El profesional de la hostelera, tanto de un establecimiento hotelero como de un restaurante, tiene una finalidad nica y prioritaria: la atencin al cliente.

Al igual que ocurre en la mayor parte de los negocios, el cliente es el pilar principal en el que se sustenta una empresa. La especializacin y la habilidad en la tarea de preparar y servir una mesa, una copa, la utilizacin de vajilla, cristalera, los cubiertos, etc. constituyen un factor esencial a la hora de desarrollar su trabajo. Un profesional que se desenvuelve de manera gil y de forma segura entre sus clientes inspira confianza en el cliente y deja ver su profesionalidad. Estas relaciones profesional-cliente vienen, en cierta manera reguladas por normas no escritas de Protocolo Social, y en determinados actos oficiales viene regulado incluso por ley, Protocolo Oficial o Ceremonial. El profesional debe tener una visin de conjunto perfectamente clara, y estar atento a cualquier cosa que pueda ocurrir en el restaurante, hotel o establecimiento de hostelera. Temas tan sencillos como la atencin por orden de llegada, el trato incorrecto (una excesiva familiaridad, por ejemplo), etc. puede dar lugar al enfado del cliente, y seguramente a la prdida del mismo para siempre. Un profesional no puede aventurarse a una valoracin precipitada de sus clientes, debe observar y analizar, ser un poco psiclogo para saber cul es el trato que mejor se puede adaptar a esa persona o grupo de personas. Y sobre todo, se debe acostumbrar a tener mucha paciencia, mucho aguante. Lo mismo que para cualquier tipo de negocio: el cliente siempre tiene la razn, y aunque no la tenga hay que drsela. La amabilidad con el cliente nunca debe faltar, y en casos extremos avisaremos al jefe de comedor o maitre, al encargado de recepcin si es un hotel o al encargado de la sala, para que aclare la situacin. Sabemos lo duro que puede resultar aguantar a determinados tipo de clientes, que protestan por cualquier pequeo detalle, pero debemos tener la suficiente profesionalidad para soportar con una sonrisa cualquier situacin e imprevisto.

Vamos a dar unas pautas generales, vlidas para cualquier tipo de establecimiento, pudiendo las mismas variar en funcin de determinadas circunstancias. Siempre aconsejamos, que en caso de duda, lo mejor es preguntar a nuestros compaeros o superiores antes de tratar de hacer algo por nuestra cuenta que pueda suponer un comportamiento incorrecto ante el cliente. La familiaridad del cliente respecto del servicio, por ejemplo, no nos puede dar pie a que nosotros devolvamos ese mismo trato. Mantener una cierta distancia en el trato con los clientes nos confiere esa profesionalidad de la que tanto adolecen sitios con personal poco especializado o formado. Todos hemos estado en establecimientos en los que aunque el hotel o la comida sean buenos, el trato de sus empleados nos ha dejado un mal sabor de boca. Seamos profesionales. Es la mejor herramienta para un servicio con garanta de xito. El Protocolo podemos definirlo como un conjunto de reglas a seg uir, ya sean de forma oficial (vinculacin por ley) o por tradicin o costumbre (vinculacin personal voluntaria), tambin se define ms tcnicamente como: Regla de ceremonial diplomtica o palatina. El Ceremonial es el conjunto de formalidades a tener en cuenta en un acto sealado y que vienen determinadas por el protocolo, formalidades para cualquier tipo de acto pblico o solemne. La mayor parte del Protocolo y Ceremonial actual de actos oficiales y privados, tiene un gran componente fiel reflejo de las tradiciones y costumbres populares del pasado, tamizados por el avance de las sociedades y por los nuevos medios y tecnologa disponibles, que han hecho que ste evolucione y se adapte a estos nuevos cambios. Debemos indicar que la mayora de los pueblos, desde la antigedad (ya en el ao 530 A.C. en la corte del Rey Daro I, regan unas normas muy severas en cuanto a etiqueta y ceremonial se refiere) contaban con determinadas reglas que regan el Protocolo y el Ceremonial. Se regulaban los actos en los que asista el rey, y los puestos que ocupaban los militares, funcionarios y otras personas. Las reglas para solicitar una audiencia real o solicitar una cita con un determinado cargo eran de cumplimiento obligatorio. Tambin los pueblos

Griego y Romano, sentaron las bases de las actuales disposiciones, con las normales adaptaciones que el tiempo y la tecnologa nos ha ido imponiendo da a da. Una de las ms clsicas ceremonias, ejemplo de protocolo y ceremonial, fue el conocido acto de "armar caballero", ceremonia de una solemnidad sorprendente en la cual se dotaba de armas y honor al hombre que iba a ser nombrado caballero. Adems se deca que un caballero no deba solamente serlo sino demostrarlo en sus actos diarios. Lo mismo deberamos hacer nosotros, no solo recibir una buena educacin, sino demostrarla y aplicarla en nuestra vida diaria, ya que por el actual ritmo de vida, se pierden costumbres bsicas, que nos hacen parecer, en determinadas ocasiones, un poco "trogloditas", si se me permite la expresin. Y si podemos, iremos un poco ms all; tratando de aprender y corregir nuestros modales y los de las personas que nos rodean, lo que redundar en beneficio de todos. La palabra Protocolo procede del latn "protocollum", y que dicen a su vez procede del griego. Pero una cosa es la palabra y otro el hecho. El Protocolo nace con el ser humano, y la necesidad de regular o aconsejar unas formas de actuacin para sus relaciones con los dems. Aunque podramos detallar como fue evolucionando el Protocolo en sus diferentes facetas, dando lugar a distintos tipos de Protocolo (estructural, de gestin, etc.), no es la finalidad de este Manual para la Hostelera, que trata de dar una pautas de seguimiento para poder realizar de forma educada las tareas que a diario se presentan. Una cosa a tener en cuenta: la educacin no solo tiene que venir de parte de quien nos atiende sino, que nosotros mismos debemos ser correctos y educados con las personas que nos prestan un servicio. Recurdelo, la educacin es, y debe ser, biunvoca. Daremos una definicin bsica de los tipos de actos o eventos, obviando la parte tcnica de organizacin, la mayora de las veces bastante compleja, por ser labor del Servicio de Protocolo Oficial (Recepcin, Colocacin de Banderas, Honores e Himnos, Cortejo, etc.).

Adems podr ver todo este tipo de informacin en nuestras pginas de Protocolo Ceremonial, donde se explica con mayor detalle estos temas. Actos Oficiales: Aquellos de carcter pblico y general organizados por parte del Estado (La Corona y el Gobierno) , o de Administraciones Pblicas (Ministerios) , Autonmicas (Comunidades Autnomas) o Locales (Ayuntamientos, Diputaciones y Cabildos) y los de carcter especial organizados por las Cmaras Legislativas, el Ejrcito, el Poder Judicial y las Corporaciones Pblicas. Tambin de una forma ms simple se les ha definido como aquellos actos en los que intervienen primeras Autoridades civiles, eclesisticas o militares. En muchas ocasiones, los actos oficiales no son "puros" ya que se pueden entremezclar con una serie de actos privados. En este tipo de actos, lo mejor es acudir al Protocolo Oficial (aquel conjunto de reglas que se presentan por voluntad jurdica), y la mejor manera de organizarlos, es dejar que el Servicio de Protocolo del Estado se encargue de todos los formalismos oficiales del mismo, ya que estn ms acostumbrados que cualquiera de nosotros. No obstante, si lo organizamos en nuestro establecimiento habremos de planificar varios puntos importantes, en conjunto con lo que marque e l Servicio de Protocolo, pero un esquema muy bsico de un acto podra contener estos puntos a modo de ejemplo: 1. Los invitados. Informacin respecto a los mismos. Listado conteniendo el nmero de invitados rango y categora de los mismos. Horario: cuando llegan y por qu medio llegan. Nmero de vehculos previsto (si tenemos servicio de parking y aparcacoches).

Entrega de flores a algn tipo de obsequio. Preferencias gastronmicas por razones de cultura o religin. 2. Recepcin. Donde se recibe a los invitados. Parte Exterior. Cuando se recibe en un sitio abierto. - Recepcin de Personalidades. - Llegada de Vehculos. - Personal de seguridad (escoltas, polica, etc.). - Aparcamiento de vehculos. - Ubicacin de la prensa y otros medios de comunicacin. - Colocacin de Banderas exteriores, y otros detalles oficiales. - Personal de seguridad, escoltas, etc. Parte Interior. Recepcin de un establecimiento cubierto (cerrado). - Hall o sala donde se va a recibir a los invitados. - Quien va a recibir a los invitados. - Sala donde pasan o esperan los invitados. - Colocacin de Banderas. - Colocacin de personalidades. - Ornamentacin (alfombras, cordones, plantas, etc). - Ubicacin de los escoltas y personal de seguridad. - Ubicacin de la prensa y otros medios de comunicacin.

3. Celebracin del Acto. Desarrollo del evento, en sus distintas fases. Ornamentacin del lugar de celebracin (banderas, plantas, temperatura, etc). Colocacin dentro del Banquete o Celebracin. Establecer los planos de mesa y las minutas correspondientes, as como las tarjetas identificativas. Horario a seguir (aperitivo o lunch, comida, etc.). Tipo de Mesas y su Distribucin. Tipo de Men. Celebracin de Baile o Show posterior a la comida. Ubicacin de escoltas y personal de seguridad. Ubicacin de la prensa y otros medios de comunicacin. 4. Finalizacin del Acto. Fin del evento. Despedida de los invitados. Hora de finalizacin del acto y lugar de salida del mismo. Orden de salida de invitados. Salida de los Vehculos. Entrega de obsequios. Actos Privados: Los de carcter no oficial organizados por la Iglesia, las Asociaciones tanto de inters general como de inters privado, las empresas y las organizadas por una persona o una familia con motivos diversos (bodas, cursos, seminarios y eventos particulares, etc.).

Tal y como ocurre con los actos oficiales, puede darse una mezcla de actos en un mismo evento, por lo que no podemos hablar, en muchos casos, de actos de un solo carcter (oficiales, pblicos, privados ...). En estos casos, deberemos aplicar el Protocolo Social, e incluso la costumbre local, (reglas convencionales que rigen la convivencia humana y no estn determinadas por ley, sino que es propia la decisin de vincularse a ellas), siendo menos estricto que el Oficial. Cuando en actos privados, asisten personalidades polticas, civiles, eclesisticas o militares habremos de tener ciertas consideraciones del llamado Protocolo Oficial, y siempre mantendremos los tratamientos debidos a su cargo o categora. Debemos aclarar, que existe bastante controversia en la determinacin de los tipos de acto. Ya que por muchas de sus caractersticas pueden dar lugar a confusin o catalogarlos en un apartado no demasiado acertado. Por ejemplo Don Francisco Lpez-Nieto, indica que cuando "un acto tiene lugar ante un nmero indeterminado de personas, lo organice quien lo organice, ha de ser considerado como un acto pblico". Luego se puede "catalogar", el acto en funcin del contenido del mismo. Pudiendo ser de carcter cultural, social, sindical, etc . Pudiendo dar lugar un acto complejo, compuesto de varios tipos de "mini -actos" en el desarrollo principal del evento general. No obstante, hay que tener en cuenta, para todos ellos, las normas bsicas, tanto de Protocolo Oficial como el Protocolo social, basado en costumbres y tradiciones. Aunque podemos ver en muchos de los actos menos oficiosos una tendencia a la carencia de establecer normas o pautas de comportamiento general, dejando un poco al libre albedro de cada persona, el comportamiento para es e evento (sobre en todo en actos privados sociales, donde se pueden ver "comportamientos" muy peculiares). Pero no olvidemos nunca, una mnima educacin y respeto, para evitar situaciones incmodas.

El tratamiento es el ttulo de cortesa que se da a una p ersona por razones de cargo o categora. Los tratamientos honorficos por razn de cargo se pierden al cesar en el mismo, al contrario que los dados a ttulo personal que acompaan a la persona con carcter vitalicio, aunque muchos de ellos no son heredables ni utilizables por su cnyuges o descendientes. Es una parte fundamental una correcta utilizacin del tratamiento, por el contacto que cualquier personal de hostelera puede tener con los asistentes a un determinado banquete o servicio en un hotel. La regulacin de los tratamientos oficiales viene determinada por ley y el resto de los tratamientos no oficiales (personas de empresa, titulados universitarios, etc.) viene determinado por la educacin y la cortesa, aunque la evolucin de la sociedad ha ido transformando las relaciones sociales a un trato y tono ms igualitario. Personalmente, este trato igualitario no debe caer en la fea costumbre del tuteo, sobre todo con personas que no conocemos previamente. Una vez realizadas las presentaciones es una opcin que nuestro interlocutor nos indicar si desea ser tuteado, pero nunca el personal de cualquier establecimiento debera acceder a esta peticin, aunque as lo indique su interlocutor. Como empleados de un establecimiento de hostelera debemos marcar l a distancia que marca el Usted, y el resto de tratamientos oficiales durante cualquier tipo de celebracin, evitando siempre la familiaridad que podramos tener con personas conocidas en otro tipo de situacin (si acudiramos como invitados en vez de como empleados del establecimiento de hostelera). En el mbito particular, es cierto que cada vez ms se priva de todo tratamiento oficioso a las personas, dejando los mismos para discursos e intervenciones de carcter pblico. Las discrepancias personales por carcter poltico o social (un republicano respecto de la monarqua, por ejemplo) deben dejarse profesionalmente a un lado, o pedir el relevo para el servicio en ese acto (quedarse en el servicio de cocina, por ejemplo).

Como dice un antiguo refrn espaol "Lo corts no quita lo valiente". La educacin no debe estar reida con ningn tipo de idea o creencia, pues sera la disculpa perfecta para caer en formas poco corteses de trato respecto de otras personas que profesan otra religin, otra creencia polti ca, etc. La profesionalidad ser la muestra evidente del comportamiento del servicio del establecimiento, y ser la marca o sello distintivo de ese negocio, dotando al mismo de una categora intrnseca a la otorgada por otros (instalaciones, accesos, decoracin, etc.). Debemos recordar que la formacin del personal no solo es un bien para ellos, sino para el conjunto de toda la empresa. Aunque, puede ampliar la informacin completa de todos los tratamientos, en nuestro apartado correspondiente tratamientos habituales, vamos a dar aqu algunas caractersticas especiales de los ms comunes. (Una regla a tener en cuenta: En la mayora de los casos es aceptable utilizar Seor seguido del cargo ocupado: Seor Ministro, Seor Diputado, Seor Director, Seor Embajador, etc.). La exposicin que hacemos en las siguientes lneas no pretende ser exhaustiva ya que el nmero de tratamientos es casi tan extenso como tipos de ttulos, cargos o mritos existen tanto en nuestro pas como en el de procedencia de los posibles invitados extranjeros. 1. Reyes y Emperadores. Su Majestad, Vuestra Majestad. Otros tratamientos: Seor/Seora. 2. Prncipes e Infantes. Su Alteza Real, Vuestra Alteza Real. Otros tratamientos: Seor/Seora/Alteza. 3. Hijos de Emperadores. Su Alteza Imperial, Vuestra Alteza Imperial. Otros tratamientos: Alteza. 4. Prncipes de Mnaco. Su Alteza Serensima, Vuestra Alteza Serensima. Otros tratamientos: Alteza. 5. Grandes Duques de Luxemburgo. Serensimo/a. Otros tratamientos: Seor/Seora.

6. Marqueses, Barones, Duques y Condes. Excelencia. Otros tratamientos: Seor/Seora. 7. Grandes de Espaa. Excelencia. Otros tratamientos: Seor/Seora. 8. Grandes Cruces de todas las rdenes. Excelencia. Otros tratamientos: Seor/Seora. 9. Presidente y Vice-Presidente del Gobierno. Excelencia. Otros tratamientos: Seor Presidente - Vice-Presidente. 10. Ministro. Excelencia. Otros tratamientos: Seor Ministro. 11. Presidentes del Congreso, Senado, Tribunal Constitucional, Consejo General del Poder Judicial. Excelencia: Seor Presidente. 12. Embajadores. Excelencia. Otros tratamientos: Seor Embajador. 14. Presidentes Comunidades Autnomas. Excelencia. Otros tratamientos: Seor Presidente. 15. El Papa. Santsimo Padre. Otros tratamientos: Padre Santo. 16. Cardenales. Eminencia. Vuestra Eminencia. Otros tratamientos: Seor Cardenal. 17. Obispos, Arzobispos, Nuncios Apostlicos y Decano Tribunal de la Roa. Excelencia. Otros tratamientos: Seor Obispo ... 18. Auditores, Fiscales, Defensores del Vnculo, Asesor del Nuncio y Abades Mitrados. Ilustrsimo. Otros tratamientos: Seor ... 19. Nuncios, Internuncio, Delegados Pontificios, Prefectos de Santas Congregaciones. Monseor. Otros tratamientos: Seor ... 20. Dignidades Eclesisticas, Monsticas y Graduados de la s Religiones. Reverendo.

21. Priores rdenes Militares, Provicario General Castrense, Administrador Apostlico, Vicarios Episcopales y Presidentes de Colegiatas. Ilustrsimo. Otros tratamientos: Seor. 22. Abades y Padres de rdenes Monsticas. Reverendo P adre (o Reverenda Madre). 23. Sacerdotes, Coadjutores y dems componentes de rdenes Religiosas, sin cargo. Seor. 24. Iglesias Protestantes y Reformadas. Reverendo, Hermano, Pastor ... 25. Israelitas y Hebreos. Gran Rabino, Rabino. Otros tratamientos: Se or. 26. Ttulos Universitarios y Cargos de Empresa. Seor. 27. Generales, Ministros Militares (Independiente de su graduacin) y Capitanes Generales. Vuecencia. Otros tratamientos: Mi General. 28. Coroneles, Oficiales condecorados con: Cruz de San Fernando o Placa de San Hermenegildo. Usa. Otros tratamientos: Mi Coronel. 29. Rectores. Excelentsimo y Magnfico. Otros tratamientos: Seor Rector. 30. Alcaldes (excepto de Madrid y Barcelona). Ilustrsimo. Otros tratamientos: Seor Alcalde. Si desea ampliar la informacin, con una detallada relacin de cargos y tratamientos, puede verlos en nuestra seccin tratamientos habituales. En el mismo detallamos de una forma bastante profunda la mayor parte de los tratamientos correspondientes a cargos, ttulos y otros mritos. Adems de nuestros apartado tiene dos grandes libros en los que poder consultar informacin muy detallada: El "Manual de Protocolo" de D. Francisco Lpez Nieto, y tambin "Prcticas de Ceremonial y Protocolo" de D. Jos Pumar Vzquez. Y tiene en nuestro apartado de bibliografa otros estupendos ttulos.

Obviando el Protocolo Oficial que dejamos para los Jefes de Protocolo del Estado, por su complejidad, y por ser actos de relativa escasez para un establecimiento normal de hostelera , vamos a dar las principales indicaciones para actos privados y particulares, que cubren la mayor parte de celebraciones y eventos posibles en cualquier establecimiento hostelero (hotel, restaurante, etc.). El maitre o jefe de comedor es el encargado de recibir a quien acude a un restaurante para una comida o banquete (ms frecuentemente para una comida privada, que para un banquete, ya que debido al elevado nmero de personas, solamente suele saludar a los invitados de ms relevancia del mismo, como los novios y padrinos en un banquete de boda). Por supuesto, que hablamos de restaurantes de cierta categora, ya en los habituales restaurantes de "diario", podemos llamarles, lo normal es cuenten solamente con un servicio de camareros, sin tener otras personas como jefes d e salas, maitre, etc. Se le recibe a la entrada del comedor, esperando a que el cliente se identifique y alargue su mano, asintiendo como saludo a los invitados que acudan con l (es normal no presentarle todos los invitados que le acompaan). Caso en que el cliente no se identifique, se le saluda, se la da la bienvenida y se le acompaa a su mesa, si tiene reserva, o se le indica la disponibilidad de mesas para que elija la que ms le guste. Siempre se pueden hacer las recomendaciones que consideremos opor tunas en funcin de los gustos del cliente (ms solitaria, menos ruidosa, ms luminosa, etc.). Si es un banquete o convencin, sern los propios organizadores del mismo (una empresa, por ejemplo) los que nos habrn indicado de antemano el orden de colocacin de los invitados; existe una posibilidad muy cmoda que es la utilizacin de tarjetas y planos de mesa, en los que se indica la posicin correcta de cada comensal en la mesa y la situacin de la misma en la sala o saln donde se celebra el acto.

Las mesas se identifican con un nmero o se ponen tarjetas individuales con el nombre de cada uno de los comensales. Los planos, se suelen colocar a la entrada de los salones, para que puedan ser consultados por los invitados. Existen multitud de formas a elegir para las mesas, as como decenas de combinaciones de las mismas en funcin de su forma, tamao, situacin, etc. Vamos a exponer de forma detallada, cada una de las formas y sus pros y contras para la utilizacin en determinados actos o eventos. Rectangular.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Una de las ms utilizadas, y dependiendo de su tamao puede ser un poco difcil para tener una conversacin uniforme, dando lugar por norma general a tres focos de conversacin. Entre sus ventajas est la perfecta distribucin que se puede hacer en cuanto al orden de precedencias. En cenas de gala o de importancia no es correcto colocar a nadie en las cabeceras de la misma (sistema anglosajn). Tambin es una ventaja la facilidad de acoplar nuevas mesas, pudiendo formar mesas en T, mesas en forma de U, etc. Ovalada.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

A diferencia de la mesa rectangular, es ms aprovechable en espacio, al poder colocar a gente en las cabeceras de la misma. Si su tamao es amplio, en temas de conversacin ocurre lo mismo que en la rectangular. No se puede tener una conversacin uniforme. Es muy claro el orden de precedencias para la distribucin de los invitados. Si su tamao es pequeo, tenemos la ventaja que todos los invitados pu eden verse y mantener una conversacin uniforme, lo mismo que ocurre en las mesas redondas. Como desventaja no es posible acoplarla a ningn otro tipo de forma. Cuadrada.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Solo utilizadas en restaurantes y nunc a en comidas de gala o grandes banquetes. Solo es admisible para comidas ntimas de 2 o 4 personas. Son utilizadas de forma general por restaurantes o bares pequeos que por falta de espacio o tipo de clientela, les conviene un aprovechamiento del espacio con este tipo de mesas. Tambin son utilizadas por algunas importantes cadenas de restaurantes, que minimizan su tamao al mximo para que el cliente permanezca nicamente el tiempo imprescindible de la comida, evitando una ocupacin prolongada de la misma (al sentirte relativamente "incmodo" en la misma). Redonda.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Al igual que la mesa oval, la gran ventaja es el total aprovechamiento del espacio de la misma, as como la correcta visin de todos los invitados entre s y la posibilidad de mantener una conversacin uniforme entre todos ellos. Como pequea desventaja, mayor dificultad a la hora de establecer las precedencias. Tampoco hay posibilidad de jugar con sus formas para poder acoplarlas a otras mesas (salvo en composiciones mltiples). Forma de U.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Perfecta distribucin de las precedencias. Nunca deben ocuparse los puestos enfrente de la presidencia (parte frontal interior de la U). Se pueden (y suelen) establecer varios focos de conversacin. Ideal para banquetes y otras reuniones de mltiples personas. Forma de Herradura.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Al igual que la forma de "U", facilita en gran medida el establecimiento de las precedencias. Nunca deben colocarse invitados enfrente de la presidencia (parte frontal del interior de la herradura). Es ideal para mantener una conversacin o debate. Muy utilizada en reuniones (delegaciones de varios pases, departamentos de empresas, etc.). En este tipo de mesas, as como en el de la U cuadrada se suelen decorar los espacios interiores en los que no se deben sentar los invitados con algn centro

de flores o plantas, o un adorno similar, manteniendo una altura adecuada para evitar "tapar" a los invitados entre s. Forma de T.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Seguramente estamos ante una de las formas menos utilizada para cualquier tipo de evento, y casi podemos asegurar que est totalmente en desuso. No es fcil de "rellenar" con invitados al tener muchos espacios comunes. Dificulta la conversacin, la visin de los invitados entre s y la colacin no es elegante, al no encontrarse todos lo invitados enfrentados, y darse mucho la "espalda". Forma de Peine.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Al igual que la forma de T, no es apenas utilizada en la actualidad. No deben colocarse invitados enfrentados a la presidencia (parte interior de la U). Tiene las mismas desventajas que la mesa en forma de T (conversacin, visin de los invitados entre s, etc.). La nica ventaja posible es el aprovechamiento del espacio en una sala, pero no es recomendable su utilizacin. Combinaciones. En comidas particulares o de negocios, probablemente, utilizaremos alguno de los tipos de mesas que anteriormente hemos expuesto. Pero si se trata de banquetes, o cualquier otro tipo de comida multitudinaria, es probable que veamos una combinacin de distintos tipos de mesas, conformando el esquema general de la sala. Las opciones son mltiples en funcin de la forma de la sala, el tamao de la misma, etc. As como la distribucin que deseamos tener de los invitados. Para grandes banquetes, comidas de gala y grandes acontecimientos podemos recurrir a combinar los tipos de mesa anteriormente descritos. Las ms comunes son una mesa rectangular como presidencia y varias mesas redondas para el resto de los invitados. Es una de las formas ms utilizadas para comidas de gala y oficiales. Tambin es muy utilizado en comidas de gala, un conjunto de mesas rectangulares. Vamos a ver dos de las combinaciones ms utilizadas, dentro de la gran variedad de posibilidades que podemos desarrollar combinando mesas: 1. Una distribucin muy utilizada en la actualidad, es colocar una mesa rectangular donde va la presidencia o c abecera de la reunin, y varias mesas satlites redondas como mesas de invitados.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

2. Otra de las ms utilizadas es una mesa presidencial redonda en el centro de la sala, y varias mesas redondas satlites a la misma colocadas por la sala.

F. Tema V. Tipos de mesas y su colocacin.

Las mesas deben cubrirse con un mantel blanco o de un color pastel discreto y preferiblemente liso o con discretos bordados y preferiblemente de algodn (aunque existen otros muchos tipos de tejido como las fibras sintticas). ste debe cubrir al menos un tercio de la distancia que hay entre la mesa y el suelo.

Si las mesas son de madera buena, o son muy delicadas, se suele colocar un muletn , u otra proteccin que la preserve del calor, los golpes, e incluso como amortiguador del ruido (si fuera una mesa metlica, por ejemplo). Las servilletas debern ir a juego con el mantel en cuanto a color y diseo . Aunque es un tema polmico se pueden colocar sobre el plato, en forma de tringulo o rectangular, pero nunca metidas en la copa. Tambin se pueden colocar a la izquierda o derecha del plato, aunque los ms estrictos en el tema del Protocolo, indican que el lado derecho solo es utilizado para dejar la servilleta una vez terminada de usar o para hacer una pausa, si nos levantamos. El servicio de mesa debe ser renovado por completo despus de la finalizaci n de cada comida. El espacio entre invitados ser de aproximadamente 60 - 80 centmetros , para que los comensales se puedan mover con relativa comodidad sin molestar a sus vecinos de mesa, aunque estas medidas pueden variar si contamos con espacio suficiente para dejar mayor holgura. Lo primero que colocamos es el bajo -plato o plato "base". Si los platos cuentan con un anagrama o adorno del establecimiento este deber quedar frente al cliente y bien centrado. (Lo mismo a la hora de montar la mesa que a la hora de servir). Un ejemplo de servicio de mesa bsico sera como el que podemos ver en el siguiente grfico.

H. Tema VII. Mantelera. Distribucin de cubiertos, vajilla y cristalera.

A la derecha del plato colocamos el cuchillo con el filo hacia adentro, las cucharas con la concavidad hacia arriba, y la pala de pescado. A la izquierda se colocan los tenedores, con los pas hacia arriba. Todos los cubiertos de sitan por orden de utilizacin; los ms exteriores al plato son los primeros que se van a utilizar y los ms cercanos al plato son los ltimos que se utilizan. Se deben separar unos 2 3 cms. del plato, y nunca deben tocar el plato. En ciertas ocasiones, puede aparecer un tenedor de tamao medio (entre el tamao normal y el tamao de postre) que sirve para tomar los aperitivos y entrantes y que los profesionales de la hostelera denominan el "tenedor de principios". Los cubiertos de postre se sitan enfrente del plato , en su parte superior a unos 2 cms. del mismo, en este orden: cuchillo, tenedor y cucharilla con los mangos intercalados (mango hacia a la derecha el primero, hacia la izquierda el segundo y el tercero de nuevo hacia la derecha).

Un platillo en la parte izquierda superior es para el pan, y a la derecha (si lo hay) es para la mantequilla, acompaado del correspondiente cuchillo o "pala" para untarla. La cristalera se coloca en fila recta (o una leve curvatura) por orden, colocadas frente al plato y ligeramente hacia la derecha, no centradas: copa de Jerez, copa de agua, copa de vino tinto, copa de vino blanco, copa de champn/cava y copa de licor. Nunca deben de tocarse unas copas con otras, deben separarse 2 cms. entre ellas.

Algunas normas que podemos indicar para los cubiertos:

1. Cuando se sientan menos comensales de los servicios que hay en la mesa (por ejemplo 4 personas en una mesa de 6) debern retirarse los servicios sobrantes antes de empezar a comer. 2. Si no se colocan los cubiertos de postre al inicio de la comida, debern colocarse antes de servirse el mismo. 3. Retire siempre los cubiertos aunque no se hayan utilizado, en los cambios de plato. 4. Cualquier cubierto que se caiga al suelo debe ser cambiado por otro nuevo. Lo mismo puede hacerse con la servilleta (aunque en este caso no es tan obligatorio). 5. Debe estar atento a las peticiones de los comensales ante cualquier requerimiento de los mismos. 6. Si no se compone la mesa en su totalidad, al principio de la misma, debern colocarse los cubiertos antes de servir el plato en el que se van a utilizar. 7. No se sirven ccteles (por ejemplo de marisco), consoms, sorbetes, cazuelitas y platos similares directamente sobre la mesa, deben servirse con un platillo de base.

8. Si ve a alguno de los comensales en dificultades para utiliza r un determinado cubierto, ofrzcase para indicarle su correcta utilizacin, con la mayor discrecin posible. Nota: La cubertera, cristalera, vajilla y mantelera deber permanecer limpia y en perfecto estado de conservacin (debemos evitar copas o plato s saltados, vasos o cubiertos sucios, etc.). Tambin deberemos evitar manchar los cubiertos o la cristalera con los dedos al poner la mesa y si fuese necesario repasaremos con el "lito" (pao auxiliar de los camareros) o una servilleta, las pequeas marca s. Si son manchas de otro tipo (pintalabios, incrustaciones, etc.), que no podemos quitar pasando el lito, deberemos optar por cambiar la pieza por otra limpia. Hemos dado mayor importancia al servicio de mesa, pero no podemos olvidarnos de otro servicio muy utilizado en hoteles. El servicio del desayuno en habitaciones (room-service). Aunque existen diversas formas de colocar la bandeja segn el tipo de desayuno elegido (continental, anglosajn, americano) y que el mismo tambin puede estar servido en carr o de servicio, vamos a poner una bandeja estndard y fcil de recordar, y que nos puede servir de base para la colocacin de cualquier otro tipo de desayuno. (Ver dibujo adjunto).

H. Tema VII. Mantelera. Distribucin de cubiertos, vajilla y cristalera.

Manual de protocolo enl a hostelera

Sirviendo la mesa: consejos.

Algunos consejos generales: 1. Las bebidas (agua, champn o cava, etc.), se sirven por la derecha. 2. La cristalera nunca debe transportarse metiendo los dedos en su interior, tanto para colocarla como para retirarla. Es mejor utilizar una bandeja. 3. El pan se sirve por la izquierda del comensal. 4. El agua se sirve fra salvo peticin expresa del cliente. 5. Se debe ofrecer ms pan si vemos que el cliente lo ha terminado. 6. Los cubiertos se colocan por la derecha e izquierda del cliente, pero nunca se le cruza el brazo por delante. 7. La servilleta debe cambiarse despus del uso de lavaderos (que se colocan a la derecha del plato) y especialmente si el servicio ha sido marisco o un plat o similar. 8. El pan no se retira a los postres que pueden requerirlo (quesos, por ejemplo). 9. Nunca se sirve la comida sin haber servido algo de beber al cliente. Primero se sirve la bebida y luego la comida. 10. Se debe poner un cenicero para cada 4 per sonas (si ellos lo requieren) pues es ms elegante evitar poner ceniceros en las mesas, por defecto. Se deben cambiar con relativa frecuencia si vemos que se fuma (no esperemos a que rebosen). 11. Al servir el caf se retiran las copas de vino, salvo petic in expresa del cliente. 12. Las bandejas no se debe cargar demasiado para evitar paseos. Al volver procurar llevar siempre algo para no ir de manos vacas a la cocina.

14. No utilizar las mesas cercanas como almacn provisional. No son para ese fin. 15. No se doble excesivamente para servir a los clientes. Procure mantener una postura lo ms erguida posible. 16. Nunca se tocan los alimentos con los dedos bajo ninguna circunstancia. Si algo se cae del plato, se retira y se procede a servir un nuevo plato. 17. Ningn cubierto, servilleta o cualquier otro objeto que se le caiga al cliente al suelo debe volver a la mesa. Siempre tiene que ser retirado y cambiado por otro. 18. No llene excesivamente los platos y trate de servir de forma ordenada y elegante los platos con ms de un ingrediente (carne con guarnicin y pur por ejemplo). 19. Por norma general los platos fros se sirven en un plato fro y los calientes en un plato caliente o templado. 20. Ayude al cliente cuando entra al comedor a sentarse en su mesa , o al menos acompelo hasta la misma. 21. El servicio debe hacerse en el mayor silencio posible. No haga ruido con los platos, las copas, los cubiertos, las bandejas, fuentes ... Establecimientos de Restauracin. 1. Maitre o Jefe de Comedor: Confecciona y reparte el trabajo de la sala. Es el encargado de recibir a los clientes, atenderlos y despedirlos. Tambin supervisa el servicio, y acude a la mesa a peticin del cliente. Mostrarles la Carta y hacerles alguna sugerencia, puede ser otra de sus funciones. 2. Camareros/as:

Quienes realmente sirven al cliente. Deben conocer los platos que sirven para poder dar cualquier explicacin al cliente que lo solicite; deben saber servir la comida, los vinos; retirar los servicios, etc. 3. Sumiller: Experto en vinos; en determinados restaurantes existe esta figura que es la encargada de los vinos. Su consejo, servir el vino, sus conocimientos puestos a disposicin del cliente. 4. Ayudante: Figura que se encarga de ser el segundo de abordo del camarero ayudndole a trasladar servicios a la cocina, depositarle platos en mesillas auxiliares, etc., pero no debe ser nunca l quien se dirija al cliente de forma directa. Establecimientos Hoteleros. 1. Director de Hotel: Es la cabeza visible del establecimiento, y quien recibe a personalidades importantes que pasan por su establecimiento. Es el encargado de coordinar a todos los empleados del establecimiento. 2. Recepcionista: El encargado de recibir a los clientes, de proporcionarles las llaves de la habitacin, de darles los recados y correspondencia, etc. 3. Botones: El encargado de llevarles hasta las habitaciones y de portar los equipajes. 4. Camareros/as: Los encargados de la limpieza de las habitaciones y del servicio de habitaciones.

5. Gobernanta: Es la encargada de controlar a los empleados del hotel, y de llevar como su nombre indica el gobierno del funcionamiento del mismo (sin solapar las funciones del director del mismo). Hemos obviado personal en ambos tipo de establecimientos, debido a que hemos nombrado los que principalmente tienen trato con los clientes. Hay mucho otro personal que nunca o que raras veces tiene contacto con el cliente (cocineros, pinches, servicio de limpieza, etc). y otros que estn casi a extinguir, salvo grandes hoteles como el ascensor ista, por ejemplo. No obstante, todo este personal debe estar "entrenado" para saber tratar con educacin y respeto al cliente, como el personal de limpieza, que podemos encontrarnos si llegamos de improvisto por la maana a nuestra habitacin. Debemos tener en cuenta, que un buen servicio, proporciona prestigio y categora a nuestro establecimiento, aparte de otras ventajas que pueda tener el mismo (comodidad, decoracin, ambiente, etc..). La amabilidad y educacin de los empleados, puede ser un factor det erminante a la hora de elegir un sitio donde ir a comer o donde pasar unos das de estancia. Procure contar con empleados profesionales y bien formados para su establecimiento, y tendr grandes posibilidades de tener una trayectoria de xito en su negocio. Aseo personal. Todo el personal de un establecimiento de hostelera deber mantener unas mnimas normas de higiene en el trabajo. Sobre todo en el ramo de la restauracin es muy importante la higiene debido a la gran cantidad de bacterias y microbios que puede llevar unas manos sucias o un uniforme sucio.

Debemos evitar el pelo largo y suelto. Si se lleva el pelo muy largo habr de llevarse recogido (en un moo por ejemplo). La manos y sobre todo las uas debern estar siempre limpias, muy limpias. Respecto del maquillaje, si se lleva deber ser ligero y discreto. Hay que dar una imagen limpia y aseada, y no parecer que vamos a una gran fiesta con maquillajes marcados y de vivos colores. Lo mismo con la boca y dentadura que deber permanecer en unas condici ones de higiene adecuadas. Respecto de las joyas, bisutera y complementos deberemos evitar, en la medida de lo posible, llevar muchas; y si se llevan deber ser algo sencillo y discreto. Al igual que el maquillaje estamos trabajando no acudiendo a una gran fiesta. Respecto de colonias, perfumes y desodorantes, si los utilizamos debern ser sin apenas aroma, para no molestar con nuestro "olor" a quienes estamos atendiendo. El uniforme deber permanecer limpio sin manchas. Habr de estar siempre planchado y bien colocado en todas sus partes. No de sensacin de desalio aunque vaya muy limpio. Como dice un refrn popular " A veces no basta con ser bueno, si no que hay que parecerlo". En este caso podemos decir lo mismo: "A veces no basta con ser limpio sino aparentarlo ante el cliente, tambin". Si se le permite utilizar ropa de calle, por que el establecimiento no utiliza uniforme, o no obliga a ello (generalmente pequeos restaurantes y establecimientos familiares), deber vestir ropas sencillas pero limpia s y en buen estado. No se vista de gala pero tampoco aproveche esos vaqueros (jeans) viejos o esa camiseta que utiliza para estar en casa los fines de semana. Ropa sencilla, discreta y limpia. Comportamiento.

Ante todo debemos ser educados y corteses tanto con nuestros clientes como con nuestros superiores. No debemos dejar que un mal da o un cliente "insoportable" nos haga perder las buenas formas. Algunos puntos a tener en cuenta en este apartado seran: 1. Puntualidad: Debemos llegar puntualmente al tra bajo, adems de por tica profesional y por disciplina, por respeto a nuestros compaeros que no podrn abandonar su puesto hasta que nosotros hayamos llegado, en muchos casos. 2. Presencia: Debemos mantener el uniforme de trabajo impecable hasta el final de la jornada. Si por cualquier razn tuviramos un percance habremos de cambiarlo por uno limpio y planchado. 3. Amabilidad: Procuraremos mantener una actitud sonriente, corts y servicial para con todos los clientes. Debemos tratar de hacer la estancia l o ms agradable posible a todos los clientes en nuestro establecimiento. Si hay problemas podemos avisar al encargado, jefe de sala o algn superior nuestro, para resolverlo a la mayor brevedad de tiempo posible. Hay que permanecer atentos a las peticiones del cliente. Deberemos hablar poco y en tono suave. Tambin entre compaeros se deber de hablar lo menos posible, al menos delante de los clientes; no hay nada ms feo que ver a dos empleados cuchicheando delante de los clientes. Y por supuesto, NUNCA discutir delante de los clientes y a ser posible tampoco en lugares donde puedan orlo los clientes (las famosas voces y gritos en la cocina de un restaurante por ejemplo). Algunos consejos finales: - No haga corros con otros camareros y desatienda su labor de atencin a las mesas. - No suba nunca el tono de voz ni a sus clientes, ni a sus compaeros o superiores.

- Procure una solucin inmediata a cualquier peticin o queja del cliente. - Utilice un vocabulario correcto con los clientes. - Utilice una forma natural de atencin al cliente, con un lenguaje sencillo y amistoso, sin forzar posturas que le hagan ser demasiado artificial y rgido. - Procure no dar la espalda al cliente, en la medida de lo posible. - Sea discreto ante cualquier situacin anmala, po r curiosa que sea la misma. - Responda a las preguntas de cliente pero no entable con el conversaciones o discusiones. - Si debe secarse sudor, estornudar, etc. Aprtese en la medida de lo posible a un sitio reservado. Si no lo puede evitar, hgalo de la f orma ms discreta y correcta posible. No utilice nunca el "lito" para cualquiera de estas acciones. Este punto no tiene una normativa muy clara y definida, debido a la gran cantidad de posibilidades en cuanto a uniformes en la hostelera. Como pauta general podemos indicar: Uniformidad de vestuario: Todos los camareros/camareras debern vestir igual (igual pantaln, camisa, chaleco, etc.), bien sea con uniforme, o bien utilizando las mismas prendas comerciales. Vestuario Tpico: En determinadas ocasiones (generalmente, nunca cenas de gala) algunos establecimientos de hostelera visten a sus camareros con trajes tpicos de la regin o el pas. Guantes: Quedan reservados para cenas de Gala y de Gran Gala.

En celebraciones de actos oficiales el uniforme tradicional del servicio de camareros es el smoking blanco para el verano y el smoking negro para el invierno. Para celebraciones de gran Gala se utiliza el frac, tanto en verano como en invierno. Para actos de carcter menos oficioso se permiten otras com binaciones de prendas en la hostelera. La ms tradicional es camisa blanca, con o sin chaleco negro, y pantaln negro (o de un color oscuro) con zapatos negros u oscuros. Tambin pueden utilizarse camisas y chalecos con bordado del escudo o logotipo del establecimiento. Traje oscuro con lazo, o simplemente chaqueta negra (u oscura), camisa blanca y pantaln negro (u oscuro) y zapatos negros u oscuros. Tambin es muy utilizada la chaquetilla francesa, en muchos restaurantes. Lo que apenas ya se utiliza en el vestuario de hostelera es (tradicionalmente se vean en mesones y bodegas) camareros que sirvan con el mandil blanco, aunque an pueden verse en algn establecimiento de hostelera que quieren dar la sensacin de taberna, ciertos mandiles de colores y d iseos modernos. Una regla fundamental en el vestuario del servicio: Siempre debe distinguirse de forma clara su vestuario del de los invitados. Nunca por lo tanto se llevar un esmoquin, chaqu o traje que pueda hacer dudar si es el camarero, o el invitado. En establecimientos en los que se cuenta con un maitre o jefe de comedor, suele haber una pequea distincin entre su vestuario y el de los camareros (por ejemplo los camareros de chaleco, camisa blanca y pantaln y el maitre de esmoquin o de traje). Decoracin general de la sala. La decoracin de la sala viene en gran medida determinada por el tipo de evento a celebrar y las caractersticas de la sala (tamao, luminosidad, etc). Las plantas son uno de las formas ms habituales de crear un ambiente

agradable en la sala. Plantas naturales, a ser posible, sin flores y de colores discretos, sin perfume. Se debe procurar mantener la uniformidad de las mismas no mezclando distintas variedades de formas y tamaos. Debemos evitar plantas con fuertes fragancias q ue pueden molestar e incluso interferir el paladar de los comensales durante el banquete. En cierto tipo de banquetes (entregas de premios y homenajes, generalmente) suele haber un gran cartel con el libro presentando, la foto del homenajeado montada sobre un caballete o fijada en una pared. Otras celebraciones especiales pueden requerir de una decoracin particular en funcin de las peticiones de los organizadores (logotipos de una empresa, bailes especiales, como de disfraces o fiestas benficas, etc.). E n todos ellos aunque la decoracin cambie, las normas a seguir para el resto del acto son iguales que los de cualquier otro tipo. Decoracin de las mesas. Lo ms tradicional son los centros de flores secas o naturales (nunca de plstico u otro material), y nunca olorosas, pues interfieren en el aroma y la degustacin de la comida y los vinos. Centros bajos, que no interfieran la visin entre los invitados (que no se tengan que buscar las caras elevando o torciendo la cabeza para ver a su frente). Se puede complementar con adornos de plata, cobre, bronce o cristal. Habr de mantenerse uniformidad en la decoracin sin mezclar materiales distintos en una misma mesa (objetos de cobre con objetos de plata por ejemplo; el cristal puede combinar con otros materiales y metales como la plata). Los candelabros se utilizan exclusivamente para las cenas (noche). Y evitaremos, al igual que con los centros de flores, colocar grande candelabros que hagan de "barrera" entre los invitados. La temperatura general de la sala debera moverse en un rango de valores que sera entre 19-21. Teniendo en cuenta la poca del ao y el nmero de invitados habr de cuidarse la temperatura general de la sala, y la ventilacin,

sobre todo a la hora de los postres en las que aparecen los cig arrillos y los puros. Si tenemos msica de ambiente, esta deber permanecer a un volumen bajo de fondo, que permita una conversacin agradable y sin tener que levantar la voz para que nos oigan nuestros interlocutores. Si hay un grupo musical contratado, que ambienta la celebracin, deber tener en cuenta tambin el ruido de la sala y mantener la msica suave, sin interrumpir las conversaciones. Si elevan la msica, los invitados elevarn el tono de voz para poder ser escuchados y ello puede convertir la ce lebracin en un autntico mercado. La luz deber ser suficiente para mantener la sala iluminada como si fuera luz del da. Si sta (la luz solar) no es suficiente, debern tenerse dadas las suficientes fuentes de luz para mantener una iluminacin clara. Debemos evitar que los camareros hagan excesivo ruido a la hora de servir, convirtiendo el servicio de platos a la mesa en una autntica orquesta de ruidos (sonidos de cubiertos tropezando las bandejas y los platos; tropezando la cristalera a la hora de servir los vinos, agua, etc.) y por supuesto evitar cualquier voz de los camareros a la comida o a otros compaeros o jefe de comedor (maitre). Si hay que hacer un comentario o peticin al invitado (me permite que le retire el plato, etc.) , deber hacerse en tono suave; no hace falta que se entere toda la mesa que debe apartarse un poquito, por ejemplo, para poderle servir. Tambin en la situacin general de la sala deberemos evitar, en la medida de lo posible, colocar mesas cerca de la puerta de la cocina (o los baos), evitando posibles estorbos a la hora de acceder a la misma y la incomodidad de los comensales que estn sentados en estos lugares tan poco agradables y tan molestos, generalmente. Debemos tener cuidado con cualquier pequeo detalle, pues puede ser muy molesto. Quien no ha estado en un restaurante cuya mesa se tambalea ("cojea"),

y tiene que proceder a "calzarla". Son pequeos detalles, pero que suelen incomodarnos.

Las cafeteras tienen tres tipos de categora y se representan por tazas:

P. Tema XV. Categoras.

1 Taza. Categora: Segunda. 2 Tazas. Categora: Primera.

3 Tazas. Categora: Especial. Los restaurantes tienen cinco categoras y se representan por tenedores:

P. Tema XV. Categoras.

1 Tenedor. Categora: Cuarta. 2 Tenedores. Categora: Tercera. 3 Tenedores. Categora: Segunda. 4 Tenedores. Categora: Primera. 5 Tenedores. Categora: Lujo. Los hoteles se clasifican en cinco categoras y se representan por estrellas:

P. Tema XV. Categoras.

1 Estrella. Categora: Cuarta. 2 Estrellas. Categora: Tercera. 3 Estrellas. Categora: Segunda. 4 Estrellas. Categora: Primera. 5 Estrellas. Categora: Lujo.