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Service-Ratgeber

Service-Ratgeber

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Service Ratgeber
Schritte zur perfekten G\u00e4stezufriedenheit
Inhalt
3

Vorwort. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Tourismuswirtschaft. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 - 7 Der erste Eindruck. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 - 9 Rund ums Schlafen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 - 11 Die gute Atmosph\u00e4re. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 - 13 Fr\u00fchst\u00fcck und Verpflegung.................. 14 - 15 Rund ums Bad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 - 17 Beherbergung mit allen Sinnen.............. 18 - 19 Spezielle Zielgruppen, besondere Angebote.... 20 - 21 Anfrage und Schriftverkehr. . . . . . . . . . . . . . . . . 22 - 23 Aufbau eines Antwortbriefes. . . . . . . . . . . . . . . . 24 - 25 G\u00e4steorientiert Telefonieren................. 26 - 27 G\u00e4stebetreuung. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Internet und Hotelprospekt.................. 30 - 31 Marktforschung, Kundenbindung. . . . . . . . . . . . 32 - 33 Stammkundenmarketing. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34 - 35 Direktwerbung und Mailings..................... 36 Netzwerke und Kooperationen. . . . . . . . . . . . . . . . . . 37 \u00c4ltere Reisende............................... 38 Familienhotels. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39 Erlebnismarketing, Pakete...................... 40 Trends in der Hotellerie..................... 41 - 43 Klassifizierung und G\u00fctesiegel.............. 44 - 47 Rund um den Mitarbeiter................... 48 - 49 Betriebswirtschaftliche Kennziffern........... 50 - 51 Versicherung - Storno - Haftung............. 52 - 57 F\u00f6rderung, Investition und Finanzierung...... 58 - 59 Dienstleistungskette........................... 60 Beschwerdemanagement. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61 Quellenverzeichnis, Impressum.............. 63 - 64

Liebe Gastgeber

Wie in allen Branchen, so ist auch im Beherbergungsgewerbe der Konkurrenzkampf
h\u00e4rter geworden und die Notwendigkeit f\u00fcr Effizienzverbesserungen unabdingbar.
Wir wollen Ihnen ein St\u00fcck weit dabei helfen. Im Auge haben wir dabei nicht nur die
Verbesserungen von betriebswirtschaftlichen Ergebnissen, sondern vor allem die
Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Derzeit erlebt der touristische Markt vielf\u00e4ltige Entwicklungen. Der Gast wird zunehmend
reiseerfahrener, er vergleicht die Angebote sehr genau und der Wettbewerb zwischen den
touristischen Regionen und damit das Ringen um die Urlauber nehmen immer weiter zu.
Der Urlauber stellt heute hohe Anspr\u00fcche an die Qualit\u00e4t seines Urlaubsquartiers und an
seinen Aufenthalt. Die Qualit\u00e4t touristischer Dienst- und Serviceleistungen ist zu einem
wichtigen und selbstverst\u00e4ndlichen Wettbewerbsfaktor geworden. Sie als Gastgeber sind
immer st\u00e4rker gefordert, schnell und flexibel auf die W\u00fcnsche Ihrer G\u00e4ste zu reagieren,
um sie auch in Zukunft in Ihrem Haus begr\u00fc\u00dfen zu k\u00f6nnen. Der Umgang mit den G\u00e4sten
erfordert eine hohe Einsatzbereitschaft und Sensibilit\u00e4t der Gastgeber. Eine optimale
Vorbereitung auf den Aufenthalt des Gastes, die Ausrichtung Ihrer Serviceleistungen
und Angebote an den Bed\u00fcrfnissen des Gastes sowie die Bereitstellung vieler \u201ekleiner\u201c
Annehmlichkeiten in Ihrem Haus werden den Urlaub f\u00fcr Ihren Gast zu etwas ganz
Besonderem machen. Oft sind es gerade die kleinen Dinge, mit denen Sie Ihren G\u00e4sten
eine Freude bereiten k\u00f6nnen.

Die Brosch\u00fcre ist ein praktischer Leitfaden, der Ihnen helfen soll, sich besser und
professioneller auf die Bed\u00fcrfnisse Ihrer G\u00e4ste einzustellen. Sie gibt Ihnen
vielf\u00e4ltige Tipps und Anregungen, um den Aufenthalt Ihres Gastes so angenehm wie
m\u00f6glich zu gestalten. Vom Erscheinungsbild Ihres Betriebes, der g\u00e4stefreundlichen
Ausstattung, \u00fcber vielf\u00e4ltige Hinweise im Umgang mit Ihren G\u00e4sten, bis hin zu
praktischen Tipps zur besseren Vermarktung Ihres Hauses und Hilfestellungen bei
rechtlichen und steuerrechtlichen Fragestellungen, deckt die Brosch\u00fcre vielf\u00e4ltige
Themenfelder ab.

Nutzen Sie die Chance, Ihren Mitbewerbern einen Schritt voraus zu sein. Bieten Sie dem
Gast mehr als nur das gew\u00f6hnliche Bett zum Schlafen. Lassen Sie den Aufenthalt Ihres
Gastes zu einem unvergesslichen Erlebnis werden. Er wird es Ihnen danken, gerne wieder
zu Ihnen kommen und Ihr Haus auch an andere weiterempfehlen.

Die Europ\u00e4ische Reiseversicherung ist seit fast 100 Jahren Ihr verl\u00e4sslicher Partner in
allen Versicherungsfragen rund um das Thema Reisen. Dies nicht nur im Bereich outgoing,
sondern auch bei Reisen in Deutschland, einem Markt, dem wir f\u00fcr die Zukunft gro\u00dfe
Chancen geben.

Wir w\u00fcnschen Ihnen viel Erfolg bei der Lekt\u00fcre
Hans Stadler
Direktor \u2013 Leiter Vertrieb
\u201eN\u00e4chstes Jahr kommen
wir bestimmt wieder \u2026\u201c

\u2026 das beste Kompliment f\u00fcr einen Hotelier, oder? Denn es bedeutet, dass sich die
G\u00e4ste bei Ihnen wohl gef\u00fchlt haben, Sie also ein richtig guter und sicher auch aufmerksamer
Gastgeber sind. Wenn Sie ganz neu im Gesch\u00e4ft sind, w\u00fcrden Sie das sicher auch gern von
Ihren G\u00e4sten h\u00f6ren, oder? Wie auch immer, dass Sie diese Brosch\u00fcre in der Hand halten zeigt,
dass Sie nicht stehen bleiben wollen im Bem\u00fchen, Ihren G\u00e4sten etwas Besonderes zu bieten
und sie als Kunden zu halten oder sogar zu Stammkunden zu machen.

Da aber der Tourismusmarkt einem stetigen Wandel unterliegt, sich unsere G\u00e4ste und
damit auch ihre Anspr\u00fcche ver\u00e4ndern, ist es notwendig, das eigene Angebot von Zeit zu Zeit
kritisch zu \u00fcberpr\u00fcfen. Nur das Bereitstellen von Bett, Dusche und Fr\u00fchst\u00fcck reicht schon
lange nicht mehr aus.

Die Anspr\u00fcche an die Qualit\u00e4t des \u00dcbernachtungsquartiers sind inzwischen sehr hoch.
Das gilt f\u00fcr Urlauber wie f\u00fcr Gesch\u00e4ftsreisende. Denn es ist egal, aus welchem Grund Ihre
G\u00e4ste bei Ihnen sind, ob f\u00fcr eine Nacht oder einen Urlaub von drei Wochen. Dabei stehen
manche G\u00e4ste gro\u00dfen H\u00e4usern ohne pers\u00f6nliche Betreuung zunehmend kritisch gegen\u00fcber,
bevorzugen gerne kleinere Hotels mit der pers\u00f6nlichen Ansprache. Das ist Ihre Chance!

Der Trend geht immer mehr zum kurzen und h\u00e4ufig kurzfristig beschlossenen Zweit- und Dritturlaub, das setzt die entsprechende Flexibilit\u00e4t f\u00fcr Sie als Hotelier voraus. Auch der Gast f\u00fcr eine Nacht m\u00f6chte freundlich begr\u00fc\u00dft und aufmerksam umsorgt werden.

Qualit\u00e4t ist das A & O f\u00fcr die Ausstattung, das Angebot ,,rundum\u2019\u2019 und die Betreuung.
Daher kann man eine Pension oder ein kleineres Hotel nicht nur so nebenher f\u00fchren.
Je professioneller Sie ihr Haus betreiben, umso erfolgreicher werden Sie sein.
Dabei sollte m\u00f6glichst eine ausgewogene Symbiose zwischen Professionalit\u00e4t und
pers\u00f6nlicher Note bestehen.

Kurzfristige Buchung und Kurzreisen
Reiseerfahrung Qualit\u00e4tsanspr\u00fcche
Trend zur Individualisierung
Low Budget oder Luxus

Informationstechnologie Demografischer Wandel Globalisierung

Sicherheit

Der pers\u00f6nliche Eindruck und das Wohlbefinden Ihrer G\u00e4ste sind f\u00fcr Sie die beste
Eigenwerbung. Nur der zufriedene Gast kommt wieder und empfiehlt Sie gerne im Freundes-
und Verwandtenkreis weiter. Wenn Sie ein ,,alter Hase\u2019\u2019 im Gesch\u00e4ft sind wissen Sie sicher,
wie man ein guter Gastgeber ist. F\u00fcr Sie kann diese \u201eGastgeberbrosch\u00fcre\u201c Best\u00e4tigung sein,
aber auch Anregung geben, etwas Neues auszuprobieren und Dinge zu ver\u00e4ndern. F\u00fcr die
Neulinge ist es ein Leitfaden mit praxiserprobten Tipps.

Zus\u00e4tzlich k\u00f6nnen Sie jederzeit und ganz aktuell Ihre Fragen beantworten, Ihr Wissen
erweitern, wenn Sie im Internet das Gastgeberportal des Deutschen Tourismusverbandes
aufrufen. Unter www.dtv-gastgeberportal.de finden Sie zus\u00e4tzlich zu den Informationen
unserer Brosch\u00fcre alles Wissenswerte rund um das Gastgeben.

Wir w\u00fcnschen Ihnen viel Spa\u00df sowie Erfolg bei der Umsetzung und viele nette G\u00e4ste!
Allgemeines zum G\u00e4steverhalten,
Tourismus-Trends

F\u00fcr die langfristige Entwicklung des Tourismus in Deutschland ist die markt- und zielgruppenge-
rechte Anpassung der Tourismuswirtschaft an die vielfach zitierten \u201eMegatrends\u201c von gro\u00dfer
Bedeutung. Denn auf den Tourismus und das Nachfrageverhalten der Reisenden haben die
Ver\u00e4nderung gesellschaftlicher Werte, Motive und Bed\u00fcrfnisse, die Ver\u00e4nderung sozio\u00f6konomischer
Merkmale sowie des Informations- und Kommunikationsverhaltens unmittelbaren Einfluss. Diese
Ver\u00e4nderungen werden auch Sie und Ihr Unternehmen betreffen, die Frage wird nur sein, wie gut
sind Sie darauf vorbereitet? Diese Brosch\u00fcre soll Ihnen dabei helfen, sich diesen
Herausforderungen mit Erfolg zu stellen.

Aktuelle Marktforschungen und Analysen beschreiben folgende Trends auf der Nachfrage- und Angebotsseite, die als die wichtigsten Herausforderungen f\u00fcr die Tourismuswirtschaft und damit auch f\u00fcr die Vermieterszenerie in Deutschland gelten.

Tourismuswirtschaft
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