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Os 8 Ps

Os 8 Ps

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Material sobre os oitos compostos mercadológicos de Serviços.
Material sobre os oitos compostos mercadológicos de Serviços.

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Os 8 P’s do Marketing de Serviços
1º P – Product elements (Produto) – Todos os componentes do desempenho doserviço que criam valor par os clientes.
Os gerentes devem selecionar as características do produto principal (bem ou serviço) eo pacote de elementos suplementares que o envolvem, com relação aos benefíciosdesejados pelos clientes e ao grau de desempenho dos produtos concorrentes.
2º P – Place and time (Lugar e Tempo) – Decisões gerenciais sobre quando,onde ecomo entregar serviços aos clientes.
A entrega de elementos do produto para os clientes envolve decisões sobre o lugar e otempo da entrega e pode envolver canais de distribuição física ou eletrônica (ou ambos),dependendo da natureza do serviço que esta sendo fornecido. As empresas podementrega o serviço diretamente para os clientes ou para organizações intermediárias, taiscomo os pontos de varejo de outras empresas que recebem uma porcentagem do preçode venda para executar certas tarefas associadas a vendas, serviços e contato com ocliente.
3º P – Processo – Um método particular de operações ou séries de ações,normalmente envolvendo passos que precisam ser dados em uma seqüênciadefinida.
A criação e entrega de elementos do produto aos clientes exigem o projeto eimplementação de processos eficazes. O processo descreve o método e a seqüência dossistemas operacionais de serviços. É provável que processos mal concebidos irritem osclientes devido à entrega lenta, burocrática e ineficaz do serviço. Da mesma forma, processos deficientes dificultam o bom desempenho do pessoal da linha de frente,resultam em baixa produtividade e aumentam a probabilidade de falhas nos serviços.
4º P – Produtividade e qualidadeProdutividades – O grau de eficácia com que os insumos de serviço sãotransformados em produtos que adicionam valor para os clientes.Qualidade – O grau em que um serviço satisfaz os clientes ao atender suasnecessidades, desejos e expectativas.
Produtividade e qualidade, muitas vezes abordadas separadamente, devem ser vistascomo duas faces da mesma moeda. Nenhuma empresa de serviço pode se dar ao luxo deabordar qualquer elemento em separado. A
produtividade
melhorada é essencial paramanter os custos sob controle, mas os gerentes precisam cuidar para não reduziremindevidamente os níveis de serviços, o que será lamentado pelos clientes o e talveztambém pelos funcionários. A
qualidade
do serviço, tal como definida pelos clientes, éessencial à diferenciação do produto e para aumentar a fidelidade do cliente. Entretanto,investir na melhoria da qualidade sem entender o balanço entre custos e incrementos nareceita pode colocar em risco a rentabilidade da empresa.
5º P – Pessoas – Profissionais e, às vezes, outros clientes envolvidos na produção doserviço.
Muitos serviços dependem de interação direta e pessoal entre os clientes e osfuncionários de uma empresa (como ao cortar o cabelo ou comer em um restaurante). Anatureza dessas interações influencia muito as percepções da qualidade do serviço pelocliente. Os clientes geralmente julgarão a qualidade do serviço que recebem em grande

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