DEMING Sus enseanzas, como las de Juran, fueron acogidas y puestas en prctica mucho antes en Japn que en su propio

o pas. En el ao 1950 empez a impartir cursos y conferencias para ensear a cientos de directivos e ingenieros mtodos estadsticos. Su impacto fue tal que en 1951 se crea el Premio Deming que desde entonces se otorga anualmente a la empresa japonesa que ms se haya destacado en el rea del control de calidad. La aplicacin de la filosofa Deming dio pronto sus frutos, suponiendo un notable incremento de la productividad provocado por la reduccin en la variabilidad de los procesos gracias a la colaboracin de las personas y al uso de tcnicas estadsticas de control. Deming es conocido mundialmente por sus 14 principios para el resurgimiento de la industria que describen de manera resumida el vuelco que debe darse en el mundo del management para entrar en una nueva perspectiva centrada en la calidad. Deming se esforz tambin por inculcar estos principios en la gestin occidental y, especialmente, en los Estados Unidos. Sin embargo, slo se tom conciencia de ello cuando se tuvieron delante los resultados. De pronto, los mercados occidentales se vieron invadidos por productos japoneses que estaban dotados de mayores niveles de calidad a menor precio y que se ajustaban mejor a las necesidades y expectativas de los consumidores. Al hablar del principio de mejora continua aludimos al ciclo o rueda de Deming. Si se le llama as no es porque Deming fuera su creador (en realidad debera llamarse el crculo Shewhart) sino porque lo ense insistentemente en sus seminarios y conferencias como mtodo para poner en marcha la idea de la mejora continua. JURAN Juran, ingeniero y abogado contemporneo de Deming sigui un proceso bastante similar. Tambin viaj a Japn y permaneci largo tiempo all impartiendo sus enseanzas, que calaron mucho antes en esta sociedad que en su propio pas. Su enfoque es algo menos estadstico que el de Deming como lo demuestra su misma definicin de calidad, que pone de relieve la necesidad de adecuarse al uso deseado por el cliente. Esta claridad posee dos vertientes. La primera se refiere a la ausencia de defectos, mientras que la segunda implica la presencia en el producto o servicio y en la propia organizacin de ciertas caractersticas. Juran fue tambin el primero en aplicar el Principio de Pareto al fenmeno de la calidad. Este economista italiano del siglo XIX puso de manifiesto la denominada relacin 80-20, percatndose de que, en la inmensa mayora de los casos, resulta extremadamente til distinguir entre las pocas causas, aunque vitales, de las muchas, pero triviales. En este sentido, Juran insista machaconamente, por ejemplo, en la idea

de que, al menos, el 80% de las deficiencias en calidad eran responsabilidad directiva, y slo un 20% eran imputables a los operarios. La consecuencia era evidente: los directivos eran los primeros que, necesariamente, deban modificar sus actitudes y comportamientos para avanzar en el logro de la calidad. Otra de las grandes aportaciones de Juran es la de haber sido el primero en resaltar la idea de *cliente interno. En consecuencia, dentro del concepto *cliente hay que distinguir entre aquellos que compran o utilizan los productos y servicios (clientes externos) y los que participan en los mltiples procesos que conducen a su elaboracin (clientes internos) CROSBY Crosby es, sin duda, el menos terico de los tres grandes gurs de la calidad. Es conocido por algunos de sus eslganes que lo han hecho mundialmente famoso. De entre ellos cabe destacar la idea de que el estndar de cualquier sistema de calidad debe ser el cero defectos y la afirmacin de que la calidad sale barata (gratis). / Crosby puso de manifiesto lo que l entenda como premisas absolutas de la calidad que resumimos en: En primer lugar, sealaba la necesidad de alejarse de conceptos filosficos en relacin con la calidad para adoptar planteamientos mucho ms tangibles. La idea de que la calidad es un concepto abstracto e intangible es, en su opinin, el primer mito que debe ser desterrado. Un segundo mito a desechar es el referente a que la calidad resulta costosa. Bien al contrario, Crosby cree que la calidad sale a cuenta. Lo realmente costoso es el error y lo defectuoso, no la calidad. En consecuencia, debe asumirse que lo que genera la calidad es la prevencin de los errores, no su deteccin. Crosby plantea que es necesario llevar a nuestra vida profesional la idea de cero defectos Otra de sus premisas absolutas est en relacin con el modo correcto en que deben ser medidos los costes de la calidad. Entiende que la medida de la calidad es el coste del incumplimiento. La forma correcta de valorar lo que nos cuesta una determinada actuacin de mejora no es tomar en consideracin el desembolso econmico que supone, sino compararlo con los costes en que incurriramos de no haber procedido a la subsanacin. Por ltimo, Crosby est firmemente convencido de que el nico problema de la empresa moderna es un problema de calidad ya que todos los dems derivan de ste.