1

Kasus 1 Kisah Zara berawal dari besarnya biaya operasi yang harus ia jalani, yakni sebesar Rp. 200 Juta. Dia divonis mengidap kelainan jantung bawaan. Orang tua Zara, pasangan Herman Hidayat, 25 tahun dan Prefti, 23 tahun, tak mampu membayar biaya operasi sebesar itu. Plafon dana Jaminan Kesehatan Daerah (Jamkesada) yang mereka terima dari Pemerintah Kota Depok hanya Rp. 110 Juta. Jumlah itu pun sudah berkurang. Saya tidak ada uang untuk menutupi kekurangan biaya, kata Prefti, di rumahnya, Rabu lalu. Dugaan bahwa kematian Zara terjadi akibat masalah uang di ungkapkan oleh Anah, nenek bayi itu. Menurut dia, cucunya sudah tiga kali dijadwalkan menjalani operasi. Tapi rumah sakit belum mengizinkan karena tidak ada jaminan. Sampai akhirnya Zara meninggal, kata dia sedih. Analisis kasus : 1. Pendapat saya tentang kasus pelayanan kesehatan di rumah sakit bila rumah sakit kita pandang sebagai pelayanan publik : Pasien rumah sakit adalah konsumen, sehingga secara umum pasien dilindungi dengan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU No. 8/1999). Menurut pasal 4 UU No. 8/1999, hak-hak konsumen adalah: a. Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa; b. Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; c. Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa; d. Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan;

e. Hak

untuk

mendapatkan

advokasi,

perlindungan,

dan

upaya

penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; f. Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen; g. Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; h. Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya; Selanjutnya apabila hak-haknya dilanggar, maka upaya hukum yang tersedia bagi pasien adalah: 1. Mengajukan gugatan kepada pelaku usaha, baik kepada lembaga peradilan umum maupun kepada lembaga yang secara khusus berwenang menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha (Pasal 45 UUPK) 2. Melaporkan kepada polisi atau penyidik lainnya. Hal ini karena di setiap undang-undang yang disebutkan di atas, terdapat ketentuan sanksi pidana atas pelanggaran hak-hak pasien.

Dari penjelasan hukum di atas dapat kita analisa bahwa sebenarnya pasien bisa menggugat rumah sakit jika hak mereka tidak terpenuhi. Keterbatasan dana tidak serta merta menjadi alasan seorang pasien untuk tidak diberikan hak. Kebanyakan masyarakat umum dan awam tidak

mengetahui sama sekali mengenai hak mereka jika berobat ke pelayanan kesehatan, sehingga perlakuan pihak rumah sakit yang di anggap tidak pantas dapat membuat keadaan mereka menjadi bertambah sulit. Sebelumnya mari kita perhatikan terlebih dahulu kewajiban rumah sakit seperti yang tertera di bawah ini : (1) Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban : a. memberikan informasi yang benar tentang pelayanan Rumah Sakit kepada masyarakat;

b. memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit; c. memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya; d. berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya; e. menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin; f. melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan; g. membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di Rumah Sakit sebagai acuan dalam melayani pasien; h. menyelenggarakan rekam medis; i. menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia; j. melaksanakan sistem rujukan; k. menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan; l. memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien; m. menghormati dan melindungi hak-hak pasien; n. melaksanakan etika Rumah Sakit; o. memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana; p. melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasional; q. membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya;

r. menyusun dan melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit (hospital by laws); s. melindungi dan memberikan bantuan hokum bagi semua petugas Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas; dan t. memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok.

(2) Pelanggaran atas kewajiban sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikenakan sanksi admisnistratif berupa: a. b. c. teguran; teguran tertulis; atau denda dan pencabutan izin Rumah Sakit.

(3) Ketentuan lebih lanjut mengenai kewajiban Rumah Sakit sebagaimana dimaksud pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri.

Hal-hal di atas sangat relevan jika dihubungkan dengan kasus, dimana salah satu point kewajiban rumah sakit adalah menghormati dan melindungi hak-hak pasien. Jika sebuah rumah sakit tidak bisa menjalankan fungsinya sebagai pelayanan publik, maka seperti yang sudah di atur oleh pemerintah dan undang-undang, akan ada sanksi yang sesuai dengan pelanggaran yang dilakukan. Namun jika kita melihat fenomena yang sering terjadi dewasa ini, kejadian yang tidak menyenangkan yang dirasakan oleh masyarakat seolah hilang ditelan bumi dan tidak ditindaklanjuti. Hal ini mengakibatkan banyak nyawa melayang

dikarenakan sesuatu hal tidak dijalankan sebagaimana mestinya.

2. Pandangan saya tentang kasus di atas bila dihubungkan dengan konsep pelayanan prima Pelayanan prima di bidang kesehatan (Health Excellent Service), Health costumer care secara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang

sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat. Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat tumbuh dan berkembang, maka programbiasa dapat melakukan upaya-upaya terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Program akan dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru. Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya sekedar memberikan janji pelayanan yang terbaik, tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak baik. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita. Pelayanan prima dibidang kesehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar memberikan susuatu layanan tekhnis kesehatan saja

tetapi

juga

layanan

informasi

pelayanan

kesehatan.

Hal

ini

memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan diperoleh adalah pelayanan terbaik. Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harus dan tetap mengajak (baca: melalui promosi ) kepadapelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas pelayanan

kesehatan . Walaupun banyak sudah unit lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk jasanya untuk bersaing. Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan pelayanan prima, maka dialah yang akan jadi pemenangnya. Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan diambil , karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang terkadang agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun sudah saatnya melakukan re-evaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut anggapan pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih cenderung berpihak pada keuntungan para pelanggannya , maka produk pelayanan kesehatan tersebut kemungkinan besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan / pendukungnya. Namun juga jangan salah, tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada tujuan akhir. Pelayanan prima bidang kesehatan , penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan , termasuk pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit pelaksana pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.

Pada kasus diatas jelas sekali bahwa ada ketimpangan dalam pemenuhan pelayanan kepada pelanggan, yang dalam hal ini adalah pasien. Sebuah instansi bekerja atau menjalankan tugasnya sebaik mungkin namun instansi lainnya tidak mendukung, dapat kita lihat bahwa keluarga pasien mendapatkan dana dari Jamkesda, namun dana tersebut tidak mencukupi biaya pengobatan pasien. Hal ini menjadi masalah yang tentunya akan bisa diselesaikan jika instansi lain (rumah sakit) bisa mengeluarkan kebijakan terkait selisih kekurangan dana yang berkisar 90 Juta. Apabila masih terdapat keluhan mengenai mutu dan pelayanan Rumah sakit maka Rumah Sakit tersebut belum bisa dikatakan memiliki pelayanan terbaik/prima.

3. Jika saya adalah manager keperawatan yang focus pada kualitas pelayanan, usaha yang akan saya lakukan terkait kasus di atas adalah : Saya akan menyikapi masalah ini sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan prima, sebagai berikut : Pertama, kita harus menyajikan Attitude ( sikap ) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention ( perhatian ) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan senantiasa mendapatkan action ( Tindakan). Pelayanan prima berdasarkan konsep attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut: a).Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi b). Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis c). Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai Pelayanan prima berdasarkan attention ( perhatian ) meliputi tiga prinsip : a). Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan b).Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan Pelayanan prima berdasarkan action ( tindakan ) meliputi lima prinsip : a).Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b) Mencatat kebutuhan pelayanan c). Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan d).Mewujudkan kebutuhan pelanggan e).Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan. Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima bidang kesehatan, yaitu : 1). Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat. 2). Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik. 3) Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar. 4) Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar. 5) Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima. Berdasarkan atas prinsip inilah kita dapat beranjak untuk mengambil tindakan jika terjadi sesuatu seperti kasus di atas. Jika saya sebagai manager keperawatan, saya akan mencoba untuk mengambil tindakan yang patut saya lakukan sebagai manager dan memberi tindakan yang layak diterima pasien. Ini kembali lagi kepada hak-hak pasien seperti yang sudah di bahas di atas. Sebuah rumah sakit haruslah punya perencanaan jika hal seperti ini terjadi kembali. Karena tidak mungkin masalah kesehatan terkait dana tidak akan muncul di lain waktu. Belajar dari berbagai peristiwa yang merenggut nyawa seperti ini, jika ada indikasi atau hal serupa akan terjadi di masa depan, maka tindakan yang tidak

pantas dilakukan seperti pada kasus di atas seharusnya tidak diulangi kembali.

4. Langkah-langkah perbaikan yang akan saya lakukan pada kasus di atas dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan : Perubahan harus terus dilakukan dari segala aspek dan tingkatan. Pertama : Di tingkat pemerintahan. Perubahan kebijakan mengenai sistem pelayanan kesehatan, sistem penjaminan kesehatan, sistem rujukan dan lain sebagainya. Perubahan system harus dapat lebih baik lagi sehingga hal-hal yang seringkali terjadi seperti kasus di atas tidak terulang kembali. Kedua : Di tingkat organisasi, rumah sakit harus melakukan perubahan dengan pelayanan yang lebih ramah, dan profesional serta terus memperbaiki diri dengan sarana, fasilitas dan peralatan terkini sesuai dengan kebutuhan. Dan yang penting harus ada dukungan SDM Kesehatan (dokter, perawat, dll) yang kompeten dan profesional. Pelayanan rumah sakit tidak lagi doctor oriented, tetapi lebih ditujukan untuk kepentingan dan kepuasan pelanggan/pasien (customer oriented), dengan memberikan pelayanan yang bermutu (quality services), dan selalu meningkatkan mutu pelayanan (quality improvement), serta selalu mengutamakan keselamatan pasien (patients safety). Ketiga : Perubahan di tingkat masyarakat, tingkat pengetahuan

masyarakat tentang kesehatan, budaya, perilaku dan gaya hidup masyarakat gemar berobat keluar negeri, walaupun faktor lain ikut mempengaruhi yaitu tingkat sosial ekonomi. Masyarakat pun harus diberikan keyakinan dan kepercayaan yang tinggi terhadap kualitas tenaga kesehatan kita yang baik dengan pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi. Masyarakat diberikan informasi mengenai apa yang pantas mereka dapatkan, sehingga mereka tidak merasa dirugikan dan tau harus bertindak seperti apa jika hak mereka tidak terpenuhi. Keempat : Perubahan di tingkat individu. Pemberi pelayanan harus terus melakukan upgrade keilmuannya sesuai dengan perkembangan ilmu dan

10

teknologi dan harus sanggup membuktikan kepada publik kalau kualitas pemberi pelayanan kita lebih baik yaitu dengan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, ramah dan profesional. Tenaga kesehatan harus mengetahui, mendalami dan mengaplikasikan konsep pelayanan prima yang harus mereka berikan pada pasien. Tenaga kesehatan harus mampu menciptakan hubungan dan komunikasi yang adekuat dengan pasien. Manfaatkan dengan baik moment of trust saat pertama bertemu dengan pasien.