ESCUELA COMERCIAL CMARA DE COMERCIO

PLANTEL CHIAPAS ADMINISTRACIN HOTELERA Y TURSTICA

MANUAL DE CALIDAD EN UNA AGENCIA MINORISTA "TRANSPORTES TURISTICOS DIEGUEZ

TESIS

QUE PARA OPTENER EL TITULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIN HOTELERA Y TURSTICA

PRESENTA:

KARINA DIGUEZ PREZ

DIRECTOR DE TESIS:

MXICO, DISTRITO FEDERAL, DICIEMBRE 2012

Dedicatoria

Todos desde nios siempre soamos ser bomberos, doctores, abogados, ser alguien con xito en la vida. Hoy dedico este trabajo a todas las personas que directamente o indirectamente influyeron para lograr lo que hoy en da soy. Principalmente a dios por darme la oportunidad de tener esta experiencia, de darme la sabidura necesaria para llegar a este momento. A mis padres que sea grande o pequeo mi sueo siempre me alentaron a conseguirlo, este esfuerzo no es lo mio tambin es suyo, siempre me ensearon a conseguir mis metas, a ser la mujer que soy.LOS QUIERO MUCHO A mis abuelos, que son parte importante de todo esto, ellos me apoyaron, me aconsejaron y siempre me han demostrado todo su cario. A mi abuelita Esperanza parte fundamental de mis logros, mi maestra, mi apoyo, este logro tambin es tuyo por ensearme a no darme por vencida sea cual sea la circunstancia..GRACIAS Mi abuelito Juan que a pesar de ya no estar entre nosotros, todas tus enseanzas, palabras se quedaron grabadas en mi, GRACIAS por que a pesar de no tenerte fsicamente aqu este logro tambin es tuyo por todo el cario y apoyoTE QUIERO A ti ta Esperanza por tu apoyo, gracias por siempre estar ah incondicionalmente, haciendo que yo no pierda de vista los objetivos y poniendo los pies sobre la tierra A las maestras, Ana Lilia, Alejandra, Ivonne, por sus enseanzas, y apoyo para realizar este trabajo. A mi novio Tonaltzin por tu apoyo, comprensin y tu amor ..GRACIAS eres parte imprtate de mis sueos y de mis metas cumplidas. Y a toda mi familia, amigos, a los que creyeron y a los que no creyeron en mi, en mis ideas, mis sueos, todo este trabajo es dedicado a ellos a todos MUCHAS GRACIAS.

Justificacin

Esta investigacin que se presenta estaba basada en un manual de calidad para una agencia de viajes minorista.

Planteamiento de la Investigacin
Dentro la agencia, el gerente, promotores, coordinadores de grupo, vendedoras, y secretarias deben conocer y manejar a fondo un manual que indique sus labores, obligaciones, y derechos en la agencia. La agencia tiene ciertas fallas en cuanto a la calidad en todos sus puestos, as como en la satisfaccin del cliente, este manual pretende especificar por partes el manejo y funcionamiento de cada rea, as como las funciones correctas de cada persona.

Objetivos
Tener conocimiento total de calidad en una agencia de viajes minorista. Mayor captacin de clientes y nuevos mercados. Personal capacitado. Aminorar costos sin bajar la calidad en el servicio.

Objetivo general
Ofrecer servicios de calidad, cumpliendo todas las necesidades de nuestros clientes, con personal altamente capacitados.

Hiptesis
Se pretende demostrar que a travs del uso de manuales de calidad se puede satisfacer las necesidades de los clientes, as como disminuir la perdida de tiempo y dinero, adems de un aumento de clientes y captacin de nuevos mercados.

Objetivos Especficos
Tener personal capacitado Disminuir el gasto Aumentar utilidades Mayor captacin de clientes Nuevos destinos tursticos para ofrecer Disminuir los tiempos muertos

Objetivo General

Ser una agencia de viajes minorista con variedad de lugares tursticos en todo el pas, con personal capacitado en todas su reas, precios accesibles, y reconocida por su honestidad y preocupacin por las necesidades de nuestros clientes

ndice

Captulo 1 .-Generalidades
1.1.-Hoteles 1.1.1.-Clasificacin de hoteles por estrella 1.1.2.-Tipos de hoteles 1.1.3-Planes de alojamiento 1.1.4.-Tipos de men 1.1.5.-Clasificacin de desayuno 1.2.-Restaurantes 1.2.1.-Clasificacion de Restaurantes 1.2.2.-Tipos de Restaurantes 1.3.-Cruceros 1.3.1.-Antecedentes 1.3.2.-Turismo de Cruceros 1.3.3.-Itinerarios 1.3.4.-Precio 1.3.5.-Alojamiento 1.4.-Agencia de viajes 1.4.1.-Antecedentes 1.4.2.-Clasificacion

SALUDOS KARINA

ANTES QUE NADA, QUIERO COMENTARTE QUE SI TU TRABAJO ES DIRIGIDO A HABLAS DE LAS AGENCIAS DE VIAJE, DEBES DE TOCAR MS ESE PUNTO, YA QUE ME HABLAS DE LOS HOTELES, Y ME DAS LA HISTORIA, CLASIFICACIN, ETC.

LO QUE DEBES DE HACER ES VINCULAR PORQUE EXISTEN LAS AGENCIAS DE VIAJES, CUALES SON SU FUNCIONES, QUE SERVICIOS OFRECEN, COMO ESTAN CLASIFICADAS Y LA RELACIN QUE TIENEN CON LAS CADENAS HOTELERAS, POR AH DEBES DE EMPEZAR Y CUALES SON LAS VENTAJAS DE PONER UNA AGENCIA MINORISTA O MAYORISTA O DE FRANQUICIA. OK

ESTA INFORMACIN SI TE SIRVE YA QUE RECUERDA QUE ESTAS ELABORANDO UN

MANUAL DE CALIDAD EN UNA AGENCIA MINORISTA "TRANSPORTES TURISTICOS DIEGUEZ

ENTONCES ME DEBES DE INDICAR CUAL ES LA RAZN DE SER DE LA EMPRESA, EL MANUAL DE OPERACIONES, PROCEDIMIENTOS COPN LOS QUE DEBE DE CONTAR UNA AGENCIA DE VIAJES. OK. SALUDOS

REITERO LA INFORMACIN QUE PRESENTAS SI ES BUENA, SOLO QUE DEBES DE EMPEZAR CON AGENCIAS Y LA RELACIN CON HOTELES, CRUCEROS, TOURS OPERADORAS, AUTOBUSES DE LNEA, ETC. OK