfel nc't s fim capabili! finalmente! s l seducem ic't a volumului vocii crem dorina "nedisimulat# de a ne revedea mai cur'nd $$$

a!aptarea la sistemul !e reprezentare senzorial (a $tra!uce$)

$%AL&'(A()A$ COMPORTAMENTULUI VER0AL CI A CELUI NONVER0AL

2i#. nr. *7: S'a5i!irea 8rapor'&!&i9 e)i"a"e (n PNL

CL

Capitolul VII

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

C5

7.= S'a5i!irea s"op&!&i 3iDsa& a o5ie"'i e!or (n "on'e4'&! pro#ra$%rii ne&ro!in# is'i"e >ndiferent de stilul de comunicare pe care l avem! pentru a putea ajunge la rezultatele dorite este necesar s ne cunoatem! foarte bine! propriile scopuri i sau obiective$ Iu putem s nu relevm! chiar cu riscul de a repeta! un fapt at't de "aparent# banal i uzitat! adeseori! p'n la e&asperare( cel mai important pentru noi, %n orice moment al aciunilor %ntreprinse, este s ne cunoatem i s ne urmrim, consecvent, obiectivul iFsau scopul propus(e" G D 9ste mai mult dec't evident c persoanele care reuesc n ceea ce ntreprind au o trstur comun( sunt capabile s i defineasc! foarte precis! scopul i obiectivele$ Cu c't vom reui s definim mai bine i mai clar ceea ce vrem s obinem! cu at't ne vom putea oferi! cu mai mult generozitate! mijloacele pentru a avea succes n demersul nostru ctre reuit$ %n acest conte&t! PNL ne arat c! pentru a defini c't mai bine un obiectiv! trebuie s fim capabili s construim! aferent acestuia! o imagine care s poat fi e&primat printr/o singur modalitate$ Eai precis! imaginea a erent obiectivului vi!at trebuie s ie clar, concret i po!itiv$ .pre e&emplu! dac ne propunem ca obiectiv libertatea! va fi necesar s ne furnizm rspunsurile aferente semnificaiei concrete a termenului libertate( avem libertatea de a ace ce vrem ?; avem libertatea de a ne organi!a, cum vrem, timpul ?; avem libertatea de a ne alege prietenii ?; avem libertatea de a spune chiar tot ceea ce gndim, r s ne ie team de urmri ?; etc$ %n general! n demersul su de a ne propune o strategie a obiectivelor! PNL apeleaz la apte ntrebri fundamentale! pornind de la ceea ce dorim s facem "sau de la fapte i sau lucruri asupra crora avem o idee precis#$ 5endina general a acestor ntrebri este de a ne permite s cunoatem! prioritar! cum i! ntr/o etap ulterioar! de ce s facem$ %n acest conte&t! este cazul s ne stabilim un obiectiv n termeni de proces! i nu de raionalizare sau de justificare$ %ntrebrile au fost selecionate n funcie de eficacitatea lor! av'ndu/se prioritar n vedere frecvena apelrii "utilizrii# lor de ctre specialitii n comunicare$ >nsistm asupra faptului c ntrebrile redate mai jos au un caracter pur orientativ! n acest sens propun'ndu/v nu utilizarea lor copiat! ci adaptarea acestora n funcie de conte&tul dat i sau creat$ 9le trebuie! deci! bine memorizate i sunt destinate s ne clarifice! prin intermediul rspunsurilor primite! viitoarele linii strategice de aciune( *$ $e dorii ? 2$ ,up ce v-ai dat seama c ai obinut ceea ce doreai ? C$ $um va ti, o ter persoan, c ai obinut ceea ce doreai ? L$ $e se va %ntmpla acum, dup ce ai obinut ceea ce doreai ? 5$ $e se va %ntmpla dac cevaFcineva v va %mpiedica s obinei ceea ce dorii ?

C6

Capitolul VII

6$ $nd dorii s obinei re!ultatul dorit ? ,$ $e ai putea pierde obinnd ceea ce dorii ? 9ste recomandabil ca aceste ntrebri s aib o dubl apelare i sau utilizare! respectiv! s le formulm at't propriei noastre persoane! sub forma unui dialog interior! c't i interlocutorului! ntr/o form adecvat! astfel nc't s e&cludem riscul oricrei nenelegeri$ >nsistm! de asemenea! asupra faptului c! n funcie de modul n care tim s apelm tipologia ntrebrilor! este imperativ s( nu acceptm dec't rspunsuri formulate la pozitiv$ .ubliniem! n conte&t! faptul c negarea este o creaie abstract i! dac dorim s artm c ceva este interzis! va fi necesar s utilizm o reprezentare a ceea ce vrem; s interzicem! cu un semn unanim recunoscut! orice negare$ Ceea ce este echivalent cu a fi! ntotdeauna! direci i simpli! ca o condiie obligatorie pentru a reui; preferm rspunsurile e&primate n termeni concrei$ 7stfel! cu c't vom fi mai capabili s cobor'm de la nivelul abstractului! cu at't vom diminua posibilitile de ambiguitate care sunt! n general! surse de probleme i sau de conflicte$ .pre e&emplu! pun'nd ntrebarea $um vei ti c v-ai atins obiectivul ?! vrem "ateptm# s obinem rspunsuri capabile s ne arate dovezile palpabile "vizibile# de care interlocutorul are nevoie pentru a fi sigur c i/a atins! realmente! obiectivul vizat$ %n situaia n care vom nt'lni! n coninutul rspunsurilor interlocutorului nostru! termeni vagi i sau imposibil de utilizat pentru a avea o idee clar asupra semnificaiei lor! este recomandabil s apelm la ntrebri de tipul celor redate n continuare( "rspuns; Nu %mi pot atinge obiectivul din cau!a timiditii i a emotivitii G# G 5ai precis, cum acionea! timiditatea i emotivitatea ast el %nct s v %mpiedice s v atingei obiectivele vi!ate? ; "rspuns; ,oresc s %mi asum responsabiliti %n munca mea G# / $e %nseamn, pentru dumneavoastr, s v asumai responsabiliti ? 7utei i mai concret ? 7m dat precedentele dou e&emple mai ales datorit faptului c! frecvent! unii tinerii absolveni de facultate "i! n general! tinerii# apeleaz la aceste tipuri de scuze sau declaraii fulminante! sper'nd c vor obine anumite faciliti$ 8ar! aa cum e&periena o arat! ntrebrile/tip de genul celor relevate nltur! rapid! orice umbr de ndoial asupra viitoarelor direcii de aciune$

%n demersul lor! ndreptat spre convingerea tuturor cititorilor asupra importanei cunoaterii detaliate a propriilor scopuri i sau obiective! 3rinder i 1andler s/au bazat pe e&periena i rezultatele activitii lingvistului american Ioam

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

C,

Choms=M! insist'nd asupra a trei elemente de ma&im utilitate pentru "auto#modelarea comportamentului! n funcie de rspunsurile primite la ntrebrile puse de noi interlocutorului! respectiv la omisiuni, generali!ri i distorsiuni) ?misiunile constituie un fenomen de modelare a e&perienei capabil s ne permit ignorarea anumitor informaii! n detrimentul altora$ 7ltfel spus! este vorba despre principiul alegerii selective a informaiilor! principiu pe care l aplicm! %n i cu grade diferite de voin! cunotin i contiin! n majoritatea e&primrilor formulate interlocutorilor notri$ %n general! e&ist urmtoarele trei categorii de omisiuni la care apelm pentru atingerea scopului i sau a obiectivului vizat( a# omisiunile simple a erente verbelor$ 7cestea sunt cel mai frecvent nt'lnite! deoarece verbele sunt! ntotdeauna! mai mult sau mai puin precise$ .pre e&emplu! c'nd o persoan ne spune =estea aceasta m-a surprins G )))! ncercm s dm fr'u liber imaginaiei noastre! pentru c nu tim! nici mcar cu apro&imaie! cum a fost surprins respectiva persoan$ %n acest caz! n contra/replic! este oportun i recomandabil s i punem o ntrebare de genul $e %nseamn, pentru dumneavoastr, s ii surprins de o anumit veste ? sau $um (%n ce sens" v-a surprins aceast veste ?) Cu siguran c rspunsurile generate de un asemenea tip de ntrebri vor fi capabile s ne ofere importante i utile elemente de reflecie$ .au! pentru a apela i la alte e&emple( "rspuns( ,rumurile sunt periculoase iarna# / ,e ce, %n mod particular?; "rspuns( =oi pregti e&amenul %n mod oarte serios G# G 5ai e&act, cum %l vei pregti ?; etc$; b# omisiunile simple prin comparaie$ %n cazul acestora pornim de la faptul! de altfel evident! c orice comparaie presupune i implic e&istena a doi termeni$ %n situaie contrar! comparaiile nu i mai au nici sensul i nici locul! fiind necesar! din partea noastr! readucerea interlocutorului la subiectul supus comparaiei$ .pre e&emplu! la afirmaia +m pltit mai scump detergentul pe care l-am cumprat sptmna trecut! ntrebarea adecvat este cea de genul 5ai scump, comparativ cu ce ?; sau! la at't de generoasa ntrebare =rei s ii miliardar ?! ntrebarea pe care o putem pune este( 7e banii cui ?))) %n general! acest tip de omisiuni este at't de frecvent nt'lnit nc't! nu de puine ori! trece neobservat la o prim audiie! deoarece avem tendina "evident! subiectiv# de a accepta unele mesaje aa cum ne sunt livrate! fr a le bloca$ 9senial este! ns! s le contestm c't mai repede! pentru a nu lsa loc nici unei ambiguiti! prin ntrebri solicitatoare de lmuriri suplimentare; c# omisiunile comple&e "operatorii modali de necesitate sau de posibilitate#$ <i acest tip de omisiune este! de asemenea! frecvent nt'lnit i este generat! aproape n e&clusivitate! de utilizarea! din abunden! a unor verbe ca( a trebui, a vrea, a putea, a i necesar s ))) "n cazul operatorilor modali de

C?

Capitolul VII

necesitate#; dac ne referim la operatorii modali de posibilitate! e&emplele cel mai frecvent nt'lnite pot fi de forma( Hmi este imposibil G# Nu pot G# Nu suntem capabili s ne depim condiia de balcanici G; etc$ 7adar! aceste verbe i sau e&primri introduc o formulare care indic o limit sau o imposibilitate! neoferind! ns! nici un element sau indicaie capabil"# s lmureasc situaia de fapt$ .pre e&emplu! ntr/o propoziie de genul( Nu pot discuta, serios, cu nici unul dintre colegii mei ni se indic! clar! o imposibilitate! dar nu ni se ofer! n schimb! nici o indicaie capabil s ne sugereze motivele generatoare ale unei astfel de situaii$ %ntreb'nd! simplu! ,e ce ?! este evident c vom putea obine lmuriri suplimentare "spre e&emplu( Nu pot s discut, serios, cu nici unul dintre colegii mei, deoarece nu am %ncredere %n ei#$ 4entru a putea soluiona o eventual capcan "n sensul c unele omisiuni sunt apelate n mod special! pentru a ne face s ntrebm lucruri la care rspunsul este! deja! pregtit $$$#! este recomandabil s suplimentm ntrebarea iniial cu una de genul Hn ce sens nu ai %ncredere %n ei ?$ 9vident! ntrebarea poate aprea de/a dreptul stupid dar! n acelai timp! poate avea! prin rspunsul implicat! o mare eficacitate pentru cel care o pune$ .au! pentru a oferi un alt e&emplu de ntrebare oportun a fi pus la un asemenea tip de formulri! la pl'ngerea de genul Nu pot discuta! serios, cu nici unul dintre colegii mei! putem replica astfel ( $e te %mpiedic s o aci ?$ 7semenea ntrebri au! nu arareori! darul de a bloca interlocutorul i sau de a l "re#aduce la o poziie mai realist "sau mai e&plicit# referitor la propriile opinii i sau formulri$ 1enerali!rile! n conte&tul PNL! nseamn a face o constant dintr/un caz particular sau! altfel spus! presupun a ridica la rang de lege o e&perien$ Na nivelul limbajului apelat! fenomenul generalizrii este relevat prin utilizarea anumitor cuvinte i sau e&presii! de genul( = vorbesc %n numele tuturor colegilor mei; 4e %ntmpl, din ce %n ce mai des, s ))); Nu am ost lsat s vorbesc; etc$ %ntrebrile oportun a fi formulate la astfel de generalizri urmeaz conte&tul general precizat anterior; spre e&emplu! la formularea Nu am ost lsat s vorbesc! o ntrebare de genul 5ai precis, cine nu v-a lsat s vorbii ? poate lmuri multe lucruri$ 7stfel! n funcie de scopul urmrit! putem apela o atitudine de necontestare! la una de a nu cuta s aflm elemente suplimentare etc$ 8ac! ns! dorim elemente suplimentare! cu scopul de a aprofunda situaia! va fi necesar s avansm pas/cu/pas( 5ai precis cine nu v-a lsat s vorbii ? ))) $e l-a determinat pe I s nu v lase s vorbii ? ))) 7ractic, ce vroiai s spunei ? $$$ etc$ %n alte situaii! la generalizarea iniial se mai adaug! treptat! c'te ceva! ajung'ndu/se! spre e&emplu! la o formulare de genul Nimeni nu m %nelege G) 0spunsul la aceast veritabil tragedie poate avea alura( ,ac v %neleg bine, %n nici un moment al e&istenei dumneavoastr nu s-a gsit cineva s v %neleag G?))) $ 8ei! din punct de vedere gramatical! e&primarea nu este cea mai fericit! generalizarea iniial se transform ntr/una caricaturizat $$$ <i! n mod

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

C+

normal! rspunsul firesc ar putea fi de genul( Nu, nu este e&act aa# vreau s spun c, acum, am impresia c nimeni nu m poate %nelege) >at! deci! cum! concentr'ndu/ne asupra unei generalizri i! ndeosebi! asupra cuvintelor i sau a e&presiilor utilizate! putem ca! printr/o regul "respectiv! prin tipul ntrebrii# impus interlocutorului! s i determinm acestuia dorina "sau chiar necesitatea# de a trece de la arbitrar i de la impersonal! la fapte! lucruri i sau persoane precise$ Concluzion'nd! subliniem c! aa cum practica o dovedete! este recomandabil s apelm c't mai puin la generalizri! n favoarea personalizrilor! cu e&cepia cazurilor n care inteniile noastre sunt orientate spre alte scopuri $$$ ,istorsiunile constituie cel de/al treilea element apelabil n demersul nostru ctre "auto#modelarea comportamentului! n funcie de rspunsurile primite de la interlocutor$ 9le sunt capabile s efectueze substituii de date n e&periena pe care o posedm! dup cum pot fi generatoare de creativitate i de inventivitate$ 8ar! n acelai timp! distorsiunile ne pot crea mari handicapuri! mai ales n situaiile n care iau forma unor presupoziii! a unor relaii cauzale pentru efecte arbitrare! precum i a unor interpretri i sau a unor anticipri hazardante$ Cel mai uzual nt'lnite distorsiuni sunt urmtoarele( a# nominali!rile! respectiv acele fenomene lingvistice care transform un proces ntr/un eveniment "spre e&emplu! adeseori! a iubi este transformat n dragoste#$ %n marea majoritate a cazurilor! nominalizrile sunt indicate de cuvinte abstracte "dragoste! libertate! deci!ie! bunstare! creativitate! imaginaie! bogie! srcie! speran etc$#! de unde deriv i faptul c semnificaia lor poate fi diferit de la un utilizator la altul$ %n acest conte&t! apelarea la ntrebri capabile s lmureasc! ntr/o manier c't mai clar! ambii interlocutori! se poate dovedi a fi de ma&im eficacitate$ .pre e&emplu! la formularea =reau s obin o ameliorare a condiiilor de lucru! ntrebarea $um le-ai vedea, dumneavoastr, ameliorate ? poate fi urmat de un rspuns de forma( 7i, %n primul rnd, mi-ar mai trebui ceva mai mult spaiu, un birou mai bine luminat, dotat cu mobilier modern i uncional etc) )))) 8e menionat i de reinut faptul c! ntre o mbuntire i elementele "foarte# precise care dovedeau respectivei persoane cum vede ea mbuntirea! e&ist o mare i semnificativ diferen $$$ %n general! cu c't vom reui s epurm conversaia de ambiguiti! cu at't vom genera o comunicare interpersonal mai simpl! direct si eficient; b# divini!rile se bazeaz pe nsuirile supranaturale pe care "nc suficient de# muli oameni bnuiesc c le au i sunt relevate de e&primri de genul( 5da, tiu, sigur, la ce v gndii G))); replica poate fi( ,a, dar cum acei ? ))) ; Jtiu, deKa, ce-o s spun cnd se va %ntoarce G))); replica( =-a i recunosctor s %nv i eu cum ?G ))) ; $u siguran, aceasta o s-i ac mare plcere G))); replica( Nu mi-am dat, nici mcar

LD

Capitolul VII

o dat, seama de acest apt G ))) ; etc$ 8up cum se poate observa! verbe ca a gndi! a crede! a resimi, a Kudeca! a estima etc$ pot conduce! adeseori! la divinizri$ %ntr/un atare conte&t! este eficient s apelm la empatie i la inferiorizare$ .pre e&emplu! inferioriz'ndu/ne! l aducem pe interlocutor "n funcie i de scopul urmrit de noi# cu picioarele pe pm'nt! i l determinm s fie dornic s ne e&plice $$$ ce i cum ); c# relaiile cau! - e ect$ %n mod parado&al! acestea par a fi e&trem de uzuale! normale i logice O 8ar apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor cauz/efect poate provoca! nu de puine ori! situaii dintre cele mai contradictorii i chiar bizare$ 8e regul! stabilirea unei relaii cauz G efect asigur i reconforteaz! dar aceasta se dovedete! adeseori! total ine&act! mai ales datorit faptului c! n general! este puin probabil ca un efect s fie generat de o singur cauz O $$$ Cu alte cuvinte! a reduce e&plicaiile la un singur element! poate constitui o important limit "barier# n calea opiunilor care ar putea e&ista i ar fi de natur s lmureasc mult mai comple& o anumit stare de fapt$ >at de ce este "cel puin# recomandabil s verificm modul n care interlocutorul nostru tie! cu/adevrat! ce vrea! par'ndu/l! n funcie de caz! n orice situaie conte&tual/specific$ .pre e&emplu! la formularea + pleca la munte, dar nu am, i eu, o main G! una dintre replicile cele mai adecvate poate fi( 4 %neleg c, dac vei avea o main, vei pleca, i tu, la munte G?)))) 8in momentul formulrii acestei ntrebri! dei nu am schimbat! practic! coninutul afirmaiei condiionale a interlocutorului! reformularea apelat va fi de natur s ne conduc la obinerea a minimum dou lucruri( primul const n verificarea relaiei cauz/efect! iar cel de/al doilea! n a deschide ua unei contestri a precedentei( -a drept vorbind, nu este chiar aa ))) ,ar chiar c mi-ar plcea s plec la munte cu o main G )))) 8in acest moment! discuia este relansat i deschis! mai ales c i/am demonstrat interlocutorului c plecarea sa la munte nu este! deloc! condiionat de ) e&istena unei maini $$$ 7.? U'i!i+area propri&!&i po'enia! (n re!aii!e in'erpersona!e Kiecare dintre noi am trit! n anumite momente al vieii! e&periene dificile i sau situaii/limit$ %ncet/ncet! ne/am transformat ntr/un veritabil depozit de nvminte pe care le acumulm! cu mai mic sau mai mare rbdare! n decursul ntregii viei$ %ncepem s nvm nc din primele zile ale e&istenei noastre i continum acest proces o perioad de timp variabil ) >ar cantitatea de cunotine acumulate este stocat i! totodat! disponibil n hardul de care dispunem( n creier i n sistemul nervos al fiecruia dintre noi$

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

L*

%n relaiile interpersonale! programarea neurolingvistic are la baz urmtorul postulat( orice persoan dispune de resursele de care ar avea nevoie pentru a re!olva o situaie, chiar dac nu tie cum s le utili!e!e$ 7adar! majoritatea dintre dificultile i limitele noastre pot fi schimbate dac nvm cum i cnd s accedem! deliberat! la resursele necesare! pentru a le rezolva$ %n vederea realizrii acestei schimbri! programarea neurolingvistic ne pune la dispoziie o strategie care const nu at't n analizarea raiunilor psihologice ale unei situaii dificile i sau n relevarea originii acesteia! ci n identificarea i valorificarea modalitilor de utilizare a resurselor personale! cu scopul de a realiza schimbarea$ 7ceast strategie apeleaz la dou tehnici! i anume( utilizarea propriilor resurse pentru a depi o situaie/limit; lrgirea propriului nostru repertoar comportamental sau nsuirea i deprinderea unui comportament nou! cu scopul de a fi cei mai buni n domeniul n care suntem! deja! buni$

.chimbarea are la baz o idee relativ simpl( n general! fiecare dintre noi ne nv'rtim n jurul unei probleme netiind cum s o rezolvm! nu pentru c ne/ar face plcere sau pentru c am accepta foarte uor eecul! ci pentru c! realmente! nu tim s reacionm alt el$ *tilizarea propriilor resurse pentru a !epi orice +situa"ie-limit, se poate realiza printr/o schimbare constnd %n de!activarea ancorrii noastre sentimentale sau prin disocierea e&perienei$ ,e!activarea ancorrii noastre sentimentale const! practic! n neutralizarea amintirilor despre o e&perien negativ! prin utilizarea unei e&periene pozitive opuse! cu scopul de a o nltura$ %n acest conte&t! este necesar a fi parcurse urmtoarele etape(
-

identificarea i e&perimentarea situaiei/limit! respectiv alegerea unei astfel de situaii! deja trit! recrearea i retrirea ei mental$ 8escrierea acesteia este nsoit de un gest "str'ngerea unei m'ini! o btaie uoar pe un umr etc$#$ 7cest gen de situaie constituie o ancor 6ineste!ic; identificarea i e&perimentarea situaiei/resurs! respectiv a unei e&periene foarte plcute i retrirea ei intens$ Ca i n etapa precedent! se poate recurge la repetarea acelorai gesturi; neutralizarea sentimentului neplcut! respectiv ree&perimentarea! simultan! a celor dou situaii antagoniste! p'n la nlturarea sentimentului generat de situaia/limit; integrarea! n viitor! a acestei noi e&periene trite! respectiv proiectarea i reacionarea la situaii similare n viitor$

L2

Capitolul VII

Na disocierea e&perienei se apeleaz pentru a depi o situaie/limit n care componenta emoional este nc prezent$ %n esen! disocierea e&perienei se bazeaz pe motivarea persoanei care se afl nc n situaia/limit! cu scopul de a i impune "de a o determina# s se ndeprteze de aceasta i s o observe ca un simplu spectator$ 4rincipiul disocierii e&perienei face apel la dou noiuni! i anume( stare asociat "starea trit de persoana aflat n situaia/limit# i stare disociat "starea persoanei aflat n afara situaiei/limit#$ 9tapele de realizare a acestei tehnici sunt analoge cu cele caracteristice strategiei 5.3+$ -eprin!erea unui comportament nou pentru a fi cei mai .uni /n !omeniul /n care suntem# !e0a# .uni const n parcurgerea urmtoarelor etape(
-

selecionarea propriului comportament pe care dorim s l modificm i observarea acestuia "n acest sens! aa cum e&periena o demonstreaz! este e&trem de util folosirea unei camere video i a unui monitor 5A#$ .copul acestei prime etape const n observarea detaliat a elementelor negative ale comportamentului nostru$ %n mod evident! cu c't observarea se va baza mai mult pe componentele senzoriale ale sistemului =+>?1! cu at't ea va fi mai eficient; alegerea comportamentelor sau a reaciilor pe care dorim s le manifestm n situaii asemntoare$ 7ceasta presupune alegerea comportamentului cel mai adecvat atingerii scopului propus "limbajul nonverbal! coninutul discursului! tonul i ritmul vocii etc$#; nsuirea i transpunerea n practic a noilor comportamente i sau reacii$ Aizualizarea ulterioar a acestora va fi de natur s ne faciliteze ajustrile comportamentale succesive! p'n la deprinderea lor e&act; deprinderea noilor comportamente! respectiv retuarea i trirea lor interioar$ .pre e&emplu! un comportament care pare a fi! din e&terior! unul entuziast nu este! n mod implicit! interiorizat ca atare; adoptarea i integrarea viitoare a noilor comportamente n modul nostru de a g'ndi i de a fi! respectiv proiecia mental a acestora n c'teva dintre situaiile concrete dorite "n acest conte&t! subliniem faptul c similitudinea cu strategia vizualizrii! ca strategie a reuitei! este evident#$

Hn conte&tul anali!at, indi erent dac acem apel la tehnica utilizrii propriilor resurse pentru a fi capabili s depim orice situaie/limit sau la cea a lrgirii propriului repertoar comportamental! pentru a fi cei mai buni n domeniul n care suntem! deja! buni, schimbarea depinde, %n mare msur, de capacitatea noastr de a ne implica %n situaii-resurse i de a utili!a dimensiunea lor 6inste!ic, dnd dovad de o ma&im adaptabilitate la schimbrile impuse de mediul ambiental)

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

LC

Concluzion'nd! ne permitem s apreciem c apelarea acestor tehnici! asociat utilizrii celor apte strategii mentale ale reuitei! ne permite i! n egal msur! ne faciliteaz adoptarea unor schimbri comportamentale personale semnificative! ntr/o manier agreabil i rapid! cu efecte benefice asupra dezvoltrii climatului realmente favorabil unor relaii interpersonale constructive$ 7.@ Ges'ionarea "on)!i"'e!or prin in'er$edi&! pro#ra$%rii ne&ro!in# is'i"e @ metod uzual i eficient apelat n cadrul programrii neurolingvistice o constituie gestionarea (arbitrarea" con lictelor$ Kapt bine cunoscut! a interveni! dinamic i activ sau din umbr "mai ales! n sensul medierii# n problemele altor persoane este cel puin delicat i! mai ales! dificil$ 4entru c! aa cum am putut deja constata! fiecare dintre cei pe care dorim! din inim! s i ajutm are reacii "cel puin# imprevizibile$ 8up cum! nu arareori! riscm ca tot ajutorul pe care am dorit s l acordm s se ntoarc mpotriva noastr! ajung'ndu/se chiar la comentarii de genul( 2a uite-l i pLla, s-a bgat el s ne strice i mai ru treaba G))); $ic vrea s ne aKute, dar este de o indiscreie total G ))); $e i-am spus eu; %i plac br ele i speculaiile G D N-are ce ace i se bag numai aa, din plcerea de a deranKa G ))); etc$ <i! totui! gestionarea "arbitrarea# conflictelor este perfect realizabil i ne poate crea i sau aduce importante avantaje n relaiile interpersonale "n sensul amplificrii efectelor pozitive ale acestora! pentru ambele pri! tiut fiind faptul c raportul de baz n afaceri i! ndeosebi! n relaiile interpersonale! este cel %nvingtor %nvingtor#$ .tapele at't de delicatului i nu mai puin comple&ului proces al gestionrii con lictelor constau! n esen! n( a< sta.ilirea unui contact pozitiv cu interlocutorul$ 7ceasta presupune! n conte&tul programrii neurolingvistice! realizarea apropierii modelului dorit de noi de realitatea interlocutorului$ .au! altfel e&primat! este e&trem de util s adoptm! c't mai fidel! mimetismul comportamental al interlocutorului! evit'nd! ns! a ne lsa antrenai ntr/o atitudine emoional specific strilor conflictuale! atitudine care poate genera agresivitate "la unul sau altul dintre interlocutori sau! n cazul cel mai nefericit! chiar la am'ndoi O $$$#$ %n scopul stabilirii unui contact pozitiv cu interlocutorul! este recomandabil s( observm i s analizm! cu ma&imum de atenie! datele comportamentale ale interlocutorului "poziia corpului; mimica i gesturile; e&presia vizual micarea pupilei; calitatea vocii / spre e&emplu! tonul! ritmul i volumul acesteia / ; sistemul de reprezentare senzorial; alegerea cuvintelor i sau a e&primrilor etc$#;

LL

Capitolul VII

adoptm ntregul mimetism comportamental al interlocutorului! respectiv s i reproducem! c't mai fidel! poziia corpului! mimica i gesturile! acordarea sistemului de reprezentare senzorial etc$; verificm eficiena contactului stabilit "schimbarea poziiei corpului nostru i observarea eventualelor paralelisme intervenite; modificarea calitii vocii i observarea mimetismului vocal al interlocutorului; etc$#$ 7ceast ultim etap este de ma&im importan! deoarece ne va permite s aflm p'n n ce punct putem conduce discuia "dezbaterea#$ .pre e&emplu! dac interlocutorul ne urmrete cu ma&im atenie! atunci putem fi siguri c propunerile noastre sunt! realmente! ascultate! n loc de a fi numai auzite$ %n acest caz! cu siguran c am fost capabili s crem un adevrat climat de ncredere ntre noi i interlocutor;

5< +metapozi"ionarea, ne permite s ne situm n afara cadrului conflictual i este! prin e&celen! una de asumare a rolului de arbitru i! n consecin! a celui de comentator a tot ceea ce se petrece$ Eetapoziionarea ne ofer indubitabilul avantaj al detarii de situaia conflictual! ca i pe cel al observrii globale a derulrii operaiunilor de pe c'mpul de lupt$ Ca principal dezavantaj al metapoziionrii l relevm pe cel al ndeprtrii noastre de realitatea subiectiv a strii partenerilor aflai n situaie conflictual$ .pre e&emplu! a vedea lucrurile de prea departe poate fi echivalent i cu a nu le %nelege, %n spiritul celor doi opo!ani$ >at de ce eficiena arbitrajului depinde de capacitatea fiecruia dintre noi de a menine! la toate prile implicate n situaie conflictual! convingerea c avem aptitudinea de a nelege perfect tot ceea ce se nt'mpl i! implicit! i poziiile lor$ 7cestor considerente le adugm faptul c metapoziionarea este eficient numai n situaia n care devine secvenial$ .pre e&emplu! este foarte indicat s adoptm o poziie de genul ( 4unt sigur c, dac a i ost %n locul dumneavoastr, a i acionat %n mod identic) ,ar, cum sunt convins c v dai seama de aptul c nu %mi permit s intervin %n conKunctura creat, nu pot accede la totalitatea revendicrilor ormulate de dumneavoastr G$ %n maniera de e&primare e&emplificat! apare evident faptul c metapoziionarea nu intervine dec't spre finalul formulrii! o dat cu pronunarea cuvintelor conKunctur i revendicri! fiind perfect posibil lrgirea dezbaterilor cu interlocutorii aflai n situaie conflictual ca i cum am fi studiat! deja! situaii similare! dar n $$$ alte cazuri! "eventual# mai grave $$$ .e poate observa! de asemenea! c circa dou treimi din fraza e&primat constau n a demonstra interlocutorului c i/ am neles! perfect! poziia i sau demersul personal$ >at de ce am apelat la o reformulare! urmat de o divinizare "4unt sigur c )))#$ 7cesta constituie! de altfel! unul dintre principiile fundamentale ale tratrii obieciilor cu prilejul v'nzrii unor produse i sau servicii( %n primul rnd, %l asigurm pe interlocutor c avem acelai obiectiv ca i el, dup care venim cu alte elemente, capabile s %i cree!e puternica dorin de a cumpra de la noi i numai de la noi G )))

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

L5

%n conte&tul abordat! un e&emplu simplu de apelare i utilizare a unor tehnici ale programrii neurolingvistice poate avea alura urmtoare( Nu dorii un mr ? .ste oarte drgu din partea dumneavoastr s %mi acei o asemenea propunere G )))

%n e&emplul prezentat! interlocutorul a apelat la o formulare de genul meta! nerspunz'nd! direct! la propunerea noastr! dar fc'nd un mic comentariu aferent subiectului abordat$ 8ac interlocutorul nostru ar fi rspuns( 7re er o portocal , ar fi fost vorba despre un contrae&emplu$ >ar dac rspunsul ar fi avut formularea( Nu, merele nu sunt deloc bune G! rspunsul ar fi fost o ilustrare a unei atitudini de contrazicere permanent "rspuns polarizat#$ >at! aadar! numai unele dintre multiplele posibiliti de apelare a tehnicilor contrae&emplelor i metapoziionrii capabile ca! n conte&tul negocierii! s se constituie n mijloace de creativitate i s permit lrgirea arealului opiunilor n caz de situaii conflictuale; "< in!e area simultan a referin"elor constituie! alturi de metapoziionare! o atitudine esenial %n i pentru gestionarea "arbitrarea# unei situaii conflictuale$ .intetic! inde&area simultan a referinelor! abordat n conte&tul programrii neurolingvistice! reprezint ansamblul constituit din propriile noastre referine i cele ale interlocutorilor notri! n interaciunea i sau n interdependena lor$ @rganizarea inde&rii! n conte&tul menionat! ne va indica repartiia i utilizarea referinelor! de regul n una dintre cele patru situaii de mai jos( .u i numai eu G $ 7ceast organizare a inde&rii se refer la criteriile persoanei care rm'ne neclintit n faa punctelor de vedere "criteriilor# e&primate de interlocutori! pentru c ) ea i numai ea are dreptate! tot ce spune interlocutorul fiind pe l'ng; ,eplasarea$ %n cazul acesteia ncercm! nc din start! s impunem propriile noastre criterii tuturor interlocutorilor! fr ns a ine cont de ceea ce acetia g'ndesc! simt! arat sau demonstreaz$ 7cest tip de atitudine st la baza comportamentelor aa/numite de divini!are; 7ermutarea$ %n acest caz! suntem at't de mult influenai de criteriile interlocutorilor nc't! prelu'ndu/le! acestea devin! automat! valabile i obligatorii i pentru noi O ) 7stfel! dovedim numai ceea ce i interlocutorii notri au dovedit! deja! gener'nd "suficient de des# situaii dezarmante i profund dureroase pentru noi nine$ .pre e&emplu! fiind prea sensibili la durerile altora! comptimindu/i! ajungem s suferim i noi! nemaifiind n stare s ntreprindem nimic care s poat soluiona starea de fapt e&istent;

L6

Capitolul VII

2nde&area simultan constituie nsi unul dintre scopurile eseniale ale demersului programrii neurolingvistice 9ste! altfel e&primat! fenomenul de empatie! care ne permite s ne transpunem i s fim! ntotdeauna! n locul interlocutorilor notri! utiliz'nd criteriile "bazele# de referin ale acestora! simultan "concomitent# cu cele personale i pstr'nd coerena necesar adoptrii! de regul! a celor mai adecvate i oportune decizii$ 4ractic! pentru a realiza inde&area simultan! demersul nostru trebuie s constea n( cunoaterea! e&act i n amnunt! a propriilor obiective! precum i a criteriilor de alegere utilizate n anumite situaii; descoperirea propriilor noastre caliti de ateni i fini receptori ai percepiilor interlocutorilor! cu scopul de a identifica i de a cunoate obiectivele i criteriile valorice ale acestora; pstrarea aa/numitului spirit al obiectivitii! astfel nc't s putem fi capabili s revenim! n orice moment! la metapoziionare! mai ales atunci c'nd sesizm c inde&ul referinelor noastre sau cel al interlocutorilor este diferit de cel "auto#impus$ .pre e&emplu! dac! ntr/o situaie conflictual! am ajuns n punctul n care suntem inta atacurilor interlocutorilor! revenirea la matapoziionare se poate face printr/o redefinire a conte&tului! n maniera( = reamintesc c ne-am reunit pentru a gsi, %mpreun, o soluie ))) G ))) ;

d< !efinirea rolurilor$ 7m abordat! p'n n prezent! o ntreag gam de aspecte referitoare la atitudini comportamentale$ 8ar! accept'nd ideea necesitii medierii unui ipotetic! potenial sau chiar real conflict! nainte de a studia coninutul acestuia! orice arbitru trebuie s i defineasc! precis! propriul rol! precum i obiectivele urmrite! comparativ cu cele ale interlocutorilor "oponenilor#$ 4rincipiul aplicat n cazul de inirii rolurilor este! dup cum vom vedea! foarte simplu $$$ 7stfel! opozanii "sau adversarii# fac apel la o ter persoan! aceasta urm'nd a avea comple&ul rol de conciliator! arbitru i traductor al limbajelor utilizate de prile aflate n conflict$ 4ractic! conciliatorul este cel care va constitui puntea de legtur ntre prile implicate n conflict! urm'nd s e&prime un punct de vedere clar i fr echivoc! neles i acceptat de ctre acestea$ ,e inirea rolurilor este de ma&im importan! deoarece e&ist! cu certitudine! o diferen ierarhic ntre oponeni! cu at't mai mult! cu c't acionm n raport cu ideea "evident! subiectiv# pe care ne/am fcut/o referitor la rolul i sau la funcia fiecrei persoane implicate n respectivul conflict$ 9ste clar i demonstrat faptul c fiecare dintre noi posed anumite prejudeci! anumite idei primiteM i sau nsuite
M

dup cum vom vedea %n subcapitolul re eritor la anali!a tran!acional, este vorba despre o

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

L,

referitoare la comportamentul oamenilor! n funcie de poziia lor ierarhic n cadrul unei organizaii! instituii! firme sau chiar n cadrul familiei "n acest caz! vom face referire la structura organizatoric de tip informal O $$$#$ 8ac! spre e&emplu! spunem( Nn patron, un manager sau un e trebuie s acione!e %ntr-o anumit manier )))! modalitatea practic de a aciona pe care o g'ndim sau o concepem provine de la mai multe surse de inspiraie dar! prioritar! din propria noastr e&perien i din informaiile pe care le/am recepionat i asimilat din mediul ambiental$ 7ceste referine diferite de care dispunem contribuie la crearea i dezvoltarea unui filtru care ne faciliteaz "decisiv# puterea de a conferi un anumit sens fiecrei e&periene trite sau nvate pe parcursul anilor$ <i! aa cum am putut constata! fiecare dintre noi acioneaz ntr/o asemenea manier! dar puini sunt aceia care sunt contieni de e&istena acestor filtre$ @ricare ar fi rolul nostru n organizaia! instituia! firma etc$ n interiorul creia e&ist i se manifest un conflict i sau o stare conflictual! suntem! nainte de orice! fiecare dintre noi! oameni$ 8eci! suntem! evident! "mai mult sau mai puin# subiectivi$ 8ac am fi fost numai nite simple roluri! orice main specializat ne/ar fi putut nlocui O ) >at de ce este de o importan primordial! pentru fiecare dintre noi! s tim cum i s inem cont de personalitatea fiecruia! de tririle! senzaiile! emoiile! prejudecile etc$ ale fiecrui interlocutor participant la un conflict i sau la o stare conflictual$ 7sum'ndu/ne dificilul i nu mai puin riscantul rol de arbitru! n tentativa de a defini cu precizie rolul fiecrei pri implicate n conflict! sarcina oricruia dintre noi const n parcurgerea! cu "e&trem de mult# tact! abilitate i diplomaie! a urmtoarelor patru etape eseniale( s procedm astfel ca i cum oponenii nu s/ar cunoate ) %i prezentm! pe r'nd! unul altuia! ntr/o manier acceptabil pentru toi; cei prezeni vor utiliza! pentru fiecare dintre ei! cele mai adecvate cuvinte$ 7ceasta! pentru c este e&trem de important s se tie cine "i# cui se adreseaz! delimit'nd teritoriile n funcie de rolurile jucate de ctre fiecare interlocutor$ 7ltfel e&primat! trebuie s ne adresm tuturor interlocutorilor! tiind ce dorim i ce ateptm de la fiecare dintre ei! n funcie de rolul conferit "i sau jucat# de acetia; s tim "cnd i! mai ales! cum# s punem cele mai adecvate ntrebri! n funcie de scopul urmrit$ .pre e&emplu! o ntrebare generalizat poate fi de genul( $e ateptai de la aceast situaie iFsau de la acest produs (serviciu" ? ) %n acest mod vom reui s identificm i s cunoatem! eventual chiar etapizat! care sunt criteriile de referin "valorice# ale fiecrui interlocutor i! n funcie de acestea! ce se ateapt de la noi i!

contaminare a 7dultului de ctre 4rintele din noi D

L?

Capitolul VII

practic! cum se dorete rezolvarea "soluionarea# conflictului sau a strii conflictuale$ 4entru c! finalmente! n marea lor majoritate "dac nu chiar n totalitate#! conflictele provin ca urmare a diferenelor e&istente ntre rolurile asumate i cele reale care revin fiecrui interlocutor; s tim! n funcie de rolurile atribuite i sau nsuite de fiecare interlocutor! s ne apropiem! pentru nceput! de "minimum# una dintre pri! prin identificarea i delimitarea unui sau unor obiective "preri# comune$ @dat rolurile bine definite i recunoscute de oponeni! vom avea posibilitatea s ne urmrim obiectivele fi&ate i s readucem la subiect! la fiecare tentativ de ndeprtare de la acesta! pe oricare dintre interlocutori! mai ales c una dintre prile aflate n conflict este! deja! de partea noastr$ 4e de alt parte! odat rolurile definite! putem apela i sau utiliza e&primarea/cadru de tipul ))) %n acest mod, vom reui s ))) ! contientiz'nd! pentru fiecare oponent! poziia i obiectivele fiecruia dintre interlocutori; s aplicm! cu ma&im eficien! empatia$ %n acest sens! pun'nd o ntrebare de genul( ,ac ai i %n locul interlocutorului dumneavoastr, cum ai proceda (ce ai spune, ce ai ace" ? ! vom crea! fiecrui interlocutor "oponent#! posibilitatea de a obine o modificare a propriului su punct de vedere! n favoarea celui comun urmrit$

Concluzion'nd! cele patru etape ale demersului care trebuie urmat! de fiecare dintre noi! n de inirea rolurilor pot fi sintetizate dup cum urmeaz( definirea fiecrei persoane! n funcie de rolul acesteia$ 4entru a fi validat! definirea trebuie acceptat de ctre cel interesat; prezentarea fiecrui oponent ntregului grup; determinarea ateptrilor fiecrei persoane! n funcie de rolul su i de cele ale interlocutorilor; identificarea i e&plorarea diferenelor care pot e&ista ntre rolurile atribuite i cele reale$

e< !eterminarea o.iectivelor comune ale partenerilor) 7ceasta se constituie n elementul fundamental al oricrei negocieri i sau a oricrui arbitraj$ 8e asemenea! determinarea obiectivelor comune ale partenerilor constituie o e&celent strategie de v'nzri! care const n a coordona obiectivele clientului cu cele ale v'nztorului$ >deea fundamental este identic n orice situaie i ea const n faptul c obiectivul esenial al negociatorului este acela de a i determina interlocutorii s i fie parteneri de dialog! i nicidecum adversari$ 8in momentul n care am reuit s stabilim un contact pozitiv real pentru toi oponenii "adversarii# angajai ntr/un conflict! indiferent de resentimente i sau de

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

L+

prejudeci i indiferent de punctele de vedere personale "absolut normale#! crem un pod! o punte de legtur! un mijloc eficient de a comunica! fapt care va permite i facilita un schimb constructiv de opinii! cu scopul de a identifica soluiile comune ale dezamorsrii respectivului conflict i sau stare conflictual$ %n vederea identificrii obiectivelor comune! este necesar cunoaterea! c't mai detaliat! a criteriilor personale de ierarhizare apelate i sau utilizate de ctre fiecare interlocutor! rezultanta acestor informaii constituind/o posibilitatea pe care o vom avea de a formula propuneri acceptabile pentru toate prile implicate n conflict$ 8ar! pentru ca propunerile s fie agreate de ctre fiecare interlocutor! este necesar ca ele s fie bine formulate$ %n acest sens! este obligatoriu s uitm! practic! de orice idee de precizie pe care am urmrit s o imprimm dialogului i relaiei dintre interlocutori! deoarece nu vom putea realiza un acord iniial "de pornire# dec't prin intermediul utilizrii unor termeni suficient de generali i de abstraci$ %n acest sens! subliniem importana folosirii! n comunicarea cu interlocutorii implicai n conflict! a e&presiilor nenominalizate "spre e&emplu( Ne-am reunit ast!i pentru a %ncerca s gsim, %mpreun, o soluie constructiv pentru starea con lictual aprut ))) #$ Considerentelor prezentate le adugm faptul c! n orice proces de v'nzare! este recomandabil evitarea utilizrii termenilor aa/numii catastrofali$ .pre e&emplu! dac vom spune( +cest produs nu pre!int nici un risc de utili!are! avem toate ansele ca! apel'nd termenul risc! s l determinm pe interlocutor s se ntrebe ce fel de risc ar putea aprea i sau e&ista HO $$$ 8ac! ns! vom spune( +cest produs este de ma&im %ncredere! nu vom face dec't s evocm un avantaj capabil s atrag interesul potenialului cumprtor; i! evident! ntre cele dou formulri este o mare diferen O $$$ 9&ist o tehnic de negociere care const n a anuna consecina negativ a unei aciuni i sau a unui obiectiv$ 7pelarea i utilizarea ei se poate dovedi e&trem de eficace ntr/o situaie conflictual! deoarece se bazeaz pe o observare general a comportamentului care relev faptul c avem tendina de a merge mult mai repede ctre lucruri i sau fapte care ne aranjeaz "i nu ne deranjeaz#$ 8in momentul n care am stabilit i formulat o propunere iniial! este foarte util s o scriem pe o tabl "panou sau coal mare de h'rtie# aflat n sala de conferine$ 4entru c! n acest fel! de fiecare dat c'nd se va manifesta tendina unor persoane de a se abate "ndeprta# de la subiect i sau de a adopta un limbaj prea pasional! vom putea aminti tuturor celor prezeni scopul pentru care ne aflm n respectiva sal! realiz'nd un simplu acroaj vizual ctre tabl $$$ Eai mult! din momentul n care interlocutorii aflai n conflict au nceput s formuleze propuneri i s elaboreze o list a punctelor care urmeaz a fi tratate "negociate#! scopul pe care ni l/am propus ncepe s devin realizabil$ %ntr/o manier asemntoare vom proceda i n cazul n care dorim realizarea acelui at't de mult uzitat spirit de echip ) %n conte&t! relevm faptul c! niciodat! nu este recomandabil s cerem "i sau chiar s impunem O )# participanilor s creeze "formeze# o echip! ci s le propunem s realizeze! n comun!

5D

Capitolul VII

o anumit sarcin! repartiz'nd! fiecruia! c'te un rol bine definit $$$ 8in momentul n care membrii grupului vor ncepe s colaboreze i s lucreze mpreun! cu siguran c scopul nostru "i! de fapt! mai ales! cel al lor# va fi atins! realiz'ndu/se! deja! o coeziune de echip ntr/un conte&t determinat $$$ .ste, indi erent dac putem sau nu s acceptm realitatea, demersul suprem al programrii neurolingvistice; identi icarea posibilitilor comune de a comunica, pentru a reali!a, %ntr-un spirit de echip, scopul iFsau obiectivele urmrite$ 7.7 A!'e ap!i"aii pro)esiona!e a!e pro#ra$%rii ne&ro!in# is'i"e 7deseori! programarea neurolingvistic este capabil s ne ofere! fiecruia dintre noi! deci i fiecrui ntreprinztor! mijloace de aciune dintre cele mai adecvate! cu scopul de a putea soluiona situaiile "mai mult sau mai puin# dificile cu care ne confruntm$ 8intre aceste mijloace aflate la dispoziia oricrui ntreprinztor "i! implicit! a oricrui negociator#! v propunem s analizm! n cele ce urmeaz! dou! i anume( vn!area unui produs sau serviciu# conducerea edinelor (reuniunilor")

V7n+area &n&i prod&s sa& ser i"i& 4rin v'nzare nelegem o nt'lnire de afaceri n decursul creia se ofer un produs i sau un serviciu care trebuie s se adapteze! c't mai bine! nevoilor i sau doleanelor celui care l solicit$ 7adar! la baza oricrei aciuni de v'nzare "v'nzarea unei idei! susinerea unui interviu pentru angajare! v'nzarea unui imobil etc$# stau mecanismele persuasiunii! capabile s declaneze actul propriu/zis al v'nzrii$ 8e asemenea! relevm faptul c! n orice act de v'nzare! indiferent de procedura apelat i sau utilizat "interviu! coresponden! promovare etc$#! rolul principal este deinut de calitatea comunicrii interpersonale$ 7plicarea principiilor i regulilor programrii neurolingvistice n domeniul v'nzrii implic i presupune dezvoltarea i mbuntirea performanelor obinute p'n n prezent$ %n acest conte&t! n cele ce urmeaz! ne vom referi la modalitile de argumentare i la cele de tratare a obieciilor care pot aprea pe parcursul unei v'nzri$ 4entru fiecare dintre acestea! principalele recomandri constau n(

stimularea imagina"iei clientului$ 7chiziionarea oricrui produs i sau serviciu const i n realizarea unei proiecii imaginare a acestuia n viitor$ .pre e&emplu! atunci c'nd cumprm un costum! l probm i! n timp ce ne privim n oglind! o parte din observare este ndreptat spre forma!

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

5*

culoarea! croiala! calitatea esturii etc$ %ns! fapt demonstrat! o mare parte a ateniei noastre este orientat spre proiecia propriei vestimentaii n locuri diferite! alturi de diverse persoane! precum i n cutarea reaciilor pe care le/am putea crea ntr/un atare conte&t$ 7adar! rolul unui v'nztor profesionist const n a stimula aceast reverie! cu ma&im precauie i integritate! apel'nd la sincroni!area verbal "pentru a putea crea i stabili un contact pozitiv cu interlocutorul#! inform'ndu/se cu precizie asupra naturii motivaiilor clientului i asigur'ndu/se c i le poate satisface i! de asemenea! armoniz'nd i conciliind obiectivele acestuia cu cele personale;

tratarea# cu ma im elegan"# a o.iec"iilor clien"ilor$ %n acest sens! cea mai eficient modalitate de a trata obieciile formulate de interlocutori const n crearea unei ambiane astfel nc't acestea s fie eliminate nainte de a ) aprea$ %n general! cel mai eficient mijloc pentru a putea ajunge la un asemenea rezultat presupune respectarea urmtoarelor condiii(
-

pstrarea sincroni!rii! pe toat durata nt'lnirii; reinerea motivaiilor i a obiectivelor clientului n forma n care au fost formulate de acesta; penetrarea universului interior al clientului$ 7cest demers are! ca scop! prent'mpinarea obieciilor clientului$

5oi agenii de v'nzri nva i e&erseaz mult pentru a reui s anticipeze reaciile clienilor i! de asemenea! i creeaz o serie de tactici pentru a nt'mpina! cu succes! eventualele obiecii ale acestora$ %ns cei mai buni dintre ei ncep prin a considera drept un semnal apariia obieciilor;

utilizarea o.iec"iilor i +re/nca!rarea, lor$ 4rin prezentarea propriilor obiecii! clientul i e&prim ceea ce l preocup! n realitate$ 7cestea sunt! deci! informaiile cele mai importante pentru cel care este chemat s i trebuie s rspund doleanelor i sau nevoilor e&primate de interlocutorul su$ 7adar! utili!area i re%ncadrarea obieciilor const %n pre!entarea practic a avantaKelor pe care le au aspectele negative sesi!ate de client$ arta !e a concluziona$ 7spectul cel mai important care poate aprea "sau chiar apare# n finalul actului de cumprare const n teama clientului de a nu se nela asupra afacerii propuse$ 4entru aceasta este recomandabil definirea unui calendar al aciunilor viitoare i! obligatoriu! stabilirea datei nt'lnirii viitoare$ %n acest mod! atenia persoanei va fi ndreptat asupra unui domeniu mai puin stresant$

52

Capitolul VII

Cond&"erea 3edine!or sa& a re&ni&ni!or 8irijarea i conducerea edinelor "reuniunilor#! a ti s le faci bine i cu ma&imum de eficacitate! constituie o activitate a oricrui ntreprinztor i sau a oricrui responsabil de ntreprindere$ %n acest conte&t! programarea neurolingvistic poate fi utilizat cu scopul de a spori eficacitatea lor! astfel(

/nainte !e /nceperea e!in"ei1 7lturi de pregtirea minuioas a edinei! "convocarea participanilor! pregtirea ordinii de zi! a slii de desfurare! a tuturor mijloacelor tehnice audio/video i a suporturilor materiale#! pentru reuita unei reuniuni este necesar o minuioas pregtire personal a conductorului ei! respectiv(
-

vizualizarea desfurrii edinei i a tuturor aspectelor implicate! utiliz'nd sistemul =+>?1$ 7stfel! rolurile de animator! moderator etc$ vor putea fi ndeplinite cu succes de conductorul edinei; este necesar ca persoana care va conduce edina s i gseasc starea spiritual optimal "caracterizat! spre e&emplu! prin ma&im concentrare! deschidere! putere de decizie etc$# nainte de a ncepe edina; realizarea acordului ntre toate dimensiunile interioare ale conductorului edinei! respectiv realizarea concordanei ntre comportamentul verbal i cel nonverbal al acestuia$

la /nceputul e!in"ei1 @ reuniune eficient ncepe printr/un schimb de opinii "idei# ntre participani! n vederea obinerii acordului lor asupra obiectivelor comune$ 4entru aceasta! organizatorul reuniunii poate utiliza programarea neurolingvistic prin( evidenierea clar a obiectivelor i formularea lor e&act; e&primarea obiectivelor ntr/o modalitate pozitiv; utilizarea! ct mai frecvent! a verbelor de aciune "i nu a numelor participanilor O )#$

%n conte&tul considerentelor prezentate! relevm faptul c! spre e&emplu! o formulare de genul( D 4copul reuniunii noastre este mutarea sediului %ntreprinderii reprezint un obiectiv foarte vag i imprecis$ @ edin cu aceeai tem are anse mai mari de succes dac va ncepe! spre e&emplu! astfel( D 4copul reuniunii noastre este de a de ini etapele, reparti!area responsabilitilor i a calendarului operaional pentru a asigura reuita mutrii sediului %ntreprinderii, prev!ut pentru luna iunie a acestui an#

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

5C

/n timpul e!in"ei este necesar respectarea urmtoarelor recomandri( acordarea unei atenii sporite reaciilor tuturor participanilor; concentrarea asupra formei de derulare a edinei reuniunii i mai puin asupra coninutului "datele statistice relev c! n cazul unei edine dovedit a fi eficient! atenia conductorului acesteia este concentrat ?DP asupra formei i 2DP asupra coninutului#; concentrarea observaiilor asupra celor care ascult i mai puin asupra persoanei care intervine n discuii$ 7ceasta! deoarece s/a constatat c reaciile nonverbale ale auditoriului relev sensul real al mesajului transmis; sincronizarea nonverbal cu cei care au o influen efectiv n cadrul grupului de participani; reformularea celor petrecute sau afirmate n decursul reuniunii; evitarea digresiunilor! fr ns a deveni autoritari$

concluzionarea$ %n cadrul acestei ultime etape a desfurrii unei edine! sarcina conductorului ei este de a focaliza atenia tuturor participanilor asupra a ceea ce s/a realizat pe parcursul respectivei edine "spre e&emplu! prin formularea unei sinteze finale a discuiilor# i! de asemenea! asupra a ceea ce a rmas de ndeplinit "proiecte#$

7.E Adap'a5i!i'a'ea F re+&!'an'% a re&3i'ei ap!i"%rii pro#ra$%rii ne&ro!in# is'i"e 8in prezentarea unor tehnici utilizate %n i prin PNL am putut observa i constata c eficacitatea apelrii acestora depinde! prioritar! de aptitudinea fiecruia dintre noi de a/i modifica propriul comportament$ 8ac! ns! nu vom fi capabili s ne adaptm! rapid i eficient! la relaia interpersonal impus de interlocutorul nostru! nu vom fi capabili s stabilim un raport eficient cu acesta i! drept consecin! situaia se va putea bloca$ %n formarea specialitilor n v'nzri "i nu numai# se poate auzi! destul de frecvent! utilizat e&primarea ( ,ac ceea ce acei nu merge, acei altceva G) 8ar! dei generos! acest ndemn rm'ne! adeseori! la nivel de deziderat / de c'te ori nu am constatat! fiecare dintre noi! aceasta HO$$$ / ! deoarece suntem predispui! evident sub presiunea psihicului "putem s o numim chiar comoditate#! la atitudini care ne mpiedic s adoptm altele$ 7ltfel e&primat! comoditatea noastr ne predispune s lsm lucrurile s mearg de la sine, ie pentru a nu deranKa, ie din team, ie din necunoatere, ie din alte ))) motive) %n momentul n care ne ntrebm! spre e&emplu! ) $are sunt actorii ce au determinat blocarea situaiei iFsau a dialogului ? ajungem! n general! s evocm

5L

Capitolul VII

fenomene de condiionare$ Earea majoritate a timpului! ns! repetm comportamente fiindc am nvat s facem aceasta i! pe msur ce e&ersm! devenim din ce n ce mai rutinieri "i! de cele mai multe ori! avem tentaia sau chiar ne place s credem c a fi rutinier este echivalent cu a fi specialist# ) 4referm! aadar! chiar i "sub- sau in-# contient! s apelm o persoan preponderent rutinier ca fiind un "e&celent# specialist n domeniu! omi'nd faptul c aceast atitudine este generatoare de blocaje "filtre# n relaiile interpersonale$ Eai mult! aceste blocaje "filtre# se accentueaz! pe msur ce convingerea c altfel nu se poate este din ce n ce mai prezent "n grade i cu intensiti diferite# n psihicul fiecruia dintre noi$ .pre e&emplu! o persoan care i spune ) Nu am avut niciodat ans %n via i nici nu voi avea G ))) +a sunt eu, ghinionist(" G ))) ! i construiete cele mai autentice i specifice filtre! care vor fi invocate i chiar meninute! mai ales n situaii de eec$ Eai mult! respectiva persoan va evita fapte i sau lucruri capabile s i confere anse n demersul spre reuit! deoarece g'ndete "chiar foarte $$$ coerent# c orice modificare a unei situaii va amplifica ghinionul care o urmrete! peste tot! permanent i obsesiv O $$$ $ .e poate pune! aadar! nc o dat! ntrebarea ,e ce aceste atitudini ?$ 7deseori! rspunsul! dei poate aprea foarte dur! const n faptul c PNL ne determin s g'ndim! asemenea altor demersuri psihologice "dup cum vom vedea! spre e&emplu! n cazul analizei tranzacionale#! c eternul ghinionist "sau cel care pierde ntotdeauna# gsete un important beneficiu "adeseori incontient# n a perpetua propriul comportament de eec! mai ales sub puternica "auto# convingere c noile schimbri sunt capabile s i accentueze neansa$ 9&periena este cea care demonstreaz c orice comportament are sens at't timp c't se studiaz conte&tul su relaional$ 4e aceast baz! putem nelege ntrebri de genul $um ? i ,e ce ?! n conte&tul relaional al mediului ambiental! fiind capabili s dm cele mai adecvate rspunsuri n funcie de ceea ce e&ist i sau se manifest! i nu n funcie de ceea ce credem "sau dorim s credem# c e&ist$ 8ac acceptm i sau credem "i! fapt demonstrat! este normal s adoptm o asemenea stare mental O )# c schimbarea este necesar i posibil! nseamn c! deja! fie am produs/o! fie am sesizat/o la interlocutorii notri$ %n acest caz! se afirm c posedm un anumit grad de suplee$ %n cazul contrar! una dintre principalele noastre caracteristici comportamentale o va constitui rigiditatea$ 4ersoanele rigide sunt facil observabile ) 7u atitudini psihice caracteristice "poziia corpului! mimic i gesturi etc$# i i demonstreaz superioritatea printr/o voce tranant! seac i rapid$ 4rioritar! la persoanele rigide se pot manifesta trei atitudini comportamentale distincte! i anume( spiritul de contradicie# mania contrae&emplelor# dorina de a avea, %ntotdeauna, ultimul cuvnt)

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

55

a# spiritul de contradicie! n sensul evocat n conte&tul actual al PNL! se manifest prin contrazicerea! sistematic! a interlocutorului$ 8ac! din nefericire! statusul i sau poziia social politic economic nu ne permit contrazicerea fi a interlocutorului! apelm la cele mai sugestive manifestri ale comportamentului nonverbal! rezultanta constituind/o! cu caracter de permanen! dezacordul fa de tot ceea ce vedem i sau auzim$ %n PNL! asemenea atitudini sunt denumite rspunsuri polarizate$ 4ersoanele care recurg la asemenea tipuri de programe opun un NN G categoric la tot ceea ce aud i sau vd! pentru c acesta este singurul rspuns "instinct# primar i! n conte&tul relaional al oricrei situaii! a denigra! a blama etc$ devine o autentic raiune de a fi O $$$ Eai mult! cei ce posed darul rspunsurilor polarizante sunt convini c nimeni nu este mai inteligent i sau mai capabil dec't ei! cheia dezvoltrii viitoare a omenirii universului fiind n m'inile lor O $$$ Krecvent! asemenea persoane folosesc e&primri de genul Oabar n-ai G! 5ai ai multe de %nvat pn s aKungi la nivelul meu G! +scult-m pe mine; nimeni, dar absolut nimeni, %n a ar de mine, nu este capabil de aa ceva G etc$ 8in nefericire! de la aceste reacii p'n la izolarea! de ctre propriul anturaj! a respectivelor persoane! nu mai este dec't un $$$ foarte mic pas) <i! aa cum o demonstreaz e&periena! este foarte facil a anihila atitudinea persoanelor care au spirit de contradicie( este suficient s le propunem contrariul i succesul poate deveni! instantaneu! prefabricat) 7ltfel e&primat! este ceea ce uzual cunoatem sub denumirea de reacii la ructul oprit $$$ 8ac propunem altceva "respectiv! ceea ce nu vrem s se realizeze#! vom nregistra! de regul! totalul dezacord al interlocutorului i! n consecin! obiectivul nostru va fi atins O ) Eai mult! dac dorim at't o adaptare mai rapid la conte&t! c't i "printre altele )# manipularea interlocutorului! putem apela la c'teva ntrebri negative de genul( Nu credei c ar i mai bine s ))) ?; $u siguran c dorii s ))) ?G; etc$ 7dopt'nd o asemenea manier de a pune ntrebrile! va fi foarte uor s provocm confuzie i s acionm $$$ n consecin O $$$ b# mania contrae&emplelor se manifest! adeseori! prin formularea unor rspunsuri de genul ,a, dar )))$ 7cest caz difer de precedentul prin faptul c! n marea majoritate a situaiilor! persoana stp'nit de mania contra/e&emplelor! dup ce abordeaz un subiect! l reia i trece! subit! la o alt idee / n general! complementar / sau contrazice ceea ce tocmai a auzit i sau a vzut$ 7titudinea unei asemenea persoane este! n marea majoritate a cazurilor! una creativ! contra/ e&emplele constituind! finalmente! alternative "opiuni#$ 8impotriv ns! apelate e&clusiv! contra/e&emplele demonstreaz rigiditatea n g'ndire! precum i imposibilitatea de a adopta decizii multicriteriale$ 7adar! atitudinea de a formula rspunsuri de genul ,a, dar ))) poate conduce la insatisfacii cu caracter permanent! fiind specific perfecionitilor pe care! adeseori! i introduce n veritabile cercuri vicioase$ 7semenea situaiilor rspunsurilor polarizate! contrae&emplele nu sunt! ntotdeauna! e&primate verbal! diferitele atitudini nonverbale ale interlocutorului put'nd fi relevante pentru demonstrarea dezacordului i sau a opiunilor care urmeaz a fi propuse de acesta$ Concluzion'nd! relevm faptul c! dac dorim adoptarea unei

56

Capitolul VII

asemenea atitudini de ctre interlocutor! este util s i adresm! acestuia! o formulare de genul( $onte! pe prerea dumneavoastr pentru a-mi spune ce nu merge i, %n consecin, v rog s m s tuii ce ar trebui s ac pentru ca lucrurile s intre %n normalitate G)))) 9vident c! adopt'nd o asemenea atitudine! vom stimula! prioritar! e&teriorizarea unei trsturi realmente pozitiv a caracterului interlocutorului nostru( creativitatea; c# dorina de a avea, %ntotdeauna, ultimul cuvnt$ 7ceast atitudine este sinonim cu comportamentul acelor persoane care cred i chiar sunt convinse c ele i numai ele au dreptatea de partea lor$ 7parent! numai cei care i schimb foarte des opiunile i sau prerile aparin acestei categorii comportamentale a rigizilor$ %n realitate ns! respectivele persoane sunt facil influenabile! mai ales c nu "prea# au puterea de a spune NN G) 9le au nvat c a fi! ntotdeauna! de acord cu ceea ce se spune "mai ales de ctre $$$ efi O#! este una dintre cele mai eficiente i sigure ci spre ) reuit O $$$ Kiind! permanent! la unison cu interlocutorul! aceste persoane dovedesc c nu au capacitatea de a adopta! individual! decizii! dar! n contrapondere! au o nalt capacitate de a asculta i de a stabili! rapid i eficient! contacte personale$ <i! totui! finalmente! doresc s mai $$$ adauge "c'te# ceva la ceea ce interlocutorul a spus i sau a fcut $$$ Ceea ce ne intereseaz la acest tip comportamental este de a determina respectivele persoane s adopte poziii clare! fr echivoc! dar! adeseori! conforme cu ceea ce $$$ dorim s obinem! chiar dac ultimul cuv'nt le aparine O $$$ 4entru a ne c'tiga i sau a ne dezvolta adaptabilitatea este necesar ca! ntotdeauna! ntr/o prim etap! de pornire! s admitem c rspunsul nostru! n conte&tul dat! nu este! obligatoriu! cel mai bun$ 7ceasta! deoarece respectivul rspuns nu constituie dec't o e&teriorizare a propriului program "rezultant a combinrii organizrii g'ndirii! strilor i tririlor noastre#! program care nu este! obligatoriu! conform cu ceea ce interlocutorul nostru crede$ %n consecin! chiar i cu riscul de a apela la comportamente rigide! este necesar adaptarea programului nostru n funcie de ceea ce dorete i sau ateapt interlocutorul! cre'ndu/i acestuia certitudinea c am realizat! n sf'rit! consensul mult ateptat O $$$ 4entru c ceea ce conteaz! cel mai mult! este s fim capabili s cunoatem cum funcionm i! de asemenea! s nvm cum s ne servim i de alte programe n conte&te n care acestea se dovedesc pertinente$ .upleea comportamental! n sensul adaptabilitii fiecruia dintre noi la conte&tul dat! const n aptitudinea de a utiliza numai acele programe conforme cu scopul urmrit i! mai ales! de a fi capabili s nvm din propriile erori$ 7 nva din propriile erori constituie! evident! un fapt profund pozitiv i! aparent! facil realizabil$ 7doptarea acestei atitudini mentale presupune aplicarea unei strategii comple&e i precise! respectiv a unei strategii n care orice eroare ne poate costa $$$ reuita$

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

5,

%n conte&tul menionat! etapele necesar a fi parcurse n cadrul strategiei adaptabilitii! prin desprinderea concluziilor i a nvmintelor din propriile erori! sunt urmtoarele ( a) i!entificarea erorii const n recunoaterea unui rezultat prezent sau trecut al unei aciuni i sau activiti! evaluarea sentimentului negativ generat de acesta i analizarea altor ci posibil a fi fost urmate n demersul nostru ctre reuit; .) i!entificarea rela"iei +cauz-efect, ntre ceea ce am fcut i sau ntreprins i rezultatul obinut$ %n cazul n care consecina nu poate fi clar pus n eviden! problema const n a putea fi capabili s determinm alte ci poteniale de aciune$ 7ceasta! cu at't mai mult! cu c't! fr ndoial! acion'nd ntr/o alt manier! am fi putut obine alte rezultate$ >at de ce este necesar! dup fiecare etap a aciunilor ntreprinse! o verificare minuioas a rezultatelor nregistrate! care s fie n sprijinul comparaiilor cu situaii similare; c) sta.ilirea cauzei generatoare a efectului +a!aptat,( din momentul n care cunoatem rezultatul negativ nregistrat! iar responsabilitatea unui anumit comportament a fost stabilit! este necesar definirea precis a rezultatului dorit a se obine! ntr/o situaie comparabil! n viitor$ 4entru aceasta! tot ceea ce ne poate ajuta n identificarea unui potenial obiectiv ne este de ma&im utilitate "spre e&emplu( informaii e&terioare! prieteni etc$#; !) !orin"a !e a realiza ceea ce ne !orim( oricare ar fi obiectivul propus! atingerea sa nu va fi posibil dec't dac vom obine avantaje i nu vom mai repeta eroarea comis$ %n acelai timp! "auto#activarea motivaiei se produce i din dorina fiecruia dintre noi de a profita din e&perienele proprii trite$ 7ceasta! cu at't mai mult! cu c't! dac e&ist o relaie de la cauz la efectul/eroare! e&ist i una ntre comportament i persoan$ %n finalul acestui capitol vom face unele precizri referitoare la supleea comportamentului "limbajului# nonverbal$ %n relaiile cotidiene cu interlocutorii notri suntem! din ce n ce mai mult! n cutarea! adeseori chiar obsesiv! a senzaionalului O $$$ Cutm senzaionalul cu at'ta ardoare! nc't! adeseori! uitm s mai privim! c't mai puin subiectiv! realitatea$ <i! mai ales! interpretm n cele mai ciudate! curioase i chiar neverosimile moduri multiplele i comple&ele e&teriorizri comportamentale nonverbale ale persoanelor aflate n imediata noastr apropiere )

5?

Capitolul VII

Koarte muli autoriL ne dezvluie at't de multe detalii "adeseori# contradictorii ale comportamentului nonverbal uman! nc't i este! pur i simplu! fric s mai dai ochii cu cei din jurul tu ) 1a c dac stai cu picioarele ncruciate nseamn c eti nu tiu c't de nchis "7$ 4ease#! ba c dac stai cu capul aplecat spre st'nga e semn de ru "7$ 4ease! Q$ 1ennis! 1$ Ianus#! ba c dac i ncletezi m'inile n poziie ridicat eti frustrat ".$ Iedelschi5# etc$ ) .au! ceva cu mult mai nou! n opinia aceluiai .$ Iedelschi! bine documentat din opera mai multor doctori psihologi i profesori universitari "americani! bineneles O )#( n cazul femeilor! spre e&emplu! D gestul %ncrucirii gle!nelor "cum o fi i cu poziia asta! nu prea este at't de uor de neles pentru cei care tiu c picioarele mai au! n afar de glezne! i femur i tibie i peroneu i niscaiva oscioare pe la degete O ) / n$a$# D %nseamn e&primarea unei atitudini negative D) 8up care vine soluia salvatoare i original! const'nd n propunerea de ameliorare a acestui ur't obicei( D . util e&ersarea gesturilor i posturilor po!itive i deschise, chiar dac par mai puin con ortabile sau rela&ante pentru corp "al cui corp! rm'ne s mai vedem O G n$a$# ) >maginaia aceluiai autor merge at't de departe! nc't limbaKul trupului devine o D sintagm cu prea multe implicaii erotice " ) citez din memoria de la televizor! modelat de factorii decizionali din cadrul Consiliului Iaional al 7udiovizualului( +cest program poate i vi!ionat de minori numai cu acordul prinilor G )#$ >ar D dac interlocutorul %i %ncruciea! minile, trebuie s presupui c ai spus ceva cu care respectivul nu este de acord i deci ar i lipsit de sens s continui pledoaria D) Kc'nd abstracie de acurateea gramatical a e&primrilor apelate! finalmente cred c este preferabil s stm ) mpietrii i fr grai! pentru a nu mai lsa loc nici unei suspiciuni asupra personalitii i temperamentului nostru O ) Eai demotivant apare faptul c! aa cum e&periena ne demonstreaz! din ce n ce mai muli "ndeosebi# tineri emit! la adresa propriilor interlocutori! judeci de valoare cel puin riscante( cum c acela este un om nchis! c cellalt nu tie s comunice ) din picioare! n timp ce la este introvertit i incapabil s ne neleag i aa mai departe O ) 7semenea idei se pot dovedi cel puin periculoase! cu at't mai mult! cu c't nu prea am vzut muli emiteni ai acestora ateni la ) propriile e&teriorizri nonverbale ) .au! dimpotriv! e&ist riscul opusului( poi nt'lni veritabili roboi nonverbali! care se mic aidoma unor mainrii create pentru a st'rni ) z'mbetul sau chiar r'sul O ) Rapeni "nu epeni! ci mai cur'nd %nepenii#! cu pieptul i brbia nainte! cu ochii fici i pasul vioi i! de asemenea! foarte hotr'i i afi'nd un z'mbet tip r'njet telenovelistic "demotivant i dezarmant#!
A

N$ 1aldrige / $odul manierelor %n a aceri, 9ditura <tiin i 5ehnic / .$7$! 1ucureti! *++6; Q$ 1ennis! 1$ Ianus / 5anaging the 4ecrets o the *est 5anager, Nes >nter 9ditions! 4aris! *+?5! 0$ Kisher $a$ / 4uccesul %n negocieri, 9ditura 8acia! Cluj/Iapoca! *++5; N$ 3iblin - +rta de!voltrii relaiilor interumane, 9ditura Curtea Aeche 4ublishing! 1ucureti! 2DDD; 7$ 4ease G -imbaKul trupului! 9ditura 4olimar=! 1ucureti! *++L; <t$ 4rutianu G Negociere i anali! tran!acional! 9ditura .agittarius! >ai! *++6; <t 4rutianu G 5anual de negociere i comunicare %n a aceri! 9ditura 4olirom! >ai!2 DDD; etc$
7uterea gestului, limbaKul atitudinii G revista Cosmopolitan! noiembrie *+++! p$ L? / L+

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

5+

unor asemenea personaje nu le mai lipsete "dar nu ntotdeauna# dec't ecusonul cu nscrisul "autentic O )# Nu acei ca mine G ) Ka de aceste e&trem de succinte consideraii caracteristice tot comple&ului i incitantului domeniu al 7N-! ne permitem s v sugerm s inei cont de toate detaliile unui nonverbal c't mai sugestiv! atent reprodus dup cel al interlocutorului pe care l avei$ <i de asemenea! s nu uitati! n nici un moment i n orice conjunctur! c cel mai indicat este s fii ) dumneavoastr niv O $$$ 4entru c! finalmente i adaptarea limbajului nonverbal al fiecruia dintre noi la cel al interlocutorului! este tot o dovad a supleei comportamentale pe care o putem dovedi n demersul nostru ctre reuit$ +2uple"ea, comportamentului fiecruia !intre noi constituie# aa!ar# con!i"ia necesar a practicrii te3nicilor PNL4 %u c5t vom ti i vom reui s ne a!aptm mai repe!e i mai .ine conte tului creat sau !at# cu at5t vom avea mai multe anse !e a ne atinge# cu ma imum !e eficien"# o.iectivele propuse)

TEST /E VERI2ICARE A CUNOCTINGELOR:

*$ 4rogramarea neurolingvistic permite oricrui ntreprinztor( a# programarea activitii sale n decursul unei zile de lucru; b# identificarea punctelor slabe "at't ale sale! c't i ale interlocutorului#; c# identificarea canalului de comunicare dominant al interlocutorului su; d# pregtirea discursurilor i! n general! a ntregului comportament care urmeaz a fi adoptat; e# evaluarea impactului pe care comportamentul nostru l genereaz asupra interlocutorului pe care l avem$ 2$ 4rogramarea neurolingvistic definete i opereaz cu sistemul( a# vizual! auditiv! =inestezic! odorific! gustativ; b# nero/vegetativ; c# sanguin! coleric! nervos! limfatic; d# cerebral! afectiv! instinctiv; e# circulator cerebral$ C$ 8intre urmtoarele e&presii! numai una denot canalul auditiv de comunicare al interlocutorului! i anume( a# a ne da seama de D;

6D

Capitolul VII

b# la prima vedere D; c# a ace un tur de ori!ont; d# a pune accentul pe D; e# a administra$ L$ .tabilirea unui raport eficient ntre interlocutori presupune( a# adaptarea la comportamentul interlocutorului; b# calibrarea comportamentului verbal i a celui non/verbal; c# seducerea interlocutorului; d# comunicarea cu interlocutorul; e# nelegerea interlocutorului$ 5$ Cele mai uzuale distorsiuni nt'lnite n demersul nostru ctre "auto#modelarea propriului comportament sunt( a# nominali!rile! respectiv fenomenele lingvistice care transform un proces ntr/un eveniment;

b# divini!rile! respectiv auto/atribuirea unor nsuiri supranaturale; c# apelarea i utilizarea abuziv a relaiilor cau! - e ect; d# apelarea i utilizarea ntrebrilor nchise; e# utilizarea tehnicilor de comunicare! n special! a ascultrii$ 6$ 4rogramarea neurolingvistic poate fi( a# o terapie comportamental; b# o metodologie de schimbare rapid at't a comportamentului nostru! c't i al celui al interlocutorului; c# o metodologie de i pentru comunicare cu noi nine i cu semenii notri; d# un proces educativ; e# ,$ un consum inutil de resurse! mai ales c cel mai important lucru eset s c'tigm bani O

9ficacitatea unei aciuni ntreprins de fiecare dintre noi n scopul unei c't mai viabile "auto#transformri personale! profesionale i sau organizaionale depinde de aptitudinile individului n ceea ce privete( a# capacitatea de a elabora bilanul situaiei sale actuale; b# definirea obiectivului realizabil n urma transformrii;

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

6*

c# transpunerea n practic a mijloacelor necesare transformrii; d# impunerea termenelor de realizare a transformrii; e# capacitatea de a se transpune n locul interlocutorului$ ?$ -n lucru esenial! pe care orice ntreprinztor trebuie s l nvee l constituie i s( a# tie s c'tige! e&cluz'nd riscul de a pierde; b# tie s i v'nd! c't mai scump! pielea; c# tie s aplice programarea neurolingvistic; d# tie s supravieuiasc; e# elimine! nc de la nceput! toi colaboratorii mai capabili dec't el! ntruc't acetia l/ar putea nela$ +$ -egea celor B $ presupune( a# comunicarea i programarea neuroligvistic; b# contactarea i cunoaterea clientului;
d# convingerea clientului i concluzionarea problemelor discutate mpreun

cu acesta; e# consolidarea relaiilor de afaceri cu clienii; f# comunicarea global a unei ntreprinderi$ *D$ 4entru a realiza raporturi interpersonale eficiente se poate apela i la unele dintre urmtoarele metode( a# analiza tranzacional; b# programarea neurolingvistic; c# analiza bioenergetic; d# programarea liniar; e# metode statistice$ **$ 7rogramarea neurolingvistic relev aptul c, nc de la natere, iecare individ recurge la transpunerea n practic a unor comportamente, n vederea atingerii scopurilor vi!ate D a# adevrat; b# fals$ *2$ $omunicarea se e ectuea! numai prin intermediul cuvintelor i e&presiilor$

62

Capitolul VII

a# adevrat; b# fals$ *C$ 7entru a comunica trebuie s rspundem interlocutorului pe canalul acestuia, n ca! contrar riscnd un dialog al sur!ilor$ a# adevrat; b# fals$ *L$ ?rice comportament este orientat ctre adaptarea la mediul ambiental$ a# adevrat; b# fals$ *5$ 7entru a stabili un raport e icace cu interlocutorul trebuie s penetrm, ct mai sigur, !ona de siguran a acestuia) a# adevrat; b# fals$ *6$ $alibrarea comportamentelor noastre verbale i nonverbale la dimensiunile celor ale interlocutorului ne poate asigura o substanial cretere a raporturilor interpersonale) a# adevrat; b# fals$ *,$ +daptabilitatea constituie att o condiie, ct i o re!ultant a reuitei aplicrii programrii neurolingvistice$ a# adevrat; b# fals$ *?$ ?rice comportament are sens att timp ct se studia! conte&tul su relaional) a# adevrat; b# fals$ *+$ +plicnd empatia putem crea interlocutorului posibilitatea de a reali!a o modi icare a propriului su punct de vedere n avoarea scopului comun urmrit) a# adevrat; b# fals$

COMUNICARE I NEGOCIERE N AFACERI

6C

2D$

?rice stil de comunicare am avea, pentru a aKunge la re!ultatele dorite, este imperativ necesar s ne cunoatem propriul scop) a# adevrat; b# fals$