KUESIONER TERTUTUP

PENGANTAR PENELITIAN

Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian

Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan Kualitas Sistem Pelayanan Nasabah pada Unit Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL (Service Quality).

Tujuan penelitian ini adalah: 1. Mengidentifikasi tingkat persepsi nasabah dan harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 2. Menemukenali dan menganalisis gap antara tingkat persepsi nasabah dan harapan nasabah pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. 3. Melakukan upaya-upaya perbaikan pada sistem pelayanan nasabah dari hasil evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Berdasarkan dimensi-dimensi SERVQUAL pada Bank Syariah yaitu compliance,

assurancereliability, tangibles, emphaty, responsiveness (CARTER), maka hanya dibuat

kuesioner tertutup. Data yang saudara/i berikan hanya untuk keperluan penelitian. Identitas dan data saudara/i dijamin kerahasiaannya. Atas kerjasama yang baik di dalam penelitian ini, saya mengucapkan terima kasih. Hormat Saya,

(Vindie Riztya Lubis, SST)

IDENTITAS RESPONDEN

Kami mohon kesediaan saudara/I untuk mengisi daftar pertanyaan berikut ini: 1. 2. 3. Nama Pekerjaan : _________________________ : _________________________ Jenis Kelamin : L/P

Universitas Sumatera Utara

Dimensi-dimensi SERVQUAL Pada Bank Syariah (CARTER)

Dimensi-dimensi SERVQUAL Pada Bank Syariah (CARTER) adalah compliance (prinsip syariah dalam operasional BSM), assurance (kemampuan BSM memberikan jaminan pelayanan dengan baik), reliability (keandalan BSM melayani secara tepat dan akurat), tangibles (penampilan fasilitas fisik, peralatan dan karyawan), empathy (perhatian karyawan dalam melayani nasabah) dan responsiveness (kecekatan dan ketanggapan melayani nasabah).

Petunjuk Pengisian Kuesioner Persepsi dan Harapan

Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui persepsi dan harapan anda sebagai nasabah terhadap atribut-atribut jasa pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan . Berilah tanda centang () pada jawaban yang menurut anda paling sesuai, dengan ketentuan sebagai berikut: 1 2 3 4 5 : : : : : Apabila anda sangat tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Apabila anda tidak setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Apabila anda netral dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Apabila anda setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan. Apabila anda sangat setuju dengan atribut dari dimensi pelayanan pada PT. Bank Syariah Mandiri Cabang Medan.
Contoh Pengisian Kuesioner Bagian Kepentingan Nasabah dan Kinerja Bank No. Dimensi Compliance (Prinsip Syariah) Atribut Persepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1.

1. Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil (nisbah) yang diterapkan

Universitas Sumatera Utara

KUESIONER PENILAIAN TINGKAT PERSEPSI DAN HARAPAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE PADA PT. BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN No. Dimensi Atribut Persepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1.

Compliance (Prinsip Syariah)

2.

Assurance (Jaminan)

3.

Reliability (Keandalan)

1. Nasabah puas menggunakan dana dari BSM dengan sistem bagi hasil (nisbah). 2. Nasabah tidak menemukan riba, spekulasi dan ketidakpastian di BSM 3. Ketentuan bagi hasil (nisbah) atas investasi tabungan/deposito di BSM tidak memberatkan nasabah. 4. Pengetahuan customer service BSM mengenai tugasnya cukup tinggi 5. Customer Service BSM mampu dan terampil menyelesaikan masalah 6. Nasabah merasa tabungan/depositonya terjamin keamanannya 7. Nasabah yakin manajemen BSM bisa menyelesaikan masalahnya 8. Waktu penyelesaian kartu ATM tepat waktu 9. Customer service masih mau melayani nasabah yang memiliki masalah dengan ATM/ tabungannya pada saat jam operasional BSM telah berakhir dan customer service masih di tempat 10. Masalah nasabah dengan tabungan/deposito selalu terselesaikan dengan tuntas 11. Nasabah melihat ada counter customer service yang tutup pada saat jam sibuk

Universitas Sumatera Utara

No.

Dimensi

Atribut

Persepsi Harapan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

4.

5.

6.

12. Counter customer service yang ada sudah sesuai dengan jumlah nasabah 13. Seragam karyawan sesuai dengan syariah dan rapi Tangibles 14. Penggunaan peralatan dan (Bukti teknologi dalam fisik/nyata) operasional BSM kinerjanya sudah optimal 15. Peletakan brosur dan slip transaksi mudah dijangkau dan tertata rapi 16. Kotak saran sudah efektif digunakan 17. Layanan ATM, telebanking, sms banking atau internet banking sudah Empathy memuaskan untuk transaksi (Empati) perbankan nasabah 18. Customer service menunjukkan ketidaknyamanannya terhadap keluhan nasabah 19. Nasabah terlalu lama mengantri karena lamanya proses pelayanan 20. Pada saat nasabah sudah berada di counter customer service tidak mendapatkan pelayanan yang bertele-tele Responsiveness 21. Customer Service langsung tanggap dan mencari solusi (Daya tanggap) setelah Anda mengemukakan masalah 22. Customer Service mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan masalah nasabah pada saat nasabah berada di counter 14
Universitas Sumatera Utara

Tabulasi Kuesioner Persepsi Nasabah

BUTIR ATRIBUT PERTANYAAN RESPONDEN R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 R17 R18 R19 R20 R21 R22 R23 R24 R25 R26 R27 R28 R29 R30 TOTAL COMPLIANCE 1 2 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 111 3 4 4 3 2 4 3 2 4 2 3 2 4 2 3 4 4 3 2 2 4 5 4 3 2 4 2 2 4 2 92 4 4 4 2 3 4 2 4 3 3 3 3 4 3 2 5 4 4 4 3 3 5 3 3 3 2 3 3 2 4 99 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 107 ASSURANCE 5 6 4 5 4 4 3 3 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 5 3 3 4 3 3 3 2 4 105 5 4 5 3 3 4 4 5 5 4 2 2 3 2 4 5 4 3 4 5 5 3 2 3 3 5 3 4 4 2 110 7 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 114 8 3 2 3 3 4 3 4 3 5 3 3 5 3 4 3 4 4 4 4 1 4 5 3 3 3 2 3 2 2 2 97 RELIABILITY 9 10 11 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 3 4 4 1 2 2 2 4 2 3 4 4 4 3 4 4 105 5 3 4 3 3 3 3 4 5 5 3 3 4 3 4 4 3 4 5 3 3 4 2 3 3 4 3 3 5 3 107 5 4 4 3 5 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 2 3 109 12 4 2 5 4 4 3 4 3 5 3 5 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 5 4 3 2 4 2 2 4 1 106 TANGIBLES 13 14 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 3 5 3 2 2 4 3 3 3 3 112 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 1 4 3 3 4 3 4 3 4 3 2 2 2 97 15 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 5 3 4 2 3 109 EMPATHY 16 17 18 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 5 3 3 3 5 3 2 4 3 102 4 2 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 4 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 4 2 107 2 3 2 4 2 3 2 4 2 3 4 2 2 2 4 4 3 2 4 2 4 5 2 2 3 5 3 2 4 2 88 RESPONSIVENESS 19 20 21 22 3 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 5 3 3 3 5 3 2 4 3 102 3 4 2 2 4 3 2 2 2 4 4 2 3 2 3 5 3 2 4 2 2 5 2 3 4 3 3 5 2 2 89 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 4 2 106 3 4 4 3 2 4 3 2 4 2 3 2 4 2 3 4 4 3 2 2 4 5 4 3 2 4 2 2 4 2 92 TOTAL 85 82 85 76 79 80 78 81 83 80 72 68 80 69 76 85 81 71 79 64 73 99 63 66 66 85 65 64 73 58 2266

Universitas Sumatera Utara

Tabulasi Kuesioner Harapan Nasabah

BUTIR ATRIBUT PERTANYAAN RESPONDEN R1 R2 R3 R4 R5 R6 R7 R8 R9 R10 R11 R12 R13 R14 R15 R16 R17 R18 R19 R20 R21 R22 R23 R24 R25 R26 R27 R28 R29 R30 TOTAL COMPLIANCE 1 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 4 4 120 2 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 110 3 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 5 4 4 4 3 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4 111 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 124 ASSURANCE 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 4 4 3 5 4 114 6 5 4 5 3 3 4 4 5 5 4 4 4 4 2 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 3 119 7 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 3 2 4 3 3 3 4 3 3 4 3 117 8 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 3 138 RELIABILITY 9 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 135 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 3 3 4 5 5 5 5 135 11 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 3 5 4 5 135 12 4 5 4 5 4 3 4 3 5 4 5 5 3 4 3 4 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 116 TANGIBLES 13 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 3 3 3 4 3 3 4 4 121 14 4 4 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 106 15 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 112 16 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 2 3 3 3 4 3 4 4 2 3 5 3 3 3 5 4 4 4 5 108 EMPATHY 17 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 2 117 18 5 4 4 4 4 3 4 4 2 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 5 3 3 4 4 111 4 5 4 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4 3 5 4 4 3 5 3 4 5 4 113 RESPONSIVENESS 19 20 4 4 4 4 4 4 4 5 2 5 4 4 4 4 3 5 3 2 4 4 3 5 2 3 4 3 3 5 3 3 111 21 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 3 110 22 3 4 4 3 2 4 3 2 4 2 3 2 4 2 3 4 4 3 2 2 4 5 4 3 2 4 2 2 4 2 92 96 99 95 91 84 89 88 88 86 88 85 86 90 77 84 89 87 83 88 79 82 100 77 77 73 89 75 81 90 79 2575 TOTAL

Universitas Sumatera Utara