Analisis Dimensi Kualitas Layanan yang Mempengaruhi Kepuasan Berdasarkan Persepsi Pasien pada Rumah Sakit Muhammadiyah Jawa

Timur
M. Achsin M.S. Idrus Ubud Saiim
Abstrak: Penelitian ini diadakan pada enam mmah sakit yang berada di Jawa Timur, dari bulan Maret sampai dengan Juni 1999. Stratified Cluster Purposive Random San~pling dipergunakan untuk menampung 192 responden. Analisis faktor dan pengukuran kontribusi masingmasing faktor dilakukan dengan analisis regresi, sedangkan untuk menguji perbedaan antara pasien yang datang atas keinginannya sendiri atau disarankan oleh dokter dipergunakan uji-t berpasangan. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa. Konhibusi untuk masing-masing faktor kualitas pelayanan adalah 26,068%, 12,022%, dan 8,810%. Secara keselumhan, kontribusi dari keempat faktor kepuasan pasien adalah 72,9%. Secara keseluruhan kontribusi keempat variabel terhadap kepuasan pasien adalah 64.288%. Berdasarkan pada uji-t berpasangan, tidak ada perbedaan yang signifikan antara pasien yang datang ke Rumah Sakit atas keinginannya sendiri dan atas saran dokter.

Kata kunci: kualitas layanan, kepuasan pelanggan, kinerja, persepsi pelanggan, orientasi bisnis
Era 1990-an dicirikan oleh munculnpa berbagai persaingan bisnis yang saugat tajam. Dalam kondisi seperti ini, kunci sukses dalam memenangkan persaingan terletak pada kemampuan setiap perusahaan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Atas dasar pemyataan ini muncullah konsep costunzer satisfaction. Kualitas layanan telah
M. Achsin adoloh
olarn?tus Program Pnrcosorjann Universitos Brnwijayn Malnrrg M.S. ldrur d m Ubud Solinz odoloh dosen Fokrilros Ekononri Universiras Brawijoyn Mulorig

514

JURNAL APLIKASI MANAJEMEN. VOLUME I , NOMOR 3, DESEMBER 2003

Dari perhitungan diperoleh hasil seperti dalam Tabel 5. Tabel 5 Pengaruh Masing-Masing Faktor terhadap Tingkat Kepuasan FaMor Pengaruh terhadap Y Nilai F
Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Faktor 4
26,068 12,022 20,861 8,810
%

% % %

66,28732 25,69071 50,82126 18,16227

Tabel 6 KoefisienRegresi, Level of Significancy,Standard Error, dan Significancy pada Berbagai Faktor yang Berbeda Faktor
Faktor 1 Faktor 2 Faktor 3 Faktor 4

Kaofisien Regresi
0,714 0,455 0,650 0,478

Level Of Significancy

Standard
Error

Significancy

5%

0.52 0.53

0.000 0.000 0,000

Selanjutnya secara serentak dari keempat faktor F1, F2, F3 dan F4 mampu memberikan sumbangan pengaruhnya sebesar 72,9% sedangkan sisanya sebesar 27,l% dipengaruhi oleh lainnya di luar penelitian ini. Dari Tabel 6 di atas, bahwa faktor yang paling besar memberikan sumbangan pengaruhnya adalah F1 yaitu sikap petugas, penampilan pegawai, realisasi janji, desaiu fisik, keseriusan layanan, peralatan dan teknologi serta keandalan layanan. Analisis regresi yang dilakukan dihasilkan persamaan regresi sebagai berikut: Y = 2,463 + 0,714 F1 + 0,455 F2 + 0,650 F3 + 0,478 F4, R2 = 72.9% Coefesieu of detennktafio~~ (R2) sebesar 0,729 artinya kemampuan variabel bebas atau independen variabel (Fl, F2, F3 dan F4) untuk menjelaskan variasi variabel tak bebas adalah sebesar 72,9% sedangkan sisanya sebesar 27,1% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasuMtan dalam model. Dari hasil analisis regresi masing-masing faktor terhadap kepuasan diperoleh persamaan sebagai berikut: Y = 2,463158 + 0,683069 F1, R2 = 26,068% Dapat dijelaskan bahwa hubungan F1 dan Y secara statistik berbeda nyata (Significan) dengan tingkat signifikansi (level of significance) sebesar

516

JURNAL APLIKASI

MANAJEMEN. VOLUME I ,

NOMOR 3, DESEMBER 2003

Dari Tabel 7 bahwa Q10 (Komunikatif) mempunyai pengaruh yang tertinggi terhadap tingkat kepuasan pasien dibandingkan dengan surrogate variabel yang lainnya yaitu memberikan sumbangan pengmhnya sebesar 37,584%. Tetapi jika ke empat surrogate variabel disatukan dalam regresi secara bersama-sama, ternyata mampu memberikan sumbangan pengmhnya sebesar 64,228%, artinya terjadi kenaikan sebesar 26,644% dari 37,564 % yang hanya Q10 saja yang masuk dalam regresi. Untuk lebih jelasnya perhatikan Tabel 8.
Tabel 8 Regresi Linier atas Keempat Surrogate Variabel Surrogate Penamaan Regresi Linier Variabel Q20 Y = 2,34 + 0.36 .Q20
Q20.QM 420, QM, Q14 020.004. 014,

Pengaruh terhadap Y
18,932 % 45,394 % 55,075 % 64.228 %

Y = 2.26 + 0.31 .Q20 + 0.35 .Q04 Y =2,29 +0,17.Q20+0,32.QO4+0,27.Q14 Y=2,25 + 0,16.Q20 +0,25.Q04 +0.19.Q14

Dari Tabel 8 ada beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh pengelola mmah sakit Muhammadiyah di Jawa Timur adalah pertama berikan dukungan mmah sakit pada pasien, kedua berikan sikap petugas yang positif, ketiga berikan persuasif dan yang terakhir adalah berikan komunikatif yang intensif dengan pasien.

Uji t - Test Untuk menguji apakah ada perbedaan antara pasien yang datang sendiri dengan pasien yang kiriman dokter (rujukan) terhadap tingkat kepuasan pelayanan rumah sakit Muhammadiyah digunakan uji paired samples r-rest. Berdasarkan hasil uji diperoleh bahwa t value=0,87 degree freedom =94 dan t a d signifikansi =0,385. Oleh karena 0,385>0,05, maka hipotesis Ho h m s diterima, artinya dapat dikatakan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara pasien yang datang sendii dengan pasien yang dikirim dokter (mjukan) dalam tingkat kepuasan layanan ~ m a sakit h Muhammadiyah Jawa Timur. Tidak adanya perbedaan persepsi knalitas layanan antara pasien yang datang sendiri dengan kiriman dokter cendemng disebabkan oleh kondisi psikologis pasien yang sama. Kondisi psikologis pasien terhadap kualitas layanan mmah sakit Muhammadiyah relatif sama antara kedua tipe pasien tersebut. Dengan kata lain, pasien yang datang sendiri memiliki cara

pandang yang sama dengan pasien mjukan dokter terhadap kualitas layanan rumah sakit tersebut. Layanan itu sendiri mempakan semua bentuk jasa yang diberikan kepada pasien, baik dalam bentuk yang dapat terlihat secara nyata maupun yang hanya bisa dirasakan.
PEMBAHASAN Kinerja (Performance) Seperti dijelaskan pada bab sebelumnya, sikap petugas dalam faktor 1 ini mempunyai faktor loading yang paling besar sebesar 0,90648 artinya bahwa sikap petugas mempunyai korelasi sebesar 90,648% terhadap faktor ini. Dengan demikian wajar, jika rumah sakit Muhammadiyah Jawa Timur seharusnya memberikan perhatian yang lehih banyak terhadap sikap petugas dibandiugkan dengan variabel yang lainnya yang ada dalam faktor ini. Perhatian sikap petugas ini mempunyai pengmh terhadap kepuasan pasien sebesar 31,932%. Pengamh iN dipandang cukup besar. Dengan demikian hasil studi ini menunjukkan bahwa pasien rumah sakit Muhammadiyah Jawa Timur beranggapan bahwa sikap petugas mempakan faktor yang paling dipertimbangkan dalam hal kualitas layanan. Implikasi dari faktor ini terhadap kebijakan manajemen adalah bahwa ~ m a sakit h Muhammadiyah perlu membekali petugas medis dan non medis untuk selalu bersikap sopan, santun dan ramah terhadap pasien. Disamping itu karyawan medis dan non medis h m s mampu membawa sikap yang menyenangkan dalam menghadapi berhagai tipe pasien yang memiliki kankteristik yang beragam. Motto "layananku Ibadahku" diharapkan menjadi panduan dalam kerja dan harus selalu diingatkan kepada petugas mmah sak~t Muhammadiyah. Oleh karenaitu, manajemen mmah sakit Muhammadiyah perlu mengembangkan dan me~ngkatkansikap petugas secara profesional melalui: (1) pelatihan, magang-magang, penataran-penataran yang berkaitan dengan bagaimana seharusnya sikap seorang petugas rumah sakit memperlakukan pasien, dan (2) pemberian kesempatan studi lanjut kepada karyawan medis maupun non medis.

Perhatian (Emphaty). Dukungan mmah sakit dalam faktor 2 ini mempunyai faktor loading yang paling besar sebesar 0,86563 artinya bahwa dukungan rumah sakit mempunyai korelasi sebesar 85.563% terhadap faktor ini. Dengan demikian