Analisis tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan jasa pada Rumah sakit Islam Surakarta.

Gatu Shanti Aji Dewi

Penelitian dengan judul Analisis Kepuasan Pasien Dalam Kualitas Pelayanan Jasa Pada Rumah Sakit Islam Surakarta memiliki tujuan, yaitu untuk (1) untuk mengetahui penilaian pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta (RSIS) terhadap kinerja pelayanan RSIS dilihat dari dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible (2) untuk mengetahui harapan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta (RSIS) terhadap kualitas jasa berdasar dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible (3) untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas kinerja pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Islam Surakarta, Penelitian ini diharapkan mempunyai manfaat bagi pihak manajemen Rumah Sakit Islam Surakarta dan bagi peneliti. Bagi manajemen Rumah sakit Islam Surakarta diharapkan dapat memberikan informasi yang berguna untuk mengambil kebijakan yang mengutamakan kepuasan pasien dan demi kemajuan Rumah Sakit Islam Surakarta agar dapat bersaing dengan rumah sakit lain baik rumah sakit milik swasta maupun rumah sakit milik pemerintah. Bagi peneliti diharapkan penelitian ini mempunyai manfaat sebagai wacana yang memperkaya pengetahuan penulis dan sekaligus sebagai sarana untuk mempraktekkan teori yang sudah didapatkan dibangku kuliah. Dalam penelitian ini peneliti mencoba menelaah masalah tentang (1), Bagaimana penilaian pasien rawat inap Rumah sakit Islam Surakarta (RSIS) terhadap kinerja RSIS ilihat dari dimensi kualita pelayanan jasa yang terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles? (2) Bagaimana harapan pasien rawat inap Rumah Sakit Islam Surakarta (RSIS) terhadap kualitas pelayanan jasa RSIS berdasarkan dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles? (3) bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap RSIS terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh RSIS? Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 54 responden dari total populasi sebanyak 260 pasien atau jumlah sampel sebanyak 20% dari total populasi. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunkan metode purposive sampling dan stratified proporsional random sampling. Dari hasil analisis kinerja RSIS dapat diketahui bahwa responden yang menilai sangat baik dengan jumlah persentase terbesar adalah dimensi responsiveness/ketanggapan dan assurance/kepercayaan yaitu sebesar 46,30%, sedangkan penilaian sangat buruk untuk semua dimensi adalah sebesar 0,00% atau dengan kata lain tidak ada satu responden yang menilai kinerja rumah sakit sangat buruk.. Berdasarkan analisis harapan pasien dapat diketahui bahwa jumlah pasien yang memiliki harapan tertinggi dengan jumlah persentase terbesar adalah dimensi reliability/keandalan yaitu sebesar 25,93%, sedangkan untuk harapan terendah pasien untuk semua dimensi adalah sebesar 0,00% dengan kata lain tidak ada satupun pasien yang berharap rendah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan RSIS. Berdasarkan hasil analisis perbandingan kinerja dan harapan dapat diketahui kepuasan pasien secara keseluruhan yang merasa tidak puas sebanyak 12 pasien atau 22,22%, yang merasa puas sebanyak 8 pasien atau 14,82% dan pasien yang merasa sangat puas sebanyak 34 pasien atau sebesar 62,96%. Hal ini juga menunjukkan bahwa harapan harapan pelanggan sudah dipenuhi oleh pihak Rumah Sakit Islam Surakarta atau dengan kata lain service quality > expectation Adapun saran yang dapat penulis kemukakan adalah Berdasarkan hasil analisis kinerja Rumah Sakit Islam Surakarta dapat diketahui bahwa kinerja RSIS sangat baik ditempati dimensi responsiveness/ketanggapan dan assurance/kepercayaan, untuk itu pihak manajemn RSIS hendaknya terus meningkatkan dan mempertahankan dimensi responsiveness/ketanggapan dan assurance/kepercayaan. Untuk dimensi reponsiveness/ketanggapan meliputi: Kecepatan tenaga mdis pada saat pasien membutuhkan, pemberian informasi kepada pasien dengan jelas dan mudah dipahami, kemampuan dokter dan peawat dalam

1/2

menyelesaikan keluhan/masalah pasien.Untuk dimensi assurance/kepercayaan meliputi: dokter dengan pengetahuan dan kemampuan dalam menetapkan diagnosis penyakit pasien, tenaga medis dan non medis seharusnya sopan dan ramah kepada pasien, jaminan keamanan, dan kepercayaan dalam menjalani perawatan. Berdasarkan hasil harapan pasien dapat diketahui bahwa harapan tertinggi pasien ditempati oleh dimensi reliability/keandalan, untuk itu pihak manajemen RSIS hendaknya lebih meningkatkan dimensi relibility/keandalan seperti: prosedur peleyanan penerimaan pasien dengan cepat, prosedur peleyanan penerimaan pasien dengan tepat, pelayanan pemeriksaan/pengobatan pasien dengan cepat, pelayanan pemeriksaan/pengobatan pasien dengan tepat, prosedur pelayanan yang sederhana, jadwal pelayanan yang tepat waktu. Pihak manajemen rumah sakit hendaknya terus berusaha untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja pelayanan jasa berdasarkan pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles yang diberikan rumah sakit, sehingga dimasa yang akan datang akan selalu tercapai kondisi kepuasan pasien yang ideal secara terus menerus. Peningkatan kualitas pelayanan kepada pasien dapat dilakukan dengan menerapkan Interactive Marketing Strategy, yaitu strategi pemasaran yang memfokuskan pada peningkatan kualitas keahlian karyawan. Strategi ini dapat dilakukan melalui pendidikan dan pelatihan secara bertahap terhadap karyawan khususnya karyawan keperwatan. Strategi ini perlu diterapkan oleh pihak Rumah Sakit Islam Surakarta untuk meningkatkan kualitas kinerja karyawan khususnya dokter dan perawat yang melakukan kontak langsung dengan pasien. Manajemen RSIS hendaknya melakukan pemantauan terhadap kepuasan pasien secara berkelanjutan dengan menggunakan pengisisan kuesioner. Pihak manajemen RSIS hendaknya tetap menjalin hubungan yang baik dengan pasien dan masyarakat sekitar dengan cara mengadakan senam sehat rutin dan berkesinambungan, membentuk klub jantung sehat, mengadakan seminar tentang gizi dan kesehatan dan mengadakan penyuluhan kesehatan dan gizi yang dapat diikuti oleh semua pihak dan golongan.

2/2