UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTN

FACULTAD DE CIENCIAS HISTRICO SOCIALES

PROGRAMA DE CERTIFICACIN PROFESIONAL EN
ADMINISTRACIN TURSTICA HOTELERA Y GUIA OFICIAL

CURSO:
SERVICIOS TURSTICOS
TEMA:
AGENCIAS DE VIAJE
DOCENTE:
AXEL FARFN
PRESENTADO POR:
ZENTENO, PATRICIA
MUOZ, CAROL
SARMIENTO, ENIT
VI SEMESTRE

AREQUIPA PER
2008

INTRODUCCIN

La presente monografa tiene por objetivo presentar las principales teoras

sobre el origen, funcionalidad, caractersticas, entre otros de las agencias de
viaje y como estas se relacionan con el resto de los factores tursticos.
Al filo del nuevo siglo, el sector turstico y todos sus componentes van a verse
envueltos dentro de un clima general que va a afectar fuertemente a todos los
actores el negocio. La empresa que especializa en diferentes tipos de servicios
en beneficio del viajero, tales como reservaciones de boletos y alojamiento en
hoteles, programacin de tours, arrendamiento de autos, etc.
En trminos del proceso de comercializacin del turismo, las agencias de viajes
son tiendas minoristas, que suelen trabajar estrechamente vinculadas con las
empresas transportistas, lneas areas, de las cuales reciben una determinada
comisin por concepto de boletos vendidos, de los hoteles, que tambin les
reconocen un pago y, en general, de todos los operadores. Estas empresas,
que suelen a tener mucho material informativo sobre destinos y paquetes
tursticos, trabajan igualmente en estrecha cooperacin con los operadores de
tours, figura que se correspondera con la de un mayorista.

EL SERVICIO DE AGENCIAS DE VIAJES

1. EVOLUCIN HISTRICA
Antes de la Revolucin Industrial del S XIX la gente apenas se mova de su
entorno y si lo haca era por motivos muy concretos: cuestiones de estado,
religin, comercio. l echo de moverse no se haca por placer sino por una
necesidad. La aparicin del ferrocarril y del barco a vapor cambi el
concepto de viajar.
Hasta pasada la 2 mitad del S XX el viaje del placer era solo privilegiado
para la alta sociedad; para el pueblo viajar no entraba en sus planes: la
economa familiar al igual que las condiciones laborales eran precarias.
Las agencias de viaje estn muy relacionadas con las compaas de
transportes, es decir van surgiendo como una actividad ligada al transporte
de mercancas.
En Espaa la 1 agencias de viaje se crea en 1930 y se llama Viajes
Marsans y la 2 es Viajes Internacional Expreso. En los aos 40 nace viaje
Meli.
A partir de la industrializacin se produjeron grandes cambios como:
o

Aumento de la produccin de bienes a menor costes

Mayor demanda de materias primas

Bsqueda constante de nuevos mercados en los que colocar la

produccin

Desarrollo de una importante red de transporte (terrestre,

mecnico, areo)

Desaparicin de barreras fsicas, lo que implica un mayor

crecimiento a otros pueblos.

Despus de la revolucin industrial surgen otros movimientos como el

obrero, obteniendo logros como la de reduccin de la jornada laboral,
vacaciones anuales retribuidas, sanidad y educacin gratuita. Se reparte

mejor, hay ms riquezas, hay ms inquietudes, ms nivel cultural, ms

tiempo libre, los medios de comunicacin son mejores y ms rpidos, se
desarrolla la navegacin rea, todo esto genera un fenmeno social y
econmico denominado TURISMO DE MASAS.
2. DEFINICIN DE AGENCIAS DE VIAJE
Una agencia de viajes es una sociedad mercantil que se dedica de manera
habitual y profesional a asesorar y/o vender y/o organizar viajes o otros
servicios tursticos. El papel de la agencia turstica es el de intermediario
entre la persona que demanda turismo y la persona que ofrece esa
demanda y que es productor de bienes o servicios tursticos.
En esta definicin encontramos implcita las tres funciones que pueden
realizar las agencias de viajes:
Asesoramiento:
En nuestro pas a diferencia de otros no hay que abonar cantidad alguna
para recibirla. Mediante el asesoramiento se informa al cliente de toda la
oferta de la que dispone la agencia de viajes. Hay que ser lo ms imparcial
posible con el cliente cuando se da esta informacin, por lo que no hay que
vender lo que uno quiere sino lo que el cliente ha venido a buscar. Un buen
asesoramiento puede fidelizar a un cliente que es el objetivo de la mayora
de empresas.
Intermediar:
La agencia funciona como intermediaria cuando organiza o gestiona un
servicio turstico en nombre de una tercera persona. Esta funcin es la que
define de por s una agencia de viajes. Entre los servicios en los que las
agencias intermedian destacan:
Reservar billetes (de cualquier tipo de transporte).
Reservar habitaciones y otros alojamientos.
Alquiler de alojamiento (ofertas hoteleras y no hoteleras).

Alquiler de coches (con o sin choferes).

Reservar o vender paquetes tursticos o programas tursticos.
Fletaje de aviones.
Reservar entradas para museos, teatros y otros espectculos.
Contratar servicios de guas.
Contratar plizas de seguros.
Cambiar moneda y emitir cheques de viaje. (Tambin se pueden enviar
bonos)
Comprar o adquirir guas tursticas.
Organizar actividades deportivas.
Organizar:
Se entiende por organizar al hecho de montar los programas tursticos.
Podremos decir que una agencia est organizando un viaje cuando este
consta de diferentes visitas, diferentes ciudades o pueblos a visitar y se le
pone un precio a todo el conjunto. As que organizar tambin implica
conocer la oferta turstica y las actividades a poder realizar en la zona.
Las Agencias de Viajes son empresas mercantiles de servicio que
acerca el producto turstico al consumidor.
Empresa mercantil: empresa que se crea para la obtencin de lucro y con la
organizacin de medios naturales ( mesas, ordenadores) y humanos ( el
personal que tiene la empresa para que esta funcione) se obtiene ese lucro.
Servicio: no es tangible, no se puede tocar, ej: un abogado. Los medios
naturales y humanos de los que tiene la empresa los dispone para la
prestacin del servicio al consumidor: informando, asesorando, etc.
Las Agencia de Viaje obtienen la informacin que le ofrecen a sus clientes
gracias a los otros servicios del medio como son los hoteles, apartamentos,
Tour operadores, etc. Estos son prestatarios de servicios tursticos y las
AVV tienen capacidad legal para contratar con estos, por eso la informacin

se localiza muy cerca del consumidor. A partir de aqu las AVV tienen la
obligacin de proporcionarle al cliente cuanta informacin demande.
Producto turstico: Conj. De bienes y servicios destinados a satisfacer las
necesidades del cliente.
Necesidad: carencia + deseo.
3. ACTIVIDADES DE LAS AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO.
Son actividades de las Agencias de Viajes y Turismo, independientemente
de la clase bajo la cual presten sus servicios, las siguientes:
a) La promocin del turismo en los mbitos nacional e internacional;
b) La representacin de empresas intermediarias u Agencias de Viajes y
Turismo no domiciliadas en el pas;
c) La representacin de lneas areas;
d) La representacin de otros prestadores de servicios tursticos;
e) El alquiler de vehculos con y sin conductor;
f) El fletamento de aviones, barcos, autobuses, trenes especiales y otros
medios de transporte;
g) La organizacin y promocin de congresos, convenciones y otros
eventos similares;
h) La contratacin de Guas de Turismo;
i) Otras vinculadas a los viajes de Turismo.
De las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas:
La proyeccin, elaboracin, organizacin y comercializacin de programas
y dems servicios tursticos, a nivel nacional e internacional.
4. EXPANSIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJES

Con la llegada de las lneas areas regulares, el negocio de las Agencias de

Viajes empez a cambiar. En los aos treinta la Plan American World
Airways eran tan pequea que no se podan permitir una oficina de venta de
sus billetes, y por ello pidieron prestada una zona de ochenta y cuatro
centmetro en el mostrador de la Thos. Cook e Hijo en Nueva York.
Al finalizar la Segunda Guerra Mundial se desat el deseo de viajar y mucha
gente se inici en los negocios como lo agente de viaje profesores, oficinista
y amas de casas trabajaron fuera de sus hogares dedicando parte de su
tiempo a ser agente de viaje.
La idea de abrir una agencia de viajes posee un atractivo natural para
mucha gente, quienes probablemente piensa que para empezar con este
negocio solamente necesita de un capital limitado y una mnima informacin
sobre viaje.
5. REQUISITOS PARA SU INSTALACIN
Las Agencias de Viajes y Turismo para el inicio de sus actividades debern
estar inscritas en el Registro Unico de Contribuyentes (RUC) a que se
refiere la Ley N 26935, Ley sobre Simplificacin de Procedimientos para
obtener los Registros Administrativos y las Autorizaciones Sectoriales para
el inicio de Actividades de las Empresas, normas complementarias y
modificatorias. Asimismo, debern contar con la Licencia Municipal de
Funcionamiento y cumplir con las dems disposiciones municipales
correspondientes.
Los Requisitos mnimos para la prestacin del servicio
Las Agencias de Viajes y Turismo para el desarrollo de sus actividades
debern cumplir con lo siguiente:
a) Contar con un local de libre acceso al pblico, apropiado para atender al
cliente y dedicado a prestar el servicio de Agencia de Viajes y Turismo.
Excepcionalmente, la actividad podr ser desarrollada en centros
comerciales, recepcin de establecimientos de hospedaje, o en terminales

de servicios pblicos de transporte terrestre o areo, siempre que se

diferencie el rea dedicada a la prestacin del servicio;
b) Contar con personal calificado para la atencin al pblico
c) Tener el equipamiento mnimo para la prestacin de sus servicios, como
equipo completo de cmputo, telfono y fax.
Presentacin de Declaracin Jurada de cumplimiento de requisitos
mnimos.
Las Agencias de Viajes y Turismo, dentro de un plazo de treinta (30) das
de iniciadas sus actividades, presentarn al rgano Regional Competente,
sin costo alguno, una Declaracin Jurada de acuerdo al formato contenido
en el Anexo N 1 de cumplimiento de los requisitos sealados en el artculo
9, as como de las clases bajo las cuales prestarn sus servicios.
Actualizacin de informacin contenida en la Declaracin Jurada.
Ante cualquier modificacin de los datos contenidos en la Declaracin
Jurada referida en el artculo precedente, las Agencias de Viajes y Turismo
se encuentran obligadas a comunicarla al rgano Regional Competente.
El plazo para informar al rgano Regional Competente, no ser mayor a
quince (15) das calendario, contados a partir de la fecha de su ocurrencia.
6. FUENTES DE INFORMACIN A TRAVS DE LAS FUNCIONES DE LAS
AGENCIAS DE VIAJES
6.1.

FUNCIN ASESORA
Asesorar:

Informar al viajero sobre las caractersticas de los destinos, servicios,

proveedores y viajes existentes.

Ayudarle en la seleccin de lo ms adecuado en su caso concreto.

Exigencias para cumplir esta funcin asesora:

Contar con amplias fuentes de informacin; para ello cuentan con

varios sistemas:
a. Deben disponer de conexiones con sistemas computerizados de
reservas (SCR) o sistemas globales de reservas (SGR, Ej.
Amadeus).
b. Deben disponer de conexiones va Internet, tanto para estar en
contacto con sus clientes, como para sus relaciones con los
proveedores de servicios tursticos.
c. Otra fuente de informacin consiste en la recopilacin de mapas,
manuales tcnicos, guas y bibliotecas especializadas de folletos.
d. Otra fuente de informacin es que la agencia cree su propio banco
de datos, lo que le permite facilitar informacin exclusiva y
personalizada. Tambin puede permitirle guardar informacin sobre
los clientes para poder llevar a cabo determinadas campaas de
marketing.

Contar con una adecuada comunicacin con el viajero, de manera

que trate de captar de la mejor forma posible las necesidades y
expectativas que el cliente ha puesto en el viaje; para ello la agencia
debe contar con profesionales expertos en destinos y viajes con la
adecuada preparacin cultural y tcnica y, a su vez, con profesionales
con cualidades como el don de gentes y con capacidad para captar
las necesidades de los clientes.

Contar con una ubicacin adecuada y con el equipamiento apropiado

que favorezca el contacto personalizado con el mercado.

6.2.

FUNCIN MEDIADORA
Consiste en gestionar e intermediar la reserva, distribucin y venta de
productos tursticos. Aunque no sea imprescindible es importante, ya que
permite acercar el producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
Normalmente esta funcin mediadora es ejercida por las agencias
minoristas, que materializan la reserva, el alquiler o venta de los
siguientes grupos de servicios:

 Pueden

ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados de forma aislada

como puedan ser billetes de un determinado medio de transporte,

alojamientos

en

establecimientos

establecimientos
extrahoteleros,

hoteleros,
entradas

alojamientos

para

en

espectculos

culturales o deportivos, alquiler de vehculos, alquiler de salones para

banquetes o congresos, plizas de seguro de viajes, venta de guas
tursticas, etc.
Tambin

pueden ofrecer viajes combinados, ofertados generalmente por

mayoristas o touroperadores; en este caso la funcin mediadora se

puede resumir en una mera funcin distribuidora.
Tambin

ofrecen servicios subsidiarios como el cambio de divisas, el

cambio y venta de cheques de viajes, la modificacin o cancelacin de

reservas y la tramitacin de la documentacin necesaria para el viaje
como el pasaporte o el visado.
Otro

grupo

de

servicios

corresponde

la

representacin

de

proveedores, destinos u otras Agencias de Viajes, en este caso, la

empresa no acta como un mero distribuidor, sino que adquiere el
producto y luego lo vende, por lo tanto est asumiendo el riesgo de la
operacin.
La funcin mediadora es, en principio, la ms vulnerable desde la
incorporacin de las nuevas tecnologas de la informacin, que permiten
la venta directa al cliente por parte de los proveedores y los productos
tursticos. De todas formas, las Agencias de Viajes tambin tienen sus
ventajas: adems de asesorar al cliente pueden abaratar los productos
gracias al poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por lo
tanto es muy importante a la hora de considerar la funcin elegir bien a
los proveedores, que concedern licencias a la agencia y le exigirn
fianzas para que acte en su nombre.
As es como funciona:
El proveedor del producto turstico se compromete a suministrar a la
agencia la informacin necesaria sobre sus servicios y a aportar los
documentos o billetes que formalizan la venta. La agencia se

compromete a conocer y promover los servicios de sus proveedores

vendindolos al precio fijado por los mismos. La agencia tambin se
compromete a guardar o depositar el dinero recibido y liquidarlo con el
proveedor. El proveedor tiene el compromiso de abonar la comisin
acordada con la agencia por la venta.
Implcitamente en la funcin vendedora hay que resaltar la formalizacin
del contrato.
6.3.

FUNCIN PRODUCTORA
Consiste en disear, organizar, comercializar y operar viajes y productos
tursticos generados por la combinacin de distintos servicios y que se
ofertan a un precio global establecido, que es lo que se suele conocer
por viajes combinados o paquetes (viajes estndar programados a la
oferta) o tambin podemos encontrarnos con forfaits (viajes programados
a la demanda, que estn adaptados a cada cliente o customizados). Esta
funcin est gestionada por touroperadores y agencias mayoristas. Para
llevar a cabo esta funcin productora, se exigen varias cosas:
La

investigacin permanente de los mercados para conocer las

tendencias y necesidades de los clientes, as como las ofertas de la

competencia.
La

creatividad o imaginacin para disear nuevos productos que

permitan a la agencia diferenciarse frente a la competencia.

La

calidad del servicio, que en este caso se suele basar en la adecuada

eleccin de los proveedores y en el trato dado a los clientes.

Una

adecuada gestin de los costes.

Adems, para potenciar su funcin productora, una agencia no puede

limitarse

organizar

viajes,

debe

ampliar

constantemente

sus

actividades, para ello puede pasar a organizar congresos, ferias,

cruceros, prcticas deportivas (Ej. Club Mediterrneo, Catai Tours,
Nuevas Fronteras).

Para crear los productos, las agencias deben aprovechar las economas
de escala y negociar los precios netos con los proveedores, si la agencia
no organiza el viaje, slo lo vende, obtendr un porcentaje de beneficio y
el precio de venta al pblico se obtendr sumando el precio negociado
con el proveedor ms el porcentaje de las agencias.
La funcin productora culmina con la comercializacin y venta del
producto turstico, para ello habr que realizar las acciones oportunas
para dar a conocer los productos al consumidor final; lo que podramos
denominar funcin comercializadora, que consiste en las labores de
marketing necesarias, las cuales requerirn elevados costes.
Funcin Tcnica: A travs de esta funcin las AGENCIAS DE VIAJE
proyectan, confeccionan, y ponen en marcha los productos tursticos.
Esta funcin deriva 4 actividades:
1 Planificacin del programa que se pretende poner en
marcha ( la gente est motiva de ira un sitio, pues hay que
investigare se sitio donde quieren ir, recurso, transporte, etc)
2 Diseo del viaje (al saber donde vamos realizamos las
contrataciones)
3 Distribucin ( se organizan las plazas, segn las que vengan
son las que vendo, no vender ms de las que vienen ni
viceversa)
4 Control de las operaciones llevar un control segn vaya
saliendo el viaje para ver si va bien o no.
Funcin Financiera: mejorar la administracin de los recursos econmicos
de la empresa, para esto es necesario:
o

Conocer y analizar la estructura econmica-financiera de la

empresa.

Realizar los presupuestos

Establecer un mtodo adecuado de ingreso y gastos y de cobros

y pagos. (Gast 30000 en telfono pero hasta 1 de mes el banco no
se lo cobra, no lo he pagado.)

Funcin Contable: registra todos los hechos contables que se hacen las
AGENCIAS DE VIAJE, es til y obligatoria, le interesa a los proveedores, la
opinin pblica, posibles nuevos inversores, a los empleados.
Funcin Social ( factor humano muy importante): Los empleados deben
ser considerados con especial atencin en las empresas de sector turstico,
la calidad personal y profesional de los trabajadores debe ser buena. Esta
funcin examina sus actividades hacia:
1.Una implantacin de sistema aprendizaje y actualizacin que estimule al
trabajador y se le integre en un plan de formacin.
2.Conseguir una estructura satisfactoria del trabajo ( valorar el trabajo)
3. Conseguir el bienestar del personal ( vacaciones, festivos)
4. Aplicacin rigurosa de carcter laboral entre los representantes de la
empresa y los trabajadores.
Funcin Comercial: se pretende conectar la empresa con el exterior,
contactando por un lado con los proveedores y por otro con los
consumidores. Mejorar las condiciones de ventas y compra de la empresa.
Funcin Administrativa: abarca la planificacin, organizacin mando y
control d todas las actividades que se realizan en las AGENCIAS DE VIAJE.
En las grandes empresas existen departamentos que llevan a cabo estas
funciones, sin embargo en las AGENCIAS DE VIAJE pequeas las
funciones administrativas las ejecuta el director.
7. CLASIFICACIN DE LAS AGENCIAS DE VIAJE
Existen varios criterios de clasificacin:
7.1.

Clasificacin segn el reglamento jurdico:

Uno de los factores en los que debe coincidir las Agencias de Viajes es
en el de sus clasificaciones.
Agencias de viaje Mayoristas: son aquellas que proyectan, elaboran y
ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su
afianzamiento. No pudiendo vender ni ofrecer su producto al usuario.
Agencias de viaje Minorista: comercializan el producto de los Agencias
de viaje mayoristas vendiendo directamente al usuario turstico o
proyectan, elaboran, organizan o venden toda clase de servicios y viajes
combinados al turista, no pudiendo ofrecen ni comercializar sus
productos a travs de otros servicios.
Agencias de Viajes de Publicidad: las Agencias de Viajes aunque
suele

contar

con

mucho

folletos

publicitarios

promocinales

suministrado por los operadores de tours, tienen a menudos la

necesidad de hacer publicidad. Cuando este es el caso, las Agencias de
Viajes concentras sus esfuerzos en dos grandes categora, que
dependern del rea donde operan.
Si lo hace en un pas que reciben mucho turismo, orientarn su gesto
publicitario hacia la informacin y venta de aquellos servicios que le
sern de utilidad al viajero mientras visita el punto de destino. Es decir,
es tratar de hacer su estada lo ms cmodas e interesantes posible,
ofrecindole, por ejemplo, facilidades de cambio de moneda, venta, de
boletos para eventos locales, alquiler de autos, diseo de excursiones,
etctera.
Por otro lado, si la agencia de viajes tiene su negocio en zona que son
grandes mercados tursticos, que genera corriente de turista hacia otros
lugares, se inclinara hacia a venta de tours y servicios a quienes son
clientes potenciales para viajar a otros lugares.
Agencias de viaje Mayoristas Minoristas: pueden simultar las
actividades de los 2 grupos.
7.2.

Atendiendo a la actividad que realizan pueden ser:

AGENCIAS DE VIAJE emisoras, donde est la gente que tiene

intencin de viaje

AGENCIAS DE VIAJE receptiva, est donde llega el turismo de

masas

AGENCIAS DE VIAJE emisora receptiva, simultan las 2

actividades.

7.3.

Atendiendo al Producto o al Mercado:

La amplia variedad de oferta turstica unida a las ganas de viajar han
obligado a pequeas empresas a especializarse en determinados
productos (viajes, trabajo, excursiones,) o se especializan en el sector
del mercado de la 3 edad, estudiante, deportistas.
Segn el trfico de viajeros:
Emisoras (outgoing)
Envan viajeros a reas geogrficas distintas del lugar donde se
encuentra la propia agencia.
Receptivas (incoming)
Se ocupan de atender o traer turistas de otras reas geogrficas.
Dentro de estas hay varias modalidades:

Las situadas en zonas de gran afluencia turstica.

Agencias de Viajes grandes o medianas con departamentos

receptores.

Emisoras - Receptivas.
Simultneamente organizan el trfico en ambos sentidos. El 35,8% de
las agencias son de este tipo.
La decisin de quedarse un tipo u otro de agencia depender de la
experiencia de los gestores de la agencia. A pesar de todo, conviene
llevar a cabo un estudio de mercado, pues suele ser difcil lanzarse hacia

un mercado receptivo sin contar con contactos previos en el mercado

emisor extranjero.
7.4.

Segn el canal de distribucin:

Agencias in plant.
Se trata de pequeas oficinas o dependencias que las Agencias de
Viajes instalan en empresas clientes con el fin de que operen
eficientemente los servicios que estas solicitan. Normalmente se trata de
oficinas que cuentan con uno o dos empleados que estn en constante
contacto con los viajeros de la empresa. En el ao 96 haba 200
empresas de este tipo.
Agencias de Viajes en franquicia.
Franquicia: sistema de colaboracin entre dos empresas independientes
en el que una, la franquiciadora, concede a la otra, la franquiciada, el
derecho de explotar un negocio siguiendo unas tcnicas comerciales
uniformes. La franquiciadora aporta tambin la marca y la imagen
corporativa, el saber hacer, los productos, la formacin de los
trabajadores, el plan de marketing y la gestin de las compras. La
franquiciada pagar una cuota peridica a la franquiciadora.
Agencias de Viajes virtuales.
Nacen debido al cada vez mayor uso de Internet, de esta tendencia
surgen los sistemas rpidos de reservas basados en pginas web. Ej
www.expedia.com

que

opera

con

WORLDSPAN.

Las

agencias

tradicionales las ven como una fuerte amenaza y comienzan a incorporar

esta modalidad ofreciendo, adems de los servicios directos, servicios a
travs de Internet. Esta modalidad presenta dos grandes problemas que
actualmente estn siendo solventados: el pago y la privacidad de la
informacin.
Las Agencias de Viajes proporciona:

Viajes de Vacaciones.

Viajes domstico independiente.

Viaje sencillo.

Viaje Sentimental.

Viaje de todo incluido.

Viajeros de trnsito.

Viajero solitario.

Viaje de familiarizacin.

Viajes de incentivo.

8. ORGANIZADORES DE VIAJES
Quines son los agentes de viajes y que papel juegan en la organizacin
de los mismos? Por lo comn, os agentes son propietario o empleados de
un negocio relativamente pequeo. Sin son empleados de un negocio, sus
ingresos sern modestos y tendrn bastante trabajo, para ste tambin ser
emocionante y probablemente van a disfrutar llevndolo a cabo. Incluso los
mismo propietario probablemente nunca se enriquecern, pero podrn
disfrutar de viajes barato por todo el mundo. La mayora de los viajes de los
agentes los pagan enteramente o en buena parte las compaas reas de
Estados Unidos o del extranjero, las oficinas de turismo estatales, los
hoteles, los tours operadores y los propietarios de complejos turstico.
Unas 175 mil personas trabajan en Agencias de Viajes. Las agencias de
mayor tamao forman parte habitualmente de una sociedad y suelen tener
sucursal.

9. EL CONSEJERO DEL VIAJERO

Los agentes profesionales se pueden considerar as mismo como consejero
o bien simplemente como vendedores de billetes; sin embargo, los agentes
que han viajado mucho y saben hablar con confianza se crea una clientela
que busca su consejo y sus conocimientos volviendo aos tras ao como lo
hara con un banquero o un abogado de confianza.

Las agencias que venden viajes colectivo hacen los preparativos de los
viajes para los empleados de una o varias compaas y cobra directamente
de la compaa. Algunos potencian a venta de tours por que el porcentaje
de beneficio pudo ser mucho ms elevado, la venta de un tours puede llegar
a alcanzar un margen de treinta por ciento, mientras que a comisin en los
viajes areos es inferior al diez por ciento.
10. PROFESIONALIZACIN DE LOS AGENTES DE VIAJES
Los agentes de viajes son hombres de negocio que vende servicios de
viajes. Son agentes en cuanto actan para empresa de transporte, hoteles y
otras entidades que vende servicios especiales pero ellos son mucho ms
que eso. Un trmino que os describe mejor sera el de consejero o asesores
de viajes, quizs " corredores" de viajes sea incluso ms adecuado. Son
empresario en cuanto generalmente emprende negocios para ellos mismos.
Un buen agente tiene algo de consejero personal, psiclogo y experto en el
arte y la ciencia de viajar. Los agentes no solo conocen las ventajas y
desventajas d varias formas de viajar, sus precios y horarios, sino que en
muchos casos tambin actan como consejeros para ajustar los servicios
de los viajes a la personalidad del cliente.
11. OCUPACIONES DEL AGENTE DE VIAJES
El abanico de conocimiento y habilidades de un agente de viajes con xito
es grande y sta creciendo constantemente. Una descripcin de su trabajo
incluira los siguientes elementos:

Preparar

itinerario

previamente

planeado

individualmente,

viajes

individuales y viajes en grupo. Vender viajes organizados ya preparados.

Nueve de cada diez agencias organizan viajes en grupo.

Hacen las reservas necesarias en hoteles, moteles, alojamiento en

zonas de veraneo, comidas, alquiler de coches, visitas tursticas, traslado
de pasajero y equipajes de las terminales a los hoteles y entradas a
espectculos especiales, como festivales de msica y teatro.

Conocer y aconsejar sobre los muchos detalles implicados en los viajes

actuales, tales como el seguro del equipaje y el de viajes, material de
estudio de idiomas, cheques de viajes, cambio de moneda extranjera,
documentos necesarios (visados y pasaporte) y requisitos mdicos
(inmunizaciones y vacunas).

Adoptar una forma de actuacin, profesional y experimentada, desde los

horarios de conexiones entre trenes, precios de hoteles, su calidad, si
poseen habitaciones con bao, si sus precios incluyen los impuestos y
descuentos locales.

Hacer las reservas para actividades de inters especial, tales como

peregrinaciones religiosas, convenciones y viajes de negocios, viajes
gastronmicos y deportivos. Las convenciones y los viajes de negocios
conforman la mitad del negocio de as Agencias de Viajes.

12. ORGANIZACIN DEL TRABAJO EN UNA AGENCIA DE VIAJES

Una agencia de viajes del sur de California se encuentra en una calle
principal de una ciudad de 75 mil habitantes. El ochenta por ciento de las
transacciones tiene relacin con viajes de placer y el veinte por ciento con
viajes de negocios.
Los empleados llegan al trabajo a las siete de la maana pero tienen
instrucciones de no coger ninguna llamada telefnica hasta dos horas ms
tarde porque necesitan organizar el trabajo del da y ponerse al corriente de
las transacciones que se llevaron a cabo el da anterior.
Varias son las funciones de los agentes de viajes: preparar itinerario, hacer
reservas de alojamiento y sobre todo aconsejar al cliente (fotografa inferior)
que, en muchos casos, acude a la agencia sin haber decidido sobre un
destino u otro.
13. RELACIN CON EL RESTO DE LOS FACTORES TURSTICOS
Los productores de Servicios.
Este sector se encuentra particularmente sensibilizado a la competitividad, y
muchos de sus movimientos van a dirigirse de acuerdo a ello. Los

productores estn adoptando ya una estrategia general, cuyas lneas

directrices consisten en:
Apoyar y mejorar el servicio a las agencias de viajes y otros intermediarios
como canalizadores de sus productos, pero al tiempo,
Llevar directamente hasta el usuario potencial la mxima cantidad de
informacin para diferenciar sus productos, modelar sus preferencias e
influir en sus decisiones.
Automatizar el mayor nmero de etapas en la oferta y venta de sus
productos, reduciendo costes.
Propiciar la venta directa al usuario final, evitando, en la medida de lo
posible, los costes de intermediacin.
Los productores, segn sus caractersticas, vendrn a seguir esta
estrategia, mediante soluciones especficas de cada tipo de servicios, pero
en cualquier caso, todo ello requiere para su realizacin el soporte de
nuevos procedimientos con creciente componente tecnolgica.
Transporte areo.
Las actuales polticas mundiales de liberalizacin paulatina del transporte
areo han dado lugar a la aparicin de nuevos transportistas y nuevos
servicios. Debido a ello, este sector tambin vive la batalla de la
competitividad de una manera notable, en donde hace aos se ha iniciado
una guerra de tarifas cuyo final se desconoce. Por el momento no es
posible ver la sensibilidad de la demanda a las variaciones de precio, lo que
otorga una gran incertidumbre a la evolucin del negocio turstico, afectando
tanto a transportistas como a distribuidores e intermediarios.
En efecto, las caractersticas del sector en la actualidad son:
Unos precios decrecientes, como consecuencia de la lucha competitiva
entre compaas.

Unos costes de distribucin a travs de los SMD crecientes, forzados por

una lucha similar por lograr mayores cuotas de introduccin dentro los
distribuidores.
Rigidez en gastos de distribucin a travs de las agencias que en la
actualidad conservan su nivel de comisiones, al menos en el entorno
europeo.
Unos costes de explotacin globalmente crecientes.
Una reaccin consecuente es compensar menos ingresos con menos
gastos, lo que lleva a adoptar en muchos casos polticas extremadamente
austeras de reduccin de costes. Ello viene justificado por la elevada
contribucin de los costes de venta de billetes a los gastos generales, de lo
que puede derivarse los esfuerzos que van a realizar las compaas areas
en reducir esa partida. Entre estas polticas de reduccin de costes se
pueden citar:
Reduccin o eliminacin de los costes de intermediacin. Esta tendencia
est siendo implantada en Estados Unidos, en donde se han venido a poner
topes a las comisiones pagadas por las compaas areas a las agencias
de viajes.
Otras vas de reduccin son a travs de la venta directa de billetes. United
Airlines se ha fijado como objetivo reducir de un 80 % a un 50 % las ventas
de billetes a travs de agencias de viajes. La aparicin de agentes virtuales,
como son todos aquellos que introducen informacin en Internet y similares,
est alineada con estas polticas.
Expendedores automticos de billetes, mediante los cuales un viajero
puede obtener su billete sin intervencin de ningn agente. Solucin que se
ha adoptado en varios aeropuertos espaoles. Implantados hace tiempo en
numerosos aeropuertos de Estados Unidos.
Servicios en lnea por los que se suministra al usuario una mayor
informacin sobre vuelos, tarifas, etc. y que en muchos casos permite la
reserva y el pago.

La facturacin sin billete, modalidad por la cual se suprime el billete como

prueba de compra, siendo sustituido por un registro en un ordenador de una
compaa o grupo de compaas. Diversas estimaciones sitan el coste
para la compaa area de emisin de un billete entre 15 y 30 dlares, que
incluyen gastos, comisiones de la agencia, mano de obra, etc.
Hoteles y Alojamientos.
Los hoteles hasta el presente han tenido razonablemente bien organizados
sus redes y centros de reserva, bien mediante centros propios de las
grandes cadenas hoteleras, bien en centrales de cobertura mundial, como
han venido haciendo Utell o Red Inter como puerto hacia los SMD, o de tipo
nacional o regional.
Por otra parte, la hostelera se enfrenta a un consumidor cada vez ms
exigente, tanto en precio como en calidades del servicio. Por tanto, debe
cuidar la competitividad y la satisfaccin del cliente de una forma
simultnea. Dentro de las polticas encaminadas a la mejora de la
competitividad, los hoteles deben elevar sus niveles de ocupacin, lo que
les permite disminuir sus costes. Adems, la satisfaccin del cliente ha de
buscarse ante un consumidor cada vez ms independiente, que prefiere
hacer su propia eleccin del lugar. Cada da es ms frecuente el turista que
organiza sus vacaciones solicitando de las agencias vuelo y alojamiento, o
solo este. Este turista es el futuro usuario de los catlogos electrnicos
interactivos que a no tardar debern aparecer en las agencias de viajes.
Coches de alquiler.
Constituye una parte menor del negocio de las agencias de viaje espaolas.
Pero para las compaas del propio sector, esta va de llegar hasta el cliente
es muy importante. El sector de alquiler de coches se encuentra sometido a
variables temporales y estructurales que condicionan su volumen de
negocio.
Estn sometidos a las crisis y ciclos econmicos como el resto del sector
turstico.

La actividad del sector depende en gran manera de la industria del

transporte areo, dado que en Europa, ms de la mitad de los servicios se
prestan en conexin con viajes por avin. Por ello, es tambin de esperar
que la guerra de precios en el transporte areo, adems de incentivar a
viajar por avin, acte de dinamizador del sector de coches de alquiler.
Las Agencias de Viajes y sus relaciones con los Productores y los
Turoperadores.
Las nuevas tecnologas proporcionan a las agencias de viajes nuevas
formas de comunicacin que las acercan a los productores de servicios
tursticos. En cualquier caso, no es muy probable que las relaciones con las
compaas de transporte y de alojamiento varen de forma drstica, pero si
es posible que estas relaciones adquieran una mayor fluidez, que ha de
redundar en una mejor calidad de servicio al cliente y una reduccin de los
costes de comunicaciones. Es dentro de estas relaciones donde la
incorporacin de terminales Multimedia para la promocin y de servicios en
lnea producir grandes cambios en la forma de interoperacin.
Relaciones entre Agencias.
Las agencias han venido asocindose tradicionalmente para defender
intereses comunes. Esta tendencia se ha hecho ms acusada en los ltimos
aos. Las asociaciones se crean teniendo como vnculos la especialidad o
el rea de actuacin. As existen asociaciones nacionales y regionales, y
tambin delegaciones regionales de asociaciones con cobertura nacional.
No obstante, las funciones atribuidas a cada asociacin no son iguales,
pero ello viene a depender de circunstancias, antigedad, cohesin del
colectivo y objetivos de la asociacin o federacin.
La importancia de las asociaciones y federaciones va creciendo en
importancia, dado que la fuerza de las agencias medianas e independientes
radica en su capacidad para negociar en grupo. Las asociaciones y
federaciones vienen siendo cada vez ms activas en sus relaciones con las
administraciones nacionales y autonmicas, en sus iniciativas de promocin

del turismo, sus anlisis sectoriales o su participacin en programas de

desarrollo tecnolgico.
Merece tambin researse la importancia de vertebracin de la propia
infraestructura turstica y sus empresas. Dentro de este aspecto destacan
las actividades realizadas para la cohesin del colectivo, como son las
publicaciones peridicas para los profesionales del turismo, los foros de
discusin, la informacin suministrada por proveedores de servicios
bsicos, como los de transporte, as como la publicacin de guas y
manuales de naturaleza diversa - gestin, calidad - y la realizacin de ferias,
congresos y exposiciones.
Las

Agencias

los

Centros

de

Reservas

Corporativos

Institucionales.
Tradicionalmente, fueron las grandes corporaciones, hoteleras, de alquiler
de coches, etc. las que pudieron disponer de centrales de reserva propias.
Esta prctica se fue difundiendo entre los menos grandes, pequeas
compaas, etc., dado que la inversin requerida no era grande. Dados los
hbitos de agencias y usuarios para reservar, solo haca falta un telfono y
un fax.
Solo a la llegada de la globalizacin en el turismo, se ha sentido la
necesidad de introducir todos los productos tursticos en los sistemas de
distribucin.
Con la aparicin de nuevas tecnologas, las centrales de reserva tendrn
que replantearse su funcin, que puede dirigirse hacia una renovacin de
sus servicios, a potenciar el uso de los sistemas de distribucin, o a una
integracin con los nuevos distribuidores, pero todo ello vendr
determinado sobre todo por los movimientos seguidos por sus usuarios de
oferta y de consumo. En esta evolucin intervendrn de forma decisiva las
agencias de viajes como canalizadoras de una gran parte de la demanda
turstica.

Las Agencias, los Nuevos Distribuidores y los Nuevos Canales de

Venta.
Ya puede verse como han aparecido nuevos distribuidores, como mostraba
el grfico adjunto, que se apoyan en la mayora de los casos en la red
Internet. El uso de estos nuevos medios implica por lo general un interfaz
de usuario ms sencillo, necesidades de formacin reducidas, pueden
aportar cierto valor aadido como pueden ser herramientas de bsqueda
por temas o destinos, y sobre todo, una drstica reduccin de los costes de
comunicaciones.
Estos nuevos distribuidores permiten relaciones muy diversas entre
productores y usuarios, desde las que la agencia pierde su papel
intermediario - el productor permite ocasionalmente al usuario soslayar la
agencia - hasta aquellas en las que la agencia se beneficia de sus
servicios, pasando por el caso en que los nuevos distribuidores aportan un
valor aadido a los distribuidores tradicionales.
Los nuevos distribuidores pueden significar, como ha podido verse, nuevos
canales de venta que marginaran en parte a las agencias de viajes.
Incluso ya han visto su aparicin canales de venta directa, para productos
de poca distribucin y muy ajustados de precios, que a fin de reducir costes
al mximo, dejaran fuera del camino tanto a agencias como a todo tipo de
distribuidores e intermediarios.
El pequeo productor en Espaa se encontrar en la posicin de tener que
elegir entre proyectarse al mundo a travs de los grandes o nuevos
distribuidores mundiales, o preferir una cobertura nacional utilizando los
servicios de distribuidores locales, o si no, como se ha podido ver en
algunos casos, constituir de forma individual su propio centro de reservas.
Todo ello va siendo posible, y la eleccin ptima depender de los deseos
de proyeccin de su negocio en el mundo turstico.
Recordando nuevamente el proceso de normalizacin que significa
Internet, en que todos los productos que utilicen los sistemas con esta

tecnologa estarn igualmente visibles tanto para las agencias de viajes

como para los usuarios finales, de esta forma la eleccin del usuario o
agencia puede depender, bien de ciertos de acuerdos de tipo estratgico
entre empresas, de los servicios adicionales que presten los nodos de
informacin y reserva y sobre todo la diferenciacin, calidad y
competitividad de los productos expuestos.

CONCLUSIONES
Primera

Las agencias de viaje mayoristas son aquellas que proyectan,

elaboran, y organizan diferentes servicios y viajes combinados
(programas

tursticos)

con

la

finalidad

de

ofrecerlos

exclusivamente a otras agencias de viajes; quedando la venta al

pblico de estos servicios prohibida.
Segunda

Las de viaje detallistas son las agencias de viajes que

comercializan el producto de las agencias mayoristas vendindolo
directamente al usuario o consumidor, o bien que proyectan,
elaboran, organizan o venden todo tipo de servicios y viajes
combinados

directamente

al

usuario;

lo

que

impide

la

comercializacin de esos productos a travs de otras agencias.

Tercera

Existen mayoristas con toda clase de especializaciones en viajes

y tipos de clientes, desde safaris a peregrinaciones a Tierra
Santa.

Cuarta

Surgen nuevas formas de turismo que exigen adaptaciones

rpidas y flexibles a la demanda.

Quinta

Como en casi todo el mundo actual, las agencias se encuentran

en un entorno que cambia a un ritmo vertiginoso. Los motores del
cambio hay que buscarlos en mltiples factores que tienen como
consecuencia un aumento del volumen de turismo

BIBLIOGRAFA
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Ed. Sntesis

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Iglesias

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COMERCIALIZACION

DE

PRODUCTOS

SERVICIOS TURSTICOS. Ed. Sntesis

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Montaner Montejano, J.: ESTRUCTURA DEL MERCADO TURSTICO. Ed.

Sntesis