COMUNICAREA I RELAIILE CU CLIENII COMUNICAREA CU PERSONALITILE DIFICILE

Dup cursul de Rezolv re co!"l#c$elor% Co&u!#c re cu d#"er#$e $#pur# de cl#e!'# d#"#c#l# ( )ocur# de rol

()oc de rol dificultate real recent, cel care a pit-o trebuie s l joace pe client pentru a empatiza cu el i a-l nelege mai bine, i un coleg joac pe consultant, poate l ajut venind cu alt soluie, alt modalitate de reacie) Pentru a evita dialogurile ntre surzi trebuie s cunoatem i s ne adaptm strii i personalitii interlocutorului T#polo*# cl#e!'#lor d#"#c#l# +L#v#u ,os$#uc- ( Mer*e .# l Rezolv re co!"l#c$elor Personalitile dificile sunt printre noi i zi de zi istovesc pe alii, cre!ndu-le probleme "ns e#ist strategii pentru comportamentele acestora $iecare are caracteristicile ei i cu fiecare trebuie s evitai s avei anumite reacii instinctive disfuncionale (reacii neproductive, emoionale, nec%ibzuite, care n loc s determine sc%imbarea dorit contribuie la nrutirea situaiei) i s avei anumite reacii, verbale sau comportamentale, pentru a le obine cooperarea &!ndii pragmatic, n loc s v lsai condui de emoii' (lienii sunt oamenii pentru care compania lucreaz, de accea este important s i facei s plece mulumii )eoarece nt!lnirile cu clienii sunt adesea scurte i neregulate, trebuie s facei n aa fel nc!t, n timpul pe care l avei la dispoziie, s v comportai impecabil i s le rezolvai problemele rapid (!nd un client se simte desconsiderat, avei puine anse s-l determinai s i sc%imbe impresia, aa cum ai putea-o face cu efii, subalternii sau colegii *n client mulumit spune la +-, oameni, pe c!nd un client nemulumit se pl!nge la -. )intre recomandrile de mai jos, adoptai-le pe cele care se potrivesc specificului firmei i conte#tului /u nclcai nici o regul cu care firma i-a obinuit clienii )ac vreuna dintre recomandri difer de politica companiei sau de normele profesionale, respectai-le pe acestea din urm 0eguli generale n relaiile cu clienii dificili (care par svrea intenionat s-i fac viaa grea atitudine negativ, sarcasm, obiecii, superiritate)1 - nu te rzbuna - nu te certa - fii politicos - nu intra n panic - roag-i s repete ntrebarea2obiecia2critica - nu face, pentru a iei pe moment dintr-o situaie tensionat, o promisiune pe care nu o poi respecta Cu& " ce& pe $cu$ s re c'#o!eze 3cesta v primete, v invit s luai loc i urmeaz un glacial 45 ascult 6 7cerea poate dezarma 5 ncepei cu av!nt discursul, dar interlocutorul afieaz o masc sever i indiferent, fr nici o susinere sau ncurajare (lienii pot fi specialiti n aceast tactic, ei se ateapt s fie cucerii sau ncearc s v descurajeze (e putei face1 -

Opr#'#/v pur .# s#&plu0 $i#ai-l drept n oc%i (fiind ncreztor i plin de z!mbet), ca i cum ar urma n mod necesar o reacie din partea lui )ac suntei ferm decis s nu v reluai discursul nainte ca cellalt s zic ceva, sunt anse mari ca tcutul s cedeze primul Pu!e'#/# 1!$re2r# c re s/l #&pl#ce1 M-am fcut bine neles? Iertai-m, m urmrii? 8mposibil s nu v rspund la aceast solicitare, dar riscul este s v rspund foarte pe scurt Pentru a i se fora i mai mult participarea, i se pot pune ntrebri i mai precise1 Dac tot am ajuns n acest stadiu al discuiei noastre, mi-ar plcea s cunosc prerea dvs despre acest aspect. sau Pot s-mi permit s v ntreb ce credei? "n acest stadiu putei deveni absolut mut (dar mereu sur!ztor), ca i cum ai atepta cu ncredere rspunsul su argumentat Cu& 1!$rerupe& u! vor2re' 9unt i persoane care vorbesc ntr-una, i urmresc ideea fr s ne acorde nici o atenie :l vorbete, vorbete i ar putea la fel de bine s fie i singur sau cu oricine altcineva 3bia dup ce termin i dau seama c au fcut un abuz i unii se pot simi vinovai constat!nd c nimeni altcineva nu a mai desc%is gura 5orbreul are suflu, dar & # $re2u#e s .# resp#re 3tunci e momentul s strecurm o fraz-c%eie1 Sunt ntru totul de acord cu tine... i s trecem ncetior ctre propriile noastre idei 3lt soluie ar fi s relu&3 cuv4!$ cu cuv4!$3 "r z c re $oc& # "os$ pro!u!' $ (ci un vorbre nu ne-ar lsa altfel s i ntrerupem discursul1 Tocmai spuneai c e cald vara. ;i apoi s face legtura spre alt subiect < Cu& s l#!#.$#& u! $#&#d 7imidul are tendina de a evita contactul, de a se retrage :l este tensionat, dominat de teama fa de cellalt, de a fi evaluat, judecat i respins S$r $e*# dez*5e'ulu# vorbii un timp (nu foarte mult), dezvluii-v pentru a trece de la statutul de necunoscut la cel de persoan familial, despre care timidul tie ce g!ndete i ce simte 3stfel va cpta ncredere n dvs i vor nelege c nu i abordai cu o intenie agresiv sau ostil 9e va liniti i se va destinde F ce'#/l s s$rluce sc alt motiv de team este sentimentul de inferioritate care i face s cread c celallt este mai bun dec!t ei, de aceea trebuie s-i permitei timidului s se pun n valoare - &sii un subiect de conversaie n care timidul poate strluci, legat de ceva ce cunoate foarte bine, de meseria sau de o pasiune a lui' - (erei-i ajutorul pentru a rezolva o problem (de e# , te%nic) la care nu v pricepei' - (erei-i sfatul' )e obicei, fiecare client dificil este o combinaie de dou sau mai multe $#pur# < 58P- ul 47rebuie s mi se acorde atenie - acum'6 9e simte ntotdeauna ndreptit < :scrocul 4/u acesta este preul care mi-a fost comunicat n aceast diminea 6 :#ploateaz n folos personal orice < 0eclamantul 4/u am mai vzut at!ta incompeten n ntreaga mea via 6 9e necjete din pricina unui produs inferior, a lipsei unor sortimente sau modele, etc < =uretele 4/u mi pot permite s iau o decizie la repezeal6 Pune ntrebri la nesf!rit < /egociatorul 4(!t m va costa, cu adevrat>6 +

5 cere s-i vindei produsul sub preul curent < /econciliantul 4/u vd de ce trebuie s fac eu asta 6 0enun s urmeze instruciunile < )istrugtorul 4Privete la asta' 5ai'6 "i permite s deterioreze mrfurile e#puse < 7utorele neglijent 4(opiii ce pot face cu ei>6 3duce copii prost crescui n magazinul sau firma dvs < &ur-=ogat 4: posibil s obin vreun ajutor, de undeva de aici>6 :ste glgios, violent i necuviincios 8dentificai-v stilul personal' ?ocuri de rol $iecare trage un bileel dintr-o urn cu descrierea unui client dificil (bileele notate cu numrul de ordine al clientului) ?oac clientul, n timp ce un coleg joac pe consilier 0estul participanilor sunt @bservatori 3poi grupul discut (gril de observaie, fi cu ntrebri care s direcioneze discuia) ce a observat i le dau g%idul de bune-practivi (prezentare PP7) 9au le dau eu roluri, c%iar c!te +-, clieni odat ca s scurtez timpul i ca s poat restul observa cum se pot gestiona mai muli clieni deodat 6IP/ ul 7Tre2u#e s &# se corde $e!'#e / cu&08 9e simte ntotdeauna ndreptitA este foarte decis n a obine ce-i dorete 7rece peste r!nd naintea altora, v scoate din edine i face orice s se asigure c nevoile lui sunt mplinite cu prioritate 5 c%eam tocmai c!nd prsii biroul sau se plimb prin firm2magazin la ora nc%iderii, atept!nd s rspundei cu rbdare la orice solicitare 9e ateapt la un tratament preferenial n virtutea faptului c este prieten al efului, c v-a fcut v!nzri de o sum important sau pentru c este o persoan 4puternic6 sau cu influen 5 cere s-i punei la dispoziie e#tra-servicii, s-i furnizai informaii privilegiate sau s-i trecei cu vederea termenele depite (!nd nu i rspundei v amenin c va trece peste autoritatea dvs i i va rezolva treburile n alt parte sau i va sftui i pe alii s nu cumpere de la dvs

Vi s-a ntmplat s ntlnii un astfel de client? Cum ai reacionat? E6ITAI% :vitai s rspundei la ameninri cu contraameninri $erii-v s dai natere la o scen penibil, n special n faa altor clieni, sau s reacionai emoional :vitai s-i contestai calitatea de 58P sau s-i spunei c nu este mai bun ca oricare altul :vitai s-i permitei s reueasc cu acest comportament, ceea ce poate ndeprta ali clieni ,

:vitai s-i punei, pur i simplu, la dispoziie tot ceea ce i dorete 3cest lucruri v va e#pune i pe dvs i compania la tot felul de cereri n viitor :vitai s justificai sau s aprai politicile firmei 3cestea nu sunt teme de dezbatere, fiind bine determinate anterior

CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM cer prerea cursanilor1 :#aminai dac unele din aciunile companiei nu-i pot face pe clieni s simt c trebuie s fie insisteni pentru a obine servicii bune 3sigurai servicii e#celente pentru toat lumea 9tabilii o politic clar n firm despre cum trebuie tratate 458P6-urile )ac anumii clieni trebuie s beneficieze de un tratament preferenial, personalul trebuie s tie cum trebuie s i identifice i cum s trateze cu ei 3cordai orice tratament special nu n public, ci n mod confidenial, astfel nc!t ceilali clieni s nu se simt dezavantajai sau s pretind aceeai atenie sau beneficii :#primai-v nelegerea fa de nevoile 58P-ului, c%iar dac nu le putei ndeplini $acei n aa fel ca 58P-ul s se simt important (!nd un 58P trece n faa altor clieni care stau la !nd, nu-i acordai atenie i ocupai-v de cei care au fost primii )ac se ivesc discuii, spunei1 4Preiau clienii n ordinea sosirii lor6, nici un cuv!nt mai mult )ac 58P-ul v ntrerupe atunci c!nd vorbii cu o alt persoan, ntoarcei-v spre el i spunei-i z!mbind1 4@%, bun ziua B bucur c v vd 5oi fi liber peste un minut ca s v pot ajuta Bultumesc 6 )ac 58P-ul v amenin c va trece peste autoritatea dvs spunei-i c!t de dezamgit suntei i dai-i informaia de care are nevoie pentru a-i duce la capt ameninarea *rmai indicaiile pe care managerul vi le-a pus la dispoziie pentru a rezolva asemenea probleme i spunei1 4"mi pare ru c nu suntei satisfcut )in moment ce inta noastr este de a v acorda cel mai bun serviciu, managerul nostru va fi nc!ntat s vorbeasc cu dvs 6 3poi este sarcina managerului s-i acorde un serviciu deosebit acestui client Banifestai siguran de sine cu un 58P suprat, nervos $ii gata oric!nd s rspundei problemelor pe care le nt!lnii n aceast situaie i s nu v preocupe drepturile dvs /u punei n discuie poziiile unuia sau altuiaAtrduii-v ca elurile s fie atinse (g!ndii pragmatic, n loc s v lsai condui de emoii) 9punei1 C5reau s v ndeplinesc dorinele pe c!t posibil fr s fiu nedrept cu ceilali clieni 8at cum putem face acest lucru (propunei o variant amiabil)6 (erei clarificarea problemelor (%eia ca s rm!nei raional este s mutai problema de la Cce6 la Cde ce6 pun!ndu-v pe dvs n ambele ipostaze, deci i n cea a clientului (empatia) )e e#emplu, clientul poate spune1 4/u-i ndeplineti sarcinile pe care le ai 6 /u intrai n discuie privind obligaiile pe care le avei Bai bine rspundei-i1 4"mi pare ru c avei aceast opinie (e am fcut ca s v dau aceast impresie i cum a putea s o corectez>6 0spunsul 58P-ului fie c v va da un nou prilej de a-i ndeplini cerinele, fie c v va sugera o reconsiderare a politicii firmei Escrocul 7Nu ces$ es$e pre'ul c re &#/ "os$ co&u!#c $ 1! ce s$ d#&#!e ':8 :#ploateaz n folos personal orice, punctele slabe din activitatea sau produsele dvs Poate ncerca s returneze marfa, c%iar dac nu a fost cumprat din magazinul respectiv sau s o restituie deteriorat, ncerc!nd apoi s obin restituirea integral a preului 5 poate mini asupra valorii serviviului prestat, pentru a obine un pre redus D

5 poate mini n legtur cu preul concurenei, pentru a v determina s fii de acord cu un pre c!t mai redus Poate s sc%imbe preul de pe etic%ete sau s pretind c ai fcut anterior o ofert mai avantajoas Poate s mint n legtur cu ce i-ar fi spus un coleg sau subordonat al dvs Poate s v cear iniial mai puin dec!t dorete cu adevrat, sper!nd s poat crete comanda pe parcurs, dar la acelai pre 9au poate face aluzii la o comand mai mare dec!t n realitate, astfel nc!t s obin preuri speciale

E6ITAI% :vitai s-l acuzai pe :scroc c v-a minit, sau c a avut intenii rele :vitai s-l insultai sau s-l punei ntr-o situaie neplcut :vitai s v artai suprat sau s dai natere la o scen jenant n faa altor clieni :vitai s-i spunei n fa :scrocului c atitudinea sa contravine politicii corporaiei sau ar fi mpotriva intereselor acesteia :vitai s-l lsai pe :scroc s scape fr o confruntare direct :vitai s-i dai senzaia c i criticai pe angajaii reclamai de :scroc pentru c i-au furnizat informaii greite CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% "nainte de toate, convingei-v dac clientul a minit sau este numai confuz 3sigurai-v c nu ai greit n legtur cu preul produsului sau serviciului )ac nu suntei absolut sigur, dai-i clientului dreptul s aib ndoieli *rmai politica companiei 0m!nei calm, ncerc!nd s gsii rezolvarea problemei i nu luai n consideraie atitudinea e#asperant a persoanei *lterior, ludai-i pe subalternii sau colegii care au ncercat s fac ceea ce trebuia n special c!nd soluia dat de dvs prea s fie opus aciunii lor 9punei1 43cest angajat a acionat cum se cuvine n cadrul instruciunilor pe care le cunotea 9unt m!ndru de felul n care s-a descurcat 6 3scultai p!n la capt afirmaiile :scrocului /u-l ntrerupei p!n acesta nu a terminat ce avea de spus 5erificai cererile, pl!ngerile sale, dac e cazul, i spunei 1 4/-am fost informat de aceast problem 5oi verifica ce v-a spus colegul meu 5 rog lsai-mi un rgaz de c!teva minute 6 Punei accentul pe motivele pentru care nu suntei de acord s acceptai situaia aa cum a prezentato :scrocul 9punei1 4"mi pare ru, trebuie s fie o nenelegere Banagerul m-a asigurat c acesta este preul, i nu se intenioneaz scderea lui Pot s-l sun c%iar acum pentru dvs>6

Recl & !$ul 7Nu & & # vzu$ $4$ #!co&pe$e!' 1! 1!$re * &e v# ':8 9e lamenteaz din pricina unui produs inferior, a lipsei unor sortimente sau modele, a unui serviciu de slab calitate, a unor preuri mari sau a nerespectrii unor faciliti 9e leag de cele mai mici defecte ale produsului sau serviciului dvs sau c%iar ale persoanei care l servete 3desea reclam mari inconveniente legate de lucruri mrunte Poate face o scen glgioas, violent, cu o voce furioas *neori se pl!nge cu mult convingere despre o problem n legtur cu care nu g!ndete cinstit 3lteori pl!ngerea poate fi real, dar total e#agerat E

E6ITAI% :vitai s-i dai motive ntemeiate de a se pl!ngeA evitai furnizarea unor produse sau servicii care nu sunt de cea mai bun calitate :vitai s v simii n defensiv sau atacat personal 9arcina dvs este s ajungei la o nelegere cu 0eclamantul :vitai s-l contraatacai pe 0eclamant sau s artai o nerbdare e#cesiv :vitai s forai ali angajai s trateze cu el i astfel s le sporii i lor resentimentele CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% )e prima dat trebuie s recunoatei un protest atunci c!nd este valabil i s-l corectai :ste una dintre cele mai bune ocazii pe care le avei pentru a c!tiga un nou client constant Pl!ngerile sunt adevrate comori' (!nd v dai seama c putei satisface un client nemulumit, spunei1 43vei dreptate6 i oferii-i #&ed# $ rezolvarea /u-l facei pe client s atepte, s v roage sau s negocieze 9punei1 45 rog s mi permitei s corectez eu acest lucru 6 (ombatei-l pe 0eclamantul cronic cu amabilitateA dezamorsai-l prin afeciune 9punei1 49untei un client important pentru noi, lsai-m s vd ce s-a nt!mplat F )ac este posibil invitai-l pe 0eclamant ntr-un loc mai retras, ferit de public i ncercai s-l convingei s ia loc 3scultai-l fr s-l ntrerupei, astfel nc!t s v poat comunica ce dorete (!nd 0eclamantul a terminat, vorbii ncet, calm, cu un ton ponderat i cu simpatie /u permitei s v ntrerup p!n ce nu ai terminat aa cum ai fcut mai nainte i dvs 9punei1 4"mi pare ru, credeam c ai terminat 3cum lsai-m, v rog, s v e#pluc situaia, fr s m ntrerupeiA n felul acesta vom rezolva problema n c!teva minute 6 (erei toate e#plicaiile de care avei nevoie pentru a ajunge la rdcina problemei 9punei1 45 rog, spunei-mi e#act ce v face s fii sigur c ai primit un sfat nefolositor din partea colegului meu>6 (omparai fraza anterioar cu urmtoarea1 4(e v face s fii sigur de primirea unei informaii inutile de la colegul meu>6 :#primai-v acordul n mai mare msur dec!t este cazul, pentru a c!tiga concesii importante 9punei1 45edei, pentru a v servi n continuare, ne vom strdui i mai multG6 Propunei opiuni, pentru a depi unele impasuri )ai-i ansa 0eclamantului s v rspund1 C9e pare c aici ne-am mpotmolit (are din cerinele dvs nu s-ar realiza dac (oferii o opiune)>6 )ac nici una din propuneri nu este agreat i alte soluii nu se ntrevd, ntrebai-l direct1 4(e ai dori s fac>6 "ncercai s facei ceea ce v cere sau e#plicai-i de ce nu putei face $ii pregtit s-i facei o surpriz care s-i atrag atenia, atunci !nd, cel puin c!iva din paii de mai sus au avut un efect 7rebuie s v obinuii cu ideea de a fi de acord cu 0eclamantul i s-i putei spune rspicat1 43i avut dreptate, nu v-am servit bine 6 9ure$ele 7Nu 1&# po$ per&#$e s # u o dec#z#e l repeze l8 Pune ntrebri la nesf!rit despre serviciile sau produsele firmei i astfel v consum o groaz de timp 5 c%eam la telefon i c!nd nu este necesar H

(ere informaii documentate ample despre un produs sau altul, care depesc ceea ce avei la dispoziie n acel moment i necesit o cercetare mai minuioas Poate cere informaii pe care nu le putei oferi Poate s cear asigurri care nu i se pot da 3m!n luarea deciziei n legtur cu un anumit produs sau serviciu =uretelui i place un anumit produs, dar asta nu nseamn c se va %otr s-l cumpere 5 consum timpul cu cereri care i-ar avea rostul numai n condiiile n care ar cumpra n mod sigur, dar n final nu cumpr nimic Poate s cear sfaturi gratuite sau ajutor n legtur cu luarea unei decizii, dar ele nu vor aduce, n mod cert, nici un beneficiu

E6ITAI% :vitai s v nfuriai sau s artai o nerbdare vizibil n relaia cu =uretele :vitai s-l ignorai sau s trecei pe l!ng el, nebg!ndu-l n seam :vitai s-l Cpasai6 unui coleg sau subordonat nec%ibzuit :vitai s atribuii motive necinstite cererilor sale (omportamentul su reflect probabil nesiguran :vitai s ngduii ca randamentul dvs s sufere din cauza =uretelui CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% :#aminai-v comportamentul n mod cinstit )ac vi se pare c avei de-a face cu =urei mai numeroi dec!t ar fi firesc, poate ai devenit nerbdtor cu cererile justificate privind informaiile despre produse $acei-v o rutin de a v transpune n pielea clienilor i anticipai informaiile de care au nevoie "ntrebai-v1 4(e a dori s tiu nainte de a cumpra acest produs sau serviciu>6 Bai bine ns ntrebai i pe alii 9olicitai =uretelui s v menioneze toate grijile, nelmuririle, astfel nc!t s-i putei furniza date pentru o ac%iziie bine documentat 9punei1 45 rog precizai-mi fiecare posibil problem pe care o avei pentru a intra n posesia acestui obiect i eu le voi nota 5oi ncerca s scot pentru dvs informaia din brourile noastre i poate c%iar i din rapoartele nepublicate, care include mult mai multe amnunte 5reau s luai o decizie bun, pentru a nu avea un client nemulumit 6 (!nd suntei prea ocupat pentru a rspunde, rugai-l s revin 9ugerai o or anume1 4"mi va lua ceva timp ca s obin aceast informaie, dar dac vei reveni m!ine dup-amiaz, dup ora -E, v voi comunica totul telep%onic 6 8nundai =uretele cu o mulime de informaii tiprite, c%iar mai mult dec!t v-au fost solicitate 5a fi convins c a primit toate informaiile pe care le-a dorit Ne*oc# $orul 7C4$ & v cos$ 3 cu devr $;8 5 cere s-i vindei produsul sau s-i e#ecutai serviciul solicitat sub preul curent 5 pune ntrebri de genul1 4(e mbuntiri mai putei aduce aici>6 sau 4(!t cerei, de fapt, pentru acest lucru>6 5 cere date sau servicii suplimentare1 4)up ce vom discuta despre ncrederea pe care mi-o acordai, putei s-mi dai nite sfaturi gratuite despre 6 I

Profit de orice avantaj rezultat din defecte minore, pentru a obine o reducere (*nii /egociatori pot provoca ei nii defecte, n timp ce nu suntei atent') 3duce completri sau alte oferte de la competitori, atept!nd s negociai preul c%iar dac completrile sunt depite, iar ofertele vagi

E6ITAI% :vitai s fii de acord cu ceea ce contravine politicii firmei, standardelor industriale, legii sau bunului sim :vitati s nc%eiai un t!rg cu un client care v poate compromite n faa altora :vitai s-l criticai pe client pentru c a ncercat s negocieze cu dvs (!nd se va pl!nge altora despre un tratament necorespunztoe, /egociatorul nu va putea spune c ai fost caustic :vitai s-i spunei1 4Juai-l sau lsai-l'6 3sta l poate nfuria pe client i, probabil, vei pierde v!nzarea CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% 9 avei o viziune clar asupra politicii companiei i asupra felului n care trebuie tratat un /egociator (!nd negocierile se desfoar bine asigurai-v c v!nztorii tiu e#act momentul n care s implice eful n procesul negocierii $ormulai nc o dat e#act ce a cerut /egociatorul 3cesta constituie punctul de pornire "n cazul n care nu avei libertatea de a negocia, aceast situaie l poate jena pe /egociator i-l poate determina s dea napoi (!nd nu suntei n situaia de a putea negocia, spunei-o fr suprare, fr s acuzai, fr s nvinuii, dar motiv!nd1 4"ntradevr, doresc s pot face ceea ce-mi cerei )in nefericire ns, regulamentul companiei nu ne permite acest lucru, deoarece preurile sunt bine fi#ate i noi trebuie s facem factur pentru fiecare articol din computer 6 @ferii-i /egociatorului alte avantaje, dac este posibil 9punei, de e#emplu1 45 intereseaz poate faptul dac acest articol i merit sau nu preulA lsai-m s v precizez i altceva 5 spun, confidenial, c atunci c!nd vom avea v!nzri cu reduceri de preuri luna viitoare acest articol nu va intra cu siguran n aceast categorie 6 Neco!c#l# !$ul 7Nu vd de ce $re2u#e s " c eu s$ :8 0enun s v urmeze instruciunile, c!nd completeaz un formular pentru a solicita anumite informaii sau servicii /u-i ndeplinete promisiunileA trateaz termenele cu uurin /u ia n seam indicatoarele care impun un anumit comportament (4/u se fumeaz6) sau cele legate de asisten (43pas acest buton pentru ajutor6) Poate pune la ndoial n mod desc%is dreptul dvs de a v atepta la un anumit comportament din partea clienilor Poate refuza s rspund ntrebrilor necesare pentru a putea fi servit

E6ITAI% :vitai s presupunei c nevoile companiei dvs sunt evidente pentru oricine cu bun sim :vitai s-i cerei /econciliantului mai mult colaborare dec!t avei nevoie cu adevrat K

:vitai s-i dai /econciliantului motive false sau e#agerate pentru solicitrile dvs /u pretindei c regulile interioare cer ceva, dac nu este aa /u ascundei motivele reale ale firmei n privina concepiei adoptate )ac adevrul iese la iveal, /econciliantul va ncepe s suspecteze orice declaraie a dvs :vitai s-l acuzai c este necooperant sau c, n mod intenionat, saboteaz eforturile dvs de a fi serviabil $c!ndu-l s aib o atitudine defensiv ai nruti lucrurile :vitai s le permitei clienilor s se vad, unul pe cellalt, nclc!nd regulile /u le oferii nici o scuz atunci c!nd v ignor cerinele :vitai ca o persoan s se simt tratat cu mai mult strictee dec!t alta :vitai s cerei un anumit comportament sau o informaie anumit de la /econciliant Prin adoptarea unei poziii dure vei stimula resentimente :vitai s acoperii lipsa de cooperare, fr ca /econciliantul s afle consecinele serioase ale aciunii sale )ata viitoare va proceda la fel

CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% "ntrebai-v dac firma are pretenii e#cesive fa de clienii care solicit informaii, compoleteaz formulare, negociaz termene "ntrebai o parte din clienii de ncredere i din angajaii contiincioi (omunicai ateptrile dvs clienilor, clar i din vreme )e cele mai multe ori cauza lipsei de bunvoin a clienilor este ignorana (faptul c nu tiu) (u fiecare prilej, modelai comportamentul pe care l ateptai din partea clienilor Jsai-l pe /econciliant s vad c nu cerei mai mult dec!t oferii :#plicai clar de ce solicitai o anume informaie sau o procedur 3sigurai-v c /econciliantul recunoate beneficiile directe care rezult din satisfacerea cerinelor dvs )e e#emplu, spunei1 45 neleg nerbdarea legat de dubla verificare a semnturii, dar dac vreodat cardul de credit va fi furat, nu trebuie s v facei griji n sensul c ar putea fi folosit aici 6 )ai relaii /econciliantului cu bl!ndee, n legtur cu problemele cauzate de comportamentul su 3jungei la nelegere ori de c!te ori avei aceast posibilitate D#s$ru*$orul 7Pr#ve.$e l s$ 0 6 #08

"i permite s deterioreze mrfurile e#puse sau s le lase n dezordineA de pe urma sa rm!n resturi pe jos 8gnor semnalizrile care atenioneaz1 45 rugm, nu atingei'6 B!nuiete obiectele cu puin grij pentru sigurana lor1 le deterioreaz, le las pe jos, tr!ntite, sau c%iar le arunc )espac%eteaz produsele ambalate, ls!ndu-le s arate ca o marf de m!na a doua 5 reduce valoarea inventarului, a ec%ipamentului, sau a proprietii

E6ITAI% :vitai s v uitai n alt parte sau s v frecai m!inile, sper!nd c nimic nu s-a nt!mplat :vitai s comunicai mesaje ostile tuturor clienilor, prin avertismente ostile afiate "nlocuii anunul 4J-ai stricat, l cumprai'6 cu 45 rugm lsai aceste produse s arate n continuare la fel de bine ca acum'6 :vitai s %ruii clienii, ca i cum n-ai avea ncredere n ei L

CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% Pstrai spaiile firmei ntr-o asemenea stare, nc!t s nu poat instiga la stricciuni Plasai c!t mai departe de clieni obiectele fragile, produsele uor deteriorabile $olosii un numr limitat de desene, afie atractive, care s cear cooperarea clienilor, de genul1 45 rugm s v lsai igrile i buturile rcoritoare la intrare'6 7ratai-i pe clieni c!t mai bine "nvingei-l pe )istrugtor cu amabilitate 9upraveg%eai-l pe )istrugtor fr a sta tot timpul n preajma lui )ac un client are probleme cu rempac%etarea unui produs, facei dvs aceast operaie i spunei1 C5 rog permitei-mi s fac eu aceasta n locul dvs eu m pricep mai bine 6 "nfruntai-l pe )istrugtor direct, c%iar dac e gata s deterioreze un produsA cerei-i persoanei respective s se opreasc i spunei1 C)ac produsul se va deteriora nu dvs vei fi cel care va trebui s-l pltii'6 (erei )istrugtorilor cronici s prseasc spaiul dvs de lucru (%emai oamenii de paz dac considerai necesar acest lucru Tu$orele !e*l#)e!$ 7Cop### ( ce po$ " ce cu e#;8 H3duce copii prost crescui n spaiile firmei dvs :i pot ipa sau pl!nge, pot deranja ceilali clieni n diferite feluri sau pot deteriora bunuri materiale /u face nici un efort pentru a ndrepta comportamentul neast!mprat al copiilor 3re o atitudine defensiv, c!nd este vorba despre drepturile copiilor

E6ITAI% :vitai s lsai obiecte la ndem!na copiilor "ndeprtai din calea lor lucrurile fragile :vitai s-i mustrai pe copii /u vei reui dec!t s-l suprai pe tutore, n special dac el este unul dintre prini :vitai s v pierdei timpul st!nd dup col, cu un oc%i aintit asupra copiilor, sau s v plimbai continuu dup ei :vitai s v suprai sau s v pierdei cumptul, fie cu nsoitorul, fie cu copiii :vitai s reacionai e#agerat fa de copiii glgioi sau agitai, dar care nu-i supr pe ali clieni i nici nu v produc pagube CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% 9 considerai ca atare un stoc limitat de produse cu care copiii se pot juca, dac e posibil produse pe care nu mai plnuii s le pstrai n condiii optime de v!nzare 8nformai-l pe 7utore despre efectul comportamentului copiilor (erei cooperarea lui, de e#emplu1 4Pot s v cer ajutorul de a nu-i ncuraja pe copii (nu spunei1 Cai dvs 6) s se joace n spaiile pentru circulat> 9-ar prea c i deranjeaz pe ceilali clieni ;tiu c!t de neast!mprai pot fi copiii la cumprturi i a aprecia orice ajutor din partea dvs 5 mulumesc 6 9 fii mai %otr!t, politicos, dar ferm, dac cererea dvs nu a dat rezultate 9punei, de e#emplu1 4"mi pare ru c nu am fcut nici un progres n problema pe care v-am rugat acum c!teva minute 5 rog retragei-i pe copii din spaiul nostru de lucru'6 0einei c, dac procedai aa, clientul se poate simi jenat i se va supune, sau se va simi ofensat i v va critica o bun bucat de timp oricui l va asculta

-.

<ur/9o* $ 7E pos#2#l s o2'#! vreu! )u$or3 de u!dev de #c#;8 :ste glgios, violent i necuviincios, deranj!nd at!t clienii, c!t i personalul firmei 9e pl!nge de serviciul dvs n faa unor clieni, pentru a v intimida *n astfel de om se poate pl!nge pe un ton glume dar oare toat lumea va nelege gluma> Poate face comentarii insultatoare referitoare la ras, se# sau aspect Poate recurge la jigniri i reprouri pe un ton suficient de ridicat pentru a fi auzite 9e poate certa cu ali clieni n legtur cu locul su la coad, despre un ultim articol disponibil, sau despre orice alt problem minor 3desea poate trece c%iar la mbr!nceli sau la lovituri cu pumnul 5 poate ofensa i fr s scoat nici un cuv!nt, prin mbrcminte, prin gestic sau prin mirosul neplcut al corpului 3desea se deplaseaz n grup "n felul acesta se simte mai n siguran

E6ITAI% :vitai s ipai i dvs n replic "n nici un caz nu strigai1 47aci din gur'6 :vitai s dai napoi n faa unei &uri-=ogateA acesta se va simi impulsionat de retragereadvs )atoria de a opri un comportament ofensiv e at!t a celorlali clieni, c!t i a personalului firmei :vitai s acuzai oamenii ca ar fi &uri-=ogate 3r fi nc un motiv n plus de a-i face ostili :vitai s luai partea cuiva ntr-o astfel de discuie, fie emoional, fie fizic :vitai s v asumai riscuri gratuite &ur-=ogat poate fi cu uurin provocat la violen :vitai s facei discriminri n legtur cu unele tipuri de oameni )e e#emplu, nu toate grupurile de adolesceni se comport asemenea &urilor-=ogate CUM S NE COMPORTM PENTRU A O9INE CEEA CE 6REM% 3flai ce au de spus clienii despre dvs Purtai discuii cu ei pentru a afla dac se simt bine tratai )ac nu anticipai i nu rspundei nevoilor lor, putei crete o generaie de &uri-=ogate, care vor crede c trebuie s fie agresivi pentru a obine n sc%imb serviciul dorit *nii dintre manageri prefer s aib un loc zgomotos pentru afaceri, dar astfel se poate ncuraja un comportament i mai ofensiv din partea &urilor-=ogate (!nd un client v vorbete pe un ton ridicat, linitii-l rspunz!ndu-i cu c%ibzuin i cu grij Ja nceput vorbii i dvs tare, dar nu rm!nei la acest tonA spunei1 45 neleg, domnule' 3cum lsaim s v ajut 6 (!nd &ur-=ogat face o reclamaie, mutai conversaia departe de ceilali clieni 3poi facei 4paii6 valabili pentru un 0eclamant )ac &ur-=ogat folosete un limbaj indecent sau ofensator spunei1 49cuzai-m /u pot nelege importana spuselor dvs, i sper c i dvs nelegei dorina noastr de a evita limbajul pe care l-am auzit Pentru a fi mai clar, ar trebui s v reformulai cuvintele 6 )ac mbrcmintea &urii-=ogate este necorespunztoare, aceast situaie poate duce la desc%iderea unei discuii 3ceasta este o problem delicat, dar ceea ce spunei trebuie s fie n concordan cu principiile companiei )ac doi clieni se ceart pentru un articol sau pentru un loc la r!nd, apropiai-v rapid de ei, punei ntrebri, ascultai i mediai 9punei1 CBi-ar place s-mi spunei fiecare n parte ce s-a nt!mplat, dar fr ntreruperi 5 ascult pe r!nd Poftim dvs primul'6

--

)up ce ascultai relatrile, sugerai o soluie )ac nu este vorba de o soluie uoar, facei un mic sacrificiu pentru a salva situaia Bulumii ambilor clieni pentru cooperare 3sigurai clientul care a pierdut disputa1 C)ac dorii, vom stabili c%iar acum o reprogramare 6 )ac &urile-=ogate sunt implicate ntr-o disput personal, spunei-le cu politee, dar ferm1 45 rugm s discutai n alt parte, astfel nc!t s nu-i deranjai pe ceilali clieni 5 mulumim'6 )ac dou &uri-=ogate ajung la o ncierare, cerei-le ferm s se opreasc i s plece )ac nu vor, c%emai paza sau poliia

=!$re2r# de ver#"#c re3 $e& (are este cel mai important lucru pe care l-am nvat> (e-a mai vrea s tiu>

9#2l#o*r "#e + , =ricM =rinMman N 0icM Oirsc%ner (-LLD) Dealin !it" People #ou $an%t &tand, Bc&raP Qill, 8nc Qostiuc, Jiviu 9trategia succesului professional, :dit &%eorg%e 3sac%i, 8ai, +... $rancois J:J@0) N (%ristop%e 3/)0R (-LLH) $um s ne purtm cu personalitile dificile, :ditura 7rei (7rad din l francez n -LLK) D Oarl Jeon%ard (-LI+) Personaliti accentuate n via 'i literatur, =ucureti, :ditura :nciclopedic 0om!n (traducere din limba german) E /u, 3drian 9ecrete i jocuri psi%ologice 3naliz tranzacional, :dit 9P:0, =ucureti, +...

-+