EL CUIDADO AL CLIENTE

Buenas costumbres
Cuando uno habla debe de cuidarse de 3 cosas: *Hablar antes de ser interrogado se llama indiscrecin *No hablar cuando se nos pregunta se llama falta de delicadeza *Hablar sin tener en cuenta el estado de nimo de la persona con quien se habla se llama ceguera.

CONFUCIO

QUIN ES UN CLIENTE?

Preguntarse quien es su cliente mejorar su trabajo como enfermera pues al buscar la respuesta ir conociendo el perfil del cliente promedio y sus necesidades bsicas. Cli viene de una palabra en latn que significa auxilio y ente significa persona.

Toda persona que solicita un servicio se convierte en su cliente y usted en un proveedor de su servicio.

sin clientes no tenemos empresa y de no haber empresa usted no tiene trabajo

Un cliente: Es la persona ms importante de nuestro negocio. No depende de nosotros, nosotros dependemos de l. Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor. Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo. Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fra estadstica. Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misin satisfacerlo. Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar. Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro. El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como empresarios.

Quien recibe el servicio Quien tiene una necesidad Quien decide El que define la calidad El que inconscientemente evala nuestro servicio El que tiene derecho a reclamar y exigir El que busca la mejor opcin y la mejor publicidad El que hace uso de mis servicios El que no siempre tiene la razn, pero es el que va primero.

QU DESEA UN CLIENTE?

Quiere atencin, formalidad, inters personal, servicio de confianza, informacin, satisfaccin, sentirse importante, que no lo subestimen, buenos modales, honradez, educacin.

Prontitud

Comunicacin

Flexibilidad

Atencin

QUE DEMANDA EL CLIENTE

Efectividad

Cordialidad

Exactitud

Oportunidad

Confiabilidad

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Empatia Responsabilidad Confiabilidad Seguridad.

TIPOS DE CLIENTES
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:

uno que tiene que ver con los hechos el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr obtener los hechos que necesite para solucionar el problema. Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, dicindole: "No hay motivo para enojarse" slo lo enojar ms.

Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada son: - Mantenga el control. - No se involucre emocionalmente. - Ayude a que la persona se sobreponga a
su enojo

- No haga promesas que no pueda cumplir.

- Ponga ms atencin en lo que puede y

no en lo que no es posible responder. - Pregntele a la persona cmo le agradara
que se solucionara su problema.

EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones. Si usted les asegura que un suter es blanco, ellos dirn que es rojo. Son agresivos y probablemente no estn de acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:

- Hable suavemente

- Pdales su opinin

- Concntrense en los puntos que estn de

acuerdo. - "Cuente hasta diez"

EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Trate de mantener en mente que la razn por la que estas personas hablan tanto es que se encuentran solas. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda. - Muestre inters, pero deje claro que usted debe atender a otras personas.

EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada. No permita que este individuo lo

desaliente o deprima. Asuma que esto es simplemente parte de su personalidad.

Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Cuando el quejoso habitual llama,

intente separar las quejas legtimas de las falsas. -Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que diga. -Djelo hablar. -Si la queja es vlida, tome los pasos adecuados para resolver el problema

EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cmo son en realidad estas personas le resultar ms fcil tratar con ellos.

Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", no lo haga!. - Un recurso mucho ms efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarn a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.

EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversacin con otra persona. Demandan su atencin inmediata al sentir inseguridad. Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trtelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas. Puede lograrlo concentrndose en sus necesidades y no en sus modos.

TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Excepcional : Existe una cultura y
servicio de calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atencin, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfaccin. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : Claro que se puede y gracias por preferirnos!!!

 Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguir su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: Si se puede, haremos todo lo posible.
Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir, pero es muy espordico, y esto se da ms por excepcin que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : Se podra, pero mejor regrese maana.

Servicio Psimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: No hay , No se puede.

CMO SE ATIENDE AL PBLICO?

Salude a todas las personas con los trminos adecuados. Mencione seor, seora, joven, seorita despus de saludar. Trate de usted a todas las personas del entorno. No mastique chicle, es de psimo gusto. Est atenta a todo lo que sucede a su alrededor. Practique la moderacin en todo momento. Esfurcese para que el cliente se sienta como en casa. No salga a trabajar con escotes profundos e insinuantes. Si est con otra compaera no est pegada a ella conversando. No fumar. No lleve bolsas de plstico a su lugar de trabajo: son FEAS.

No hable en secreto con nadie frente a los dems. Sonra siempre y mustrese segura y confiada. Muestre especial cortesa y educacin con las personas impedidas o con habilidades diferentes. No se saque los zapatos mientras trabaje.

PORQU PERDEMOS CLIENTES

Apata Desaire Frialdad Aire de superioridad Automatizado Inflexibilidad Evasivas.

SERVICIO DE CALIDAD
Procedimientos
Puntualidad Eficiencia Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato)

Personal

Amistosos personal con inters Con tacto

SABER DESENVOLVERSE:
No hable a gritos o en tonos subidos. No ensucie su medio ambiente. Recuerde la discrecin. Chicles: NOOOOO Reserve sus demostraciones de cario.

SI EST AL TELFONO:
Cuide su volumen y entonacin. Espere unos segundos antes de contestar. Identifquese. No deje de sonrer. No admita bromas ni adivinanzas. No deje esperando ms de dos minutos a una persona en lnea. No haga llamadas personales desde su centro de trabajo. Use las frases adecuadas. Nunca deje una llamada sin contestar. No hable con dos personas simultneamente. No de las quejas por telfono. No haga llamadas en exceso y menos a celulares.

PARAFRASEANDO
PROHIBIDAS

SUSTITUTA Lo voy a investigar Le ofrezco esta alternativa Estoy con usted en un momento Brindar una alternativa.. Le sugiero o usted necesita

No lo se No podemos hacer eso Un segundo o un momento No al inicio de una frase Tiene que..

DECLOGO DE LA ATENCIN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo. 2. No hay nada imposible cuando se quiere. 3. Cumple todo lo que prometas. 4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle ms de lo que espera. 5. Para el cliente tu marcas la diferencia. 6. Fallar en un punto significa fallar en todo. 7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente. 9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar. 10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Los 10 Componentes Bsicos Del Buen Servicio

Seguridad. Credibilidad. Comunicacin. Comprensin del cliente. Accesibilidad. Cortesa. Profesionalismo. Capacidad de respuesta. Fiabilidad. Elementos tangibles.

para hacer que nuestro trabajo sea ms eficaz:

1. Tenga organizado y limpio el lugar de trabajo 2. Cuide su presentacin personal 3. Haga cada cosa en orden 4. Lleve una planificacin adecuada en sus actividades diarias 5. Cumpla la palabra dada al cliente

6. Organice alrededor del paciente lo que ms le haga falta a la hora de proporcionar sus cuidados 7. Hay que escuchar al cliente para poder ofrecer nuestros productos o servicios 8. Debe estar bien informado sobre los procedimientos o servicios que proporciona

causas de insatisfaccin del Cliente

El servicio se brinda en una forma poco profesional "He sido tratado como un objeto, no como una persona El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez El servicio se prest en forma incompetente con psimos resultados La situacin empeor despus del tratmiento "He sido tratado con muy mala educacin" El servicio no se dio a tiempo

AME SU TRABAJO
Sea productiva. Cumpla sus tareas as sean de poca importancia. La manera en que trabaja y su actitud frente al pblico externo o interno revelarn la calidad de su trabajo. Trabaje con inters y dedicacin.

SEA ETICA EN SU TRABAJO Y NO TRABAJE SOLO POR DINERO.

SONREIR CUESTA POCO Y VENDE

MUCHO

GRACIAS