1. Rol del aprendiz: Analista de Datos (Dana luz Pacheco Teran) 2.

Metas del equipo help desk: Instalar software actualizado y legal, que garantice la seguridad necesaria para todos los equipos tengan el mejor y mayor rendimiento posible. Reducir el tiempo de atencin de incidentes relacionados con PC de Usuarios a 120 minutos en promedio. Dar soporte permanente a los usuarios, relacionados con el manejo adecuado del computador y del sistema operativo instalados en el PC, indicando cuales actividades estn a su alcance y cuales no. Determinar los periodos de tiempo en los cuales se resolvern las diferentes peticiones de los usuarios. Llevar estadsticas de los servicios de soporte brindados por departamento y/o rea. Llevar el inventario de los equipos de computo (hardware y software) de la escuela Construideas S.A.

3. Protocolo de solicitud de boleta. El protocolo a seguir en el servicio del Help Desk es el siguiente: 1. El Usuario con problema en la computadora se comunica con el Help Desk. 2. Se diligencia una boleta del problema. 3. Se asigna un tcnico para dar soporte al servicio. 4. Se programa requerimiento de nivel 1 y se comunica al usuario fecha y hora. 5. Se realiza la visita y se soluciona el inconveniente, Se diligencia boleta de servicio y se firma por el usuario. Se cierra boleta. 6. si no hay solucin al problema. 7. Se asigna el problema a un tcnico de soporte nivel 2 8. Enviar el tcnico en una fecha programada nuevamente o asistir remotamente. 9. Solucionar el problema. 10. Firmar boleta y cerrarla. 4. Definir el tipo de soporte que es necesario aplicar. 4. Definir el tipo de soporte que es necesario aplicar. Las reas de soporte Definidas son:

 Soporte al Hardware -Crear y mantener un inventario del hardware y Software de los equipos a los que se les presta el servicio, igualmente para las partes de computador que se tengan en reparacin. -Realizar rutinas de mantenimiento preventivas peridicamente, clasificadas por departamentos a los cuales se les brinda el soporte. Soporte al sistema operativo -Ejecucin de instalaciones y actualizaciones. -Realizar Mantenimiento peridicos a los sistemas operativos.(Windows Xp y Windows 7) Soporte en Redes -Soporte a problemas de Internet y/o Intranet. Seguridad -Soporte a problemas relacionados con la proteccin contra virus a un PC individual. Tareas del usuario Dar soporte a los usuarios en el manejo del sistema contable de la empresa Construideas S.A, en sus diferentes reas como son: Contabilidad, servicio al cliente, Recursos Humanos y administracin.

5. Llevar a cabo las tareas de cada uno de los roles TAREAS DEL ANALISTA DE DATOS a) Recopilar diariamente las boletas de los servicios prestados por parte de la mesa de ayuda o Help Desk. b) Implementar encuestas de servicio al cliente. c) Realizar informes estadsticos mensuales sobre los servicios que ms demandan los usuarios. d) Realizar encuestas de satisfaccin sobre el servicio al cliente. Solicitudes de Soporte:

A continuacin se describen los casos a los cuales se les debe dar respuesta:

CASO 1: Mara pertenece al rea de Servicio al Cliente y acaba de recibir un correo electrnico con un archivo llamado constructores.avi pero le ha sido imposible verlo, solo puede escucharlo; por este motivo decide comunicarse con el grupo de Help Desk.

SOLICITUD DE BOLETA DE SERVICIO HELP-DESK No. 001 Fecha de inicio: 4 de Julio de 2013 Fecha de cierre: _Julio 4 de 2013 Nombre de Usuario: Construideas S.A.-Mara Tipo de Usuario: Empresarial Nmero de Identificacin del equipo con el problema: Equipo-04 Ubicacin fsica del equipo: rea de Servicio al Cliente Horario de atencin al usuario: 8:00 a.m. 12:00 am Telfono del Usuario: 6603942 Ext. (001) Tipo de Problema: Categora Usuario Descripcin del problema: Se recibi un E-mail con el nombre de Constructores.AVI que tiene audio pero el usuario no puede ver la imagen o si es el caso el video. Observaciones: SISTEMA OPERATIVO WINDOWS XP PROBLEMA: No tiene los cdec necesarios para ver el video. SOLUCIN: Se instala el paquete K-LITE CODEC PACK, que recopila un conjunto de cdecs que ayudan a visualizar y escuchar un gran nmero de formatos de audio y video. CASO 2: Carlos es el contador de la empresa y su rea ha venido presentando problemas para imprimir el reporte de nomina y su manejo de equipos no es muy bueno, pues solo esta familiarizado con el sistema contable. Por ende, le informa al equipo de Help Desk que en das pasados la impresora fue cambiada. SOLICITUD DE BOLETA DE SERVICIO HELP-DESK No. 002

Fecha de inicio: 4 de Julio de 2013 Fecha de cierre: 4 de Julio de 2013

Nombre de Usuario: Construideas S.A. Carlos (Contabilidad) Tipo de Usuario: Empresarial Nmero de Identificacin del equipo con el problema: Equipo 018 Ubicacin fsica del equipo: Departamento de Contabilidad Horario de atencin al usuario: 2:00 pm 5:30 pm Telfono del Usuario: 6603942 Ext. (002) Tipo de Problema: Categora Usuario Descripcin del problema: En el rea de Contabilidad hay dificultades para imprimir debido al cambio de impresora Observaciones: Se revis la instalacin de la nueva impresora y sta no haba sido configurada como predeterminada, razn por la cual se instruy al usuario para que supiera como instalarla a travs de Inicio- Impresoras y Faxes-Agregar Impresora (si no existe) y luego establecerla como predeterminada.

CASO 3: Francisco es el gerente de la empresa, dentro de sus actividades es de vital importancia mantener en contacto con sus proveedores ubicados en diferentes lugares del pas, alguien le comento que podra instalar un programa que le permitira hacer videoconferencias y de esta manera podra realizar mejor su labor. Francisco realiz la instalacin, pero despus de esto los dispositivos como cmara y micrfono no le funcionaron. Comunicndose de inmediato con el equipo de ayuda para que le den pronta respuesta.

SOLICITUD DE BOLETA DE SERVICIO HELP-DESK No. 003

Fecha de inicio: 4 de Julio de 2013 Fecha de cierre: 4 de Julio de 2013 Nombre de Usuario: Construideas S.A.-Francisco Tipo de Usuario: Empresarial Nmero de Identificacin del equipo con el problema: Equipo 01 Ubicacin fsica del equipo: rea de Gerencia Horario de atencin al usuario: 9:00 am

Telfono del Usuario: 6603942 Ext. (003) Tipo de Problema: Categora Software_ Sistema Operativo Windows 7 Descripcin del problema: En el rea Administrativa no funciona un programa de videoconferencias correctamente Observaciones Se revis el programa de videoconferencias instalado y corresponda a Skype 5.0.0.152, programa gratuito y seguro. Luego se comprob que la cmara esta correctamente identificada por el sistema como tal. Se Inici otro programa que hace uso de la cmara y se comprob su correcto funcionamiento. Posteriormente se configur los altavoces y la cmara en la opcin Settings (Opciones) comprobando su adecuado funcionamiento. Se instruy al usuario que no debe instalar ningn programa sin previa autorizacin de la oficina de sistemas, adems del uso correcto de Skype.

CASO 4: Recursos humanos cambi de personal, la nueva encargada de esta rea desea conocer la informacin que hasta el momento se tiene de este departamento; todos estos datos estn en el computador que manejaba la anterior profesional, pero cuando lo encendi, le solicita la clave de usuario y la empresa no la posee. Una respuesta que el equipo le debe dar al instante.

SOLICITUD DE BOLETA DE SERVICIO HELP-DESK No. 004

Fecha de inicio: 04 de Julio de 2013 Fecha de cierre: Julio 04 de 2013 Nombre de Usuario: Construideas S.A. -ngela Tipo de Usuario: Empresarial Nmero de Identificacin del equipo con el problema: Equipo 023 Ubicacin fsica del equipo: Recursos Humanos Horario en el que se puede ubicar al usuario: 11:00 am Telfono del Usuario: ____6603942 Ext. (004) Tipo de Problema: Categora S.O.

Descripcin del problema: El computador de Recursos Humanos tiene clave de acceso pero no saben cul es. Observaciones: La solucin se dio va telefnica de la siguiente manera: Se reinicia la computadora, mientras se est reiniciando oprimir F8, luego sale un men, se elige la opcin modo seguro y oprime Enter. Luego iniciar sesin como si hubiera ingresado, ir al panel de control-Cuentas de Usuario y cambiar la contrasea. Luego reiniciar el computador. Problema resuelto.

CASO 5: Mara se ha comunicado al Help Desk debido a que la noche anterior ocurri una tormenta y varios de los equipos de la empresa no encienden.

SOLICITUD DE BOLETA DE SERVICIO HELP-DESK No. 005

Fecha de inicio: 04 de Julio de 2013 Fecha de cierre: 10 de Julio de 2013 Nombre de Usuario: Construideas S.A.-Mara Tipo de Usuario: Empresarial Nmero de Identificacin del equipo con el problema: Equipo 02 Ubicacin fsica del equipo: En los cuatro (04) departamentos Horario en el que se puede ubicar al usuario: 4:00 pm Telfono del Usuario: 6603942 Ext. (001),(002),(003),(004) Tipo de Problema: Categora Hardware Descripcin del problema: Algunos equipos de todos los departamentos no encienden probablemente debido a falta de corriente. OBSERVACIONES Se revisaron los toma corriente de los departamentos donde se encontraban los equipos de computo, posteriormente se evidenci que se haban quemado los fusibles de los estabilizadores de voltaje. Tambin se revis las distintas CPU y 2 de ellas tenan daada la fuente de poder, esta revisin se realiz con un voltmetro.

Se propuso en primer lugar cambiar los fusibles afectados por la tormenta, y cambiar las partes de los computadores afectados, para esta solucin se tom ms de una semana porque dependa de la autorizacin de la gerencia y del seguimiento de unos procedimientos para validar la compra de nuevas partes. Posteriormente se program con el analista de datos y el lder del Help Desk, una capacitacin sobre el uso adecuado de un computador y su prevencin de riesgos.

Reporte de la primera semana de implementacin del Help desk para el gerente de la empresa.

REPORTE ESTADSTICO DEL SERVICIO HELP-DESK PRESTADO A LA EMPRESA CONSTRUIDEAS SA.

Luego de una semana de iniciadas las operaciones de servicio Help Desk, a los usuarios de la empresa Construideas SA, podemos establecer lo siguiente:

A. Se recibieron 4 peticiones de solucin de servicios de soporte. B. De las 4 peticiones atendidas: El 40% corresponde a soporte de Hardware. El 20% corresponde a soporte de Usuario El 20% corresponde a Sistema Operativo. El 20% corresponde a Software. C. Las incidencias ms habituales tienen que ver con Instalacin de Hardware de forma incorrecta y errores por desconocimiento del usuario, como el caso de los equipos que no funcionan por la tormenta elctrica. D. Recomendaciones: Se hace necesario realizar un manual de prevencin de riesgos en el uso de los computadores, con el fin de entregarlo a cada departamento de la empresa, para que los usuarios cumplan determinadas normas que garanticen el buen uso del computador y as prolongar su vida til. El manual indicar la forma bsica de operar un computador al igual que la necesidad de desconectar los cables al finalizar la jornada laboral.

 Pedir que cada persona tenga su propio usuario de acceso. Cuando estos saben que sus acciones se asocian con su cuenta de ingreso, es menos probable que hagan acciones mal intencionadas.